酒店前厅实习个人总结范文第1篇
首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。 其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。
在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。
除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系;相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的
酒店前厅实习个人总结范文第2篇
姓名：
学校：
班级：
实习单位：
对于一个学校来说，学生的未来就是学校的成果;对于一个专业来说，所接触的专业就是根本;对于我们来说，酒店就是我们的平台;怀揣着对学校的无限留恋和对酒店的美好憧憬，我们踏上了最后的征程。
实习时间：2014年1月20号
实习地点：郑州五星级酒店中油花园酒店
实习部门：前厅部
酒店简介：店开业时间2009年8月28日，楼高20层，共有客房总数298间(套)，标间面积35-40平米。
地址：中国 郑州市郑东新区商务外环路11号
交通：距郑州新郑国际机场30公里;距郑州火车站6公里;距郑州汽车客运新东站3公里;距郑州国际会展中心0.5公里;距河南省艺术中心0.3公里;距曼哈顿步行街2公里
餐饮：雅典西餐厅：具有异域风情的雅典西餐厅供应各国精选美食、各类咖啡和洋酒，以及包括有澳洲生蚝、挪威三文鱼、日本料理和巴西烧烤等百多种各类美食的百多种自助餐，将使您体会一种与众不同的美食之旅阿峰酒楼(中餐厅)：豪华典雅的阿峰香港酒楼，25间风格迥异的豪华贵宾房，以及由名厨主理的广东传统及招牌菜式，倡导饮食文化的全新标准
服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、室内泳池、医疗支持、前台贵重物品保险柜、美容美发、外币兑换、提供泊车位。
会议：中华厅：460平方米，可容纳350人剧院式中油厅：100平方米，可容纳37人谈判式花园厅
(一)：145平方米，可容纳120人剧院式花园厅
(二)：87平方米，可容纳60人剧院式
对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。这就是在上岗培训前我们的第一节课，在后面的几天时间里我们也对酒店及酒店的一些其他部门做了一些初步的培训，在培训中我们对酒店这个新兴的服务行业有了很多的了解。
在培训完的部门面试中，很荣幸的被前厅部经理看中，去了前厅的礼宾部。礼宾部(Concierge)是属于前厅部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。
礼宾部的主要职能：
1. 送收行李——为酒店的住客送收行李。
2. 开关车门——为客人开关车门及装卸行李。
3. 保存行李——为客人保存行李。
4. 开门服务——为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5. 收发各类邮件——为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6. 代客寄信——代客寄信等
7. 咨询服务——提供咨询和有关资料服务
8. 轮椅服务——为伤病、残疾人士提供轮椅
9. 电梯服务——为重要可人的入住和离店安排电梯
10. 找寻服务——店范围内为客人提供寻人服务
11. 旅游服务——与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
12. 外出服务——为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一月六休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有2--3人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：
一、勤快，
二、忍耐，
三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
作为一名酒店管理专业的毕业生，在中油花园酒店实习期间，这段时日，这会是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
这些日子我学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更
学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处
世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：
首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;
其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;
最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
酒店前厅实习个人总结范文第3篇
1. 前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程;
2. 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满;
3. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据;
4. 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
二、 前厅部的工作任务：
1. 销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标;
1 2. 提供信息
前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题; 3. 协调对客服务
前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象; 4. 控制客房状态
这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据; 5. 提供相关的前厅服务
包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目; 6. 处理客人账目
为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务; 7. 建立客人历史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
三、前台的销售技巧：
1. 酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介(线上和线下)、团队、会议
以客源又可分为: 1) 家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时; 2) 情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间;
3) 商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户;
4) 团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层;
5) 熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。
2. 按客人性格可分为：
1) 脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化
2 服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。
2) 性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传(口碑效益)
3) 介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。 总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
3. 个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4. 销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比;选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点;当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。 沟通交流中对客报价时可采用以下方法：
1) 高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高;
2) 低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源;
3) 选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决; 4) 利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房(升级销售)
5) 强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求; 6) 灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。
四、问询服务：
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 1. 了解酒店所有设施及服务项目。
3 2. 了解当地银行的地址及营业时间。 3. 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4. 了解交通方面的信息。
5. 关于天气、日期、时间的咨询。 6. 了解当地旅游景点。
7. 订票、退票的有关手续信息等。
五、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位?”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 1. 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准; 2. 根据客人要求做好叫醒服务;
3. 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码; 4. 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话; 5. 处理留言，及时通知客人;
6. 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言;
7. 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调;
8. 在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好(早上好/中午好/晚上好)，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您?
9. 接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。 电话转接程序：
1. 铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好(早上好/中午好/晚上好)，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您?声音清晰、有力、表达明了; 2. 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题;
3. 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否
4 记错房号;
4. 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留;。 话务接听礼仪标准基本技巧 1. 声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2. 态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”
3. 用字; ——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等„„
4. 知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话接听程序 1. 接收外来电话：
——铃声三声内接听
——“您好(早上好/中午好/晚上好)，XXX酒店，我是前台XXX,有什么可以帮您?”做开始
——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。 ——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒
——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容 2. 接收内线电话：
——铃呼三声内接听(统一用普通话) ——“您好，前台，我是XXX 3. 转线(内部)
5 ——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 (对客)
——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”) ——“请问您贵姓?”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?” ——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言?” ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4. 需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候?应该需要X分钟。”
——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您?” ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容 5. 致电客人：
——事前准备(目的、找谁、重点) ——问候自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因(如订房未到等„„) ——重复重点
——挂断电话前向对方致谢 6. 结束语
——解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 ——感谢客人来电
6 ——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7. 电话语言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您? ——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XXX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字? ——不用客气，很乐意为你服务，再见 ——好的，稍等，马上为您送到(房间) ——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思„„方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话
——您好(早上好/中午好/晚上好)，我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
六、 行李寄存与贵重物品的保管：
1. 办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2. 贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3. 公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
七、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在
7 外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。 处理投诉的原则：
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了，请参照第一条。 投诉的类型：
1. 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2. 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3. 对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4. 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：认真聆听-保持冷静-赔礼道歉-记录要点-采取措施-检查落实-总结工作
八、接待服务
1. 入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。 一般登记中容易出现的问题有：
1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨; 2) 客人暂时不能入房;
3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符; 4) 客人不肯出示证件登记; 5) 客人不肯交押金。
2. 如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”)，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3. 如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
8 4. 如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5. 支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。 6. 入住登记程序：
面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管，并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金，并开收据-开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
入住登记时应注意：
1) 所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致;
2) 制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡; 3) 制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止; 4) 要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向; 5) 及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。 7. 住宿期间出现的问题(投诉)有：
1) 对委托代办服务不满;
2) 总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满; 3) 骚扰电话令客人不满; 4) 问询服务不能满足客人的需要; 5) 前台催收押金令客人不满; 6) 客人要求换房，未给予明确答复或落实 7) 房间卫生不达标; 8) 房间配备物品不齐全;(巾类、易耗品) 9) 房间内设施设备无法正常使用; 10) 周遭吵闹，影响休息，等等。
九、离店服务：
1. 客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。 离店过程中容易出现：
1) 收银员结账太慢;
9 2) 客房服务员查房太慢;
3) 客人不承认某些消费项目; 4) 客人对某些消费金额有异议;
5) 客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用; 6) 没有客人所需的发票。
2. 收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好” )。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。 3. 免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 4. 退房结账程序：
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核-找零-开具发票-询问客人意见-推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号-欢送语-更改房态。 注意：
1) 前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
2) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
5) 如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做
10 好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十、对超限额管理：
1. 开房时收双倍金额作为押金
2. 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。
3. 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4. 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十一、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式(免费、折扣价、挂帐)、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。 对订房有不满的原因有：
1. 房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2. 对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3. 重开房，造成客人进房时房内已有客人 4. 满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住
十二、接待收银注意事项：
1. 交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2. 接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。 3. 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。 4. 账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。
5. 退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。 6. 严格按退房程序退房，打印退房清单。 7. 严格按电脑规程输资料、换房。
8. 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。 9. 清楚房态，以免开重房、开错房。
11 10. 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。 11. 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。 12. 前台现金未经允许，任何人不能挪用。 13. 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 14. 用餐时间，不准在服务台用餐。 15. 在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。
16. 在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 17. 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
18. 有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。
19. 开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
20. 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。
十三、前台早、中、夜班的工作内容：
早班：(7：30—16：00) 1. 与夜班交接班;
2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项; 3. 清点房卡、现金、发票、有价证券等; 4. 与楼层核对房态;核对叫醒服务，以防有漏。
5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续; 7. 对客办理离店手续; 8. 严格按话务程序转接电话;
9. 检查是否有预订房，分配预订房的房间;
10. 对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态; 11. 下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间; 12. 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收;
12 13. 15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款; 14. 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领; 15. 准备足够的备用金(零钱); 16. 与中班做好交接工作。 中班：(15：30—00：00) 1. 与早班交接班;
2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项; 3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等; 4. 与楼层核对房态;核对叫醒服务，以防有漏。
5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续; 7. 对客办理离店手续; 8. 严格按话务程序转接电话;
9. 检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认;(注：根据当时客房预订情况而定) 10. 催交押金不足的房间，填写催账卡; 11. 与夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映 夜班：(23：30—8：00) 1. 与中班交接班;
2. 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项; 3. 清点钥匙、现金、发票、有价证券等;
4. 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5. 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6. 对客办理入住手续; 7. 对客办理离店手续; 8. 严格按话务程序转接电话;
9. 对中班没有催收到的押金，继续跟进;
10. 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数;
13 11. 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入;
12. 凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表; 13. 以公用账号身份登录酒店系统软件;
14. 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜; 15. 与早班做好交接班工作。
十四、疑难问题：
客房篇
1. 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办?
1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服 务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找; 2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。 2. 地毯烧了一个烟洞，怎么办?
1) 首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录;
2) 委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到; 3) 告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格;
4) 以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。
注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
3. 客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办?
1) 与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期; 2) 及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内; 3) 如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定;
4) 确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点; 5) 如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店;
6) 如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。
14 注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：
1) 贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理;
2) 药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理; 3) 水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理; 4) 其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理; 4. 遇访客到楼层时，怎么办?
1) 首先向访客问好; 2) 询问访客拜访哪位客人;
3) 核对与被访客人姓名、房号是否一致;
4) 然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续; 5) 指引访客到客人房间。 5. 遇到客人醉酒，怎么办?
1) 通知值班经理或保安;
2) 由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房; 3) 若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理; 4) 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助;
5) 通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾; 6) 若有特殊情况应与总值一起入房检查;
7) 做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。 6. 接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办?
1) 通知值班经理和保安; 2) 到场询问客人是否需要帮助; 3) 如果是访客，按访客程序处理; 4) 如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留;
5) 如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。 7. 遇到临时停电，怎么办?
1) 首先自己保持镇静、不要惊慌; 2) 通知工程部、保安部、前台值班经理
3) 安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作; 4) 做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。
15 宾客篇
1. 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办?
1) 委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;
2) 同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进; 3) 立即通知值班经理，请求协助。
2. 客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办?
1) 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象;
2) 没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意;
3) 客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。 3. 被客人呼唤入房间时，怎么办?
1) 被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间
2) 进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望;
3) 办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 4. 当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办?
1) 服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意; 2) 同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪; 3) 放下听筒后，首先向客人道歉;
4) 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。 5. 在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办?
1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼;
2) 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;
3) 只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
5. 在服务工作中出现小差错时，怎么办?
1) 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;
16 2) 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法; 3) 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;
4) 凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。 6. 客人对帐单有异议，怎么办?
1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美;
2) 每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正;
3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、迷你吧等)，客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的;
4) 帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。 6. 客人发脾气骂你时，怎么办?
1) 服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作; 2) 当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂; 3) 如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。 7. 遇到刁难的客人时，怎么办?
1) 服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
2) 在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前;
3) 通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作;
4) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。 8. 当客人反映我们的设备坏了时，怎么办?
1) 当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解;
2) 若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用;
3) 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理;
4) 保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。
17 9. 客人反映客房失窃时，怎么办?
1) 如果客人反映是一般失窃(价值不大)，先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息;
2) 有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处;
3) 如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进;
4) 如果是重大失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。
10. 客人对我们提出批评意见时，怎么办?
1) 客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正;
2) 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解;
3) 不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成;
4) 如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享;
5) 如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导;
6) 做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
前台篇
1. 发生重复卖房，怎么办?
1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;
2) 通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级;
3) 房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层 4) 帮助客人收拾行李，引领客人到新房。
2. 客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办?
1) 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求;
2) 建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管;
18 3) 通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间;
4) 还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间;
5) 不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
3. 团队房如何预订?
1) 确认房间类型、人数、房数、付款方式; 2) 交订金;
3) 确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期;
4) 部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。 4. 团队房入住前应怎样安排?
1) 将所需的房间数按所需房型做好排房; 2) 提前将钥匙卡制好;
3) 客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡; 4) 若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上;
5) 每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。
5. 团队离店时，该怎么办?
1) 离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对;
2) 离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜; 3) 与领队再次核对所有费用和付款方式。 6. 客人住店期间要签单，怎么办?
1) 住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房;
2) 为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名; 3) 客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。
19 十
五、安全管理
1. 入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房;
2. 来访登记制度，来访客人做好登记(时间、姓名、客人签名)，并存档;
3. 交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚; 4. 治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录(事发地点、时间、过程);
5. 为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息; 6. 客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接;
7. 客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡;
8. 现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务;当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。
十六、停电处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。 1. 首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人; 2. 当值员工留守在各自的工作岗位;
3. 时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措; 4. 通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查;
5. 如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方; 6. 供电后检查各电器设备是否正常运行; 7. 做好工作记录。
十七、防盗措施
1. 做好来访登记工作; 2. 不得擅自制作房卡;
3. 凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好;
4. 通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一
20 旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。
十八、防盗工作
1. 各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告; 2. 严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间;
3. 发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;
4. 客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接;
5. 接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况;
十九、防火工作
1. 建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线;
2. 如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录; 3. 禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件; 4. 汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存;
5. 禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮;
6. 确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品; 7. 严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头;
8. 所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修; 9. 值班员(尤其是夜班)值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
二
十、火警的应急处理规范
1. 发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则; 2. 如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查
21 所有住店客人房间，及时疏导客人;
3. 疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。
二十一、ABC灭火器的操作规范
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
二十二、总台服务员的服务效率
1. 客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节; 2. 客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟;
3. 客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟; 4. 电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。 注意：总台必须有24小时的电话服务
二十三、客人需求服务的心理
1. 求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病;客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 2. 求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3. 求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣
22 只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。 4. 求安全的心理
旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意外事故。 5. 求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
二十四、怎样满足客人的心理需求
1. 为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2. 为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻)，经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
3. 为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4. 为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5. 为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点： 1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语;
2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们; 3) 尊重客人对房间的使用权 ; 4) 尊重客人的生活习惯、习俗; 5) 尊重有生理缺陷的客人 ; 6) 尊重有过失的客人; 7) 尊重来访住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。
23 二十
五、如何与宾客打招呼
1. 礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质?对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。 2. 打招呼是有礼貌的一种外在表现：
如何去表达有礼貌礼节呢?通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢?
3. 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。 4. 打招呼是我们的工作职责与工作内容：
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其
二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
5. 如何打招呼：(第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。)
24 二十
六、日常行为规范
1. 酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2. 拾到物品应立即上交，不能占为己有。 3. 爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 4. 不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5. 客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
6. 上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。 7. 上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 8. 上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。
9. 酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店员工?
1. 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
2. 正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和
25 操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。 3. 通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。 4. 严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店; 5. 灵活处理发生的问题
自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好;
6. 酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的
客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作;
7. 做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
酒店前厅实习个人总结范文第4篇
Be about to go two years, in this year, this hotel falls in the joint efforts of fluctuation, management outstanding achievement had bigger promotion. Old hall undertook update and be transforminged, make the service project of the hotel more perfect, load a broadband to guest room of 5F, 6F at the same time, satisfied the requirement of guest of more business affairs. All these brought opportunity of survival and hope to the hotel. Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, make my hotel is in there was taller reputation in hotel industry. These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided. So the hotel pays attention to the cultural and ideological progress of employee relatively, come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselessly in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all, the conference countless, in whole in recieving a process, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of professional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest. 2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense ” consciousness, broaden sources of income and reduce expenditure of “ of control good cost, add close cut down expense ” is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost. For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge (no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house 100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke) ; Business affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper; Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity; Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen. Pass these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry. 3, the sale consciousness that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house
price neatly, come loose downstage the guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “ wants downstage guest only, we want the tenet that method lets ” of guest take up one’s quarters, strive for more live entering to lead. 4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge. Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel. 5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check. All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially assigned for a task is responsible, undertake classified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper. Two years guest room income and income of two years of guest room undertake contrast, housing rate increased, but income decreased however yuan, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added. Achievement is satisfactory, but be in us insufficiently deep also consciousness and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service; 2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly; 3, individual new employee operates inexperience to own job; 4, ageing of copycat of business affairs center, printer, duplicate and printed result are bad, affected the income of business affairs center directly. Made new sale index and task to business branch according to the hotel, it is two years to antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make a plan of two years of jobs especially: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality; 2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee; 3, ” of software of “ of ageing of “ hardware ” fills, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing; 4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known to lower levels. Be about to begin one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest consummate, serve the purpose of the first ” .
酒店前厅实习个人总结范文第5篇
总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2012年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。
结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。
商务中心、总机班组
自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。
在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2012年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。 房产管理处工作总结社区流动人口清查工作总结社区残疾人工作总结开发区站前社区残疾人工作总结2012年地铁系统创优工作总结it事业部工作总结职业劳动康复站月工作总结2012年医院拓展部工作总结到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >>
总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。
在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的2012年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在2012年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(service)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。
在2012年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
在即将到来的2012年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组.房产管理处工作总结社区流动人口清查工作总结社区残疾人工作总结开发区站前社区残疾人工作总结2012年地铁系统创优工作总结it事业部工作总结职业劳动康复站月工作总结2012年医院拓展部工作总结到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >>