方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《政府购买服务实施方案》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：政府购买服务实施方案
政府购买服务实施办法综述
政府向社会力量购买公共服务实施办法
第一章 总 则
第一条
为进一步推进政府向社会力量购买公共服务工作，有效动员社会力量构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提高服务水平和效率，更好的满足人民群众需求，根据《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》(国办发〔2013〕96号)要求，结合我省实际，特制定本办法。
第二条
本办法所称政府向社会力量购买公共服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接组织提供的一部分公共服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会组织、企业和机构等承担，并由政府根据合同约定的服务数量、质量及绩效考评结果向其支付费用。
政府在履行职责中所需的辅助性服务事项，参照本办法规定购买。
第三条
政府购买公共服务根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规组织实施。
第四条
政府购买公共服务应遵循以下原则： (一)积极稳妥。从实际出发，准确把握公众需求，并结合市场发育程度，合理确定政府购买服务项目，研究制定指
导性目录。正确处理好当前和长远、全局和局部的关系，逐步建立健全相关政策体系。突出重点，优先购买与民生密切相关的公共服务项目。先易后难，将看得准、拿得稳的项目先推下去，一时看不准、有疑问的要深入研究，待条件成熟后再推行。
(二)公开择优。及时向社会全面公开政府购买公共服务项目、程序、标准等，并通过市场竞争择优选择承接政府购买服务的社会力量，做到公开、公平、公正。加强监督检查和科学评估，建立优胜劣汰动态调整机制。
(三)注重绩效。建立健全政府购买服务绩效考评指标体系，完善考评方法，强化绩效目标跟踪管理和考评结果运用，在充分提高财政资金使用效益的同时，努力提高政府购买服务质量和效率。
(四)健全机制。与现行政府采购、预算编制、事业单位分类改革等制度相衔接，逐步建立健全政府购买服务准入资格认定、预算管理、组织采购、项目监管、绩效评价等机制，努力构建主体多元、形式多样、管理规范、高效运转的政府购买服务格局。
第二章 政府购买公共服务主体
第五条
政府购买公共服务主体包括购买主体和承接主体两个责任主体。购买主体是指承担社会管理与公共服务职能，并对政府购买服务活动负有组织协调和监管责任的各
类机构。承接主体是指具备一定条件，能够提供公共服务的社会组织、机构、企业等社会力量。
第六条
购买主体包括各级行政机关和参照公务员法管理、具有行政管理职能的事业单位，以及纳入行政编制管理且经费由财政负担的党政机关、群团组织。
第七条
承接主体包括在民政部门登记或经省政府批准免予登记的社会组织，以及依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等。承接主体必须具备以下条件，方可承办政府购买公共服务事项：
(一)依法设立，能独立承担民事责任。
(二)法人治理结构健全，内部管理和监督制度完善，有独立健全的财务管理、会计核算和资产管理制度。
(三)具备提供公共服务所必需的专业资质、设施、专业技术人员及专业技能。
(四)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
(五)在参与政府购买服务竞争前3年内无重大违法违纪行为，且履行年度报告义务，未列入经营异常名录，相关资质审查合格，社会信誉、商业信誉良好。
(六)法律、法规规定以及购买服务项目要求的其他条件。
第八条
承接主体应符合国家有关政事分开、政社分开、政企分开的要求。
第九条
事业单位可以作为承接主体参与政府购买服务，但要符合本办法第七条、第八条规定的条件，并与具备条件的社会力量公开、平等参与竞争。
第十条
通过政府购买服务促进事业单位分类改革，推动事业单位与主管部门理顺关系和去行政化，促进有条件的事业单位转为企业或社会组织。逐步理清政府购买服务与事业单位机关编制管理、财政经费安排的关系，禁止一边购买服务，一边养人办事。
第十一条
承接主体的基本资质条件由财政部门会同有关登记管理机关、行业主管部门确定，具体承接购买服务的条件由购买主体会同财政部门根据购买服务的要求确定。
第三章 政府购买公共服务范围
第十二条
区分各类公共服务不同性质，合理确定政府购买服务范围。凡适合社会力量承担的，采取不同的购买方式交给社会力量承担。对应当由政府直接提供，且不适合社会力量承担的管理及服务事项，以及不属于政府职责范围的服务项目，政府不得向社会力量购买。
第十三条
除法律法规另有规定，或涉及国家安全、保密事项以及司法审判、行政行为等不适合向社会力量购买的服务项目外，涉及基本公共教育类、劳动就业服务类、基本住房保障类、社会工作类、社会保障服务类、法律援助类、医疗卫生服务类、公共文化体育服务类、残疾人服务类、公
共基础设施管护服务类、公共环境卫生服务类、公共交通服务类、市场监督类、其他公共服务类等领域的服务项目，均可向社会力量购买。
第十四条
对于政府新增的或临时性、阶段性的服务和管理职能或事项，凡适合社会力量承担的，都应按照政府购买服务的方式进行，不再增加新的财政供养机构和人员。
第十五条
精心研究制定政府购买服务指导性目录，明确购买服务的种类、性质和内容，并根据经济社会发展变化适时进行调整。
第四章 政府购买公共服务程序及方式
第十六条
政府购买公共服务按以下程序进行： (一)编报年度购买计划。购买主体参照《目录》确定年度政府购买服务计划，报同级财政审批。购买计划包括购买方式、服务项目数量和质量、项目预算等。
(二)公开公示。购买服务计划及预算经同级财政部门批复同意后，由购买主体主动向社会公开相关信息。
(三)选择承接主体。按照《政府采购法》相关规定，通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源采购等方式确定承接主体。
(四)签订购买合同。承接主体一经确定，由购买主体与其签订政府购买服务合同(以下简称《合同》)，明确所购买服务的范围、标的、数量、质量要求，以及服务期限、资金
支付方式、双方权利义务和违约责任等。
(五)组织实施。《合同》一经签订，责任双方即可组织实施。购买主体对项目实施进行全程督导和检查，并在年底组织开展项目绩效评价。
第十七条
原则上可采用以下方式购买公共服务： (一)购买服务项目。购买方制定公共服务项目包，以服务外包方式向社会组织、企业和机构购买公共服务。适用于农村五保对象、城市“三无人员”的供养，以及公共就业服务等主要由政府负担费用的公共服务项目。
(二)购买服务岗位。由购买方根据服务对象及社会组织、企业和机构的实际，按照一定薪酬标准设定特定公共服务岗位，向社会组织、企业和机构购买服务岗位，开展特定公共服务。适用于对特定服务对象提供专业化、个性化、标准化服务，如残疾人康复、不良行为人员心理疏导和行为矫正、无自理能力人员特护服务等。
(三)公建民营。由购买方提供场所供社会组织、企业和机构开展特定公共服务，或直接将政府办公共服务机构承包给社会组织、企业和机构经营管理。适用于基本公共教育、社会化养老服务、残疾人机构托养等。
(四)民办公助。购买方通过定额或定向资金补助、贷款贴息、特许经营等手段，支持社会组织、企业和机构降低特定公共服务产品价格，提高消费者购买能力。适用于学前教育、社区服务、社会化养老服务、文化体育休闲、公共管理服务等。
第五章 政府购买公共服务预算管理
第十八条
建立健全政府购买服务预算管理体系。加快购买服务相关标准体系建设，合理编制年度购买服务预算。
第十九条
购买主体应结合业务特点，合理确定本年度服务项目，科学测算购买服务成本，按财政部门规定的相关支出标准编制预算。凡不符合规定范围及相关要求的购买服务项目，不得列入预算。
第二十条
购买服务支出预算所需资金，主要通过盘活财政存量资金解决。即从购买主体部门预算安排的公用经费或经批准使用的专项经费等既有预算中统筹安排。
第二十一条
随着公共服务发展，新增服务项目所需资金，均通过政府购买服务方式列入财政预算。对突发应急的服务项目，可经财政部门同意后，采取先确定承接主体、再根据购买服务的数量、质量及标准调整预算。
第二十二条
根据政府购买公共服务不同方式，合理确定资金拨付方式及程序，资金拨付可实行预付款、分期付款、事后结算等拨付方式。
第六章 组织保障
第二十三条
按照“政府主导、部门负责、社会参与、共同监督”的要求，建立健全工作机制，明确职责分工，各司其职，相互配合，有序开展工作。
(一)财政部门：加强购买服务实施工作的组织督导，协同相关部门研究制定政府购买公共服务相关制度办法，指导编制政府购买服务项目预算，严格资金监管，组织开展绩效评价。
(二)民政、工商及行业主管等部门：将承接政府购买公共服务行为纳入企业信用信息、评估、执法等监管体系，参与承接主体资格(等级)认定。编制部门负责购买主体资格认定工作。
(三) 购买主体：编报政府购买公共服务项目预算，组织实施购买公共服务，建立健全内部监管制度，制定政府购买公共服务项目具体操作办法，包括服务标准、质量、条件、方式等;与承接主体签订购买服务合同，向社会及时公开政府购买服务事项;研究制定政府购买公共服务项目绩效评价标准及绩效目标，对绩效目标实施跟踪管理，组织绩效考评等。
(四) 承接主体：提供购买公共服务项目申报材料;按合同规定提供相应的服务;健全财务报告制度，按有关规定及 8
时编报财务报表;自觉接受同级监察、审计、财政等部门的监督检查。
第二十四条
严格绩效管理。建立健全由购买主体、服务对象及第三方组成的综合性绩效评价机制，对购买服务项目数量、质量和资金使用效益等进行考评。评价结果向社会公布，并作为以后年度编制政府购买服务预算、调整服务范围及项目、重新认定承接主体资格(等级)的依据。
第二十五条
加强项目管理。购买主体要加强购买服务监管，确保服务项目数量、质量和效率。承接主体要切实增强责任意识，认真履行合约，不得转包或分包服务项目，同时应不断增强服务能力，改进服务方式，提升服务质量和水平。
第二十六条
建立政府购买公共服务退出机制，对弄虚作假、冒领财政资金的承接主体，依法追回资金，并给予行政处罚和取消承接服务资格。
第七章 附 则
第二十七条
本办法由省财政厅负责解释。
第二十八条
本办法自印发之日起施行。
附件：政府向社会力量购买公共服务指导目录
第二篇：建设服务型政府实施方案
城关区招商局关于建设服务型政府工作
实施方案
为贯彻落实党的十七大对“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”的总体部署，按照“提质、提速、提效”的要求，创新观念、创新机制、创新服务，进一步提升行政效能，优化发展环境，推动我区经济社会又好又快发展，按照区局、区政府政府“提升行政效能、建设服务型政府”的要求，现将我局建设服务型政府实施方案制定如下。
一、总体目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照市政府要求，切实解决我局各级干部作风和行政效能方面存在的突出问题，结合我局今年开展的机关效能建设提高年活动，力求在以下五个方面取得明显成效。
一是机关作风明显改进。干部的作风和部门的行风明显改进，在人民群众中切实树立起良好形象。
二是服务水平明确提升。各科室和广大党员干部服务意识、大局意识、发展意识、责任意识以及“想办事”的热情和“会办事”的本领不断增强。
三是办事效率明显提高。各科室的办事程序、办事标准、办事结果得以制度化体现、常态化固定、日常化开展、规范化运行，行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的机关工作运行机制逐步
1 形成。
四是发展环境明显优化。“亲商、安商、扶商、富商”的氛围更加深厚，团结奋进的创业环境、廉洁高效的政务环境、公正严明的法制环境、公平有序的竞争环境、和谐稳定的人文环境逐步形成，真正使城关区成为“人人都是环境，个个都是形象”的投资胜地。
五是干部能力明显增强。各级干部推进项目带动战略、服务赶超发展的理解力、操作力、执行力和破解难题的能力明显增强。
二、工作步骤
“提升行政效能，建设服务型政府”活动从今年4月上旬开始，分四个阶段进行。
(一)动员部署阶段(4月上旬—5月中旬)。
主要任务是进行广泛的思想发动，使广大干部提高对提升行政效能、建设服务型政府重要性的认识，明确开展活动的基本要求。重点抓好两方面工作：
1、进行思想大动员。召开全局开展“提升行政效能，建设服务型政府”活动动员大会，对提升行政效能建设活动进行全面部署。同时，通过多种渠道，采取多种方式，教育和引导各级干部充分认识开展活动的重大意义，明确工作目标、重点任务、方法步骤和工作要求，把思想和行动统一到党组的决策部署上来。
2、组织开展大讨论。组织开展“六对照、六讨论”“(1)对照立党为公、执政为民的要求，讨论是否做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，是否做到勤政廉政、清正廉明。(2)对照“解放思想、
2 奋力干事”的要求，讨论是否做到“四个不满足”，即不满足于工作过得去、不满足于纵向看有进步、不满足于被动完成任务、不满足于现有的工作效率已提高。(3)对照“以敬畏之心善待权力，以勤勉之行担当责任”的要求，讨论是否做到“四怕耽搁”：怕耽搁了事业、怕耽搁了大局、怕耽搁了企业发展、怕耽搁了群众利益。(4)对照“强化操作、善谋实干”的要求，讨论是否做到“四个不让”，即不让布置的工作在我这里延误、不让需要办理的事项在我这里积压、不让各种差错在我这里发生、不让奋力干事的形象在我这里受到影响。(5)对照扩大对外开放、优化发展环境的要求，讨论是否革除门难进、脸难看、话难听、事难办问题，是否做到全身心、全天候、全方位、全过程服务。(6)对照建设高效政府、法治政府的要求，讨论是否存在会议多、文件多、检查多、培训多现象，是否存在乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派行为。通过大讨论，帮助干部深刻认识提升行政效能的重要性和紧迫性，进一步统一思想，激发热情，积极投入到活动中去。
(二)集中推进阶段(5月下旬—7月下旬)。
按照区政府部署和目标，采取有效措施，制订方案，抓好落实，确保优质高效完成目标任务，同时围绕本次活动重点推进以下工作：
1、实行公开承诺
在深入查找、认真梳理的基础上，对集中整治的重点问题，逐个进行深入研究，并根据机关工作职能和个人岗位职责，就便民利民的内容方式、规章制度的建立完善、整改目标的责任时限等整改
3 措施作出公开承诺，接受群众监督。承诺要在媒体和本单位内部公布，要求在6月下旬完成。
2、推进重大项目建设
要牢固树立“抓项目就是抓机遇，抓项目就是抓发展，抓项目就是抓落实”的理念，大力实施重大项目带动战略，积极抓好基础设施重大项目，提升发展水平，增强发展后劲。
3、优化经济发展环境
要树立为项目建设服务就是为城关区经济社会发展服务的意识，不断提高工作效率。联系本部门的实际，认真查处影响和妨碍城关区经济发展环境的案件，真正为经济快速发展打造一个规范、高效、诚信、开放的政务环境和创业环境。
4、理顺职能明确责任
配合市编办进一步明确我局职能、权限和责任，理顺与其他部门的职责关系，解决职能交叉，责任不清等问题，同时理顺机关内各科室职能关系，明确责任，简化程序，提高效率。
5、规范机关行政行为
(1) 按相关要求将依附于我局的行业协会、中介组织与各职能部门与我局彻底脱钩。行业协会、中介组织不得以职能部门的名义从事任何活动，职能部门也不得从行业协会、中介组织中获取利益。此项工作要求在6月下旬前完成。
(2) 整顿会风、文风和清理各项检查评比活动。要整顿文风、会风，清理“文山会海”，讲求工作实效、降低政务成本、提高办会
4 办文和办事效率上来;清理整顿各种检查评比活动。此项工作要求6月下旬完成。
6、全面推行政务公开
(1) 抓好信息公开工作。按照市政府《政府信息公开规定》要求，加强领导，精心部署，健全机构，明确职责，完善制度，强化考核，切实做好政府信息公开工作。
(2) 规范和创新政务公开形式。要因地制宜，不断规范和创新方便群众办事、便于群众知晓、利于群众监督的政务公开形式。要充分利用网站、报纸、广播、宣传栏等各种主要，及时主动公开信息。近期重点做好全市政府信息公开统一平台信息填充工作，规范编制政府信息公开指南和公开目录模块。此项工作要求在11月下旬完成。
(3) 切实做好依申请公开政府信息的工作。要建立政府信息公开申请的受理机制，制定依申请公开政府信息的工作规程，明确申请的受理、审查、处理、答复等各个环节的具体要求，认真做好依申请公开工作。设置政府信息公开查阅现场，方便群众获取政府信息。
7、加强行政服务中心窗口建设
要加强对行政服务中心的统一规范管理，确保行政审批项目集中在行政服务中心内运行。实行“两集中”、“八公开”。“两集中”即：将行政审批权限集中到一个科或股(室)，行政审批项目全部集中行政服务中心办理;“八公开”即：在服务窗口公开项目名称、设
5 立依据、申报材料、办事程序、承诺期限、收费依据、收费标准和窗口权限。积极推行“一门受理、并联审批”方式，不断减少审批环节，着力解决服务窗口“只挂号，不看病”的问题。此项工作要求在11月下旬完成。
8、深化招投标交易制度改革
按照“明确机构、理顺关系、健全制度、规范行为”的要求，进一步加强市、县两级招投标交易中心的建设管理。认真落实市政府有关文件精神，积极探索“统一进场，管办分离，严守规则，全程监督”的运作方式，切实制定公共资源项目进场交易的操作流程，建立项目进场报告、投诉受理制度，加强招标过程中的公告、公示、项目登记、开标、评标等制度建设。此项工作在11下旬完成。
9、提高干部的素质和能力
加强干部队伍建设。要以加强思想政治建设为基础，以能力建设为重点，切实加强干部队伍建设。要深入开展创建学习型机关活动，积极推进机关干部职业化、专业化能力建设，增强履行岗位职责的本领。加强领导班子建设，不断改善各级领导班子的素质结构。深化干部人事制度改革，努力建设高素质的干部人才队伍，为提升行政效能提升有力的人才保障。此项工作贯彻活动全过程。
10、不断强化行政监察力度
(1) 强化对财政资金的监管。全面推行国库集中收付制度，探索推行公务卡制度。要求在7月中旬完成。
(2) 强化对审批事项的监管。依托行政审批电子监察和网上审
6 批系统平台，加强对行政审批事项的监督管理。要求在7月中旬完成。
(3) 强化对“三重一大”的监管。健全对部门权力运行重点环节与部位的监督措施和制度，加强对重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额度资金使用情况的监督。此项工作贯穿活动全过程。
(4) 加强行政效能监察机构建设。建立行政投诉中心和效能监察机构，设立投诉窗口，公布投诉电话。此项工作要求在11月底前完成。
(5) 创新效能监察方式。积极参与“示范窗口”创评活动，树立窗口单位良好形象。建立健全经济发展环境监测点和监督员制度，充分发挥监测工作的作用。依据《城关区市行政过错责任追究暂行办法》，坚决查处涉及行政效能和干部作风的案件，严格责任追究。此项工作按照行政过错责任追究制度的要求落实有关规定。
(三)自查整改阶段(8月上旬—9月中旬)。
通过自己找、领导点、群众提、同事帮、民主评等多种形式，开门查摆行政效能方面存在的突出问题，深刻剖析原因，明确整改方向。
1、查摆重点。主要查摆“六个方面”的问题：(1)宗旨意识不强，群众观念淡薄，官僚主义严重，脱离群众，漠视群众，滥用职权，吃拿卡要的问题;(2)责任心和执行力不强，不思进取、办事拖拉、推诿扯皮、工作效率不高的问题;(3)干事激情不高、精神状态
7 不佳、改革创新意识不强、学风不正、玩风太盛特别是上班时间打牌、上网炒股和玩游戏的问题;(4)部门利益至上，本位主义严重，有令不行、有禁不止等“中梗阻、下搁浅”的问题;(5)行政审批项目偏多、环节过繁、效率偏低的问题;(6)行政不作为、慢作为、乱作为的问题。
2、开门纳谏。通过深入基层走访、召开座谈会、设立意见箱、发放征求意见表等形式广泛征求管理对象、服务对象以及社会各界的意见和建议，主动向市信访局、民营局、工商联等单位收集和征询意见。要结合“提高年”活动中评议科长内容组织开展对本部门中层干部的测评活动。测评方案报经市提升行政效能建设服务型政府领导小组办公室(简称活动领导小组办公室)同意后实施。测评结果最后一名的同志，由市活动领导小组办公室集中组织停职学习。学习结束后，经市活动领导小组办公室考核不合格者，进行诫勉谈话，并取消两年评优评先资格、两年内不得晋升职务和级别。
3、剖析原因。分层次召开专题会议，对存在的问题进行深刻剖析，找准思想根源，举一反三，不能就事论事。要开展反面典型教育，使机关工作人员深刻认识到问题的严重性和危害性，真正从中汲取教训。对缺乏事业心与责任感、工作作风不正等问题，要勇于开展批评和自我批评;对管理体制机制障碍等问题，要勇于提出改革建议。查摆问题情况要及时报送当地活动领导小组办公室。
4、认真整改。对基层、企业、群众反映的问题，要及时梳理，按照“问题不解决不放过，整改不到位不通过”的要求，制定整改
8 方案，明确整改目标，落实整改责任，认真进行整改。能及时整改的要立即整改，一时难以整改到位的，限期整改，整改情况还要及时向社会公布。
(四)考核评估阶段(9月下旬—10月上旬)。主要任务是根据要求迎接考核，总结经验并探索建立长效机制。
1、总结完善。对主题活动开展情况进行认真总结，结合新的情况完善措施，进一步巩固扩大活动成果。要适时开展一次“回头看”活动，重点检查突出问题的整治、整改措施的落实、规章制度的建立健全和贯彻执行情况，切实做好查缺补漏工作，推动行政效能建设经常化、制度化和规范化。此项工作要求在12月下旬完成。
2、认真迎考。采取自查自评、督查小组检查考评、社会各界广泛参评、领导小组综合审评相结合的方式迎接考核。自查自评，即由局机关自行检查任务完成情况，并将情况报市活动领导小组办公室。检查考评，即由区活动领导小组办公室牵头，组织人员分别到各地各部门，采取听汇报、查资料、问情况、看现状等方式，深入了解部门自查自评和整改措施落实等情况，收集各部门管理和服务对象的意见、建议。广泛参评，即结合年底开展的优化发展环境和机关效能建设评估评议活动，发放《问卷调查测评表》，邀请社会各阶层代表对各部门行政效能情况进行打分评议。
三、相关要求
各科室必须从讲政治、讲大局的高度，深刻认识开展“提升行政效能，建设服务型政府”活动的重大意义，进一步增强责任感和
9 紧迫感，抓好工作落实，务求取得实效。
(一)加强领导，形成整体合力。成立城关区市招商局开展“提升行政效能，建设服务型政府”活动领导小组，由王满任组长，栾娟为副组长，各科室主要负责人为成员，下设办公室，谭宁同志兼任办公室主任。
(二)强化监督，确保成果转化。要把督促检查贯穿于主题活动的各个环节，采取单位自查、上级抽查、组织检查，明查暗访等方式，督促检查各阶段工作任务和整改措施的落实情况确保取得实效。
(三)广泛宣传，强化舆论监督。要充分利用报刊、广播、电视、互联网等新闻媒体和黑板报、墙报等宣传阵地，广泛宣传“提升行政效能，建设服务型政府”活动，营造浓厚氛围。要大力宣传活动中涌现出的好做法、新成效、好经验和先进集体、先进个人，充分展示机关干部的崭新风貌，进一步树立机关的良好形象。要公开曝光一批损害群众利益、影响发展环境的典型案件的查处情况，公开曝光一批干部作风不实、机关效能低下、落实工作不力、群众反映强烈的单位和个人，并追究责任，进一步强化舆论监督。
第三篇：政府机关物业服务方案
政府机关物业服务方案
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1、商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2、商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识;
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具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单
并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客
人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联
交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序;
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3、商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
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翻译服务，包括文件、合同等;
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秘书服务，包括各类文件处理;
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办公系统自动化服务;
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整套办公设备和人员配备服务;
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临时办公室租用服务;
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长话、传真、电信服务;
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商务会谈、会议安排服务;
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商务咨询、商务信息查询服务;
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客户外出期间保管、代转传真、信件等;
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邮件、邮包、快递等邮政服务;
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电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等;
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报刊、杂志订阅服务;
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客户电信设备代办、代装服务;
l
文件、名片等印制服务;
l
成批发放商业信函服务;
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报刊剪报服务;
l
秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
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问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;
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信件报刊收发、分拣、递送服务;
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个人行李搬运、寄存服务;
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出租汽车预约服务;
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提供旅游活动安排服务;
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航空机票订购、确认;
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全国及世界各地酒店预定服务;
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餐饮、文化体育节目票务安排;
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文娱活动安排及组织服务;
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外币兑换，代售磁卡，代售餐券;
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花卉代购、递送服务;
l
洗衣、送衣服务;
l
代购清洁物品服务;
l
提供公司“阿姨”服务;
l
其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1、设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2、维修与保养
(1)报修(两类报修：自检报修、客户报修)与维修程序。
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②
定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
一、保安与消防管理
1、保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，btm气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知
。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。
③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④
明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队;建立专职消防队;抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案。⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
二、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：
(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记);②每日抽查;③会巡制度;④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
政府机关物业服务方案
为贯彻“创新突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。
一、解决业主所需，促服务提升
(一)服务目的
为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。
(二)服务范围
别墅区南北岸，小高层。
(三)服务提升方式
集中力量解决业主反映的突出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。
(四)服务提升实施措施
1.
推行“贴心”服务模式
(1)关爱老人,温情送暖
为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况，物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。
(2)社区文化活动
为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。
(3)解决业主需求
a)
2020年园区业主使用井水生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本协调自来水公司对园区供应市政自来水。
b)
园区共有***户业主在购房后安装了壁挂炉，因种种原因无法使用，业主急需解决壁挂炉的问题，物业公司多次协调燃气公司，同意解决业主壁挂炉的事宜，本需解决完毕。
c)
园区居住的业主，因孩子在西营城中心学校上学，暂时没有校车，来回接送较为不便，物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商，确定校车在小高层门口作为终点站，学生开学时解决。
d)
园区住户采购物品极为不便，物业公司联系周边商户，并开通微信群，由业主在微信群里下单，商户送至小区，对不便下楼的业主，由物业人员送至家中。
(4)倡导助人为乐
倡导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难，主动与业主沟通，了解业主所需，公司制定助人为乐的奖励机制，因员工积极帮助业主解决困难的，给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前，已奖励安全维护员一名，奖励金额**元。
(5)强化沟通协调，促遗留问题的解决
自业主房屋交付之日起，部分业主家中漏水严重，不同程度的给业主带来了经济损失，导致业主拒缴物业管理费，经与开发商沟通协商，实事求是的给予业主经济补偿，并维修漏水问题，内解决完毕。
2.
园林绿化的规划
对园区杂草进行强力消杀，别墅区主道路两侧种植花草，空置房前种植菜及草籽，对园区进行平整，增加树木，形成园区一片绿的景象，具体播种楼号为E1-E4南院，E9栋、E14栋、E18栋、E22栋、E26栋南北院。
(五)服务提升完成时间节点
于2020年*月份之前全部完成。
(六)服务提升预期达到的效果
业主满意率达到**%以上，得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。
(七)服务提升相关责任人
客户事务部负责人，安全事务部负责人。
二、管理提升
(一)
管理目的
规范内部管理，促进人文、环境秩序的健康发展，提升员工全面素质，形成取长补短，互帮互助的长效机制。
(二)管理范围
适用于公司内部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘问题，解决问题。
(四)实施管控措施
1.
制度的制定
a)
制定了《2020年规范管理奖惩制度》，促进管理的提升。
b)
平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法，督导工作记录准确率达**%(含)，督导工作记录准确率未达到**%，每项扣0.5分。部门负责人未按时对现场管理情况检查，每次扣0.5分，以记录和现场照片为依据。
c)完善薪酬机制，以定级定档区分工资级别，真正起到利益分配公平、公正，让能者多劳，多劳多得。
d)完善招聘晋升机制，以内部提拔为主，成立面试小组，内部/外部员工以同类的方式录用，实施笔试、面试、复试、录用的流程，切实将合适的人放在合适的位置。
2.作业文件的修订
各部门于2020年*月*日正式实施定稿版的作业文件，作业文件格式与内容进行了创新、突破，增加管理目标指标，以百分比进行核算考核。
3.监控检查调整
职能部门的监控检查与指导频次进行了统一，人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展一次监控检查，形成了对项目检查统一，核分统一，奖励统一的模式，促进对职能部门管理步调一致。
4.装修现场管控
a)制定《集中装修期管理方案》，明确责权利，加大对装修现场的管控。
b)做好公共区域的成品保护，对地面、扶手、电梯、墙角做好防护，避免损坏。
c)做好人员的出入管控，加大装修现场检查督导，规避安全风险。
5.团队建设
a)
调整组织机构，有效推动工作进程
物业管理部各专业部门无专业经理，项目无执行总经理，*月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升，主持专业部门工作;加大对执行总经理的招聘，完善项目组织架构，提升工作效率。
b)
促培训，提能力
人事行政部深入基层进行调研，针对性的开发培训课件，培员工所需，让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建，为公司培养所需人才，为社会培养有用人才。
(五)完成时间
于2020年*月份之前全部完成。
(六)预期达到的管理效果
促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。
(七)管理相关责任人
各部门负责人。
三、经营创新
(一)经验目的
通过经营创新与突破，拓展多种经营渠道，搭建高质量服务平台，解决业主所需，业主所急，增加经营收益。
(二)经验范围
适用于公司管辖区域。
(三)经营方式
分工明确，确定责任人，合理下达经营任务，能够通过努力完成指标任务。
(四)经营实施措施
1.
聘用临时工，减少人力成本
结合当地人员招聘情况及公司经营情况，对关键岗位实施正式员工录用，对其他岗位员工采取临时工聘用制，以减少人力成本的支出。
2.种植蔬菜，增加收入
在空置别墅区小院种植蔬菜，位置E35-E38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收，物业管理部定期进行买卖，不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光，同时促进邻里关系的和谐，更增加经营创收。
3.开发多种经营项目，开创良好局面
a)本开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务，提升多种经营指数。
b)便民服务站
逐步对零散业务进行整合，设置便民服务站，促进桶装水、快递、售货机业务的发展，为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。
c)开展有偿服务
结合当地实际情况，制定有偿服务标准，于2020年*月*日起实施，此项服务得到了广大业主的认可，减轻了业主的经济成本。
4.促进交房率，增加物业收费率
本协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度，增加回款，充斥现金流，确保公司平稳运营。
(五)经营完成时间节点
于2020年*月份之前全部完成。
(六)经营预期达到的效果
全面完成经营指标任务，通过经营创新，搭建社区服务平台。
(七)经营相关责任人
公司各部门负责人
四、标准化建设
(一)标准化建设目的
为了确保物业保值增值，设备设施良好运行，提高设备使用寿命，避免设备安全事故发生，有效推进标准化建设的落地。
(二)标准化实施范围
适用于公司管辖范围机房标准化建设。
(三)标准化建设方式
机房标准化建设所需材料由员工自筹，机房内贴砖、粉刷墙面，刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业，预计节省成本***万左右。
(四)标准化实施措施
1.建立标准化机房建设
小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。
2.小高层排水沟雨篦子改造
将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子，有效规避了易碎现象，原材料在工地进行收集。
3.树坑改造
对现有树坑进行重新整治，树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头，起到保护树木及美化环境的作用。
4.绿化边角整治
防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏，造成绿化枯死及斑秃现象，使用木桩或石砖进行铺设，方便业主行走。
(五)标准化建设完成时间
于2020年*月份之前全部完成。
(六)标准化建设预期达到的效果
园区整体的视觉效果凸显，给住户带来自然美的享受。
(七)标准化实施相关责任人
工程维修部负责人，客户事务部负责人，品质管理部负责人，安全事务部负责人。
结语
2020年注定是不平凡的一年，公司必将围绕着
“创新与突破”的经营、服务、管理理念，在布满荆棘的道路上，发挥别样的风采。
政府机关物业服务方案
您好!
我公司本着为本区业主高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高小区的整体居住环境质量，注重通过加强物业管理，保护住宅小区建设整体环境和使用功能长久良好，利于小区的生态环境、人文环境和小区智能化建设，倡导人与自然和谐的家居理念，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到业主的满意。具体开展工作如下几方面：
1、物业公司设有专业管理人员负责小区一切日常管理事务及投诉处理，客户中心实行24小时公开电话服务(按装座机)。投诉处理率**%。
2、卫生清洁：如我公司接管本区首先对业主最急切盼望改善的综合环境进行整治，对小区西墙外垃圾场外进行清理。日常保洁将据公司保洁作业标准，负责该小区内公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀;生活垃圾的及时清运，保持小区环境清洁卫生。
3、公共秩序：为维护好小区的公共秩序，秩序维护员实行24小时值班。公司投入资金为小区安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。
4、公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，为业主户内进行免费日常维修(业主自备材料)，以解决业主因生活小问题带来的烦恼(具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行)。
5、绿化管理：绿化是小区的重要组成部分，对小区绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。
6、电梯运行维护：电梯是高层的重要部位，对电梯的运行维护，我公司选聘三级资质以上专业的电梯公司为本区电梯进行维保，提供24小时服务。以确保电梯运行正常、安全，使用功能长久良好。
7、协助工作：我公司会全力协助业委会共同解决本区急需解决的系列问题及与相关单位的协调等工作。在此期间我公司将为工作提供车辆及场所。
8、按物业条例的要求结合本区实际情况，同业委会共同制定一个成熟、完善、可行的物业管理方案。签定合同后，我公司会投入(或垫付)一定数额的资金，恢复智能设施为区域内增加或改善设施，尽快完善小区的公共秩序管理或实现本区的封闭式管理，让本区业主生活的舒心、放心、安心。通过我们的服务和管理，把本区管理成优秀小区的标准，再逐步升级。
9、本区收费标准按建筑面积报价(暂定)①住宅物业服务费：0.**元/平方米月;②电梯费：0.**元/平方米月;③二次供水费：0.**元/平方米月;④商业用户：0.**元/平方米月。
接管后的物业服务收费根据小区实际情况报物价局审批后，按收费文件执行。最终收费价格低于物价局的核准价。先服务后收费，业主可自愿预交费。
我们真诚的恳请全体业主对我们的服务工作进行监督、帮助、指导，让我们携起手来，共同创建我们的美好家园。
****物业管理有限公司年月日
第四篇：政府机关物业服务方案
求真务实 引路育人
xxx 项目
机关物业服务方案
编制：
__ 审核：
__ 批准：
__
编制日期：
编制单位：
目录
第一节
物业管理服务整体思路 ..........................................................................................................6 一、政府机关物业管理服务的主导思路 ....................................................................................6 二、管理服务理念和策划 ..............................................................................................................9 1、管理理念 ...........................................................................................................................9 2、管理策划 ...........................................................................................................................9 三、政府机关物业管理服务政治要求 ........................................................................................10 一、总则 ...............................................................................................................................11 二、管理人员保密规定 .......................................................................................................12 三、护管员保密规定 ...........................................................................................................12 四、维修人员保密规定 .......................................................................................................12 五、保洁员保密规定 ...........................................................................................................13 第二节
保洁服务方案及管理制度 ..................................................................................................13 1、负责监督执行公司的各项规 ................................................................................................14 2、负责制定政府办公楼管理处清扫 ..........................................................................................14 3、负责制定政府办公楼管理处各清 ..........................................................................................14 4、负责编制人员的计划安排。
..................................................................................................14 5、负责制定消杀服务实施方案。
..............................................................................................14 6、负责核实工具用品的申购计划。
..........................................................................................14 7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。
..............................................................................14 8、对一些专用设备进行使用指导。
..........................................................................................14 9、负责处理涉内外纠纷、投诉。
..............................................................................................14 10、负责各种清洁业务的接洽。
................................................................................................14 11、负责对员工进行业务培训和考核工作。
............................................................................14 二、具体保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁) ..............................................................17 (1)公共区域 .....................................................................................................................17 (2) 行政办公楼 ...................................................................................................................20 (3)停车场、广场及道路......................................................................................................27 三、保洁工作程序 ........................................................................................................................28 卫生间的保洁程序 ...............................................................................................................28 (一)
卫生间主要特点 .......................................................................................................29 (二)
保洁程序 .................................................................................................................29 (三)
最影响卫生间保洁的现象是：
..............................................................................30 楼层公共区域保洁程序 .......................................................................................................30 (一)备用工具、材料：
....................................................................................................30 (二)工作程序：
...............................................................................................................30 (三)标准：
.......................................................................................................................31 (四)注意事项：
...............................................................................................................31 外围道路的保洁程序 ...........................................................................................................31 (一)备用工具、材料：
....................................................................................................31 (二)工作程序：
...............................................................................................................31 (三)标准：
.......................................................................................................................31 (四)注意事项：
...............................................................................................................31 玻璃门、窗的保洁程序 .......................................................................................................32 (一)备用工具、材料：
....................................................................................................32
(二)工作程序 ...................................................................................................................32 (三)标准：
.......................................................................................................................32 (四)注意事项 ...................................................................................................................32 办公室的保洁程序 ...............................................................................................................33 (1)清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾; ..................................................................................33 (2)清扫地面; .................................................................................................................33 (3)擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具; ..........................33 (4)擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等; ..........................................33 门厅、大堂的保洁程序 .......................................................................................................35 (一) 门厅和大堂的主要特点 ..............................................................................................35 (二) 日常保洁项目 .............................................................................................................35 (三) 注意事项 .....................................................................................................................35 食堂的保洁程序 ...................................................................................................................36 (一)日常保洁项目 ...........................................................................................................36 (二)注意事项 ...................................................................................................................37 四、保洁工作流程图 ....................................................................................................................38 五、保洁员管理制度 ....................................................................................................................39 (一)
自我行为规范 .........................................................................................................39 (二)礼貌对待客户 ...........................................................................................................39 (三)
维护公司形象 .........................................................................................................40 (四)
技术及操作规范......................................................................................................40 六、保洁工礼仪形象制度 ............................................................................................................40 (一)服务意识 ...................................................................................................................40 (二)保洁工礼仪形象规则 ................................................................................................40 (三)
保洁人员八不准：
..................................................................................................41 七、卫生检查制度 ........................................................................................................................42 (一)楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 ............................................................................42 (二)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养 ...........................................................................................................................................42 (三)电梯清洁保养 ...........................................................................................................43 (四)洗手间、坐厕器清洁保养 ........................................................................................43 (五)洗手间小便器清洁保养 ............................................................................................44 (六)洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养 ................................................................44 (七)洗手间地面清洁保养 ................................................................................................45 (八)洗手间墙面、门、门套清洁保养 ............................................................................46 (九)灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 ............................................................46 (十)玻璃门窗、镜面清洁保养 ........................................................................................47 (十一)保洁检查表 ...........................................................................................................48 第三节
秩序维护(保安)服务方案及管理制度.............................................................................49 一、岗位职责 ................................................................................................................................50 (一)定岗执勤的具体任务要求：
....................................................................................50 四、警棍佩带使用制度
............................................................................................................52 五、对讲机使用制度
................................................................................................................53 六、保安业务培训制度规范
....................................................................................................53
1、单兵队列考核标准 ......................................................................................................53 2、擒敌应用技术动作 ......................................................................................................54 七、保安交接班、巡逻记录表 ....................................................................................................55 第四节
会议服务方案及管理制度 ....................................................................................................57 会议服务管理规定 ........................................................................................................................58 一、
会仪服务 ..........................................................................................................................58 三、会议服务员岗位职责 ............................................................................................................59 四、服务规范 ................................................................................................................................59 1、引领客人时 ...................................................................................................................59 五、会服人员仪容仪表规定 ........................................................................................................62 第五节
综合维修服务方案及管理制度 ..........................................................................................63 一、设备维修服务 ........................................................................................................................63 二、设备维修维护范围 ..............................................................................................................66 三、报修、维修工作流程图 ........................................................................................................66 四、岗位职责 ..............................................................................................................................67 (一)综合维修部工作职责 ................................................................................................67 (二)水电维修工岗位职责 ................................................................................................68 (三)管道工的岗位职责 ....................................................................................................68 (四)配电室岗位职责 .......................................................................................................69 (五)电工岗位职责 ...........................................................................................................69 (六)维修工岗位职责 .......................................................................................................70 (七)设备运行人员岗位职责 ............................................................................................70 五、相关管理制度 ........................................................................................................................71 公共部位、公共设施修缮养护管理制度 ............................................................................71 六、设备管理安全制度 ................................................................................................................75 七、配电室管理制度 ....................................................................................................................76 八、安全操作制度 ........................................................................................................................77 九、报告制度 ................................................................................................................................77 (一) 下列情况报告班长......................................................................................................77 (二) 下列情况报告工程维修部主管 ..................................................................................78 (三) 下列情况报告项目经理和公司综合维修部 ..............................................................78 十、公共照明节能管理制度 ........................................................................................................78 (一)
目的 .........................................................................................................................78 (二)公共照明包括 ...........................................................................................................78 (三)公共照明由管理处维修部维修保养 ........................................................................79 (四)节约用电 ...................................................................................................................79 十一、事故处理规程 ....................................................................................................................79 1、目的 ...............................................................................................................................79 2、适用范围 .......................................................................................................................79 3、内容 ...............................................................................................................................79 十二、设备故障维修规定 ............................................................................................................80 1.目的 .................................................................................................................................80 2.适用范围 .........................................................................................................................80 3.责任 .................................................................................................................................80
4.程序 .................................................................................................................................81 十三、公共设施维修养护管理 ....................................................................................................81 十四、维修人员行为规范 ............................................................................................................82 十五、电工日常巡检工作制度 ....................................................................................................83 第六章 绿化养护工作方案 ..................................................................................................................89 一、绿化养护及技术措施：
........................................................................................................89 二、绿化养护工作规程和标准 ....................................................................................................89 A、绿化日常养护方法和要求标准 ......................................................................................90 (一)、日常养护方法 ...........................................................................................................90 (二)、日常养护要求 ...........................................................................................................93 (三)、草坪养护作业标准 ....................................................................................................94 (四)乔、灌木养护作业标准 ................................................................................................95 (五)、花坛、花境养护作业标准 ........................................................................................97 (六)、花卉栽培作业规程、标准 ........................................................................................98 (七)、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 ........................................................................99 (八)、中耕除草作业规程、标准 ........................................................................................99 (九)、施肥作业规程、标准 ..............................................................................................100 (十)、病虫害识别与防治作业规程、标准 ......................................................................101 (一)、绿化养护作业检查标准 ..........................................................................................104 (二)、项目部绿化管理考评标准 ......................................................................................105 三、植物绿化保护措施 ..............................................................................................................106 1、爱护绿化，人人有责。
................................................................................................106 2、不准损坏和攀折花木。
................................................................................................106 3、不准在树木上敲、钉、拉。
........................................................................................106 4、不准在树木上及绿地内设置广告招牌。
....................................................................106 5、不准在绿地内违节搭建。
............................................................................................107 6、不准在绿地内堆放物品。
............................................................................................107 7、不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。
........................................................................107 8、不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。
........................................................107 9、不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。
....................................................................107 第七节
管理人员及作业人员配置 ........................................................................................107 一、管理人员及作业人员配备 ..........................................................................................107 第八节
重大节会、活动、迎查保障措施 ............................................................................108 第九节
突发事件应急预案 ....................................................................................................109 (一)
火灾事故 ...........................................................................................................111 (二)
盗窃案件 ...........................................................................................................113 (一)电梯困人 .................................................................................................................117 (二)水浸事故 .................................................................................................................118 (三)巡查中发现电梯异常 ..............................................................................................118 第十节
人员培训计划 ..............................................................................................................119 (一)培训计划的制定 .....................................................................................................119 (二)三年总体培训计划 ..................................................................................................119 (三)培训计划表 .............................................................................................................120 (四)保洁部员工培训计划表 ..........................................................................................123
二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求 ......................................................125 三、人员的管理 ...............................................................................................................126 第十一节
服务承诺 ................................................................................................................128 一、服务承诺 ...................................................................................................................128 二、管理目标 ...................................................................................................................128
第一节
物业管理服务整体思路
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。
一、
政府机关物业管理服务的主导思路：以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政府办公楼管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把政府办公楼管理处服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在政府办公楼管理处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：
1.建立和实施完善的管理服务体系 行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在政府办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
2.培育高素质的员工队伍 人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
3 3 、成立项目经理垂直管理机制
负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向政府办公楼管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
4 4 、设立服务中心 采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
5 5 、时效工作制 所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
6 6 、不均衡管理 所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。
8、全天候服务：我方实行全天 24 小时服务，设热线服务电话。
9、建立人性化的服务标识系统(CIS)，我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意” (即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念;除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工
作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。
12、在职业道德教育方面提出了“爱政府办公楼管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样;“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚;“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量;“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象;同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美;每一次服务无微不至，每一次接待热情周到;每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现;每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
二、管理服务理念和策划
1、管理理念 我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理
和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。
2、管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为政府办公楼管理处提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。
管理模式
统一管理理念：严谨、快速、高效 统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意 统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升政府办公楼管理处政府形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
两个意识：
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。
服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。
三、政府机关物业 管理服务政治要求
(一)政治上与政府保持高度一致 对于政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。
(二)物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。
(三)要具有高度的政治敏锐性及警惕性 物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是政府机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。
保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。
一、总则 (一)物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。
(二)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。
(三)物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。
(四)未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。
(五)机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。
(六)所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。
(七)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。
(八)严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。
(九)未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。
(十)任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。
(十一)对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。
二、管理人员保密规定 (一)管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。
(二)管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。
(三)日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
(四)对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。
三、护管员保密规定 (一)对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。
(二)日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。
(三)日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
(四)严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。
(五)严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。
四、维修人员保密规定 (一)维修人员未经允许不得进入各部门办公室。
(二)维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。
(三)进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。
(四)维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
(五)严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。
五、保洁员保密规定 (一)重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。
(二)清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。
(三)所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。
(四)清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。
第二节
保洁服务方案及管理制度
一、各岗位职责
保洁部服 务职能：
负责院区内公共区域环境保洁、消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美 的工作、修养及生活环境。
负责物业服务范围内保 洁卫生;负责定期消杀、灭害、防疫等工作;负责绿地内杂物的清理。
(一)经理职责 1、负责监督执行公司的各项规 节制度，制定部门规定。
2、负责制定政府办公楼管理处清扫
管理的实施方案。
3、负责制定政府办公楼管理处各清
洁工作的实施执行标准。
4、负责编制人员的计划安排。
5、负责制定消杀服务实施方案。
6、负责核实工具用品的申购计划。
7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。
8、对一些专用设备进行使用指导。
9、负责处理涉内外纠纷、投诉。
10、负责各种清洁业务的接洽。
11、负责对员工进行业务培训和考核工作。
(二)保洁主管岗位职责
1、负责监督执行公司及部门的各项规节制度。
2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。
3、根据当日工作任...
第五篇：政府机关物业服务方案篇
政府机关物业服务方案 1、管理方式：在办党委和行政的领导下，成立市行管办物业管理工作组，全权负责物业管理工作的组织和实行。具体工作由办公室和财务科负责。
2、经营方式：依照党和政府的相干政策，对行管办所有物业实行公然招租、租赁经营。
3、管理措施 ?
1、切实加强对国有资产的管理，确保国有资产不流失、不破坏。
2、机关负责物业主体结构的养护和维修，负责水电表前管线的调和管理。
3、物业所属地面、下水道、化粪池、卷闸门、门窗、水电表后管线及其他附属设施等皆以现有状态实行租赁，租赁后其保养和保护概由承租人负责，如有破坏应恢复原状。
4、水电费总表与各分表差额(消耗)均摊，由相干承租人负责。
5、承租人必须依法经营，严禁利用租赁房屋从事非法经营活动，特别是经营易燃和爆炸性物质，1 经发现及时报有关执法部门查处。
6、加强生产安全管理，定期排查，常常催促承租户注意火灾隐患，杜绝安全事故的产生。
7、租赁期间，因周边关系产生的 1 切影响概由承租人自主协商处理。
8、承租方因经营装修或悬挂广告牌等，必须征得租赁房产所有权机关的同意，不能改变主体结构，新添固定设施或装修待合同期满后来修去丢的原则，无偿交机关所有。
4、合同要求 ?
1、租赁期限：租赁合同原则上 1 年 1 签，经营特种行业(如餐
饮等)，承租期可适当延长，但最长不得超过 3 年。租金要根据市场行情调剂涨跌。
2、合同保证金：承租人必须交纳年租金总额的 50%，即相当于半年租金作为承租履约保证金，合同期满，若无背约行动，保证金无息退还，翌年续租转为翌年保证金。
3、租金：租金标准随行就市，参照同地段同房质的租赁价格，公然、公平、公正对外招租。租金交纳每一年分两次交清：1 年 1 签的，签订合同时 1 次性交纳半年租金，当年 6 月份交清下半年租金;对特殊行业如餐饮等超长承租的必须在年末 12 月分内交纳翌年上半年的租金，未按要求及时交纳租金的无条件消除合同。
政府机关物业服务方案 1、平常工作目标管理的完成状态 ?
(1)房屋管理房屋管理是物业管理工作总结的重要资料之1。为了弄好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并职责到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统 1，无危害房屋结构的行动，空房完好率为 95%。
(2)公共设施、装备的管理为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、装备的管理方面，我们制定了完备的保护、保养计划和应急方案，做到平常检查有登记、小型保护有记录。维修电话 24 小时有人接听，全年完成小型检验工作 17 次，应急维修工作 3 次，到达养护设施、装备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
(3)绿化管理为了给业主创造 1 个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，用心配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护进程中出现的问题，及时发出了整改通知与公道化的推荐，催促其整改，并在绿化警示牌没有到位的状态下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏
及公用现象，绿化完好率为 98%。
(4)环境卫生的管理环境卫生方面，我们针对小区环境逐渐完善的状态，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。班级口号霸气压韵 ?
(5)小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主带给 1 个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，智能装备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持逐日早操、早会，提高员工的身体素质与平常工作管理，严格履行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，礼貌执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年安全防范工作状态良好。
2、今年完成的重点工作 ?
(1)业主入住前期物业管理工作。
(1)熟习小区各项设施、装备的施工状态;进驻后，我们为尽快熟习小区施工状态，装备安装状态，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了超多的 1 手资料，为后期工作打下了坚实的基础，并遭到了开发商的称赞与好评。
(2)根据小区实际状态，完成工作预案，提出公道的推荐;在熟习小区各项状态后，我们针对小区的实际状态，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等，总计 9 项，并提出公道化推荐 11 项，开发商采用 3 项，即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷淋系统，部份雨水管接入地下管网等公道的推荐。
?
(3)弄好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提早培训 1 个月，制定了详细的培训方案与计划及考核办法，加强保安员的本身素质与业务技能，保证业主入住后有 1 个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作遭到 1 致好评。
(4)配合开发商的售楼工作;为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的状态下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了 2 块 xxxx 宣扬牌，宣扬本公司物业管理服务工作，并到达必须效果。我们除派专人配合销售部，全部员工还放下节日休息，配合销售部 101 售楼黄金周的销售工作。我们的工作遭到销售部的肯定和称赞。
(5)弄好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作;为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指点和帮忙下，我们做了超多的前期准备工作，整理准备了超多的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等总计 12 项。根据方便业主、服务至上的原则，我处针对小区的实际状态，公道制定了办理入停止续的流程，和岗位，设置了业主入住须知，入停止续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能 1 目了然。使交房工作顺利进行，目前办理入住业主 139 户，办理装修手续户。
(2)加强管理服务工作，提高服务质量; ?
(1)建立小区家园化，人性化管理服务理念。
进驻后，我们坚持实行家园化，人性化的管理， 以人为本 的服务精神;业主的需要就是我们的工作中心，为展开服务，让业主进入小区感到有 1 种温馨的感觉，我们展开特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优良服务，
如 1⑴⑸01 业主老公是海员，因工作长时间不在家，家中只有业主和小孩，针对这类状态，我们对此户进行特殊关照户服务，给其解决 1些生活上的困难，遭到业主称赞。除此以外，我们还展开免费代办服务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有 1 种 有困难，找物业 的感受，服务工作遭到业主良好的赞誉。
(2)弄好维修服务工作维修服务工作是物业管理的 1 个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。
为了弄好房屋及相干设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，肯定了维修程序和办法，美满完成年前无遗留维修工作的目标。今年总计接到维修投诉 157 起，完成 152 起，及时完成 131 起，完成率为 96。8%，及时率为 83。4%。在公共设施、装备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如 12 月 30 日，小区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正经常使用水，我们首先是用心的进行抢修，再通知厂家到场调查缘由，保证业主正经常使用水工作不受影响。
(3)加强小区装修管理工作 ?
小区装修管理工作是前期物业管理的 1 个重要环节，它触及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，这方面我们做了超多的工作，并根据小区实际状态，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。去年共处理背章施工 32 起，均已整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划 1，完好美观。
(4)认真听以业主张见，及时为住户排难解纷。
业主良好的工作推荐，管理推荐是我们的工作指针。因此我们
做到住户反应的问题认真记录，及时处理，促进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排难解纷，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这类 为业主着想，以业主为中心 的服务思想获得了良好的效果，遭到业主好评。
(3)奋发提高管理水平，增进物业管理上档次; ?
(1)组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员工业务素质。管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平是密切相干的。根据这类状态，并结合小区大部份都是新进员工，接触物业管理时刻短的实际状态，我制定了详细的培训计划和考核办法，定期对员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，去年共组织人员培训 6 次，技能考核 4 次。
(2)利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式;我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效力，使管理处的基础，工作到达 1个新出发点，为今后的创优工作打下了坚实基础。
(4)弄好对外调和管理工作;弄好对外调和工作是物业管理工作顺利展开的关键，为此，我们紧密与开发商配合，用心主动与洪山房地局，*局，电信局联系，并美满完成环卫开办;申请门牌、拜托合同、服务协议备案，电信局协议的签定等工作。
3、存在的问题和教训。
虽然，我们在去年的工作中获得了必须成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。
第 1，管理人员整体素质不高，服务意识不强各方面思考不全面，实际处理事务的潜质还有待提高;
?
第 2，与业主的沟通不够，了解不足。
第 3，装备、设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在 2零零 2 年工作中，我们将吸取经验与教训，奋发提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。
物业管理工作总结：在新的 1 年里我们将加快步伐，不断提高本身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为某物业公司的发展添砖加瓦。
政府机关物业服务方案 XX 物业是我第 1 份正式工作，不知觉已伴随了我 3 个春夏秋冬。当年的懵懂仍记忆犹心，感谢领导的悉心培养，同事的关怀互助，现在的我成长了，工作能力提升了，下面对20XX 的个人工作进行总结：
1、基础服务：
1、配合春节在园区的值班工作，值班的 13 天中，让我进 1 步感受了 XXX 这个大家庭的温暖。看不到大家丝毫怨言，只有脸上温暖的笑容。值班期间，园区揽秀苑组团门岗前方及南北主干道爆水管，按经理唆使及停水预案对各部门作出调和工作，对业主做好解释工作及维修情况汇报工作，最长用时 11 小时终究保证了入住业主的生活用水，无业主投诉。
2、配合公司对 8S 管理活动的全面推动，并对接相干标识的制作，及其他横幅、水牌、上墙文件等标牌的制作。
3、起草园区各项对外书面函件的制作，含工作联系单、整改通知单，装修施工整改工作联系函，与青竹湖镇高尔夫球会对接的函件等。
4、资料管理：严格依照档案管理规定。特别是业主档案做到目录清晰，检索方便，各业主资料做到 1 户 1 档，同时确保了资料的保
密性，严格履行借查等规章制度。
5、配合园区于 11 月 1 日实行的访客证制度，对所有临时出入人员(业主的亲友、施工整改、装修人员等)经电话联系确认身份后再通知门岗放行，以确保业主的居住安全。
2、园区生活服务：
1、配合园区生活服务体系工作的展开，制作各项温馨提示张贴，及经片区管家发送于各入住业主手中。
2、负责各类节庆、园区活动致业主的短信发送。
3、配合园区生活服务体系健康服务的展开，对来访业主主动提供血压丈量服务;发送体检卡至来访的业主，并及时更新相干统计。
4、对 20XX 年 1 月至 8 月的园区生活服务展开情况进行了统计，在学习单项服务跟进表及月统计表的进程中，极大地提升了我的工作技能与服务理念。
展望明年，迎接我们的是机遇和挑战，深知自己还有太多不足的地方，在 20XX 年做出以下提升自我的事项：
1、在 20XX 年初，因公司的肯定我提升为部门领班，责任与义务随之而至，但在团队凝聚力建设、管理艺术方面都需提升，在来年会做好部门内部及与其他各部门的沟通工作，使工作团队保持严肃又活泼的健康氛围，学会将督导工作做得更好，保证部门服务品质，发挥员工的集体作用，进 1 步提升服务品质。
2、及时跟进维修工作的及时率和完成率，以便及时为业主排难解纷。
3、多到现场了解实际情况，可以更透彻地了解相干的物业专业名词，更能寻觅处理问题的方法或途径。
4、对存在的问题和教训及时进行总结，编制成案例，以便相互
交换、鉴戒、学习。
5、努力提高自己的技能与管理水平，把工作做得更好。
6、除学习本部门触及的相干范畴，更要学习其他各部门的各项流程，赐与后对全局的把控能力做好扎实的基础。
7、加强组织调和及处理突发事件的能力。
我们的工作就是由各种小事情串连起来的，但要做好这些小事情却 1 点也不容易，在 XX 工作的日子里，深感 XX 能发掘我的潜能，领导和同事都是我的良师益友，我会找准自己的发展方向，保持这份工作热忱勇往直前!