第一篇：物业客服部试题及答案
物业客服部考核试题答案
二.单项选择题类(每题1分，共25分)：
1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好!( B )为您服务!;
A.您好!物业客服部为您服务!
B.您好!x客服部为您服务!
C.您好!x客服部为您服务!
D.您好!x物业客服部为您服务!
2.xx营销中心销售售热线是：( C )
A.3118888
B.3116666
C.3113333
D.3110000
3.xx营销中心售后服务部的联系电话是：( C )
A.3113232
B.3112323
C.3113233
D.3113223
4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费( B )元。
A.20元
B.30元
C.40元
D.50元
5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B )照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A.一寸
B.小一寸
C.中一寸
D. 大一寸
6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：( C )年
A.三年
B.四年
C.五年
D.六年
7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的( C )‰作为滞纳金。
A.1
B.2
C.3
D.4
8.超过( B )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟
通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。
A.两
B.三
C.四
D.六
9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳( B )元工料费。
A.50
B.100
C.150
D.200
10.新奥燃气地址：x区海北路37号(市一中医院斜对面),客服热线：( D )、2669777
A.95598
B.95158
C.95958
D.95518
11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。
A.30
B.40
C.50
D.60
12.x物业服务中心传真电话是：( A )
A.3113369
B.3111369
C.3116639
D.3113639
13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：( D )元/㎡
A.38
B.48
C.58
D.68
14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、( D )
A.税费
B.交易税
C.测量费
D.契税
15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由( B )发出的。
A.地产公司营销部
B.发展商
C.承建商
D.物业管理公司
16. 上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为( B )分钟。
A、1-----5分钟
B、10--20分钟
C、25分钟
D、30分钟
17.员工接到业主投诉，应尊从( A )处理原则。
A、首问责任制
B、公平公正
C、及时高效
D、主管负责制
18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的( D )以上通过。
A、14
B、13
C、25
D、23
19.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的( C )小时内进行。
A、8小时
B、12小时
C、24小时
D、46小时
20.物业管理企业资质等级分为。(
A )
A、
一、
二、三级
B、高、中、初级 C、A、B、C三级
D、暂无分等级
21.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器( B )支。
A、1支
B、1支以上
C、5支
D、4支
22.客户服务中心值班时间：( A )
A、8：00-21：00 B、8：30-17：30 C、24小时
D、12小时
23.每天对装修单元的巡查不少于( A )次
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
24.每天对园区卫生的巡查不少于( A )次
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须( B )将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。
A：半日
B：每日
C：每周
D：每月
三.多项选择题类(每题1分，共5分)：
1.物业服务收费应当遵循( ABE
)的原则?
A、合理
B、公开
C、诚信
D、公平
E、费用与服务水平相适应
2.业户意见/建议的收集方式有( ABCE )。
A、前台服务热线 B、业户意见收集箱 C、总经理信箱
D、员工反馈
E、业户满意度调查
3.业主进行室内装修时严禁改动房屋( ABCD )
A、承重墙
B、入户门
C、梁
D、柱
4.业主办理收楼手续时必须签署的文件( ABCDE )
A、《业主(住户)家庭情况登记表》
B、《业主临时管理规约》
C、《前期物业服务合同》 D、《高尚生活指南》承诺书
E、《区域防火责任书》
5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容( ABD )
A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理及时率 D、满意度评价 E、其他
四.简答题类(每题8分，共40分)：
1.物业管理费的构成有哪些项目?
答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3.物业管理区域清洁卫生费用;
4.物业管理区域 绿化养护费用;
5.物业管理区域秩序维护费用;
6.办公费用;
7.物业管理企业固定资产折旧;
8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9.经业主同意的其它费用;
2.请简述物业管理的定义
答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
3.简述物业管理服务工作内容?
答：物业管理服务工作内容有：
1.物业共用部位的维修、养护和管理;
2.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理;
3.物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;
4.公共绿化的养护和管理;
5.车辆停放管理;
6.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;
7.装饰装修管理服务;
8.物业档案资料管理;
4.请简述客服人员现场检查应注意的细节
(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象;
(2)现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位执行等;
(3)现场操作人员的工作流程、操作规范;
(4)施工现场的环境、标识、安全情况等;
(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。
5.请简述物业共用部位的含义
答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
一、
单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前( A )时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月
2、绿化养护分包的，按( B )组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按( D )执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A. 一 B. 二
C. 三
D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立( D )，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性
B.基础性 C.普遍性
D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质 C.确定处理责任人
D.答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A.记录投诉内容
B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A.需要被关心
B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听，不与争辩
B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理
D.总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括( A )。
A.服务费用
B.物业类型 C.坐落位置
D.物业名称
18、紧急事件的处理包括(D)阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( D ) A.入职培训
B.操作层员工的知识和能力培训 C.管理层员工的知识和能力培训 D.专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的( C )，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B.跟踪分析 C.沟通记录
D.沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是(B )
A.客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案 C. 利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( A )阶段。
A.入住工作计划
B.入住仪式策划 C.环境准备
D.其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是( A )。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D.入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是(C) A. 物业运行记录档案
B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D. 物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的(A)进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报( C )审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按( A )执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机(工)具，由部门统一管理，进出仓库须在( C )上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表 C.机(工)具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机(工)具的操作具体按( B )执行。
A. 绿化养护管理控制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机(工)具使用登记表 D. 植物病虫害防治规程 30、
负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。( C )
A. 客服主管
B.清洁主管 C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、
负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估( A )。
A. 客服主管
B.清洁主管 C.物业服务中心主任
D.品质管理部
32、岗位保洁员按
及时完成清洁作业。( C )
A. 岗位职责 B.清洁质量考核表
C.《
岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区( B )次。 A. 一 B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出( B )，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。 A. 警告单 B.整改通知单
C.罚单 D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按( D )执行。
A. 需要
B计划 C.要求 D.生活(装修)垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按( C )内容进行。 A. 规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制( A )，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A. 《
工作评估报告》
B.检查总结
C.问题报告 D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少( B )清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A. 每日 B.每周
C.每月 D.每一季度
39、物业服务中心至少( C )对小区环卫设施设备养护盘点一次。 A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为( B )，服务时间应避开人流高峰期。 A. 每日一次
B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写( A )由我方值班人员签名确认。 A. 《消杀(毒)工作记录表
B. 工作记录 C. 报告 D.考核报告
42、我司对清洁服务人员的年龄要求在( C )岁以下。
A. 35 B. 40 C. 45 D.50
43、见到客户应主动示意，
应微笑、点头示意;
应微笑问好。(B )
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于( B )次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四
45、
每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。( D ) A. 品质专员 B. 清洁人员 C. 项目经理 D.环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在
上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。( C ) A. 《清洁服务质量考核汇总表》
B.《
工作评估报告》
C. 《服务质量现场检查记录表》
D. 整改通知单
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经( A )审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A. 物业服务中心主任 B. 清洁主管 C. 安全主管 D.品质管理部
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报( B )备案，作为月度费用支付的依据。
A. 前期管理部 B. 品质管理部 C. 行政与人力资源部 D. 机电工程部
47、垃圾中转站应( B )重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度
48、正式开放前( C )内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A. 一月 B. 一周
C.15日 D. 3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在( A )之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在( B )之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5
51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，( D )编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月 B. 每周
C. 每年 D. 每季度
52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月( B )前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
A.5日 B. 15日
C. 10日 D. 20日
53、公司对小型活动的区分，依据费用在( A )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
54、公司对中型活动的区分，依据费用在( B )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
55、公司对大型活动的区分，依据费用在( C )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
56、公司对重大活动的区分，依据费用在( D )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为( C )。
A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500
58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。 ( D ) A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前(
)天在小区公示栏内进行宣传。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顾客服务需求时，应急维修( A )分钟内应直到现场处理。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6
1、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为( B )分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60
二、
多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。 A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.沟通人员的心情 E.事件
2、客户沟通的( ACD )应记录归档。
A.事由
B.心态 C.过程 D.结果
E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。
A.物业管理服务
B.突发事件处理 C.物业服务收费
D.社区文化活动组织 E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有( BCDE )
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要(ACDE)。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听 D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE) A.问卷的长度
B.问卷的结构 C.问卷的设计人
D.问题的类型
E.问卷的样式
7、沟通的方法一般有( ACDE )。
A.倾听
B.猜测 C.表示同情
D.解决问题 E.跟踪
8、入住服务的管理包括( ACDE )。
A.入住流程与手续 B.建设单位开具证明 C.费用缴约
D.验房及发放钥匙 E.资料归档
9、沟通管理包括(BCE )。
A.建立物业管理沟通环境
B.建立定期客户沟通制度 C.建立跟踪分析和会审制度
D.建立客户沟通档案
E.引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括( ABCD) A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步 C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种( AB )
A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。( BD ) A. 月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按
和
执行。( AE )
A. 物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按
执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按
执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照
执行。按顺序正确答案有哪些选项( ABD ) A. 供方管理规定
B. 合同管理办法
C. 日常清洁卫生标准 D. 保洁工作质量标准与检查办法
E. 环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的( ABCDE )作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A. 上岗情况 B. 着装、礼节、行为举止
C. 服务的及时性 D. 工具(物料)的配制 E. 清洁的质量
16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由(
)组成。
A. 部门负责人 B. 清洁主管
C. 分包方现场清洁主管人员 D. 保安员 E. 清洁员
17、环卫设备设施包括( ABCDE )。 A. 生活垃圾中转站
B. 生活垃圾桶、果皮桶
C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂
D. 老鼠 E. 麻雀
19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求( ABCDE )
A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下
C. 不提抽烟、吃东西、看书报
D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应( AB )
A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D. 咨询再告知 E. 不作为
21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应(ABC)
A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮
22、环境月度考核评估由( BCD )组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D. 分包方负责人 E. 行政人事
23、月检考核评估，应结合、汇总
检、
检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( AB )
A.日
B.周
C.季度
D. 专项 E. 年度
24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制
、
，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( DE ) A.服务质量现场检查记录表
B.工作总结
C.月度检查计划 D. 《清洁服务质量考核汇总表》 E. 《
工作评估报告》
25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要( ABC )
A. 配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 高档，不能低调
E. 全部统一种款式、颜色
26、小区内配置的垃圾中转站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁;
C. 内设供水及冲洗设施及排气
D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E. 内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得
、
安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。( AC )
A. “卫生许可证” B. 营业执照 C. “高危行业证” D. 组织机构代码证
E. 税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备
、
、
、
的救生员持证上岗。( ABCD )
A. 《健康合格证》 B. 《卫生知识培训合格证》 C. “职业技能资格证” D. 《救生员上岗证》
E. 体检单
29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备( ABCDE )等物品。 A. 氧气瓶
B. 急救药品
C. 眼药水
D. 消毒水
E. 创口贴 30、游泳池内严禁患有(ABCDE)等的人员入场游泳。
A. 肝炎
B. 心脏病
C. 高血压
D. 性病
E. 酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。( ABCDE ) A. 《房屋交付通知书》原件(或《入伙通知书》原件)
B. 业主身份证原件及复印件 C. 家庭成员身份证复印件
D.业主及家庭成员照片
E. 指定银行存折(用于缴付管理服务费等费用)原件及复印件
32、公司对社区文化活动规模的分类有( ABCD )
A. 小型活动
B. 中型活动
C. 大型活动
D.重大活动
E. 微型活动
33、社区文化活动实施方案的内容包括( ABCDE )及活动经费的落实等项目 A. 活动主题、内容、时间、地点
B. 相关配合部门及人员任务分工 C. 参与活动人员
D. 宣传报道的安排
E. 活动所需设备道具
34、对空置房的检查内容应包括( ABCDEFGH )
A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象
B. 室内有无其他人员进入迹象 C. 地面有无积尘、纸屑
D.地面有无积尘、纸屑;室内有无建筑垃圾 E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核( ABCDE )等，于二日内做出批复。 A. 房屋装饰装修方案
B. 施工人员身份 C. 特种作业证书
D. 装修资质证明
E. 装修施工时间(最长不得超过三个月)
36、《房屋装饰装修管理服务协议》应( ABC )方共同签订。
A. 物业服务中心
B. 业主
C. 装修单位 D.装修工人
E. 物业服务中心负责人
37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有( ABCDE ) A. 非常满意
B. 满意
C. 基本满意 D. 不满意
E. 非常不满意
38、投诉处理原则( ABC )
A. 及时原则
B. 诚信原则
C. 专业原则 D. 礼貌原则
E. 踏实原则
39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为( ABC ) A. 服务态度
B.服务规范
C. 服务技能 D. 服务用语
E. 服务礼节礼貌 40、
三、
填空题(2分×10题=20分) 1. 公司理念是( 所享
超越梦想)。
2. 公司的服务宗旨是(让业主持续满意)。
3. 接听电话应在( 三 )声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
4. 接听电话的规范用语为(您好!XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您?) 5. “供方”是(指提供产品的组织或个人)。
6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是(以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据)。
7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是(以处理完毕后一周内无再次投诉)。
8. 业主委员会的任期为( 3 )年。
9. 业主委员会任期届满前( 3)个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
10. 物业管理用房的所有权，依法属于( 业主)。
11、中转站里至少应备有灭火器( 2 )个，面积大的可按要求多配备。
12、每250立方米配置( 2 )个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。
13、接待来访应立即( 起立 )
14、接待来访应微笑问好，说到( 您好!请坐!请问有什么可以帮到您? )
15、接待投诉完后需在( 《顾客投诉处理记录表》 )上做好记录。
16、IC卡发放人员应核实业主( 身份 )、费用缴交情况后，进行授权发卡。
17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关( 身份证明 )及( 行驶证 )，签订《车位使用协议书有效期为一年。
18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为(一个月)，到期后可到物业服务中心办理续延手续。
19、装修作业现场应至少配备(2 )只灭火器，完善防火措施。
20、简单装修工程( 30 )天内完工，中档装修工程(60 )天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
21、装修施工作业时间：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式备案登记后( 一周内 )办理保证金退款手续。
四、判断题
1.火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。( √)
2.物业服务收费原则:
1、合理原则;
2、公开原则;
3、收费与服务水平相适应原则。( √) 3.当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。( × )(应随房屋所有权同时过户)
4.召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。( √ )
5.管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。( × )(不包含)
6.物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。( × )(没权) 7. 触电急救的方法有：
1、人工呼吸法;
2、胸外心脏挤压法。( √ ) 8.为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。( × )
9.业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。( × ) 10.
业主房屋内如何改造都与物业公司无关。( × )
11.
生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内(内胆)每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。( √ )
12.
垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。( √ )
13.
垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。( √
)
14.
各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。( √
) 15.
收集垃圾时间随意，没有要求。
16.
每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。
17.
在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。( √ )
18.
小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。( √ )
19.
定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。(√)
20.
垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。( √ ) 21.
小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。( √
) 22.
宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。( √
) 23.
不准在人工水景(湖)及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。( √ ) 24.
游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。( √ ) 25.
游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。( √ ) 26.
泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。( √ ) 27.
泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。( √ )
28.
浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。( √ ) 29.
吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。 ( √ )
30.
装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。( √ )
31.
星期
六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。( √ ) 32.
住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。(√ )
33.
普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.
投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。( √ )
35.
维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。( √ )
36.
维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。( √ )
五、问答题
1.
根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意?
2.
物业管理的定义什么?(5分)
3.
《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式? 4.
办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料? 5.
物业服务中心对违章情况可采取哪些措施? 6.
公司竣工备案登记管理流程如何?
7.
顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些? 8.
满意率调查项应包括哪些模块? 9.
顾客投诉分哪几类? 10.
投诉处理要领?
1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主(1分)、业主大会(1分)、物业服务企业的同意(2分)后，按照规定办理手续。
2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业(1分)，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定(1分)，对房屋及配套的设施设备(1分)和相关场地进行维修、养护、管理(1分)，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(1分)。
3. 答：一是政府定价(2分);二是政府指导价(2分);三是市场调节价(2分)。 4. 答：1)《房屋装饰装修管理协议》。2)《房屋装饰装修备案申报表》。3)装修方案及图纸(装修平面图、管线图、天花装饰图等)。 4)家居装修工程施工合同原件及复印件。 5)施工单位《承建资格证书》原件及复印件。 6)施工单位《营业执照》副本原件及复印件。 7)施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。 8)施工负责人身份证原件及复印件。
9)《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。 10)装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。 (每一点1分)
5.答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。 B.要求业主和施工单位赔偿损失。 C.暂扣施工工具。
D.限制施工人员进入小区。 E.限制施工人员使用公共设施。 F.书面报请政府有关部门予以处理。 6.答：装修竣工备案登记流程：
1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。
2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。
3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、
4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。
5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。
6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。 7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
1、顾客投诉;
2、与顾客直接沟通;
3、问卷与调查;
4、委托专业测评公司调查、收集和分析;
5、专门团体、消费者组织的测评报告;
6、各种媒体的报告;
7、行业研究的结果;
8、意见箱的收集。
8.答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。
9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类
10.答：认真对待，不敷衍塞责;坚持原则，不随意让步;态度鲜明，不含糊其辞;统一回复口径。
第二篇：物业公司客服部员工考试题集锦
一、
单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前( A )时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月
2、绿化养护分包的，按( B )组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按( D )执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A. 一 B. 二
C. 三
D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立( D )，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册 B. 名录
C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性
B.基础性 C.普遍性
D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A.记录投诉内容
B.判断投诉性质 C.确定处理责任人
D.答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A.记录投诉内容
B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A.需要被关心
B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听，不与争辩
B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理
D.总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括( A )。
A.服务费用
B.物业类型 C.坐落位置
D.物业名称
18、紧急事件的处理包括(D)阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( D ) A.入职培训
B.操作层员工的知识和能力培训 C.管理层员工的知识和能力培训 D.专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的( C )，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B.跟踪分析 C.沟通记录
D.沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是(B )
A.客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案 C. 利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( A )阶段。
A.入住工作计划
B.入住仪式策划 C.环境准备
D.其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是( A )。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D.入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是(C) A. 物业运行记录档案
B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D. 物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的(A)进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报( C )审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按( A )执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机(工)具，由部门统一管理，进出仓库须在( C )上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表 C.机(工)具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机(工)具的操作具体按( B )执行。
A. 绿化养护管理控制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机(工)具使用登记表 D. 植物病虫害防治规程 30、
负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。( C )
A. 客服主管
B.清洁主管 C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、
负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估( A )。
A. 客服主管
B.清洁主管 C.物业服务中心主任
D.品质管理部
32、岗位保洁员按
及时完成清洁作业。( C )
A. 岗位职责 B.清洁质量考核表
C.《
岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区( B )次。 A. 一 B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出( B )，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A. 警告单 B.整改通知单
C.罚单 D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按( D )执行。
A. 需要
B计划
C.要求 D.生活(装修)垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按( C )内容进行。 A. 规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制( A )，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A. 《
工作评估报告》
B.检查总结
C.问题报告 D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少( B )清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A. 每日 B.每周
C.每月 D.每一季度
39、物业服务中心至少( C )对小区环卫设施设备养护盘点一次。 A. 每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为( B )，服务时间应避开人流高峰期。 A. 每日一次
B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写( A )由我方值班人员签名确认。 A. 《消杀(毒)工作记录表
B. 工作记录 C. 报告 D.考核报告
42、我司对清洁服务人员的年龄要求在( C )岁以下。
A. 35 B. 40 C. 45 D.50
43、见到客户应主动示意，
应微笑、点头示意;
应微笑问好。(B )
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于( B )次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四
45、
每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。( D ) A. 品质专员 B. 清洁人员 C. 项目经理 D.环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在
上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。( C ) A. 《清洁服务质量考核汇总表》
B.《
工作评估报告》
C. 《服务质量现场检查记录表》
D. 整改通知单
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经( A )审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A. 物业服务中心主任 B. 清洁主管 C. 安全主管 D.品质管理部
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报( B )备案，作为月度费用支付的依据。
A. 前期管理部 B. 品质管理部 C. 行政与人力资源部 D. 机电工程部
47、垃圾中转站应( B )重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度
48、正式开放前( C )内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A. 一月 B. 一周
C.15日 D. 3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在( A )之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在( B )之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5
51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，( D )编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月 B. 每周
C. 每年 D. 每季度
52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月( B )前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
A.5日 B. 15日
C. 10日 D. 20日
53、公司对小型活动的区分，依据费用在( A )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
54、公司对中型活动的区分，依据费用在( B )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
55、公司对大型活动的区分，依据费用在( C )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
56、公司对重大活动的区分，依据费用在( D )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为( C )。
A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500
58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。( D ) A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前(
)天在小区公示栏内进行宣传。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顾客服务需求时，应急维修( A )分钟内应直到现场处理。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6
1、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为( B )分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10 B. 20 C. 30 D. 60
二、
多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。 A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.沟通人员的心情 E.事件
2、客户沟通的( ACD )应记录归档。
A.事由
B.心态 C.过程 D.结果
E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。
A.物业管理服务
B.突发事件处理 C.物业服务收费
D.社区文化活动组织 E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有( BCDE )
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要(ACDE)。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听 D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE) A.问卷的长度
B.问卷的结构 C.问卷的设计人
D.问题的类型
E.问卷的样式
7、沟通的方法一般有( ACDE )。
A.倾听
B.猜测 C.表示同情
D.解决问题 E.跟踪
8、入住服务的管理包括( ACDE )。
A.入住流程与手续 B.建设单位开具证明 C.费用缴约
D.验房及发放钥匙 E.资料归档
9、沟通管理包括(BCE )。
A.建立物业管理沟通环境
B.建立定期客户沟通制度 C.建立跟踪分析和会审制度
D.建立客户沟通档案
E.引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括( ABCD) A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步 C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种( AB )
A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。( BD ) A. 月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表 D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按
和
执行。( AE )
A. 物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按
执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按
执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照
执行。按顺序正确答案有哪些选项( ABD ) A. 供方管理规定
B. 合同管理办法
C. 日常清洁卫生标准 D. 保洁工作质量标准与检查办法
E. 环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的( ABCDE )作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A. 上岗情况 B. 着装、礼节、行为举止
C. 服务的及时性 D. 工具(物料)的配制 E. 清洁的质量
16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由(
)组成。
A. 部门负责人 B. 清洁主管
C. 分包方现场清洁主管人员 D. 保安员 E. 清洁员
17、环卫设备设施包括( ABCDE )。
A. 生活垃圾中转站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房
18、新“四害”有哪些?( ABCD )
A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂
D. 老鼠 E. 麻雀
19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求( ABCDE )
A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下
C. 不提抽烟、吃东西、看书报
D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应( AB )
A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D. 咨询再告知 E. 不作为
21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应(ABC)
A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮
22、环境月度考核评估由( BCD )组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D. 分包方负责人 E. 行政人事
23、月检考核评估，应结合、汇总
检、
检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( AB )
A.日
B.周
C.季度
D. 专项 E.
24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制
、
，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( DE ) A.服务质量现场检查记录表
B.工作总结
C.月度检查计划 D. 《清洁服务质量考核汇总表》 E. 《
工作评估报告》
25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要( ABC )
A. 配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D. 高档，不能低调
E. 全部统一种款式、颜色
26、小区内配置的垃圾中转站有何要求(ABCD )
A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁;
C. 内设供水及冲洗设施及排气
D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E. 内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得
、
安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。( AC )
A. “卫生许可证” B. 营业执照 C. “高危行业证” D. 组织机构代码证
E. 税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备
、
、
、
的救生员持证上岗。( ABCD )
A. 《健康合格证》 B. 《卫生知识培训合格证》 C. “职业技能资格证” D. 《救生员上岗证》
E. 体检单
29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备( ABCDE )等物品。 A. 氧气瓶
B. 急救药品
C. 眼药水
D. 消毒水
E. 创口贴 30、游泳池内严禁患有(ABCDE)等的人员入场游泳。
A. 肝炎
B. 心脏病
C. 高血压
D. 性病
E. 酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。( ABCDE )
A. 《房屋交付通知书》原件(或《入伙通知书》原件)
B. 业主身份证原件及复印件 C. 家庭成员身份证复印件
D.业主及家庭成员照片
E. 指定银行存折(用于缴付管理服务费等费用)原件及复印件
32、公司对社区文化活动规模的分类有( ABCD )
A. 小型活动
B. 中型活动
C. 大型活动 D.重大活动
E. 微型活动
33、社区文化活动实施方案的内容包括( ABCDE )及活动经费的落实等项目
A. 活动主题、内容、时间、地点
B. 相关配合部门及人员任务分工 C. 参与活动人员
D. 宣传报道的安排
E. 活动所需设备道具
34、对空置房的检查内容应包括( ABCDEFGH )
A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象
B. 室内有无其他人员进入迹象 C. 地面有无积尘、纸屑
D.地面有无积尘、纸屑;室内有无建筑垃圾
E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等
35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核( ABCDE )等，于二日内做出批复。 A. 房屋装饰装修方案
B. 施工人员身份 C. 特种作业证书
D. 装修资质证明
E. 装修施工时间(最长不得超过三个月)
36、《房屋装饰装修管理服务协议》应( ABC )方共同签订。
A. 物业服务中心
B. 业主
C. 装修单位 D.装修工人
E. 物业服务中心负责人
37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有( ABCDE )
A. 非常满意
B. 满意
C. 基本满意 D. 不满意
E. 非常不满意
38、投诉处理原则( ABC )
A. 及时原则
B. 诚信原则
C. 专业原则 D. 礼貌原则
E. 踏实原则
39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为( ABC ) A. 服务态度
B.服务规范
C. 服务技能 D. 服务用语
E. 服务礼节礼貌 40、
三、
填空题(2分×10题=20分) 1. 公司理念是(所享 超越梦想)。
2. 公司的服务宗旨是(让业主持续满意)。
3. 接听电话应在( 三)声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。
4. 接听电话的规范用语为(您好!XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您?) 5. “供方”是(指提供产品的组织或个人)。
6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是(以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据)。
7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是(以处理完毕后一周内无再次投诉)。
8. 业主委员会的任期为( 3 )年。
9. 业主委员会任期届满前( 3)个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
10. 物业管理用房的所有权，依法属于(业主)。
11、中转站里至少应备有灭火器( 2 )个，面积大的可按要求多配备。
12、每250立方米配置( 2 )个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。
13、接待来访应立即(起立)
14、接待来访应微笑问好，说到(您好!请坐!请问有什么可以帮到您?)
15、接待投诉完后需在(《顾客投诉处理记录表》)上做好记录。
16、IC卡发放人员应核实业主(身份 )、费用缴交情况后，进行授权发卡。
17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关(身份证明)及(行驶证)，签订《车位使用协议书有效期为一年。
18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为(一个月)，到期后可到物业服务中心办理续延手续。
19、装修作业现场应至少配备(2 )只灭火器，完善防火措施。
20、简单装修工程( 30 )天内完工，中档装修工程(60 )天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
21、装修施工作业时间：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。
22、正式备案登记后(一周内)办理保证金退款手续。
四、判断题
1.火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。( √)
2.物业服务收费原则:
1、合理原则;
2、公开原则;
3、收费与服务水平相适应原则。( √) 3.当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。( × )(应随房屋所有权同时过户)
4.召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。( √ )
5.管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。( × )(不包含)
6.物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。( × )(没权) 7.触电急救的方法有：
1、人工呼吸法;
2、胸外心脏挤压法。( √ ) 8.为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。( × ) 9.业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。( × ) 10.
业主房屋内如何改造都与物业公司无关。( × )
11.
生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内(内胆)每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。( √ )
12.
垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。( √ )
13.
垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。( √
)
14.
各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。( √
) 15.
收集垃圾时间随意，没有要求。 16.
每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。
17.
在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。( √ )
18.
小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。( √ )
19.
定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。(√)
20.
垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。( √ ) 21.
小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。( √ ) 22.
宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。( √
) 23.
不准在人工水景(湖)及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。( √ ) 24.
游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。( √ ) 25.
游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。( √ ) 26.
泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。( √ ) 27.
泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。( √ ) 28.
浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。( √ ) 29.
吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。( √ )
30.
装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。( √ )
31.
星期
六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。( √ ) 32.
住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。(√ )
33.
普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。( √ )
34.
投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。( √ )
35.
维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。( √ ) 36.
维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。( √ )
五、问答题
1.
根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意?
2.
物业管理的定义什么?(5分)
3.
《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式? 4.
办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料? 5.
物业服务中心对违章情况可采取哪些措施? 6.
公司竣工备案登记管理流程如何?
7.
顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些? 8.
满意率调查项应包括哪些模块? 9.
顾客投诉分哪几类? 10.
投诉处理要领?
1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主(1分)、业主大会(1分)、物业服务企业的同意(2分)后，按照规定办理手续。
2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业(1分)，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定(1分)，对房屋及配套的设施设备(1分)和相关场地进行维修、养护、管理(1分)，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(1分)。
3. 答：一是政府定价(2分);二是政府指导价(2分);三是市场调节价(2分)。 4. 答：1)《房屋装饰装修管理协议》。2)《房屋装饰装修备案申报表》。3)装修方案及图纸(装修平面图、管线图、天花装饰图等)。 4)家居装修工程施工合同原件及复印件。 5)施工单位《承建资格证书》原件及复印件。 6)施工单位《营业执照》副本原件及复印件。 7)施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。 8)施工负责人身份证原件及复印件。
9)《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。 10)装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。 (每一点1分)
5.答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。 B.要求业主和施工单位赔偿损失。 C.暂扣施工工具。
D.限制施工人员进入小区。 E.限制施工人员使用公共设施。 F.书面报请政府有关部门予以处理。 6.答：装修竣工备案登记流程：
1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。
2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。
3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、
4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。
5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。
6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。 7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：
1、顾客投诉;
2、与顾客直接沟通;
3、问卷与调查;
4、委托专业测评公司调查、收集和分析;
5、专门团体、消费者组织的测评报告;
6、各种媒体的报告;
7、行业研究的结果;
8、意见箱的收集。
8.答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。
9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类
10.答：认真对待，不敷衍塞责;坚持原则，不随意让步;态度鲜明，不含糊其辞;统一回复口径。
第三篇：物业客服部筹备方案
客户服务部筹备工作计划
一、客服部筹备方案
为确保业主入伙各项手续有序的进行，各项工作能够稳妥有序的开展，达到《前期服务协议》约定的服务标准，客服部筹备应根据物业公司与业主签订的服务协议和物业行业规范为基础，具体从以下几个方面开展：
一、办公物品筹备工作
基本筹备工作主要指客户部开办计划，通过购买、调配客服部日常运作所需的设备、用具等，使客服部具备办公和为业户提供服务的硬件环境。具体包括以下内容：
(1)办公设备的配置(办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜、空调、过塑机等);
(2)日常办公用具的准备(办公用品采购、公章雕刻等)
(3)收楼手续各项文本起草和制定申购(前期服务协议、临时业主规约、房屋质保书、使用说明书、装修管理规约和注意事项、入住登记表、等业主收楼需要签署的文本)。
(4)收集当地相关物业管理法律法规(对房屋工程质量、服务费收取、管理规范的支持法规，为各项工作有序开展)。
说明：客户部的筹备应结合物业的服务要求及管理用房自身的实际情况，对以上计划进行合理调整。
二、制度建立工作
健全的制度是客户服务部规范运作的基础。客户部在向业户提供各项服务
时应高度重视各项制度的健全工作，以公司制定的相关制度文本为指导，尽快完各项规章制度和操作规程。在制度和业务操作流程未出台之前，客服部会采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作，一旦时机成熟，就应形成制度。具体实施包括以下几个方面：
1、客服部各岗位的岗位职责，包括：客服部主管岗位职责、领班岗位职责、部门客户助理负责各岗位职责。
2、客户部日常管理制度。包括：各文件管理、印章管理、办公物品管理、钥匙管理制度、业主资料档案管理制度、部门培训制度、考勤管理、值班管理、投诉管理、特发事件处理预案、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、奖惩制度等。
三、业主入伙前培训
1、客户部全体员工：物业公司发展史、质量方针、质量目标、小区基本情况、小区内设备(供水、供电、排水、消防、运载、弱电等)情况、甲方基本情况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语、日常业务操作规程等;
2、整改和收集完善小区的建议。对建筑主体及附属设备存在的缺陷或不完善的地方，向各部门提出整改建议，另外在工作中注意收集日常管理的信息方便日后管理。
四、加强公司内部沟通和外部单位的沟通工作
1、加强与公司内部工程部、水电维修部、保安部、绿化部、售楼部等部门的沟通协调工作，理顺各业务交接流程，配合做好小区日常管理工作。
2、同时做好与相关单位的工作协调工作，如银行、水厂、电厂、电视站、煤
气公司、电信单位的相关业务的协调，方便和让业主办理相关业务的办理。确保业主顺利入伙。
林汉杉
2008-9-8
第四篇：物业客服部工作总结
2011年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。
为了总结经验，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述：
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下：
XX年3月初至4月初———回迁
业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率：共收房310户，入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。
二、处理报修及时，回访工作到位
目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决
策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心
做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
第五篇：物业客服部工作计划
发布时间:2014-03-26
来源:工作计划网
忙碌的2013年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2013年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周
六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2013年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。