第一篇：物业客服专业知识培训
物业客服培训内容
第一讲：物业管理培训概述
在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、 培训的主要内容
(一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念
当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
第二讲：客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话; 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好!(您好!) 2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您? 3.谢谢! 4.对不起! 5.不客气! 6.再见! 7.请稍等! 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁? 10.请问有什么可以帮助你吗? 11.请你不要着急! 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗? 14.我们会为您提供帮助!
第二篇：物业客服礼仪培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一) 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五) 操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统
一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿: 基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时: 您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时——
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗? 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当? 您能听清楚吗? 当对方要找的人不在时——
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗? 谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗? 谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
请问您是哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生,请问您贵姓? 您能把详细情况告诉我吗? 真对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修? 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗? 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗? 请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗? 一会儿见。
(八)、催收管理费
先生,您好! 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。
第三篇：物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能;一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生;涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活;是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示;让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁(指甲)保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服;制服干净，平整;制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起;衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋;鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁;袜子男生着黑色或深色袜子;女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程
前台接待区负责客户身份确认和预约登记;一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域;严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求(1)站立位置:指定的工作位置(2)目光:关注整个体验区域(3)站姿:按站姿基本要领(4)休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。
工作流程 (1)主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好!(2)询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的?”，“您这边请„„”，做引领手势，引领至相关区域口;(3)视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位;(4)如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗?(5)如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所;(6)引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话(1)按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”;(2)详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记;(3)如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现;(4)认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突;(5)及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好;欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;使用规范的文明用语，坚持说普通话;按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;上班时口袋不能放手机或其它物品;树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;热爱本职，忠于职守;严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁(营销需求时水果拼盘)等的配置;外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护;吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好!请问需要什么帮助?”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1)左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑;右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿;身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送;起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用!” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1)当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗?”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走!”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作(1)清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置;(2)检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁;(3)保持设施设备的良好运行状况;(4)及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1 )要将盘底擦干净，保持托盘的整洁;2)将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1 )检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口;如果有，统一上交进行报损处理;2 )清洁：对杯具进行去渣、清洁;3 )擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净;4 )要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹(“三无”);否则重新冲洗擦干步骤;5 )消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6)存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理;书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：(1)球台、场内地面干净;(2)球网完好，保持高度;(3)保证灯光充足;(4)空调能开到正常温度;(5)检查急救箱内药品，保持随时可用;(6)及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程(1)如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临;(2)提醒客户爱护场内一切设施,设备;(3)保管好个人随身物品;(4)如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。(5)为客户提供饮品服务;(6)如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务;(7)服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通;(8)客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临;(9)送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来;(10 )服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理;(11 )下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域
1、准备工作：(1)检查台球室物
第四篇：物业管理客服培训手册
1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责
2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、 考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任
6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职 行为负责
7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 方法作详实记录并提出有效建议。
8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。
9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。 请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。 相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。 10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。
11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、 投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成
12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪
13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理
14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋
15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。
16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋
17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。
18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。
19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上
20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字
21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。
22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水 平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、 没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、 坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。
23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。
24 金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、 时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。
25 金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。 话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边 其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。
26 金质标准全心为您其他情况下注意事项
1、转接电话?接到须转请别人接听的电话时?应告 诉对方“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时?不要说“不在”。
2、打错电话?应说“对不起?我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起?您打错了。”
3、 若是正和客人谈话时?电话响起?应向客人说“可不可以让我先接一下电话?”“请稍等? 我接听一下电话”等。
4、开会时禁止接听或拨打电话。
5、话筒要轻放。
27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人 时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用 双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可 坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握 手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女 士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般 应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。
28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后 方。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步 行?男左女右。用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指内缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼 的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。下楼的 引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。
29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会 客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单 手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。走 路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客 人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、 温度、照明如何?房门内开时?接待人先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关 上。
30 金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对方说话不 可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再 见?”部门领导将客人送到门口。完。?2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注 意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手 相送。
31 金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个 人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊严。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。 32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃 悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进 垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保 持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工 牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持 必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的 收理处。
33 金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。?在一般公共区 域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允许后再进入?敲门一般 三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室 开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开 会场时?要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好?避免响声。
34 金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难 堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都 是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以方 便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示 超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 **看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的 乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?谢谢?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”“女 士优先”的规则。
35 金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作 规程–借?领?钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定– 值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定
36 金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。
37 金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?严格业户档案管理?保证档案 管理有效性、规范性?加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单
38 金质标准全心为您业主资料整理、分类
1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰 标签?以便查找?
2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存 放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?
3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。 39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新
1、客户服务部办理完单元交付手续后?将业户 资料交于前台服务中心?
2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?
3、对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?
4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确 性?
5、每年3 月将上超过保管期的资料进行一次统一清理?
6、销毁档案有关文件必须 从严掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。
40 金质标准全心为您业户资料查阅及印取
1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户 前台服务中心进行登记?并说明原由?
2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启 相应的业户档案?抽取有关业户资料?
3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查 阅?
4、属印取资料的?前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。
41 金质标准全心为您业主档案的跟踪
1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建 立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。
2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。
3、 业主档案应永久保存。
4、将各业主资料输入电脑进行管理。
42 金质标准全心为您保密要求
1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?
2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?
3、违 反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?
4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面 警告处理?造成严重影响的?给予辞退。
43 金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作?确保住户的各类投诉能 及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责 服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待工作。
44 金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则
1、换位思考?将住户所投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。
2、将住户投诉处理看成是与住户 交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事求是地解决问题?达到加强沟通之目 的。
3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
45 金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任
46 金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到 位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。
47 金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人 或被投诉部门?记录内容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的 联系方式、方法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要集中?适时地与住户进行交流?不应只埋 头记录。
48 金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当 地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投 诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时内转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天内或在住户要求的期限内解决。
49 金质标准全心为您投诉处理时间反应
1、客户服务前台接待员根据投诉内容10 分钟内将《住 户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在《值班日志》签收记录。
2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任 和公司总经理处理。
50 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完 毕?并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理 表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后?在《值班日志》上 记录。
2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。
3、 客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告 之。 51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服 务中心主任?并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。
5、其他 形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。
6、对无效投诉的处理原则?本 着为住户服务的态度?尽量为住户提供方便。
7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即 采取措施停止或挽救伤害?再处理。
52 金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听 清用户投诉的内容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步 问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内?用户签 署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复 用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
53 金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公 司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉 汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行 用户回访。“五清楚?一报告”
54 金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责 客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后?维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安 排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1 周内进行工作的回访
56 金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达 到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率
57 金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访
58 金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不 足评价容住户建议的征集
59 金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客 服部领取《回访记录表》?并在《回访记录表》上签收。?回访人员在限定时效内进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访?并请住户对记录内容签名确认。如超过 天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。?回访人员在《回访记录表》上签名确认?并将表格交回客服部。?客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核?并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按《住户投诉处理操作规定》办理?并将处 理意见记录在《回访记录表》上。?客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析?对发现 的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象?写成统计分析 报告?报服务中心主任。?《回访记录表》于下一季度 10 日前统一交由物业部存档保管 年。
60金质标准全心为您回访业主?住户?流程图及时回访亲善大使向业主解释?确定下次回复 前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容?按用户投诉程时可以解决投 诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验 处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。
61 金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作? 保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备 的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容?及时传达至工程维 修部?并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对 公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责 报修内容的确认及维修工作。
62 金质标准全心为您程序要点住户报修
1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时? 应立即在《值班日志》上作好登记。
2、前台接待人员在3 分钟内将记录的报修内容?包括? 住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等?填入《工作任务单》?一式三联? 相应栏目?并在5 分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》?工程维修部领单人在《值 班日志》上签收?将《工作任务单》?第
一、
二、三联?领回工程维修部。
3、工程维修部 主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
63 金质标准全心为您公共设施设备的报修处理
1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施 的报修信息后?应立即在《值班日志》做好登记?并在3 分钟内将报修内容填入《工作任务 单》?一式三联?在 分钟内通知工程维修部前来领单。
2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》?第二联?交给工程维修部?工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。
3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
64 金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务 费用?资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存?保存期 年?《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存?保存期3 年。
65 金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班 人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》 与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕? 请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库
66 金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验 收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中 心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主 维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付 紧急保修队维修单第三联质保期满?保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保 修队
67 金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的 服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。 值班人员负责依照本规定进行值班工作。
68 金质标准全心为您程序要点
1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》? 客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。
2、正常的值班时间为?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。
69 金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询?时 效管理的原则?受理客户的求助?负责客户服务部的安全?协调、调度各部门协同处理控制 事态发展的原则?突发事件?记录值班情况?根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。 处理情况向客户反馈。
70 金质标准全心为您值班员须坚守岗位?不得擅离?值班时发生/发现问题要值时解决?疑难 问题应报客户服务部长决定值处理措施?重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决 定的?应班即时报告?纪值班人员在电话铃响三声内接听电话?律值班人保证值班电话畅 通。值班热线电话原则上只允许接听?不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相 关部门?并要求给予解决?班有权采取监时有效的防护措施的权力?员向相关部门询问事 件处理状况。权力
71 金质标准全心为您程序要点
1、为确保管理服务质量?服务中心主任、客户服务部长、保安 部长、工程部长在下班后或假期?不允许关手机?接到值班人员的工作汇报的后?应及时协 助解决问题?必要时赶回现场处理问题。
2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕页?记录不得涂改?记录本用完后?由服务中心统 一保管?保存期3 年。
72 金质标准全心为您交接班
3、接班?1?接班人员提前 分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作?2?接班人员清点岗位上所有公物?包括对讲机、灭火器、水瓶等?如发现损坏、 缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录?3?认真 检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟 进;?4?检查区域内有无异常情况?发现有异常则要求交接班人员做出解释?并做好记 录?5?交接双方在确认无误后?在上一班《值班交接记录簿》本上签名?并开始值班。 73 金质标准全心为您
4、交班?1?交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序?桌面干净 无灰尘、无杂物?2?认真做好值班记录?收集整理好相关的工作证据?3?将未完成的 工作如实向接班人员交待清楚?4?互相签名后?方可离岗?5?一般情况下?交班人员 应将本班的工作办理完毕后再行交班?重要的工作未处理完毕?不允许交班。
5、客户服务 部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认?值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。 74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作?保障小区正常的工作和 生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查 的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性
1、防范于未然?通过有效的巡查?将治安、 消防等隐患消除。
2、杜绝违章的装修。
3、加强工作监督?提高员工的工作责任心?变员工 的被动工作为主动工作。
4、确保公共设施、设备处于良好状态。
5、增加与住户的沟通机会。
6、实施空置房的管理。
7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案?内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76 金质标准全心为您治安隐患的巡查?公共设施设备安全完好状况的巡查?装修违章的巡查? 楼宇巡查清洁卫生状况的巡查?消防违章的巡查?园林绿化维护状况的巡查?的内容空置 房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80 金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81 金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82 金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下?综合巡查至少每日一次?包括楼宇状况巡 查、装修施工巡查、空置房巡查?等?亲善大使至少每日巡查两次以上。84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、 楼梯灯是否正常?检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态?作状态?记录损坏 的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开?严禁上锁? 出现剥落、脱漆?墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好?避片是否 完整无损?下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、 配件?预防水浸事故?并在该业是否完好?齐全?灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关 告示?期、失效现象?消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转?如倒 栓是否关闭?消防安全疏散指现象?转、有盗电嫌疑?时?在示灯是否完好?消防疏散通道 检查雨水管是否通畅?《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞?防盗预警设施及消检查卫生状 况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好?部长。检查卫生状况是否良 好。85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳?是否有异常 响动?检查安全标识是否完好?电梯按钮等配件是否完好?检查照时灯及安全监控设施是 否完好?检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单 位进行调查?当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求
1、先走到楼房屋顶?从上至下逐户巡查?
2、巡 查要求两人组成进行?以防造成不必要的麻烦?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发 现损坏情况必须当日记录并跟进?
5、发现住户家中有异常情况时?除特别紧迫情况外?严 禁进入住户家中?更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。
6、巡查完毕?将楼宇巡查的相 关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中。87 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查道路、巡查水、电、巡查公共文体设 施广场、公共集散地气、通讯设施检查雕塑小品是否完好,巡查设施设备是否完好?巡查室 外设施有无破坏损是否有安全隐患?是否有违章占用现象?现象?各种管线有无渗、检查儿 童游乐是是否完好漏、滴、冒现象?检查标误识、路牌、警示?有无安全隐患?检查室外设 施有无生锈、牌是否完好?检查绿地、绿篱、乔灌木脱漆现象?标识是否完好?检查各类雨、 污水井盖是是否有枯死、霉病现象?检查是室外消防设施是否否完好?是否有黄土裸露现 象?长配件齐全?标识完好。检查卫生状况是否完好。势是否良好。88 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查周边环境场、单车 棚、摩托车场检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查防盗设施是否完好?检查停 放的车辆是否有检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、损伤现象?高空抛物 现象。检查各类标识是否完好检查是否有违章饲养家禽无损?等现象.检查卫生状况是否良 好。检查卫生状况是否良好。89 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求
1、逐项检查?严禁抽查?
2、编制好 巡查路线?提高工作效率?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发现损坏情况必须当日 跟进处理。90 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
1、客服助理巡查时发现有上述问题出现 时?如本人能进行规劝、阻止、处理的?予以立即解决?否则及时将问题记录在《小区周巡 查表》中?巡查回来报告客户服务部长解决。
2、客户服务部长视情况按下列情况处理?1? 属公共设施设备破损丢失的?按《报修管理操作规定》处理?2?属服务中心其他部门员 工工作不力造成的?应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一 周内解决?有特别时效要求的?必须按时效要求处理?特殊情况需经服务中心主任同意 后可适当延长?属住户违章造成的问题?按《住户违章处理91 标准作业规定》处理。 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
3、对巡查中发现的重大问题?客户服务部 长及时向服务中心主任汇报?由服务中心主任处理。
4、巡查中发现问题处理完毕后客户服 务部亲善大使现场验证?处理的过程和验证的结果均有完整的记录?并经相关人员签字认 可。
5、《小区周巡查表》每月底汇总由客户服务部归档保存?保存期2 年。92 金质标准全心为您紧急事件处理作业规程目的规范服务中心对紧急事件的程序?提高对紧 急事件的应急处理能力?维护辖区内的正常工作和生活秩序?确保业主的人身及其生命财 产安全。适用范围适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等 各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进 行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导 的调遣?积极参与救护或抢险。93 金质标准全心为您快速反应原则?当值人员接到报警后?立即通知相关部门部长及服务处 中心主任在3 分钟之内到达紧急事件现场?进行紧急理控制、指挥处理。服务中心各部长在 当值时接到紧急各事件应现场进行紧急控制、指挥处理。类紧统一指挥原则?急处理紧急事 件由各部门部长负责统一指挥。事在特殊情况下?由安防部长负责统一指挥。客户服务部负 责做好向业主解释的工作。件的基本服从命令的原则?原当值客服人员需无条件服从客服部 长的命令?并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。则94 金质标准全心为您电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的电话?立即利用电话或其它 方式?报告相关部门负责人?组织各部门如遇特殊情况无法消除通知轿厢内的乘客保持镇
第五篇：物业客服员的礼仪礼貌的培训分析
客服部仪容仪表礼节礼貌培训
l 礼的涵义与特性
一、礼的涵义
(一)什么是礼
礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。
(二)什么是礼貌
礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。
(三)什么是礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
(四)什么是礼仪
礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
(五)礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别
联系是：(1)、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好;(2)、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。
区别是：礼貌是礼的行为规范;礼节是礼的惯用形式;礼仪是礼的较隆重的仪式。
二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性
l 仪表仪容
一、仪表美
(一)什么是仪表美
仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。
仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。
(二)注重仪表美的意义：
仪表美能够给宾客留下良好的第一印象;仪表美是自尊自爱的体现;仪表美是尊重宾客的需要;仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。
(三)仪表美的基本要求：
追求秀外慧中;强调整体效果;讲究个人卫生;社交与服务中的仪表仪容要求(附表) 基本要求 女子要求 男子要求 。
头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部(不得留鬓角)，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 。
面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品 胡须要剃净，不留胡子 。
鞋袜:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤) 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 。 制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。 指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油
首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物 。 l、 仪态举止
一、风度
(一)什么叫仪态风度
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态(体态和身姿);风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。
风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。 风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。
(二)风度的培养：
1、心灵美;
2、德、才、学、识的外化;
3、外在素质。
(三)酒店服务人员的仪态风度
酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务 质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与 消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。
二、仪态美
(一)站、坐、走的姿势
美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。
英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。 1.站姿挺拔
站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直(双手有侧放式、前腹式、后背式站姿)，两眼平视，嘴微闭，面带笑容;下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧;女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后(身体重心)斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。 站姿应该注意的问题：
(1)站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)，太远或过近都是不礼貌的。
(2)姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。
(3)在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。
(4)站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势;双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 2.坐姿文雅
坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左(右)摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题：
(1)入座时，从座位的左边入(右边出)要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。 (2)落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。
(3)腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。
(4)在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子(沙发)时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。
(5)女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。
(6)男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。
(三)走姿稳重
对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”(一条直线)。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上(二条直线)，两脚尖稍外展。
走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。 酒店做作业人员行走时要注意以下问题：
(1)行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。
(2)两人行走，不要拉手搭肩;多人行走，不要横排成行;与宾客同进出，要礼让宾客。
(3)通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。
(4)遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 (5)遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 (6)行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
三、优雅的动作
我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。
(一)上下楼梯的动作
上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动;下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。
在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前;下楼时则相反。
(二)上下轿车的动作
上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。
在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。
(三)取低处物品的动作
拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。
(四)递物与接物的动作
递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物(五指并拢)表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。
在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 举止中应避免的不雅动作：
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧;不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。
四、彬彬有礼
(一)行礼 (1)打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。
(2)行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和;男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。
(二)进出办公室的礼貌
进入他人办公室(或房间)时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。
(三)进出公共场所及电梯的礼貌
在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级(或客人);男士礼让女士(女士优先);年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑;眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。
(四)室内接待的礼貌
当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。
(五)保持安静
工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。
在接待服务工作中，严格执行“三轻”(说话轻、走路轻、操作轻)。 l 体 态 语
一、目光
(一)注视对方，表示关注
在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。
(二)目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上(即胸以上)，左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。
(三)直盯对方是失礼行为
遇见陌生人，倾向于避开眼光;在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。
(四)社交中的眼神运用
与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重;双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间;当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬;当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑;双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映;目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能;游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。
二、微笑
微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。
“你今天对客人微笑了没有?”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。
可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。
(一)微笑的内涵
(1)微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。
(2)微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 (3)微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬;人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。
(4)微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好 的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。
(二)微笑服务
(1)微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。
(2)微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。 (3)微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”;笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。
三、手势
(一)酒店服务的手势规范
(1)引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。
引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。
(2)介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。
(3)“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。 (4)表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。
(二)国际上手势的差异
(1)“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意;在日本则表示“钱”;在法国南部意味着“零”或“一无所有”;在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。
(2)“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。 (3)大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思;在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车;在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人;在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。
(4)叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直;日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指;在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌;而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。
l 服务礼貌语言
一、礼貌语言的要素
礼貌语言的四要素：以宾客为中心、热情诚恳的态度、精确通俗的内容、清晰柔和的表达。
二、礼貌语言的准则
(一)得体准则做到：礼貌有声语言贴切;礼貌形体语言得当。
(二)慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失;重视“慷慨”的经验。
(三)谦逊准则做到：淡对夸赞;不卑不亢;显示耐心;虑怀若谷;词语恰当。
(四)赞誉准则做到：真心实意;实在具体;合乎时宜;因人而异;雪中送炭。
(五)一致准则做到：存异求同;设身处地;迂回诱导。
(六)同情准则做到：施以积极的情绪;以真情唤起真情;增强情感的可感性。
三、服务礼貌敬语
(一)说好敬语的前提：(1)上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品(葱、蒜等);(2)着装整洁、规范、得体;(3)与客人说话，保持一米左右的距离;(4)说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调;(5)与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。
(二)敬语的一般语式 (1)称呼语
1、称呼语举例 A、国内称呼：“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“师傅”，国内这一称呼也使用较多，但使用范围过滥，无论是男是女，是年长者还是年轻的，一律称之为“师傅”，很不得体。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称，如信今拿来变成泛指，就失去了原来尊敬之意。“先生”，近年较为流行的对男士的敬称，也有的妇女称自己的丈夫为“先生”的要注意区别。姓加职务，如“李经理”;姓加职称，如“王教授”;对上年纪的男客人，也有的在职务、职称前加“老”的，如“老厂长”，“老讲师”等。因妇女客人对年龄问题相当敏感，不适宜以“老”相称。
B、涉外称呼：一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”，对于称呼对象的婚姻善不明时，则称之为“小姐”，不可错称。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。在外事接待中，应严格遵循国际上通行的称呼习惯，不得有丝毫大意。
C、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”;伊期兰教旅客的称呼：“阿訇”;道教旅客的称呼：“居士”;天主教旅客的称呼：“神父”;
2、称呼语要求
A、要准确。自己的名字是每一个人所最注重和最宠爱的记号之一。如果通过一次见面就能叫出客人的姓名，这等于是对客人一个巧妙的赞赏，你肯定会获得对方的感激，因为你心中牢牢记住他。要学会尽快记住客人的姓名，包括职衔、身份、婚姻状况等，内外旅客都要十分准确地掌握，才能称呼得准确。一般来说，对女性，称呼得年轻些，她较心悦，对男性称呼得较为崇高的地位，他较喜欢。但还是要准确才好。搞错了客人的姓名等，就是对客人的不敬。
B、用尊称。用表阳尊敬的称谓，去体现对客人最尊敬的感情。
C、表热情。态度要诚恳，表现要热情，语调要柔和。不要有口无心，高声粗鲁、冷若冰霜。
D、会询问。询问客人的姓名要注意礼貌用语。 (2)见面语
1、见面语举例：
早晨见面：“您早!”“您好!”“早上好!”
中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗?”(限国内旅客用)。 初次见面：“您好，见到您很高兴!”“您好，认识您真高兴!” 其他时刻见面：“您好!” 春节见面：“您新年好!” 与旅行结婚者见面：“新婚快乐!” 与当天生日者见面：“生日快乐!”
与久候的客人见面：“您好，您是王总经理吗幸会!”
与会议代表见面：“您是某某会议代表吗?”“您是某某同志吧?” 见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。
“欢迎光临!”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。
3、见面语要求
A看对象。尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面语是“您好!”“见到您真高兴!”而不必说得太多。在回答对方的问候时，也可以对等使用就够了。 B看时间。注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。“您吃饭了吗?”这是一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是如果不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非的。
C看情况。情况不同，问候有别。如：对参观浏览归来旅客：“您好，您辛苦了!”对回国观光旅客：“您旅途愉快!”对患病旅客：“您早日康复!”
D要问候。同所有人见面时均不应该省略问候。应该问候的时间而不问候，是失礼;说得太多，失去分寸，则不近乎谄媚。见面问候，要恰到好处。 (3)招呼语
1、招呼语举例：询问性招呼语;应答性招呼语;安慰性招呼语。
2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急;有求必应，给客人以安慰;热情友好，使客人感真心。 (4)道别语
要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或目送客人，有时还要送客人到餐厅门口、楼梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。 (5)介绍语
1、自我介绍
服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。
A自我介绍例语：“您好!我姓李，是陈总的秘书。”“我姓何，代表王经理来欢迎您。”“真不巧，许经理外出开会去了，我是这个饭店的楼面部长。请问有什么需要帮忙的?”
B自我介绍要求：一是自然、亲切、随和。不要长时间大力握住客人的手，使对方感到夸饰、做作，对你有轻浮、不庄重之嫌。二是抓住时机。不要中止客人谈话而介绍自己;如果负责人漏了介绍自己或介绍得不够详尽，你可适当机会自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。三是向所有人介绍。不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次地客人打交道。四是不要催人回忆。如果在场有某个过去相识的人一时忘记了你的姓名，你不必介意或要人家去回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再作一次自我介绍。四是介绍从简。一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务等即可。
2、介绍他人
在宾客间作介绍要注意礼节，先向双方打招呼：“各位，请允许我来介绍一下。” (6)感激语
1、感激语举例：别人帮了你哪怕是一点小忙时，可说：“谢谢!”“啊，真谢谢您了!”“麻烦您了，非常感谢!”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了!”“好，非常感谢您的款待!”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢!”“不，我心领了，谢谢您的美德!”
2、要求
A、内心诚恳说“谢谢”。你确实有感谢对方的愿望时才说，不然，然使人感觉是“客套话”。
B、声音清晰说“谢谢”。声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感谢，你只是碍于情面一般说说而已。因此，当你要感谢对方时，必须清晰愉快地说出来。 C、指名道姓说“谢谢”。先称呼对方大名，然后表示感激之情，以表示你对对方的尊重、真诚。如果几位人士都值得你感谢，你最好不要说“谢谢大家”，而要逐一呼名说谢。
D、注视对方说“谢谢”。要提防漫不经心，目光旁落，态度冷漠。
E、回报惊喜说“谢谢”。最好在对方不期待之时说“谢谢您”，这对加深彼此感情极有效果。
F、话语适度说“谢谢”。看情况，有时说声“麻烦了”或“谢谢”就可以，不要太多溢美之词，但是如果你反复说“谢谢，谢谢，真是不好意思，给您添许多麻烦了，真是非常感谢„„”这样就过度了，只能令对方反感。 (7)道歉语
1、道歉语举例
“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。
与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。
2、要求
A、道歉非耻辱。诚恳是一种美德，道歉是诚恳的表现，服务员知错能向客人道歉，客人会更加敬重你。
B、道歉要至诚。至诚体现你是否有悔意，是否真心。虚情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔阂，客人会疏远你和饭店。
C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。
D、道歉要及时。客人在饭店停留时间不长，该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间，越难开口，错过时机，有时甚至酿成严重后果，令你追悔莫及。 E、道歉忌掩饰。“由于客人较多，忙得团团转，所以„„”，“因为昨晚会开得很晚，没有好好睡觉，以致„„”，如此这般的说法，别人一听就知道你非真心道歉，是想掩饰自己的过失而已。
F、道歉讲方法。如果道歉的话难以出口，可选择其他方法代替。诚挚地送上一束鲜花，或足以表达心意的小礼物，有时也可表明悔意，以修复彼此的关系。 (8)赞美语
A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。 B、赞美语要求：避免笼统;避免瞎捧;避免吹拍;避免厥词。 (9)谦让语
A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和自谦的语言。
B、谦让语要求：真诚与热情;自谦与敬人。 (10)委婉语
A、 委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。
B、 委婉语要求：该直说的不绕弯子;以对方听懂为原则。 (11)常用礼貌语词
十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。