价值评价体系范文

价值评价体系范文（精选12篇）

价值评价体系 第1篇

一、为什么要开展轻工行业品牌价值评估

(一) 要使中国轻工企业都能够参与品牌盛宴

中小企业众多、品牌参差不齐是中国轻工行业的重要特征, 而且处于充分市场竞争中广大中小企业, 对品牌最为看重、最为需要。然而, 当前国内外知名品牌评选却将广大中小企业拒之门外。比如, 世界品牌实验室发布的2014年《中国500最具价值品牌》排行榜中, 入选品牌的最低门槛是18亿。再比如, 华通明略 (Millwardbrown) 和Interbrand均声称其品牌评价采用的财务数据来自于上市公司年报。这使得广大中小企业只能望品牌而兴叹。“中国轻工行业品牌价值评价体系”充分考虑到这一矛盾, 对轻工行业的所有企业开放, 要让所有轻工企业有机会进入品牌朋友圈。

(二) 要使中国轻工行业品牌价值得到充分体现

轻工业涵盖了衣、食、住、行、用、娱等消费领域, 产品与人民生活息息相关, 不可谓不重要。然而当前国内外知名品牌评选均是针对全行业进行的, 这种评价体系使得轻工企业营业收入和利润相对较小的弱势被放大, 而轻工产品对人民生活影响重大的优势却被忽略, 使得轻工品牌的价值被严重低估, 使优秀的轻工品牌在与金融、电信、能源、互联网等领域的品牌竞争中低人一头。“中国轻工行业品牌价值评价体系”充分考虑到轻工品牌与其他行业品牌的差异, 将轻工品牌的特点包含其中, 以保证轻工品牌的价值得到合理而充分的体现。

(三) 要使企业知道品牌投入不是成本而是资本

为什么很多企业明明知道品牌很重要, 却在品牌投入上态度暧昧?为什么很多企业明明知道品牌投入很必要, 却在花钱的时候心如刀割?因为他们认为品牌投入是成本, 而且是沉没成本, 因为大量的品牌投入常常不能被正常消化, 从而使企业陷入“不做品牌等死, 做品牌找死”的两难境地。“中国轻工行业品牌价值评价体系”将企业对品牌的经济投入、精力付出、历史积淀等都考虑其中, 并通过品牌价值评价结果反映出来, 就是希望企业不仅要认识到品牌的市场属性和文化属性, 更要认识到品牌的资本属性, 将品牌投入视为价值投资, 将品牌成本视为有价资产, 从而把品牌建设真正当作一件心甘情愿的事业来做。

(四) 要使企业明白品牌评价不是涂脂抹粉而是问诊开方

现有品牌评价体系大都热衷于排名, 并会依据整体排名情况进行综合分析, 但对个体品牌很少进行深度探究。这使得企业将品牌价值的结果多用做品牌宣传, 而不是品牌提升。“中国轻工行业品牌价值评价体系”从评估方法到评估流程再到评估结果, 都以“促进企业品牌发展”为目标进行设计。对于参评企业而言, 获得的不是一个简单的荣誉, 而是一个全面了解自身品牌情况的契机;收货的不仅仅是一个标明品牌价值的奖牌, 更能够通过一份品牌的“体检报告”去发现问题、寻求办法, 以促进品牌的改善和发展。

二、怎样开展中国轻工行业品牌价值评价工作

(一) 以专业的评估机构确保评价的权威性

中国轻工行业品牌价值评价工作由中国轻工业联合会支持, 中国轻工业信息中心主办, 中国轻工业信息中心品牌实验室承办, 即执行机构是中国轻工业信息中心品牌实验室。该品牌实验室为非法人第三方独立研究机构, 以提升行业企业品牌价值为核心, 建立面向轻工全行业的品牌价值评价体系研究, 组织开展品牌价值评价工作, 发布品牌价值评价结果, 开展日常查询认定服务, 授权开展品牌孵化模式、品牌推广路径、品牌交易规则等研究工作。

(二) 以独创的评价体系确保评价的科学性

中国轻工行业品牌价值评价体系是由中国轻工业信息中心品牌实验室经过长期研究、反复论证, 于2014年4月正式推出的第一版。该评价体系的建立得到了北京大学、清华大学、华中科技大学、中国传媒大学、厦门大学等国内知名品牌研究学术机构的智力支持。

中国轻工行业品牌价值评价体系基于对国内外知名品牌评价体系的研究, 以收益法为基础、以综合评价和层次分析为手段;为发挥品牌在轻工业结构调整和转型升级中的积极作用, 创新性地引入品牌竞争力的概念, 既保证了评价体系的科学性, 又突出了评价体系的导向性。具体而言, 该体系由品牌收益、品牌竞争力、品牌强度系数三大模块构成, 其中品牌竞争力为核心模块, 由品牌管控力、品牌影响力、品牌扩张力、品牌建设力、品牌创新力五项指标构成。通过这“五力”所构成的品牌竞争力, 使品牌价值从静态结果变为动态能力, 从而推动企业品牌的发展和行业品牌的繁荣。

(三) 以严谨的工作程序确保评价的公正性

评价工作经过企业申报、实地核准、市场调研、舆情监测、专家评议、模型运算等六大基本环节, 由审定委员会最终审定, 分批发布。

六大工作程序从两方面保证评价的公平性:

一方面, 评价的数据来源是多渠道的, 包括企业自报数据、专家赴企业实地获得的数据、市场调研数据、第三方机构提供的数据、中国轻工业信息中心掌握的行业数据、互联网公开信息数据等;

另一方面, 采用的评价方法是综合性的, 包括定性和定量相结合、分析与测评相结合、规范与实证相结合。

(四) 以多元的专家团队确保评价的客观性

实验室组建了专家评议组, 采取独立问卷、盲评加复评的方式, 对所有渠道获得的数据结果进行专家测评。专家评议组人员根据行业属性组建, 一般构成包括行业协会领导、品牌研究专家、主流媒体记者、行业专业人士等。不同背景、不同身份的专家从不同角度进行品牌测评, 有利于消除特定评审视角造成的局限和特定认知结构带来的偏见, 最大程度保证品牌价值评价结果的客观和真实。

三、未来将要做什么

(一) 做好“中国轻工行业品牌价值评价体系”的完善工作

品牌实验室要努力做好轻工行业品牌价值评价体系的完善工作, 使评价体系更加具有针对性、科学性和可操作性。随着参评企业的增多, 未来企业品牌价值体系评价结果的发布会将更加趋于日常化, 并运用新媒体手段进行。

(二) 以“三名评价”为立足点, 拓宽品牌评价的广度

当前国内外品牌评选的对象主要是企业品牌, 中国轻工行业品牌价值评价目前也是如此, 这一状况有历史和现实原因, 但在我们的理解中, 品牌评价应该是企业品牌、产品品牌和企业家品牌, 三位一体。在下一阶段, 我们将开展产品品牌的价值评估, 使品牌价值和品牌价格建立联系, 促进品牌交易市场的形成, 使企业的品牌观念从建设向运营转变。我们还将开展企业家品牌的价值评估, 使企业家的个人财富和社会贡献撇清关系, 促进品牌文化与信仰的繁荣, 使企业家的品牌观念从物质层面向精神层面发展。最终, 通过名企、名品和名人这“三名评价”构建品牌生态圈, 实现品牌的中国梦。

(三) 以“品牌健康中心”为发力点, 挖掘品牌评价的深度

品牌价值评价结果的发布, 并不意味着大功告成;杰出品牌称号的获得, 也不意味着高枕无忧, 这恰恰是品牌发展新征程的起点。为帮助企业在这个新征程上走得更加从容, 更加坚定, 我们将建立“品牌健康中心”, 开展五大方面工作:

第一, 定期为品牌进行健康体检, 追踪品牌各项指标的发展情况;

第二, 开展品牌信息大数据研究, 为品牌定位和品牌竞争提供坐标;

第三, 提供品牌舆情监测服务, 为品牌发展营造良好的外部环境;

第四, 定制品牌投放指导建议, 帮企业把钱花在刀刃上;

第五, 进行品牌高端人才培养, 为企业品牌管理输送专业人才和专业知识。

价值评价体系 第2篇

既然alexa排名不能完全代表网站的价值，特别不能完全或更好的体现互联网网站的价值。那么中国互联网的在、价值评价体系的建立就非常必要和及时了。然而中国之大是显而易见的，中国互联网的网站数量和网民数量以及中国互联网的潜力是非常巨大的。可以预见，互联网的世界的希望在于中国

如何评价网站价值我们姑且不论，就网站价值体系的创建者我们做如下猜想：

1、百度：一直以最了解中国网民的百度自然可以借助其网民搜索数据，形成一套包含网站流量统计在内的中国互联网网站评价平台。

2、艾瑞：一直致力于互联网研究和网民研究的艾瑞也可以建立一套权威的中国互联网网站评价体系。

3、站长站：chinaz等中国站长站可以建立一套新的网站评价体系。

4、流量统计站点：诸如：51la、51Yes等诸多国内著名流量统计平台可以升级换代成为网站评价体系，

alexa以流量论互联网英雄的做法，不但在中国有局限。就是在世界互联网舞台都存在问题。只是没一次调整流量排名算法，中国互联网的反映最为强烈。一方面反映了中国比较看重网站排名;另一方面也反映中国互联网还比较浮躁，对网站自身的价值信心不是很足。其次，主要是国内在流量统计上还没有比alexa更加权威的排名平台。

国内的无论百度、艾瑞等都很难让网站站长完全相信。因为，百度的竞价搜索业务和以后或许要入主的C2C都使百度的公正性受到挑战。而艾瑞已经成为分众的一部分，其第三方的身份逐渐消退，所以9月以前的艾瑞和9月以后的艾瑞是否完全一样都值得时间和网民(包含互联网专家学者等)的考验。

价值评价体系 第3篇

关键词：客户关系；评价；研究

在当前激烈的市场竞争中，客户是企业中的重要资产，与客户建立长期良好的关系对于企业取得竞争优势有重要作用。企业是不断发展的，客户关系对于其发展价值十分重要。因此，企业要坚持与时俱进，不断对客户关系价值指标体系进行评估并强化管理，以提高企业客户关系的质量，更好的促进企业的经济长远可持续发展。

一、客户关系价值概述

所谓客户价值，从客户的方面来说是指其从企业的产品和服务中得到的需求与满足，从企业方面来说是其从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值具有潜在性、独立性等特点，与时间长短成正比，同时受到多重因素的影响。

客户关系价值是企业与客户构建长期合作关系的重要指标，在客户关系管理中占据重要地位，学术界其对于提高客户关系价值提出了一系列策略，但却并未构建科学的客户关系价值模型，对于影响客户关系价值的因素分析较为欠缺。很多学者通过对客户价值及客户关系价值进行分析，得出了客户关系价值的特点，并提出了客户关系价值的核定方法，但其对于客户关系价值中的企业自身因素影响考虑较少，由此难以准确判断客户关系价值提升的具体影响因素，也就难以促进客户关系价值的提高。本文主要通过理论研究构建了基于客户关系价值体系，并对客户关系价值进行深一步的评估和研究。

二、客户关系价值评价指标体系

（一）指标体系

若对于客户关系价值的评价体系仅采用定量或者定性方法，其必然存在一定程度的片面性，由此就难以全面反映客户关系价值的评价及提高策略，因此应当构建完善的客户关系价值评价体系，以满足企业的发展需求。客户关系价值评价指标体系的构建是建立在金融资产理论基础上的，而客户对于企业的价值则在于其在一定时期内为企业带来的现金流量，现金流量的质量则要取决于它的购买量、利润率及关系持续期，企业构建一个客户关系需要付出较大的成本，因此，客户关系价值是客户的利润率持有期、购买量、获取成本和保有成本函数。

（二） 指标体系中各部分的权重

指标体系中的各部分权重主要来自于客户关系管理中客户的财务状况及企业的经营状况，各部分相关的权重主要包括有：客户权益，也就是客户关系价值，指客户向企业提供的现金流量与获取成本、发展成本和保有成本之间的差额。获取成本主要是指企业进行的投资，以吸引客户并为其提供满意服务。发展成本主要是指企业用于加强或维护现有客户关系价值的费用。

（三）计算客户关系价值

计算客户关系价值主要是指为建立和保有这种关系所投入的资金及关系形成后产生的收入两者之间的净现金流量，这一现金流量的大小在一定程度上取决于客户的长期购买量及购买次数，采用资金成本贴现的方式可以得出客户关系价值。客户关系价值是一个动态指标，是不断变化的，因此，对于企业的客户关系价值计算也是一项较为复杂的任务。对此，企业主要通过收集和整理客户资料，构建客户关系价值评估模型，对客户的终生价值进行计算机参数调整，以实现对客户关系价值的评估。

三、客户关系价值评价指标体系的改进方法

当前，客户关系管理已经成为企业经营管理的重要组成部分，提升客户关系价值是加强客户关系管理的重要措施。但是，由于各种因素的影响导致当前各行业对于客户关系价值的研究还存在诸多问题，如研究客户关系价值的意识薄弱、缺乏研究创新等，从而导致客户关系价值研究难以满足企业发展需求。

对于企业来说，客户是其发展经济、获得利润的有效途径，吸引并培养高质量的客户，客户关系价值主要是指企业维持与客户之间的关系而为企业发展创造的价值，而企业要想提高客户关系价值，在此为提升客户关系评价体系提出三点改进建议。

（一）需要提高提高企业客户关系的实际价值。面对越发激烈的市场竞争，对此，企业应当坚持与时俱进，加大对高新技术的投资力度，以提高自身的竞争力，同时，企业应当吸引高素质人才为自身经济的发展做贡献，当前企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，因此，企业应当培养创新型人才，促进企业经济发展质量的提高。

（二）企业还要注重自身的市场形象，汲取经验教训，以提高发展质量，在此方面如毒奶粉事件等社会群体事件，正是由于企业不注重自身的发展形象而导致企业发展水平下降甚至破产。

（三）要加强企业经济发展管理，提高其自身的经济发展水平。只有提高自身的经济发展水平才可以有效提高客户的服务满意度，并树立自身良好的市场形象和信誉，以实现企业客户关系价值的提升，强化客户关系管理效果。

四、总结

对企业的客户关系管理是企业增强核心竞争力的关键，而客户关系价值则是客户关系管理中的重要组成部分，通过促使企业与客户建立长期稳定的关系，可以获得并保留更多有价值的客户，以为企业经济发展创造更多的价值。当前，客户关系管理已经发展成为了一种目的性明确的价值交换战略，在此过程中形成的客户关系价值需要企业与客户之间的共同维系。因此，在未来的经济发展过程中，客户关系价值会越发凸显，发展前景广阔，客户关系价值越高，能够为企业经济发展带来的经济效益就越高，因此在未来的经济发展过程中，企业应当重视客户关系价值发展，构建基于客户关系价值的体系评价框架，以更好的满足企业的可持续发展。

参考文献：

[1]赵薇，王冰.基于粗糙集-神经网络技术的客户价值分类模型的研究[J].价值工程，2013（04）.

[2]李晓晨，杨光.基于数据挖掘的客户价值评价研究[J].中国现代商业发展进程，2012（03）.

[3]杨未中，李立伟.客户价值评价指标体系的构建[J].现代经济信息导报，2014（09）.

生态旅游资源多维价值评价体系初探 第4篇

当前旅游资源评价体系主要分为:体验性评价体系是基于人 (旅游者) 对旅游资源的质量体验;技术性评价体系是基于旅游资源各要素对于旅游者从事某种特定旅游活动的适宜程度;综合性评价体系则结合了资源本身内在属性的吸引力和区域社会经济条件作用于资源的开发条件两方面。此3类旅游资源评价体系更多的是注重自然对人类的价值, 尤其是经济价值和精神价值, 侧重于评价旅游资源的审美价值和功利价值。但生态旅游融入了人与自然共生、生态平衡思想及可持续发展理论等诸多新理念, 生态旅游资源价值体系应在得失等功利要素基础上增加以美丑为核心的审美要素和善恶为核心的道德要素, 更多地的强调伦理层面上的价值观念和实践中的道德约束。因此, 不同于传统旅游资源的单一价值构成, 生态旅游资源承载了更多的责任与目标, 其价值体现是多方面的, 价值构成是多维度的, 即生态旅游资源于不同主、客体时具有不同的价值意义。

二、生态旅游资源多维价值评价体系

(一) 生态旅游资源的资源价值评价

对于生态旅游者, 生态旅游资源的价值体现在为其提供了极具吸引力的生态美。综观当前国内旅游资源评价研究, 多从旅游资源的观赏价值、历史文化价值、科学价值等资源品质方面进行评价, 虽然也涉及到对资源空间特征的评价, 如评估资源的集合度、规模度、组合条件等, 但其量化的基础仍是人们的主观评判, 本文尝试以客观的、量化的方法进行旅游资源空间分析研究。

1、生态旅游资源数量的空间分异度评价

某一地区旅游资源的绝对量和相对量的大小关系到旅游资源开发利用的潜力和对旅游业发展的保证程度, 影响着区域旅游业的发展规模和产业结构等诸多方面。因此为了在评价地区旅游资源过程中尽量客观地反映其资源储量, 本文所研究的旅游资源数量空间分异, 主要包括旅游资源丰度和密度两个储量值。旅游资源丰度是指一个地区拥有各类旅游资源的数量和旅游资源的总数, 是反映旅游资源丰富程度的绝对量, 是衡量旅游资源数量的最直接指标。旅游资源密度是一个相对丰度的概念。本文考虑到旅游开发和吸引主要取决于一个地区的观赏价值要素和规模几率, 故采用单位面积法计算地区旅游资源的密度, 即:

密度=资源单体个数/所在区域的面积 (万km2) (1)

2、生态旅游资源组合状况与整体优势度的评价

区域旅游资源条件及其开发价值还取决于组合状况。为评价资源组合的协调程度等因素, 本文采用概率论中的均方差系数表示配合指数以近似反映各地区内部的资源组合状况。配合指数低, 说明一个地区旅游资源门类比较齐全, 数量较多, 差异明显, 旅游资源组合状况较好, 有利于区域内旅游资源的综合开发;反之, 说明区域内旅游资源组合较差, 配套能力弱。

均方差系数的计算公式为:

式中, xi指各类资源占保护区的比重;表示各项资源占保护区比重的平均值;n为资源种类数。

地区旅游资源的优劣与资源丰度成正比, 与资源组合指数成反比, 这两个指标组合起来, 即可得到区域旅游资源的整体优势度。比值越大, 说明丰度相对高而配合指数相对低, 整体优势度越好;反之, 整体优势度越差。计算公式如下:

资源优势度=资源丰度/资源组合指数 (3)

3、生态旅游资源的品质评价

丰度并不等于资源的总体质量, 二者只在一定范围内呈直接正相关关系, 超出范围, 丰度的作用便急剧下降, 对提高旅游地资源总体质量的贡献越来越小, 集聚的资源越来越可能“羡余”。因此, 将资源品质的评价引入旅游资源吸引力评价。

资源品质的评价可依据旅游资源评价的国家标准和规范, 通过对风景资源的评价因子评分值加权计算得到风景资源质量评价分值。

(二) 生态旅游资源的经济价值评价

对于生态旅游区的开发经营者、当地政府及地区等利益相关者, 生态旅游资源的价值体现在为其带来丰厚的经济效益与进一步促进经济发展的机遇。

本文采用“旅游经济总量指数”和“旅游经济效益指数”来衡量生态旅游资源的经济价值。其中“旅游经济总量指数”包括的指标有:生态旅游总收入、生态旅游总收入年均增长率、生态旅游总收入占地区GDP的比重、生态旅游业在三产中的比重;“旅游经济效益指数”包括的指标有:生态旅游商品销售收入占生态旅游总收入的比重、生态旅游产业增加值占第三产业增加值的比重。

(三) 生态旅游资源的社会价值评价

对于当地社区, 生态旅游资源的价值体现在促进社区各领域发展。

本文从“生活质量”、“人口素质”、“社会产业结构”3个层面考量生态旅游业对当地社区发展的促进作用。

“生活质量”包括的指标有:

1、恩格尔系数

恩格尔系数=食物消费支出金额/总消费支出金额 (4)

2、社区居民人均年收入

社区居民人均年收入=社区内居民经济总收入/ (年*人数) (5)

3、社区居民贫困人口比例

“人口素质”包括的指标有:平均受教育年限;文盲、半文盲比例;平均文化程度:

式中, ke为受教育文化层次数, ai为15岁以上 (包括15岁) 不同文化层次人数占15岁以上总人口的比率, ni为第i文化层次受教育年数 (文盲、半文盲为零年) 。

“社会产业结构”包括的指标有:新增社会就业人数, 即生态旅游发展后当地专门从事生态旅游经营、服务和管理的人员数;当地劳动力从业结构, 即当地劳动力中从事各个行业劳动力数量分别占总劳动力的比例;“三产”结构, 即第一、二、三产业产值分别占社会总产值的比例。

(四) 生态旅游资源的环境价值评价

对于生态旅游资源本身及其所依存的环境, 生态旅游资源的价值体现在对环境的保护与改善。

本文从“大气环境”、“水环境”、“土壤环境”3个方面评价生态旅游对环境的保护与改善作用。

“大气环境”包括指标有:大气中含氧率、含氮率;大气能见度;大气污染物种类, 即区域内列入国家监测对象的大气污染物种类的数量;大气污染指数, 计算公式如下:

式中, ka为大气污染物种类数;cai为大气中第i种污染物实测浓度;si为大气中第i种污染物评价标准。

“水环境”包括指标有:水资源总量;污染水面占总水面面积的比例;水体污染物种类, 即区域内列入国家监测对象的水体污染物种类的数量;地表水环境功能达标率;水污染指数计算公式如下:

式中, kw为水中污染物种类数;cwi为水中第i种污染物实测浓度;c0i为水中第i种污染物评价标准。

“土壤环境”包括指标有:受污染土壤面积占土地总面积的比例;退化土地治理率;水土流失强度;土壤污染等级。

水土流失强度=土壤流失总重量/区域面积 (9)

土壤污染等级=∑TiWi (10)

式中, Ti为土壤污染等级i所占数量的比例, Wi为土壤污染等级的数量。

(五) 生态系统的服务功能价值

生态系统服务功能是指生态系统与生态过程所形成与维持人类赖以生存的自然环境条件与效应, 它不仅为人类提供食物、医药及其他生产生活原料, 还创造与维持了地球的生物支持, 形成了人类生存所必需的环境条件 (Daily, 1997) 。

本文采用Costanza等人的包含16个生态系统类型分类系统与17大类生态系统功能的效益 (见表1) , 及该研究中各生态系统类型的单位价值评估生态系统服务功能价值。虽然该研究的某些数据可能存在较大偏差, 但由于该研究较全面地考虑了各种生态系统服务功能价值, 故本文仍采用Costanza等人的参数 (见表2) 。

三、生态旅游资源的多维价值综合评价

由于生态旅游资源价值体系是多维度、多层面的, 全面反映其价值的指标体系也是庞杂的, 它涉及到经济、社会、环境、生态等诸多方面, 依据该指标体系对生态旅游地的资源价值做出客观的、综合的评价是较为困难的, 因此笔者认为采用客观数据, 运用因子分析法, 可对生态旅游资源多维价值进行综合性评价。

采用因子分析法研究生态旅游资源多维价值的综合评价问题, 可从众多复杂因素中抽取出主要的、起支配作用的因子, 用以代替在一般分析中简单的凭借因果联系与经验判断推理而得出的结果。因子分析法在构造综合评价值时所涉及的权数, 也均是由数学变换中伴随生成, 避免了人为赋予指标权重的经验性、主观性的弊端, 具有客观性。此外, 笔者认为进入因子分析的数据全部应为实测数据或根据实测数据计算得到的数据, 避免当前旅游资源评价中存在的人为打分现象。故因子分析法可减少资源综合评价结果的主观性, 增加客观因素在旅游资源评价中的作用。

参考文献

[1]、杨桂华, 钟林生, 明庆忠.生态旅游[M].高等教育出版社, 施普林格出版社, 2000.

[2]、卢小丽, 武春友, HollyDonoho.生态旅游概念识别及其比较研究——对中外40个生态旅游概念的定量分析[J].旅游学刊, 2006 (2) .

[3]、王良健.现行旅游资源评价体系的改进与方法创新[J].旅游学刊, 2005 (2) .

[4]、甘枝茂, 马耀峰.旅游资源开发[M].南开大学出版社, 2000.

价值体系深化 第5篇

【中航·国际交流中心】核心价值体系深化梳理

一、区域价值：

物业增值潜力巨大，以可见的速度迅速攀升 未来的城市中心（政务中心、文化艺术中心）

1.金融城改变城市未来走向

规划建设中的金融城集中了成都最优质的资源，是集金融、办公、住宅和城市公园为一体的多功能区域，目前，很多大银行机构已迁入尚在建设中的成都金融城。

随着金融城的日趋成熟，并受到各方有利经济因素的推动下，区域的面貌将在未来得到极大地改变，其物业价值也将有大幅的上涨空间。

2.市府旁，继桐梓林紫荆后的新豪宅区

站南组团市政府旁，周边豪宅汇集，加上大源组团的中高端大型住区，誉峰、城南一号、叠翠峰、凤凰城……羊群效应使得更多社会高端人群迁入，这也将是继成都紫荆桐梓林后下一个城南豪宅集聚区，物业价值也将与之看齐甚至超越。

3.四通八达的交通路网

 路网 ：成仁快速路将于明年4月通车，届时，加上剑南大道，新益州大道，人民路南延线以及地铁一号线，“5路一铁”的交通网将会极大的促进该区域的价值提升。

 地铁：已通车的1号线是连接全成都的快速通道，永不堵车是企业职员上下班及商务往来的重要交通工具；

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 公交：

26、801路公交车新益州站下

全方位的交通体系，让出行更加快捷。最终得利者还是该片区物业，仅地铁1号线的运营，就拉近了成都南北距离使得两地资源进一步整合，而随着地铁全城贯通建设的完善，本案片区的价值将得到更大幅度的提升。

4.完善的高端生活配套

 综合商场: 仁和春天、奥克斯广场、宜家、欧尚、迪卡侬、伊藤洋华堂等  金融:中行、建行、招行、建行等

 教育:泡桐树小学、成都七中、国际学校  医院:第一医院（3甲医院）、国际医院  歌剧院、艺术馆

 其他:新益州城市广场、游泳池、网球场，各种娱乐设施。

国际金融城逐步在城市中确立其地位的同时，涌来大量社会中高端人士在此工作、生活。随之而来的便是更加完善的生活配套，以及在政府推动下带来的国际级高端商业配置。一个崭新的区域正在成长中，物业间相互依存、资源共享，达到和谐互助共发展的良好运营氛围。

二、企业品牌价值

实力之外，独有的行业特征建立市场差异化

1.强大企业背景

成都飞机设计研究所和中航工业成都飞机工业（集团）公司是中航工业承担国家重点型号飞机的科研、生产的骨干单位，具有强大的实力和丰富的资源；

充分开拓行业间内部资源，挖掘购买需求，使产品在对内对外的营销渠道双向支撑。

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2.雄厚企业实力

中航工业，世界500强之一。旗下北京瑞赛公司作为中国航空技术国际控股公司地产服务板块的工业和综合地产运营平台，2010年总开发量达260万平米，年销售收入达50亿元。

醇熟的经营理念以及航空科技的制造技术，让市场对产品质量获取更大的信心支持。

三、产品价值

豪阔大堂等可供放大的优势细节

集住宅、商务、酒店等全功能型物业体系，能充分发挥资源共享、发展互助的项目优势

 写字楼：层高3.7米，入驻门槛200㎡起。全线临益州大道而建，让最优质的建筑形象为代表得以充分展示项目高端形象。

 住宅：50-80m2全功能户型设计，片区内补缺型产品。规划在项目内部避开了嘈杂的环境，让住宅品质相对提升。

 ＳＯＨＯ公寓：２０余㎡低门槛起步，产品总价低更加吸引中小户投资；  酒店：与写字楼和裙楼商业形成资源互补和填充的效果

 4层高端商业：层高５．１Ｍ＼４．４Ｍ基本符合高端物业进驻条件，依托于自身酒店资源是其主要发展优势。

价值评价体系 第6篇

关键词:客户关系管理能力;评价体系

一、 客户关系管理能力指标体系构建依据

客户关系管理能力是一种结合企业多种资源,集成多种子能力的复杂体系,但是其构成基于客户关系管理的基本活动,因此首先分析客户关系管理活动的价值链,然后划分客户关系管理能力。

传统的价值链以产品为中心,这种以企业为中心的分析过程否定了企业活动和企业价值的取得最终将取决于客户要求的事实,造成企业活动不能得到市场和客户的承认。Buttle建立了全新的客户关系管理价值链,指出客户关系管理的基本流程是价值分析、客户亲近、网络发展、价值主张和客户关系管理生命周期。但是Buttle的价值链中的流程划分有重叠,顺序关系也存在一定矛盾,因此,我们在借鉴Buttle的研究的基础上,结合埃森哲和NCR公司的研究成果,把客户关系管理活动划分为3个过程:客户洞察过程、创造和传递客户价值的过程以及管理客户关系生命周期的过程。并据此将客户关系管理能力划分成3种能力:客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力以及管理客户关系生命周期的能力。

将客户关系管理能力分为3个方面进行评价,不仅能够全面地反映客户关系管理能力,而且能够简化客户关系管理能力的评价,使企业能够及时发现哪一方面的能力需要改善和提升,这对于评价客户关系管理能力是一个可行的方案。

我们利用这一思路设计了评价客户关系管理能力的一级指标,即客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户关系生命周期的能力。同时,从每一种能力所涉及的部门出发,分析客户关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响,在3类一级指标之下,结合客户关系管理流程和所涉及的部门,分别设计分指标,反映客户关系管理能力的强弱,结合指标体系设置原则,构建客户关系管理能力的评价体系如图1所示。

二、 客户关系管理能力指标体系的设计原则

1. 目的性原则。设计客户关系管理能力评价指标体系的目的在于衡量客户关系管理能力的强弱,找出客户关系管理能力中的薄弱环节,指出改善客户关系管理能力的手段和方法,最终增强企业客户关系管理的竞争实力。

2. 科学性原则。客户关系管理能力评价指标要准确地反映实际情况。有利于企业通过自我评价指标与国内外竞争对手的比较,挖掘竞争潜力,客户关系评价指标应当成为企业自我诊断、自我完善的有力工具。

3. 全面性原则。指标体系应当能够完整地、多角度地反映企业客户管理能力的状况。不仅要包括反映客户关系管理能力的硬指标,还要包括客户关系管理能力所带来的竞争优势的软指标。

4. 实效性原则。实效性原则即效应性原则,客户关系管理能力评价体系的设计应考虑到能以最少的投入创造最大的产出,要求指标体系的设计要尽量简化,突出重点,从而使指标体系在实践中易于操作、切实可行。

5. 通用性与发展性相结合的原则。所建立的指标体系应当充分考虑适应性,以便建立的指标能够反映不同类别、不同行业的企业客户关系管理的共性和特性。此外,建立的评价指标体系必须具备发展性,并可根据具体企业自身的特性及企业内部和外部环境的变化做出适当调整,灵活应用。

三、 客户关系管理能力评价指标

1. 客户洞察能力指标。

(1)市场信息反馈能力。市场信息反馈能力是指企业在生产经营活动中,市场上客户和竞争对手的信息以及变动情况能够及时的传递回企业。市场信息反馈能力是客户洞察能力的重要组成部分和前提。衡量这一能力主要通过营销和销售部门进行估计,首先估计市场信息的反馈速度,一是评价企业采取一项措施后市场和客户的反应情况能多快传递回公司,这一速度与同行业的企业相比如何,二是评价市场和客户的变动反馈回企业的速度,即评价变动发生到企业发现变动的时间长度,这一时间长度与同行企业相比是长还是短,通过对这两方面的评价即可估计出企业的市场信息反馈能力。

(2)黄金客户识别能力。企业80%的利润是由20%的客户创造的,这20%的客户就是企业的黄金客户,企业应当对这些黄金客户给予特别的关怀和优惠,以保证企业能够长期保持相应的利润。衡量对黄金客户的识别能力,就是衡量企业对黄金客户特征的把握程度,即企业根据数据分析得出的黄金客户的特点采用了相应的措施之后,企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。

(3)客户信息分析能力。客户信息分析能力包括数据分析的效率、准确性以及对数据分析技巧的灵活应用和正确建模。衡量这一指标要综合考虑企业处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例,将这些方面与行业平均水平相比较,即可对企业的信息分析能力做出正确的评价。

(4)对客户的了解程度。这一指标主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力,对客户的了解程度反映在企业对客户构成情况的了解以及企业对每一种类型的客户的偏好、行为特点以及潜在需求的洞察情况。对客户的深入了解有助于解释客户购买动机,因而能够提高客户行为预测的准确性。因此,衡量企业对客户的了解程度主要是评价企业根据对客户的了解做出决策所产生的效果的大小。

2. 创造和传递客户价值能力指标。

(1)开发新产品的能力。研发新产品是为客户创造新的价值,因此研发新产品的能力是表征企业创造和传递客户价值能力的指标之一。衡量这一能力的标准在于评价企业获得市场反馈信息或进行客户分析后,开发出新产品的速度(相对于同行业竞争对手而言)。需要注意的是,此处新产品并不仅仅指在技术上彻底变革的新产品,也包括对原有产品的改良和重新组合。

(2)定制化生产能力。企业的定制化能力即企业满足客户个性化需求的能力。衡量这一指标时要考虑定制化产品和服务的宽度, 即哪些产品和服务可以定制以及产品和服务的哪些部分可以定制,完成定制化产品所需的平均时间,提供定制化产品和服务所花费的成本。在这些方面同同行业相似规模的企业进行比较,确定本企业的定制化水平。

(3)员工的服务水平。企业员工的服务水平直接影响企业能否将价值传递给客户,从而实现企业自身的价值。企业为客户提供的产品可以分为3个层次:基本产品、附加产品和情感交流。由于企业在基本产品和附加产品之间的差别越来越小,针对客户的情感交流就成为吸引客户、维系和提升客户关系的重要手段。情感交流主要由直接面对客户的基层员工的服务水平决定。衡量这一指标主要考察直接面对客户的员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。在这些方面和行业的平均水平相比较,评价本企业的情感化服务水平。

(4)交货能力。交货能力是指客户提出购买产品和服务的请求到获得产品和服务的时间长短和交货方式的灵活性。衡量这一指标不仅要考虑时间长度的绝对值和交货方式的多寡,更重要的是比较在相似的距离间隔、购买渠道和其他情况下竞争对手的速度和灵活性。

(5)销售渠道的多样性。销售渠道的多样性直接影响客户获取企业创造的价值的难易程度,多样的销售渠道和这些销售渠道的覆盖面决定了客户购买企业产品是否方便,从而影响客户的购买欲望。尤其是对一些没有传统销售网点的地区和一些没有时间通过传统网点购买的人群,销售渠道的多样性就显得更为重要。评价销售网点的多样性就是与行业竞争对手比较销售渠道的多寡。

(6)客户使用产品的方便性。客户使用产品的方便性意味着企业为客户创造的价值能否在使用中方便地体现出来,这一指标不仅反映了企业为客户创造价值的能力,而且影响了客户购买的积极性,衡量这一指标的方法是与同行业企业的产品相比,本企业的产品是否更易于操作,易于维护。

(7)品牌管理能力。客户购买产品不仅是为了寻求核心利益,更加看重的是心理上的满足。在现代生活消费领域里,消费者的消费心理与购买行为与其对品牌的认知度、知名度和信赖度直接相关,因此品牌管理能力影响着企业的形象和销售业绩。衡量一个企业的品牌管理能力,主要考虑以下几个方面:①企业是否能有效地确定品牌投资力度和投资重点,提供长期稳定的服务和品质,全力维护和宣扬品牌核心价值,保持品牌的吸引力和美誉度。②企业是否能增强相关品牌系列效应。③企业能否利用创新加强品牌组合。

通过对以上3个方面综合考虑并与同行业企业相比较,可以确定企业的品牌管理能力。

3. 管理客户关系生命周期能力指标。

(1)对客户关系的把握能力。企业对客户关系的把握能力是企业管理客户关系生命周期的重要指标。衡量这一指标,可以考察企业维护客户关系的投入和取得的效果(如客户流失率的降低)之比,并参照同行企业的平均水平,从而确定企业对客户关系的把握能力。

(2)客户变化的反应能力。客户发生变化主要是指客户从一种类型的客户向另一种类型的客户转化或是从客户生命周期的一个阶段转向另一个阶段,这两种转变都需要一定的时间,企业能否在转化刚一开始时就敏锐的发现客户的变化并采取相应的措施,对维护和发展客户关系具有重要的意义。衡量这一指标主要考虑企业发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。

(3)处理客户抱怨的能力。客户抱怨表明虽然企业的产品和服务存在问题,但是客户仍然想和企业维持关系,而不是企图离去。处理客户抱怨的能力是指处理客户抱怨的速度和有效程度,这一能力对客户保留非常重要。衡量这一指标应考虑企业相对于同行企业解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。

(4)交流渠道的多样性。维系客户最重要的一点就是要与客户保持充分的交流和互动,由此才能充分了解客户的所思所想,为维系客户关系的行动奠定基础,因此把交流渠道的多样性作为衡量企业管理客户关系生命周期能力的一项指标,衡量这一指标的方法是与同行业企业相比,企业提供的交流渠道的多寡和有效性。

(5)交流的及时性。交流的及时性是指企业能否及时满足客户的交流要求,它影响到客户是否乐意与企业交流。衡量这一指标要考虑客户平均等待时间,即客户在与企业交流时不得不等待的时间量;客户放弃率,即客户感到等待服务的时间过长而放弃服务的数量占总呼叫量的比率。通过这两项指标与同行业企业的对比确认企业与客户交流的及时程度。

(6)交流的有效性。交流的有效性是指企业与客户交流的过程中能否给客户满意的答复。交流的有效性则直接影响到客户关系的质量。衡量这一指标的方法是考察企业与客户交流开始后,解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性,再与同行企业相比较确定本企业与客户交流的有效程度。

综上所述,可以将客户关系管理能力指标归纳为表1。

参考文献:

1. Buttle F. Customer Relationship Management-Concepts and Tools; New York:ELSEVIER Butterworth Heinemamm,2004.

2. 王健康.寇纪淞.客户关系管理价值链研究.管理工程学报,2002,(4).

3. 丁望.国外客户关系管理理论研究综述.经济纵横,2005,(8).

4. 暴志刚.产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究.浙江大学博士论文,2007.

5. 郭清,樊治平,郑苗,王建宇.ECCRM中的客户知识管理.东北大学学报(自然科学版),2004,(3).

6. 齐佳音,李怀祖.客户关系管理(CRM)的体系框架分析.工业工程,2002,(1).

7. 王永贵,韩顺平,邢金刚,于斌.基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析.管理科学学报,2005,(6).

作者简介:邵兵家,管理学博士,重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师;伍颖,重庆大学经济与工商管理学院博士生,重庆科技学院经管学院讲师;伍洪明,工信部第26研究所工程师。

从价值导向探讨内部审计评价体系 第7篇

一、以价值为导向的内部审计

企业的的价值形成活动主要由成本的生产销售活动以及其他的辅助活动组成。内部审计是一种具有辅助增值作用的活动, 它通过对业务活动的组织和控制等, 并对其进行适当有效的审查分析提出有效的措施, 来提高业务的效率。内部审查的辅助价值活动工作范围包括研究开发以及生产销售等与直接价值有关的一些经营管理活动, 通过这些活动, 使企业增值, 为企业带来等大的价值。

从价值导向出发来研究内部审计评价体系, 我们首先就要了解企业价值管理中内部审计的重要作用以及可以实现价值增值的重要方法和途径。进一步探讨和研究内部审计的增值机制, 研究顾客价值和核心能力以及相互作用关系, 满足顾客需求的同时为企业增值。从管理的角度来看, 内部审计的顾客主要是投资人和管理者, 他们是顾客价值的核心。

二、影响企业内部审计的因素

基于价值导向的企业的内部审计评价的影响因素主要是那些能够对企业的增值造成影响的一些方面的内容, 主要有环境因素、选择的指标和评价程序以及评价的方法。

(一) 环境因素

影响内部审计环境的环境因素包括两个方面, 就是外部环境和内部环境。对于外部环境的影响, 虽然在内部审计评价上没有明确的相关规定, 但是它对于内部审计评价的影响是不可忽略的。内部环境影响因素, 对企业内部自身的评价, 没有相关的规章制度, 就会影响审计评价发挥作用, 导致内部审计评价结果出现较大的偏差。

(二) 指标选择

内部审计评价体系要设置有相对应的评价指标, 从不同的角度出发来评价内部审计应该有不同的选择指标, 即使研究出发点相同, 不同的企业也可能选择不同的指标, 企业在确定指标之前很多种因素都应该考虑, 选择的指标对评价结果的合理性有着巨大影响。

(三) 评价程序

内部审计评价体系的重要组成部分之一就是内部审计的评价程序, 设计的评价程序设计的优劣和对其的执行力度都会影响评价工作。合理规范的评价程序可以使评价工作顺利开展并保证了评价的结果。所以开展评价工作要严格按照评价程序, 不能懈怠任何环节的评价工作。

(四) 评价方法

即使所有的影响评价结果的因素相同, 选择的评价方法不同评价的结果也会有很大不同, 因此评价方法的选择一定要慎重, 要根据自己企业的实际情况以及内部审计工作侧重点来选择。

三、以价值为导向的内部审核评价体系

在内部审计评价中MBO、KPI、EVA以及B S C等都是常用的评价方法, 其中B C S评价法不仅关注流程和财务, 还关注用客户以及学习成长维度来衡量绩效, 符合价值创造思想, 因此价值导向的内部审计评价体系可以采用B C S法建立。以价值为导向的内部审计体系主用用来评价增值实现的效率以及成效两大方面。内部审计是否充分发挥核心功能的作用、相互关系的关系如何都和实现效率息息相关, 顾客价值的是否体现则阐述了成效这一方面。

内部审计的评价维度主要包含四个方面的内容, 客户维度、财务维度、业务流程维度和学习创新维度。

(一) 客户维度

内部审计除了面对客户, 也就是投资管理者之外, 与被审计单位和外部审计师也有关联, 所以在B C S法中客户维度也可以分为三个方面来阐述, 审计委员会和管理层以及外部审计师。

(二) 财务维度

内部审计带来的很难用用财务指标来衡量, 因为它主要是辅助增值, 所以在BCS法中没有财务维度。

(三) 业务流程维度

依据增值的能力和方法不同, 在B C S中业务流程维度包含两方面的内容, 管理能力和执行能力。

(四) 学习创新维度

也可以说是创新能力维度。所以, 在BCS法中基于价值导向的内部审计的评价维度主要包含六个方面的评价维度, 就是外部审计师、审计委员会、管理层、管理能力、执行能力以及创新能力。

为了更好地对内部审计进行评价, 将内部审计评价划分了五个等级, 如表1所示。

依据B C S法在内部审计评价中确定的各个维度, 并对各个维度依据一定指标进行把关, 并采用平衡计分卡法对其计算和评价。

四、结束语

内部审计评价是用来监督和反馈内部审计管理活动的, 以价值为导向的内部审计评价, 主要是为更好地了解增值路径和方法, 以便能够为企业创造更大的价值, 获得更好的经济收益。基于价值导向, 采用评分积分卡的方法对内部审计的六个维度进行评价, 更加标准规范化, 提高了其价值导向性。

摘要：内部审计评价是根据企业内部的规定, 全方位的对分析考察企业的各类业务和控制, 并作出相关的评价, 从而来正确的引导内部审计以及反馈相关信息的一种管理活动。本文基于价值导向对于内部审计体系进行了探讨和研究, 以便能够更好地改进内部审计工作, 为企业创造更大的价值, 实现企业的奋斗目标, 增强企业的影响力。

关键词：价值导向,内部审计,评价体系

参考文献

[1]李喜云, 徐丽.基于平衡计分卡企业内部审计质量评价体系研究[J].商业会计, 2012, (1) :65-66.

[2]何雨.中小企业EVA增值型内部审计评价体系研究——基于平衡计分卡视角[J].会计之友, 2012, (3) :79-81.

[3]敖文豪.基于内部审计视角的公司治理评价体系研究[D].北京交通大学, 2009.

[4]王春兰.内部审计业绩评价体系的构建与应用[J].中国管理信息化 (会计版) , 2007, (9) :88-90.

价值评价体系 第8篇

关键词：组织客户,客户价值,价值评价体系,客户关系管理

0 引言

客户根据其是否具有组织特性而分为个人客户和组织客户, 企业与组织客户的关系好坏, 关系到企业的发展问题, 组织客户是一种长期的价值客户。企业与组织客户的关系, 远远超过了交易本身, 如何把握好这部分客户, 使我们当前企业应该重点考虑的问题。而且组织客户具有市场领袖作用, 好的组织客户可以引起中小客户从众心理并能影响企业的品牌形象。根据艾瑞咨询统计和跟踪研究, 2010年我国B2B电子商务成交额达3.8万亿, 随着B2B市场规模的增大 (交易额、交易频次、参与者) 要求对组织市场进行更加深入的研究。

目前, 虽然大多数企业知道组织客户的重要性, 但是就如何做好维护这部分顾客的工作以及组织性客户到底能给企业带来什么样的具体效益都不甚清楚, 而组织客户的意义不但在于提供给企业生存的利润, 更在于它能推动企业的进步和发展。目前多数企业缺乏有效的组织客户价值评价手段, 评价体系不够完善, 导致无法实现服务上的分级管理, 对企业的工作造成阻碍。随着组织客户数目的不断增多, 企业的管理面临更加严峻的要求, 及时制定有效的组织客户价值评价手段, 对提高资源的利用率, 实现资源的最高效利用具有极为重要的意义。做好维护组织顾客的工作, 不仅能给企业带来切实可见的经济效益, 还能为企业未来的发展注入新的力量。

组织客户与个人客户在购买行为等方面存在较大差异, 因此组织客户与个人客户在价值评价时就需要区分对待, 才能更好的对两类客户采取营销措施。目前多数客户价值评价体系都是以消费者客户为研究对象建立的, 因此针对组织客户建立一套专门的客户价值评价体系是十分必要的, 本文在前人研究的基础上对组织客户价值评价体系进行了一定的改进。

1 文献综述

国外对客户价值的评价主要沿用Frederick Reichheld[1]净现值评价体系, 他提出了忠诚客户对企业收益增长因素分析的生命周期模型。Frederick Reichheld工作组对多个行业的长期数据进行分析, 发现基础利润 (Base profit) 、购买收益增加 (Revenue growth) 、成本节约 (Cost saving) 、推荐效应 (Referrals) 以及价格溢价 (Price premiums) 是忠诚客户在长期的购买过程中为企业创造利润的主要因素, 并且随着客户关系的延续其带来的收益更大。他们的研究强调客户与企业交易期的延续, 时间序列决定了客户价值的大小。但作者仅仅注意到客户现有的给企业带来的利润, 没有涉及其未来的净现金流能力。尽管有一些缺陷, Frederick Reichheld的著作仍然为我们揭示了一个崭新的研究领域计算客户对于企业的价值。另一衡量客户价值的著名模型是RFM模型, 其中“R (Reeency) ”表示客户最近一次购买距当前的时间间隔;“F (Frequency) ”表示客户在所考察的时间段内的购买次数, 即频率;“M (Monetary) ”表示客户在考察阶段的单位购买的平均支付款项。目前, RFM模型已经形成了一套固定的、操作简单的程序化方法, 是现有CRM软件中最常采用的评价客户价值的方法。但是RFM模型是基于直销行业发展起来的数据挖掘方法, 对于直销行业以外的其它行业, 适用性并不强。

在针对组织市场客户价值的研究中, Achim Walter[2]等将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益 (Benefits) 与付出 (sacrifice) 之间的权衡 (tradeoff) , 这种收益和付出既包括货币因素, 又包括非货币因素。Achim Walter等首次将客户价值的货币因素和非货币因素置于同等重要的地位, 并以此区分客户价值为直接价值 (Direct Function) 、间接价值 (Indirect Function) 和社会价值 (Social Function) 。其中直接价值又细分为利润价值 (Profit Function) 、销量价值 (Volume Function) 和安全价值 (Safeguard Function) ;间接价值分为创新价值 (Innovation Development Function) 、市场价值 (Market Function) 、寻找价值 (Scout Function) 和进入价值 (Access Function) ;社会价值包括信任 (Trust) 、情感 (Feeling) 、承诺 (Commitment) 以及契约 (Bond) 等等, 并通过实证验证了上述直接价值和间接价值与企业客户价值感受成正相关。这一研究给出了客户价值的清晰界定和划分, 突出强调了客户价值的非货币价值, 这是它与以往研究最大的区别和优点。Achim Walter等的研究不足在于:将社会价值与直接价值和间接价值并列影响了整个指标体系的完备性, 且在间接价值的划分上维度缺乏统一性。

我国学者齐佳音[4] (2004) 认为客户价值可以用2个一级指标:当前价值和潜在价值, 6个二级指标:毛利润、购买量、服务成本、忠诚度、信任度和信用来评价。企业对客户信用的评价, 主要存在于货币信贷关系的客户关系之间, 企业对该客户未来价值的间接评价主要是通过对预测未来交易风险的途径来实现的。客户的忠诚/信任度可以用来评价客户潜在价值在未来的变化。它主要经历了一个从形成、加强、稳定到解体的过程, 伴随着客户关系的建立、发展、稳定到衰退而实现, 客户的忠诚度也在这个过程中得以不断积累, 潜在价值方面, 客户忠诚度往往与潜在价值成正比关系。服务成本直观显示了企业对不同客户服务投入上的不同。购买量指标间接反映了客户在分摊成本上的差异。毛利润指标主要考察客户实际支付价格的高低, 王瑞萍等[5] (2006) 针对服务行业的短期客户价值进行研究, 建立了三位变量的客户生命周期价值评价体系, 分为当前价值、潜在价值和忠诚价值, 而潜在价值通过预期保守价值和预期增加价值来衡量, 其创新点在于预期增加价值通过交叉销售和增值销售两个指标来具体衡量。然后通过神经网络、决策树等数据挖掘方法实现该指标体系中客户价值的评价。在此基础上建立客户细分框架, 针对不同的细分群体提出相应的市场对策。

此外, 王育晓[6] (2007) 专门针对电信行业的企业客户具体分析了影响其客户价值的关键因素, 其指标体系分为当前价值评价指标和未来价值评价指标, 当前价值指标包括月消费支出、单位时间资费支出、非语音业务支出比例、往外通话比例、月均享受的优惠额度、月均使用的热线次数;未来价值指标包括影响度指标、在网时长、信用度指标、增值潜力指标。然后利用主成分分析法结合SPSS分析说明四个指标:月均消费支出、往外通话比例、客户的社会地位及影响力、信用度是影响电信企业客户的关键因素。

本研究认为客户价值表现为可以用货币衡量的直接价值和不能直接用货币衡量的间接价值, 因此本文将沿用Achim Walter的研究思路即将客户价值划分为直接价值和间接价值, 进一步完善和丰富间接价值的评价体系。

2 研究方法

本文在建立组织客户价值评价的过程中, 首先通过文献归纳总结的方法, 探索组织客户价值的内涵, 并找出可以衡量组织客户价值的指标;接着组织具有3年以上组织客户管理实践经验的管理者, 就组织客户的价值和管理展开讨论, 总结管理实践中用到的组织客户价值指标。基于文献分析和经验交流, 提出组织客户价值评价指标体系初稿。然后通过专家访谈的方法, 不断修正、完善指标体系初稿, 包括指标体系层次的设计、指标的选取、指标的定义和指标数据的计量。具体的研究思路如图1所示。

3 组织客户价值评价体系

3.1 概念界定

许多研究者对客户生命周期价值的定义进行了总结, 归纳总结如表1。

本文沿用齐佳音 (2004) 对客户价值的定义, 其他关键概念如下所示:

客户价值:企业的关键决策者在所处的管理情景 (Context) 下, 感知到的来自客户的净现金流及其未来现金流的总体能力。

组织客户:客户根据其是否具有组织特性而分为个人客户 (消费者) 和组织客户。

组织客户价值:企业的关键决策者在所处的管理情景下, 感知到的来自客户的可用货币衡量的直接价值以及不能直接用货币衡量的组织客户自身以及其网络效应产生的间接价值的综合。

3.2 总体设计思路

根据组织客户价值评价标准的探讨, 客户价值评价体系应从客户的货币价值和非货币价值两个角度进行设计, 以往的研究发现客户价值的两个来源:货币价值 (客户终身价值) 和非货币价值 (由关系产生的其他价值, 不直接影响货币价值) 。以往许多公司使用一些数据库技术来对客户进行细分, 每个客户带来的报酬率或利润率为客户细分提供了一些变量, 由此来区分哪些客户是有价值的而哪些客户是没有价值的, 这样进行的客户细分是一个金字塔形的 (customer pyramid) 。然而这种方法会有一些误导, 并不一定适用于提供多种服务或产品的供应商。因为有些情况是, 客户目前购买数量并不多, 但有可能具有潜在的价值, 也许是购买大量的其他产品。因此, 本文建议不能仅用客户的当前货币价值来衡量客户价值, 也要关注客户的间接价值。

客户价值的内涵就是客户货币价值和非货币价值的综合, 那么对应的可以将客户的价值分为直接价值 (货币价值) 和间接价值 (非货币价值) 。 (图2)

3.3 直接价值设计思路

齐佳音、舒华英 (2005) 在研究个人客户价值评价指标体系设计时指出, 当前价值的评价可以从直接计算和指标评价两个角度分别考虑。但是对于个人客户来讲, 成本核算是非常困难的, 陈明亮 (2001) 对ABC进行了详细探讨, 但是在实践上仍然是难以获得的。所以个人客户的当前价值一般是通过指标评价角度进行考虑。通过净利润的公式换算, 最后锁定毛利润、购买量和服务成本三个指标。其中毛利润指标主要反映客户实际支付价格的高低, 购买量指标反映客户在分摊生产成本上的差异, 服务成本直观显示企业对客户服务的投入。但是这种处理方法对组织客户是不合适的, 组织客户有其固有的交易特征。

直接价值可以从收入和成本两个角度来阐述 (如图3所示) , 相对于个人客户, 组织客户对于企业来说是基本确定的, 多数组织市场会采用差别定价的方式, 因此每个组织客户的产品价格是确定的, 收入即可计算。除了定价外, 另一个指标即成本, 在消费市场, 每个客户的成本难以核算, 而在组织市场, 由于组织客户数目确定且为数不多, 因此每个客户的成本是相对可核算的。

3.3.1 收入收入:在评价周期内, 组织客户由于购买企业的产品和服务而需支付的现金总和。

组织客户营销基本可以是对一的精确营销, 产品和服务的定价也不是简单的根据效用理论和需求理论等, 而是在定价过程中, 可能会考虑产品和服务在组织客户自身供应链中的相对重要性等。在组织客户的定价方法中, 一般有外推定价法和内推定价法, 其中外推定价法认为价格是产品在开发、制造以及投放市场过程中发生的成本反映, 内推定价法则考虑产品和服务使客户具备怎样的能力以及产品和服务如何帮助客户解决其所面临的问题上。

首先, 从组织客户的购买过程看, 组织客户的购买是比较慎重的, 会对多家企业进行各方面的比较, 一般情况下, 组织客户都会采用竞争性投标定价 (Competitive bidding) , 所以企业在定价过程中就会综合考虑各种因素, 对于不同的组织客户, 采取不同的定价策略和定价方法。比如如果是重要客户 (影响力大等) , 企业就会势在必得, 价格可能会比较低, 而如果竞争对手不具备竞争力, 价格则会相对较高。

其次, 组织客户不但购买量大, 而且购买种类也比较复杂, 企业在销售的时候一般都采取打包等形式, 根据具体的情况, 给与的折扣是不一样的。如果购买量大, 组织客户的议价能力较强, 价格就会压的比较低;如果组织客户购买新推出的产品和服务, 企业可能会为了迅速扩大市场占有率, 而提供非常优惠的价格。再者, 对于组织客户来说, 营销和服务是难以分开的, 产品和服务的销售一般都附有后续的服务条款等, 所以价格也会考虑后续的服务要求等。比如同样是传输电路, 比起其它企业, 银行对故障的响应时间要求是非常高的, 所以一般情况下, 针对银行业, 价格也可以相对高一些。总之, 组织客户中, 由于组织客户的购买过程, 组织客户影响力, 组织客户购买量和种类以及对后续服务的要求不同, 差别定价在组织客户中是非常普遍的。

3.3.2 成本成本:在评价周期内, 企业为获取该组织客户和提供给组织客户的产品和服务的成本费用总和。

在个人客户中, 难以采取直接计算的方法是因为个人客户的成本难以核算。而对于组织客户来讲, 成本基本上是可核算的。组织客户需要的产品和服务一般是通过定制化的方式获取的, 而且每一次交易基本都有相应的合同, 在作合同的签订时, 企业在定价的时候就会考虑成本。而且对于组织客户的管理, 一般都有专门的人员负责具体组织客户的管理, 其对于组织客户的成本也会有更深入的了解, 而不会出现像个人客户一样难以核算和获取的情况。

Plinke (1997) 在如何从组织客户中挑选出高价值大客户中指出, 销售额是重要的选择指标, 而且有80%左右的德国企业都是基于销售量来衡量组织客户的价值。Catherine Pardo和Peter Naudè (2006) 指出组织客户价值中重要一部分是交换价值, 通过产品和服务的收入与相应成本之差来进行衡量。在经验交流中, 有14位 (50%) 参与者提出用收入贡献衡量当前价值, 并且其中有10位认为需要结合成本考虑 (包括服务成本和关系维系成本等) 。

3.4 间接价值设计思路

间接价值是指不能用货币直接衡量的客户价值, 但却不能被忽视, 因为这些间接价值, 如客户推荐行为带来的价值 (获取新客户、收入增加等) 或客户创新带来的成本降低等都会影响给企业带来价值, 并影响直接价值。客户的间接价值可从客户自身和客户所在网络两个角度出发来描述。 (图4)

3.4.1 客户自身价值

客户自身价值:指由于客户自身的原因, 如成长、创新等, 都是组织客户本身而跟其他客户无关的行为所带来的间接价值。包括三类指标———信用价值、创新价值、成长价值。 (图5)

(1) 信用价值:信用价值是客户关系最重要的基础, 组织客户与企业间的合作最后的利益的兑现要以信用价值为保障。组织客户与个人客户最本质的区别就是, 组织客户不能像个人客户那样直接实现财物交易, 他们这其中涉及很多的后付款或分期付款问题, 这就要以信用价值作为保障。组织客户的信用直接决定了企业的收益是否能够兑现。那么如何实现对组织客户的信用度的考核呢?最常见的有两种方法:第一, 参考组织客户银行的信用等级, 如果是上市公司, 可以之间去银行查询, 如果是非上市公司, 也可以通过其他途径去实现;第二, 组织客户的钱欠费情况, 从中考察其信用程度, 我们还要着重考察该用户与其他合作者合作时的支付情况等。

(2) 创新价值:创新是从优秀到卓越的必经之路, 它是国家和企业发展的源动力。创新价值指组织客户对企业产品和服务不断创新的能力。创新贡献从建议和接受两个过程考虑, 接受是指当企业将创新业务需求开发成具体的产品和业务后, 组织客户的接受情况。建议是考虑组织客户能否提出推动企业不断创新发展的业务需求。创新价值可以从新业务的采用情况和提出新业务需求两个方面考虑。组织客户对企业的战略价值, 需要考虑通过两者合作带来的创新贡献。

(3) 成长价值:组织客户必须自身也是不断发展壮大, 才能长久的与企业合作下去, 我们要着重考察组织客户本身以后生存和发展的潜力, 它对企业的发展来说至关重要。在日常生活中, 我们最常见的就是营利组织和非营利组织, 他们在经营方式上是完全不一样的。对于营利组织, 是通过销售产品和业务获得收入, 然后再投资, 如此进行经营的。对于营利组织来说, 我们要从行业成长性和其自身的盈利能力来考虑, 一般会考虑如下四个指标:

1) 行业成长性。不同的行业具有不同的成长性, 我们常见的IT行业就是发展势头强劲的行业。通常我们所说的那些朝阳行业和夕阳行业, 就是表面意思上的行业发展潜力, 行业的生长性越强其发展潜力也就越大, 该指标在一定程度上可帮助企业来衡量组织客户的信用度。

2) 净利润增长率。净利润增长率高的企业一般表现出较强的成长势头。它能够很好的反映企业的经营情况, 同时可以用来衡量企业的收益情况。

3) 主营业务收入增长率。我们通过主营业务收入增长率来判断企业的经营态势, 如果收入增长率超过10%, 则说明企业处于成长期, 有较强的经营能力, 尚未面临产品更新的风险;如果主营业务收入增长率在5%~10%之间, 则说明它现在处于稳定期, 如果没有新产品的开发, 很快就将进入衰退期;如果该企业的收入增长率低于5%, 则说明它想保持市场份额已经很困难, 已经进入了衰退期, 我们要对这些组织客户进行认真筛选, 选择具有发展潜力的企业作为组织客户。

4) 总资产增长率。用总资产增长率就可以很好的反映企业的发展情况。发展性高的企业一般能保持资产的稳定增长, 因为资产增长是企业发展的一个重要方面。

3.4.2 客户网络价值

客户网络价值:指客户与其他客户 (即在其所处的客户网络中) 发生的联系, 也可称之为网络效应带来的间接价值。包括三类指标—寻找价值、进入价值、推荐价值。 (图6)

本文在组织客户间接价值中提出了网络价值的概念, 并给出网络价值评价指标, 以完善组织客户的价值评价。

(1) 寻找价值:客户通常可以比供应商更早的感知市场发展的想关信息, 因此企业通过客户获取的这些信息来改变今后的客户管理或产品生产方面的战略的可能性。

(2) 进入价值:客户与第三方 (如:官方机构、银行贸易组织等) 打交道的经验可以帮助供应商进入新的市场的可能性。

(3) 推荐价值:客户推荐价值是指客户由于向他人推荐本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值。也就是说, 如果没有现有客户A的推荐, 新客户B就不会成为企业的客户并购买企业的产品。与企业建立良好的客户关系的客户可以成为企业有利的宣传者, 主动向他人推荐企业产品, 促进企业交叉销售, 向他人推荐力越强的客户, 对企业的价值越大。

最终组织客户价值评价体系如图7所示。

4 管理应用

4.1 组织客户价值计量方法客户价值计量方法如表2所示。

组织客户价值指标体系, 根据客户价值的定义, 从直接价值和间接价值两个维度出发, 直接价值由于组织客户的差异化定价和成本的可核算, 可以直接通过收入指标和成本指标衡量。间接价值则从客户自身价值 (成长价值、创新价值、信用价值) 和客户网络价值 (寻找价值、进入价值、推荐价值) 三个方面进行深入探讨。

在企业实际用组织客户价值指标体系中, 还需要通过合理性测试, 即从命名规范性、完备性、导向性、独立性和重要性几个方面进行测试, 以保证指标体系的适用性。

4.2 管理建议

组织客户价值评价的重要意义就是以企业的经营效益为原则, 以客户对企业的真实价值为基础, 对客户进行分级, 促进将有限的资源投到有价值的客户。依据组织客户直接价值和间接价值的不同, 对不同的组织客户设置不同的管理级别, 级别越高的组织客户, 需要从组织体系、管理授权, 流程优先级上予以差异化管理, 组织客户根据直接价值和间接价值两个维度可以分为四类如图8所示。

4.2.1 一类客户:

直接价值高且间接价值也高很明显, 这类客户具有很高的客户价值, 是企业最重要的客户。企业应将主要资源投入到发展和保持与该类客户的关系上, 充分了解客户需求, 为客户提供一对一的优质服务。

客户管理流程优先级最高。问题受理与解决排在其他组织客户之前。为此类客户提供最好的服务, 即时与客户沟通, 可以针对这类客户成立VIP管理虚拟团队和专家支撑团队。全方位调研此类客户需求, 在此基础上对这部分组织客户进行精细化管理与精准营销。为其提供专业化, 个性化, 定制化服务, 服务提供要高效。

4.2.2 二类客户:

直接价值高但间接价值低这类客户应以高服务为主, 通过对这些组织客户的服务建设网通服务, 标准和标杆的建设;此外, 应注重对这类客户的成本管理, 提高利润贡献率, 同时寻找更多的合作机会, 以维持其高价值贡献能力, 对客户经理素质要求较高, 要求客户经理的协调能力与业务水平。

4.2.3 三类客户:

直接价值低但间接价值高这类客户是企业的重要发展和培育对象, 对其实行有效的营销策略, 他们将会在未来给企业带来较高的利润回报。企业应给予他们较多的关注, 使其对企业有更多的了解, 例如提供新的服务等, 使其间接价值切实成为企业的利润增长点, 采用适当的降价措施吸引客户。

4.2.4 四类客户:

直接价值和间接价值都低对低价值客户应做好客户流失预警和挽留工作, 建立有效的客户联系渠道以及有效的内部反应渠道。

参考文献

[1]Frederich Reichheld.Loyalty-Based Management[J].Harvard BusinessReview, 1993, 71 (3/4) :64-73.

[2]Achim Walter, Thomas Ritter, Hans Georg Gemünden.Value Creationin Buyer-Seller Relationships[J].Industrial Marketing Management 30:365-377 (2001) .

[3]Lynette Ryals.Determining the indirect value of a customer[J].Journal ofMarketing Manangement, 2008, Vol.24, No.7-8:pp.847-864.

[4]齐佳音, 韩新民, 李怀祖.一种新的客户-企业价值评价体系的设计[J].管理工程学报, Vol 1 16, No 14 (2002) :4-8.

[5]王瑞萍, 梅杰, 张书健.企业客户的价值评价模型及对策研究[J].情报杂志, 2006年第1期:37-39.

[6]王育晓, 张明亲.影响电信企业客户价值的关键因素分析[J].价值工程, 2008年第7期:55-57.

[7]刘荣.组织客户价值评价及电信业实证研究[D].2009北京邮电大学硕士学位论文.

价值评价体系 第9篇

中间客户作为企业与消费者之间专门的商品交换媒介, 对产品效益有着决定性的影响。在客户价值的研究中, 应该改变过去忽视中间客户价值的状态, 将中间客户纳入客户价值评价体系。数据挖掘技术的发展, 满足了多渠道获取客户数据, 以及对大量客户数据进行分析的需要, 从而促进了客户价值分析技术的发展, 客户价值分析已成为数据挖掘技术的重要应用领域。

在马辉民等人的《客户潜在价值预测模型及细分研究》和王瑞萍等人的《企业客户的价值评价体系及对策研究》中, 选用了一般人口学特征数据 (年龄、收入等) 作为潜在价值的决定因素之一, 可见作者仍将评价对象确定为作为最终消费者的个人;在郭鑫的《价值细分——基于客户终身价值的市场细分》中, 笔者提出了客户价值成长的定义, 指客户的状态向好的方面发展的能力和潜质。

中间客户既是产品的销售渠道, 又以单独的经营个体存在, 这是中间客户角色的双重性, 渠道价值和成长价值对于该类客户同等重要。以往文献中, 中间客户并没有得到应有的重视, 其中尽管有些采用了相应的评价指标, 但没有全面考虑到中间客户双重角色的特点, 缺乏完善性。笔者在已有评价体系基础上, 结合中间客户的特点, 提出具有针对性的指标体系, 建立中间客户价值模糊评价模型, 并以医药公司交易数据, 使用Insightful Miner 数据挖掘软件实现中间客户价值分析。

二、中间客户价值和数据挖掘

(一) 中间客户价值

在客户关系管理中, 客户指与企业发生交互行为的组织或个人, 包括终端客户和中间客户。其中, 中间客户在整个产品销售过程中起着桥梁作用, 是企业与终端客户的交互媒介, 承担了将产品转化为商品的重要环节, 对企业的产品销售起到决定作用。在新的发展形势下, 企业已经越来越多地意识到中间客户的重要性。对中间客户价值进行评价为企业优化销售渠道、调整中间客户成员、提高销售渠道效率提供了依据。对优秀的中间客户给予奖励机制并继续与之合作;对于次优中间客户, 要找到他们的价值增长点, 提高客户价值;对于不合格的中间客户, 应从双方角度寻找问题所在, 根据实际情况提高客户服务水平或终止合作关系。

笔者选择中间客户作为客户价值评价对象, 从产品供应商的角度出发, 选择恰当的指标, 使其能够衡量中间客户为企业创造价值的情况, 建立适合中间客户的价值评价指标体系。

(二) 数据挖掘

数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言, 数据挖掘有助于发现业务趋势, 揭示存在的事实, 预测未知的结果, 提高决策能力。

数据挖掘典型的分析方法有:分类分析、聚类分析、关联分析和序列模式分析。这些分析方法可以应用到客户关系管理领域, 有效地进行客户群体分类, 客户效益分析和预测, 客户背景分析, 客户信用分析, 交叉销售以及客户的流失、获得与保持等。

Insightful Miner数据挖掘软件提供了意义清晰的挖掘组件。在客户价值分析过程中, 根据确定的客户价值评价模型, 从软件提供的组件中选取数据获取、数据处理、聚类分析、数据存储等类型的组件, 用来支持客户数据获取、有效数据筛选、相关指标公式计算、客户聚类、结果存储等方面的应用。

三、 中间客户价值评价指标体系设计

对于企业而言, 中间客户既是企业产品的消费者, 又是产品销售的合作者。企业不仅关注中间客户的既成价值和潜在价值增长, 同时也从合作者的角度关注中间客户的发展和渠道到价值。因此, 可以从既成价值、潜在价值、成长价值和渠道价值四个方面评价中间客户价值。

(一) 既成价值

既成价值指从评价阶段初期到目前为止客户实际产生的价值, 体现了企业当前的盈利水平。既成价值评价阶段可分为两个时期, 即客户投资回收期和利润产生期。因此, 确定既成价值评价指标为:投资回收期价值和利润产生期价值。

1.投资回收期价值

投资回收期指企业收回投资的阶段, 此阶段结束后, 每年对客户的营销服务成本应小于收益, 公司开始从客户中盈利。该阶段价值由企业对客户的投资总额和投资回收期限两个指标衡量。由于该阶段企业的总投资等于总收益, 所以选择投资和收益平衡的时间作为投资回收期的时间节点。

2. 利润产生期价值

利润产生期是从投资回收期结束开始到进行客户价值评价为止的时期, 在该阶段中, 企业已经进入盈利阶段。笔者对利润产生期价值的评价仍沿用齐佳音、舒华英在《客户价值评价、建模及决策》一书中采用的毛利润和成本作为评价指标[3]。

(二) 潜在价值

潜在价值体现了客户未来的发展潜力, 这里将潜在价值定义为客户在未来可能给公司带来的利润[5], 其包括两方面的内容:一是客户保持原有的购买行为模式不变, 在将来为公司创造的利润, 即预期保守价值;二是客户改变购买行为模式, 在将来为公司创造的利润增长, 即预期增加价值。

1.预期保守价值

由于在该价值的产生过程中, 客户仍保持当前的购买行为模式, 因此通过分析已有的交易数据, 在此基础上对客户未来利润作出预期。而计算时, 为了简化计算过程, 通常选取最近一个时间单元的客户利润P0, 预期保守价值PV1等于P0在预期的客户生命周期长度n内的现值之和, d为贴现率[6]。undefined

2.预期增加价值

预期增加价值的产生前提是企业愿意增加一定的营销和服务成本投入, 进一步加强与该客户的关系, 这部分投入有可能会激发客户新的购买行为, 包括购买数量的增加和购买种类的增加。对于中间客户而言, 这里选择从客户份额、经营范围、资金能力和客户管理水平四方面评价客户预期增加价值。

(1) 客户份额反映了中间客户在产品数量上的增长空间。

(2) 经营范围反映了中间客户在产品种类上的增长空间。

(3) 资金能力反映了中间客户发生新的购买行为的能力。

(4) 客户管理水平决定了中间客户未来新的购买行为是否与企业发生。

(三) 成长价值

成长价值是中间客户通过自身的影响力, 以及客户自身状态的改变来促进企业产品的推广, 是客户自发的行为状态给企业带来的价值增长, 而非通过企业的营销服务策略促使客户购买行为的变化。因此, 可以将成长价值评价指标确定为影响价值和自身成长价值。

1. 影响价值

作为中间客户, 其影响价值表现在两方面:渠道网络覆盖率和信誉度。

(1) 渠道网络覆盖率决定了企业选择该中间客户后, 能否把产品迅速覆盖到很大的范围。

(2) 信誉度决定了中间客户的品牌形象, 能够无形中帮助企业建立品牌形象。

2.自身成长价值

中间客户的自身成长价值是中间客户为更好地进行产品销售而具备的能力以及在未来的发展规划, 包括创新能力、物流协调能力、经营战略目标三方面。

(1) 创新能力指中间客户采用新方法促销产品和发展客户, 使消费者能够时刻保持对产品的关注, 从而带动销量增长。

(2) 物流协调能力指中间客户能够在产品从制造商到消费者的过程中, 承担产品存储、保护和运输作用的能力, 良好的物流协调能力是“恰当的产品在合适的时候到达准确的消费者手中”的保证。

(3) 经营战略目标指中间客户未来的发展方向, 无论中间客户将未来发展方向确定为业内作强还是推广范围扩大, 都将为企业提供更大的商机。

(四) 渠道价值

对生产企业而言, 中间客户不仅仅是消费者, 它同时也是销售活动的合作伙伴, 是消费者与生产企业之间信息传递的渠道。因此, 评价中间客户渠道价值可以选取合作程度和信息共享质量作为评价指标。

1.合作程度

合作程度决定了生产企业的营销计划能否得到有效地贯彻, 生产企业与中间商的合作能否快速有效地进行。因而, 可以从中间客户对生产企业的理解配合程度以及信任程度两方面评价。

(1) 理解配合程度决定了企业的促销方案以及客户培训计划的实施效果。

(2) 信任程度决定了双方维系成本、办事效率的情况。

2.信息共享质量

信息共享质量反映了中间客户是否能够及时、主动地与生产企业共享消费者信息、销售记录、需求信息等。包括信息质量, 共享意愿两方面。

(1) 信息质量指中间客户所采集的消费者信息, 保存的销售记录和需求信息是否准确有效。

(2) 共享意愿指中间客户在共享信息时是否能够积极主动地为企业提供准确有效的信息。

(五) 中间客户价值评价指标体系

根据以上分析, 可以确定中间客户价值评价指标体系如图1所示。

四、实证研究

笔者的客户价值分析以医药公司与药店的交易数据为背景, 药店在药品销售环节中属于中间客户, 因此采用医药数据进行验证。文中使用Insightful Miner数据挖掘软件实现建模的过程可以分为以下几个步骤:首先定义问题域, 包括实际数据情况, 评价指标的确定;其次进行数据的处理, 包括数据转换、清洗和集成以获得有效的数据, 根据选用的指标采用K-means方法聚类得到五个客户群体, 并计算客户群体评价结果;第三运用模糊综合评价的方法获得模糊评价结果;最后进行客户群体价值比较, 得到分析结果。

基于以上分析思路, 以Insightful Miner 软件为平台, 进行客户价值分析, 如图2所示。

(一) 问题域定义

使用的医药数据直接反映了某医药公司2005年1-8月的交易明细记录, 共61 636条, 包括药店名称、交易时间、药品种类、交易数量、交易金额, 通过与医药公司沟通, 获得了医药公司对与其有业务往来的各药店的资金能力、行业信誉度、物流协调能力、信任度四方面的评价。由于公司并没有对客户进行区别对待, 因此客户的营销成本差异不大, 可以用客户的支付来反映毛利润;此外, 确定6个月作为评价客户预期保守价值的时间, 此时预期保守价值只取决于最近一个时间单元的客户利润。所以, 确定选取毛利润 (u1) 、最近时间单元客户利润 (u2) 、资金能力 (u3) 、信誉度 (u4) 、物流协调能力 (u5) 和信任程度 (u6) 六个指标对医药公司客户价值进行评价。

(二) 原始数据处理

首先进行原始数据的转换、清洗和集成, 计算每个药店的毛利润和预期保守价值, 并按照比例法得到相应分值;然后以六个指标作为聚类的参数, 将数据聚合为5类, 得到5个客户群体Nk (k=1, 2, 3, 4, 5) , 计算每一类中各指标的平均值, 如图3所示。

由图3中的各项指标评分结果, 得到五个中间客户群体实际评价结果如下:

QN1= (1.26, 1.69, 71.71, 66.81, 64.72, 56.21)

QN2= (1.45, 1.94, 35.51, 47.30, 44.42, 32.30)

QN3= (10.85, 11.14, 54.76, 53.28, 52.48, 47.92)

QN4= (39.11, 48.25, 60.20, 70.60, 45.50, 47.10)

QN5= (86.15, 81.84, 74.25, 58.50, 70.50, 52.50)

(三) 模糊综合评价

综上获得模糊矩阵如图4所示。

将中间客户群体实际评价结果QNK代入隶属度函数, 得到各个中间客户群体的每个评价指标属于“很好”的隶属度如下:

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利用undefined计算得综合评价结果为:

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(四) 客户群体价值比较

取隶属度最大的等级作为评价结果。中间客户群体一和中间客户群体三属于“中”的隶属度同为0.3205, 中间客户群体二属于“很差”的隶属度为0.2891, 中间客户群体四属于“很好”的隶属度为0.4434, 中间客户群体五属于“很好”的隶属度为0.9790。得到中间客户群体价值排序为:客户群五 > 客户群四> 客户群一 = 客户群三 > 客户群二。

(五) 差异化客户策略

对于同属于“好”的评价等级的客户群体五和客户群体四, 它们属于该医药公司的高价值客户, 从综合角度来看, 这类客户奠定了医药公司的价值基础, 失去这些中间客户, 医药公司的产品销售、渠道拓展将会受到很大的影响。为了保持这些药店持续较高的价值创造, 医药公司应将主要的资源投资到保持和发展这些中间客户的关系上, 不遗余力地保持住他们。如充分利用网络或销售代表与这些药店保持良好的沟通, 了解他们的需求, 甚至他们的消费者的需求, 进而为这些药店定制化产品和服务、提供灵活的支付条件。总而言之, 医药公司应不断地让该类药店感受到高的期望值, 让他们认识到合作的诚意, 从而建立一种诚信、公平、双赢的关系。

对于属于“很差”的客户群体二, 它们属于医药公司的低价值客户。在某种程度上, 它们是公司的负担, 因此公司不宜投入更多的资源来维系这类客户, 任其流失或者采取一定的方式促使与其解除当前的合作关系, 从而降低公司的客户投入成本。

对于客户群体一和客户群体三, 它们的评价等级是“中”, 属于医药公司的中等价值客户群体, 与客户群体一和五相比, 这类药店还有很高的价值空间。对该类药店采取争取的客户策略, 不能让其转向竞争对手, 因此应采取积极争取的策略, 通过不断的像他们提供超出期望值的服务, 让他们坚信本医药公司是最好的供应商, 可以在合作的过程中不断获得收益。

五、结束语

尽管中间客户与终端客户共同构成客户关系管理的对象, 但是在当今企业的运作中仍未对中间客户给予应有的重视。企业应把与中间客户建立稳定持久的合作关系纳入企业客户战略, 充分挖掘中间客户的价值, 提高分销效率, 进而保障企业销售环节健康运行。以中间客户为分析对象, 建立中间客户价值评价指标体系, 对企业识别有价值的中间客户, 控制营销渠道的绩效有重要意义。

参考文献

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价值评价体系 第10篇

近年来, 关于企业绩效评价的研究日益增多, 理论界逐渐将企业绩效与各利益相关方相统一, 而追求企业价值最大化就必须正确处理各种利益关系。对于以企业价值最大化为导向的绩效评价体系的构建这一论题, 国内外学者们各有研究所得。西方理论界对这一问题的研究相对比较领先, 在利益相关者理论发展旺盛时, 理论界对企业绩效应由利益相关者来评价达成共识。各种利益相关者评价模型也应运而出, 其中最具权威性和影响力的是美国学者索尼菲尔德的外部利益相关者评价模式和加拿大学者克拉克森的RDAP模式, 提出了销售服务、环境保护、雇佣歧视等建立三维立体评价模式。我国国内对这一问题的研究还处于初步探测阶段。对这一问题的部分研究有刘文鹏提出的非财务性业绩评价系统等。

二、企业价值最大化

(一) 什么是企业价值最大化。

企业价值最大化是指通过财务上的合理经营, 采取最优的财务政策, 充分利用资金的时间价值和风险与报酬的关系, 保证将企业长期稳定发展摆在首位, 强调在企业价值增长中应满足各方利益关系, 不断增加企业财富, 使企业总价值达到最大化。持这种观点的学者认为, 财务管理目标应与企业多个利益集团有关。可以说, 财务管理目标是这些利益集团共同作用和相互妥协的结果。在一定时期和一定环境下, 某一利益集团可能会起主导作用, 但从长期发展来看, 不能只强调某一集团的利益, 而置其他集团利益于不顾, 不能将财务管理的目标集中于某一集团的利益。从这一意义上讲, 股东财富最大化不是财务管理的最优目标。

(二) 企业价值最大化的内涵及优点。

企业价值最大化具有深刻的内涵, 其宗旨是把企业长期稳定发展放在首位, 着重强调必须正确处理各种利益关系, 最大限度地兼顾企业各利益主体的利益。企业价值, 在于它能带给所有者未来报酬, 包括获得股利和出售股权换取现金。

相比股东财富最大化而言, 企业价值最大化最主要的是把企业相关者利益肢体进行糅合, 形成企业这个唯一的主体, 在企业价值最大化的前提下, 也必能增加利益相关者之间的价值。但是, 企业价值最大化最主要的问题在于对企业价值的评估上, 由于评估的标准和方式都存在较大的主观性, 股价能否做到客观和准确, 直接影响到企业价值的确定。

三、绩效评价

(一) 什么是绩效评价。

绩效评价是对某人的工作成绩进行测评并提供反馈的过程。在保持一支高素质的员工队伍方面, 它有两个基本目的:一个是评价的目的, 让员工了解其工作成绩;另一个是开发的目的, 对员工的培训和自我发展提供帮助。

与员工测试一样, 绩效评估也要达到可靠性和合理性的标准。可靠性是指对相同的人员在不同的时间或者是由不同的测评人员进行评估要产生一致的结果;合理性是指测试的各个方面要与工作成绩有关, 且测试中不带有任何偏见和偏袒。如果管理人员在员工的录用、解雇和提升活动中带有偏见和偏袒性质的行为, 那他可能会因为歧视的原因被提起诉讼。绩效评估的文件和与过去活动相一致的记录也要包含竞赛性质的测评。在组织中常用的绩效评估方法包括分级图表、描述、行为定级表、关键事件技术和多人比较。

我国当前实施的企业绩效评价, 实质上是按照市场经济要求实行的一项企业监管制度。随着社会主义市场经济的发展, 政府管理经济的方式也正在朝着运用市场经济原则间接管理的方向不断转变。推进国有企业绩效评价和国有资产保值增值的考核, 已成为我国经济体制改革的当务之急。企业绩效评价结果由财政部每年定期公布;绩效评价结果与经营者年薪制、股票期权等收入分配方式改革试点工作也正在逐渐结合, 成为管理人员业绩考评的重要依据。

企业绩效评价虽然是政府考核企业经营业绩的一种手段, 但政府部门今后的主要职责应侧重于制定评价规则、发布评价标准、执行委托任务、监督评价质量等, 具体的评价事务应交由中介机构组织完成。中介机构参与企业绩效评价工作, 可以使监管部门把主要精力放在评价结果的应用和监管决策上, 而且因为社会中介机构有丰富的专业经验, 可以提高评价工作的效率、质量和公正性。在国外, 聘请民间审计执行对企业经营绩效的评价, 也是一种普遍的做法。社会中介机构年度报表审计和管理咨询业务也是依据企业财务会计信息进行的, 所以中介机构可以将企业绩效评价工作与会计报表审计、管理咨询等业务结合起来, 进一步开拓自己的业务, 更好地服务于社会。

(二) 企业绩效评价体系。

企业绩效评价体系是指由一系列与绩效评价相关的评价制度、评价指标体系、评价方法、评价标准以及评价机构等形成的有机整体。企业绩效评价体系由绩效评价制度体系、绩效评价组织体系和绩效指标体系三个子体系组成。

企业绩效评价体系的科学实用性和可操作性是实现企业绩效客观、公正评价的前提。企业绩效评价体系的设计遵循了“内容全面、方法科学、制度规范、客观公正、操作简单、适应性广”的基本原则。评价体系本身还需要随着经济环境的不断变化而不断发展完善。

企业绩效评价的内容依企业的经营类型而定, 不同经营类型的企业, 其绩效评价的内容也有不同。工商企业与金融企业就有不同的评价内容。在工商企业中, 竞争性企业和非竞争性企业的评价重点也存在差别。

(三) 具体构建绩效评价体系的方法与步骤

1、在企业现有机构中新增或强化绩效评价职能, 配置相应人员, 赋予相应的责、权、利, 制定工作规章制度。

2、评价部门会同有关部门将企业战略和年度规划目标分解到各相关部门的业务活动和责任人。

3、运用供应链管理、平衡计分法、经济增加值和我国有关部委颁发的企业绩效评价体系等理论方法制定企业绩效评价的内容、指标、标准、方法、制度和流程。

4、运用数量统计法和工业工程法测算各类指标平均值, 并经各部门讨论和企业领导审批后作为评价标准。

5、根据企业生产经营特点, 定期评价企业绩效, 并将评价结果反馈给各有关领导和部门。

四、以企业价值最大化为导向的绩效评价

(一) 以企业价值最大化为基础的员工绩效考评。

首先, 企业价值最大化符合企业的目标。企业的行为基本准则就是赚取尽量多的利润, 从现代财务的观点来看, 企业在各种外界的综合要求下, 体现为价值最大化目标。其次, 企业价值最大化是一个动态的标准, 它随着企业外在环境的变化而变化。以企业价值最大化作为绩效考评基础, 可以克服工作分析相对静止和与企业目标分离的缺点;而且以企业价值最大化为基础, 可以将绩效考评与企业战略管理联系起来, 将企业的战略管理目标具体的转化为实在的企业价值, 避免了战略管理的空洞化。最后, 以企业价值最大化为绩效考评的基础, 可以贯彻企业的战略目标, 真正使人力资源管理部门成为企业发展战略的战略伙伴。企业战略主要有两种观点:一种认为企业战略主要是一个计划工程, 战略规划就是对企业未来发展的计划, 战略实施实际上是将企业战略细化到部门和员工;另一种观点认为企业战略是一个渐进的过程, 企业在发展过程中对自己的未来由模糊到清晰, 由遥远到现实。企业战略实际上是上述两者的综合体, 因此以企业战略发展作为绩效考评的基础, 客观上依据不足。而以企业价值最大化作为依据, 凡是对企业价值有影响的行为, 都是绩效考评的对象, 个人绩效的高低取决于对企业价值的影响程度。

(二) 以企业价值最大化为绩效考评的基础为人力资源管理提供了崭新思路

1、绩效考评以企业价值最大化为基础, 将促使人力资源管理中不再仅仅将员工在本职工作上的表现作为考评的唯一依据。员工在社会上获得了较高的荣誉, 会增加企业的知名度, 提高企业的社会形象, 这样的行为应当受到鼓励, 这样的员工在绩效考评时应该得到承认;反之, 因为员工的行为破坏了企业的社会形象, 对企业的价值产生了负面影响, 在绩效考评中就应受到惩戒。

2、以企业价值最大化为基础的绩效考评将引导员工把公司的价值实现自觉地同自己的工作结合起来, 工作绩效不完全是个人工作的绩效, 企业价值实现才是最为重要的。这样的绩效考评会引导员工从企业发展的大局出发, 加强团队合作, 提升企业在市场上的整体竞争力。

3、以企业价值最大化为基础的绩效考评强调企业与社会的和谐共存。

价值评价体系 第11篇

【关键词】 核心价值体系 政治文化价值 思想文化价值 精神文化价值 道德文化价值

马克思曾指出：“‘价值’这个普遍的概念是从人们对待满足他们所需要的外界物的关系上产生的”[1 ](P406）。“是人们所利用的并表现了对人的需要的关系的物的属性”，“表示物的对人有用或使人愉快等等的属性”，“实际上是表示物为人而存在”。[2](P139)(P326)因此，价值是人类社会中一种普遍存在的关系，是客体满足主体需要和主体被客体满足这种主客体之间特定关系的范畴。价值观是客观存在的价值关系在人们头脑中的反映。与价值观相关的核心价值体系，则涉及一定历史时期社会成员对基本或普遍的价值原则的理解和认同。经济基础决定上层建筑，中国人民政治地位的强大、经济地位的雄厚势必要求文化发展上的强盛，而文化的力量很大程度上取决于凝结其中的核心价值体系的力量；不同文化的竞争，很大程度表现为各自代表的核心价值体系的竞争。因此，“社会主义核心价值体系是兴国之魂，是社会主义先进文化的精髓，决定着中国特色社会主义发展方向。坚持用社会主义核心价值体系引领社会思潮，在全党全社会形成统一指导思想、共同理想信念、强大精神力量、基本道德规范。”

1. 社会主义核心价值体系的政治文化价值

建设社会主义核心价值体系，政治文化层面所体现的最根本要求就是坚持马克思主义的指导地位。中国作为最大的社会主义国家，马克思主义是我们“以人为本、执政为民”、立党立国的根本的指导思想。而中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心，毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观是马克思主义基本原理同中国具体实际相结合的产物，是中国化的马克思主义。马克思主义是中国社会主义意识形态的旗帜，决定了社会主义核心价值体系的性质和方向，是社会主义核心价值体系的灵魂。面对社会主义意识形态的多样化倾向，势必要坚持用发展着的马克思主义指导实践，牢牢掌握意识形态领域的指导权、主动权、话语权。在尊重差异、包容多样、充分挖掘和鼓励不同阶级、不同群体所蕴含的积极向上的思想精神的同时，更好地用社会主义核心价值体系引领社会主义思潮，更大限度的形成思想共识、凝聚力量、齐心合力建设中国特色社会主义，唯有把握住这一政治文化层面的内涵，才能真正的把握和谐文化的建设性质和发展方向。同时马克思主义还是中国特色社会主义共同理想的理论基础、是民族精神、时代精神的理论基础、是社会主义荣辱观的理论基础。

我们应该思考，马克思主义带给我们的当代价值是什么？与政治家、军事家不同，很少有思想家能深刻的影响和改变这个世界的，但马克思主义却做到了。从马克思主义诞生之日起，世界的面貌、格局天翻地覆。为什么只有马克思主义能够做到呢？马克思主义立足于对资本主义制度的批判，是對人的自由和全面发展、对人类解放的一种追求。马克思主义理论是一个在大的历史尺度上来关注、关怀人类发展的理论。它的核心是对人类命运的关切，对人类自由全面发展的追求，想消除一切束缚人的自由和全面发展的不合理的东西，因为资本发展的本身有他的限度，即可以给人类社会带来很大的推动力，也会带来贫富差距等很多不合理的东西。如果资本主义不能够克服资本的限度，没有力量去约束资本，资本主义所面临的危机就不会解决，所以马克思主义在过去产生了很大影响。每当人类面临重大问题、困境、危急之时，马克思主义都能给人以前进的方向，2008年全球金融危机以后，西方社会尘封在书店多年的《资本论》突然脱销，要重印，一位日本的马克思主义学者宫川彰写了《解读〈资本论〉第一卷》，他是从日本金融危机的时候就开始观察日本的经济现象，用《资本论》来解读这些问题，他发现马克思主义思想是非常有说服力的。

因此我们回顾20世纪，人类是不缺乏思想、不缺乏主义、不缺乏理论的，经常是各种主义、各种思想纷纷登场，却又纷纷退场，但始终在场的就是马克思主义思想。法国哲学家德里达说：“不能没有马克思。没有马克思，就没有马克思的记忆，没有马克思的遗产，也就没有了将来”。因此我们在构建社会主义核心价值体系中坚持马克思主义的指导思想是不可或缺的。

2. 社会主义核心价值体系的思想文化价值

建设社会主义核心价值体系，思想文化层面就要求要高举中国特色社会主义伟大旗帜，走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴之路。

有史以来，理想一直体现着人们对美好幸福生活的向往和追求，是国家和民族，乃至于个人奋勇前进的精神动力。所谓的共同理想就是共同的价值追求、价值取向和价值目标。而中国特色社会主义共同理想就是通过一定的教育途径、方式和方法将建设中国特色社会主义的共同理想转化为全社会和全体人民群众的共同的价值追求、价值取向和价值目标。我国经济成分、利益关系、分配方式日益多样化，现阶段，这个共同理想是把社会主义初级阶段的目标、国家的发展、民族的振兴、与个人幸福紧密联系在一起的，这样可以把各个阶层、各个群体有机结合在一起，形成广泛的社会共识，具有包容性，和强大的感召力、亲和力和凝聚力。事实也证明，今天成绩的取得，与我们中华民族几千年来有着共同的理想、信念和统一的追求是不无关系的。

社会主义是我们党从成立之时就确定的道路和高举的旗帜。建国63年，改革开放33年就是中国特色社会主义道路的艰辛探索和辉煌发展的历史进程，实现了中国社会主义发展的历史性飞跃。丢掉这面旗帜，改变这面旗帜，必将付出沉痛的代价。邓小平1992年说：“不坚持社会主义，不改革开放，不发展经济，不改善人民生活，只能是死路一条。基本路线要管一百年，动摇不得”。 中国特色社会主义这条道路之所以正确，之所以引领中国发展进步，关键在于我们既坚持了科学社会主义的基本原理，又根据我国实际赋予其鲜明的中国特色。在这样一个经济文化落后的东方大国要建设社会主义，是当代中国共产党人对科学社会主义理论与实践的伟大贡献。我们既反对马克思主义的教条化，也反对神圣化，，用发展着的科学社会主义指导发展着的中国社会实践，借鉴他国社会发展模式与保持独立自主统一起来，独立自主建设社会主义国家。

2003年4月，德国《我们的时代》杂志发表前民主德国驻华大使贝特霍尔德的文章指出，当今资本主义“在经济发展速度不断加快的同时，他已无法解决日益严重的全球性问题。”他列举了南北鸿沟加深、环境遭到破坏、对地球资源不负责任的随意开采、暴力、战争等事实后得出结论：“现在世界越来越明确的要求成功塑造一个资本主义的对立面。中华人民共和国的重要意义以及今天中国所发生的一切也正在于此。”

胡锦涛主席在2012年7月23日省部级主要领导干部专题研讨班上的讲话强调指出，经过长期努力，我们坚持和发展中国特色社会主义取得了重大理论和实践成果，最重要的就是，开辟了中国特色社会主义道路，形成了中国特色社会主义理论体系，确立了中国特色社会主义制度。这是党和人民９０多年奋斗、创造、积累的根本成就，必须倍加珍惜、始终坚持、不断发展。新的历史条件下，我们继续推进中国特色社会主义，必须不断丰富中国特色社会主义的实践特色、理论特色、民族特色、时代特色。因此，建设社会主义核心价值体系离不开中国特色社会主义的共同理想。

3. 社会主义核心价值体系的精神文化价值

推进社会主义核心价值体系建设，精神文化层面的要求大力弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神。

民族精神有一定的文化传承，不断融入了文化思想、民族传统、思维习惯；时代精神体现了时代特色、在不同的发展时期融入时代烙印。

一个民族之所以能够凝聚起来，是因为除了作为固定的共同的生存空间以外，还具有共同认可的民族文化和时代精神。正因为如此，当历史上出现外敌入侵或民族利益遭到威胁和损害时，中华儿女都能够团结一心。奥运火炬在境外传递期间，遭遇阻难，全世界的中华儿女无不义愤填膺，表现了正义不屈的伟大的民族精神。在汶川地震的抗震救灾中，中华儿女又表现出来血浓于水、同呼吸共命运的伟大的民族精神，引发捐赠热潮，社会捐赠总额突破1000亿元。也正是有全国30多个省和自治区进行帮扶，灾区重建，三年时间就已经大变样。为此俄新社在一篇评论文章中说：“一个能够出动十万救援人员的国家，一个企业和私人捐款达到数十亿的国家，一个因争相献血、自愿抢救伤员而造成交通堵塞的国家，永远不会被打垮。”围绕中国钓鱼岛及附属岛屿问题，日本妄图实现“国有化”，中华儿女义愤填膺，团结一致捍卫国家领土主权神圣不可侵犯。通过这一系列事件，中华民族所表现出来的团结、互助、爱心、顽强与不屈唤起了多数人内心的良知和道德追求。正是因为有了更多人受到了这种感动和洗礼，一个崭新的价值体系和道德平台浮现于中国大地，融入于每个中华儿女的心间。

民族精神和时代精神对中华儿女有着强烈而积极的精神激励功能。鼓舞人民前进、激发民族自尊心、自信心和民族自豪感，这种精神是任何时代维系全民族的共同心理、共同价值追求的思想纽带，也是激发全体人民为民族统一、社会进步而英勇奋斗的精神源泉。精神是可以被传染的，雷锋精神，跨越半个世纪，雷锋却以他独特的人格魅力、无私奉献的精神感召了几代中国人，他的形象永远都是那样的高大。也是在雷锋精神的感召下，涌现出了无数的“雷锋”。

民族精神和时代精神作为全民族的共同的精神成果，在其演进的历程中，逐渐形成了文化的大传统，成为全社会广泛认同的文化观念，他超越了地域和阶层，成为牢固的民族文化心理，代代傳承，不为外力所打破、所改变，彼此交融、相互渗透，是一个精神总体。经过了长时期的历史和社会实践，逐步深入人心，成为共同的民族心理。在推进社会主义核心价值体系建设中以民族精神和时代精神共同谱写大爱、大美的崭新篇章。

4. 社会主义核心价值体系的道德文化价值

社会主义核心价值体系建设，从道德层面要求全体社会成员要自觉践行“八荣八耻”的社会主义荣辱观。

近几年一系列食品安全事件和不道德行为在全社会掀起了一场大讨论轰轰烈烈，就是对道德的讨论。这些都凸显出对于我国社会主义道德建设的高度关注，是一种新的文化自觉。一个社会以什么为本位价值，是这个社会的价值体系的性质的标志。社会主义社会里的本位价值应当是什么呢？以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观清晰的明确了当代社会最基本的价值取向和行为准则，既有先进性的导向、又有广泛性的要求，贯穿社会生活的各个领域，覆盖各个利益群体，涵盖了人生态度、社会风尚的方方面面，集中反映了社会主义的价值导向，是社会主义核心价值体系的具体化。

荣辱观教育是个人道德修养的思想基础。一个社会的整体文明程度，一般来说，是通过所有个体成员的文明程度表现出来的。我们感知社会道德问题不就是通过一个个不道德的人、不道德的事件吗！所以说，社会成员个体的道德修养状况，对社会文明水平的高低，是具有决定意义的。对人们荣辱观的培养，使大多数的人都具有正确的荣辱观，这是个人道德修养的必要思想基础。一个人要有所作为，成就大事业，应该经得起荣辱观的考验，经得起羞耻的考验。

荣辱观教育是公民道德教育的有效形式。因为它是进行社会主义道德教育的直接现实形式。首先，对广大青少年进行社会主义荣辱观教育，实质上是一种启蒙性教育和培养。因为他们的世界观、人生观、价值观还没有形成，定型，还缺乏人生的经验和社会经验，比较容易受到各种各样新观念、新思想、新浪潮的冲击，对他们进行荣辱观教育就是奠定积极向上人格、品德培养。其次在广大群众和干部中进行荣辱观教育就是一种基本的知识的灌输和道德观的培养，无论是什么年龄的、什么知识结构的人，什么职业的人都要努力成为有知识、有涵养、有道德的人，只有这样中华民族才能一代代传承下去，素质才会越来越高。

荣辱观教育是促进反腐败斗争的有效方法。反腐败斗争的一个方面就是要领导干部具有廉洁自律的道德素质，在内心深处构筑起一道坚不可摧的道德防线。所以荣辱观教育一方面可以使我们的领导具有了抵御腐败侵蚀“免疫力”，同时还在全社会形成了抵制腐败的群众性的道德氛围，群众对待腐败像过街老鼠，人人喊打，与各种腐败现象、腐败行为作斗争。

国家的强大除了具有雄厚的经济实力、军事实力以外，还要有共同的价值追求、价值取向、价值目标，统一的理想信念。撒切尔夫人曾经说过：“一个只能出口电视机而不是思想观念的国家，成不了世界大国。”我们这个社会要能够给予全体社会成员具有广泛感召力的社会主义核心价值体系，不仅使每个人自信起来，另一方面也真正的实现了从国富走向国强。

参考文献：

[1]马克思恩格斯全集：第19卷〔M〕.北京：人民出版社.1963.

[2]马克思恩格斯全集：第26卷〔M〕.北京：人民出版社.1974.

作者简介：尹轶（1977-），女，河北省饶阳人，中共齐齐哈尔市委党校副教授，研究方向：哲学．

价值评价体系 第12篇

关键词：图书馆核心价值,评价指标体系,德尔菲法

图书馆核心价值是关于图书馆责任和使命的系统说明, 表达的是图书馆人的基本理念与基本价值取向。图书馆核心价值是图书馆的立身之本、职业之魂, 对图书馆核心价值的研究, 有助于提高图书馆在文献服务领域的核心竞争力, 进而加快和推动图书馆在具体工作中紧紧把握核心价值内涵, 实现服务于社会的最终价值。笔者在此将构建适合我国国情的图书馆核心价值评价指标体系, 以反映我国图书馆可持续发展的基础支撑条件、发展现状水平, 进而为我国图书馆事业的发展起到重要的指导作用。

一、图书馆核心价值评价指标的选择

在对已有文献整理、分析的基础上, 笔者主要应用德尔菲 (Delphi) 法对图书馆核心价值评价指标进行选择。指标力求全面, 确保系统性与完整性, 能够反映影响图书馆核心价值建设的各个方面, 具有实用性与可操作性。德尔菲法主要包括以下四个步骤:第一, 选择需要讨论的决策问题, 选择专家, 并收集与之相关的信息。第二, 运用调查方法, 使各专家在组内达成意见一致。例如, 根据重要性、可取性、或可行性, 针对所讨论的决策问题, 专家在哪些方面意见一致或存在分歧。第三, 探索分歧对重大分歧要探索其产生的根本原因并进行评估。第四, 最终评估。在所有以前收集的信息已进行初步分析以及评价已反馈的基础上, 进行评估, 以供审议。

在此基础上设计了调查问卷, 征求专家的意见。选择的专家均是具有一定的专业知识和丰富的实践经验的图书馆学、情报学学科专家。经过两轮的咨询, 专家的意见趋于一致。根据专家意见, 本文将从知识服务、文化服务、社会服务三个方面来进一步设计图书馆核心价值的评价维度。

二、图书馆核心价值评价指标的阐释

1. 知识服务。

图书馆要为读者提供各种信息、知识, 满足读者对文献资源的需求。长期以来, 图书馆一直垄断着信息提供的“市场”。知识服务是图书馆工作的核心之一。一方面, 随着信息技术的发展, 信息渠道的丰富, 人们可以摆脱图书馆而自行获取自己所需的各种资料;另一方面, 信息爆炸、信息冗余、信息泛滥等现象, 使得人们面对海量信息却不知如何选择自己所需要的信息。信息爆炸带来信息的匮乏。这样的新环境, 既是对图书馆传统业务的挑战, 也是图书馆重新塑造形象, 提高社会认可度的大好机遇。

图书馆知识服务能力可以通过资源整合能力、满足用户需求能力, 以及维护知识自由的能力来衡量。图书馆提供给读者的信息资源应该是经过检索、整理、筛选过的, 是符合读者信息使用要求的, 从而为读者节约了检索文献、挑选文献的时间。图书馆从业人员只有具有较宽的专业知识面, 对读者提交的检索请求有充分的认识, 才能整合检索到的大量文献, 为读者提供最符合其需求的文献。同时, 图书馆要保证每一位读者具有同等的获取文献资源的权力与自由。

2. 文化服务。

图书馆是社会文化活动的重要场所。从图书馆诞生之日起, 其文化传承功能便随之产生了。因此, 文化传承是图书馆的本质属性之一, 图书馆核心价值的构建应以图书馆文化服务功能的完善为基础。图书馆的文化服务功能是通过其文化导向、文化宣传、文化教育体现出来的。图书馆的文化导向功能, 既体现在对图书馆工作人员的价值观与行为取向的导向上, 又体现在对社会群体价值观与行为的导向。图书馆的文化宣传功能, 既体现在是图书馆通过在馆内外设置图文并茂的宣传栏、信息栏对自身服务理念的宣传上, 又体现在图书馆对于国家、地方的文化政策、文化发展制度等的宣传上。图书馆还具有文化教育功能。图书馆是社会文化教育机构, 配备有公益性的文化设施, 通过文化导向与文化宣传实现其文化教育的功能。

3. 社会服务。

图书馆是一个开放的大系统, 通过与外界环境进行各种资源的交换而生存、发展。图书馆的社会服务职能是其基本功能的社会表现形式。图书馆的社会服务通过平等性、责任性、公益性体现出来。图书馆社会服务的最大特点为社会共享, 即图书馆的信息资源是用国家的投入购置的, 目的是服务于社会, 因此向社会提供信息服务是图书馆的重要职责。图书馆必须保证读者从图书馆获取所需的基本信息资源的权利, 并且公众从图书馆获取信息是免费的。

三、图书馆核心价值指标体系的构建

根据以上分析, 建立我国图书馆核心价值评价指标体系 (见表1) 。这一指标体系包括3项一级评价指标, 9项二级评价指标, 26项三级评价指标。

四、结语

本文应用德尔菲法对图书馆核心价值评价指标进行选择, 构建了较为科学的图书馆核心价值评价指标体系。该体系由3个一级指标、9个二级指标和26个三级指标构成, 可被用于图书馆核心价值建设的评估中, 也可以为图书馆核心价值更为深入的评价应用研究奠定良好的基础。

参考文献

[1]展春岚.2002—2008年我国图书馆核心价值研究综述[J].情报探索, 2010 (1) :39-41.

[2]王知津, 樊振佳.当代中国语境下的图书馆核心价值[J].中国图书馆学报, 2007 (5) :53-58.

[3]范并思.图书馆核心价值研究:我们面临的挑战[J].图书馆建设, 2007 (6) :15-18.

[4]王政, 洪伟达.知识自由在图书馆核心价值体系中的地位与作用[J].图书情报工作, 2010 (11) :35-39.