企业客户关系管理论文范文第1篇
摘要：目前，企业采用赊销方式来提升自身产品仍然较为普遍，然而，这种信用销售方式若管理不善，将致使企业面临在销售环节，尤其是应收账款逾期难以回收等诸多风险。文章揭示了企业应收账款管理的基本理论、基本方法以及应收账款的关键措施，深入分析应收账款管理存在的主要问题，提出了相应的解决办法。
关键词：信用管理；应收账款管理；内部控制
应收账款管理既是营运资金管理的重要内容，应收账款管理不当给企业带来的风险，轻则导致资金流转不畅，重则影响企业价值增值；尽管应收账款管理具有很强的实务性，然而，深入分析应收账款管理的内涵、目标等基础理论仍然是应收账款实务管理的基础及前提。
一、应收账款管理概述
（一）应收账款管理的含义和目标
应收账款是指企业销售商品或提供劳务时，给予对方一定的还款期限而导致未能及时收到的款项，属于企业尚未实现的资产。信用销售的普遍使用致使应收账款的产生，信用销售其实类似于一种投资行为。因此，如何按时完整的收回应收账款就成了企业不得不考虑的问题，应收账款管理也由此而生。其应收账款管理的总体目标就是采取科学的管理方式，尽可能的规避风险，以实现应收账款成本的最小化及企业收益的最大化。
企业应收账款的目标事实上可以细化为以下三个方面：一是缩短应收账款变现周期，确保应收账款快速变现，以减少应收账款对企业资金的占用，加快企业资金的周转速率；二是降低管理费用和坏账损失，应收账款的管理成本最贵的费用就是应收账款带来的坏账损失，但计入坏账，企业仍可以采取诉讼等法律手段对应收账款行使追索权，尽可能的将企业坏账损失降低至最小化，实现自身利益的最大化；三是维持良好的客户关系，企业产品销量的持续稳定增长离不开客户的支持，因此收款人员在应收账款的催收过程中应努力维护好与客户之间的关系，保护好客户的声誉。
（二）应收账款管理的核心内容
应收账款的管理核心内容一是风险防范管理，每一笔应收賬款在发生时企业就要有事后风险的承担准备，更要有风险管理的措施；企业应确立应收账款风险管理的目标，建立良好的应收账款风险评估机制；二是信用政策的制定，企业应该完善内部控制制度，设置专门的信用部门，应收账款的前期管理最主要是调查客户的资信情况、准确风险评估，据此制定适当的信用政策；三是应收账款的及时收回，为了及时足额收回货款，企业应加强不相容岗位的设计，将应收账款的决定权、监控权和考核权分开设置。同时，强化内部审计对应收账款的持续监督，以减少舞弊的发生；四是逾期应收账款的催收，企业应收账款针对不同账龄或不同原因的逾期应收账款制定不同的催收方式和程序，必要时不惜运用诉讼的手段，使企业达到成功追讨回货款的目的或至少使企业的损失降到最低。
二、应收账款管理存在的问题
（一）信用管理部门不健全，缺乏应收账款管理制度
赊销会增加企业的收入，但是也会直接带来应收账款的增加，如果没有配套的高效的内部管理制度，会对应收账款失去控制。对内部没有岗位责任制度，对外部没有授信额度及信用管理制度，都会导致巨额有风险的应收款产生。应收账款产生后，没有专人负责管理，更没有责任追究，会给企业财务带来资金压力甚至财务风险。由于内部职位部门之间的权责差异，以及彼此存在利益分配问题，很多情况下缺乏及时有效的沟通。比如销售部门及销售人员主要负责产品销售，在内部绩效激励机制下，其关注的焦点是自身的销售业绩，而并非应收账款是否得以按时完整收回。财务部门及财务人员的日常工作是对企业应收账款的发生、收回以及坏账损失的计提等进行会计核算，这仅仅停留在账务处理环节，财务人员并没有与客户进行直接接触，因此难以全面了解客户的资信状况、偿债能力及交易背景，无法对客户信用风险作出客观判断。
（二）合同的管理和执行不到位
合同是商品交易中企业向客户行使权利的证明。合同的管理并非由财务部门直接负责，而是由与客户签订销售合同的业务员自行保管，因此，财务部门对合同签订及保管等情况并不了解。在合同执行方面，业务员也只是对合同进行存放及归档，并没有对合同履行状况进行深入的跟踪调查，对客户的付款进度，是否在信用期内付款以及是否违约也并没有进行足够的重视。
（三）信用信息的动态管理系统不及时
信用等级和赊购企业的经营情况、同行业地位与企业规模有很大的联系，我国部分企业在对客户信息的更新上非常不及时，销售业务人员在签订协议后并没有对赊购方的满意度进行追踪调查，客户的信息往往停留在交易最初的时点。因此，公司并没有对大额赊销交易所产生的问题进行交流，当客户逾期无法付款时才意识到该采取措施追回货款，然而此时追款的难度已经增大，增加了企业资金周转的压力。 没有合理有效的动态管理系统，就无法及时更新客户的资信档案、对于每笔应收账款无法做到实时跟踪，不能与客户第一时间做到账账相符，不能及时了解客户的真实原因，识别应收账款的预期风险，降低企业的损失。
三、加强应收账款管理的措施
（一）设计科学合理的应收账款管理制度
企业应制定岗位责任制度及授权审批制度，形成规范化的应收账款工作流程，完善应收账款内部控制制度。如企业应严格遵守销售部门填制销售单，信用管理部门审批，仓储部门根据审批的销售单发货，发运部门点验装货，安保部门根据提货单放行等工作流程，财务部门根据完整的销售单据开票，并按企业会计准则确认、计量、核销应收账款，把好审核关；应收账款内部控制中应突出对逾期应收账款催收制度的设立。设立专门的应收账款资信管理部门，收集、整理、分析客户的资产规模、经营效果，评估客户的营运、偿债、获利以及发展能力等；及时掌握客户的信用情况新变化，重点调查其可能会影响到双方合作关系的一些关键变化。规模较小的企业，可以不设立单独的资信管理部门，但需要安排专门的资信管理人员对应收账款进行信用管理。企业应收账款管控需要建立完善的责任追究制度，具体包括：结合企业实际，建立、健全应收账款各部门管理责任制度，制定各岗位工作职责，明确责任主体，责任到人。
（二）财务部门参与合同管理
针对企业合同管理方面存在的缺陷，应当让财务部门也参与到合同管理当中来。在销售人员签订合同后，应立即让财务部门对合同金额进行审核，并让其对客户付款进度进行跟踪调查，密切关注客户是否严格按照合同履行付款义务。让财务部门参与合同管理，能够让其运用专业知识对合同执行状况进行严格把关，而且，通过财务部门和销售部门的配合，对客户资信状况、偿债能力和财务状况进行调查、统计及分析，并将结果反馈给信用部门，让信用部门对客户信用等级进行评定，建立有关客户信用档案，据此对不同等级的客户采用不同的信用政策。
（三）通过建立客户动态管理系统做到应收账款的管控
销售人员负责自己经手业务账款的回收，如发现客户有经营状况异常，应建议单位及时采取措施，凡确定为坏账的，须按财务规定严格履行相关手续，之后方可進行坏账转销处理。企业可以构建完善的ERP系统，利用ERP系统中专门的客户信用管理平台，对每个客户的履约信用、偿债能力、营运能力、盈利能力等进行及时有效评价。在 ERP系统，月末可以根据应收账款的账龄进行分析，比较其变动情况，根据应收账款余额表等调出月初余额、本月发生额、月末余额。充分利用ERP 系统的客户信用等级选择、维护客户信用额度等功能，保障应收账款的质量，降低坏账损失的风险。企业资信管理部门应做好应收账款的日常管理和风险评估，定期或不定期了解客户单位的经营及财务状况。企业年末应重点开展应收账款分析、评估工作，通过应收账款分析评估，制定下一年度应收账款管控措施，制定切实可行的清收方案，明确清收目标、清收责任及清收时限，实现清收效果。
四、结论
应收账款的管理是企业需要深入研究的问题，A企业应收账款的管理现状映射出了企业应收账款管理中普遍存在的一些共性问题，针对这些问题加强应收账款的事前防范、事中控制和事后管理是较为有效的总体应对策略；需要强调的是，针对一些特殊行业，诸如互联网企业、电信企业以及自来水公司等，因其特殊的营销模式和运作方式，导致其应收账款存在的特性问题，除了适用一般的应收账款管控措施外，还应该设计出针对其业务特点的个性化措施，总之，实现应收账款的全面、有效管理，在提升企业产品销量，扩大市场占有率的同时，还能规避坏账风险，加快企业资金周转，最终促进企业的长足发展。
参考文献：
[1]罗迎兵.制造企业应收账款管理存在的问题及对策探析[J].财务管理，2018（21）.
[2]曾蛟.企业应收账款管理问题[J].合作经济与科技，2018（07）.
（作者单位：安徽金种子酒业股份有限公司）
企业客户关系管理论文范文第2篇
摘 要：随着社会的快速、高质量发展，人们对生活质量要求逐渐提高，对电力资源的需求量越来越大，而电力市场营销的竞争力也在近些年中逐渐增强，如何在激烈的竞争中脱颖而出，抢占更多的市场资源，关键的便是如何完善好电力企业的客户关系管理体系，维护好与客户的关系，提高对客户的服务质量，促使自身企业能够在电力市场营销的竞争中有着更多的发展机会。
关键词：电力市场;市场营销;客户关系;管理体系
引言：社会的竞争力越来越强，这是整体经济发展不可避免的发展趋势，增强企业自身的竞争力的关键在于是否以客户为中心，是否有完善的客户关系管理体系。结合前人的研究经验，本篇论文从电力市场营销中客户关系管理体系的现状、电力市场营销的客户关系管理体系完善的措施、电力市场营销中客户关系管理体系完善的影响三个方面来说明如何有效的完善电力企业的客户关系管理体系，帮助电力企业更好的为人们服务，抢占更多市场营销的先机。
1 电力市场营销中客户关系管理体系的现状
1.1 忽视对客户资料的管理
对一个处在市场营销竞争中的电力企业来说，企业的客户资源是很重要的市场资源，但大多数企业对客户资料的管理存在不足之处，比如客户资料没有及时录入电脑系统，录入的数据信息不完善，信息数据没有规范化处理，这些都会导致企业需要这些客户资料时，不能够及时筛选、调配出来，这会降低企业的经济效益，当客户前来查询资料时，企业也不能够及时回复客户，这会让客户觉得企业的服务态度不是很好，很有可能会流失掉许多的客源。
1.2 客户关系管理的员工的素质需要提高
与客户进行直接接触的便是客户关系管理的员工，他们负责回复客户关于自己资料的问询，但由于对客户资料的管理存在不足之处，员工无法快速、精准的明白每个客户的需求与问题，会降低回复客户的速度，也会因为对客户需求定位的不准确而导致企业降低经济效益，进而导致企业的运行效率。对客户关系的管理需要相应的员工具有很强的工作能力，还需要时刻与客户进行和蔼可亲的交流，只有员工提升了自己的能力才能够帮助企业提高运行效率，增强在电力市场营销竞争中的竞争力。
1.3 与客户之间的互动和联系较少
对于处在电力市场营销竞争中的电力企业来说，经营好与客户之间的关系便是增强竞争力的关键因素，传统的客户关系便是企业等待着客户的询问，是属于客户主动的关系，而为了适应新型的电力市场营销的竞争，电力企业应当从被动转为主动，多和客户进行沟通联系，以此来更好地了解客户的用电方式与缴费方式，企业根据客户的生活方式才能够更好的制定未来的发展战略。
2 电力市场营销的客户关系管理体系完善的措施
2.1 遵循客户关系管理原则
电力市场营销中的客户关系管理体系是要以客户为中心的，电力企业是为了满足社会的用電需求，是经济效益与社会效益的结合体，当电力企业的社会效益提高时，经济效益也会相应提高，因此电力企业要遵循客户关系管理原则，赢得市场上的高度评价，当人们对某个电力企业有着良好的评价时，企业收获到的不仅仅是客户的满意度还有客户的忠诚度，只有电力企业洞悉客户的心理动态时才能很好的在客户关系管理原则之下加强与客户的沟通和联系，客户一旦认准某件产品便会长久的使用并推荐给身边的朋友，企业靠着社会效益获得的社会评价会为企业吸引来更多的客户，当客户越来越多时，企业的经济效益自然也会提升，企业在电力市场营销中的竞争力也会增强。
2.2 用现代信息技术保管客户的资料信息
完善的客户关系管理体系是建立在保存完备的客户资料信息上的，如果电力企业的客户资料信息混乱不堪，市场便会对这家电力企业失去信心，所以保存客户的资料信息是企业赢得社会效益的关键因素。当企业逐渐壮大，客户便会越来越多，对客户资料信息的管理难度便会上升，这时候便需要快速、便捷的管理模式与技术。近些年来，网络信息技术逐渐渗透进各个领域，也给电力企业的客户资料信息管理模式提供了革新的办法，利用网络信息技术整合客户的资料信息，建立客户资料信息的网络平台，利用网络信息技术加以优化升级，以便客户关系管理人员能够及时、快速录入和调阅客户的资料信息，以此了解客户的用电需求。
2.3 挖掘客户资料的内在价值
随着电力企业的客户资料信息的增多，仅仅是录入信息系统用于客户关系管理人员的调阅是远远不能高效的促进企业的发展的，客户资料信息背后隐藏着更多的信息，电力企业可以设立专门的部门去挖掘和分析客户资料信息的内在价值，通过现代信息技术找出潜在的客户和未来可以长期合作的客户，企业的营销人员再负责与这些客户进行专业的沟通，确保企业可以获得这些客户的大力支持，保证企业的未来发展，增强竞争力。
3 电力市场营销中客户关系管理体系完善的影响
3.1 有利于企业提高服务的质量
电力企业遵循着客户关系管理原则，利用现代信息技术对客户的资料信息进行保存和挖掘，寻找客户资料信息的内在价值，通过内在价值来发现更多的客户，客户的增多便要求电力企业的服务人员做好对客户的服务工作，提高服务的质量，端正服务的态度，让客户感受到更好的服务，成为电力企业的长期客户。
3.2 有利于企业在电力市场营销竞争中取得优势
在电力市场营销竞争下，有两个取得优势的关键因素，一个是电力产品，另一个便是客源。电力产品的质量需要企业自主努力，降低电力产品的成本，赢得客户的喜爱，客户对企业的电力企业有好的评价时便会加深对企业产品的忠诚度，促进企业经济效益的增加，企业便能够在电力市场营销竞争中取得优势，当企业取得优势时，便在行业中拥有了更多的话语权，更加有利于企业的发展。
结束语
在电力市场营销竞争中，客户关系管理体系的完善与否直接影响着电力企业的经济收入与社会评价的结果，企业通过利用新的客户关系管理措施，多多与客户进行交流，通过话语和行动让客户获得更好的服务，加强客户对电力企业的产品的喜欢度，企业更有动力去减少电力产品的成本，同时也能增加企业在更多发展领域的探索机会，帮助电力企业在电力市场营销竞争中抢占更多的发展先机。
参考文献：
[1]何宇.电力市场营销的客户关系管理体系建设探讨[J].低碳世界，2019，9（11）：194-195.
[2]陈珺遙.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合分析[J].纳税，2019，13（16）：268-269.
[3]聂小鹏.基于电力市场营销的客户关系管理体系研究[J].通信电源技术，2018，35（07）：181-182+208.
企业客户关系管理论文范文第3篇
【摘要】伴随着湖南地区市场经济的不断发展，湖南中小企业取得了令人瞩目的成绩。本文从湖南地区中小企业融资的纵向和横向两个层面的现状、融资渠道的划分、面临困难的具体因素以及最后的解决对策进行搜集数据、分析现状、找出具体的影响因素，并在最后给出合理的解决对策。
【关键词】融资问题 中小企业 分析 融资环境
一、背景
伴随着湖南地区市场经济的不断发展，湖南中小企业取得了令人瞩目的成绩，据湖南统计年鉴显示，2011年湖南省规模以上中小型工业企业总数为12084个，占湖南省企业总数的96.85%；工业总产值是18434.16亿元，湖南地区中小企业在职人员在湖南省全部企业从业人员中所占比例高达76.00%。从最近一段时间来看，由于资本、上游原料、人力资源、等各种环境成本不断升高，人民币持续升值，湖南经济处于转型时期。对于靠低成本维持，并以制造业为主的劳动密集型产业来说，实体经济不再受追捧，尤其是面对发达经济体再发展制造业的新趋势而言，湖南地区中小企业已经面临诸多亟待解决的问题。
二、湖南地区中小企业融资影响因素分析
（一）中小企业的规模小、周期短
从最近几年湖南中小企业的发展状况来看，由于区域内主要商业银行和信贷机构方面的局限性和湖南地区中小企业自身存在的不足使得湖南地区中小企业的融资出现严重不足。尤其是在国际金融危机爆发后，这些缺点和不足被放大性的呈现在了经济格局中。
第一，湖南地区中小企业普遍存在商品流和现金流的资金链薄弱，资金实力相对比较薄弱，企业总体规模较小的特点。而且本地区中小企业对于资金的短期能否取得回报看的比较重，往往会把已有的资金投入到能够快速取得短期收益的地方。
第二，在中小企业发展的初级阶段一般都呈现出资金周转周期较短、回笼较快并且商品流没有太多存货积压的特点。基于湖南地区目前大部分中小企业都是上世纪80年代以后成立的，成立时间相对比较短。在这些中小企业中，很多中小企业由于资产规模小、没有真正属于其自有的核心竞争力使得其生存周期短。
（二）中小企业不规范的管理导致融资困难
第一，中小企业经营管理者在资本运作和生产经营的管理方面存在不足。就目前的现状来看，其存在的主要问题是有一部分中小企业把资本运转从生产中独立出来，试图直接依靠资金的运作使企业资金自身迅速增加附加价值，而企业的常规生产经营活动就容易被忽略，没有更加看重企业的长远可持续发展，这是对资本运营管理过程中存在的比较严重的歧途。
第二，企业自身的核心文化价值缺失以及对企业员工的培训、管理与服务方面存在问题。据相关湖南中小企业专业调查的问卷调查所示，属于小规模和一般纳税人的中小企业在职人员的受教育水平低于其它各类型企业，本科以上教育水平的在职人数所占比例仅占其总数的十分之一左右，其职工薪酬也相对比较低。所以，对于资本的专业运营与管理在湖南省中小企业的发展过程中急需解决。
（三）缺少专门服务于中小企业的金融机构
湖南地区商业银行由于其自身处于发展初期，对于融资理论的应用还没有足够的发挥，对于金融体系的理解也有不尽深刻透彻之处，正是这些局限性使得中小企业的融资需求难以满足。在国外，金融体系里一般都存在着非常多的中小型银行，而中小型银行手中掌握着较大比重的金融资源，这些中小金融机构与中小企业之间更容易建立长期的合作伙伴关系，从而加强彼此信任，这对于提高中小企业整体信用水平和融资困境的解决具有重要的现实借鉴意义。
三、湖南地区中小企业融资困境的解决对策
（一）提高中小企业的总体素质
第一，建立健全中小企业团队管理政策，并对有条件的中小企业支持调整并建立完善的职业经理人管理体系。从政策上支持专业的针对中小企业的管理培训机构的发展。
第二，企业财务管理不合理也是促使湖南地区中小企业融资困难的一个重要因素。面对这些问题与挑战，湖南地区中小企业企业急需要提高企业资金合理利用能力，完善资金利用能力，明确会计职能，提高会计管理的透明度。
总的来说，湖南地区中小企业的融资困难是短时间内无法解决的问题，只有地区和金融机构长期的支持，全心全意的为中小企业融资服务，再加上中小企业自身的努力。如果能够做到的话，就一定可以保持湖南地区中小企业经济发展的迅猛势头。
（二）建立完善的中小企业信用担保体系
针对中小企业管理出台尤其是财务管理的考核、建立全面的中小企业的信用担保评级制度和中小企业管理者信用担保评级制度。根据实际情况，支持民间建立有湖南地区特色并且迎合湖南地区中小企业发展的信用评级组织，使得对每一个中小企业都能够有公平透明的评价。定期发布中小企业信用等级指数，建立完善合理的准入制度，对不合理，不配合的企业采取坚决的抵制与制裁。
（三）建立全方位、多层次的金融体系和健全的经营机制
金融机构对中小企业进行风险评级的成本太高，这更加大了金融机构的风险。一旦制订了一套合理的社会服务制度，金融机构就能够降低向中小企业货款的风险，中小企业就能从中受益，从而共同发展，共同受益。同时政府也应该提供一系列的一篮子计划。这正是湖南地区中小企业发展的当务之急。这些计划主要包括：鼓励湖南地区各大金融机构对中小企业融资并且给予一定的资金补偿，努力保持湖南地区金融机构对中小企业借贷的利率市场化。
（四）改善中小企业融资的宏观政策环境
政府需要鼓励和支持中小企业的发展。但并不是一定要单方面的加强政府对湖南地区中小企业的管理与控制，而是建立起在当下的市场经济体中通过政府引导方向，加强商业银行特别是针对中小企业融资问题的商业银行以及担保机构与本地区中小企业的能够真正发挥企双方面积极性地合作体系。
政府需要坚定不移的为中小企业提供合理的政策，湖南各个地区要合理的收拢资金达到金融资产的合理配置，支持商业银行使用一系列的金融工具、制定一系列的金融措施，达到地区经济的平稳健康发展。同时湖南政府也应当积极摸索，建立完善的法律制度，尤其是建立囊括中小企业和企业员工等各个年龄段与各个工作岗位的社会诚信体系，严厉处罚不守诚信的企业与个人，压缩不守诚信的企业与个人的生存空间，尽力增强企业法人与企业经理等主要人物的诚信意识，严格遵守缺乏信用企业的惩罚措施，逐步建立公正合理完善的法律法规。
参考文献
[1]陈晖.中小型商业企业客户关系管理系统的研究与设计[J].苏州大学学报（工科版），2010，30（2）：78-81..
[2]张维迎.詹姆斯·莫里斯论文精选：非对称信息下的激励理论[M].北京：商务印书馆，1997：256-257.
[3]林毅夫，孙希芳.信息、非正规金融与中小企业融资[J].经济研究，2005（7）：36-45.
企业客户关系管理论文范文第4篇
摘要：在经济全球化、国际贸易一体化的形势下，企业越来越重视客户关系管理与维护，催生了大量的客户关系管理岗位需求，客户关系管理职业在未来有着广泛的发展空间。考虑到客户关系管理对纯粹的专业性技术依赖不强，加之高职院校丰富的师资和教育资源以及高职教育实行校企合作，能保障学生的学习和实践，所以，高职院校设置客户关系管理专业是可行的。
关键词：高职院校；专业设置；客户关系管理专业；可行性
客户关系管理的相关概念
客户 “客户是上帝”、“客户是衣食父母”，这是自古以来经商之人都懂得的道理。客户通常有四种含义：一是旧指外地迁来的住户；二是唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家（跟“住户”相对）；三是顾客、客商；四是在网络通信方式中指服务的请求方。本文中的客户指顾客、客商。
客户关系 笔者认为，客户关系就是在商业活动中与合作方往来过程中建立的关系，包括咨询、谈判、合作以及合作之后关系的保持。
客户关系管理 与客户建立联系后，工厂或企业在商业活动中会对已有的客户进行分析、分类、保持沟通，摸索整理出可能为自己带来利润的客户群，这个过程就是客户关系管理。
客户关系管理的现实存在
以及职业发展前景
客户关系管理的重要性 客户关系管理是市场营销的一个重要组成部分。好的销售人员一定是一个客户关系管理的高手，但拥有超强客户关系管理能力的人，除了能做一个优秀的销售人员外，还可以作为整个企业的窗口，把企业的良好形象展现给客户。因为客户关系管理可以是小摊小贩维护回头客的经营手段，也可以是一个全球性企业保持良好运作的方法策略。市场经济已经不再是产品的简单买卖，而是产品质量、价值、服务与信誉的综合交易。同时，客户服务是连接企业营销部门、运作部门和职能部门的桥梁。虽然客户关系管理是一些琐碎工作，但在现代企业运营中却是必不可少的。
客户关系管理岗位的发展前景 为拉近企业与顾客的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对客户的价值，提高顾客对企业的忠诚度，许多企业开始重视客户关系的科学管理。目前，全球性的大公司都设立了专门的客户关系管理部门。随着市场经济的发展，国内的企业纷纷开始重视客户关系管理与维护，在组织结构中设置客户服务相关部门，对客户服务部门的职员给与更高的期望，如银行业、保险业、证券业等为了培养以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，纷纷着手于客户服务管理系统的开发与建设。近年来国内成立了客户关系管理专业委员会，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用。随着全球市场经济的进一步优化与调整，将来会有更多的企业设立客户关系管理部门，相关岗位需求也会不断增加。
从事客户关系管理应具备的素质
良好的职业道德和精湛的业务能力是所有用人单位对职员的期望，客户关系管理岗位也不例外。对求职者的要求普遍是诚恳、热情、亲和力较强、善于表达和沟通、心理承受能力较强、有团队精神等，尤以语言沟通能力、信息处理能力、计算机运用水平和数据统计分析等方面的要求最为突出。
沟通能力 沟通能力是商业往来中的第一能力，世界上没有一位客户愿意向一个连自己工厂或企业的产品和服务都表达不清楚的职员进行咨询与谈判。良好的沟通能力是建立在普通话标准、外语听说能力强、懂得商务礼仪、诚实守信、知识广博的基础上的。例如，客户关系管理人员定期对客户的拜访和回访等都需要建立在这些基础之上。
互联网应用和信息整合能力 互联网运用能力和信息整合能力是现代职场人必不可少的一项基础技能。互联网的高速发展打破了商业合作的地域限制和空间限制，所以不断更新的互联网技术为商业发展带来了许多便利条件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在线表单等通讯工具的产生，大大节省了商业往来的时间成本和空间成本。客户关系管理人员运用互联网和计算机应用技术来搜集整理客户信息，建立客户数据库，甚至辅助程序设计人员设计开发简单的客户关系管理模块，完成客户的资信建档以及客户跟踪服务，可以为企业打造更多便利的客户服务模式。
文案写作能力 即使有了各种电子工具，但客户关系管理人员的文案写作能力仍是非常重要的。如调研方案、促销文案、商务交往文案、业务合同文案、谈判文案和客户投诉解决文案，都是企业日常运营中经常用到的文案，所以，良好的文案写作能力对客户关系管理维护起着非常重要的作用。
懂法、用法、守法 法律是商务运营的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企业正常经营和持续发展。同样，做一个知法、懂法、守法的客户关系管理人员，也会增强客户对企业的信任度。
诚实守信的品质 诚实守信是做人之根本。客户管理人员也要诚实守信，不能对自己产品和服务夸大其词；对客户的允诺要实事求是，不能过分许诺或者盲目答应客户的请求，因为一旦因为客户关系管理人员的过分允诺造成客户拿到了空头支票，企业的形象与信誉定会一落千丈。
客户关系管理职业岗位群存在广泛性
明确客户关系管理职业岗位群 客户关系管理职业岗位群为：银行业、保险业、证券业的大客户经理、客户经理、客户服务人员；市场调研企业、征信咨询企业和综合技术服务业的客户总监、客服主管、客户经理助理、客服专员；猎头公司的客户经理；软件外包行业客户关系管理软件开发人员、技术支持工程人员、技术售后管理人员；网站客服中心、网络营销客服专员；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服专员；企业客户关怀部门用户关系协调专员、服务顾问、服务顾问助理；各企业的前台、总机服务人员等。
客户关系管理职业岗位群适合高职毕业生就业 客户服务管理师是我国第二批发布的新职业，每年统考四次，时间为4月、6月、10月和12月，为客户关系管理职业岗位规范发展提供了有力的政策支持。客户关系管理与服务岗位知识面广，工作琐碎，与企业中各个部门联系紧密，专门技术研发要求较低，并且高职院校毕业生很多人考取了相关职业资格证书，如客户服务管理师、电话营销师、营销策划师、国际物流师、商务策划师、商务英语、商务秘书等国家职业资格证书，都为高职毕业生从事客户服务管理相关岗位奠定了良好基础。同时客户关系管理部门与市场营销、生产运作部门有着不可分割的联系，客户关系管理岗位还可以向营销管理、生产运作管理等相关岗位发展，岗位发展前景乐观。开设客户关系管理专业符合高职院校毕业生持双证的需求，客户关系管理岗位群也与高职毕业生的求职期望吻合。
高职院校开设客户关系管理专业的优势
通过以上对客户管理人员素质和岗位群的分析来看，高职院校开设客户关系管理专业有着很强的优势。
针对性强 高职院校所开设的专业都是针对企业等用人单位的大量岗位需求，客户关系管理广泛存在于各行各业中，因此，开设相关专业与用人单位需求相吻合。
師资力量雄厚 高职院校教师队伍中许多教师都有在企业工作的经历，具备“双师”素质，能使学生在校学习时提前接受企业文化教育，便于学生毕业走上工作岗位后迅速适应工作环境，以最快的速度转换角色。
课程资源丰富 高职院校可以保证客户关系管理专业的课程教学需求。从专业基础课和专业技能课两个方面来看，有条件开展的专业课程有：（1）专业基础课。法律基础、经济法规、英语阅读、英语听说、商务英语、实用英语、专业英语、各国文化概况、数学基础、会计基础、税务知识、会计准则、国际贸易知识、知识产权概论等。（2）专业技能课。客户关系管理理论与实务、客户关系管理电子商务模块开发与应用、市场调查与分析、管理心理学、销售心理学、消费心理学、公共关系、危机公关处理、办公自动化、计算机网络应用技术、信息检索、信息组织、信息管理、文案写作、商务礼仪、涉外礼仪、书信礼仪、个人礼仪、电话礼仪、电话营销、企业行政管理、企业战略管理、企业运作管理等。
实践教学资源雄厚 大多数高职院校都有校外实训基地，客户关系管理专业学生在学习基础理论的过程中，可以去校外实训基地亲身体验客户关系管理的实际流程，让学生在实践中学。经济发达地区的高职院校更可以充分利用周边企业资源让学生锻炼实践操作能力，并利用教学实习增加毕业生和用人单位双向选择的机会。
综上所述，在高职院校开设客户关系管理专业是可行的，高职院校的师资和教育资源完全可以满足客户关系管理专业教学与实践的需求。同时，高职院校的校企合作模式又可以把实践经验反馈到教学中来，更好地促进专业建设，培养更优秀的人才。
参考文献：
[1]宿春礼.客户管理文案[M].北京：经济管理出版社，2003.
[2]李先国，曹献存.客户服务实务[M].北京：清华大学出版社，2006.
[3]董丽辉.面向岗位群—高职高专生物制药专业实训模式构建[J].陕西教育（高教版），2009，（10）.
[4]黄国雄.客户关系管理[M]．北京：中国劳动社会保障出版社，2006.
[5]张勇.解析CRM——客户关系管理[J]．辽宁经济，2008，（5）.
[6]陆艺.高职会计专业开设《客户关系管理》项目课程的设想[J].新课程研究，2010，（11中）.
[7]安徽商贸职业技术学院.高职院校“人才培养”应有效对接“社会需求”[OL]．（2009-07-15）.[2011-03-29].http：//edu.ifeng.com/zhichang/200907/0715_6983_
1250919.shtml.
作者简介：
赵淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津开发区职业技术学院应用文科学院研究实习员，研究方向为高职教学管理。
孙砾嵬（1983—），男，河北张家口人，天津开发区职业技术学院图书馆助理馆员，研究方向为图书馆情报信息管理。
企业客户关系管理论文范文第5篇
摘要：
企业人力资源管理中的离职管理越来越受到企业高管和人力资源部门主管的重视，这不仅仅是因为离职管理的难度不断增加，而且企业的员工离职现象逐渐影响到企业的整体发展。从企业的员工离职管理的基本概念入手，通过分析员工离职的现象及原因，提出一系列具有针对性的改进离职管理的建议和完善人力资源管理的意见，为今后企业的人力资源管理提供一些借鉴。
关键词：
人力资源；离职管理；新途径
F24
文献标识码：A
企业的人力资源管理以人为中心，通过对人的相关因素的管理实现人力资源的充分有效的利用。大部分企业人力资源管理中比较重视对员工的职业生涯规划进行指导、合理配置和培训员工、为员工提供适宜的薪酬福利待遇，以达到充分开发利用员工的潜能，实现员工为企业创造最大利益的目标。但是，员工的离职同样影响到企业的长远发展，需要企业人力资源管理部门予以高度重视。
1企业离职管理概述
企业离职管理传统意义上是指企业员工因为各种主客观的因素需要离开现在的工作岗位而产生的一系列后续的管理，涉及员工离职面谈、离职手续的办理等管理。随着社会经济环境的不断变迁，传统意义上的企业离职管理再也不能适应社会大环境和企业的发展。现在的离职管理包括员工离职预警系统的建设、离职前的沟通和交流机制、离职原因的分析、离职员工的分析报告及离职员工的反馈机制的建设等等。现代意义上的离职管理不仅仅是离职前后的管理，更是与人力资源管理中人力资源规划、招聘与配置、培训、薪酬福利和劳动关系等密切相关，应该说是贯穿人力资源管理的始终，不再是人力资源的最后一个环节，应该是人力资源管理循环中最为重要的一环。
2我国企业目前在离职管理中出现的问题
我国企业离职现象比较频发的是在一些民营的中小企业，那里员工离职非常普遍，所以研究我国企业离职管理从民营中小企业入手，从一些常见的现象中挖掘离职管理出现的问题。
2.1突发离职现象频发，人力资源管理部门措手不及
导致突发离职现象的客观原因包括社会发展中出现的各种因素，政治局势的不稳定导致企业基本运营出现障碍，员工不得不离职，比如今年朝韩边境局势的紧张使得朝鲜单方面撤出开城工业园内朝方人员，一部分韩国工人也面临回国，这就造成大量的企业员工离开原来的岗位。经济的不景气也导致一些中小企业大量裁员和并购，一些无处安置的员工不得不离开原先的岗位。这些客观原因是不可控的，不以人的意志为转移，而一些主观因素导致的员工离职占据大部分比例。一些员工因为家庭情况的变化主动离开工作岗位，一些员工因为对薪酬福利待遇和晋升空间的不满离开工作岗位，一些员工因为与上级领导和同事的不合离开工作岗位等等。虽然企业与员工签订了违约责任等协议，但是员工突然提出离开工作岗位的现象仍然不断出现。这不仅给人力资源部门措手不及，而且造成企业短期内目标无法如期实现。
2.2高层管理者的离职给企业长期发展带来深远影响
高层管理者因为掌握企业大量的技术数据和管理经验而成为影响企业长远发展的关键
人物，他们的离职带来的影响不仅仅是招募新成员需要耗费大量时间和金钱，更重要的影响在于他们的离职会带走一些重要的技术和管理经验，还包括人脉资源等隐性资源，如果这些高层管理者进入竞争对手的企业，那么对企业的长远发展必定带来更多的阻力。同时，高层管理人员的离职会给外界带来舆论的猜测，经过舆论的炒作的宣传，负面的信息会损害企业的良好形象。
2.3员工离职管理混乱，人员流动制度不规范
目前一些人力资源部门的管理人员认为员工离职管理只是办理离职手续，与老职员解除雇佣关系，而没有意识到员工离职管理涉及整个员工流动机制。员工的流动要按照正常规律运作，正常的员工新陈代谢需要符合企业的长远规划，员工流动需要本着“去劣留优”的原则进行，优秀的员工要尽量予以挽留，不合格的员工要尽快予以清退。但是目前存在的问题是，该留的优秀员工没有想办法留住，不该留的没有办法清退，缺乏一种正常的流动机制。同时，内部招聘和外部招聘的关系因为涉及晋升机会所以较为复杂。外部招聘的扩张压缩了内部员工晋升和横向流动的空间，导致内部招聘比例在缩小，员工的积极性在下降，因此一些认为看不到晋升机会的员工选择离开企业。
2.4人力资源管理部门缺乏前瞻性预警和调控
一些人力资源管理部门比较重视员工离职的原因分析，却忽视了平时对员工工作表现的观察和心理趋势的预测。一些人力资源管理部门缺乏主动性意识，认为员工入职后开始按部就班工作，然后在一个时期内对员工的绩效进行评估，根据评估结果进行后续管理，往往忽视了对员工职业规划和职业倾向的分析，这种短视不仅不利于员工个人长远的发展，而且给企业的人才管理带来极大的不便。
2.5离职管理缺乏一种人文关怀
一些人力资源管理部门认为离职的员工以后不会和企业有交集，所以对于员工的走向和
职业规划不甚关心，通常给人一种人走茶凉的凄凉感，而且一些人力资源部门工作人员服务态度不好，工作效率不高，这更加增加了离职员工对企业的不满。实际上，离职的员工也是一种潜在的人力资源，虽然不在该企业的工作岗位上，但是离职人员仍然可以间接得为原来的企业服务，例如宣传该企业的企业文化和形象，帮助推荐和介绍朋友，为企业提供大量外界的信息等等。
3引起离职管理混乱的因素分析
3.1部分企业高管和人力资源管理部门不重视离职管理
部分企业的管理层普遍处在认识的误区，认为离职员工不会再为企业的发展贡献力量，没有必要花费成本关注离职员工和职业规划和未来岗位的走向，离职管理的职责就是尽快为离职员工办理离职手续，为新员工腾出空间和机会。这些狭窄的认识局限了企业的长期发展和人力资源管理的整体完善，他们没有意识到离职管理可以和企业的文化建设和人才理念建设密切相关，没有意识到离职管理对于人力资源管理中职业规划、招聘配置、培训薪酬等环节的重要性。
3.2缺乏一套完善的离职应对方案
当突发离职和大规模离职现象出现时，就会发现离职应对方案的重要性。如果没有应对方案，关键岗位的员工突然离职会给整个企业的运营带来很大不便，尤其是高层管理的突然离职给企业是一个巨大的打击。大规模员工的离职会造成企业正常运营的中断，很难在短期内招募到合适的大量新员工。离职应对方案对于解决突发离职事件和大规模离职事件有一定的作用，但是在一般的离职管理中还是需要预警系统与之配套。
3.3企业文化建设中缺乏一种人文的沟通和感情的交流
部分企业文化强调企业的价值观和发展理念，提出企业发展的口号和目标，但是缺乏一种关怀员工的氛围，没有树立一种“员工一家亲”的人才理念，没有认识到离职员工与在职员工都是企业大家庭中的一分子，平时缺乏一种平等友好的沟通和交流，使得员工与上级、同事的矛盾没有得到很好地化解，员工没有一种归属感和责任感，这可能是员工离职最主要的原因。
3.4缺乏后续的总结和反思
员工的离职纵然有员工自身的思考，但是员工离职很大程度上是企业的发展和管理出现问题造成的。人力资源管理部门缺乏一种自我反思的意识，对于管理中出现的问题不能够全面看待和分析，以致于员工离职管理的后续总结工作滞后。人力资源管理部门如果不积极分析员工离职的主客观因素，那么就找不到员工离职客观真实的原因，留不住优秀的人才，企业的长远发展必然受到限制。
4解决离职管理问题的一些新途径
4.1加强对企业高管和人力资源部门管理者的培训，逐步提高离职管理重要性的认识
首先，从战略上重视离职管理是重中之重，需要人力资源管理部门的工作人员学习离职管理的基本知识，接受离职管理的专业培训，重视离职管理的细节和管理技巧。其次，人力资源部门要将离职管理置于一个关键的位置予以重视，不仅要培训本部门的员工掌握基本的管理知识，而且要将离职管理理念深入到高层管理者和其他部门中层管理者，这就一定程度上提升了离职管理的地位和影响。
4.2积极制定离职应对方案
首先，人力资源部门的员工应该从企业战略发展的角度出发制定离职应对方案。离职管理要与企业发展的总体方向保持一致，离职管理最终目的是为企业的长远发展服务，因此企业的离职应对方案不仅仅要解决临时的离职危机，更主要是为企业人才管理探索新路径。其次，人力资源管理部门需要经常学习其他企业在离职管理方面的经验和离职应对方案的设计执行。
4.3加强企业文化建设中人文关怀
企业文化是企业在市场竞争中的软实力，一定程度上决定企业生死存亡。企业的目标就是盈利，企业价值观和文化理念以盈利为核心，这是客观存在的。但是企业盈利的依靠力量是员工，人力资源管理的核心也是员工，这就要求企业在文化建设时应该将人放在首位，关心每一位员工，不仅关心在职员工的生活和工作环境，而且对即将离职的员工予以后续的关怀，为离职的员工做职业规划指导，为他们解决一些后顾之忧，鼓励离职的员工经常和企业保持联系，这些虽然没有短期的效果，但是从长远看还是有利无弊的。
4.4深刻分析员工离职的主客观原因，形成总结报告
人力资源管理部门需要经常反思和分析员工离职的主客观原因，是企业人才管理制度设置不合理，还是制度设计合理执行不到位；是平时和员工沟通不够，还是只沟通感情没有发现离职的倾向；是薪酬福利激励机制不合理，还是激励的方法欠妥等等。如果是社会、政治、经济、文化等客观环境的原因，那么主观上改变很难；如果是员工自身的原因，那么企业能够做到的也很有限；如果是企业管理方面的原因，就要通过走访和问卷总结企业出现问题的根源。
总之，我国企业人力资源管理中的离职管理是一个薄弱环节，需要从多角度分析离职管理的问题和原因，从而为下一步的人力资源管理奠定基础。
参考文献
[1]葛文雷，员工主动离职管理：从专用性投资视角的研究[J].中国人力资源开发，2006，（9）.
[2]姜博.从“管理离职员工”到“员工离职管理”[EB/OL].www.ChinaHRD.net，20071213.
[3]王晓莉.延续管理你的离职员工[J].中国人力资源开发，2007，（7）.
企业客户关系管理论文范文第6篇
摘要：随着市场经济的飞速发展，企业间的竞争也日趋激烈。在复杂的市场环境中，塑造良好的企业形象无疑是提高企业竞争力、扩大企业优势的有力手段。本文试从公共关系理论角度，对企业形象塑造问题加以探究。首先，对公共关系与企业形象的概念加以界定；其次，明确公共关系对塑造企业形象的作用；再次，讨论企业公关塑造形象的基本原则；然后，分析企业公关塑造形象的常见问题；最后，针对这些问题探究相关策略。
关键词：公共关系；企业；形象
一、概念界定
（一）公共关系。所谓公共关系，是指社会组织为了实现特定目标，通过某种媒体和方式，与公众结成的一种社会关系。 “公共关系”一词的首次出现是在1807年美国总统托马斯·杰斐逊的国会演说。其源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”、“公开的”、“公众的”，Relations即“关系”之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”，简称PR或公关。
（二）企业形象。所谓的企业形象，是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象与评价，是企业文化建设的核心。可以说，它是企业精神文化的一种外在表现形式，是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。
二、企业公关塑造形象的常见问题
（一）公关理念不完善。公共关系活动是一项长期的管理活动，具有较强的艺术性与实践性。有很多企业往往只主张使用公关的方法与手段，而忽视了公关理念的构建与完善。在公关活动表现出过强的功利性，最终引起了公众对企业公关活动的反感，从而降低了社会各界对企业形象的信任程度。而一旦企业形象在公众的心中受到损害，必将严重影响企业的声誉与利益。
（二）公关意识较淡薄。现在很多企业未能有效地充分利用自身的公关渠道，将全体员工纳入到企业的公关体系中来。可以说，培养全员公关意识，就是使每一位员工都具备强烈的为企业效力的认识，在企业内部形成一种凝聚力，对外则代表企业的形象。那种认为公共关系对企业生存可有可无的领导与员工，势必会对企业形象造成损害。
（三）公关形式较陈旧。在当前国内企业界，一提到“公关”二字，许多人便将其与“物质公关”联系起来，把公关活动等同于陪吃请喝、馈赠礼物等的大有人在。甚至有些企业在公关形式上不思改善，将“物质公关”做到极致，不惜走上违背社会公平竞争秩序和伦理道德、甚至违反国家法制法规的道路。殊不知，除“物质公关”外，“精神公关”、“人性公关”在某些时候更能树立企业的良好形象。应该指出，现实中单一的物质公关不仅让公众产生了审美疲劳，感到厌倦，从长远看，更损害了企业的良好形象。
三、企业公关塑造形象的策略
（一）提升公关理念，塑造符合公众心理的企业形象。企业公关是一种艺术性与实践性相结合的社会管理工作。在实际的公关活动中，一些企业意识到了公共关系的重要性，运用了常规的公关方法与手段，但往往忽略了公关理念的提升与完善。可以说，企业的公关的对象是当下的社会公众，因此，企业本身具有与当下时代相符合的先进的价值观念、进步的社会意识与高尚的行为准则十分重要。每一种企业公关活动都必然的处于当下的社会环境与氛围中，因而在考虑公众偏好的同时，还要把握好当下社会的规范与习惯。
（二）加强公关意识，形成企业内部全员公关的氛围。企业应充分利用内部资源，拓展公关渠道，在公关意识的培养上，做到全体员工总动员。这就要求企业的全体成员都要注意树立公共关系观念、关注并参与公共关系工作，最终为公共关系工作做出贡献。其原因主要有以下几点：第一，只有全员公关，才能建立和维持企业良好的公关状态。在某种意义上讲，企业形象不是靠什么特殊的手段树立起来的，而是通过企业全体人员的集体行为表现出来的，是企业内个人形象的总和。每一个员工与外界发生联系时，其个人形象直接体现企业的整体形象和风貌。第二，对组织负责和对公众负责这是每个员工的神圣职责。公共关系必须以公众利益为基准点，每个企业的成员在对本企业负责的同时，要对公众和社会负责。这一点对企业的全体成员，上至领导下至员工，概莫能外。决不能认为企业公共关系状态如何只是公关人员的事。没有组织各位员工的共同努力，公关宣传只是空中楼阁。因此，强烈的公关意识必须渗透到每位员工的思想之中。
（三）创新公关形式，树立新颖独特的企业外部形象。公关形式的陈旧，不但容易给公众带来审美疲劳，在某种程度上讲还有损企业的良好形象。唯有创新公关形式，才能使消费者形成对企业独有的认识，从而促进企业发展。那么，公关形式创新有哪些具体有哪些思路呢？首先，要大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。其次，可以将移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。再次，可以转换角度，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。比如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。另外，也可以排列组合，以旧翻新。其他企业或企业本身曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。如河南的奥克啤酒厂，借鉴外国某公司的经验，在1995年6月的某个星期日。在郑州两条穿越繁华市区的公共汽车线路上搞免费乘车活动，并在沿路车站进行宣传，产生了良好的公关效果。
参考文献：
[1]何玲玲. 企业公共关系危机处理问题分析[J]. 企业科技与发展，2012，23：45-47+50.
[2]胡淑芳，周健. 中小企业公共关系的运用及对策[J]. 山东教育学院学报，2008，02：51-53.
[3]白佳铃. 企业公共关系危机管理研究[J]. 现代经济信息，2014，20：34+44.
[4]李舒曼. 企业公共关系危机管理的探研[J]. 中国外资，2013，14：135.