客户关系管理论文范文第1篇
背景：未来的几年之内，随着电脑和网络的高普及，千万高校学生将成为酷睿时代的主流消费群体。英特尔新推出的酷睿2双核处理器，猫扑为INTEL量身打造专门针对大学生人群的酷睿品牌CLUB，线上互动社区，专人负责运营和维护，使这里成为INTEL的品牌宣传主阵地，大学生交流品牌的部落，体验产品的多媒体橱窗。
策略：猫扑为企业量身打造的具备Web2.0气质的在线娱乐互动社区平台——INTEL酷睿品牌校园新生活CLUB，集MOP站内各种先进功能技术和人性化设计于一身，真正实现了Web2.0技术在平台内的应用，即娱乐互动社区概念。INTEL酷睿品牌CLUB承载“酷睿时代”所能够给校园人群带来的全新的、无处不在的数字娱乐生活，让他们成为酷睿文化忠实的拥护者。
INTEL酷睿社区以猫扑“我的空间”平台为基础，通过设置不同主题的圈子，吸引不同兴趣爱好的用户通过文字、图片、音频、视频等多种方式进行沟通和交流。将酷睿文化渗透进校园衣食住行的方方面面，让校园群体在社区中处处体验到酷睿给自己生活中带来的惊喜改变，并最终成为酷睿文化的追随者和传播者。
主题： 至酷至睿校园新生活
时间： 2006年至今
创意点：
创新性地以从酷睿品牌延伸出来的名称“酷商指数”来对参加品牌CLUB的用户打分，在增加用户对品牌CLUB的粘性的同时，也使品牌深入人心。
逐步挖掘形成不同类型的草根牛人，成为不同用户圈子中的圈主和意见领袖，形成用户对INTEL品牌CLUB的自管理。
通过娱乐、科技、运动等不同主题的挑战赛，公益植树等线上线下相结合的活动不断维持CLUB的吸引力，从而增强品牌和品牌文化在校园社群中的深度影响力。
流程：
前期预热：至酷至睿超人大比拼
为了传播酷睿品牌精神内涵，为大学生CLUB进驻进行媒体预热，针对黄金阶段(9月中旬－10月中旬)进行酷睿的促销，猫扑特别举办了“至酷至睿超人大比拼”活动，引起网友的强烈关注。用户按要求参与上传图片和参加IQ在线答题活动赢取英特尔4000元整机代金券，根据投票的多少进行角逐，同时投票选手也有机会获得幸运抽奖。活动更强化了酷睿产品的功能卖点，促进了销售，同时预热了大学生CLUB，为CLUB社区贡献作品、提升人气，保障社区的建立及运营。活动评选出的酷睿超人将培养成为INTEL大学生CLUB社区的版主和骨干分子。
CLUB上线运营：
INTEL酷睿CLUB设置了INTEL聚焦、科技风尚、校园生活、运动先锋、锦绣前程、娱乐无极等频道，并开设了科技风向标、娱乐无极限、职教大课堂、动感新生活等主题论坛，同时还有品牌展示、品牌下载和品牌游戏等品牌展示专区。在这里用户可以找到最新的科技资讯信息、最快的运动赛事境况、最准确的留学前沿资讯、最迅猛的影视明星资讯及最最搞笑的校园生活写照。
INTEL酷睿CLUB共包含4个相关小圈子：Intel科技风尚圈、Intel运动极限圈、Intel娱乐无极圈、Intel前程无忧圈，吸引众多具有相似个性特征用户的关注和认同，兴趣爱好不同的INTEL粉丝可以从不同的角度探讨话题，参加互动。
INTEL酷睿CLUB投入运营后，举办了多次线上线下活动，取得了非常不错的效果。
1．线上寻宝活动
MOPPER在大杂烩中浏览帖子的同时会不定期出现“至、酷、至、睿”四个汉字图片之一，用户点击图片即会提示用户还需到INTEL CLUB中寻找另外三张图片，寻找到全部四张图片并填写注册信息的用户将会获得INTEL提供的超值大礼。
由于用户在阅读帖子的时候点击鼠标即可参加，非常简单参与性很高，共计参加人数425535人。同时用户每集一个标识，即可看到一次CLUB频道名称和INTEL，即加深一次CLUB社区内容和INTEL产品品牌的印象。互动活动的形式引起MOPPER强烈关注，成功将大杂烩中的MOPPER引入到社区中，使得寻宝活动时期CLUB PV猛增至300万之多，产生轰动效应。
2．圈子线下活动
为了拉近MOPPER的距离，活跃INTEL CLUB圈内热闹、温馨气氛，提高凝聚力，猫扑召集INTEL圈内广州MOPPER举办网友见面会，在杀人吧内智慧评选出最新一代的酷睿警察。
活动召集帖在4个圈内同时贴出，在MOPPER中引起强烈反响，活动帖浏览量近4万人次，报名人数过百人，因受地理等原因限制，最后活动参与人数28人。线下聚会深受学生喜爱，热情高涨，成功的线下活动不仅丰富了圈内的氛围，更使得INTEL的关爱之心融入学生心中。
3．寻找酷睿极客
活动通过极客的概念引发学生的认同感，再次激发CLUB成员的积极性，引导学生争做酷睿时代的精英、领袖。用户上传极玩家、极攒机、极艺术、极影像、极音乐五个方面的作品进行评比，“专家评分＋投票数量”为最后的酷睿指数，指数最高则为最后的酷睿极客大奖获得者。共计12265人参与了此次活动，INTEL的品牌地位迅速提升，同时为CLUB聚集更高人气。
4．北京在校大学生调研活动
调研活动以座谈会的形式举行，通过线上报名及筛选，对来自不同大学的在校大学生进行访谈，进一步了解了在校大学生的心里想法及关心的方向，初步掌握部分学生对酷睿产品的认知度，为INTEL CLUB更好地运营确立准确方向提供了很多很好的建议。
效果：INTEL酷睿品牌CLUB在目标用户大学生中的影响力非常大，成为大学生进行科技交流和娱乐的重要场所。在小圈子内用户成为了主人，发表自我的观点、想法，在圈子内有种归属感。社区运营期间内，通过各种不同维度的具有很强互动性的活动，充分调动用户的积极性，使得高潮不断，长期吸引用户关注，并通过人人传播带动了INTEL酷睿品牌的传播和推广。线下活动拉近网友间的距离，使圈内更具有凝聚力，口碑相传，提升圈子影响力。在此过程中，猫扑和INTEL针对活动和社区运营时出现的问题对酷睿品牌CLUB及时进行优化和改正。
以社区为中心平台，配合不同阶段的不同形式的活动，使得INTEL酷睿CLUB在猫扑平台取得了非常不错的效果，吸引到22万稳定的用户群体加入社区，为今后品牌推广、执行及举办的活动奠定了坚实的基础，能够保障后续活动顺畅执行。
CRM营销点评：
企业
客户关系是企业业务的核心。在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富、沟通便利的时代，是否能很好地理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。
对于企业来说，品牌CLUB为企业提供一站式的CRM便捷平台，协助品牌提升偏好度与忠诚度，实现聚合、调研、互动、沟通、传播等众多功能。
持续向忠实用户推送厂家的产品和活动信息：
品牌俱乐部也是用户获得品牌和产品信息的最直接最方便最准确的地方。官方发布的产品活动销售等信息在这里都有据可查。
维持用户粘性：
为对品牌感兴趣的已有用户和潜在用户提供进行交流和沟通的场所，与目标受众成为朋友，笼络鲜活的铁杆粉丝。并可以通过用户自身的交往圈子扩大品牌俱乐部的用户规模，逐渐形成独特的文化部落，在品牌与用户之间，用户与用户之间建立牢靠难破的情感纽带，提升品牌影响力。
了解用户的需求：
品牌CLUB将有共同特征和兴趣的用户集合起来，形成品牌家园，并通过各种互动方式与他们形成长期的深度沟通。通过圈子中用户的发帖、回帖、留言、讨论等等，企业可以听到来自用户最直接的声音，了解用户对品牌及产品的满意程度，收集用户对线上线下活动的反馈，知晓用户希望得到的服务及价值，倾听用户对企业产品和服务的赞扬、抱怨等等信息，甚至可以通过用户的表现预测未来用户的产品需求，从而对企业的生产、市场、销售和客户服务等工作提供一定的指导。
用户：
在企业的品牌CLUB，对品牌有兴趣的用户能够不断聚集；
用户在这里除了可以了解品牌和产品的信息和动态之外，还可以和志趣相投的其他用户结成网络好友圈子，实现线上互动沟通，线下聚会等多种交流和沟通；
用户在同品牌和其他用户的互动和沟通中获得良好的体验，从而提高用户的满意度；
用户通过自身的人脉关系，不断带动自己的亲朋好友参与进来，能够实现用户圈子的自成长；
用户中逐渐形成权威和意见领袖，实现用户对这个社群和圈子的自发管理，也就是CRM2.0的核心——客户管理关系。
品牌CLUB成为企业与客户平等交流最方便有效的平台，成功地实现传统CRM所缺少的与用户的实时沟通功能，从而使企业的CRM能够向更广泛深入的层面来进行。
客户关系管理论文范文第2篇
[摘 要] “客户关系管理”在双语教学的过程中面临着学生英语水平参差不齐、课堂时间不够用、学生缺乏参与实践活动的积极性等难题。“客户关系管理”是极其看重理论与实践相结合的学科，如何有效解决这些问题，提高学生的学习积极性以及有效性，显得尤为重要。利用翻转课堂模式，结合奥苏泊尔的学习动机理论以及游戏化学习理念，探讨一种创新的双语教学模式。
[关 键 词] “客户关系管理”;双语教学;翻转课堂;学习动机理论;游戏化学习理念
一、“客户关系管理”双语教学的现状与难点
自从2001年教育部颁布了《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》以来，高校的双语教学发展了将近20年。为了适应经济全球化以及培养“专业+外语”的复合型人才，参与到国际竞争，高校也在不断探索双语教学模式[1]。
双语课堂教学没有一种特定的模式，常见的均采用外文原版教材或讲义进行考核的形式。但在授课过程中，基于各种因素，中文和外语的比例会有所不同。但无论是何种形式，都对学生的外语水平有一定的要求。而在客户关系管理的双语教学中，常见的问题有：（1）学生英语水平参差不齐。在教学过程中，由于学生英语基础不同，一些学生认为英语比例要增加，而一些学生则因为英文较差导致无法跟上进度，最后甚至失去学习积极性。（2）课堂时间不够用。因教材及板书等都是全英文，在讲授期间为了保证学生能理解每一个知识点，需要比非双语课花更多的时间进行解释，这就导致学生的实践活动时间遭到压缩。（3）学生缺乏参与实践活动的积极性。由于英语水平的限制以及自身性格等问题，某些学生抗拒团队合作、汇报演讲、课堂答辩和讨论等实践性活动，影响教学效果。
二、翻转课堂与双语教学的结合
翻转课堂的教学模式起源于美国的可汗学院。2004年，可汗需要辅导远方表妹的学业，为了解决距离的问题，可汗将辅导的内容录制成视频放到了Youtube，后来获得大量的关注与好评。随后可汗创立了一家教育性非营利组织——可汗学院，将这一教学模式推广。而另一个对翻转课堂的推广有重要贡献的是两位化学老师——乔纳森·伯尔曼和亚伦·萨姆斯，他们是在科罗拉多州落基山的一个山区镇学校“林地公园高中”任教。为了解决许多学生由于各种原因时常迟到或缺席而导致学业跟不上的问题，2007年春天，他们开始使用屏幕捕捉软件录制PPT演示文稿且将视频上传到网络，以此帮助课堂缺席的学生补课。这一模式的成功实践使翻转课堂模式得到进一步推广[2]。
传统的教学模式是教师采用同一个授课速度进行教学，而每个学生的英语基础、表达能力以及思维反应等的程度都不一样，这就使每个学生对知识的吸收程度不一样。而先进的信息技术与翻转课堂模式的结合使知识的传播突破了时间和空间的界限。翻转课堂的模式不仅使学生可以在课堂开始前就进行预习，对不明白的知识点可以重复观看，而且能提供平台让教师与学生随时进行在线互动，使教师的教学更有针对性，同时有利于激发学生的自主学习，提高课堂的学习效率。
“客户关系管理”需要企业以强大的信息处理能力和技术力量对客户进行系统化的研究，通过满足客户的特殊需求、改进对客户的服务水平，力求在企业和客户之间建立和保持一种持续良好的合作关系，提高客户的忠诚度，从而为企业带来长期稳定的利润[3]。由此可见，“客户关系管理”是一门需要理论与实践相结合的學科。因此，将“客户关系管理”（双语）与翻转课堂相结合，可以很好地解决上述的“客户关系管理”双语教学的问题。通过将理论知识的学习前置，为课堂释放了更多的时间，让学生参与到课堂的实践活动当中。
三、基于奥苏泊尔的学习动机理论的翻转课堂模型应用
无论是双语教学还是翻转课堂，都提到了学生积极性与参与度的问题。如何提高学生的学习积极性和自主学习意识是双语教学与翻转课堂能否有效结合的重要因素。因此，笔者结合奥苏泊尔的学习动机理论，找出能激励学生的方法。奥苏泊尔的学习动机理论主要围绕三点：（1）认知内驱力，指学生的求知欲、好奇心。如果希望激发学生的学习积极性和自主学习的意识，教学的内容以及方式就必须让学生对知识充满“好奇”和“求知欲”。（2）自我提高内驱力，学生个体因自己的胜任能力或工作能力而赢得相应地位的需要。例如，学生为了获得更高名次而努力学习。根据Vroom（1964）的期望理论得出，人们关心结果（如好的学习名次或成绩）能否为他们带来积极的效果。如果达到目标的可能性和价值越大，那么动机强度也就越大。因此，我们在课堂中任务的设置必须有适中的难度和合理的考核标准，让学生认为通过自己的努力是可以获得成功的。如难度设置过大或标准过高，学生会认为无法完成从而失去动力;但如果难度设置过低或标准过低，则会失去提高学生理论运用和实践的能力[4]。（3）附属内驱力，学生想获得认可和赏识的欲望，如有的学生追求高的名次或好的成绩，是希望从他人身上获得赞许或认同。如果希望学生有强烈的自主学习意识和参与任务的欲望，除了设立适中难度的任务和合理的考核标准外，还需要附上有效的奖励机制以及注重与每个学生的交流。
根据翻转课堂的教学模式，笔者将“客户关系管理”（双语）的课程分为课前、课中以及课后三个阶段，如图1，每个阶段的教学内容设计，均围绕学习动机理论来实现。围绕奥苏泊尔的学习动机理论，为了更科学、更有针对性地制定教学内容，将从“课前与课后”以及“课中”两点进行具体教学内容的设计。
（一）“课前与课后”的教学内容设计
（1）课前的学习资源与任务。教师需要在课前一周准备好教学视频或材料，内容包括下周任务的相关知识重点与难点。视频或材料一般以英语为主，配上英文字幕或重点专业词汇的中文解释。为保证内容的吸引力，视频或教学材料不宜过长，在保证学生注意力的同时又能引导学生主动搜集更多资料和解决问题。提前一周发布任务，能让学生更有针对性地利用学习资料。因为课中不会再重复讲授相关知识点，如果学生想要在课中更好地完成任务，获得更高的成绩和名次，就需要提前学习，掌握相关知识点。这样，在提高学生认知内驱力的同时，又利用了他们的自我提高内驱力。（2）课后的总结、学生反馈以及优秀作业的分享。课后的总结一般是对学生本周任务完成情况的总结、评出优秀者以及提出改进意见。而反馈更侧重于学生对其他小组成果的评价。这个评价可通过“问卷网”制作简易链接实现，同时要求学生通过英语对每一个团队的表现写上一段评语并上传到互动平台。虽然在课堂上会进行简要的总结，但将总结和反馈上传能帮助学生养成课后继续参与课程讨论的习惯，同时方便学生对资料进行存档，帮助学生巩固知识。另外，优秀作业的分享能满足学生的附属内驱力，让学生感受到被赞同和认可，提高学习积极性，同时也对其他学生产生激励。
（二）“课前与课后”的平台运用
无论是发布学习资源与任务，还是进行优秀作业的分享，都需要利用一些在线平台来完成。如何在保证教学质量的同时，提高趣味性，平台的选择和运用显得尤为重要。根据实际的教学需要以及学生常用的社交媒体，可使用以下的几个平台：（1）网络教学平台。此类平台的优点是较为专业且发展成熟，如大学MOOC、超星尔雅、智慧树等。教师不仅可以在这些平台找到相应的精品课程，还可以自己制作课件视频和学习任务然后上传，通过签到、在线问答和小测等保证学生的学习效果，同时在平台就能完成与学生的互动。（2）微信或微博。因网络教学平台不是学生日常生活中常用的社交媒体，如希望提高学生的认知驱动力，增强学生的参与积极性，需将互动渠道融合他们的兴趣与习惯，例如通过建立微信公众号或者微博主页。通过微信公众号或微博主页的共享，能将学习知识自然地融入他们的生活当中。方式的改变有利于保持学生对知识获取的新鲜感和欲望。（3）其他社交平台。现在的视频网站例如抖音、西瓜视频、腾讯视频等也非常热门。教学视频不应局限于普通的PPT录屏或录像，可以采用直播、短视频录制等方式来丰富教学手段。
（三）“课前与课后”实际操作中的问题以及解决建议
在实际操作过程中，基于学校设备、制度和学生自身等原因，会出现不少的问题和困难。在保证课前与课后学习效果的同时不增加学生额外的学业负担，可以参考以下的解决方法：（1）将课前预习时间计入课时。如一门3课时的课，可以将3课时变为“1+2”模式。“1”为课前预习以及课后反馈的课时，“2”为课堂正常上课课时。通过在线签到、问答、测验等保证“1”的顺利完成。（2）实行“课内”翻转课堂。一般的翻转课堂为学生在教室以外的地方进行学习，而“课内翻转课堂”则是将翻转课堂在配备足够电脑设备的教室内完成。教师在课前准备好教学视频和学生本周需完成任务的概要并上传到相应平台，但在课堂开始前并不强制要求观看。在课堂开始后，发布详细的任务。因任务与本周的知识点是相关的，所以学生获取任务后，就需要自己利用教学视频以及查找资料从而完成任务。（3）将课前与课后的签到、小测、反馈以及互动留言等都纳入平时分的计算当中。
（四）基于“游戏化学习理念”的课中翻转课堂模式
在翻转课堂实施过程中，教师不再只是知识的传递者，更多的是起指导作用。课堂的主角应该是学生，教师应更着重过程的指导。基于上述的学习动机理论，笔者认为通过“游戏化”教学模式与翻转课堂的结合能同时提升学生的认知内驱力、自我提高内驱力以及附属内驱力，从而达到提高学生积极性、提升教学效果的目的。Zaid Ali Alsagoff教授為了更好地活跃课堂气氛以及提高学生的积极性与学习效率，将游戏化学习理论加入翻转课堂当中[5]。“游戏化”主要是用于设计课堂活动，具体的运作模型[6]如图2。
1.挑战
创建一个与“客户关系管理”（双语）知识相关的学习任务。因“客户关系管理”（双语）课程需要理论与实践的结合，因此，本课程应将教学内容分解，与之对应的是不同的游戏关卡（学习任务）。例如，客户生命周期涉及多个理论知识，如客户分析、客户生命周期不同阶段及其特点，以及基于不同阶段的不同营销策略。因此，可以根据课堂时间来对学习任务进行分解。另外，可通过制作关卡来增加难度。例如，团队必须先通过一个小测，才能获得完整的下一步的任务提示卡。任务的汇报不局限于PPT或纸质版等传统形式。如本门课有一个制作客户忠诚计划的任务，要求学生通过抖音视频来介绍自己团队的忠诚计划。
2.团队合作
一般游戏关卡都需要团队来完成。教师按照任务不同将学生分成4～7人一组。分组的不合理经常会降低学生的积极性。学生抗拒小组合作的主要原因有：（1）与不熟悉的人合作会增加沟通成本;（2）某些组员存在“蹭分”现象，即贡献很少，但取得分数一样;（3）抗拒做小组汇报。要有合理的分组，就必须了解每位学生的能力，做到合理分配，使每位学生都能发挥所长。因此，在第一周，可通过设置简单问卷来了解学生的情况，特别注重外语、沟通以及领导能力。除了教师需要了解学生外，学生与学生之间也需要相互了解。因此，可利用上述提到的抖音短视频平台，设立一个以教学班为单位的共享账号，让每位学生上传自我介绍视频。因为本课程沿用游戏关卡模式，可以要求学生将自身的特点用“排位”“技能”和“装备”等游戏术语来描述。然后，在任务开始前一周，根据需要的组数，由学生自愿或教师指派出相应数量的组长，组长通过第一周上传的视频寻找合适队员，再由组长争夺自己想要的队员。组长与组员都不要求固定，可根据自愿原则流动或变更。
另外，为解决“蹭分”等问题，教师应设计出一个合理比例的評分标准。除了小组整体表现分数外，教师需根据每个成员的表现进行差别评分。具体方法如：（1）注重过程评分。教师需注重过程性评价，做好每个小组的过程记录;（2）明确重点加分项。在考核标准上，应对一些重点的参与内容如“代表汇报”和“参与答辩”进行说明;（3）加入团队成员间的互评。
3.团队展示与答辩
在规定时间内完成任务，并向其他团队展示成果。团队的展示与答辩要求学生需要有起码50%的英语比例。在此过程中，应加入学生与教师的提问和辩论环节。由学生或教师针对成果提出疑问或意见，团队成员进行解释和辩论。
4.冠军选举
在完成成果展示和答辩后，教师根据整体表现以及结合学生的即时评分，评出表现最优秀的前三名。
5.奖励庆功
对获评优秀的三个团队进行奖励。基于学习动机理论，附属内驱力是推动学生积极性的重要因素。因此，在奖励上应根据学生的需要和喜好进行准备。不仅能让学生受到鼓舞，同时也对其他未获奖的学生产生激励作用。
四、结语
“客户关系管理”是一门需要理论与实践相结合的学科，本研究根据奥苏泊尔的学习动机理论，在结合翻转课堂模式与“客户关系管理”双语课程的同时，在课前、课中和课后三个阶段设计中通过一些创新的方法提高学生的认知内驱力、自我提高内驱力以及附属内驱力。通过融入游戏化理念的教学内容设计和多个网络平台利用，目的是提高学生在“客户关系管理”的双语课堂上的学习积极性和有效性，同时通过游戏关卡的设计增强学生的综合素质能力，包括提升学生的创新思维、英语表达能力以及解决难题的能力。
参考文献：
[1]郑大湖，戴炜华.我国高校双语教学研究十年：回顾与展望[J].外语界，2013（1）：54.
[2]汪晓东，张晨婧仔.“翻转课堂”在大学教学中的应用研究：以教育技术学专业英语课程为例[J].现代技术教育，2013
（23）：11.
[3]刘丽英，李怀斌.客户关系管理[M].大连：东北财经大学出版社，2017.
[4]秦晓晴.动机理论研究及其对外语学习的意义[J].外语研究，2002（4）：74-76.
[5]Zaid Ali Alsagoff.From flipped to gamified classroom[EB/
0I].2012-09—04.http：//zaidlearn.blogspot.com / 2012 / 9 / from-flipped-to- gamified-classroom.htm1.
[6]张金磊，张宝辉.游戏化学习理念在翻转课堂教学中的应用研究[J].远程教育杂志，2013（1）：75.
◎编辑 马燕萍
客户关系管理论文范文第3篇
摘要：在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时，各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而，实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员，仅凭一套CRM系统是远远不够的，我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念，努力使客户满意，留住客户。
关键词：商业银行；客户关系管理；客户服务；客户忠诚
目前我国许多软件开发公司都推出了银行CRM系统，向银行提供客户的各种信息资料，以便银行进行决策支持。但客户关系管理不仅仅是一套CRM系统，更是一种经营理念。真正实施客户关系管理的主体是银行的工作人员，而CRM系统仅仅是可以提供信息、提高效率的工具。要想在激烈的竞争中使客户满意，留住客户，银行必须转换经营理念，真正做到以客户需求为中心，为客户提供准确而人性化的服务。
一、客户服务
我国正处于服务经济时代，服务已成为现代经济生活的主体。在市场竞争日趋激烈，产品趋同的情况下，优质的服务已成为企业吸引客户的一个重要手段。银行属于服务业，由于银行产品的特殊性，服务贯穿于银行产品生产和使用的全过程：银行产品是在银行职员为顾客提供服务的过程中产生的，而银行产品的使用过程也就是银行为客户服务的过程。因此，提供优质服务对银行来说更加重要，各商业银行应该更加关注如何改善自身的服务。
（一）从短期服务到长期服务
企业将产品销售给客户，并不是企业与客户关系的终止，而是开始。有人将企业与客户的关系比做婚姻：企业出售产品只是完成了求婚，以后还有更长的路要走。这样的比喻同样适用于银行的客户关系管理：银行成功地将其产品和服务出售给客户、完成销售目标以后，并不意味着就已经大功告成了。银行应该继续为客户提供与出售产品相关的服务，才能最大程度地开发现有客户的价值，同时赢得忠诚的客户。
（二）从被动服务到主动服务
传统的银行客户服务是被动的，如果客户没有问题，就不会有客户服务。被动服务虽然也能有效地为客户解决问题，但是却具有被动性、服务范围狭窄以及缺乏增值服务的缺点。而主动的银行客户服务不但要解决客户关于产品的种种疑难问题，还要主动与客户联络，提供与客户所购产品相关的服务，促使客户再度上门。
（三）从无差别服务到贴心的服务
对于银行客户来说，长期、主动而贴心的服务远胜过银行偶尔的赠品，因为这样的服务最能够保护客户的利益，增加客户的收益，而且使客户感觉到自己受到银行的重视，同时这样完美的服务品质也是其他竞争对手不容易效仿的。明智的客户不会仅仅为了赠品而选择一家银行，但是优质的服务却可以打动一切客户。
二、客户忠诚
忠诚客户是指那些对本银行的产品和服务非常满意，经常购买本银行的产品和服务甚至还会向亲友推荐，而且不会轻易转向其他竞争对手的客户。从成本来看，每增加一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍；从收益方面看，新客户赢利与流失一个老客户相差15倍。因此，忠诚的客户对银行有着难以估量的价值，它可以降低银行的营销成本，提高银行利润，巩固银行的竞争地位，同时对银行树立良好的声望的有很大的作用。
（一）提供优质而富有特色的产品和服务
客户到银行去的根本目的是购买所需的产品和服务，银行要想留住客户，最根本最重要的是能够为客户提供优质的产品和服务。优质的产品和服务是指银行所提供的产品和服务不仅要在价格、成本和技术等方面令客户满意，而且还能使客户得到周到的服务。在努力提供优质产品和服务的同时，银行还应该开发出具有本行特色的产品和服务，这样才能留住一批对本行特色具有偏好的忠诚客户。
（二）鼓励客户增加购买金融产品的种类
有关调查表明，1个客户如果在一家商业银行使用1个金融产品，则这个客户有75%的可能性会离开这家银行。反之，客户在银行购买的金融产品种类越多，银行越不容易流失客户。因此，银行工作人员在为客户服务的过程中，要善于发掘客户的潜在需求，引导客户做出恰当的购买决策，这样既满足了客户的需求，又提高了客户对本银行的忠诚度。
（三）经常与客户进行沟通和联系
银行一旦与客户建立关系，就应该设法维持和加深这种关系。银行应该经常与客户沟通，询问客户对本行产品和服务的意见，客户的意见和建议是银行产品创新的一个重要源泉，同时，耐心地倾听客户的意见和抱怨也可以消除客户的不满。
（四）对忠诚客户提供相应的奖励
航空公司為了鼓励客户乘坐本公司的航班，对乘坐达到一定里程的顾客，公司会免费赠送一定里程或者采取其他奖励措施。商业银行也可以仿照其做法，对忠诚客户提供相应的奖励，鼓励客户更加忠诚，如对经常与本公司来往的大企业客户，银行可以免费为其提供投资咨询等服务。
（五）正确处理客户的不满
不管银行如何努力，缺陷总是不可能完全消除的，由此便会引起客户的抱怨和投诉。客户的不满虽然说明银行现有产品和服务的不足，但只要银行处理得当，便会成为培养客户忠诚的好机会。研究表明，那些使用产品和服务出现问题而又得到满意解决的客户比从未出现过问题的客户更容易成为银行的忠诚客户。因此，客户的抱怨和投诉不仅不是坏事，反而是好事，而银行最担心的应该是那些虽然有不满却没有投诉便悄然转向其他银行的客户。
首先，应该鼓励客户将不满告诉银行。银行应该最大程度地方便客户投诉，如加拿大一家银行把印刷了指导客户投诉和获得解决方案的五个步骤的宣传手册放在分行的所有营业厅中，手册还为对投诉最初解决方案不满的客户提供了进一步联络的部门及负责客户服务的人员的联系方式。我国商业银行可以仿效这种做法，设立专门的部门来接受客户投诉，并通过一定的方式指导客户进行投诉。同时，银行还应该尽量降低客户的投诉成本，如银行可以仿效其他生产消费品企业的做法，设立免费的投诉电话。
其次，正确处理客户投诉。银行应该由经过专门培训的人员来处理客户投诉，工作人员不仅要快速处理投诉，在处理过程中还应该对客户表现出耐心和礼貌，如对投诉客户表示真诚的感谢和道歉。
（六）雪中送炭，赢得客户
不管将银行与客户的关系比作朋友还是婚姻，银行只有首先做到对客户忠诚，才能赢得客户对银行品格的信赖，才能使客户更加忠诚。在客户遇到困难的时候，如果银行只考虑自身的资金安全，弃客户于不顾的话，那么客户也没有理由对银行忠诚；如果客户因为暂时的困难而对银行的贡献度降低，银行就应该继续支持客户，并且利用自己的信息和资金优势协助客户渡过难关。危难时刻见真情，客户今后必然会对银行更加忠诚，决不会轻易离银行而去。（作者单位：苏州大学东吴商学院）
参考文献
[1]万仁礼等.现代商业银行客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2004
[2]周玮，蔡勇.现代商业银行客户消费心理[M].北京：中国金融出版社，2004
[3]丁斌，丁邦满.客户关系[M].北京：中国大百科全书出版社，2003
客户关系管理论文范文第4篇
在竞争激烈的市场中，企业能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。在买方市场条件下，客户关系的建立与管理关系到企业的生存与发展，企业要明确客户关系建立的指导思想，充分分析客户关系管理能力对客户的获取、客户满意的影响，采用多种方式、方法建立客户关系，并通过企业管理者高度重视、积极引进先进的客户关系管理信息技术和为客户关系的建立与管理提供人力资源保障等措施，提升企业客户关系的管理能力。
一、企业经营者要树立正确的指导思想
企业必须以正确的思想为指导，建立与管理客户关系。这一指导思想的基本点是：
1.客户的真正需求是企业建立客户关系的根本出发点
企业如果不了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列影响客户关系建立的实质性活动，客户关系的建立也就无从谈起。企业要想与客户建立有效的客户关系，就必须通过调查研究和分析来了解客户，然后根据客户需求提供他们真正需要的产品和服务，为客户关系的建立做好充分的准备。
2.实现客户让渡价值的增值，让客户满意是建立客户关系的基础
客户让渡价值是指客户获得企业产品或服务实现的总价值与获得该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现的总价值是指客户购买产品和服务时所获得的一组利益的总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户付出的总成本是指客户获得服务时消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业产品和服务只有比竞争更令客户满意，才能实现客户的价值最大化，才有可能与客户建立与维持关系。
3.保持与客户良性接触，让客户有愉快的体验与感受，是建立客户关系的保证
企业要运用高科技沟通手段，方便客户对企业的了解和联系，减少客户接触成本。让客户对话方便，让客户每一次与企业的接触都拥有愉快的体验和感受，为以后客户选择本企业做好准备。这样对企业来说，就可以渐渐地积累潜在的客户。
二、企业建立客户关系的基本方法
通常情况下，企业建立客户关系的基本方法有以下几种：
网络开拓法：是指建立网络客户服务宣传平台，方便客户自行了解企业，以此提升企业的形象，使企业变被动为主动，主动宣传自己。网络平台是企业建立客户关系的重要工具。
会议开拓法：有些客源来自当地各大企业公司、机关团体、政府等。业务员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。
连锁介绍法：由现有客户帮助介绍新客户。优秀业务员有1/3以上的新客户是现有客户推荐的。因为现有客户在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为业务员推荐一大批新客户。如何让现有客户为你推荐新客户呢？关键是业务人员要让现有客户满意，这样，客户才会乐意为你推荐新客户。
关系开拓法：企业业务人员要善于利用现有的各种人际关系，如同乡会、同学会、战友会、行业协会等等，通过参加各种社交活动，从中开发新客户。
资料查寻法：企业业务人员可以通过查阅各种资料寻找新客户，包括电话簿、专业书报、杂志、当地报纸、电视、广播及街头广告等载体上露面的企业，把他们作为收集信息的重点对象。
广告寻找法：企业人员还可以利用广告媒体寻找顾客。通过向目标顾客群发送广告和通过广告吸引顾客上门等方式，介绍企业产品的功能、购买方式、代理和经销办法等，挖掘新客户。
三、企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响
企业能否更好地识别客户、有效地建立与客户的关系以及不断维护和提升与客户的关系，培养忠诚的客户，取决于企业客户关系管理能力的大小。企业客户关系管理能力是指企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的能力。企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响主要体现在：
1.客户关系管理能力对客户获取率的影响
客户获取率是企业采取措施获得目标客户的比例。客户获取率主要和企业识别和吸引客户消费的能力有关。因此，在客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、客户的识别能力和企业品牌管理能力。客户的识别能力意味着企业对客户特征的把握程度。对客户的特征把握得越准，越有利于采取有效的措施抓住客户。企业品牌的管理能力也是吸引客户的重要因素。企业品牌管理得越好，享有很高的美誉度，对客户的吸引力就越大。市场信息反馈能力的作用在于能够将企业行动的效果迅速反馈回来，便于企业及时修正吸引客户的措施。这三方面能力越强，越有利于企业获取客户。
2.客户关系管理能力对客户满意度的影响
客户满意度与企业为客户提供的让渡价值有关。由于每一客户对需求和认知都不相同，企业必须了解客户才能提高客户价值，并从客户立场思考降低客户成本才能够令客户满意。因此，客户关系管理能力对客户满意的影响表现在提高客户价值，降低客户成本，从而使客户获得的真正价值得以提升。企业的新产品开发能力与个性化服务能力强，就能更好地满足客户的个性化需求和潜在的需求，就能够提升客户获得的产品价值。同时客户获得产品的方便程度也影响产品的价值。如果客户能够通过各种渠道方便地获得企业信息和服务，那么他就能获得更多的服务价值。员工的服务水平高低则影响到客户获得的人员价值。企业的品牌管理能力则影响了客户的形象价值，如果企业的品牌管理程度高，企业产品的知名度高、美誉度好，客户消费时就得到了更多的形象价值，有利于企业客户关系的建立。
四、企业提升客户关系建立与管理能力的主要措施
一般而言，企业客户关系建立与管理能力对企业绩效有重大影响，为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。
1.企业管理者要高度重视客户关系建立与管理
企业领导对客户关系的建立与管理起决定性的作用。高层领导对客户关系的建立认识和理解得越充分、越深入，对客户关系建立的能力的培养就越支持与关心，越有利于企业根据客户关系管理的作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的考核客户关系建立的发展目标。如果缺乏这样的支持者，针对客户建立与开发的研究与规划很难有效完成。同时，建立客户关系需要企业各部门的协同工作，将信息与流程整合在一起，这也需要高层领导的协调与支持。另外，企业建立客户关系需要足够的财力作为支撑。一方面，建立和提升客户关系管理需要相应的系统，包括软硬件、实施、培训及技术支持等。另一方面，为提升客户关系建立与管理能力所引起的组织变革也需要支付相应的成本。所以，客户关系的建立与发展需要高层领导的理解以便获得足够的财务支持，确保客户关系建立的成功。企业领导更要关注竞争对手在客户服务方面的进展，积极进行建立与提升客户关系管理能力的准备与规划。企业领导要转变观念，创建以客户为中心的价值观，传播以客户为中心的价值观。
2.积极引进先进的客户关系管理信息技术
建立客户关系，要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化与个性化的需求。而要充分地了解客户的需求，就必然要求企业与客户之间的双向沟通，因为拥有丰富多样的接触渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真与面对面沟通等。客户关系管理软件技术集合了当今最新科技发展，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，保证客户能够采用其方便或偏好的形式与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
客户关系管理软件可以全方位地提供市场和客户信息，能够帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品和服务满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，建立客户忠诚。客户关系管理软件充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系的建立与管理能力的提升具有重要作用。
3.企业实施人力资源管理的变革，为客户关系建立与管理提供保障
客户对企业的感观和客户关系的建立与维护依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。因此，客户无论是通过何种方式与企业接触，都是与企业中的人员交流。企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。为此，企业要做好以几下方面工作：
首先，企业要改善员工招聘方式与用人标准，将高度关注客户关系并且性情和善的人补充进企业，这样将有利于加速提升企业的客户关系管理能力。
其次，企业要加强对员工的培训，提高员工的客户服务质量。企业要重视对员工的培训，使员工树立起以客户为中心的价值观。强调企业对客户资源的关注，让企业的一切活动围绕以客户为中心展开；应当使企业上下更加重视客户利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；企业要更加关注客户的个性化需求；应当使员工更注重为客户提供感情层次的交流。总之，企业员工是否具有以客户为中心的价值观并指导行动，对企业形象和客户关系有重大影响。
企业要强调员工的全局观对客户关系建立与管理的重大影响。影响企业与客户关系的不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他人员，还包括企业所有的员工。因为，建立客户关系与为客户创造价值的过程，任何一个环节的低效率或低质量都会影响到客户的满意度。所以，企业的每一名员工都应当具有全局观念，及时了解市场的变化和客户的需求，积极配合营销部门的要求，为企业建立和开发客户奠定基础。
同时，企业要加强员工的客户洞察能力培养，包括对客户的了解能力，客户信息分析能力、市场信息反馈能力等，以便员工能够有针对性地选择和服务目标客户。敏锐的洞察力和高超的服务技巧，各种微妙信息的捕捉和把握以及适当的决策能力，对客户关系的影响至关重要。
最后，企业要变革绩效考评与激励体系，把员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小作为奖励与提升的依据，充分调动员工建立、维持与发展客户关系的积极性，以便于为企业营造更好的销售环境和销售机会，提升企业绩效。
(大连职工大学经济管理系)
客户关系管理论文范文第5篇
摘要：结合当前形势和建筑企业特点，论述我国建筑企业实施CRM的必要性。
关键词：客户关系管理 建筑
在市场经济的发展中，传统竞争模式以产品为基础，企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增加企业的竞争力。但是，随着科学技术高速发展，企业间产品的技术、质量差异正在逐渐缩小，而产品之间出现了难以区分的差别和急剧明显的同质化现象。将中心定位产品的竞争优势渐渐失去，企业与客户的良好关系成为企业制胜的关键。
近年来，我国的金融、电信和公用事业等行业正在积极应用CRM。建筑企业的信息化进程发展也较快，但往往是以业务作为主线来实施的，或为企业窗口，或作为内部交流，而少于关注客户管理。各企业间、母公司内部各子公司之间客户数据分散且相互保密，割裂的数据使企业不能够通过积累的相关客户数据，去分析客户、了解客户，因而实施客户关系管理首先要进行客户信息集中。足够的客户信息，是企业统计分析和预测客户需求的依据，也是企业与客户保持联系必不可少的基本资料。客户关系并不是满足于一次性的合作关系，而是需要与客户之间保持长期的业务关系。必要程度的与客户之间保持联系，有利于保持与客户之间的良好关系、维持客户对本企业的认知，提高将来再次建立起供需关系的可能性。由此实现客户信息的真正集中整合，建立客户在企业的单一视图。这样既能实现企业集团内部资源的共享，避免资源浪费，又提高了企業整体的营销功能水平和效益。
1 客户关系管理的概念
客户关系管理（简称CRM），是利用现代技术手段，使客户、竞争和品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理体系。其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的营销机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。CRM强调这样一个理念，在市场竞争越来越激烈的今天，企业不应只强调产品如何好，而应把自己关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来，通过了解客户的姓名、联系方式、个人喜好及购买习惯等建立客户信息，实现“一对一”营销方式。
2 建筑企业实施客户关系管理的必要性
我国的建筑企业是不是需要客户关系管理的支撑呢？以下将从几个方面进行分析。
2.1 建筑企业实施客户关系管理是CRM的本质所决定的
随着企业活动的科学化和规范化的日益加强，客户关系管理被逐渐纳入企业活动中。在当前企业中客户关系不得不被列入重要的信息资源中，而提高客户的满意度，客户关系管理就要将客户作为工作的中心。客户关系管理将用户和客户的资源链接起来为企业实现增值服务，其多采用以下方法：①分析客户信息，将企业的客户根据投资额度的多少来划分，并将较多额度的客户单列出来对其实施相应的策略。②对客户资源进行整合，建立无缝对接服务，使得客户能够享有最快、最优质的服务。③对企业内部业务进行重新整理，从而降低运营成本。
2.2 建筑企业实施客户关系管理是当前消费特点所决定的
最终消费者的价值选择经历了理性消费、感觉消费和感情消费三个时代特点的变迁。其中最终消费者在第一个消费时代中，由于社会产品不丰富，人们的生活水平也较低，在消费时相对较为理智，以好坏作为标准并要求产品物美价廉。当整个社会的物质不断的丰富，人们水平也提高的感觉消费时代，最终消费者在选择时不但要物美价廉还更要求产品的形象和品牌等等，选择的标准也变迁为喜欢和不喜欢。目前，我们的消费者处于感情消费时代，科学技术日新月异，社会进步，人们的生活也提高，最终消费者也转移消费的重心，在选择产品时更注重心理上的满足，标准是由原先对产品优略的评估转为对产品企业感情的打分。这就为企业争取到更多客户。建筑企业通过优质高效的服务，使得项目提前竣工，通过验收，并获得多项质量、安全和其他奖项，让客户获得了意想不到的惊喜，在工程结束后，通过优质的售后服务，不仅让客户时刻感受到关心，也增进了情感，这些正是建筑企业CRM流程的部分。
2.3 建筑企业实施客户关系管理是互联网迅速发展所决定的
互联网高速发展的今天，信息技术为企业提供新的价值和新的商机以及新的管理等等，也就是说电子商务正在造就全新的经济时代。那随着电子商务的迅速发展，客户关系管理也随之成为信息的重要支流为企业提供信息的核心知识。因此，客户关系管理成为现代商务活动的意义就越发重要。通过客户关系管理，企业可以全面的观察客户，全面的收集客户的信息资料来作为企业的发展动力。因此，建筑企业要适应网络时代的发展，就必须实施客户关系管理。
2.4 建筑企业实施客户关系管理是经济的全球化所决定的
市场竞争在中国加入WTO后日趋加剧，这就决定了我国企业有必要实施CRM。随着工业经济的大力发展，形成了供大于求的买方市场，企业传统的资源例如生产规模、产品质量所带来的效益逐渐地减少，无法给企业带来更多的竞争力，客户作为企业发展的重要资源逐渐得到企业的重视，以“客户为中心”成为企业发展的核心理念，实行客户关系管理成为企业发展的一大趋势。客户关系管理为企业的管理提供了一个可以采用多种方式全面收集客户资料并做分析的平台，同时也提供了一种企业竞争新的战略思维。客户关系管理在为企业提供企业外部商业关系资源，扩充新市场新渠道时也为企业赢得了客户的满意以及提升企业的盈利水平。
2.5 建筑企业实施客户关系管理是全国企业实施CRM的必然要求所决定的
我国企业要提高自己的竞争力，实施供应链管理就必须实施客户关系管理。当前，市场竞争由生产效率的高低以及产品质量的优略的竞争主题转变为企业掌握客户需求以及满足客户需求能力的竞争。企业除了要提高生产效率和产品质量外还要更加关注为客户提供产品的过程，并将客户服务和客户反馈信息作为企业的温度计来提高自己的竞争优势，这就要求企业必须实施供应链管理。以满足客户需求，企业成本最低或企业总收益最大为目标的供应链管理的本质是必须以客户需求为中心的，它是将整个供应系统进行计划、协调、控制、操作和优化等各种活动的总和。因此，企业要在激烈的市场竞争中求得生存就必须直接掌握市场需求信息，充分了解客户的需求层次并做出积极有效的应对。只有满足了客户的个性化需求，企业才能获得利益的增长。那么，建筑企业也同样需要把握住客户的需求，来为自己创造丰厚的利润以及企业的快速成长。
2.6 建筑企业实行客户关系管理是建筑企业的行业特点所决定的
建筑业产品体量大、单笔合同数额高、持续时间长，在合同谈判、合同履约的过程中，始终要与业主打交道，就是为业主提供服务，按照合同的约定，满足业主需要。只有理解了业主的需求，才能够有针对性地为业主提供服务，提高业主满意度，为业主和承包商创造更大的价值。
2.7 建筑企业实行客户关系管理是来自于对手的竞争压力所决定的
我国的建筑企业众多，施工质量差别不大，通过生产规模，提高生产成本和利润效果不明显。在市场竞争中，要先把握住客户，通过提供良好的客户服务，形成长期的关系，这不仅能够节省争取新客户所要花费的成本，也能够较好地抓紧商业机会，对于企业核心竞争力的提高有着巨大的作用。同时随着我国加入WTO，国外的建筑企业也大量涌入，行业的竞争更加激烈。面对对手的激烈竞争，谁先实行客户管理，谁就能率先抢占市场。
参考文献：
[1]张后启.CRM的管理思想及其应用.2002-6-24《IT经理世界》.
[2]周玲.《客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究》.2002年.