品质与服务范文第1篇
一， 协助总经理对公司现行质量管理体系进行审核，评估，构建与企业相符的质量管理体系并持续改进。
2. 建立组织内部协调一致的质量管理目标。
3. 重视并做好内部质量审核，充分利用质量管理体系这个有效的管理手段，促进内部体系的保持和持续改进。
4. 建立相应的组织程序，培训人员，制定计划，实施质量管理体系。
5. 协助总经理确保质量管理体系的实施和持续改进过程得到必要的支持。
6. 定期向总经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以事实为依据，确保企业产品质量的持续改进，使之与客户要求相适应。
二.内部审核
1 制定并审核企业内审计划和审核实施计划以供总经理批准.
2 拟定内部质量管理体系审核报告.
3 协助总经理定期召开管理评审会议.
4 全面负责内部质量管理体系审核工作.
5 担任审核组长并选定审核员，并制定内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告.
6 指导编写《内审计划》并负责组织实施.
7 组织、协调内审活动的开展.
三.实现质量计划目标
1.审查各有关部门编制的质量计划.
2.负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查.
3.协助各部门负责人制定相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
四.处理好与顾客有关的质量问题
4. 协助营销部，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客进行质量方面的沟通.
5. 评审对新产品质量要求的检测能力.
6. 协助技术部评审新产品的设计开发能力.
7. 协助生产部评审产品的生产能力及交货期.
8. 协助采购部负责评审所需物料采购的能力.
9. 审查特殊合同的产品要求评审表.
五.质量标准制定和实施
3. 在质量要求方面协助技术部在设计、开发产品的组织、协调、实施工作，设计和(或)开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和(或)开发的更改和确认等符合质量管理体系要求，协助审核试产报告。
4. 为总经理批准项目建议书、试产报告、提供质量方面的参考意见。
5. 协助采购部做好所需物料的采购的质量检查工作。
6. 协助营销部进行质量方法的调研或分析，市场信息及新产品动向，审阅顾客的《客户满意度调查报告》。
7. 负责新产品或新原辅材料的检验和试验。
8. 协助生产部负责新产品的加工试制和生产。
9. 收集行业质量技术，制定适宜的内控质量标准。
六.生产和服务动作的质量监控
1.在质量控制方面指导生产部进行生产和过程控制，生产设施的维护保养，编制必要的质量作业指导书，负责产品的防护。
2.协助技术部编制相关的完善质量管理的工艺规程。
3.在质量方面协助生产部对《生产计划》的审批，负责设施采购的质量审批。
4.协助行政部对实现产品质量所需的工作环境进行控制。
5.负责进行产品质量验证和标识及可追溯性控制。
6.协助营销部在质量方面的售后服务工作。
七.测量和监控装置管理
1.负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程。
2.负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理。
3.负责对测量和监控设备操作人员的培训、考核。
八.不合格品控制
1.负责对不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。
2.协助生产部门对不合格品做处理决定。
3.协助生产部负责对不合格品采取纠正措施。
九.数据分析和信息提供
1.协调公司对内、对外相关数据的传递分析、处理.
2.指导品质部对相关的数据收集、传递、交流并提供必要的信息.
3.协调各部部门统计技术的具体选择与应用.
十.持续改进
1.负责对体系、产品持续改进的策划，当出现存在的或潜在的质量问题时提出相应的纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果。
2.指导行政部在出现环境问题时发出相应的纠正和预防措施及处理意见，并跟踪验证实施效果。
3.协调各部门实施相应的改进、纠正和预防措施的实施。
4.负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
5.协助营销部有效地处理顾客质量方面的意见。
十一.质量成本控制:
用财务项目衡量质量管理体系的有效性,对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制,从而找到降低成本的途径,进而提高企业的经济效益
1.负责监督供方提供相关部件和原材料的《质量保证书》、《环境物质管
理报告》以及《出货检验报告》;
2.必须经过公司岗位培训合格后，取得本公司的上岗证方能上岗;熟知所
检验产品的标准、图纸、工艺、检验文件;
3.严格按照《外协件检验规程》和《外协件检验卡片》对来料的检验项目
进行逐一检验，检验合格后做好检验状态标识，并认真做好《进料检验报告单》质量记录;
4.对检验出的不合格部件和原材料必须开出《不合格品处理审批单》送品质部等相关部门审批，做出相应的不合格品处理，同时必须填写《纠正及预防措施表》将不合格现象反馈给供方，并要求供方及时回复不合格原因和纠正预防措施。
5.维护和妥善保管在用监视和测量设备，使用前进行校准，以保证其准确度，发现偏差及时调整或送修;
6.经常到生产线上听取质量信息。及时处理因为漏检和误检产生的质量问题，并做好相应的记录，预防重复出现;
7.认真做好《进料检验月报表》，做好供方品质业绩评估，并参与供方一年一度业绩评定;
8.负责做好零部件(因为技术图纸或更换供方)试样检验工作，并做好《样品检验报告》反馈给品质部或供方，以便及时改善;
权限
1.有权对没有提供相应的《质量保证书》《环境物质管理报告》《出货检
验报告》的供方拒绝检验;
2.有权对质量异常情况提出纠正和纠正措施;有权要求供方对来料件不良
原因和纠正预防措施进行回复;
3.有权判定原(辅助)材料外协件外购件是否合格，并制止不合格品流入
品质与服务范文第2篇
物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。
客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。
第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。
第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。
第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心
品质与服务范文第3篇
物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;
一、 项目部的有效管理
项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。
安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。
二、 人员的培训
培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。
三、 员工自我管理提升
在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第
品质与服务范文第4篇
一、活动时间
2018年8月1日至2018年8月31日
二、组织领导
成立 “服务品质提升月”活动领导小组，经理任组长，各部门主管为组员。
三、活动目标
通过开展“服务品质提升月”活动，进一步提高服务规范化、精细化水平，增强客服部员工服务意识，逐步解决车辆停放及车辆进出的管控、标识标牌维护、设施设备维护、环境卫生进一步改善、对业主的投诉100%响应等方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主∕住户对物业服务的满意度。
四、活动内容
(一)加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各部门认真组织员工对物业管理政策法规(如《物业管理条例》、《专项维修资金管理规定》等)，以及《物业公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。
(二)落实各项管理制度，明确岗位职责。各部门要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部上墙，做到整齐、统
一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础，要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。
(三)规范员工仪容仪表。为展现物业员工的良好精神面貌，必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。
(四)强化日常物业服务。
1、加强环境卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。
2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆进出要加强管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。
3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。
4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要及时进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。
(五)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。
(六)积极受理业主投诉，加强业户沟通交流。按照《投诉处理记录表》记录问题，对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。
(七)服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如：门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观看到活动的成效。
(八)开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。
物业服务中心
品质与服务范文第5篇
。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导;三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务;五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋;六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务;七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。
大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。
参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的
心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。
“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。
“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。
在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户;工作中如有失误，当面向客户道歉;受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。
细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。
用勤恳和真诚对待每位客户
品质与服务范文第6篇
3.0 职责
3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.
3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.
3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.
3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序
4.1 考评原则
4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。
4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。
4.2 考评的内容
4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检
城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 的考评
公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评. 4.3.4 其他
各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升
4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚
4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉