客服管理范文第1篇
到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。(长期进回访)。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动， 客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
客服管理范文第2篇
一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。
二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求;严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理;串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。
三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。
四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序;使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂;24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项;未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。
五、工作期间员工一律不允许饮酒(工作接待需要除外);工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹;禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。
六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品;工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品;离岗前进行岗位整理;并负责所在工作区域的安全保障。
七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。
八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷;自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足;认真学习，不断提高业务技能。
九、客服行为管理“十不准”; (1) 不准离岗、串岗、空岗。 (2) 不准闲谈、打闹、大声喧哗。 (3) 不准上网聊天、玩游戏。 (4) 不准怠慢、顶撞或刁难客户。
(5) 不准打私人电话(如有急事应简明扼要)。 (6) 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。
(7) 不准发生不利于自来水公司及客服中心形象的言行。 (8) 不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。 (9) 工作场所不准容留外来人员。 (10)不准在岗上从事与工作无关的事情。
十、安全管理制度
1、非本单位人员不允许在客服中心逗留，值班期间不允许容留外来人员。
2、值班期间负责客服中心各个岗位的电器维护及防火防盗安全。
3、正确掌握灭火器的使用方法。
4、热线工作人员负责单位公共财产的使用及维护，每日进行安全自检。
5、每周
一、周四数据备份：任何人不得私自删除热线记录。 十
一、日常工作安排：
1、白班时间 早8：30--下午4：30 夜班时间 下午4：30--次日早8：30
2、每周五下午3点召开周例会，上报本周工作存在问题及各类情况小结，全员业务学习。
3、每日早晨8：00—8：30，岗位卫生整理。
客服管理范文第3篇
1、网格定位，延伸触角，实现管理服务全覆盖。根据社区所辖范围、分布特点、人口数量、居民小区、居民组等情况，合理设置网格。一般以200-300户为一个网格，在全社区范围内划分了18个网格。
2、整合力量，优化配置，建立与网格对应的管理服务团队。网格管理服务团队以社区两委干部为督导员、信息员、市容管理员、治安员为骨干。
3、明确职责，落实包干，强化管理服务的责任。在“网格化管理、精细化服务”工作中，网格党小组每月召开1次工作例会，分析梳理群众意见建议，研究对策措施并抓好落实。网格管理服务团队以重点联系和专业化服务为主，网格团队成员主要发挥社情民意调研员、矛盾纠纷化解员、政策法规宣传员、民主制度监督员、惠民便民服务员等“五个员”的作用，信息员每天进行走访，深入了解网格内各户的详细情况，有针对性地开展管理服务工作;平时根据具体情况，做到群众有困难有问题能够快速反应、及时加以解决。为落实责任，我们还出台了量化考核和保障措施，定期进行考核和表彰。
4、建立平台，强化功能，运用信息管理技术提升管理服务效能。以信息中心的信息平台为依托，配备专职信息员，专门从事信息平台管理维护及信息输入、反馈工作。该信息平台具有数据查询及统计、短信互动、工作交流、网上办事等功能，群众诉求以短信、电话或走访收集后输入信息系统，系统立即自动受理，并按内容分类和流转程序传递给全市各级、各职能部门，限时办结，办理结果以短信方式或由网格服务人员反馈给当事人，确保群众反映的问题件件有回音、事事有落实。同时，鼓励和督促服务团队成员利用工作交流平台撰写电子民情日记，记录工作情况和所思所悟，并作为考核干部转变作风、联系服务群众、发挥职能作用等方面表现的重要依据。网格化管理信息系统，在基层管理服务上实现一口受理、一网协同，既能让群众及时反映问题、加强群众与网格管理服务团队的交流沟通，又能全面反映受理问题办理情况，使网格管理服务全过程得到有效监督。
5、定期研判，上下联动，发挥社区党委在管理服务工作中的领导作用。建立定期和不定期网格民情研判制度，重点研究处理网格团队无法独立解决的疑难问题和关乎民生、民富、民安的普遍性问题。社区党委一般每月进行一次，集中听取网格管理服务团队的工作情况，如遇重要情况，随时研究处理。对基层和群众反映的问题，一般在社区范围内解决。社区范围内无法解决的，逐级向镇 工作中心反映，寻求上级的帮助和支持。
取得成效：
葛大店社区党委非常重视“网格化管理、精细化服务”工作，把它作为当前及今后一个时期基层管理服务和综治维稳的主要抓手，专门成立了领导小组及办公室，加强组织领导和工作协调，确保这项工作推进迅速、进展顺利、深入人心。经过近3个月的探索实践，取得了明显成效。主要反映在：
1、构建了为民服务之网，各种资源和力量得到统筹整合，党组织的凝聚力增强了。“网格化管理、精细化服务”统筹各方力量，以团队人员的多元化来服务群众需求的多元化，以强化条块协同来改变条条各自为政的局面，党组织解决基层问题的能力得到了很大的提升。
2、构建了平安建设之网，强化了社会管理，社区更加和谐稳定了。网格团队通过经常性走访排摸，在第一时间掌握网格内的矛盾纠纷和利益诉求，及时进行社会稳定分析预警，努力将矛盾和问题化解在基层、化解在萌芽状态，有效改变了以往群众诉求渠道不畅通，遇事只好上访的状况。即使某些问题因各种原因一时无法解决，通过网格团队推心置腹的交流沟通、积极主动的工作态度、换位思考的言行举止，也让群众感到了被重视、被尊重、被理解。通过网格化管理，共征集群众意见235余条，帮助群众解决问题230余件，切实把问题解决在苗头，化解在初期。
3、构建了感情沟通之网，改进了干部作风，党群干群关系更加密切了。网格团队成员经常性地走访联系群众、面对面与群众谈心交心，实打实地帮助群众解决一些生产生活中的难题，拉近了干部与群众之间的距离。通过近三个多月时间的实践，群众从当初怀疑、观望，到审慎接触、逐步了解，现在已有许多群众开始真正把网格团队和基层党员干部当作自己的知心朋友，有什么问题、困难愿意向他们反映，甚至家中有事也愿意找党员干部商量了。网格团队被老百姓称为“撤不走的服务队”。正是通过一件件细小事情的解决，拉近了党群干群之间的距离。
4、构建了干部成长之网，提高了党员干部素质，基层的执政能力提升了。“网格化管理、精细化服务”要求基层干部变“坐等群众上门”为“主动下村服务”，变“处理线条单一业务”为“解决群众各种难题”，把干部“赶”到基层一线，直接面对各种矛盾和复杂问题，形成了推动干部学习的倒逼机制。现在基层干部主动学习的多了，闲暇无事的少了;彼此交流走访情况的多了、扎堆聊天的少了。许多干部特别是年轻干部说：“以前由于直接跟老百姓打交道比较少，碰到群众找上门来要求解决问题，不仅没有办法，而且还感到有点紧张，说白了就是相关政策和办事程序不了解，做工作底气不足，缺乏解决问题的知识和能力。这项工作开展后，逼着党员干部多学知识多学业务，争当通才，现在面对群众心里有底了，也愿意跟群众打交道了”。
客服管理范文第4篇
班学号：
学号：
姓名：
指导教师：
年
月
C语言课程设计报告
题目要求
基本功能：代理商信息采集、浏览、查询;代理商信息的输入、浏览、修改、查询、统计等。
需求分析
实现代理商信息采集和代理商品信息输入功能，要提供结构体的输入操作;实现统计功能，要提供相应的统计操作;实现查询功能，要提供查找操作;实现修改弄能，要提供修改操作;另外，还要提供键盘式选择菜单以实现功能选择。
总体分析
整个系统应设计为代理商信息采集、浏览、查询;代理商信息输入、浏览、修改、查询、统计等模块。
数据结构
数据结构财通结构体数组。
算法设计
主菜单选择功能，通过判断输入的选择进入相应的处理模块，包括数据输入、数据统计、数据查询、数据删除等。程序流程如下图所示：
数据结构设计
程序定义了一个运营商加入日期的结构体： struct data
{
};
定义了运营商信息的结构体：
struct acmer
{
}; int number;
//运营商的编号; char name[20];
//运营商姓名; char agentnum[20];
//销售量; char phonum[20];
//电话号码; char goods[20];
//商品; struct data time;
//加入日期; int year;
//运营商加入的年份; int month;
//运营商加入的月份; int day;
//运营商加入的日期;
模块设计
1.主函数
Main函数通过调用menu函数输入一个数字来选择用什么函数以实现相应功能，同时这个功能通过switch选择结构来调用：
int main()
{
struct acmer agent[100]; int n,i,k; printf("请输入要统计的代理商数目："); scanf("%d",&n); printf("请输入代理商信息： "); for(i=1;i<=n;i++) input(i,agent); menu(); while(scanf("%d",&k),k!=0) {
switch(k) { case 1:for(i=1;i<=n;i++)
{output(i,agent);}menu();break; case 2:stat(n,agent);menu();break; case 3:search(n,agent);menu();break; case 4:amend(n,agent);menu();break; case 5:sort(n,agent); for(i=1;i<=n;i++)
}
}
{
printf("[%d]",i); output(i,agent); }
menu();break; case 6:n=add(n,agent);menu();break; case 7:cancel(n,agent);menu();break; default:printf("error ");menu();break; } return 0; 2.menu函数
Menu函数是用来辅助main函数提供键盘是菜单以实现选择功能的：
void menu()
{
printf("1 输出 "); printf("2 统计 "); printf("3 查找 "); printf("4 代理商信息修改 "); printf("5 排名 "); printf("6 添加 ");
} printf("7 删除 "); printf("0 结束程序"); 3.代理商信息添加模块
首先调用add函数以确定输入代理商的数目，然后用input函数来输入代理商信息：
int add(int n,struct acmer agent[]) {
void input(int i,struct acmer agent[]) {
printf("姓名："); scanf("%s",agent[i].name); printf("代理商编号："); int k,i; printf("请输入添加代理商数目："); scanf("%d",&k); for(i=n+1;i<=n+k;i++) { } return n+k; input(i,agent);
} scanf("%s",agent[i].agentnum); printf("联系方式："); scanf("%s",agent[i].phonum); printf("销售量："); scanf("%d",&agent[i].number); printf("代理商品信息："); scanf("%s",agent[i].goods); printf("年："); scanf("%d",&agent[i].time.year); printf("月："); scanf("%d",&agent[i].time.month); printf("日："); scanf("%d",&agent[i].time.day); 4.代理商信息浏览
代理商信息浏览使用了output函数，可以同时输出代理商以及商品的所有信息：
void output(int i,struct acmer agent[]) {
printf("姓名：%s",agent[i].name); printf("代理商编号：%s",agent[i].agentnum); printf("联系方式：%s",agent[i].phonum); printf("销售量：%d",agent[i].number); printf("代理商品信息：%s",agent[i].goods);
加
盟
时
printf("间：%d %d %d ",agent[i].time.year,agent[i].time.month,agent[i].time.day); } 5.数据删除
数据删除也是先读取数据文件中所有现存代理商信息。如果没有读到代理商则表示本身无记录，删除功能无法继续。
删除功能的实现主要在重新写文件时。通过比对需要删除的那条记录与已读取出的存放于结构体数组中的记录，如果相同，则跳过该条记录的重新写入，即重新写文件时，就会少了该条记录，于是完成删除功能。
int cancel(int n,struct acmer agent[])
{
char x[20]; int i,j,flag,t; t=n; printf("请输入要删除代理商的编号(按000结束删除)："); while(scanf("%s,x")!=EOF) { flag=0;
}
} if(strcmp(x,"000")==0) break; for(i=1;i<=n;i++)
if(strcmp(x,agent[i].agentnum)==0) {
} if(flag==0)
printf("没有找到代理商信息 "); for(j=i+1;j<=n;j++)
agent[i]=agent[i+1];
flag=1; t--; break; return t; 6.统计功能
统计功能主要统计销售量超过一定数量的运营商，使用了stat函数。若运营商超过给定数值k则输出该运营商信息，若未超过则不输出。 void stat(int n,struct acmer agent[]) { int k,i,x;
} printf("1:销售量超过k的代理商 "); printf("2:排名前k的代理商 "); printf("3:请选择，按4结束统计："); while(scanf("%d",&x),x!=4) {
} printf("请输入k："); scanf("%d",&k); switch(x) { case 1:for(i=1;i<=n;i++)
if(agent[i].number>k)
output(i,agent);break; case 2:sort(n,agent); for(i=1;i<=k;i++) output(i,agent);break; default:printf("error "); } 7.修改模块
修改模块使用amend函数，当输入号码与已有号码一致时，输入新的商品信息，覆盖原有信息，若未发现输入号码，则输出“没有找到此人信息”。
void amend(int n,struct acmer agent[]) {
} int i,k,flag=0; char x[20]; printf("请输入要修改的代理商编号："); scanf("%s",x); for(i=1;i<=n;i++) {
} if(flag==0) printf("没有找到此人信息 "); if(strcmp(x,agent[i].agentnum)==0) {
} break; flag=1; printf("代理商品信息："); scanf("%s",agent[i].goods); else printf("修改成功 "); 8.查找模块
查找模块提供了两种查找方式，即按姓名查找和按编号查找。前者使用了if(strcmp(x,agent[i].name)==0)语句，后者使用了if(strcmp(x,agent[i].name)==0)语句来实现相应功能。 void search(int n,struct acmer agent[]) { int k,i,flag=1; char x[20]; printf("1 按姓名查找"); printf("2 按编号查找"); printf("请选择查找方式："); scanf("%d",&k); if(k==1) {
printf("请输入要查找代理商姓名：
scanf("%s",x);
for(i=1;i<=n;i++)
if(strcmp(x,agent[i].name)==0)
{
flag=0;
output(i,agent); break;
");
}
if(flag==1)
printf("没有此人信息 "); } if(k==2) {
printf("请输入要查找代理商编号：
scanf("%s",x);
if(strcmp(x,agent[i].name)==0)
{
flag=0;
output(i,agent);
break;
}
if(flag==1)
printf("没有此人信息 "); } }
程序
#include #include struct data
"); {
}; struct acmer {
}; void menu() {
printf("1 输出 "); printf("2 统计 "); printf("3 查找 "); printf("4 代理商信息修改 "); printf("5 排名 "); printf("6 添加 "); int number; char name[20]; char agentnum[20]; char phonum[20]; char goods[20]; struct data time; int year; int month; int day;
} printf("7 删除 "); printf("0 结束程序"); void input(int i,struct acmer agent[]) {
} printf("姓名："); scanf("%s",agent[i].name); printf("代理商编号："); scanf("%s",agent[i].agentnum); printf("联系方式："); scanf("%s",agent[i].phonum); printf("销售量："); scanf("%d",&agent[i].number); printf("代理商品信息："); scanf("%s",agent[i].goods); printf("年："); scanf("%d",&agent[i].time.year); printf("月："); scanf("%d",&agent[i].time.month); printf("日："); scanf("%d",&agent[i].time.day); void output(int i,struct acmer agent[]) {
printf("姓名：%s",agent[i].name); printf("代理商编号：%s",agent[i].agentnum); printf("联系方式：%s",agent[i].phonum); printf("销售量：%d",agent[i].number); printf("代理商品信息：%s",agent[i].goods); printf("
加
盟
时间：%d %d %d ",agent[i].time.year,agent[i].time.month,agent[i].time.day); } int add(int n,struct acmer agent[]) {
} int k,i; printf("请输入添加代理商数目："); scanf("%d",&k); for(i=n+1;i<=n+k;i++) { } return n+k; input(i,agent); int cancel(int n,struct acmer agent[]) { char x[20]; int i,j,flag,t; t=n; printf("请输入要删除代理商的编号(按000结束删除)： while(scanf("%s,x")!=EOF) {
flag=0;
if(strcmp(x,"000")==0)
break;
for(i=1;i<=n;i++)
if(strcmp(x,agent[i].agentnum)==0)
{
for(j=i+1;j<=n;j++)
agent[i]=agent[i+1];
flag=1;
t--;
break;
}
if(flag==0) printf("没有找到代理商信息 "); ");
} } return t; void sort(int n,struct acmer agent[]) {
} void stat(int n,struct acmer agent[]) {
int k,i,x; printf("1:销售量超过k的代理商 "); printf("2:排名前k的代理商 "); printf("3:请选择，按4结束统计："); struct acmer t; int i,j; for(i=1;i<=n-1;i++)
for(j=1;j<=n-1;j++)
if(agent[j].number
} t=agent[j]; agent[j]=agent[j+1]; agent[j+1]=t;
} while(scanf("%d",&x),x!=4) {
} printf("请输入k："); scanf("%d",&k); switch(x) { case 1:for(i=1;i<=n;i++)
if(agent[i].number>k)
output(i,agent);break; case 2:sort(n,agent); for(i=1;i<=k;i++) output(i,agent);break; default:printf("error "); } void amend(int n,struct acmer agent[]) {
int i,k,flag=0; char x[20]; printf("请输入要修改的代理商编号："); scanf("%s",x);
} for(i=1;i<=n;i++) {
} if(flag==0) printf("没有找到此人信息 "); if(strcmp(x,agent[i].agentnum)==0) {
} break; flag=1; printf("代理商品信息："); scanf("%s",agent[i].goods); else printf("修改成功 "); void search(int n,struct acmer agent[]) {
int k,i,flag=1; char x[20]; printf("1 按姓名查找"); printf("2 按编号查找"); printf("请选择查找方式：");
scanf("%d",&k); if(k==1) { printf("请输入要查找代理商姓名："); scanf("%s",x); for(i=1;i<=n;i++)
if(strcmp(x,agent[i].name)==0)
{
flag=0;
output(i,agent);
break;
}
if(flag==1) printf("没有此人信息 "); } if(k==2) { printf("请输入要查找代理商编号： scanf("%s",x); if(strcmp(x,agent[i].name)==0)
{ flag=0;
");
} output(i,agent); break; if(flag==1) printf("没有此人信息 "); } } int main() { struct acmer agent[100]; int n,i,k; printf("请输入要统计的代理商数目： scanf("%d",&n); printf("请输入代理商信息： "); for(i=1;i<=n;i++) input(i,agent); menu(); while(scanf("%d",&k),k!=0) {
switch(k)
{ case 1:for(i=1;i<=n;i++)
");
}
}
{output(i,agent);}menu();break; case 2:stat(n,agent);menu();break; case 3:search(n,agent);menu();break; case 4:amend(n,agent);menu();break; case 5:sort(n,agent);
for(i=1;i<=n;i++) { printf("[%d]",i); output(i,agent); }
menu();break; case 6:n=add(n,agent);menu();break; case 7:cancel(n,agent);menu();break; default:printf("error ");menu();break; } return 0;
上机操作
1. 数据源
2. 编译、链接和运行 3. 运行结果
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小结
客服管理范文第5篇
一、实训室设备设施管理
(一)熟悉实训室内的仪器设备、器具的结构、功能和安全操作规程。
(二)负责建立或完善实训室内的仪器设备及物品台帐;建立仪器设备档案。
(三)负责实训室内仪器设备上牌;建立仪器设备“使用记录”。
(四)负责实训室及仪器设备、器具的安全、保管、日常及定期维护保养、维修或报修。保持较高的完好率，让设备保持良好的技术状态。
(五)负责实训室内新购(建)资产出仓，废旧设备报废手续。
(六)负责按照实训计划和实训耗材定额，定期申报购置计划，并妥善保管原始证明单据。
二、实训教学服务及辅助管理
(一)按照实训指导教师提供的实训教学计划，提前为实训指导教师做好本实训室设备、工具、软件、耗材等准备。
(二)课前填写好教学使用日志，明确实训班级、人数、实训内容、指导教师及时间。
(三)协助实训指导教师维护正常教学秩序，解决实训教学过程中出现的问题。
(四)与实训指导教师做好下课时的仪器设备、工量器具、清洁卫生的验收交接;检查《实训室使用日志》和《仪器设备使用记录》;检查下课后的“五关”等安全状况。
三、实训室安全及环境管理
(一)负责实训室的安全装备设施保管、维护、报修等工作。做好实训室的“五防”(防火、防盗、防爆(防害)、防电击(雷击)、防破坏)和“五关”(关门、关窗、关电、关水(气)、关机(扇))工作。
(二)强化安全意识，做好实训室安全防范和安全检查，妥善处理突发事件和安全事故，注意保护事故现场，执行事故报告制度。
(三)负责实训室管理制度、仪器设备操作规程、职业用语、实训项目表、实训挂图、宣传图片、展示橱柜、安全警示牌、工区划分、工位牌等的设置;做好实训室文化环境的布置、维护和更新。
(四)负责实训室技术文件的保管和使用;
(五)负责维护实训室环境及设备设施卫生。
实训指导教师工作规范
一、实训指导教师在每学期开学一周内向实验实训中心提交实训教学计划、实训教学大纲和实训指导书。其中实训教学计划中应明确每次实训课所需的设备、工具、软件、耗材等教学必需材料，以便实训室管理员提前准备好，保证教学顺利进行。
二、实训指导老师应按照实训教学计划、实训教学大纲和实训指导书，认真组织实训教学，不断总结经验，提高实训课的教学质量。
三、具备熟练使用实训室及仪器设备、器具及软件的能力;掌握安全操作规程。
四、严格执行实训室及仪器设备等管理制度。
五、课前与实训室管理员一起，做好实训室、设备、工位、工具用品、材料及其它实训设施等准备。
六、提前十分钟到实训室候课，检查实训室上课准备情况，每次课应对学生考勤，管理好实训班级的组织纪律。
七、对学生进行实训前的安全、纪律教育，记录考勤、检查安全用具，组织好学生的分组和工位以及工具、材料等的分配。
八、每次课应有实训原理、要求、重点等方面内容的讲述，使学生明确实训目的、要求和方法。认真辅导学生进行实训研究，注意培养学生的独立工作能力、分析和解决问题的能力和创新精神。
九、负责实训过程中的实训室仪器设备、设施和学生人身安全，维持正常的实训教学秩序，妥善处理突发事故，保护事故现场，协助事故调查。
十、结束前组织清场整理。做好实训室、仪器设备整理清洁，工量器具清点、归位或还仓;规范填写《实训室使用记录》和《仪器设备使用记录》。
十一、与实训室管理员做好有关验收交接，做好五关，在所有学生离开之后方可离开。
实验实训中心组织结构及工作职责
学院下设实验实训中心，实验实训中心在主管院长领导下开展工作。实验实训中心下设实践教学管理组、设备采购管理组、数字化校园管理组和现代教育技术管理组。
实验实训中心主任职责
1、全面负责实验实训中心行政工作。
2、宣传、贯彻、实施国家、教育部、教育厅有关实训室和设备管理方面的方针、政策和法规，并结合本校实际制定相应的实施办法。
3、组织制定和实施学校实训室建设规划和计划，拟定并审查仪器设备配套方案。
4、负责全校教学组研仪器设备的建设立项、验收、使用和维修的规范管理，组织对实训室设备完好率、安全及卫生的检查、考核工作，提高设备利用率和完好率。
5、根据教育部及有关部门的文件精神，制定和完善各项实训室管理制度并组织实施，充分发挥教育资源的使用效益，提高实训室的综合效益。
6、组织对实训开出率、实训教学开展情况的检查、考核工作。
7、负责实训室队伍的建设，加强实训室技术人员的培养、考核和管理工作。
8、组织实训室的评估工作，校级、省级重点实训室的建设工作。
9、负责实训室工作的基本数据的收集、汇总和上报工作。
实践教学管理组
1、负责对实践教学、培训和课外组技创新活动使用的实训室的管理。
2、负责调配实训室资源的合理使用。做好实训教学、培训和课外组技创新活动安排、落实及管理;建立《实训室使用日志》并定期检查。
3、负责制订实训室的运行计划，临时使用申报计划。
4、负责检查各实践教学课程教学大纲的准备情况，保证各实践教学课程必须在教学大纲的指导下进行教学。
5、负责收集各实训项目的实训指导书，并根据指导书的要求组织管理人员作好实训前的准备工作。
6、负责检查实训过程的执行情况，包括实训设备的使用情况，实训操作的安全等。
7、根据教学的需要，负责实训场地及设备的临时调整、使用的临时安排等。
8、负责校内外实训基地的建设管理及使用的监控。
9、建立实训室及校内外实训基地的使用档案。
设备采购管理组
1、负责实训室的物资管理。统筹实训室的仪器、设备、工量器具、用品材料等的计划、申购及物资出入、定期统计报表等;建立各场(室)的固定资产、易耗品、耗材等帐目，并定期检查核对，确保帐物相符。
2、负责实训室设施、设备、工量器具等维护保养和维修报修，保持良好技术状态;建立设备档案。
3、负责实训室设施、设备、工量器具、用品材料等的安全;建立安全检查日志。
4、负责指导、监督、考核实训室管理员履行岗位职责;检查督促使用实训室的师生遵守《实训指导教师工作规范》、《学生实训守则》及实训室系列管理制度。
5、负责实训室实训教学档案的建立、资料的收集整理、管理及上交存档工作。
6、登记、存底、备案实训室教学课表、调课单、物资请购单、设施制作单、仪器设备报修单、设备调拨单、仪器设备使用记录和实训室使用记录等管理凭据和资料。
7、实训教学设备相关的各种技术资料、统计资料、档案的收集、整理及规范管理工作。
8、组织实施学校实训教学硬件资源建设、调配使用和管理。指导、检查监督、考核使用部门实训教学硬件资源建设、调配使用和管理。
9、审核学校各使用部门的实训室及装备建设方案和实训教学仪器、设备、工量器具、用品、耗材等的购置、流通、维护、报修、维修等工作。
10、组织制订、完善实验实训中心物资财产及仓库管理制度及办法，并检查监督执行。
11、组织管理实验实训中心及使用部门物资财产帐目的建立、健全、检查工作;配合财务、物资管理与采购部门组织定期盘查对帐工作。
12、组织管理学院实训教学硬件资源建设和实训室职业文化环境建设过程及验收。
13、组织管理学校实训教学消耗材料定额、核算及控制工作。
14、协调使用部门之间的实训教学硬件资源互用调配工作。
15、实训室物资帐目、设施、仪器设备、工量器具、用品、仓库物资、安全、环境、卫生等实物及使用记录的常规检查，做好常规检查记录，发现问题及时现场整改并报实验实训中心主任，为工作考核提供原始依据。
16、协助实验实训中心主任，跟踪、协调、落实实训教学物资申购、调拨、设施制作、仪器设备维修等。
17、协助实验实训中心主任，跟踪、协调、落实实训室及设施装备建设过程。
18、收集使用部门实训耗材月报表、年报表，做好相关统计。
数字化校园管理组
1、负责全院校园网络的建设与维护。
2、负责全院各部门网页的更新技术。
3、负责学生宿舍上网申报的受理，故障检修。
4、负责学院数字化校园的建设及运行操作。
5、负责学院教学管理软件及部分教学应用软件的运行管理。
现代教育技术管理组
1、负责实践教学课件的制作与建设。
2、负责学院重大事件照片及视频的拍摄、存档及保管，
3、负责学院多媒课室的管理。
4、负责实验实训中心网页的制作及更新。
机房维护人员岗位职责
一、硬件维护人员岗位职责
(一)及时高效地完成领导分配的硬件维修等各项任务，保证硬件的正常工作。
(二)维护人员要熟悉计算机原理和操作规程，熟悉仪器仪表使用方法。维护工作应遵循微机故障与维修的操作步骤、基本原则和维修方法进行。
(三)经常检查供电系统是否正常，电器连接点是否牢固，用电器温度有无异常;检查机箱、显示器上的开关是否完好。对键盘、鼠标等易损件进行常规检查;对硬件系统进行外观和静态检查;对微机系统进行全面的动态检查，发现问题及时解决。
(四)寒假、暑假或长期不用期间，要定时对其进行开机上电操作，以使机器内部保持干燥。
(五)寒假、暑假或长期不用期间，要使用塑料袋将主机、显示器及网线接头等严密包裹起来，避免受潮。
(六)网络连接线路在使用过程中会出现各种故障，如某一工作站不能连接上网或一组工作站不能连接上网，这需要维护人员熟悉网络拓扑结构，通过检查网线、网络连接点、网卡、服务器以及集线器、交换器等网络设备，找出故障点给予排除。
(七)当硬件发生故障时，及时排除故障，尽快恢复系统的运行。
(八)定期进行硬件的例行维护，建立每台机器的维护档案。
(九)每次维修必须进行登记，包括更换的设备和配件。
二、软件维护人员岗位职责
(一)及时高效完成软件维护等各项任务，保证计算机系统的正常运行。
(二)日常维护保养时，开机关机一定要严格遵守操作规程，不可随意进行，特别在微机运行过程中不能随意冷启动机器。机器运行当中，软件维护人员应时刻观察有无异常情况，及时发现及时处理。
(三)软件维护人员应备有各种工具软件、常用应用软件、操作系统软件和程序语言软件并留存实验实训中心一份。
(四)软件维护人员平时要实时、定期对计算机病毒进行查杀。及时对杀毒软件进行升级，保证杀毒的有效性。要从预防病毒入手，对外来的软件或文件应事先查杀再使用。断绝病毒传播途径。
(五)积极协调硬件维护人员排除硬件故障。
(六)平时应根据实训内容和计算机技术发展水平及时调整和更新网络中的各种软件，以适应运用计算机进行教学的需要。
(七)平时要做好系统保护与数据备份工作，系统出现问题后能够快速恢复。
客服管理范文第6篇
白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。
七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。
十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。
第二章 日常工作流程
一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。
二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。
四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号) 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理
六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。
九、记录客户提出的问题，反馈的问题。
十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。 十
一、发现有商品库存不对的，及时上报。
交接班流程
一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。
二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
第三章 客服标准用语
原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!
客人进店 顾客：在吗?/你好!/直接震屏! 欢迎语(自动回复)：欢迎光临智创进口食品(策路食品专营店)，我是客服(XX)，很高兴为您效劳!小二表情
1：顾客：这款有货吗?
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~
2：顾客：生产日期、保质期是多少?
客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~
3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。
客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~(宝贝链接)(每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品)
4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：
(1).亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。 (2).第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了? 客服：
(1)亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ (2)第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客：我再考虑考虑吧
客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~
8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递
客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~
9：顾客：
我是江苏(浙江/上海/安徽)的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢?
客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~
10：顾客请问我的货什么时候才发呀?再不发我要退款了。
客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。
客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~
12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢?
客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到
13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用
客服：
(1)亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?
(2)亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：
(1)亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲~ (2)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~
14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：
(1)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。
(2)亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?
15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。
客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题?可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。
16：顾客：你好，很好吃，很满意。 客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~
17：顾客：你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。 客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?
18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。
客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~ 讨价还价
a. 允诺型：
顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。 b. 对比型：
顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。 c. 武断干脆型：
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。 d. 借口型：
顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：
若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的 。
若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语
售后一般分为两种：
第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评
当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A. 商品不喜欢
答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。 问及运费
答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费
答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的(哭鼻子表情)要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗?我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。
因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题
答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵!谢了~ ……客户说问题，提供照片 答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。
a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了，呵呵~(小摩擦，可以正常食用)
b. 那我们把该产品的款项退给您好吗?或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下(不能正常食用)
当问题解决了就少了中差评
退换货流程
首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号;如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。
第五章 电话解决的中差评
修改评价时的注意要点：
首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改
1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。
一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方
3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系
2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。
3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。
4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。
5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。
6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。
当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：
谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗?呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。
最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。