商场礼仪培训范文第1篇
课程收益：
通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案
第一部分：商场员工职业素养提升训练
一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观
二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系
具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练
第二部分：商场员工基本职业礼仪规范
一、服务人员仪表礼仪的构成
二、服务人员的仪容礼仪
三、服务人员的服饰礼仪
四、服务人员日常礼节规范
第三部分：商场服务管理
一、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练
二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧
服务技能模拟训练：招呼有讲究
三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语
四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美
五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类
商场礼仪培训范文第2篇
一、退换货掌握一个原则:
可退可不退以退为主
可换可不换以换为主
责任不清以我为主
二、 旅游鞋经常发生的问题：
综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题
气垫破：气垫外置、气垫内置
有异常响动：模压过程中残留空气导致。
鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题.
磨脚：感知性问题。 (手摸、脚试)
鞋类商品
1、商品不存在质量问题的退换
1)鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。
2、商品存在质量问题的退换
1)各种鞋类商品(工艺鞋、拖鞋除外)自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。
三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。
1)医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。
2)图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。
3)金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。
4)高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。
5)超过自身寿命期限(或约定期)的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。
6)销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。
7)服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。
8)国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行
二、退换货处理流程
1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决;
2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。
3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。
4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。
5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。
6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。
7、 处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。
一、保持心情平静
(一)划分人与抱怨，就事论事
当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。
事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。
由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需
要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。
(二)以自信的态度来认知自己的角色
每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益;同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。
二、有效倾听
有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪
当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
(二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。 (三)倾听事情发生的细节，确认问题所在
倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。
不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。
三、运用同理心
在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。
(三)让顾客同意提出的解决方案
抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。
接待投诉顾客的方法
(1) 迅速受理，绝不拖延
(2) 避免对顾客说“请你等一下”
理解投诉顾客的方法
(1) 平息怨气 (2) 用提问的方式把投诉由情绪带入事件 (3) 用开放式的提问引导顾客讲述事实 (4) 用封闭式的提问总结问题的关键
留住投诉顾客的方法
(1) 再次为给顾客带来不便表示歉意
(2) 感谢顾客惠顾和对企业的信任
(3)向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作
打折商品能够实行三包吗?
事实说明
法律依据
不合格产品能直接要求退货吗?
事实说明
法律依据
在购物时，没有索取发票能够要求退货吗?
事实说明
法律依据
商品售出概不退换，行不行?
事实说明
法律依据
案例分析：
案例：顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋，一周内因小跟面脱胶，前来专柜维修处理，服务人员答应一周内修好可取货。6月5日，顾客来取鞋时，发现右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨损，要求调换一双新鞋。 分析：通过看实样，确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损，但翻撬起的表皮也很刺眼，顾客的心情可以理解。询问了导购员，当初接受维修鞋的时候，有否检查过原鞋的现状，有否发现原先存在的问题，导购员的回答是没有，这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看，是因为修鞋时造成的可能性不大，极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认，一方又说不清楚。在这样的情况下，解决的方法分两部：首先联系厂商，协商能否打点折扣，以平衡顾客的心理。其次，对顾客做好解释工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住，这样就不会影响穿着美观了。
结果：厂商同意打9折给顾客，以示诚意。顾客接受调解。
案例：顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日，顾客因
为参加了商场的促销活动，手里拥有了一张价值50元抵用券，由于商场有规定必须当天使用，顾客晚9：55时赶到了商场，在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时，可能就要下班，营业员小姐表现得相当不耐烦，冲口回答道：“此产品只适应年青穿着，如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤：“凭什么年青人可用的产品我就不可以用，我只有26岁，才刚做新娘，你在讽刺我什么?”气愤之下，当场将抵用券给撕了。因商场已下班，顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气，四天之后，顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。
分析：乔丹是品牌，其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员
不仅需要有专业的知识技能，亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养，要善于察言观色，并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题，然后可以根据自己的感觉，为顾客介绍适合的商品，让顾客自己比较、选择，营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样，不管顾客这次是否购买，她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。
这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2)虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。
结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给
顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。
案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促
销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。
分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7
日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。
结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没
商场礼仪培训范文第3篇
伴随嘹亮的钟声，踏着欢庆的鼓点，我们满怀胜利的喜悦和奋进的豪情，迎来了新世纪又一轮朝阳;我们即将拥抱又一个充满希望与挑战的一年，百货商场新年员工致词。
在这辞旧迎新的美好时刻，我谨代表***公司向关心和支持欣力通发展的新老客户、各界朋友致以新年的问候和深深的谢意!
向奋战在各岗位上的广大员工及家属致以最诚挚的祝福!
祝大家新年愉快，事业进步，阖家幸福!
回首2xx-x，在紧张纷繁而又有序的工作中，我们度过了不平凡的一年。
在全体员工的共同努力下，我们以饱满的精神、富有激-情的工作态度和扎实的工作作风，使欣力通在发展中增添了几许厚重，在拼搏中磨砺出又一份成熟，科技创新再创佳绩、年销售量又创新高!
这是值得我们欣慰和自豪的。
既往的成绩是对我们工作的一种肯定，同时也是对我们未来工作的一种鞭策。
在新的一年到来之际，欣力通将凭借更加尖端的技术，高质量的服务，人性化的产品及完善的价格体系，在激烈的市场竞争中，不断迎接新的挑战，不断取得更辉煌的成绩。
展望2xx-x，公司将面临着更大的机遇和挑战!
在这挑战与机遇并存的年代，学习、竞争和拼搏已经成为欣力通人生存的主旋律。
在新的一年里，我们将以“品质和服务比推销更重要”的企业理念为指导，始终坚持“实实在在做人，实实在在做事;实实在在做企业，实实在在做产品;实实在在做品质，实实在在做服务。”
展望新年，我们充满了必胜的信心和奋进的力量。
在2xx-x年再创新的辉煌!
同志们!新年新气象，只要我们在新的一年里顽强拼搏，积极进取，“聚精会神搞研发，一心一意做服务”，我们“做行业先锋，做百年老店”的目标就一定能够实现，我们的生活就会更加美好，我们的前途就会更加广阔!
最后我衷心地祝大家在新的一年里身体健康、工作顺利、生活幸福!
2.各位代表、同志们：
新年伊始，万象更新。在这春回大地，百花争艳的美好时节，我县供电公司隆重召开职工代表大会，安排部署新的一年的工作，在此，我谨代表中共xx县委、县政府向大会的召开和获奖先进单位、先进个人表示热烈的祝贺，向参加会议的县供电公司各位职工代表及公司广大职工表示亲切的问候和诚挚的祝愿!
过去的一年，是极不寻常、极不平凡的一年。我县在县委、县政府正确领导下，认真落实科学发展观，坚定不移地实施赶超发展战略，战胜了历史罕见的低温雨雪冰冻灾害，克服了国际金融危机和国内复杂经济环境带来的不利影响，全面完成了各项目标任务，致辞《百货商场新年员工致词》。 全县GDp达到x9亿元、增长x%，固定资产投资达到x亿元、增长x%，财政收入达到x亿元、增长x%，农民人均纯收入达x元、增长x%、实际引进市外资金x亿元、增长x%，完成出口创汇x万美元、增长x%。这些成绩的取得，离不开我们供电公司全体职工在户户通电、电网改造、变电站建设、电力输送等方面付出的辛勤劳动，作出的重大贡献，离不开我们供电公司领导的大力支持和鼎力相助，在此，我代表县委、县政府向你们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意!
与此同时，我们县供电公司也在2009年成绩显著，喜获丰收。公司荣获了省先进集体、省文明单位、市先进集体、市“五一劳动奖章”、市行评第一名、市公司“精神文明建设同业对标第一名”和“新闻宣传工作先进单位”等诸多荣誉称号和奖项，更获得了县委、县政府的多项嘉奖;全年供电量约完成x亿千瓦时,首次破亿;完成售电量x万千瓦时，创下历史新高;实现销售收入x万元，上交税金x万元;与此同时，安全生产全年稳定，电网建设不断加强，全面保证了全县的正常用电，保障了两会期间、高考期间、“奥运”期间、“十七届三中全会”期间和迎峰度夏、迎峰过冬期间的正常用电。尤其值得表扬的是，去年年初全市出现了历史罕见的强降温和持续雨雪冰冻天气，造成我县电网设施大量损毁，电网结构遭到了毁灭性破坏，全县先后多次停电。灾害造成我县x%的高低压线路受到不同程度损害，110kv线路断线x处,35KV线路倒(断)杆x根、断线x处，10KV及以下线路倒(断)杆x根、断线x处，受损变压器x台，经济损失高达x多万元。面对灾情，我们没有消极等待，而是积极行动起来，公司全体员工和全县上下一心，想尽一切办法，发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的团队精神，以钢铁般的意志连续作战，全力以赴开展电网抢修。正是由于不等不靠，早安排，早行动，才使我们在灾情严重的情况下，电网抢修恢复供电在全市创下了三个之“最”——一是累计停电时间最短，二是大网恢复通电时间最早，三是除夕之夜全县用户通电率最高。到2009年2月19日，抗冰保电工作取得了全面胜利。在这里，我为我县有你们这么一支敢打硬仗、能打胜仗的供电队伍感到无比高兴，也为我能协调、分管供电工作，成为供电人中的一份子感到十分自豪。
以上所取得的这些成绩，是我们供电公司正确领导的结果，是我们公司全体员工团结奋进的结果。可以说，我们供电公司的领导班子是值得县委、县政府信赖的班子，是科学管理水平很高的班子，是工作作风务实的班子;我们供电公司的员工队伍是敬业精神很强的队伍，是业务素质很高的队伍，是服务精神可嘉的队伍;我们供电公司的事业是基础扎实的事业，是保障有力的事业，是欣欣向荣的事业。借此机会，我再次代表县委、县政府，也代表全县x万人民，对你们所取得的优异成绩表示诚挚的祝贺，对你们为全县经济建设、社会发展、群众生活所提供的优质服务和做出的卓越贡献表示衷心的感谢!
2010年，是新中国成立61周年，也是应对国际国内复杂环境，推进我县富民强县、赶超发展的关键一年。根据县十二届三次党代会确定的工作思路和今年县政府工作总体部署，我们必须紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定”的工作要求，坚定不移地实施项目带动、园区拉动、新城推动和城乡联动发展战略，强力推进城镇化、工业化、民生工程和新农村建设，力争经济发展速度高于省市平均水平，重点工作在省市位次前移，努力开创xx富民强县、赶超发展新局面。各位代表、同志们，这是新形势对我们提出的奋斗目标，是县委、县政府对我们的殷切希望，是富民强县、实现赶超发展的客观需要，是科学发展的内在要求。希望我县电力战线广大干部职工在县委、县政府的正确领导下，抓住机遇，勇于奋斗，紧紧围绕全县中心工作，以推进科学发展为主线，以强化科学管理为抓手，以强化供电保障为已任，以确保安全生产为重点，以提高服务质量为追求，树立“跨越、安全、内涵、创新、规范、和-谐”的理念，扎实做好各项工作，争当实现xx富民强县、赶超发展排头兵，并作出新的更大的贡献!
商场礼仪培训范文第4篇
百货商场销售培训对象：百货商场销售人员。
课程收益 百货商场销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
课程大纲 百货商场销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益!
百货商场销售培训前言：
学好百货商场销售，提高公司销售业绩!
百货商场销售培训大纲：
一、百货商场销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、百货商场销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、百货商场销售产品演示和塑造技巧
1、百货商场销售产品演示技巧
2、百货商场销售产品塑造技巧
四、百货商场销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、百货商场销售沟通技巧
1、百货商场销售沟通的原则
2、百货商场销售沟通的技巧
3、百货商场销售沟通的定义与特性
4、百货商场销售沟通的六大要素
5、百货商场销售有效沟通的步骤
六、百货商场客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、百货商场销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、百货商场销售的八大步骤
八、百货商场销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、百货商场销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、百货商场销售成交技巧
1、百货商场销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户百货商场销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升百货商场销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、百货商场销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式百货商场销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、百货商场销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、百货商场销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、百货商场电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
商场礼仪培训范文第5篇
超市作为一个重要的购物场所，已成为人们日常生活中不可或缺的一部分，特别是女性同胞，更加热衷于逛超市， 享受自由购物的乐趣。可是我们在逛超市的时候，特别是走入洗化用品的货架前时，是否遇到过这样的情况?
情景展示(顾客逛进洗发水区)
导购员主动与顾客打招呼：“您好，欢迎光临!您想要买点什么(希望顾客点名买她销售的产品)?”
有的顾客是一脸茫然，而反应快一点的顾客则以“我随便看看”来拒绝导购员的推销。有经验的导购员不为所动，继续问顾客：“您买洗发水吗?看看××品牌吧。”这时有些顾客显得不耐烦，生硬地回应：“我不买!”
到这里，导购员的销售进程已经被顾客堵死，这显然是一次很失败的销售。所以，对于大多数无目标性闲逛的顾客来说，导购一开口就问顾客想买点什么，无疑是在向顾客施加压力，让顾客产生一种抗拒的情绪，以致产生快速离开的行为。
笔者也是一位女性，因为工作的关系经常走访卖场，也是最怕导购员冲过来问我要买什么，因为这样的询问方式会给被询问者造成一种错觉：如果你不买东西，请立刻走人吧。那导购员要如何做才能成功销售呢?什么样的培训最能提升导购贯的销售能力?什么样的培训最能达到统一的销售标准?下面就说说笔者在导购培训时的一些经验。培训流程
我们可以将日化产品分为两大类：一类为洗涤、日化用品类;一类为护肤品类。这两大类产品的培训课程有相似之处，又有很大的不同。本期我们一起来探讨洗涤、日化用品类的培训流程：
1、行业背景：简单地介绍行业的大背景(如国际背景、国内背景、行业背景、消费需求、产品底蕴)，帮助导购理解行业发展的趋势，提升导购员的自信心;
2、卖点介绍：介绍每款产品的主要特点，需要主题鲜明地列出具体的几项优势(为方便导购记忆，重要特点不要超过4点);
3、竟品对比：分析市面上是否有相应的竞争对手，与竞争对手的差异化(从公司、销售现场、网络了解、整合资讯等来对比);
4、现场感受：让导购员现场触摸、使用产品，感受产品质地，加深印象;
5、笔试：针对培训的内容准备一份问卷，让导购员在以上几个环节培训结束后立即考试，考试结束后立即改卷，成绩优秀的导购员给予相应的物质奖励，提高导购员学习的积极性。其目的是帮助导购员理清培训重点，快速记忆，完成考试后，考卷发回给导购员，做好复习和攻固。
6、实操：实操是培训的核心环节，在课堂上让每名导购实际操练在卖场里的一言一行，直到熟练掌握
培训形式
笔者在日化行业服务多年，目睹着日化行业新概念层出不穷，而如今消费者是越来越理性，所以需要对导购员有更 多的培训，以达到理想的销售效果。
训练形式一：叫卖拉客
操作起来并不难，但需要足够的熟练。在培训现场让每位导购员以规范的姿势拿起产品(一般是高举起产品超过自身的头顶)，大声叫卖产品的顺口溜(培训师事先将产品特点编成朗朗上口的顺口溜，方便导购员快速记忆，并快速吸引窦场里来往的顾客)，直到导购流利大声叫喊出来为止。
这样的训练一方面可以让导购深刻记住产品的重要特点;另一方面，可以训练导购的胆量，让萁在卖场里实际叫卖时不会怯场。 叫卖训练要注意“重点突出”，即在叫卖过程中有技巧地让重点卖点更突出。举例：“xx沐浴露，持久留香四个钟”、“今天买货真划算，买沐浴露送饭盒”这两句话，需要明确告诉导购员“四个钟”、“送饭盒”是重中之重，训练导购员用最大声叫出这个突出重点。
“重点突出”对于营造气氛非常关键，用热火朝天的热情与气氛感染消费者，促使其产生购买欲望。
训练形式二：销售步骤训练
销售洗涤、日化用品类产品突出的销售技巧就是：主动出击、主动销售。在超市，人们经过一个1.2米货架的时间一般不会超过4秒钟，所以必须进行有效的拦截，当然拦截的方法肯定不是文章开头的那一种，这需要导购员利用专业的知识、热情、主动的态度快速地与顾客接触，具体操作方法如下：
第一步：拦截。
不问顾客要什么，直接给顾客拿你卖的产品，不给顾客思考的时间，利用产品实物及产品特点吸引顾客兴趣，缩短成交的时间，提高成交率。
话术：问候(例如：您好，欢迎光临)+一句话展示产品重要特点(如：请看看用香水做成的沐浴露)。
动作：主动迎上去，站在顾客侧身45度角拦截顾客，并拿起产品递给顾客。如顾客不接产品，摆手快速走过，不要 勉强;如顾客接产品或有所停留，进入第二步。
第二步：介绍。
逐一介绍产品特点，语速不能过快，否则顾客无法消化内容;要特别注重夸奖、赞美顾客，博得顾客内心的满足感。介绍产品时，不能将促销活动作为主要的推介内容，需要先介绍产品特点再介绍促销活动。
话术：产品名称+主要配方+重点功效+夸奖客人+这款产品很适合您+促销活动(根据促销内容而定)。
动作：打开瓶盖，让顾客闻香或让顾客进一步观察产品，引起顾客兴趣。如顾客果断拒绝离开，不要勉强;如顾客没有离开，可进入第三步。
第三步：主动销售。
这个环节是非常考验导购员的心理素质，很多不专业的导购员不敢迈出这一步。
话术：先生/小姐，这款产品很适合您，您就买这款吧。
动作：微笑着面对顾客，主动将产品放进顾客的篮子里。
如果顾客果断拒绝，不要勉强;如果顾客犹豫，半推半就，需要再次给顾客增强信心，再次强调产品适合顾客的优势，直到顾客接受后进入下一步;如果顾客不出声，直接进入第四步。
第四步：连带销售。
目前，洗涤类关联性产品特别多，如销售洗发水配套护发素或定型保湿产品、销售洗衣粉配套柔顺剂、销售牙膏配套牙刷等等，所以导购员在成功销售其中某款产品时，千万别高兴太早，要记住自己还有许多的销售机会。
话术：您再看看××。(公司里相关联的产品)吧。
动作：引导顾客走向相应的货架，继续介绍产品，再进入第三步的销售方式。如果顾客拒绝，就不再推荐产品，直接进入第五步。
第五步：送客。
导购员要亲切、自然地向客人道别，对于销售成功的顾客，记录下顾客的资料，在下次开展促销的时候，给顾客信息，通知其再次购买。
话术：欢迎下次光临。
动作：面带笑容，微微点头，或略弯腰。