微笑服务心得体会范文第1篇
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉，特别是本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。
在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们的微笑是不收费的，在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光，即使隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除了我们之间隔阂。试想，徜若窗内是一张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境，微笑服务是每一位收费人员共有的名片。
微笑服务心得体会范文第2篇
“微笑服务月”活动情况汇报
为进一步提高我局直属窗口单位及各职能部门服务质量和服务水平，为广大市民群众提供优质、规范、高效服务，根据《关于深入开展创建全国文明城市‚微笑服务月‛主题实践活动的通知》(穗创建办“2011”5号)工作安排，我局定于2月份局机关系统范围内开展‚微笑服务月‛主题实践活动。具体情况汇报如下：
一、明确指导思想，加强组织，确保活动顺利开展
开展‚微笑服务月‛活动是提升局系统服务质量、优化服务环境、提高服务效能、改善风貌、塑造良好形象的综合体现。为了深入扎实地开展好‚微笑服务月‛活动，我局领导在局机关系统内积极组织，起到领导、号召的作用。各单位均纷纷响应号召，在各自辖区内组织相关动员工作。我局直属广州市文化馆领导班子召开全馆大会，宣传‚微笑服务‛的意义和活动精神，充分调动全馆积极性，结合‚我们的节日‛春节、元宵主题活动，对服务月活动作了具体的安排部署，要求各部门结合本部门特点积极落实，提高服务质量，借助此次活动努力实现公共文化服务水平再上一个新台阶的工作目标。
为加强‚微笑服务月‛主题实践活动的组织领导，广州
市珠江数码集团有限公司成立了‚微笑服务月‛工作协调领导小组，对‚微笑服务月‛主题活动工作实施组织领导，全面部署主题活动，把工作任务分解，使每项工作都有人负责、有人跟进，目标明确，任务到位，责任到位，人员到位。
二、加大宣传力度，营造全民参与的良好氛围
局机关领导协同局直属单位各负责人积极配合‚微笑服务月‛主题活动，灵活运用辖内的宣传阵地，文明窗口单位充分利用馆内宣传栏、标志牌、电子触摸屏等各类媒体及形式开展倡导微笑服务的公益宣传，树立微笑服务形象。农讲所等博物馆、图书馆结合各自免费开放的特点，设立咨询服务岗、免费讲解岗等服务岗位，实现‚微笑服务‛活动制度化、常态化，大力营造‚微笑服务‛浓厚氛围，不断提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能、塑造行业形象。
为营造良好的氛围，广州市珠江数码集团有限公司结合实际情况，在一线员工休息区域设立了‚微笑服务专栏‛，同时通过在集团内部文化刊物《珠江数码》中开设专版专栏，大量刊登有关‚快乐工作，微笑服务‛的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在‚微笑服务‛的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练
为一种习惯。
新闻媒体在新闻宣传方面发挥着重要作用。广州广播电视台大力宣传报道旅游、商务、金融、铁路、交通、民航、卫生、市政公用、通信等公共服务行业和边检、海关、检验检疫等涉外窗口行业，深入开展‚微笑服务月‛活动。在每天7：00-22：00的《简明新闻》中，每15分钟播报一次动态消息。广州电台还在新闻资讯广播和青少年广播中制作了‚微笑在你我身边‛、‚微笑的广州‛等公益宣传声带，利用丰富多样的节目形式积极开展宣传，营造了良好的舆论氛围。
三、多措并举，整合各方资源，推动‚微笑服务月‛主题活动深入开展
(一)开展‚微笑服务‛培训。为进一步弘扬社会主义荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，广州数码集团有限公司和广州博物馆要求广大职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，积极投身到活动中，并组织重温了《广州市市民礼仪手册》，学习文明礼仪知识，不但让‚微笑服务月‛活动精神深入到每一位员工的思想中，更化作实际的行动，争做‚微笑大使‛，自觉地以微笑待己待人，做好本职工作。
组织各营业厅利用班前会或下班后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。
(二)扎实开展‚微笑服务‛实践活动。
在开展‚微笑服务‛实践活动中，我局窗口单位图书馆、博物馆健全、完善岗位服务标准、服务规范，把‚微笑服务‛贯彻落实每个工作环节，推进服务标准化、制度化、规范化，提高工作透明度。尤其针对伤残人士观众开展‚微笑‛专属接待服务：利用爬楼梯机等工具协助肢残等轮椅人士使用无障碍通道;与聋哑人士进行简单手语沟通并提供展馆介绍;为失明人士提供‚一对一‛接待服务。同时组织大学生共建基地开展社会实践活动及义务劳动，扎实开展‚微笑服务‛实践活动。
另外，在调动广大员工参与‚微笑服务月‛的积极性，树立榜样和典范方面，广州珠江数码集团有限公司做出了典范，开展了‚服务之星‛的评选活动,制定相应的激励措施，鼓励员工以更好的精神面貌和服务热忱向用户提供更贴心的服务，并对获选每月‚服务之星‛的优秀员工给予了物质和精神上的激励，号召全体员工向获奖员工学习。活动中，
微笑服务心得体会范文第3篇
有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑;有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。
那么“微笑”的涵义是什么呢?有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息;她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。
微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添
1 加剂。
我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富;微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客 2 的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有?”
对于致力打造“服务明星”的每一位员工说，“微笑”是我们与顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服务的重要性就在于它能给我们营销工作带来便利，提高效率。
微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。
微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢?许多人认 3 为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力;其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。
实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。
在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容，通过微笑服务为我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。
4 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用心努力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对顾客微笑了没有?”
微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬，也是我们服务行业的从业者对服务对象最基本的行为表现! 著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧!
微笑服务的重要性
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。
有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。
轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。
待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还 6 有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--"鲜花送人，手有余香"。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。
出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的?
老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信„„
作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。
国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话："人不会笑莫开店。"外国人说得更直接："微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。"一位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。
位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。"现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。
可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又 8 有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。
微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。
所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服 10 务要做到5要素：
1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。
2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。
3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。
4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制， 11 就会有失身份，引起对方的反感。
5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。
现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。
但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。
在古代，女子要以"笑不露齿"为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。
微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：
(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情
经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。
(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。
(3)笑容要能够收放自如
微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情， 13 这样就能够为自己的形象加分。
一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。
希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微 14 笑服务，如何才能微笑“赢”客呢?谭小芳老师认为，主要有两点：
(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。
微笑服务心得体会范文第4篇
为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在2012年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。
一、活动目标
通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境;提升服务形象;提升服务流程;提升服务内容;提升服务标准;提升服务效率。(表一：星级网点考评标准;表二：文明优质服务录像点评评价表)
二、总体思路
紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、活动对象
浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。
四、“五项”主题活动内容
(一)“微笑服务”
1.通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。
2.组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。
3.具体要求：
(1)每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗?”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。
(2)微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。
(3)专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。
(4)以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。
(5)充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。
(6)对评选出的“微笑服务之星”奖励200元;“微笑服务窗口”奖励300元。
(二)“技能大比武”
1.为加强业务操作能力，优化服务流程;加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。
2.具体要求：
(1)比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。(表三：比赛规则)
(2)比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。
(3)评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。
(三)“限时服务”
1.为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。
2.具体要求：
(1)大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。
(2)柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。(表四：限时服务标准)
(3)业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权(特殊情况除外)，及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。
(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(四)“我是一道关”演讲
1.今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。
2.具体要求：
(1)柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。
(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(五)“金点子”
1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。
2.具体要求：
(1)从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。
(2)每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。
五、活动要求
服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。
(一)高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。营业部要高度重视，充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。本次活动中，营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组，由分管领导等相关人员组成。
(二)精心部署，按时保质开展五项主题活动。根据本方案内容，因地、因时地制定本行的活动方案，有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。
(三)持续培训，充分发挥人人都是培训师的作用。通过不同形式的训练式、体验式培训来加强员工的服务意识，服务技能和服务水平。
微笑服务心得体会范文第5篇
活动情况总结
自2009年“微笑服务，温馨交通”活动开展以来，宿州市地方海事局严格按照省局和市交通运输局的统一部署要求，把握“一笑、二礼、三心、四创”内涵，精心组织，严密部署，扎实推进第一阶段工作；从2010年11月起，活动第二阶段工作全面展开，宿州局结合工作实际及第一阶段活动开展情况，认真制定了第二阶段工作实施方案，紧紧围绕“学习动员、分析检查、整改落实、巩固提高”四大步骤，层层推进，活动取得较好成效。通过活动的开展，宿州局进一步加强了职工队伍建设，规范了行政执法行为，提升了行业服务水平，积极推动了宿州水运事业的健康有序发展。现将宿州局“微笑服务，温馨交通”活动开展情况汇报如下：
一、多管齐下，确保“微笑服务，温馨交通”活动保质保量完成。
（一）加强领导，精心策划组织。为积极有效推动“微笑服务，温馨交通”活动扎实开展，宿州局加强领导，提高认识，精心谋划，科学组织，全力推进。一是健全组织，着力强化对活动的组织领导。局成立了活动领导小组，专设活动办公室，市局领导班子成员全部上阵、全员参与、全程督导，及时组织召开了宿州市海事港航船检系统“微笑服务，温馨交通”活动动员大会，并在全行业范围内进行层层发动，确保“微笑服务，温馨交通”活动家喻户晓，进一步扩大了“微笑服务，温馨交通”活动的覆盖面和影响力。二是做好调研，增强活动开展的针对性和实效性。在活动中，我们坚持把群众路线贯穿于活
动始终，充分发扬民主、广泛发动群众、主动接受社会各界评议，把行业服务是否满意作为评价活动成效的重要依据。结合局“开门纳谏，广集民智”活动的开展，先后向各县区水运企业和船员船民发放问卷调查表5000余份，局机关和各处站召开了政风行风监督员座谈会，广泛征求服务对象和基层单位对活动开展情况的意见和建议，逐一进行梳理，并制定了具体的整改措施。三是注重宣传，积极营造活动的浓厚氛围。充分发挥先进典型的引路示范作用，对“安徽省十佳建功标兵”、安徽省交通运输行业“微笑服务温馨交通”文明服务之星张秀娟同志的先进事迹，在全系统范围内进行了充分的宣扬，用身边的人和身边的事，教育引导广大干部职工更加自觉地投身到水运事业的服务发展之中。同时，积极利用网络、报纸、广播、电视、简报等方式开展多渠道、多形式的舆论宣传，进一步优化政治生态，为活动的全面开展营造良好氛围。
（二）联系实际，丰富活动载体。紧密联系工作实际，不断丰富实践载体。一是不断更新形式，找准实践载体，把开展“微笑服务，温馨交通”活动与创先争优活动、效能建设以及学雷锋活动等有机结合起来，努力做到相互渗透、相互交织、相互促进、相互提升。二是在各处站、水运企业等领域广泛开展“微笑服务之星”评选等活动，及时张贴“微笑服务，温馨交通”宣传标示、标牌。三是结合关爱留守儿童活动，全力打造“爱心妈妈”队伍，为夹沟镇留守儿童献爱心、送温暖，进一步丰富了“微笑服务”的内涵，提升了宿州海事的社会形象和影响力。
（三）培树典型，打造窗口品牌。把市局政务大厅作为“微笑服务，温馨交通”活动的示范窗口，精心打造亮点，塑造行业形象。一是在大厅广泛开展创建“巾帼文明示范岗”、“党员先锋模范岗”活动，掀起了“用心灵体会微笑，在窗口传递微笑”的服务热潮，积极推动和促进了服务质量的提升。二是引导工作人员把换位思考的理念融入与服务对象的每一次交流和服务中，积极推行了首问负责制、限时办结制、过错追究制和服务承诺制等，实现一站式服务，大大节省了办证船员的等待时间。三是加强对窗口工作人员的业务培训和教育。自2009年9月份以来，先后多次对政务大厅人员进行集中教育培训，围绕“一笑、二礼、三心、四创”内容，通过一个微笑，一杯热茶，一声问候，让前来办事的船东船员切身感受到微笑服务的温馨。局政务大厅也先后被评为全国“巾帼文明岗”、安徽省交通运输行业先进集体和文明单位、宿州市青年文明号等。
二、建立长效机制，保持“微笑服务，温馨交通”活动长久持续开展。
（一）加强理论武装，夯实全局干部职工共同奋斗的思想基础。要大力开展学习型组织创建活动，打造书香型机关，倡导全行业干部职工“爱读书、读好书、善读书”，把读书学习作为深化和延续“微笑服务，温馨交通”活动的重要手段，作为增强履职本领、提高工作能力的重要手段，作为干部职工转变作风、转变学风的重要内容，作为学习知识、陶冶情操、提高个人修养的重要形式。要大力弘扬以爱
岗敬业为核心团队精神和以改革创新为核心的时代精神，进一步增强发展现代水运事业的凝聚力、向心力和创造力。
（二）注重结合创新，扩大“微笑服务，温馨交通”品牌影响力。
一是将开展“微笑服务，温馨交通”活动与“创先争优”、“文明创建”等活动紧密结合起来，继续开展“微笑之星”评选、“党员示范岗”建设等活动，选树更多微笑服务的典型，予以大力宣传，注重发挥其示范导向作用。通过典型示范，逐步形成崇尚先进、见贤思齐的良好风尚，让更多的人知晓微笑服务，感受温馨交通。
二是将开展“微笑服务，温馨交通”活动与深化海事文化建设紧密结合起来。海事文化建设是行业精神文明建设的重要组成部分，是行业精神文明建设的拓展和升华。开展“微笑服务，温馨交通”活动的经验告诉我们，坚持“以人为本”的管理理念，在尊重人、爱护人、理解人和关心人的过程中，能够使微笑服务内化于心、固化于制、外化于形。我们要把开展“微笑服务，温馨交通”活动与海事文化建设紧密结合起来，并把它作为深化行业文化建设的重要内容来抓紧抓实抓好。
三是将开展“微笑服务，温馨交通”活动与提高职工业务技能和服务水平结合起来。文明创建，贵在坚持；微笑服务，重在应用。我们将进一步完善“微笑服务，温馨交通”的规范和标准，大力加强全局职工的职业道德规范和服务规范建设，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍，为创建微笑服务品牌奠定人才基础；注重心理疏导，使窗口工作人员的微笑服务能够保持持久的积极性；
坚持日常督查与定期考核并重，将微笑服务纳入职工业绩考核内容，确保微笑服务活动取得长久实效。
（三）加强宣传教育，形成人人参与创建、人人享受创建的浓厚氛围。大力实施文明素质工程，开展有声势的宣传教育活动，让水运行业广大干部职工时时处处都能感受到文明氛围，更新传统观念，适应现代生活。要从干部职工基本素养、基本行为、基本规范抓起，使服务意识、关爱意识、文明意识不仅能够深入人心，更要能内化于心、固化于形，更进一步提高职工综合素质与服务水平，让广大干部职工及服务对象都能切实享受到文明创建成果。
“微笑服务，温馨交通”活动实践证明，深化行业文明创建工作就是为水运行业又好又快发展提供强大的精神动力和智力支持。“十二五”时期是宿州市水运事业加快发展方式转变的重要时期，我们将以科学发展观为统领，以创建文明行业、建设和谐海事为目标，紧密围绕“三个服务”宗旨，把持续开展“微笑服务，温馨交通”活动作为深化行业精神文明建设的重要抓手和有效载体，着力深化精神文明创建活动，提高全局职工综合素质和行业文明程度，巩固和深化行业精神文明创建成果，为建设优质、高效、安全、绿色水运体系提供强大的精神动力，以优异成绩向即将召开的党的十八大献礼！