品质管理基本知识范文第1篇
一、品质控制的演变
1.操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。 2.班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。 3.检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。
4.统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。 5.全面质量管理(TQC)：全过程的品质控制。 6.全员品质管理(CWQC):全员品管，全员参与。
二、品质检验方法
1、全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。 适用于以下情形： ①批量较小，检验简单且费用较低; ②产品必须是合格;
③产品中如有少量的不合格，可能导致该产品产生致命性影响。
2、抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。
①适用于以下情形：a. 对产品性能检验需进行破坏性试验;b. 批量太大，无法进行全数检验; c. 需较长的检验时间和较高的检验费用;d. 允许有一定程度的不良品存在。 ②抽样检验中的有关术语：
a.检验批：同样产品集中在一起作为抽验对象;一般来说，一个生产批即为一个检验批。也可以将一个生产批分成若干检验批，但一个检验批不能包含多个生产批，也不能随意组合检验批。b.批量：批中所含单位数量;
c.抽样数：从批中抽取的产品数量;d.不合格判定数(Re)：Refuse的缩写即拒收;e.合格判定数(Ac)：Accept的缩写即接收; f.合格质量水平(AQL)：Acceptable Quality Level的缩写。通俗地讲即是可接收的不合格品率。
3、抽样方案的确定
我厂采用的抽样方案是根据国家标准GB2828《逐批检验计数抽样程序及抽样表》来设计的。具体应用步骤如下： ①确定产品的质量判定标准：
②选择检查水平：一般检查水平分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ;特殊检查水平分S-
1、S-
2、S-
3、S-4，一般情况下，采用一般水平Ⅱ。 ③选择合格质量水平(AQL)：AQL是选择抽样方案的主要依据，应由生产方和使用方共同商定。 ④确定样本量字码，即抽样数。
⑤选择抽样方案类型：如一次正常抽样方案，加严抽样方案，还是多次抽样方案。 ⑥查表确定合格判定数(AC)和不合格判定数(Re)。
三、检验作业控制
1、进料(货)检验(IQC)：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。(Incoming Quality Control)
①进料检验项目及方法 ：a 外观：一般用目视、手感、对比样品进行验证;b尺寸：一般用卡尺、千分尺等量具验证; c特性：如物理的、化学的、机械的特性，一般用检测仪器和特定方法来验证。 ②进料检验方法：a 全检, b抽检
③检验结果的处理：a 接收; b拒收(即退货); c 让步接收; d全检(挑出不合格品退货);e 返工后重检 ④依据的标准：《原材料、外购件技术标准》、《进货检验和试验控制程序》、《理化检验规程》等等。
2、生产过程检验(IPQC)：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制，即Inprocess Quality Control。而相对于该阶段的品质检验，则称为FQC(Final Quality Control)。
①过程检验的方式主要有：a. 首件自检、互检、专检相结合;b. 过程控制与抽检、巡检相结合; c. 多道工序集中检验; d. 逐道工序进行检验;e. 产品完成后检验; f. 抽样与全检相结合; ②过程品质控制(IPQC)：是对生产过程做巡回检验。
a. 首件检验; b. 材料核对;c. 巡检：保证合适的巡检时间和频率，严格按检验标准或作业指导书检验。包括对产品质量、工艺规程、机器运行参数、物料摆放、标识、环境等的检验; d检验记录，应如实填写。
③过程产品品质检验(FQC)：是针对产品完工后的品质验证以确定该批产品可否流入下道工序，属定点
检验或验收检验。a. 检验项目：外观、尺寸、理化特性等;b. 检验方式：一般采用抽样检验;c.不合格处理;d.记录; ④依据的标准：《作业指导书》、《工序检验标准》、《过程检验和试验程序》等等。
3、最终检验控制：即成品出货检验。(Outgoing Q.C)
4、品质异常的反馈及处理：
①自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理;
②自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理; ③应如实将异常情况进行记录;
④对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果;
⑤对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放。
5、质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。 必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。 还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。
四、统计技术简介(参见《统计技术应用指南》)
1、分层法：是运用统计方法作为管理的最基础工具，目的是把杂乱无序的资料加以分门别类的归纳和统计。
2、调查表：在质量管理活动中常用调查表来收集数据。如不良项目调查表、不合格原因调查表等。
3、排列图：找出影响产品质量主要问题的一种有效方法，它是根据“关键的少数、次要的多数”原理(即二八原理)制作而成的。排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个直方形和一条曲线。左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示频率(以百分比表示)横坐标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右依次排列。
4、因果分析图：是用于分析质量问题产生原因的一种图表，一般从人、机、料、法、环、测等6个方面分析。
5、直方图：(略)
6、控制图：(略)
五、质量管理常用的工作方法和分析方法
1、PDCA管理循环
PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法(程序)，把质量管理的全过程划为P(plan计划)、 D(Do实施)、C(Check检查)、A(Action总结处理)四个阶段。 第一为P(计划)阶段，其中分为四个步骤 (1)分析现状，找出存在的主要质量问题 (2)分析产生质量问题的各种影响因素 (3)找出影响质量的主要因素
(4)针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标 第二为D(实施)阶段：按照制订计划目标加以执行
第三为C(检查)阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。 第四为A(总结处理)阶段，其中分二步：
⑴总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误 ⑵把本轮PDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCA循环中去解决。
2、5W2H法 ： Why： 为何----为什么要如此做? What： 何事----做什么?准备什么? Where： 何处----在何处进行最好?
When： 何时----什么时候开始?什么时候完成? Who： 何人----谁去做? How： 如何----如何做? How much：成本如何?
3、头脑风暴法
头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和潜在的质量改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是QC小组会议 、质量分析会等。 在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题： 1.禁止批评：不准批评和反对他人的意见;
2.自由奔放：尽情地想象，自由地发言，真正做到知无不言、言无不尽; 3.欢迎多提观点：提出的观点越多越好;
4.结合改善：与别人的意见相结合，不断启发和改善自己的想法; 5.如实记录：对任何人的发言包括相反的意见都要如实记录下来。一是获得全面的信息，二是给人以重视感，从心理上感召他人多发表意见。
六、如何开展QC小组活动 1 QC小组的组建
①QC小组的定义：QC小组(Quality Control的缩写)即质量管理小组。是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运用质量管理的基本理论和方法，开展群众性的质量管理活动的小组，解决工作场所存在的问题，以达到质量改善的目的。QC小组是质量管理的一种有效的组织形式。
②QC小组活动的作用：A. 有利于开发智力资源，提高人的素质;B. 预防质量问题，并不断地进行改进; C. 有利于改善人际关系，强化团队意识和质量意识，从而提高团队的工作效率。
③组建QC小组的原则：A. 自愿参加，自愿结合是组建QC小组的基本原则; B. 由上而下，上下结合是组建QC小组的基础;C. 领导、技术人员和工人三结合是组建QC小组的好形式;D. 事实求是，结合实际。 ④QC小组的人数：QC小组人员不宜过多，一般3-10人为宜。
⑤QC小组组长的职责：A. 组织小组成员制订活动计划，进行工作分工，并带头按计划开展活动;B. 负责联络协调工作，及时向上级主管部门汇报小组活动情况，争取支持和帮助;C.抓好质量教育，组织小组成员学习有关业务知识，不断提高小组成员的质量意识和业务水平;D. 团结小组成员，充分发扬民主，为小组成员创造宽松的环境，增强小组的凝聚力;E.经常组织召开小组会议，研究解决各种问题，做好小组活动记录，并负责整理成果和发表。 2 QC小组活动步骤
① 活动课题的选择：选题范围 ：提高改善产品质量的课题;降低损耗的课题;优化环境的课题;改善管理的课题;提高职工素质的课题。
对选题的要求：坚持实事求是，先易后难;提倡大小课题相结合，以小课题为主;选题要具体明确;选题应选周期短，见效快的课题，一个课题一般应在3—6个月完成，最多不超过一年时间。
② 现状的调查：通过调查表或其他形式，运用数据说话的方式明确所要解决的问题，并确定解决问题的主攻方向，为设定目标提供依据。
③设定目标：制定的目标应是经过大家的努力可以达到的。
④原因分析：运用恰当的工具，把现状调查的主要问题按人、机、料、法、环、测等六大因素，采用调查表、
因果图、排列图等恰当的工具进行分析，从中找出造成质量问题的具体原因，并确定主要原因。注意：在原因分析时，应召开小组会议，运用头脑风暴法，发挥团队的智慧，尽可能将原因一一找出。
⑤制定对策：一般以对策表的形式列出具体项目，在制定对策表时，应采用5W1H法，多问几个为什么。因此对
策表应包括：为什么要制定对策(Why)，达到什么目标(What)，在哪里执行(WHere)，谁去执行(Who)，什么时间完成(When)和如何执行(How)等。
⑥实施对策:按制定的对策或计划执行。
⑦效果检查验证。
类似问题再发生。
⑧巩固措施：根据检查的结果进行总结，并纳入有关的标准、作业指导书、制度和规定之中，以巩固已取得的成绩，同时防止
PDCA 简介
1. PDCA是一种很科学的管理程序﹐又称管理循环。
P Plan计划
D Do执行
C Check查核
A Action处理改善
2. PDCA的实施方法及原则
2.1 Plan
a. 首先主题要清楚﹐以5W2H进行分析﹕
Why 为何 What 何事 Where 何处 When 何时 Who何人
How 如何做 How much 多少资源
b. 目标要明确﹐订定目标要掌握目标管理的SMART原则﹕
Specific : 目标清楚﹐主题明确。
如﹕降低产品不良率 Measurable : 目标要可衡量的﹐要以数据作目标。
如﹕不良率从3%降至1%
Attainable : 目标经过努力是可达到的﹐不要订做不到的目标。
Relevant : 目标要组织与个人能结合﹐有关联的。
Time Table : 目标地达成要有时程。
2.2 Do
a. 掌握3现(现场﹑现状﹑现物)
现场﹕确定问题发生的具体地点(客户﹑厂内﹑市场或其它)
现状﹕确定现问题出现拭爱状况(客户刺戳刺客诉或退货﹐厂内现出现什幺样异常现象) 现物﹕确定问题所发生的具体产品
b. 具体执行
采用5M2E分析问题来源因素﹕即﹕机器﹑材料﹑方法﹑人员﹑管理﹑环境﹑工程
(1)层别法进行资料统计
(2)柏拉图排列重点﹐按照80/20原则﹐优先级
(3)鱼骨图法进行重点项目分析原因﹐并提出即刻对策各长期对策。
2.3 Check
a. 执行Do的检讨结果﹐排定日程表﹐包括﹕实施时间﹑完成时间﹑责任者﹑确认者以及确认效果。
b. 制定查核表定期查核改善效果。
2.4 Action
将最终检讨结果与原计划比较﹕
a.当效果不理想或不明显时﹐究其原因通常是﹕
(1)对计划的工作﹐事先未进行现状分析。
(2)计划目标不当。
(3)计划做法不对。
(4)未依计划充分准备。
(5)未依计划做彻底执行。
(6)执行过程中未有效控制。
这些可能的原因应加以逐项分析﹐进行修正措施﹐再次拟定新的计划方案。
b.如效果很理想时﹐要继续维持并加以突破﹐并拟定新的目标﹐进行新一轮的循环。
品质管理基本知识范文第2篇
知识竞赛活动策划书
认识党情，了解党史知识竞赛策划书
一.活动主题
相聚党旗下，永远跟党走 ——
二.活动目的
在中国共产党成立90周年之际，在“两会”顺利召开的情况下，为了使党员同志和入党积极分子能够更好的认识党情，了解党史，关注时事新闻动态，提高党员的党性修养，增进党员和入党积极分子之间的交流，我院开展以“相聚党旗下，永远跟党走”为主题的 “认识党情，了解党史”知识竞赛活动。通过此次活动培养广大党员同志和入党积极分子的爱国爱党情怀，使我院广大党员青年在毛泽东思想、邓小平理论、"三个代表"重要思想以及科学发展观的正确指导下，认识党情,了解党史，不断提高自身思想政治觉悟，增强党员的责任感和使命感。
三.活动对象
化学化工学院第十三期业余党校学员
(注：参赛队伍：共有四支代表队，(10级一个队，09级两个队，08级一个队)。代表队自定队伍名称、参赛口号、(以上项目需经得主办方同意)。每支代表队由4名入党积极分子组成。)
4、活动时间、地点：
时间
4月13日下午(星期三) 地点 C区1教122
五.活动形式 必答题，抢答题，观众题，风险互动题(题目形式：选择题、填空题、判断题，简答题)。
六.活动流程
一、 前期准备
1、报名：各队参赛名单于4月8日前报于
**每队四人，参赛队员必须着正装。(主要负责人：**)。
2、各代表队总负责人:**
3、宣传：海报(简要说明本次知识竞赛的目的及比赛形式，并注明比赛时间、地点)，会场设计及横幅前期制作与悬挂(横幅内容待定)，(主要负责人:**)
4、 PPT幻灯片准备及相关筹划：内容包括：活动主题、形式、比赛流程、试题(包括必答题、抢答题、观众题、风险互动题4种题型);现场播放PPT(，4月11日前完成，比赛前注意试PPT)。
5、主持稿,主持人串词自己写，内容(比赛资料、参赛名单及到场评委、嘉宾名单)由我们提供,音响调试和主持人培训(主要负责人：
6、试题准备：4月8日前完成命题(包括相应的答案)，要求题型有单项选择题(40道)、填空题(40道)、和判断题(40道)，简答题(12道)。内容要求主要围绕党情，党史来出(注意准备一份附加题)。(主要负责人：
7.邀请嘉宾：待定(主要负责人：
8相关资料准备：写有小组名称的牌子和记分牌、证书、奖品、水等(主要负责人
10、现场布置：负责教室的租借并安排人提前到现场进行桌椅排布。PPT使用及写有小组名称的牌子和记分牌、“评委”的牌子的摆放。通知相关人员进场，防止参赛队员出现意外。(主要负责人：
11、现场秩序维持和现场气氛调节(主要负责人：)
12、活动当天所需设备的搬运(主要负责人：)
13、现场接待工作(主要负责人：)
14、现场临时调动(主要负责人：) 备注：活动总负责人()
二、活动开始：
1、主持人请全体起立，奏唱国歌。
2、主持人上场介绍评委并请领导致辞并宣布活动开始。
3、主持人介绍本次比赛的基本情况(参赛人员名单，比赛规则和纪律等)。
4、比赛开始(比赛详情见附页)。
5、比赛结束：主持人宣读各小组总得分，结果有冠军组，并从其他三组中选出最佳选手3名。
6、颁奖仪式：由到场嘉宾向获奖小组人员颁发获奖证书及奖品。
7、活动结束：主持人宣布活动结束，并欢送嘉宾离场，组织人员退场。
三，活动结束
1、现场拍照人员：邀请学院通讯部拍照，记录活动进程，赛后及时将通讯稿上传至网络，并做好宣传工作。党支部做好拍照工作，以作留念。(请自备相机)
2、活动总结：召开一次活动总结会;制作一张活动总结展板，在学院大厅展出。
七.经费预算
(1)宣传展板1张;海报2份，横幅1条(预计150元 ) (2)证书及奖品(预计250元)
(3)试题资料和主持稿等及其他费用;(预计100元) (5)活动用水(预计50元)
共计：550元
八.活动预计用时(在两小时内)
主办单位：化学化工学院团委
2011年4月9日
附页：
一、比赛纪律：
1、回答各类题型时，只有在主持人宣布“请回答”或“开始答题”时才可以举手或站起回答。否则视为无效。
2、选手回答问题必须站立，答题完应说答题完毕，不可再做补充。
3、各参赛队伍必须服从评委及主持人的一切评判和指挥，严禁在现场发生争执以及出现影响比赛正常进行的行为，否则将取消违纪参赛队伍比赛资格及成绩。
二、比赛规则：
选择、填空、判断题、简答题
规则：
<1>每队选手必须在规定的时间内回答问题,超时予答错处理。 <2>答题过程中本组队员不得给予提示,否则取消此次答题机会。 <3>题目出现在大屏幕上，主持人开始读题,在主持人说开始答题后,选手方可答题，否则视答题无效。
4、各队基础分为一百分。
三、比赛流程
比赛分3个环节,参赛者以口试进行作答。
一、必答题(答对加分，答错不扣分。由参赛队员由座位次序依次轮流作答。)
做必答题时，每小组按顺序回答主持人提出的问题，共4轮，第一轮为单项选择题，第二轮为填空题，第三轮为判断题，第四轮为简答题。前三轮每道题答题时间为20秒，第四轮答题时间为120秒。比赛题目显示后，由主持人读题，读题结束后开始计时;前三轮答对一题加10分，第4轮答对一题加20分(每队一题)，在规定时间内未完成或作答错误不加分。 (2)抢答题
此环节共10道题(4道单选、3道填空题，3道判断题)，主持人根据大屏幕显示的试题读题，参赛队伍进行抢答。每道题答题时间为20秒;答对每题加10分，在规定时间内未完成或答错则扣10分;各参赛队伍必须在主持人念完题目并说“开始答题”后，方可抢答，违反规则的队伍将被取消回答本题目的资格。
观众题：比赛中途主持人邀请前来观看的5-10名入党积极分子答题，答对精美礼品相送(题型为选择、填空、判断，准备10题)(4) 风险互动题
风险提速：此环节根据题目的难易程度，题的分值逐渐上升(
10、20、30分)，每个分值的题有4道候选题目可供选择，各参赛队伍自行选择不同分值的题目，根据题目要求作答，不可弃权;本环节答题顺序按照先前各环节累计。由分数最低的队伍首先选择，依此类推，分数最高的队伍最后选择;(若队伍间分数相同时，每队派出一名代表以石头、剪刀、布的形式决出答题权，赢得队优先选择)每支代表队均可以选择答或不答，其中选择不答的代表队可以指定其它任一支队回答。答对加上相应的分值，答错了扣除相应分值，同时此环节可向亲友团求助一次,限时60秒。完全答对加所选分值，答错则扣除相应分。本环节各参赛队要在主持人念完题目后30秒内作答。
(4)加赛题 作为最终个别队比分一样时使用，加赛题每题20分，答对加20分，答错不扣分.(准备5个题) 说明：
a、每个环节选手回答完题后，由主持人公布答案，并示意加分、扣分情况;
品质管理基本知识范文第3篇
由衷希望每一位都能以最成熟、健康的品质观念，用心与心的沟通!全员携手，去打造卓越与辉煌!现制定以下规则： 1.品管全力配合生产部门,协助各生产部门发现和解决生产线中产生的品质问题,以确保顺利生产。主管应拥护和支持品管员权益，对生产线操作员加以品质意识培训和教育，让每位操作员能够意识到品质的重要性!意识到品管员所存在的重要意义!
2.品管员履行各部门生产线监督及检验之责任。以预防为主、检验复核为原则对生产线各加工程序进行监督管制，发现问题及时提醒相关部门主管，并要求纠正和改善。 3.生产单位之间的物料互转交接时，由交接部门主管(或生管)、交接部门品管检验签字则可送下一部门，再由接收部门主管(或接收部门生管)签收。
4. 备料、板料、细作、砂光、组装生产的零散部件加工完成后送出交接时，由品管员按20%随机抽检，具体操作如下：
4.1 平均不良率低于5%的为合格品，可以送出;
4.2 平均不良率超过5%的为不合格品，则不可送给下一工序。全部返工后再次检验合格后方可送出。(但需在接单上注明不良问题点，便于接收部门生产前剔除并退回原部门) 4.3 通过正常流程送往下一部门后，少量不良品由下一部门生产前挑出，并开具《产品不良退料单》，由该部门品管员确认签字退回原生产部门，由原生产部门返修重新送给下一部门。 5.
雕刻、检砂、涂装下线、软包、包装等部门生产完成后由品管员全数检验合格后贴合格标签或盖章。
6.
包装好的成品如长期(两个月以上)存放，再次出货时由业务部门通知，由品管或客户QC检验通过后才可出货，如有品质问题，则需全部拆箱检验。
7.
所有加工中在制品、半成品、成品等，摆放时必须加强防潮、防压、防尘、防腐蚀等保护措施。(如：砂光后的零部件采用伸缩膜包裹、贴皮板料必须面与面叠放需加垫纸板隔开保护、软包成品暂时不包装时采用防尘罩加盖保护等)。
8. 若因人为损坏造成不良品的，经查出后由该部门负责修复，造成重大损失的则按公司相关管理制度进行处理，由品管裁判并监督执行。 9.当品管员发现品质异常问题时，应在即时向生产主管或生产线主要干部提醒并要求改善。并以书面形式通知相关主管和生产部，品管部存档备案，以防下次生产时再次出现同类问题。 10.生产产品的首件是每批生产的重要依据。各部门必须严格制作首件，首件必须经部门最高主管或组长、品管确认签名后方可大量生产。
11. 所有加工工艺必须严格的按标准图纸或样板生产，特殊配件需根据实样生产的，经生产部、企划部、品管部同意并会签后方可生产。图纸或样板有误时应即时向生产部和企划部反应，经企划、生产部、品管部研讨修改后则继续生产。
12. 加工时,需按企划设定的工艺流程进行加工，不得随便省流程、减少流程，如需修改流程或更好的建议生产流程方案，需经过企划部门同意，并经过试跑无误后由企划部门修改方可。 13. 生产过程中必须要求合理摆放，禁止超高摆放、产品置外爆晒、雨淋、板类贴皮产品未用纸皮隔开等错误做法，品管员监督并及时纠正。
14. 品管按照企划标准《产品资料》或相关的《品质标准》执行品质监督和验收。产生问题时，品管有权要求生产暂停，并及时通知生产部和品管部上一级主管，待商讨决定临时处理方案后方可继续生产。
15. 所有原材料入库前均需仓库负责人与品管共同验收，未经验收的物品不准入库，更不能发放车间使用。
16.若生产主管对品管提出的品质问题有异议时，可由主管即时反应到生产部，经生产部和品管主管共同研讨商定解决。
17.出货前由业务部门发《出货通知单》给品管部，品管部或客户QC按5%进行抽样验货，由品管部出示《验货报告》后方可出货。抽验过程发现有品质问题的，由相关生产部门即时返修。
18.生产过程中，客户QC会提出各种品质要求，当遇工厂品质标准不统一时，则按客户要求为准。客户QC在包装检验或出货验货时所提出的品质问题，生产单位全力配合，由品管跟踪处理。
19.下列情况给予相应的处罚：
19.1 若未听取品管提出品质改善要求且继续加工的，品管有权向上级书面呈交处理意见单及分析原因，并对其以相应处罚。
19.2 若未经品管检验签字而送往下一部门的，所有造成的品质问题均由接收部门负责处理，品管员有权监督并汇报。
19.3 接收部门将不良品即时退回原生产部门，擅自继续加工造成不良或损失，由接收部门负责。
19.4涂装、软包下线的不良品或未经检验不得包装。若强行包装或偷包，品管有权提报公司行政部门并按有关《行政管理制度》进行处罚20—100元。日后所有产生的客户投诉、返柜、返修造成的损失全部由该部门责任。
19.5仓库长期存货(两个月以上的)未经品管重新检验的不可以出货，若因此而造成日后客户投诉或索赔则由出货部门承担所有责任。
19.6 若因未保护或保护疏忽造成品质不良的，由生产部按《生产管理制度》进行相应处罚，品管部监督执行。
19.7 人为性损坏的一经发现，品管可书面提报生产部和行政部门进行处罚措施。
19.8 未做首件或拒做首件者，按有关《首件制作规定》处理。因未做首件或首件制作错误而造成批量不良品则由该部门承担全部责任，由品管监督执行。 1 9.9如有部分产品结构或工艺需做修改，必须经品管部、生产部、企划部同
意核准并修改图纸后方可，任何单位或个人不得私自修改图纸。否则，造成的不良或损失由该部门负责。
19.10图纸及资料有误时，企划部门必须及时接受修改建议并及时修改，未及时处理而造成后果由企划部门负责。
19.11生产过程中品管会为了预防问题而提出相对的改善建议和要求，生产单位须配合并及时调整改善，不得以其它理由拒绝或置之不理。
19.12《品质异常报告》通知后生产单位仍未改善的，品管可对产生问题的当事人或干部进行呈报行政部门给以20—100元处罚。
19.13未经品管验收的物料禁止入库和使用，如因未验收自行入库并使用而产生不良或造成损失的，由仓库发料部门承担全部责任。
19.14品管部须对其进行测试的物料，如：各类胶水等。必须提前7天以上采购入厂，因未时间关系而无法完成测试的，生产部门急需领用的造成品质问题则由发料仓库和领用部门自行负责。 19.15对不容易发现或隐藏性问题，发现后则由原生产部门处理不作处罚。但需品管部、生产部核实、并作品质记录存档，以防同样问题再次发生。 20. 下列情况给予表杨或奖励：
20.1一个月内该部门无不良记录的，品管按月品质报表形式提报总经办可申请奖励;
20.2三个月内无重大品质不良记录的，品管部总结每季度品质报表提报总经办可申请奖励; 20.3品管部有权对品质方面表现突出和优秀主管及该部门品管员给予表扬和奖励，可根据成绩优异程度不同标准表扬和奖励
20.4具体办法由品管部门申报总经办批示裁决而定。
品质管理基本知识范文第4篇
一、重点任务
（一）居住品质提升
1.老旧小区改造。完成改造2000年以前建成的城市老旧小区0.5万户。分批分期实施161个建设年代早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社会服务设施不健全、居民改造意愿强烈的老旧小区改造项目，同步推进智慧安防小区建设。推动西街南片区、东街南片区、涂门南片区等3个老旧片区改造项目前期工作，统筹布局各类公共服务设施，逐步建设成“完整社区”。
责任单位：区住建局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处(排序第一的单位为牵头责任单位，其他单位按职责分工负责，下同。)
2.棚户区(危旧房)改造。对建成时间长、整体环境差、结构安全等级低的棚户区(危旧房)实施成片区改造，重点推动繁荣片区、站前西片区、江南兴贤路中段片区等3个棚户区成片改造;深入开展玉霞片区、华塑厂片区、高山古民居片区等棚户区改造前期工作;推广安置型商品房建设模式，新开工延陵三期、锦美二期、金泰花园二期、爱国路安置房等4个安置房项目。对于零星危旧房，按照政府引导、群众自建、适当补助的原则，推进综合整治和改造。
责任单位：区住建局、财政局、自然资源局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
3.农贸市场升级改造。推动城区农贸市场升级改造，加快实施北门、石崎等2个菜市场提升改造项目。推广引入市场运营商等多种模式，提升市场管理水平，打造购物环境超市化的市场，提升群众购物体验。鼓励规模小、设施旧、交易量低的农贸市场整体改建为小型便民超市。
责任单位：区商务局、财政局、市场监管局，各街道办事处。
4.房屋安全专项治理。持续深化人员密集场所房屋结构安全专项治理，深入推进房屋安全复核整治、钢结构厂房等专项整治，深化标准地址二维码社会化应用，建立房屋安全“一楼一档”，基本消除房屋安全隐患。建设房屋安全管理信息平台，建立房屋安全行业核查、“健康绿码”等常态化管理机制，有序推进全区城市危房改造、规范房屋建设、工业厂房升级、历史“两违”处置等“四大工程”。
责任单位：区房屋安全隐患大排查大整治指挥部，应急局、住建局、城管局、财政局、工信局、自然资源局、市场监管局，公安分局，各街道办事处。
（二）交通品质提升
5.城市道路。推进城市综合交通规划修编，优化城市道路功能和路网结构。梯次实施聚城畅通工程，加快打通中环城路，开工建设繁荣大道(笋江-内环路)段道路工程、站前大道南延伸(池峰路打通)等江南新区重要主干道;配合推进大桥扩宽改造工程、延陵大桥等项目前期工作，推动跨江通道扩容增效，提升环湾区域跨江能力，促进晋江流域融合发展。着力推动延陵配套道路项目年底前建成投用，福中路打通、许厝埕南段拓宽、站前西片区规划六路等3个“断头路”项目新开工建设，畅通片区微循环。
责任单位：区住建局、城管局、财政局、发改局、自然资源局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
6.公共停车设施。增加公共停车泊位供给，盘活停车资源，加强配建停车位建设，利用机关、学校、广场等区域打造地下停车场，推动枢纽配套建设P+R停车场，投用智慧停车系统，鼓励共享停车。重点针对居住区、公园景区、历史街区、医院、中小学等区域加大公共停车场建设力度，盘活现有停车资源，新建成一批立体停车库。推动实施平水庙智能停车管理综合体项目、市供销大厦立体停车场、温陵公交首末站停车场、宾馆停车楼等一批停车场项目，确保年底前全区新增350个以上公共停车泊位。
责任单位：区住建局、城管局、财政局、自然资源局，交警大队，各街道办事处。
7.慢行系统。围绕“山水线、全天候步行系统和特色街巷”，完善山线、水线，加强山-城-水连接线建设，开展街道全要素整治、优化人行道公共设施、完善无障碍设施;依托现有骑楼系统的完善，串联古城主要绿地公园、景点、商圈;积极融入跨江通道慢行系统项目前期研究进程，促进两岸融合发展。对接《中心市区电动自行车路权改造提升规划研究》，探索进一步提升城区主干路的非机动车路权提升，倡导绿色文明出行。重点谋划站前大道两侧景观综合提升项目，实施主干道街区改造，推进慢行系统示范区建设。
责任单位：区城管局、自然资源局、财政局、交警大队，江南城建集团，各街道办事处。
8.交通整治。实施道路微循环、路口微改造、信号灯优化等整治，提升通行效率，推动实施江滨南路、江南大街、荔春路等一批市政道路改造，推进古城29条街巷提升，完成8条以上主次干道“微整治”，包括开展自行车路权改造提升，路面沥青化改造和人行道改造等，提升道路品质和平整度。结合温陵公交首末站停车场项目实施，打造P+R换乘中心，建设具有公交换乘、停车等功能的交通“微枢纽”。开展占道经营及电动自行车和机动车、非机动车乱停放专项整治。跨江跨河、技术复杂的区管桥梁要推进智能监控监测预警系统。
责任单位：区城管局、财政局，交警大队，各街道办事处。
（三）水环境品质提升
9.排水防涝。深化海绵城市建设，保护、恢复、修复城市自然生态空间，优化城市竖向，依山就势建设湖体等滞洪区，建设雨水滞渗等削峰调蓄设施，加快构建“源头减排、雨水收排、排涝除险、超标应急”的城市排水防涝体系。着力推动乌石山滞洪区、仙堂滞洪区等重大排水防涝项目前期工作，加快城区内涝整治。结合滞洪区规划，打造建设雨洪公园，强化城市易涝点隐患整治和排水防涝设施建设。结合繁荣大道、池峰路打通、林荫大道等新建市政道路项目，新改建雨水管网(渠)5公里。推动排水管网排查、疏浚、修复、建档等工作。
责任单位：区城管局、农水局、住建局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
10.城市供水。推进供水管网改造，配合市级供水部门实施辖区城市供水管网提升，城市供水管网漏损率控制在10%以内。推进二次供水建管合一，结合老旧小区改造工作，探索适合我区老旧小区二次供水设施改造接管方式，确保规范运行安全供水。积极推进城乡供水一体化建设，提高社区供水保障水平。
责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。
11.城市生活污水处理。继续推进城市生活污水处理提质增效，进一步提高收集率和处理率，巩固提升建成区黑臭水体整治成效。提升城市生活污水处理能力。全区新建改造修复污水管网5公里，完善8个街道管网，结合实施古城29条街巷改造提升项目，有序推进古城区域雨污分流改造。辖区污泥无害化处理率达到90%以上。
责任单位：区城管局、财政局，生态环境局，各街道办事处。
（四）风貌品质提升
12.城市园林绿化。以江南新区山体、水系、苗圃、农田为载体，新开工延陵体育公园建设，推动江滨南路(笋江路-大桥)段绿化提升工程，确保全年实施绿地建设5公顷以上。深化晋江南岸(段)整治及景观提升项目前期工作，规划建设滨江福道不少于5公里，打造1个面积不小于6万平方米的城市综合性公园。启动新建改造世茂云璟东侧节点提升、海西二手车市场停车场节点整治、江南古榕公园改造等10处以上面积不小于500平方米的“串珠公园”“口袋公园”，年底前完成5处节点建设。结合古城29条街巷U型面提升工作，策划并完成5处立体绿化建设。结合老旧小区改造，大力开展园林式小区建设，充分调动市民参与创建园林式居住小区活动，建设绿色家园。实施拆墙透绿工程，推动临路临街实体围墙改为开放式空间、透空围栏。启动国家生态园林城市创建。
责任单位：区城管局、住建局、财政局、自然资源局，江南城建集团，各街道办事处。
13.城乡建筑风貌。推进江南新区新一轮城市设计工作，确保年内完成设计工作。配合市级启动并完成具有地域风貌的建筑立面图集编制工作。
责任单位：区自然资源局、住建局、城管局、财政局，各街道办事处。
14.魅力休闲空间。鼓励大力挖掘江南新区滨水区域、湿地、古树名木、山体植被等具有独特特征的资源，推进魅力空间建设。深入研究晋江南岸景观提升项目，充分利用河道沿岸现有公园、步道等设施，建设滨江亲水步道、运动慢跑道或休闲骑行道。在街头绿地、社区公园等开放空间，合理配建儿童、全民健身设施。
责任单位：区城管局、住建局、自然资源局、财政局、农水局、文旅局，各街道办事处。
15.城市夜景照明。强化和提升重要节点、走廊夜景照明品位，配合市级推进临漳门环岛、北门街等重要节点的夜景改建提升，有序清理城市中心区主次干道霓虹灯、LED走字屏等。实施城区道路路灯节能化改造工程。
责任单位：区城管局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
16.历史文化保护利用。攻坚世遗大会历史文化保护利用新提升项目，完成迎接世中会、世遗大会考察路线重点提升项目建设。贯彻落实历史文化保护利用九条措施，加强文物建筑、历史建筑、传统风貌建筑等保护，新公布一批历史建筑，完成陈光纯故居等一批历史建筑修缮和活化利用。完成新门街-涂门街、新华路等2项古城街区综合整治提升工程。
责任单位：区住建局、文旅局、自然资源局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
（五）管理品质提升
17.“两违”整治攻坚。按照省、市关于开展“两违”整治攻坚部署，健全完善“两违”综合治理长效机制，强化源头治理、系统治理，深入推进网格化巡查和信息抄告制度落实，开展治违部门履职督查。推进占用耕地、自然保护地、饮用水水源保护区、河道“两违”整治、科技控违等五大攻坚战，运用“卫星遥感+互联网”等科技手段，建立全覆盖的线索发现机制、“短平快”的核查处置机制、“全程跟踪、实时督办”的监督管理机制，实行“发现、核查、处置、检查、考核”闭环管理。
责任单位：区自然资源局、城管局、农水局，生态环境局，各街道办事处。
18.城市网格化管理。整合或共享城市管理相关部门数据资源，拓展功能，建成城市综合管理服务平台，实现对接连通省市平台，形成“一张网”管理，构建统一协调指挥、高效监督的城市管理现代化体系。健全巡查移送监督考核机制，建立健全网格员巡查队伍，以街道、社区、路网等划定网格单元，将市容市貌、环境卫生、市政设施、消防安全、“打非治违”、建筑垃圾、亮化绿化等纳入网格巡查范围。
责任单位：区城管局、财政局、自然资源局、应急局，区委政法委，公安分局，各街道办事处。
19.城市生活垃圾处理。科学谋划推进江南片区大型垃圾转运站工程项目前期选址工作。继续深化垃圾分类工作，年底前将海滨街道基本建成生活垃圾分类示范片区。
责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。
（六）启动建设一批试点示范工程
20.新区(组团)建设示范。深入谋划江南新区城市建设，建立工作联盟，创新建设模式与机制，以繁荣片区改造为试点，优先布局新型基础设施、民生工程、海绵城市、绿化花化等一批重大项目，突出产城融合和品质提升，打造城市建设新标杆。
责任单位：区住建局、自然资源局、发改局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
21.老城更新示范。着力推进西街南片区改造试点项目，对片区内建成时间长、整体环境差、公共配套弱、街景街貌脏乱差的老旧小区及街巷进行更新。结合古城申遗工作，推动实施西街、XX路历史文化街区等2个街区改造示范样板。
责任单位：区住建局、自然资源局、发改局、财政局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
22.花漾街区示范。重点推动XX路(XX街-XX)段绿化布置项目，策划实施街区绿化、花化工作，充分利用街区、广场等公共空间，植入特色树箱、花箱等设施，强化绿化花化彩化和休闲绿地广场建设。
责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。
23.特色园林风情道路示范。策划实施站前大道段景观综合提升项目，启动沿线两侧景观带建设，打造江南新区特色园林风情道路。在新建和改建道路工程中，多用市树、乡土树种和适生树种，突出植物特色，提供舒适出行环境，提升城市形象。
责任单位：区城管局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。
24.城市主干道整治示范。策划实施江南大街环境综合整治提升项目，针对主干道可视范围道路条件、交通管理等全要素整理，推进道路平整度、井盖治理、路口微改造和辅道改造、交通绿波、街巷微循环等。
责任单位：区城管局、财政局，交警大队，各街道办事处。
25.水环境综合治理区域示范。以市区联排联调为抓手，实施辖区河道水环境综合治理，结合防洪排涝、滞洪区整治、黑臭水体整治等工作，启动八卦沟、霞洲引港、玉田渠整治工程等一批水环境整治项目，打造河清、水畅、岸绿、景美的内河道水环境。
责任单位：区城管局、农水局、财政局，生态环境局，各街道办事处。
26.城市精细化管理街区示范。结合XX路业态提升工作，启动XX中路城市管理精品示范街创建工作，争取打造为省级精细化管理示范项目。健全街区管理体制机制，围绕环境卫生、生活垃圾分类、广告牌匾、车辆停放、秩序管理、道路交通设施管护、公共空间、立面整治、工地管理、绿化亮化等方面进行创建。
责任单位：区城管局、住建局、财政局，交警大队，各街道办事处。
二、保障措施
（一）强化组织领导。
区政府成立区城市建设品质提升工作领导小组，由区政府主要领导担任组长、分管领导担任副组长;下设办公室挂靠区住建局，从相关单位抽调工作人员组成，承担领导小组日常工作。领导小组办公室要加大统筹协调推进力度，每月通报工作进展情况。各街道办事处要落实属地责任，按照“难、硬、重、新”行动要求，制定工作计划，细化进度安排，定期协调推动，解决突出问题，确保项目顺利实施。
责任单位：区住建局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。
（二）加快项目建设。
进一步深化工程建设项目审批制度改革，规范审批前置条件，压减报建审批时间。加快规划选址、用地、环评、水土保持等前期工作，加大征地拆迁、市政配套、水电接入、资金落实等推进力度，加快项目建设。对于进度落后的项目，要明确责任单位，研究落实解决问题的时间表、路线图、责任人。
责任单位：区住建局、城管局、自然资源局、财政局，生态环境局。
（三）落实资金保障。
区财政部门要结合发展基础和财力状况，多渠道加大投入，合理保障建设运维资金。区直各部门应会同财政部门调整优化专项支出结构，按轻重缓急分在区级部门预算中统筹安排，并在原有基础上加大资金扶持力度。项目业主及行业主管部门要聚焦中央投资方向提前谋划项目，精准对接专项债券支持投向，储备好城乡建设领域项目，积极争取上级资金补助。在省级下达的专项债务限额内，申请专项债券资金用于城乡建设项目。
责任单位：区财政局、发改局、住建局。
（四）培育壮大城建融资平台。
区属国有企业要主动对接全区“十四五”规划布局，特别是片区更新布局，策划对接重点项目的投融资路径、商业模式、运营方式及收益回报，形成项目可持续的规范运作机制。要盘活现有存量闲置资产，支持对已建成且具备收益的基础设施，通过资产证券化等方式，筹集新项目资本金。发挥保险资金优势，通过债权、股权、股债结合、基金等多种形式，积极为城乡建设项目提供融资。
责任单位：区财政局、发改局、住建局，国投集团、江南城建集团、文旅投资集团。
（五）加强人才和技术保障。
支持政府部门与高校、金融机构、国有企业等单位建立人才双向交流机制。支持引进高层次人才，在置业、落户、子女教育等方面提供优惠政策。建立专家顾问团，指导项目设计、施工、管理、评估，编制相关技术导则和标准，指导各地建设。
责任单位：区委组织部，区住建局、财政局。
（六）加强督导考核。
区住建局要会同区直相关部门加强对全区城乡建设品质提升工作的日常督查，及时发现问题并督促整改;对于整改不到位的，纳入绩效考核察访核验范畴。建立考核与奖励相挂钩机制，对典型示范项目，由区级财政给予正向激励奖励。
品质管理基本知识范文第5篇
随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...
随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。
在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：
一、系统的行业法律法规培训。
在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。
二、快速转变角色的培训。
在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质;第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握;第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识;第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。
三、专业知识的培训。
由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。
四、不同项目管理的要点培训。
尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。
当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌!
对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。
一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。
以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：
以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?
物业管理项目经理实操手册【2】
项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：
1.要易于沟通
笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。
请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。
沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。
很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。
项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。
讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：
(1)认识项目干系人
(2)分析项目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息种类
(4)将信息种类归类
(5)决定信息传递的周期
(6)决定信息传递方式
(7)搜集信息
(8)传递信息
(9)检讨信息传递成效
2.要想的周全
项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。
项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。
表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。
做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。
上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。
这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。
二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。
3.要能够预测结果
日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此?
计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。
以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做MicroManagement(细节管理)，同时还要做到MacroManagement(总体管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。
要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。
比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。
项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?
物业管理项目经理实操手册【3】
二、项目经理应具备的基本条件
条件
一、品德
项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：
1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心;
2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情;
3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法;
4、雇员须致力于长远目标;
5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术;
6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。
好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作?有必要明白一个举措成功或失败的原因;
8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着?我们可从中学些什么?如何才能避免重犯他们那样的错误?
9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示;
10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。
条件
二、抱负
一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。
条件
三、学习能力
学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。
条件
四、专业知识
职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。
条件
五、勤奋工作
天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的;只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。
条件
六、协作共事
在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作;在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。
条件
七、遵章守纪
严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。
物业管理项目经理实操手册【4】
三、职业项目经理应具备的素质
1、服务意识
物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。
职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意;物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务;作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。
2、社区文化氛围的营造能力
一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。
3、制定团队发展规划和发展目标的能力
没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。
4、有效的沟通协调能力
职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深
5、人力资源管理能力
每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。
人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体;再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程
职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”
6、严格要求管理
管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。
注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。
强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。
7、成本管理
无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。
物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。
首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”
其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。
第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。
第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。
第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。
第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。
第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识;物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等;现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。
第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。
第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。
物业管理项目经理实操手册【5】
做好一名物业项目经理的基本要求
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作;注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足;日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。
1.恪守诚信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。
2.坚持创新取胜
创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”;积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也;不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。
3.追求经济效益
公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人;不能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。
4.坚持双面用纸
公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。
5.平衡三者利益
高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。
6.心系衣食父母
物业公司的价值在于拥有业主;为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命;公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。
7.过程完美无缺
严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”;使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。
8.勇于低价竞争
相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。
9.珍视公司形象
形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。
10.礼仪天下朋友
尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。
11.处处善待客户
公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。
12.团结就是力量
公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。
物业管理项目经理实操手册【6】
13.上下关系明确
公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。
14.坚决服从上级
除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。
15.人人独挡一面
公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子;如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。
16.坚持以人为本
没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。
18.尊重员工努力
在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。
19.弘扬忠诚信义
公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。
20.用人德才兼备
用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力;不讲关系、不讲情面，讲实绩。
21.科学对待公平
公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工;但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。
22.质量决定价值
公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。
23.坚持阳光政策
鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.认同企业文化
公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。
25.争做优秀公民
公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。
26.每日三省吾身
每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代?如何提高自己在企业中的竞争力?公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。
28.小事成就伟业
所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为?同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展;我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。
29.要做到“五正”
员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气;正义――明辨是非，主持正义;正直――为人正直，胸怀坦荡;正派――公道正派，一碗水端平;正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。
30.保护业主隐私
保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势;保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。
31.员工要有悟性
悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维;感性强调主观对客观的感觉;悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。
我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。
32.建设学习组织
努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。
33.文化海纳百川
公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪!
物业管理项目经理实操手册【7】
做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。
“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求(包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等)，从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO900
1、ISO1400
1、OHSAS18001标准管理体系。
做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾
1、局部与整体的矛盾
物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。
2、共性与个性的矛盾
物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。
3、动态与静态的矛盾
物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。
4、向左与向右的矛盾
物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。
5、价格与成本的矛盾
物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。
6、质量与能力的矛盾
按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量(如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等)和物业服务的体验质量(服务人员的仪表、服务流程、服务环境等)都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊
要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责
要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯
1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新;能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。
2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。
3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。
4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。
5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。
6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态.不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求;巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求;结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导;了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础;通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。
物业管理项目经理实操手册【8】
做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧
1、前人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助人业主一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可
2、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
3、能言巧语。
这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
4、急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
5、诚信守诺。
就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100%，反馈率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
6、安全第一。
安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
7、温馨提示。
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
8、群策群力。
物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢;
9、专业要专。
物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
10、拴心留人。
物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人;第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业;第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人;第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
11、先礼后兵。
物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
物业管理项目经理实操手册【9】
好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。
1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案
(1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案;
(2)制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。
(3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案;
(4)住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案;
(5)物业管理区域内环境清洁保洁方案;
(6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述;
(7)绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案;
2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案
(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施;
(2)本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施;
(3)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;
(4)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;
(5)电梯故障的应急措施;
(6)消防应急措施。
3、履行岗位职责
(1)用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系
(2)依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系;
(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用;
(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质;
(5)对项目资产的运行情况进行监管;
(6)端正态度，严格执行投诉处理程序
好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式
如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。
品质管理基本知识范文第6篇
2015年，市西博办将围绕市委、市政府中心工作，坚持促进经贸科技发展、提升市民生活品质的工作目标，坚持“专业化、市场化、国际化、品牌化”的发展方向，主动适应新常态、推动新发展，创新办好第十七届西博会、统筹发展全市会展业、谋划第三届世界休闲博览会，为服务“一号工程”，建设美丽杭州作出更大的贡献。
围绕“六个精准发力”，创新办好西博会。
围绕市委十一届八次会议“六个精准发力”的要求，把办好西博会与市委市政府大力发展智慧经济、信息经济、创建“两区”、提升城市国际化水平、促进消费等中心工作紧密结合起来，突出西博会服务产业、服务民生两大办会重点，着力办好信息、旅游、国际、文化四大板块项目，船陕推进西博会转型升级，实现西博会新的发展。一是办好信息经济板块项目，在推进“一号工程”实施上精准发力。精心谋划举办西博会经贸科技合作大会，重点办好“信息经济，智慧应用”主题展等信息经济和智慧经济类会展项目。二是办好旅游产业板块项目，在推进扩内需促消费上精准发力。以中国杭州市民休闲节为核心项目，举办中国大运河庙会、中国国际体育休闲产业博览会等活动项目，推进“国际重要的旅游休闲中心”建设。三是办好国际品牌板块项目，在推进城市国际化上精准发力。以西博会国际合作发展论坛为核心内容，创新举办“杭州市市长企业家智囊圆桌会”、世界创业论坛、云开发者大会、新生代企业家论坛等高规格国际会议，力争国际性会展活动占项目总数达50%，展览项目国际展位比例达25%。四是办好文化产业板块项目，在推进市民生活品质提升上精准发力。以文化创意产业博览会为核心项目，办好杭州亚洲设计管理论坛、杭州工艺美术精品博览会、西湖国际魔术交流大会等项目，彰显文化亲民惠民特色。五是加大创新办会力度，在推进西博会转型升级上精准发力。做到“三减一提升”，即时间、项目、投入减少，市场化程度提升。
围绕促进我市产业发展，统筹全市会展产业。
统筹安排全年五个阶段会展活动。结合我市产业特色，统筹协调我市全年会展活动，做到“季季有活动，场场有高潮”。第一阶段以“茶为国饮，杭为茶都”为主题，第二阶段以“活力动漫，文创之都”为主题，第三阶段以“智慧体验，休闲生活”为主题，第四阶段以“品质西博，美丽杭州”为主题，第五阶段以“购物天堂，美食之都”为主题。继续做强“一地一品牌”。依托各区、县（市）优势产业、特色资源禀赋培育举办一批特色鲜明的会展活动项目，其中，上城区主打南宋文化牌，举办南宋御街旅游文化节；拱墅区主打运河文化牌，举办大运河文化节；江干区主打特色商贸牌，举办钱塘购物节；萧山区主打钱江潮文化牌，举办国际观潮旅游节；余杭区主打良渚文化牌，举办农夫乐园农文化狂欢节；富阳区主打运动休闲牌，举办富春江运动休闲节；淳安县主打秀水文化牌，举办干岛湖秀水狂欢节及游艇展，进一步推进城乡统筹，带动各地产业发展，提升区域竞争力和影响力。
围绕提升城市国际化水平，推进我市会展业国际化、品牌化建设。
积极引进举办国际项目。与联合国教科文组织共同办好“文化与城市可持续发展”国际会议；积极争取引进国家工商总局来杭主办国际广告节；引进举办世界创业论坛、“价值寻求——文化、创造力与价值”国际会议、世界妇女（女企业家）大会、世界慈善（公益）大会、世界青年音乐节等系列国际会展项目；继续加强与世界休闲组织沟通合作，提前谋划主题为“休闲——改变城市生活”的第三届世界休闲博览会。扩展合作。关注新媒体和互联网的新兴企业，积极拓展跨界合作，引入国外会展龙头企业落户杭州。加强宣传。整合国际国内媒体资源，加强杭州会展业全球推广工作，加大西博会品牌化的境外宣传力度，不断提升杭州城市知名度、美誉度。
围绕扎实推进杭改十条落实，推进我市会展业改革攻坚。
加快会展业市场化改革。研究出台《会展业市场化转型若干意见》，全面推广项目招投标制，建立健全公开公平公正的竞争机制。推进会展业资金统筹管理。认真做好会展业专项资金的统筹管理使用工作，重点用于政府主导会展品牌的培育、国内外知名会展项目的引进承接、组织会展业培训、开展境外办展营销、加大市场化项目奖励和补助、加强会展协会的组织建设等工作，发挥专项资金“四两拨千斤”的作用，提升我市会展业发展能级。推进会展业立法。开展会展业立法调研，加强会展业研究，以推进会展业立法为突破口，提高会展业管理水平，加大会展业统筹整合力度。组织开展“杭州市会展业‘十三五’规划”编制工作，出台《优秀会展项目奖励考核管理办法>等相关政策。全面推进会展项目绩效评估。制定出台《展览会评价办法》，聘请第三方全面开展会议、展览、活动项目绩效评估工作，不断提高办会水平。