第一篇：前台工作细则范文
前台文员工作细则
1 前台日常工作
1.1 早上上班在楼下保安处领3003的报纸
1.2 早上来到办公室启动办公设备(电脑，打印机，空调，饮水机)
1.3 注意办公室卫生，盆栽每周浇一次(浇水的喷壶在仓库)
1.4 接待来访客人
1.5 收发传真
1.6 接听电话
电话转接：行政部转803，财务802
桌面上有自然员工和会飞家员工的通讯录，有人询问员工联系方式需问清是谁找谁，然后查找联系方式给对方。
接听电话必要时填写电话来访登记
1.7 每月月末需做日、月考勤明细表交上级主管审核
1.8 库房管理，做好物品领用登记，入库，采购等管理
1.9 协助领导处理日常事务
2 考勤管理
1.1考勤管理系统使用
登陆密码(桌面便签写有)-进入后点击链接下载- 数据排序 – 勾掉日期范围点击排序 – 接着点击数据处理 – 勾掉日期点击处理-之后可以点击考勤报表查看员工考勤记录
1.2 新增员工需替他录入指纹和备份指纹，进入考勤系统- 维护设置 –员工维护 –选部门- 增加 –录入资料 –保存。接着进入考勤机管理- 考勤机用户管理 –点击新增加员工的信息-在旁边的列表打勾-上传
1.3 制作日考勤明细表
可根据F盘- 慧 –考勤 –日，月考勤明细表来制作
注* (做日，月考勤明细表时，导出考勤报表，根据数据制作报表)
(凡影响打卡记录，如：忘打卡，可填写打卡补签单之后直接在系统补打卡)
3 办公用品采购
1.1 采购办公用品时需填写办公用品采购申请单(价格那栏暂不写，等采购回来在填上)，物品多时另填采购清
单，写好的申请单发电子稿给欧主任审阅，同意后方可联系采购(采购资金由财务跟供货商月结)，采购回来的物品要拊上供货商的发票，复印两份采购申请单，之后填写入库单，之后把一份采购申请单(复印件)、发票和入库单交给财务，另一份采购申请单(原件)交给王燕。月底之前都要把当月采购申请单交至财务，逾月报销无效。
1.2 凡办公用品的领用，都要在电脑上的办公用品库存清单录入其领用时间，数量，及时发现已经没有库存的办公用品，填入采购清单，及时采购回办公用品。
1.3名片采购
名片样板分为两种：总公司名片(黄勇名片样板) 巴马分公司名片(蒙世明名片样板)，制作名片时，告诉名片制作人需要制作名片的人名，联系方式，QQ邮箱。采购名片要写采购清单，填采购名片(通常采购五盒)，让名片制作人把设计出的名片模板发过来，复印出模板，交由需采购名片的本人签字，把采购申请单和已签字模板交由上级主管签字，同意后方可购买(购买回来的名片同购买办公用品回来的程序一样)。
第二篇：前台文员工作规范细则
目录
一、目的 ..................................................................................................... 1
二、岗位职责............................................................................................. 2
三、工作具体要求： ................................................................................ 3 岗位职责1-电话接待： ...................................................................... 3 岗位职责2-来访接待： ...................................................................... 3 岗位职责3-面试接待： ...................................................................... 4 岗位职责4-其他接待： ...................................................................... 4 岗位职责5-前台办公区域管理： ...................................................... 4 岗位职责6-考勤管理： ...................................................................... 5 岗位职责7-订票管理： ...................................................................... 6 岗位职责8-文印管理： ...................................................................... 6 岗位职责9-会议室管理： .................................................................. 6 岗位职责10-表单管理： .................................................................... 7 岗位职责11-办公用品管理： ............................................................ 7 岗位职责12-宿舍管理： .................................................................... 8 岗位职责13-协助行政人事工作： .................................................... 8 岗位职责14： ..................................................................................... 9
四、仪容仪表要求 .................................................................................... 9
五、礼貌礼节 ......................................................................................... 10
一、目的
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公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待人员必须严格遵守接待工作规范。同时，公司前台还需要协助行政部处理好考勤管理、办公文具管理及宿舍管理等工作以及相关人事行政工作。有鉴于此，特制定前台文员工作规范细则，对前台岗位工作进行细化、具体化。
二、岗位职责
前台工作职责可大致分为以下12项主要工作职责：
1、负责前台接待工作。接待工作可分以下为三类：
1.1 负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
1.2 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
1.3 负责面试人员的接待、登记、导引，通知人事专员进行面试接待。
2、负责公司邮件、包裹、传真的收发与转交。
3、负责公司考勤管理工作。考勤管理工作可分为以下四类： 3.1负责员工考勤数据、单据管理。 3.2 负责考勤/门禁系统的管理。 3.3 负责人员外出及出差管理。
3.4 负责每日、每周、每月的考勤统计汇总及每月的考勤确认。
4、负责车票、机票、酒店的预定。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。定期对打印机、复印机进行维护及管理。
6、负责会议室的管理。做好会议室预约、使用登记，协调会议室的使用，会议室的仪器设备及场地卫生的管理。
7、负责办公用品的采购、领用管理、库存管理及盘点管理，饮用水的采购。
8、负责人事行政表单管理。及时更新相关表单，做好表单的打印、复印及发放管理。
9、负责宿舍管理。包括：管理《住宿申请单》、宿舍入住人员管理及名单更新、宿舍财产及卫生的监督及管理等。
10、负责前台办公区域的固定资产、盆栽及卫生的管理，保持前台区域环境干净、整洁。
11、协助人事行政部门办理相关人事行政工作。包括但不仅限于： 11.1面试人员的接待及引导。
11.2入职手续办理。包括入职人员的接待，相关资料的收集，花名册信息录
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入，工牌制作的跟进及发放等。
11.3离职手续的办理。包括《离职申请表》的管理及发放、指纹信息的删除、收回工牌、相关办公用品的清点及收回、离职员工考勤统计等。 11.4 协助公司会议、生日会等活动的筹办。 11.5 部门领导安排的其他临时性工作。
12、公司及相关部门领导安排的其他工作。
三、工作具体要求：
岗位职责1-电话接待：
1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您?”
2、接听电话时应讲普通话，口齿清楚、语气热情并用规范的语气说：“您好，大帝科技!”或“您好，前台!”内线电话接听标准语：“您好，前台”，外线电话接听标准语：“您好，大帝科技”
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)。
为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，(老板的熟朋友或施工部人员可免登记)。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 岗位职责2-来访接待：
1、上班时间必须在岗。即上午8:30-12:00、下午2:00-5:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
2、公司有来访客人，来客行至门外，前台接待必须在2秒之内为来客开门，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
3、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
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4、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。(七分满)。
5、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫行政部人员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。
6、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。 岗位职责3-面试接待：
1、应聘者到访时，请应聘者在《面试人员签到表》上登记，请初次应聘者提供简历或帮助打印简历，并递上《面试员工问卷》，通知人事专员进行面试接待。
2、带领或指引应聘者前往接待区等待，给应聘者倒水，并通知人事专员进行接待。
岗位职责4-其他接待：
1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，通知相关人员到前台处理邮件、包裹及快递的邮寄及领取，不得让快递员进入办公大厅。
2、负责对送水人员进行监督，指引送水人员将桶装水放到指定位置，并对桶装水及空桶进行清点核对，在送水登记本做好登记，定期要求送水公司提供发票进行结算。
3、负责传真接收及发送，及时对传真进行分类处理，并通知相关人员到前台领取传真。对传真机的日常维护、管理负责，及时更换硒鼓、打印纸，协助相关人员进行传真的发送。
岗位职责5-前台办公区域管理：
1、前台包括整个前台及附属两张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除办公电脑、打印机、电话机、传真机、复印机、公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置其他物品。不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物。
3、前台只能由前台文员、行政文员坐，其他人员不得进入前台就座。前台不得借用电脑给其他员工使用，并负责指引确有需求者到公用电脑处使用公用电脑。
4、公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
5、协助清洁工做好前台的清洁工作。管理前台区域盆栽、沙发及办公桌椅卫生，保持前台区域环境干净、整洁。
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岗位职责6-考勤管理：
1、负责员工考勤管理。
1)负责考勤原始数据及单据的管理。要求：每天下班前统计并处理上一个工作日的下班卡打卡数据及当日的上班卡打卡数据，及时向人事专员汇报每天员工迟到、早退及缺失打卡记录情况。
2)负责考勤汇总表制作。要求：①负责各部门员工《请假申请表》的管理，按部门分别夹放，保证有序、完整，放在柜子中归档;②员工有请假需求，能迅速找到对应的《请假申请表》交给员工，为员工提供请假、休假咨询;③对填写完毕的《请假申请表》进行初步判断、处理，在相关部门领导签核同意后及时交人事专员处理;④在收到相关领导审批同意的请假单后，及时处理请假员工的考勤，并将每周对各部门的考勤数据及请假单进行整理、汇总，将原始数据及单据交人事专员。
3)考勤管理相关流程：
2 、负责考勤/门禁系统的管理。要求：①负责员工指纹的录入、员工信息录入考勤门禁系统，及时将离职员工信息删除。在接到人事专员通知后，及时将涉及人事调动的员工的信息在考勤系统中进行修改;②负责考勤管理系统及考勤机的维护以及联系考勤系统供应商处理考勤系统故障等，保障考勤机、考勤系统稳定运行。
3、负责人员外出及出差管理。
1)负责人员外出登记管理。①保管各部门的《外出审批表》、《外出登记表》，并进行按部门分类管理;②核对《外出审批表》相关领导签字，监督外出人员在《外出登记表》上进行外出及返回登记。
2)负责出差人员登记及考勤管理。①负责《出差审批表》、《出差登记表》的管理;②负责核对《出差审批表》，确保相关签核完整无误，监督出差人员在《出差登记表》上进行出差登记;③负责出差人员电话考勤管理，监督及核实出差人员每天电话进行签到;④负责根据出差人员返回的车票、机票进行出差返回时间核对及监督出差人员进行登记。 3)出差审批流程
4、负责每月月底提交当月考勤汇总表，次月月初通知员工进行考勤确认、签字。
5、确保以上相关原始单据无涂改、遗失，对有涂改的，要求相关人员在涂改处签名确认。
岗位职责7-订票管理：
1、负责为公司领导的飞机票、火车票、酒店的预订。
2、负责为公司安排出差的人员订票。
3、要求：原则上，出差人员需提前5天和前台说明出差时间、出差地点、选择的出行方式，费用是否由财务支付或先垫付后报销，提供身份证及联系方式，收到订票信息后及时跟前台反馈。若需要订票人员未进行相关信息说明，前台必须及时提醒。了解到相关信息后，及时进行记录、确认，并将订票结果及时反馈给相关人员，确保准确无误，不延误相关人员出行。 岗位职责8-文印管理：
1、前台日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助人事、行政专员进行复印、打印以及帮公司领导进行打印、复印。
2、必须掌握复印机、传真机、复印机、扫描仪的使用方法。负责上述仪器的管理及维护，及时更换纸张及打印碳粉、硒鼓。指导复印、打印者严格按照操作规范进行，如在使用过程中遇到不会处理的故障，要及时向行政部反应，以便及时请专业人员进行维修出现故障时及时报行政部相关领导处理。
3、注意保密，未获得允许，不得翻看他人的打印、复印资料。对可能涉及公司秘密、会议、报告、通知及员工人事资料、联系方式等信息的单面纸及废弃纸张及时交行政专员处理。
4、负责每天上班开机，下班前检查是否关机，是否切断电源，以免发生事故，若下班后有复印、打印者，必须做好复印登记，并在使用完后关机。
5、为防止复印、打印机卡纸，禁止使用非复印纸、已皱折或超出复印、打印尺寸的纸。卡纸时，及时按操作规程进行检查处理。
6、做好打印耗材的管理，及时申购打印纸、传真纸、碳粉、硒鼓等耗材。
7、复印多份时，应先复印一份，检查无误后再复印。注意环保节约，避免浪费。
8、不得帮他人打印、复印与本公司工作无关的资料。 岗位职责9-会议室管理：
1、负责会议室管理，实行会议室使用预约登记制度，需要使用会议室者必须在前台处做好相关登记。前台必须及时核对、确认登记的日期、时间是否会使用到相关仪器、设备等相关信息，有提醒及指导如何正确登记的义务。(公司各部门使用会议室须提前1天告知行政部)
2、负责协助行政部协调会议室的使用，遇到会议室使用有时间上的冲突时，及时向行政专员及申请使用者说明情况。原则上按照"先预约先使用"安排会议室的
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使用，但需要视具体情况的紧急重要程度而定。如会议室已经排满，公司高层领导需要临时使用会议室时，由行政部负责协调，以保证公司高层领导的正常使用。
3、在会议开始前15分钟，检查会议室的使用、会议室的环境、相关设备及茶水摆放等具体状况。必要时，请求行政部相关领导进行协调，行政部成员或大厅办公人员协助做好会议室的准备，避免会议室准备不充分，影响会议的召开。
4、在会议室使用完毕后，及时对会议室进行检查。确保会议室环境干净、整洁，会议室财物无损坏，空调及电灯在无人使用时保持断电状态。 岗位职责10-表单管理：
1、负责公司表格、表单管理，及时将收到的表格、表单进行更新、替换，保证所管理的表格、表单最新有效，每周定期跟人事专员、行政专员及行政部领导确认表单更新情况。
2、各类表格、表单的变更需行政部经理审核认可，方可进行更换。同时需将更新后的表格发放给各分公司相关人员，提醒各分公司及时更新，确保公司各类表格、表单保持一致。 岗位职责11-办公用品管理：
1、负责办公用品的申购、库存管理及领用管理，建立办公用品领用台账、库存台账。
2、公司员工需要领用办公用品需要向前台提出申请并填写《办公用品登记表》，前台审核后发放，并及时进行库存销账处理。
3、每月25-30号进行办公用品盘点，盘点前将《办公用品登记表》、领用台账、存库台账提供给行政专员，由行政专员监督盘点。完成后，与领用台账、库存台账进行核对，确保准确一致。然后将结果向行政部经理汇报，《办公用品登记表》、领用台账、存库台账、盘点清单交行政经理审核。
4、根据存库台账，视情况及时进行办公用品申购，填写《办公用品采购单》交予行政部经理审核，审核通过后方可联系采购人员进行采购或联系供应商供货。
5、新购买的办公用品达到公司后，及时通知行政专员，在行政专员监督下对物品进行清点，确认无误后，进行入库管理。
6、如部门所需的物品之前不属于常用、常备办公用品，则需在在每月30日之前填写《物品采购单》交部门领导审批，审批通过后交至行政部审批汇总，然后进行物品采购、入库、领用管理。
7、办公电脑的领用由行政专员负责，如需采购新电脑，则需要在前台处领取《办公电脑申请表》，按要求填写完毕后交至部门领导审批，部门审批通过后交至行政部，由行政部交总经办审批后由财务部拨款购买。如对所需电脑配置有特别要
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求，则需要在《办公电脑申请表》后附带相关备注、说明。
8、相关流程及表单： 1)办公用品管理流程 2)物品采购申请表 3)办公电脑申请表 4)桶装水订购流程 岗位职责12-宿舍管理：
1、公司员工有住公司宿舍需求时，可到前台处领取《住宿申请单》，填写完成后，由前台交行政部相关领导进行审批，前台根据《公司宿舍明细表》中各宿舍的实际情况提供床位安排建议。
2、负责《宿舍管理制度》发放签收。将《宿舍管理制度》发放给新入住员工，并要求签收。下班后带领新入住员工到公司宿舍，告知具体房间及床位。
3、负责宿舍钥匙管理，确保公司宿舍每个房间的钥匙都有备份，员工退宿时收回宿舍钥匙。负责给新入住员工分配宿舍钥匙，钥匙不足时则提供钥匙给新员工自己配钥匙。若发生宿舍钥匙遗失，则立即报行政部经理，并及时更换宿舍门锁、钥匙，确保宿舍财务安全。
4、住宿人员搬入、搬出宿舍时，必须按要求进行监督、检查，并及时更新《公司宿舍明细表》，将变更后的表格发人事专员、行政专员。
5、负责宿舍环境卫生监督、检查，有非公司员工入住宿舍时，需及时报行政专员、行政部经理处理。
6、负责宿舍水电维修意见，资产采购意见收集汇总，将收集到的意见并反馈给行政专员、行政部经理处理。
7、负责分公司相关人员回总部期间的住宿安排。在接到公司相关领导通知后，确认需安排的人员姓名、住宿时间等信息，安排好床位及床上用品。如需要购买相关生活必需品，则及时向行政专员、行政部经理汇报。事后，及时将床位进行整理，将床上用品等收纳到指定的铁皮柜中保管。
8、若前台不再住公司宿舍时，则由行政部指定宿舍管理员，由宿舍管理员负责以上内容。
岗位职责13-协助行政人事工作：
1、负责面试人员的接待及引导。
应聘者到访时，需按来访接待标准进行接待，了解来意后，请应聘者在《面试登记表》上登记相关信息，请求应聘者提供个人简历，并通知人事专员进行接待。若访客为复试者，则在请求复试者登记后直接通知人事专员接待。若人事专
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员不在或暂时不方便接待应聘者，则负责指引应聘者到对应的接待区等候，并为应聘者倒水，表达歉意。
2、协助入职手续办理。
1)在接到人事专员的新员工入职通知后，及时准备相应的入职资料。 2)新员工接待及资料收集、相关表单发放。新员工到达前台后，请新员工在《新员工入职登记表》上进行登记，通知人事专员进行入职手续办理。根据人事专员提供的入职手续办理流程清单进行相关入职资料的收集，然后将准备好的表单及对应的“填写指南”交给新员工，将新员工指引到培训室填写相关资料。 3)按人事专员检查、整理完毕后提供的人事资料，在《新员工花名册》中录入相关信息，分配工号，扫描新员工相片。帮新员工录入指纹，并及时在考勤管理系统中录入相关信息。
4)将新员工的信息、电子照片发给利先生进行工牌制作，并跟进工牌制作情况，负责将工牌发放给新员工。
3、离职手续的办理。
1)在收到人事专员的通知后，及时制作出离职员工的考勤统计表，提供给人事专员。
2)在见到审批后的《辞职申请表》、《离职交接表》后，对离职员工的相关办公用品的清点及收回，将工牌收回，并在《离职交接表》上签字，并及时将离职员工指纹信息在考勤系统中删除。
3)若离职员工有使用公司宿舍，则需要跟进、监督离职员工搬离宿舍事宜，收回宿舍钥匙，并在《公司宿舍明细表》中备注该员工实际搬离时间。
4、协助公司会议、生日会、公司年会等活动的筹办。
5、行政部领导安排的其他临时性工作。
6、相关表单及流程： 1)人事行政相关表单 岗位职责14：
公司领导安排的其他工作。
四、仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。
3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。
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常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
4、保持口气清新自然无异味。
5、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。
7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
五、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
6、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
第三篇：前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，前台接待工作直接反映企业形象和服务质量，鉴于以上原因，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
一、岗位设置：
1.前台设置主管一名，负责前台日常管理及考核工作。 2.前台设置文员接待三名，负责前台日常工作。
二、前台主管岗位职责：
1、做好前台接待工作。
2、负责前台人员纪律、考勤工作。
3、每月中核对各部门EMS、申通快递费用，并报销。
4、每月初负责计算公司各部门手机、固定电话费用，并请款交费。
5、每月购买会议室用的糖、茶叶及纸巾。
6、办公用品、办公耗材费用的核对及报销，同时进行费用控制。
7、负责报刊订阅工作。
8、帮助公司同事，订火车票及飞机票，并做好记录。
9、协助行管部长做好前台管理工作。
三、文员岗位职责： 岗位职责1：
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、引领，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、上下班要起身站立与上班或下班的同事致意。
3、公司有来访客人经过大厅时，前台接待必须起身微笑相迎，使用礼貌用语。客人离开后，前台人员方可就座。
4、上班时间以半小时为交换时间，始终有一名前台保持站立，另一名前台坐下休息，坐下休息的前台负责除迎接来访人员以外的工作。
5、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。
6、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入会议室并通知具体相关人员; 如遇来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫行管部人员协助，如事态紧急，可求助公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时，应微笑致意，使用“请慢走”等礼貌用语。
岗位职责2:
1、负责前台电话的接听，传真的收发，并做好记录与传达工作。
2、铃响第二声时接听，不得超过第三声。
3、接听电话时用规范用语：“您好，北玻股份!”
4、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项，及时转达。
5、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
6、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
7、接电话不得先于来电人挂机。(私人电话除外)。
8、定期维护、保养电话机。
岗位职责3：
1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品，不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
岗位职责4：
1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。
2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。
3、监管复印机的日常维护及保养。
岗位职责5
1、贵宾接待室、会议室的卫生清洁及桌椅摆放的监督，保持常态整洁干净。
2、会议室用的糖、茶叶及纸巾的摆放。
3、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。 岗位职责6
1、根据各部门需要，订购、维修办公用品、耗材。
2、负责收取所有公司来往邮件、报纸、资料的收发与转交工作。
3、工作日每天08：00-17：00播放背景轻音乐。
4、监管公司大厅的清洁与卫生。
5、遵守公司相关保密条例。
6、接受行政中心工作安排并协助其它部门其他工作。
四、工作纪律要求
1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开，以考勤机记录为考核依据。
2、 上班时间必须在岗。即早上7:50-12:00、下午13:00-17:10。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。因私事未请假不得离岗。
3、每个月请事假累计不得超过2天，请病假2天以上须有正规医院开具的病假条。
五、着装仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。未订做制服时，须穿职业装， 即套装上班。
2、衣着保持清洁卫生整齐，不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披散头发。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂抹指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指、手表、项链外不得佩戴饰物。
7、保持良好的站、坐、走姿，站时须挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。不允许趴在桌子上。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
七、监督人
本工作细则的直接监督人为前台主管，上一级监督人为行管部，公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上(含三次)不满五次的，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金100元。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上(含五次)不满十次的，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金200元。
3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或一个季度累计超过二十次的，当月绩效考评列为严重不合格，岗位工资下调一级。
4、年终考核当年累计三个月绩效考评成绩严重不合格，根据公司规定，予以开除。
5、整年中考评未出现严重不合格，或当年违规未超过十五次，下一岗位工资自动上调一级。
6、前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由行管部视情节决定。
第四篇：口腔门诊前台工作细则 (1)
安齿口腔前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定
5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年(几年)前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症(妇女月经期、高血压、糖尿病等)，客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查;再安排时间由谢博士接诊。
5.2以下几种情况的处理：
①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。
②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生(打电话给他)，最后安排主管帮他看。
③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。
⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的需要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况(注明投诉原因)，上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。
5.3团队互助记录：
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”
六、导诊接待病人的流程:
6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者
礼貌地称呼：“您好!先生(或小姐)有什么可以帮到您”?与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。
6.2.带领患者到相应诊室的过程：
“您好!XX医生，这位是XX小姐或先生(并简要说明病人就诊目的)XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。
遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。
6.3.对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查 2,治疗后一年的免费追踪服务. 6.4.需稍候: 解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因 2
人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。
注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答? 导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.
《收费岗位职责和流程》
一、更改内容、退款规程
1)收费更改内容规程
1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。
2、书写过程：
(1) 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。 (2) 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。(在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。)
(3) 有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。 2)医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。 (1)登记本的内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名 ② 主管填写资料——主管签名 ③ 收费填写资料——付款人签名
④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人) (2)退款单内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。 ② 主管填写资料——主管意见和签名。 ③ 收费填写资料——付款人签名。
④ 患者填写资料——受款人签名(必须是患者本人)。
⑤ 盖章(顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期)
注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名!
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。
二、收费台其它注意事项：
(1) 如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。
(2)
优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。
(3) 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。
(4) 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型，并准确的输入卡号。
(5) 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值得信赖，称呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐!×××元，多谢!” (6) 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：
a. 如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦!”
“先生/小姐：您的总费用是×××，今天交了×××，余额是×××。 “先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢!”
“您的复诊时间是×××年××月××日，到时我们会提前一天通知您。” “请问有什么不清楚的吗?病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢
迎您来电咨询。”
(7)结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”
三、贵宾卡的发行和使用程序
10.1.贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 10.2.收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使用次数”、“主任医师签名”。
10.3.特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。 b. c. d. e.
《回访工作职责和流程》
一、接电话
【首先】：
待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。例：“早晨/您好!您好!这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您?”(接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。) 【过程】：
在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答对方。
1、当对方找人时：
a、好的，请您稍等片刻。
b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。 c、不好意思，XXX不在(很忙)，请问您有什么事情，可以代您转告他(她)吗?或者请您留下电话和姓名，到时再叫XXX回复您，好吗?
2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢?不知可否帮到您，请讲? a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。
b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。
c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。
3、当对方是投诉申告时：
接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。 【结束】：
拜拜、再见„„
待对方收线后，再轻轻地挂断电话.
二、打电话
1.随访电话
首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好(晚上好)!请问是XXX(先生/小姐)吗?我这里是顺德微笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过XX治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢?„„” 如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护(定期做免费口腔检查，及早发现及
早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间)，或根据患者治疗项目宣传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。
最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。
如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她(他)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障(免费重做)。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。。 2.定期追踪电话 “您好(早晨)!请问是XXX先生/小姐吗?这里是顺德微笑牙科。” “请问可以打扰您两分钟吗?是这样，我们这是一年追踪服务，请问您是XXXX年X月X日在我们门诊做过XXX检查吗?”当对方讲是的话→“那请问您现在牙齿如何呢?”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。
如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗?”
如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的„„)时→“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(他)，我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别担心!”
最后：“不好意思打搅您了!谢谢，拜拜，再见„„”待对方挂断线后方可挂断电话。
附录：前台电话沟通技巧
一、规范用语：
1. 招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您?” 2. 预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢?”
—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。
—如果客户要问提前几天预约?回答—1-2天
----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。 3. 成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。
4.
结束语：“感谢您的来电，再见!”(注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”„„) 5.
询问对方还有没有其他问题：
“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您?”
尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。 6.
外拨/提醒确认电话：
招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好!打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理(XXX)，”
2.“想跟您确认一下，您预约了明天10.28日上午XXX复诊，”//如果客户时间不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒
会提前再次确认。
3.新客人，“请问您知道我们的地址吗?需要稍后我们短信您吗?”“好的，谢谢!”
4“感谢您准时到达，如果您有取消或者改约，请您提前致电诊所，并感谢您的理解和配合”
结束语： “谢谢您，如有需要欢迎随时来电，再见!”
二、接听技巧：
查询问题等待语：
先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查一下……”
查询后服务用语： ①、 “感谢您的耐心等候” ②、 “谢谢您的等候”
③、 “不好意思让您久等了”
客户反映的问题听不清，需要提高音量：
①、需要客户提高音量：“抱歉/对不起，可能是信号的问题，您的声音可以大一些吗?谢谢!”(如果仍听不清，重复此句)
②、客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?” 注意：一定要征得客户的同意。
听不懂方言： 第一步：“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗?谢谢!” 第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是„„的问题是吗?”用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题。
无声电话：(报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话) “对不起(不好意思)，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打一次，谢谢。” 如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。
骚扰电话：
第一步：主要针对客户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询预约工作，如您没有此方面问题要咨询和预约，请您挂机，谢谢!” 第二步：如果客户继续骚扰： “感谢您的致电，再见!”(直接挂机)
电话转接：
客户要求联系某位公司相关同事时： 第一步：询问客户具体事宜：“抱歉/对不起，X先生/小姐，X小姐现在正在通话中(或离开座位了)，方便把您的情况跟我说一下吗?看我能不能帮到您?” 第二步：如客户拒绝说明情况且强烈要求指定人接时： ①、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”
②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等!”
③、“X小姐现在不在办公室，可不可以帮您转告?请您留下电话，稍后请她复您电话好吗?”
(转客户电话之前，先知会同事有关事情)：
若遇有关的同事不在： 可主动提出协助：“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗?”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗?”
客户需求无法满足或公司政策不允许时：
“抱歉，我们暂时还没有这个合作，我们会将您的建议转达给相关的部们，并谢谢您对我们公司的关注”
“抱歉，我们和银行合作的免费套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑问请您致电银行客服中心”
“实在抱歉，我们财务规定是不能这样违规操作的，请您谅解，谢谢!”„„
三、灵活语句：
请您放心，我会马上跟进
如果有任何需要，欢迎随时来电，我是XXX 对不起，X先生/小姐恰巧不在， ——请问有什么可以帮到您?
——您需不需要X先生/小姐稍后致电给您? ——您可不可以留下口讯?
对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不可以等一等?
我会把您的口讯，传达给X先生/小姐
这样好吗?/这样可以吗?
如果您方便的话，我这样安排您看可以吗?
唔;是;哦;对……
当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：
——请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样……
——您能再说明一下吗?谢谢您宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们会尽力改善……
适时地给予肯定、感谢：
——是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、您想得真周到…… ——谢谢、非常感谢、谢谢您的理解…… ——原来是这样、感谢您对我们的关注……
适当地提出暗示：
——我想……、您认为……、也许……、假如这样……
多用祈使、商量语句： ——这样会不会更适合一些……
——您看这样好吗?我们是不是可以试一下„„、是不是可以„„、您觉得这样好吗?
沟通技巧(接听电话技巧)
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准确地判断，
针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情， 多用换位思维的角度为客户思考，记录重点， 坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 7.及时向客户表达你对他所提问题的重视， 从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题， 顺利完成与客户的沟通。 9.体现职业化
沟通技巧(电话交谈技巧)
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题， 让客户了解你的服务过程。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息， 并记录 ;
9.避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧(答复咨询技巧)
1.咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话
(切忌“啊、噢或含糊回答)好吗?
我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”
(提交上级主管查实后把正确答案告诉给客服人员或由主管回复用户) 2.客户的要求超出你的工作权限时
1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 2)你应清楚告知原因，并表示歉意，
同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
几种特殊情况的处理和注意事项
1、无声音
1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好!这里是××××齿科，您的电话已接通，请问有什么可以帮您?”
2)间隔3秒左右，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗?”
3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起!您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。
2、声音小
1)你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗?”
2)仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3)如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗?谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。
4)客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗?”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗?”
5)客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗?”
3、没听清或不明白用户的话时
1)没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
2)客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
4、解答过程中注意事项
1)倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2)当用户停顿等待时，前台客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”
3)客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”
4)当前台客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢?”
5)当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗?”
6)当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”
7)当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗?”
8)如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
9)如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
5、查询中需要用户等待时
1)当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”
2)用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗?谢谢”
3)查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候!”
4)查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间， 9
请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗?谢谢!”
5)确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢?”
6、需要用户提供资料时
1)经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问就诊人的姓名?”“请问您的电话号码?”
2)问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下就诊人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗?”
3)当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗?”，而不要说“请问是李连英的李吗?”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗?或者请问你是潘金莲的潘吗?
7、客户的要求超出你的工作权限时
1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2)你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
3)如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解!”
4)对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!请问还有其它可以帮到您的吗?”
8、客户咨询完业务却又不想挂机时
1)在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，感谢您的来电!再见!”
2)如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。”
9、如何拒绝用户的邀请
1)对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢!”
2)如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们这是咨询电话在工作时只方便聊工作的问题，。”
10、通话结束时
1)属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电!再见!”
2)属于预约咨询成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，下周**见，提前一天我们会再提醒您的。(明天见。。。。。)，祝您生活愉快!”客户会很乐意听到你的祝福。
3)预约咨询不成功，应该这样结束通话：“感谢您的来电，很欢迎您有任何需要再致电。我们将继续为您服务，再见!”
附录：前台工作流程
前台作为牙科诊所对外的第一窗口，是医生、助手与客人间沟通的第一道桥梁，是客人接受口腔检查、治疗前的对牙科诊所的第一印象，因此，前台的言行举止至关重要。
一、 准备
(一) 预约准备
1. 已经预约的客人：常规应在预约日的前一天，前台通过电话或短信与其确认预约的日期、到访时间、项目、需时、看诊医生，嘱咐其按时到访，并把确认后的情况记录下来，预先安排好当天的到访客人、到访时间、主诉及治疗项目、需时、看诊医生及助手、诊室或沟通室等。
2. 复访客人：无特殊情况下，复访客人依照“从一”原则安排，即原来由哪位医生负责治疗的，则安排原医生负责到底。需时多少应由看诊医生通过预约卡告知前台，在上一次离开前做好相应的记录(详见“预约卡书写规范”)。 3. 新客人： 通过电话预约的新客人，前台应先询问其姓名、年龄、主诉，常规口检预留1u(1u=15min)，否则依照主诉情况，按照“轮换”原则(依工号先后顺序，保证相对均衡的情况下轮换安排)，预约当天在班医生;
无预约前提下到访的客人，先询问其是否有提前预约、是否到访过微笑牙科，如复访客人，则应给予纸片和笔，请对方写下姓名或电话，翻查病历，同时告知客人“因为没有提前预约，请稍坐片刻，我们会尽快做好安排。”
无预约前提下到访的新客人，则请其依照病历格式，认真填写“初诊登记表”和“初诊询问”相关内容，并在签名栏签上姓名(详见“病历书写规范”)，“初诊询问”事项的填写在时间允许的情况下，建议前台面对面引导客人填写，有特殊情况的必须同时在当页用荧光笔标注、同时记录在“小天使”的“初诊询问事项栏”、把客人交接给助手或医生时，口头传达“主诉”及“初诊询问事项”中的特殊情况。 4. 特殊情况： 客人特殊要求，如客人对医生的性别、年龄、职称有硬性的要求，可在情况允许的情况下，满足其需求，进行快速灵活的安排，并告知相应医生及助手原因;
客人特殊主诉，如客人要求咨询种牙、正畸等专业情况，专科医生时间允许的情况下，前台做好相应的预约安排，否则，可预约熟悉该两项业务的医生做初次口检及辅助完成下次预约安排的部分准备工作(种牙：全面口检、记录、拍全景片、请主诊医生做方案;正畸：全面口检、记录、拍全景片和侧位片、印研究模、拍正侧位照片，请主诊医生做方案);
客人投诉，如因为客人不满意医生的服务，要求换医生，前台需要先安抚客人情绪，及时向医生主管报告情况，同时为客人做出最快的合理安排;
医生转诊，由于专业技术原因或时间安排需要，当医生感觉自己并无把握单独完成这一病例时，往往会直接寻求团队中的其他医生帮忙，前台一般不应干涉，但需要在客人完成治疗当次，清晰登记好相应的主诊医生、相应治疗项目、收费及下次预约，不明确的细节必须当天与医生及助手沟通，当天解决(“当天事，当天毕”);
临时改约的客人，前台应委婉询问其改约的原因和需要下次预约的大概时间，在预约系统上及时更改预约记录，告知相应的医生及助手，并依照当天情况及时调整预约安排(原则：预约的治疗时间衔接紧凑而不重复，把控医生及客人的时间配合习惯)。
附录：前台服务礼仪和准则
一个好的前台接待不但要有良好的语言交流能力，也要有准确的判断能力和分配管理能力，以下为四个基本要求。
1，观察要细致：是指要有敏锐的观察力。要从患者的年龄，衣着，言谈举止在自己的
心理有个初步的判断。然后根据自己的判断和病人做相应语言方面的交流，然后把这些信息以简短的语言传递给医生。
2，交流要技巧：沟通交流是个很深奥的学问.它不仅需要良好的语言天赋，也需要可以回旋和婉转的技巧。
3，服务要亲切：微笑是最好的语言。一杯水，一个眼神可能都会拉近彼此的距离，由衷的服务亲切的表情是最好的交流。
4，态度要诚恳：虚而空的东西逃不过患者的眼睛，有时候可能把自己都蒙了。
《礼 仪》
1、客人进入门诊大厅，导诊要用柔和的声音甜美的微笑接待每一位客人。
2、与对方谈话时眼应平视对方，适当表示点头。面带微笑，保持最自然、最大方、最真诚友善。
3、站立有相，落座有姿、行走有态，不做不卫生、不稳重、失敬于人的姿态。
4、与客人接触时，专心聆听并自始至终面带亲切的微笑。 正确的站姿：
◆抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目视前方，面带微笑; ◆双肩放松，气向下压，身体有向上感觉，自然呼吸; ◆挺胸收腹，立腰，肩平;
◆双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈; 正确的坐姿：
◆入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下;穿裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下。
◆上体自然坐直，立腰，双肩平正放松;两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下;双膝自然并拢双脚平落在地上。
◆坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;起立时，右脚抽后收半步，而后站起。
◆坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起病者心理的反感。 正确的行姿：
◆步位，即脚放在地面时的位置，应是两脚内侧行走的线即为一条直线。
◆上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾;双肩平稳，双臂以肩膀关节为轴前后自然摆动，幅度以30-40厘米为宜;脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移。
◆步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。因性别和身高不同，步幅会有一定差距，着不同服装，步幅也不同。
◆走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摆晃，不要把双手插在裤兜内。脚尖内八字或外八字、脚拖在地面上等习惯要纠正。
《前台服务的准则》
第一条: 保持优良前台形象。必须严格遵守顺德微笑牙科的员工规章制度。要着装整洁统一，仪表端庄，举止文明，打电话时不准用免提，上班时间不允许吃零食和打私人电话及做与工作无关的事情。对病人态度和蔼，时刻保持面带微笑，语言规范，礼貌待人，热情服务。要熟练掌握现金防伪标志的识别方法，熟悉各项收费流程，要准确快捷的完成收费操作，避免让病人久等。
第二条：营造良好服务空间。为患者就诊提供接待、咨询等服务，病人入座后，为病人送水、送报纸，热情招待，进行适当的牙防知识宣传。如实输入病人的档案，
并尽可能让病人留下电话号码，做好电脑登记，以便日后的追踪服务。及时巡视候诊病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的时间太长或其它特殊情况，导诊应及时向护长或主任反映，解决病人的问题，确保病人的满意度。对于预约就诊的病人，与当天行政班的医生联系，及时安排好预约就诊的病人;有困难时反映到门诊主任，及时解决，并及时电脑和口头通知医生本人。送出送入的物品、牙模、文件及电话口信，要登记清楚，方便查找，每班交接，发现有差错时，应及时协调解决。
第三条：对于初复诊病人都要做到登记和带领病人到就诊诊室。认真接待客户的投诉，实事求是做出解释，尽量安抚病人情绪，同时做好记录，有能力解决的马上解决，无能力解决的上报主管，限期解决。
第四条：保证客人信息不会泄露，不向他人提供客户个人资料的内容，建立完善的安全信息系统，保证客户资料不外泄。
第五条：保证信息畅通。通过网站、电子显示屏、公告栏以及定期追踪随访客户等方式，随时沟通信息，不断改进服务，提高客户服务水平。对工作中使用的电脑、验钞机、叫号机等必须小心爱护，确保机器正常运行。如出现故障，必须及时处理或找专人修理。
第六条：强化办事时限.及时安排好侯诊的病人和预约的病人。努力提高自身素质，特别是外语水平的提高，以便更有效地服务不同国家的病人。
第七条：无论有无病人，都要坚守岗位，不能擅自离开岗位。如有特殊情况要离岗，也必须与同事打招呼，确保有人坚守岗位，方可离岗。收费处是禁止无关人员入内，如因特殊原因，必须有在职的收费人员陪同下方可进出，一直至离开为止。
第八条: 收费人员要凭电脑录入和本门诊医师开据的收费通知单进行收款，收、付款应做到准确无误，当面点清，避免差错。对出现差错时，必须彻底查找原因，追究当事人责任。没主管同意,任何人都不能在柜台报销,否则由当事人承担责任。
第五篇：前台接待文员日常工作细则
办公室文员日常工作细则
一、工作时间(周一至周五)
上午：08:00-12:00下午：14:30-17:30
二、会客室及前台卫生清洁工作
时刻保持干净整齐的卫生环境。尤其注意会议桌面是否干净，椅子是否摆放到位，地面是否无明显碎屑。
三、报刊架
将当天的报纸依次夹好挂于架上，并将七天前的报纸放于底座上待处理。
四、饮水
送水公司：**天然泉水送水电话：8888888送水编号：
送水上门，交送水员水票，登记水簿后即可。
五、接待客户
“您好” — (“请问找谁”) -- (问明) -- 将客人迎到会客室入座 — 拨分机号通知指明的公司员工会客—端茶送水。
六、电话接听(注意礼貌用语)
1. 电话响二声后 — 提机接听“您好，****” -- (“请问找谁”) -- (问明)“请稍等” -- 拨分机号 — 听到第三方提机应答后挂机。
2. 电话响二声后 — 提机接听“您好，****” -- (“请问找谁”) -- (问明要找的员工不在)“对不起，他已经出去办事了” — “请问有什么可以转告的吗?”—(若有)提笔记录—“再见” -- 挂机 — 见面时通知该员工。
七、收发传真
1. 发传真：将传真机提起听对方传真提示音后，按本传真机“传真/复印”绿色键，同时挂机。
2. 收传真：提机接听按“*”+“803” – 提传真机话筒，按“传真/复印”绿色键，挂机。
八、办公室内花草树木的淋洒
九、节约资源
1. 自带饮水杯
2. 节约用纸
3. 尽量不用办公电话接听、拨打私人电话