客户综合营销方案范文第1篇
在金融投资领域，“主动式营销”主要指由企业发起的由内而外式的营销方式，在与市场和客户的沟通中，企业占据主导地位，依据其对市场竞争和客户的理解，通过一定方式推销其金融产品或服务;而“被动式营销”则指企业和客户互动中以客户为中心，由客户一方占据主动的由外而内式的营销方式，企业抓住客户主动发起的诸如呼入电话、登陆网站和进入零售网点等时机倾听其声音和需求，为其提供定向化的(targebed)产品、服务或沟通。
主导的主动式营销模式面临诸多挑战
在当今的营销界，主动式营销无疑是主导的观念和实务。不同行业、不同规模的企业为了俘获客户的芳心，在激烈的竞争中胜出，每年不惜动用数以万计或亿计的营销费用对客户进行投资，从事大规模的广告、促销甚至价格战，力图通过这种积极主动的市场声音来引起客户的注意、改变客户的心理和行为并最终获取超出行业平均水平的市场投资回报率。这种企业主导式的外向营销曾经非常有效，很多企业，尤其是快速消费品等行业的企业通过这种主动式的营销投资获得了巨大的发展，并俨然成为营销领域的主导模式。但是进入二十一世纪，随着客户行为和商务规则等的剧烈变化，这种传统营销模式遇到了诸多挑战。下列几点挑战值得关注：
1巨大的信息噪声使得企业的大众化沟通难以为继
不加辨别的广度覆盖、密集投放在日趋饱和的市场和铺天盖地的同类声音中差异性越来越小，成本倒是日升日高。与此同时，媒体数量急剧增加，新媒体种类不断涌现，消费者即使暴露在某一媒体声场中，听到的也许是与自己全然无关的噪音信息，熟视无睹。主动营销者于是转而求助分众化宣传方式以解困局，但是除非能解决好“向谁说、说什么、通过什么渠道和何时说”问题的各方面，否则面对国内银行等动不动几亿的客户规模，有限的细分仍难脱离大众式宣传面临的困境。
2客户行为的多样化和技术等的发展使得外向式营销效果不断下降
金融营销者依据掌握的简单的客户背景资料，每年毫不吝啬的向客户发出数以亿计的直邮账单夹页，数以百万计的营销短信，数以十万计的呼出电话，频繁的主动营销换来的其实是低至个位数的客户响应率，还面临着道德、技术和法律问题。撇开这些不谈，最致命的是对客户的不尊重式打断：客户享用闲暇时哪有心情去听电话里喋喋不休的充满陷阱的保险推销?客户开会发言时怎能容忍突如其来的发行新基金的短信铃声骚扰?这种不分场合的打断，损害的是客户对公司声誉和品牌的评价。
3迅速开放导致的激烈的市场竞争使得静态和粗放的营销活动管理备受质疑
比较国内金融企业和外资大鳄们的差异，很重要的一点就是在运营和执行的精细化程度。以星展银行为例，其目前数据库中根据动态客户细分模型体系将客户细分成近百个微观群体，以服务于其客户关系、盈利和财富管理需求，而且会动态的及时更新模型体系以适应客户需求的变动。反观国内的很多金融企业，虽然也已投入重金进行了数据集中和信息系统建设，但是由于应用的粗放，目前很多营销者仍然套用一些单一口径去区分客户，如盲目地只看银行存款，确定是否优质客户。或者是不对客户的风险承受能力作任何区分，将个人理财计划当作通用产品销售给所有有兴趣的客户。同时由于对客户资料的应用不到位，依据客户几年前开户时的过时资料，面对客户生活阶段变化导致的业务需求变化时通常显得茫然无措。
4分裂的市场结构使得各业务单元各自为政的市场活动弄巧成拙
作为组织的企业，其企业——客户系统其实是由客户链系统(由内部客户——员工、渠道伙伴和最终用户组成)，客户接触职能部门(由营销、客服和销售等多个前端部门)和客户接触点系统(由营业网点、自助服务系统、呼叫中心、企业网站等)构成，这么多维度交织在一起，如果缺乏必要的整合机制，要提供高质量的客户服务和体验几乎是不可能的。现实中的金融企业其实具有更高的复杂性，因为其存在前中后端部门、总部/地区分支等更多的维度，因此需要的整合机制难度更高。
在这种职能分裂和各自为政中，我们看到的可能是下面的情景：上百种金融产品和服务种类由不同的部门和职能负责，通过不同的渠道销售，由于采取的是产品导向的策略，很多时候不同部门、不同渠道从自身角度出发，追求单一促销活动的效益最优化，其导致的一个直接后果就是大部分的促销活动，都会选出一小群有相同兴趣的客户，而还有很多客户没被选上;好客户会一再成为公司促销活动锁定的目标，但是受到太多促销信息干扰的客户，实际的效果或许是很可能什么产品都不买，公司弄巧成拙。
新型的倾听式的内向客户营销地位日益显现
在国外，内向客户营销(ICM，Inbound CustomerMarketing)的作用日益凸现，尤其在交叉销售/升级销售或客户保留等客户管理功能上，很多服务型行业企业正在积极准备以充分利用这一趋势。针对欧洲20家主要通信运营商的调查表明，有80%的企业目前已在呼叫中心系统中应用内向客户营销系统，分别有25%和21%的企业将这一系统运用于实体零售店和公司网站。
这一营销方式受到重视主要原因包括两点：一是客户在各种渠道中发起的内向沟通活动极其频繁，从服务账单的支付到新产品/服务信息的查询，通过充分利用这种宝贵的关键时刻可以更好的提升客户价值;二是很多服务类企业的业务种类和市场活动越来越多，内向客户营销可以很好地协助企业针对单个客户决定最好的服务提供(Offer)，从而提升营销的效率和成功率。我们认为在未来几年内向式营销会逐渐和外向式营销方式形成组合并最终占据最为主导的地位。
1完善的内向客户营销系统的特色
完善的内向客户营销系统应用的是多渠道整合的方法，可以保证实时的客户信息搜集和可见性，并综合采用以客户为中心的市场细分、预测性分析和实时决策等技术工具。
1)单一的客户视圈和数据支持 应用内向客户营销系统来实现客户需求和服务提供的匹配，需要相对较高的客户数据集成水平。其面临的挑战有两点：一是识别出为支持有效的内向营销活动究竟需要那些必要的数据，从而保证在每次客户造访时能有效的识别出客户是谁;二是确保数据达到必要的质量、时效性和一致性。如一个客户如果在访问企业的网站后立即进行电话呼入，要是呼叫中心人员可以即时看到客户的网站访问行为数据，则坐席人员可以更好的确定沟通内容并提高服务提供的命中率。
2)以客户为中心的市场细分
目前大多数国内企业采用的仍然是客户产品使用和基本人口统计学为主的市场细分，这种细分面对变化的客户需求和状态时很容易丧失市场机会。英国RBC银行在分析
其通常认为的几乎身无分文的18-35岁年轻客户群时，费尽心思希望从数据中发掘出有收入快速增长潜在可能的子客户群体。结果发现医学院和牙科学院的学生及实习医师是很有潜力的一个群体，他们很有可能成为“摇钱树”，于是银行在2004年整合推出一项计划，力图满足这些资金吃紧的年轻专业医师的需要，其中包括在学生贷款、新从业时购置医疗设备、最初办公场所初次抵押贷款方面提供帮助。一年内，RBC在该子客户群体中的市场份额由2%跃升至18%，银行的每客户收入是(行业)平均每客户收入的3.7倍。内向客户营销系统是通过为每一个客户或潜在客户找到最合适的服务提供全新视角来考虑问题，更彻底的实现了以客户为中心而不仅是产品为中心(见图一)。而且通过更进一步地倾听客户实时互动中的声音和观察其行为来微调客户分群以及定制个性化的服务提供。
3)利用预测性分析辅助商业决策
最简单的内向客户营销形式可能是一个时间段或一天内只提供通用的促销或营销活动，但是随着信息技术和商务智能等的发展成熟，现在企业可以利用复杂的业务规则和预测性评分标准，利用来自各个方面的有用信息，在多个促销或营销活动中进行匹配选择，从而为客户提供自动化的服务剧本、更优化的和一致的定向营销提供。这种预测性分析的采用也简化了一线人员的培训，并使得新的营销活动更快的得以推广。
4)实时营销
基于业务规则和预测性分析可以在事先为客户定制最合适的服务提供以备客户呼入时供一线人员参考。实时性决策算法(如遗传算法)则可以对这种事先的评分和决策进行动态的优化(Optimization)，其会充分考虑各渠道最新进入的客户相关信息，并将最新的优化决策呈现给一线人员，使得他们依据最新情况决定对客户做什么或不做什么，何时做或何时不做。这种实时化的营销可以有效地规避通常的电话外呼等“硬性推销”带来的弊端，从而大大改善用户的服务体验和满意度。
5)多渠道整合
多渠道整合其实发生在两个不同层面(见图二)：一个是横向层面的整合，即与客户发生接触的呼叫中心、公司网站和实体网点等多个渠道之间信息是实时互通的，从而保证客户在于企业的互动中能获得预期一致的服务和体验;一个是内外向渠道之间的整合，企业在完成一次客户销售时通常是需要经历多次互动的，因此外向营销的各渠道和内向营销的各渠道之间也必须保持协调，这种协调在完成多波段市场活动时尤其重要，知道曾经向客户推送过什么信息，将有助于客户呼入时更好更快的为客户提供定制化服务剧本和实现定向销售。
2内向客户营销系统的益处
内向式客户营销系统带来的明显优势是克服了主动式外向营销固有的问题——无法精确选择和定制“向谁说、说什么、通过什么渠道和何时说等”。客户主动选择了自己偏好的沟通购买渠道，在不受干扰的安静舒适的时间里、主动提出了询问、说出了抱怨或了解他们感兴趣的服务，在个性化的沟通中后台要做的事情其实只是迅速的配置产品或服务组合，以便满足客户的需求和解决他们的问题。主要的问题其实是客户帮助解决的，企业所要做的就是记录下每次客户的购买和互动信息，进行整合的分析和预测，并在客户需要时能迅速做出推荐建议，于是客户的响应率和成功的机率大为提高。
另一方面，随着国内移动电话和宽带互联网的高度普及以及被叫付费电话、智能路由等客户服务技术的迅速采用，客户主动式的沟通将越来越多，呈现给金融服务企业的内向营销机会也大大增加。充分利用这种客户偏好和技术变化带来的机会，国内金融企业有机会积极应对诸如客户流失和客户响应率低等业务挑战，获取巨大而明显的业务利益。
3内向客户营销系统应用路线图建议
虽然内向客户营销系统有诸多的特色和应用利益，但是要充分发挥其价值，实现完善的应用，必须遵循一定的步骤和流程。我们建议国内金融服务企业在制定实施总体营销和客户服务策略将内向客户营销系统作为其中的一部分加以建设。具体采取三步走的方式：第一阶段主要是通过部署适当的客户细分和预测分析模型工具来获取对客户需求和行为等方面的深入理解和洞察;第二阶段可以和上一阶段同步部署，主要集中在针对客户属性动态变化的实时互动能力和实现定向服务提供上;第三阶段则关注于内向客户营销系统在不同内向渠道间的逐步整合，以实现客户在不同内向和外向接触点上的一致的积极体验。这个阶段需要伴随着持续性的改善数据、报表、分析以及服务提供设计等活动的开展，同时努力进行系统、人员和流程等运营系统的相互协调，以实现期望的组织行为和业务绩效。
1)建立深入的预测分析模型体系
预测分析模型有助于识别和洞察客户行为模式和提高服务提供的定向性。我们建议如果企业自身具备这种建模能力，则应开发精密的自有的针对各类客户的评价模型体系以实现更好的内向客户营销效果。如果企业尚没有具备这种分析建模能力，则建议考虑通过在最佳分析建模工具、人员培训和流程搭建等方面进行必要投资以获取这项能力。
2)部署实时决策引擎系统
我们认为那些准备通过逐步部署内向营销系统的企业，应该考虑投资部署最佳的实时营销决策引擎系统。这类工具可以使企业通过简单的用户界面帮助汇总和制作经营报表的同时，实现对营销活动、服务提供和业务规则的自动化管理。在这类自动化引擎的协助下，呼叫中心坐席或销售代表可以更有效和始终如一地为客户提供定向化服务，同时也不影响服务提供的挑选和呈现方式的最终决定权。而在网站和IVR等自主服务渠道上，这种实时决策过程则可以实现完全的自动化个人定制功能。
3)分阶段在多渠道部署并实现整合
客户们越来越倾向于通过多种渠道向服务商购买服务或进行互动沟通，企业定向发布的营销信息很可能会在不同渠道获得横向和纵向的响应和反馈，因此不同渠道在做出服务提供决定时不应该仅着眼于单个渠道。建议企业在不同渠道间有效协调内向和外向营销活动，并且制定总体的规划和路线图安排好内向营销系统在每个渠道的部署次序和最终的整合计划。
4)数据整合、报道和服务提供设计
内向营销活动和服务提供设计(如客户保留、交叉销售活动等)是一个持续进行的活动，应该和外向营销活动充分协调。因此企业一旦定义好定向服务提供列表，则需规划支持内向营销活动所需的数据整合规则，包括采集数据的时间窗口、数据粒度和数据量等。同时任何服务提供的设计应包含闭环的衡量报表，以测定营销活动的实际效果，同时也为未来新的营销活动的改善打下基础。
5)从人员到流程等运营系统的优化
实施完善的内向营销系统牵涉面较广，包括营销、营业网点以及呼叫中心坐席等多个部门的人员，建议企业要完成从运营观念转变到一线人员能力提升培训等多方面的实施工作和任务。与此同时，管理体系和运营流程等也需要做相应的调整和优化，以适应新系统的部署应用，比如现有的以平均处理时间为主要衡量指标的呼叫中心绩效考核指标，可能就无法满足对销售效果的衡量，必须添加新的与促进销售相关的衡量指标。
客户综合营销方案范文第2篇
【摘要】互联网的日益普及，为网络营销带来了良好的机遇，网络营销也因此成为新世纪最具发展潜力的领域。在网络环境下，客户处于倾向建立一种学习型关系的强势地位。因此，树立客户资产观、重组业务流程、导入并实施客户关系管理、营造“客户至上”的企业网络文化、有效锁定客户及增强网络形象和信誉是网络营销获取竞争优势的关键所在。
【关键词】网络营销；客户需求；网络客户；客户战略
【作者简介】刘 亚，江苏财经职业技术学院经济管理系副教授，研究方向为经济管理、电子商务。(江苏淮安223001)
随着现代电子技术和通信技术的应用和发展，网络化的浪潮正在席卷全球，企业的生存竞争空间正逐步从传统市场转向网络空间市场，以Internet为核心支撑的网络营销正逐渐发展为现代市场营销的主流，企业的营销方式也从传统的市场营销转向网络营销。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。它是企业营销实践与现代通信技术、计算机网络技术相结合的产物，是21世纪市场营销发展的重要方向。如何利用网络平台开展网络营销已成为企业管理和经营者非常关心的课题。
依托互联网而产生的网络营销，作为一种新的营销理念和营销方法，具有跨时空、多媒体、交互式、拟人化、成长性、整合性、超前性、高效性、经济性、技术性等特点，与传统市场营销相比，具有无可替代的功能和优势。建立在Internet上的网络营销不受时间和空间的限制，可以每天24小时不分区域的运作，在很大程度上改变了传统营销的业态和理念。
在网络经济时代，竞争的关键不再是拥有产品，而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺客户资源的竞争，在这场竞争中，拥有客户就意味着拥有市场，没有客户的存在，公司的财产就失去了价值。而谁赢得客户的倾心和回报，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。为此，以客户为中心，注重掌握客户资源，不断满足客户需求并为客户创造价值，与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任，就成为影响网络营销成功与否的关键要素。
一、实施客户战略的必要性分析
1．市场发展和客户的追求
随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格和质量的层次，他们更加注重追求在商品购买和消费过程中心灵上的满足感。在网络市场上，产品的差别越来越难以区分，产品的同质化趋势越来越明显，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。这就决定了企业必须从以产品为中心转向以客户为中心，将客户作为网络营销的重要内容和决定性的因素。真正做到以客户为中心，培养客户的忠诚并形成稀缺性资源，使竞争对手难以模仿和替代，从而实现企业和客户的长期双赢。
2．客户需求特征的新变化
网络营销环境下，客户及其需求特征、消费行为和消费心理、客户与企业的关系都发生了新的变化，这必然影响企业的营销战略。
一是个性化需求。当前，企业网络营销面对的市场环境可以概括为：全球化买方市场形势；越来越短的产品生命周期；更加注重精神层面需求的客户。上述环境因素的客观存在，促成了消费者日益不满足于大众化消费，而是呈现出差异化、个性化的要求，特别是一些购买力水平高的高端客户，更是追求量身定做的一对一的企业营销服务，网络营销无疑为满足消费者的差异化需求提供了良好的平台和路径。
二是消费者心理稳定性变小，客户忠诚度下降。追求变化与更新、更好是多数客户的消费心态，但在传统营销模式下，即使新产品不断涌现，因受制于信息传递渠道所决定的时间与空间因素，客户也很难在较短的时间内广泛获取产品信息并加以选择。互联网提供了一个平台，信息传递更快捷、更透明，客户时刻面对着多样化的信息，客户的选择性大大增强，在这种情况下，要维持客户对企业的忠诚，需要企业付出更大的营销努力。
3．业务的竞争范围扩大
互联网为企业提供了广阔的营销空间，也扩大了企业的竞争范围，给企业的竞争关系带来了深刻的影响。互联网全球化、跨时空的特征使企业竞争的时空概念发生了变化，封闭的市场竞争变成了开放的市场竞争。企业竞争空间在扩大，竞争优势不易维持。由于互联网让客户更充分地了解相关信息，给了客户更广泛的选择空间，增强了客户的能力，客户在交易中的主动权加强，忠诚度下降，无疑加大了企业的营销压力，这必然令企业传统竞争优势受到挑战。企业必须正视并适应这种变化，注重分析客户需求，以客户为尊，时刻关注客户需求的变化，及时调整营销策略，动态地满足客户的要求。
4．转换成本大大降低
转换成本是指客户重新选择一个新的服务提供商时所花费的代价，它不仅包括货币成本，还包括由不确定而引发的心理和时间成本。转换成本越高，客户就越不容易转向其他商家，也就越有利于企业建立和维持长期的客户关系。过去由于信息的不对称使得客户需要花费较大的成本才能转向其他商家，而现在通过网络只要鼠标一点就能轻易地转向其他商家。
5．网络营销的信用问题
信任是维持客户关系的前提条件。由于基于因特网的网络营销，交易双方并不见面，其交易完全通过网络进行，网络的距离性、虚拟性使得客户承担着很大的风险。因此，交易主体间的信任受到特别的重视。而如果双方缺乏良好的信用，客户对网络营销的心理准备不足，对网络营销缺乏信任、心存疑虑，网络营销就不可能真正开展起来。为此，在目前没有建立良好的网络信用体系的情况下开展网络营销，以客户为中心，诚信经营，客户至上，既有助于企业诚信形象的建立，也可以避开不讲信用的对手的陷阱，进而赢得客户的信赖和欢迎。
二、实施客户战略的举措
1．转变观念，树立客户资产观
Blattberg(2001)认为，客户必须被当成一种金融资产来对待，就像其他资产一样，应该得到计量和管理，以获取最大化客户资产价值。客户资产理论认为，相比于企业的商标、存货、存款等，客户资产才是企业最重要的资产。随着网络经济的到来，更需要企业建立起面向客户，同客户保持长期关系的机制。而从目前从事网络营销的企业管理层来看，大多数企业领导对网络营销客户战略的重要性还没有真正认识到，在实施网络营销时也没有制定好一个清晰的客户战略，没有将客户作为网络营销的一种重要资源，而简单地认为网络营销就是网上销售，而目睹网络商店亏损累累的现象后，便失去了建立网络营销的信心和动力。
实际上，随着互联网的日益普及，人们对网络的依赖性越来越强，开展网络营销是信息时代发展的必然选择。利用网络创造需求、创造客户，维持同客户的长期关系变得更加有利可图。腾讯、MSN、搜索引擎、dell、amazon等等是其成功
的典范。但网络营销在创造市场的过程中，很多企业往往是技术导向的，而不是客户导向的，从而容易走进误区。因此，要求企业树立以客户为中心的观念，建立起一个网络营销客户获取、客户维持和客户关系扩展的客户资产管理框架，利用这一框架有效地指导企业未来网络营销活动的开展。
2．重组业务流程，调整组织结构
进行业务流程重组，就是从提高企业的竞争力出发，彻底抛弃原有作业流程，针对客户需求，作最根本的重新考虑。再造新的作业流程，其出发点是客户的需求，目标是面向客户。开展网络营销，实施客户战略，对企业来说是一场深刻的变革，如果没有业务流程的重组和组织结构的调整，客户战略就不会发挥应有的效力。所以，要根据行业性质和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则指导下，对现有营销流程、业务流程、服务流程等加以优化，这必然会涉及到原有部门和机构职能的重新设定和调整。企业需要调整自己的管理方式，实现有效的管理理念创新，以客户为尊，改变过去以产品为导向的组织形态，形成一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态，以便使组织更接近客户。为此，企业组织结构必须体现从以产品为中心的内部导向型组织转向以客户为中心的市场驱动型组织，建立起适合网络经济发展要求的全新组织模式(见表)。
3．导入并实施客户关系管理(CRM)
CRM既是一种管理软件，又是一种管理理念，更是一种旨在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系的新型管理机制，它实施于企业的营销、服务和技术支持等相关领域，其目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。它以客户为中心，以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标，通过为客户提供个性化的产品和服务，与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而获得和保留客户，实现企业和客户的长期双赢。在高度竞争的网络经济时代，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源，以“客户资源开发与客户关系整合”为中心的CRM是开展网络营销的重要手段。
企业在实施CRM时要重点做好以下工作：
(1)建立有效的客户信息库。企业在实施CRM中应深入了解不同客户的不同需求或服务要求，有效地在企业内部传递客户信息。因此，企业必须通过各种渠道、利用各种机会来搜集客户信息，建立客户信息库，了解客户的需求和消费模式，为企业开展网络营销，挖掘潜在客户提供原始数据。(2)进行客户差异化分析和分类管理。企业通过对现有客户数据进行分析、整理，识别每一个具体客户并加以归类，进而确定各类客户群对企业的价值、重要程度，针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的网络营销服务策略，以期达到最佳的客户服务效果。(3)与客户保持联系。CRM不仅仅是满足客户的一次性需求，而且是要同客户保持长期的业务关系。主动与客户沟通，提供便利的反馈通道，鼓励客户主动反馈信息，认真处理客户的抱怨，满足客户需要，不断提高客户的满意度和忠诚度，获得和保留稳定的客户，使竞争对手难以模仿和替代。(4)重视客户的个性化特征，实现“一对一营销”。从理论上讲，每个客户的需求都是唯一的，呈现个性化的特点。因此，可以将其视为细分的市场，对每一位客户实行“一对一营销”，与每一个客户(尤其是“金牌客户”)建立一种学习型关系，更贴切地理解其需求，并创造出良好的需求实现过程。根据客户提出的要求，不断地改善产品和服务，最大限度地实现客户价值，不断提升客户关系，赢得客户的“忠诚”。
4．树立内部营销观念，营造“客户至上”的企业网络文化
James L_Heskett等人通过服务利润链的研究表明，客户的满意和忠诚决定于服务过程和质量，服务过程和质量的提高依赖于内部员工的满意与忠诚。在网络营销环境下，客户忠诚、客户满意度、客户获得产品服务的价值与企业员工的能力、满意度、忠诚度之间有着更为直接、密切的联系。因此，在加强对外部客户营销的同时，不能忽视对企业内部员工的营销。只有通过有效的内部营销形成满意的、忠诚的和高生产率的员工，才能避免消极对待客户的行为发生，更好地解决网络客户面临的问题，减少客户服务失败而导致客户流失问题的产生。
(1)视内部员工为客户，提高员工满意度。价值链营销认为，客户忠诚和企业价值的最终实现需要企业全方位参与。如何对待内部员工及内部员工如何相互对待，将直接影响着他们如何对待客户。一个满意的员工会主动关心客户，热情为客户服务，解决客户问题。员工忠诚度提高的源泉来自企业，企业必须视“内部员工”为客户，赋予员工一定的灵活处理问题的权力，为员工提供发展其能力的机会。建立员工绩效评估系统，对员工行为进行公正的评估，在企业内部创造一种尊重知识、尊重人才、关心人、信任人的氛围，使员工内心深处的“上帝”感油然而生。
(2)进行以客户服务为导向的员工培训。服务质量的高低直接关系到网络营销的成败。一些专家研究表明：员工若怠慢一个客户，会影响30－40个潜在客户。因此，要对员工进行专门的训练，以培养尊重客户、善待客户的良好习惯。首先，要明确员工培训的基本内容：熟悉企业的产品和服务；当好企业的亲善大使；积极进取；对企业保持忠诚；理解网络营销原理，遵守网络礼仪；善于取悦网络客户。其次，在培训中要将重视客户的观念深植员工的心底。员工是企业和客户间维系关系的重要桥梁，从思想观念、工作态度方面训导员工重视客户，这在培训中将起到治本的作用。
(3)营造“客户至上”的企业网络文化。公司网站上的网页设计、网络活动、网络广告、网上公关等都应按照“客户至上”的要求规划。企业高层领导应从自身做起，在“客户至上”的文化氛围里为员工作出表率。各部门之间齐心协力，与客户实现无缝对接，对客户进行零距离服务，形成以团队的力量服务于客户，群体智慧巩固客户，共同赢得市场的企业文化。
5．快速反应
当今的E时代是速度经济时代，激烈的市场竞争使人们更清醒地认识到时间的宝贵和速度的重要。在网络营销时代，一些客户愿以高价迅速购买最流行的商品(在传统市场可能由于成本过高而无法实现)。率先推出新产品的企业因为满足了客户对时尚品位的追求和特殊技术的渴望而赢得市场优势。快速反应有利于率先树立企业的信誉，以低成本获得优质的客户，并赢得他们的忠诚；有利于获得先入为主的市场地位，优先形成与供应商、客户的关系，获取较高的市场份额。
由于客户需求的不断变化，并追求个性化的产品和服务，现代化的网络和通信设施使客户拥有更多的信息，使他们有更多的选择，产生更多的需求，但也更易于改变自己的想法。在这种情况下快速反应是开展网络营销、赢得客户的必然选择。
在网络营销环境下，要实现快速反应，必须建立对于客户需求变化的灵敏感应系统和快速的响应系统。灵敏的感应系统可以帮助企业准确、及时掌握客户需求的变化，借助于
现代化的网络和信息技术，企业可以搜集到客户、产品和服务的有关资料，并对这些信息进行整理，以挖掘出有价值的内容，在企业相关部门共享，提供决策支持。快速响应系统是根据感应系统提取出来的客户需求的每一种变化转化而成的即时生产指令进行快速反应的企业开发——生产——销售——结算——物流配送的价值链(见图)。
6．增加客户价值。锁定客户
网络营销必须以客户为中心，并对客户进行细分，识别有价值客户，并针对有价值客户，增加客户价值，以此锁定客户。关系营销创始人贝利(Berry)提出了增加客户价值的三种方法：即增加客户财务利益、增加客户社交利益、增加客户附加价值。循此为例，网络营销中增加客户价值，锁定客户可以如此进行：
首先是增加客户财务利益。可用两种方法来增加财务利益：频繁营销计划和俱乐部营销计划。频繁营销计划就是向经常购买或大量购买的客户提供奖励。其目的是促使客户重复购买以及保持客户关系。俱乐部成员可以因其购买而自动成为该公司的会员；也可以通过消费一定数量的产品或服务，或者支付一定的会费成为会员。网站可以考虑采用如下措施：(1)折扣、累计积分、赠送商品、奖品等；(2)有合理的退货保证制度、损失的经济补偿等措施；(3)明确告知客户关于送货、维修、支付、安全与隐私保护等规定，消除客户疑虑。
其次是增加客户的社交利益。通过建立客户组织，如客户档案的分类管理、网络社区、客户俱乐部等，获得客户信息，与客户双向沟通，了解客户的需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，从而增强客户对网站的凝聚力，使企业和客户保持更为紧密的联系，以实现对客户的有效控制。可以采取的措施有：客户分组、公告牌、聊天室；个人化网页、虚拟会议室；个性化的咨询服务、礼品、提示服务；产品定制、提供个性化及人性化产品和服务；为客户提供更多资讯、共享的招聘启示；建立双向沟通交流机制等。
最后是增加客户附加价值。增加客户附加价值要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务将有利于企业和客户形成良好的合作伙伴关系。如通过提供一定的技术支持、服务援助、培训调研等，为客户提供一定的产品附加价值；组建外联网，与客户共享信息，互相协作；采用供应链进行管理，与合作伙伴紧密协作。增加客户附加价值，也将提高客户转向竞争对手的转移成本，同时也增加客户脱离竞争对手而转向本企业的利益。
7．树立网络形象和信誉，建立相互信任关系
网络就像一个茫茫大海，如果无法在网络上树立企业的品牌形象，被“慢游”到的机会就微乎其微。因此，树立网络形象非常重要。网络形象包括网络识别、网络诉求、网络域名等内容。企业网页的制作要清晰明了，引人入胜，且风格要统一，能够反映企业文化。利用互联网对目标客户、竞争者、环境等因素进行调研，确立恰当的诉求目标、诉求对象、诉求手段(如论坛、新闻组、网络社区、E—mail等)。域名是企业网上的品牌商标，域名宣传是开展网络营销、树立网络形象的重要手段。宣传域名既要利用传统媒介(如报纸、电视、名片、包装、印刷品等)，也要利用互联网本身(如搜索引擎、论坛、电子邮件、网络广告等)来进行。
网络信誉是质量和服务的标志。由于网上的商业活动具有明显的跨时空性、虚拟性、风险性和信息不对称性，所以网络营销讲信用、讲诚实比任何时候都重要。网上的客户由于缺少了销售商这一感知的中间环节，他们就必然会根据网络上的公司形象和承诺来作出购物决定。许多客户在选择网络商家的时候，最看重的是该商家是否值得信赖。如果商家不能取得客户的信赖，往往会丧失宝贵的客户资源，因为现在客户对不满意企业的抛弃变得更为简单，通过互联网用鼠标轻轻一点，就可抛弃原有厂商。因此，重视自身网络信誉，依靠信誉来争取客户是企业开展网络营销的当务之急。企业要增强守信意识，树立长期良好的网络信用形象。客户的信任来自多个方面，从产品的角度讲，如产品的质量、价格等；从渠道上看，如订单管理、物流配送、服务等；从安全上看，如网上支付安全、个人隐私安全等。所以，商家不仅要保证产品和服务质量，及时、妥善处理客户的抱怨或异议，还要加强对客户的责任心，投入足够的人力和物力，加强硬件上的建设，从技术上保证网上交易的安全。同时，要保护客户的个人隐私，不能私自将他们的信息透露给其他机构，以便最终赢得客户的好感和信赖。
【责任编辑：陈 瑾】
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
客户综合营销方案范文第3篇
智能CRM是一种架构——这就是第三个层次对CRM的认知。当决策层从这个认知高度来规划CRM蓝图的时候，一直让我们冥思苦想的“怎样做好CRM”的思路就清晰起来了。
首先，让我们回顾一下SOA的有关定义: SOA是面向服务的体系架构，更确切地说是一种架构的风格; SOA是一种风格和理念，强调的是资源共享和复用、企业架构动态和柔性的组合; SOA通过模块化和开放标准接口设计，使企业实现IT与业务紧密结合，提高企业业务流程的灵活性。
关于SOA的定义，可以从图1所示的这张智能CRM架构图中得到印证。图中的每一个圆角框，都是一个子系统模块，代表着企业内一个相对独立的业务应用体系; 把每个子系统模块展开来，都像中央卡券系统那样包含着各项接口; 企业的各个业务应用体系，通过接口组合成一个资源共享、业务流程贯通无阻的整体架构。因此，这张架构图实际上也是一份比较完整的大型零售企业的信息化规划蓝图。
图1 智能CRM架构
怎样才能把智能CRM构建起来呢？我们更形象地从“底盘总成、驾驶舱、运行模式”这三个部分展开细致的解析。
底盘总成: 中央卡券系统
中央卡券系统是一个企业级的独立的管理系统，为大型零售集团实现高效的客户营销提供了基础，所以将其比拟为智能CRM的“底盘总成”。
1．网络体系架构
按银行级标准建立会员卡及储值卡系统，系统集中部署在总部，可以授权各门店或代理点发行; 建议在主机房隔壁的大楼或其他有安全距离的地点建立容灾备份机房，两个机房之间用光纤连接，采用双机热备软件。
如果让各门店都建立起安全级别这么高的硬件与网络平台，都上一套智能CRM，成本会高得难以接受。而采用集中部署、构建CRM中央枢纽平台方案，仅上一套系统就可以了。IT架构一步到位，先建卡总部和标杆门店，模式成熟后再推广。一店加入，整个集团资源共享。假设有30多家大型自营店和管理店的规模，很可能挂接上三分之一的门店之后，软硬件的投资就全部收回了。
系统适应企业不同成长阶段的规模，支持单门店、同城区门店、跨区域门店，提供标准的API接口与异种前后台系统进行互联; 支持与其他相关非竞争企业建立联盟，与银行联名、商商联合、商企联合，享受覆盖会员广泛需求的当地资源联盟商的消费折扣。与其他相关非竞争企业建立在双赢、有利顾客的基础上，会员卡联名通用消费，如与全国连锁性企业、已建立会员制的商企等联名，建立商商联名卡，创建战略合作关系，共同分析顾客消费行为，提供信息服务，增加额外收入。比如说: 通过银联前置机与银行主机对接，实现在POS前台直接刷银联卡消费; 通过与企业门户、网上商城、移动营销系统对接，为客户提供全新的购物体验和便捷的互动渠道。
系统为三层架构，终端不直接读取服务器，通过卡通信服务器实现对接——采用类银行前置机处理方式，独立通路，独立处理; 能及时响应数以万计远程终端的并行请求，不会因为某一站点的远程误操作或通信掉线而导致整个系统宕机。
可以根据远程网络的速率与稳定程度，采用B／S与C／S结构相结合来构建系统。
中央卡券系统通过接口实现的兼容性包括两个层面: 一个是技术层面，一个是业务层面。业务层面的兼容性主要体现在与外部联盟厂商共享会员资源与服务资源（参见链接三《为什么要与联盟厂商共享会员资源？》）。
2．会员管理机构
建立以集团的“会员管理中心”为主体的会员管理和经营协调管理机构，会员管理中心主要职责是完成会员的日常业务管理，监控营销活动的执行情况，如: 会员卡发行、交易、对账、营销活动资金管理、返礼清算、会员服务等; 会员营销中心主要是策划、协调各门店营销活动的推行，如: 活动方式设计、营销活动的制定等。
集团会员管理机构是以会员资源整合、会员服务为主的盈利性机构，负责建立统一的会员管理流程和规范，统一会员宣传和形象设计，同时根据各门店的经营特点、客户群特征制定不同会员营销活动，充分发挥门店窗口作用，使集团会员管理信息流、资金流能够有效和合理运转，全面提升集团的利润空间和资金周转。
由于各大型门店大多是独立核算的法人实体，集团会员管理中心以实体和虚拟双模式运作: 通过系统角色授权和业务范围授权，让各门店的CRM事务主办人成为与管理中心相对应部门虚拟的成员，可以在系统中制定本门店的积分规则、促销活动和奖励计划，处理、分析各自的数据，管理自己的会员事务。
驾驶舱: 客户分析系统
随着商业智能技术的成熟，应用于CRM数据分析的技术越来越完善，与原来的CRM相比拥有更多的技术优势，CRM所擅长的客户关系理论已经被BI系统的客户分析主题实现。中央卡券系统通过与数据仓库系统的无缝衔接，可以实现CRM最核心的价值——多维度的客户分析，从而在技术上和应用上远远超越了传统的CRM。
过去的数据仓库软件因价格昂贵，是只有银行、证券、保险、电信等贵族企业才用得起的奢侈品。而现在根据来自厂商的资料介绍: 部分数据仓库的售价比传统关系型数据库更低——价格已经不再成为应用的瓶颈。
下面介绍几种常用的客户分类与分析方法:
1．客户价值矩阵分析: 准确定位营销对象（如图2所示）
图2 客户价值矩阵
● 高销售／高毛利
这是消费能力很强的群体，他们对价格不敏感，更需要的是情感的回报和“尊重、身份、地位”的体验。务必要把这个群体当做“上帝”来对待，为他们配备与众不同的卡，比如说射频识别卡，一进商场就能被识别出来。拥有专人全程陪同、专用休息场所、服务式结算、协助送货等等无微不至的服务。而且客服部门要对每次服务与消费的效果进行记录和即时分析，以使后续的服务更完善。
● 低销售／高毛利
这个群体比较注重品位，对价格也不敏感，很可能是某些特定品牌的粉丝。要通过购物篮分析了解他们的购物行为与购买特点，提供更多可选择的“生活、享受、品味”的购物体验; 采用像化妆品柜小姐那样的关系营销法，激发出这个群体更大的消费潜能。
● 高销售／低毛利
来自有些商场的统计数据是，这个群体的规模占会员总数的80%，绝大多数人是价格敏感型。让这么大比重的会员处于“无差别状态”是肯定不行的，如何使人气不流失？如何从人气中源源不断地挖掘出财气？大有文章可做。
● 低销售／低毛利
这是偶然来消费的流动群体。
2．客户金字塔分类: 制订相应的营销计划
● 顶级客户(A类客户): 购买金额最多的前1％客户。
● 主要客户(B类客户): 特定时间内，消费金额最多的前5％的客户中，扣除顶级客户后的客户。
● 普通客户(C类客户): 购买金额最多的20％客户中，扣除顶级客户与主要客户之外的客户。
● 小客户(D类客户): 除上述三种客户外，剩下的80％客户。
在实际应用的过程中，各商场对客户层次的划分与划分标准的设定会有所不同。
3. 客户分析主题举例
通过对客户的各项主题分析可以迅速了解客户的消费水平及其消费习惯，深入挖掘影响客户消费的潜在因素及其各因素的影响程度，更好地根据商场的定位来调整品类、品牌、品种及陈列，同时进行有效促销: 选择最合适的商品，在最恰当的时机和位置，通过最有效的手段，销售给最有需求的客户。
这些分析主题仅仅是冰山的一角，商场掌握了数据挖掘分析工具之后，根据营销需求设定的分析主题、数据模型与算法可以层出不穷，这也是企业IT团队获得角色转型与价值升华的机遇。
在数据挖掘分析基础上设计出来的每一套营销方案，都是时机、规模、目标、力度、成本与资源的精确组合——这是数字化、一体化的高效营销，差异化经营的“蓝海”就是这样形成的。竞争对手如果再盲目跟进，无异于用手工操控的迫击炮来与精确制导的巡航导弹相抗衡。
运行模式: “一制一卡一门户”
近代营销管理的实践表明，零售企业市场营销的成功，必须是面向不同的客户群体实现的，对每一类客户群体，很明显地有着不同的管理方式和需要不同的营销管理功能。中央卡券系统的管理功能是通过一组独立的营销管理工具及其组合来实现的，称为“一制一卡一门户”。
1．一制: 会员制
会员制是零售商和客户之间的桥梁与纽带。客户可以划分为: 普通客户、VIP客户、行业客户、企业和事业客户等等有着明显差异的客户群。这些客户群体现了不同的管理需求、客户需求和消费需求。
中央卡券系统提供丰富的、合理的会员卡分类，科学地解决了不同客户群的分类和统一管理的需要; 而且，这些分类是可以由用户根据自身和行业的管理特点自定义的。
2．一卡: “一卡通”
中央卡券系统在一张卡上集成了八种通用的、经市场营销实践考验成熟的营销功能群，每一种营销功能群相当于目前在商场中应用的一张“卡”: 储值卡、积分卡、礼品卡、折扣卡、市场活动卡、服务卡、电子券、管理者特殊折扣授权卡。
企业的营销策略设计者在上述基本独立的市场营销功能的基础上，可以设计与组合不同的市场和客户营销方案，通过特定客户组频道送达特定的客户群。
● 电子券的直接效益
不受纸券不找赎的限制，携带方便，使用更简单; 不用印刷纸券、节省费用; 可直接用于网上商城的购物结算; 积分奖券电子化，即买即算，即奖即买; 提高支付和兑券的效率，防止假券，减少顾客的等待时间; 提高收银员效率，减少差错; 降低促销时的人工成本，防止工作人员、营业员、收银员的作弊; 杜绝参加活动的专柜供应商在活动执行时的不履约现象，防止促销费用流失;
● 电子券的间接效益
准确及时的数据可为业务人员提供谈判指导，及时进行促销利润分析; 方便财务收银对账及与供应商的结算; 透明的数据为高层管理人员对供应商业绩考核与部门考核提供有效依据，提升了商场整体利润率; 精确的财务数据提供给企划部门制定合理的促销规划，防止不当活动规则导致利润流失，达到既吸引消费者又通过科学设定减少利润流失的效果。
3．一个门户
建立零售企业集团和客户之间的强大互动平台: 企业网上营销平台＋在线客户服务＋呼叫中心＋手机平台（移动营销）＋E-Mail平台，提供了面对客户组的互动信息频道，例如针对区域、特定客户群、特定产品类型的客户群来分组，为客户化营销提供了丰富的联系方式。
● 移动营销与CRM的优势互补
智能CRM系统提供了基于客户和商品的分析，为零售商的决策分析提供了有效依据。例如CRM可以提示: 哪些客户在流失？哪些客户群的购买力在下降？哪些针对特定客户群的购物篮没有达到设计的指标等等。商场可以据此采取弥补性的营销措施。
一个重要的和基本的问题，同时也是需要移动营销方案来解决的问题是: 如何让不同的客户群知道不同的营销信息？如何以合理的代价发布正确的市场营销信息到正确的客户群？
● 移动营销的四大特征
随身性: 客户普遍拥有手机并且熟悉短信操作，短信具有一定的阅读强制性; 以短信为载体，可以实现随时随地随身的营销。
定向性: CRM系统中拥有客户资料和消费分析数据，商场可以准确地将信息发送到目标客户手机上，有针对性地进行促销活动宣传。
主动性: 发送生日问候、节日问候给会员，体现1对1营销关怀。
可行性: 短信不仅可以成为商场与客户之间一种很经济的即时沟通方式，还可以让商场拥有的分析数据增值，比如为供应商和联营专柜收费提供可针对细分客户群体的广告运营，以低成本投入获得更高回报。
链接一:破解客户资料收集难题案例
保护个人隐私、不愿受到骚扰，是客户的天性。来高端百货商场购物的，越是有头有脸的人物，就越不愿意趴在门口的调研桌上填写问卷。这些真正有价值的高端客户，很可能没有被吸纳进我们的会员管理系统。
目前各商场积分的主要做法是“积分转折扣”与“积分奖励券”，这确实没有什么要求客户留下真实个人资料的理由。因此，根据会员登记资料直投的函件，退回的比率很高; 积分与卡券单调的回报方式，商场有限的消费与服务资源，形成了大规模的匿名客户群体。无法与客户建立起有效的沟通，这是CRM的死穴。
如何诱导客户自愿留下真实资料呢？以增值服务动之！让客户能用商场的贵宾卡或者积分到更多的高级会所去享受尊荣体验、获取更多实惠的增值服务——这是一个破解之道。比如说: 要求商场贵宾服务中心代订黄金周的旅游机票、代订春运的卧铺、代订宾馆套房、代订年夜饭、换购手机话费，甚至可以约诊医院的专家，这在数据库中就留下了“姓名、身份证号码、手机号、住址、电子邮箱”等资料。商场会员服务中心提供的增值服务越丰富，获取的客户资料就越真实、越完整。
链接二:一对一精确营销案例
北京某百货商场使用移动营销系统，在新品牌(比如登喜路)进场时，商场利用本系统自动将VIP客户分组，调出潜在客户资料，向这部分VIP用户短信告知: “恭喜知名品牌登喜路进驻某某商场，12月1日之前全场男装新款8折，还有机会参与短信抽大奖活动。”
商场跟联营品牌一起做活动。比如广州某百货商场，跟宝姿一起做短信市调活动，由宝姿出奖品，参与短信抽奖的客户将得到商场VIP卡或宝姿赠品或者折扣，这会对品牌销售起到良好作用。供应商向商场付费使用此促销功能，按每条0.3元的费用从商场购买此项服务。
以往商场给客户短信促销，往往没有针对性，无效的促销通知事实上是一种无形的浪费，同时也是让客户厌烦的骚扰。商场跟联营品牌进行1对1精准营销，让不同层次的客户能得到自己关心的商品信息，可以有效促进销售。
链接三:为什么要与联盟厂商共享会员资源？
1．攘外必先安内，形成营销联动合力，培养品牌专柜与厂商对商场的依赖感
大型百货商场引进的品牌专柜成百上千，不少高端品牌都拥有自己的客户管理系统，有自己的营销活动（不少专柜小姐与客户结成朋友，常常打电话去推荐新品），于是客户来商场消费的时候很可能就要带着一大摞的卡片。
这是务必要整合的资源，通过接口与品牌专柜共享客户资源和消费数据，实现一卡通用，把各个品牌分散的小型的促销资源（特别是专柜小姐们私有的人脉资源）汇聚成整个商场联动的客户营销合力。
如果把品牌专柜和厂商比做支流，那商场就是整个水系或者湖泊。资源汇聚必然形成数据汇聚。在这个基础上，定期按时间维、品类维、客户维产生的主题分析报表与营销建议，是立体竞争环境的“全息快照”，这对于品牌专柜和厂商了解自己在整个水系中的生存态势，无疑是非常有价值的、值得为之付费的。这不仅能增加营业外收入，还能让品牌专柜与厂商逐渐形成对商场的依赖感。品牌专柜和厂商们的销售业绩上去了，商场的收益也水涨船高。
2．营造增值服务网络，共享高级服务会所资源，增强客户对商场的依赖感
商场的消费与服务资源毕竟是有限的，与联盟商家共享客户资源和服务资源，这是三赢共生模式。
营造增值服务网络可以分为两个阶段: 第一个阶段是联盟商家共享会员资源，让彼此的客户共享折扣实惠和优质服务资源。在这个阶段，除了金融卡之外，联盟商家之间基本上不存在财务清算关系。对第二个阶段有一种构想: 在联盟商家之间建立起“积分兑换汇率”，让商场的积分可以在广泛的高档服务与消费场所换购消费，当然对方的积分也可以按规定的“汇率”在商场消费。
于是，这就产生了一个顾虑: 商场积分外流所产生的销售额流失和财务结算逆差会不会使商场在联盟共同体中成为负效益方？笔者从另一个视角进行解析。
在联盟商家之间建立起“积分兑换汇率”，让彼此的积分卡成为类银联卡，比如: 用国航积分里程换商场积分用于购物，用商场积分换机票。这种类银行通存通兑营运体系的构建成本太高，管理太复杂，风险太大，还是等到条件成熟时，再稳步推进。
让商场积分可以换购广泛的高档服务场所的消费，这正是吸引客户并且让客户对商场产生消费依赖的魔力所在; 积分外流越汹涌，吸引的魔力越大！但这应该是作为会员服务中心的服务项目“商务代理”来运作的。而且会员的级别越高，所享受的服务项目越丰富，这样就可以刺激客户在商场进行更多的消费，以获取更高的级别和更大范围的优惠资源。这种模式操作不复杂，管理风险是可控的。而且“商务代理”本身就是一种可赢利商业活动，不会产生负效益。比如说金牌会员打专服电话，要求服务中心代为自己、妻子和女儿订购三张某日到海南岛的往返机票，这笔费用从该会员的积分奖励券存额中扣除，不必支付现金。
可以考虑在联盟协议条款中约定: 为了保持贸易平衡与平等互利，对于商场服务中心商务代理交易金额的结算，商场可以按双方协商的总额占比以部分（电子）购物券支付或以代理发行（电子）购物券对冲; 机场、电信、宾馆、酒楼、保险、旅游、娱乐、美容美发这些参加服务联盟的商家，以到我们商场来团购、分发给员工或者关系户、发售或奖励给客户的方式消费。这样就形成了新的、牢固的、规模相当可观的类团购群体。
客户综合营销方案范文第4篇
* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：
网点转型下的客户经理 课程介绍：
银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》
------银行客户经理培训系列课程
【课程大纲】：
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、客户经理制
(一)、 何谓客户经理制
(二)、 客户经理制的重要意义
(三) 、客户经理制形同虚设的三大原因
(四) 、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法
第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) (一) 、关系营销策略 (二)、 高层营销策略 (三) 、资源整合策略 (四)、 海量营销策略 (五) 、体验营销策略 (六)、 技术壁垒策略 (七) 、网络利用策略 (八) 、团队配合策略 (九) 、攻心为上策略 (十) 、主动出击策略 (十一) 、创新营销策略 (十二) 、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、 银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户 (一) 、目标客户MAN 法则
(二) 、客户挖掘与识别的五大途径 (三)、 客户挖掘的六大步骤
(四) 、四种客户档案建立与完善技巧 (五) 、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
*
(一)、影响产品呈现效果的三大因素 *
(二)、产品推介的三大法宝 *
(三)、FAB呈现技巧
*
(四)、银行常见产品呈现技巧 *
1、网银呈现技巧 *
2、银行卡呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
*
(一)处理异议-异议是黎明前的黑暗 *
(二)追根究底-清楚异议产生的根源 *
(三)分辨真假-找出核心的异议 *
(四)自有主张-处理异议的原则 *
(五)化险为夷-处理异议的方法 *
(六)寸土寸金-价格异议的处理技巧 *
(七)、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法-赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
六、促成合作策略
*
(一)、建立并强化优势策略 *
(二)、 同一战线策略 *
(三)、假设成交策略 *
(四)、逐步签约策略 *
(五)、适度让步策略 *
(六)、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练 *
1、信贷业务呈现技巧 *
2、存款业务呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟
二、 客户营销六流程
三、 客户关系两手抓
(一) 对公--创造并满足机构核心需求 (二) 对私--创造并满足个人核心需求
四、 营建客户关系的4种技巧
(一)、全员服务客户
(二)、现代客户关怀工具的使用技巧
(三)、沟通频率与质量;
(四)、敢于表达意愿;
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定?
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧 (一)、 who送给谁 (二)、 what送什么 (三)、 when 什么时间 (四)、 where什么地点 (五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀与宗旨
(三)、10种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、安抚客户情绪技巧
(十)、巧妙拒绝客户技巧
(十一)、委婉地提醒客户技巧
(十二)、恶意客户抱怨投诉处理利器
(十三)、服务补救的流程、方法、步骤
(十四)、当我们无法满足客户的时候
(十五)、快速处理顾客抱怨投诉策略 (十六)、顾客抱怨及投诉处理的九对策 (十七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
八、 客户深度开发技巧
(一) 客户重复营销技巧 (二) 客户交叉营销技巧 (三) 客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理 (一) 识别期 (二) 培养期 (三) 成长期 (四) 稳定期 (五) 衰退期 (六) 淘汰期
短片观看及案例分析：
山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
客户综合营销方案范文第5篇
【课程简介】证券实战营销技巧培训课程
【课程前言】
证券服务营销亟需培训!
证券服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的证券服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建证券服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。
同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。
张雪奎老师表示，只有如此，企业才有资格成为证券服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。
张雪奎老师(欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程13602758072)认为，证券服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。证券服务营销一线的队伍建设是证券服务营销制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。张雪奎老师认为，证券服务营销技巧关键有三点需要注意：
1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。张雪奎老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。
2、尊重顾客
尊重顾客是证券服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是证券服务营销制胜的秘籍。
3、服务补救
补救服务是证券服务营销的后续工程。证券服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是证券服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。
证券服务营销如何达到“三赢”?
三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，证券服务营销的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个最关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢”去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。
服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产生结果。所以这三个主体在证券服务营销里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是证券服务营销里相当重要的一个环节。
只服务不营销的原因：
随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个方面：
1：相关规章制度的功能不健全。
2：激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理。 3：经营者对服务细节实践不够深入。
服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识”“服务制胜”“赢在服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是证券服务营销制胜的时代”!值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识。服务业因为竞争的家加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢?因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢?我想感动客户是其中主要部分。 有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。 在证券服务营销专家张雪奎老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。
我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。张雪奎老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。
就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。
让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米(十一分的付出)，且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里(十二分的付出)。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层(十三分的付出)。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。
“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢?如何持续地、不断地客户期望呢?企业培训讲师张雪奎(欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程13602758072)与您分享以下两个案例：
1、中脉集团
我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷;她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。
这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。
2、英国航空公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。
英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。
3、海尔感动服务
以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。
我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。
六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。 我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。
维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。
武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。
维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。
证券服务营销十大要点——
证券服务营销要点一：质量高于一切
证券服务营销要点二：建立市场营销组织 证券服务营销要点三：知识就是力量 证券服务营销要点四：制定营销计划
证券服务营销要点五：企业不可能是万能的
证券服务营销要点六：提供客户无法拒绝的服务。 证券服务营销要点七：成功的定价
证券服务营销要点八：接触、接触、接触、再接触。 证券服务营销要点九：你不能不沟通。
证券服务营销要点十：乘上互联网时代的列车。
证券服务营销技巧九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信?
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
【课程目标】
张雪奎(欢迎订制张雪奎讲师投资理财课程13602758072)老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客证券服务营销技巧，强化证券服务营销管理意识，打造全盘证券服务营销理念。 【课程大纲】 证券实战营销技巧
第一节 精准营销概述
一、什么是精准营销
1、精准营销的深入理解
2、目标客户的正确选定
3、证券销售过程中的重要观念
4、证券销售中的构图技巧
5、客户关系三个发展阶段
二、财富管理业务发展中的营销问题
1、以产品为中心
2、产品销售为指导
3、交易为目标
4、强调投资回报
5、追求短期佣金
6、业务人员培训以交易技巧为主
三、财富管理新型营销：
1、以客户为中心
2、客户关系或需求了解
3、解决问题的方案、理财规划
4、资产配置和客户预期管理
5、长期的客户及客户资产积累
6、以客户需求分析、了解与客户关系管理等为主
第二节 证券营销人员的金字塔
1、金融营销八大专业化流程
2、精准营销——营销大师菲利普科特勒提出的营销传播新概念
3、运用我们的“火眼金睛”，细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售。
4、目标客户的正确选定
5、客户需求：利润的潜力
避免：在大众客户市场过度服务
在高端客户市场服务不足
第三节 掌握80/20销售策略
一、金融企业的主要获利来源于少数(20%)优质客户
1、保有现有高端客户
2、有效识别高端客户
3、要建立起人际关系的主动性
定期思考：找出20%贡献最大的客户 定期思考：找出20%贡献最大的产品
二、营销要解决的三个基本问题 如何寻找并发现有价值的客户? 如何吸引并拥有有价值的客户? 如何长期、大量、持续拥有有价值的客户?
三、营销需要明白的道理
销售过程中销的什么?——自己 销售过程中售的什么?——观念 买卖过程中买的什么?——感觉 买卖过程中卖的什么?——好处
四、证券产品销售中的构图技巧
1、复杂的问题简单化
2、深奥的理论通俗化
3、零散的文字系统化
4、枯燥的文字图像化
五、客户经理的故事
1、计较佣金——讲故事
2、交易通道——介绍公司实力
3、算出实际差额
4、看对方的着装打比喻
5、非常在乎佣金难以沟通——专户留下一个好印象
6、有熟人——留不住
7、先答应再迂回
8、运用个人能力
9、能否赚到钱
10、我们风水好
六、如何面对客户的比较
1、主动比较突出优势
2、人无我有，强调独特
3、超完美服务法
我们卖给投资者什么? 价值体现在哪里?
客户关系三个发展阶段 金融产品销售七大步骤 销售自己 销售公司 销售观念 提供产品 解决异议 提供服务
第四节 接近客户
一、目标客户的正确选定
1、客户自动倍增的十八大营销策略
2、大口杯大销售：转介绍的威力
3、如何约访不同类型的中高端客户
4、面对面良好沟通的实战技巧
5、赞美艺术
二、销售计划与达成的关键
1、有数量才有质量
2、如何确保足够的目标客户
3、如何把目标客户变成准客户
4、如何把准客户变成客户
5、如何管理现有的客户
6、机构客户和个人客户之比较 第五节 客户自动倍增的十八大来源
1、缘故关系法——缘出事业第一步
2、陌生拜访法——随时随地交换名片
3、电话行销——深耕加广播全方位营销
4、十三一——借机接触和交流
5、交叉销售——用第三只眼睛看客户
6、转介绍——客户自动倍增良策
7、目标市场法——找到合适自己的细分市场
8、职团开拓法——善用团队的力量
9、优质服务法——营造客户再次购买的机会
10、聚会参与法——到人多的地方找客户
11、交换名片法——重复利用客户资源
12、举办讲座法——专业展示吸引客户
13、报纸资讯——主动进攻大客户
14、客户挖角法——从竞争对手处竞争
15、购买名单法——大量获得客户联络信息
16、网络交流法——牢记互联网的财富
17、群体开拓法——行业协会、旅伴、寺庙、俱乐部、客户家中等
18、培养教父法——写下二十个教父名单 第六节 建立个人影响力中心
一、客户认同的基础
1、认同证券投资
2、认同证券经纪人行业
3、交往广泛
4、有亲和力
5、热情、愿意帮助别人
6、有职业优势
二、邀约客户见面的电话流程
1、我是谁：感性，热情
2、建立信任：谈关系，赞美
3、目的：好处， 计划
4、好处，制造热销气氛
5、假设对方感兴趣
6、跟进(2选1)
三、利用短信邮件接近客户
1、以客户的需求为依据
2、关注客户现状
3、擅用公司咨询为核心客户提供个性化服务
四、销售人员在邮件营销中常犯的错误 1发送对象不准确 2没有定期回访
3没有认真测试过邮件
4给不同关系阶段的客户发送同一邮件 5以自我为中心
6不会站在客户的角度说明产品 7邮件内容复杂，版面混乱
第七节、面对面销售的原理和关键：沟通
一、沟通是由双方组成
1、问题是销售的关键所在
2、问题将销售过程转化成购买过程
3、问题揭露事实，问题和购买动机
4、问的问题越多客户就越喜欢你
5、一切的销售都始于发问
二、问题的四种模式
1、开放式的问题
2、封闭式的问题
3、想象式的问题
4、高获得性问题
三、赞美艺术
1、人性的奥秘：被接纳与赞美
2、赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙
3、马斯洛需求5个层次
4、赞美的要领：
5、牢记四句经典赞美语 我最喜欢你这种人„„ 我最欣赏你这种人„„ 我最佩服你这种人„„ 你真不简单
不同年龄的赞美需要
第八节 需求挖掘
一、大客户销售行为心理动机分析
1、四种类型的购买需求
2、分析大客户的需求点、成交点
3、赢得客户的关键模式
二、通往销售的成功桥梁
1、难以琢磨的热键。
2、高端客户战略营销的五大步骤
3、冲破你思维和行为的禁锢点
4、创造客户价值的重要性
三、客户经理销售行为模式
1、优秀客户经理
2、一般客户经理
3、提问销售方法——倍增销售绩效
4、询问客户关心问题造成的后果和影响
5、鼓励客户积极提出解决对策的问题
6、使客户谈及价值及利益
第九节 客户分析
1、营业部客户业务贡献度分类
2、营业部客户性格分类
3、掌握各种客户的特点和相应的服务方式
4、掌握各种客户的具体操作应对方法
5、经典营销实战案例分享
第十节 证券服务营销的成功之“道”
1、由“惠普之道”引发的精细化证券服务营销思考
2、精细化证券服务营销是企业未来的利润来源
3、精细化证券服务营销是企业树立品牌的捷径
4、精细化证券服务营销是企业诚信的表现
5、精细化证券服务营销是企业竞争优势的体现
6、个性化服务的核心秘密——细化
7、高效营销执行力的基础——量化
8、稳定营销业绩的硬道理——流程化
9、快速整合资源的催化剂——协同化
10、人力资源系统保障战略——严格化
11、树立榜样标杆学习策略——实证化