零售药店行业发展趋势范文第1篇
试论我国零售业发展的现状及其趋势
摘要: 20世纪90年代以来,尤其是入世后在对外开放的推动下,中国零售业经过10多年的发展,取得了惊人的成绩。随着外资的大举进入,零售业发展表现为规模迅速提升、新旧业态并存发展、市场集中度和零售业现代化水平提高。但是,与国际零售业相比,中国零售业仍然存在业态层次不齐、整体规模偏小、管理技术和管理水平差距偏大等诸多问题。今后,要想有效参与国际化竞争,提升民族产业的综合实力,信息化、品牌化、集团化、国际化是中国零售业发展的必然趋势。
关键词: 零售业 现状 发展趋势
一、我国零售业发展的现状
(一)业态层次不齐,差距明显
20世纪90年代以前,中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局,其市场份额达60%以上。对外开放以来,随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧,大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展,成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现,但是各种新型业态同时出现,没有时间阶段性,且部分业态具有明显的不足,与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。
(二)整体规模偏小,各项成本较高
目前,国内企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张,更看重的是网点资源的抢占,规模效益没有充分体现,只在一定程度上提高了综合毛利率,但各类经营费用居高不下,导致净利润率远远低于家乐福、沃尔玛等国际巨头。根据国家信息中心的数据,2004年连锁零售企业平均利润率仅为0.85%,连锁超市百强的净利润率为1.22%,而国外连锁超市平均利润率为2.22%。过高的运营成本归因于两个方面,外部是因为我国物流费用偏高,占GDP比重的16.7%,而发达国家仅为这个数字的一半;内部因素则缘于销售成本和管理成本偏高,国内这方面的成本平均达30%,而沃尔玛则为16%。商品周转速度慢、采购配送水平低造成高库存和断货共存等问题。外商的这种规模化优势和低价销售策略大大提高其市场占有率,使国内零售企业市场份额不断缩小,直接影响国内零售企业市场地位。
(三)管理水平与国际零售业的差距较大
1.我国商业企业的管理还主要依靠传统管理方式和方法。零售企业的从业人员的素质较低,普遍不能适应
企业的发展,而且缺乏高级管理人才,从而导致企业缺乏原始创新。
2.在营销方面,主要还是依靠购物折价,礼物赠送等促销方式。而不是以树立品牌、服务、信誉以及企业整体形象等系统的营销战略为主导。缺乏市场细分,在商品组合、服务标准、价格、促销和店面布置等方面,采用标准化管理不足。
3.尤其突出的是没有高科技的支持,主要是信息化程度低。企业管理没有运用现代化的电子信息技术。国外的商业企业以管理信息系统、电子数据处理系统、决策支持系统为核心,形成了以网络为辅助的自动化管理,这与传统的零售业运作方式截然不同。
4.我国零售业企业的目标市场定位不很明确。市场定位不仅是企业自身的问题,且关系到整个行业结构、规模结构与空间结构。我国零售业企业由于定位不明确,导致对目标顾客的需求状况难以准确把握,也难以确认真正的行业竞争对手,因此难以占领巨大的市场份额,从而难以形成具有自己企业特色的竞争优势。
二、从世界零售业的发展态势分析我国零售业的发展趋势
(一)信息化
从我们前面对我国零售业现状的分析可以得出,与国际零售企业的高科技、高信息化相比,我国零售业现在存在的最大问题是信息化程度低。在我们加入WTO后,企业运作趋于国际化,首要解决的问题是缩小与国际零售业在信息化方面的差距。此外利用电子商务可以加速零售业的国际化步伐,利用互联网企业可以建立自己的形象、品牌、经营特色,其中的问题主要是加强和加快信息系统建设。把企业内部的信息流整合起来,以内部信息化的基础应对电子商务,还要通过加大资金投入,改善企业信息基础设施条件,建立起连通企业内外的计算机网络,实现对企业各种资源的科学化管理,同时加强对外联系。此外,建立商业信息系统(MIS)、商品供货系统(GOS)和决策支持系统(DSS),使企业在经营活动中能及时整理分析各类信息,并根据准确商业信息对市场进行超前预测和预警预报,避免经营活动的盲目性,保证商品质量,降低经营成本,提升零售企业科学管理的水平。
实现信息化的过程需要大量的人才支持,不仅需要网络技术人才,更需要既懂得电子商务又熟悉零售运营的复合型人才。复合型商务人才是零售业信息化的必备条件之一,然而,我国传统的经营管理人员虽然经验丰富,但却不熟悉网络技术知识。另外,公众的认识不足,对电子商务所涉及的技术、基础设施网络状况以及能为消费者带来的收益缺乏了解,这也构成了电子商务推广的障碍。如何尽快培养、引进相关人才,是我国零售业信息化发展的当务之急。
(二)品牌化
零售药店行业发展趋势范文第2篇
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。
为什么要主动相迎?
1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。
2、 顾客期待店员主动相迎。
3、主动相迎可以向顾客表明：店员(药店销售人员的简称)随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。 介绍产品及相关信息
1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低;
2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”;
3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
药店销售人员切忌：
1、随意编造信息;
2、向顾客传达未经证实的信息;
3、使用过多的专业术语;
4、不懂装懂，信口开河;
5、贬低另一型号产品。
解答疑问和处理异议
顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
顾客事先获知一些不能确认的消息; 顾客对店员的不信任; 顾客对自己不自信; 顾客的期望没有得到满足; 顾客不够满意;
销售人员没有提供足够的信息; 顾客有诚意购买。
调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。
如何解答疑问和处理异议：
1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问!
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、表情平静、训练有素 建议购买
为什么要建议购买：
1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。
如何建议购买：
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。 感谢惠顾
根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。 处理不满
1、首先要了解顾客不满时想得到什么：
有人聆听，得到尊重; 问题受到认真地对待; 立即见到行动;获得补偿; 犯错误的人得到惩罚;
澄清问题使其不再发生; 感激的态度
2、如何处理顾客不满
平定顾客情绪，解决问题：
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响; 令顾客感到舒适、放松;
和颜相待，让顾客发泄怒气;表示理解和关注，并作记录;如有错误，立即承认;
明确表示承担替顾客解决问题的责任;
有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方; 直接拒绝顾客;
批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误;表示或暗示顾客不重要; 认为投诉、抱怨是针对个人的;
语言含糊，打太极拳; 怀疑顾客的城市;
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩; 假装关注;
在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒; 用词消极、否定
在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，
争取销售成功。
2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。
二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾
客一个合理的、圆满的解释。
例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”
2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗?”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢?”。
顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。
3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗?”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢?”或“那您觉得
呢?”。
4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而
避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。
例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧!”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了!”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。
请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。
8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵，随其自便?优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对
零售药店行业发展趋势范文第3篇
1.1多元化
一方面，我国地域跨度较大，人口众多，各地区差异很大，经济发展不平衡，消费者需求差异很大，这决定了我国零售业态多元化的趋势将长期存在。因此，我国零售企业要找到适合自身的业态。资金雄厚、规模较大、管理先进的企业可以考虑多种零售业态并举，达到企业效益最大化。例如沃尔玛既有综合性超市，也有便民的邻居店。另一方面，顾客消费需也呈现多元化的特点，这就要求零售企业综合性很强，那些本来就具有综合性特征的百货店或大型超市应继续强化其综合性的定位，增加产品品种，为顾客提供更多的服务。比如说百货店可以增加餐饮、超市、休闲娱乐等功能，增强其具竞争力。
1.2专业化
现阶段的消费者对专业化有非常高的要求。专卖店有利于提升企业与品牌形象，并可以迅速占领市场，取得较高利润，产品与服务都非常专业化，更能做到顾客满意。
超市的专业化是零售企业的另一个重要的发展方向。例如屈臣氏、国美、苏宁等这样的专业化超市只提供一种或相关种类的产品，但品牌多样化，满足了顾客专业化要求，又让顾客有更多的选择。
1.3差异化
1.定位产异化消费者去零售商购物关心的价值基本集中在：价格，品种，服务和时间。这样，零售企业的定位也将集中在：廉价，丰富，便利和快捷。沃尔玛“天天平价”的低成本战略，定位非常成功。我国大多零售业最大的问题就是定位雷同。根据美国著名管家波特的竞争战略理论，企业获得竞争优势的战略不单有成本领先战略，还有差异化与集中化战略等。针对我国零售企业定位上的问题，差异化是企业选择的重要战略。因此，我国的零售企业要在日益激烈的竞争环境中生存发展，必须要有自己的特色，要建立自己的优势。各业态应准确定位、错位经营，避免恶性竞争。
2.地区差异化我国各地区自然、社会文化环境差异很大。它决定了我国消费者需求与消费习惯呈现地区性的特征。连锁零售企业一定要依据当地的环境特征去选择合适的零售业态，并适当改变经营产品。另外，新型零售业态应积极向二线城市、小城镇及农村市场拓展，因为农村市场与小城镇市场对零售的要求也相应提高了。
第二章具体零售业态的未来发展趋势
2.1百货店衰落并转型，专题百货、主题百货是未来的发展方向
从消费人群来看，其他业态掠走了一部分百货店的消费人群，超市、大卖场掠走了综合百货中服务含量少的快速消费品，超市、大卖场贴近百姓生活，销量大、成本低，特别适合挑选性低、服务含量少的快速消费品。为此顾客原来在综合百货购买肥皂、牙膏、洗发水等，转而到超市、大卖场购买。大型专业卖场挤掉了综合百货众多硬百货商品，专业大卖场由于经营专业、品种齐全、数量较大、价格便宜，挑选方便，又吸引了一大批顾客。专业店、专卖店影响了综合百货较多软百货商品 专业店、专卖店的大量开设，吸引了顾客购买服装、鞋帽、包袋。批发市场抢占了综合百货的低档商品，各地的批发市场均以价廉取胜，抢占了综合百货的低档商品。
正因为综合百货受到各种业态的挤压，就应该进一步细分市场，发挥本身的专长，经营合适的产品，为特定档次、特定人群服务。部分综合百货应向专题百货、主题百货发展。
大多数百货店应向专题百货、主题百货商店发展，侧重经营某些大类的百货用品，专门为特定的目标顾客服务，形成综合百货与专题百货、主题百货的结合。
2.2便利店的发展空间不断地扩大
按照国际惯例和我国的实践经验，人均GDP3,000美元是便利店的诞生土壤。因为经济发展到这个时候，有一大群较高收入的白领和所谓的“中产阶级”，人
们的夜生活开始丰富，而且一部分人对价格不太敏感而对方便很重视，于是方便店运用而生。
方便店一般面积为100平方米左右主要经营便利性食品，如面包、方便面、报纸、流行杂志等，辐射面300-500米。方便店的功能定位是满足顾客即时消费的要求，主要经营快速消费品。
便利店起步于人均GDP3,000美元，到人均GDP5,000美元便利店发展达到顶峰。这时便利店遍地开花。我国好多大中城市目前人均GDP近2,OOO美元，正是超市大发展期间。好多大中城市经济发展到人均GDP3,000美元时，产生了相当数量的白领阶层，人们的生活习惯会发生变化，夜生活将会增加。这时超市的发展余地日益缩小，而便利店的空间在扩大。
如果不注意规划，几家方便店会相邻而设。因此，发展便利店要注意：一是便利店要向个性化发展，如侧重经营、增加服务，二是要有法规，例如有的国家规定300米内不准重复开方便店，防止资源的浪费。 2.3传统零售商业态遭遇网上商店的强劲挑战
2007至2009年国内网络零售额年平均增长约117%。2009年网络零售额达到2586亿元，2010年的网络零售规模超过4500亿元。2012年，网络零售还将保持高速增长，这将给传统零售商带来竞争压力。尽管在一些生活必需品上，电子商务短期内还难以取代传统零售商，但在更多的百货类商品上，传统零售商既有的市场将会被更多的网络零售商分食。当然，2012年传统零售商的业绩不会因此受到特别明显的影响，但挑战已然存在。
第三章 连锁业态的发展趋势
1.传统百货店的市场将进一步被连锁企业蚕食和瓜分自从1999年长期稳坐中国零售业龙头老大位置的上海一百第一次被联华超市超出，联华超市于2000年和2001年保持中国零售业第一，2002年是上海华联，2003年是上海百联。可以说百货店时代一去不复返了，其丢失的地盘将由连锁企业收复。
2.大型连锁企业快速发展，企业平均经营规模同比有大幅度提高如在中国连锁经营协会的统计，2002年百强连锁企业的店铺总数达到16986个，比上年的13117个增长了29%。销售总额达到2465亿元，同比增长52%。2003年，百强连锁企业销售总额达到3580亿元，同比增长45%。有关资料显示，到2002年底上海已经建成的大卖场就有60家，而这一数字是上海2005年的目标。虽然在我国还不可能发展到像西方国家那样，几个大连锁企业占据全国大部分零售总额，但规模将不断增大这一点将是不能质疑的。
3.跨区域拓展，全国性的连锁集团正在孕育中，地区性特征越来越淡化如联华超市最近几年，正式采用推土机式和跳跃式发展相结合的方法，实施全国发展战略。同时沃尔玛公司也跳出了珠江三角洲，麦德龙公司也跳出了长江三角洲，正式启动其全国发展战略。
4.连锁经营方式，向更多行业的业态延伸特别是家电和药店的连锁专业店已有长足发展;同时，也向图书馆业、教育业、保健品业快速扩展。甚至出现了连锁经营同直销相结合的趋势。
5.大连锁企业之间的控股、渗透及合并与收购将愈演愈烈。现在很多连锁企业合作，共同开发不同区域的市场，如北京王府井与上海华联合作共同开发北京市场。2003年4月上海四大国资商业集团上海一百、华联集团、友谊集团、物资集团合并为上海百联集团，就是典型的案例。
6.各业态更注重市场细分，加快实施“体验式创新”。体验式或经历式创新是在价格和服务之外开创新的体验空间。传统上顾客是交易中被动的一方，有时是“受剥削”的一方，但在体验式创新的理念与实践中，这种情形大大改变了。体验式创新很有力量，这种力量来自于公司内部，它不是复制其它机构的活动而是内部创新，强调的是公司在结构上、企业文化上的内功。
3.1建立完善的供应链系统和网络是未来连锁超市发展的要求
连锁超市在人均GTP1,000美元时开始登陆,3,000美元达到顶峰，我国好多大中城市目前人均GDP近2,OOO美元，正是超市大发展期间。单体超市的面积一般数百平方米到上千平方米，经营的品种成千上万，满足家庭每日生活必须。超
市的辐射面增加到500米到1000米。
超市要向食品加强型发展。因为超市定位于满足家庭每日生活必须，故超市一定经营生鲜食品。但是生鲜食品经营难度较高，需要花大力气才能做好。在我国，由于食品生产落后、供应链还末形成，故生鲜食品超市发展较慢。
生鲜食品超市的发展有很大难度，建立供应链将是关键。发展生鲜食品超市的关键是建立生产、加工、包装、组配、运输、销售的供应链。这需要政府、农民、加工者、经营者、消费者的共同努力才会成功。
超市发展方向
单体超市几乎不可能盈利，一定要开展连锁经营，集中配送，做成规模，集约化经营，从而扩大销量、降低成本，变亏为盈。发挥本土优势，尽快建好连锁生鲜食品超市。大中城市超市商业应该发挥本土优势，探索建立连锁生鲜食品超市的新方法、新路子，尽快在全国率先建好连锁生鲜食品超市的系统和网络。
3.2连锁便利店发展空间大，注重特色服务
趋势一：依靠进销差价将是便利店业态主要盈利模式。 根据对上海市场分析，便利店业态发展速度减缓，从内部分析，该业态缺乏物流优势。便利店经营是低库存的小批量多品类。对物流配送要求非常高，有的商品甚至是要求一日多配。但国内大多数便利店企业由于体系较弱，往往不能满足这样的配送要求。
趋势二：未来便利店连锁化经营的技术含量会越来越高，需要投入也越来越大，通过高技术手段来提高后台管理和服务能力。另外，本土便利店品牌经营同质化，缺乏特色服务。目前国内便利店企业大部分在店面设计，商品开发，商品组合，服务范围等方面。与超市相差不大，给消费者感觉只是一个微缩的小型超市。借鉴发达国家的经验，未来商业零售业态越来越细分化，便利店业态将会面临其他类型中小型零售店铺竞争，便利店业态特色逐渐被其他特色细分商铺所同质化，如平价连锁药店、烟酒杂货铺、十元杂货店和连锁外卖快餐店(如丽华快餐)。
零售药店行业发展趋势范文第4篇
一、因为时代的发展形成了新零售模式
如今的电子商务的兴起和发展, 对传统零售业产生了很大冲击, 企业的经营及发展在不断的革新。2016年10月的杭州·云栖大会上, 马云提出了“新零售”概念。他的总结是纯粹的电商时代过去了, 将来的十年开始的是“新零售时代”, 是线上线下和运输物流更好融合实现的“新零售”。这种概念提出, 销售领域出现了热烈讨论。同年的11月, 国务院办公厅发布了《关于推动实体零售创新转型的意见》, 进行了详细部署实体零售企业的相应结构调整、发展模式创新、做到跨界融合、对商品及服务效率能力等要不断改变和提升。互联网的新技术及思维在新零售模式下得到很好应用, 进行创新和改革了传统零售形式, 对消费者实施相应的服务及产品销售等活动。新零售要求线上线下和物流结合, 并且要融合大数据、云计算及各种创新技术, 真正以客户需求为导向, 进行有效的营销, 没有了传统销售界限, 这是全新的销售模式。
二、新零售模式下电子商务的发展
提出了新零售的概念, 就有很多企业进行这个领域的探索和研究, 2017年开始, 阿里巴巴集团等各大电商巨头就开始研究和探索多元化形式实施新零售模式。2018年, 各个核心零售企业进行了激烈的争夺新零售主导权, 新零售在快速扩张和发展。
(一) 多维型新零售模式
这种模式以盒马鲜生为代表, 在2016年1月, 盒马鲜生开始了上海的第一家店, 接着继续全国各地开设门店, 2018年底有15个城市开设了110家门店, 这种方式是店铺和仓库统一, 商家网上接单, 在店面拣货发货;同时店铺的1/3供物流区网购需要。这样, 有网购的流动区, 实现了网上过半的销售, 这样的销售和纯粹的电商不同, 保证了食品的新鲜, 操作的安全快捷, 也增加了经济效益。
(二) 赋能型新零售模式
这种模式以京东便利店为代表, 主要是赋能于人, 普遍连接。这种模式的特点是利用互联网及大企业对相应小店赋能, 进而实现店面升级;从事的业务主要是B2B, 实现互联信息, 供应链共享;对松散小店进行合理整合, 同时保持其原有不强求统一。
(三) 攀升型新零售模式
这种模式是指零售组织者经营中不断增加各种商品和服务, 增加组合宽度。比如三胞新零售, 它有5个大的经营销售模块:其中的3C产品有宏图三胞电脑和乐语手机等产品;其中的新奇乐商品有全球智能名牌产品和各种潮品等, 实施的是全链服务, 比如维修、保险、回收、分期消费等;也包括“妙健康”项目。这种模式的应用, 实现了系统组合, 进行了新零售模式的改革和创新。
(四) 缩微型新零售模式
这种模式的代表是“生鲜传奇”。第一家社区生鲜店是在合肥创建的, 这是零售新模式的代表。一般的生鲜类商店都有1000-2000平方米的营业面积, 可是生鲜传奇的社区生鲜店实施的是定位、定架、定数、定品、定价形式, 并以配送中心相配合, 进行标准化、规模化的开展和运行。
三、新零售模式下电商的发展趋势
(一) 实施线上线下高效融合
以前的传统零售是以产品销售为核心, 借助的渠道销售。如今的新零售是把消费者作为核心, 目的是实现线上线下链通, 建设线上线下的信息数据闭环系统, 对线上线下娱乐、社交、购物等功能一体化, 满足消费者需要并实现便利化, 进而做到真正是以消费者主的目的。利用线上线下有效合作, 使线下销售实现互联网化, 利用新业态、孵化新物种等方式进行模式塑造, 比如上面提到的“盒马鲜生”等开展的新零售创新模式。
(二) 重新构建和改革供应链
新零售模式的开展, 改变了供应链模式, 传统销售是以生产主导, 现在是以消费者为主导。传统的供应链是要求生产标准化、规模化, 同时要有研发、采购、生产、销售、服务等相应的过程, 销售也有代理商、经销商、零售商等各个环节, 会经常发生生产过剩情况。如今的新零售模式下的电商改变了供应链顺序, 是以消费者主导生产, 实现根据需求生产的高效供应链。
(三) 新零售模式下的新物流
运输物流对线上线下有效连接, 新零售模式的实施和创新也要有新物流支撑, 新物流的创新和发展有其不同的方向。比如在既定服务水平条件下要尽量减少运输费用, 同时要提高经营效率和效益;让顾客获得更多利益;对服务范围进行增加, 并不断提高该有的服务质量及水平, 让物流行业产生更高的效益。新物流的发展逐渐的发展成短链、智慧、共生型的行业和链条。
结语
综上所述, 如今社会的不断发展, 新零售模式的出现和发展有其必要的依据和条件, 这种模式下的电商零售是经济发展的重要支点, 与经济新常态相适应, 促进经济建设的发展和进步。
摘要：随着社会和经济的发展变化, 当前的经济发展催生了零售业销售模式的逐步转化, 衍变出新零售模式, 即电子商务的升级发展, 线上线下互补型销售模式。这种销售模式改变了当前的纯电子商务方式, 进行了全面纵深的发展, 一定程度上满足了人们日益增长的需要, 促进了社会经济的发展和进步。
关键词：新零售模式,电子商务,现状,趋势
参考文献
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零售药店行业发展趋势范文第5篇
一、零售业态发展现状分析
从我国目前的发展现状来看，零售业的发展面临着环境的变化、销售方式的调整以及整个企业结构的重组。下文从这三个方面入手探讨零售业态的发展状态。
（一）网络技术影响整体发展状态
网络信息技术的发展对于整个社会的发展都带来了非常突出的影响，网络技术的积极影响对在于，促使整个零售行业的发展在销售环节的运行模式上发生变化。具体来讲，有了网络平台的支持，零售业市场的销售环节就可以突破传统的线下销售方式中所带来的地域性限制，利用网络平台拓宽销售渠道。从销售部门的市场利用和开发的角度上来说，这意味着零售业在业务开展的过程中可能面临的市场范围更大，销售行为的灵活性和有效性也更高。这对于零售业态的发展来说有一定的积极意义。但另一方面，网络平台上信息沟通的灵活性和自由性也意味着销售和交易环节可能面临的风险也会同步增大。可见网络技术的出现对于零售业态的发展所造成的影响是具有综合性的，相关工作人员应当认清网络技术的特征，合理利用网络平台达到预期的发展效果，从更为宏观的角度上来说，网络化发展也是我国零售业态未来发展的一个必然趋势。
（二）人员结构面临重组
这一点主要是指在零售业务开展的过程中，其内部组织成员的结构会随着市场的发展发生变化。上文已经提到，网络技术的融入给整个零售业的发展和运行状态都带来了很大的变化。从销售工作的具体开展角度上来说，这意味着具体工作开展对相应的工作人员也提出了更高的要求。而反映到销售部门内部人员结构方面，主要表现为销售人员的工作内容和分布结构上的变化，除了常规的零售工作人员外，部门内部还需要加入一部分负责是网络销售工作和网络平台运行维护的工作人员，这意味着销售部门的运行对工作人员的技术水平和综合工作能力提出了更高的要求，从未来发展趋势的角度上来说，零售业发展的人员比例中，技术人员的比例可能会相对更高，而从管理人员的角度上来说，管理工作的开展也需要结合网络化和信息化的大环境在管理工作方法和思路上进行调整。
二、影响零售业态发展的主要因素
由于市场环境的复杂性和市场结构的灵活性，在零售业态发展的过程中会受到多种不同因素的影响。这些影响因素对于零售业态的发展而言有积极作用也有负面作用。下文针对几个主要影响因素进行分析阐述。
（一）宏观经济环境因素
经济发展对于零售业的发展有非常直接的影响。当国家宏观上的经济发展水平更高了，人们的生活水平和经济收入也会随之提高，这意味着人员的消费能力会发生与经济发展状态同步的提升。从零售业态发展的角度上来说，这种提高可以刺激消费者更多地将个人的经济收入分配给零售业领域。而从零售业自身的角度上来说，这一行业的发展也能够在一定程度上反映我国的经济发展水平，也就是说，一个零售业态发展状态良好的国家，其经济发展水平也一定达到了相应的层次。最后，零售业获得发展的动力中，技术支持是非常重要的一部分内容，只有经济获得了更好的发展状态，先进技术这种需要大量资金作为支持的项目内容才能获得更好的推进和应用。可见经济发展与零售业态的发展是两个相互影响、相互作用的因素。
（二）客户需求因素
客户需求的因素变化是最具灵活性的因素，对于零售业的发展来讲，客户也属于核心因素的范围。客户的主观需求如果发生变化，意味着整体的零售业发展也会面临相应的波动和变化。客户需求的变化方式，主要包括需求的增加和减少两种情况。市场发展中，如果需求量增加，意味着整个业态发展的规模也会提升，且具体的零售业门店组织形式和商品类型也会不断得到丰富。这种丰富性能够更好地满足客户对于商品的需求，从零售业的长期发展来说，最大化地满足客户的需求，是这一行业寻求发展的一个重要条件。
（三）管理因素分析
大规模且具有复杂性的零售业发展状态必然是需要是科学的管理方式达到约束和管理效果的。管理工作的开展对于零售业态的主要意义体现在以下三个方面，一是零售业的具体业务开展中如果出现问题，则可通过管理人员的外部干预或内部调整找到解决问题的科学办法，二是零售业的发展在长期运行中可能受到外部因素的影响，为了抵御这种影响，也需要通过管理手段的实施稳定零售业具体工作开展的状态。三是通过管理工作的开展能够促进零售业整个市场发展状态的优化。具体来说。从市场本身的角度上来说，其具有典型的灵活性特征，为了更好地适应市场不断发展变化的要求，管理工作人员自身也要切实提升个人的工作能力，从宏观的角度上分析，可知管理工作的开展对整个市场的影响是体现在发展状态上的，而市场对管理工作开展的影响主要体现在人员上。
三、优化零售业态发展状态的科学路径
零售业态的发展中，管理工作的重要意义已经在上文做了相应的阐述。除此之外，管理工作的开展也能够在一定程度上规避外部因素对零售业态发展的不利影响。下文具体阐述管理工作开展的有效路径。
（一）灵活运用政策管理
从我国的实际出发，零售业的发展是在加入世贸组织后获得了新的突破和变化。另外，政府部门为了促进零售业的发展，也颁布了一系列宏观政策，例如“一促两稳三重点”政策。就针对性地提出要通过宏观政策的干预达到刺激零售业发展目的。在政策的带动下，各种不同类型的消费博览会也同步召开，这实际上为零售业的发展搭建了更好的平台。从管理工作开展的角度上来看，各级管理部门应当认识到多项积极促进政策的重要作用，在具体落实管理工作时将政策落实放在第一位，利用政策的便利条件打开我国零售业发展的市场，并依托宏观管理政策实现对市场运行状态的稳定和管理。有了宏观的政策支持，不仅管理工作的成效本身能够得到提升，具体到零售业的企业来讲，也为其在发展中获得更为丰厚的经济效益提供了帮助。
（二）相互协调监督管理
这方面的管理工作相对来说在内容和管理方式上都更加具体，零售业的协调管理中，企业是市场运行和发展的主体，有效的管理工作主要目标有以下几方面。一是促进各个不同行业在零售与业务开展顺利进行。二是针对市场运行中的安全问题和稳定问题进行严格控制，市场对零售业的影响是具有灵活性的，只有在具体的管理工作中做好规范和协调，才能确保取得更好地管理效果。例如，针对零售业的工作人员和零售业务开展资格进行严格的审查和控制。在众多的零售业务类型中，药品的售卖是对人民的生命健康和安全产生重要的影响的因素。因此，药品零售企业需要保证相应资格证书办理齐全，按时参加年检。并且在药物保证药物的质量符合国家相关规定的要求。
另外，关于药品的销售价格，也要结合国家的相关规定进行严格控制，避免价格缺乏合理性的问题出现，充分发挥药品这一零售产品的积极作用，避免药品销售中环节成为危害人民身体健康和经济利益的负面因素。从具体的管理办法角度分析，制度化的管理模式是传统且能够发挥重要作用的一种管理模式，制定科学合理的制度，不仅有利于帮助具体工作人员明确工作内容和工作任务，也便于发现管理中存在的问题。零售业务开展的过程中，管理人员应当重视具体业务开展中的制度制定，确保各项业务开展在满足宏观业务发展需求的同时符合实际业务开展过程中的规范和要求。
（三）利用先进技术手段实施管理
先进技术手段在这里主要是指信息技术和系统的应用。在上文中已经提到，先进的技术手段对于管理工作的作用是非常显著的，且技术的应用现阶段已经成为非常普遍的一种状态。在管理工作的开展中，也应当重视技术手段的应用，利用先进的管理系统和技术达到提高管理成效的效果。具体来说，零售企业的日常管理工作可以借助计算机系统搭建起一个宏观的管理平台，将业务开展中的各个环节都内化到计算机系统的项目和功能中，管理人员可通过调取系统内的数据资料了解企业的运行状态和零售商品的相关信息。这种管理办法最大的优势在于便捷性强，确保管理工作的开展不受人员和区域的限制。
除此之外，在具体的管理工作执行中，管理人员还应当同步重视现场管理的作用，安排专业技术人员和管理人员定期进行监督视察，获得企业运行现场的关键性信息。只有技术手段和人工管理进行有机结合，才能尽可能提升管理工作开展的全面性和有效性。具体到管理工作人员的角度上来说，管理人员要想运用信息化手段完成管理工作任务，自身就需要结合具体的零售业务要求掌握信息化的管理手段，灵活运用信息化管理系统，做到对整个业务的开展流程和状态进行全面控制和把握，从专业人才培养的角度上来说，信息化管理人才也是零售行业在现今的发展状态下所急需的一类人才。具体工作人员具备了专业的信息化技能，对其自身的发展和综合素质的提升而言也有非常重要的作用。
结束语：
综合来讲，我国的零售业态发展由于受到宏观因素和微观因素的影响在发展中面临着一些困难和不足，为了取得更好的发展空间和前景，零售业务的开展不仅要把握住规范性原则，在市场范围的拓展方面也要着力加大力度。只有符合市场经济发展规律的行业发展模式，才能在激烈的市场竞争中获得生存空间。管理工作人员应当认清这一形势，在实际工作中积极落实相关政策规定，严格执行规范要求，力求发挥出管理在零售业态发展中的积极作用。
摘要：我国的零售业快速发展，零售业现阶段在我国的经济发展中已经占据了非常重要的地位。高速发展从宏观上来讲属于一种积极的发展转台，但从微观上来讲，高速发展的模式也必然意味着发展过程中可能存在的一些具体问题不能被及时发现，这些问题必然会影响到零售业态的发展。基于解决这些实际问题的要求，针对零售市场的发展需求和发展中存在的实际问题做好市场管理是现阶段促进零售业发展取得更好效果的有效措施。通过管理工作的开展为零售业态的发展提供重要的动力。
关键词：零售业态发展,市场管理,管理分析,管理对策
参考文献
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零售药店行业发展趋势范文第6篇
第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。
第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。
第二章 岗位职责
第三条 引导员岗位的主要工作职责：
(一)客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征(衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等)和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别;对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。
(二)客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。
(三)业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位;对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。
(四)客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。
引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。
(五)内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护;检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备;检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施(叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施)的配备及运行情况;确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。
(六)应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。
第四条 引导员的岗位任职资格：
(一)教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业(特殊情况可适当放宽);
(二)工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训;
(三)技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识;
(四)工作态度：友善、沟通能力强;
(五)用工形式：正式员工或外包人员。
第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：
(一)直接领导：大堂主管。
(二)平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。
(三)晋升方向：理财专员等。
第三章 服务规范
第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：
(一)仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑;微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域;员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情;精力集中持久;情绪稳定平和。
2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽;女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。
5.行姿：男士行走姿态要端正稳健;女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。
6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
(二)接打电话服务规范 1.接听电话：
当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。 参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”
电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
2.电话呼出：
当客户接通电话后，应先进行自我介绍。 参考话术：“您好，我是招商银行×××。”
再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。
通话完毕应主动致谢。
参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”
一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
3.代接电话：
接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”; 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”;
如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗?”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
(三)迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问;待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临!”、“谢谢您的光临，再见!”等。
第四章 日常工作流程
第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》(见附8)检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。
第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。
第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本>自助设备成本>网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。
第十条 引导员进行客户引导分流的原则：
(一) 先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征(衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等)初步判断客户的等级;
(二) 再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理;如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室;如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”;如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理(如果分行已开设了专门服务窗口);
(三) 再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理;如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域;其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理;
(四) 再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取;存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理;存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理(具体金额可由各分行自行确定)。
第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：
(一)每日开业迎接客户
开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前(1米左右)站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。
参考话术：“早上好，欢迎光临!”
(二)现金存取款客户的引导分流流程和话术
询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：
1.客户表示要取款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额?” 2.客户表示要存款时：
参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额?”、“您带“一卡通”了吗?”
如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：
参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗?”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗?”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。
3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：
参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心!”
4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：
参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：
参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”
(三)信用卡还款客户的引导分流流程和话术
引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道(如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等)。
参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”
(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程
引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗?” 2.“请问您的证件带了吗?”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗?”
(五)办理理财业务的引导分流流程
引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。
参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”
注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。
(六)卡、折丢失客户的引导分流流程
引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失(口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天)，再指引客户办理书面挂失(书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡)。具体流程：
1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失;2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。
参考话术：
(1)“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失?” (2)“您好，请问您是否办理了口头挂失?您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”
“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”
(3)了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗?” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。
(4)了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理
“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”
(七) 对公开户客户的引导分流流程
客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。
参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗?” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引
“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢!”
(八)询问或办理个贷业务客户的引导分流流程
客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台(区)咨询或办理。 参考话术：
1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗?” 2.得知客户是办理此业务后，引导员指引
“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢!”
3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理(或使用对讲机)，由大堂助理引导客户办理
“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢!”
(九)私人银行客户(含钻石客户)“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。 对私人银行客户(含钻石客户)引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：
当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。
参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”
(十)“金葵花”客户引导分流流程
对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：
凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理(或使用对讲机)，由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。
参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”
(十一)老人、孕妇、残疾客户引导分流流程
1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。
参考话术：“您好，请问办理什么业务?”
一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。
参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗?”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失?”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。 2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。
3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ATM直接取现，快很多的，不用到柜台办。”
4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。
参考话术：“您的卡可以在ATM直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”
注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。
(十二)情绪焦急的客户引导分流流程
观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。
参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”
引导员此时还要及时示意大堂其他人员(保安)倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。
参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。
如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。 参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。
(十三)当同时面对两名或以上客户的引导分流流程
当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。
具体流程：
1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。
2. 如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在(征得目前接待客户同意后)与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务;
3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”
4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡(或存折)丢失需紧急挂失(不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂)、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理;当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。
5. 若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您?”
6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。
(十四)周末(节假)指引普通客户去贵宾区
周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。
服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。
注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。
第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。
(一)客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单;若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。
(二)客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发;中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理;若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发;
(三)中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。
第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》(附8)，为次日工作做好准备。
第五章 绩效考核
第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。