汽车企业客户关系论文范文第1篇
[摘要] 我国的公用事业行业由于自然垄断和行政垄断交织在一起形成了行业垄断，导致了非国有资产难于介入、公益性与营利性共存、效率低下与高报酬同在的问题，从企业内外查找原因，主要有市场条件、企业自身的产权主体地位、企业内部的治理机制等影响因素。通过发现问题、分析原因，本文提出如下的政策建议:以打破垄断、引入竞争为目的的市场结构改革；以彻底实现政企分离、明确企业的市场主体地位为目的的政府管理体制重建;以提高国有企业竞争力为目的的国有企业治理机制构建。
[关键词] 垄断行业 市场竞争 国企改革
一、我国垄断行业现状
在我国，公用事业行业由于其自然垄断属性或行政垄断属性而共同形成了垄断行业。自然垄断建立在规模经济的基础上，由于规模经济的存在，单一企业在一定的产量范围内，平均成本持续下降，产量越大成本越低，如电信行业、电力行业等；行政垄断是用行政权力控制市场准入，在一个市场只允许一家或少数几家企业垄断经营的情况，如石油行业等。这些行业所提供的产品或服务涉及关系到国计民生的基础性设施，往往与社会公众的基本生活或生产条件密切相关，因此，这些行业大都实行国有，其拥有的资源和资产也是数量巨大的。
国家统计局的调查结果显示，国有企业资产最集中的十大行业，数量上占62.7％，拥有的资产总量占94.1％。其中，石油和天然气开采业、电信和其他信息传输服务业、煤炭开采和洗选业几乎全为国有企业所占据；电力及热力的生产和供应业、运输业、交通运输设备制造业等关系国家经济命脉的关键行业或领域中，国有控股企业集团所占比重也在90％以上。
具体看一些行业的市场份额,如我国石油行业的三家公司,即中石油、中石化和中海油，这三家的市场份额占石油行业的90％;电信行业市场主要由中国网通、中国联通、中国移动、中国电信这几家公司占据;电力行业则是华能、华电、国电、大唐、中电投这五大发电集团的天下。
我国已经开始对垄断行业的国有企业进行初步的改革，但改革尚未取得显著成效，股权结构仍然以国家绝对控股为主，资产结构不合理，现代企业制度缺失，甚至有企业还保留着某些行政性职能。一些政府主管部门也对这些企业存在保护意识，垄断企业的市场化改革进展缓慢，有效竞争的市场环境尚未形成，完善的监督体系没有到位，越来越多的问题暴露出来。现在，越来越多的消费者对垄断行业发出了越来越强的反对声和置疑声，如手机收费问题、燃气初装费问题……此外，垄断行业员工的高薪酬现象也逐渐引起人们的注意，薪酬的公平性问题也凸显出来。垄断行业国有企业改革如何完善是一个值得探讨的问题。
二、垄断行业面临的问题
1.非国有资产难于介入
垄断行业企业往往规模大，且在经营管理过程中要顾及公共利益。而私营企业或能力有限，或有利润主导的价值取向难以符合国家要求的社会目标，因此，私人投资一般不愿涉及垄断行业领域，引入社会资金、国外资本等参与公用设施的建设有一定的难度。此外，垄断行业以规模经济为基础，即使通过竞争打破了现有的垄断局面，新的垄断又会形成。还有，这些行业大都属于“关键领域”，往往要求国有资本控股，有的企业还有国有独资的要求。非国有资产如何与国有资产有效合作，如何把握垄断的“度”，这是垄断行业面临的一大问题。
2.公益性与营利性共存
垄断行业的国有企业既追求公共目标又追求市场上的营利目标。受企业利益、部门和地方利益的驱动，再加上市场体系的不完善，垄断行业表现出追逐垄断利润的动机。如电信部门收取的电话初装费、选号费，电力部门收取的线路改装费，热力公司、煤气公司收取的初装费等等，面对强制交易行为，消费者由于别无选择或者选择余地小，一旦提出疑义，就以停止主营业务相要挟。另外，垄断行业的产品或服务性价比较低，给社会福利带来损害，如中国消费者购买民航票价的相对价格是美国消费者的32倍。这些都引起广大消费者的不满，垄断行业如何在公益性和营利性的矛盾中生存与发展，这也是一个困境。
3.效率低下与高报酬同存
一些垄断行业占用了大量的社会资源，却为社会提供了较少的产出，不少企业浪费严重甚至严重亏损。如电力行业占用了8000亿元资产存量，每年只有80多亿元利润。垄断行业对上下游的竞争性业务实行垂直一体化垄断，限制其他市场主体进入竞争，所以会导致效率低下。此外，垄断行业员工的收入水平增长过快，远远超过了社会平均收入增长水平。1978年～2002年，全社会职工的平均工资增长了19.2倍，而交通运输仓储和邮电通讯业增长了22.1倍，而且增速远远超过农林牧渔业、采掘业、制造业等。公用事业垄断的目的是为了提供效益，维护公众利益，却带来了高成本和低效率，这构成了垄断行业经营管理中又一大问题。
三、原因探析
我国垄断行业出现上述问题，从企业内外分析问题的原因，主要影响因素有三:行业企业所处的外部市场条件、企业自身的产权主体地位、企业内部的治理机制。
1.市场条件
市场竞争是产权变革发挥作用的前提条件。当市场趋于完全垄断时，产权对企业管理者没有任何激励作用，提高产品或服务的价格就能直接达到营利的目的，管理者无需进行技术创新，更没有改善企业治理机制的动力。由于市场竞争条件不完善，低效率、高成本的问题层出不穷，资源无法充分利用。此外，缺乏竞争使垄断企业具有强势地位，普通消费者却缺乏选择的余地，成为消费的弱势群体。
2.产权主体
多元化的产权主体是有效竞争的必要保证。对垄断行业来说，政府主管机构有三重身份:国有资产的所有者代表、行业的管制者、企业的直接运营者。由于政企不分,或者国企改革得不彻底，企业还不能真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场竞争主体,此时开展的竞争也不是有效竞争。多元化产权格局的形成,有助于彻底实现政企分开,进而促进有效竞争的形成。
3.公司治理机制
企业绩效取决于企业的治理机制。该机制不仅包括狭义的有关公司董事会的功能、结构、董事长或经理权利及监督方面的制度安排,同时也概括了公司的各项分配激励制度、经理选聘与人力资源管理制度、财务制度、公司管理结构、企业战略发展决策系统、企业文化和一切与企业高层管控有关的其他制度。改革前的垄断行业企业未形成完善的公司治理机制，竞争机制的作用也无法体现。如,产品市场的竞争扩大了产权激励的作用;劳动力市场的竞争扩大了上岗激励的作用等。企业内部的治理机制是否完善,直接影响企业的经营效率,从而影响企业经营目标的实现。
四、对策建议
垄断行业的国有企业改革可分为三个层面:市场结构改革，目的是打破垄断，引入竞争;重构政府管理体制，目的是彻底实现政企分离，明确企业的市场主体地位;构建国有企业的治理机制，目的是从根本上提高国有企业的竞争力。
1.进行市场结构改革
垄断行业国企改革的第一个层面是改革市场结构，分割垄断性业务与竞争性业务。垄断行业的竞争应该是一种规模经济与竞争活力相统一的有效竞争。在自然垄断性业务中,为了获得规模经济效益,只允许一家或少数几家企业经营，且由国家控股;对于一般竞争性业务,则应该放松进入管制，由多家企业竞争性经营。
具体来说，首先应该对垄断行业的业务进行垂直分割并細化。如电力行业分为发电、输电和供电;邮政业务分为三级邮件和快递业务，在此基础上依业务不同予以剥离。其次，在细化业务的基础上，区分垄断与竞争业务，成立不存在隶属关系的法人实体，如电力行业中的输电、邮政中的一级邮件业务等视为公用事业垄断业务，而这些行业中的其他环节或部门视为竞争性业务。最后，即使自然垄断业务部分也可以适当地引入竞争机制，如电信行业的IP电话、服务器托管等业务领域。
2.重构政府管理体制
(1)改革政府管理体制内容
改革后的垄断行业的经营主体从单一的国有制转变为多种所有制，政府管理体制的内容也应随之改革，不能直接干预企业的生产经营活动，而应成立独立的政府管理机构，管理内容应包括四方面:第一，对残存的自然垄断领域实施激励性管理;第二，在从自然垄断向充分竞争过渡过程中实行以保护有效竞争为目的的不对称管理;第三，在充分竞争实现后，健全反垄断管理;第四，在推行上述经济性管理的同时，完善社会性管理。
(2)加强垄断行业立法
有关管理部门对垄断行业要依法治理，实行“公开、公平、公正”的管制原则。我国已有一些针对特殊垄断行业的专门法律，如《铁路法》、《电力法》、《邮电法》等,但其立法理念主要是保证国家基础设施安全，而不是规范行业企业和政府的行为。此外，虽然已经颁布了《反不正当竞争法》,但它针对的是企业,还没有将政府本身的垄断行为纳入反垄断的范畴，因此还不是一部反垄断法。因此,现有的法律是不充分的,加强垄断行业立法势在必行。
3.完善公司治理機制
(1)建立现代企业管理制度
从市场环境背景来看，垄断行业企业也要不可避免地参与到市场竞争中来，建立并完善现代企业制度，提升企业的竞争力，形成其竞争优势是企业立足于市场的关键环节。借鉴国外相关行业的先进管理经验，结合国内垄断行业现状，形成适合的企业管理制度，体现竞争机制的作用，进而实现企业的经营目标。
(2)完善人力资源管理制度
改革传统的人事制度，完善现代企业的人力资源管理制度，完善激励机制。垄断行业的员工收入水平高，收入增长速度快，福利待遇好，因此晋升激励不足。从行业整体来看，垄断企业缺乏竞争氛围，员工缺乏提高绩效的动力，对垄断企业的长远发展不利。因此，真正把人力资源管理制度的改革落到实处才是关键。
(3)完善客户关系管理制度
垄断行业企业也要面对消费者，要想在市场竞争中取得成功，客户关系管理制度或者服务制度的完善也是重要的环节。目前，很多消费者对垄断行业企业的不满和投诉都集中于服务或者与价格相关的问题上。解决服务问题，首先要在企业内建立起相应的企业文化氛围，其次是对企业员工进行服务质量方面的培训，最后要完善对员工服务的监督机制，把服务落到实处。解决与价格相关的问题，则需要制定与成本和价格决策相关的制度。
(4)建立成本约束及价格决策机制
价格的核心问题是成本，对于成本约束，应根据不同垄断行业的特点，制定成本核算办法，明确成本构成及主要费用的计算标准或分摊办法；然后建立并实施垄断企业定期成本监审制度，对当前成本水平进行约束，防止成本非正常上升。在价格决策机制的制定方面，首先是落实已有的规章制度，如价格决策集体审议制度等，同时加强监督，建立价格责任追究制度。
参考文献:
[1]王锐:垄断对我国行业收入分配的影响及对策研究[J]．经济问题，2007年第2期
[2]王廷惠:用事业垄断边界变化与政府管制的调整[J]．中国工业经济，2002年第6期
[3]谢地景玉琴:论公用事业垄断与国有经济的关系[J]．社会科学战线，2003年第1期
[4]卞彬:论公用事业行业垄断价格的特征与规制[J]．经济体制改革，2007年第1期
[5]王俊豪:自然垄断产业市场结构重组的目标、模式与政策实践[J].中国工业经济，2004年第1期
[6]张青:我国自然垄断行业国企改革的模式构建[J]．经济体制改革，2007第1期
汽车企业客户关系论文范文第2篇
文章主要从管理理念，信息技术，物流人才，以及评价体系这四个方面对第三方物流企业客户关系管理现状进行了调查和研究，发现了诸多制约第三方物流企业客户关系管理发展的因素，在查阅资料的基础上，提出了一些切实可行的解决方案，促使第三方物流企业通过对客户关系管理方面的改进提升自身竞争力，更好地满足客户的需求，提高自身服务质量。
近几年，我国的第三方物流企业为了达到满足客户的要求，壮大企业的综合实力，赢取更大利润的目标。绝大多数第三方物流企业都加大了投资，但是，其多把基础设施、运输设施的投资放在企业发展的首位，却忽视了客户关系管理在企业发展壮大过程中的重要意义。因此，发现第三方物流企业客户关系管理中存在的问题并逐步改善和优化就显得尤为重要。
第三方物流企业客户关系管理解决对策
变革管理思想。客户关系管理是提高客户满意度的经营战略。变革原有的管理理念，树立以“客户为本”为中心的管理思想，才能推动企业的持续进步与壮大。变革企业现有的管理理念，主要从以下两方面入手：
坚持“客户至上”的原则。企业态度的优劣都直接影响着客户对企业的印象。企业要给予每位客户公平的待遇，并且尽自身最大的努力为客户提供具有专业化、人性化及个性化的服务。尽可能大的得到客户的满意。只有将“以客户为中心”的服务理念运用到企业运营的日常，才能构建起一种相互信任、共同发展的战略性合作伙伴关系。
正确应对客户怨诉，做好人性关怀。企业对客户的需求有了一定的认识后，还应该注重客户态度的变化，若存在抱怨等情况，企业要依赖客户端意见的反馈，完善管理，当个别客户针对企业提供服务过程中所出现的意外和差错提出质疑和投诉时，企业首先要端正自身的态度，第一时间给出客户相应的回复，同时将客户投诉问题一一归档，整理分析。此时，企业要想重树形象，提升客户满意度，就应该抱着积极向上的态度解决已经出现的问题，同时反思企业客户关系管理中的其他漏洞，及时补救，将损失降低到最低。
构筑信息网络系统。在当代以信息网络主导的时代里，企业开展客户关系管理需要依靠先进的信息网络系统做支撑。在搜集相关的客户资料后，再对其进行处理，整合客户资源。同时，企业还应该加大资金投入，信息技术在信息处理时的处理速度和准确度所体现出来的优势大大地解放了企业劳动力，从而加快了企业现代化、综合化进程的步伐。
同时由于企业现有的信息系统功能较为分散，不利于企业对客户进行全方位的分析，因此企业应该对现有信息系统功能进行汇总，在各功能系统建设已经初具规模的基础上，建立单独的客户信息管理系统，将客户信息工作纳入到新系统中，并实现新系统与现有系统的紧密结合，实现客户信息的共享。其次，根据不同的客户类型及其消费行为，了解客户的习惯，通过数据收集统计、分析处理、检索等数据挖掘技术手段，为客户提供具有特色的专门化服务。
注重专业人才体系建设。现在，部分物流公司在思想上也意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，但是在实施上却未取得突破进展，究其原因而言，无外乎于企业对客户关系管理软件的关注度要远高于对企业自身员工的培养。作为主动性较强的要素——“人”在客户关系管理中扮演着重要的角色，只有全体员工认识到了CRM在企业发展中的必要性，才能推动一系列措施在企业的顺利推行。
因此，企业在拟定计划、促成客户关系管理实施的前期活动中，要将理念的落实和思想的协调放在工作的首位。第一，依托高校丰富的教育资源与有利条件，不断创新物流人才培养模式与形式，加强与物流企业的合作，注重人才实践能力的培养，缩短人才工作适应期，为物流行业提供专业人才储备；要让员工了解企业为什么要推进CRM方案。同时请专业人士对员工讲授客户管理理念的变迁，让员工认识到CRM的实施，无论是对企业本身、员工还是客户来说都是具有积极意义的。第二，针对企业的实际与潜在需求，建立企业培训机制，加强企业内部培训，对直接涉及CRM项目的员工进行有计划、系统的培训，企业领导监督、鼓励，部门经理带头参与，提升人才能力，优化企业人才群体质量与结构，全面提高人才整体素质。
员工客户关系管理理念的培训。企业要想全面构建人才体系，首先企业应该将“客户是上帝”的理念融入到企业的文化中，以企业文化感染公司全员，上至公司管理层下至一线员工，都应该明确企业的推行客户关系管理的必要性及积极性。
对员工进行信息系统使用培训。在日常工作中，员工在做好自己本职工作的同时，还应该将信息系统的学习作为自身发展充实的不二之选。除此之外，企业还应该创造一些员工对信息系统使用的培训，系统全面的引导员工正确使用，熟练操作信息系统，使信息系统最大限度的发挥其积极作用。
建立相关的评价体系。科学的评价体系是企业能否正确无误进行客户关系管理的重要因素。如果物流企业在实施CRM时没有科学的客户关系管理评价体系做支撑，那么评价就丧失了价值，客户关系管理就没有一个确定的目标，从而偏离了客户关系管理的方向。
因此要想获取更大的经济效益，企业必须建立科学的评价体系，加强企业与客户之间的合作和交流。合同条款一般比较具有代表性和概括性，只是将合作过程中几大主要问题和要素进行说明，不会细分客户关系管理中的诸多问题。所以企业在凭借以“合同条款”为依据的CRM时，尽量针对可能出现的每个细节，同时结合自身的特点，拟定实施细则。除此之外，评价体系的建立是为了提高客户满意度和忠诚度。
（作者单位：河北建材职业技术学院）
汽车企业客户关系论文范文第3篇
摘要：随着我国市场经济的快速健康发展，消费者对企业产品的需求选择也越来越趋向多样化，因此如何满足用户实际需求成了直接影响中小企业产品市场营销的重要考量因素。在这样的市场环境下，企业内部想要长期保持核心竞争力，就要有效维护好好的客户关系，获得长久的战略合作伙伴关系，同时它还要有效规避企业市场营销过程中的各种风险，提高整个企业长期盈利管理能力。本文简要论述分析目标客户关系服务管理在企业市场营销过程中的作用重要性，并对如何有效加强一个企业与目标客户之间的服务关系管理提出几点意见建议。
关键词：客户关系 企业市场 作用
分类号：F274
在当今世界飞速发展的市场经济社会体系中，科学技术不断发展。当前，除了技术、产品之外，顾客满意度也成为了当今追求的主要目标，企业不仅仅需要在提高产品质量上一如既往的始终保持着最高品质，还要切实维护好与广大顾客之间的合作关系，增强满足客户需求黏性实现可持续发展。
一、客户关系战略管理方法有利于有效降低企业的市场营销工作风险
客户需求群体不仅是推动企业成功进行长期市场营销的有力数据基础，更是推动企业最终获得持续发展的有利点和市场竞争空间。为了有效促进整个企业的健康发展，增加整个企业的整体经济社会利润，企业必须在有效维护管理好企业原有目标客户的基本前提下，不断地创新去努力开拓新增的客户资源，只有这样企业才能更好地有效进行企业市场营销。企业只有切实做好自身客户关系的运营管理和客户维护相关工作，才能真正让自身的相关产品被广大客户广泛关注并且客户接受这不仅可以有利于帮助企业有效进行自身产品的品牌推广和市场营销，还有效地利于帮助企业及时获得广大客户的意见反馈以及信息。客户的质量反馈客户信息评价是对一个企业客户产品质量的重要综合评价，根据客户获得的质量反馈客户信息，企业客户可以不断改善自身的的产品质量使之更加安全适合市场客户的实际需求，改变自身的产品经营发展战略可以扩大产品市场化并获得更多的市场赢利。
二、客户关系管理能够提高企业的赢利能力
2.1有效的强大客户关系营销管理系统能够培养潜在的大客户
企业还需要通过制定一套相应的市场营销活动策略可以使这部分有价值的潜在的老客户更加容易了解自己企业的相关产品，并努力从潜在的老客户中不断获得有效的和回馈性的信息，对自身的相关产品服务进行不断改进，这样也就可以有效率地培养潜在的顾客的价值。第二，企业通过采取有效管理措施能够建立良好的服务客户关系，不仅利于能够有效维护好好的客户，还有极大利于进一步有效开发新增的客户，促进整个企业的长久健康发展，从而能够实现整个企业的健康可持续发展。
2.2有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度
企业家想要真正建立良好的与客户关系，仅仅是依靠自身努力维护利益是不够的，还是更需要从维护客户利益方面角度进行深入考虑。企业与广大客户之间需要进行的在供求关系上的交流，企业不仅要努力不断满足广大客户的实际需求，在不断满足广大客户实际需求的这一过程中也要实现自身经济效益的达到最大化。企业只有切实维护好您的客户关系，才能与客户之间形成良好的市场供求关系，使企业产品存量在市场竞争激烈环境中得到不断扩大发展。企业在不断进行客户质量管理的整个过程中会努力不断做好产品质量安全把关，避免由于产品质量安全问题给企业信誉带来任何负面影响。这样您的客户就一定可以更加放心购买产品质量，在以后购买公司产品时再也不会担心有后顾之忧，这样就一定能有效提高更多客户对公司产品的服务满意度，让更多客户更加认为自己购买的公司产品物有所值，从而更加有利于企业提高其对客户忠诚的程度..
三、有利于有效促进企业在当前市场营销核心竞争力
在我国传统的企业市场营销管理过程中，其主要营销方式就是通过不断打市场价格战或是通过举办一些促销活动等等来迅速赢得一些更多的市场客户，这个营销过程往往十分盲目，缺乏了在市场上的针对性。往往在短期营销活动中虽然有着较好的营销效果，但不能真正从根本上有效获得广大客户的高度信赖。面对日益激烈的市場竞争环境，从客户关系经营管理角度增加我们产品的客户无形资产，才能真正从根本上有效增加我们企业的市场核心竞争力。因为在产品日益严重同质化的今天。价格也逐渐趋于一致，各位客户所需要关心的不仅仅仅只是服务价格与产品质量，而是提高产品质量所能达到带来的客户满意度。在这种实际情况下也就必然要求企业高度重视其在企业合作关系中的管理，在长期内必须形成一种战略性的合作伙伴关系。
四、有效的客户关系营销管理功能使企业在市场营销中始终占据绝对优势主导地位
在市场经济体制日益完善的今天，建立跨国企业与广大客户之间的良好合作关系逐渐被人们提上日程。通过对自身劣势优点的不断保持与其对客户品牌认可度的不断提供，从而真正迅速形成一个企业的市场营销战略优势。而且因为有着前期对广大客户关系的有效管理，企业人员可以详细化的了解广大客户的具体业务需求，然后根据广大客户具体需求随时进行各种特色化的定制营销服务，从而真正有效留住广大客户。
结束语：
面对广大客户多种多样的市场需求和日益激烈的竞争市场环境，企业必须高度重视企业客户关系营销管理在企业市场营销战略中的重要作用。只有有效建立良好的市场客户关系，才能够促使生产企业更好地准确认识当前市场、把握未来市场发展动向从而有效降低市场营销工作风险。企业会员可以选择通过及时关注目标客户的企业市场份额，提高自己企业的经营收益。通过有效率地进行潜在客户关系优化管理，企业不仅能快速发现潜在目标客户、提升潜在客户整体价值、扩大潜在客户群，从而有效促进整个企业的经济可持续发展。
参考文献：
[1]韩丹阳.客户关系管理在企业市场营销中的价值与运用探析[J].现代营销（经营版），2020（11）：162-163.
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[3]汪爱萍.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].商讯，2020（22）：106-107.
1 浙江天垣新型墙体材料有限公司 浙江 杭州 310000
2 浙江开元新型墙体材料有限公司 浙江 杭州 310000
汽车企业客户关系论文范文第4篇
摘要：结合当前形势和建筑企业特点，论述我国建筑企业实施CRM的必要性。
关键词：客户关系管理 建筑
在市场经济的发展中，传统竞争模式以产品为基础，企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增加企业的竞争力。但是，随着科学技术高速发展，企业间产品的技术、质量差异正在逐渐缩小，而产品之间出现了难以区分的差别和急剧明显的同质化现象。将中心定位产品的竞争优势渐渐失去，企业与客户的良好关系成为企业制胜的关键。
近年来，我国的金融、电信和公用事业等行业正在积极应用CRM。建筑企业的信息化进程发展也较快，但往往是以业务作为主线来实施的，或为企业窗口，或作为内部交流，而少于关注客户管理。各企业间、母公司内部各子公司之间客户数据分散且相互保密，割裂的数据使企业不能够通过积累的相关客户数据，去分析客户、了解客户，因而实施客户关系管理首先要进行客户信息集中。足够的客户信息，是企业统计分析和预测客户需求的依据，也是企业与客户保持联系必不可少的基本资料。客户关系并不是满足于一次性的合作关系，而是需要与客户之间保持长期的业务关系。必要程度的与客户之间保持联系，有利于保持与客户之间的良好关系、维持客户对本企业的认知，提高将来再次建立起供需关系的可能性。由此实现客户信息的真正集中整合，建立客户在企业的单一视图。这样既能实现企业集团内部资源的共享，避免资源浪费，又提高了企業整体的营销功能水平和效益。
1 客户关系管理的概念
客户关系管理（简称CRM），是利用现代技术手段，使客户、竞争和品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理体系。其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的营销机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。CRM强调这样一个理念，在市场竞争越来越激烈的今天，企业不应只强调产品如何好，而应把自己关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来，通过了解客户的姓名、联系方式、个人喜好及购买习惯等建立客户信息，实现“一对一”营销方式。
2 建筑企业实施客户关系管理的必要性
我国的建筑企业是不是需要客户关系管理的支撑呢？以下将从几个方面进行分析。
2.1 建筑企业实施客户关系管理是CRM的本质所决定的
随着企业活动的科学化和规范化的日益加强，客户关系管理被逐渐纳入企业活动中。在当前企业中客户关系不得不被列入重要的信息资源中，而提高客户的满意度，客户关系管理就要将客户作为工作的中心。客户关系管理将用户和客户的资源链接起来为企业实现增值服务，其多采用以下方法：①分析客户信息，将企业的客户根据投资额度的多少来划分，并将较多额度的客户单列出来对其实施相应的策略。②对客户资源进行整合，建立无缝对接服务，使得客户能够享有最快、最优质的服务。③对企业内部业务进行重新整理，从而降低运营成本。
2.2 建筑企业实施客户关系管理是当前消费特点所决定的
最终消费者的价值选择经历了理性消费、感觉消费和感情消费三个时代特点的变迁。其中最终消费者在第一个消费时代中，由于社会产品不丰富，人们的生活水平也较低，在消费时相对较为理智，以好坏作为标准并要求产品物美价廉。当整个社会的物质不断的丰富，人们水平也提高的感觉消费时代，最终消费者在选择时不但要物美价廉还更要求产品的形象和品牌等等，选择的标准也变迁为喜欢和不喜欢。目前，我们的消费者处于感情消费时代，科学技术日新月异，社会进步，人们的生活也提高，最终消费者也转移消费的重心，在选择产品时更注重心理上的满足，标准是由原先对产品优略的评估转为对产品企业感情的打分。这就为企业争取到更多客户。建筑企业通过优质高效的服务，使得项目提前竣工，通过验收，并获得多项质量、安全和其他奖项，让客户获得了意想不到的惊喜，在工程结束后，通过优质的售后服务，不仅让客户时刻感受到关心，也增进了情感，这些正是建筑企业CRM流程的部分。
2.3 建筑企业实施客户关系管理是互联网迅速发展所决定的
互联网高速发展的今天，信息技术为企业提供新的价值和新的商机以及新的管理等等，也就是说电子商务正在造就全新的经济时代。那随着电子商务的迅速发展，客户关系管理也随之成为信息的重要支流为企业提供信息的核心知识。因此，客户关系管理成为现代商务活动的意义就越发重要。通过客户关系管理，企业可以全面的观察客户，全面的收集客户的信息资料来作为企业的发展动力。因此，建筑企业要适应网络时代的发展，就必须实施客户关系管理。
2.4 建筑企业实施客户关系管理是经济的全球化所决定的
市场竞争在中国加入WTO后日趋加剧，这就决定了我国企业有必要实施CRM。随着工业经济的大力发展，形成了供大于求的买方市场，企业传统的资源例如生产规模、产品质量所带来的效益逐渐地减少，无法给企业带来更多的竞争力，客户作为企业发展的重要资源逐渐得到企业的重视，以“客户为中心”成为企业发展的核心理念，实行客户关系管理成为企业发展的一大趋势。客户关系管理为企业的管理提供了一个可以采用多种方式全面收集客户资料并做分析的平台，同时也提供了一种企业竞争新的战略思维。客户关系管理在为企业提供企业外部商业关系资源，扩充新市场新渠道时也为企业赢得了客户的满意以及提升企业的盈利水平。
2.5 建筑企业实施客户关系管理是全国企业实施CRM的必然要求所决定的
我国企业要提高自己的竞争力，实施供应链管理就必须实施客户关系管理。当前，市场竞争由生产效率的高低以及产品质量的优略的竞争主题转变为企业掌握客户需求以及满足客户需求能力的竞争。企业除了要提高生产效率和产品质量外还要更加关注为客户提供产品的过程，并将客户服务和客户反馈信息作为企业的温度计来提高自己的竞争优势，这就要求企业必须实施供应链管理。以满足客户需求，企业成本最低或企业总收益最大为目标的供应链管理的本质是必须以客户需求为中心的，它是将整个供应系统进行计划、协调、控制、操作和优化等各种活动的总和。因此，企业要在激烈的市场竞争中求得生存就必须直接掌握市场需求信息，充分了解客户的需求层次并做出积极有效的应对。只有满足了客户的个性化需求，企业才能获得利益的增长。那么，建筑企业也同样需要把握住客户的需求，来为自己创造丰厚的利润以及企业的快速成长。
2.6 建筑企业实行客户关系管理是建筑企业的行业特点所决定的
建筑业产品体量大、单笔合同数额高、持续时间长，在合同谈判、合同履约的过程中，始终要与业主打交道，就是为业主提供服务，按照合同的约定，满足业主需要。只有理解了业主的需求，才能够有针对性地为业主提供服务，提高业主满意度，为业主和承包商创造更大的价值。
2.7 建筑企业实行客户关系管理是来自于对手的竞争压力所决定的
我国的建筑企业众多，施工质量差别不大，通过生产规模，提高生产成本和利润效果不明显。在市场竞争中，要先把握住客户，通过提供良好的客户服务，形成长期的关系，这不仅能够节省争取新客户所要花费的成本，也能够较好地抓紧商业机会，对于企业核心竞争力的提高有着巨大的作用。同时随着我国加入WTO，国外的建筑企业也大量涌入，行业的竞争更加激烈。面对对手的激烈竞争，谁先实行客户管理，谁就能率先抢占市场。
参考文献：
[1]张后启.CRM的管理思想及其应用.2002-6-24《IT经理世界》.
[2]周玲.《客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究》.2002年.
汽车企业客户关系论文范文第5篇
摘要：电子商务客户关系管理以转变中的企业管理模式为基础，能够最大限度地满足客户个性化的需求，正成为一个新兴的客户服务市场并发展迅猛。因此，如何进行客户关系管理就成为我们关注的问题。
关键词：信息系统 电子商务网站 客户服务 挽留 创新
随着电子计算机技术的飞速发展，人类社会正在发生着深刻的变革，经济运行模式正在经历由实体经济形式的工业经济向虚拟经济形式的信息经济的转变。在这样一种转变过程中，企业管理的客户关系管理就发生了很大变化。电子商务作为连接信息技术与传统经济桥梁和纽带，为企业管理提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务.而其中客户关系管理则提出了新的更高的要求。
1 客户关系管理的概述
电子商务中客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。
从应用来说，电子商务客户关系管理正成为一个新兴的客户服务市场并发展迅猛。20世纪末，我国企业开始走向电子商务中客户关系管理，但大多还处于教育和培育阶段。
2 客户关系管理的作用
基于电子商务的客户关系管理是集收集、分析、开发和利用各种客户资源为一体的系统，使分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。
①可以降低成本，增加收入；②可以提高业务运作效率；③可以保留客户，提高客户忠诚度；④有助于拓展市场；⑤有助于挖掘客户的潜在价值。
3 电子商务中开展客户关系管理的途径
3.1 建立完善的后台客户关系管理信息系统 将收集和整理的客户资料做深入分析归类，建立完善的客户关系管理信息系统，作出报告和策划，这样企业能相对准确地把握客户的心理需求和发展意向等，对业务的有效成交和企业发展具有指导意义。具体可以采用如下实施步骤：①购买客户关系管理软件或自主开发；②进行客户资料的搜集整理；③通过数据库分析处理客户信息；④大客户关系管理信息系统的规划与实施。
3.2 以客户为中心，健全电子商务网站 对电子商务时代的企业来说，为了提高客户服务的水平，可以运用很多与Web有关的创新工具来支持客户服务。这些功能模块有助于了解客户需求变化，为客户提供帮助，提高客户服务，增强与客户的联系，使客户认同企业文化等。
①建立客户个人网页；②建立客户数据库；③设置常见问题回答栏目；④设置电子邮件与自动应答；⑤设置帮助桌面和呼叫中心。
3.3 加强客户服务 必须认真、迅速、专业化地对待客户的要求，加大对客户的服务力度，重视售前、售中、售后服务的跟踪和更多服务的延伸，提高客户满意度。
3.3.1 售前服务策略 为了满足顾客购物便利方面的需求，网上商店应提供搜索服务，使顾客可以在众多的商品类别中快速地找到想要得到的东西。网上商店还应尽可能多地提供有关商品的信息，以便顾客做出决策。其次为顾客提供个性化的服务。再次，要建立客户档案，可以把他浏览或购买的信息存入档案库，当顾客再次光顾时，可以有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
3.3.2 售中服务策略 首先，提供让顾客定制产品的服务。所谓产品定制，指的是用户通过因特网在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以据此及时进行生产并提供相应的服务，使顾客能跨越时空地得到满足其要求的产品和服务。其次，提供顾客跟踪订单状态的服务。当顾客在网上订购后，肯定非常关心商品是否已经发货，什么时候能收到等等，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者。再次，要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。最后，提供按时配送服务，客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。
3.3.3 售后服务策略 首先，向顾客提供持续支持服务。企业可通过在线技术交流和支持、常见问题解答、资料图书馆、实时通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。其次，开展顾客追踪服务，而不再仅仅限定某一个时间区间。再次，为顾客提供良好的退换货服务。由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些期望偏差。做好这项服务，可以减少客户的顾虑，增加顾客在线购买的信心。
3.4 实施客户开发与客户挽留 维护好旧客户，他们对商品或服务评论的好坏将影响到其他人的判断。同时，开展一些有趣味的、方便参与的活动，吸引潜在客户围观及购买。
留住客户的策略主要有三个方面：第一，建立投诉和建议制度，并及时向客户反馈，直至双方都接受为止。第二，及时采取行动进行有效改进，让客户看到企业做好事业的决心。第三，为客户提供有价值的信息。企业将产品的品种变化及价格浮动及时告知客户备用参考，客户会及时跟进或减少购买。这样会提高客户的忠诚度，并达到与企业双赢的目的。
3.5 客户服务创新 通过内部培训、评比等方式提升员工素质，以实际行动向客户传播企业文化，强化客户对企业的正面感知，增强企业核心竞争力，具体有以下方式：
3.5.1 创新服务观念，比如设身处地的为顾客解决问题，尽管这些问题不一定与销售有关。
3.5.2 创新服务机制，比如与其他电子商务企业或者他们的某些业务进行整合，扩大服务范围和影响力。
3.5.3 创新特色化服务。判断一项特色化的服务是否可行可参照三个标准：是否有利于维护客户的利益，是否有利于企业的发展，是否有利于员工服务的提高，符合其中一条就可大胆尝试。
4 结论
以产品为中心转变成以客户为中心，这种形势的变化必将引起企业管理思想与技术的巨大变革。电子商务中客户关系管理作为一种全新的企业管理概念，正是这种转变中的企业管理模式的基础，是现代企业的重要标志。
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汽车企业客户关系论文范文第6篇
摘 要：随着社会的快速、高质量发展，人们对生活质量要求逐渐提高，对电力资源的需求量越来越大，而电力市场营销的竞争力也在近些年中逐渐增强，如何在激烈的竞争中脱颖而出，抢占更多的市场资源，关键的便是如何完善好电力企业的客户关系管理体系，维护好与客户的关系，提高对客户的服务质量，促使自身企业能够在电力市场营销的竞争中有着更多的发展机会。
关键词：电力市场;市场营销;客户关系;管理体系
引言：社会的竞争力越来越强，这是整体经济发展不可避免的发展趋势，增强企业自身的竞争力的关键在于是否以客户为中心，是否有完善的客户关系管理体系。结合前人的研究经验，本篇论文从电力市场营销中客户关系管理体系的现状、电力市场营销的客户关系管理体系完善的措施、电力市场营销中客户关系管理体系完善的影响三个方面来说明如何有效的完善电力企业的客户关系管理体系，帮助电力企业更好的为人们服务，抢占更多市场营销的先机。
1 电力市场营销中客户关系管理体系的现状
1.1 忽视对客户资料的管理
对一个处在市场营销竞争中的电力企业来说，企业的客户资源是很重要的市场资源，但大多数企业对客户资料的管理存在不足之处，比如客户资料没有及时录入电脑系统，录入的数据信息不完善，信息数据没有规范化处理，这些都会导致企业需要这些客户资料时，不能够及时筛选、调配出来，这会降低企业的经济效益，当客户前来查询资料时，企业也不能够及时回复客户，这会让客户觉得企业的服务态度不是很好，很有可能会流失掉许多的客源。
1.2 客户关系管理的员工的素质需要提高
与客户进行直接接触的便是客户关系管理的员工，他们负责回复客户关于自己资料的问询，但由于对客户资料的管理存在不足之处，员工无法快速、精准的明白每个客户的需求与问题，会降低回复客户的速度，也会因为对客户需求定位的不准确而导致企业降低经济效益，进而导致企业的运行效率。对客户关系的管理需要相应的员工具有很强的工作能力，还需要时刻与客户进行和蔼可亲的交流，只有员工提升了自己的能力才能够帮助企业提高运行效率，增强在电力市场营销竞争中的竞争力。
1.3 与客户之间的互动和联系较少
对于处在电力市场营销竞争中的电力企业来说，经营好与客户之间的关系便是增强竞争力的关键因素，传统的客户关系便是企业等待着客户的询问，是属于客户主动的关系，而为了适应新型的电力市场营销的竞争，电力企业应当从被动转为主动，多和客户进行沟通联系，以此来更好地了解客户的用电方式与缴费方式，企业根据客户的生活方式才能够更好的制定未来的发展战略。
2 电力市场营销的客户关系管理体系完善的措施
2.1 遵循客户关系管理原则
电力市场营销中的客户关系管理体系是要以客户为中心的，电力企业是为了满足社会的用電需求，是经济效益与社会效益的结合体，当电力企业的社会效益提高时，经济效益也会相应提高，因此电力企业要遵循客户关系管理原则，赢得市场上的高度评价，当人们对某个电力企业有着良好的评价时，企业收获到的不仅仅是客户的满意度还有客户的忠诚度，只有电力企业洞悉客户的心理动态时才能很好的在客户关系管理原则之下加强与客户的沟通和联系，客户一旦认准某件产品便会长久的使用并推荐给身边的朋友，企业靠着社会效益获得的社会评价会为企业吸引来更多的客户，当客户越来越多时，企业的经济效益自然也会提升，企业在电力市场营销中的竞争力也会增强。
2.2 用现代信息技术保管客户的资料信息
完善的客户关系管理体系是建立在保存完备的客户资料信息上的，如果电力企业的客户资料信息混乱不堪，市场便会对这家电力企业失去信心，所以保存客户的资料信息是企业赢得社会效益的关键因素。当企业逐渐壮大，客户便会越来越多，对客户资料信息的管理难度便会上升，这时候便需要快速、便捷的管理模式与技术。近些年来，网络信息技术逐渐渗透进各个领域，也给电力企业的客户资料信息管理模式提供了革新的办法，利用网络信息技术整合客户的资料信息，建立客户资料信息的网络平台，利用网络信息技术加以优化升级，以便客户关系管理人员能够及时、快速录入和调阅客户的资料信息，以此了解客户的用电需求。
2.3 挖掘客户资料的内在价值
随着电力企业的客户资料信息的增多，仅仅是录入信息系统用于客户关系管理人员的调阅是远远不能高效的促进企业的发展的，客户资料信息背后隐藏着更多的信息，电力企业可以设立专门的部门去挖掘和分析客户资料信息的内在价值，通过现代信息技术找出潜在的客户和未来可以长期合作的客户，企业的营销人员再负责与这些客户进行专业的沟通，确保企业可以获得这些客户的大力支持，保证企业的未来发展，增强竞争力。
3 电力市场营销中客户关系管理体系完善的影响
3.1 有利于企业提高服务的质量
电力企业遵循着客户关系管理原则，利用现代信息技术对客户的资料信息进行保存和挖掘，寻找客户资料信息的内在价值，通过内在价值来发现更多的客户，客户的增多便要求电力企业的服务人员做好对客户的服务工作，提高服务的质量，端正服务的态度，让客户感受到更好的服务，成为电力企业的长期客户。
3.2 有利于企业在电力市场营销竞争中取得优势
在电力市场营销竞争下，有两个取得优势的关键因素，一个是电力产品，另一个便是客源。电力产品的质量需要企业自主努力，降低电力产品的成本，赢得客户的喜爱，客户对企业的电力企业有好的评价时便会加深对企业产品的忠诚度，促进企业经济效益的增加，企业便能够在电力市场营销竞争中取得优势，当企业取得优势时，便在行业中拥有了更多的话语权，更加有利于企业的发展。
结束语
在电力市场营销竞争中，客户关系管理体系的完善与否直接影响着电力企业的经济收入与社会评价的结果，企业通过利用新的客户关系管理措施，多多与客户进行交流，通过话语和行动让客户获得更好的服务，加强客户对电力企业的产品的喜欢度，企业更有动力去减少电力产品的成本，同时也能增加企业在更多发展领域的探索机会，帮助电力企业在电力市场营销竞争中抢占更多的发展先机。
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