客服规范用语范文第1篇
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
(二)征询语：请问还有什么可以帮您?
(三)结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!
2、节日：
(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!
(四)过程用语：
1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语：
(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?
(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语：
1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了，愿意找谁找谁去!
12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
客服规范用语范文第2篇
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好!我叫XX，请问有什么可以帮到您?”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：(1)当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗?”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓?”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗?”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗?”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您?”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您?”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见!”;“谢谢合作，再见!”;“不客气，再见!”;“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的!提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4. 常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您?”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您?”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗?”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看……，这样行吗?”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您?”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系?”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。 4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5. 服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说; 6.1.2 埋怨客户的话不说;
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说;
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说; 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说; 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?”
6.3.2 “你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底要不要听我说?你听不听我说?”
6.3.3 “你问我，我问谁?我的态度怎样啦?” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗?” 6.3.5 “别人跟你说的?别人怎么知道?” 6.3.6 “干嘛还不挂机?”
6.3.7 “你怎么这样?你究竟听明白没有?你究竟在不在听?”
6.3.8 “你要投诉吗?我帮你记录!” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度!我态度哪里不好，你说!” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗?我已经跟你说过多少次了?”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去!” 6.4.6 “你不会用就别用!”
6.4.7 “你到底想怎么样?”
6.4.8 “你有什么了不起!你有没有搞错?” 6.4.9 “你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!” 6.4.10 “我不明白您在说什么?” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行!” 6.6.2 “大声点，我听不清!” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话!” 6.6.4 “讲清楚点啦!” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲!” 6.6.6 “下班了，快点啦!”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十
二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十
三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十
客服规范用语范文第3篇
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”
2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;
3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”
4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”
5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;
7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”
2、提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：
1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;
3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注;
4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;
6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
7)了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
8)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。
比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。
9)有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率
10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。
12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
3、客服人员禁忌行为：
1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉
网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。
1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：
1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。
客服规范用语范文第4篇
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
(二)征询语：请问还有什么可以帮您?
(三)结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!
2、节日：
(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!
(四)过程用语：
1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语：
(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?
(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语：
1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了，愿意找谁找谁去!
12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
客服规范用语范文第5篇
值班礼貌用语和接听电话注意事项
一、日常礼貌用语
1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。
2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是××单位”等。
二、接听电话用语
1、听到铃声并拿起电话时——您好!××单位×××(姓名)。
2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的——对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。
3、找人的——请稍候，所要找的人不在时——对不起，他不在，是否需要转告，或请在××时间再挂来。
4、通话结束时——再见。
三、发出电话用语
1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字——您好，我是××单位×××(姓名)。
2、对方有疑虑时——请问有否不明确之处需要我复述。
3、需要记下对方姓名时——请问您贵姓，……谢谢!
四、日常用语
1、请问您找谁?
2、请问您有什么事?
3、××同志不在，请问您有事交待吗?
4、您等一会儿好吗?我帮您找一下。
5、对不起，我有急事(或在开会)，请您简要讲一下好吗?
6、对不起，我不太清楚，请问××同志好吗?
7、请别着急，您的心情我们可以理解。
8、请别着急，我再给您讲一遍。
9、请别着急，您慢慢说。
10、对不起，让您久等了。
11、对不起，您打错(电话)了。
12、我们会主动与您联系，请放心。
13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。
14、对不起，请您明天再来好吗?
15、谢谢您对我们工作的理解。
16、谢谢您的配合。
17、谢谢您的支持。
客服规范用语范文第6篇
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力
2.对商城的经营管理各个环节要清楚(商品编辑商家、物流等) 3.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术：
(问候语)客服：您好!这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?
(结束语)客服：感谢您对我们的支持!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见
特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：
针对会员顾客咨询话术
1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：
A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您?如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”
B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢!
问题咨询时参考话术：
2.遇到在线无法回答的问题时：
A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?
3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：
要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到其他业务时：
回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗?
4.遇到投诉的顾客：
回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注!
5.遇到提意见的顾客：
回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持!
网站操作方面：
6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：
回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。
7.客户不懂网站的功能操作时：
回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。
8.在网站操作过程中遇到问题：
回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。
针对供应商咨询的话术参考：
1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：