客户营销论文范文第1篇
摘要：客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展，对我国企业客户关系管理的实施有重大的现实意义。文章在探讨客户忠诚营销理论的基础上，提出中国企业实施客户关系管理的总体构想。
关键词：客户忠诚营销；客户关系管理；总体构想
一、客户忠诚营销时代
随着商品经济的发展，营销理念也不断地发生着革命性的变化，特别是世界范围的买方市场的形成和以信息技术为代表的科学技术的促进作用，企业深刻认识到了客户关系对于销售管理的重要意义，企业的视角从立足于自身纷纷转向客户身上，以客户为导向，以客户的需求为企业经营的中心的理念愈来愈深入人心。
尽管“以客户为中心”的表述越来越频繁地出现在企业的管理活动中，但只有在以电子商务为代表的网络经济发展的今天，企业真正实现“以客户为中心”战略的条件才基本齐备，传统企业才有可能以更低的成本和更先进的管理参与网络经济时代的商业竞争。纵观世界营销重心的发展，五十年代是消费者市场营销阶段；六十年代，市场营销的核心是产业市场营销；七十年代，是非盈利组织市场营销；八十年代，服务业市场营销成了营销思想的主流；九十年代，市场营销的核心是关系营销。而自从进入二十一世纪，营销的重心将逐渐转移到客户忠诚，从而开创一个客户忠诚营销的时代。
客户忠诚营销理论（Customer Loya1，CL）是在流行于二十世纪七十年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和八十年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
具体来说，表现为下列内容：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为；忠诚的客户是企业最有价值的顾客；客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加；客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
二、中国企业的挑战和机遇
经济全球化、加入WTO和网络经济的飞速发展，使中国企业面临着前所未有的激烈竞争的市场环境。
首先，中国加入WTO意味着中国企业必须面对国内和国际两大市场的激烈竞争。我国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面发展滞后，很难与国外大型企业进行竞争。其次，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了传统企业的商业运作模式，网络经济与电子商务的初现端倪，要求企业提供更人性化、更个性化的服务，而绝大多数传统中国企业是无法满足客户日新月异的变化需求。再次，中国国内的买方市场已初步形成，客户已进入感性消费的阶段，但大部分中国企业的经营理念仍处于“产品观念”和“推销观念”阶段，使消费者日益增长的物质文化需要得不到充分满足。这一切，使中国企业在新经济时代面临着极大的危机和挑战。
面对这种严峻的局面，国内企业应当正视自身的不足，把挑战当作机遇，更加全面、更加快速地了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，建立以客户为中心的新型管理模式，才能保留和争取更多的忠诚客户，企业也将从中不断地获益和发展。
（一）有利于企业核心竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
（二）对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响
客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程。它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理。在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战。它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。
（三）有利于提高企业员工的凝聚力
在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用。企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
（四）有利于推动社会“诚信”建设
以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
三、基于忠诚营销理论，我国企业实施客户关系管理的总体构想
客户关系管理的成功实施是通过系统资源和企业文化两个方面的整合来进行的。在我国上千万家企业中，中小型企业占到了85%以上，他们有着各自的特点和具体情况。所以，提出一种低成本、高附加值、能够提供优质咨询服务并在今后能进一步扩展的客户关系管理解决方案，是我国营销工作者的努力方向。
在此联系中国的国情，并根据对忠诚营销的理解和研究，提出实施客户关系管理的以下构想：
（一）首先要进行经营理念的更新
企业建立客户关系管理成功的关键是经营理念的革新。企业管理层要认识到，管理理念的革新和企业文化的重建工作必须在项目启动之前就提前渗透。企业要有一个以客户为中心，将客户资源视为战略性资产的远景规划，要确立销售渠道策略以及吸引客户的策略，建立适合员工的培训机制，培养和发展以客户为中心的企业文化。
（二）注重组织再造与业务流程重构
通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强机遇客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。
（三）以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作客户关系管理子系统建设
客户关系管理是基于先进信息平台和支持体系上的业务处理和决策分析系统。中国企业实施客户关系管理必须以数据仓库等先进技术为平台和工具建设为基础。数据仓库是支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间更新和持久的数据集合，是当前信息管理技术的主流，主要包括查询分析型工具、决策支持类工具和数据挖掘型工具。数据仓库在企业信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能为企业提供准确及时和足够的业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。
（四）以管理信息系统（MIS）和商业决策分析智能（BI）的建设为突破口
MIS建设主要内容可以划分为销售业务处理与自动服务系统、跨行业务与信息共享系统及决策支持系统等三个层面，这三个层面的建设应以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标，提高MIS的应用级别和商业智能的效用，以客户信息为管理和业务工作的主信息流进行收集、整理、挖掘、分析和利用，集中发挥客户关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。
参考文献：
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4、郭伟刚,包凡彪.客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J].商业研究,2007(3).
（作者单位：仲恺农业技术学院经济管理学院；西北工业大学）
客户营销论文范文第2篇
关键词：电力营销;客户关系;管理
引言
电力企业的客户关系管理是企业在营销过程中的重点内容，也是实现电力企业经济效益的首要因素，只有对客户关系进行必要的管理和维护，才能够不断地为企业的发展带来更大的发展效益。不仅仅要通过必要的科学技术的手段来提高系统的支撑，同时还要站在营销的角度上对于客户关系和客户群体进行有效的细分，以便为电力企业的发展提供更多的消费者，促进电力企业经济效益的提高。
1 客户营销关系管理概述
基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。
首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。
2 在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3 当前电力企业营销工作中客户关系管理正确的应用方式
3.1 通过现代网络化的科学技术手段进行供电
在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。
网络化时代的到来使得电力企业通过使用网络化的科学技术手段进行供电成为一种必然，也是企业不断发展的根本动力。通过信息管理系统的调整和控制，对于客户端的电压等情况有更为清晰的了解，这样能够充分地保证客户端的供电质量，为客户提供更为便捷的供电服务。无论是从电能质量和供电效率上来讲，通过信息技术不断地替代人工操作，实现服务和管理上的智能化，这能够极大地促进电力企业的发展，不断地实现智能化的管理模式的发展。与此同时，要壮大企业的信息管理模式，为电力企业的发展提供较为完善的服务，增进相关技术人才的培养。由于信息技术的发展系统中总是存在着各种各样的问题，因此在发展的过程中，要格外地注意要及时地排除相关的漏洞，为客户供电提供较为完善的条件。
3.2改进管理系统
为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。
3.3树立客户中心理念
电力营销客户关系管理应积极树立客户中心理念，以客户为中心开展电力营销服务工作，为客户提供良好的、个性化的电力服务，满足客户对电力服务的个性化需求。同时，电力营销客户关系管理应根据用户需求调整电力营销战略，积极为客户提供优质服务，拓宽电力企业市场份额。另外，电力营销客户关系管理应该积极重视客户对电力企业服务和产品的反馈，及时收集并整理客户对电力企业的服务反馈和建议，根据客户反馈和建议改进电力营销工作。
3.4客观看待“零投诉”问题
“零投诉”问题主要包括两个方面：一方面是电力企业通过客户的投诉系统将问题收集起来，并及时派遣专员前去跟踪问题，最后及时处理好问题，这样既为客户解决了问题，提高了电力企业处理问题的能力和速度，又化解了客户的投诉，为电力企业赢得了口碑;另一方面，可能有许多问题还未被客户发现，所以没有出现投诉现象，所以出现“零投诉”。电力企业应该客观看待“零投诉”问题，将其当作服务质量的参考，而不是绝对的硬性指标。
3.5 建立保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。
结语
在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本， 电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心， 客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展， 决定着供电企业的核心竞争力， 供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理， 构建面向客户关系管理的营销决策支持系統， 才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争， 扩大电力销售规模。
参考文献：
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客户营销论文范文第3篇
【摘 要】在电力改革不断深化的背景下，供电企业如何进行电力营销已成为一项关键课题。本文通过对现有电力营销服务策略现状的分析，分析客户服务策略在电力营销中的应用，探讨对应电力营销客户服务策略的优化。
【关键词】客户服务;策略;电力营销;应用;
0引言
多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成不重视用户需求的作风，导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。
随着电力市场改革的不断深化，传统垄断型的供电企业为适应市场的不断变化，也开始日渐关注企业电力营销能力。如何“多卖电”、“卖好电”，已经成为供电企业关注的重点。
1 电力营销客户服务现状
电力营销的定义，就是指电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和相应的服务，从而实现企业的目标。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间，以良好的服务质量满足用户合理用电的要求，实现电力供求之间的相互协调，建立电力企业与用户之间的合作伙伴关系，促使用户主动改变消费行为和用电方式，提高用电效率，从而增加企业的效益。电力企业是在消费者的需求满足之中实现自己的各项目标。
电力营销客户服务优质与否，关系着电力企业是否能满足客户的需求、以及企业的利润，同时优质的客户服务也能提高企业的社会形象，促进企业的不断发展与进步。
如图1 电力市场改革后售电主体分布分类图所示，在电力市场改革后，电力市场的售电主体大幅增加，传统供电企业不再一家独大，现有发电企业售电公司、社会资本售电公司、售电中介、公共服务企业、节能厂商、分布式发电用户在电力市场中售电，各企业电力营销客户服务水平参差不齐。
由于电力市场改革前原有市场竞争性较弱，在电力市场开放后，传统供电企业电力营销客户服务现状往往已经不能满足市场客户所需要的要求，需要在电力营销方面作出更大的提升，以保证能维持用电用户数量。在电力市场中，传统供电企业存在一定的挣扎，传统供电企业亟需提高自身电力营销能力，来提升企业所得利润。
2 客户服务策略在电力营销中的应用
策略1：售电服务科技化、互联网化
在售电服务的科技化、互联网化可以使供电企业目标用户在购电过程过程中，享受到更便捷、更优质的服务，而信息化科学技术、互联网技术的应用，则可以为电力营销客户服务注入新鲜的血液，提高售电服务的效率及降低售电成本。
策略2：建立合理、完善的服务考核机制
通过建立合理、完善的电力营销客户服务考核机制，可以反过来推动电力营销人员服务水平的提升。但不合理的电力营销服务考核机制，往往会给基层营销人员造成极大的压力，反而不利于促进电力营销水平的提高。所以建立一个合理而又完善的服务考核机制，通过客户的反馈不断提高自身的服务水平。
策略3：提高电力营销人员专业素质
在客户策略实现及优化的过程中，电力营销人员的专业素质，起到了至关重要的作用。电力营销人员专业素质的提升，伴随着客户服务水平的提高，意味着我们能够给客户提供更专业、更细致的服务，所以，提高电力营销人员专业素质也是策略的关键一环。
策略4：把握各方需求、平衡各方关系
在图2 发电企业、供电企业、用电用户网络关系图中，我们可以了解到发电企业、供电企业、用电企业间的相对关系，供电企业在自己所处的节点，应找准用电用户的需求，努力开拓市场，更多地去争取架设发电企业与用电用户之间的桥梁，来从中提高服务水平，获得自己所需的利润。
策略5：应用错峰价格营销手段
应用错峰价格营销手段，在高峰时段以阶梯电价中较高值的电价计算电费，在低谷时段以阶梯电价中较低值计算电费，这种阶梯式的營销手段一是可以减低高峰、低谷阶段多余电力的浪费，二又可以鼓励用户在电价较低的时段用电，获取利益的较大化，同时能减轻电网高峰供电的压力。
策略6：正确预估市场需求，有效调整用电策略
市场需求即意味着客户对于用电量的需求，根据不断变化的市场需求，供电企业提前预估，对原有用电策略进行有效的调整，在调整后，一个灵活且满足市场需求的用电策略，不仅能够使我们的供电企业扩大市场份额，同时用户也能在合理的用电策略中，满足自身的用电需求。这对于供电企业提供优质服务，积极开拓市场，提升企业收益，具有正面的作用，企业在电力市场的竞争中，能获取到优势地位。
3.结语
在如今的电力市场竞争中，市场竞争性增大，在各电力企业的竞争中，我们可以看到，一个企业的电力营销能力占据了愈加重要的地位，同时电力营销服务对于供电企业的发展及利润提升的作用愈加关键，合理地运用客户服务策略，将能较大地提升电力企业的营销能力，为其增强盈利能力，打下有力的基础。本文分析传统供电企业现有电力营销服务现状，提多多项有效的客户服务策略，并通过分析其在电力营销中的应用，进一步说明其是如何提高电力企业的电力营销能力，具有一定的推广价值。
参考文献：
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（作者单位：广东电网有限责任公司中山供电局）
客户营销论文范文第4篇
摘 要：在企业运营过程中，客户是其发展的主体，影响着企业的发展。企业在生产经营活动中满足消费者对产品的要求，才有利于企业更好地迎接市场经济下的机遇和挑战，所以，企业一定要处理好和客户之间的关系。客户关系对企业市场营销的发展具有很强的实践意义。在实际工作中，有效落实客户管理工作能够在企业产品推广时获得更好的客户平台，有助于提升企业的市场经济份额。同时，通过和客户的交流，能了解消费者的诉求并制定长远的企业服务管理方法，不断增强企业影响力。因此，讨论客户关系管理工作在企业市场营销中的重要意义并提出相关建议，希望对当前企业客户关系管理有一定的帮助。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；价值
随着我国经济体制的不断完善，网络信息化平台也在逐步构建中，经济形势处于一片向好的态势。但在利好的时代背景下，也必须看到市场经济竞争的日趋激烈。作为一种新型营销理念，客户关系管理对维护企业和客户的关系有重要意义[1]，能够成为联系客户和企业之间的纽带，帮助二者之间的关系变得更加和谐。同时，通过调查研究发现，客户关系管理工作较为完善的企业能够拥有更多的消费群体渠道。在后续推广企业产品时，良好的客户关系管理有助于企业的营销工作的开展。所以，客户关系管理工作在企业中必须得到重视。
1 客户关系管理简述
客户关系管理这个概念最早来源于国外，不同企业对其定义也不尽相同。但公认的是，客户关系管理就是以客户为核心，企业和客户之间有品牌推广和产品销售等关系。客户管理工作的最终目标是吸引新客户，并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者，从而不断提高企业的市场份额和利润，提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以，企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求，与客户之间达到一种双向共赢的状态，就是客户管理工作。对于大多数企业来说，生存的根基就是客户。没有客户，企业就没有了收入来源，也就无法生存[2]。所以，在客户关系管理工作中，企业应该把握好客户的生命周期，并通过相关管理工作，让客户购买企业的产品或提供的服务，不断地为企业创造利润。
2 客户关系管理的意义
2.1 巩固企业的市场地位
在企业中，加强客户关系管理工作有利于巩固企业的市场地位。在经济市场中，企业之间的竞争也就是潜在消费客户的竞争。经济市场的资源有限，能够消费的客户也有限。企业如果能够获得更多的消费客户，便能取得更多的经济效益。所以，加强客户关系管理工作有利于提升企业在经济市场中的份额，巩固其在市场营销中的地位。通过客户关系管理工作，企业与客户不断地交流，能够维护两者的友好关系，增加客户的消费欲望。同时，企业做好客户关系管理工作能够获得更好的社会口碑，提升企业在市场中的地位。通过不断了解客户需求，企业能够合理规划产品的销售范围，拓展消费渠道，面向消费群体能够更好地进行产品生产，有效地抢占市场先机。通过与企业之间的交流，消费者能够更好地了解企业，这样也有利于企业市场经济地位的巩固[3]。
2.2 提高企业的市场营销能力
加强客户关系管理有利于提升企业的市场营销能力。在庞大的客户关系管理平台中，众多数据能够帮助营销人员更加全面地了解客户的相关资料，从而推断出客户的消费需求，分辨客户的消费能力。从客户的反馈中，企业能够了解消费者的偏好，并根据反馈意见对产品进行相应的改善。这样，企业产品的受众将会更多，面向的消费者数量也会大大提升，进而得以拓宽其产品市场，提升产品的竞争能力[4]。同时，良好的客户关系也有利于企业进行产品的推广。在一些老客户群体中，企业通过长期交流，能够不断地将其新产品信息提供给消费群体。如果消费者感到产品使用情况比较好，那么一个崭新的市场就能被企业开拓出来，这样也有利于壮大企业的客户群体。所以，企业在客户关系管理工作中一定要注意老客户群的培养和维护，这是一项十分重要的资源。通过以上客户关系管理措施，企业在经济体系下能够得到更长远的发展。
2.3 夯实企业运行的基础
良好的客户关系管理能够夯实企业运行的基础。企业在进行客户关系管理时，一定要注意以下几个方面：（1）对于客户的实际需求一定要充分了解。根据客户的需求进行相关产品的生产，并且提供一定的售后服务，这样消费者的满意度能够得到极大的提升，不断开拓潜在的消费群体也有利于增大企业的收益。（2）企业应当与客户进行定时的沟通交流，一定要维护好客户群体，长期的合作关系有利于企业的快速发展。目前，在市场经济下，企业之间的竞争越来越激烈。所以，企业要想在激烈的竞争中实现价值，就一定要把握客户的需求，通过对消费者的不断了解，提升企业自身的竞争力。作为企业竞争的一个重要条件，客户关系管理工作有助于增强企业的竞争力，帮助企业吸引和稳定消费群体，有助于企业的良性运行。
2.4 提升企业管理水平
加强客户关系管理有助于提升企業管理水平。根据从消费者处获得的相关信息，企业将所拥有的资源进行合理的调整和融合，从而达到资源使用效率的提升，最终实现企业的最大化盈利，这也是企业管理的目的。总之，企业在客户关系管理的过程中，质量与效率是管理流程优化过程中必须要考虑的两个方面。首先，企业管理者应当准确把握企业当前的经营管理水平，对所拥有的客户资源进行合理的整合调配，尽量将所有良好的资源都投入到企业工作最重要的环节之中，从而使各项工作能够合理、顺利地开展，并且经济效益和质量水平都能够达到预期。其次，通过客户关系管理，企业能够制定高效率的流程计划，其经营活动也能更加明确。客户资源的合理利用同样能够大幅度提升企业管理效益。
3 客户关系管理存在的问题
3.1 相关经验较为缺乏
目前，我国企业在市场营销方面的经验存在一定欠缺。主要原因是该领域受到的重视程度不够，导致企业相关营销经验不足。目前，在高校的市场营销学课程中，使用的教材几乎都是国外人士撰写的，学生主要学习的是国外的市场营销理论。我国的市场理论不够系统、全面，甚至可以用野蛮生长来形容。市场营销是一门比较复杂的学科，如果没有灵活地制定和运用市场营销策略，企业在营销方面就会有所欠缺。在我国，市场营销理论欠缺、经验有所不足，阻碍了客户关系管理相关工作的开展，造成种种问题[5]。在新时期，我国企业在市场营销方面发展较为缓慢，所以，必须要对此投入更多的精力。一般来说，企业的市场营销包括公共关系管理、体验营销和关系营销。所以，企业如果想要做好市场营销工作，不仅要做好某一市场营销的分支工作，还要结合各个方面，将各领域融合在一起，对丰富的客户资源进行整理分析，这样才有利于企业的良性发展。
3.2 客户关系管理模式单一
目前，客户关系管理模式单一。经过研究可以发现，自古以来，客户关系管理的意识就一直存在。客户至上的理念是维护企业和客户关系的一项基本要求。但随着我国经济的发展，经济体系也在不断地完善。相比于传统的客户关系管理工作，全新的管理措施虽然在形式上有很大的突破，但因为仍存在管理不具体、步骤不完善的情况，企业在相关方面很难有建设性的突破，甚至可能会造成客户资源不断流失，企业发展也逐渐走向衰败。这样对于企业在经济市场中的主导地位有着严重的影响。所以，企业如果想要占据市场的主导地位，就必须结合实际提出相关的客户关系管理举措，以达到更好的营销效果。同时可以看到，企业的营销工作也受到了一定的限制。这种问题不但难以适应时代发展要求，也不能为消费者提供更好的服务，从而导致企业的竞争优势大大降低，严重阻碍了企业的发展。在如今信息化普及的时代，如果消费者对企业失去了信心，那么客户关系管理将会彻底崩塌，对企业未来的发展将有毁灭性的影响。所以，企业在客户关系管理模式建立时，一定要避免单一管理情况的出现，而应顺应时代发展潮流，不断提出全新的客户关系管理措施。
4 提高客户关系管理工作效果的建议
4.1 全面统筹客户管理工作
企业在进行客户关系管理时，一定要做到全面统筹，这样才能提升客户的满意度。企业做好客户关系管理能够减少意外事件的发生。所以，在进行客户关系管理时，企业一定要做到以下几个方面：（1）在将客户信息录入相关数据平台的过程中，一定要保证客户对此是知情的。对客户的信息一定要进行保护，保证相关信息不会被泄露，以免对客户造成一定的影响。（2）企业一定要加强数据信息的建设，对于数据平台的访问权限要有所控制。通过这个数据平台，企业能与客户进行更好的沟通交流，并且实时掌握客户的实际需求。（3）需要注意的是，企业的营销人员在与客户交流时，一定要注意聊天的内容和形式。在推销产品时，一定不能引起客户的反感。（4）如果客户对企业的产品不满意而投诉时，营销人员的态度一定要积极良好，这样才有利于企业客户关系管理工作的有效开展[6]。
4.2 工作时要投入感情
企业在进行客户管理工作时，一定要投入感情。与客户交流时，一定要把握好谈话的语气，保证客户愿意交谈。同时，在交流过程中，交流方式不能是一成不变的，而应采取多种多样的谈话方式，提起客户交流的兴趣。把客户当成朋友，这样客户才能把营销人员当成朋友，企业才能够更好地了解客户需求，制定下一步的生产计划，保证企业生产的顺利实施，促进企业发展。
5 结语
企业一定要做好客户关系管理工作，不断优化自身生产的产品，提升企业在市场中的份额。通过忠实的客户不断开发潜在客户，從而帮助企业更好、更快地发展。
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客户营销论文范文第5篇
摘 要：以商业银行的发展角度进行分析，其中的大客户属于商业银行发展中最为重要的支柱，可以有效地为银行的发展带来更多的收益以及经济效益，而且也是银行收入的关键来源。本文笔者就针对以往的工作经验，针对商业银行的大客户管理中的关系营销问题进行分析和总结，进而树立正确且具有整体性的营销观念，以多级营销的手段为关键策略，注重对顾客信息进行收集和分析，从而确保商业银行对大客户进行有效管理，进而做好相应的关系营销策略。
关键词：商业银行;大客户管理;关系营销
所谓的大客户管理工作，其重点就是卖方通过选择一些科学有效的战略性经营手段和对策，可以有效地为客户提高定制型的服务，由此能够增强顾客整体的满意度，进而使得大客户能够对银行产生较高的忠实度。而商业银行在实际发展当中，应对实际市场情况进行准确的分析和研究，进而使其业务在开拓时能够对重点进行科学有效地把握，只有如此才能以最小的成本来换取更高的收益。因此，要加强对商业银行和大客户间关系的良好管理，这样才能确保商业银行在当前环境下实现良好发展的要求。
一、商业银行大客户管理中的关系营销战略
在商业银行中的大客户是相对普通客户而言的，大客户可以说是商业银行重要资源，也是有着战略性意义的客户，其具体就是指可以为银行带来较高利益和收益的客户群体，是当前银行盈利和促进发展的关键主体。在当前我国一些商业银行中的理财金账户大客户的标准金额在20万元以上，也有些银行中的大客户起点标准金额在30万元以上。
针对具体的帕累托创造出的“二八法则”进行分析，其中指出大客户是指那些20%的客户源。而针对相关学者的研究结果进行分析和推理发现，商业银行的大客户管理主要就是在银行中，运用有效的方法或是为大客户量身定做商品或是服务，进而更好地满足大客户的各项需求，提升其满意度的同时，也能确保大客户保持良好的忠实度。换言之，其商业银行针对那“20%”的客户来提供所需的产品以及服务，让这些“20%”的客户感到满意，进而为银行带来80%以上的价值和收益，是一种提升银行经济效益水平的管理策略。因此商业银行必须要制定完善的大客户管理策略，并重视关系营销工作的有效开展，银行也要明确大客户对于自身发展的重要性，其中关系营销在这一工作中是非常重要的，因此银行必须要注重落实大客户管理中其关系营销工作，由此来确保银行大客户管理工作有效开展。
二、商业银行大客户管理现状以及实际发展情况分析
1.现状分析
在互联网技术快速发展的环境下，为商业银行的发展带来新的发展转机以及机遇，而且能够确保其制定多样化发展途径，实现自身良好发展的目标。对于银行的综合实力可以表现在很多的方面，可是最能有效展示其实际情况的就是对于客户管理的服务，实际的客户管理体制和对于客户服务态度等，都是能够体现银行实力的重要部分。而商业银行想要更好地满足大客户的各项需求，并注重关系营销工作的有效开展，处理好大客户与银行的关系，进而制定完善的应对策略，由此为大客户提供良好的服务。当前，在商业银行大客户管理的关系营销工作中，还需要得到进一步的重视，因某些领域上还存在制约以及问题，因此银行在今后的关系营销工作中，要不断增强客户关系的处理能力，并针对客户实际情况，制定能够满足其需求的对策，不但能够维护好商业银行和大客户间的关系，还能很好地为银行创造更多收益。
2.未来发展情况与发展的前景
当前的商业银行要想获得更多的利润和效益，就要正确处理大客户与自身的关系。可是在现代社会发展当中，其商业银行的数量和种类也逐渐增加，客户量也在随之增加，这使得市场竞争也变得非常激烈，因此就对商业银行提出非常高的要求。当前的商业银行必须要明确客户关系管理的重要性，并制定完善的关系营销策略，这样才能在当前竞争激烈的环境下站稳脚步，不然在发展中就会出现不同程度的问题，不利于商业银行的良好发展。商业银行大客户管理中的关系营销工作的开展是非常艰巨的，因此在当前发展情况下必须要加强重视度，通过分析和研究当前大客户的需求，加强银行与客户间关系的处理，进而制定科学完善的应对策略，这样才能确保商业银行实现良好的发展目标，并为自身可持续发展奠定坚实基础。
三、商业银行大客户关系管理中不足表现
针对当前我国的一些商业银行中，其管理理念已经发生一定的转变，从以往的以产品为中心的形式转变为以客户为中心的体系，而且银行中的工作人员也将“二八法则”落实到实际工作当中。商业银行在发展中，其收入的主要来源就是和银行有良好关系的客户，这一点就是大客户开发中最为关键的一点。可是当前的一些商业银行在发展中，因科技、管理水平等因素的限制，难以实现利用大数据技术来对客户进行深入分析，使得一些大客户划分依据存在不明确的表现。以整体角度来讲，银行中大客户包括两部分，首先是已出现的大客户，其次就是潜在大客户。而其中已出现的大客户是以已存款的规模为依据进行判断的，一般会运用VIP管理的形式开展工作，能够有效地为大客户提供较为快捷且优质的服务，由此能够吸引更多的客户加入到大客户的行列当中。可以说存款数额是银行业绩考核的依据，关系到银行的发展，可是單纯以此类指标作为评判客户的标准比较容易引发工作人员通过私下交易的形式来提升其存款的利率，这对金融市场发展是相当不利的。对此必须要制定完善的应对策略，做好关系营销工作，为商业银行良好发展提供坚实保障。
四、商业银行大客户管理中关系营销的策略
1.形成整体性的营销观念和思想
针对实际中的关系营销，其营销活动在建立时不要完全以组织中的一个机构来承担，应是以全员参与为主，是一种共同的活动。在金融机构的全国联网系统中，应建立起24小时的自助服务系统，由此可以使得商业银行金融服务展示出长时段性以及跨地域性的特点和优势。而银行想与客户保持良好的关系，就不应局限于网点以及柜台，而是可以通过银行系统硬件配置、信息技术等，有效地提升这些服务的效率，进而使得很多的非金融机构企业参与到银行建设以及发展中。所以想要确保关系营销工作有效开展，就应将这一营销观念身体到银行的各个环节当中，确保各项工作有效开展，进而正确工作人员工作热情和积极性。
2.科学制定和运用多级营销手段
针对大客户的多级营销手段在使用中，是商业银行关系营销中的关键手段，针对传统的营销模式来说，其客户是交易的对立面，所有的交易开展都只是单纯的商业往来过程，而且所有的商业银行经营的重点也只是放在单次的交易上。但对于当前推行的多级营销体系中，有效地转变了以往的工作形式，并注重以下几点工作的开展：首先，对于一级关系的营销形式，就是财务层次的营销，以财务应用手段为关键，运用优惠的价格来刺激更多的大客户，由此能够进一步提升整体的收益。对于一级关系的营销体系，其最有代表性的就是频繁的市场营销计划和运作，是以财务奖励为重点，通过优化营销计划的形式来落实各项工作。其次，对于二级关系的营销，就是以大客户组织建立为关键，运用特殊的形式把大客户吸引到其中，进而让大客户和商业银行间联系更加密切。对于这一营销形式包含无形大客户组织、有形的大客户组织，能够在一定程度上提升和客户間联系性。
3.加强顾客信息收集以及分析
针对传统市场细分制度下，企业可以对客户进行良好的识别，可是其获取的信息却难以满足营销决策中的合理制定，因此就要进一步收集和整理顾客的信息。客户和潜在顾客信息的收集，可以帮助企业对服务类型进行有效的确定，使得企业发展能够获得更为便利的条件。对此，商业银行必须要注重对客户资料进行分析，并对未来大客户进行挖掘，针对关系营销的成功开展是有极大意义的。针对后续工作的开展，其工作人员应对潜在客户进行探寻，建立不同的渠道，并和潜在客户进行良好的沟通，进而以良好品牌效应为基础，对后续市场开拓是有极大意义和作用的。
4.大客户营销中的灵魂就是产品价值最大化
对于激烈市场竞争环境下一直是以“只有永恒的利益”为重点。商业银行和大客户间关系是以求实为本、互利互惠以及相互理解等原则为基础的，注重形成长远关系以及良好的发展前景;商业银行应和大客户间应保持良好的信息互动和沟通，进而从此建立长期的合作信念，坚持以诚相待的理念，更好地解决供应和需求中的问题，进而满足共同发展的要求。
为此，应坚持满足产品价值的最大化，其商业银行和大客户间的共赢一直都是银行关系营销中的内在灵魂。实际的关系营销是涉及到了吸引、发展的互动，并保持良好的关系，而其主旨就是创造出更多的大客户。真正的大客户不仅仅会自己愿意和相应的运营银行建立起持续且长期的关系，也能对内部实施义务宣传等工作。
5.银行与顾客间应形成双向沟通的关系
有效地建立双方沟通以及信息正反馈的体系，能够有效地提升顾客的忠诚度。进而更好地发现顾客的需求。只有满足其相应的需求，并保障顾客的满意度，这样才能提升顾客的忠诚度。也就是注重所有群体顾客的不同需求，应注重不同的个人需求在实际社会发展当中的具体变化。通过建立“朋友”的关系，银行和大客户之间就能建立起亲密无间且无话不谈的关系，而且也能及时且贴切地明确到大客户所需和所想等。银行只有让大客户能够体会和感受到“回家”的感觉，那么他们将在无距离感的情况下无条件地信任银行，进而实现彼此以心换心的效果，进而赢得和保持忠诚。
其大客户忠诚应依靠贴近心来打动其想法。而如何使得大客户在接受相应服务的情况下感受到“回家”感觉，这是商业银行必须要重视的，其应以真心真情去接待和服务大客户，通过缩短和贴近和他们之间的心理距离，是其能够为客户奉献出货真价实的产品，让客户感受到银行的赤诚之心，并感受到像是在家中一样便利，那么他们才能用“信”来回报银行。另外商业银行应时刻注重并付诸实施“为大客户省钱”的思想。一般客户的需求就是用较小的付出获得较大的便利和价值。只有实现这一要求，其大客户就会自愿去做，因此银行应站在大客户角度进行分析，从而为其提供良好的服务和帮助，进而促进其满意度的提升。
五、结束语
商业银行大客户管理中的关系营销手段，能够促进商业银行加强和大客户间的联系。因此，商业银行必须要通过不同的形式和活动，形成和建立自身大客户群体俱乐部，在以VIP会员制度为基础，真正为大客户提供良好的服务和产品，由此能够提升大客户对于商业银行的信任和满意程度，这样能够进一步完善市场服务体系，使得商业银行得到良好的发展。
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作者简介：任砚（1990- ），女，汉族，山东省淄博市人，大学本科，在读研究生，研究方向：工商管理