汽车配件售后服务方案范文第1篇
汽车售后市场的四大痛点
售后服务对汽车经销商的利润贡献占比近6成，达到史上最高值。据中国汽车流通协会调查显示，2019年，新车的利润贡献已降到低于5%（只有3.45%），近年来被各方看好的金融保险业务已经占到21.2%，二手车仅有2.2%。从经销商目前的业务结构来看，挣钱主要依赖售后服务。
这一变化在2018年已经非常明显，当年售后对经销商的利润贡献率已经大于新车。2019年，随着新车销售利润占比的剧烈下滑，以及售后业务利润占比的显著增长，这种差距被进一步拉大。这项最挣钱的业务正面临多重问题，中国汽车流通售后服务分会主任邱凯指出，国内售后服务市场当前主要有四大痛点。
一是新车销量下滑对基盘客户的“扩容”作用正在减弱。国内新车市场经过多年的高速增长，汽车保有量迅速扩大，为经销商带来了稳定的基盘客户，虽然中间会流失部分客户，但流入仍多于流出，所以基盘客户总体仍在增长。但随着新车销量连续两年下滑，保有量增速放缓，与售后业务密切相关的基盘客户扩充的幅度也在放缓，流入无法填补流出漏洞，基盘客户动态平衡被打破，售后市场开始面临下行风险。邱凯认为，现阶段已从跑马圈地的上半场，进入精耕细作的下半场，更加考验相关方的智慧和决策。
二是新能源汽车对传统售后市场的“分流”越来越明显。目前越来越多的首购用户和增购、换购用户转向新能源汽车，但它与传统汽车在售后保养方面存在天然差异，换机油保养、发动机养护等原有常规保养项目对新能源汽车均不适用。新能源汽车对传统售后市场的“分流”作用加大，因此汽车厂商和经销商应着力强化现有基盘客户的消费经营，维系基于强联系、高信任度、高黏性、高活跃度的用户。做好这个群体的经营是企业最核心的差异化竞争力。
三是消费者用车习惯变化挑战售后市场“传统逻辑”。售后市场的传统逻辑是基于客户每年多次进店保养以支撑售后业务的营收。但高铁、租车、网约车等技术和行业的发展正在改变消费者的出行和用车习惯，长途驾驶的减少意味着行驶里程的缩短，受此影响客户到店频次减少，过去一名客户可能每年进店3?4次，现在降为1?2次。汽车厂商和经销商可以通过异业合作、跨界经营等方式吸引消费者进店。
北京现代特约店运营部特约店支援科安阳认为，异业联合是提高到店频次的重要手段，还可以摊销建市区社区店或者城市展厅的运营成本。通过异业资源回到市区，进而维系客户、增加经销商的盈利，或者降低客户流失，最终成为多品牌、多元化的本地出行服务商。异业联合应首选高频次行业，例如北京现代有经销商曾尝试与当地的樊登书友会每周或每月开展定期活动，通过销售新书或者售卖书友会的会员卡，一年之内就解决了装修成本。安阳表示，咖啡、奶茶、简餐、儿童才艺培训、美容美发、个人健康险、旅游产品等都是可以考虑的项目，但因为汽车经销商毕竟不属于这些行业，也有不少备有多品牌零部件，加盟了途虎、博世售后连锁。
同时，经销商还可以推出上门取送车、代步车等差异化服务。通过减少车辆保养，减少在线下门店给消费者生活和用车带来的不便，提高消费频次和便利性。
四是快修连锁店对授权渠道网络的替代和挤出效应。以途虎养车为代表的快修连锁店以及轮胎和润滑油等零部件企业的售后网点，对授权渠道网络的替代和挤出效应正在挤压传统经销商的生存空间。由于快修连锁店在经营灵活性和场所便利性上，的确优于4S网络。因此邱凯建议汽车厂商应该加快渠道下沉，通过引入单一服务模式建立二级服务网络，或引导经销商设立卫星店，提高服务的便利性和可触及范围，对冲快修连锁店对于4S网络的冲击。
疫情加剧三大变革
国内汽车行业适逢百年来未遇之大变局，又在2020年年初遭遇新冠疫情冲击，对整个社会生活产生重大影响。邱凯认为，汽车售后行业在此冲击下有可能面临三个方向的变革。
首先是技术变革。新冠疫情大范围隔离以及疫情带来的“接触恐慌”导致线下门店客流急剧降低，消费者的售后需求大幅度萎缩或延迟消费，给经销商的售后业务带来不小的考验。但与此同时，也激发了汽车售后市场对“远程诊断”等非接触技术的需求。考虑疫情对消费者心理产生的影响可能长期持续，用户在疫情结束后即便到店保养，也可能对4S店的设施以及人员健康状况存在顾虑，未来由智能化机器或者设备部分代替人工进行保养操作或成趋势。同时，疫情期间提倡的居家办公、远程办公以及共享员工的概念，未来可能也给经销商售后团队的工作模式带来技术性变革。
其次是渠道变革。很多汽车厂商目前正在进行的渠道下沉本身就是一类渠道变革。但疫情催生的渠道变革可能影响更加深远。新冠疫情强化了消费者心智中对于“安全性”、“便利性”的价值诉求，隔离导致出行轨迹和活动范围大大缩小，仅仅局限于社区内或周边。因此依托社区成立的商业设施成为消费者的消费首选，这就推升了社区商业价值并加速渠道规范进程，有可能推动和促进汽车售后业务向“便利店化”的方向发展，以实现向社区等最小商业单元延展的渠道下沉与变革。
再次是营销变革。新冠疫情对汽车现有服务营销手段进行了一次升级和创新催化，进一步加固了用户线上消费习惯，促使汽车厂商加速数字化转型升级。目前销售和市场的数字化转型相对彻底，但是售后服务面临瓶颈。邱凯解释说：“因为售后服务本身是一种对线下場景依赖度非常高的消费行为，即使进行数字化转型，最终仍然汇聚线下。所以有些企业对此积极性不高。”他建议，汽车厂商可利用自身品牌资源，赋能经销商进行“保养直播”、“云进店”等售后业务数字化营销转型，加速线上平台数据引流与线下门店体验服务的全渠道（线上、线下、社交/短视频等）营销转变。
未来售后服务的六大发展趋势
一直以来，从商业模式看，国内汽车售后市场呈现多种商业形态共存的局面，行业集中度并不是很高，满足了不同消费者的差异化需求。授权4S店仍然是汽车售后市场商业格局的中重要一级。调查显示，超过60%的消费者会选择到4S店做保养。在市场下行和突发疫情的影响下，未来汽车售后市场将走向何方？邱凯研究认为，有六大发展趋势值得关注。
第一、汽车售后市场规模增速放缓。随着国内汽车保有量的增速开始放缓，需求侧对汽车售后市场规模的进一步扩大产生了一定的抑制作用，因此，2019年汽车售后市场规模增速下降，汽车售后市场已经进入“存量时代”。
第二、汽车市场形成“收入靠销售、利润靠售后”的局面。2019年，经销商平均有七成左右的收入来源于新车销售，但新车销售对经销商利润的贡献却下滑明显，售后业务利润占比则大幅增长。尽管销售端在经销商整体收入结构中的主导地位短期不会改变，但新车销售已经进入“微利”时代，靠售后业务盈利已成常态。
第三、新车和售后对经销商收入和利润的贡献分化趋势明显。从收入角度看，无论是豪华/进口品牌，还是合资和自主品牌，经销商至少有六成收入来源于新车销售，售后业务对豪华/进口品牌经销商整体收入的贡献高于合资和自主品牌。从利润角度，新车销售对合资品牌经销商整体利润是“负贡献”，在此背景下，售后利润对销售利润的补偿对经销商而言至关重要，而豪华/进口品牌经销商整体利润也非常依赖售后业务的贡献。
第四、经销商售后产值行业平均与标杆水平之间差距明显。2019年，经销商平均单店售后产值增长显著，行业标杆主要反映头部经销商集团售后产值水平，该指标同比有所下降，但行业平均与标杆水平之间仍存在明显差距，反映出中小型经销商在提高售后产值方面仍有较大的上升空间。根据调查，行业标杆经销商的售后产值整体趋降，豪华/进口品牌经销商平均单店的售后产值则逆势上升，合资和自主品牌受市场波动的影响更甚，平均单店售后产值在2019年进入下降通道，不仅低于行业平均水平，与豪华/进口品牌在售后产值上的差距也被进一步拉大。
第五、事故车维修产值占比上升。调查显示，2019年，保险送修产值在经销商售后产值结构中的占比上升，事故车维修在经销商售后业务收入中的地位和重要性提升。其中，豪华/进口品牌经销商的事故车维修产值占比已超过五成。由于事故车钣喷业务易受消费者驾驶习惯、使用环境等因素影响，随外界因素的短期变化和中长期影响，产值有可能存在不稳定性。
第六、提高售后产值关键在于擴大基盘客户和降低客户流失率。一方面，扩大基盘客户需要持续稳定的新增用户，另一方面则需要减少客户流失。在新车销量下滑的大背景下，更凸显出降低客户流失率对稳定客户保有量、提高售后产值的重要性。考虑客户流失通常发生在质保到期后，汽车厂商应该加强延保、保养套餐等服务营销产品的宣贯和普及，提高客户留存。
汽车配件售后服务方案范文第2篇
广州羊城汽车有限公司
广州骏威客车有限公司
广州五十铃客车有限公司
广州本田汽车有限公司
本田汽车(中国)有限公司
广州丰田汽车有限公司
金星宝腾汽车有限公司
五羊-本田摩托(广州)有限公司
佛山宗申比亚乔摩托车公司
佛斯弟摩托车企业集团有限公司
广州辉门冠军火花塞有限公司
广州马瑞利汽车仪表有限公司
百丰(中国)电子科技有限公司
广州恩梯恩裕隆传动系统有限公司
广州骏兴汽车零部件有限公司
东风本田发动机有限公司
广州艾比埃金属制品有限公司
霍尼韦尔摩擦材料(广州)有限公司
亚新科制动系统(广州)有限公司
广州斯坦雷电气有限公司
广州昭和汽车零部件有限公司
广州万宝井汽车部件有限公司
广州保赐利化工有限公司
广州戴卡旭铝铸件有限公司
广州华德汽车弹簧有限公司
广州提爱思汽车内饰系统有限公司
广汽丰田发动机有限公司
松下·万宝(广州)压缩机有限公司
梅州BPW车轴有限公司
西门子威迪欧汽车电子(惠州)有限公司 东风本田汽车零部件有限公司
汉江机电(深圳)有限公司
深圳市航天微电机有限公司
深圳亚大塑料制品有限公司
桂盟链条(深圳)有限公司
中日合资深圳永吉滤清器有限公司
深圳市著牌实业有限公司
亚新科制动系统(珠海)有限公司
珠海藤仓电装有限公司
珠海华粤离合器有限公司
东莞歌乐东方电子有限公司
通用蓄电池有限公司
东莞特必克汽车零件有限公司
伟福科技工业(中山)有限公司
湛江德利化油器有限公司
佛山名奥弹簧开发有限公司
佛山粤海汽车空调机有限公司
顺德多纳勒振华汽车部件有限公司
中山市正洲气门有限公司
I浙江省：
东风日产柴汽车有限公司
吉利汽车控股有限公司
杭州爱知工程车辆有限公司
杭州横滨轮胎有限公司
中外合资杭州福鼎交通器材有限公司
杭州亚太埃伯恩汽车部件有限公司
杭州亚太特必克制动系统有限公司
杭州依维柯汽车变速器有限公司
浙江萧山沙基诺转向机有限公司
浙江恒隆万安泵业有限公司
绍兴索密克汽车配件有限公司
宁波东睦新材料股份有限公司
华纳圣龙(宁波)有限公司
宁波万航汽配制造有限公司
台州法雷奥温岭汽车零部件有限公司
台州宏利汽车零部件有限公司
台州普罗汽车零部件有限公司
爱信宏达汽车零部件有限公司
G上海市：
上海申沃客车有限公司
上海华普国润汽车有限公司
上海通用汽车有限公司
上海格拉曼国际消防装备有限公司
上海大众汽车有限公司
新大洲本田摩托有限公司
汉高乐泰(中国)有限公司
上海上汽大众汽车销售有限公司
优必胜(上海)轴承有限公司
德州仪器(上海)有限公司
佳通轮胎(中国)
普利司通(中国)投资有限公司
上海三电贝洱汽车空调有限公司
阿文美驰轻型车系统(上海)有限公司
上海阿文美驰汽车部件有限公司
上海天合汽车安全系统有限公司
上海金合利铝轮毂制造有限公司
上海科尔本施密特活塞有限公司
上海皮尔博格有色零部件有限公司
上海中星汽车悬架件有限公司
上海本特勒汇众有限公司
上海菲特尔莫古轴瓦有限公司
上海龙马神汽车座椅有限公司
上海镁镁合金压铸有限公司
上海乾通汽车附件有限公司
上海日用-友捷汽车电气有限公司
采埃孚商用车底盘技术(上海)有限公司
上海伦福德汽车配件有限公司
上海华德塑料制品有限公司
上海泰布克汽车配件有限公司
上海维欧爱织带有限公司
上海耀华皮尔金顿玻璃股份有限公司
中日合资上海电装燃油喷射有限公司
阿文美驰商用车辆系统(上海)有限公司
德尔福(上海)动力推进系统有限公司
富来极汽车轴承(上海)有限公司
马瑞利动力系统(上海)有限公司
上海德尔福排气控制系统有限公司
上海德尔福汽车门系统有限公司
上海豪华汽车饰件有限公司
天合汽车部件技术服务(上海)有限公司
伊顿卡车客车零部件(上海)有限公司
韩泰轮胎有限公司
延锋伟世通汽车饰件系统有限公司
迪克斯汽车电器(上海)有限公司
上海凯歌禄达电子有限公司
上海法雷奥汽车电机雨刮系统有限公司
圣戈班韩格拉斯世固锐特玻璃(上海)有限公司 万宝至马达(上海)有限公司
上海爱知锻造有限公司
上海华克排气系统有限公司
上海爱德夏机械有限公司
伟巴斯特汽车天窗(上海)有限公司
巴斯夫上海涂料有限公司
福伊特驱动技术系统(上海)有限公司
空调国际(上海)有限公司
上海汇众萨克斯减振器有限公司
上海松芝汽车空调有限公司
伟巴斯特车顶供暖系统(上海)有限公司
SKF汽车轴承有限公司
喷达汽车精密部件(上海)有限公司
萨克斯汽车零部件系统(上海)有限公司 上海广电海拉有限公司
上海格邦·阿耐金属制品有限公司
上海欧雷法弹簧有限公司
霍尼韦尔涡轮增压系统(上海)有限公司 上海法雷奥汽车电器系统有限公司
爱迪尔汽车配件(上海)有限公司
上海德尔福汽车空调系统有限公司
上海西恩迪蓄电池有限公司
上海伊顿发动机零部件有限公司
联合汽车电子有限公司
派克汉尼汾液压系统(上海)有限公司
上海蒂森克虏伯汇众汽车零部件有限公司 上海东子汽车电机系统有限公司
上海泛亚汽车技术中心有限公司
上海三电汽车空调有限公司
上海弗列加滤清器有限公司
上海泰晔汽车座椅有限公司
上海李尔汽车内饰件有限公司
上海德尔福国际蓄电池有限公司
上海纳铁福传动轴有限公司
上海泰利福汽车零部件有限公司
上海延锋江森座椅有限公司
延锋百利得(上海)汽车安全系统有限公司 上海汉高表面技术有限公司
上海日野发动机有限公司
上海宣伟金力泰涂料股份有限公司
上海特强汽车紧固件有限公司
上海三立汇众汽车零部件有限公司
上海唐纳利干巷汽车系统有限公司
上海福电汽车电子有限公司
上海吉泰交通工业有限公司
上海一阳五金制造有限公司
上海东洋电装有限公司
延锋伟世通汽车电子有限公司
上海菱重增压器有限公司
上海精元重工股份有限公司
上海康迪泰克管件有限公司
上海李尔实业交通汽车部件有限公司
BKH呈顺集团百丰电子(上海)有限公司 上海纽福克斯汽车配件有限公司
上海索菲玛汽车滤清器有限公司
上海萨克斯动力总成部件系统有限公司
上海台厚汽车配件有限公司
上海亚大塑料制品有限公司
上海和达汽车配件有限公司
上海申雅密封件有限公司
上海帕卡兴产化工有限公司
东炬汽车零配件(上海)有限公司
上海鼎杰电子有限公司
上海申联劳伦茨胶带有限公司
邦迪管路系统(上海)有限公司
上海博泽汽车部件有限公司
上海科世达-华阳汽车电器有限公司
上海圣德曼铸造有限公司
天合汽车零部件(上海)有限公司
西门子威迪欧汽车电子(上海)有限公司 德尔福派克电气系统有限公司
上海三和汽车橡塑件有限公司
上海奥托立夫汽车安全系统有限公司
上海采埃孚转向机有限公司
上海汽车制动系统有限公司
上海泰密克电子有限公司
上海小糸车灯有限公司
大众汽车变速器(上海)有限公司 上海中威弹簧有限公司
上海大统汽配实业有限公司
上海霍富-利用汽车锁具有限公司
上海曼·胡默尔滤清器有限公司
上海德科电子仪表有限公司
H江苏省：
南京依维柯汽车有限公司
南京菲亚特有限公司
常州依维柯客车有限公司
徐州肯沃驰专用汽车有限公司
江苏安特汽车制造有限公司
东风悦达起亚汽车有限公司
亚星-奔驰有限公司
南京金城铃木摩托车有限公司
常州光阳摩托车有限公司
江苏林海雅马哈摩托有限公司
南京法雷奥离合器有限公司
南京金城三国机械电子有限公司
南京奥特佳冷机有限公司
南京跃进汽车制动系统有限公司
采埃孚转向泵金城(南京)有限公司
南京新迪李尔汽车内饰系统有限公司
马勒发动机零部件(南京)有限公司
南京贝奇尔机械有限公司
南京宏光-奥托立夫汽车安全装备有限公司 南京华德火花塞有限公司
南京锦湖轮胎有限公司
南京泰克西铸铁有限公司
苏澳电子(南京)有限公司
亚新科凸轮轴(仪征)有限公司
仪征双环活塞环有限公司
中外合资江苏仪征金派活塞环有限公司
阿雷蒙紧固件(镇江)有限公司
华东泰克西汽车铸造有限公司
镇江美驰轻型车(系统)第二有限公司
小松常林铸造有限公司
常州正兴活塞有限公司
莱尼线束系统(常州)有限公司
常州特斯克精密注塑有限公司
常州博万达汽车安全设备有限公司
无锡霍尔塞特工程有限公司
无锡新得宝金属软管有限公司
博世汽车柴油系统股份有限公司
无锡新时代交流发电机有限公司
相信制动系统(无锡)有限公司
铁姆肯(无锡)轴承有限公司
中日合资无锡泽根弹簧有限公司
无锡中策减震器有限公司
无锡恩福油封有限公司
无锡吉兴汽车内饰件有限公司
江阴亚成制冷设备有限公司
无锡澄昌座椅有限公司
苏州环球链传动有限公司
苏州金诚轴承有限公司
天合(苏州)汽车电子有限公司
中外合资苏州新豪轴承有限公司
博世汽车部件(苏州)有限公司
采埃孚传动技术(苏州)有限公司
德尔福德科电子(苏州)有限公司
盖茨优霓塔传动系统(苏州)有限公司
凯尔喜(苏州)汽车配件有限公司
苏州新智机电工业有限公司
NGK苏州环保陶瓷公司
铁姆肯-恩斯克轴承(苏州)有限公司
苏州上声电子有限公司
丰田工业(昆山)有限公司
富士和机械工业(昆山)有限公司
六丰机械工业有限公司
远轻铝业(中国)有限公司
正新橡胶(中国)有限公司
建大橡胶(中国)有限公司
舍弗勒(中国)有限公司 常州恩梯恩精密轴承有限公司
华丰橡胶(中国)有限公司
住友橡胶(苏州)有限公司
张家港博泽汽车部件有限公司
东风派恩铝热交换器有限公司张家港分公司
徐州美驰车桥有限公司
江苏爱吉斯海珠机械有限公司
张家港恩斯克精密机械有限公司
扬州保来得工业有限公司
扬州通顺散热器有限公司
扬州通洋机油冷却器有限公司
扬州杰信车用空调有限公司
汽车配件售后服务方案范文第3篇
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
汽车配件售后服务方案范文第4篇
体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略
让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度
以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益
预
约
预约过程 目的：
通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。
主要业务：
接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等) 确保预约的正常开展
实施要点
公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施
要求
应努力做到：
1、电话随时有人接听;
2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述;
3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助;
4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间;
5、根据客户要求和车间能力约定时间;
6、告知客户谁将接待他;
7、及时告知服务顾问和备件预约情况;
8、备件部门设立专用货架存放预约的备件;
9、服务顾问负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料);
10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间;
11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况;
12、预约客户前来时，服务顾问在场;
应尽量避免：
1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线;
2、信息或故障描述记录不全;
3、不对故障进行诊断;
4、不按车间维修能力安排预约;
5、客户不知道谁会接待他;
6、预约情况不及时通知有关部门和人员;
7、备件部门没有为预约客户预留备件;
8、准备工作不充分;
9、客户已经前来才通知不能履约;
10、没提前确认准备工作和客户履约情况;
11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场;
使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务
接
待
客户接待
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、
车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定
主要业务
履行约定的维修任务; 以恰当的方式欢迎客户;
倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因; 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间; 提供维修建议来促进维修业务;
达成协议，完成任务委托书，客户签字确认; 安排客户休息等候或离开
实施要点
具有丰富维修经验的服务顾问; 设有诊断用的专用举升机; 技术专家和质检技术员的支持; 良好的接待环境和客户休息设施; 同其他部门保持良好的沟通;
应努力做到：
1、确保预约准备工作符合要求;
2、准时等候预约的客户的到来;
3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍;
4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述;
5、使用检查单检查客户的车辆;
6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助;
7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况;
8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目
9、仔细、认真、完整的填写任务委托书;
10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作;
11、向客户提供维修的报价和约定交车时间;
12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本;
13、当着客户的面使用保护装置;
14、妥善保管车辆钥匙、相关资料;
15、安排客户离开或休息等候;
应尽量避免：
1、预约准备不充分;
2、预约客户到来时不在场;
3、没有仔细倾听客户的陈述;
4、没有系统的检查客户车辆;
5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间
6、任务委托书填写不全、字迹潦草;
7、不向客户解释委托书内容;
8、不提供报价或报价不准;
9、不约定交车时间;
10、客户不在委托书上签字;
11、不使用保护装置;
维
修
使命：
车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 主要业务
根据任务委托书的维修项目进行维修工作; 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助; 服务顾问监控工作的进程;
车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续; 向客户通报任何对委托书的变更(项目、价格、交车时间) 完工后车间技工进行自检;
实施要点
经过培训的、技术熟练的车间技工; 状态良好的设备和工具; 齐全的维修资料和检测设备; 充足的零备件供应;
内部良好的沟通机制和通讯设施;
要求
应努力做到：
1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理
2、任何对委托书的修改需经过客户的同意;
3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报;
4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工;
5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作;
6、按照要求使用专用工具和检测仪器;
7、使用维修资料进行诊断和工作
8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户;
9、根据维修项目领取备件;
10、主动为客户处理一些小的故障;
11、遵守委托书上和客户约定的内容;
12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置;
13、遵守安全生产的有关规定;
14、遇到技术难题向技术专家求助;
15、确认所有工作完成后，进行严格自检;
16、完成委托书的维修报告等内容并签字;
应尽量避免：
1、车间技工不按委托书内容进行工作;
2、擅自修改委托书内容;
3、发现问题不报告;
4、不按照维修手册的要求进行操作;
5、不使用专用工具和检测仪器;
6、诊断和工作时不使用维修资料;
7、服务顾问不了解生产进程;
8、不爱护客户财产，不使用保护装置;
9、遇到困难不向有关人员求助;
10、车间技工完工后不进行自检;
11、车间技工不写维修报告，不签字;
检
验
使命
通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。
主要业务
审核维修任务委托书的工作是否全部完成; 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验;
进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障; 对检验不合格的维修按照要求进行处理; 收集各种维修单据，传递给服务顾问; 和服务顾问进行内部交车;
实施要点
文件化的质量检验规范; 具备检验资格的质检技术员; 不合格品处理程序;
使用正是表格记录检验情况; 与相关人员保持良好沟通;
要求
应努力做到：
1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成;
2、按照检验规范进行检验;
3、必要时和主修技工一同进行路试;
4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问;
5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商;
6、发现的任何问题都要记录在委托书上;
7、使用质量保证卡;
8、确保车辆得到彻底清洁;
9、及时通知服务顾问进行内部交车;
10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况;
11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命;
12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上;
13、将车停放在竣工车停车位;
应尽量避免：
1、维修委托书上有未完成的工作;
2、不按规定进行检验;
3、检验不合格车辆不进行处理;
4、检验中发现的问题不向服务顾问报告;
5、车辆得不到清洁
6、没有及时通知服务顾问交车;
7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况;
8、需维修但未修理的项目不记录;
9、竣工车辆乱停乱放;
结算/交付
使命
在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
主要业务
审核维修委托书和领料单，确保结算准确; 准备结算的有关单据，并通知客户取车; 向客户解释所作的工作及收费情况; 陪同客户付款;
与客户一同检查竣工车辆; 交付车辆并与客户道别;
实施要点
公开的常用备件和共识价格; 方便的停车场;
要求
应努力做到：
1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上;
2、确保结算和向客户的报价一致;
3、使用公布的工时和备件价格进行结算;
4、确保所有客户需要的资料都已准备好;
5、由原接待的服务顾问进行交付;
6、向客户解释完成的工作和发票的内容;
7、陪同或引导客户交款;
8、向客户出示旧件并询问处理意见;
9、提示下次保养的时间里程;
10、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，;
11、须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字;
12、告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片);
13、将所有单据交客户一份副本;
14、取下保护用品，开出门证，送别客户;
应尽量避免：
1、结算时项目不完整;
2、结算价格与报价不一致;
3、不按公开的价格进行结算;
4、不由原来的服务顾问进行交付;
5、不和客户检查车辆;
6、没指出需额外进行的工作;
7、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字;
8、没有送别客户;
跟踪回访
使命：
通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度
主要业务：
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果
对跟踪回访结果进行统计分析
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系
应努力做到的：
1、争取对所有的客户进行跟踪回访;
2、全面、客观地记录客户的谈话;
3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧;
4、定期对回访的结果进行统计分析;
5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因;
6、售后业务经理制定预防和纠正措施;
7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行;
8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报;
9、运用多种手段开展客户关系管理;
应尽量避免的：
1、低的回访比例;
2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见;
3、不使用接听电话技巧和沟通技巧;
4、不对回访结果进行分析;
5、不制定预防和纠正措施;
6、发现抱怨不进行处理;
7、没有回访分析报告;
8、客户关系管理手段单;
以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。
汽车配件售后服务方案范文第5篇
一、导论
(一)服务营销的基本理论
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔?博登提出的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合，即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务营销的需要，即在传统的4Ps 基础上，又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
(二)汽车服务营销的基本理论
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。
二、汽车服务营销现状及存在问题
(一)汽车服务营销现状
1.服务产品策略
汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。
2.服务渠道策略
首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。
其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度，大大降低渠道运营的成本;缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈;一个非常重要的方面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。
3.服务传播策略
在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递;在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众;在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的方式进行信息编码;在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。
(二)汽车服务营销存在的问题
1.服务产品问题
在我国，目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，对服务的理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。
对许多汽车厂商来说，品牌概念是十分模糊的，他们往往十分重视企业形象的塑造，重视产品的促销，而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。
2.服务渠道问题
服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看，我国汽车企业主要采用水平型销售方式：厂家销车、经销商销车、代理商销车同时并举，互相竞争，有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中;对销售商管理松散，有的商家甚至以低于进货价销售，有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱，厂家失控，无法实现厂家的经营宗旨。
3.服务人员问题
服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。
4.服务过程问题
在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接车报修程序冗长;同时，在具体的维修过程中，忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便。
三、汽车服务营销的解决对策
(一)强化服务产品观念，服务多功能化
汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企業、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。
(二)服务渠道品牌专营管理
当品牌专营店建成为网络后，销售、商情、客户意见方面的信息传递、反馈与处理的工作量将大大增加，使建立连接厂家与经销商的计算机信息处理网络系统成为一种必须，更应树立效率意识。在电脑业已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。
(三)提高服务人员素质，重视内部营销
经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准：除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。
(四)服务过程标准化
1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代，确保维修质量。
3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处，一切从用户出发。
参考文献
[1] 菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社，2002.
[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M]. 机械工业出版社，2002.
[3]杨永华：《服务业质量管理》，深圳，海天出版社，2000.1
[4]周丽.我国汽车营销现状及创新分析.上海汽车，2007
汽车配件售后服务方案范文第6篇
《汽车运用工程学》测试试题
一、判断题
1.润滑材料可分为机油、黄油、润滑脂。( )
答案：√
2.汽油的牌号是以汽油的抗爆性表示的。( )
答案：√
3.零号柴油可以在零度以上气温中使用。( )
答案：√
4.SAE粘度分类法把夏用机油分为20、30、40、50、60。( ) 答案：√
5.汽车发动机冷却系常用的冷却介质有自来水，防冻液。( ) 答案：√
6.发动机低温起动时磨损严重。( )
答案：√
7.发动机高温下使用，供油系易发生气阻。( )
答案：√
8.发动机在高原地区使用，燃油消耗量将增大。( ) 答案：√
9.发动机燃烧温度高，NOx含量将增加。()
答案：√
10.从加速角度分析，1档起步一定比2档起步快。( ) 答案：√
11.子午胎比普通斜线胎的行驶稳定性好。( )
答案：√
12.汽车低温起动时，混合气通常是浓混合气。( )
答案：√
13.汽油机排气污染的排放浓度主要取决于空燃比。( ) 答案：√
14.地面制动力的大小取决于制动器具有足够的制动力。( ) 答案：×
15.同步附着系数与地面附着特性有关。( )
答案：√
16.汽车最高车速是指在水平良好路面上用最高档所能达到最高稳定行驶车速。( ) 答案：√
17.汽车以最高车速行驶油耗最低( )。
答案：×
18.表示汽车弯道通过性指标是最小转弯半径和内轮差( )。
答案：√
19.制动时，驾驶员踩制动踏板的力越大，制动距离就越短。( )
答案：×
20.我国东北地区冬天汽车使用的发动机冷却系要大循环( )。
答案：×
21.评价汽车制动性能的指标是制动距离( )。
答案：×
22.滚动阻力可以在车辆受力图上标出( )
答案：×
23.ABS可以使车辆较好的利用车轮与地面附着性( )
答案：√
24.汽车尾气中的氮氧化物的含量跟发动机燃烧室最高温度密切相关( )
答案：√
25.汽车走合期的实质是零件之间的磨合。( )
答案：√
二、单选题
1.汽车行驶的驱动附着条件是( )。
A、
C、
2.滚动阻力产生的原因是( )。
A、地面与轮胎之间存在摩擦B、轮胎太软
C、弹性轮胎存在迟滞损失D、地面不平
FFtFfFWFiFtFfFWFiB、FFtD、FtFfFW答案：A
3.汽车在高原条件下使用时，动力性与燃油经济性下降的主要原因是( )。
A、高原地区灰尘多B、充气效率下降
C、高原地区坡多D 、高原地区路面质量差
答案：B
4.汽车的驱动力是指( )。
A、发动机的输出扭矩B、发动机的输出功率
C、驱动轮受到的地面切向作用力D、作用在驱动轮上的扭矩
答案：C
5.汽车空气阻力中，占主要成分的是( )。
A、形状阻力B、摩擦阻力C、内循环阻力D、诱导阻力
答案：A
6.增加发动机转矩可使驱动力()。
A、增大B、减小C、不确定D、不变
答案：A
7.最高档和最低档的速度不变,增加汽车档位数,汽车燃油经济性(),动力性()。
A、变好;变差B、变差;变好C、变好;变好D、变差;变差
答案：C
8.汽车制动时，( )最危险。
A、前轮先抱死B、后轮先抱死C、前、后轮均抱死D、前、轮均不抱死
答案：B
9.主减速器传动比选择到汽车的最高车速相当于发动机()功率的车速时,最高车速是最大的。
A.最小B、中等C、最大
答案：C
10. 我国评价汽车燃油经济性的常用指标是( )。
A、英里/加仑B、升/每百公里C、升/每公里
答案：B
三、多选题
1.发动机润滑油的作用是( )。
A、润滑B、清洁C、冷却D、密封
答案：ABCD
2. 汽车在纵向加坡路匀速行驶时,遇到的行驶阻力有( )。
A、FfB、FWC、FiD、Fj
3.汽车公害是指( )：
A、排放公害 B、噪声公害C、电波公害D、交通事故
答案：ABC
4. 汽车年审时，排气污染的检测项目是( )。
A、COB、HCC、NOxD、CO2 答案：ABC
5. 影响汽车燃油经济性的使用因素有( )。