客户关怀范文第1篇
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。( √ )
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。( √ )
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 ( × )
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( √ )
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 ( √ )
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。( × )
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。 ( √ )
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。 ( √ )
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。( × )
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。 ( × )
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。( × )
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。( √ )
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。( √ )
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。( √ )
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( √ )
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19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。( × ) 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 ( √ )
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( × )
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( √ )
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。( √ )
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。( √ )
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。( √ )
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。( √ )
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。( × )
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。( √ )
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后，应双手接递客户。( √ )
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。( √ )
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。( √ )
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。( × )
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。( √ )
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。( √ )
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。( × )
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。( √ )
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。( × )
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。( × )
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明
2 确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。( × ) 40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。( × )
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。( × )
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。( √ )
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。( √ )
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。( √ )
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。( √ )
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。( √ )
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。( √ )
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。( √ )
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。( √ )
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。( √ )
二、单项选择题60题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 B
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 A
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 A
4、男士头发应做到 。
A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置
B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 B
6、 是我行重要的优势渠道资源。
4 A、 B、 C、 D、 海外分行 电子银行 个人理财中心 网点
A
7、 是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 A
8、如果是主人开车，客人应坐 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 A
9、接听电话时，以下不正确的做法是 。 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时，不使用“喂”回答 A
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。 A、 知名度、回头率、抱怨率 B、 知名度、抱怨率 C、 知名度、回头率 D、 回头率、抱怨率 A
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加
5 B
12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 发放调查问卷 B
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 D
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 。 A、 应由被访问者先递名片
B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片 A
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 A
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望
B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 B
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是 。
A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
6 B、 C、 D、 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸
工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
A
18、当客户有失误时，应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” B
19、陪同客户乘坐电梯时， 。
A、 无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯
C、 到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、 进入电梯后，不应说话 B
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确 D
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是 。 A、 应告诉对方不在的理由，如出差
B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 D
22、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务
7 B、 C、 D、 服务质量差异化服务 产品差异化服务 人员差异化服务
A
23、 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、 渠道差异化服务
B、 服务质量差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 C
24、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务 C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 D
25、根据网点的不同分区功能， 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户
B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、引导客户 B
26、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 A
27、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 A
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28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担 。 A、 销售较高价产品、资产配置的产品 B、 销售简易、基本型的银行或理财产品 C、 理财产品直邮(DM)行销与面对面行销 D、 以上三项工作 A
29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强 C、 服务流量高 D、 人工密集 B
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 D
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 C
32、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 A
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种 。 A、 额外利益附加
9 B、 C、 D、 便利附加 效率附加 名誉附加
B
34、 是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期
B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 A
35、 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 B
36、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小 A
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 B
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应 。
10 A、 B、 C、 D、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 有理有据，以理服人
应耐心引导，使其说出真实想法 态度要热情，多花一点时间倾听
A
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 D
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 C
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
11 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
D
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 A
46、金融售后服务包括 。 A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务
C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
12 D、 销售产品过程中的咨询服务
C
47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 A
48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是 。 A、 借贷平等 B、 全心倾听 C、 使客户轻松 D、 了解事件全貌 B
48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是 。 A、 使客户轻松 B、 与客户共鸣
C、 提供电子化服务渠道 D、 结束投诉 B
49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌
D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 A
50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是 。 A、 为客户解决问题 B、 风险与收益同在
C、 代表银行同客户打交道 D、 给客户一定补偿 A
51、在服务的生产和消费过程中， 。 A、 客户只是服务的接受者
13 B、 C、 D、 客户不参与服务的生产和消费 客户之间不会相互影响
银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
D
52、换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 B
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 A
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 等三种方式。
A、 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、 拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、 拨打95566和查看意见簿 D、 拜访VIP客户和拨打95566 A
55、以下正确的服务措辞有 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 C
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨
14 D、 多多包涵
C
57、关于拨打客户手机的注意事项中， 是错误的。
A、 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费 B、 可以先拨客户的手机
C、 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密 B
58、以下关于服务迁移的说法错误的是 。
A、 小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、 售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、 账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、 补登存折业务向自助服务终端迁移 B
59、 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能。
A、 网上银行、网点主任 B、 网上银行、大堂经理 C、 网点、大堂经理 D、 网点、网点主任 C
60、 是服务迁移的主要工具。 A、 贷记卡 B、 借记卡 C、 奥运卡 D、 双币卡 B 15
三、多项选择题 40题
1、女士穿着应配套协调，是指 。
A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案
C、 袜口、衬裙不应外露
D、 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋 ABCD
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 。
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 ABC
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西
C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止： 。 A、吸烟 B、吃东西
C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC
5、服务具有以下特点： 。 A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。
16 A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 ABC
7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。 A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD
8、穿职业装时，男士应注意穿着 。 A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD
9、向客户道歉应遵循以下原则： 。 A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 ABC
10、以下介绍顺序正确的是： 。 A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD
11、接受名片时，应注意 。 A、必须起身接收名片 B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时，要认真地看一遍 ABD
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12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。 A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD
13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。 A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触 ABCD
14、以下哪些属于良好的沟通习惯? 。 A、 在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记 BCD
15、以下 属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您? B、 您需要办理什么业务呢? C、 您需要办理存款吗?
D、 您需要购买基金还是国债呢? AB
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以 。
A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质 C、 提醒客户 D、 安慰客户 ABC
17、在向客户递送物品时应 。 A、 双手接物，表示恭敬、尊重
B、 有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己
18 C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD
18、在公共场合应注意不要发生以下情况： 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 ACD
19、以下关于名片使用的做法错误的是 。 A、 无意识地玩弄对方的名片 B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片 ABD
20、引导客户在走廊行走时，应注意 。 A、 引路人应走在客户右前方的
2、3步处 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致 BCD
21、接听电话的正确的做法有 。
A、 认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、 通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、 接电话时，不使用“喂—”回答 ACD
22、拨打电话重点包括 。
A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、 一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
19 ABC
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。 A、 服务质量差异化服务 B、 人员差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 项目差异化服务 BCD
24、大众客户的服务渠道有 。 A、 自助服务区、 B、 封闭式柜台服务区 C、 开放式柜台服务区 D、 理财服务区 ABC
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。 A、 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD
26、以下属于自助银行业务特点的包括 。 A、 突破时空限制
B、 增加服务人员同客户的互动 C、 成本较低 D、 方便客户 ACD
27、呼出类销售服务包括 。 A、 电话营销 B、 广告支持 C、 客户挽留 D、 投诉处理 ABC
28、测定客户满意度的方法包括 。 A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查
20 C、 客户服务中心 D、 网上银行 AB
29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过 途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息 ABCD
30、男士在 走来时，应起立。 A、 客户
B、 与自己平级的女同事 C、 上司
D、 与自己平级的男同事 ABC
31、商业银行提供超值服务的途径包括 等。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加 ABCD
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 A、 收集市场信息，获取客户真实需求
B、 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD
33、我行的电子银行渠道包括 。 A、 B、 C、 D、 AB 网上银行 客户服务中心 海外分行 中银理财
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34、差异化服务的目的是 。
A、 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、 提高ATM和自助银行的使用率
C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是 。
A、 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、 可以代替整个预期的服务 ABC
36、封闭式柜台服务区主要办理 。 A、 现金业务
B、 部分非现金业务 C、 传统型产品销售 D、 中银理财服务 ABC
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 。 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗?”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、 成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到 ABCD
38、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。 A、 大堂经理 B、 客户经理 C、 网点主任 D、 普通柜员 ABC
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39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。 A、 较低的经营成本 B、 更好的客户服务模式 C、 降低交易成本 D、 更具人性化的服务 ABC
40、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了”
D、 “请您再说一遍，好吗” ABC
客户关怀范文第2篇
【关键词】护理;人文;人文关怀
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.240
有句外国医学名言是 这样说的,“Treatment is more about restoring the peace of mind than about producing a cure.(医学治疗的宗旨不只是要治疗疾病,更要助人心安。)”。我们中国也有句名言“医者父母心,急患者之所急.”这当中都包含着医护人员对病者的人文关怀。对病者的人文关怀古来有之,当今世界经济快速迅猛发展,医学也跟着进步,护理人文关怀也越来越凹显出其重要性。我们的先人虽然注意到了对病人的人文关怀但始终没有提出相关的理论来。
1.护理及护理学基本概念及理论的发展
1.1护理的定义。护理的概念是随着护理科学的不断变化而发展的,nurse这一概念来源于拉丁语,原为养育、保护、照料等意。护理学的创始人南丁格尔(FlorenceNightingale,1820～1910)1859年认为“护理是使病人置于能接受自然影响的最佳环境”。当时的护理主要是为了满足社会对急性病患者的需要。1943年SisterOlivia认为“护理是种艺术和科学的结合,包括照顾病人的一切,增进其智力、精神、身体的健康”。随着医学模式的转变以及对人、环境、健康、护理的认识,美国护士M-arthRogers在生态学家Newnan和Fitypatrick理论的影响下,认为应该重视人是一个整体,提出以病人为中心的整体护理观。1966年美国VirginiaHenderson认为“护理是帮助健康人或病人进行保持健康或恢复健康(或在临死前得到安宁)的活动,直到病人或健康人能独立照顾自己。”1980年美国护理学会对护理下的定义“护理是诊断与处理人类对现存的和潜在的健康问题的反应。”其内容是护士对病人现存疾病的状态和潜在健康问题评估,依据护理理论确定护理诊断,应用护理程序这一科学的护理方法为病人解决问题,并对效果进行评价。这一概念提出护理要作为医疗的合作伙伴,而不是仅执行医嘱,护理的发展不再是注重疾病,而是在重视疾病的基础上更加注重对人的整体护理,注重护理对人类健康的贡献。以上各项护理定义各有其重点,也有一定局限性,是与历史发展,科学技术的发展相联系的,我们可根据时代的进展对护理下定义,因为护理的内容、目标、对象等总是不断变化的,护理的内涵也总是依着社会的发展不断变化着。但护理的任务和目标却是可以确定的。护理工作的任务就是帮助患者 ,恢复健康;帮助健康的人,促进健康 。护理目标就是促进健康,预防疾病,恢复健康,减轻痛苦。
1.2护理学的定义。目前对护理学概念尚无一致公认的标准定义。随着改革开放我国护理学有了很大进展,对护理学的认识逐步提高。1981年我国著名学者周培源说:“护理学是社会科学、自然科学理论指导下的一门综合性应用科学。”1986年卫生部副部长顾英奇说:“护理学是一门独立的学科,与医疗有密切的联系,相辅相成,相得益彰。”護理专家林菊英说:“护理学是一门新兴的独立学科,护理理论逐渐自成体系,有其独立的学说和理论,有明确的为人民服务的职责。”究竟怎样定义护理学呢?许多护理学者提出不同的定义,但都认为护理学是一门独立的学科。最近有些护理学者认为“护理学是研究维护人类身心健康的护理理论、知识、技能及发展规律的应用性学科[1]。它以自然科学和会科学为基础,是医学科学中的一门独立学科[2]。”我认为此定义比较准确的说明了什么是护理学。护理的对象是人,护理学本质属性就包含人文性,它是研究并最终服务于人的科学,是自然科学与人文社会科学高度综合的复合体[3]。护理学的研究目标是人类健康,不仅是病人,也包括健康人;研究内容是维护人类健康的护理理论、知识及技能。护理学的任务:①建立有助于康复的物质和精神环境。②着重用教授和示范的方法预防疾病。③为个人、家庭和居民提供保健服务。联合国主管卫生工作的专门机构-一世界卫生组织(WorldHealthOrganization,WHO)1977年提出了一个战略目标:“2000年人人享有卫生保健”。
1.3护理学的发展史。护理学的产生是人类生存的需要,护理学的发展与人类文明进步息息相关。护理既是一门古老的艺术,又是一门年轻的学科,他主要经历了自我护理(远古时代)、家庭护理(古代)、宗教护理(中世纪)、医院护理(中世纪末)、近代护理(19世纪中叶)、现代护理(20世纪)漫长的历史演变过程。现代护理是南丁格尔创建的科学护理专业的基础上发展起来,20世纪护理学进入了迅速发展时期,其发展可概括的分为三个阶段:
一是以疾病为中心的护理阶段(19世纪60年代~20世纪40年代)。人们对健康的认识:“有病就是不健康,健康就是没有疾病”阶段,此时护理的特点就是护理从属于医疗,护士是医生的助手,护理只是针对于疾病的治疗,护理工作以执行医嘱为主,且形成一套规范的工作程序。协助医生诊断和治疗疾病成为这一时期护理工作的主要内容。此时的护理教育没有自己的知识体系。但为护理学的进一步发展奠定了基础。其致命弱点是只关心病人局部的病症,以协助医生消除病人身体上的病灶为目的,忽视了人的整体性,因而护理从属医疗,护士成为医生的助手,护理研究领域十分局限,束缚了护理专业的发展。
二是以病人为中心的护理阶段(20世纪40年代~20世纪70年代)。1948年,世界卫生组织(WHO)提出了新的健康观:“健康不仅仅是没有躯体疾病,而且是在心理上,社会中良好的适应状态” ,标志着生物-心理-社会医学模式的形成。医学的指导思想为“以病人为中心”,护士与医生的关系转变为合作性的伙伴关系,护理从单纯执行医嘱的被动方式转变为主动应用护理程序,对病人实施身心整体的护理满足病人各方面的需要,如生理、心理,而不单纯的是疾病的治疗。以病人为中心的阶段,正是我国目前大多数医院的护理现状。此时,护理学已形成自己的理论体系,脱离了类同医学教育课程设置。以病人为中心的护理改变了护理的内容和方法,但护理的研究内容仍局限于病人的康复,护理的工作场所限于医院内,尚未涉及群体保健和全民健康。
三是以人的健康为中心的护理阶段(20世纪40年代至今)。1977年WHO提出了“2000年人人享有卫生保健”的战略目标,已成为各国健康保健人员的努力方向,护理从附属于医疗的技术性职业转变为独立的为人类健康服务的专业,1977年WHO提出了“人人享有卫生保健”的目标成为护理专业发展的指导思想。护理的范围、对象和内容都将有很大的扩展。护理的对象不再仅仅局限于病人,扩展到健康、亚健康的人,扩展到生命全过程的护理,也从个体护理扩展到群体的护理,工作场所从医院扩展到家庭和社区,扩展到有人的地区,护理教育趋于完善。以人的健康为中心是我国护理发展的方向。护理学已发展成为现代科学体系中综合人文、社会、自然科学知识的独立的为人类健康服务的应用学科。
1.4 我国护理学的发展。早期的中医药学与护理学密不可分,医学与护理学合二为一,密不可分,“三分治,七分养”,是我国古代对医学与护理学的关系所做出的高度概括。中医把人体看成作是统一的有机体,并把人的健康与内在心理状态和外在生活环境紧密联系起来。中医药学为护理学的起源提供了丰富的理论和技术基础。在祖国医学中有关护理理论的技术记载就颇为丰富了,如我国的医学经典《黄帝内经》。但当时并没有专门的护理人员,大多都是由大夫担任护理工作,一人任两职。鸦片战争前后,由于清政府与西方国家签定了许多不平等条约,外国人可自由出入中国。我国近代护理学的形成和发展,在很大程度上受到西方护理的影响,随西医和宗教的传入开始。 当时的护士大多是外国人,由于当时社会的需要,更多的中国人去学习护理并成为护士,但那时的护士并没有经过专门的训练,并不能算得上是严格意义上的护士。随着社会的发展,护士教育纳入国家正式教育系统,护士队伍壮大,护理教育体制日趋完善,护士晋升制度和注册制度的建立,护理出版物增加 ,护理研究日益发展都促进了我国护理学的发展。
2.人文关怀
2.1人文的概念。“人文”是一个内涵极其丰富而又很难确切指陈的概念,“人文”与人的价值、人的尊严、人的独立人格、人的个性、人的生存和生活及其意义、人的理想和人的命运等等密切相关。 英语中人文即是humanism, 從概念上讲,可以这样认为,人文就是人类文化中的先进部分和核心部分,即先进的价值观及其规范。其集中体现是,重视人,尊重人,关心人爱护人。简而言之,人文,即重视人的文化。人文一词的中文,最早出现在《 易经 》中 贲卦 的彖辞:“刚柔交错,天文也。文明以止,人文也。观乎天文以察时变;观乎人文以化成天下。”宋 程颐 《 伊川易传 》卷二释作:“天文,天之理也;人文,人之道也……..人文,人理之伦序,观人文以教化天下,天下成其礼俗,乃圣人用贲之道也。”人文原来是指人的各种传统属性。我国《辞海》称:“人文指人类社会的各种文化现象”。我们现在大都采用辞海中的解释。
2.2人文关怀、人文主义、人文精神。关怀(caring,又称关心、关爱、关怀照顾等)是护理的核心概念与中心任务[4]。人文关怀是对人的生存状况的关注,对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定和对人类解放与自由的追求[5]。一句话,人文关怀就是关注人的生存与发展。就是关心人、爱护人、尊重人。人文关怀是护理学科的核心和精髓[6]。是社会文明进步的标志,是人类自觉意识提高的反映。人文主义是以人为本位的 世界观 ,集中体现为对人本身的关注、尊重和重视,它着眼于生命关怀,着眼于人性,注重人的存在、人的价值、人的意义尤其是人的心灵、精神和情感。人文精神是人类文化所体现的最根本精神,它形成于欧洲文艺复兴时期,建立在人性论、人文主义倡导的个性解放、个人自由思想和关心人、尊重人、以人为中心的世界观的基础之上,并随着社会和经济的发展,在高科技时代不断融入人类所有文化精神(包括科学精神、伦理精神、艺术精神)而逐渐成熟起来。护理职业的特点决定了它所崇尚的人文精神是一种以尊重为核心的人道伦理意识和精神。虽然这其中包含了护理学科的知识和技术、护理人文与社会科学知识素养等内容,但人道主义的伦理意识和精神最重要。因为护理技术的正确应用、护理程序的有效实施、病人身心需求的合理满足等等,都需要护士的人道伦理意识作为前提,尤其是当护士单独从事某项服务时更需要良好的伦理意识加以保证,正如爱因斯坦所说“科学要以人道和美德作为后盾”一样。护理实践中的人文精神与我们现今所倡导的“以人为本”的整体护理理念显示了高度的一致性。因此,有专家称,人文精神是整体护理的理论和导向,是整体护理的内在动力,而整体护理则是人文精神的具体实践和应用。人文素质包括人文知识和人文精神,是由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质,表现为一个人的人格、气质、修养,成为个人相对稳定的内在品质[7]。人文素质要求现代医护人员具有广博的知识、高尚的道德感、积极而稳定的情绪、良好的性格、良好的沟通技巧、良好的人际交往能力[8]。
3.护理人文关怀
3.1护理人文关怀的提出及发展。护理人文关怀这一概念是在20世纪70～80年代西方社会物质文明高度发达的后现代时期正式提出来的。在美国精神病学家和内科学教授Engel生物-心理-社会医学模式的影响下,护理学者开始反思自身的专业价值、地位及研究领域等内容。美国护理理论家Leininger与Watson,鉴于她们丰富的人类文化学与精神心理学知识背景和专业价值观,分别于1975年和1979年提出“人文关怀是护理学的本质”的观点,并将护理学拓展到以“关怀整体人的生命健康”为本的人文关怀的发展阶段。Watson在她的著作《护理:关怀的哲学和科学》中首次应用了“人文关怀”这一词语。她将哲学以“人自身的生命价值”为本的人文关怀理念引入到护理学“关怀弱势人群的生命健康”的内涵之中,揭示了护理学人文关怀的精神内核,以“关怀整体人的生命价值”为本的人文关怀理念包含着对自身生命价值的关怀。
3.2护理人文关怀概念的内涵、核心内容。护理人文关怀是一个复合概念,是哲学与护理学的有机结合,是人文关怀理念在护理学科的具体运用[9]。护理人文关怀也即是人文护理,是文化护理的核心内容之一[10],简单说是指护士将所学知识内化后,发自内心的给予病人的情感付出,以及对病人的同情理解和对人的生命的尊重和关爱[11]。具体来说是指在护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。即除了为患者提供必需的诊疗技术服务之外,还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务,以满足患者的身心健康需求,体现对人的生命与身心健康的关爱,是一种实践人类人文精神信仰的具体过程。护理人文关怀的核心内容主要包含有五个方面:理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、尊重患者的生命价值、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要[9]。
3.3我国护理人文关怀进展及发展趋势。生物-心理-社会医学模式的提出,使人类对健康与疾病概念的认识更为理性,更加全面。护理学作为一门逐步发展成熟的独立学科,在现代医学模式转化的实践过程中已发生了根本性的改变,其集中体现就是护理人文关怀。护理人文关怀是社会发展和护理学科进步的产物。与国外相比,我国的护理人文关怀工作起步相对较晚,但近年来发展较快,在短时间内取得了显著成绩,无论是在理论方面,还是在实践方面都取得了许多新的进展。我国人文护理发展趋势一、护理实践的发展 社区护理:下世纪护士将从医院走向各级初级医疗保健场所; 健康教育:护士在健康教育中扮演关键性的角色 ;各专科护理 :面对和管理更加复杂和危重的病人。二、护理教育的发展 教育层次:扩大高等护理教育规模,提高护理教育层次和增加护理教育的多样性形式; 课程设置:体现生物-心理-社会医学模式 。三、开业护士的培养 护理管理的发展:现代管理学的理论和方法 ;护理研究的发展:出于广泛深入开展的阶段,我国护理人员的科研素质和意识有待提高; 护理理论的发展:应用护理理论,检验和发展护理理论 。
总之,人文护理是现代护理的发展趋势,不管是在中国还是其他国家,都必须人文护理。现在的社会是以人为本的社会,人文护理即是以人为本的护理[12]。我国的人文护理才刚开始起步,我们要以虚心、诚恳的态度,刻苦耐劳的精神,向别的国家学习。我相信人文护理将在我国迅猛发展,人文护理的前景将是一片光明。
参考文献
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客户关怀范文第3篇
2011年度执法监察先进经验典型材料
2011年，市国土资源局认真贯彻落实上级有关国土资源监察的会议精神，严格按照局党组制定的“未雨绸缪、提前介入、预防为主、事前防范、露头就打、从严整治”的原则，切实统一思想，周密部署，狠抓落实。针对土地、矿产执法监察工作进行了许多有益的尝试和探索，取得了一定成效。现将典型的经验做法汇报如下：
一、领导重视，成立动态巡查工作小组
实施动态巡查责任制是及时发现并制止国土资源违法行为，解决执法难，降低执法成本，减少经济损失的根本途径。我局始终站在讲政治的高度对待此项工作，认真学习上级文件，深刻领会文件精神，多次召开党组会专题讨论加强土地动态巡查工作，并对原先制定的动态巡查责任制方案重新进行了调整，成立了由主管局长为组长，监察科科长、地矿所所长、建设用地科科长、地政科科长、信访科科长为副组长的领导小组，成员由各城区、中心所长、矿产资源所长组成。办公室设在监察科，负责土地动态执法监察工作的日常运作。
二、明确巡查责任主体和巡查职责
实施动态巡查的主体是我局监察科、各城区所、中心所和地矿所。各城区所、中心所负责对全市违法占地的查处和基本农田保护区的情况进行巡查和监督。地矿所对矿产资源、地质灾害进行查处和检测，抓好矿产资源动态巡查工作。
三、建立动态巡查责任制，健全动态巡查网络
(1)严格执行月报告制度、动态巡查责任追究制度，切实做到了土地动态巡查人员、责任、落实“三到位”。同时，建立健全市、乡、村三级动态巡查网络，将土地动态巡查触角延伸到村街，自上而下形成健全的土地动态巡查队伍，并做到人员、经费、车辆、器材“四到位”。明确一批乡(镇)村国土资源监察信息员和协管员，信息员和协管员积极反馈信息，做好基层动态巡查工作。由我局牵头，组织相关部门和各乡镇办，采取交叉巡查、联合巡查、拉网式巡查、随机抽查等方式，对违法用地情况进行定期巡查，争取做到及时发现、及时制止、及时处理。对违法占地行为建立起由纪检、公安、法院等部门密切合作的联动机制，实行联合办案制度和移交移送制度，保证案件发现一起、查处一起、到位一起，增强土地执法的威慑力和影响力。
(2)划分巡查区域，明确巡查范围。土地监察实行包片责任制，将全市个乡(镇)办分为9个片，由3个城区所和6个中心所负责，实行所长负责制，矿产资源所对全市矿产资源进行管理以及对违法开采矿产资源的行为进行查处。动态巡查实行包片管理原则，包片组是实施动态巡查的主要单位，对所辖行政区域范围的国土资源、测量标志、基本农田保护区标志进行巡查;中心国土所对辖区内的违法占地进行查处，对用地情况进行统计，对基本农田保护区标志进行检查;矿产所对全市非法采砂行为进行查处，同时对地质灾害进行定期预防和巡查。
四、制定定期会审制度，落实社会监督制度
定期会审制度是由局党组组织监察科、用地科、地政科、信访科有关人员每月向局党组汇报一次案件办理情况，每周一由各科、所长参加的例会统一安排一周的工作。对每宗案件责任到人，明确落实时限，对重大案件实行领导包案，下大力解决。我局从全市人大代表、政协委员中选聘了20名国土监督员，对规划审批、农用地转用、土地征用、用地审批、土地登记、违法案件查处等情况进行监督、检查，杜绝了人情案、关系案和个别人说了算等不良现象的发生。力求工作做到公开、公正、透明、规范运行。
五、结合信访工作，创新管理工作模式
做到“两个结合”：一是巡查与信访工作相结合。信访问题越多越频发的地方，就是巡查的重点，处理信访一个点，巡查一个片，在处理信访问题的同时开展巡查，能够收到较好效果。二是巡查与查处违法案件调查相结合。调查一个点，巡查一条线，在深入自然村、违法户进行调查时，凡是经过的地方，有可疑的在建项目，就马上调查落实，达到及时制止违法占地的目的。在此基础上，建立巡查台帐，做好巡查详细记录，规范登记，发现重大情况应及时向动态巡查领导小组汇报。若在巡查中发现的违法行为不在自己辖区的，应及时主动向相关巡查责任单位通报，并协助处理;建立巡查责任制考核体系，将动态巡查责任制纳入年度目标管理考核;建立奖惩机制，对认真履行岗位职责，及时发现、报告、制止违法行为，违法案件明显减少的部门和个人予以奖励。对不认真履行岗位职责，责任区域内发生的国土资源违法案件未能及时发现和制止的，视情
节给予责任人行政处分或通报批评。
六、加强软、硬件建设，畅通违法举报信息渠道
开通12336国土资源违法举报电话。办公室设在信访科，具体负责来信、来访、来电及上级交办的各类国土资源违法案件的线索受理、登记、转办、管理和向举报人反馈受理情况,并做好违法举报台帐的记录工作。畅通了违法举报渠道，有效地扼制了越级上访案件的发生 ，维护了辖区内的安全稳定。
七、加强舆论宣传，营造依法管地用地氛围
我局不断强化土地管理法律、法规和各项政策的宣传力度。在每年的世界地球日、土地日和普法日，都要精心安排宣传内容，采用悬挂标语，出动宣传车，开展知识竞赛、在报纸上开辟专栏等内容趣味化、群众喜闻乐见的形式，搞好土地管法律、法规和政策的宣传。使我市干部群众保护耕地和依法用地的意识得到了提高，增强了法律观念。
通过以上工作，使我局土地管理能力和服务水平有了很大的提高，为推动我市土地管理工作和促进经济社会可持续发展奠定了坚实基础。下一步，我们将继续努力，使我们在今后的工作中取得更大的成绩。
某某国土资源局
客户关怀范文第4篇
1、 HR在做入职手续时，就新员工的生日、爱好、家庭成员状况、
家人联系方式等相关资料信息完备并确认其准确性。
2、 凡有新员工入司，应由主管级人员为其介绍公司的主要领导情
况，及他在工作环境中最多接触和协同工作的同事情况。
3、 新员工到岗第一月之内，其指导导师须做不低于3次的访谈，
了解其进入工作岗位后的状况，并做好谈话记录;HR须做不低于1次的访谈，了解其入司后的思想动态及工作生活状态。
4、 新员工(上岗一个月以内)出现工作过失的，只要未能造成重
大过失者，一律以帮助教育为基本的处理方式，屡教不改者或者造成重大事故者辞退或另作处理。
5、 每月度的部门内部会议增加新进员工(上次员工大会至本次员
工大会期间入职员工)的发言及欢迎仪式，由部门经理对新员工表示欢迎，并邀请新员工讲话或者发表自己的感想。
6、 每月内部会议当天组织新进员工进行一次聚会或聚餐，由部门
经理或主管以上人员陪同进行，对新进员工表示欢迎。
7、 “六个必谈”：工作变动必谈、受到表彰或处分必谈、遇到困难
或挫折必谈、出现矛盾或分歧必谈、员工有不良反映必谈、员工离职必谈。
一是开展岗前培训。培训以“放飞梦想与企业共同发展”为主题，内容涉及企业
概况、业务简介、如何实现新进员工身份转变等内容。培训期间，部门领导与新
进员工亲切交流，充分了解青年员工身份转变后的所想所思，为他们解疑释惑。
二是建立人才档案。为每位新进员工建立人才档案，掌握他们的爱好、特长，根
据新大学生发展动态，向有关部门推优上岗，把新员工的积极性和创造性引导好、
保护好、发挥好。
三是做好带教工作。为各位新员工挑选带教导师，实现“一对一”带教，做到带
教有目标、实施有方案、落实有考核。在带教方案制订中，要求带教导师按照“急
需、有用、灵活、多样”的原则制定个性化方案，真正实现手把手地教、心贴心
地帮。
四是增强团队精神。邀请新员工一同参加企业组织的欢迎活动、“早间30分”、
企业文化活动等，增强新员工团队协作精神，营造企业与新员工之间和谐的劳动
关系。
培训原则是对该方案在设计理念上的界定，常见的如以岗位时间锻炼为主，脱岗
培训为辅，在实践中快速成长;针对不同类别的新员工针对性培养;培养过程严
格管理，严格考核。
评估培训效果。企业在实施培训后，应采用一定的形式，把培训的效果用定性或
定量的方式表示出来。华恒智信建议企业使用在国内外应用最广的培训效果四级
评价模型，这个模型将培训的效果分为四个层次：反应层，在培训结束时，通过
满意度调查了解员工培训后总体的反应和感受;学习层，通过考试确定受训人员
对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度;行为层，即行为改变，确定
受训人员在实际工作中行为的变化;结果层，即产生的绩效，可以通过一些指标
来衡量，如生产率、员工流动率、质量以及企业对客户的服务等。
附表：1
合作经营协议书
甲方：
乙方：
经甲乙双方友好协商，就中石油煤层气保德区块地面工程合作
经营事宜，自愿达成如下协议，以资信守：
一、合伙宗旨：共同合作、合法经营、利益共享、风险共担。
二、合作经营项目：中石油煤层气保德区块地面建设工程。
三、合作经营地点：山西省保德县。
四、出资金额方式：期限垫付。
1、甲方以现金方式出资200万元;乙方以现金方式出资200万元
(主要用于补足前任合伙人撤资款项)。
2、合同签订之日乙方向甲方交付100万元投资款，剩余100万元
乙方须在2012年3月31日前全额到位。
3、2012年3月31日前应付前任合伙人撤资的17万利息，双方
各承担8.5万元。
4、乙方垫付2012年2月开工前期全部费用。(回款前)
五、股份划分：甲方% 、 乙方%。作为确定盈余分
配和债务承担的基础。
六、合作期间甲乙双方的出资为双方共有资产，不得随意请求分割。
七、甲乙双方的任何一方原则上不得中途退撤，任何一方在不给合作
事务造成不利影响的前提下可以退出，但须经双方协商认可。
八、甲乙双方的分工、权力与义务：
1、甲方为合作项目的负责人，全面负责合作业务的日常经营与管
理，重点负责商务活动及工程的回款工作。费用不得超过工程总额的
10%。
2、乙方负责合作项目的生产，施工、安全工作。
3、以甲方公司的名义，在保德县与当地银行开设账户，双方各留
印鉴、共同管理。乙方负责施工过程中的财务工作，对于涉及财务、
账目以及借款、还款、日常投资等资金使用事项在超过元额度(元以下的应各自记账留存凭证定期对账)，应许
甲乙双方协商一致方可进行。同时，甲乙双方都有对财务账目的监督
权利。
九、盈余分配与债务承担：
合作双方共同经营，共同合作、共担风险、共负盈亏。
十、合作任一方违反本协议导致合作损失的，应当对另一方承担。
本协议未尽事宜，双方协商解决。
本协议一式2份，甲乙方各执一份，经甲乙方签字画押后生效。
甲方：乙方：
客户关怀范文第5篇
摘 要：目的 讨论人文关怀在临床护理中的应用效果。方法 选取牡丹江医学院附属红旗医院2020年4月～2021年4月收治的住院患者80例作为本次研究对象，采用随机数表法分为对照组、实验组，每组40例。给予对照组患者常规护理，实验组在此基础上给予人文关怀护理干预，观察实验组和对照组各项护理质量评分、护理满意度及心理状态评分。结果 与对照组相比，实验组心理状态评分较高，差异有统计学意义（P<0.05）;实验组各项护理质量评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;实验组护理满意度较对照组更高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人文关怀在内科临床护理中发挥了较好的作用，可明显提高护理质量，各项护理质量评分较高，患者对护理工作的满意度较高，值得临床应用。
关键词：常规护理;人文关怀护理;内科护理;护理满意度;应用效果
近些年，随着社会的逐步发展，以及国民健康观念的转变，在新的形势下，医疗机构的护理工作面临新的要求，也迎来更多挑战，这无疑促使医护工作者为了提供更好的医护服务，探索尝试新的护理模式[1-2]。既往临床多采用常规护理模式，护理人员多是被动地遵医嘱执行护理操作或口头阐述护理方式，护理人员执行效果不理想，患者对护理工作的依从情况较差，总体护理效果欠佳。人文关怀护理逐步成为临床护理的“新主力军”，此种护理方式主要以常规护理为基础，以患者为中心，在常规护理操作中体现人文关怀，形成医院的护理特色，大大提升患者在治疗护理中的舒适度，临床护理效果比较显著，随之医护患关系得以有效缓解[3-4]。为探析人文关怀护理的有效性及可靠性，特选取牡丹江医学院附属红旗医院内科住院患者80例进行分组研究，具体详细研究情况报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2020年4月～2021年4月牡丹江医学院附属红旗医院收治的住院患者80例作为本次研究对象，采用随机数表法的方式，将患者分为对照组、实验组，每组40例。对照组男10例，女30例;年龄63～87岁，平均年龄（77.09±4.38）岁;病程2～10年，平均病程（7.51±0.28）年;冠心病12例，糖尿病10例，高血压9例，慢性支气管疾病4例，其他疾病5例。实验组男15例，女25例，年龄63～89岁，平均年龄（77.08±4.37）岁，病程2～11年，平均病程（7.59±0.29）年;冠心病10例，糖尿病11例，高血压10例，慢性支气管疾病3例，其他疾病6例。对照组和实验组患者在性别、年龄、病程等基础资料方面差异无统计学意义（P>0.05），可进行组间对比。所有患者均知情同意参与本研究，且本研究已被牡丹江医学院附属红旗医院伦理委员会批准。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：①患者疾病主要以冠心病、糖尿病、高血压为主;②临床资料均完整;③年龄均在63周岁以上;④意识均清醒，且可正确表达自己的想法。
排除标准：①有意识障碍性疾病及精神类疾病的患者;②有恶性肿瘤性疾病的患者;③同时参与其他研究的患者;④对本次研究依从性不高的患者;⑤妊娠期、哺乳期女性。
1.3 方法
对照组在本次研究中采用常规方式护理，例如：遵医嘱执行护理操作、保持住院环境符合临床要求及健康宣教等，日常清单的打印与告知等。
實验组在此基础上实行人文关怀护理模式。（1）完善护理预警处理机制：依据患者就诊信息，预测患者在治疗中可能会出现的一些状况，并制订针对性处理措施。坚持以预防为主，重视前期控制，做到两超前、三预防，也就是超前监督、超前教育、预防、预想、预查，如早晚护理，更换高血压患者的体位时，动作应轻柔，以免出现体位性低血压;避免老年患者出现跌倒及坠床等风险;依据患者病情的严重程度以及预后等，提前评估分析风险程度，制订针对性预防措施以及紧急预案，防止出现潜在危险信号等风险，进而降低不良事件发生率。（2）规范护理人员的服务礼仪：要求护理人员在工作时保持微笑，使用文明礼貌用语和患者沟通，沟通中语言表现要得体，并认真倾听患者的问题，及时解答患者提出的各种问题，并且需着重强调护理人员的规范性、礼貌性等。例如：为患者治疗结束时，使用“谢谢您的配合”;如果患者对护理工作不满意时，使用“抱歉，给您造成麻烦了”;患者出院时，使用“慢走，祝您早日恢复健康”等;护理操作中需遵循“四轻”，也就是操作轻、说话轻、关门轻、走路轻等。需要着重说明的是，护理人员不可将不良情绪带到工作中，需要处理好自己的情绪，热情礼貌地接待患者，使患者能够感受到来自护理人员的尊重。（3）深入推广角色转换法：因为内科护理涉及的范围比较广，为护理好每个患者，可让护理人员互相模拟护理人员与患者，亲身体验不同身份的感受与期望，进而理解患者与家属的心理，护理人员还应原谅和包容患者的不良行为;同时认真思考工作中的细小环节，站在患者的角度，为患者考虑，方可真正了解患者的需求，尊重患者的意愿。护理操作中，护理人员需向患者详细说明，并细化向患者交代的内容，提升患者的认知度与理解度。（4）展开以人为本的健康教育：①做好患者住院、出院、辅助治疗、药物治疗、饮食、康复治疗等教育。②患者住院期间，做好卫生教育，也就是保持头发、口腔、会阴、手足、皮肤及肛门的清洁，引导患者勤剪指甲、剃胡须;护理人员需针对患者疾病的实际状况，依据患者的文化程度等方面，制订出具备科学性、针对性的健康教育计划，然后引导患者主动对健康教育的内容、目标、措施等发表意见，引导与鼓励患者勇敢表述内心需求与担忧，进而和护理人员建立信赖关系，降低住院孤独感和陌生感。③做好安全教育工作。内科疾病的种类比较繁杂，疾病变化较快，患者随时会出现生命危险。因此，护理人员应告知患者执行医嘱的重要性，不可私自离开病房，并应认真遵守医院与病房的相关制度;并告知70岁以上的患者，主要伤害因素是跌倒，引起患者重视;做好回访教育工作，可使用电话或微信等方式，随时监督患者的执行情况，让患者能够感受到随时有护理人员关注其健康行为，保证安全，使患者能够感受到足够的理解、尊重与温暖。（5）依据患者的实际需求，提供便民设施，为每个病区建立娱乐活动室、宣传栏、用具室及康复锻炼室等，为患者搭建可交流健康知识的平台，提升患者疾病知识的认知度，进而提升治疗依从性和信心。
1.4 观察指标
观察两组患者的护理质量评分情况，使用牡丹江医学院附属红旗医院自制的护理质量评分量表进行评估，主要有病区管理、基础护理、物品管理、重症患者护理及护理文书等5项，每项满分为100分，分值与各项护理质量成正相关。
观察对比两组患者心理状态评分，应用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）评估患者心理状态，分数越高，代表患者心理状态越差。
观察对照组和实验组患者对护理人员工作的满意度，使用牡丹江医学院附属红旗医院自制的内科患者护理满意度调查问卷进行测评，评分采用百分制，非常满意得分87～100分;满意得分70～86分;一般满意得分60～69分;不满意得分0～59分;总满意度=（非常满意+满意+一般满意）例数/总例数×100%。
1.5 统计学分析
应用SPSS 21.0 软件，计数资料用[n（%）]表示，比较采用χ2检验;计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验。P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 对照组和实验组护理质量评分比较
实验组各项护理质量评分均高于对照组，较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 对照组和实验组心理状态比较
实验组患者心理状态评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
2.3 对照组和实验组护理满意度比较
实验组患者护理总满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
3 讨论
随着社会的发展以及时代的变迁，需要在护理过程中坚持以人为本原则，体现患者主体地位，满足患者护理要求。因此，护理人员可以应用人文关怀，创建人文关怀的医疗体系等，为患者提供更加适宜的护理干预措施，并且提供人文关怀、照顾，进而提升临床护理与治疗的效果[5-6]。人文关怀是一种实践人类人文精神信仰的具体过程，主要指医护人员除了为患者提供必需的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者身心健康的需求，体现对人的生命与身心健康的关爱[7-8]。作为一种具有创造性和艺术性的整体性护理干预，人文关怀护理干预是对基础护理的整体延伸和补充，以患者为中心是人文关怀所秉承的理念，在近些年逐步应用到了各种疾病的临床护理当中，成为了现代医学的一项重要标志[9]。对于临床慢性疾病，容易出现病情反复的现象，考验患者心理素质，严重影响患者的生活质量，因此，人文关怀护理干预可以提高患者护理舒适度，改善患者负面情绪和生活质量[10]。人文关怀理念实行前，护理人员只是应付常规护理与治疗，难以真正了解患者病情具体情况，难以及时记录护理活动，使护理记录成了被动式任务[11-12]。实施人文关怀护理后，不但能够增强护理人员的专业知识培训，而且还能有效提升护理人员工作的主观能动性，加强护理人员的信心，能够最大限度地发挥每个护理人员工作的责任心和潜能，最终使临床护理质量显著提升。针对病情严重程度不同的患者，制订针对性的护理方案，将每个患者的个性化护理措施落实到位，患者均可得到持续的、个性化的护理服务，进而提升整体护理质量[13]。王艺霏[14]的研究显示，应用人文护理后，患者的护理满意度得到了有效提升，并发症发生率降低，和本次研究结果相一致。在本次研究中也存在一定的不足，样本数选取较少，且没有从多个角度进一步分析护理效果，因此在以后的研究中，将进一步扩大样本量，从多个角度进一步观察护理效果，以更加客观、科学的态度评价人文关怀护理方案的实行效果。本次研究结果也发现，实验组各项护理质量评分均较高，心理状态评分较好，护理满意度明显高于对照组。由此说明，人文关怀护理方式不但有助于医、护、患之间的和谐相处，还能使护理工作更具亲情化、人性化，使每位患者在护理中，不但能够感受到护理水平的提升，同时在住院期间也能享受生活。
综上所述，在内科疾病临床护理上使用人文关怀护理的效果比较理想[15]。不但能够为患者提供较佳的护理服务，提升患者对护理人员工作的满意度，且能形成护患双赢的效果，值得临床应用。
参考文献
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