教案是教师授课的一种辅助工具,通过事前对学生的基础进行了解和把握,然后编制教案,通过课堂的授课讲述,让学生打下牢固的理论基础。以下是小编精心整理的《饭店餐饮管理教案》，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：饭店餐饮管理教案
宾馆饭店教案
消防安全知识培训教案(宾馆酒店类)
一、燃烧的条件和火灾的定义及分类
可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和(或)发烟现象，称为燃烧。
(一)燃烧的条件
1、燃烧的必要条件
(1)可燃物。凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应得物质称可燃物。
(2)氧化剂。能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应得物质称为氧化剂。
(3)温度(引火源)。引火源是指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的能量来源。
(4)链式反应。有焰燃烧都存在链式反应。
2、燃烧的充分条件
(1)一定的可燃物浓度。
(2)一定的氧气含量。
(3)一定的点火能量。
(4)未受抑制的链式反应。
(二)火灾的定义
火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。(GB5907-86)
(三)火灾的分类
火灾分为A、B、C、D四类(GB4968-85)
1. A类火灾：指固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
2. B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
3. C类火灾：指气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
4. D类火灾：指金属火灾。 指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾
二、灭火器的类型及灭火范围、使用方法：
(一)灭火器的类型及灭火范围
灭火器的种类很多，按其移动方式可分为：手提式和推车式;按驱动灭火剂的动力来源可分为：储气瓶式、储压式、化学反应式;按所充装的灭火剂则又可分为：泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳、酸碱、清水等。
目前常用的灭火器有各种规格的泡沫灭火器，各种规格的干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷(1211)灭火器等。泡沫灭火器一般能扑救A、B类火灾，
当电器发生火灾，电源被切断后，也可使用泡沫灭火器进行扑救。干粉灭火器和二氧化碳灭火器则使用于扑救B、C类火灾。可燃金属火灾则可使用扑救D类的干粉灭火剂进行扑救。卤代烷(1211)灭火器主要用于扑救易燃液体、带电电器设备和精密仪器以及机房的火灾，这种灭火器内装的灭火剂没有腐蚀性，灭火后不留痕迹，效果也较好。
一般手提式灭火器其内装药剂的喷射灭火时间在一分钟之内，实际有效灭火时间仅有10至20秒钟，在实际使用过程中，必须正确掌握使用方法 裨虿唤雒鸩涣嘶穑 够彡菸罅嗣鸹鹗被 ?/u>
必须指出的是，发生火灾后，使用灭火器及时地扑救初起火灾，是避免火灾蔓延、扩大和造成更大损失的有力措施。
同时，一旦发现火警，也应立即向消防部门及时报警，万万不可指望灭火器扑灭火灾而不向消防队报警，因为灭火器的扑救面积和能力是有限的，只能适应扑救初起的火灾。火灾发生后，一般蔓延都比较快，推迟了报警时间，贻误了灭火战机，势必会造成更大的损失。
(二)灭火器的使用方法(重点讲解干粉灭火器)
干粉灭火器内充装的是干粉灭火剂。干粉灭火剂是用于灭火的干燥且易于流动的微细粉末 , 由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。 它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂 , 且主要用于灭火器中。除扑救金属火灾的专用干粉化学灭火剂外 , 干粉灭火剂一般分为 Bc 干粉灭火剂 和 ABC 干粉两大类。干粉灭火剂主要通过在加压气体作用下喷出的粉雾 与火焰接触、混合时发生的物理、化学作用灭火。另外 , 还有部分稀释氧和冷却的作用。
灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。
干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要
部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面;当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。
使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。
三、报火警的方法和内容
根据《中华人民共和国消防法》第三十二条的规定“任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。” 第四十七条第一款第三项的规定，即“阻拦报火警或者谎报火警的”，处警告、罚款或者十日以下拘留。
(一)报火警的方法
1、到消防队报警;
2、拨打“119”火警电话向公安消防队报警;
3、使用有线广播报警;
4、大声呼喊报警。
(二)报火警的内容
发生火灾时，拨打“119”火灾电话向公安消防队报警，但必须讲清以下内容。
1、发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名称、门牌号码，靠近何处;周围有何明显建筑或单位;农村发生火灾要讲明乡(镇)、村庄名称;大型企业要讲明分厂、车间或部位;高层建筑要讲明第几层楼等。
2、什么东西起火(起火物)。如房屋、商店、油库、露天堆场等;尤其要讲清起火物为何物，如液化石油气、汽油、化学试剂、棉花等都应讲清楚，以便消防部门根据情况派出相应的灭火车辆。
3、火势情况。如看见冒烟，看到火光，火势猛烈，有多少房屋着火等。
4、报警人姓名及所用电话的号码。以便消防部门电话联系及时了解火场情况，调集灭火力量，如在大的居民新村，还应派人到路口接应消防车。
第二篇：饭店客房部培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.
(2)建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、 服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
1 客房的设备与用品
一、房间的设备与用品? 1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)
2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条) 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶几或方形茶几 5. 扶手椅或沙发
6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7. 琴凳 8. 行李架
9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机(VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍)
11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶
14. 房间装饰品(有绿色植物) 15. 中央空调
16. 国际标准型3线插座器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
2、面盆
3、坐便器(马桶)
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。
2 清洁卫生服务
一、客房
(一)、 工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。 抹布的用途：
A:(粉色毛巾布)用于房间擦尘;
B:(蓝/粉色枕袋布)用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭; C:(粉色浴巾布)用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭; D:(白色毛巾布)用于恭桶的擦拭; E:(蓝色毛巾布)用于地面的擦拭。 注意：
l 工作车上的所有物品必须取出;
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂; l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草; l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放"四巾";
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处; l 各类物品必须归类摆放整齐;
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置; l 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
(1) 正常清扫次序 (2) 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间
3 D、 住客房 D、 走房 E、 长包房 E、 住客房 F、 走房 F、 长包房 G、 空房 G、 空房
(二)房间卫生操作规程 1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。 2. 进入房间
A、 敲门(或按门铃)
*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁" *b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。 B、 开门
*a在确认房内无动静后再敲三下;
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。 3. 撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口;
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干); C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。 D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;
E、检查小酒吧;若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。
F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头)，包括地面较大垃圾(不能用吸尘器吸的)，把用过的茶具撤到工作车上;
4 G、把客人用过的"四巾(面巾、方巾、浴巾、地巾)"卷好放于工作车棉织袋中;
H、用清洁剂均匀地喷一次"三缸(洗手盆、恭桶、浴缸)"; I、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品); J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置; K、撤毛毯。(注意不能把棉织品放在地毯上) L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 4. 做床
A、拿床单和枕套进房内铺床; B、按规定程序和尺寸做床
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
做床 1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
5. 抹灰
A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘
5 B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹; D、物品要按标准摆放;
E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。
F、抹窗台、玻璃及四框。 6. 洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
D、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口)
E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：
F、默记需补充的物品。 7. 补充物品
A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯; C、补充房内客用物品(注意摆放标准); D、补充茶具。 8. 吸尘I A、先从窗台下开始吸;
B、注意死角(床底、柜底、柜后); C、吸卫生间地面(注意吸头发); D、吸地时要顺纹吸;
E、操作要小心，以免碰撞家俱;
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。 9. 检查有无漏项
A、将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具
B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物;
6 C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。 10. 离开房间
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内; B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。
有客房清洁房间的工作流程
有客房的清洁同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意：
1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。
2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。
3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。
4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。
5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。
6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。
空房清洁工作流程
1、工具：一湿一干抹布(和住房程序相同)
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒。
3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。(虽是空房，也要按规范执行)。
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。
6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。
7、如当天有客(预抵)，要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。
关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。
关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。 关于沟通：每月征求一次客人意见。(领班、主管)
(二)、公共区域
(1) 公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大; 活动频繁，环境多变; 人员复杂，难以控制;
7 (2) 共区域的清洁任务及要求 A、大厅 要求：抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;
2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个;
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;
5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。 B、清洁垃圾桶
要求：
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;
2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯
要求：
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。
D、 洗手间 E、不锈钢及铜; F、维护绿色植物 G、楼道
要求：
1. 每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。
2. 备抹布一块，水桶(装水)，自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时 ，清洗抹布数次。
3. 清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶(装水)，抹布二块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
4. 窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。
8 5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。 6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净;将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。
7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱
客房茶具消毒工作的工作流程
1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。 2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。
3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。
4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。
5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。 6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。
7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。
8.消毒15—20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。(注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。) 9.消毒完毕，切断电源。
02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污迹：
2.用地毯除迹清除水容性污迹(汽水、可乐) 3.用除油剂清除油性(菜汁、肉汁)
4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。 5.把地毯水装入泡箱内。 6.套好地毯刷。
7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。
8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。 9.上行与下行之间互叠(约10CM)。
10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。
11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。
开夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程
1. 进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。 2. 床罩叠好放在行李柜上。
9 3. 打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。 4. 清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5. 普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6. 整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。 7. 进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
客人住店期间的其他服务内容 1.客房小酒吧
为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。 在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：
(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
(2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
2.送水服务
(1)服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。
(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
3.房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。
10 提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：
(1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 (2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。 (4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 (5)请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
4.洗衣服务
酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、了解是哪种洗衣类型;
6、按酒店规定时间交洗衣房;
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;
5、客人遗留物品的处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品
11 登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; 分 类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
6、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;
3、服务中心通知领班或台班作加床服务;
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
7、擦鞋服务程序
程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
8、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听;
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品;
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名;
12 记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务;
归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录;
3、及时将用品归还服务中心。
迎宾送客 1 、迎宾
(1)接到来客通知后，客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。
(2)宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15°鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好!”“圣诞快乐!”等，使客人产生宾至如归的亲切感。
(3)对客人手中的行李要主动帮助提携，对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。
(4)引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2～3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的重要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人：“还有什么我能为您服务的吗?”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。
2、客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。 (1)为送客人做好准备工作
首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作
首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。
而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。
第三篇：饭店餐饮管理
第一章餐饮经营概述
第一节：餐饮业的起源
一、西方餐饮业的起源与发展
起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。
1、14世纪：以土耳其为中心
代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪
以食羊肉为主，突出奶制品，注重调味
2、16世纪中叶，以意大利为中心
代表追求豪华，注重排场典雅华丽的风格
(1) 商旅活动
起源：公元70年，赫兰冈城废墟，小客栈
古罗马帝国的繁荣
(2) 文艺复兴的中心：14-16世纪，博采众长，“欧洲烹饪始祖”“西餐之母”
3、18世纪前后，以法国为中心代表“自由烹饪”的风格
早期：欧洲政治 经济 文化中心，选材广泛，方法考究，宫廷奢华风气影响深远
工业革命： 深化与普及
20世纪60年代 新派法菜的潮流“free –cooking”“世界烹饪王国”
1760年巴黎布朗杰 、 “恢复之神”、就餐环境烹饪技艺、服务态度、因菜陪酒、“restaurant”成为餐厅的代名词
4、19--20世纪 以美国为中心，代表轻造型，重营养的风格，欧洲移民引入“大杂烩”，厨艺简单，依赖方便食品，善用水果配料。 1827年，第一家法式餐厅Delmonico在纽约开业，美国专业餐厅之鼻祖。
二、中国餐饮业的起源与发展
1、饮食文化悠久，生存是生命的第一要义，(民以食为天)
(1)、儒家节欲、合礼的饮食观
(2)、植根农林经济，食材广泛，植物性食品成分偏大。
(3)、中医养生，“医食同补，药膳同功“
(4)、饮食审美食具研制，食物美感，意境情趣，服务水准。
第二节：餐饮市场特征
一、餐饮业的特征：
1、 餐饮企业概念：现实烹调加工销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。
2、 经营范围：正餐、快餐、饮料、冷饮
3、 组成要素：主营产品是餐食，有固定的场所，有良好的就餐环境
4、 餐饮业市场结构：垄断竞争
二、餐饮产品的特征：
1、日常消费性一般地，消费者收入与需求正相关变化
2、地域性
3、文化性：色香味意形养
4、多功能性：温饱社会交往 营养均衡、身心愉悦
三、消费市场的特征：
1、餐饮消费理性化： 家庭消费成主流 市场成熟度高 资源的稀缺性 衡量机会成
本 价格安全效率环境服务舒适度
2、餐饮消费呈现多层次
3、顾客的零星性4.消费行为的可诱导性
四、餐饮经营的趋势： 特色化趋势连锁化趋势：连锁经营三种模式：直营连锁、自愿联盟、加盟连锁
(特许经营) 集团化趋势： 业态多元化趋势经营压力增大
第二章 餐饮经营策划
第一节：确定目标市场
一、按顾客需要：吃饱与吃好;吃得放心：人身安全，营养健康;吃出感情：增进家人朋友感情、吃出尊
重、吃出价值，体现自我价值
二、其他细分标准：
1、人口学要素：年龄、性别、家庭结构
2、社会经济要素：受教育程度、职业、收入、生活方式
三、选择餐饮目标市场的依据：
1、餐饮目标市场应具备的条件：有一定的需求规模，有市场发展空间，与企业能力相适应：领先者、同地位、挑战者;
2、影响选择目标市场的因素：企业实力、产品特点、产品生命周期、市场成熟度(成熟度高则消费者偏好接近)、竞争状况。
餐饮市场调查分析：
1、对顾客的调查;
2、顾客对餐厅的要求;
3、餐饮市场行情;
4、竞争对手分析。
第二节：餐饮经营范围：
1、 单一经营：形成经营特色，集中精力研发创新、充分使用生产过程中的副产品
2、 纵向经营：企业内部发展壮大、兼并、或联营上下的企业。
3、 多元化经营：相关多元、非相关多元
第三节：企业选址
一、餐饮企业营业区域的确定：有发展潜力、有竞争优势、利于降低经营成本、适合企业市场特征
二、餐饮企业经营场所选择：
1、易接近目标市场，10分钟到达，符合人们的行进规律
2、符合餐饮企业的形象特征：地理位置 楼顶广告、公众传媒、电梯广告
3、综合配套
第四节：餐饮企业名称与标志
一、企业名称设计：
1、设计要素：字形：易读易认、简短明快;字音、字义：本意和寓意
2、设计要求：与客源层次一致，与餐厅风格、档次一致，突出特色
二、餐饮企业标牌设计：路牌开发门面标牌 室内标牌
第三章 餐饮业的类型与组织结构
第一节：餐饮业的类型
一、非商业类型餐饮(不以盈利为目的)：指依附于某特定机构的餐饮，如医院、慈善机构等。
二、商业类型餐饮：
1、特定市场：运输餐饮、俱乐部
2、一般市场：一般餐厅，
(1)、依据食品的提供和服务等级：美食餐厅、家庭餐厅、大众餐厅
(2)、按经营方式：传统餐厅、自助餐厅
(3)、按经营品种：各种风味餐厅
(4)、主题餐厅：
(5)、快餐及外卖店(6)、酒吧
第二节：饭店餐饮组织结构“
一、餐饮管理组织机构的设置依据：
餐厅类型的多少：类型越多，专业化分工越细，规模越多;
餐厅接待能力大小;经营的专业化程度
二、组织结构的建立 ：影响组织能力的五大要素：工作专业化、组织部门化、控制的幅度、集权化程度、
协调方式。
三、餐饮人员编制方法：餐厅服务员包括了：领位员、传菜员、酒水员、桌面服务员(一人两桌(普通)，
两人一桌(宴会))。
编制方法：
1、核定看管定额：Q：看管定额;QX：预测客人数;A：桌面服务员;B：其他他服务员; Q=Qx
AB
2、编制餐厅定员，以座位利用率为基础
n=定员人数;r=座位利用率;F=计划班次;Q=看管定额
f=计划出勤率Qn=餐厅座位数
nr*F*QQ*fn7
5注：星级酒店至少三班，社会餐馆一般2班
例：座位数为150个，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐厅桌面服务员每人看管20座位客人，传菜员每人领位和酒水每班5人，计划平均1.5个班次，计划出勤率98.5%
第四章 菜单设计与制作
第一节：菜单概述
菜单的分类：按方式：套餐、零点
按时间：早餐、中餐、晚餐
按顾客：儿童餐、老人餐
菜单内容：
1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色;外文菜单：正确无误，中英对照
2、价格：单位，准确
3、文字说明;
4、告示性信息
第二节：菜单设计与制作
一、菜品选择与定价
1、 菜品选择应考虑的因素：餐厅主题、迎合顾客需求、菜品销售动态、盈利空间、注意平衡与搭配
2、 菜单分析：对菜单上各种菜的销售情况进行调查分析哪些菜品最受欢迎盈利空间最大
3、 受顾客欢迎指数=某菜销售百分比/各菜销售平均值(各菜的平均销售百分比)
4、 消费额指数=某菜消费额百分比/各菜应销售额百分比
第五章 餐厅设计与布局
第一节：餐厅形象设计
一.气氛
二.构成： 主题、灯光与灯饰、色彩、家具、壁画字画、屏风隔板、温度(21-24°)湿度气味、背景音
乐
第六章 餐饮服务管理
第一节 餐饮服务原理
一、 餐饮服务特性：
1、生产特性：个别化生产;生产过程短;销售量不容易估计;原材料与菜品易变质不易储存
2、销售特性：受餐厅场所大小所限制、受时间的限制 固定成本高
3、工作性质：面对面的服务 技巧 责任心 厨房与服务人员的协调性
二、餐饮服务的种类和特点：
1、法式服务：西餐中最精致、最周到的服务;餐厅装饰高雅、餐具种类多、在餐桌边展示做菜、一桌两名服务员、注重程序和礼貌礼节、注重服务表演性、慢。
2、俄式服务：大量使用银器、每桌一名服务员、注重分餐技巧、
3、美式服务：简单快捷、一人数张台、所有菜在厨房做、应用范围广
4、英式服务：家庭式服务、主人亲自动手切割，服务员分餐
顺序：头盘/开胃菜——汤——副菜——主菜——蔬菜沙拉类——甜品——咖啡/茶
5、中餐服务方式：共餐式、转盘式、分餐式
第七章 食品营养与健康
1、人体所需的营养：蛋白质、脂类、糖类、矿物质、维生素、水
2、合理营养的基本要求：充分供给能量和营养素，满足生理需要;对人体无毒害，符合卫生标准
3、食品安全：对食品按其原定用途进行制作和食用时不会使消费者受害的一种担保
特点：危害的直接性 危害的隐蔽性 危害的累积性 危害的多环节性 管理复杂性
基本要求：无毒 无害 符合应有的营养要素，具有相应的色香味等感官性状
主要影响途径：物理污染 化学污染 生物污染
4、食品安全管理体系：良好的操作规范(GMP) 危害分析和关键控制点(HACCP)、ISO9000、族国际认证体系无公害食品 绿色食品 有机食品
5、食品添加剂功能：改善感官性状 防止食物腐败变质 便于加工 增加食品营养价值 其他特殊需要
第八章 餐饮原料采购管理
采购管理：采购 验收 储存 发料
1、 采购的重要性：采购成本营销餐饮产品利润，采购数量影响流动资金的周转，
2、 采购目标：
(1)、 找到正确的商品、制定食品原料的采购规格标准是保证餐饮成品质量的有效措施。
(2)、得到最好的价格;(3)得到最好的品质(4)找到最佳供应商(5)在最恰当的时间进货
3、采购方法：合约形式 直接市场采购 供应商报价 产地采购 集中采购
4、如何控制吃回扣：采购人员 供应商调整 经常地市场调查 仓库 采购 厨房三者验收 财务上的监督制度 采购人员轮调
第九章餐饮营销与推广
1、餐饮品牌：指在餐饮市场竞争环境中，具有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的餐饮品牌、商标或商号。其本质是消费者旅游普遍认同感和忠诚度，相对稳定的消费人群，以致重复购买。
2、餐饮品牌分类：产品品牌、厨师品牌、服务品牌、服务品牌
3、餐饮名牌特征：时间特征 空间特征 经济特征 社会价值
4、餐饮品牌营销作用：体现理念 提示特色 保护产权 拓展渠道
老字号问题：
1、政策扶持：减租减负，统一宣传，政府撮合
2、调整经营思路：放低身价，重回民间，回归社区，技术和技艺授权有偿推广、电子商务
3、 资本运营：品牌转让 上市融资
餐饮品牌的创业和发展：主要应处理好品牌与质量，品牌与个性 品牌与人 品牌延伸与创新
2.目前我国餐饮品牌营运存在的问题与不足：
(1)、餐饮品牌战略实施时间短，处于品牌营运起始阶段
(2)、餐饮品牌战略定位存在偏差
(3)品牌战略实施条件薄弱
3、营销方式：
文化营销：弘扬饮食文化、餐饮业不断挖掘;进行文化包装;开展文化促销;引导并适应消费潮流 合作营销：降低促销成本;拓展市场、互惠互利
网络营销：了解顾客需求、降低成本、满足个性化需求、改善供应链、改善促销
可调化营销：时间调节：假日 全天候供应 分时段供应
空间调节：厨师上门服务、流动外卖服务、多网点和跨区域经营
第四篇：饭店餐饮管理课程介绍
饭店餐饮管理
课程英文名Hotel Food and Beverage Management
课程编号：学分：2学时：36
先修课程：饭店管理概论替代课程：无
一、课程目的要求：
饭店餐饮管理是旅游管理专业本科旅游企业管理方向的一门专业课程。通过本课程的学习，目的是使学生掌握餐饮业务知识，提高餐饮管理的理论水平和管理才能，同时通过专业实践的学习和考核，提高学生的餐饮技能，为促进餐饮业的发展打下良好的基础。要求学生既要重视管理理论知识的学习，又要积极参与餐饮服务与管理实践，全面提高餐饮管理理论水平和实际工作能力。
二、课程简介：
该课程运用现代科学管理原理，结合餐饮管理的实际，系统地阐述了饭店餐饮管理的理论、方法和业务特点，具有丰富的理论性和较强的实践性。重点讲授了餐饮服务、管理、经营和菜肴酒水知识，以及餐饮的设施、活动、管理和组织等内容，同时通过实践操作的讲授和在餐饮实验室的实践培训、实践考核教会学会基本的服务技能操作,为学生将来从事餐饮管理做好知识和技能储备。
The course using the principles of modern scientific management and combining with reality of F&B Management, it clarifies the theories, methods and business features in system. Besides, it’s theoretical and practical. The course points at the knowledge of services, management, operation, food and beverage in the part of hotel F&B, while focusing on the facilities, activities, management and organizing in the F&B part. At the same time, it guides students capable of basic service skills through teaching operating skills, training and testing in F&B labs. It’s a good preparation for students to store the knowledge and skills on hotel F&B management in the future.
第五篇：饭店餐饮管理调查报告
饭店餐饮管理调查报告 ------ 以烟台鸿富酒家为例
彭丽君 旅游管理专业1班 学号：062613539
1. 企业介绍
鸿富酒家是一家旅游定点餐厅，位于烟台市珠玑路附近，临近只楚路，旁边为电子产品集结市场，同时位于烟台到蓬莱的主要交通干道旁边。厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营旅游酒店都不失为良好的选择。电话：0535-6513398。
2，酒店客源市场:
饭店是以接待旅游团队等客人为主，对旅游业的依赖十分明显，总的来说，饭店的发展离不开旅游业的发展， 同时也接待婚礼酒宴以及商务客人包间。
3，酒店的采购渠道
饭店由于每天的客流量巨大，消耗的原材料较多，而附近并没有相对的适合于酒店的原材料采购点，所以酒店选择了与专门的蔬菜运输公司合作，由该公司每天定时将各种所需要的蔬菜，鱼肉产品送到，每月结一次帐。每天晚上由厨师长将当天的原材料消耗量记录在案，查看消耗量，对照已定餐的旅游团队数量，将所需原材料数量报给该蔬菜品公司，该公司根据所需要量于第二天早晨8点左右定时将产品送到。
4，酒店产品
餐饮： 酒店主要销售的是旅游团队，提供的主要是团队餐。同时在酒店的前台位置放置了许多的酒类产品，主要包括烟台本地的古酿酒，张裕葡萄酒，青岛碑酒，崂山碑酒等，以及各种饮料，包括雪碧，可乐等，同时，前台亦设置了冰箱等，顾客可以在夏天自由选购各种雪糕产品，在大厅设置了大型的供氧鱼缸，里面陈列了各种各样的鱼虾类，供商务客人现选现买，可以买回家，也可以直接在酒店加工，一般价格都比较高，在大厅靠近出口的地方设置了一个简单的商品柜台，主要销售一些饮料，饼干，一次性使用的旅游洗漱用品，餐巾纸等各类主要针对旅游者的商品。
住宿：在鸿富酒家的左边地下室设置了一层楼的地下旅馆，主要针对来些带团的导游人员或是司机人员，床位设置简单，销售价格低廉，一般需要提前一天订房。
5，酒店的销售及推销特点
一，对于旅游团队： 由于饭店是以接待旅游团队等客人为主，对旅游业的依赖十分明显，所以酒店各家旅行社联系非常密切，通常是由各家旅行社或者导游人员提前一天定餐，有特殊情况或紧急情况的可以提前30分钟左右定餐，等旅游团队快到达酒店时，大概提前10分钟左右电话告知酒店。酒店通常对带队的导游和司机提供免费餐，同时给予导游人员一定的现金回扣，通常是导游人员能够当时支付现金的回扣要多，不需要开发票的也按一定的比例返钱给导游，如果是签单或者是要发票的回扣比较少，且比例固定，没有浮动率，前二种情况根据情况的不同可以在一定范围内浮动，通常是和酒店合作越多的导游人员的旅行社能够拿到的回扣越多。
二，对于商务及会议客人来说：酒店经理和周围各家厂家的负责人关系密切，同时与各旅游行业的相关领导联系紧密。一般的商务和会议客人都放置在酒店相应的包间里面，每一个商务和会议团来到酒店，一般酒店经理都要在包间里陪酒或者敬酒，酒店和各厂家的关系十全密切。
6，酒店管理模式
鸿富酒家是一家私人性质的企业，共设有两名经理，就是酒店创立的夫妻二人。女主人负责酒店内部人员管理，产品采购等，男主人主要负责对外联系，同客人联络感情，陪客等。在经理下设有一名厨师长，负责整个厨房的管理和操作，以及原材料的采购任务制定。其下设有3名厨师，2名改刀，一名厨娘，一名蒸饭员，两位洗碗工，6名女服务员，3名男服务人员。一位前台接待员，一位团队接引员，一位旅馆负责人员。其中服务人员的年龄都比较年轻，平均在20岁左右。
7.酒店存在的缺点
一，酒店管理模式粗躁，管理力度不够用，所有的服务人员没有相应的人员来管理，而仅仅是由经理身兼数职的管理，鞭长莫及，有时候管理不到位，导致服务人员分工不均，同时服务人员的年龄都比较年轻，文化素质不高，情绪波动较大。遇到旅游旺季或者是酒店销售旺季，由于过于忙碌而导致服务质量粗糙，服务态度恶劣的现象出现。
二.酒店文化几乎是没有，没有自己的特点，产品多而杂，在增加了销售额的同时应该建立自己的酒店文化，树立自己的企业形象。
三，酒店的网络宣传力度不够，作为一家旅游定点餐厅，它对旅游业的依赖十分明显，酒店根各家旅行社联系非常密切，而根据我了解，鸿富酒家仅在爱帮网上有一个地图，一个联系电话，没有任何酒店的宣传资料，宣传力度不够。
8，酒店建设建议
在文化建设上： 训练彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
在服务上，我们也要求特色为先。如今的餐饮市场，光是规范化的服务已是远远不够，一定要强化情感式服务和创造性服务。并能为商务团队及VIp提供高规格高档次的服务。
在管理上，管理要细致化，外有真诚温馨热情高效的服务气氛，给客人满意加惊喜;内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。
酒店管理不同于企事业的管理，酒店管理突出的是“以人为本，以细微为主!”当前，大多成功的酒店都倾向于“人制”、“法制”两手抓的管理。人制管理既人性化管理，鸿富酒店的员工大都是20岁左右的年轻人，文化素质不高，情绪波动较大。酒店的管理更要体现人文精神。如，建立一套完善的激励体系：每月设立微笑大使奖、委屈奖、合理化建议奖等，给员工过温馨生日pARRY、定期举行员工聚餐、组织优秀员工外出旅游考察等。在后勤保障方面，酒店更要做到员工能吃好饭、睡好。
附：饭店团队标准菜单
15元标准
18元标准
油炸黄花鱼
清蒸草鱼
温拌鱿鱼
芹菜炒木耳
炒青菜
海米拌黄瓜
辣炒土豆丝
炒茄子丝
麻辣豆腐
西红柿鸡蛋汤
红烧鸡块
油炸黄花鱼(刀鱼)
凉拌鱿鱼
清蒸草鱼
炒鲜蛤
老醋蜇子
木须蛎子
安康豆腐
炒青菜
香菇扒菜心
紫菜蛋花汤
20元标准
25元标准
盐水大虾
红烧鱼
酸菜扣肉
烧溜鱿鱼
凉拌蜇皮
油炸刀鱼、
香菇油菜
青椒炒肉丝
木须虾仁
温拌蛤肉
汤(时令)
盐水大虾
清蒸鱼
油炸黄花鱼
红烧鸡块
酸菜扣肉
红烧鱼
凉拌蜇皮
香菇油菜
鱿鱼炒青椒
炒鲜蛤
汤(时令)
(蔬菜按时令更换)
主食：米饭、馒头