第一篇：客户流失的原因和对策
移动通信行业客户流失原因及对策
移动通信行业客户流失原因及对策 ———以某地联通校园公司为例
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%~85%，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 1客户流失定义
客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点;二是指客户ARPU(指每用户平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 2某联通校园公司客户流失现状
某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1
表1 某联通公司校园用户资本数据
注:数据来源于联通内部资料
从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网/月均新增比例高达97.98%。即每月每新增100个用户，就有97.98个用户离网，互抵后净增用户仅2.02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0.71%。 3客户流失原因分析
3.1导致客户流失的外部原因 3.1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。 3.1.2客户趋众心理
趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。 3.2导致客户流失的内部原因 3.2.1网络质量
电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。 3.2.2服务质量
有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。 3.2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。
4客户流失解决对策
面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。 4.1深入学生开展促销活动
中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。 4.1.1与学生组织合作
大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。 4.1.2与校勤工助学组织合作
该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。
4.2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式
学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、 具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅+校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。 4.3提高服务质量，提高客户忠诚度
移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。
4.4做好离网客户挽留
该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核 ，增加激励效果。
参考文献
[1]刘志超，王雷，等.基于数据挖掘技术的客户流失预警模型[J].微计算机信息，2011(2)：176-177.
[2]丁旭.电信大客户流失原因分析及对策[J].现代电信科技，2003(1)36-38.
[3]邵宪宝，杨春鹏，于丽卫.大学生移动通讯服务市场初探[J].电子商务 ，2009(8)：52-54.
第二篇：客户流失原因与挽回的策略
摘 要：面对激烈的市场竞争，客户关系变得越来越脆弱。保持客户，避免客户流失，成为和赢得新客户同等重要的营销策略。本文主要阐述了客户流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客户的策略，对于企业保持与客户的良好持久的合作关系具有重要意义。 关键词：客户流失 原因分析 防范措施 挽回策略
在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。
一、客户流失原因分析
1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对 1
经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。
5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。
7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和开发新客户。
8、企业内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某用户用的都是A牌电器，很少出现故障，不料前几天空
调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也没得到解决。最后该用户决定再也不用A牌电器了。
9、营销策略组合不当。这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础, 或者由于产品成本控制较差, 导致价格无法较低。(2) 营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。( 3)产品的功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的成本, 从而增加消费者的负担。( 4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大投入; 或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。
10、其他原因。隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。
二、客户流失的防范措施
随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象也愈加频繁。国外的一组经验数据显示：
1、客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%;
2、向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;
3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85%;
4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上;
5、60%的新客户来自现有客户的推荐;
6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户;
7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
一般来讲，企业可从以下几个方面入手来防范客户流失：
1、实施全面质量营销。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
2、建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不
是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，企业的所有工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，让客户达到长期满意。
3、深入与客户进行沟通，防止出现误解。一方面企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。另一方面应加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。通过调查，了解客户的不满意之处，从而更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。
4、突出差异服务、提升客户价值。客户对产品或服务的需求可分为三个层次: 即核心价值、期望价值和附加价值的需求。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。
5、采取创新产品策略, 以特色吸引顾客。企业应针对市场需求不断开发新产品。相对有形产品来说, 服务产品更容易被竞争对手模仿, 因此, 产品不断创新是培养顾客忠诚、保持客户的关键。如,中国移动针对学生生活特点推出的校园卡、动感地带等, 深受学生欢迎。此外，企业还应重视品牌效应, 提高品牌认知度。同时借助有形展示，使顾客切实感受到服务所带来的利益。
6、加强市场监控力度，提高市场反应速度。主要表现在两方面：一是善于倾听客户的意见和建议，客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。二是分析客户流失的原因及客户流失所带来的成本，部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行 成本分析是必要的。
7、建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。
宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
三、客户流失的挽回策略
1、访问流失的客户,争取把流失的客户找回来。具体包括: : (1) 设法记住流失的顾客的名字和地址。(2) 在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。(3) 在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。(4) 满足其要求,尽量挽回流失的顾客。(5) 制定措施,改进企业工作中的缺陷,预防再次发生。
(6) 想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。
2、加强企业管理，提升企业形象。即企业通过加强内部自身管理和外部客户管理,来赢得更多的客户与市场,获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一,管理也是生产力。通过有效地管理，在客户和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求,增强企业筹资能力,又可以改善企业现状,开拓企业未来。
3、严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。企业应提供令客户满意的产品和服务。这就要求企业必须识别自己的客户,调查客户的现实和潜在的要求,客户购买的动机、行为、能力,从而确定产品的开发方向与生产数量,进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望,使其满意。
4、不断进行创新。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，分销商利益也就可能会受到重大影响，客户流失机率将大大增加;技术创新是产品创新的基础，核心技术的开发与拥有是公司未来竞争致胜的法宝;而管理创新和服务创新是公司提升核心竞争力、实现最佳经营目标必不可少的有效途径。创
新本身就是在实践经营过程中不断完善不断进步的过程，公司具备内在发展的驱动力、产品和服务有广泛的市场基础，就一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
5、加强与客户的信息联系与沟通。企业在执行过程中，最重要的就是与客户沟通，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对于企业的产品和服务有充足的了解，从而做出他们的决定。
6、实行快速响应客户的战略。企业要想持续地保持客户，那么在与客户合作时，对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法达到客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。
四、总结
任何企业都是以盈利为目的，因此对于客户流失问题，企业应重点关注。企业应时刻关注市场动向，经常与客户沟通，采取积极有效的措施防范客户流失，从而保持老客户。同时还应采取措施引进新的客户，不断建立企业在客户心中的良好形象，同时增加企业的核心竞争力，使企业能够保持自己的优势，并长期地立足于市场。
参考文献
1.《客户流失的原因分析和防范》 李竞明 尹柳营 华南理工大学 2005年5月
2.《顾客流失原因分析及应对措施》吴鸣 蒋波 西南大学荣昌校区 2008年7月
3.《解读客户流失的八种原因》 佚名 《今日财富》 2008年4月
4.《服务业客户流失原因及客户保持策略》 茹莉 信阳师范学院 经济与管理学院 2007年7月
第三篇：企业人才流失的原因及对策
摘要：随着经济全球化和信息化时代的到来，企业在发展过程中屡屡碰到人才短缺、人才流失等问题，现代企业管理已经逐步变成了以人为中心的管理。人才是企业最重要的资源，企业竞争回根结底就是人才的竞争。一个企业要兴旺、要发展、要在激烈的市场竞争中立于不败之地,留住人才是关键。为避免人才流失,防止人才过于频繁流动给企业带来的不利影响,就要通过研究分析人才流失的现状,研究、探索新形势下人才管理的措施,防止人才流失,留住人才。因此，如何留住人才，激励他们积极发挥自身的资源的比较优势，必然也成了众多企业在管理过程中努力探讨的问题。 关键词：人才流失 原因 对策
一、 我国企业人才流失的现状及影响
改革开放以来，随着我国企业的发展和竞争的不断激烈，企业人才流失现象屡见不鲜，情况越来越严重，而过高的人才流失必将给企业带来相当大的负面影响，最终可能影响到企业持续发展的潜力和竞争力，甚至可以使企业最终走向衰亡。
企业管理者都深知人才的重要性，人才的流失对企业的生产和发展造成了严重的不利影响，特别对于生产型企业而言，人才的流失导致熟练员工匮乏，生产能力降低，大量人才培养费随之东流，提高人力资源成本，并使原来的生产和科研开发不能按计划实施，同时，企业要重新招聘、培训新的员工，所以企业人力资源的原始成本和重置成本也必然上升;另外，在企业中，流动最频繁的往往是技术人员、管理人员、销售人员等对企业发展比较重要而社会需求量也比较大的人员，这些人才的流失导致的技术流失和商业机密的泄漏都会给企业带来损失，严重者可使企业处于生存危机边缘;而且，人才流失会影响企业职员士气，容易使企业产生不稳定因素，严重影响企业培养人才的积极性，造成人才流失的连锁反应，特别是当看到流失的人才得到了更好的发展机遇或者得到了更多收益时，留在岗位上的人员就会心动，工作积极性受到影响;还有，人才流失会使竞争对手的竞争力提高，人才流失大多会在本行业内发生，他们或是自己创业、自立门户，或是流向竞争对手企业。无论何种情况都有
[1] 可能增强本企业竞争对手的实力，使得强敌弱我，形成更大的竞争力反差。
二、 造成企业人才流失的主要原因
人才流失的原因是多方面的，在市场经济条件下，传统观念与人本观念产生了冲突，人才结构不公道，经济发展需要人才的更有效配置。具体分析起来，人才流失主要有以下几方面的原因：待遇问题、发展空间问题、人际关系问题、企业前途问题、内部文化问题等等。
1、企业不遵守诚实守信原则。在社会主义市场经济条件下,诚实守信原则是每一个企业得以在市场竞争中立足的基本条件。没有良好的信誉,就没有良好的企业形象;而没有良好的企业形象,企业就不能生存和发展。但是在实际工作中，一些企业往往对员工的承诺没有兑现，不遵守诚实守信原则，甚至拖欠工资奖金，导致员工缺乏动力，士气下降，长此以往，必然造成人才的流失。
2、缺乏企业文化。大多数企业不注重企业文化的建设，官僚主义盛行,领导与职工沟通少,相互之间隔绝, 领导不了解员工们的情况及内心真实想法,而人才则觉得受到不受重视,没有一个良好的发展作用的环境，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，往往造成个人的价值观念与企业理念的错位，这是企业难以吸引与留住人才的一个重要原因。
3、激励机制缺乏。物质利益是人们生存的基本条件和工作的基本动力，对大多数人来说，薪酬高是最有效的激励手段。每一位员工在为企业做出贡献时，同时也希望自己的劳动可以得到企业的承认，给予适当的升工资、发奖金或提升等激励措施，他们不仅关心收入的
绝对值，还关心收入的相对值。如果企业不建立相应的激励机制，必然导致挫伤员工的积极性，甚至离开企业。
4、缺乏有效的人才开发和培养机制。培训被视为21世纪企业最主要的竞争武器，虽然企业能够在招聘时获得符合要求的人才，但在这个信息化不断变化的时代，要与时俱进，必须要有计划、有组织地对员工进行培训，为员工提供有发展潜力的空间，要把培训看成是得不到回报的投入，使员工能够随着企业的发展而快速提升自己的能力。如果缺乏有效地人才开发和培养机制，只让员工努力工作，而忽略对员工的培养，导致企业缺乏向心力和凝聚力，员工缺乏主人翁意识，也会导致人才流失。
5、员工个人因素分析。随着知识经济时代的到来和社会生活水平的提高，员工的需求开始从低层次的物质需求转化为高层次的精神需求。根据马斯洛的需求理论，作为人才早已超越了生理、安全的需要，而对在社交、尊重、自我实现的需要更加强烈，他们更看重工作满意度和成就感，关注自己在企业中的发展机会和前途。如果人才的作用不能得到充分的发挥，英雄无用武之地，在企业缺乏这样的机会和满足感，他们就会不安心工作，可能就会选择离开，寻找更适合自己发展的企业。
6、忽视了身边的人才。身边的人才一般以两种状态存在。一是使用不当而被埋没的人才;二是潜在的人才,即有发展前途,只要注意培养和大胆使用便可以成为人才的人。而如果企业不去发掘这些已有的人才，而盲目地引进外来的人才，不仅导致人才成本增加，企业原有员工的积极性不高，内部凝聚力不强, 还将造成人才流失。
综上所述，人才流失问题反映了许多企业在人力资源管理方面存在着许多有待改善的地方，企业管理的现代化，其内涵就是最大的限度地发挥每个员工的积极性和创造性，采取现代化的管理手段，借助于必要的设施、设备，通过全体员工的努力，为顾客提供最优质的产品，以此达到企业目标，每个管理者把对个人的重视和尊重作为自己工作的出发点，真正把
[2]员工当成企业的主人翁。才能保证企业人才队伍的稳定。
三、 企业留住和吸引人才的对策
随着人类社会进入21世纪，人类的经济技术形态也正由工业经济向知识经济过渡。在知识经济时代，人才已经成为知识经济的核心资源，谁拥有并且利用好最优秀的人才，谁就能成为企业的核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。企业要从企业的战略高度，充分认识到人才在企业核心竞争力培育中的地位和作用，采取一些有效的措施来吸引、留住优秀人[3]才。建立一个有效的吸引人才的机制，具体可以从以下几方面着手：
1、加强企业文化建设。企业文化是企业在长期生产经营活动中所形成的全体员工共同认可的价值规范，对企业员工具有重要的导向作用、凝聚作用、激励作用和约束作用。企业要留住人才,必须要建立一个良好的文化氛围,舒心的工作场所。一要尊重员工的个人要求，树立以员工为中心的管理思想，形成理解人、尊重人的气氛。二要了解组织中的个人需求，尽可能的加以满足。三要杜绝各种歧视、刁难和报复员工的现象，建立一种团结、合作精神，塑造良好的诚信形象，形成积极进取、崇尚竞争的企业文化。
2、建立有效激励机制。留住人才,很重要的一项工作是建立有效的激励机制,这是带有长期性、战略性、全局性和稳定性的一件大事。只有体制机制活,人才工作才能满盘皆活。在建立有效机制时，一要根据心理学家马斯洛的需要层次理论，认识、分析和预测员工的需要，不断完善激励制度，建立企业激励基金，对有突出贡献的企业员工实行奖励。二要在企业发展的同时，不断提高员工的收入水平，个人技术水平等方面。三要企业积极参与社会福利制度的改革和建设，按照法律规定，根据自身条件，努力建立较为完善的福利保障制度，保证各类人才的福利待遇随着企业效益的提高而不断提高。
3、为员工提供更多的学习培训机会，建立一整套面向未来的培养计划。员工追求对知识的探索，追求提升自身的能力、素质以及高层次的自我超越和自我完善，因此，企业应建立合理有效地培养机制，为员工提供受教育和提升自身技能的学习机会，以留住企业人才。
4、帮助员工进行职业生涯规划。企业如果想长久留住优秀人才，那么给予这些人足够的信任和个人事业发展空间是绝对必要的。企业通过与员工交流，让员工对自我有明确的定位，并根据不同员工的兴趣、能力和价值观的不同，帮助他们设立具体的职业目标。开展职业生涯管理，可以使知识型员工清楚地看到自己在组织中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低知识型员工的流失率。
综上所述,企业要想留住人才,必须用事业留人,多给人才发展的机会和空间;重视对人才的投入和培养,为人才施展才华创造良好的条件;建立起有效的激励机制,用丰厚的待遇留
[4]人,为各类人才确定合适的报酬,让人才分享企业发展的好处。同时,努力克服选人、用人观念上的偏差,做到知人善任,取长舍短,充分调动各类人才的积极性和创造性。
参考文献：
1.王立阳.人才流失成因分析.人力开发，2003，(6).
2. 孙 刚 周顺香:人才流失事出有因.经营管理者,2003(1)
3. 严雄.进世后如何解决企业人才流失题目.中国人力资源开发，2003，(6). 4. 陈 红 王景波主编:如何留住人才.北京大学出版社,2004年
08人力资源(1)班 刘丽华200842101125
第四篇：中职学校学生流失的原因及对策
近年来,国家出台许多优惠政策,加大对中职教育投资,全国各地中职学校如雨后春笋般涌现,中职在校生数与普通高中在校生数基本达到1:1要求,呈现出欣欣向荣的大好局面。但中职学校学生入学后,流失率偏高,有的学校高达30%以上。造成流失率高的原因何在?如何加强对策,确保学生招得来,留得住?则成了中职学校领导和教师们时常思考的问题。现就中职学生流失的原因及对策谈谈自己的一些粗浅看法。
一、中职学生流失原因
以前流失原因主要是学生违纪和成绩差而被学校劝退，主动权在学校。目前流失原因多为学生学习基础太差，不想学而退学;或因家庭经济贫困而退学;或因违纪而自动退学;或因就业质量不高而主动退学等，主动权在学生，归纳起来大体有以下几类：
(一)社会大环境的影响
1、大学、高中的扩招
目前，中等职业教育的地位不高，成绩稍好的学生，入学后，因高中、大学扩招等原因又去就读高中而流失;一些用人单位片面追求高学历，甚至制定土政策，人为限制中等职业学校毕业学生就业，在社会上造成了一种读中等职业学校找不到工作的假象，使得在校读书的学生不安心学习而流失。
2、就业门槛过低
由于社会劳动力的缺乏，目前不少行业就业准入门槛偏低，不少小学、初中没毕业，只要肯出力，照样能找到工作，从而导致中等职业学校学生认为学不学都一样就业，学多学少同样有人要而退学。
(二)学校自身的原因
1、教学管理的原因 教学方法传统,中等职业学校学生一入学就学语文、数学、英语，课堂教学未能调动学生兴趣。一些中职教师未能依据学生基础知识薄弱现状、因材施教,仍然采用传统的“注入法”、“满堂灌”的教学模式,在课堂上照本宣科,滔滔不绝地把概念、原理、定理、定义和盘端出、一味灌输,只顾完成授课计划,很少顾及课堂纪律或学生是否学懂弄通,教与学没能有机的统一,学生学习兴趣未能激发和充分调动。放羊式的教学,既达不到授业的效果,也让学生感到学习泛味，不少学生想学也学不会而退学。
2、学生管理的原因 目前，中等职业学校差生多，到中职学校就读的学生,多数是处于青春期(也叫逆反期)年仅
16、17岁的初中生,他们思想比较活跃,处事开始有自己的主见,平等意识更强,不再唯教师之命是从,天生爱动,喜欢追求时髦和新鲜刺激的事物,对学校管教及教师的教育不太感兴趣。而一些中职学校教师对学生生活关心不够,或者以吼代教,管理方法没有适应形势发展及学生的心理需求,思想政治工作缺乏创新,高压式的管理使部分差生压抑感与日俱增,导致差生违纪率上升。
3、学生入口的原因 近年，中职学校为争夺生源而忽视了生源质量，导致一批初中尚未毕业或被学校开除的学生进入学校，这些学生入学后不仅不认真读书，反而无事生非，使其他学生无安全感，不能安心学习而致学生流失。
4、学生了出口的原因 就读中职学校的目的是毕业后能找一份较好的工作，由于目前学生整体素质不高，学校培养出来的学生综合素质难以达到社会需要对人才的要求;或学校对毕业学生就业指导不到位，学生就业观念陈旧，挑三拣四，甚至不愿就业;加之目前学生就业存在专业不对口、工资偏低、工作环境不好等现象，导致在校学生对前途发生动摇，难以坚持完成学业而流失。
(三)家庭环境的影响
1、家庭经济贫困
1 尽管国家制定了中等职业学校学生生活补助、特困学生减免学费等政策，但对部分特困学生仍是杯水车薪，而且，贫困学生与家庭条件好的学生形成强烈反差，无形中增加了贫困学生的心理压力和自卑感而导致学生流失。
2、家庭教育失衡
一是缺乏父爱母爱，如父母长期在外打工;或父母离异;或父母经常吵架，给孩子身心造成莫大伤害，逐渐形成一些不良的心理和习惯，进而厌学而退学。二是教育方法不当，或者过分溺爱与庇护，对孩子的学习不管不问，甚至认为孩子在学校是受苦，主动让孩子退学;或者管不住孩子，让中等职业学校承担保姆的角色，混个毕业证，学生很快在学校混不下去，只能自动退学;或者严厉有加，对成绩要求过高，使其产生逆反心理，进而厌学而退学。
3、家长的短视行为
一些家长关注眼前经济利益，缺乏长远思考，看着别人的孩子初中毕业就去打工，一年为家里挣好几千块，而自己的孩子不仅不挣钱，还要花几千块，于是就劝孩子退学打工。
(四)学生自身的原因
1、生源质量下降
目前，中等职业学校学生文化课基础较差，专业课又听不懂，在学习中体会不到学习的快乐,产生了对学习的逆反心理而退学;或品行较差，经常违纪，受到学校的批评和处分而退学。
2、不能适应中等职业学校的管理模式
不少学生初中是在教师的督促下学习的，到中等职业学校后，觉得学习没有动力而退学;或对中等职业学校严格的管理模式不适应，感觉失去了自由，忍受不了而退学;或从小娇生惯养，没有独立生活能力而退学;或初中就已厌学，因经不住中等职业招生宣传鼓动的诱惑，抱着一种神秘感和好奇心来到中等职业学校，几个月过去了，神秘感没了，新鲜劲儿过了，受不了中等职业学校的管理而退学。
3、生理、心理方面的原因
中等职业学校学生正值十
六、七岁，生理上已经成熟，但心理上却不能与之同步，由于早恋影响学习而退学现象现象比较普遍;或存在较强的自卑、逃避心理，学习缺乏动力，考试又多科不及格而退学;或自我调节情绪的能力较差，不能与新同学和睦相处而退学;或意志不坚定，认为读完中专，也是一样打工，觉得又脏、又累而退学。
二、对策
要从根本上解决中职学校学生流失问题，需要政府、社会、学校、家庭诸方面相互配合。
(一)政府、社会的配合
1、正确引导
政府，主要是教育行政部门，要加强舆论导向，出台对流失学生的调控措施，加强对降低流失率工作的指导，而不是简单地划定一个流失率指标可在初中教育阶段进行职业教育，让初中教育不再是仅为升学进行预备，也是为中等职业教育进行预备，让使学生体验到依赖中等职业教育也是成长发展是选项之一。社会要加强对流失学生的管理，要把流失学生的管理纳入到社会管理体系之中，因为在退学的学生中,处于无人管束状态的学生占有相当大的比例。
2、加强管理
2 政府可出台对流失学生的调控措施，加强对降低流失率工作的指导，而不是简单地划定一个流失率指标。社会要加强对流失学生的管理，要把流失学生的管理纳入到社会管理体系之中，因为在退学的学生中,处于无人管束状态的学生占有相当大的比例。
(二)学校的配合
1、抓好教学管理，发挥教师作用
(1)转变教师观念，树立服务意识 长期以来，教师都是以管理者的身份出现在学生面前，教师与学生的关系是管理与被管理的关系，现代的教育理念是经营学校，学生是“上帝”，教师是服务者，要树立服务意识。只有这样，才能让学生觉得教师是他们的良师益友，从而达到以情留住学生的目的。
(2)积极开展教学改革：让教师积极改进教学内容、教学方法、教学形式、教学手段、考试评价等。对基本理论知识以“必需、够用”为原则;对专业课程的理论部分应削枝强干、删繁就简;对教学过程应重在结论和应用，教学重点应重在告诉学生“是什么”和“怎么用”，使教学内容能让学生学得进，教学方法能让学生喜欢，变“要我学”为“我要学”，让学生学到技术、学会做人、学会做事，成为对国家和社会有用的人，这样学生才不会流失。
(3)因材施教，实行分层教学 由于学生对语文、数学、英语等文化基础课存在多方面的差异，我们要尊重学生的个体差异，实行以人为本，面向全体，因材施教，分层提高的教学方法，让每个学生都得到发展。
(4)加强师德修养，提高业务水平 要加强师德修养，树立正确的教育观，要关心、爱护每一个学生，不要什么事都推给班主任，要做到师生之间心相通、情相连。教师要不断提高业务水平，改进教学方法，对基本理论知识以“必需、够用”为原则;对专业课程的理论部分应削枝强干、删繁就简，教学重点应重在告诉学生“是什么”和“怎么做”，使教学内容能让学生学得进，教学方法能让学生喜欢，变“要我学”为“我要学”，让学生轻松学习、快乐学习，一个在做自己感兴趣的事，还会舍得放弃吗?
3、抓好学生管理，留住每一个学生
(1)严格学生管理制度 不少学生在初中时就已养成旷课、吸烟、打架等不良习惯，要矫正不良行为，学校必须制定严格的校规校纪和班规班纪来约束学生的行为，教育、引导、监督学生养成遵守校纪校规的良好习惯。对那些负面影响大，行为较为恶劣，屡教不改的学生，应毫不手软，严格按学校规章制度办，要知道留住一个差生可能流失一大批好学生。
(2)关注学生身心健康，加强对流失学生的帮扶工作 心理健康教育对那些早恋和学习没有动力的学生显得尤其重要。学校要开展有针性的心理指导，教会学生如何正确地处理控制自身的情绪、感情，培养学生积极、向上、健康的心理，避免一时冲动做出错误的选择。
还可借鉴普通中学管理的经验，从学校领导到中层干部，从班主任到任课老师，各取所长，分班级做重点流失对象的工作，甚至采取一对一的帮助，摸清流失原因，就没有解决不了的问题。
(3)加强班主任工作 一是要严格挑选班主任，要把那些思想过硬、责任心强的老师选来当班主任。二是要充分调动班主任的工作积极性，如善于发现后进学生身上的积极因素;对于极个别屡教不改、错误性质严重的学生，要进行耐心细致地说服教育，与家长共同矫正学生的不良行为;对第一学期成绩不好，思想动摇的学生，要先稳定学生情绪，也许到第二学期成绩好了就不走了。三是把学生流失率作为班主任考评的重要内容。
3 (4)丰富校园文娱生活 学校要充分利用课余时间，开展演讲、书画、歌咏、文艺、体育等丰富多彩的竞赛活动。让爱好打篮球的组建一支篮球队，喜欢写作的成立文学社，字写得漂亮的加入书法兴趣小组，喜爱电脑的成立网虫俱乐部等。让学生在健康、向上的校园文娱活动中找到自我，从而减少学生之间的纠纷，杜绝早恋现象，避免网迷的产生，使学生留恋学校丰富多彩的集体生活，自然就会打消退学的念头。
4、做好出入口工作
(1)严把入口，走出招生、流失的恶性循环 招生数量和质量是影响中职学校生存和发展的主要因素，既要重招生数量，更要重生源质量。中职职业教育是特殊的中等职业教育，是与生命打交道的职业，并不是什么人都适合这一行业的。在招生或入学时对新生进行面试，一是考察学生是否适合中职职业的学习;二是对于那些初中未毕业和品行不良被学校开除的差生要婉言谢绝;三是可加强对学生选专业的正确引导，这样才能让学生选择既适合自己又能真正学到东西的专业，而不至于入学不久就失去学习兴趣而流失。
(2)抓好入学教育 学生流失的关键是抓好入学教育，学生刚进入一个新环境，思想波动较大，稍有不顺心、不如意就会采取过激行为。入学教育包括做好专业思想教育和抓好军训等工作，新生入学就要明确告诉学生中等职业教育与普通教育的区别，要稳定学生的专业思想，否则一个学期下来换专业，甚至换学校的都有。当今世上最严格的正规训练无非是军训，中等职业学校学生的陋习与弊端大多因平时的家庭和学校管教不严所致，我们要充分运用军训这一教育训练平台，给学生上好人生关键的一课。
(3)抓好出口，解决学生就业质量 要加强职业指导与就业服务，尽早进行就业知识的辅导，让学生了解当前的就业形势，要向学生讲清工作的艰难以及当前学习的重要性，可定期请毕业后事业有成者来校给师弟、师妹们传授经验，使学生看到光明的前途。我们不仅要关注就业率，更要关注就业质量，做好就业后的跟踪服务，不能再让学生与农民工一样拿800元的工资。保证了就业质量，就留住了学生。
(三)家庭的配合
父母的爱胜过任何形式的说教，家长要从对子女的终身负责的角度去考虑问题，当孩子出现厌学倾向时，要保持清醒的头脑和正确的认识，不能放弃，要多与孩子谈心、交心，多给孩子一些亲情、关爱和体贴，帮助孩子成为好学上进的学生。
六、小结
综上所述，中职学校学生流失是一个普遍存在的问题。尽管目前生源质量不高，但学生走进了校门，我们就有责任将他们培养成为有一技之长的有用人才。教育行政部门要求各中等职业学校降低学生流失率的政策是绝对正确的，不论是为了人人有书读，还是为了社会稳定，我们的目的就是要留住学生。只要通过学生、家长、班主任、教师的密切配合，政府、社会、家庭、学校的共同努力，积极寻找学生流失的原因并采取积极的措施，中职学校学生流失严重的现象就会得到遏制。同时我们也要正确看待流失中的一些合理因素：如学生参军、转学、留级、读大学等。
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第五篇：客户流失原因
解读客户流失的八种原因
字号显示：大 中 小2008-11-10 13:21:00来源：阿里巴巴论坛
谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户?原因有多种，以下详细阐述个人观点。
你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品;你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作;你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。
在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1、公司人员流动导致客户流失：
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。
2、竞争对手夺走客户：
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。
3、市场波动导致失去客户：
任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就
是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。
4、细节的疏忽使客户离去：
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。
一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗?这不是荒唐的问题吗?其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。
5、诚信问题让客户失去：
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
6、店大欺客，客户不堪承受压力：
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗?难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗?
7、企业管理不平衡，令中小客户离去：
营销人士都知道
2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀!
8、自然流失：
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。
当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。