人性化服务是医院服务的一种新的服务模式, 为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站, 是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现, 因此门诊医护人员职业素质及其服务质量, 直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下, 门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。
1 确立以人为本的服务理念
以人为本的服务理念, 使医院服务理念和管理理念的根本转变, 是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心, 全心全意为患者服务, 把患者的需求摆在首位, 感受患者的心声, 将关爱女性呵护新生贯穿于工作的全过程。
2 建立门诊人性化的服务设施
妇科、产科候诊大厅设有饮水机, 供候诊病人及家属免费饮用。为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。门诊大厅设立免费电子储物柜。一站式服务中心备有便民包, 内有剪刀、针线、别针等生活常用品。门诊大厅备有3部轮椅, 为行动不便者提供方便。门诊大厅设有电子查询系统触摸屏, 患者可以随时查询费用及医院相关信息。建立叫号系统, 方便患者候诊就医。实行一诊一医一患保证病人的私密性就医环境。
3 培养护理人员人性化服务的能力
在转变服务理念的同时, 对护理人员人性化服务从以下几方面进行培训。
3.1 门诊护士学会与患者正确沟通
与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁, 也是实现门诊人性化服务的重要基石, 与患者正确沟通时须坚持以下原则:平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。
3.2 门诊护士学会表达同感心
第一步, 与自己的感受共鸣:同感心的首要条件是开放自己的感官, 使观察能力变得敏锐, 从而正确的接受对方发出的信息;开始时认真倾听, 留意对方非语言行为所表达的信息, 不附加自己的见解, 了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步, 敢于表达自己的感受:如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受, 易引起误解。相反, 如果不等听完对方的倾诉, 就急于回应对方, 那么, 护士所表达的想法、感受, 则是主观、片面和忽视对方的, 因此, 护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受, 使病人感到你对他的尊重和理解。第三步, 与他人的感受起共鸣:护士在与病人交谈中, 由于所处地位不同, 看问题的角度必然有差别, 要通过进一步的交谈, 将偏差得以证实和纠正。第四步, 回答病人的感受是最佳的回应:护士要适当回应病人, 以达到表示我们了解和接受对方的感受, 并鼓励病人寻找解决问题的办法;回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话, 也可以适当的体恤动作给对方情感支持。
4 门诊护士学会应用情商
4.1 保持良好心态, 把握自身情绪
门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点, 这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态, 特别是遇到病人不满滋事时, 不能情绪化, 要及时调整心态, 学会自我调适和自我减压。
4.2 尊重病人, 感知病人情感, 施以人性化护理
病人在患病期间, 感情比较脆弱、敏感, 依赖性增强, 希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想, 用亲切和蔼的态度, 充满关爱的语言, 与病人进行交流沟通, 从中发现病人的思想变化和情绪波动, 给予恰到好处的身心护理, 减轻病人的痛苦和烦恼。
4.3 合理安排就诊秩序, 避免矛盾发生
门诊病人就诊高峰时, 护士要合理安排就诊程序, 妥善指导病人就诊, 减少就诊等候时间, 尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊病人多时, 可集中做健康教育, 或分散到辅助科室先检查, 或先开相关单排队交费等。这样, 既分散了病人, 同时缩短了每位病人的候诊时间, 有利于维持正常的就诊秩序, 从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。
4.4 增强主动服务意识
主动服务是对护理工作的基本要求, 为了达到病人满意, 护士要运用同感心的交流技巧, 了解、分析、掌握病人的心态和需求, 找准问题, 做到心中有数, 以便主动服务。
4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中
门诊护士要有营销意识, 对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握, 向病人宣传, 满足病人就医过程中的个性化需求。
5 结语
运用同感心是护士与病人沟通的技巧, 具有同感心的护士有助于做到以病人为中心, 满足病人个性化的需求, 有利于建立护患的信任关系。门诊是医患矛盾相对较集中的科室, 护士如能有机运用沟通技巧, 把人性化服务融入到护理工作的环节中, 不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨, 使我们的服务与病人的需求相吻合, 让病人得到最佳的帮助和服务, 减少矛盾和纠纷, 同时还能收到良好的社会效益和经济效益。
摘要：门诊是医院的窗口, 门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉, 同时影响病人的情绪。随着护理工作的市场化, 护理人员的流动将由市场供需关系来决定, 护理服务的内容也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费, 花钱看好病是前提。为了提高护理质量, 减少护患间的矛盾, 增进护患沟通, 对门诊护士提出了新的挑战, 不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作, 同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力, 将人性化理念融入到门诊护理工作中, 使护理工作更贴近服务对象。
关键词：门诊,护理,人性化