客房部年度培训计划范文第1篇
时间定格到现在，亲历酒店客房工作从嗷嗷待哺的初级阶段过度到蹒跚学步慢慢步入正轨的全过程，我坚信部门的工作会随着酒店及集团的发展走向成熟，迈向腾飞。
一个人工作的能力随着时间的推移，形如逆水行舟不近则退，小进也是退。身为B座楼层领班，从房型相对较小、几乎没有VIP接待和客源除大型会议外均为散客三点来看，每天工作都应该是从容不迫、有条不紊的。然而过去一年的时间，除了年岁虚长给我的最大感触却是疲惫。疲惫之外应对这一反差有全方位深层次的思考，关于区域内人员管理总结如下：
一、 从业心态
有没有将这份工作当作事业来做无可厚非，但可以确定我每天上班的心态都是积极的。我有一位在医院急诊科工作的朋友，在举国欢度春节的日子，人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病人，而我面对的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人。相对于病人的生命和健康，我们负责的是客人的心情，提供干净整洁的房间，营造一种宾至如归、家外之家的感觉。
每当疲惫之感袭来，我总会想起我的这位朋友，人家一位弱质女子尚可不辞辛苦早中夜三班倒，对各种纷繁复杂病例的安康尽自己的一份力，我天天上早班，没有理由不把工作做到极致，给客人提供满意的服务。当然，我没有用这种心态同化每一位员工，让大家都有这么一种意识是我工作的不足，也是我以后应该注意的。
二、 心理角色定位
作为一个基层管理者，对员工作出一定表率是必要的，对员工是否按既定标准和程序完成工作进行督导更有必要。可是大家大多看到的是我在及时调动布草、顺便帮着领一下酒水等，而鲜于从对讲机里听到我喊谁回来做返工。如果有一天由于身体不适某些事不能亲力亲为了，一些员工面容就会浮现一层淡淡的霜，连自己也觉得怎么是个这么一个蹩脚角色。所以人员管理过程中先有准确的角色定位了才能确保大家各行其事。
意识到了这一点是不够的，必须渗透到具体的工作中去。我的这个渗透过程速度太慢，甚至有反弹。
当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务后，我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问。找准定位后的坚定和这种坚定附带的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推动事物向前发展的动力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜欢你”并不完全体现在面对矛盾时回避、妥协和一味包容。
三、 管理模式
如果说从业心态和角色定位是停留在独善其身层次的问题，那么管理模式就涉及到宏观体制了，当然这里是指我个人的模式。
简单的说，管理模式由管理理念、系统结构和操作方法组成，其中系统结构是固定的，我们各领班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈现出不同。我曾固执地认为需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管理，而这种行为模式要和员工通过大量的具体接触抽象得来。大家都知道人员流动性大从来都是客房工作的硬伤，人员不固定带来的是工作陷入车轮战的怪圈，一些持续性的工作交接稍不到位就会失去必要的衔接。比如五一期间那个雨天，室内外气温差异大，6F工作间由于开新风机引来雨水从管道逆流灌注;在几乎全是退房的工作日，不及时分脏布草就不能保障第二天有足量的净布草周转，不清楚A、B收脏布草差异的员工忙于清扫房间，一个人面对工作间堆积如山的布草我曾陷入极度的孤立，怎么会有如此累人的工作?宏观体制是没有问题的的，如果理念出了问题那么思想有多远你就能迷失多远。需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管理本身没有错，但单纯将管理对象理解为人是不全面的，是将人和事机械地分离了。
标准和程序都是前人智慧的结晶，能避免形形色色的人犯下种种疏漏。所以人员再流动也应将人和事的管理有机的结合起来，同样的事，不同的人来做也应保持相同的标准。
仔细来看，以上提到三点都有同一核心——沟通。
管理问题以前是沟通，现在是沟通，将来也是沟通。B座有间房门锁灯灭了还能扭动把手把门打开，前段时间楼上的员工觉得文员使用对讲机声音比平时小是对讲机送话孔让胶带粘住了，能及时发现问题这点我有信心，但沟通不畅不及时即使发现问题所在也得不到解决。这一点我深有感触。工作中有不解之处要和同事多对一沟通，在员工普遍存在的问题要集中起来培训一对多的沟通，领导交办事项或遇到棘手问题要和领导一对一面对面反复沟通。
就大清而言我曾参与过A座7-22楼的第一次大清，但不是主持者。根据B座目前的房间状况和以往经验，我建议采取先分散后集中混合大清的方式，优点是既可化整为零，根据房量灵活调整人力又可解决沉积大工程问题，缺点是完成后房间大清先后不一导致整体状态有差异和大量重复性的工作(比如送洗纱帘和护垫)，具体操作如下：
一、分散封房大清
(一)人力
楼层29人次(截至11月21日已做9间)
(二)工作分配方式
1、楼层每1人次每天2间，可每天1人可多人(根据房量和可调配的工具)
2、公卫当天干洗地毯
3、楼层次日恢复房间
(三)人员工具配臵
普通抹布，打蜡抹布，刀片一，百洁布，梯子,毛头，板刷，马桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸尘器，鸡毛掸子，液体家具蜡，玻璃清洁剂，全能水，洁厕剂，不锈钢清洁剂
(四)项目及要求
1、卫生间地面、墙面及死角无污垢，不锈钢器件抛光保养，排风口、开关外壳及灯罩拆洗，纱帘、保护垫及脏床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屉轨道、线缆、面板、开关清洁，墙纸除尘除污，天花除尘，沙发、地毯除尘(床下，沙发下，电视柜后，桌脚)，所有玻璃和镜面清洁，木质家具全面均匀打蜡(木门，门框，门楣，衣柜层面及侧面，衣架，行李架，茶几，吧柜正面及侧面，电视柜，床头柜，床头屏，地脚板)
2、未尽事宜以领班口述为准
3、解决客房小维修
二、集中封房大修
(一)操作方式
1、集中整层封房，各项维修同时进行
2、集中恢复房间
(二)工时 约10天
(三)维修项目
地毯起包(27，28,29房间突出)，门板开裂(较普遍)，门板下沉，木质家具补漆，面盆下木挡板重新刷漆，墙纸开胶，淋浴门下方重新封胶(02,25,26,27,28,29少数房间)，天花粉刷(少数)，瓷砖松动
客房部年度培训计划范文第2篇
20**年全市档案工作的总体要求是，全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中全会以及国家、省档案工作会议精神，紧紧围绕市委、市政府工作大局，把改革创新精神贯穿于档案工作各个环节，以存史立档为使命，以社会需求为导向，夯实基础、强化服务、拉高标杆、争创先进，全面落实我市档案事业发展“**”规划，为我市实现“两个基本”、建设“四好示范区”作出积极贡献。
(一)认真学习贯彻十八届三中全会精神，着力提高**档案工作三大能力
学习贯彻十八届三中全会精神是当前和今后一个时期全党全国的重要政治任务。档案部门要切实把思想和行动统一到全会精神上来，全面领会精神实质，认真组织学习总书记系列讲话精神，牢固树立进取意识、机遇意识、责任意识，认清档案工作在全局工作中的地位、责任和要求，牢牢把握方向、大胆探索实践，推动档案工作内容、方法、制度改革创新，落实新形势下档案工作各项目标和任务。概括地说，要肩负起三大使命：一是全面忠实记录全面深化改革的全过程，二是为全面深化改革提供档案服务，三是档案部门自身改革。就**档案工作实际来讲，着重要从提高三大能力上下功夫。
1、提高档案事业治理能力。完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化，是全面深化改革的总目标。档案事业作为国家各项事业的组成部分，历来被作为国家和社会管理的手段之一。实现档案事业从管理向治理转型，就是要使档案事业各方面制度更加科学、更加完善，逐步达到档案事业治理制度化、规范化、程序化。要从制度、规范入手，纠正工作的随意性，努力依法行事。要严格实施国家关于档案管理的各项法律、法规、制度，加强依法监管，努力在档案工作领域体现科学执政、民主执政、依法执政的水平。
2、提高档案资源整合能力。深化改革的重点在经济体制改革，经济体制改革的核心是发挥市场在资源配置中的决定性作用。档案是一种特殊的资源，既是物质资源也是精神资源。三中全会对于更好发挥政府的作用提出了明确要求，强调科学的宏观调控，有效的政府治理，是社会主义市场经济体制优势的内在要求。联系档案工作实际，既要研究市场在档案资源配置中的作用，更要研究档案行政部门如何发挥作用，更加全面、科学地建立档案资源体系。要依法收集、保管、利用国家档案资源，依法规范社会组织、企业的档案资源，依法监管对国家和社会具有保存价值的个人档案资源。
3、提高档案综合服务能力。档案服务，是进入新世纪以来档案工作最成功的转型，各级档案馆除了向社会提供开放档案查阅利用，还成为公民获取政府公开信息、传播社会主义核心价值观的场所，档案服务成为政府公共服务的重要内容之一。新的形势对档案综合服务能力提出了更高的要求，需要以改革创新的精神，重新审视档案的服务领域、服务理念和服务方式。提高档案综合服务能力，从深度看，要把六个“紧紧围绕”作为服务的主要内容;从广度看，要继续拓展开放档案、政府公开信息、民生信息查阅的渠道和载体;从力度看，要寓依法监管于服务之中，为农村、社区、企业、社会组织等基层单位提供档案工作指导。
(二)提高档案公共服务能力
1、配合党委、政府中心工作，发挥档案资源优势，主动提供档案服务。围绕市委关于全面深化改革再创体制机制新优势的决定，推动档案工作自身改革。围绕“双驱动四治理”、“五水共治”、“三改一拆”等重大决策部署提供档案服务。以纪念**开放30周年为主题，搞好档案史料展。以核心价值建设为主题，主动融入地方文化挖掘，与相关部门合作，拍摄《**》百集电视片。以**重修落成为契机，整理出版**史料，组织**史料展。
2、改进机关工作作风，提高办事效率，加强档案服务窗口建设。深化行政审批制度改革，进一步精简档案行政审批事项，规范行政审批行为，提高审批效率。对保留的要将行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在网上和行政许可办公场所公示。强化档案馆社会教育功能，通过组织开展社会实践、夏令营等活动，深入推进国家级、省级中小学生档案教育社会实践基地、爱国主义教育示范基地创建工作。创新载体，努力提供档案和党政现行文件、政府公开信息的查阅利用。针对社会需求不断探索新的服务机制，巩固“异地查档、跨馆服务”工作成果，完善机制，拓展范围，提高质量。加强档案服务利用窗口建设，优化建设查阅场所，开展电子档案查阅服务。深化“巾帼文明岗”、“工人先锋号”等创建成果。
(三)夯实档案工作基础
1、加强资源建设。根据全省档案资源建设整体规划，制定实施我市档案资源建设工作方案。继续抓好国家档案局8号令、9号令、10号令贯彻实施工作，结合《国家基本专业档案目录》(第
一、二批)，加强专业档案收集归档和进馆档案依法接收工作。市属国有企业文件材料归档范围和档案保管期限表编制审核工作在2018年前全面完成。市档案馆做好第
一、二批市直进馆单位档案接收和第三批验收工作。进一步加大档案征集工作力度，完善社会档案征集网络，健全档案征集工作保障机制。积极推进“三重一特”档案资源征集，继续实施境外**档案资料抢救计划。着力提高以各级综合档案馆为主体的国家档案资源总量、质量，优化馆藏、室藏档案资源结构。
2、强化档案馆业务基础。要以国家和省级关于国家综合档案馆业务建设规范为引领，逐项对照检查，查漏补缺，建立正常、长效管理运行机制。鼓励支持有条件的县(市)区档案馆开展国家级、省级档案馆测评工作，提高档案馆整体水平，慈溪争取通过国一级测评，镇海争取通过国二级测评。要抓紧市档案馆改造项目实施，争取在“十二”末达到地方国家综合档案馆功能标准。县级国家综合档案馆未达到标准的，要严格按照“**”规划的要求督促落实。
(四)加快推进档案信息化建设
1、加快馆(室)藏档案数字化进程。贯彻落实全国数字档案馆(室)建设推进会精神，摸清家底，制定计划，用3-5年时间，完成全市综合档案馆馆藏存量档案数字化和市县机关档案室传统载体档案数字化并实现数字化利用。实施档案与数字化成果同步进馆制度，按照《**市纸质档案数字化规则》要求，规范进馆单位纸质档案数字化工作。从今年起，对县(市)区综合档案馆及市直单位档案室的档案数字化情况进行通报。
2、深化档案登记备份工作。全面落实《浙江省档案登记备份管理办法》，依法开展机关、团体、企事业单位和重点建设项目的档案登记备份工作。市、县两级完成70%以上进馆单位室藏重要传统载体档案数字化转换和备份工作。根据省局规定的备份职责和要求，按照分级管理原则，做好国家专业档案和重点建设项目登记备份工作，重点建设项目档案登记率达100%。推进档案登记备份规范化建设，加强与数字档案馆(室)建设的衔接，50%以上的县(市)区创建规范化档案登记备份中心。完善档案灾害应急机制，在市档案馆建立区域恢复测试服务平台，开展数据灾备应急演练。
3、规范数字档案馆(室)建设。按照《数字档案馆建设指南》和《数字档案室建设指南》的要求，推进数字档案馆(室)建设。不断完善档案目录数据库和专题档案数据库。开展本市“异地查档、跨馆服务”共享平台建设，为全国开放档案共享平台提供服务。按照《数字档案馆评估指标体系》的要求，完善市、县两级数字档案馆建设，用3-5年时间，全市100%数字档案馆通过规范化认定。市直单位要着眼“馆室一体”、“文档一体”的要求，开发和使用符合国家标准、架构合理、功能齐全的数字档案管理系统，在5年内全部完成数字档案室建设。继续开展示范和规范化数字档案室创建工作。
4、开展电子档案移交和接收工作。认真贯彻《电子档案移交和接收办法》，明确电子文件归档、登记备份及接收进馆要求，试点推进电子档案移交和接收工作。注重登记备份工作与电子档案移交和接收工作的衔接。在市档案馆建立“档案图片库”和“电子档案在线接收和长期保存管理”平台。
5、加强档案信息安全体系建设。与相关部门合作，推进数字档案信息系统安全等级保护工作，有条件的要开展档案馆安全风险评估。要严格政府公开信息和开放档案的审查，凡涉密和内容敏感的都不能公开、开放，更不能上网。各档案馆(室)要组织力量对已上网的政府公开信息和开放档案进行重新复核审查。要切实做好档案数字化过程中的安全保密工作。做好有密级档案或信息敏感档案的挑选和鉴定、解降密工作，无需继续保密的在解密后方可委托外包，仍需继续保密的不得外包，仍属绝密的档案一律不搞数字化。要采取各种管理措施和技术手段，加强管理和监控、防范，严禁外包公司留存、外泄数字化档案信息。深入实施完善综合档案馆重要档案异地备份制度，有条件的档案馆试点开展重要数字档案异质备份工作。
(五)强化档案依法监管
1、提高市直机关档案规范化水平。加强对各类临时性机构、工作职责调整及新组建机构的监督指导。开展市级机关规范化综合档案室认定工作，列入市政府考核单位在2年内全部达到规范化综合档案室。抓好机关协作组工作，充分发挥协作组的作用。继续推进机关数字档案室和虚拟档案室建设。
2、规范国有企业和重点工程档案工作。按照国家局10号令的要求规范市属国有企业档案管理。组建企业档案工作协作组，以示范带动企业工作的开展。分期分批抓好市属国有企业文件材料归档范围和保管期限表的编制审核。加强对金融、文化及民营企业档案工作的指导。开展企业数字档案室建设。加强重点工程档案工作培训。规范重点工程档案验收程序，更加注重项目档案的完整性和系统性。
3、巩固提高民生档案工作。养老、医保、工商、国土、地税、卫生等系统，要巩固档案工作管理成果，不断探索创新。就业、住房公积金系统，要进一步提高业务水平、档案管理能力及数字化建设。促进民政、环保、安监等系统业务档案及业务数据的规范化管理。
4、探索档案监管新机制。开发区档案工作要因地制宜，区别不同情况，加强监管指导。对于业务基础较好的，要把规范化档案室认定工作延伸至其下属各部门，并鼓励其上等级。对于业务基础较差的，要加大指导培训力度。鼓励支持建设行业特色档案馆、乡镇档案馆和民间私人档案馆。推进新社会组织、新经济组织的档案工作，拓展工作领域和内容。
(六)推进档案法制建设
1、完善法规体系。制定出台《**市开发区档案管理办法》、《**市国家综合档案馆重要档案数据容灾备份管理办法》等规范性文件。
2、加大执法力度。认真做好迎接国家档案行政执法检查的相关准备工作。贯彻落实《档案管理违法违纪行为处分规定》，加大违法违纪案件查处力度。开展民生领域的档案执法检查。组织开展档案信息安全保密工作督查。
3、做好考核、规划工作。做好“平安浙江”档案安全考核工作，继续贯彻落实“**”规划各项任务，抓好“**”中期执行检查情况的整改落实，启动“**”规划前期研究。
(七)推进档案文化建设
1、全面实施**记忆工程。制定实施方案，建立完善**市著名人物名录，推进名人建档工作。积极融入文化礼堂建设，完善“乡村记忆示范基地”和“企业记忆之窗”示范点建设。推进地方特色档案文化建设。
2、推进档案文化精品和阵地建设。加强档案文化精品建设，编撰出版《记忆**》系列、《**史料选辑》。积极开展“中国档案文献遗产”、“浙江省档案文献遗产”申报。配合做好《浙江通志档案卷》编撰工作。
3、加强档案宣传工作。继续组织开展“国际档案日”系列活动，通过举行“媒体开放日”、“公众开放日”、主题展览等吸引市民走进档案馆。通过举行“美丽**”摄影比赛、档案文化建设论坛、拍摄档案宣传片等，扩大档案工作影响力。
(八)加强干部队伍建设
客房部年度培训计划范文第3篇
1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。
2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。
3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?”
4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。
5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”
6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.
介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”
8.
介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”
9.
文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”
10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。
11.
房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”
12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。 住客房的清扫流程
1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、 电水壶内如无水，应为客人添加。
11、 房间空调档级勿动。
12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
客房部新员工培训计划 第一周
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1)工作区域;
2)岗位职责;
3)基本工作流程;
4)楼层服务项目;
5)应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;
4、做床的规范要求和注意事项;
5、房间客用品的配备及摆放标准;
6、棉织品的配备及摆放标准;
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台;
11、空调的使用;
12、卫生间设备的使用;
13、房间的报修范围及报修程序。 第二周
1、学习ISO文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;
3、设备问题何时自检;
4、卫生间的清扫及卫生标准;
5、做房后合格的客房标准;
6、客房内电器的安全使用及保养;
7、客房内家具物品的摆放及保养;
8、计划卫生的重要性及注意事项;
9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);
10、计划卫生怎样达到考核标准
11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。 ④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 客房服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??” 2.
如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?” 7.
如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.
如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.
在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.
发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗?”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***” 29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“
您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”
30.
给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗?” 32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗?” 33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。” 35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧!”
38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。
客房卫生标准
一、客房的卫生标准：
1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 4. 地毯：干净、无污迹。
5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。 9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 14. 窗帘：干净完好，使用正常。
15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 18. 杯：每天消毒、摆放整齐。
二、卫生间卫生标准：
1. 门：前后两面干净，关启灵活。
2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。 6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。
三、公共区卫生标准：
1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。 2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
3. 服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。 4. 走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。 5. 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。 6. 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。 7. 走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。 客房空房和住客房间的清扫流程
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗?”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户 (1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
住客房间的清扫流程
1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、 电水壶内如无水，应为客人添加。
11、 房间空调档级勿动。
12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门
《客房服务管理》实验课程
一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。
二、实验内容及学时分配
实训一 酒店客房参观 学时：2学时
1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
2.实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。
3.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：讲解及演示
4.实验要求(必修、选修)：必修
5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实验二 进房服务 1学时
实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
实验主要内容：基础知识、进房操作技能
实验类别(基础、专业基础、专业)：专业
实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示、操作
实验要求(必修、选修)：必修
6、主要仪器：客房、钥匙
7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，，东北财经大学出版社，2006;姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。
实训三 中式铺床 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
2.实训用品
(1)床：规格为120×200×44(厘米)
(2)一套床上用品及其规格：
床单1张 280×200(厘米)
被套1床 230×180(厘米)(另加飞边5cm) 被芯1床 155×235(厘米)，重量不小于1.5kg/床
枕芯2只 45×80(厘米)，0.8kg /只
枕套2只 48×85米(厘米)
(3)床架、床头柜、床垫(包括床护垫)、床头板、工作台，地面铺有地毯;
3.实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。 4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作、研究
5.实验要求(必修、选修)：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训四 西式铺床 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
2.实训用品
(1)床：规格为120×200×44(厘米)
(2)一套床上用品及其规格：
床单 284x200(厘米)
毛毯 242x200(厘米) 枕芯 45x75(厘米)
枕套 50x80(厘米) 定型床罩 ：267x110(厘米) 裙长44(厘米) (3)床架、床头柜、床垫(包括床护垫)、床头板、工作台，地面铺有地毯;
3.实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
5.实验要求(必修、选修)：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训五 卫生间清洁 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。
2.实训用品
手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。
3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。
⒊实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训六 做房综合实训 学时：2学时
1.实训目标
要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。
2.实训用品
房务工作车(布草车)一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。
3.实训内容
按照一定顺序清扫客房。
4.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示、操作
5.实验要求(必修、选修)：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时
1.实训目标：掌握查房的方法和程序。
2.实训用品：记录本
3.实训内容
检查客房、做好相关记录。
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示、操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训八 晚间服务 学时：1学时
1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。 2.实训用品：布草车及相关布草
3.实训内容
整理客房、更换补充物品、开床。
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训九 客人离店查房 学时：1学时
1.实训目标
掌握宾客办理离店查房的相关程序。
2.实训用品
客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。
3.实训内容
由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：演示与操作
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训十 客房部员工编制 学时：2学时
1.实训目标
掌握确定客房部工作人员人数的方法。
2.实训用品
计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容
(1)了解影响客房部员工人数的因素 (2)掌握确定员工人数的方法
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程 5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：研究、设计
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002;酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。
实训十一 编制客房预算 学时：2学时
1.实训目标
掌握客房部预算的编制方法。
2.实训组织
(1)人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。
(2)实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。
3.实训内容
明确客房部经营预算编制的原则
明确客房部经营预算编制的依据
对客房部经营预算进行编制
4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：研究、设计
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002;酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。
实训十二 客房部周例会 学时：1学时
1.实训目标
了解客房部经理、各领班的岗位职责。
2.实训用品
记录本、笔、办公桌
3.实训内容
客房部经理、领班的工作内容进行了解。 4.实验类别(基础、专业基础、专业)：专业学科课程
5.实验类型(演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究)：研究、设计、演示
6.实验要求(必修、选修)：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。
离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。
客房培训教案-简约版
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、
酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、
客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)
客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。
(2) 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、
酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、
客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i. 单人房(Single Room)
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。
ii. 双人间(Two-Bed Room)
这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii. 普通套(Junior Sutit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv. 豪华套房(Deluxe Suite)
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v. 总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)
2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)
3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4. 圆桌茶几或方形茶几
5. 扶手椅或沙发
浴帽各一个。
6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡) 7. 琴凳 8. 行李架
9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机(VOD点播单，电视频道介绍)
11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶
14. 房间装饰品(有绿色植物) 15. 中央空调
16. 国际标准型3线插座器
17. 消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头
2、面盆
3、坐便器(马桶)
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)
7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子，
8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。 清洁卫生服务
(一)、客房
一、 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子
l 工作车上的所有物品必须取出
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂;
l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活;
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;
l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳;
l 中间层放"四巾";
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处;
l 各类物品必须归类摆放整齐;
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;
● 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
(1) 正常清扫次序
A、 VIP
B、 客人口头要求打扫的房间
C、 挂有"请速打扫"牌的房间
D、 住客房
E、 长包房
F、 走房
G、 空房
(2) 开房较紧张的清扫次序
A、 VIP
B、 客人口头要求打扫的房间
C、 挂有"请速打扫"牌的房间
D、 走房
E、 长包房
F、 空房
二、 房间卫生操作规程
1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;
B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
. 进入房间
A、 敲门(或按门铃)
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
B、 开门：
*a在确认房内无动静后再敲三下;
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。
3. 撤出脏布草和杂物
A、 把小垫毯放在卫生间门口;|
B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)
C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;
D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;
E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;
F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";
G、 撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)
H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置
I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
4. 做床
A、 拿床单和枕套进房内铺床;
B、 按规定程序和尺寸做床;
C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5. 抹灰
A、 从门外铃开始抹至门框;
B、 按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
D、 物品要按标准摆放;
E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6. 洗卫生间
A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
C、 用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口);
D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：
E、 默记需补充的物品。
7. 补充物品
A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：
B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;
C、 补充房内客用物品(注意摆放标准);
D、 补充茶具。
8. 吸尘
A、 先从窗台下开始吸;
B、 注意死角(床底、柜底、柜后);
C、 吸卫生间地面(注意吸头发);
D、 吸地时要顺纹吸;
E、 操作要小心，以免碰撞家俱;
F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9. 检查有无漏项
A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);
B、 将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，按标准打开规定开启的灯具。
10. 离开房间
A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内;
B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
(二)、公共区域
(1) 公共区域的概念及特点
A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大;
活动频繁，环境多变;
人员复杂，难以控制;
三、 消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施：
l 客房内安装烟感报警器;.
l 客房走道上应安装报警及灭火装置;
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{
2、 防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1) 客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2) 对策
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3) 为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4) 火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
--火警电话119。
四、
失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注(物品品名及内存)
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五、 其它服务
l
访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。
l
擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l
借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii.
续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第
三、四联送至客房库房。
iv.
宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、
在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、
当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出
九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第
一、三联送至总台，第二联留服务中心。
客房部布草管理制度：
为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`
一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。
二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。
三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。
四、
每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。
五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。
六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。
七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。
客房棋牌管理制度:
一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。
二、
对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。
三、
棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第
三、四联送至客房库管员处。
四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。
五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。
六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。
关于易耗品管理制度
为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：
一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。
二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。
三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。
四、
每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。
客房部钥匙管理制度
为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：
(一) 磁卡钥匙的管理(东楼)
1、 磁卡钥匙的保管
1. 目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管;
2. 楼层卡4把由楼层服务员保管;
3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。
2、 磁卡钥匙的制作：
A、
部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。
B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。
3、 磁卡钥匙的领、还制度
A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续;
客房部年度培训计划范文第4篇
2，良好的职业道德
客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。
3，较强的卫生意识
客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作
4，良好的工作态度
发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质
客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。
6，基本设施设备维修保养知识
7，具备一定的外语水平
2客房部岗位职责
2.1 部门经理岗位职责
1，负责客房部全面管理工作
2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成
3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本
5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等
8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况
9，负责处理客人投诉及意外事件
10，探访生病住客和长住客人。
11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。
12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议
13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
2.2 部门主管岗位职责
1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量
3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划
,4，检查各类物品的存储及消耗
5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉
6，填写主管工作日志
2.3楼层服务员岗位职责
1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫
2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品
5，完成上级交给的其他任务
2.4 客房部保管员岗位职责
1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作
2，负责对各类物品进行清点，入库登记
3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，，定期检查盘点，做好帐物相符
4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息
5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐
3客房部员工培训
3.1 客房清洁保养培训
3.1.1 住客房清扫流程
客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：
(1) 敲门。自报身份
(2) 拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味
(3) 清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内
(4) 清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具
(5) 整理床铺，亦称做床，
第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。
第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。
第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。
第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。
(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。
(7)增补用品
(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净
(9)关窗户，调整窗帘
(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。
(11)填表登记。
3.1.2走客房的打扫
走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：
(1) 进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这
样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己
的房间里而感到吃惊或发生误会。
(2) 开。开窗透气
(3) 撤，包括床上用品和洗浴间用品
(4) 铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、
美观
(5) 洗，集中精力进行洗漱间的打扫
(6) 抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹
布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，
清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.
(7) 补
(8) 吸
(9) 检
(10)关
(11)填
3.1.3 客房设施保养标准
(1)地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗
(2)空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故;出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修
(3)电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管
或电源线;时常清洗门下胶边等易脏地方。
(4)电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。
(5)木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。
(6)卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。
3.2 公共区域卫生清洁培训
3.2.1公共区域清洁
(1)门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。
(2)大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。
(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。
(4)大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。
(5)公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。
3.2.2 地面清洁与保养
(1)大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨
(2)木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。
(3)水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。
4 客房特别服务培训
除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。
客房服务中的常见问题及解决方法如下：
4.1客人离店时，把客房物品带走
遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”
4.2客房服务时遇到客人刁难
住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。
4.3客人提出换房要求
当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，
及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。
4.4客人忽然得急病
服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。
4.5 客人反映在客房失窃
如客人反映是一般失窃时(价值不大)，应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。
不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃(价值较大)时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。
4.6醉酒客人对客服务
为醉酒客人提供服务主要有以下要求：
(1)：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。
(2)：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。
(3)：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。
(4)：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。
4.7 残疾客人对客服务
在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：
(1)：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。
(2)：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。
(3)：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象;在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。
(4)：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。
除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。
附：酒店客房服务英语用词
Arm chair 有扶手的椅子
Bath-room 浴室
Bed 床
Bedcover 床单
Bedpad 床垫
Bench 长凳
Cake soap 块状肥皂
Curtain 窗帘
Door 门
Doormat (放在门前的)鞋垫
Double bed 双人床
Dresser 梳妆台
Foot-rest 脚凳
Folding bet 可折叠床
Hat rack 鞋帽
Headboard 床头架
Medicine chest 医药箱
Mirror 镜子
Pillow 枕头
Rocking chair 摇椅
Shower 花洒
Single bed 单人床
Soap 沙发
Table&chair 桌椅
Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床
Wardrobe 衣柜
Wash basin 洗脸盆
Wash basket 废纸篓
Window 窗
客房部年度培训计划范文第5篇
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养
第一章 酒店概述
1. 酒店的组织结构
2. 酒店的经营方向及目标
3. 各部门的分布及概述
第二章 客房部的概述
1. 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2. 客房部的目标
3. 客房各楼层岗位的分布
第三章 仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1. 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6. 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放
在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8. 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，
站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9. 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时
不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章 酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章 客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1. 对直接上级负责。
2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上
报。
4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5. 负责当班时间内的设施维修进度。
6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
9. 参加班前班后会，做好交接班工作。
服务员工作流程以酒店相关规定为准
第六章 清洁卫生的标准
1.客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏
点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕
套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干
净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、
位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、
每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无
灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完
好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净
无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。
2.卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无
尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、
无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：
灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外
清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数
量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左
女右摆放。
4. 公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，
做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，
保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第七章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于一个床头柜的位置)方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心
向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两
手的距离，以使床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌
握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中
4、进一步调整直至
完全满意
5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床
单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角
并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾
与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、
左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、
两手合力将枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并
到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖
动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被
两角分别与被套上端的两角相对重合
4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套
另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分(被套)距地面30厘米
2、尾部
定位后，将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米(三个咖啡棒的
长度)。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生
周一马桶水箱清洁
周二房间地角线清洁
周三卫生间墙面清洁
周四空调出风口清洁
周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁
周六房间摆件清洁
周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸
周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二房间家具局部去渍
周三卫生间地板、地漏清理
周四卫生间排风扇清洁
周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁
周六房间床底吸尘
周日房间地毯局部去渍
客房计划卫生
三个月翻床垫一次
三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次(工程部完成)
客房部年度培训计划范文第6篇
一、卫生质量问题
1、大副查房主要问题---主管汇报
2、抽查房间问题--主管汇报
3、普查房间问题--领班汇报
4、布草洗涤、公共区域、计划卫生检查情况--主管、领班汇报
二、工作纪律、工作流程、服务礼仪、成本控制问题
1、工作执行、服从性、工作完成情况--主管、领班汇报
2、对客服务客人表扬、投诉事件，处罚情况，以后如何避免及做的更好--主管领班汇报。
3、仪容仪表、员工日常的精神面貌情况如何，是否符合服务礼仪要求---主管、领班汇报。
4、计划卫生完成情况--领班汇报
5、节约能源，执行情况汇报---领班汇报
三、部门之间衔接问题
1、与各兄弟部门工作时是否出现不畅，及矛盾，有什么处理建议可以避免此类情况的发生，或提高效率---主管、领班汇报
四、培训工作进行情况
1、日常早会等培训工作是否进行，培训后效果如何---主管汇报
2、新员工培训、交叉培训的工作完成情况，跟踪情况---主管汇报
五、主管对领班各项工作要求及下周工作重点
1、对工作中出现的问题进行通报，提出措施--主管汇报
六、“金点子”计划
1、提出本周工作疑难问题，管理层回去思考，下周开会进行讨论办法----客房经理。
客房部