第一篇：政府采购投诉案例分析
2010年度政府采购十大典型投诉处理案例
01 案例名称
浙江省某局航空摄影采购项目投诉
处理单位：
浙江省财政厅政府采购监管处
处理时间：
2011年8月
基本案情：今年6月，浙江省某政府采购代理机构组织了浙江省某局航空摄影采购项目的招标采购。因为对采购结果以及代理机构拒收质疑函行为的不满，两家竞标供应商北京四维远见信息技术有限公司和西安华测航摄遥感有限公司向浙江省财政厅提起投诉。投诉供应商认为，中标供应商与其他4家投标供应商相差100多万元的报价低于民航总局1994年颁布的《关于调整通用航空收费标准和办法的通知》中规定的标准，是低于成本价格的恶性竞争，而且中标供应商在公开报价文件里没有说明交货及安装日期也应属于未响应招标文件。
浙江省财政厅慎重审查了此次招标活动的相关材料，对各方提交的证据进行综合评定，认定采购代理机构应当依法受理供应商质疑，但投诉供应商提供的相关证据和行业标准均不足以判定中标供应商的报价低于成本，并且中标供应商已经在投标文件中对工期进度作出承诺，故对两投诉人的投诉请求不予支持。
案例启示：浙江省财政厅抓住了中标人的报价是否低于成本价这一关键问题，同时将中标供应商在公开报价文件里没有说明交货及安装日期是否属于未实质性响应等复杂情形逐一剖析，依法作出合理处理决定，给供应商恶意低价投标情形的判定提供了借鉴。
02 案例名称
江苏省教育厅农村合格幼儿园建设工程户外活动器械采购项目投诉
处理单位：
江苏省财政厅政府采购管理处
处理时间：
2009年11月15日
基本案情：2009年9月8日，江苏省省级行政机关政府采购中心组织了预算为1.09亿元的江苏省教育厅农村合格幼儿园建设工程户外活动器械项目公开招标。评标结果宣布后，按照招标文件约定，采购人应对中标候选供应商的样品进行封存，而未中标供应商的样品则由其自行带走。但在此过程中，多家未中标供应商阻挠中标供应商拆除中标样品，造成现场秩序混乱，直至公安机关到场才控制住混乱局面。未中标的8家供应商随即提出质疑且对答复不满意，于10月13日投诉至江苏省财政厅。在受理投诉的过程中，江苏省财政厅进行了深入全面的调查，并于11月15日依法作出驳回投诉的处理决定。投诉人对投诉处理决定不服，于12月22日向财政部申请行政复议。财政部于2010年3月18日决定维持江苏省财政厅作出的投诉处理决定。
案例启示：本项目预算金额大、涉及范围广、投诉人数量多、对抗情绪强，给投诉处理工作增加了无形的压力和困难，甚至引发了一场幼儿玩具招标“风波”。但在整个工作过程中，监管部门严格依据调查后的客观事实和法律法规作出投诉处理决定，并采取相应措施加强项目各方当事人的沟通，将“风波”的影响降至最低直到完全平息，既维护了政府采购的严肃性，也为妥善处理供应商投诉积累了丰富的经验。
03 案例名称
安徽省卫生厅2011年叶酸药品采购项目投诉
处理单位：
安徽省财政厅政府采购处
处理时间：
2011年7月
基本案情：2011年6月，安徽省政府采购中心组织了安徽省卫生厅2011年叶酸药品采购项目的招标采购，参与投标的天津飞鹰制药有限公司因对采购结果以及安徽省政府采购中心质疑答复不满，向安徽省财政厅政府采购处提起投诉，理由是“安徽省政府采购中心没有公示各投标人投标的评分结果以及各投标人在技术、资信两方面的得分情况，即确定中标结果”。经过查阅此次招标活动的相关材料，询问该采购项目的评标专家，结合政府采购有关法律规定，安徽省财政厅认定投标人的具体得分和在技术、资信两方面的得分情况不属于必须公开的信息范围，故对投诉供应商的投诉请求不予支持。
案例启示：在处理此案例时，安徽省财政厅根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第18号)相关规定，认为集中采购机构不公示各投标人投标后评审委员会对各投标人投标的评审结果即各投标人的技术、资信两个方面得分情况，只公示中标结果的做法并无不妥，依法作出了合理的处理决定，给类似案例提供了处理借鉴。
04 案例名称
四川省某厅视频会议系统采购项目投诉
处理单位：
四川省财政厅政府采购监督管理处
处理时间：
2010年10月
基本案情：2010年7月，四川省某政府采购代理机构组织了该省某厅视频会议系统采购项目的招标采购，广东某公司因为不满意采购代理机构作出的质疑答复，向四川省财政厅提起投诉。投诉人认为，中标供应商的中标产品技术参数不符合招标文件要求，并提供了中标产品国外官方网站资料作为证据。中标供应商则提供国内官方网站资料作为证据，证明其符合招标文件要求。四川省财政厅经过查阅网站、当面质证、组织数次专家复议，仍然不能确定中标产品是否符合招标文件要求。在这种情况下，四川省财政厅决定委托国家相关检测机构检测中标产品，并决定延期作出投诉处理决定，同时将情况告知投诉人、被投诉人和相关供应商。最后，经过权威机构检测，四川省财政厅依法作出了合理的投诉处理决定。
案例启示：四川省财政厅在处理此案时，在通过日常程序无法查清事实的情况下，委托国家检测机构进行检测，并告知当事人延期作出投诉处理决定。在无明文规定的情况下，此举参照了行政复议和行政诉讼处理程序，恰当地处理好程序和实体之间的矛盾，给今后的此类投诉处理提供了借鉴，也给完善投诉处理制度提供了例证。
05 案例名称
湖北省人力资源和社会保障厅社保卡采购项目投诉
处理单位：
湖北省财政厅政府采购管理处
处理时间：
2010年11月
基本案情：投标人北京A公司对其参与的湖北省人力资源和社会保障厅社保卡项目公示的中标人--深圳A公司提交的有关业绩证明材料的真实性提出质疑，随后向湖北省财政厅提交了投诉书。
2010年11月9日，湖北省财政厅组织投诉人、被投诉人和与投诉事项有关供应商参加投诉调查质证会，质证双方对投诉涉及内容进行了说明陈述，并提交了相关书面材料。质证后，投诉人依然对中标供应商列举的业绩证明材料复印件的真实性存在疑问，要求提交该中标通知书或合同原件予以证实。经质证会询问调查，深圳A公司说明以上业绩属联合体中标，本次投标文件中对此业绩进行了说明，但并没有在投标文件中提交中标通知书作为证明依据，同时明确表示无法提供中标通知书原件。
湖北省财政厅随后作出处理决定：深圳A公司在质证会调查期间未能对投诉争议事项提供中标通知书原件，同时还对中标通知书进行了修改，人为将自身添加为中标人，并在本次投标中作为业绩证明材料提交。湖北省财政厅认为，中标人中标无效，应从该项目评审排序候选人中重新确定中标供应商。深圳A公司不服湖北省财政厅的投诉处理决定，直接向法院提起了行政诉讼。法院审理结果显示：被投诉人对在投标文件中提交的业绩证明材料进行了人为编造，严重违反了政府采购相关规定和招标文件有关要求，湖北省财政厅作出的处理决定事实清楚，结论正确。
案例启示：政府采购投诉处理是《政府采购法》赋予财政部门的职责。本案中湖北省财政厅高度重视诉求事项的调查核实工作，通过质证会、到相关部门调查取证，依法通过有效方式获取了第一手证据，同时依据现有法律、规章条款对存在的问题进行公正处理。其公正的执法过程得到了法院判决支持，维护了政府采购监管的公信力。
06 案例名称
河北省直属机关第二门诊部彩色B超采购项目投诉
处理单位：
河北省财政厅政府采购管理办公室
处理时间：
2010年5月
基本案情：2010年3月30日，河北省财政厅受理河北神玺医疗装备有限公司对河北省直属机关第二门诊部彩色B超采购项目的投诉。投诉人称：预中标供应商河北惠光宏秀医疗器械有限公司的投标产品不满足招标文件中
(一)第八章招标货物及技术规范中第六款“测量、分析及系统参数：(B型、M型、频谱多普勒、彩色多普勒模式)*4.M型自动心功能测量分析”
(二)第八章招标货物及技术规范中第五款“设备主要系统要求和配置：22.实时组织弹性成像技术”的技术要求。投诉人称，以上两项技术是高端的，预中标供应商的投标产品属于中低端机，不可能具有上述技术。采购代理机构认为，预中标供应商提供了满足招标文件规定的证明材料，代理机构工作人员详细审阅了证明材料，并请教了石家庄市第一医院的有关专家，同时观看了在使用中的、与预中标供应商投标产品同品牌同型号设备的演示，表明预中标供应商所投设备满足招标文件中的技术要求，而“22.实时组织弹性成像技术”不是关键技术条款，即使偏离也不足以废标。
河北省财政厅经过审查认定，预中标供应商投标产品制造商出具的技术参数表(白皮书)表明其投标产品具有“M型自动心功能测量分析”技术。预中标供应商在投标文件中对“实时组织弹性成像技术”作出了响应，表明其投标产品符合招标文件的要求，具有实时组织弹性成像技术。
案例启示：虽然投诉供应商不能提供权威部门的检测报告，其投诉的事项亦无事实依据，但河北省财政厅政府采购管理办公室仍然充分征询采购人、采购代理机构、预中标供应商等多方意见，查实相关文件和资料证据，给予各方以均等申辩机会。公开公平公正的处理原则和最终处理结果都让各方满意。
07 案例名称
河北省政法三级网系统建设传输和视频部分竞争性谈判采购项目投诉
处理单位：
河北省财政厅政府采购管理办公室
处理时间：
2010年6月
基本案情：经过补正材料等程序，2010年6月7日，河北省财政厅正式受理中兴通讯股份有限公司对河北省政法委员会的政法三级网系统建设传输和视频部分竞争性谈判采购项目的投诉。投诉人对现场用户评委的组成以及其未考虑自己提出的“巨大”优惠表示不满。
投诉人认为，12家市级单位的24名代表参与谈判违反了专家组成的规定。河北省财政厅政府采购管理办公室查实，本次竞谈采用了“统谈分签”的方法，涉及用户分散，技术要求复杂。河北省政法委员会委托2名采购人为谈判代表，与5位专家组成谈判小组，而各市政法委员会和冀中公安局分别委派2名用户代表与专家一起对本单位的采购项目进行谈判。完毕后由省政法委员会2名采购人代表签字确认。
投诉人所说“巨大”优惠是指其承诺赠送价值2061万元的全部用户所需数据设备。河北省财政厅政府采购管理办公室查实，投诉人承诺赠送的数据设备是采购文件的实质要求之一，故谈判小组不能对其加分。如果采购单位因接受投诉人承诺的赠送而排斥其他4家参与此项目谈判的供应商，显然有失公平。
对于投诉人投诉合格谈判方不满足3家事项，是指传输部分仅有华为和中兴两家厂商参与项目谈判。因为政法三级网建设项目结构复杂、节点多，技术标准要求高，工期紧，国内具备生产能力的厂商少，采购代理机构经过请示河北省财政厅政府采购管理办公室，谈判如期进行。
因此，河北省财政厅最终作出裁定，本次采购活动中，未见采购文件具有明显倾向性或者歧视性问题，也未见采购文件、采购过程影响或者可能影响谈判结果，于是驳回了投诉人的所有投诉事项，对投诉人的投诉请求不予支持。
案例启示：共计26页、超过1万字的河北省财政厅投诉处理决定书(冀财采投〔2010〕3号)内容之翔实超乎想象，通过详解投诉供应商的要求以及对焦点问题进行分析，完全将此项目的来龙去脉还原，投诉供应商貌似有理有据的投诉事项最终经不起逐项逐条的严谨推敲。
08 案例名称
湖南省政务外网建设国家补助资金设备采购项目投诉
处理单位:
湖南省财政厅政府采购处
处理时间：
2011年6月
基本案情：2011年6月，湖南省人民政府经济研究信息中心向湖南省财政厅发出《关于请求对“湖南省政务外网建设国家补助资金设备采购项目”公开招标进行更正的函》，表明对此项目预中标结果有异议。
原来，该中心于今年5月将此项目委托湖南省省直机关政府采购中心代理。该项目于5月31日在湖南政府采购网发布公开招标公告， 6月20日进行开标评标。评标委员会确定预中标供应商为中国电信集团系统集成有限责任公司。
湖南省财政厅查明：招标文件中的评标方法明确技术性能计分权值占总分的50%，技术指标每负偏离一项扣3分，因此负偏离一项应扣总分1.5分。但预中标供应商所投骨干路由器只支持8个业务模块插槽，与招标文件要求的不少于10个存在负偏离，根据评标方法，应按照技术指标负偏离一项扣3分。但是，评标委员会在评标过程中没有按招标文件规定的评标方法予以扣分，使得预中标供应商最终得分多出1.5分，从而以高于综合评分第二名的投标人0.92分的优势获得预中标资格。同时，评标委员会仅推荐中国电信集团系统集成有限责任公司作为本项目预中标供应商，未按照招标文件规定“按评审后得分由高到低顺序排列”推荐其他中标候选人。依据以上事实，湖南省财政厅认定：该项目中标结果无效，应重新组织招标。
案例启示：湖南省财政厅在处理此案件时抓住了被投诉的预中标供应商所投核心路由器槽位数不满足招标文件的要求这一关键点。由于评标专家在评标过程中的疏忽，没有对该公司此项负偏离按规定的评标方法扣分，应当确认其中标无效。同时，评标委员会仅推荐一名投标人作为本项目预中标供应商，未按照招标文件规定“按评审后得分由高到低顺序排列”推荐其他中标候选人，因此，无法从其他中标候选人中重新确定，只能另行组织招标。
09 案例名称
特殊教育专用设备采购项目投诉
处理单位：
江苏省财政厅政府采购管理处
处理时间：
2008年8月15日
基本案情：2008年8月15日，某集中采购机构对特殊教育专用设备采购项目进行竞争性谈判采购。在现场演示时，谈判小组发现在分包的聋哑人助听器项目中，某供应商提供的样品中缺少壁挂式刷频器，要求其解释。该供应商销售人员称：因北京奥运会期间运输限制，进口产品无法及时运抵现场，并恳请谈判小组能给予此次谈判机会，若谈判胜出，一定会按要求履约。听了该供应商的陈述，考虑到其所缺之件不是主要样品，且所述情况属实，谈判小组经过研究，同意其进入正常谈判程序。谈判结束后，该供应商未能胜出，便向有关部门提出质疑，进而投诉到监管部门，理由是采购文件要求提供样品，而该公司未带，谈判小组却没有表示异议，不符合相关规定。
江苏省财政厅政府采购管理处调查后认定，此次采购活动程序不合法，拟责令重新组织采购。但成交供应商(一家瑞士公司)对此反应非常强烈，表示不能理解和接受。瑞士驻上海总馆先后给江苏省财政厅领导发去两封律师函，公司中国总部总裁及中方代表也多次到访，认为自己是无过错方。为依法妥善处理该项投诉，监管部门先后多次组织召开论证会，广泛听取各方当事人意见，向全国知名政府采购专家、法律顾问请教、咨询，寻找法律支持;考虑国际影响、投资环境、金融危机等方面的影响，江苏省财政厅政府采购管理处及时给瑞士驻上海总馆总领事回函、认真接待外方总裁来访„„最后，监管部门根据调查结果作出的“驳回投诉”处理决定得到了投诉人的认可。
案例启示：政府采购操作环节应严格规范，包括资格审查、符合性筛选、审核把关、专家论证、签字确认等;政府采购监管部门调查要深入细致，应仔细研读采购文件，认真查找相关证据;政府采购监管部门处理投诉应找准适用法律，并注意方式方法。
10 案例名称
“两区”村级文化活动室书柜项目公开招标投诉
处理单位：
山西省财政厅政府采购管理处
处理时间：
2010年12月
基本案情：2010年11月，山西省省级政府采购中心受采购人委托，组织了“两区”村级文化活动室书柜项目公开招标采购活动。中标结果公布后，山西省省级政府采购中心接到了供应商的质疑。质疑供应商认为，该招标项目的评标过程存在不公平现象，具体包括：质疑供应商投标文件中所附组织机构代码证书因没有进行2010年年检被视为无效投标，而中标供应商的组织机构代码证同样未进行年检却中标;质疑供应商投标文件中所附机构代码证未经年检，但评标期间补充了已经年检的机构代码证原件，却未被认可;中标供应商未实质性响应招标文件要求、存在重大偏离等。山西省省级政府采购中心对此作出答复，质疑供应商对答复不满，提起投诉。
山西省财政厅政府采购管理处在征询了投诉供应商的意见、查阅了相关材料后，依法作出处理决定：按照现行规定，单位组织机构代码证应当进行年检，但具体年检日期各地没有统一规定，应当以发放组织机构代码证机关的具体规定为准，中标供应商的组织机构代码有效期为2009年12月21日～2013年12月21日，检验时间要求为每年年底，2010年12月21日前通过年检即可，经评标委员会共同认定其代码证符合规定，评标委员会的认定并无不当;中标供应商提供的相关售后服务承诺为实质性响应投标，服务承诺中的某项具体因素应作为评分要素进行处理，不能作为是否有效投标进行判断，投诉供应商对招标文件理解存在一定误差。基于上述事实，山西省财政厅政府采购管理处驳回投诉。
案例启示：山西省财政厅政府采购管理处在处理该投诉事项时，通过大量的调查和查阅相关法律法规，最终作出了合理的处理决定。在投诉事项的处理过程中，监管部门重申了政府采购“三公”原则，明确了政府采购代理机构的权利和义务，再次提出何谓“实质性响应招标文件”的话题，并引出了各方对投标供应商单位组织机构代码证年检有效性的思考，为其他兄弟单位处理同类投诉事项提供了借鉴。
第二篇：政府采购投诉处理决定书大全
政府采购投诉处理决定书 投诉人：
名称：
XX XX 工程建设有限公司
地址：滦南县西中大街 81 号 被投诉人 1：
名称：
滦南县水利局
地址：滦南县崇法大街 6 号行政办公中心 被投诉人 2：
名称：
XX 鑫正工程项目管理有限公司 地址：
XX 高新区龙泽路 554 号
相关供应商：
名称：
XX XX 筑城建设工程有限公司
地址：
XX 省 XX 阳市南明区解放西路 108 号靖阳·宏桥水岸 1 幢 1 单元 6 层 3 号【遵义社区】
本机关 2019 年 4 月 18 日正式受理 XX XX 工程建设有限公司关于“滦南县全域治水河道综合治理工程(双龙河河段)项目，采购编号为(XZZB-2019-020)”的投诉，并依法对本次政府采购的相关材料进行了审查,现已审查终结。
一、投诉人投诉事项：
1、因投诉人投标文件中未体现投标有效期日期，评标委员会给予废标处理。
2、中标单位投标总价金额未精确到“元”，应取消中标资格作废标处理。
二、调查情况 滦南县全域治水河道综合治理工程(双龙河河段)项目 2019 年 4 月 10 日开标，中标供应商为 XX XX 筑城建设工程有限公司。2019 年 4 月 11 日，采购人滦南县水利局、招标代理 XX 鑫正工程项目管理有限公司同时收到投诉人质疑函，并组织原评标委员会就质疑内容进行了论证，专家均对质疑内容不予支持，2019 年 4 月 15 日，滦南
县水利局、招标代理 XX 鑫正工程项目管理有限公司根据原评标委员会论证意见对质疑内容作出答复：
对于质疑问题 1：投标文件未对投标有效期做出实质性响应。故未通过响应性评审。
对于质疑问题 2：招标文件要求投标报价精确到“元”，评标委员会认为投标报价保留整数或小数的投标文件均有效。
2019 年 4 月 18 日，投诉人因对质疑答复不满，向本机关提起投诉。本机关受理投诉后，已通知该项目暂停采购。经核查：
1、招标文件没有不合理和排它性条款，开标程序合法有效; 2、关于投标有效期问题，招标文件“投标人须知前附表中”3.3.1 款明确规定投标有效期为 90 天，但在提供的“投标函及投标函附录”格式中并未明确投标有效期书写格式。
本机关认为：招标文件本身是一不可分割的整体文件，具有逻辑性和连续性。投标文件是对招标文件的响应和承诺，应按照招标文件提供的格式制作。本项目招标文件3.7.1 款规定：“投标文件应按照第四卷“投标文件格式”进行编写，如有必要，可以增加附页，作为投标文件的组成部分”。投标函格式中虽然有其他补充说明条款(第 6 款)，但未具体注明那些内容需要补充说明，投标人则有权自行决定补充或者不补充。投标有效期属于“要约”，既然投标人在投标函第 2 款中已承诺：在投标有效期内不补充、修改、替代或者撤回本投标文件。招标文件也已明确投标有效期为 90 天，投诉人的投标应为有效。即：满足招标文件 3.7.2 款“投标文件应当对招标文件有关工期、投标有效期、质量要求、技术标准和要求、招标范围等实质性内容作出相应”的要求。评标委员会认定投标无效，缺乏合理依据。
3、关于报价精确到“元”的问题。招标文件要求精确到“元”，是对精确度的要求，也就是说：总报价精确到 “元”，即为有效报价，精确到“角”、“分”也实质性响应了招标文件的要求，评标委员会对该项的认定具有合理性，不失公平、公正。
评标委员会对投诉人等 12 家投标文件以相同问题全部作废标处理，实质性影响了本次招标采购活动的公正和客观结果。
三、投诉处理决定 根据《中华人民共和国政府采购法》第三十六条第一款第二项，《政府采购质疑和
投诉办法》(财政部第 94 号令)第三十二条第一款第二项的规定，投诉事项 1 成立，原中标结果无效，责令采购人对滦南县全域治水河道综合治理工程(双龙河河段)项目重新开展采购活动。
对采购活动中发现的违法违规问题另案处理。
如不服本决定，可自本决定送达之日起 60 日内依法向滦南县人民政府申请行政复议，也可在六个月内向滦南县人民法院提起行政诉讼。
第三篇：政府采购供应商质疑投诉程序及处理时限
1、提出质疑：供应商在知道或应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购代理机构提出质疑。(《政府采购法》52条)
2、质疑答复：采购代理机构收到书面质疑后七个工作日内对供应商做出答复。(《政府采购法》53条)
3、提起投诉：供应商如对答复不满意或采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商在答复期满后15个工作日内，向同级财政部门提起投诉。(《政府采购法》55条，《投诉处理管理办法》第7条)
4、审查投诉：财政部门收到投诉书后，在五个工作日内进行审查。(《投诉处理管理办法》第11条)
5、受理投诉：财政部门对符合投诉条件的投诉，自收到投诉书之日起即为受理投诉。(《投诉处理管理办法》第11条)
6、发送投诉书副本：财政部门在受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本。(《投诉处理管理办法》第12条)
7、暂停采购活动：财政部门处理投诉期间，可以视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，暂停时间最长不得超过三十日。(《投诉处理管理办法》第22条)
8、对投诉作出说明：被投诉人、与投诉事项有关的供应商收到投诉书副本之日起五个工作日内以书面形式向财政部门作出说明，并提交相关证据、依据和其他有关材料。(《投诉处理管理办法》第13条)
9、作出投诉处理决定：财政部门受理投诉之日起三十个工作日内做出投诉处理决定。(《投诉处理管理办法》第20条)
10、送达投诉处理决定：财政部门在七个工作日内送达。(民事诉讼法)
11、提出行政复议：投诉人自知道该具体行政行为之日起六十日内，向上级行政主管部门提出行政复议。(《行政复议法》第9条)
12、作出复议决定：上级财政部门或本级政府受理申请之日起六十日内作出复议决定。(《行政复议法》第31条)
13、提起行政诉讼：投诉人收到投诉处理决定之日起三个月内，向法院提起行政诉讼。(《行政诉讼法》第39条)
14、作出判决：法院立案之日起三个月内作出判决。(《行政诉讼法》第57条)
第四篇：广州市财政局政府采购投诉处理工作规程
关于印发《广州市财政局政府采购投诉处理工作规程》的通知
【颁布单位】广州市财政局
【文
号】穗财采〔2005〕1820号
【颁布日期】2005.09.30
【实施日期】2005.10.30
各区、县级市财政局，市直机关各行政事业单位，各采购代理机构，局属各单位、机关各处室：
为了规范政府采购投诉处理程序，维护政府采购当事人的合法权益，我局根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号)等规定，制定了《广州市财政局政府采购投诉处理工作规程》，现印发给你们，请依照办理。
广州市财政局政府采购投诉处理工作规程
第一条 为了规范政府采购投诉处理程序，维护政府采购当事人的合法权益，根据《政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号，以下简称《处理办法》)等有关规定，结合实际，制定本规程。
第二条 市财政局受理参与市本级预算项目政府采购活动的供应商(以下简称“投诉人”)依法投诉，进行调查和作出处理决定，适用本规程。
第三条 投诉人依法向采购人、采购代理机构提出质疑，对质疑答复不满意的，可在答复期满后15个工作日内向市财政局投诉(联系电话：833327
31、83332729，地址：广州市将军西路25号政府采购处，邮政编码：510180)。
第四条 投诉人应符合《处理办法》第十条所列条件，并按《处理办法》第八条规定提交投诉书及有关材料;委托代理人办理投诉事务的，一并提交委托书和委托代理人有效身份证明。
第五条 经办机构收到投诉书，应记录收到投诉书日期、投诉人及其代理人、联系地址和电话、被投诉人、投诉事项、投诉书提交份数等内容。
投诉人直接递交投诉书的，投诉记录由收发双方经手人签名后复印一份给投诉人存查。
邮寄投诉书的，投诉记录以市财政局签收时间为收到日期。 第六条 经办机构应在5个工作日内按《处理办法》第十一条规定进行审查和处理：
(一)投诉符合条件的，发出《政府采购投诉受理通知书》(附件1)，以收到投诉书之日为受理日期。
(二)投诉书内容需要修改、补充的，发出《修改补充投诉材料通知书》(附件2)，告知投诉人修改、补充后在15个工作日内重新投诉，逾期视为放弃投诉。
(三)投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并发出《政府采购投诉转送通知书》(附件3)告知投诉人。
(四)投诉不符合《处理办法》第十条规定条件的，发出《政府采购投诉不予受理决定书》(附件4)，书面告知投诉人不予受理并说明理由。
第七条 在法定的投诉有效期限内，投诉人以书面形式对同一投诉事项追加新的投诉内容，重新计算受理日期;逾期追加投诉内容的，不予受理。追加新的证据、说明等相关材料除外。
投诉人按《修改补充材料通知书》要求对投诉书的内容进行修改、补充后重新投诉的，以重新提交符合规定条件的投诉书之日为受理日期。
第八条 经办机构应在受理投诉后3个工作日内向被投诉人和有关当事人发出《政府采购投诉通知书》(附件5)和投诉书副本，由被投诉人和有关当事人在收到投诉书副本之日起5个工作日内作出书面说明，并提交相关证据、依据和其他有关材料。同时确定暂停政府采购活动的，可一并通知。
被投诉人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可投诉事项。
第九条
发现有下列情形的，发出《暂停政府采购活动通知书》(附件6)，暂停时间最长不得超过30日：
(一)招标、谈判、询价文件设置明显不合理、不公平条款的;
(二)评委评审时显失公平的;
(三)招标、谈判、询价程序明显错漏的;
(四)被投诉人明显不符合规定条件的;
(五)废标的可能性较大的;
(六)导致采购无效的可能性较大的其他情形。
第十条 经办机构应对与投诉事项相关的说明、答复、证据、依据和其他有关材料进行初步审查，必要时，可进行调查取证、委托专业机构鉴定、听取有关专家意见、组织投诉人与被投诉人当面进行质证，或会同法制机构和有关处室作进一步审查。
到有关单位调查取证、给相关人员制作笔录的，应由两名以上持有《行政执法证》的工作人员按规定程序进行。
第十一条 在法定期限内，经办机构应根据《处理办法》第十
七、十
八、十
九、二十一条规定对投诉事项提出处理意见和起草《政府采购投诉处理决定书》(附件7)，视情况征求相关当事人意见，会有关处室审核后，报局领导审定和签发。
《政府采购投诉处理决定书》应按规定送达投诉人、被投诉人及其他有利害关系的当事人(《送达回执》格式见附件8)并在广州市政府采购网上公布。
第十二条 在处理投诉过程中，发现采购人和采购代理机构及其工作人员、评委、供应商有违法行为的，应视情节轻重依照有关法律、法规、规章予以处理、处罚或建议移送有管辖权的部门和单位进行处理、处罚。
第十三条 投诉人属于《处理办法》第二十六条所列虚假、恶意投诉的，应驳回投诉，并依法作出处理。
第十四条 除《政府采购投诉不予受理决定书》和《政府采购投诉处理决定书》外，在处理投诉的过程中出具的执法文书，可加盖“广州市财政局政府采购投诉处理专用章”后发出。
第十五条 经办机构应按投诉事项逐一建立投诉处理档案，保存相关的执法文书、投诉记录、说明和证据材料、调查取证情况、移送记录等。每隔两年将投诉档案移交档案室统一保管。
第十六条 市财政局工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、推诿拖延，不依法履行职责的，经监察机构查证核实后，依照《行政监察法》及其实施条例、《公务员法》、《广州市行政机关行政过错行为责任追究办法(试行)》等有关规定给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十七条 区、县级市财政局处理参与本级预算项目政府采购活动的供应商依法投诉时，可参照本规程。
第十八条 本规程自发布之日起30日后施行。
附件：1. 《政府采购投诉受理通知书》
2. 《修改补充投诉材料通知书》
3. 《政府采购投诉转送通知书》
4. 《政府采购投诉不予受理决定书》
5. 《政府采购投诉通知书》
6. 《暂停政府采购活动通知书》
7. 《政府采购投诉处理决定书》
8. 《送达回执》
附件1.
广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
政府采购投诉受理通知书
(投诉人)：
年
月
日收到你单位对
(投诉事项)的投诉书，经审查，符合《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号)的规定，我局已受理，并自收到该投诉书之日起30个工作日内作出处理决定。
(广州市政府采购投诉处理专用章)
年
月
日
附件2.
广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
修改补充投诉材料通知书
(投诉人)：
你单位于
年
月
日提交对
(投诉事项)的投诉书，经审查，
(需要修改、补充的情形)，不符合《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号)第八条第
款第
项规定。请你单位
(需要修改、补充的具体内容及相关材料)，自接到本告知书之日起15个工作日内重新向我局投诉。
(广州市政府采购投诉处理专用章)
年
月
日
附件3.
广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
政府采购投诉转送通知书
(投诉人)：
你单位于
年
月
日提交对
(投诉事项)的投诉书，经审查，不属我局管辖，现已按《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号)第十一条第一款第二项规定转送
(有管辖权的部门)，请迳与该部门联系(电话
，地址
)。
(广州市政府采购投诉处理专用章)
年
月
日
附件4.
广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
政府采购投诉不予受理决定书
(投诉人)：
你单位于
年
月
日提交对
(投诉事项)的投诉书，经审查，
(不符合规定条件的情形)，不符合《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号)第十条第
项规定，我局决定不予受理。
你单位如果对上述决定不服，可在接到本决定书之日起60天内向广州市人民政府或广东省财政厅提出行政复议申请，或在接到本决定书之日起3个月内直接向人民法院提起行政诉讼。
(广州市财政局公章)
年
月
日
附件5.
广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
政府采购投诉通知书
(被投诉人或有关当事人)：
我局已受理
(投诉人)对
(投诉事项)的投诉书，现将投诉书副本送交你单位。请你单位自接到本通知书之日起5个工作日内将书面说明和下列相关证据、依据及其他有关材料提交我局(政府采购处，电话83332729，地址广州市将军西路25号，邮政编码510180)：
1.
;
2.
;
根据《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令2004年第20号)第十六条规定：被投诉人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可投诉事项。(主送对象不是被投诉人的删去) 该项投诉涉及的政府采购活动暂停，暂停时间最长不超过30日。(不暂停政府采购活动的删去)
(广州市政府采购投诉处理专用章)
年
月
日
附件6.
广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
暂停政府采购活动通知书
(被投诉人或有关当事人)：
我局已受理
(投诉人)对
(投诉事项)的投诉，鉴于
(暂停政府采购活动的原因)，需暂停该项投诉涉及的政府采购活动，暂停时间最长不超过30日。
(广州市政府采购投诉处理专用章)
年
月
日
附件7.
广 州 市 财 政 局
穗财采〔
〕
号
政府采购投诉处理决定书
投诉人的名称、住所等：
代理人的姓名、职业、住址、联系方式等：
被投诉人的名称、住所等：
代理人的姓名、职业、住址、联系方式等：
(处理决定的具体内容及事实根据和法律依据)
。
你(或你单位)如果对上述决定不服，可在接到本决定书之日起60天内向广州市人民政府或广东省财政厅提出行政复议申请，或在接到本决定书之日起3个月内直接向人民法院提起行政诉讼。
(广州市财政局公章)
年
月
日
附件8. 广 州 市 财 政 局
穗财采投〔
〕
号
送达回执
(受送达人)：
现将
(执法文书名称、编号)送达你单位。
送达人：
送达方式：
(广州市政府采购投诉处理专用章)
送达日期：
年
月
日
受送达人签名或盖章：
签收日期：
年
月
日
第五篇：酒店投诉案例分析
A.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B.在面对投诉问题时，我们应该怎么办? 3 C.推荐程序 3 D.推荐方法 4 E.酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重;
案例1：重复卖房之后
处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间; 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例6：喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例7：对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。 案例9：总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 案例10：服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例11：洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
B.在面对投诉问题时，我们应该怎么办?
答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完; 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳;
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉;
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作; 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 C.推荐程序
1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉?而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
D.推荐方法
1.
向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
2.
对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
3.
对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪关注，(例如礼宾的某问题转给大副之后。)给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
4.
问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。
E.酒店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。 F.处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉?更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态， 一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉;
二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉); 三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。 设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。
客人讲话时(或大声吵嚷时)，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’!”的错觉。
认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。 (六)强烈的回复意识
力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。 在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。 【案例】
一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：
“服务员，为什么不给我换床单?”
“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说!”说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊„„ 最后，当然是客人找部门经理投诉了!
案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级(当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意!) 服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任! 给客人多种选择方案
在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 尽量给客人肯定的答复
再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。 对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。 【案例】
一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗?”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。
“什么，还没给您送去?”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊!要不我再给他们打电话催催。”
“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我!”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。 于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水?酒店晚上12点以后就没有热水了!” „„
在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。
与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人!
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。 这样，投诉才算得到真正圆满的解决。 H.、处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题!
we’ll try our best to solve the problem.
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.) 相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.) 很抱歉，先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.) 很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.) 先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..) 先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.) 恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗?
(I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.) 对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动，让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know. I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.
6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.
9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做;
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.
10、你应该尊重我们海关的规定;
You should respect our customs regulations.
11、您的所做的为已经违反了安全条例;
What you have done is contrary to the safety regulations.
12、我要指出，我国法律不允许你这样做;
I should say that the law of our country does not allow you to do so.
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.
14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.
15、我们将对您所做出的事提出抗议。
We shall make a protest against what you have done.
J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重;例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 第二步：表示聆听;例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 第三步：找出客人的期望值;例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2、请问我们能为您做些什么吗?
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
4、我该如何协助您呢?
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢? 第四步：重复确认关键问题;例句：
1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。
2、问题的所在是。。。。。。
3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。 第五步：提供选择方法或选择方案;例句：
1、您可以选择。。。。。。
2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。
3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。
4、这里有一个选择，看您。。。。。。 第六步：及时的行动及跟办;例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。?
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈;例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?