售后发言稿范文

售后发言稿范文第1篇

体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略

让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度

以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益

预

约

预约过程 目的：

通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要业务：

接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间

按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等) 确保预约的正常开展

实施要点

公开的专用预约电话

接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架

车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1、电话随时有人接听;

2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述;

3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助;

4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间;

5、根据客户要求和车间能力约定时间;

6、告知客户谁将接待他;

7、及时告知服务顾问和备件预约情况;

8、备件部门设立专用货架存放预约的备件;

9、服务顾问负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料);

10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间;

11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况;

12、预约客户前来时，服务顾问在场;

应尽量避免：

1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线;

2、信息或故障描述记录不全;

3、不对故障进行诊断;

4、不按车间维修能力安排预约;

5、客户不知道谁会接待他;

6、预约情况不及时通知有关部门和人员;

7、备件部门没有为预约客户预留备件;

8、准备工作不充分;

9、客户已经前来才通知不能履约;

10、没提前确认准备工作和客户履约情况;

11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场;

使命

通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务

接

待

客户接待

责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、

车身顾问、服务助理

辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定

主要业务

履行约定的维修任务; 以恰当的方式欢迎客户;

倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因; 制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间; 提供维修建议来促进维修业务;

达成协议，完成任务委托书，客户签字确认; 安排客户休息等候或离开

实施要点

具有丰富维修经验的服务顾问; 设有诊断用的专用举升机; 技术专家和质检技术员的支持; 良好的接待环境和客户休息设施; 同其他部门保持良好的沟通;

应努力做到：

1、确保预约准备工作符合要求;

2、准时等候预约的客户的到来;

3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍;

4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述;

5、使用检查单检查客户的车辆;

6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助;

7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况;

8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目

9、仔细、认真、完整的填写任务委托书;

10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作;

11、向客户提供维修的报价和约定交车时间;

12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本;

13、当着客户的面使用保护装置;

14、妥善保管车辆钥匙、相关资料;

15、安排客户离开或休息等候;

应尽量避免：

1、预约准备不充分;

2、预约客户到来时不在场;

3、没有仔细倾听客户的陈述;

4、没有系统的检查客户车辆;

5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间

6、任务委托书填写不全、字迹潦草;

7、不向客户解释委托书内容;

8、不提供报价或报价不准;

9、不约定交车时间;

10、客户不在委托书上签字;

11、不使用保护装置;

维

修

使命：

车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 主要业务

根据任务委托书的维修项目进行维修工作; 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助; 服务顾问监控工作的进程;

车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续; 向客户通报任何对委托书的变更(项目、价格、交车时间) 完工后车间技工进行自检;

实施要点

经过培训的、技术熟练的车间技工; 状态良好的设备和工具; 齐全的维修资料和检测设备; 充足的零备件供应;

内部良好的沟通机制和通讯设施;

要求

应努力做到：

1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理

2、任何对委托书的修改需经过客户的同意;

3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报;

4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工;

5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作;

6、按照要求使用专用工具和检测仪器;

7、使用维修资料进行诊断和工作

8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户;

9、根据维修项目领取备件;

10、主动为客户处理一些小的故障;

11、遵守委托书上和客户约定的内容;

12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置;

13、遵守安全生产的有关规定;

14、遇到技术难题向技术专家求助;

15、确认所有工作完成后，进行严格自检;

16、完成委托书的维修报告等内容并签字;

应尽量避免：

1、车间技工不按委托书内容进行工作;

2、擅自修改委托书内容;

3、发现问题不报告;

4、不按照维修手册的要求进行操作;

5、不使用专用工具和检测仪器;

6、诊断和工作时不使用维修资料;

7、服务顾问不了解生产进程;

8、不爱护客户财产，不使用保护装置;

9、遇到困难不向有关人员求助;

10、车间技工完工后不进行自检;

11、车间技工不写维修报告，不签字;

检

验

使命

通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。

主要业务

审核维修任务委托书的工作是否全部完成; 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验;

进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障; 对检验不合格的维修按照要求进行处理; 收集各种维修单据，传递给服务顾问; 和服务顾问进行内部交车;

实施要点

文件化的质量检验规范; 具备检验资格的质检技术员; 不合格品处理程序;

使用正是表格记录检验情况; 与相关人员保持良好沟通;

要求

应努力做到：

1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成;

2、按照检验规范进行检验;

3、必要时和主修技工一同进行路试;

4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问;

5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商;

6、发现的任何问题都要记录在委托书上;

7、使用质量保证卡;

8、确保车辆得到彻底清洁;

9、及时通知服务顾问进行内部交车;

10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况;

11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命;

12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上;

13、将车停放在竣工车停车位;

应尽量避免：

1、维修委托书上有未完成的工作;

2、不按规定进行检验;

3、检验不合格车辆不进行处理;

4、检验中发现的问题不向服务顾问报告;

5、车辆得不到清洁

6、没有及时通知服务顾问交车;

7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况;

8、需维修但未修理的项目不记录;

9、竣工车辆乱停乱放;

结算/交付

使命

在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。

主要业务

审核维修委托书和领料单，确保结算准确; 准备结算的有关单据，并通知客户取车; 向客户解释所作的工作及收费情况; 陪同客户付款;

与客户一同检查竣工车辆; 交付车辆并与客户道别;

实施要点

公开的常用备件和共识价格; 方便的停车场;

要求

应努力做到：

1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上;

2、确保结算和向客户的报价一致;

3、使用公布的工时和备件价格进行结算;

4、确保所有客户需要的资料都已准备好;

5、由原接待的服务顾问进行交付;

6、向客户解释完成的工作和发票的内容;

7、陪同或引导客户交款;

8、向客户出示旧件并询问处理意见;

9、提示下次保养的时间里程;

10、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，;

11、须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字;

12、告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片);

13、将所有单据交客户一份副本;

14、取下保护用品，开出门证，送别客户;

应尽量避免：

1、结算时项目不完整;

2、结算价格与报价不一致;

3、不按公开的价格进行结算;

4、不由原来的服务顾问进行交付;

5、不和客户检查车辆;

6、没指出需额外进行的工作;

7、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字;

8、没有送别客户;

跟踪回访

使命：

通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度

主要业务：

在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果

对跟踪回访结果进行统计分析

对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系

应努力做到的：

1、争取对所有的客户进行跟踪回访;

2、全面、客观地记录客户的谈话;

3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧;

4、定期对回访的结果进行统计分析;

5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因;

6、售后业务经理制定预防和纠正措施;

7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行;

8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报;

9、运用多种手段开展客户关系管理;

应尽量避免的：

1、低的回访比例;

2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见;

3、不使用接听电话技巧和沟通技巧;

4、不对回访结果进行分析;

5、不制定预防和纠正措施;

6、发现抱怨不进行处理;

7、没有回访分析报告;

8、客户关系管理手段单;

以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。

售后发言稿范文第2篇

言谈文明，举止得体; 着装规范，仪表整洁; 精神饱满，专注热情; 亲切自然，真诚服务。

二、施工、安装服务规范

1、安装人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址及具体安装事项，带齐配件和工具，并按约定时间及时为客户施工、安装;

2、安装人员服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门、耽误时间;

3、安装人员不允许蓬头垢面、酒后上岗;要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌;

4、 到达施工、安装地点，应与客户取得联系，并用礼貌用语主动自我介绍后方可进行施工、安装;

5、客户馈赠物品要回绝，不经公司允许不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向客户收取安装费和材料费。对客户的礼貌(友好)行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝(不抽)，请谅解，这是我们的规定”， 不允许在客户处吃饭，如客户执意，事后要及时与公司报备;

6、搬运现场物品时，要注意轻拿轻放，以免损坏划伤现场物品;

7、高处作业时要注意安全，做好安全防范工作后方可施工;

8、安装完毕后，需经客户确认签字，请客户对你的服务做出评价及对产品提出的建议要求，并报公司备案后方可离开施工现场;

9、安装期间，使用客户设施应征得客户同意，损坏客户东西的要向用户致歉，并照价赔偿;

10、不准以任何理由和客户发生争吵;

11、安装服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，(以为用户听不懂用方言讲粗话)，不讲不做损害个人及企业形象的话和事;

12、安装过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识;

13、安装服务完毕后，用抹布擦净，并把现场打扫干净，搬动物品应归位;

三、岗位管理规范

1、 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行;

2、服从公司领导或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时为客户服务;

3、施工、安装过程中如果需暂时离开安装现场时(回公司拿材料或去吃饭)，必须先告知客户;

4、及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决;

5、施工、安装人员必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为;

6、安装人员必须备齐相关施工工具，如：焊具、万用表、手电钻、老虎钳、螺丝刀等等相关工具，工具损坏、丢失应及时向公司报备，以备公司及时采购补齐;

7、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经领导批准方可请假;

8、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为客户服务的水平。

四、安全操作规程

1、安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施;

2、安装过程中注意观察周边环境，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾;

3、接线安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电;

4、在安装过程中如需改装电源，必须经过客户同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准;

5、安装人员在进行试运行时，必须对机体各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至运行正常;

6、安装人员在安装时发现客户的电源存在安全隐患，必须向客户提出，并采取解决措施;

7、安装人员不允许带电作业，必须将电源断掉，避免发生触电;

8、安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行;

9、公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

五、其他制度

1、考勤管理

安装售后人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的售后安装人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的售后人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

C、按派工单及回签记录计出勤情况，外派人员应及时呈交派工单、客户意见反馈单。

D、按公司劳动纪律和考勤管理制度执行

2、管理考核办法

A、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

B、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过警告一次，并采取有效措施挽回影响。

B1 和用户发生口角，顶撞用户 ;

B2 对用户索要财物，并提出无理要求的;

B3 因个人原因未及时为用户服务的;

B4 因个人原因造成重复维修的，第一次警告，第二次费用自理。

C、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

D、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

E、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

F、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

意见等)，罚款20元/次

G、售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

H、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

3、补贴及工资核算办法

A、安装售后人员工资=基本工资+补贴

B、补贴办法：安装售后出差住宿100元/天(标间，因特殊原因超过补贴标准的应向主管申请批准)，餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。任务当天完成只补餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。

C、安装售后人员没有外出任务按出勤计算工资(按基本工资标准)。 D、安装售后人员借调其他部门工作的，按100元/天/人扣借调组的计件工资。

E、借调到安装售后组出差的工资计算方式参照安装售后人员工资及补贴标准核算办法。

售后主管任务及岗位职责

1、基本任务

A、负责安装售后部的全面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达的各项任务。

B、 根据公司售出的产品的实际情况作信息反馈。

2、岗位职责

A、负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。 B、负责部门各项管理制度的建立、修订、完善工作，并监督落实到位。 C、定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率，并不断加强安装售后团队建设。

D、负责产品安装售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好关系。

E、做好客户的安装售后管理及跟进工作。 F、负责安装售后出现异常问题的处理及上报工作。 G、负责协调与其他相关部门的工作开展。、

H、负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广，树立良好的企业口碑与形象。

I、严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。 J、完成上级安排的其他工作。

安装技工岗位职责

1、 严格遵守公司的各项管理制度，认真履行安装售后部规章制度;

2、 深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后环节的产品安装、技术调试和技术支持;

3、 负责向客户解答和解释技术及技术及产品方面的问题;

4、 负责外出处理客户反馈的故障问题;

5、 负责外出对客户进行设备维修、操作等相关培训工作;

6、 协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门;

7、 建立产品维修档案和维修记录;

售后发言稿范文第3篇

2018年手机售后服务个人总结范文

XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首XX年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受的磨练。

二、融入新环境 重新定位工作角色

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从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

售后发言稿范文第4篇

月的工作总结中详细、分类说明产品出现的质量问题，并提供解决方案。

2、 售后主管对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上

报至公司生产部、采购部及总经理。售后主管有权代表公司要求产品质量达标，减少投诉量。

3、 售后主管应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意

见及建议。

4、 售后主管应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公

司各类售后通知、制度及管理规范。

5、 售后主管可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的

方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。

6、 售后主管应熟知产品的型号、价格以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及

处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。

7、 售后主管处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。

8、 为保证公司利益不受损害，售后服务主管应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是

否充分正当。售后主管有权代表公司拒绝客户的无理要求。

9、 售后主管应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务

人员，售后主管应当对其予以纠正。

10、 售后主管对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权跟进对该

名员工开具处罚单(部门执行)。

11、 售后主管在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，

保证服务质量，维护与客户的合作关系。

12、 售后主管负责统计客户每月投诉与退货，并将汇总情况报告给总经办及生产部相关人

员。

13、 售后主管应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月平均销量及客

户曾对哪些产品进行过质量投诉等情况。

14、 售后主管必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益

售后发言稿范文第5篇

随着营业部业务规模的发展，营业部在客户服务模式上也进行了系统化的建设：一是服务产品化;二是产品品牌化。所谓服务产品化，是利用行业内综合实力第一流的国信证券经济研究所的研究成果，按照客户的不同需求和偏好，设计成不同级别的标准化的服务套餐，然后按照不同的价格(佣金的费率水平，从1.8‰到3.0‰不等),提供给客户。这样既满足了客户的个性化需求，为客户提供了极具价值的专业化服务，也能实现客户、员工和公司的三赢。所谓产品品牌化，国内各券商经纪业务的服务内容多是雷同的，服务内容可以复制，但品牌是不可复制的，如果把一个成功的企业看作是一金字塔，营销体系是基础，品牌则是塔尖，得品牌者得天下，国信证券在业内第一家创立了证券经纪业务品牌“金色阳光证券帐户”，经过两年多的努力培育，已经在全国拥有几万名高端客户，100多亿的资产总值，在客户中形成了良好的口碑，“金色阳光证券帐户”并获得深圳市2006年度金融创新二等奖，对行业发展模式产生了深远的影响。

一、差异化的服务内容

“金色阳光证券帐户”主要包括金通道、金智慧、金锦囊三个级别的服务，客户可以按照自己的资产状况和投资需求，自愿选择相应的服务级别。营业部则组织各种资源，来提供相应的服务，并通过考核、反馈与控制等途径来保证服务的质量。其本质是一种差异化的服务产品。

(一)金通道的服务内容

1、安全快捷: 业内领先的大集中交易模式，安全快捷;

2、7*24小时客服热线： 目前南京地区规模最大的客服中心，十几名专业的客服代表随时接听客户查询，第一时间帮助客户解决各种问题;

(二)金智慧的服务内容

1、国信证券研究报告

国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告摘要服务。具体如下：

宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济;

策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评;

行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评;

公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评;

股票市场：全球市场、市场统计;

债券市场：债券定价、转债分析、债券策略;

基金市场：基金评级、基金策略;

金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究;

动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测;

研究期刊：投资策略研讨会文集等 。

分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。

2、金色阳光每日证券报道

金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易日上午10点对当日重要财经资讯进行点评;对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略;并对国信证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。

3、金色阳光组合投资计划

国信证券投资专家该计划在认真研读相关投资品种研究报告的基础上，结合市场运行趋势和投资热点，根据价值型和成长型不同的风险收益特点精心设计。投资计划中80%的投资品种从国信证券经济研究所的股票最新投资评级库中精选，20%的投资品种根据其它研究机构的推荐评级精选。

金色阳光组合投资计划凝聚了公司经济研究所60多位分析师研究成果，展示了国信证券资深投资专家的理财智慧，通过公司网站金色阳光服务专栏向投资者提供最新变动情况，具有很强的实际操作性。

4、金色阳光每日市场跟踪

包括国信看盘、热点聚焦、本周牛股、选股超市等内容。

5、金色阳光股票池

金色阳光股票池是国信证券投资专家根据国信证券经济研究所的最新投资评级，综合分析净利润复合增长率、市场动态市盈率等指标，再结合市场走势，为“金色阳光”客户精选的一揽子潜力股票，旨在帮助“金色阳光”客户减小选股范围，提高投资效率。

6、金色阳光精选参考信息

包括金色阳光投资内参、最新机构投资评级精选、机构晨会报告精选等内容

7、金色阳光短信服务

8、金色阳光电子邮件服务

9、金色阳光投资报告会

(三)金锦囊的服务内容

“金锦囊”是国信证券“金色阳光证券帐户”系列产品之一，是国信证券配备专属投资顾问为客户提供一对一的投资顾问服务。投资顾问将通过电话、短信、金色阳光服务终端、现场约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供投资指导、帐户管理服务。包括为客户量身定做中长期理财规划、盘中实时投资指导、风险提示、危机应对以及月度的投资绩效评估，提供及时有效的投资策略和操作建议，帮助客户增强投资信心和提高盈利能力。

营业部附加值服务主要体现在金智慧和金锦囊产品上，金智慧提供专业服务，而金锦囊提供专家指导。随着市场的发展，营业部将进一步细分客户的需求，并设计和生产更加细分化的差异产品，来满足客户的个性化的服务需求。在正确的时间将正确的服务送到客户手中就是客户服务的实质。

二、多层次的客户服务组织结构：

与为了保证客服产品的质量，就需要有相应的产品生产部门。目前承担这一职责的包括营业部的营销中心、客服中心、综合业务中心、财富中心四个层次的组织。

1、营销中心的客户经理是一线客户服务的主力。通过制度的建设，强化客户经理的服务意识，让庞大的营销队伍逐渐演变为营销与服务并重的团队，客户经理成为最一线的客户服务人员，客户经理成为为客户提供贴身个性化服务的主力。

2、客服中心提供基础咨询服务。营业部的客户几乎全部为非现场客户，大量非

现场客户的日常业务咨询服务由客服中心来承担。客服中心目前有11名客服代表，80%以上为经济类本科以上毕业，使用营业部的Call-center 系统进行客户服务，及时解决客户的各种日常业务问题，目前平均每人每天会需接听约100多个咨询电话。

3、业务中心为来现场的客户办理柜台业务，包括开销户、建立第三方存管签约、帐户咨询、打印对帐单等，营业部对每一项业务的办理时间都有明确要求。业务中心目前有12名员工。

4、财富中心的投资顾问提供高附加值服务 。财富中心的投资顾问承担了金智慧、金锦囊中咨询产品的提供、客户个性化投资顾问服务，是提供高附加值服务的主要部门。投资顾问目前有6人，包括1名投资助理

图二：客户服务关系网络

通过以上四个分工明确的服务团队，营业部已经构成了一套比较完整的客户服务网络(图二)。客户最多可以享受到一线客户经理、客服中心、业务中心以及投资顾问等全方位的服务。即使客户不购买高附加值服务，也至少能享受到客户经理、客服中心、业务中心三个部门提供的日常服务。在这个服务网络中，基本上实现了每个客户都有人服务。

三、多样化的客户服务方式

由于客户对服务方式的需求是不一样的，并且客户所具备的条件也不一样，所以营业部提供了多样化的客户服务方式，来满足客户的不同需求。

1、网站服务。营业部的客户都可以登陆公司的网站，输入自己的资金帐号和交易密码，就可以浏览自己级别的所有的研究资讯，包括行业研究、公司研究、策略研究等等。当然，客户也可以在网站上提出变更自己服务级别的申请(如从金智慧升级到金锦囊)，营业部可以及时为客户办理变更手续。网站的开发和维护非常关键，目前由国信证券信息技术部(共有60多名员工)负责这一工作。

2、短信服务。营业部是南京地区最早使用短信平台向客户发送短信的营业部之一，目前也是南京地区短信发送量最大的营业部，营业部每年的短信费用就高达五六十万。利用短信进行客户服务有几点优势：一是绝大部分客户都有手机，服务面广;二是短信发送速度很快，能解决客户服务的及时性问题;三是能在一定程度上解决客户服务的个性化问题。目前营业部发送的短信内容有市场综述、短信荐股、荐股跟踪、股票最新评级通知、新股发行、中签、上市提示、持仓股重要信息公告等。

3、电子邮件服务。有些客户要求营业部将其所感兴趣的研究报告以电子邮件的形式发到其个人信箱。

4、客服热线。营业部的客服中心专门负责接听客户咨询电话，解决客户在交易过程中碰到的任何问题。客服中心目前有客服代表11名，营业部的Call-center系统能允许8个客户同时在线，平均每人一天要接听100多个客户电话。而且，营业部规定客服热线24小时有人值班，保证客户的问题都能以最快的速度予以解决。

5、客户经理个性化服务：营业部有约200名客户经理，分布在南京市区。客户经理直接面对客户，为客户提供个性化的秘书服务。提供的服务包括各类交易相关业务知识的培训如网上交易、手机交易等交易软件的使用，辅导客户进行非现场交易，帮助客户处理交易过程中遇到的问题，协助客户办理开户、转托管、打

印对帐单等，客户经理解决客户日常交易生活中大部分基本服务。

四、怎样保证服务质量

1、对客户服务的各个环节制定明确的服务标准，并进行量化考核。比如说业务中心，各项业务办理都有明确的时间要求，如果超时了，客户可以向营业部进行投诉;比如客服中心，如果客户咨询的问题不能一跟到底，尽快以合理的方式帮助客户解决问题，或给客户一个明确的结果，客服代表就算失职。而且所有这些岗位工作标准都与员工的收入直接挂钩，比如说财富中心的投资顾问们，其向客户推荐的模拟投资组合的收益率水平与其收入直接挂钩，收益率高，其收入才能高，等等。通过对客服产品各个环节的质量控制，来保证客户服务的总体质量。

2、重视培训。比如客户经理，每个客户经理候选人首先要进行入门培训，了解公司的基本业务及学习标准化服务管理制度。然后去网点实习3至5天，由区域经理跟踪考核，将淘汰一批人，客户经理正式入职后，要进行《专业知识培训》、《交易规则培训》并要求参加从业资格考试。