客户经理培训手册范文第1篇
同志们：
全县纪检监察干部培训班今天正式开班。首先，我代表县纪委常委会向应邀来为培训班作辅导报告的省纪委领导王保义专员以及市纪委为培训班作辅导报告的领导表示衷心的感谢!向参加培训班的各位同志表示热烈欢迎并致以亲切问候!对全县纪检干部培训班正式开班表示热烈的祝贺!
我们举办这次全县纪检监察干部培训班，是在全县纪检监察中开展“能力
素质提升年”活动的一项重要内容，是贯彻落实市纪委十二届二次全会工作报告中提出的“扎实推进能力素质提升工程”的一项重要举措，也是加强纪检监察干部队伍建设、特别是乡镇纪检干部队伍建设的一项重要举措。这次培训，我们从省、市纪委邀请了业务能力强、工作经验丰富的领导为大家作辅导报告，相信大家可以学到很多知识，掌握很多本领，提高我们纪检监察干部在基层一线的工作能力和水平。参加这次培训班的乡镇纪委书记都年龄轻、学历高、能力强、干劲足，是党培养出来的优秀人才，相信通过这次培训能使同志们更加熟悉业务，更新观念，跟上形势，更好地发挥乡镇纪委服务、保障和促进科学发展的职能作用，深入开展基层反腐倡廉工作，为推动“工业强县、产业富民”两大主体战略的顺利实施提供坚强保障，做出新的贡献。
下面，我对参加本次培训的同志们提三点意见。
一、统一思想、提高认识，增强责任感和使命感
作为战斗在基层反腐倡廉一线的农村纪检监察干部，面临的任务是繁重的，承担的责任也是重大的。尤其是乡镇纪委在反腐倡廉工作中负有协助党委加强党风建设和组织协调反腐败工作的重要职责，承担着抓好乡镇党风廉政建设、查处违法违纪案件、纠正不正之风、解决群众身边腐败问题、纯洁党员队伍、优化经济发展环境、为推动农村经济社会发展保驾护航的重大责任，我们一定要充分认识自己在抓好党风廉政建设和反腐败工作中的地位和作用，认真落实中央纪委《关于加强乡镇纪检组织建设的指导意见》，按照《榆中县乡镇纪检监督组织规范化建设实施方案》，在其位谋其政，把主要精力放在纪检工作上，时刻不忘纪委书记这个第一身份，时刻不忘反腐倡廉这个第一职责，时刻不忘敬业为民这个第一宗旨，努力提高思想认识，切实增强做好乡镇纪检工作的责任
感与使命感。
二、围绕中心、服务大局，建设高素质纪检干部队伍
纪检监察工作千头万绪、任务繁重，要做好纪检监察工作，必须建立一支适应新形势的纪检干部队伍。要按照“政治强、作风硬、业务精、纪律严”的总要求，紧紧围绕提高反腐倡廉“五种能力”，抓班子、带队伍，严管理、强素质，努力打造一支高素质的乡镇纪检干部队伍。一是要强化宗旨意识，牢固树立执政为民理念。我们的纪检监察干部要时刻保持高度的政治责任感，坚持以人为本，把实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，作为想问题、办事情、作决策的出发点和落脚点，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。二是要强化理论学习，不断提高自身综合素质。学习是做好一切工作的基础，也是完善自我、提升自我的需要。纪检监察干部既要认真学习党的政治理论、方针政策、领导讲话、党纪条规等
相关知识，又要认真学习案件检查、信访、案件审理、《廉政准则》等这些新形势下做好纪检工作的必备知识。要力求学的深一些、研究的透一些，并充分运用到解决实际问题上。只有这样，才能真正成为工作中的行家里手。三是要强化党性锻炼，着力加强作风建设。纪检监察干部要树立真抓实干、奋发有为的工作作风。纪检工作都是硬碰硬的难事，在社会环境日益复杂的情况下，更是难上加难。然而，纪检工作的天职就是攻坚克难，要以坚定顽强的意志、无私无畏的勇气，知难而进，自我加压，不达目的不罢休。要时刻牢记为民、务实、清廉的要求，一身正气、两袖清风、刚正不阿、无怨无悔，全身心投入到反腐倡廉建设的工作实践中去。
三、学以致用、学用结合，确保学习培训取得实效
为了搞好这次培训班，省、市纪委领导同志都在此前做了大量的工作，给大家准备了许多“精神食粮”。一是省纪
客户经理培训手册范文第2篇
我今年28岁，2000年毕业于吉林省经济管理学院会计专业，毕业后进入交行工作先后在原新春储蓄所、储蓄所作储蓄员工作。2003年通过招聘进入延边移动公司任客户经理。于今年11月份重新回到交行在春晖支行担任临柜柜员。这些工作经历增加了我的工作经验同时也提高了各个方面的能力。下面就我所具备的竞争条件和优势做简要的介绍。
一、首先我对银行理财工作非常感兴趣，同时也是一个工作勤勉和善于学习的人，我有信心在银行理财岗位能够更好地展现我的价值，并且为我行创造更多的价值。通过06年底开始的股市牛市以来，客户对个人理财方面开始有很大的需求，但是又凸现出个人理财知识的匮乏，这就需要有专业人士来进行正确的指导，来实现客户和银行的双赢。在为客户办理理财的同时，树立交行个人理财的品牌，来吸引更多的客户。
二、我曾经在移动公司任客户经理，在此期间，积极做好优质客户的营销工作，培养了自身营销的能力;并且通过这段工作经历，使我具有一定的公关能力和良好的社会关系。我深信，在自己努
力和多方面的支持下，我能出色了做好这项工作。
三、有在一线网点工作的经历，接触的客户层面较多，能够了解各类客户的需求，根据不同类型的客户，而采用有针对性的营销策略。努力做到客户需要什么，我们就要给他什么。让客户把我们当作自己人来看待。
四、如果这次能够竞聘成功，我将从以下几个方面来加强
1、尽快适应岗位转换。首先是加强理财知识 。不能够熟悉个人理财业务知识和我们的各种理财产品，得不到客户的信服，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在理财经理岗位上不单纯是个客户作理财服务，我们的目的是要将我们的产品销售出去，为我行创造效益。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。通过对学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、目前，银行理财主要以单一产品销售为主，什么在市场上卖得火，我们就一拥而上都卖这个，而忽视了必要的个人投资风险
规避。只注重短期效应，比如在去年的基金销售中，个别行就存在这种情况。针对这种情况，我将着重于组合理财产品和手段，由对客户的深入了解开始，然后针对每一个目标客户的特点及风险承受能力，量身组合出恰当的理财产品或服务手段，让其获得更大的收益，从而提升客户对我个人，进而是我行的忠诚度和认知度。
3、发挥客户和银行之间的桥梁作用，及时将客户的要求及服务中反映出来的问题反馈回来，从而有助于银行整体服务水平和功能的提升。
4、加强学习，不断丰富个人业务知识，并按照客户经理发展的方向，强化投资规划、保险、理财等多方面知识，今年内，争取考到个人理财专业认证。尽快提升自己的专业水平，适应新形势的需要。
客户经理培训手册范文第3篇
为期三天的客户经理培训已经结束了，本次培训时间紧凑，内容丰满，形式新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈，让我收获很多。
一、用阳光心态去工作
客户经理作为营销人员，与客户直接打交道，必然会不断面临挑战，失败、挫折，所以在工作中具备良好的心态对于其成功来说是必不可少的。正如有句话所讲的“没有好的心态就不要做客户经理”。 “态度决定水平”每个人的能力、素质固然有差异，但最关键的在于我们的工作态度，我们端正了态度，以最好的心态面对工作，我们就能把工作做到力所能及范围内的极致，而且这种踏实认真地态度也可以弥补我们自身能力上的缺陷，使自己个性和人格更加完善，能力不断提高。
所以，想做好工作，想成功，就要时刻以最好的心态去面对工作和生活。让自己每天像打鸡血一样，怎么可能做不好呢?
二、客户经理应做好客户维护与客户营销工作
首先，个人客户经理关系营销工作流程在客户经理工作中具有指引作用，通过这次深刻的学习，对“每日七件事、每周三件事、每月三件事”有了更具体的认识和理解，理顺工作流程才能在基本工作中做好更细节的部分，不至于手忙脚乱不知所措。
其次，课程中学习的客户维护之客户分群是印象最为深刻的一部分，有质量高效率的客户维护最重要的一步就是将客户进行分类分群管理，学习之后会在工作中的客户维护尤其营销过程中会更有针对性，提高产能。在这部分的学习中，通过小组讨论的形式，分享和学习了伙伴们的经验，尤其是对我们年轻力量真的有很大帮助。
还有，在客户营销之顾问式营销学习中，改变了我们在工作中传统的营销方式，顾问式营销建立在客户分群的基础上，针对不同客户群进行维护分析，运用SPIN方法挖掘客户隐藏式需求和明确性需求，提供解决方案和产品介绍，克服反对意见达成共识，再进行后续跟进服务。这种顾问式营销改变了我们之前在工作中为了营销而营销的传统方式，将客户维护和营销贯穿结合，相辅相成，进而产能也能得到提升。
很重要的一部分就是，我们在课程中学习到了很多技巧，例如，KYC、挖掘需求技巧SPIN、资产配置技巧、财富金字塔、帆船理论、FAB产品建议技巧，业绩倍增三大方法，还有一些客户经理在日常工作中可以提升效率的表格，方法，必备工具。
三、时间管理就是自我管理
时间管理的问题本身不在于时间, 而是在于自己如何善用及分配自己的时间。自我管理即是改变习惯, 令自己更富效能。
客户经理工作流程 “每日七件事”结合时间矩阵图，将时间结合工作计划按照“紧急重要、紧急不重要、重要不紧急、不紧急不重要”顺序，可以使我们的工作更高效能完成。
客户经理培训手册范文第4篇
培训目的：
1、提升银行高级客户经理团队整体素质
2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。
3、改善管理方式、提高管理效率。
培训大纲
一、 现代个人金融信贷风险管理
1、 发展精细化信贷风险管理策略
2、 预测高利润客户
3、 预测高流失客户
4、 用现代市场营销提高客户价值
5、 发展客户获得风险管理策略 – 事前防范
6、 客户逾期行为预警
7、 发展客户行为风险管理策略 – 事中控制
8、 将利润和风险统一起来衡量客户价值
9、 市场营销、风险管理和信息化的完美结合
二、对公客户的信贷风险管理
1、 西方商业银行业务组织架构及经营理念
2、 信贷风险管理的基本原则与指导思想
3、 信贷风险管理法人治理结构
4、 信贷风险管理模式与管理程序
5、 信贷风险类型及其管理、控制方法
6、 信贷风险评估及借款人信用分析
7、 对关联客户的信贷风险管理
8、 如何防范借款人逃废债贷款结构
9、 业务拓展与信贷风险管理的关系协调
三、对公客户的营销组织
1、 客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立
2、 外资银行客户经理制介绍
3、 客户分组管理
4、 优质客户的管理---客户中心小组
5、 客户关系管理的重要工具
6、 客户利润的计算/量度表现
7、 外资银行客户关系管理的新趋势
8、 客户需求收集、反馈系统的建立
9、 市场培育和客户教育制度
10、 公司(机构)客户产品开发、审批制度
11、客户经理考核体系
12、新产品及服务分类
13、产品服务的发展流程及周期
四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧
1、资银行营销的致胜点
2、完整的营销策略
3、外资银行营销理念
4、顾问式的销售方法
5、倾听式开心法则
6、营销的关键因素
7、外资银行开发VIP客户的方式
8、VIP客户的维护-售后服务
9、外资银行如何培养专业的营销人员
10、动态式卓越销售 (美资银行营销流程)
11、银行常用商务礼仪
12、商务礼仪要点
五、商业银行法律风险防范
1、我国商业银行业务的法律环境概述
2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态
3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势
4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析
5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题
6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策
7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态
【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：
1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)
3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》(2-4天)
7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》(2-4天)
8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》(2-4天)
9、《银行高级商务礼仪》(2-4天)
10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
11、《银行大客户营销培训》
12、《新信贷——银行客户经理业务培训》
13、《银行个人业务营销技巧培训》
14、《商业银行应用文写作培训》
15、《银行票据产品培训》
16、《商业银行的金融服务培训》
17、《商业银行现场检查、管理培训》
18、《商业银行综合柜台业务提升培训》
19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》
20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》
21、《银行服务意识与服务精神》
22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》
25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《银行公司业务营销技巧》
27、《银行窗口服务礼仪》
28、银行客户经理大中型优良客户方案营销
29、银行客户经理市场创新营销实战
客户经理培训手册范文第5篇
编写人员：李建宁
审核人员：郑凯恒
企业金融客户经理岗位资格考试
模拟试卷
(试卷总分120分)
一、单项选择题(共40题，每题1分，共40分;每道试题只有一个选项是正确的。)
1、商业银行客户经理的直接目标是为了实现银行明确的市场经营策略，即为商业银行争夺。(C)
A、存款和贷款 B、有价值的客户信息 C、有价值的基础客户 D、有限的客户资源
2、在市场经济条件下，银行与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即( )理念。(D)
A. 深化服务专业内涵理念 B. 链式营销理念
C. 个性化产品和服务理念 D. 客户导向理念
3、商业银行通过吸收存款，发放贷款，发挥了银行市场营销的(A) A.交换功能 B.便利功能 C.示向功能 D.物流功能
4、商业银行市场营销的核心是 ( B ) A、选择客户; B、服务客户; C、创造价值; D、赢得竞争;
5、商业银行在对细分市场进行评估的基础上，结合考虑本行的经营实力和特点，选择哪些客户群使本行能够最大限度地满足其需要，选定哪些客户群对本行最为重要，成为推销银行产品和服务的目标，即市场营销战略“4P”理论中的( C )
A、定位(positioning) B、分割(portioning) C、优先(prioritizing) D、探查(probing)
6、在商业银行的营销循环过程中，( )处于关键地位。(B) A、发现客户需求和市场细分; B、营销调研;
C、营销计划反馈与绩效考评; D、产品定价策略;
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7、“具备良好的职业道德和敬业精神，“进兴业门、做兴业事”，爱行、爱岗，能吃苦耐劳，有责任心、事业心、进取心和纪律性”是客户经理基本素质中( )素质的体现(D)
A、心理素质 B、人际沟通素质 C、业务素质 D、品德素质
8、银行资本要维持在一定水平上，银行资本与风险资产的比例就是资本充足率。巴塞尔银行监管委员会规定这个比率不能低于( )，即银行可以扩展的风险加权资产总量不能超过资本总量的( )。(A)
A.8%,12.5倍; B.5%，20倍; C.10%，10倍;
D.8%，15倍;
9、我国相关制度规定，商业银行对同一借款人及其关联企业(即集团客户)的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过( )，对股东等关系人的授信余额不得超过商业银行资本净额的( )。(D)
A.10%,15% B.15%,15% C.10%,10% D.15%,10%
10、对于承兑人为异地的，计算票据贴现期限时可另加( )天。(D ) A.0 B.1 C.2 D.3
11、以下情况不得办理贴现( )。( D )
A.内容涂改 B.记载“不得转让”字样 C. 背书不连续 D.以上三者均不得办理贴现
12、客户持一张银行承兑汇票向我分行申请贴现，票面金额为1000万元，承兑人为福州市工商银行，出票日为2009年2月24日，贴现日为2009年4月28日，票面到期日为2009年8月24日(星期一)，贴现利率为1.8%,贴现利息是( )。( D )
A.69000元 B.65000元 C.61000元 D.59000元
13、总行商业汇票管理办法规定，商业汇票转贴现于买入之时按票面金额占用( )的额度。( B ) A.贴现申请人 B.承兑人 C.贴现申请人或承兑人 D.贴现申请人和承兑人
14、商业承兑汇票贴现业务申请人或承兑人一方的信用等级必须在( )以上。( C ) A. AAA级(含AAA级) B. AA级(含AA级) C. A级(含A级) D. BBB级(含BBB级)
15、实地查询，对于单张票据金额( )，或者单笔多张贴现累计金额( )的银行承兑汇票，以及验审人员认为有必要实查的汇票，需进行实地查询。( B ) A. 超过500万、超过1000万 B. 超过500万、超过2000万 C. 超过1000万、超过5000万 D. 超过100万、超过5000万
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16、交易合同标的总额应( )增值税发票金额，增值税发票金额应大于或等于汇票金额。(C) A. 大于 B. 等于 C. 不小于 D.没有相关性
17、销售利润÷销售收入净额×100%=( ) ( C )
A.销售利润率 B.销售净利率 C.利润回报率 D.销售毛利率
18、( )公关活动，是指客户经理利用组织各类社会活动，以扩大组织影响力，建立银行良好企业形象的公关活动。(C)
A.服务性 B.交际性
C.社会性
D.宣传性
19、商业银行通过营销调研，可以在( )和( )之间建立一个沟通渠道，这一沟通渠道能够使有用的数据及时反馈给银行，为银行决策提供依据。(B)
A、银行，客户
B、银行，市场
C、客户经理，客户
D、客户经理，市场
20、( )是指客户经理在调查现场对调查对象的有关情况进行直接的观察，并客观地作出记录与分析，从而获得较为真实的第一手信息资料的调查方法。(D)
A、询问调查法 B、实验调查法 C、现场调查法 D、观察调查法
21、兴业银行2009年推出的“金立方”现金管理综合解决方案属于商业银行新产品开发策略中的(C) A、创造策略 B、改进策略 C、组合策略 D、仿制策略
22、( )是指商业银行仅以成本作为定价基础，而不考虑竞争情势和顾客愿意支付的费用水平。(D)
A、简单定价公式 B、需求导向定价 C、统一定价 D、以成本为基础的定价
23、公司客户价值评价中的非财务因素主要指资信、经营管理等法人基本情况和( )两方面。 ( C) A、交易背景 B、关联分析 C、市场状况 D、产品生命力
24、在商业银行项目贷款价值评价中，( )主要是分析项目资本金和其它资金来源的落实情况及融资结构的合理性。分析时，应要求客户提供有关落实建设资金及流动资金的证明文件、各投资方出具的出资承诺函及资金来源与需求平衡表。(C)
A. 财务效益评价 B. 总投资评价 C. 资金筹措评价 D. 项目概况的评
25、( )是指由政府部门、企事业单位及个人等委托人提供资金，由贷款人(即委托人)根据委托人确定的贷款对象、用途、金额期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。贷款人(受托人)只收取手续费，不承担贷款风险。(C )
A.自营贷款 B.特定贷款 C.委托贷款 D.自营委托贷款
26、尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，此类贷款应归为( )类贷款。( B ) A、正常类 B、关注类 C、次级类 D、损失类
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27、授信后首次检查应在( )个月内进行，首次检查主要针对贷款用途进行。(A) A、1 B、2 C、3 D、6
28、首次贷后检查后，按贷款风险分类等级采取不同的检查频率：正常类资产原则上至少( )检查一次;关注类、次级类信贷资产原则上应( )进行重点检查。(C)
A、每月，按月 B、每月，按季 C、每季，按月 D、每季，按季
29、客户经理将“我和董事长是大学同学”、“副市长是我亲戚”等作为营销手段，这种营销方式称为( C )
A、品牌营销 B、产品营销 C、关系营销 D、组合营销
30、( A )是以客户为中心、以利润为驱动、组织一体、战略明确的营销方法。 A、直复营销 B、服务营销 C、关系营销 D、数据库营销
31、(B )是指新产品一投人市场就以高于预期价格的价格销售，迅速赚取利润收回投资，再逐步降价。
A、渗透定价 B、取脂定价 C、市场细分定价 D、关系产品定价
32、新产品开发一般有以下几个步骤：寻求创意、甄别创意、形成产品概念、( )、经营分析、产品开发、市场试销和批量上市。( A )
A、制定市场营销计划 B、设计产品 C、财务分析 D、市场定位分析
33、产品生命周期即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。生命周期可以分成四个阶段，即引入期、( )、成熟期和衰退期。( D )
A、培育期 B、适应期 C、稳定期 D、成长期
34、下列短期偿债能力指标中，与现金流动量无关的指标是( B ) A 、到期债务偿还比率 B 、应收帐款周转率
C 、现金流动比率 D 、经营现金流量与到期长期债务之比
35、担保合同被确认无效后，债务人、担保人、债权人有过错的，应当( D )承担相应的民事责任。
A、只由债务人 B、只由担保人
C、只由债权人 D、根据其各自过错
36、脑后交叉双手、双肘上翻，这种形体语言可能的含义是( B )。 A、非常感兴趣，身心很投入 B、精神松弛，会谈结束
C、警觉、消极、恐惧、反对 D、有点不对劲，或许需要改变方法
37、目前人民银行规定的人民币贷款利率上下浮动的区间为：( C )
A、下限-10%，上限70% B、下限-20%，70%上限 C、下限-10%，无上限 D、无下限，上限70%
38、资产负债率反映企业 的比率。 ( A )
A、偿债能力 B、营运能力 C、盈利能力 D、资金周转能力
39、对评价企业未来获取现金的能力最关键的是( A )
A、经营活动现金流 B、投资活动现金流 C、融资活动现金流 D、资本金 40、客户经理在访问客户过程中，最重要的环节是( D )
A、营销银行产品 B、介绍本行
C、倾听客户的介绍 D、识别客户动机
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二、判断题(共20题，每题1分，共20分;正确的选择A、错误的选择B。)
41、商业银行客户经理制是一种崭新的业务经营管理机制，其最终目标是要建立成对外“以市场为导向、以客户为中心”、对内围绕客户经理为服务中心和营销前台的、全行联动的经营管理机制。( A )
42、客户经理是万能的，能满足客户的各种需求。(B )
43、所谓商业银行市场营销，是指商业银行将可盈利的银行服务引导到经过选择的客户，为客户服务，满足客户的需求，以建立商业银行与客户之间相互依存的利益关系的活动或过程。(A)
44“探查”主要指商业银行应重视市场调研与预测，全面了解市场客户，掌握市场总体态势，这是一切营销的前提。(A)
45、商业银行市场营销的“4P”理论、“4C”理论或者“4R”理论三者是逐步取代的关系。(B)
46、凡是能在一年或一个营业周期内变现或被耗用的资产，称之为流动资产;反之，则称之为非流动资产。(A)
47、通货膨胀是指商品和劳务的价格普遍持续上升，货币不断升值。 (B)
48、贴现购销合同签订时间应早于或等于增值税发票签发日。(A)
49、办理贴现时，增值税发票金额可以大于商业汇票票面金额和合同金额。(B)
50、对已确定的资产损失不予转销而挂账，导致账面价值大于实际价值，这将虚增企业的负债(B)
51、品牌美誉度是指某品牌被社会公众认识和了解的程度。(B)
52、“兴业财智星”具体蕴含了“无限组合、与时俱进、财智双赢”等品牌内在含义，阐述了兴业银行致力以无限组合的产品、与时俱进的产品和服务创新、最终达到与客户的财智共赢的核心理念。(A)
53、信用评级的优势在于，能够以最少的劳力迅速处理大量信用申请，降低商业银行的经营成本，并且可以有效替代缺乏经验的客户经理进行判断，有助于控制坏账损失。 (A)
54、“寓义于利”就是要在企业生产经营过程中，将社会责任与企业自身业务相结合，落实到企业经营管理的具体环节，并且在履行社会责任中寻找商机，探求一种可持续、可发展的企业与社会共赢的商业模式和企业社会责任实践模式。(A)
55、广义的授信是指银行对其业务职能部门和分支机构所辖服务区及其客户所规定的内部控制信用的最高额度，具体范围包括贷款、贴现、承兑、信用证和担保等信用形式。(B)
56、根据贷款的风险程度可分为五类，即正常1类、正常2类、关注类、可疑类、损失类。(B)
57、所有经批准的信用业务必须经放款审核后才能办理下柜。(A)
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58、速动比率=速动资产/总资产 (B)
59、SWOT分析法又称为态势分析法， SWOT四个英文字母分别代表：优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)。 (A)
60、首次信用评级流程包括资信调查、信息录入、模型初评、评级建议、评级审定等五个环节。( A )
三、多项选择题(共40题，每题1.5分，共60分;每道试题有两个或两个以上选项是正确的，多选、错选均不得分，少选按比例扣分。)
61、客户经理，是指商业银行直接接触客户并营销( )与( )的专职人员，是银行和客户之间的桥梁和纽带。(A、C)
A、银行产品; B、存款; C、服务; D、贷款;
62、商业银行客户经理的工作职责包括以下哪些内容。 (ABCD)
A、根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效组织客户与银行产品部门之间的业务交流，把客户需求与银行产品有机地结合起来;
B、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系;
C、一旦银行与客户发生业务关系，客户经理应肩负起客户的日常维护与管理工作，并积极向客户提供其所需要银行的最新产品和服务;
D、负责贷款及其他授信业务的前期调查和后期管理，采取必要措施防范、控制和化解业务风险;
63、商业银行市场营销观念的演变经历了以下哪些阶段(A、B、D) A、以客户为中心; B、以产品为中心; C、以利润为中心; D、以银行为中心;
64、商业银行市场营销的主要特征包括(B、C、D) A、关系营销比产品营销更重要; B、整体营销比单项营销更重要; C、品牌营销比产品功能营销更重要; D、直面营销比广告营销更重要;
65、营销策略的“6P”理论主要包括(A、B、C、D) A、产品(product);
B、政治权力(political power); C、渠道(place);
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D、公共关系(public relation);
66、美国人劳特伯恩(Robert Lauteerborn)针对“4P”理论存在的问题提出了“4C”营销理论，于是商业银行现代的“整合营销”理论就此诞生，并可简单表述为(A、B、C、D)
A、把产品先搁到一边，赶紧研究消费者的需求和欲求，不要再卖你所能制造的产品，而要卖某人确定想购买的产品;
B、暂时忘掉定价策略，着重了解消费者为满足需求所愿付出的成本; C、忘掉渠道策略，而考虑如何让消费者方便地购得商品; D、最后请忘掉促销，取而代之的是沟通;
67、美国Done Schultz在原有的“4C”理论上提出了“4R”营销新理论，其主要内容包括： (A、B、C、D) A、与顾客建立关联; B、提高市场反应速度; C、关系营销越来越重要; D、回报是营销的源泉。
68、商业银行应努力争取尽快实现以下方面的转变，以适应现代商业银行的竞争需要。(A、 B、C )
A.实现从银行本位向客户本位的转变; B.实现从大众营销向差异营销的转变; C.实现从部门营销向全员营销的转变; D.实现从产品营销向关系营销的转变;
69、客户经理的礼仪规范，一般包含以下哪些要素( )等要素。(A、B、D) A、仪表; B、言语表达; C、待人接物; D、礼节规范;
70、对客户经理来讲，除应该具备良好的职业素养外，还应具有较高的知识水平，主要包括()等基础知识。
(A、B、C)
A、经济学知识 B、法律知识 C、管理学知识 D、哲学知识
71、会计分类账簿是按账户分类登记经济业务的账簿。分类账簿又可分为( )和( )两大类。(B、C)
A 、日记账 B、总分类账簿 C、明细分类账簿 D、非日记账
72、对外提供的财务会计报告体系包括财务会计报表、会计报表附注、财务情况说明书，其中财务会计报表主要包括( )(ABC)
A、资产负债表; B、利润表; C、现金流量表;
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D、资产结构变动表;
73、一个完整统计指标的构成要素有(A、B、C、D) A.指标名称 B.计量单位 C.时间及空间限制 D.指标数值 7
4、我国货币供应量的层次划分中，M0和M1分别代表( )和( )。 (AC) A. MO：流通中现金; B. MO：银行活期存款; C. M1: M0+银行活期存款 D. M1: M0+银行定期存款
75、经常项目是反映本国与外国交往中经常发生的项目，包括和。(A、B、C) A、贸易收支 B、劳务收支 C、无偿转让 D、转移性收支
76、银行资本要维持在一定水平上，银行资本与风险资产的比例就是资本充足率。巴塞尔银行监管委员会规定这个比率不能低于( 8%)，即银行可以扩展的风险加权资产总量不能超过资本总量的(12.5倍)。(BD)
A.8%,12.5倍; B.5%，20倍; C.10%，10倍;
D.4%，25倍;
77、持票人在汇票到期银行不获付款时，可以对(ABCD)行使追索权。 A.承兑人 B.背书人 C.出票人 D.其他债务人 7
8、商业汇票包括( AB )。
A.商业承兑汇票 B.银行承兑汇票 C.银行汇票 D.信汇和电汇 7
9、根据我行相关文件规定，贴现申请人初次办理时应提交的基础材料包括：(ABCD) A.营业执照复印件 B.机构代码证复印件 C.贷款卡复印件 D.经办人授权委托书 80、客户经理必须要掌握一些基本技能主要包括(A、B、C、D) A、客户调研技能; B、客户营销技能; C、产品和服务设计技能; D、客户关系维护与管理技能;
81、对资产负债表的“应收账款”科目应重点了解(A、B、D) A、应收账款是否集中于某几个客户或个别地区 B、账龄结构如何 C、应收账款发生的时间 D、坏账准备金能否弥补坏账损失
82、下列属上市公司财务报表特有的“舞弊”形式包括(A、B、C、D)
A、上市公司溢价采购控股子公司产品或劳务，子公司的销售得以实现，该收益可确认为当期合并报表利润;
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B、对跨年度实现的销售，上市公司可通过在年度间分配利润来左右当年实现的利润; C、控股股东大量占用上市公司的资金，上市公司收取利息的高低将影响上市公司的利润水平; D、固定资产折旧占销售收人比重大的上市公司通过确定一个折旧比率的区间，可调节所提取的折旧金额。
83、以下原则是客户经理公关的基本原则(A、C、D)
A、尊重原则
B、灵活原则
C、自律原则
D、适度原则 8
4、客户经理公关活动的目的主要包括(A、B、C、D) A、建立银行信誉，树立银行形象; B、双向传播信息，参与企业决策;
C、协调各种矛盾，争取公众支持; D、建立银企关系，培养优良客户; 8
5、商业银行目标市场选择的操作程序主要包括( ABCD )。 A、确定细分的市场及其依据; B、明确市场细分过程并给子市场命名; C、分析银行自身实力及所处的外部环境状况; D、选择目标市场，设计市场营销组合 ;
86、以下哪些策略是商业银行在产品成熟期所采用的(A、B、D) A 、市场改良，即立足现有产品，开发新的细分市场，寻求新客户，重新为金融产品定价; B、产品改良，即对现有产品进行完善，增加新的项目和内容，吸引不同需求的客户; C、加大促销力度，增加客户对本银行产品的信任感，适时进行价格调整已争取更多的新客户;D、提高服务质量，改变现有营销组合，即通过改变定价、分销形式以及促销方式等来强化金融产品与服务，延长产品与服务的生命周期; 8
7、商业银行的促销策略主要包括( A、B、C、D )。
A、广告 B、人员推销 C、关系营销 D、销售促进及促销组合 8
8、商业银行的整合营销范畴主要包括(ABCD) A、整合银行形象 B、整合沟通渠道 C、整合金融产品 D、整合成本费用 8
9、兴业“财智星”涵盖的三大子品牌包括：( A、B、D) A、金芝麻 B、金立方 C、中小企业财务顾问 D、节能减排 90、我行将公司客户分为(A、B、D)
A、一般客户 B、核心客户 C、重点客户 D、钻石客户 9
1、商业银行客户关系维护的基本方法包括(A、B、C、D)
A、电话或邮件维护 B、产品跟进 C、超值维护 D、联谊活动 9
2、商业银行客户风险可以分为( )和( )两部分。( A、B ) A、客户外部风险 B、客户内部风险
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C、客户经营风险 D、客户道德风险 9
3、一般来讲，应从以下几方面对企业的资信展开评价(A、B、C、D)
A、经营管理水平 B、资金信用记录 C、财务状况 D、行业及发展前景 9
4、内部授信与对外授信在操作上的区别主要有( )(ABCD)
A.申请环节不同 B.担保环节不同 C.是否要签订授信协议 D.用信不同 9
5、在授信的一般程序中，( )是授信业务的三个核心环节。(A、B、D) A.调查(贷前) B.审查(贷时) C.
反馈(贷中) D.检查(贷后)
96、在授信调查过程中，对保证人是否具有代为清偿的能力应重点调查(A、B、D) A、保证人是否具有代为清偿借款的相应财产 B、保证人对可用于代为偿付借款的财产是否具有处分权
C、保证人对外担保余额是否超过其净资产 D、保证人用做代为偿付借款的财产是否可以变现
97、兴业银行授信后检查实行( )检查与( )检查相结合的“双线”检查模式：(C、D) A、主办客户经理; B、协办客户经理; C、经营机构; D、管理部门集中;
98、下列那些分类的贷款属不良资产。(C、D) A、关注1类 B、关注2类 C、次级类 D、损失类 9
9、下列与银行有关的预警信号包括(A、B、C、D) A、要求以借款用于偿还其他银行债务; B、贷款的担保人突然要求解除其担保责任; C、贷款需求骤增或变动异常;
D、未按要求补足抵押品的差额，拖欠税金或租金;
100、下列与企业经营管理方面有关的预警信号包括(A、B、D) A、销售旺季之后，存货仍大量积压;
B、失去一个或多个主要客户，或公司的某大客户经济状况突然变坏; C、员工队伍呈现出老龄化趋势; D、市场份额呈下降趋势;
客户经理培训手册范文第6篇
1、 客户服务部工作内容
2、 客户服务部服务模式及承诺
3、 前台服务岗位职责及工作内容
4、 收费员的岗位职责及工作要求
5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
6、 客服部主管岗位职责及工作内容
2、 入伙
1、 接到入住通知
2、 办理入住手续
3、 房屋验收手续
4、 资料存档
3、 装修管理
5、 装修申请及审批
6、 装修范围
7、 装修施工管理
8、 违章装修处理
4、 空置房管理
空置房建档
空置房维护
5、 小件物品寄存标准
寄存保管物品的种类
小件物品寄存保管的程序
寄存物品领取的程序
6、 处理投诉的标准
接待投诉的基本原则
投诉的分类
投诉处理权责及判别
投诉处理工作的规范
无效投诉处理的规范
七、业主意见征询
一、 客户服务部服务规范
1、1.日清日审
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。
1、2.三米微笑
在客户注意到自己的适当范围内(一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离(一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。
1、3.说道做到，兑现承诺
2、服务原则
2、1.化解而不是激化矛盾
2、2.服务而不是管理客户
2、3.一举一动关乎公司形象。
3、 着装规范
3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。
3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。
3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。
4、 仪容仪表规范
4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。
4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。
4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。
4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。
5、服务态度
5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。
5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。
5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。
6、 语言规范
6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临
6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、
祝您新年快乐、
6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来
6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
6、6.道谢语：非常感谢、谢谢
6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
6、8.征询语：请问您有什么事情吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的需求吗?
6、9.请求语：请您协助我们&&?请您&&好吗?
6、10.商量语：&&您看这样好不好?
6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
7、 接听电话
7.1.铃响三声以内，必须接听电话。
7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。
7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。
7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。
7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。
8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。
8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。
9、 进行工作操作时
9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。
9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。
10、 与客户同乘电梯时
10.1.主动按开门按键。
10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。
10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。
10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。
当班接到投诉、咨询的处理
11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。
11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。
员工服务的六个基本技能
12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。
12.2.善于同情业主
12.3.尊重业主的隐私和习惯。
12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。
二、客户服务部的工作内容
2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据;
2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。
2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工;
2、
4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用;
2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;
2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议;
2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系;
2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果;
1、客户服务部的模式
管理处在小区2#楼设立‘客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心(通过热线)。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到‘令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;
2、首问责任制-----一站式零距离服务
将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺
客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务;并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
4、 客服中心岗位职责及工作内容
负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。
4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。
4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。
4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。
4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。
4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。
4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。
4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。
4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。
4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。
4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。
4、1.12.完成领导交办的其他工作。
2.工作内容
4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。
4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。
4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。
4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。
4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。
4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。
4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。
4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。
4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。
4.2.10.负责装修许可证的办理。
4.2.11.做好平板车租用服务及收费。
4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。
4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。
4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。
4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。
4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。
4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。
4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。
4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。
4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
5、 收费员的岗位职责及工作要求
岗位职责：
5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。
5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。
5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。
5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。
5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。
工作要求：
保证收费准确率达到100%
及时催缴欠费，发现问题及时上报。
6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容
遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理;
6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作;
6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管;
6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主(包括租户和其他暂住人员)，收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案;
6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;
6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理;
6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理;
6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。
6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。
6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。
6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。
6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯(行为习惯、饮食习惯)社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。
6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。
6、13.完成上级领导交办的其它工作。
6、2.工作内容
6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗;
6、2.2.7:558:00客服中心开晨会;
6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;
6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务;
6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录;
6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;
6、2.6.12:0014:00午休;
6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录;
6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;
6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。
6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。
6、2.11.18:00 客服中心签退。
6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员;进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门;如发现有违规操作(操作安全隐患、违约装修等)，则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执;若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。
6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。
6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间;对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。
6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。
及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。
6、2.16.巡查重点：
(1)装修巡查：
◆检查是否违规搭建;
◆查看装修施工进展情况(如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果);
(2)空置房巡查：
◆入户门表面是否完好;
◆墙体有无破损;
◆门窗、玻璃、拉手是否完好;
◆天花和地面是否漏水;
◆可视对讲是否完好;
◆煤气表是否完好。
(3)公区巡查：
◆地面是否清洁;
◆地面及墙面磁砖有无破损;
◆消防门是否完好;
◆公共设施是否完好;
◆楼道灯开启是否正常;
◆垃圾是否及时清理。
6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。
7、 客服部主管岗位职责及工作内容
7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。
7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。
7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。
7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。
7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。
7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。
7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。
7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。
7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。
7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。
7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。
7、2.工作内容
7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训。
7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。
7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。
7、2.4.及时处理突发事件并上报。
7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。
7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。
7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。
7、2.8.每周一参加公司周例会。
7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。
7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。
7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。
7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。
7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。
7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。
7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。
7、2.16.每月提交费用收缴明细表。
二、入 伙
☆接到入伙通知
接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。
客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。
1、收费员做好费用核算及收缴工作。
2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。
☆办理入住手续
1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。
2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。
业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。
客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。
3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。
4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。
5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。
☆房屋验收
1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。
2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查(包括水、电、燃气表)底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。
3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。
☆资料存档
入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。
☆业主装修管理
1、装修申请及审批
业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。
业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。
客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。
施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：
平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;
电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。
给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。
客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。
客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。
客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》
工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
2.装修范围
A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。
B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。
阳台
如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。
生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。
为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。
3、装修施工管理
1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分(不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等);
2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装;图纸必须提前报物业服务中心审核;不得侵犯其他业主的合法权益;
3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。
4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。
5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。
6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接(改)装。
7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调;住宅业主室外机应按统一规划的位置安装;其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。
8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内;严禁高空抛物。
9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施;沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。
10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。
11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台;排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器;
12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板;不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施;
13.增加内墙必须采用轻质材料;墙体不要砌筑在承重梁以外;沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。
14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间(厨房)。
15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。(如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。)
16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象;
17.如装修卫生间(厨房)，不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间(厨房)闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责;卫生间防水墙面应不低于1700mm;经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任;卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。
18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道;
19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替;暗埋的电线必须包阻燃PVC管。
20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。
21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。
22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。
23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。
24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。
25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅(包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等);不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主;未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入;否则视为违规。
26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。
A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元;立即恢复原状，否则予以停工。
B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。
C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。
E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。
F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。
J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元;
F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款;造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。
注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。
每日装修时间为：
星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日;首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00
四：违章装修处理
1.说服劝告
2.责令停工
3.责令恢复原状
4.扣留施工工具
5.禁止施工人员进场
6.赔偿经济损失
7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。
5、 空置房管理
空置房建档
每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。
客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。
空置房维护
1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。
2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。
六：小件物品寄存标准
客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：
1.包裹或其他小件物品。
1.2.拾获待认领的物品。
下列物品客服中心不提供保管服务：
2.1.易燃、易爆、剧毒物品。
2.2.现金或其他有价物品。
2.3.其他不适宜保管的物品(如：食品)
2.4.贵重物品。
客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。
小件物品保管的工作流程
客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。
客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。
客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。
小件物品(包裹)领取的工作流程
客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品(包裹)交予业主。
应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
7、 处理业主投诉的标准
?接待投诉的基本原则
接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。
熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您
遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。
将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。
对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。
对业主提出的要求不要随便下承诺。
解决过程中兼顾企业形象。
?投诉的分类
轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉)
重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。
重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住;多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。
暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。
无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。
?投诉处理的权责及判别
来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。
客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。
不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。
所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。
业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。
所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。
?处理投诉的规范
?有效投诉处理操作规范
轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。
投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。
客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。
相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。
楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。
客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。(前台客服可进行电话回访)，业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。
?重大投诉操作规范
重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。
如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。
客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。
客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。
相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。
整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。
?无效投诉处理规范
本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。
客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。
7、 业主意见的征询
流程：
业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。
客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。
客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。
客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。
回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。
业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。
《业主满意率调查表》见附件
____年千江和物业客户满意度调查表
尊贵的业主∕住户：