机场服务范文

机场服务范文（精选12篇）

机场服务 第1篇

1 服务质量提升需要服务改进和创新

根据2012年所公布的消费者投诉数据来看[1], 投诉主要集中于行李运输、安检和办理乘机手续等方面, 而对消费者投诉案例进行回顾分析, 规律性问题更易发生, 故执行纠偏和预防措施非常重要。在实际工作中, 机场管理部门一部分人员并未对旅客投诉引起重视, 其在对事件进行处理, 大多以息事宁人的态度来面对, 并将投诉交由具体出事部门进行处理, 既没有总结分析, 又没有跟踪监控, 故导致投诉问题无法得到解决, 长期存在的局面, 当然也就无法实现对机场服务质量的提高。

尽管与每年的运载量相比, 投诉旅客仅仅是冰山一角, 但我们应当意识到其背后所隐藏的数以千计的旅客对同类事件的不满, 故笔者建议机场应定期对服务质量进行测评, 客观了解旅客、航空公司以及货主等的满意率, 对隐藏问题进行深入挖掘, 实事求是地对问题进行揭露, 并采取必要措施进行纠偏和预防, 使暴露出来的问题能够逐渐被改进, 与此同时, 邀请社会监督员, 从第三方视角对机场服务质量进行考察和审视。创新是企业进步和发展的必经之路, 也是提高机场服务质量的必然趋势, 不仅仅是对机场品牌化建设进行创新, 同时更要在管理水平上进行创新。

2 机场服务评价考核体系仍需完善

在以往的岁月例, 不少机场将关注的焦点放在“百万旅客话民航”上, 当然新疆国际机场也不例外, 而如今随着时代的发展, 各机场也逐渐将ACI服务测评作为服务评价考核的主要体系, 且有不少机场纷纷将ACI排名作为机场服务管理的最终目标。

2.1 ACI测评的真实性

有研究者在其所发表文献中指出[2], 运用ACI调查问卷对国内大型机场进行调查发现, 发现其ACI所取得的分值与国际协会所公布的结果存在明显的差距。笔者曾参与到ACI测评中, 在测评中发现“渗沙子”现象非常严重。

2.2 ACI问卷的设计

ACI问卷主要是根据国外文本翻译过来的, 针对知识量有限的被调查者而言, 要阅读和理解其中内容有一定难度, 故本文建议在对问卷进行设计时, 可适当添加一些卡通图片, 帮助被调查者更容易理解, 同时也可以使其阅读兴趣被提高。

2.3 ACI测评指标的适用性

就服务管理的角度来看, 由于ACI测评指标与服务程序设计、硬件设施以及服务环境布局等有着直接联系, 非常容易受到影响进而致使其测评结果发生变化, 故短时间ACI测评排名并不具有科学性。

3 航延服务是焦点

3.1 牵头建立航延纠纷解决机制

单从法律层面来说, 《民用航空法》、《合同法》、《消费者权益保护法》以及旅客运输相关规定章程等都对航延纠纷有明确指示, 此外, 民航局还专门成立了消费者事务中心, 对服务质量进行监督, 对消费者投诉进行受理, 而新疆国际机场也同样成立了专人负责和专门部门对消费者投诉进行受理。

航延旅客经常因互相鼓动而导致群体暴力, 甚至不惜触碰法律底线, 究其缘由, 不难发现主要维权慢、维权难是当前不容忽视的问题之一。在当前市场经济环境下, 航空公司均希望能够将经济损失降至最低, 但这就与航空旅客的心理诉求形成了矛盾, 故找准平衡点成为了关键。作为航延服务的主体之一, 机场自身应与地方航延纠纷仲裁委员会加强联系, 形成专业的航延纠纷解决机制, 由第三方机构从公平、公正的角度来解决航延纠纷。

3.2 满足航延旅客的信息需求

在出现航延情况时, 旅客最迫切的需求是迅速且准确的信息, 相信大多数旅客都不希望滞留在机场, 但这种情况出现时, 由于信息不及时不准确, 也不敢擅自离开, 这种不知该留还是该走的心理非常痛苦。机场管理部分应与行业主管机构等联合, 及时将航延相关情况告知社会大众, 保证广大旅客的“知情权”, 同时, 也便于游客在航延期间工作的安排。

机场管理部门可借助信息化技术手段, 制定程序化航延信息传达机制, 使航延信息传递问题能够得到及时有效的解决。重点加强信息联动机制, 通过航空公司、空管以及地服部门的上下联动, 将信息第一时间准确地传达出去, 再经由现场指挥中心对信息进行汇总发布;可对航延信息扁平化进行尝试, 由航空公司和空管向现场指挥中心提供消息, 然后通过分类处理, 在各候机区对信息进行公布;此外, 还可将信息传递工作外包给专业的公司负责, 确保航延信息的迅速、及时和准确。

与此同时, 地服、信息以及运输公司等部门也需要积极加强“内功”修炼, 着力加强信息发布短板, 例如可通过构建机场官网来实现航班信息的实时更新, 为旅客的查询提供便利。

3.3 制作标准化航延服务菜单

机场服务部门应对大面积航延处置时的各种服务项目进行分析汇总, 然后拟定一个“标准化菜单”, 其中应当周全考虑社会企业所承担的部分责任, 而不是一味地将目光局限于民航圈的范围;与此同时, 在遇到紧急突发事件时, 应有应急方案, 例如:联合地方公交公司快速疏散滞留旅客, 同时在市内宾馆饭店及时为滞留旅客准备航延餐食。此外, 若不愿进行某些航延服务项目, 则还可通过“点菜”的方式对机场购买航延服务。

根据我国2012年统计数据显示, 人均GDP达到了4000美元, 正处在一个中等收入水平快速转变的阶段, 社会矛盾也越来越明显, 而对机场而言, 多年来不断扩大规模, 却始终无法做强的问题是客观存在的, 服务质量的提升在其中占据了决定性作用, 也只有真正重视其服务质量的提升, 才能够为航空公司搭建一个良性发展平台, 为旅客创造更加舒适的旅途环境。

摘要：机场服务是机场发展的重要保障, 只有不断加强机场服务质量的提升, 才能够有效提升旅客满意度, 进而为机场做大做强创造更好的环境, 鉴于此, 本文结合当前机场存在的主要问题, 对提高服务质量做出简单分析。

关键词：机场服务,机场发展,质量

参考文献

[1]王星平.广州白云国际机场服务提升策略研究[D].华南理工大学, 2011, 6 (19) .

机场服务工作总结 第2篇

一、主要工作完成情况：

安检站主要业务工作完成情况：截止12月31日止，安检站检查出港旅客53.62万余人次，检查行李80.52万余件，开箱包检查行李18.34万余件，旅客人身检查复查41.03万余人次;安全监护飞机9608架次;重要飞行保障7架次;共检查出易燃、易爆物品3653件;伪造证件2起;过期证件8起;管制刀具268把;子弹6发;警械(含电击器)3把，催泪器2支;检查进入隔离控制区车辆820辆，施工和外部人员4299人次;确保航站区夜间安全和员工公寓的正常秩序。

二、其他工作完成情况：

(一)认真组织学习，抓好职工思想道德建设

1、注重员工的业务培训，提高整体业务素质

为提高安检站员工的业务素质，我们于今年3月和6月在xx机场安检站进行了2次(每期15天)中级和高级安检员的业务培训。同时在生产淡季，我们利用航班间隙，组织员工学习民航法律法规，对人员进行业务复训以及进行军事训练，使我站员工业务水平和综合素质有了很大提高。在参加民航总局职业鉴定的考试中，我站有5人通过高级安检员考试，5人通过了中级安检员考试，9人通过初级安检员考试。目前，安检站有高级安检员6人，中级安检员5人，初级安检员24人。

2、积极开展创建“青年文明号”活动

为加强员工的职业道德，规范民航安检工作流程，在严格执法的同时为旅客提供优质服务，为安检员搭建发挥聪明才智的舞台，充分调动安检员的工作积极性和热情，培育和引导员工的“爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、奉献社会”的意识，帮助员工树立正确的人生观、价值观和世界观，实现“内强素质，外树形像”的目标，我站开展了创建“青年文明号”活动。在活动中我们把创建“青年文明号”作为公司创建省级文明单位和青年职业道德建设的重要载体和细胞建设，强调了“规范化检查、人性化服务”的落实，强化员工的服务意识，对各岗位执行民航标准情况加大了检查力度，使创建“青年文明号”活动科学有序地开展。安检站创建“青年文明号”工作在今年7月通过了交通厅的验收。

3、开展“规范化检查、人性化服务”讨论活动

20xx年，安检站为提高员工的执法检查技术和服务质量，于1月份开始进行了一次“规范化检查、人性化服务”的讨论。讨论中大家踊跃发言，以理论联系实际，结合自己的工作感受，对“规范化检查、人性化服务”发表了看法，虚心听取他人的发言，取长补短。会后员工们都自觉的完成了1000字以上的论文。安检站在此次关于“规范化检查、人性化服务”的主题讨论中，可以看出安检站全体员工在认真做好工作的同时，树立了正确的态度，树立了为旅客提供优质服务的思想。通过讨论活动的开展，大多数安检人员能把思想态度落实到实处，在工作中真正做到了“规范化检查、人性化服务”。

4、充分吸取“7.15”的经验教训

为充分吸取“7.15”事件的经验教训，我们及时对员工进行了正面的引导和教育，在全体员工中开展了“我看7.15”的讨论和征文活动，共收到员工征文52篇。通过收到的文章看，员工在思想上与公司领导的指导思想保持高度一致，同时也给我们在今后的工作处理类似事件提出了宝贵的意见和建议。

从“7.15”事件以后，我站又建立了《不正常航班保障程序》和《不正常航班保障制度》，为保障不正常航班积累了宝贵的经验。进入10月以来，本场因天气原因导致航班大面积延误的事件时有发生，我站严格按照“不正常航班”保障程序部署工作，及时将现场情况向公司值班总经理汇报，并向总值班室、机场公安分局进行通报，积极配合现场相关部门，保证了“不正常航班”期间候机楼的秩序，保证了“不正常航班”期间安全检查工作的顺利进行。

5、开展“安检之星”的评选活动

为更好地体现“一起成长，共同提升”的人才管理理念，营造人性化的管理氛围，鼓励安检站全体员工积极投身工作，努力钻研业务技能，在安检工作岗位上实现自我，为机场的空防安全做出贡献。安检站从20xx年8月起开展了“安检之星”的评选活动，每月评选“安检之星”2名，被评选出的“安检之星”张榜在旅客检查通道予以公示，接受同事和旅客的监督。“安检之星”的评选，在公司大战60天的劳动竞赛活动中安检站掀起了“比、学、赶、帮、超”的工作热潮，起到了模范带头作用。

6、开展整顿教育，迎接“6.28”复航

经过停航期间的休息，在大部分员工中普遍存在作风懒散，纪律松懈的现象，为确保机场复航后各项工作的顺利开展，确保机场的空防安全，安检站于复航前通过召开职工大会，针对存在的问题提出了具体的整改措施，各分队具体抓落实，经过为期一个星期的教育和整顿，收到了明显的效果，从而保证了安检站员工以良好的工作状态迎接新的生产高峰。同时安检站设备维修人员也对全部安检设备进行了全面和维修和检查，确保了设施设备的正常运行。

7、开展思想作风纪律教育整顿

从12月24日至30日止，开展了为期一周的思想作风纪律教育整顿，突出整顿了在员工中普遍存在的以下问题：一是个别员工事业心不强，沉溺于网络游戏，而少于甚至不对自身业务进行学习和钻研;对待遇要求高，工作标准低，只讲索取，不讲贡献。二是工作作风浮躁，工作拖拖拉拉，上号位时精力不集中，说得到，做不到，安全、服务意识淡漠，业务能力差。三是工作纪律差，不严格按照行业标准执行检查，对自己要求标准低，迟到、早退、旷工、脱岗、串岗，我行我素。四是内部团结差，同事之间缺乏关爱和团结协作的精神，自私自利，斤斤计较。五是缺乏大局意识，只顾眼前利益、个人利益，而将公司和集体的利益置之脑后。六是工作上原则性灵活性掌握欠佳，死板教条，缺乏灵活的工作方法。七是有意见不按正常的渠道进行反映，道听途说，在同事中散布消极的情绪，影响集体团结等问题。

通过对员工的职业道德教育、人生观教育，同时在安检站内开展批评与自我批评，查摆问题等，对查找出来的突出问题，有针对性地制定切实可行的改进措施，特别是在查找根源的基础上，建立健全相关的制度，以此提高分队和安检站的管理水平，规范员工的行为。

(二)严格检查，开展劳动竞赛，减少安全隐患，确保本场空防安全。

1、精心准备、严密组织，确保黄金周、两会期间空防安全

在“春节”、“五。一”、“十。一”黄金周以及“两会”期间，我站为确保空防安全事故为零，提前制定了保障方案和应急预案，取消了全体人员的正常休假，要求全体人员认真执行“人性化服务、规范化检查”的工作方针，严格按照安检站制定的安全保障方案开展工作，圆满完成了黄金周期间及“两会”期间的安全保障工作。

2、安检站顺利通过ISO9001质量管理体系认证

4月12日，北京哈特福德认证公司派员对安检站ISO9001：20xx质量管理体系运行情况进行了监督审查，通过监审，认证公司认为：质量管理体系运行总体是有效的，质量管理体系记录也按要求执行。同时认证公司对体系运行中存在的问题也提出改进建议。质量管理体系的认证，对促进我站安全检查工作制度化、标准化建设，尤其是对我站完善航空保安审计工作具有重要指导意义。

3、开展专项整治工作

根据民航总局公安局和民航xx管理局公安局的通知精神，我站从20xx年9月4日起，开展了为期一周的安全生产专项整治工作，针对我站安检工作中存在的人身检查不够彻底，前门引导对旅客行李摆放不正确增加开机员对图像判读的难度，对内部人员证件检查不仔细等突出问题进行了重点整治。通过专项整治工作，我站加强了安全检查的制度化、标准化建设，补充、完善了安全检查规章制度，加强了对重点、关键岗位监督检查的力度，坚持不定期进行针对重点、关键岗位的抽查，提高了安检员的警惕性，很大程度地解决了安全检查中不规范、不彻底的现象，切实提高了安检工作质量。

4、劳动竞赛活动中好人好事层出不穷

通过“7.15”事件，为进一步强化员工的服务意识，在安检站树立好榜样，我们将“安检之星”评选和“大战60天”劳动竞赛活动相结合，在全站范围内组织开展多层次的劳动竞赛，掀起一个“比干劲、比成绩、比质量、比贡献、争创一流”的竞赛热潮，全体员工围绕公司及安检站制定的竞赛活动办法，争当“服务明星”、“岗位能手”。

根据劳动竞赛活动的要求，我站规范了作业流程，强化了员工安全意识。在活动期间，我站查获旅客盗窃航空救生装备1件，查获隐蔽性很强、对航空安全危害很大的催泪器2支，电击器1把，警棍1根。极大地维护了本场空防安全，受到公司通报表扬。

在“大战60天”劳动竞赛活动中，我站xx拾到旅客遗失的钱包一个，内有身份证、现金、银行卡等重要物品，我站积极寻找失主，辗转与旅客取得联系，最后通过国航驻场工作人员将钱包带到xx机场交与失主。失主将一封感谢信和一面锦旗寄到安检站，表达感谢之情。我站新进员工xx、xx，在旅客遇到困难，多次向机场有关部门求助遭到冷漠的情况下，主动问明情况，拿出身上仅有的300元钱，帮助旅客解决燃眉之急，使旅客顺利回家。我站xx，为急于回家的旅客办理登机牌，使旅客顺利登上回家的航班，得到旅客的赞扬。我站员工xx、xx在货主急需帮助的时候，主动帮助货主装好货物。

活动期间，安检站开展了岗位技术练兵活动，结合公司航空保安审计工作，对岗位人员特别是重点岗位人员勤务执行标准进行不定期检查，鼓励安检人员学技术、比技术、赛技能，为勤奋好学的安检人员提供和创造良好的学习和实际操作条件。在此期间，安检站涌现出有业务进步快，能独立操机的开机员xx;有勤奋好学、不断追求业务进步的通道检查员xx;有在安检通道检查中为旅客全心全意服务的xx等先进代表。

我站共收到旅客表扬信4封，锦旗一面，受到公司通报表扬3次。

5、全力保障机场改扩建期间的安全工作

在机场不停航施工期间，安检站多次召开不停航施工安全保障会议，要求以“安全第一、严格检查、文明执勤、优质服务”为宗旨，加强对道口，隔离区的管理力度，加强对道口车辆、人员证件的检查，对不符合公司规定的车辆和证件不全的车辆，禁止其进入控制隔离区。特别是在机场扩建不停航施工期间，加强对旅客到达口和商务工作人员通道的管理，严格对进入隔离区的工作人员及随身携带物品进行检查;对进入隔离区的施工人员、工具、车辆做好详细记录;飞机监护人员严格履行职责，将飞机监护区域扩大，密切注意机坪周围的情况，防止施工人员进入飞控区。在5月8号停航施工期间，安检站安排值班人员，负责对航站区白天的护卫工作，值班人员发扬“特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献、特别能创造”的精神，圆满完成了工作任务。

6、克服困难，保障生产旺季安全检查工作

进入生产旺季以来，本场航班量、旅客流量持续增加，我站面临人员不足和人员生病减员的巨大压力。为保证正常的工作秩序，我站采取人员梭班、减少休假、全部管理人员充实到一线等措施，保证生产现场的工作。进入10月以来，航班延误频繁，我站主要负责人跟班作业，及时解决工作中出现的问题，采取控制旅客流量的办法，缓解候机楼的压力;为确保候机隔离区的秩序良好，在航班大面积延误的情况下，一是增派监护人员不定期进行巡视和监护;二是根据航班延误情况，及时启动安检站不正常航班保障程序;三是主动向旅客宣传民航安检的相关规定，协助旅客办理禁止随身携带物品的托运;四是主动为旅客提供医务服务帮助，为进出隔离区的旅客提供便利等措施，极大地化解了旅客的不满情绪。同时配合公司相关部门，保证了航班大面积延误情况下候机隔离区的正常秩序和旅客人身安全。

7、加强道口、员工公寓的护卫工作

根据公司的工作安排，安检站职能进行了增加，负责隔离区道口和员工公寓区域的安全护卫工作。为了保证完成工作任务，安检站在公司制定的《员工公寓护卫人员工作职责》的基础上，结合安检站具体工作职责，制定了《道口护卫员职责》、《值勤车辆管理制度》、《夜间巡逻制度》等;为保证制度的贯彻落实，实行了监护护卫队值班领导不定期查岗制，对人员在岗情况进行检查，并要求夜间值班护卫人员在夜间要加大对航站和员工公寓等区域的巡逻力度，确保了所辖区域的安全。

(三)、积极准备，迎接航空保安审计工作。

为迎接西南民航管理局对我公司的航空保安审计，根据《国家民用航空安全保卫规划》和《xx机场安全保卫方案》，我站对安检站现行的规章制度、运行程序、标准，重新进行了修订、补充、完善，建立健全各种规章制度，对安检站质量运行档案进行了整理、装卷，并印发了《安全检查工作手册》，补充完善了包括《安检站特别工作方案》等十七项管理制度。同时积极借鉴其他机场保安审计的经验，结合我站实际，做好了迎审工作方案。在日常工作中指派专人检查全站运行记录情况，发现不合格的事项及时整改;对各勤务号位执行标准情况不定期进行抽查，对违反规定的分队限期整改，对当事人进行严肃的批评教育。在保安审计期间我站克服生产任务重、航班频繁延误、人员不足的困难，全站上下积极配合圆满完成航空保安审计工作。审计工作结束后，审计组对我站的安全检查建章立制、运行记录、执行标准等工作给予高度评价。

(四)加强新领导班子的建设以及进行岗位轮换制度

1、根据公司对安检站定员定编的要求，我站确定了岗位人员分配，更新了安检站管理队伍。坚持每天召开的勤务例会，对前一天的勤务工作进行总结，对工作中存在的问题进行分析研究，并要求各分队利用每天的勤务讲评会加强对职工进行服务意识教育。同时，为使我站内部主要负责人员职责分工明确，高效运作，适应机场安全检查工作的需要，我站明确了内部主要负责人员职责分工。通过一段时间的磨合，新的管理人员逐渐进入工作状态，安检站的各项管理进入良性循环。

2、为加强内部管理，合理人员配备，提高工作效率，适应机场日益繁忙的生产形势。根据《民用航空安全检查手册》的要求，结合我站实际，对现有岗位进行了调整。调整原则是根据实际工作需要，经过严格的考试、站领导及分队考评。经过岗位调整，为适应旺季安全生产打下基础，同时也保持了队伍相对稳定，加强了对员工的锻炼，从而建立起了良好的激励机制。

3、遵循“按标准考核、按程序考评、按结果奖罚”以及“公正、公开、民主、高效”的原则，结合《安检站目标考核细则》，我站加大了对员工的考核力度，对员工的绩效工资进行考核，以分值形式进行统计，每月将考核结果以文件形式下发各分队，作为员工考核的主要依据，同时也作为年终评先、岗位调整的重要依据。通过考核，明确了员工的工作职责、权限以及义务，进一步落实了工作责任、改进了工作作风、提高了工作效率。

三、存在的不足及改进措施、建议

(一)对员工的政治思想教育工作因生产任务繁忙和无场地等原因在生产旺季未开展，在7月15日面临突发情况时，人员的自由主义泛滥，现场局面难以控制，给公司造成了极坏的影响。“7.15”事件暴露出我们正是疏于对员工平时的政治思想教育，放松了思想政治工作，未在员工中树立顾大局、识大体的思想;同时也暴露出对员工组织纪律教育不足，作为半军事化的队伍，未能做到令行禁止;还反映出我站部分员工没有树立全心全意为旅客服务的思想。因此，我们将把对员工的政治思想教育作为一项重要工作来抓，以创建省级“青年文明号”为契机，全面提升安检站的各项管理工作上新台阶。

(二)新候机楼启用后，我站将面临通道安检员尤其是开机员严重不足的情况。而目前安检站现有的人员，旅客检查通道安检员需进行复训、升级培训，监护护卫人员一部分人员需进行岗前培训，一部分人需进行复训和升级培训，因此，新招收安检员的培训工作希望公司在年初能进行。

(三)在安检信息管理系统投入使用后，为安检站现有的安检员计算机培训系统图像的采集、试题的制着等提供了非常便利的条件。为充分发挥计算机培训系统在提高人员业务素质和技能方面的作用，希望公司在系统升级、设备投入(需购置电脑6台)、场地安排等予以支持。

(四)早班前进行的控制区清场不规范，未在早班工作人员到达前完成。为保证清场工作符合民航要求，建议公司在职工班车发车前20分钟为安检站清场人员(11人)发一趟班车。

(五)随着安检设备的增多，安检站的设备维修工作量和难度也随之增加和增大。为保证安检设备的正常运行，安检站现有的设备维修人员技术亟待提高，建议公司对此类人员进行送培。

四、明年的工作计划

抓好安检站的班子建设和骨干队伍建设;抓好制度建设，促进安检站的正规化建设;加强重要岗位的人员技能培训;积极探索安检设备的管理流程;做好职工的政治思想工作;细化安检站的内部考核办法;加强勤务的监督管理，确保空防安全;完善安全防事故工作规定;完善政治和安全学习制度。

服务群众 服务发展 第3篇

作为监督检查价格改革方案和价格调控措施贯彻落实、查处价格违法行为和反垄断的重要部门，国家发展改革委价格监督检查与反垄断局所开展的工作一直以来备受社会关注。特别是近年来，随着反价格垄断执法力度的不断加大，一批大案要案被查处；建成并开通全国四级联网的12358价格举报系统，价格举报办结率稳步提升，使得价格举报“事事有结果、件件有回音”，这些工作有效规范了市场价格秩序、维护了消费者和经营者的合法权益。

定位转型，时不我待。国家发展改革委“推进机关定位转型”学习讨论活动开展以来，按照委党组总体要求和统一部署，价监局紧密结合工作实际，完成了一系列“规定动作”和“自选动作”，有效推进了活动的开展。

定位转型，规定与自选动作相结合

“在定位转型方面，价监局由于从事市场监管的特殊工作职能性质，起步较早，形成了不少行之有效的经验。随着简政放权的深入推进，政府职能将更多地由事前审批转为事中事后监管。随着价格改革的深入推进，政府直接定价的范围越来越小，价格工作的主要任务将由制定价格政策转移到监管价格行为，难度更大，要求更高，任务更加艰巨。”张汉东表示，定位转型要下更大决心，花更大力气，才能有更大作为。

在“推进机关定位转型”学习讨论活动中，价监局除了完成委活动方案规定的任务，还增加了三项“自选动作”：一是结合工作实际，增加学习内容。集中学习了十八届三中全会《决定》关于加强市场监管的内容，以及国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等学习内容。二是坚持“走出去”和“请进来”相结合，广泛听取各方面意见。三是坚持问题导向，解决突出问题。针对12358价格举报系统使用过程中存在的问题，研究如何根据价格监管的实际需要，采取切实可行措施，拓展系统功能，提高工作水平，促进价格举报工作的规范化、透明化、长效化。

“通过深入开展学习讨论，全局干部思想认识得到提高，进一步增强了推进机关定位转型的紧迫感、责任感和使命感。”张汉东指出，在活动第一环节，价监局各项工作有序推进，进展顺利。一是统一了思想认识。全局同志一致认为，必须科学认识和把握新形势、新任务、新要求，主动认识、适应和引领经济发展新常态，解决监管理念、职能、方式和作风方面存在的不适应问题，才能正确定位，积极转型，不断开创工作新局面。二是聚焦存在的问题。通过调研走访和开展座谈等多种方式征集到了意见和建议，梳理和汇总了价监局在定位转型方面存在的问题。结合实际对问题进行了深入思考和分析，尽可能做到边学边改、边听边改。三是明确了转型方向。经过学习讨论，对于价监局在定位转型方面的差距和不足进行了深刻的反思，对于转变职能定位，着力加强事中事后监管，创新监管理念和监管方式，不断加大市场价格监管和反垄断执法力度进一步明确了努力方向。

加强事中事后监管

“价监局作为执法监管机关，近年来在委党组的正确领导下，紧紧围绕宏观调控大局，正确定位自身职能，积极推动工作转型，及时把工作重心由监管政府定价转移到市场价格监管和反垄断执法上来，价格监管与反垄断工作取得了显著成绩，得到了社会各界的充分肯定。但是，对照中央和委党组要求、系统和群众期盼，仍存在一些差距和不足，必须进一步统一思想、提高认识，推动监管重心、方式方法、工作作风等方面继续转型，更好地服务群众、服务经济发展，不断开创工作新局面。”张汉东表示。

形势在变，任务在变，工作职能也应随之转变。实践已经证明，简政放权是全面深化改革的必然趋势，是建设完善社会主义市场经济的必由之路。必须与时俱进，对工作职能的定位转型作出战略思考。

“面对新形势新任务，价格监管与反垄断工作必须坚持服务于宏观调控大局，以‘四个全面的战略布局和经济发展新常态的战略判断为指引，致力于保持物价总水平基本稳定、维护公平竞争市场秩序、保护企业和消费者合法权益。要准确把握经济发展新常态的深刻内涵及蕴藏的机遇挑战，把握社会公正、万众创业、扩大消费的时代特征要求，突出重点，开拓创新，着力规范市场价格行为，积极倡导公平竞争，降低交易成本，切实减轻企业和群众不合理负担，提升认识、适应、引领经济发展新常态的能力与本领，不断优化经济社会发展的价格环境。”在谈到价监局定位时，张汉东指出，在接下来的工作中，要着力提升执法水平，提高监管效率，转变工作作风。

——进一步提升执法水平。要始终坚持严格规范公正文明执法的要求，切实加强市场价格监管，在加大执法力度、严厉打击价格违法行为的同时，坚持治标与治本结合，整治与规范并重。切实做到“查办一个案件，规范一个行业”。对于反垄断执法，要不断拓展执法的广度和深度，维护公平有序的市场竞争环境。同时，总结有益的经验和做法，进一步完善执法程序和环节，健全执法机制和措施，不断提高反垄断执法的质量和水平。

——进一步提高监管效率。下一步要在完善12358系统功能，加强技术保障，在确保系统稳定运行的基础上，利用系统加强市场价格预警分析、市场价格波动监控，加大反价格垄断执法和市场价格行为监管力度，继续查处价格垄断、乱收费、乱涨价等大要案，密切关注涉及民生和企业领域的价费问题，提高价格监管的针对性和前瞻性，提升价格监管效率，提高依法履行价格监管职责的能力。

——进一步转变工作作风。近年来，价监局及时转变工作重心，不断加强市场价格监管和反垄断执法，赢得了良好的社会反响。但是基层价监机构，特别是市县两级由于机构弱化、观念落后等原因，各种“不该管、不能管、不好管、不敢管”的错误认识和懈怠思想还有“市场”，执法不作为、执法不严格、违法不查究的现象还大量存在，严重影响了系统形象和整体合力。在抓好自身作风建设的同时，必须进一步加强对全系统的政治思想教育和日常管理，强化责任意识和服务意识，提高履职尽责能力，用铁的纪律打造过硬执法队伍。

总结提升，推动落实，释放成果

“价监工作特别是反垄断工作是一项开创性的工作，与人民群众利益息息相关，对于完善市场经济体系，维护市场公平竞争意义重大，在服务经济结构调整，促进产业转型升级方面地位与作用将日益凸显，责任重大，使命光荣，也必将大有可为。为进一步推进价监工作，结合机关定位转型，价监局采取了一系列实际举措。”张汉东指出。

一是严格贯彻落实国发20号文件。作为牵头贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》的部门，价监局出台了《关于落实<意见>涉及国家发展改革委重点工作的分工方案》。同时，在加大相关任务督促落实力度的基础上，向国务院汇总报送了《国家发展改革委关于报送2014年促进市场公平竞争维护市场正常秩序重点任务工作方案的报告》等文件。

二是切实加强市场价格行为监管。为贯彻落实党的十八届三中全会精神和国务院常务会议决策部署，国家发展改革委先后放开了一批商品和服务价格，后续还将陆续放开所有能由市场形成的价格。按照党中央、国务院关于简政放权同步加强事中事后监管的要求，价监局转变观念，创新方式，把价格监管工作的重点和重心，进一步转移到市场价格行为监管上来，健全监管机制，完善监管规则，加大监管力度，提高监管水平。

三是着力加强反价格垄断执法。深入贯彻落实三中全会关于“清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，严禁和惩处各类违法实行优惠政策行为，反对地方保护，反对垄断和不正当竞争”的改革任务，加快形成纵横协调、上下联动的监管体系，加大执法力度，积极查处滥用行政权力排除限制竞争案件。有效整合系统力量，紧紧抓住对经济社会发展有较大影响的行业和领域，集中力量查处价格垄断大案要案，对典型案件予以公开曝光，促进和维护公平竞争。

四是进一步完善价格举报工作。12358价格举报系统正式开通以来，总体运行稳定，价格举报办理效率和质量有了明显提高。但部分地方仍存在举报电话不畅通、座席设立不达标、举报办理不规范等问题，影响了监管职能的发挥。针对举报工作中存在的问题，价监局开展了集中调研，以发文公开通报等形式督促各地统一思想，提高认识，高度重视价格举报工作，确保系统全面正常运行，推进价格举报工作科学化、透明化、规范化。

“机关定位转型，要按照党中央国务院要求，继续加大简政放权力度。按照使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用的要求，加快推进行政审批制度改革。同时，要同步加强事中事后监管。做到权力和责任同步下放，调控和监管同步加强。”在谈到全委定位转型时，张汉东特别强调，要确立竞争政策的基础性地位，建立产业政策与竞争政策之间的沟通协调机制，充分发挥竞争政策在调整优化产业结构、转变经济发展方式中的基础性作用。“确立竞争政策的基础性地位有助于清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，打破市场分割与垄断，使企业和产业在竞争中优化升级，为经济转型提供‘源头活水，提高经济运行的效率。”

不正常航班的机场服务管理调查 第4篇

1.国内外不正常航班现状

不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国2008年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个, 一个是航班正常率, 另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在80%上下波动, 如图1所示。

从图1可以看出, 2006年、2007年和2009年的航班, 平均正常率保持着较高的水平, 基本高于80%;而2010年前8个月情况比较糟糕, 均低于80%。国家民航总局局长李家祥分析2010年航班正常率下滑的原因, 首先在于中国航空发展快, 空域资源紧张, 在一些重大枢纽机场, 特别是北京, 航班在始发点的时候排队现象增加, 以及近年的极端天气增多。此外, 四条曲线的波动规律具有一定的相似性, 一般在4月、8月产生波谷, 而在5月、10月出现波峰。这说明4月和8月的航班正常率较低, 需要重点做好保障工作。

目前, 就不正常航班的处置水平而言, 不论各国航空业发达程度如何以及采取何种措施, 航班正常率始终会在80%上下波动, 这是因为, 影响各国航班正常的主要因素和次要因素都较大。总体而言, 我国的航班平均正常率与世界水平相当, 而与航空业发达国家的差距, 在于不正常航班的处理机制上。根据民航局的统计, 2010年全国主要机场的放行正常率为86.37%。起降架次排前10位机场的放行正常率如表1所示。

2.原因分析

航空运输是一个十分复杂的系统, 导致航班运行出现不正常的原因也很多, 仅中国民用航空总局发布的《民航航班正常统计办法》中所列航班延误原因就多达五大类29种:

(1) 天气原因, 如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低云、低能见度等, 使机场所在地区的天气达不到起降标准, 航行途中需绕过恶劣气象区域等;

(2) 空中交通原因, 如空中流量控制、重要飞行、科学实验、上级发出的禁航令、为特殊航班让道等;

(3) 机场保障原因, 如机场安检、联检原因、机场关闭、地面通讯导航加油、意外安全事故等;

(4) 旅客自身原因, 如旅客办完乘机手续后, 到附近购物、就餐、打电话, 没有听到登机广播通知, 以及旅客违反规定携带超大行李上机等;

(5) 航空公司原因, 如运力调配、飞机故障、机务维护、商务、机组等原因。

这五大类原因中, 天气、空管、航空公司等原因所造成的不正常航班比例合计超过90%, 而其中最主要的因素, 是航空公司自身的原因, 如图2、3、4所示。

(1) 图2中的曲线具有较高的协同性。这说明天气原因导致不正常航班, 具有一定的时间规律性, 其中每年2月、6月、7月的数量较多。

(2) 图3中的曲线也具有一定的协同性。航空公司原因所占的比例在43%左右波动, 是导致不正常航班最主要的因素, 并且在每年的2月、6月、7月比例达到最高。但是, 2010年航空公司所占的比例总体低于往年。这说明由于航空公司原因导致的不正常航班数量正逐渐减少, 这和民航总局出台的对航空公司不正常航班的奖惩措施有关。

(3) 图4中的曲线较平缓。值得注意的是, 2010年的曲线普遍高于其它曲线, 说明由于空管原因所占的比例近年正逐渐增加。正如前面所述, 这主要是由于我国航空业发展较快, 空域资源紧张所致。此外, 由人为因素造成的额外航班延误是近期我国航空运输业出现的新动向。

3.相关法律法规

我国合同法第290条、第298条、299条以及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》, 均对不正常航班发生后承运人所应承担的责任做了明确的规定。民航总局为提高航班正常率, 在2004年先后下发了一系列重要文件, 如《中国民用航空总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予经济补偿的指导意见》、《民航航班正常统计办法》、《民航总局关于加强航班正常工作的通知》、《关于明确航班正常统计工作有关问题的通知》等。

2010年3月, 重庆民航公布了国内首个航班延误补偿服务标准——《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》, 对航班延误后的各项服务和补偿标准首次做出了详细的规定。该标准由重庆机场集团公司与在重庆江北机场运营的国航、川航、深航等十余家航空公司共同制定。对不正常航班发生后, 航空公司和机场在信息服务、旅客签转退票服务、餐饮服务、住宿服务、延误补偿服务等5个方面, 包括用餐时间、住宿条件、退票、签转服务等细节问题都进行了规范。

2011年1月, 《云南省民用运输机场保护条例》正式施行, 其中第38条规定, 航班发生延误时, 机场管理机构应当及时协调航空运输企业和其他机场驻场单位, 为旅客和货主提供相应服务、通告相关信息、采取有效措施保障旅客尽快出行、协调责任方补偿损失。如违反该条规定将被处以2万元以上10万元以下罚款。

旅客行为分析

1.旅客在航班延误后的行为

旅客在航班延误发生后出现着急、焦虑的情绪在所难免。但最近, 因航班延误而造成的旅客“霸机”、“占机”、“群殴”等过激行为频繁发生。如2011年5月7日, 一场罕见的强雷雨, 导致广州白云机场数百航班被延误、数千名旅客滞留机场。原本, 因天气原因导致航班延误最易得到旅客理解, 然而, 此次却演变成了部分旅客的过激行为, 机场设施损毁严重, 十多名机场工作人员受伤, 3名旅客最终因过激行为被警方拘留。2011年7月17日下午, 在成都双流国际机场, 两名青年男子向工作人员询问航班延误情况, 工作人员答应帮忙打听, 却被这两名愤怒的旅客当场推下二楼摔成重伤。此类事件的不断发生, 说明航班延误后的旅客服务管理, 是治理航班不正常的重要一环。航班延误后的补救措施如果处理妥当, 可以最大限度地减少因此而产生的多米诺骨牌效应。如果对于航班延误后的补救措施到位, 就能够避免旅客过激行为的发生, 也会为后续航班赢得宝贵的时间。

2.旅客行为原因分析

(1) 无人在现场。旅客在不正常航班发生后, 如果发现没有工作人员在现场, 无人理睬, 势必会产生不满和愤怒的情绪。

(2) 航空公司消极对待。航空公司在处理不正常航班时的消极对待和处置迟缓, 是目前引发许多争执的诱因之一。目前, 我国航空公司对于航班延误后的旅客服务, 存在不够积极主动, 甚至有消极对待的现象。这是因为旅客的赔偿、住宿、膳食等服务, 以及运力的重新调配, 均会给航空公司带来一定的经济损失。因此, 在航班不正常的情况下, 有些航空公司常常为节约成本, 并不给旅客妥善的安置, 为保留收入而尽量保留航班, 并且为了节约成本, 不是将旅客在第一时间就近迅速签转, 而是延误等待, 或安排延误至本公司的后续航班。此外, 在航班延误的补偿方面, 目前我国尚无成熟的经验和统一的标准。航空公司从成本控制角度, 普遍采取议价补偿的个案处理方式, 以尽量降低延误损失和经营成本。但议价间接上是鼓励旅客采取过激行为, 而且随着越来越多的旅客采取“霸机”“占机”等过激行为, 航空公司支付的议价成本也越来越高, 这使得航空公司更加望而却步, 并且极有可能使航班延误时间和延误班次再次增加, 形成恶性循环。

(3) 机场的处理方式。机场承担着为航空公司与旅客提供服务保障的职责。而对于由非机场原因引起的航班延误, 机场有时缺乏积极主动性, 这是由于机场不是引起航班延误的第一责任人, 但机场又不得不出面处理棘手问题所造成的。所以, 机场工作人员此时极有可能不很情愿地给旅客提供服务。此外, 当旅客向机场工作人员询问情况时, 机场工作人员由于信息不通畅, 时常不能给旅客以准确的应答, 而且为保持机场自身形象, 也很有可能将责任推给航空公司, 如果此时工作人员的态度不到位, 则极易引发旅客的不满情绪。

(4) 信息不对称、不透明, 是引发旅客情绪不满的又一重要原因。如前文所说广州白云机场发生群体性事件的主要原因, 就是因为民航信息缺乏透明度, 旅客的知情权未得到保障。当旅客向工作人员询问航班延误的真实原因、延误的时间等情况时, 得到的是含糊不清的回答, 在等待失去耐心的情况下, 就易发生过激行为。此外, 航空公司为了缓和旅客的情绪, 有时会将航班延误时间缩短告诉旅客, 航空公司本以为这样可以缓和旅客情绪, 实际上, 当航班二次延误时, 旅客的情绪将更难控制。

(5) 旅客自身心理原因。发生航班延误时, 旅客常常不接受航空公司工作人员的解释。这是因为人们的归因方式不同。归因方式是对人或事件的因果判断模式。当不同的人在对同一事件做归因时, 可能会有不同的解释。如地面服务人员将延误归因于天气原因, 而旅客将延误归因于航空公司服务意识差, 双方在归因上就出现了分歧, 进而引发冲突。当航空公司将延误只归因于外部原因, 不反省自身不足时, 就会给旅客一种推卸责任的感觉。此外, 旅客之间情绪互相宣泄、感染, 再加上群体的助长作用, 极易使冲突升级。

(6) 工作人员的心理原因。地面工作人员的服务态度, 会极大地影响旅客对机场的满意度。当工作人员感到工作压力大、疲惫不堪、得不到尊重与理解时, 会出现职业倦怠, 引发职业危机。表现为工作业绩差, 职业道德缺乏。特别是工作人员在服务中处于职业倦怠状态时, 会将这些负面表现转嫁到工作或乘客身上。他们会对延误后出现的各种事态有一种习惯性的麻木、冷漠和厌倦反应, 会对乘客的询问给予机械化回应, 对突发事件采取被动防守的策略等。情绪枯竭, 会使他们对乘客不热情, 不采取施助行为;价值枯竭, 会使他们消极怠工, 服务质量下降;去人性化, 会使他们对乘客冷淡、多疑, 防卫心理强, 易引发言语和身体上的冲突行为。这些表现都会影响工作质量, 甚至成为引发冲突的导火线。

不正常航班的机场服务管理

机场服务质量, 是衡量机场等级的一个重要指标。除机场停车设施、机场辅助设施 (如商店) 等硬件设施会影响旅客选择外, 机场的服务软件, 如机场工作人员的服务态度、机场对应急事件的处理等, 都会影响旅客对机场的选择。因此, 不正常航班发生后, 机场的服务管理, 就是机场服务质量的重要体现。

机场在处理不正常航班时的职责:一是, 如何尽快协助航空公司恢复航班;二是如何对旅客提供周到服务, 使旅客不降低对机场的满意度和忠诚度。由于机场是一个大的系统, 它不仅包括机场公司本身, 还包括驻场的所有单位。所以, 机场内任何一个单位的不恰当行为, 都会直接损害机场在旅客心目中的形象。鉴于此, 我们可以采用逆向思维, 从影响旅客对机场忠诚度的因素出发, 重点做好保障工作, 并调动所有驻场单位对旅客周到服务的积极性。

1.旅客情绪的疏导

确保现场随时随地找到工作人员, 是保证旅客情绪稳定最基本的一步;而保障旅客的知情权, 及时通过多种渠道对外公布航班信息, 则是疏导旅客情绪的最重要的一步。广州白云机场曾于2008年初的冰冻灾害中, 较为成功地处置了大量滞留旅客, 最为宝贵的经验, 就是及时发布信息, 不仅在机场内及时更新发布航班信息, 而且还通过媒体、热线电话等方式向社会通报航班信息, 合理疏导客流。

如果在航班起飞前数小时即已知道此航班将延误, 机场工作人员可以通过中心预订部, 根据旅客在定票时留下的电话号码通知客人晚到机场, 以避免长时间等候产生焦躁。而对于已在场的旅客, 则应尽快发布航班实时状况 (备降、改航、目的地及航路天气、前站航班信息) 、可供改签航班和客票信息 (直达、中转、邻近城市) 、其他替代交通工具的时间和客票信息 (高铁、公路等) 。此外, 机场还应向旅客宣传航空运输的正确概念, 比如旅客常常质疑航班信息的真实性, 如北京广州两地晴天, 而仍向旅客说是由天气原因造成的航班延误, 旅客肯定认为这是骗人的, 因为旅客是以自己生活出行的气象作为能否飞行的判断标准。但实际上, 适合飞行的天气条件并不仅仅是指起降两地的天气条件, 还包括飞行中途航路上的气象条件等等, 关于这点, 旅客容易发生归因方式的错误, 应向旅客说明。另外, 机场还必须向旅客宣传航空运输的变化性。旅客还常常不信任提供信息的准确性。因为, 旅客所说信息准确的概念是信息固定不变, 而导致航班延误的情况恰恰是不断变化的。

为保证机场向旅客所发布信息的准确性与及时性, 机场有三方面工作可做:一是根据局方要求, 按照航班延误程度, 及时报送信息以便获得局方支持;二是建立航班延误信息的联动机制, 以机场的中央数据库为核心, 实现空管中心、机场指挥中心、航空公司和地面服务保障部门, 以及联检机构等驻场单位之间的航班实时信息相互连通 (如图5所示) ;三是完善机场信息化水平, 利用信息平台确保旅客及时获取航班信息。

2.积极妥善安置旅客

在安置旅客方面, 机场首先要端正态度, 虽然机场并不是第一责任人, 但是机场同时承担为旅客和航空公司服务的责任, 机场的利益与旅客和航空公司的利益息息相关。旅客的口碑是机场的无形资产, 而机场则依赖航空公司生存, 如果旅客服务满意度高, 将会有更多的旅客选择到该机场乘坐航班, 航班越多则机场收益越高。所以, 机场在航班延误时, 一定要真心实意为旅客服务。但也存在这样一种情况, 有些机场向旅客提供吃、喝、住, 是被“逼”出来的, 结果所有的成本都付出了, 得到的回报却是旅客对民航服务的不满。因此, 机场更应该积极主动, 换位思考应在旅客未提出要求之前, 就主动地为旅客提供相关的服务。

鉴于此, 机场可划出延误临时服务区、设立老幼病残孕服务专区、无支付能力旅客过夜休息区等, 开辟出专门的隔离区和重新安检进入的通道, 向旅客提供热水供应、免费网络、提供可接待有接送的酒店房源和价格信息, 并且协调团队旅客行程和转机旅客的后续航班改签等工作。

此外, 机场应做到依法办事。如在为旅客提供增值服务的时候, 机场需要和旅客就法律定义下的机场基本责任, 以及旅客的基本权益达成共识, 否则, 机场所做的任何增值服务都会徒劳无益。因为旅客和机场的基本认识完全不同, 有时机场认为是提供超值服务, 而旅客则认为是应得应份并且还远远不够。

延误处理完以后, 机场还可对旅客进行抽样调查, 内容包括旅客对延误的处理、对员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等, 这样做可以让旅客更加感受到机场的诚意。

3.积极协调恢复航班

不正常航班发生时, 机场应积极与航空公司沟通联系, 参与到航空公司航班恢复的过程中去, 积极协助其恢复航班。如航空公司对登机门、停机位或是地面保障有特殊需求时, 机场运行控制中心应尽量满足其需求, 使延误航班尽快恢复。

4.对闹事旅客行为的规避

对闹事旅客行为的规避, 除了保障旅客的知情权外, 还应注重工作人员的处理能力和处理态度。机场应通过岗前培训, 提高工作人员的服务能力, 还要提高工作人员的劝说艺术, 比如分散旅客注意力、以退为进等, 全面提高工作人员的素质。

另外, 机场还应重视和尊重一线从事服务工作的员工。要尊重旅客, 并不意味着旅客有权利责难员工。旅客和员工每个人都是平等的, 每个人都应得到尊重。所以, 机场要给员工一种支持, 鼓励员工尽职尽责, 如果旅客行为太过分, 员工依法依规维护自己的权益并不会受到指责, 并且要让一线的员工感觉到, 如果需要就能得到机场的帮助。如果旅客闹事行为还是无可避免地发生了, 机场还应做好医疗救助工作。针对这一问题, 机场可与当地医疗机构签署支援协议, 确保事件发生时, 受伤人员能得到及时的救助。

5.媒体公关问题的处理

良好的形象是民航业无形的品牌, 而媒体公关工作的好坏, 一定程度上会影响民航业的形象。因此, 在不正常航班发生后, 民航方面也要主动与媒体进行沟通, 就延误原因、采取措施、以及对旅客安排等及时进行反馈, 以此来保证信息对媒体的及时传达。在很多时候, 可以让一则坏事情变成好新闻。这些信息的传达, 也会影响到普通民众对航班延误的认识, 消除对民航方面产生的许多误解, 让旅客感受到民航部门的诚意。如果机场的媒体公关做得不够, 与外界的沟通不及时, 很容易导致被动, 而使机场的形象受到损害。

结语

机场服务概论资料大整理 第5篇

2.国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似手续的机构。环程或其他使用1/2RT运价的缺口程的航程。

15.来回程：是指旅行从一点始发，经某一折返点再回到原出发点，并且全程使用航空运输的航程。

16.环程：是指旅行从一点始发，经一从购票到乘机的整个过程都将给予特别的礼遇和特殊的照顾。

26.病残旅客：由于身体和精神上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照管自己的旅途生活，需要由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。

3.备降机场：由于技术等原因预定降落变得不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

4.候机楼：包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心区域。

5.旅客服务区域：值机柜台、安检、海关、检疫的通道和入口、登机前候机厅、行李提取处、迎送旅客活动大厅、旅客信息服务设施、旅客饮食区域、公共服务区、商业服务区。

6.管理服务区：空港管理区、航空公司运营区、政府机构办公区。

7.订座：是对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。8.旅客订座记录：它记录了旅客行程的必要信息，如姓名、时间、联系电话等。9.特殊服务组：在旅客订座记录中，记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换，如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需求。10.信箱：是为订座系统使用者提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。

11.客票：指承运人或代表承运人填开的被称为客票及行李票的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。

12.电子客票：是由承运人或代理人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证。

13.中性客票：是根据航空运输销售代理业发展的需要，由国际航空运输协会建立的一套高效、可靠、统一、规范的专业化销售结算系统。

14.单程：是指不构成完全的来回程、条连续、环形的空中路线，最后又回到原出发点的航程。

17.环球程：是指从一点始发，穿越（且仅一次穿越）大西洋和太平洋，最后又回到原出发点的航程。

18.国内运输权：是指适用于一国领土及其海外领地间，或该国各个海外领地间的航空运价。

19.最大允许里程：是指非直达航程使用直达运价时，给定的运价区间的起点和终点（运价构成点）间所允许经由的最大航行里程，该里程用英里数表示。20.客票点里程：是指在客票的航程栏中填列的所有连续的两个客票点（始发点、终点、中途分程点、非中途分程点）间的实际航行里程，该里程有用英里数表示。

21.超里程优惠：为市场竞争或旅客分流的需要，在运价手册中规定，当非直达航程经由某一特定路线，或某一特定区域，或某些特定地点，或某个特定承运人的航班，可以在其TPM的总和中减去一个给定的英里数，这种情况称为超里程优惠。

22.单程回拽：是指在非直达航程中，某一使用OW运价的运价区间的起点到该区间内的任一中途分程点的运价，高于该区间的起点到终点的运价的情况。

23.计算机离港系统主要功能：办理旅客乘机手续、航班控制、载重平衡计算、建立和修改静态数据、自动处理电报。24.特殊旅客：是指需给予礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

25.重要旅客：是指航空公司对具有一定的身份、职务或社会知名度的旅客，27.担架旅客：旅客在旅行中无法正常乘坐座位，需要使用担架的旅客称为担架旅客。

28.盲人旅客：是指双目失明、单独旅行、需要承运人提供特殊服务的旅客。29.孕妇与婴儿旅客：孕妇旅客是指怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。

婴儿旅客是指出生14天以上，两岁以下的旅客。30.无成人陪伴儿童旅客：是指年龄在5周岁以上12周岁以下的无成人陪伴单独乘机的儿童。

31.犯人旅客：是指受我国现行法律管束的，必须在公安部门配合下运送的旅客。

32.航班正常：是指飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班，反之则为航班不正常，航班不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、备降和飞越等不正常情况。33.航班延误分成两类：

航空公司原因造成航班延误，由于航空公司自身原因（工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划），造成航班在始发地延误或取消。

非航空公司原因的航班延误，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消。

34误机：是指旅客未能按照规定时间办妥乘机手续或者因旅行证件不符合规定而未能乘机的情况。

35.漏乘：是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。

36.错乘：是指旅客乘坐不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。37.衔接错失：由于航空公司原因未能衔接上后续航班的情况。

38.交运行李：托运行李是指已经填开客票和行李票并由旅客交由承运人负责照管和运输的行李。

39.自理行李：是指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。

40.随身携带行李：是指经承运人同意由旅客自行携带进入客舱的小件物品。41.免费行李额：根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线而享受的可免费运输的行李重量或件数就叫做免费行李额。

42.行李共同运输：团体旅客或同行旅客的行李在一起过磅时，行李的总件数和总重量可填入团体旅客负责人或同行旅客其中一人的客票上。

43.迟运行李：指本航班应运而未运出的行李。

44.少收行李：指在运输过程中，未能按规定时间和数目运达目的地的行李。45.多收行李：指本次航班到达后，超出载重表中记录的行李，或无人领取的行李。

46.行李破损：指在运输过程中，旅客交运行李的外部受到损坏，因而使行李的外包装或内装物品价值遭受损失。47.旅客遗失物品：指在民航售票处、接送旅客车内、候机室、客舱内、餐厅、宾馆等旅客活动场所捡拾的物品。48.飞机最大起飞重量：简称起飞全重，是指该型飞机根据结构强度、发动机功率、刹车效能限制等因素而确定的飞机在起飞线加大马力起飞滑跑时全部重量的最大限额。

49.飞机最大着陆重量：简称落地全重，是根据飞机的起落设备和机体结构所能承受的冲击载荷而规定的飞机在着陆时全部重量的最大限额。

50.飞机的最大无油重量：简称无油全重，是指除燃油之外所允许的最大飞行重量限额，是根据机翼的结构强度而规

定的除燃油以外所允许的最大飞机总量。

51.飞机基本重量：简称基重，是指除了业务载重量和燃油外，已完全做好飞行准备的飞机重量，由以下几项重量组成，空机重量、附加设备重量、空勤组及其随带用具、物品的重量、服务设备及供应品的重量。

52.飞机燃油重量：也称起飞油量，是指飞机执行任务所携带的航行消耗油量和备用油量的合计数，不包括地面开车和滑行的油量。

53.航行消耗油量：叫做航段耗油量，是指飞机由起飞站到达降落站这个航段所需消耗的油量。

54.备用油量：是按照飞机到达降落机场不能着陆而需飞抵备降机场上空时，还要有不少于45分钟油量的原则确定的。

55.航空保险：是保险人在其承保的航空领域中的各种保险指标发生承保范围内的损失时，保险人按保险单条款给予赔偿的一种行为。

56.CRS：即代理人分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。

57.CRS网络主要有以下特征：1.实时性，网络上终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒

2.不间断性，由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断。3.高可靠性，系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。58.国内客票使用规定：

1.为方便票证和财务管理，填开客票时应按客票的顺序号使用。

2.承运人及其销售代理人不得在我国的境外使用国内客票进行销售。3.每一旅客都应单独持有一本客票，包括成人、儿童、婴儿旅客。

4.每一客票的乘机联必须列明舱位等级，并在航班上订妥座位和日期后方可由承运人接受运输。

5.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。

6.旅客未能出示根据承运人规定填开的包括所有未使用乘机联和旅客联的有效客票，无权要求乘机。7.客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始按顺序使用。

8.旅客应在客票有效期内完成客票上所列的全部航程。59.国内客票有效期：

1.客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效，如果客票全部未被使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。

2.特殊票价客票有效期，按照承运人规定有效期计算

3.客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

60.自愿变更和非自愿变更的定义：由于旅客原因需要改变航程、航班、乘机日期、时座位等级或乘机人，均属自愿变更（经医疗单位证明旅客因病要求变更的除外）

由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人未能向旅客提供已经订妥的座位包括舱位等级，或未能在旅客的中途分程点或目的地停留，或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属于非自愿变更。61.客票变更一般规定：

1.旅客购票后要求变更航班、乘机日期、航程，必须在原定航班离站时间前提出，承运人可按有关规定给予办理。2.如旅客要求改变舱位等级，可在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以积极办理，并换开新客票。根据更改舱位后的票价填开客票，票款的差额多退少补。

3.旅客要求改变航程或乘机人，均应按退票办理，重新购票。

4.旅客要求改变承运人，在符合有关运价使用条件下，承运人可予以签转，如不符合条件，按自愿退票的规定办理。

5.革命残废军人优惠客票不得办理自愿变更。

62.旅客客票签转的定义：旅客购票后，损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用过的乘机联，旅客应以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失。

2.旅客申请挂失，需出示其有效身份证件，如申请挂失者不是旅客本人，须出示本人或挂失人的有效身份证件，并提供遗失地公安部门的证明以足以令承运人满意的其他证明。

请授权书。

68.国际客票一般规定：要求变更的客票必须在客票有效期内，要求变更的客票不得违反票价限制条件，变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票，变更承运人按客票签转有关规定处理，客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算。69.旅客运送的一般规定：

如要求改变原客票的指定承运人，称为客票签转。

63.客票签转一般规定：旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转：1.旅客的客票价无签转限制。

2.旅客未在航班规定的离站时间前72小时内改变过航班、日期。3.旅客应在航班规定离站时间24小时以前提出。

4.新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。

64.遗失客票处理的一般规定：1.旅客遗失未使用的客票、乘机联或其他运输凭证，航空公司根据情况，按规定手续分别补开票证、退还票款或者不予办理补偿。

2.旅客不能提供足够的证明而旅客又需要继续旅行，承运人无法调查实际情况时，旅客应重新买票。

3.已经办理挂失手续的客票又重新找到，该票证不能重新使用，应连同遗失票证电报抄件立即交财务部门注销。4.若旅客遗失客票中的某张乘机联，有关承运人应向其查明原因。5.接到旅客遗失票证的报告后，有关承运人在PNR中作相应的注明，并立即通知财务部门以及可能发生冒用、冒退的其他公司或部门。

6.旅客遗失不定期客票只能办理退款，不能办理补开。

7.电子客票不存在客票遗失。65.遗失客票的挂失程序

1.旅客的客票全部或部分遗失或残

3.旅客申请挂失前，客票已被他人冒用或冒退，承运人不负责任。66.自愿退票和非自愿退票

1.由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为自愿退票。

2.由于承运人取消航班，未按班期时刻表飞行，班机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停，航班衔接错失，承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机，因旅客证件不符合规定或违反有关国家政府或承运人要求、规定者除外。

67.退票一般规定：

1.旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出。

2.票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票付款人。

3.当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制条件，应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。

4.旅客退票应出示本人有效身份证件。

5.由于承运人未能按照运输合同提供运输，对旅客未能使用的全部或部分客票，承运人应办理非自愿退票。6.旅客健康情况经医生证明不适宜乘机时，如要求办理退票，可按非自愿退票的规定办理。

7.退款方式以机票上列明的方式为准。

8.退票费计算到元为止，元以下四舍五入进整。

9.BSP客票退票应填开BSP退款申

1.旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验，托运行李，领取登机牌等乘机手续。

2.如旅客未能按时到达航空公司的值机柜台或登机门，或未能出示其有效身份证件及运输凭证，航空公司为不延误航班可取消旅客已定妥的座位，对旅客由此所产生的损失和费用，航空公司不承担责任。

3.航空公司开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上列明的航班离站时间前90分钟，截止办理乘机手续时间为航班离站时间前30分钟。4.航空公司及地面服务代理人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速，准确地办理乘机手续。5.乘机前，旅客及其行李和随身携带物品必须经过安全检查。70.为旅客安排座位的基本要求：1.安排座位应符合飞机载重平衡的要求

2.严格按照旅客客票的座位等级安排座位

3.伤病残旅客，行动不便的旅客，儿童，孕妇和携带婴儿的旅客不得安排在靠近客舱紧急出口处座位

4.重要旅客和需要特殊照顾的旅客一般安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务

5.团体旅客，同行旅客和需要相互照顾的旅客的座位尽可能安排在一起6.携带外交信袋的外交信使，押运货物的押运员的座位应安排在客舱门附近，以便于上下飞机

7.不同政治态度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起

8.国际航班国内段载运国内旅客时，差额不退。

74.航班中断时对行李的处理：1.由于承运人的原因，需要安排旅客应将国内旅客的座位与国际旅客的座位分开安排 71.拒绝运输：1.为了保证安全

2.为了遵守我国的法律，政府规定和命令

3.旅客其行为，精神或健康情况需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或者对其本人，其他旅客或财务可能造成任何危害及危险

4.旅客不遵守承运人的规定，或不听从承运人的安排和劝导

5.有特殊恶臭，外形怪异或有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不良影响者6.患有传染性疾病者

7.为了避免旅客可能对其他旅客及其自身造成危害 72.行李退运：

1.旅客在始发站要求退运行李，必须在行李装机前提出，如果旅客临时退票，则必须同时退还已交运的行李，以上退运，均退还已收行李运费。2.旅客在经停站要求退运，该航班未使用航段的已收行李运费不退3.退还行李运费时，应收回原逾重行李费收据，另填开退款单交旅客4.旅客退运行李，其交付手续按交付行李有关规定办理 73.中途站提取行李处理

1.班机在中途过夜，旅客要求领取行李，可将行李交给旅客，行李上拴挂的行李牌可不取下，提取行李凭证暂时收回，其他交付手续按交付行李有关规定办理

2.续程重新交运时，提取行李凭证交还旅客，但行李应予复磅，如重量有变动，应在行李牌及业务文件上作相应的变更，重量增加超过免费行李额或超过原付费重量时，应收取或加收该站至到达站的行李运费，重量减少已付运费的改乘其他班机，行李的运输应随旅客作相应的变更，行李运费可重新计算，多退少不补

机场服务 第6篇

5月26日，广东省辐射防护协会佛山办事处正式挂牌成立，成为协会在深圳办事处之后的又一分支机构。

广东省辐射防护协会会长戎明海指出，佛山市是广东省重要的制造业中心，核与辐射技术利用单位众多，佛山办事处的成立，将推动协会各项工作在佛山市的开展，更好地为政府和社会服务，提升当地辐射安全防护水平。

学术交流促沟通——企业的指明灯

5月23日，广东省辐射防护协会医学辐射防护专业委员会在广州举行“降低辐射剂量，提高医疗品质”学术交流会暨2015年会活动，来自全省放射医学界200名多名专家代表参加了会议。

交流会指出，专委会成立一年来为医学辐射安全与防护做了大量卓有成效的工作，大力协助开展医疗机构放射工作人员辐射安全培训积极协助协会在全省医疗机构中开展创建“广东省医用辐射安全放心示范单位”活动，积极开展医学辐射防护科普宣传与学术交流。 科普讲座答心疑——公众的解惑人

7月26日，由广东省辐射防护协会主办的绿色电网科普知识讲座活动在广州省科技图书馆成功举办，讲座吸引了上百名观众参与，现场气氛十分热烈。

本次科普讲座面向社会和公众宣传了辐射防护有关知识，介绍了现今没有证据表明变电站会影响周围居民的身体健康的科学依据，解决了公众长期以来存于内心的疑惑。

东风机动服务:服务到家 第7篇

东风机动服务车辆是一个流动的服务窗口, 是网络化服务的重要载体。通过这个可移动的服务平台, 真正实现东风股份对客户提出“24小时到达、48小时修好”的服务承诺。据介绍, 东风机动服务车辆有主要为省级中心服务站配备的东风机动服务站、为地市级中心服务站配备的东风机动服务车, 为县级区域服务站配备的东风机动服务员, 三种不同配置、不同规格的服务车辆满足了不同等级的服务需求。

东风裕隆服务部经理付小勇介绍, 机动服务车辆的主要功用包括“定期定点、旧件回收、新件送达、备件贩卖、紧急救援、技术支援”在内的机动服务过程全管控, 为客户提供高水平的一系列增值服务, 着力提升客户满意度, 提升服务品牌美誉度。以东风机动服务站为例, 不仅配备有超越通用Onstar和丰田G-Book的车载信息系统、IC卡机、扫描枪等, 实现了机动服务车辆与总部的一键通话、射频管理、服务调度 (远程调度) 及刷卡交修等十大功能, 以及总部对机动服务车辆的跟踪管理;还配备有ARDS设备, 实现了远程诊断的技术支援, 利用股份公司系统平台的技术支援, 保证服务的及时性;硬件配备也十分人性化:内设液晶电视、车载饮水机、车载空调等, 服务更加完善周到。

服务节目要细化服务 第8篇

1 技术上细化的提高

从热线修车开始,节目就保持着亲民的特点,但是服务的对象相对窄众,怎样去满足更多的需求成为主持人的一个困绕因素。2003年,短信的出现解决了覆盖的问题,大家在文字中不光有修车的信息,还把自己和车有关的趣事、难事、烦心事都发送过来。这样节目的话题陡然增多,趣味性也大大提高。但是每天的节目就90分钟,似乎对主持人来说转瞬之间。在2008年5月,推出全新的线下平台,通过网站和论坛,能够最大化的接受大家的需求,3位主持人也能在节目之外和听众进行无缝交流,获得了广大听众和网友的欢迎。目前,《1039交通服务热线》在直播过程中有两个视频论坛同时开放,网友可以通过互连网直接提问,主持人可以看到并回答,就算在广告时间也忙的不亦乐乎。与此同时,网友间也在互相帮助回答,也就是节目搭建一个平台,让大家通过各种手段尽情交流。

2 增加细化的服务项目

其实《1039交通服务热线》的本质就是为广大的司机修车,但是在电波里的指导毕竟是有限的,只能对一些简单的问题加以阐释,相对难的问题还要到店里由专家诊断。但是广播的特性之一就是快。近期,北京周遍的路上情况,比如修路的信息、旅游的信息、特殊天气的信息都在节目之中展现。因为节目服务的不光是车辆本身,而是大家的有车生活,让《1039交通服务热线》的提醒更真切的传达的每一位司机那里。2007年之后,节目中加大了指路的服务力度,“北京到乌鲁木齐怎么走最快?”“到沈阳不走高速怎么开?”“到郑州过路费多少?”这样的问题越来越多,满足听众需求是一种必须。但是作为媒体的《1039交通服务热线》要对播出的信息负责就要进行大量的求证和考证,达到信息的准确。对市内的交通情况也要全面了解,城市中主干道周遍的建筑、加油站也要细心记录,在节目中帮人于急。当然在直播中,听众也谏言献策,完善路线信息。作为主持人的我们,也要在平时的生活中多留心,多去发现问题。只有这样,才能在直播中做到心中有数,嘴里有路,脑里有度。

3 在有效时间内传播细化信息

《1039交通服务热线》要在节目中追求更大的到达率,也就是实实在在的去帮助每一个听众和司机。2008年冬天的一次直播中,一位金杯车司机行使在京沈高速的沈阳段突然抛锚,那是一个广播信号覆盖不到的地方,但经常听节目的他知道我们的短信是全国发送的,于是他发来信息求助。正好那天有汽修总公司的专家在直播,马上通过电话和他取得联系并在电话中对他简单指导,从而问题得以暂时解决。这不是一个直播节目的职责范围,但是通过这样的服务,更是体现了“热线”节目的交流性。目前,很多司机在修车中对维修店的服务态度不满意,《1039交通服务热线》也帮助他们协调解决;同时,把代表性的问题交给相关主管领导,加以完善维修店的服务,达到节目和维修店的双线服务到位。

4 加入和新闻事件有关的服务信息

从2008年的北京奥运会,到2009年的国庆六十周年,再到2010年的南非世界杯。在这些事件的进展中,有很多涉及交通的新闻。在节目下加以遴选,在节目上给听众做个提醒服务,收到了很好的效果。这只是大事件,在每天中也有很多的小事件。这就要求主持人不光要关注汽车业内的新闻信息,一些政治、经济和社会新闻也要浏览。这样才能在节目中做到“有问必答”,也会丰富节目的内容,从而吸引更多的忠实听众。

根据央视索福瑞的调查数据显示,《1039交通服务热线》2005-2010年6月19日平均收听率达到1.62%,平均市场份额达到32.319%;同时段全市场排名第一。该节目在车上收听市场表现尤其突出,其车上收听市场份额最高达到67%。《1039交通服务热线》的收听率和市场份额一直保持同时段北京市场第一的位置。在北京广播市场竞争频率不断增加的情况下,市场份额始终保持在32%左右。这些数字对主持人来说是个不错的总结,但也提出了更高的要求。

节目的内容是修车,节目的宗旨是服务,广播的汽车服务类节目《1039交通服务热线》在多年的直播中摸索出了一些经验和做法,也尝试着新的服务手段,让节目的延伸性更强,服务的范围更广泛。

5 结语

总之,在当今技术手段的依托下,应该更细化的运用平台技术细化为听众服务;在节目内容上更多拓展服务方向;在时间上强调有效到达的细化。这样才能让节目更加活灵活现、更加贴近百姓、更加服务生活。

摘要：随着时代发展和社会进步,对于广播电视节目,听众和观众对知识和信息的需求量、准确性和权威性的要求越来越高。就目前的主持人来说,无论广播还是电视,对传播信息的细化要求相应提高。他们对节目的掌控有较强的悟性和灵活的应变。服务类节目具有很强的一对一传播性,同广大群众的切身利益、日常生活息息相关。主持人直接为群众提供服务,成为群众的忠实伴侣和良师益友。因此,服务性节目应具有贴近群众、贴近生活、贴近实际、实用性强的特点。在一般服务的基础上,作为主持人更应该追求细致到达率。

创新服务执法提高服务质量 第9篇

一、南阳市劳动保障监察基本情况

(一) 南阳市劳动保障监察组织机构基本完善

为贯彻落实《劳动法》, 全面启动和推进劳动保障监察工作, 切实维护劳动者的合法权益, 原南阳市劳动局于1995年设立劳动监察科, 1997年成立了劳动监察大队, 2003年成立了劳动保障监察支队, 2011年4月该局科、队撤销成立了劳动保障监察局。1998年以来, 各县 (市) 区相继成立劳动保障监察机构。2014年以来, 部分县 (市) 区在推进“两网化”建设的过程中, 各监察机构在乡镇 (办事处) 设立了劳动保障监察中队, 配备了一定数量的兼职监察员和一套简单的办公、办案工具。目前, 全市共设立劳动保障监察机构13个 (含市级1个) , 全市共配备专职监察员173人, 兼职监察员134人。南阳市劳动保障监察局于2011年4月底正式运行, 编制16人, 实有15人。其职能职责是:宣传劳动保障法律、法规和规章, 督促用人单位贯彻执行;检查用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况;受理对违反劳动保障法律、法规或者规章行为的举报、投诉;依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规或者规章的行为。实施监督检查用人单位以下事项:用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;用人单位与劳动者订立劳动合同的情况;用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况;用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况;用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况;职业介绍机构、职业技能培训机构和职业技能考核鉴定机构遵守国家有关职业介绍、职业技能培训和职业技能考核鉴定规定的情况;法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。各级劳动保障监察机构的建立和职责的明确, 为推进全市劳动保障监察工作奠定了一定的基础。

(二) 劳动保障监察机制运行通畅

近年来, 该市的劳动保障监察工作紧紧围绕劳动保障中心工作, 为劳动保障法律法规的贯彻实施保驾护航, 切实保护劳动者的合法权益, 在社会保险费征缴、劳动合同制度的推行、农民工工资支付等方面做了大量的卓有成效的工作, “十二五”时期, 共接待劳动者咨询11000余起, 受理举报、投诉案件2000余起, 处理劳动用工突发事件、上级督办案件100余起, 案件受理率100%, 法定时限结案率100%。督促缴纳各项社会保险费1亿多元;督促用人单位与劳动者补签、续签劳动合同30余万份;为劳动者追讨工资近2亿元, 其中, 为农民工追讨工资1.85亿元。截至2015年12月, 全市劳动保障监察机构接待劳动者咨询近2000起, 受理举报、投诉案件751起, 为劳动者追讨工资3300余万元, 其中, 农民工工资近3000万元。

(三) 突出重点, 组织开展专项检查

每年根据上级安排和该市劳动用工情况, 适时组织各种专项检查。

1. 农民工工资支付情况专项检查。

为做好农民工工资清欠工作, 每年在“双节”期间开展二次农民工工资支付情况专项检查。由该局牵头, 联合住建、公安、发改等部门, 采取多种措施, 清理拖欠的农民工工资, 每年通过专项检查兑付拖欠的农民工工资额度均在4000万元以上, 确保了广大农民工及时返乡过年, 维护了社会稳定。

2. 清理整顿人力资源市场秩序专项行动。

每年3月份, 由该局牵头联合工商、公安等部门组织开展清理整顿人力资源市场专项行动, 严厉打击黑职介和以职介为名拐骗未成年人、智障人员的违法犯罪活动, 规范职介行为, 为进城务工人员营造安全的求职环境。

3. 打击非法用工和黑职介专项行动。

每年4~5月份, 由该局牵头, 联合工商、公安、安监、土地、卫生、民政等部门, 组织开展整治非法用工、打击违法犯罪以及打击黑职介的专项行动, 主要检查对象是:小砖场、小煤窑、小矿山、小作坊, 严厉打击强迫劳动, 使用童工, 限制人身自由, 故意伤害等违法犯罪行为。目前, 该市正在组织开展专项行动, 将对该市城乡进行一次拉网检查, 不留死角, 严厉打击“黑职介”, 依法规范“四小”企业的劳动用工行为。

4. 禁止使用童工专项检查。

每年暑假期间组织开展禁止使用童工的专项检查。打击非法使用童工的违法犯罪行为, 依法保护未成年人的合法权益。

5. 开展其他专项行动情况。

围绕劳动保障中心工作, 适时开展了社会保险扩面清欠专项检查、社会力量举办职业培训机构的监督检查, 高温季节劳动保护专项检查等。

(四) 通过劳动保障监察“两网化”建设, 加强行政服务体系建设, 提高执法效能

全市高度重视劳动保障监察“两网化”建设工作, 按照河南省政府71号文件和河南省人社厅10号文件精神, 及时印发了《南阳市人民政府关于加强劳动保障监察工作的意见》 (宛政〔2011〕66号) , 并按照统筹兼顾, 分类指导, 重点推进, 全面覆盖的原则, 对全市的“两网化”建设工作进行了详细的安排和部署。

该市所有县区都已成立了“两网化”建设领导小组, 组长一般由主管人社工作的副县 (区) 长担任, 并已研究制订了符合各区域实际情况的“两网化”建设实施方案, 全市所有县区都成立了名称规范、职责统一的劳动保障监察局。各县区网格划分已经完成, 网络化终端设备和乡镇办事处及工作机构的办公场地、设备已经基本建设到位, 劳动保障监察网络化进入调试运行阶段, 建立了各劳动保障监察中队的各项工作制度, 比较明确地规定了劳动保障监察中队及工作人员的职能, 工作内容、工作程序、工作目标, 明确了责任, 明确了监督措施等。

(五) 完善制度, 不断提升劳动保障监察工作效能

劳动保障监察工作是人社系统一项十分重要的工作, 职责法定、依据法定、程序法定, 领导重视、职工期盼、社会关注。因此, 建立和完善各种工作制度, 是一项十分重要的工作。劳动保障监察机构建立运行以来, 我们在建立和完善工作制度方面, 下了很大工夫。一是案件受理制度。市、县两级机构均设立了投诉举报电话, 做到24小时有人接听, 并及时作台账登记;设立了投诉举报箱, 专人管理。保证了投诉举报渠道畅通。该市劳动保障监察局对各县 (市) 区举报投诉电话适时检查。二是案件处理制度。实行了主办监察员制度、立案审批制度、执法文书审批制度、处罚、处理审批制度、结案审批制度、案件移送办理制度、案件调查处理回避制度、听证告知制度等。三是巡视检查制度。规定每个专职监察员对所辖区域内的用人单位每年巡视检查不得低于50户。四是书面材料审查制度, 对辖区用人单位全部劳动用工资料每年进行一次审查。五是重大劳动用工违法案件的社会公布制度。在各种媒体公布重大违法案件的处理情况, 对劳动用工违法行为以有力的震慑。六是建立劳动保障监察员守则和各项工作纪律。七是劳动保障监察错案追究制度。明确了领导责任和直接责任。八是建立了劳动保障监察工作人员廉政准则和文明礼貌公约。

二、改革创新, 进一步加强服务型行政执法建设

(一) 开通官方微博, 前移服务窗口, 实现三个“有利于”

该市人社局结合劳动保障监察“两网化”建设的完成和网络平台的投入使用, 在新浪网开设官方微博, 宣传劳动保障法律法规及各项相关政策, 对网友提出的咨询给予解答, 同时指导劳动权益受损的相关人员到劳动监察部门投诉举报或引导其进行劳动仲裁或司法途径维权。一是有利于劳动保障监察网络化平台 (内网) 和新媒体平台 (外网) 的有效结合, 使网络化平台运行中产生的一般信息得以与外界共享, 使企业和劳动保障监察工作接受网络民众的监督。二是有利于前移便民服务窗口, 直接在微博等新媒体上解答民众提问, 实现实时服务便民。针对劳动者和用人单位制定宣传材料, 便于劳资双方了解新的法律法规和方针政策, 有利于用人单位及时掌握并及时改正自己在用人上的不当行为。三是有利于宣传引导舆论方向, 对网络舆情开展实时监控, 便于劳动保障监察工作的开展, 从而扩大劳动保障监察收集企业侵权行为, 及时针对企业违法侵权行为进行劳动保障监察。

(二) 消除盲区、文明执法、实现劳动保障监察服务型执法全覆盖

针对新成立的高新区、城乡一体化示范区、官庄工区、鸭河工区这四个新区人员少难以独自完成本区域劳动保障监察工作, 该市人社局主动调研, 切实行动, 经局党组研究决定出台《南阳市人力资源和社会保障局关于加强高新区等四区劳动保障监察工作的意见》 (宛人社〔2014〕184号) , 落实各区劳动保障监察工作责任主体, 成立南阳市劳动保障监察局驻四区劳动保障监察室, 室主任由该市人社局派出, 工作人员由各区组织, 解决各区劳动保障监察工作人员不足、职责不明和执法主体不明的困难。同时进一步服务区内企业和员工, 为本区域构建和谐劳动关系出一份力。

(三) 教育为主, 处罚为辅, 实现劳资双方和谐共处

该市劳动保障监察在执法过程中, 坚持教育为主、处罚为辅的行政执法理念, 以构建和谐劳动关系为目的, 加强对劳资双方的法制教育, 通过讲法、学法、用法, 让劳资双方在法律准许的范围内协商处理工作中的问题。加强监督, 对违反劳动法律法规的行为进行说服教育, 不予以改正的严肃处理。通过邀请企业主管人力资源的负责人座谈等方式, 宣传劳动保障法律法规和各项制度, 加强守法教育, 帮助企业合理配置人力资源, 降低企业在用人方面的风险, 维护员工合法权益。执法部门在执法过程中注重发挥行政指导作用, 采取提醒、示范、协商、契约、建议、劝导等方式, 指导行政管理相对人自觉履行法律义务, 主动纠正违法行为, 实现行政指导与严格执法相得益彰。

三、推进服务型行政执法建设应做到以下几点

(一) 加大宣传力度, 保障执法环境

要广泛深入地向社会、企业和用人单位宣传《劳动保障监察条例》, 把《劳动保障监察条例》的宣传与普及劳动保障法律法规知识结合起来, 扩大劳动保障监察工作在全社会的认知度, 使人们从观念上处理好优化经济环境与优化劳动者就业环境的关系, 营造良好的劳动保障法治环境。

(二) 提高规格, 增加编制

为适应劳动保障行政执法工作的需要, 建议提高基层劳动保障监察机构规格, 进一步加强劳动保障行政执法队伍建设, 增加劳动保障监察人员编制, 充实劳动保障监察队伍, 尤其是县区的人员编制数额, 提高劳动保障监察的能力。确保基层劳动保障监察执法机构能够及时受理投诉、及时处理投诉, 特别是对一些明显违反法律法规的用工行为, 能够及时有效地予以监督、监察和处置。

(三) 加快地方立法, 增强执法力度, 转变执法方式

转变服务理念 提高服务质量 第10篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

从服务赤字走向服务红利 第11篇

服务是人们在得到所预期利益时候的过程以及包括便利、快捷、尊重、默契等在内的价值体验。在经济发展的较低程度的时候，大家看低服务而更注重实惠，而在今天人们对于服务的期待与评价已经发生了很大的改变，这会导致一系列人们对于服务的期待与要求难以实现或者兑现，服务赤字由此而生。

中国社会从三个动因增加服务赤字的水平：一是人们对于服务需求与评价的参照系发生变化，“旧社会与改革开放前”的服务标准，正在被“国际社会与先进地区”的服务体验和见识所替代；二是城市中产阶级与独生一代，正用自己独立的服务体验与要求，去当真评价任何许诺给予服务的组织与机构，它们有信息、有知识、有经验，更有要求兑现服务承诺的权利意识，而不是简单的听从意识，这使得对于服务检验将从说法进入到做法阶段；三是人们在服务中有了更强的权利义务一致的意识，也就是说在强调纳税义务的时候纳税人更关注纳税人的权利，在人们负担了支付的服务对价以后而在乎实际的服务提供是不是到位，在人均GDP5000美金这个线上，人们不只对于服务附加值有了一定的负担能力，更重要的是人们会去计较和讲究服务的真实性与品级。服务赤字的存在是同时存在于公共服务与商业服务领域的，因此服务变革与服务革命的理念也要同时贯彻于这两个领域。

在公共服务领域，由于管理与资源分配意识还严重存在，因此尽管行政管理部门越来越习惯强调自己是做服务的，越来越提出对于民众更有吸引力的服务诉求，但是有些反服务的行为习惯使得行政行为很难真正得到适当的服务认同：其一很多党政干部习惯了提出难以做到的政绩诉求，拔高了民众对于他们的期望，又因为做不到而挫败了公众对于政府的期望，因此这种政绩承诺与行为表现之间的反差，会强化公共服务领域的公众不满；其二服务型政府的建设目标与服务型人才的匮乏形成尖锐的反差，那么热的国考热恰恰反映的是人们对于行政福利与行政机关安稳性的期待，这样动机的公务员群体将挑战公务机关的服务型目标的实现；其三在政府真实的服务覆盖有限的情况下，民生矛盾、文化发展、民权保障等方面的尖锐课题让原来喜欢了管理钱财物而不是服务导向的公务机关很难遮盖自己窘迫的迹象。在这样的情况下，公共服务领域会出现民众对于公务机构的表现满意度、信息公信度、未来成效信心度的滑落，导致公共服务赤字的攀升。而未来的公共服务发展，应该本着精简服务机构、降低服务成本、保持有限直接管理规模，而重点在于以社会管理创新的思路，加强与鼓励社会自我服务动员，发展社会公益组织，发育社会自我服务能力的基础上，党政部门大幅授权与支持民间公益创业，采购与支持民间公益组织和商业组织提供的更多专业性的、外包性的专业服务。不断扩张政府的道路是扩张服务赤字的道路，是用服务包裹行政权威与行政寻租的路子，这条路子的局限性越来越大了，而因为原来行政行为的服务含量不高，因此在转变为真正的服务导向与服务创新开发采购路线以后，随着服务能力与服务版图的不断扩张，服务红利并不难获得。

在我们普遍觉得内需启动的机制不明的时候，实际上商业服务业已经而且正在为内需启动起到巨大的作用，服务业的创新创业正是内需启动的真正钥匙。但是依然有巨大的障碍：其一中国的计划经济思路偏重于投资拉动的基础建设、重大产业与重资产行业，中国的股市尤其是主板市场与创业板市场上服务业上市企业数量寥寥，而且还是以国有背景的为重；其二尽管各级政府已经说了不少要发展现代服务业的话，但是大家都是功利地选择引进与讨好为数有限的高端服务业大款，而很少在充分考虑本地消费者需求的前提下，支持与推动服务业创业，即使有良好模式的轻资产的服务业创业很难在现有的体制下脱颖而出，因为有限的资源被少数的服务业大型机构优先充分占据了，所设置的各类服务进入成本机制足以窒息大部分的创业服务业机构；其三现代服务业的本质是将更多服务环节细致化与延长化，将更多资源板块建立更为明确的服务机制从而提升其市场化的水平，而目前的情况是投机思想开始在本应充分发展服务内容的服务业中快速蔓延，其中一些很重要的表现会显现在不是技术、产品、初级服务包括房地产更加服务化，而是各类的服务更加房地产化或者投机性金融化，这就大大地损害了丰富多彩的服务业由小到大的快速发展机会，而让更多的挂羊头卖狗肉的机构占据了所谓的服务业高地。而在市场服务期待已经充分形成的情况下，这就导致了服务消费资源的外流、服务赤字的高企。中国服务业创业不需要政府财政补贴，不需要土地园区，也不需要特别的国有企业大量进入，而在于融资机制变得有利于服务业发展，如果中国股市的上市公司中民间创业的服务业企业数量以每年2-3%的比例上升，则服务业成长及其对于民间资本的吸引力将得以全盘启动；当下的服务业将会需要线上线下的大量的服务业创新创业，而且这些创新创业不需要园区化而需要渗透化，渗透到目标消费者与客户的生产生活的最前线；当我们把我们的整体服务供应机制按照消费者与客户的新需要重新设计出来的时候，那么我们的产业升级就能在市场需求、技术配套、产品更新的新基础上得到重生。因为我们的服务规则、服务模式、服务层次与服务人才供应还处在较低的层次，因此我们一旦确定正确的方向，则得到较高的服务红利也不困难。

推动云服务交付服务的发展 第12篇

博科与在博科合作伙伴网络计划中获得Premier级合作伙伴资格的澳大利亚专业IT服务提供商Oper8进行合作。Oper8把Brocade Network Subscription集成到托管和云服务交付模式中,让澳大利亚和新西兰的客户能够在基于运营的财务模式中访问高速网络。使Oper8的客户在数字转型的过程中,能够通过灵活的付费使用模式来应对与日俱增的网络挑战。

Oper8成立于2012年,总部位于昆士兰,为澳大利亚和新西兰的企业交付IT托管服务、云存储、互联网和WAN通信,以及基础设施即服务(Iaa S)。从微型企业到大企业,Oper8凭借独特的服务、产品和解决方案组合而面向各行各业。Oper8计划到2016年底,在博科合作伙伴网络计划中获得Elite级合作伙伴资格。

Oper8总经理Mike Andrea表示:“人们寄希望于当今的IT管理者能够部署可满足未来10年的需求,具有完整功能和安全性的网络解决方案。然而,传统购买模式缺乏按需适应的灵活性。Brocade Network Subscription提供了一个很好的高成本效益,基于运营的财务模式,它非常适合我们的服务交付架构,能够为客户提供即服务模式,从而摆脱传统系统的大投资要求。”

Brocade Network Subscription旨在帮助客户按照自己的条件和时间表来利用技术,支持轻松地网络扩展、升级和容量变更。这种特别的网络即服务模式没有办理费、没有固定条款,没有提前终止罚款,因此,企业按照消耗的网络容量来付费即可。这使他们能够灵活地始终位于领新技术前沿,从而保持更大的竞争力,并与用户社区保持相关联。

博科澳大利亚和新西兰渠道经理Paul Barge表示:“Oper8为博科合作伙伴网络计划提供了令人印象深刻的效率,以及技术技能和专业知识,这与我们‘提供灵活、敏捷、高性价比的解决方案和服务’的目标是一致的。我们的合作将让澳大利亚和新西兰的企业得以随时随地获得他们真正需要的东西。”