4s店客户回访话术范文第1篇
一、
流失客户管理的重要性 ：
1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失 客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力
2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、邻居、同 事、其他顾客)述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议 又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理 来降低影响。
二、流失客户判定
1 如何界定流失客户?通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象(如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等)—流失原因调查分析与结果统计 —分析结果整改措施制定—措施执行
三、执行
1 目标客户选择:
通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施 A 调查方法： 1 、电话调查; 2 、活动邀请客户到店; 3 、亲访
B 调查内容： 1 、未回厂原因; 2 、未回厂期间是否进行过修理; 3 、进行了那些修 理; 4 、在哪里进行的修理; 5 、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂
C 调查结果： 1 、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、 路途远、保险公司指派等; 3初步分析 :
客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、 客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A 车型分析可以确定售后活动主题倾向， 比如在分析中发现某种车型的流失客户较
多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点 B 客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的 C 客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析 D 年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回 的必要性等
4整改方案制定与实施 ：
服务方面
1 、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识;
2 、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩;
3 、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，
从服务或情感上来感动客户;
4 、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提
供上门取车的服务。 维修质量方面
1 、对车间员工的技能培训和技能考核;
2 、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程;
3 、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词
语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率;
价格方面
1 、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客
户回厂的目的;
2 、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实
实在在的体会到实惠;
距离远
有价值客户可以提供上门服务等特色服务;
针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等
四、
总结及效果评估
1. 收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。 2.
通过分析，
4s店客户回访话术范文第2篇
百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈
第一轮邀约
A:您好，是xx先生吗?我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗?您上次不是来看天籁车来吗? B 记得。
A xx先生您现在方便接听电话吗? B 方便， 你说吧
A 呵呵。Xx先生，是这样的，最您马上过年了，不知道XX先生最近忙吗(客户：还行吧)，这次打电话主要是告诉您个特大的好消息：2014年我们临沂东风日产取得了全国20强的销量成绩，厂家给予了特殊的政策支持，特别举办：“新春特卖会”我们董事长为了春节的销售旺季，将厂家的所有支持政策全部给参加活动的客户，可以说这次的价格政策全国最低，活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗?
B 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊?
A这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟您通知，我们明天电话联系好吧 B 好吧，再见。
第二轮邀约
A;您好XX先生/女士
我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX,,请问您现在方便接听电话么? B：奥，可以，你说吧。
A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。今天是想告诉您具体的活动信息的 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路易华店 您看看明天确定过来参加吧? B:过去
4s店客户回访话术范文第3篇
百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈
第一轮邀约
A:您好，是xx先生吗?我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗?您上次不是来看天籁车来吗? B 记得。
A xx先生您现在方便接听电话吗? B 方便， 你说吧
A 呵呵。Xx先生，是这样的，最您马上过年了，不知道XX先生最近忙吗(客户：还行吧)，这次打电话主要是告诉您个特大的好消息：2014年我们临沂东风日产取得了全国20强的销量成绩，厂家给予了特殊的政策支持，特别举办：“新春特卖会”我们董事长为了春节的销售旺季，将厂家的所有支持政策全部给参加活动的客户，可以说这次的价格政策全国最低，活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗?
B 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊?
A这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟您通知，我们明天电话联系好吧 B 好吧，再见。
第二轮邀约
A;您好XX先生/女士
我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX,,请问您现在方便接听电话么? B：奥，可以，你说吧。
A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。今天是想告诉您具体的活动信息的 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路易华店 您看看明天确定过来参加吧? B:过去
4s店客户回访话术范文第4篇
尊敬的**先生/女士，您好!
我是东风风光滕州鸿阳直营店的销售顾问***，打扰您1分钟的时间，我们公司将在这个周六下午13:30点举行“月底钜惠，超值购车”活动，内容如下：
活动
一、凡当天订车客户可享受您购车我送保险活动：即送2000元商业险，并且可以参加1元秒杀玻璃水，10元购行车记录仪等活动，最后还可参与大抽奖，最高可获10000元现金。
活动
二、凡活动期间购现车客户价格最低可至成本价销售。 您如果有购车计划，希望您不要错过这个难得的良机。想问一下您是否有时间参加本次活动，我好帮您报个名，做一下登记。
我们店的地址是：生态园对面鸿阳汽车广场，欢迎您来店详细咨询。
常见异议处理回答汇总
Q:你们优惠最大多少嘛?
A:这次活动是我们店第一次举办的 XXXXXX活动。厂家给了我们大力的支持，还给我们规定了任务，我们的销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，实在不行我可以直接给您申请老总特批价，但是名额有限，您要早一点来，您什么时候到我们店。我在公司门口欢迎您的光临!!! Q:我忙，没有时间!!
A:先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打搅您了。我们的活动就是考虑到您平时的工作都比较繁忙，时间都限定在周六和周日两天。但
是我们这次的活动真的非常的优惠(添加介绍本次活动有吸引力的地方)，是您买车难得的好机会，我认为错过了真的很可惜。如果您确实来不了，您可以让您的爱人或朋友帮您参考一下，过来看一看，即使不订车，我们也有礼品赠送给您。您看是您还是您的爱人或朋友来店，什么时间我给您们安排一下! Q：我肯定要买，您帮我把车和价格留着?
A：先生/小姐，如果是平时的店头活动，没有问题我肯定能够给您留着，因为活动时的优惠和我们平常的优惠差不多。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司也不可能一直这样便宜促销吧!我们本次活动的大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车、试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受，数量有限，送完为止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，根本就不可能留得住。既然您肯定要买，哪您还在等什么，错过这次难得的机会，也不值啊!您还是抓紧时间在活动当天到店订车。我到时恭候您来店提取您的爱车。
结束语
先生/小姐，非常感谢您!
一来：
(XX月XX日，XX恭候您的光临。谢谢!再见!);
二不来：
4s店客户回访话术范文第5篇
◆您好!丹阳京利北京现代4S店。我是客服专员XXX,请问怎么称呼您呢?
◆XXX先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您?
◆请问一下您的车牌号是多少?
◆您的爱车行驶到多少公里了?
◆除了保养之外，还需要什么其他服务呢?(若有询问具体情况)
◆您需要的服务，我已经详细记录了。等您来店的时候，将由我们的维修技师，为您的爱车做详细的检测。
◆请问先生/小姐，您什么时间来店，要求什么时间取车?
◆您有没有熟悉的服务顾问或维修技师呢?(若有直接填写，若没有由客服专员安排并告知客户)
◆您来店的时候，为了让您更好的了解您爱车的实际情况，将请您与服务顾问一起进行预检，主要是检查底盘、车身、轮胎等。此过程可能需要15分钟您觉得可以吗?(可以呀)
◆XXX先生/小姐，我们公司现在有试乘试驾(置换活动、VIP金卡、周年庆)的活动，请问您来的时候是否需要试乘我们的新款车呢?(需要)(不需要)需要的进行登记安排
◆XXX先生/小姐您的要求我已经详细记录了，我们将会提前一天(一小时)对您进行提醒请问您喜欢什么样的提醒方式呢?(手机、短信)手机号码确定
◆XXX先生/小姐，最后跟您确认一下，您预约来店时间是X月X号，上午/下午XX点，希望XX点取车，由XXX服务顾问为您接待XXX维修技师为您检修。请您带好保养卡以及保养手册来店好吗?(好的)
4s店客户回访话术范文第6篇
申请人：
申请时间：
车型： 驾乘路线:
公司-----解放立交桥------大兴路-----建设街-----公司 驾车人身份证号(驾驶号)：
以上路线如有变动，需驾车前提出申请方可。在驾乘过程中要遵守交通规则，听从陪驾人员的指挥，造成车辆损害或交通后果，均由驾驶员自负。
车辆状况：
审批人：
接车人(陪乘人)：
储运部 年
月