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第一篇：平台公司aaa评级方案
P2P网贷平台评级(2014年12月)
P2P网贷平台评级
(2014年12月) 郑重声明：
1、平台发展指数是表征某一家P2P网络借贷平台综合情况的指标，代表平台综合影响力，不表征平台安全性，不构成投资建议!
2、评级是网贷之家研究院根据公开可查的信息、数据，依据一套公开透明的模型，进行量化计算得出的研究成果，不收取任何费用，不涉及到任何商业行为。
第二篇：企业集团财务公司行业评级办法-《企业集团财务公司行业评级指引概要
企业集团财务公司行业评级办法 企业集团财务公司行业评级指引(试行 第一章总则
第一条为全面客观评价企业集团财务公司(以下简称“财务公司”的经营管理情况,实现分类比较,引领行业规范健康发展,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《企业集团财务公司管理办法》等法律法规,制定本指引。
第二条本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立且正常经营已满一个会计及以上的财务公司法人机构。
第三条财务公司行业评级是中国财务公司协会(以下简称“中国财协”依据财务公司报送的数据、信息,运用行业统计分析系统对财务公司的经营水平、核心价值、管理能力以及发展环境进行定量和定性打分,最终形成评级结果的过程。
第四条财务公司行业评级遵循全面、客观、公正和公开原则。 第二章评级指标体系
第五条财务公司行业评级指标体系由经营水平、核心价值、管理能力、发展环境4大模块、8大类、18个指标组成。
第六条财务公司行业评级指标体系由定量和定性两部 分组成。其中,定量指标13个,定性指标5个。
第七条经营水平模块主要评价财务公司的经营状况,分为资本充足性、资产质量、流动性、盈利性4类,7个指标。
(一资本充足性:下设资本充足性1个指标,评价财务公司以自有资本承担损失的能力,兼顾集团对财务公司的资本补充能力。
指标公式: 资本充足率=资本净额/应用资本底线之后的加权风险资产合计*100% 资本补充能力=1-集团资产负债率
(二资产质量:下设不良资产率、贷款拨备情况2个指标。其中,不良资产率指标评价财务公司信用风险资产存在损失的程度;贷款拨备情况指标关注财务公司就贷款损失进行拨备的情况。
指标公式: 不良资产率=财务公司不良信用风险资产余额/财务公司信用风险资产余额*100% 贷款拨备率=(专项准备+特种准备+一般准备/各项贷款总额*100%或拨备覆盖率=(专项准备+特种准备+一般准备/不良贷款总额*100%,按拨备金额孰高原则选取对应公式。
(三流动性:下设备付率、流动性比例2个指标。其中,备付率指标评价财务公司留存的货币资金保证正常支付和日常运营需要的能力;流动性比例指标评价财务公司以合理的价格迅速变现及获取资金的能力。
指标公式: 备付率=财务公司年末银行存款余额/财务公司年末各项存款余额*100% 流动性比例=∑财务公司月末流动性资产/∑财务公司月末流动性负债*100% (四盈利性:下设资产收益率、成本收入比2个指标。其中,资产收益率指标评价财务公司资产的运用能力;成本收入比指标评价财务公司在一定收入水平下的成本控制能力。
指标公式:
资产收益率=税后利润总额/资产平均余额*100% 成本收入比=(营业支出-营业税金及附加/营业收入*100% 第八条核心价值模块主要评价财务公司为所在集团创造的服务价值,分为资金集中管理、资金支持与服务2类, 6个指标。
(一资金管理集中情况:下设资金集中度、账户集中比例、资金结算比率3个指标。其中,资金集中度指标评价
财务公司资金集中管理能力和资金使用效率;账户集中比例指标评价财务公司账户覆盖集团成员单位、对成员单位账户实施集中和监控的能力;资金结算比率指标评价财务公司为集团提供结算服务的能力。
指标公式: 全口径资金集中度=财务公司各项存款/(集团合并报表货币资金+财务公司各项存款-存放同业款项-存放央行款项和可归集口径资金集中度=财务公司各项存款/(集团合并报表货币资金+财务公司各项存款-存放同业款项-存放央行款项-不可归集资金
账户集中比例=(财务公司开户数+60%财务公司归集户数+30%财务公司监控户数/集团成员单位总账户数结算存款比=财务公司资金结算金额年累计额/财务公司月均存款*100%和结算收支比=财务公司资金结算金额年累计额/(集团营业总收入+集团营业总支出
(二资金支持与服务:下设贷款比例、财务贡献度、多元化金融服务3个指标。其中,贷款比例指标关注财务公司向成员单位提供贷款支持的程度;财务贡献度评价财务公司为集团节约财务费用的程度;多元化金融服务指标关注财务公司发挥多元化金融服务功能的情况,主要对财务公司买方信贷、电票、保理、财务顾问、结售汇等各类业务的开展情况和效果进行评价。
指标公式:
贷款比例=∑[财务公司月度贷款余额/(财务公司月度存款余额+财务公司月度实收资本]/12 财务贡献度=(利息收入+手续费及佣金收入/集团财务费用
第九条管理能力模块主要评价财务公司的公司治理水平与管理能力,以定性指标定量化的方式作出评价,分公司治理、内部控制、信息系统与人力资源3个指标。
(一公司治理指标从公司治理结构、公司治理机制、公司治理主体和公司战略与文化等方面出发,评价财务公司的治理水平。
(二内部控制指标从内控架构、内控措施、财务管理、审计、内控文化和客户服务管理等方面评价财务公司对合规、风险、经营、业务实施管控的有效程度。
(三信息系统与人力资源指标评价财务公司信息系统和人力资源对公司业务与发展的支持能力。
第十条发展环境模块主要评价所在集团对财务公司的支持以及集团所在行业环境对财务公司经营管理和业务发展的影响,以定性指标定量化的方式作出评价,分集团支持与集团行业环境2个指标。
(一集团支持指标主要依据财务公司在集团内所处层级、法人在集团内任职情况、资金集中与业务发展受集团支
持情况、财务公司与集团职能部门关系、集团内其他资金平台情况、集团对财务公司考核机制6方面信息,评价财务公司受到所在集团支持的程度。
(二集团行业环境指标重点关注集团所处行业发展状况以及宏观经济形势对所处行业的影响。
第三章评级打分及评级结果
第十一条评级指标体系满分100分。其中,定量指标70分,定性指标30分。 第十二条定量指标设定目标值、触发值、法定值,达到或优于目标值得满分;在目标值之下设一个或多个触发值,达到某个触发值的,按照线性或分段计分法得分;对于存在相关法律法规依据的设法定值,达不到法定值要求的得0分。
第十三条定性指标采用扣分方式,对于不达要求的按照设定的标准减分。 第十四条评级体系共4大模块,每一模块可对财务公司某一方面作出独立评价,4大模块得分加总为评级总得分。
第十五条评级结果共分为五级,80分以上(含为A 级,70分(含至80分为B级,60分(含至70分为C 级,50分(含至60分为D级,50分以下为E级。
评级结果为A级,表示该公司符合财务公司功能定位, 经营业绩优秀,管理水平很高,集团支持力度很大,能够为集团提供高效的金融服务,充分发挥了财务公司的功能。
评级结果为B级,表示该公司比较符合财务公司功能定位,经营业绩良好,管理水平较高,集团支持力度较大,较好地为集团提供金融服务。
评级结果为C级,表示该公司基本符合财务公司功能定位,经营业绩一般,管理水平尚可,集团支持力度一般,一定程度上满足集团金融服务需求。
评级结果为D级,表示该公司不符合财务公司功能定位,经营业绩和管理水平较差,工作上存在一定缺陷和不足,缺乏集团支持,不能满足集团金融服务需求。
评级结果为E级,表示财务公司的经营业绩很差,管理水平落后,工作上存在很多缺陷和不足,需要进行全面的整顿和梳理。
第十六条参评财务公司在评级内出现监管指标(评级指标体系已包含的除外不达标的情况,将扣减该公司评级总分。
第十七条参评财务公司在评级内出现受银监会、人民银行或其他政府机关给予通报批评及以上等级处分的情况,将该公司评级结果下调一级。
第四章操作规程和职责分工
第十八条评级工作每年依据上一个会计公司的数据和信息开展一次。 第十九条评级操作流程由信息收集、初评、终评、抽查、发布等环节组成。 第二十条信息收集。
(一收集基本信息。评级所需数据和信息应在4月30日前报送中国财协。 参评财务公司有义务如实提供信息,财务公司法人代表对数据真实性承担最终责任。
因财务公司报送不及时、报送错误导致评级结果发生偏差,由该财务公司承担责任。
(二审核。中国财协对财务公司报送的信息进行审核,并有权要求财务公司核实、更正或补充报送。
第二十一条初评。
中国财协通过行业统计分析系统生成初评结果,并对原始数据、打分过程和初评结果进行检查确认。
第二十二条终评。
(一中国财协牵头组建财务公司评级专家委员会(以下简称“评委会”,评委会由行业专家和中国财协人员组成。
(二评委会对初评结果进行审查,对集团行业环境进行评价,并对评级下调情况进行认定。
第二十三条抽查。
中国财协有权对评级信息真实性进行抽查,如发现参评财务公司出现因弄虚作假或失误,导致信息严重不符合真实情况,将扣减该公司评级总分,情节严重的下调评级。
第二十四条发布。
行业评级结果每年在行业内公布,同时向监管部门报送。 第五章评级结果应用
第二十五条行业评级结果是分类监管的参考依据。
第二十六条行业评级结果是各财务公司行业对标的参考依据。
第二十七条行业评级结果是财务公司行业强化市场监督、提高市场管理规范水平和优化交易对手选择机制的参考依据。
第二十八条行业评级结果是行业内部各类奖项评选活动的参考依据。 第六章附则
第二十九条中国财协根据行业发展情况和政策导向,可以在一定范围内调整指标、权重、计算方法或评分方法,并以通知形式下发。
第三十条本指引由中国财务公司协会负责解释,并组 织实施。
第三十一条本指引自发布之日起试行。
第三篇：xx公司荣获AAA级荣誉称号
XX公司荣获AAA级企业荣誉称号
在这2012年的金秋十月，xx公司更是喜事连连。先后被评为“石材行业领军企业”、“四星级诚信创建企业”，现又荣获“2010-2011年度上海市守合同重信用企业”的AAA级企业荣誉称号。
创建诚信上海，加强社会信用建设，倡导企业诚信守约，逐步在社会营造，诚信为本、操守为重的良好氛围。依据《上海市企业合同信用评价管理办法》，并经过上海大华国信资信评估公司评估，上海市合同信用促进会评定，我司稳操胜券通过了重重关卡，被授予“2010-2011年度上海市守合同重信用企业”，信用等级为AAA级。
“上海市守合同重信用企业”认定活动由上海市工商管理局主办，自2003年启动开始，每两年举办一次，从合同管理水平、合同履约能力、合同履约状况和企业合同信誉等四个方面对上海市的重点企业进行评定，是目前上海最权威的企业诚信标准。xx公司一直以来都将合同的管理和企业信用的持续建设放在企业运营的重要地位，无论对业务合同还是内部人事合同，xx公司都严格按照国家法律法规规定，在市场和社会树立了“守合同、重信用”的良好形象。
此次荣誉刊登于2012年10月13日上海新闻晚报和上海市合同信用网中。这次荣誉的获得不仅代表了xx公司在经济活动和社会行为中拥有良好的信誉度，代表着国家行政管理部门对xx公司诚实经营信誉的认可，更代表了xx公司在企业诚信领域持续经营的坚强决心。xx公司的付出与回报人人可见，xx公司的探索进取精神更加得到了证实。
面向未来，xx公司始终坚持诚信为本，服务至上的经营方针，凭借着卓越的产品质量和商业信用，与国内外建立了更加广泛与稳定的战略合作关系，维护
好讲信用的良好企业形象，实现经济效益和社会信誉的双赢。此次认定对xx公司来说是在信用体系建设方面又上了个新台阶，同时这也是一种社会责任，也是得到外界认可与信任的基本。我司必须承担起这种责任，为建设诚信社会、和谐社会，作出贡献，并不断严格要求自己，虚心求教，对社会对客户对人民负责，赢取更多满意与肯定的答复。
第四篇：信托公司行业评级指引试行
附件1 《信托公司行业评级指引(试行)》
第一章 总则
第一条 为加强信托行业自律管理，全面评价信托公司经营管理情况，引领行业规范健康发展，提高信托业整体实力，有效配合监管，根据《中国信托业协会章程》，汇集行业智慧与共识，制定本指引。
第二条 本指引所指的信托公司行业评级，适用于在中华人民共和国境内依法设立的信托公司法人机构。
第三条 信托公司行业评级是中国信托业协会(以下简称“协会”)组织的，对信托公司从行业角度作出的综合评价。信托公司行业评级工作接受银监会指导。
第四条 协会根据工作需要，在确保行业评级办法稳定性和连续性的前提下，结合行业发展情况，适时对本指引进行调整。
第二章 评级原则
第五条 信托公司行业评级按照定量、客观、公正、透明的原则开展，评价信托公司综合经营管理能力、发展质量、风险管理能力、市场影响力以及业务规模与风险管理能力的匹配性。
第六条 通过开展信托公司行业评级工作，鼓励信托公司强化资本实力，防范化解风险，提升自主管理能力，切实履行社会
1 责任，加快创新转型。
第三章 评级内容
第七条 评级内容包括信托公司资本实力(Capital Strength)、风险管理能力(Risk Management)、增值能力(Incremental Value)、社会责任(Social Responsibility)四个方面,简称“短剑”(CRIS)体系。
第八条 资本实力主要评价信托公司净资本充足程度及其与业务风险的匹配程度，旨在引导信托公司优化资本结构，合理控制业务发展，确保固有资本充足并保持必要的流动性。
第九条 风险管理能力主要评价信托公司信托业务的风险处置情况，以及固有信用风险资产不良情况，旨在引导信托公司强化“卖者尽责”的经营理念，提升风险管控能力，建立全面的风险管理体系，有效防范和化解风险。
第十条 增值能力主要评价信托公司作为专业受托机构对资产的管理能力，旨在引导信托公司通过提高资产运营效率、提供专业化服务，优化收入和成本结构、重视信托主业发展、提升客户满意度，不断增强市场核心竞争力。
第十一条 社会责任主要评价信托公司作为社会经济组织对国家和社会的和谐发展、公共利益实现、自然环境保护和资源科学利用，以及对利益相关方所应承担的责任，旨在引导信托公司与经济社会的良性互动，树立良好社会形象，实现行业可持续发展。
2 第十二条 信托公司行业评级结果根据各项评价内容的量化指标得分情况综合确定，评级结果划分为A、B、C三级。
第四章 组织与实施
第十三条 协会秘书处负责行业评级的组织与协调工作。 第十四条 信托公司行业评级的周期原则上为一年。评价期为上一1月1日至12月31日，涉及的财务数据、业务数据以上一经审计的报表和协会公布的数据为准。
第十五条 信托公司行业评级工作包括信托公司自评、协会秘书处初评、审议及复议、评级结果发布等环节。
第十六条 信托公司应于每年3月底前完成上一的自评工作，并将自评结果及工作底稿报告协会秘书处。信托公司自评是信托公司根据评级办法自我评价的过程，自评结果对评级结果不产生影响。
第十七条 协会秘书处应在4月上旬前完成对信托公司的初评工作。
第十八条 协会秘书处根据初评结果，审议确定信托公司的评级类别并向信托公司反馈结果。若信托公司对评级结果存在异议，应当在收到评级结果的10个工作日内提出意见。协会秘书处应当认真复议，并在10个工作日内将复议结果及理由反馈信托公司。
评级工作原则上应于每年4月底前完成。评级工作完成后
53 个工作日内，协会将行业评级结果发送至银监会及各银监局，供监管评级参考。
第十九条 协会秘书处负责信托公司行业评级结果对外公布的具体事宜。
第二十条 评级工作结束后，协会秘书处应当做好评级信息、评级工作底稿、评级结果、评级审核会议纪要、评级结果反馈、会谈纪要等文件和资料的存档工作。
第二十一条 信托公司应当确保其提供的数据及其他资料真实、准确、完整、及时，如存在隐瞒重大事项或者报送、提供的信息和资料有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏的，协会根据自律规则，予以处罚。
第二十二条 参与信托公司行业评级工作的人员应当具备相应的专业素质、业务能力，在工作中恪尽职守、廉洁奉公、勤勉尽责，如有违反，根据监管规定予以处罚。
第五章 附则
第二十三条 本指引由协会负责制定、发布和实施。 第二十四条 本指引自发布之日起生效。
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第五篇：AAA餐饮有限公司 的员工培训计划
第一天
培训内容：
服务人员的思想素质教育，“AAA餐饮有限公司 ”的企业理念和经营方向的理解和运用。
培训方法：
以课堂讲授为主要方法，辅以提问、讨论等相结合的方法进行。从理论知识的角度对受训者进行讲授，注意语言的通俗性，不可太枯燥。同时，回答受训服务员就相关内容提出的问题。这一部分内容的讲授者最好是公司或酒楼的管理层人员。
培训目的：
消除服务员的自卑心理，培养其爱岗敬业的精神，树立员工的主人翁责任感，培养其对企业的自豪感和自信心。
第二天
培训内容：
前厅服务人员的标准站姿和面部表情。
培训要求：
(1)标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双腿并拢站直，两脚成60度夹角，两手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌贴于左手掌(背)上(本酒楼取后者姿势).(2)面部表情：1)总体要求：微笑。2)具体要点：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，作舒展、自豪状。
培训方法：
所有受训服务人员分成两组，相对站立，互相学习，互相纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。
培训目的：
改善前厅服务人员站姿和面部表情不规范的问题。
其他要求：
(1)注意培训时姿态和表情的保持;
(2)发现问题，由培训者及时纠正;
(3)注意培训阶段的监督检查;
(4)第二天上午培训内容及要求同上
互问候的礼貌用语。
第三天
培训重点：
女性服务人员化妆方法和技巧。
培训内容：
(1)一般职业性淡妆的基本化法和程序;
(2)服务人员化妆品选择及皮肤护理;另外，加入相
(3)服务人员根据脸型及面部特征化淡妆的一些基本技巧;
(4)职业性快速化淡妆;
(5)实际操作。
培训方法：
以理论授课和实际示范操作相结合的方法进行，注重服务员自己动手能力的培养。同时，解答服务人员提出的
有关问题。
培训目的：
使每一位服务人员，特别是女性服务员初步掌握皮肤护理的基本常识和化职业性淡妆的基本技巧和方法。
其他要求：
(1)培训人员由酒楼总经理助理负责安排;
(2)注意培养服务人员自己动手的能力;
(3)如果有不太明白的地方，可直接向负责培训的专业美容师请教。
第四天、第五天
培训内容：
前厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训。
培训要求：
(1).前厅服务员的目光巡台培训
1)以标准站姿站立，假想服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下(以能够清楚看见台面为准);头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并随头部移动，一旦发现顾客有服务要求，即上前服务;每15秒至20秒为一个巡视过程。
2)目光巡台时，应依次注意：顾客的眼神、手势、神态;顾客的茶具、餐具和其他用品。
(2)前厅传菜员的托盘培训
1)站姿与表情同(1)要求。
2)托盘时，左大臂与身体平行，左小臂与身体垂直，掌心向上，托住托盘底部中心，使托盘盘面保持水平。
培训方法：
前厅服务员与传菜员，由领班负责分组练习，并及时纠正错误姿势。
培训目的：
使每一位服务员养成正确的目光巡台习惯，使传菜员保持正确的托盘姿势。第六天
培训内容：
前厅服务人员迎送顾客礼仪培训。
培训要求：
(1)在迎候顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当顾客距离5米～7米左右时，以目光迎候顾客;当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好!欢迎光临!”
(2)欢送顾客时，姿势表情同(1)，当明确顾客已买单及准备离店时，距顾客2米～3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临!”
培训方法：
将前厅服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。培训目的：
使每一位前厅服务人员养成正确规范的迎送顾客礼仪习惯。
其他要求：
(1)努力克服服务员害羞心理;
(2)注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处;
(3)注意服务人员在实际工作中的运用。
第七天
培训内容：
前厅服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪培训。
培训要求：
(1)标准走姿：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米～50厘米之间，步频在每分钟120步～130步之内，行进在宽约20厘米～25厘米的直线区域内。
(2)在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走不间断的情况下，在相遇1.5米左右时，向对方微侧身，微笑点头致意，从对方左侧通过。
(3)在行走路线上，如遇顾客或店内部门经理以上领导(包括部门经理)，距对方3米～5米时向对方行注目礼，在距离2米左右时，向自己右侧迈一小步停顿，侧身60度，并向对方点头致意，问候“您好”或“X X，您好!”待对方过去后，方可继续前行。
培训方法：
(1)以上三项内容每日培训一项;
(2)模拟相遇情境进行培训;
(3)发现不规范动作及时纠正(包括在实际工作中)。
培训目的：
培养服务人员相遇同事、顾客或领导的礼仪用语。
第八天
培训内容：前厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语。
培训要求：
(1)礼貌用语
1)迎送顾客用语：您好，早上(中午、下午、晚上)好，欢迎光临，请进，请坐，这边请，请走这边，请喝茶，请问，请稍等，请慢走，欢迎下次光临。
2)服务间用语：请品尝;请慢用;请问可以点菜了吗(还有什么要求、吩咐，需要什么帮助，需要些什么，可以上主食——米饭了吗，可以上菜了吗);对不起，耽误你了，马上就好(打扰一下);谢谢;您过奖了，不客气;请稍等片刻;实在不好意思;我马上给你问一下。
3)收银及买单用语：这是找给您的零钞，请收好;欢迎下次光临;请问吃好了吗：请多提宝贵意见;这是您的就餐账单，请过目;这是你的发票，请收好。
(2)服务忌语
1)我不晓得(应改为：对不起，我再问一下。)
2)这是啷个搞起的(应改为：请你注意一下，好吗。)
3)这不关我的事(应改为：对不起，我问一下，好吗。)等
第九天、第十天
培训内容：
了解顾客消费心理和档次，适时得体地推销菜品和酒水。
培训要求：
(1)如何了解顾客的消费心理和消费档次：
1)根据顾客衣着、谈吐、学识判断消费档次;
2)根据顾客消费习惯判断顾客消费心理;
3)根据顾客年龄、性别判断消费心理和档次;
4)根据顾客情绪变化判断顾客消费心理和档次;
5)根据顾客数量判断顾客消费心理和档次;
6)根据顾客好奇心理判断消费心理和档次;
7)根据顾客要求判断消费心理和档次;
8)根据顾客表现出的其他方面判断(如被请人的档次
(2)推荐菜品和酒水的基本技巧和方法
1)酒楼特色菜推荐法;
2)季节变化推荐法;
3)就餐时间推荐法;
4)顾客档次推荐法;
5)顾客口味推荐法;
6)顺水推舟推荐法(又称关联性推荐法);
7)搭配推荐法。
(3)分析判断顾客一般消费心理总的原则
1)常客户：根据顾客习惯、口味等因素，在保留其原喜欢的菜品和酒水基础上，根据其档次和口味等推荐新近推出的菜品、酒水。
2)外地顾客：根据顾客消费心理和档次，推荐具有代表性的菜品。
3)外国顾客：根据国籍的不同、文化背景的不同而形成的消费习惯、口味，推荐不同的菜品和酒水。推荐时，注意菜品和酒水的搭配。
培训方法：
以讲解为主，举出实例，深入浅出地把这些技巧和方法贯穿到服务员的日常工作中去;同时，注意把握多种技巧和方法的综合使用;并使服务员要注意避免强迫推荐方法和不适当推荐方法。
第十一天
培训重点：
前厅服务人员对待顾客不合理要求的技巧。
培训内容：
(1)对待不合理要求的态度：不慌不忙，有节制、礼貌、不卑不亢、有理有节。
(2)对待不合理要求的技巧和方法：
1)平心静气法;
2)转移目标法;
3)拖延法;
4)诙谐法;
5)以其之矛攻其之盾法。
培训方法：
结合实例进行讲解，特别注意：
(1)服务员自身职业道德、素质以及文化修养的培养;
(2)着重进行分析，然后再决定采取的办法;
(3)注意各种技巧和方法的综合使用;
(4)联系实际，特别是顾客要求打折的实例;
(5)告诫服务人员要尽量避免矛盾的产生，并控制在最低限度内。
第十二天
培训内容：
(1)已出及将要出的菜品名称、类型、特色、原料、
(2)这些菜品的营养价值和保健功能;
(3)这些菜品在品尝时的讲究;
(4)这些菜品的历史背景、文化内涵。
第十三天
培训内容：
口布折花。
培训目的：
熟悉折口布的九种基本手法及十种口布花的折法。
第十四天、第十五天
培训内容：
摆台的基本要求和操作练习(携带各种器具的正确手法)
培训目的：
熟悉摆台的基本方法和实际操作练习。
第十六天
培训内容：
怎样处理顾客投诉。
培训目的：
了解分析顾客消费心理及培训服务员处理顾客投诉的
第十七天
培训对象：
领班、迎宾员
培训目的：
服务员、传菜员。
学习了解各岗位的每日工作日程安排。
第十八天
培训内容：
零餐服务程序及宴会服务程序。
培训目的：
掌握零餐服务程序、宴会服务程序的作业流程
第十九天
考核：
书面(闭卷)考试。
考核内容：
(1)前厅服务员的站姿、走姿基本要求。
(2)行走间遇顾客及本店人员的礼仪姿态。
(3)基本服务礼貌用语和服务忌语。
(4)顾客消费的心理及档次分析判断的方法。
(5)向顾客推销菜晶和酒水的技巧、方法。
(6)对待顾客不合理要求的基本方法。
(7)已推出与将推出菜品的基本常识。
(8)AAA餐饮有限公司 餐饮文化基本知识。
考核目的：
检验培训效果。
第二十天至三十天
培训内容：
考核合格后的服务员进入实习培训期。新进员工在现任的工作岗位中，把培训中所学到的知识与技能转化到实际工作中来，不断地把培训成果与实际工作进行磨合。
培训要求：
教员必须对实习员工的工作进行跟踪观察，及时发现工作中的问题并予以指正，并且，要对实习学员的工作情况进行评估测试。
培训目的：
树立受训员工良好的工作作风，掌握工作技巧，提高工作效率。