客户合同范文第1篇
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客
户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良
好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感
受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好
合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”
比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群
雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客
户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、
抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【课程目标】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程
学习，掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【导师简介】[敦平]
敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，
通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善
和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、
实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感
觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老
师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和
科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的
理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇
景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;
重庆华都地产……
制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资
德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;
深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴
汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业
银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培
训(酒店宾馆、旅行社)……
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——
◇附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益 ——
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满 ——
现场模拟：服务目标： ——
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向 ——
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度 ——
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
至85%; 25%
4、客人忠诚度的重要性
◇
90%的客人会避开差的服务公司
◇
80%的客人会找服务好的公司;
◇
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
客户合同范文第2篇
(一) 明确拜访目的 拜访的目的明确，保险销售人员才能掌握主动权，以最少的时间投入取得最佳的业绩。
一般,拜访客户的目的有以下4种。
(1)使客户了解保险产品，并给其留下良好的印象，客户以后有购买保险的需求时，能及时与其取得联系。
(2)向客户报价，并适当给出一些优惠条件。
(3)创造下次拜访的机会，为再次拜访客户奠定基础。
(4)提供售后服务，并深掘客户家庭成员的需求。
(二) 提前进行预约
(三) 状态及装备准备
1、专业状态准备
(1)精神面貌：精神抖擞，斗志昂扬，掌握自信之度;
(2)仪态外表：头发整齐、胡须刮净，保持清洁程度;
(3)着装要求：干净整洁、穿着得体、色彩搭配有度;
(4)言谈举止：尊重别人、举止大方，拥有翩翩风度。
二、 拜访路线及时间在拜访客户之前，必须设计好最短的乘车路线，以减少消耗在路上的时间，提高工作效率。
保险销售人员在拜访客户前，必须通过电话预约的方式与客户敲定拜访时间，以获得最佳效果。
三、 拜访细节
与客户约好十点整见面，九点五十前到达。
客户合同范文第3篇
“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM
CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
一、公司简介
苏宁电器1990年创立于江苏南京(成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”)，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
二、客户关系管理的措施展示
(一)实时在线管理
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统
一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。
(二)创建行业供应链
与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实
会展策划与管理 现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。
(三)全会员制销售信息管理
实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
(四)会员制服务全面升级
依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。
(五)个性化优惠政策
苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。
三、我的评价
(一)好的方面
苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供应链、全会员制销售信息管理、会员制服务全面升级和个性化优惠政策等5项CRM措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。
其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者快捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡
会展策划与管理 里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。
(二)建议
基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。
(三)启示
通过浅析苏宁电器在CRM方面的应用，给我带来了很多思考。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。
CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
客户合同范文第4篇
近年来, 相比蓬勃发展的互联网行业, 原本发展势头迅猛的银行业遭遇严重危机, 无论从整体服务质量还是技术支撑, 银行的传统对客服务模式已经逐渐掉队。层出不穷的互联网金融产品通过网络的包装和传播, 导致原本对银行十分依赖的客户, 由于选择不断增多, 越来越倾向于将自己的资金从银行转至高收益, 低门槛的互联网金融产品中, 引发银行客户和存款不断流失。同时, 由于外部环境被不断蚕食, 导致银行业间的竞争愈发激烈, 产生大量资源内耗。面对如此恶劣的竞争环境, 银行需要打破常规思维, 充分利用互联网思维对现有服务模式进行优化改革, 在客户对服务供应商的服务质量要求不断增高的现状下, 利用更贴近互联网的模式来维护客户、吸纳客户。
目前我国大型商业银行为了维护客户、管理客户, 都研发了基于客户属性的客户关系管理系统 (Customer relationship management) , 简称CRM系统。系统中通过客户基本属性和其存款金额、理财金额等指标, 综合评定客户在银行的贡献度, 并根据贡献度的不同, 为客户提供定制化服务, 如图1。
但银行CRM系统具有以下不足:
(1) 银行客户除存款、购买产品之外, 也通过银行完成其他业务, 比如业务咨询, 浏览银行资讯, 查看账户余额变动等, 这些客户主动发起的行为没有纳入CRM系统管理, 而这些行为的产生, 意味着客户对于银行产品或服务存在黏性, 具有潜在价值;
(2) 相对互联网的营销模式, 银行的营销费用相对比较少, 在有限资源的限制下, CRM系统一般只能针对综合贡献度较高的客户提供专属服务如配置客户经理等, 对于低贡献度的客户往往仅提供最基础的通用服务, 更无法针对不同类型客户做出差异化服务;
(3) 银行CRM系统不具备数据分析能力, 仅根据一定的算法对客户资产等信息进行加权打分, 不适应目前的大数据时代趋势。
综上, 商业银行除现有传统的客户贡献度评分机制之外, 需要增加基于客户在银行产生的行为数据的收集和分析, 这样可进一步完善客户在银行系统中的特征值, 进而通过针对性营销策略, 使客户在银行产生更大价值, 最终增加银行收益。
二、基于K均值聚类算法的计算过程
聚类 (Clustering) 是指将样本数据划分为多个类别, 在同一个类别中, 对象之间具有较高的相似度, 而不同类别中, 对象之间的差异较大。而相比其他聚类算法, 不需要使用训练数据进行学习的K均值聚类算法更加快速、高效, 特别是针对海量样本数据, 准确性更高。
随着银行功能的不断丰富, 在客户使用银行App的过程中, 会产生大量客户行为记录, 而由于银行客户数量庞大, 故每天银行都会产生海量数据。这些数据由于彼此之间无法直观看到规律和关系, 利用传统的数据库处理技术仅能实现基本的查询和统计功能, 但无法实现对数据内在联系的分析和挖掘, 无法有效利用客户行为数据所产生的潜在价值。而聚类算法的目标就是将海量数据通过算法进行归类, 形成若干类别, 其同类别的数据具有高度相似性, 而不同类别的数据之间具有明显的差异性。其中K均值聚类算法由于其效率高, 需要的条件较其他算法来说相对宽松, 所以尤其适合面对银行海量客户数据作为归类的算法, 如图2。
(一) K均值聚类算法
K均值算法是迭代类聚类算法, 在计算过程中一般采用欧式距离作为对象之间的相似性指标, 每个类别用聚类中心来描述, 聚类目标是使得各个类别的聚类平方和最小, 即最小化:
结合最小二乘法和拉格朗日原理, 聚类中心为对应类别中各对象数据点的平均值。为了使算法收敛, 在迭代的过程中, 最终的聚类中心应尽可能不变。
K均值算法输入条件为待聚类数据和预先设定的类型个数K。其中类型个数K的设定需决策者相对准确把握, 不适当的k值可能使聚类结果产生偏差。K均值聚类算法首先随机选取K个点作为初始的聚类中心, 然后分别计算所有数据与每个聚类中心的距离, 并将样本数据中每个对象归入距离聚类中心最近的类别中。经过第一次迭代归类后, 算法将重新计算每个类中所有数据位置的平均值处作为新的聚类中心并重新计算样本数据到各个聚类中心的距离, 再次进行迭代计算, 直到相邻的两次聚类过程迭代完成后, 聚类中心不再变化, 这时说明K均值聚类算法的准则函数已经收敛, 即基于K均值聚类算法归类完成。
算法计算流程如下:
(1) 在样本数据中选取K个对象, 其中每一个对象对应一个聚类中心;
(2) 通过计算全部样本数据中的每一个对象到K个聚类中心的欧式距离, 并将其划分到距离某个聚类中心最近的类别中;
(3) 将全部对象归类后, 计算每个类别中样本数据的平均值, 该平均值即为更新的聚类中心, 直至K个聚类中心均更新;
(4) 判断更新后的聚类中心和原聚类中心的距离是否存在偏移, 如果出现偏移, 则回到2) 重新计算, 直至聚类中心不再变化, 认为算法已完全收敛, 输出结果。
(二) K均值聚类算法的局限性
K均值聚类算法由于其原理简单, 适用范围较广, 所以该聚类算法已广泛用于各种行业的数据统计和分析当中, 但其局限性也比较明显:
(1) K均值聚类算法对初始K值比较敏感, 而业界也暂无可彻底解决K值预估不准确的方案, 由于一般场景K值的取值范围较小, 企业可通过历史经验设置若干个初始K值, 并通过分别运行聚类算法并分析其结果来确定哪个K值对企业来说是相对准确的。也可在企业可接受的预估类别总数中通过枚举, 如令K从2到10, 使用每个K值重复运行K均值聚类算法, 并计算当前K值的平均轮廓系数, 最后选取轮廓系数最大的K值作为最终的初始聚类个数。
(2) K均值聚类算法对于离群点 (数据点和绝大部分数据点位置相差较远) 的敏感性较高, 如样本数据中包含离群点, 将导致聚类中心点可能出现偏移。在数据加工时需要对明显离群的个别数据进行调整或删除, 保证聚类结果的准确性。
(3) 由于K均值聚类算法的复杂度取决于输入数据的复杂度, 对于复杂的样本数据, 可能导致聚类复杂度偏高, 迭代次数较多。
(4) K均值算法无法保证结果收敛于全局最优, 其常常终止于一个局部最优解, 一般解决局部最优的方式是选取不同的初始值并多次运行算法。
三、K均值聚类算法实验过程
在对数据进行K均值聚类算法分析时, 为保证实验过程准确, 需首先对实验方案进行设计。经过方案分析和研究, 形成数据分析流程图, 如图3。
(一) 数据准备
App中产生的每一个客户行为一般都是在数据表或文件中单独存储的一条数据, 海量的数据往往伴随着错误、异常或重复等无效数据, 这些数据在实验数据中会干扰正常的数据分析, 甚至导致分析中断。故在进行数据加工之前, 需要人工将明显异常或错误的数据从样本数据中剔除, 保证实验结果的准确性和稳定性。
(二) 样本数据指标确定
对于银行来说, 不是所有的客户行为都具有分析价值。主要原因有:
(1) 对于总体访问量过小的功能, 可能会对聚类算法结果产生影响;
(2) 过多的指标将增加聚类算法的复杂度, 降低其准确性;
(3) 银行对某些关键指标的关注度较高
故在进行数据加工前, 需要针对原始数据中较为重要的客户行为指标进行提炼, 如App的启动、功能的访问以及信息接收等关键行为需要保留, 而一些不重要的行为数据如客户对功能的连续点击和非核心功能的访问等行为数据则可以剔除。本实验中, 将保留8项关键指标, 分别为:客户行为次数、App启动次数、接收账务消息次数、点击推送启动App占比、切换页签次数、访问银行功能次数、接收银行资讯类消息次数和浏览资讯次数。
(三) 数据加工
由于实验是基于客户维度的聚类分析, 而原始数据中并没有明确的维度, 只是海量数据的汇总, 所以在进行聚类分析之前, 需要将原始数据按照客户维度进行加工和整合, 形成以单一客户为主键的客户行为统计表。本实验在原始数据中随机抽取100位客户在7天内的行为记录作为执行数据分析的样本数据。
(四) 聚类分析过程
经过对市面的数据统计工具进行对比试用, 本实验采用IBM SPSS Statistics 19.0软件完成聚类分析。SPSS软件的分析结果清晰、直观, 而且可以直接读取Excel等数据文件。该软件中已经集成了K均值聚类算法, 可以快速完成K均值聚类分析并直观显示分析结果。
由于聚类分析需要输入聚类个数K, 而对于银行决策者来说面对毫无关联的海量原始数据, 并无法明确K的合理个数, 故需要针对K的取值范围进行人工分析。在业务层面预估客户分为多少个类别可满足目前的实际需要, 必要的话可尝试用不同的K值进行聚类分析, 并比较结果之间的差异, 直至当前聚类结果能明确显现出同一类别数据相似, 不同类别数据差异性大的显著特征。过多或者过少的K值均会导致聚类算法无法准确将数据精准区分开。对于样本数据, 结合实验及人工分析后, 本实验确定设置聚类个数K值为3, 即期待K均值聚类方法能将样本数据区分为三个不同类别。经过软件计算, 得出聚类结果如图4、图5:
其中图4可以看出聚类算法将100位客户行为数据分为三类, 其中第一类人数为5人, 第二类人数为82人, 第三类人数为13人。而图5代表每一类别的具体行为特征数据, 这三类数据之间可以直观看出属性间的差异较大。
(五) K均值聚类算法结果分析
经过图5的数据可以直观看出, 通过K均值聚类算法的分析结果, 样本数据中的100人具有三种行为特征:
第一种客户在该银行App中接收账务变动消息数量非常多, 而对于App的其他功能访问量很低。
通过数据分析结果, 可以将该类客户描绘为:对于客户来说, 银行的App只起到接收账务信息提醒的单一作用, 客户并不关注银行App中的其他功能。这类客户对推送的账务信息关注度高, 故在客户画像中可将客户进行营销归类, 在后续的针对性策略研究上, 可利用客户关注账务信息的习惯, 采用在账务变动消息上通过技术手段增加额外的营销信息, 以提升客户对营销内容的关注度, 逐渐引导客户使用除账务提醒之外的其他银行功能。
第二种客户在该银行App中各项行为均很少, 属于“潜水”型客户, 这类客户由于在App中没有明确的诉求, 所以极易流失。但通过聚类结果发现此类客户通过点击消息推送启动App的概率为63.8%, 这意味着100人中有近64人在接收到推送消息后会启动App查看内容, 所以在营销策略方面, 这类客户适合利用该特征, 加大投入成本, 以优惠促销活动或吸引客户的文案等形式来给这类客户进行消息推送, 引导客户通过参加促销活动获取一定的收益, 同时潜移默化使客户逐渐了解和使用银行功能, 促进客户活跃度。
第三种客户通过聚类分析结果来看, 无论功能访问还是资讯接收, 都比较稳定, 且通过点击推送启动客户端的比例也较高, 因为聚类使用的指标均为银行关注指标, 故这类客户可以认为对App存在一定的依赖程度, 属于银行App的优质客户。由于这类客户属于银行App的忠实客户, 所以银行App可适当降低营销投入, 通过正常的功能更新和资讯推送即可留存这部分客户。
在将样本数据分类的同时, 由于K均值聚类分析同时显示了三类客户的分布比例, 我们也可以在数据分布上看出这三类客户占全部客户的比例, 如图6。
通过图6, 可以清晰地看出三类客户的人数比例分布, 通过将客户分类, 并针对不同行为类型的客户进行精准营销, 逐渐降低“潜水”客户比例, 并将“单一功能使用者”转化为优质客户, 最终将大幅改善优质客户在全部客户中的占比, 提升银行App客户黏性, 促使客户在银行产生更大价值。
四、结束语
商业银行在互联网时代如何提升竞争力, 是一个迫切需要解决的问题。对于银行来说, 相比互联网企业, 其拥有的数据更多、更可信, 也更加优质, 但商业银行却始终存在不会使用数据的情况, 数据丰富而使用无方的现状使得银行面对互联网产品的竞争而屡战屡败。
利用数据挖掘中的K均值聚类算法对银行客户行为数据进行分析, 并指出通过K均值聚类算法, 可以基于客户的行为数据而将同类行为客户进行类别划分, 在银行掌握客户基本属性的基础上补充客户在银行的行为习惯, 由于客户的行为数据是脱离客户金融属性的, 故可使银行摆脱现有的基于客户贡献度的传统CRM系统束缚, 采用客户行为数据+金融属性两方面同时对客户进行细分, 进一步提升了银行对客户的精准画像, 并利用客户画像完成针对客户的精准化营销, 提升银行产品销售业绩, 同时最大化留存客户, 使之持续为银行提供价值。
摘要：研究银行客户在使用银行软件产品时产生的行为数据规律, 通过数据分析, 发现客户行为规律并将其进行归类。由于面对大量客户行为数据, 通过人为观察无法根据客户行为进行系统分类, 经过算法对比, 决定采用K均值聚类算法对数据进行聚类分析。经过K均值聚类算法分析之后形成的行为类别, 可进一步完善客户在银行的客户画像系统, 便于银行有针对性的进行精准营销和行为预测。文章采用某银行手机App中预先设置的客户行为埋点数据作为实验数据, 通过K均值聚类分析, 将海量客户行为数据归为若干特征类型, 将同类型行为特征的客户设置为一类标签, 为后续银行决策者提供有效的营销参考, 可提升银行服务品质和客户商业价值。
关键词：商业银行,客户行为,聚类算法,客户画像
参考文献
[1] 王荇, 李彗.基于聚类的客户细分方法研究[J].电脑知识与技术, 2008 (s1) :122-123.
[2] 王振东.聚类算法及其在客户行为分析中的应用研究[D].北京:北京邮电大学, 2008.
[3] 于上上, 陈璐, 孙璐, et al.银行数据挖掘的运用及效用研究[J].计算机光盘软件与应用, 2014 (6) :25-26.
[4] 周爱武, 于亚飞.K-Means聚类算法的研究[J].计算机技术与发展, 2011, 21 (2) :62-65.
[5] Kanungo T, Mount D M, Netanyahu N S, et al. An Efficient k-Means Clustering Algorithm:Analysis and Implementation[J].IEEETransactionsonPatternAnalysis&Machine Intelligence, 2002, 24 (7) :881-892.
客户合同范文第5篇
n 针对不同行业客户，协助上级完成客户的整体市场策略，并制订相应的公关传播计划，撰写公关传播方案;
n 协助直属部门总监，完成客户沟通和客户服务工作,保障方案的顺利实施; n 针对客户需求撰写符合媒体需求的各类型稿件;
n 协调各方面关系，包括与公司内部及外协人员进行沟通，与媒介人员、业管人员及财务人员等协调，推进整个项目顺利运行;
n 完成直属领导安排的其它工作。 本人目前工作状况 1. 近期主要工作业绩
n 先期负责公司品牌推广，对外负责企业宣传及相关协会组织的外联，通过日常沟通和联络，与公关协会、行业网站建立了良好关系;对内负责品牌管理与企业信息管理，协助直属部门总监对公司大公关思进行了归纳整理，建立了大公关体系的基本构架，参与了公司思想第一辑——公共性危机中的企业表现的策划，和公司企业简介的制作，而由我部门独立完成的这两份企业危机管理建议书和企业推广书，为市场拓展工作提供了强力支持，更展示出公司独到的企业文化，得到了现有及大量潜在客户的高度认可;
n 参与佰草集项目调研分析及投标方案撰写，为项目成功中标提供了支持; n 现服务苏宁项目，与项目组配合完成公关传播策略制订与危机管理，负责策略支持、信息监测、媒体稿件撰写及客户沟通与反馈工作，团队工作在08年得到客户高度的认可与信任;
n 在苏宁项目组的协助下，完成公司思想特辑三——国美危机案例解析与建议书; n 负责业务拓展工作，协助直属部门领导完成韩泰轮胎、张裕三鞭酒、索芙特、索爱及安莉芳等项目的策略方案制订及项目投标工作，目前正处年终客户总结和规划期，项目在我部门的及时跟进和沟通下正在进行中。 2. 自我鉴定(管理能力、沟通能力、人际关系、协调能力等方面)
在部门领导的指导和协助下，本人已能比较出色的完成现有工作职能，在项目管理和执行的过程中，能够从整体上对项目进行有效地统筹和把握，有一定的想法。项目执行过程中，团队协作能力强，能够充分发挥个人与其他成员特点，提高效率。能够充分调动公司现有各项资源，在团队的积极配合下，适时、出色的完成各项任务。
在日常工作中，本人与团队成员相互协助，配合默契，能够顺利而且愉快的完成工作，在此过程中与公司各部门、客户之间也建立了良好的合作关系及友谊。
由于公关经验还不够丰富，阅历和资历也尚浅，在沟通和思维能力上，本人还存在很多不足之处，包括知识面的进一步拓展，及时准确的应对和判断力，以及语言组织的逻辑性等，都需要在未来不断的完善和提高。在未来的工作中，我将学习用更开阔的观察和思维角度，不断尝试实现自我突破，为公司、为我们的团队也为我个人赢得更多的收获。
3. 对公司其它资源的认识及需求(包括策划能力、监测体系、财务管理、人力资源运作及品牌推广力度等资源)
个人的力量是微不足道的。以领导层为核心的高级策划团队及其大公关思维，是公司最宝贵的财富和独到优势。在我所参与的项目中，公司的策划能力都得到客户的充分肯定，这来源于领导与各部门给予的充分支持。而我也有幸通过参与其中而收获良多，对公关也有了更高层次的体会。监测体系也是公司的优势力量之一，特别是在我参与公司思想特辑策划时，监测体系在信息源管理上的迅速和高效，让我深有感触。希望这方面资源能够在更多的项目中得以利用和实施。财务、人力系统保证了公司运作流程的顺畅和优秀人才储备，而随着公司品牌推广力度的增强，公司已凸显出业内顶尖实力和声望，利于公司未来业务拓展和市场竞争，对公司长期发展和具有重要的战略意义。
4. 详述本人督导能力并列述下属员工名单(限客户经理、媒介经理及以上职级员工) 本人未来工作计划
1. 在公司内部职业发展目标及定位
希望在公司和部门领导的带领下，进一步提升自身专业素质与业务技能，培养更强的思维和领导力，通过不断实战和总结，尽快成为能够独立承担客户服务与公关项目，并带领团队共同成长，不断为客户提供高质量的公关传播和营销策略服务的高级公关人才，期待在未来扮演更为重要的角色。
2.在未来三个月内的工作目标 继续为现有客户提供高质量的公关服务，并深入挖掘客户潜在需求，对现有工作不断和完善和创新;
独立负责大型公关项目，并尝试带领团队达成既定目标;
协助直属部门领导，保持现有客户的持续跟进，并通过沟通完善项目可行性，促进项目合作合同的签订;
3.需要自我完善的方面 3.1业务技能水平方面
进一步提高品牌及产品策划的针对性和创造力; 3.2管理能力方面
进一步提高团队协调能力和对整体工作方向与进度的把控 3.3沟通能力方面
进一步提升客户沟通过程中的专业程度和精准性; 3.4人际关系方面
进一步增强客户交际能力和个人魅力的培养; 3.5其他方面
进一步提高业务拓展能力和相关行业知识的掌握; 意见和建议 审批
直属上级意见 日期
行政人事总监意见 日期 执行副总裁/总裁意见
"AE"原文Account Executive，国内称为"客户经理"或"业务经理"，有的干脆叫做"业务员"。"AE"的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等;对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的"AE"，并不象"拉业务"的业务员那么简单。他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。 准确判断与合理建议
一般AE的工作包含两个部分：客户沟通和财务目标。
Paper-work
AE工作形式很大一部分都是paper-work。客户沟通首先是与客户策略沟通会议，AE负责整理会议记录(合作的步骤、期限和责任)，和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议。(也应该有会议记录)。最后就是电话沟通和实地考察形成纸上的报告。在服务客户的过程中，还需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。假如是品牌代理的客户，进度表上的工作还需要双方签署确认：哦!原来要做的是这些工作。一般来说，每周一中午把工作周报传给客户，然后每天电话沟通确认工作的进度。
工作单
等明确客户需要的时候，AE就开始下单(创意工作单)。比如说要做一张海报，工作单上就要体现详细的信息和要求。其他还有调研工作单和媒介投放单等。工作单的意义是承认工作合法性。只有填写了工作单，该项工作才得到财务的监督和承认。有了工作卡，就尽量避免口头交代事情，强调工作合法性。工作单一般有财务对应的编号，等财务结算的时候可以很方便地得知项目成本。
内部会议
作为做沟通的AE有责任组织召开内部会议。为了保证会议有效，所以要确认应该来的人，和这些应该来的人的时间是不是能协调在一起。作为发动者，AE要控制会议的进度，主题，气氛。而且到最后必须要有结论和分工安排(或者是确认工作程度)。
态度
定位的问题：广告公司卖的是专业，这也是种产品。保持坚持专业的发展的清醒。对客户，不能敬若神明，坚持专业，不迁就客户的喜好(一般是不专业的个人喜好)。非是应付客户，而是为了专业的发展。走的是双赢的路。最好能在适当的时机跟客户成为朋友。把应酬当做是开会。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做对是最关键的。保护自尊心，懂得忍耐。当你成为了AE，一定要有一个保险箱把自己的自尊心保护起来。为了在方案或者创意上有点的激发，广告人的工作时间应该是24 小时any time。所以广告人的平均寿命也只55岁左右。保持状态，在面对客户的时候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去见客户了。
位置感与责任
对外：AE不适宜与客户高层沟通。
对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。 责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。找到错误出在什么环节。
提案前后
会议前确定会议的时间、地点、人员、内容、设备(投影仪等)。还有演示的策略。会议中AE除了做情况记录，还要明确会议的共识和结论。会议后最好有一份检讨：目的是否达到?如果失败，是什么环节出问题：是提案的细节，还是专业上的失误。
另外最好把提案的内容大纲先发给客户，让客户了解内容。不能把客户叫来，然后大家一起浪费时间。如果提案通过了，AE的事情就变成收钱和开发票。还有就是评估某环节工作的成本考虑外包。等发给客户完稿，去财务哪里截卡，表明工作结束。然后开请款单，把发票开给客户。45天内催款。注意文件存档(电子和paper-work)。
个以全面代理为目标的广告公司最重要的一个环节就是客户服务(Client Service)，客户服务的两个重要基础就是“关系”和“服务”，目前本土广告公司的客户服务均把重点放在前者。一个成熟的全面代理公司则会很好的平衡两者的关系。过分强调“关系”时，客户的服务工作变为了“有关系好办事”。而AE在其中变为了公关，当有关系之人离开公司时，又需要若干时间去建立;当客户不单感受到你的“关系”而且依赖于你的“服务”时，公司的任何人员变动对客户服务工作的影响就会越少，这就是在外资广告公司中为什么AE与公关(PR)是分开的原因，AE同时扮演两个角色时客户服务工作的质量就非常令人怀疑。
在中国目前的广告市场，客户服务工作的进行应该是一个Group来进行，这个Group不是通常指的AE、Marketing、Media、SP、PR、Creative、Plan所组成的，而是若干个不同级别的AE互相协助来完成一个客户的服务工作。好处在于，目前客户服务人员(AE)的素质并未如理想，Group的工作方式可以弥补各人之间的缺陷，以达到更好更完善的执行客户服务工作。
目前一些本土大型广告公司(公司人数在40至100人之间)单纯依靠公司总经理或客户总监来完成PR工作，并且在实际工作中依靠PR导致了客户服务工作的难以开展。常常发生碍于情面而勉为其难的进行一些业务，不但不利于公司发展，而且在公司进一步扩大时弊病就越明显。
在这种情况下，AE往往变成了一个只是打打电话，跟跟单的秘书性质工作的角色，不但不能在客户心目中建立权威形象，而且导致客户的不信任感。当客户总是喜欢与公司的创作人员直接沟通时，你就要想一想，这大部分的责任并不在AE身上(当然制度完善的话就要AE好好检讨)而是出在公司制度的不完善上(外资的大型广告公司如奥美绝对不会让客户避过AE而直接向创作人员沟通的)
公关公司的薪酬待遇,被众多职场人士所关注。那么,现今此行业究竟发展如何?需要具备什么样的条件,才能跻身公关行业?薪酬又是什么水平呢?本文将为你揭开谜底。 近日,上海有二三十家公关公司同时进行招聘,招聘情况十分火热。其中不乏奥美、爱德曼、伟达、智汇、明思力、视点等国外和港台地区的知名公关公司,推出的职位从客户助理到客户总监。公关公司为何近期频频招聘?该行业的发展前景如何,用人需求又是怎样?记者采访了香港智汇公关公司大中华区总监陈仲贤,她给我们展现了进入这个行业的前景和机遇。
公关行业发展迅猛
一般来说,企业对社会公众影响力的实现和提高,需要依靠媒体宣传和公众活动策划。企业通过媒介的介绍、传播,和观众的交流、沟通和互动,在公众面前树立并强化公司的品牌形象,在市场竞争中赢得先机。而在这一系列活动安排中,专业公关公司是企业的好帮手。
近两年来,公关公司发展迅猛。去年9月,欧洲易美济(EMG)公共关系顾问有限公司上海代表处成立;今年5月,美国最大的私营公关公司之一Waggener Edstrom进军中国市场。截至目前,全球排名前20位的国际公关公司已有三分之二进入中国,且保持着15%以上的平均年增长率。 为适应发展需要,公关公司不断扩大在华业务,招聘动作自然频繁。据公共关系协会副秘书长兼研究发展部主任陈向阳介绍说,公关行业的市场需求十分旺盛,目前全国有专业公关公司1000余家,对人才的需求保持着每年30%的增长速度。另据智联招聘网数据显示,2004年广告公关业网上求职者的平均月薪增幅达23%,成为当年增长冠军;公关人才招聘增幅也达到了16%. 公关选才四大标准
随着公关人才的需求看涨,原本从事市场、媒体、新闻、中文、企业公关的部分人才将眼光投向了公关行业。公关公司的规模虽然都不是很大,对人员的素质要求却并不低,员工个个都是精兵强将,代理着一家到几家国内外知名企业的公关业务。即使是有新闻、企业公关等工作经验的人加入该行业,都需要从头做起,晋升到总监级更需经历10多年的奋斗。
要想在该行业游刃有余,从业者需要具备以下四方面的素质：
首先,拥有广博的知识。公关从业者一般需要有本科以上学历,拥有新闻、市场、营销、社会学、国际关系、公关广告等专业背景,熟悉媒体运作或政府关系者为佳。由于某些公司拥有跨国公司客户,因此从业人员还需要有丰富的阅历,熟悉中外文化,有国际化的眼光和思维,这样才能更好地理解国外客户的要求和意图。在这一点上,海归求职者有较大的优势。不过,大多数公司仍然比较看重本土人才,毕竟公关的运作大多需要和本土媒体、政府打交道。此外,由于公关需要和跨国公司总部的高层沟通对话,因此优秀的英语听说读写能力也非常重要。
其次,有强烈的求知欲,创新能力强。公关经常接触不同行业的客户,需要不断充电学习,了解企业运作目标。一般而言,公司客户分为IT、消费品、政府公关、公司公关等几类,根据客户的不同,公关需要的背景也不同,掌握某一方面专业知识、熟悉国际法和相关法律法规的人才是最缺乏的,比如掌握财经、IT知识的公关人才。此外,创新创意也是高层公关人才应该具备的素质之一。他需要根据项目策划、寻找产品卖点,策划有创意的活动,帮助企业达成品牌塑造、产品推广、品牌维护等不同的战略目标。
再次,良好的沟通和团队合作能力。公关公司一般采取团队合作的工作模式,一个团队负责一个或多个客户。有时候某地公司的员工需要和北京、广州、亚太区的分公司同事共同负责一个客户,因此优秀的沟通能力和团队合作精神是非常重要的。
最后,具备服务意识。很多人喜欢公关,因为它有挑战性和新鲜感;也有人厌倦这个行业,觉得要看媒体和客户的脸色。公关从业者需要有强烈的服务意识和耐心,如原本做媒体的,要从弹性工作时间转变成坐班工作;原本做企业公关的,要转变成以客户为核心,满足客户的要求等。
公关热门岗位一览
从国际公关公司进入中国的那天起,就以国际化标准、国际化运作、国际化的思维结构打破了传统的“中国式公关”模式。公关不再是请客送礼、写稿发稿,它服务的手段由最初的市场研究、媒介关系、政府关系、市场推广,发展到品牌管理、整合营销传播、危机管理、战略咨询等全方位服务。因此,公关公司推出的职位有策划、资深文案、会议活动执行、高级设计师、网页及动画设计师等。 公关公司推出的主要岗位,按照级别分类,从下至上有客户助理、客户主任、高级客户主任、客户经理(顾问)、高级客户经理、客户总监等。由于公关业在上海的扩张是近几年的事情,因此各层次的专业人才非常匮乏。这里,我们以客户主任、客户总监两个职位为例,看看公关业对入行人才的要求。
客户主任
工作职责：负责与客户进行常规业务联络和沟通;组织撰写新闻稿、新闻背景资料等提供给媒体的资料;联络、管理及维护媒体关系,包括建立及更新媒体数据库、发布新闻稿、安排专访和媒体追踪;参与公关活动的策划和管理,如媒体邀请、媒体接待、新闻资料制作及媒体监测等。
职位要求：大专或以上学历,1-2年相关行业工作经验,具备外企公关或新闻媒体从业经验者更佳。良好的中英文书写和对话能力,熟练使用办公软件,工作积极主动,具备团队合作精神及责任感,能承受紧迫的工作安排和压力。
客户总监
工作职责：为客户制定媒体关系策略和公关活动策划,达成客户的市场或传播目标;督促客户服务团队执行媒体及公关活动,有效分配资源,并保证服务团队的工作质量;负责监督公关项目的计划和实施,使公关项目能在预算的时间和费用内完成;积极拓展客源及开发公司业务;与客户进行紧密的业务联络和沟通。 职位要求：大学本科以上学历,有10年以上外企公关工作经验,具记者、新闻媒体经验者更佳;拥有卓越的客户开拓能力及人际沟通技巧;超凡的领导能力,能独立管理服务团队执行公关任务;能与媒体建立良好的协作关系,并具备丰富的公关活动策划及管理经验;优秀的中英文书写和听讲能力。
公关人才薪酬几许
公关招聘需求逐年递增,加上亨氏、宝洁、肯德基、高露洁等知名跨国企业接连经历了公关危机,公关人才的作用日渐凸显,令公关行业人才的薪酬发展也颇为乐观。据智联招聘薪酬数据显示,2005年上半年,媒体公关职业网上求职者的平均月薪增加到3397元,比2004年上半年的3066元增加了11%. 多家公关公司从业人员薪酬抽样调查发现,薪酬水平良莠不齐。入行起薪一般约为2000元/月,经过2年左右的积累,客户主任的薪酬将达到4000元/月的水平。总监一级的收入相当可观,一般年薪起码在20万元以上,但国际和本土公关公司付薪水平有较大差异。