第一篇：加油站服务培训资料
加油站服务礼仪培训
服务礼仪培训讲师：谭小芳
服务礼仪培训时间：客户自定
服务礼仪培训前言：
《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”
1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：
仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。 服务礼仪培训背景：
在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌;另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
服务礼仪培训目的：
1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪
2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
3、通过培训使加油站员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
4、通过培训使加油站员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
服务礼仪培训对象：
加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层
服务礼仪培训方式：
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学
服务礼仪培训大纲：
第一讲：加油站服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务?
2、服务质量
3、服务的四种形态
二、加油站优质客户服务
1、服务与修养的基本准则
2、加油站服务不良表现及影响
3、加油站一线员工规范化服务
4、加油站客户的消费心理分析
5、油品业务服务质量提升
6、非油品业务服务质量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 案例：油箱盖的故事
第二讲：服务体现素质，素质体现细节
一、加油站3A规则
二、加油站服务素质四个象限
三、加油站五维服务原则
1、加油站规范服务
2、加油站科学服务
3、加油站优质服务
4、加油站礼貌服务
5、加油站热情服务
分享：加油站“八步法”服务流程 分享：加油站收银六步曲
案例：加油站“四有八净”服务标准 案例：擦车、洗车、加油一站式服务 第三讲：加油站服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待
第四讲：加油站服务代表心态调整3步走
一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法
第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
案例：壳牌加油站服务案例 案例：某加油站的多元化服务 第六讲：加油站人员“四大”主要职责
一、帮助顾客判断
二、推荐各种配套用品
三、能正确的说明、服务各类项目
四、能快捷迅速的解决顾客的不满
第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态
一、感恩的心态
二、责任的心态
三、协作的心态
四、主动服务的心态
五、注重细节的心态
案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩” 第八讲：专业形象礼仪篇
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、专业形象之服饰特色
1、加油站男性职业装(衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷)
2、加油站女性职业装(最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便)
3、标准的加油站工作人员职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的加油站服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
第九讲：加油站服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪(加汽油，应站前排;加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间)
8、奉茶礼仪(大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗)
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪
第十讲：加油站客户服务沟通技巧
谭老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。
谭老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。
一、加油站沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现
二、加油站客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧 案例：山东加油站学习方言，迎接全运会
第十一讲：加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”
一、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!
二、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!
三、微笑训练方法：
(1)他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 (2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。 (3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 (4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。
(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
四、微笑训练步骤： (1)基本功训练：
A﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B﹒配合眼部运动。
C﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E﹒每天早上起床，经常反复训练。
F﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。 (3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。 (4)微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
(5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导 案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗” 总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的加油站形象。 第十二讲：加油站服务代表标准服务流程
一、接待顾客
1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾!
2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候!好，马上来!请您稍候。
3、让顾客等候时：对不起(抱歉，不好意思)，让您久等了。
二、加油前问清细节
加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节
三、请教顾客
1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名?(请问您是……?)
2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是?
四、推荐商品给顾客
1、推荐商品给顾客看时：是这个吗?好，请您看看。
2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……
3、将商品交给顾客时：让您久等了。
五、收款的过程
1、收款时：谢谢，一共××元
2、收款后：这是××元，请您稍候。
3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。
4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。
a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下?
b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅!
六、向顾客道歉
实在抱歉!给您添了许多麻烦。
七、送客
谢谢光临!请慢走。
第二篇：加油站微笑服务
什么是服务?
服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
什么是加油站服务?
“加油站服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=加油站服务”，即加油站服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市场竞争中展露出胜利者的微笑。
服务培训的现状——
中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段! 有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
加油站服务培训前言：
《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石„„”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”
1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：
仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
加油站服务培训背景：
在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌;另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求。
特此推出为加油站量身定做的《加油站服务》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站微笑服务培训——
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。
1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑
微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。
2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。
服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。
3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑
服务人员的加油站服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。
4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、银行，否则是笑不起来的
微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。
5、要保持快乐的心情
真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。
国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到加油站服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。
一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。
如何才能让加油站服务的培训更有效?
1、心态调整
不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“加油站服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“加油站服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，加油站服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。加油站服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡加油站服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
2、规范的培训
规范培训是有效实施加油站服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。
4、其他细节配合
“加油站服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“加油站服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡加油站服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。
著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!
2、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!
3、微笑训练方法：
(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
4、微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
(3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
(4)加油站服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
(5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
加油站服务培训前言：
如何让顾客选择你?
为什么要“加油站服务”?
“优质服务”有何不妥?
如何做到“加油站服务”?
顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?
如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?
何为“加油站服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而加油站服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了加油站服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。
另外，在培训课程《加油站服务》中还提出了加油站服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
加油站服务培训的基本元素：
一、树立优质服务理念
1、案例：介绍香港中华电力优质服务
2、何谓优质服务?
3、解析中国南方电网优质服务承诺
4、思考“顾客”的服务需求
5、服务创新与升级
6、让优质服务给我们增加利润
二、提高服务满意度
1、什么是服务满意度?
2、“顾客”对服务本质的认知
3、专业的3S服务
4、“顾客”关注的服务价值
5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
6、针对不同类型客户的不同服务方式
7、以客户为中心服务营销的实战技巧
8、对“顾客”投诉的理解
9、服务——心中有爱
三、打造优质服务型团队
1、服务型团队的建设与管理
2、团队成员的优质服务意识的培养
3、培养部属的服务能力
4、员工职业化对优质服务的重要性
5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪
6、打造优质服务型工作团队。
第三篇：加油站服务礼仪规范
一、加油站顾客服务满意度
加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客;清楚，准确地指挥交通;引导购物并满足顾客的需要;履行本职工作的全部职责;相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他(她)期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：
第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：
(1)企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
(2)行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
1 (3)视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。如建筑物或办公设施以及企业的形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。
(4)产品满意，指企业为顾客提供了价值(产品的质量和功能)而给顾客带来的满足状态。
(5)服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。诸如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。
那么，顾客对加油站员工的期望有哪些?概括起来是“四有”：有保证的商品质量和数量;有礼貌的员工;有整洁卫生的环境;有快捷准确的服务。 实践表明，有效的顾客服务必须做到五个步骤：
步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，加油站的每位员工见到顾客时都要说：“先生(小姐、女士)，您好，欢迎光临!” 步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问：“先生(小姐，女士)，请问有什么可以帮您吗?”
步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。 步骤四，每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相关的商品。如高档润滑油可推销相关的添加剂;对加油的顾客可推销“油路净”;对已买了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等。
步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的话：“先生(小姐、女士)，欢迎下次光临。”
二、加油站员工的语言礼仪
礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情，调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段。而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，属于具体的礼仪行为规范。礼仪与礼节的区别是：①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的发展逐步变化。③礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节的应用范围就比较广。
2 礼仪是表达对别人的尊重和友情的重要交际手段，加油站员工礼仪行为的规范性是由服务营销的性质所决定的。它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做;怎样做是对的，怎样做是错的。对此，加油站员工礼仪都有明确的规定。
礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，必须从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。 (1)常用的10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
(2)见面语：先生(小姐、女士)、师傅(同志、大哥、大姐)、老板(老板娘)、您好、早上好、欢迎光临、请坐、请用茶、我能为您做些什么吗?下午好。
(3)告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。
(4)服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前(后)，开一点，好!停!谢谢您;对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务;用我们加油站的油品够爽够劲、保质保量，包您满意!请问还有什么需要我们帮忙吗?请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。 加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。不可漫不经心，怠慢不理;更不能粗言粗语;也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户;更不能欺骗顾客。礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外，还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。
三、加油站员工的行为礼仪
加油站员工在销售服务的工作中，究竟应该怎样施礼有一定的规范。员工的行为举止能够表现出他的修养、素质，会引起与之交往的人的不同感受。因此，员工应该注意自己在销售服务中的行为举止。运用态势语有以下四条原则：
(1)目的明确。员工的一举一动都应该有明确的目的性，切实起到传情达意的作用。 (2)准确鲜明。态势语要能恰当地传情达意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。 (3)协调一致。要做到以下三个协调：①态势语与口语协调一致。要防止两者严重脱节，或者牵强附会地使用态势语。②态势语与情感协调一致。要求员工的眼神、手势、体态和面部表情都要与服务的内容统一。一般地说，习惯性手势含义模糊，相比之下，情意性手
3 势和指示性手势含义比较明确。③不同类型的态势语之间协调一致。有的手势与体态不一致，有的体态与面部表情不吻合，都难以发挥其应有的作用。
(4)自然雅观。员工的态势语应保持日常生活中的自然化，而不应该给人以“表演”、“造作”的感觉。
与加油站服务工作直接联系的常用态势语有以下几种： 1. 微笑
微笑是通过略带笑容，不出声的笑来传达信息的态势语。微笑是打动人们心弦的最好语言，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它使员工乐业，并给宾客亲切和轻松愉快的感觉。微笑的要求是： (1)笑容自然、适度，充满情意。
(2)笑容贴切，指向明确，对方容易领会。 (3)笑容亲切庄重，笑而不谐。
(4)微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好!”“对!”“真行!”等，以加强微笑的交际作用。
微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良后果。所以要善于微笑，向人们展现我们美好的心灵。 2. 目光
目光是用眼神来表达情感，传输信息，参与口头交际的一种态势语。大家知道，眼睛是心灵的窗户。人们内心深处的所有语言可以通过这个窗口透露出来，比微笑有着更复杂、更深刻、更微妙，更有表现力的内容。不同的目光，传递着不同的信息。它在公关实务中，将产生不同的效果。运用目光传情达意，应注意以下几点：
(1)注意目光注视的部位。视线停在对方双眼与嘴部之间的部位，利于传达礼貌、友好的信息。
(2)注意目光注视的时间。视线接触对方面部时间应只占全部谈话时间的20%-60%，不能长时间盯着对方。否则，就是一种失礼的行为。如果长时间不看对方，这很可能是心神不宁的表示。谈话要同注视结合起来，以言表意;以目传情。
4 (3)注意目光注视的方式。方式很多，有直视、斜视、扫视、窥视和环视。面对顾客作礼貌交谈时，目光平视，表示尊重、坦率、诚恳，不要扫视对方，或左顾右盼;不要目光旁视，心不在焉，这样会使对方感到不快。 3.姿态
优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。
(1)站姿。加油站员工的站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。
(2)坐姿。轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起(二郎腿)，起立时，右脚向后收半步，而后站起。 (3)行姿。走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。
(4)手姿。适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。一般认为，掌心向上是表示诚恳。员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手时应注意下面几方面的要求：①握手必须使用右手。如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要热情。面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语：“您好!”“欢迎光临!”“见到您很高兴!”“再见!”“祝您一路顺风!”等。④握手要注意时间和力度。握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。当然，与女性握手最好轻握其手指即可。
微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。
四、加油站员工仪表
仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。因此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。
5 1.统一着装
员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。 2.佩卡上岗
员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。 3. 发型美观
员工应经常洗头，清除头屑，及时理发，时常梳理，保持头发整洁。男员工前发不遮眉盖耳，后发不遮颈盖领，不留胡须。如果留长发、大鬓角，就会给顾客留下粗鲁、办事拖沓的印象。女员工头发应梳妆整齐，以体现出东方女性特有的风采为宜，不得披头散发。可化淡妆，但不得浓妆艳抹。 4. 精神面貌
员工精神抖擞，面带笑容。工作积极、主动、热情。服务有礼貌、快捷、准确、富有人情味。敬业乐业，团结协作，互相帮助，让顾客和同事感到心情愉快。员工要明确：我的服务是代表公司加油站的服务。其服务准则概括为四个字：笑、快、准、勤，也就是：笑在脸上、快在手上、准在脑上、勤在脚上。
五、加油站员工迎侯礼仪
(1)加油亭任何时候，必须有两个以上加油员站立在加油机旁等候顾客。而且在最靠近进口处的加油机旁显眼位置应站有一位加油员迎接顾客，做到人等车，车到机(加油机)前人在岗。
(2)加油员见到进站车辆，即主动迎客、礼貌招呼，并使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，指挥车辆驶入加油岛。此刻，要注意安全，不要站在启动的车辆前(后)面，以免被过往的车辆撞伤。加油车辆多的时候，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生。
(3)加油员应主动和礼貌地问清顾客需加油品的种类和数量或金额，并使用“请问加什么油?”、“是否加满?”、“加多少升?”等询问语，复述一遍顾客的要求并告知顾客油品的价格(切勿张冠李戴，加错油)。加油员到驾驶室旁招呼客人时，小心不要被司机打开的车门撞伤。
6 (4)加油员应主动帮助顾客打开油箱盖(带锁的可等顾客开锁后再行打开)，将油箱盖放在加油机平板上(切勿把油箱盖放在顾客的车上，以免弄脏客人的车)。此刻，要留意车上有没有人吸烟或有无其他危险源，若有的话，应礼貌地及时制止。同时，礼貌地提醒司机，加油时应关闭发动机。
(5)加油员要将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认。然后，选择要加油品的油枪(千万不能加错油)，将加油枪嘴轻插入油箱人油口内，说：“请您看表，已回零，开始加油。”
(6)加油员启动加油枪放油把手放油，放油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒、不洒(加油时留意不可加得太满)。如不小心溢泄，必须马上用干布擦掉(有油的抹布不可放在太阳照射处曝晒)，并向顾客道歉。
(7)加油完毕，加油员要请顾客确认加油的数量，并用礼貌语示意顾客到收款室交款、开单。例如，“您的XX油XX升已加完，请过目，XX元，请到那边(里面)收款室交款、开单”。请不要忘记为顾客盖上油箱盖、拧紧，关上油箱盖板。
(8)加油员应主动询问顾客是否需要洗车、加气、加水、更换机油等服务，使用“请问还有什么需要我们帮忙吗?”等礼貌用语。如顾客提出其他服务，加油员应积极给予力所能及的援助，如有困难，应向值班管理人员汇报。加油员在服务中不要触摸顾客的车身及其他物品，严禁驾驶顾客的车辆。
(9)加油员应核对并回收顾客的收款回单，最要紧的是多谢客人的惠顾，欢迎他(她)下次再来。并使用“再会!”、“再见!”、“欢迎下次再来，祝您一路顺风!”等礼貌语与顾客道别。
(10)当暂时无车辆来站加油时，加油员应搞好加油机及加油岛区域的卫生。
六、加油站收款服务礼仪
(1)收款员应坚守岗位迎候顾客，做到客到柜前人在岗。当顾客向收款柜台走来时，收款员应主动、热情地招呼客人，同时伴以亲切的微笑，使用礼貌语：“欢迎光临!先生(小姐、女士)，您好!是加XX油XX升或购XX物XX瓶(包)吗?总共XX元。”收款员要清楚报出顾客购买的油品(商品)、数量，金额(总金额)。
(2)收款员收付现金(加油票)要当面唱收唱付，交代清楚，避免发生差错。双手收取顾客的货款(票据)，经验收后，应报出：“多谢，收您XX元，赎回您XX元，请点收。” 7 同时，双手把零钱和回单递到顾客手上，请顾客把交款回单带给加油员核对，并道别：“多谢!”“再见!”或“慢走”、“欢迎再来”。
(3)收款员要备好零钱票，零钱零票要计算清楚，做到有零找零，无零让零。
(4)收款员收取现金、加油票时，注意分辨真伪。发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站(班)长处理。
(5)收款员应根据加油员提供的油品、数量情况开具发票，开具的发票应项目齐全，无涂改迹象。
(6)收款员若见交款的顾客较多时，应说：“先生(小姐，女士)，请稍候。”同时，应加快收款、开票的速度或招呼同事过来帮忙，要千方百计减少顾客等候的时间。
七、加油站便利店服务礼仪规范
(1)顾客进入便利店，店员必须及时赶到顾客身旁，热情礼貌迎客(迎客用语“欢迎光临”，“您需要什么?”)，同时伴以亲切的微笑。
(2)当顾客询问或了解商品时，店员应主动上前介绍或提供帮助，简明说出各种商品的特点，耐心解答顾客的询问，做到有问必答，引导顾客购买商品。
(3)顾客决定购买后，细心帮顾客清点所购的商品，填单交给顾客并唱出顾客所购商品的品种、数量、合计金额，示意顾客到收款台交款。
(4)店员帮助顾客把商品放入袋子里，收回客人交款单并核实后，双手把袋子交给顾客。递交顾客购买的商品，注意轻拿轻放。然后，多谢客人惠顾，欢迎他(她)下次再来。 (5)店员应不时在店内巡查商品的摆放和检查清洁卫生，当同事忙不过来时，要及时赶去帮忙，不能置若罔闻。
(6)店员对不同的顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。
(7)在营业场所，听到电话铃声，应在3秒钟内接起(接话用语“您好，我是XX加油站，请讲!”)。对客户来电，要做好以下工作：对客户的要货询问、质量咨询等，要耐心解答;对客户的投诉，要耐心听取，及时处理(绝对不允许推三阻四);对客户的要求，必须及时做好记录(登记客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量。
第四篇：加油站服务提升年心得
服务提升年心得
自“服务提升年”活动开展以来，周村站工作人员中迟到早退者少了，提前到岗者多了;加油拖拉者少了，主动上前服务者多了„„。我身处这一激情向上的火热氛围中，无时无刻不被振奋着、感染着、感动着，同时我也深刻认识到了活动开展的重要性和紧迫性。
开展“服务提升年”活动，是周村站提升销量和服务之路的必然之举。如何百尺竿头更进一步，如何提升服务质量和水平，成为周村站目前面临的且又迫切解决的又一新情况、新问题。在周村站深入开展以精细化管理和标准化服务为主题的“服务提升年”活动，实现服务质的提升，实为破茧重生之举。
开展“服务提升年”活动，是周村站践行“以人为本、服务至上、依法行政、促进发展”理念的绝好体现。周村站的宗旨就是为客户提供优质高效的服务，而开展这次活动的目的，就是从一点一滴做起，通过精细化的管理和规章制度的细化执行，使我们进一步改进工作作风、端正工作态度、改善工作方法，从而提高工作效率。
开展“服务提升年”活动，对我们周村站工作人员提出了更高层次的要求。责任使然，我作为中心的一员，则应以实际行动为“服务提升年”活动作出应有的努力。
少一份懈怠，多一份激-情。客户之事无小事，加油站
形象皆大局。“事不关己，高高挂起”，只是那些古代闲云野鹤的座右铭，我们则要怀揣强烈的事业心、责任心，真正把工作当成乐趣看，做到心中有油站，眼里有工作。
少一分慵懒，多一份勤勉。“业精于勤，荒于嬉”，对待本职工作要兢兢业业、勤勤恳恳，大事小事都要做到有目标、有计划、有措施、有落实、有效果、有反溃反思从前，自己也曾有无所事事和松懈之时，也曾有“小事一桩，不屑一顾”的态度。活动的开展使我们真正认识到，必须以“一屋不扫，何以扫天下”的精神去对待周村站的一事一物。
少一份大意，多一份细心。要做到事无巨细、精益求精。 “千里之堤、溃于蚁穴”，哪怕设备上的一颗螺丝钉、文件中的一个标点符号，都决不允许出现一丝一毫的差错，必须以高度的政治敏感性和责任感做好每一件事，处理好每一个细节，确保万无一失。
周村站
第五篇：中石化加油站服务有内涵
微笑服务拒绝"表情平淡
在中国石化北京石油公司亚运加油站采访时，记者听到加油员中流传这样一句话，“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”。经了解得知，中国石化北京石油公司即将开展“星级加油员”评选活动，加油员们将展开大比拼，比技能，更比服务。上述那句话正是他们近日在倡导微笑服务时提出的最新口号 .
记者在采访前来加油的顾客时，他们普遍对这里的微笑服务、文明用语、站容站貌评价比较高。作为站长，侯军很重视对加油员的服务礼仪培训。她介绍说：“我们18名加油员实行四班三运转，每六小时换一次班。在每次交接班的班前会上，我们都要对加油员进行形体动作、文明用语、微笑服务的培训，每天都要进行强化训练.
侯军强调说，加油员使用文明用语，不仅要体现文明礼貌，还要通过将文明用语标准化后，起到规范化服务的作用。“加油员在工作中，先说什么、后说什么都要求严格按照规范去做。比如，加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节，因为一旦启动加油枪后，就无法更改支付方式的设定了。因此，我们坚持每天进行班前培训，以确保每名加油员能始终如一地保持服务水准
在亚运加油站内，除了加油服务外，记者发现这里的“额外服务”内容还挺多。如果有顾客的车坏了要修车，加油员会从站内配备的“简易修车工具箱”内帮顾客找修车工具。如果在等待加油的时候，顾客口渴了，站内有饮水机免费供水。记者看到有些专程到这里来加油的出租车司机师傅，加油之后又拿出大缸子灌满水再走。如果想买一些饮料等小食品，站内有便利店。此外，站内还设有小药箱，准备了一些常用药
侯军向记者介绍，站内还准备有10升的方便油桶。曾经有一位他们的老顾客，是位女司机，正准备到这里来加油，结果走到半路上没油了，虽然离这里也不太远了，但车上就她一个人。她忙给加油站打电话求助。侯军立刻派人用方便油桶装了10升油，骑自行车给顾客送了过去，解了她的燃眉之急
安全提示也应是加油员服务内容
加油站是个特殊的服务窗口，除要求加油员操作要规范、安全意识强外，对顾客的安全要求也比较高。因此，对加油员来说，除了要为顾客提供加油以及多种便利服务之外，提醒顾客注意安全也应成为加油员的一项服务重点在亚运加油站入站口的醒目位置挂着一块标牌，上面明确注明了“中国石化北京石油公司顾客进站加油须知专家建议，像类似的“顾客进站加油须知”，每个加油站都应该在醒目位置标明。同时在对加油员进行培训时，应把“安全提示”作为重点服务内容之一