举报调查报告范文第1篇
第2期
(总第71期)
福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日
一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析
一、总体情况
一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12%;受理申诉4560件，占受理总量12.91%，已办结4123件，办结率为90.42%，为消费者挽回经济损失398.29万元;受理群众举报1403件，占受理总量3.97%，已办结1120件，办结率为79.82%。
全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图
单位 ：件
1 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图
单位：件
2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图
单 位： 件
从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%;与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。
二、申诉举报分析
(一)商品类申诉举报情况
一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。(详细分类情况及比例见下图)
2 一月份受理商品类申诉举报情况图
单位：件
商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。
一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。(详细分类情况及比例见下图)
一月份受理服务类申诉举报情况图
单位：件
服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。
三、咨询申诉举报热点分析
(一)食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长
一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15%。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格;在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知;样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。
2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。
12315提醒消费者：
面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件;二是海鲜食品被偷梁换柱;三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”;四是收费项目不明示，结账时发生争执;五是结账时凑整数多收费;六是自带酒水收取开瓶费;七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者;八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多;九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”;十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。
4 消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。
(二)有关乳制品投诉有所增多。
近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82%，申诉举报同比增长33.33%。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿;因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处(盲人环南推拿店)进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。
12315提醒消费者：
我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：
一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。
5 二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。
三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶;对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。
(三)计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升
一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82%。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。
12315提醒消费者：
近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。
陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家
6 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。
陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。
陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。
陷阱四：无“3C”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“3C”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。
陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。
五、典型案例
羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”
【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山
7 寨”羊肉片“涮”了一把。
1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。
【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。
【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀;而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。
“买一送一” 一样要三包
【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知
8 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。
【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。
11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】
未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么?1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。
爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。
9 【调解过程及结果】
仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。
【调解过程】
举报调查报告范文第2篇
1、为了切实加强行风建设，坚决纠正收受红包、回扣、开单提成等医疗服务中的不正之风，广泛动员社会力量进行监督，维护广大人民群众的切身利益，我院制定了行风治理举报奖励制度。
2、院纪检监察室负责对群众举报的红包、回扣、开单提成等问题进行受理，做好登记，并及时查处;同时负责对举报人进行奖励，为举报人做好保密工作。
3、举报内容: (1)接受患者及其亲友馈赠的“红包”和其他馈赠。对患者及其亲友馈赠的钱物当时难以拒绝的，必须在24小时内上交本单位指定部门，由指定部门及时退还患者;难于退还的，由医院统一处理，不准个人通过他人转退或私自替患者代交住院费。
(2)接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或代理准销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
(3)介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品;或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等收到回扣或提成。
(4)利用开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查，收取开单提成。
4、奖励办法: (1)对提供证据、经核查属实的举报者，奖励现金1000元。
(2)奖励资金由案件发生单位承担，于案件被检查属实后5个工作日内与举报人兑现。
举报调查报告范文第3篇
第一条 为了支持和鼓励广大员工和群众积极参与安全隐患排查治理工作，依法举报重大安全隐患和隐患排查治理中的违规行为，依据《安全生产事故隐患排查、治理、报告制度》，制定本制度。
第二条任何单位和个人有权对重大安全隐患和隐患排查治理中的违规行为向各级安监站举报。
第三条安监站负责受理举报事项，依法保护举报人的合法权益，并为其姓、名、电话号码、举报事项等严格保密。
第二章 举报内容
第四条举报内容分为两部分，一是安监科没有发现的安全隐患，二是各单位隐患排查治理中的违规行为。主要有： (一)违反国务院《特别规定》的重大安全隐患;
(二)违反《煤矿安全规程》、《煤矿作业规程》、《煤矿操作规程》三大规程的行为;
(三)违反集团公司《安全质量标准化标准及考核评级办法》有关规定行的为：
(四)违反集团公司《安全生产隐患排查治理长效机制实施办法》有关规定的行为;
(五)违反集团公司安全培训、安全投入、劳动防护等有关规定的行为;
(六)对各类安全隐患，隐瞒不报，谎报或拖延不报的行为。
第三章 举报受理
第五条举报人可以采取书信、电子邮件、电话、传真或走访等方式进行举报。并要求简要描述安全隐患和违规行为的基本事实、现状或将要产生的危害。
第六条举报人举报的事项要应当客观真实，并提供真实姓名、工作单位、联系电话等有效通讯方式：不愿公开自己身份的，至少应留下本人的联系方式。
第七条安监科负责受理的安全隐患和违违规行为，对举报事项进行登记、核查、处理、督办、答复、统计和报告。
第八条安监科、调度室24小时受理举报事项，举报电话与联系地址如下：
举报电话(传真)：7063525 电子信箱：abc7063098@sina.com 第九条其它部门接到举报事项的，由接到举报的部门或机构及时转送各级安监站核查处理。
第四章 举报核查
第十条安监科接到举报后要认真填写举报登记表，由本单位安全负责人牵头组织调查。
第十一条调查核实人员必须以事实为依据，不准扩大或缩小举报内容，被调查单位应积极配合，不得拒绝、阻挠。
第十二条调查结束后由被调查单位负责人对调查内容认可核实后，在调查笔录上签字认可;被调查单位拒绝签字的，调查人员可记录在案。
第十三条安监科自受理举报之日起60日内对举报事项办结;情况复杂的，经安全办公会议研究后可以延长核查时间。
第五章 奖 励
第十四条安监科核查举报情况属实的，对举报人进行奖励，奖金的具体数额根据举报的重大安全隐患和违规行为的严重程度，进行评估确定。
第十五条多人多次举报同一事项的，只对最先受理的实名举报人一次性奖励，举报人接到领奖通知后，应当在60日内凭举报人有效证件到指定地点领取奖金;逾期未领者，视为放弃权利。
举报调查报告范文第4篇
淘宝天猫卖家如何利用短信群发开展客户营销
众所周知每到节假日，一些淘宝、天猫店铺都会通过短信群发进行产品推广营销，而且也会给客户发送一些物流通知等，那么淘宝天猫卖家如何利用短信群发开展客户营销?接下小编就为大家详细分析一下。
一、群发短信应该以祝福为主，营销为辅
活动期间淘宝、天猫店铺卖家通常会通过短信给客户进行活动预热及活动开始提醒，按照卖家的想法是不仅仅可以给客户留下良好印象，而且自己也赚了钱。
但是这么多年来客户收到的xx节日营销短信远远不止这一条，说句不好听的“你凭什么认为一条短信能让客户来消费呢”，而且客户一般对于淘宝、天猫店铺卖家营销短信有着“抗拒”心里，所以我们会经常看到一些节假日淘宝、天猫店铺卖家发了大量的营销短信，但带来的效果却是非常差的;
所以在xx节日到来之际，淘宝、天猫店铺卖家在活动期间群发短信应该以祝福为主(可以适当加上服务热线、门店地址等信息)，营销为辅，因为在活动期间给客户发送祝福短信，客户不会对你产生反感，而且对于一些有需求的客户就有可能购买你的商品。
二、注意短信的格式、签名
淘宝、天猫店铺卖家在客户发短信的时候要注意短信的格式、签名：
短信签名一般就是淘宝、天猫店铺的名称，在客户知道这条短信是由谁发给你的; 短信的格式：一般营销短信格式为【签名】+尊称+内容(非违法、无敏感字)+回T退订，如活动期间淘宝、天猫店铺卖家营销短信、祝福短信等;
通知短信：格式为【签名】+尊称+内容(非违法、无敏感字)，如物流信息、发货通知等;
短信平台免费试用 注册送100+短信
这里活动期间无论给客户发什么短信都要带上尊称和关怀，这样体现你对客户的尊敬和祝福。
三、要明确客户群体
在活动期间淘宝、天猫店铺卖家给客户发短信要明确客户群体是哪些人，如买化妆品的淘宝店主要的客户群体就是一些18—40岁女性群体，而对于这些女性群体也可以分为18—25岁;25—30岁;30—40岁等，针对不同群体发送不同的短信内容，有助于迎合不同的人群来店消费;
四、淘宝、天猫店铺短信群发模板
举报调查报告范文第5篇
各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：
为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进 12315 消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、科学化， 现就进一步加强和规范全系统 12315 工作提出如下意见：
一、组织领导：
全市 12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市局设立 12315 消费者投诉举报指挥中心;各分局、区县工商局应设立专职 12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的 12315 受理中心工作;基层工商所应设立 12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：
(一)市局 12315 指挥中心工作职责：
1 、受理咨询 解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申(投)诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申(投)诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局 12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申(投)诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局 12315 受理中心、工商所申(投)诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申(投)诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申(投)诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
10 、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。
(二) 区县 12315 职责范围：
1 、负责 受理辖区内 消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申(投)诉 ; 提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务;
2 、 受理辖区内侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报;
3 、负责每日接收、分派、督办市局 12315 指挥中心分流的案件，按照规定的流程及时上报处理情况;4 、负责对工商所(分局)举报站的工作指导、协调;
5 、负责对本辖区的申(投)诉、举报进行统计分析、编制报表和热点分析并上报;提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议;
6 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议;
7 、 完成上级机关及领导交办的其他工作。
(三)工商所(分局) 12315 职责范围：
1 、 受理调解消费者的申(投)诉案件，按照工作标准规定的工作时限，公正合法地处理消费纠纷。2 、 受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报;
3 、 负责即时接收市局 12315 指挥中心和分局、区县局 12315 受理中心分派的申(投)诉举报案件;4 、负责对 分派、转办的申(投)诉、举报案件，在规定时间内与申(投)诉、举报人取得联系和处理，并反馈处理结果;
5 、负责按法定程序处理直接受理的申(投)诉、举报案件，并 将处理结果反馈指挥中心;
6 、 完成上级机关及领导交办的其他工作。
三、工作程序
(一)接待
各级 12315 消费者申(投)诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面、互联网来访等形式进行的咨询、申(投)诉、举报。
12315 工作机构提供全天受理服务，工作时间内由人工受理，非工作时间由电话录音或值班电话受理。
(二)登记
对咨询、申(投)诉举报要认真登记。对被申(投)诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申(投)诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对申(投)诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申(投)诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申(投)诉举报电话要予以录音。
(三)受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申(投)诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
(四)处理
1 、分流： 市局指挥中心 对申(投)诉举报登记的信息数据经审核后分流。 将有关信息于当日通过 12315 软件系统 分流至相关处室、分局、区县工商局消费者申(投)诉举报受理中心或基层工商所。区县局受理中心对受理的信息也应在当日分流至所属工商所或相关科室 。
2 、接收： 分局、区县工商局 负责及时接收市局 12315 申(投)诉举报指挥中心分流、转办的案件，工商所及时接收两级中心分流、转办的案件，并进行处理。
3 、处理： 对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益的申(投)诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申(投)诉、举报，向申(投)诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
4 、督办：市局指挥中心和各区县局受理中心， 按照案件分类的时限， 对分流的案件进行督办，确保处理部门或单位在规定时限内依法完成交办的案件。
(五)回复
申(投)诉案件依法调解后，依规定程序告知申(投)诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
(六)归档
申(投)诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
(七)分析
12315 受理消费者申(投)诉举报案件，要按照 12315 指挥系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料，并进行综合分析、定期编写工作简报，提供给相关决策机关参阅。
四、工作要求：
( 一)进一步提高对 12315 工作重要性的认识。各单位要全面、正确认识 12315 工作是体现政府部门以人为本、执政为民思想，是展示工商良好形象的重要窗口，是深受广大人民群众欢迎的工作。全系统要增强做好这项工作的责任感、荣誉感和使命感。
(二)确保电话、网络畅通。各单位 12315 工作机构要把保证电话、网络畅通作为重要的、基本的工作任务加以落实，以保证及时接收、快速反应。
(三)提高服务技能。各单位要加强对工作人员服务技能的培训，切实提高业务素质和服务水平。一是加强法律法规和维权知识的培训，提高依法处理消费纠纷的能力。二是要强化 12315 受理人员 系统操作业务技能培训 。
(四)推出便民服务措施。各部门 12315 机构要在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏(公示维权法律法规、维权知识等信息)。同时，为消费者提供纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品。
(五)依法行政，文明执法。受理申(投)诉和执法人员在处理消费侵权案件时，要坚持做到公正、公平，严格按执法程序办事，严防腐败、渎职行为。对争议金额较小，事实清楚的消费者申(投)诉，要简化处理程序，对需要消费者提供证据材料的申(投)诉，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。
(六)进一步强化责任意识，严格按工作规范办事。各单位要认真组织实施，对未能严格按工作规范办事，遭到消费者投诉的，要严格追究责任人的责任。
(七)大力宣传 12315 为民服务形象。全系统要重视对 12315 职能及所做工作实绩的宣传，让社会公众了解 12315 ，信任 12315 ，从而支持 12315 的工作。同时要将消费者申(投)诉典型案例、热点投诉分析、消费警示等通过各类宣传媒介进行广为宣传，以指导消费者增强自我保护能力。提高工商部门的公信力。
五、考核措施：
各级 12315 投诉举报中心机构及其工作人员，应明确工作职责，自觉遵守各项工作制度，对下列情形之一者将给予通报批评并按市工商局《三个文明目标考核细则》的有关规定定期进行考核：
1 、不按规定配备 12315 专职工作人员的;
2 、不按要求及时、准确、完整地录入数据;
3 、不按要求按时在线，及时接收、分流上一级 12315 工作机构分派的案件;
4 、不按规定时限与申(投)诉、举报人联系，及时处理消费者的申(投)诉、举报案件;
5 、不按系统设定时限督办与反馈案件办理情况的;
6 、不按时上报分析汇总材料及数据报表的;
7 、违反保密制度，擅自向被申(投)诉人、被举报人泄露案件信息的;
8 、其他违反规范操作的行为。
市局 12315 指挥中心将结合年度工作目标考核，采取网上考核为主、实地查看为辅的方法，对各单位贯彻落实 12315 工作意见的情况进行考核。同时 加强对 12315 日常管理工作的督查。建立定期通报制度，每月对检查情况进行汇总，以《南京 12315 简报》的形式进行通报。
附： 1 、 12315 受理、接待人员岗位职责
2 、申(投)诉、举报处理时限和反馈制度
3 、 12315 信息调度工作流程图