加油站培训总结范文第1篇
加油站安全知识培训试题单位：姓名：成绩：
一、填空题(每空1分)1.每年的6月为安全生产月。6月份的第二个星期为，第二个星期日为，第三个星期为，第四个星期为。2.加油站的油罐区为要害部位;加油岛为要害部位。3.卸油时严格控制油的流速，在油面淹没进油管口mm前，初始流速不应大于，正常卸油时流速控制在以内，以防产生静电。4.干粉灭火器出厂期满年必须进行维修，首次维修以后每年维修一次;泡沫灭火器出厂期满年必须进行维修，首次维修以后维修一次。5.油罐、液化石油气罐和压缩天然气储气瓶组必须进行防雷接地，接地点不应少于。6.电气火灾扑救，首先切断电源，然后用或者灭火器扑灭;电气火灾严禁用、和进行灭火。7.公司需要办理专项作业票的非常规作业有七种，他们分别是、、、、、、。8.一级动火许可证有效时间不超过小时;二级动火许可证有效时间不超过。三级动火许可证有效时间不超过。9.一般吊装作业：是指吊装物质量小于的吊装作业。10.挖掘作业中，挖出物或其他物料至少应距坑、沟槽边沿，堆积高度不得超过，坡度不大于，不得堵塞下水道、窖井以及作业现场的逃生通道和消防通道。
二、判断题(每题3分)1.卸油过程中承运方操作人员和加油站监护人员同时必须在场监护。()2.可以直接向塑料容器或木制容器内直接加注汽油。
加油站培训总结范文第2篇
一、填空题(每题0.5分，共25分)
1、中国石油企业精神是“安全第
一、预防为主、综合治理”。
2、集团公司HSE目标是“追求最大限度地不发生事故、不损害人身健康、不破坏环境，创国际一流的HSE业绩”。
3、今年是全国开展的第七次“安全生产月”活动，其主题为“治理隐患、防范事故”。
4、国家安监总局确定今年开展“隐患治理年”活动。
5、中油今年提出的HSE奋斗之一是：杜绝各类重大事故，实现重大人身伤亡、重大火灾爆炸、重大设备、重大环境污染事故“四个为零”。
6、根据《安全生产法》，生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
7、工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主管理和民主监督，维护职工在安全生产方面的合法权益。
8、生产经营单位必须执行依法制定的保障安全生产的国家标准或者行业标准。
9、国家实行生产安全事故责任追究制度，依照《安全生产法》和有关法律、法规的规定，追究生产安全事故责任人员的法律责任。
10、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
11、安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者行业标准。
12、国家对严重危及生产及安全的工艺、设备实行淘汰制度。
13、生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品。
14、生产经营单位必须依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳保险费。
15、从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告;有权拒绝违章指挥，和强令冒险作业。
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16、危险化学品生产企业主要负责人、安全生产管理人员的安全生产知识和管理能力应当经考核合格。
17、国家抗震减灾工作方针是“预防为主、平震结合、常备不懈”。
18、《安全生产许可证条例》规定：国家对矿山企业、建筑施工企业和危险化学品、烟花爆竹、民用爆破器材生产企业实行安全生产许可制度。未取得安全生产许可证不得从事生产活动。
19、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。
20、安全生产“五同时”原则是指计划、布置、检查、总结、评比生产工作时，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
21、“谁主管、谁负责”和“管生产必须管安全”是安全生产的重要基本原则。
22、“三基”工作是指“基层建设、基础工作、基本功训练”。
23、集团公司的隐患治理“四定原则”是指定整改方案、定资金来源、定项目负责人和定整改期限。
24、集团公司的安全监督“四全”原则是指全员、全过程、全方位、全天候。
25、安全色有红、蓝、黄、绿四种，其中：红色代表禁止、停止，蓝色代表指令，黄色代表警告，绿色代表安全。
26、“三不伤害”是指“不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害”。
27、凡在距离基准面2米以上的施工作业，称为高处作业。
28、加强特种设备安全监控是安全工作的重要内容，石油石化企业常用的特种设备主要有起重机械、厂内机动车辆、卷扬机和电梯等。
29、遇6级以上大风或大雪、大雨、大雾等恶劣天气时，不得从事露天起重作业和露天高处作业。
30、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
31、对验收不合格的安全设施，生产经营单位不得投入生产和使用。
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32、任何单位或者个人均有权报告、举报事故隐患或者安全生产违法行为。
33、剧毒化学品的储存单位，应当对剧毒化学品的储存量如实记录，并采取必要的保安措施，防止剧毒化学品被盗、丢失或误售、误用。
34、两个以上生产经营单位在同一作业区域内进行生产经营活动，可能危及对方生产安全的，应当签订安全生产管理协议。
35、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。
36、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。
37、事故处理的“四不放过”：即 事故原因未查清不放过，责任人未处理不放过， 整改措施未落实不放过， 有关人员未受到教育不放过。
38、我国普遍采用的安全生产教育形式有：三级安全教育、特种作业人员的安全教育、经常性的安全教育。其中三级安全教育是指厂级、车间级、班组级安全生产教育。
39、在企业生产环境中，做好防火工作的主要措施有：建立健全防火制度和组织;加强宣传教育与技术培训 ;加强防火检查，消除不安全因素;认真落实防火责任制度;配备好适用的、足够的灭火器材。
40、火灾致人死亡的主要原因有：有毒气体中毒;缺氧、窒息;烧伤致死;吸入热气。
41、防止火灾的基本方法和手段是：有效地管理好可燃物，控制火源，避免火源、可燃物、 助燃物三者间的相互作用。
42、易燃液体(如轻油等)具有易挥发性、易流动扩散性、受热膨胀性、带电性和毒害性。
43、防直击雷的保护措施主要有避雷针、避雷线、避雷带和避雷网等措施。
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44、人体触电的基本方式主要有单相触电、两相触电、跨步电压触电和接触电压触电4种。
45、使用任何手持电动工具时都必须按照安全技术规程操作。操作者要穿戴好绝缘鞋、绝缘手套等劳动保护用品。
46、建设项目全过程的职业安全卫生监督分为五个阶段，即项目可行性研究报告、基础工程设计审查、总体开工方案审查、开工前安全条件确认和竣工验收。
47、外出住宿要了解住所的安全通道、消防通道、缓降器及消防器材的位置，以备突遇紧急情况时自救逃生。
48、家用高压锅每次使用前都要清洗排气阀，确保排气阀畅通无堵，要保持易熔片清洁可靠。
49、承运化学危险货物的运输车辆必须具备加盖“道路危险货物运输专用章”的《道路运输证》，悬挂危险货物运输标志和标志灯方可运行。
50、家用电器失火的主要原因是电器短路、超负荷、漏电、线路接触不良。
二、是非题(每题1分，共30分)
1、《中华人民共和国安全生产法》于 2002 年 11 月 1 日起施行。(√)
2、特级、一级用火作业证的有效时间不超过8小时。(√)
3、生产经营单位的主要负责人，应及时、如实报告生产安全事故。(√)
4、在进行气割、焊接作业时，氧气、乙炔瓶之间应有2米以上的安全间距，与明火应保持5米以上的距离，并且不能放在正在生产的设备、管道、输电线的垂直下方。(×)
5、手提灯的电压应采用36 V或24V。(×)
6、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。(√)
7、机动车行驶时，驾驶人、乘坐人员应当按规定使用安全带，
4 摩托车驾驶人及乘坐人员应当按规定戴安全头盔。(√)
8、一次事故造成2人以上重伤的为上报集团公司一般事故。(×)
9、一次事故造成直接经济损失100万以上的事故为特大事故。(×)
10、凡发生上报集团公司事故，应在事故发生后30天内，写出事故报告。(√)
11、发生火灾事故应由消防管理部门负责组织调查。(√)
12、安全检查主要包括安全管理检查和现场安全检查。(√)
13、基层单位负责人的安全教育培训时间不得少于20学时。(×)
14、班组安全活动每月不应少于两次，每次不少于1学时。(√)
15、关键装置实行直属企业、二级单位、基层单位和班组分级管理与分级监控的原则。(√)
16、物质燃烧的三要素是指可燃物、助燃物(氧化剂)、点火源。只有三要素同时存在，且都有足够的量，并彼此相互作用的情况下才会发生燃烧。(√)
17、容易产生化纤和粉尘及静电的环境湿度必须控制在规定的界限以内。(√)
18、在具有火灾爆炸危险场所内使用明火或可能产生火花的作业，必须办理用火作业许可证。(√)
19、进入缺氧或有毒气体设备内作业时，应将某相通的管道加阀门隔绝。(×)
20、我国规定的安全电压等级共有42V、36V、24V、12V等四个等级。 (×)
21、所有含硫化氢介质的采样和切水作业应为密闭方式。(√)
22、家庭使用石油液化气瓶，气瓶应直立使用，严禁倒置;用户不可擅自处理、倾倒瓶内残液。(√)
23、爆炸范围通常用可燃气体、可燃蒸汽在空气中的体积百分数表示。爆炸极限的范围越宽，爆炸下限越低，爆炸危险性越大。(√)
24、对检查中发现的安全问题，应当立即处理;不能处理的，应当及时报告本单位有关负责人。(√)
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25、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。(√)
26、建筑施工中要严格按规定使用安全“三宝”，即：安全带、安全帽、安全网。(√)
27、日光灯等灯具的镇流器严禁装在可燃物或天棚内。(√)
28、电视机着火用毛毯、棉被覆盖时，人要站在电视机侧后面，以防显像管爆裂伤人。(√)
29、企业发生火灾、爆炸事故时，应尽快报告集团公司，最迟不得超过48小时。(×)
30、企业领导每季参加一次班组安全活动，管理人员每月参加一次班组安全活动。(√)
三、选择题(每题1分，共15分)
1、职工有那些情形应当认定为工伤。( A )。
A、在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害的 B、在工作时间和工作岗位，突发疾病经抢救无效在24小时内死亡的
2、家里发现煤气或液化气泄漏后，应迅速( B )。
A、打开排气扇进行排气 B、打开窗户自然通风
3、家庭做菜时油锅着火最简单的灭火方法是( A )。
A、盖锅盖，往锅里倒菜 B、往锅里浇水
4、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰( A )喷射。
A、根部 B、上部 C、中部
5、在容器内施焊时，应采取通风措施，照明电压不得超过( A )。A、12伏 B、24伏 C、36伏
6、从业人员超过( A )的，应当设置安全生产管理机构。
A、300人 B、500人、C、100人
7、高速公路限速标志标明的最高时速不得超过( C )公里。 A、80 B、100 C、120
8、机动车辆在厂区内的行驶速度最高不得超过( C )公里。
6 A、20 B、40 C、60
9、职工参加工伤保险，其保险费由( B )缴纳。
A、职工 B、单位、 C、共同
10、职工发生工伤，要在( B )日内，提出工伤认定申请。 A、15 B、30 C、60
11、一次事故造成( C )人死亡的，属上报集团公司重大事故。 A、1 B、2 C、3
12、职工脱离岗位( B )个月以上再次上岗的，应再次进行
二、三级安全教育。A、3 B、6 C、12
13、扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾，应该选用( B )灭火剂。 A、水 B、泡沫 C、干粉
14、集团公司今年给公司下达的千人重伤率指标是( B )‰。 A、0.1 B、0.15 C、0.3
15、擦洗设备、衣物时，可用( B )等清洗。
A、汽油、易挥发溶剂 B、洗涤剂
四、简答题(每题10分，共30分)
1、中国石油天然气集团公司反违章六条禁令
2、集团公司 HSE 管理九项原则的内容是什么?
加油站培训总结范文第3篇
核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全; 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商; 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢; 服务理念：关注细节、用心去做;
质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至; 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我; 中国石油标识----宝石花
标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。
二、服务管理 加油服务十三步曲
1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。
2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。
3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。
5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满(或XX元或XX升)，请稍等!”
6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”
7、预臵：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预臵。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预臵程序同步进行。
8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落
9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油
10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。
12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。
13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
三、岗位职责
1、认真执行加油“十三步曲”。
2、确保加油数量、品号型号准确无误。
3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。
4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。
5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。
6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。
四、加油站基本安全知识
1、加油站进站须知
1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。
2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。 3)严禁在加油场地检修车辆。 4)不准敲击铁器和加油设备。 5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。 6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。
7)所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。
8)不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。 9)站内禁用手机、BP机及非防爆电器。 10)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。
2、加油站十大安全禁令 1)严禁烟火，严禁堆放易燃物。
2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。 3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。 4)严禁给未熄火的车辆加油。
5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。 6)严禁往塑料桶内直接罐装汽油。 7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。 8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。 9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。 10)严禁随意挪动消防器材。
3、加油员收银安全注意事项：
1)、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由加油员负责。 2)、加油员必须按规定及时投币(白天不超过800元，晚上不超过1000元)，保险箱钥匙和密码必须分开保管，并每班及时进行修改。 3)、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。 4)、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原交接双方负责。
5)、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。 6)、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留，当班人员应及时劝离。 7)、收银员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。 8)、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。
4、灭火器使用方法
手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内(绿色为正常、黄色为超充装，红色为再充装)，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。
五、特殊情况下的应急处理
1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。
3、逃单：出现逃单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。及时与当地警方联系，请求帮助。
4、加油机乱码应急程序
1)加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站(班)长汇报。 2)与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。 3)记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。 4)交接班时，核实损失，报站长处理。
5、加油车辆火灾的应急程序
1)如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
2)如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。
3)初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警电话报警。
6、人身上着火应急程序
当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应注意以下几点：
1)首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。
2)如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。
3)其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。
7、抢劫应急程序
1) 应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
2) 在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。 3) 尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。
4) 报警(匪警电话：119，快速报警电话：58081075)，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警察到来。 5) 立即上报站长，站长应立即赶赴现场。
6) 如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。
加油站培训总结范文第4篇
服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
什么是加油站服务?
“加油站服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=加油站服务”，即加油站服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市场竞争中展露出胜利者的微笑。
服务培训的现状——
中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段! 有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
加油站服务培训前言：
《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石„„”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”
1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：
仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
加油站服务培训背景：
在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌;另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求。
特此推出为加油站量身定做的《加油站服务》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站微笑服务培训——
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。
1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑
微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。
2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。
服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。
3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑
服务人员的加油站服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。
4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、银行，否则是笑不起来的
微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。
5、要保持快乐的心情
真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。
国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到加油站服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。
一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。
如何才能让加油站服务的培训更有效?
1、心态调整
不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“加油站服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“加油站服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，加油站服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。加油站服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡加油站服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
2、规范的培训
规范培训是有效实施加油站服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。
4、其他细节配合
“加油站服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“加油站服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡加油站服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。
著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!
2、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!
3、微笑训练方法：
(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
4、微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
(3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
(4)加油站服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
(5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
加油站服务培训前言：
如何让顾客选择你?
为什么要“加油站服务”?
“优质服务”有何不妥?
如何做到“加油站服务”?
顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?
如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?
何为“加油站服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而加油站服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了加油站服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。
另外，在培训课程《加油站服务》中还提出了加油站服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
加油站服务培训的基本元素：
一、树立优质服务理念
1、案例：介绍香港中华电力优质服务
2、何谓优质服务?
3、解析中国南方电网优质服务承诺
4、思考“顾客”的服务需求
5、服务创新与升级
6、让优质服务给我们增加利润
二、提高服务满意度
1、什么是服务满意度?
2、“顾客”对服务本质的认知
3、专业的3S服务
4、“顾客”关注的服务价值
5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
6、针对不同类型客户的不同服务方式
7、以客户为中心服务营销的实战技巧
8、对“顾客”投诉的理解
9、服务——心中有爱
三、打造优质服务型团队
1、服务型团队的建设与管理
2、团队成员的优质服务意识的培养
3、培养部属的服务能力
4、员工职业化对优质服务的重要性
5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪
加油站培训总结范文第5篇
一、填空题(每题0.5分，共25分)
1、中国石油企业精神是“安全第
一、预防为主、综合治理”。
2、集团公司HSE目标是“追求最大限度地不发生事故、不损害人身健康、不破坏环境，创国际一流的HSE业绩”。
3、今年是全国开展的第七次“安全生产月”活动，其主题为“治理隐患、防范事故”。
4、国家安监总局确定今年开展“隐患治理年”活动。
5、中油今年提出的HSE奋斗之一是：杜绝各类重大事故，实现重大人身伤亡、重大火灾爆炸、重大设备、重大环境污染事故“四个为零”。
6、根据《安全生产法》，生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
7、工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主管理和民主监督，维护职工在安全生产方面的合法权益。
8、生产经营单位必须执行依法制定的保障安全生产的国家标准或者行业标准。
9、国家实行生产安全事故责任追究制度，依照《安全生产法》和有关法律、法规的规定，追究生产安全事故责任人员的法律责任。
10、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
11、安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者行业标准。
12、国家对严重危及生产及安全的工艺、设备实行淘汰制度。
13、生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品。
14、生产经营单位必须依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳保险费。
15、从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告;有权拒绝违章指挥，和强令冒险作业。
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16、危险化学品生产企业主要负责人、安全生产管理人员的安全生产知识和管理能力应当经考核合格。
17、国家抗震减灾工作方针是“预防为主、平震结合、常备不懈”。
18、《安全生产许可证条例》规定：国家对矿山企业、建筑施工企业和危险化学品、烟花爆竹、民用爆破器材生产企业实行安全生产许可制度。未取得安全生产许可证不得从事生产活动。
19、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。
20、安全生产“五同时”原则是指计划、布置、检查、总结、评比生产工作时，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
21、“谁主管、谁负责”和“管生产必须管安全”是安全生产的重要基本原则。
22、“三基”工作是指“基层建设、基础工作、基本功训练”。
23、集团公司的隐患治理“四定原则”是指定整改方案、定资金来源、定项目负责人和定整改期限。
24、集团公司的安全监督“四全”原则是指全员、全过程、全方位、全天候。
25、安全色有红、蓝、黄、绿四种，其中：红色代表禁止、停止，蓝色代表指令，黄色代表警告，绿色代表安全。
26、“三不伤害”是指“不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害”。
27、凡在距离基准面2米以上的施工作业，称为高处作业。
28、加强特种设备安全监控是安全工作的重要内容，石油石化企业常用的特种设备主要有起重机械、厂内机动车辆、卷扬机和电梯等。
29、遇6级以上大风或大雪、大雨、大雾等恶劣天气时，不得从事露天起重作业和露天高处作业。
30、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
31、对验收不合格的安全设施，生产经营单位不得投入生产和使用。
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32、任何单位或者个人均有权报告、举报事故隐患或者安全生产违法行为。
33、剧毒化学品的储存单位，应当对剧毒化学品的储存量如实记录，并采取必要的保安措施，防止剧毒化学品被盗、丢失或误售、误用。
34、两个以上生产经营单位在同一作业区域内进行生产经营活动，可能危及对方生产安全的，应当签订安全生产管理协议。
35、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。
36、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。
37、事故处理的“四不放过”：即 事故原因未查清不放过，责任人未处理不放过， 整改措施未落实不放过， 有关人员未受到教育不放过。
38、我国普遍采用的安全生产教育形式有：三级安全教育、特种作业人员的安全教育、经常性的安全教育。其中三级安全教育是指厂级、车间级、班组级安全生产教育。
39、在企业生产环境中，做好防火工作的主要措施有：建立健全防火制度和组织;加强宣传教育与技术培训 ;加强防火检查，消除不安全因素;认真落实防火责任制度;配备好适用的、足够的灭火器材。
40、火灾致人死亡的主要原因有：有毒气体中毒;缺氧、窒息;烧伤致死;吸入热气。
41、防止火灾的基本方法和手段是：有效地管理好可燃物，控制火源，避免火源、可燃物、 助燃物三者间的相互作用。
42、易燃液体(如轻油等)具有易挥发性、易流动扩散性、受热膨胀性、带电性和毒害性。
43、防直击雷的保护措施主要有避雷针、避雷线、避雷带和避雷网等措施。
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44、人体触电的基本方式主要有单相触电、两相触电、跨步电压触电和接触电压触电4种。
45、使用任何手持电动工具时都必须按照安全技术规程操作。操作者要穿戴好绝缘鞋、绝缘手套等劳动保护用品。
46、建设项目全过程的职业安全卫生监督分为五个阶段，即项目可行性研究报告、基础工程设计审查、总体开工方案审查、开工前安全条件确认和竣工验收。
47、外出住宿要了解住所的安全通道、消防通道、缓降器及消防器材的位置，以备突遇紧急情况时自救逃生。
48、家用高压锅每次使用前都要清洗排气阀，确保排气阀畅通无堵，要保持易熔片清洁可靠。
49、承运化学危险货物的运输车辆必须具备加盖“道路危险货物运输专用章”的《道路运输证》，悬挂危险货物运输标志和标志灯方可运行。
50、家用电器失火的主要原因是电器短路、超负荷、漏电、线路接触不良。
二、是非题(每题1分，共30分)
1、《中华人民共和国安全生产法》于 2002 年 11 月 1 日起施行。(√)
2、特级、一级用火作业证的有效时间不超过8小时。(√)
3、生产经营单位的主要负责人，应及时、如实报告生产安全事故。(√)
4、在进行气割、焊接作业时，氧气、乙炔瓶之间应有2米以上的安全间距，与明火应保持5米以上的距离，并且不能放在正在生产的设备、管道、输电线的垂直下方。(×)
5、手提灯的电压应采用36 V或24V。(×)
6、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。(√)
7、机动车行驶时，驾驶人、乘坐人员应当按规定使用安全带，
4 摩托车驾驶人及乘坐人员应当按规定戴安全头盔。(√)
8、一次事故造成2人以上重伤的为上报集团公司一般事故。(×)
9、一次事故造成直接经济损失100万以上的事故为特大事故。(×)
10、凡发生上报集团公司事故，应在事故发生后30天内，写出事故报告。(√)
11、发生火灾事故应由消防管理部门负责组织调查。(√)
12、安全检查主要包括安全管理检查和现场安全检查。(√)
13、基层单位负责人的安全教育培训时间不得少于20学时。(×)
14、班组安全活动每月不应少于两次，每次不少于1学时。(√)
15、关键装置实行直属企业、二级单位、基层单位和班组分级管理与分级监控的原则。(√)
16、物质燃烧的三要素是指可燃物、助燃物(氧化剂)、点火源。只有三要素同时存在，且都有足够的量，并彼此相互作用的情况下才会发生燃烧。(√)
17、容易产生化纤和粉尘及静电的环境湿度必须控制在规定的界限以内。(√)
18、在具有火灾爆炸危险场所内使用明火或可能产生火花的作业，必须办理用火作业许可证。(√)
19、进入缺氧或有毒气体设备内作业时，应将某相通的管道加阀门隔绝。(×)
20、我国规定的安全电压等级共有42V、36V、24V、12V等四个等级。 (×)
21、所有含硫化氢介质的采样和切水作业应为密闭方式。(√)
22、家庭使用石油液化气瓶，气瓶应直立使用，严禁倒置;用户不可擅自处理、倾倒瓶内残液。(√)
23、爆炸范围通常用可燃气体、可燃蒸汽在空气中的体积百分数表示。爆炸极限的范围越宽，爆炸下限越低，爆炸危险性越大。(√)
24、对检查中发现的安全问题，应当立即处理;不能处理的，应当及时报告本单位有关负责人。(√)
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25、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。(√)
26、建筑施工中要严格按规定使用安全“三宝”，即：安全带、安全帽、安全网。(√)
27、日光灯等灯具的镇流器严禁装在可燃物或天棚内。(√)
28、电视机着火用毛毯、棉被覆盖时，人要站在电视机侧后面，以防显像管爆裂伤人。(√)
29、企业发生火灾、爆炸事故时，应尽快报告集团公司，最迟不得超过48小时。(×)
30、企业领导每季参加一次班组安全活动，管理人员每月参加一次班组安全活动。(√)
三、选择题(每题1分，共15分)
1、职工有那些情形应当认定为工伤。( A )。
A、在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害的 B、在工作时间和工作岗位，突发疾病经抢救无效在24小时内死亡的
2、家里发现煤气或液化气泄漏后，应迅速( B )。
A、打开排气扇进行排气 B、打开窗户自然通风
3、家庭做菜时油锅着火最简单的灭火方法是( A )。
A、盖锅盖，往锅里倒菜 B、往锅里浇水
4、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰( A )喷射。
A、根部 B、上部 C、中部
5、在容器内施焊时，应采取通风措施，照明电压不得超过( A )。A、12伏 B、24伏 C、36伏
6、从业人员超过( A )的，应当设置安全生产管理机构。
A、300人 B、500人、C、100人
7、高速公路限速标志标明的最高时速不得超过( C )公里。 A、80 B、100 C、120
8、机动车辆在厂区内的行驶速度最高不得超过( C )公里。
6 A、20 B、40 C、60
9、职工参加工伤保险，其保险费由( B )缴纳。
A、职工 B、单位、 C、共同
10、职工发生工伤，要在( B )日内，提出工伤认定申请。 A、15 B、30 C、60
11、一次事故造成( C )人死亡的，属上报集团公司重大事故。 A、1 B、2 C、3
12、职工脱离岗位( B )个月以上再次上岗的，应再次进行
二、三级安全教育。A、3 B、6 C、12
13、扑救汽油、煤油、柴油和木材等引起的火灾，应该选用( B )灭火剂。 A、水 B、泡沫 C、干粉
14、集团公司今年给公司下达的千人重伤率指标是( B )‰。 A、0.1 B、0.15 C、0.3
15、擦洗设备、衣物时，可用( B )等清洗。
A、汽油、易挥发溶剂 B、洗涤剂
四、简答题(每题10分，共30分)
1、中国石油天然气集团公司反违章六条禁令
2、集团公司 HSE 管理九项原则的内容是什么?