企业服务周范文第1篇
第一章总 则
第一条 为了加强劳动纪律和工作秩序，特制定本制度。 公司作息制度
第二条 公司夏季上班时间为8：00～11：30，13：00～17：00。
公司冬季上班时间为8：00～11：3013：00～16：30
第三章 工作制
第三条 公司实行每天8小时标准工作日制度。实行每周5天标准工作周制度，周工作小时为40小时。
第四条 遵照国家双休日及法定节假日制度。
1. 每周公休日2天。
2. 法定节假日按国家规定执行。
第五条 特殊情况不考勤须经总经理批准。
第六条 员工不得委托或代理他人打卡或签到。
第七条 员工忘记打卡或签到时，须说明情况，并留存说明记录。
1. 迟到。比预定上班时间晚到。
2. 早退。比预定下班时间早走。
3. 旷工。无故缺勤。
4. 请假。可细分为几种假。
5. 出差。
6. 外勤。全天在外办事。
7. 调休。。
第六章 考勤统计及餐费
企业服务周范文第2篇
根据省里部署，市委、市政府决定从今年4月份开始开展为期一年的“企业服务年”活动。开展“千名干部进企业”活动是“企业服务年”活动的载体，为企业协调解决生产经营中的困难和问题是“企业服务年”活动的主要目的内容。根据服务年活动安排，市直共有426名副县以上干部联系426家市直工商企业，50名市管后备干部被派到企业任企业助理，另有376名市管后备干部或单位中层干部作为企业联络员。目前，“企业服务年”活动已经完成组织宣传发动阶段、调查摸底梳理问题阶段，已进入协调落实阶段。
自开展“干部进企业”活动以来，各单位领导及联络员已帮助企业解决问题90余件，包括企业人员培训、房产证办理、技术改造、企业管理、政策咨询、职工子女入学、法律服务、融资贷款等问题，有力支持了企业发展。对当场不能解决的问题，通过前一阶段的调查摸底，经梳理共征集到各类问题120件，内容涉及用地用房、企业融资、政策扶持、基础设施建设、部门服务不到位等多方面问题。其中有30件第一批交办的问题目前已经办理及答复的有23件，还有7件正在督办中;第二批75件问题已交办，要求7月15日前完成;第三批15件问题已梳理完毕，准备交办。
从前一阶段情况看，“企业服务年”活动总体上表现出两个较为明显的特点：
1.领导高度重视，深入开展调研。
4月22日上午，市委书记陈荣高在市人大常委会副主任、丽水经济开发区党工委书记吕文明，副市长蔡小华等人陪同下，到水阁开发区联系企业浙江宏源无纺布有限公司以及方圆阀门、大邦聚氨脂、浙江丽泰金属制品等企业开展调研指导。4月21日上午，市委副书记、市长卢子跃在市人大常委会副主任、丽水经济开发区管委会党工委书记吕文明的陪同下，专程到联系企业浙江同丰革基布有限公司调研。4月21日上午，市人大常委会主任、党组书记焦光华到联系企业浙江先丰合成革有限公司进行调研。4月14日，蔡小华副市长带领市经贸委、开发区管委会、环保局等部门负责人，到联系企业丽水市南明专用汽车有限公司进行调研。
市领导在调研过程中，深入厂区、车间生产一线，了解企业生产经营情况，认真听取企业汇报，全面了解企业遇到的困难和问题，并和企业家们深入探讨应对当前困难形势的对策和措施，在鼓励企业采取一切办法克服当前困难的同时，要求随同调研的各部门一定要强化服务意识，采取一切措施，帮助企业共度难关。
2.措施有力，部门行动迅速。
一是深入企业调研摸底。全市“企业服务年”活动动员大会召开后，各部门召开班子会认真研究了该项工作，根据市委、市政府总体部署和具体要求，结合部门实际，纷纷深入联系企业开展调研工作。如4月17日，市委办班子成员率相关处室负责人，到水阁经济开发区集体走访联系企业。4月20日，市纪委、监察局领导深入丽水市顺虎德邦涂料公司等六家联系企业进行集体对接走访等等。
二是积极帮助企业解决生产经营中遇到的困难和问题，对不能解决经认真梳理后提交市企业服务年领导小组办公室，由办公室汇总，与市效能办联合交有关责任部门限期办理。从梳理结果看，这些问题主要表现为：(1)政策扶持力度不够，“含金量”尚需提高。如有企业反映要加大对物流企业政策支持，有企业反映新产品及专利产品研发奖励资金少，无法有效调动企业的研发积极性，影响了新产品的研发。(2)涉企税费不合理问题。反映最多的是税收问题，如困难企业按规定可以给予减免一定比例的企业所得税，但困难企业的标准难界定，建议在受金融危机影响的情况下，确定一个减免比例，给所有困难企业统一减免;企业还反映土地使用税过高，要求减半征收土地使用税。企业对用电政策也颇有微词：电力公司从2010年开始分时段抄表后收费，基本电费以前是18元/千度，去年提高到28元/千度，企业负担较重。企业建议基本电费降低标准。另外，养路费改成燃油消费税后，一些生产环节上用柴油、汽油的企业建议：区分运输用油和生产用油，采用不同的价格标准，或者政府给予企业生产用油补贴。(3)政策宣传普及不够。有些企业反映对现行许多政策不了解，也不知道如何去了解，各相关职能部门平常深入企业宣传不够。其中企业反映最多的问题是税收优惠及退税等具体政策不太了解的问题。(4)部门执法不公。如有企业反映行政部门执行随意性较大，导致企业成本增大;有些部门执法太严，不考虑具体情况，企业负担过重等。(5)企业融资难。由于多种原因，造成部分企业融资较难。如一些企业由于产权证尚未办出，造成抵押物不足，银行贷款存在困难。目前商业银行贷款期限一般为三个月，时间太短，尚未产生效益，还款期限就到了，贷款没有什么实质意义。(6)企业培训不到位。一些企业专业技术人才(如报检员、产地证申领员等)和优秀管理人才短缺，如果政府相关部门不组织培训，单独一家企业没法开展培训，难度较大。(7)其他一些问题。如企业反映用地问题，房产验收办证难，农民工子女入学问题，有线电视、道路设施配套不到位问题等，以及企业在生产经营管理过程中遇到的涉及相关部门没能及时给予解决的各类问题等等。
3.进一步优化企业发展环境。一是加强政策宣传。切实贯彻落实好中央和省、市、县一系列保增长、保转型的政策措施和各类经济发展政策。利用干部进企业、培训、座谈会、网络等形式加大对工业发展相关政策措施的宣传力度,庆元、缙云等经贸部门还编印《工业企业政策汇编》,免费发放到企业,以便企业用好用足各项优惠政策。二是加强融资服务，积极破解企业要素制约。通过搭建企业融资服务平台,组织银企面对面交流会,积极引进域外商业银行在当地开展贷款业务。同时，庆元、龙泉等地还增加了国有中小企业贷款担保公司注册资本,筹资一定资金建立企业应急临时转贷资金,出台鼓励金融机构创新放贷机制等措施，努力破解企业融资难题。三是积极开展形式多样的企业用工服务。如松阳、庆元县为解决企业用工难题,鼓励各部门、社会力量(中介机构为企业招工,每引荐一名县外人员到当地工业企业就业,给予一定的资金奖励。积极组织企业参加人力资源招聘会,充分利用广播电视、报纸、网络等形式,开展宣传,免费发布企业招聘信息。四是出台了新的扶工政策，加大了企业技改投入的补助力度，对企业发展上规模、企业创牌、企业拓展市场、提高企业融资能力、提高企业经营者素质等进行奖励。五是有些地方如龙泉市进一步改革行政审批制度，畅通“绿色通道”，对工业项目实行并联审批制度，进一步压缩项目审批工作日。同时，狠抓涉企清费减负工作，对所有涉企收费项目按丽水市最低标准执行等。
三、“企业服务年”活动中存在的问题
一是工作开展不平衡。到目前为止，大多数县(市、区)、部门单位开展“企业服务年”活动积极性很高，工作比较扎实，问题解决得比较好。但也有少数单位对“企业服务年”活动认识还不够高，措施还不够有力，还停留在方案上，主动开展实质性工作较少。同时个别部门对交办的问题办理得不够认真，仅在文字上做文章，致使一些共性问题企业年年提，年年得不到解决。二是企业负担依然较重。如《劳动合同法》对于工资、加班、社会保险、聘用制度等方面的硬性规定和“五费合征”在很大程度上也加大了企业劳动用工成本。厂房验收过程中有关单位收费、有些中介机构服务收费仍然太高，银行贷款重复评估的费用也加重了企业负担。三是上级部门服务活动开展频繁，内容重复，有些县(市)把几个活动整合成一个活动内容，分头落实。但多头抓“企业服务工作”给基层干部、企业带来负担。
四、下一步工作举措
1.进一步深化“企业服务年” 活动各项工作。一要充分利用“干部进企业”活动有利条件，继续深入开展政策宣传、品牌建设和科技服务等工作，并关注企业发展中遇到的重大、突出问题，深入调查了解，努力协调解决。组织召开企业助理工作例会，加强指导，充分发挥企业助理在企业中的作用。二要积极帮助企业缓解生产要素制约。争取省级重点项目，争取用地支持。及时兑现市直扶持政策，以减轻企业负担。积极协调银企关系，缓解企业资金紧缺矛盾。三要突出重点，推进工业投资增长。做好项目前期工作，促进项目早日开工建设;指导督促在建项目加快建设进程，加强跟踪服务，促进项目早日竣工;加大招商引资力度，做到工业项目谋划一批、建设一批、谈判一批、储备一批的良性循环机制。四要加强工业经济运行监测、预测及分析工作，及时掌握经济发展动态，加强协调服务，促进工业经济保持较快增长，努力完成全年工作目标。
2.继续做好企业问题督办工作。一是对各部门提交并梳理出来的问题及时进行交办;二是进一步落实责任制、督查制、问责制等制度，加大企业问题督办工作，着力解决影响企业发展的各种难题。三是建立破解企业问题长效机制，对交办的企业问题,有关部门没有按时办理的实行网上挂牌、交办销号制。对影响企业发展而又一时不能解决的问题应提出解决建议措施并提请政府领导协调解决。
企业服务周范文第3篇
[摘要]新时期企业内部营销能够在很大程度上起到团结员工的作用，激发他们的建设热情，全面构建良好的企业文化。内部营销与企业文化共同推动企业的全面发展，红塔集团是国内烟草行业的领航者，本文以红塔集团为例，探讨企业的内部营销与企业文化。
[关键词]内部营销；企业文化；红塔集团
伴随着经济危机的加剧、企业竞争力的不断弱化和层出不穷的产品质量问题，企业文化建设再次引起了企业的空前关注。传承中华民族的优秀文化，崇诚尚信，塑造健康形象，努力实现和谐友好的发展，已经成为企业顺应时代发展的潮流，成为企业提升自身竞争力的重要举措。在企业树立起企业文化时，内部营销也是重中之重。员工是企业的内部顾客，缺乏优秀员工的企业将会被市场竞争所淘汰。如果内部员工对于企业的产品或服务都缺乏一定的认同，那么对外营销根本无从谈起。内部营销通过企业文化得到体现，是建立企业文化的途径之一，它的实质就是传递服务、接受服务，让企业内部愿景起激励的作用。换而言之，内部营销是一种手段，也是企业文化的内容。内部营销同企业文化共同推动着企业的快速发展。
1企业文化与内部营销
“企业文化”作为专业术语首先出自西方管理学界，英文是“Corporate Culture”，直译应为“公司文化”，在当时背景下被译为“企业文化”。企业文化是文化学在企业经营管理中的运用，因而既具有文化的共性，又具有企业经营活动所表现出的特殊属性。对于企业文化的理解和界定依据其判读口径，可以分为广义的企业文化和狭义的企业文化。广义的企业文化我们可以定义为一切蕴涵在企业生产和经验中的企业经营理念、组织规则、管理框架、员工素质、企业形象等方面的内在素养和外在表现，是社会文化与企业产品和服务融合的产物，并鲜明地反映出企业的生产经营思路和组织管理特色。可以说广义的企业文化是从社会子系统的角度做出的界定。狭义上企业文化指的是企业在生产经营的过程中所凝练和形成的价值观，渗透到企业制度层、组织层形成特定的管理模式，并最终表现为员工的道德规范和行为准则，是企业发展的源动力。
埃德加·H.沙因在其著作《企业文化与生存指南》中指出，实质上的文化是隐含在组织成员中的潜意识，而且文化和领导者是同一硬币的两面，一个领导者创造了一个组织或群体的同时就创造了文化。对于企业而言，企业的核心竞争力直接体现为企业的市场竞争力，市场竞争力的本质体现在产品竞争力，产品竞争力又依托于技术竞争力，技术竞争力则决定于制度竞争力，而制度则是企业文化的一种形式，是物化了的文化理念，因此，企业文化是企业核心竞争力的土壤，是一切企业竞争力的核心灵魂。
通过内部营销，将企业的价值观、企业经营理念很好地传达给员工，能让每一个员工产生一种依赖感，能更好地激励员工工作，提高员工的素质，营造出良好的企业文化氛围。企业文化能为企业营造一种良好的氛围，可以更好地吸引、培养动手能力强、文化水平高、道德素质好、技术水平强、管理能力高的优秀人才，形成一支具有凝聚力、向心力和合作力的优秀团队，进而武装充实企业自身的实力；反过来，越来越多的优秀的员工的拥入，会带来新的更好的思想精神，进而会更加充实企业文化，增强企业文化的内涵。因此，企业文化是企业发展的动力源泉。努力形成具有独特风格和内涵的企业文化，是企业绵延不衰、持续发展的动力。
2红塔集团的内部营销与企业文化
红塔集团是国内烟草行业的领航者，长期以来一直处于快速发展的阶段。推动红塔集团持续前进的力量正是其良好的企业文化，以及长期以来坚持不懈的内部营销。
红塔集团长期以来引以为傲的就是其内部培训，通过有效的培训手段，使得其内部员工树立起良好的营销意识，对企业的价值观产生认可，全面构建起良好的企业文化，确保企业处于一个正常发展的良性轨道上。红塔集团所构建的企业文化立足于培养企业员工共同的价值观，积极创造出良好的企业气氛，使每个员工对企业产生出强烈的归属感以及“企业意识”，不断增强企业的凝聚力，引领员工为了实现企业的目标而努力奋斗。红塔集团从企业目标出发展开工作，合理设计出积极的活动，带领广大的员工为企业发展贡献出自己的力量，找到自己的准确的定位和合适的位置。
企业文化建设将企业在将来的发展作为自己永恒的主题，摸索并创造出将来企业生存及发展的道路，着眼于培养代表未来的、具备优良素质的员工队伍，积极健康向上的员工恰恰就是未来的希望所在。红塔集团内部拥有大量的优秀员工，这就等同于赢得了光明的未来，从某种意义上讲，将来企业的市场竞争就是当前员工在素质上的比拼。红塔集团看到了这一点，积极的开展塑造未来的工作，确保每一个员工能够在企业文化建设中发挥出重要的作用。此外，每一个员工都应当在企业文化的基础上，凭借自身的不懈努力实现自己的价值，获得应有的地位。
红塔集团在建设其企业文化的过程中注重用企业员工共同的行为准则、价值观念、道德规范来推动企业目标的进一步实现；用积极向上、活泼生动的文化氛围打造企业内部和谐、融洽的人际关系；通过多种多样的生产经营活动促进社会生产力的发展；以企业自身良好的企业文化的生成和发展持续推进社会文明的进步。这些丰富多彩的内容也恰恰是红塔集团开展内部营销的重要方面，一些是常项，拥有独特的优势，一些则是全新的问题，需要不断去摸索，去开拓。
在红塔集团内部，有这样一种共识，一旦不重视一个东西，不把它看得重要，那么你就不可能很好地对待它。打个比方，把企业文化比喻成我们每天都要呼吸的空气，企业就如同一个人。其实企业文化是无时无刻不存在的，就算你没有企业标语，或者管理者从来都不知道企业文化是什么，这都不影响企业文化的存在。这正如空气一样，你看不见摸不到，但是它的确存在。同时，正是由于企业文化如同空气一样看不见摸不着，这使得人们不认为它是重要的。但是，试想一旦空气没有了，那么人们会怎么样？当然，空气是不会没有的，企业文化也不可能不存在，但是新鲜的空气和污浊的空气就好比好的企业文化和不良的企业文化一样。人们能够在长期呼吸新鲜空气下精神百倍身体健康，而长期在污浊的空氣中必然会导致疾病缠身，最终病倒。这就如同企业文化对企业那样，好的企业文化能够使得企业得到更好、更快、更健康的发展。那么反之就会导致企业发展不好，甚至走向灭亡。
所以，一定要在思想意识上首先重视企业文化，要把它看成企业赖以生存的基础，同时大力实施内部营销，只有这样，在企业文化建设道路上才可能有所成就，让每一名员工都能够贡献出自己最大的力量。
红塔集团在今后的发展中，将继续实施内部营销，营造出积极向上的企业文化，保证企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，弘扬其独特的烟草文化。
3红塔集团的成功对今后的启示
红塔集团的巨大成功，让我们看到内部营销以及企业文化对于其发展具有重要的推动作用。通过内部营销，构建起良好的企业文化，對员工的思想和行为产生正确的引导。企业文化建设的最终目标就是要形成一种包括所有员工共同认可并遵守的企业价值观，一旦形成了稳固的企业价值观体系，包括青年员工在内的所有企业员工都要自觉或是不自觉的去遵守它。它能够正确引导企业中的青年自觉进行思想和行为上存在错误的查找，及时进行纠正，让个体行为依照企业目标的要求不断完善，推动企业的全面发展。
通过内部营销，能够全面提高领导和职工素质。要通过员工培训工作提高领导和职工的素质。特别要端正职工的劳动态度，提高其劳动技能、群体意识、自我意识等，使其形成“你追我赶、奋发向上”的群体氛围。
内部营销与企业文化工作都强调以人为本，都是以尊重人、理解人、关心人、激励人为共同出发点，注重唤起人的主体意识，启动人的竞争观念，激励人的工作热情，矫正人的价值取向。因此，在企业文化建设中注重加强内部营销，构建起良好的企业文化，具有重要的现实意义。
参考文献：
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企业服务周范文第4篇
[摘 要]现阶段，伴随着科技水平不断进步，通信行业也呈现出发展新趋势。各类通信服务企业应运而生，同时也增加了通信市场内部的竞争压力。为了获得良好的市场地位，通信企业需要针对现有的服务目标，就营销体系进行改进和更新，从而保证所涵盖的通信服务更加全面，丰富客户的储备，推动企业自身在高竞争的市场环境下实现长远发展。基于此，本文主要围绕通信企业在营销管理方面的现状、存在的问题以及具体的解决措施展开分析。
[关键词]通信服务企业;营销管理体系;构建
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054
0 引 言
随着信息技术高速化发展，通信行业呈现出比较良好的发展趋势，所拥有的服务功能和服务范围更加广泛。人们对通信服务也逐渐提出了更加严格的要求，在国家提速降速的要求下，通信企业之间的竞争压力逐渐增加。为了获得稳定的发展地位，通信企业需要深入分析当前服务营销方面存在的问题，并结合具体的市场环境，制订合理的优化方案，推动自身在通信服务行业实现深入、长远发展。
1 通信企业营销管理现状分析
随着技术水平不断提高，人们的日常生活环境发生了显著性变化。在信息搜集、处理、传递、共享等方面也提出全新的要求，推动了通信市场深层次发展。在新时期的社会背景下，各类通信产业以及技术成果应运而生，给人们之间的信息交流提供了便利的条件。从宏观角度讲，通信市场前景一片良好，发展机遇十分显著。但是，随着各类通信企业产生和规模化发展，通信市场环境中的竞争形势日益凸显，企业之间面临着显著的竞争压力。如何在有限的市场条件下获得稳定的发展机遇，是每个通信企业需要重点思考的问题之一。所以说，现有的通信市场机遇和挑战并存，企业的营销水平是决定发展实力的先决要素。
2 营销管理体系发展中存在的问题分析
2.1 相关法规体制不全面
据了解，在当前的通信市场领域，关于市场营销，国家和政府在《通信营销市场管理办法》等相关法规、机制建立上还不够完善和具体，所呈现的市场适应性较低。①市场定位不准确。政府对通信市场缺乏精准性定位分析，在相关机制制定上，也与市场的真实情况存在一定偏差，导致监督范围覆盖性小、法律条款适应性低等，一些不法分子企图钻法律的空子，做一些违背法律的行为来满足非正常的利益需求。②法规覆盖面不够广泛、具体。政府以及市场监督部门所制定的法律、体制，未能有效覆盖营销市场整体环境。法规细则不够细化、具体，而给通信企业营销调控和战略引导带来一定的发展弊端。
2.2 营销管理机制不统一
在通信服务的市场范围内，因为竞争趋势日益显著，一些恶意竞争行为频繁发生。有些营销企业为了丰富自身的经济利益，不惜采用诈骗类违法营销、抬高市场价格等恶意营销的方式，给通信市场的和谐化发展造成了十分不利的影响。甚至在有限的市场份额下，多个通信企业为了扩大业务规模，在统一领域范围内设置服务模块，导致通信资源浪费现象比较严重。同质化市场格局形成，無疑增加了市场深入发展的负荷，同时也给企业之间良性竞争、深入发展带来了不利影响。
2.3 缺乏专业的营销知识和技能
在通信服务工作范畴内，营销专员队伍的素质水平在很大程度上决定了服务水平。然而，就目前来讲，一些通信企业在营销队伍建设方面缺乏一定的思想重视。首先，人员招聘流程、方案设置不合理。未能根据营销工作基本职能要求，就应聘人才的营销理念、技能、专业态度等层面进行细化考量，导致所招聘的营销人员，在专业素质方面与岗位实际标准之间存在一定差距，严重影响营销服务水平。其次，营销人员素质培训体系建设不合理。通信企业过于关注业务拓展，而对营销人员素质培训缺乏关注力度。所投入的培训资金存在一定局限性，导致营销人员的学习和成长空间存在一定的局限性。最后，素质考核机制不全面。针对营销人员的岗位表现，缺乏有效的考核与评价，导致营销人员工作热情和责任感较低。
2.4 售后服务体系不完善
在通信服务范畴内，售后工作占据着主导性的地位，在很大程度上决定着客户的满意度。然而，在当前的市场环境下，一些通信企业过于看重业务开展、营销，而在销售模块所投入的工作力度比较小，关于售后服务机制创建缺乏一定的合理性。服务工作系统内部功能不完善，缺乏跟踪性特征，售后服务缺乏即时性、服务性。内部员工在售后态度、服务理念以及故障问题处理上存在一定的问题，给企业品牌形象树立以及深入发展造成了一定阻碍。因此，针对上述问题，通信企业需要提高关注程度，并根据具体的服务目标以及形象定位，加强营销体系构建与创新，全面提高营销水平，推动企业在高竞争的市场环境下，实现深入、长远发展。
3 营销管理体系的构建措施分析
3.1 经营现有的产品分销网络
为获得有利的市场地位，通信企业在今后的营销工作范围内，需要对营销的布局方式进行创新，从而扩大市场的占有范围，提高企业在行业中的竞争实力和影响力。企业需要遵循分销网络的原则，合理构建营销体系，具体做法如下。①合理设定分销网点各项指标。对通信市场环境进行综合性统筹与分析。就网点的数量、位置进行合理布局，从而提高销售范围的全覆盖面性，避免出现营销漏洞或者留白等不良现象。②加强网点销售实力的均衡化建设。站在长远的发展角度考虑，遵循均衡化原则，对各个网点的规模、营销方案进行战略规划，合理布局。③加强关系营销，提高销售实力。加强营销与售后、促销等环节相衔接，构建有效的联动关系，从而实现综合性分销网络的合理化构建，有效规避销售过程中产生的各类问题。
3.2 完善大客户直销渠道和服务
为了在高竞争的市场形势下获得有利的市场地位，通信企业需要针对现有的营销条件，重点加强大客户群体的营销改革。就现有的营销渠道和服务模式进行更新，从而构建良好的营销环境。①深入发掘市场资源，明确大客户群体。在营销方案战略制订的过程中，需要合理借助大数据技术体系，对当前的市场信息进行战略统筹与分析。从客户群众提炼和发掘出大客户信息，包括一些具有一定规模的企事业单位或是比较高端的用户群体等。②加强业务谈判、营销服务和跟踪售后。根据大客户群的具体需求，制定系统性的营销服务体系。③根据不同行业类型大客户的特殊需求以及新技术不断应用形势下，为客户定制并不断更新丰富营销产品组合，施行差别定价和差别
服务。
3.3 对多种营销手段进行整合
在通信服务市场环境中，企业需要根据自身营销条件，不断开拓和创新各种营销方法和技术手段。构建综合一体化的营销体系，全面提高营销水平。①引进创新性营销技术，构建现代化营销系统。在信息技术的支撑下，构建智能化、跟踪性营销系统。利用云计算、大数据对营销数据进行智能统计和分析，并以此为依据，获取当前用户对通信服务提出的全新要求。②针对具体的通信产品，开发特色的营销手段。深入分析通信产品的性能和适用范围，明确营销目标和方向，如本着树立品牌形象的目的创新营销手段，譬如，开发线上营销体系，落实广告营销、促销营销。
3.4 加强营销队伍的素质培训
在通信服务领域，营销人员专业素质在很大程度上决定着产品的销售量以及企业的发展实力。因此，通信企业需要做好营销队伍素质建设工作。针对招聘、培训、考核等各个环节进行优化。在招聘过程中，重点考察营销人员对通信市场的了解程度以及所具有的营销工作理念;在培训期间通过组织知识讲座，小组讨论、情景模拟等活动，训练营销业务能力;重点针对营销人员服务意识、市场预估能力进行考核，培养营销人员形成端正的责任意识，提高整体工作热情。
3.5 完善售后服务体系及客户管理系统
为提高营销水平和发展实力，通信企业需要针对新时期客户基本需求，构建完善性的跟踪售后体系。明确具体的售后理念，本著服务为先、客户为先的原则，细化售后服务流程。针对客户所反馈的具体问题进行深层次分析，并提出合理的售后方案，及时解决用户的售后问题，运用大数据等新技术，建设新型客户管理系统，将客户信息资源进行智能整合，通过客户信息分析判断通信营销市场发展趋势以及客户的具体需求，并以此为依据制订战略营销方案，全面提高客户对通信产品的满意度，从而树立良好的企业形象。
4 结 语
营销管理是决定通信企业经营实力、发展进程的关键性要素，同时也在很大程度上决定着通信服务的综合品质。因此，通信企业需要根据当下的市场服务目标，就现有的营销体系进行改进和完善，从分销网络、直销渠道、营销手段、营销队伍、售后体系等各个方面进行优化和创新。全面提高整体服务效能，通过合理营销，获得更好的市场份额，提高企业在通信服务市场中的整体竞争力。
主要参考文献
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企业服务周范文第5篇
摘 要：以“两票制”为研究背景，基于SERVQUAL评价模型，对医药企业服务营销模式进行研究，构建了基于有形性、顾客导向性、移情性、敏感性、响应性5个维度的医药企业服务营销模型。实证分析了KY公司服务营销各维度指标的重要性，得出目前KY公司期望感知值与实际感知值的差距，服务营销是医药企业现代化营销策略的发展趋势，提出了医药企業提升服务营销质量的建议。
关键词：“两票制” 服务营销 KY公司
一、引言
在医药卫生体制深化改革的大背景下，“两票制”于2016年4月在公立医院医疗机构药品采购中实施，推行从生产到流通和从流通到医疗机构各开一次发票的“两票制”，确保药品销售中间环节加价透明化[1]。“两票制”政策提出之后，给医药企业带来新的挑战，KY公司为了提高市场竞争力，扩大市场份额，需要适时对营销模式进行调整，基于服务营销模式来探讨如何更好的满足顾客需求显得愈发重要。
SERVQUAL理论是由美国市场营销学家帕拉休拉、来特汉毛尔和白瑞在1985年提出的[2]，用SERVQUAL模型将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷形式，让用户对每个问题的期望值、实际感知值及最低能接受值进行评分。并由其确立相关的22个指标来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数[3-4]。
二、资料与方法
本调查采用非概率抽样的方法，共抽取28家医院，进行“KY公司服务质量”的调研，顾客具有较好的代表性，能全面了解顾客对“KY公司服务质量”的评价。
通过访谈形式，基于有形性、顾客导向性、移情性、敏感性、响应性5个维度访谈25位企业人员，包括销售总监2人、省区经理3人、地区经理2人、销售代表18人。重点访问他们对“两票制”对医药销售影响的看法，同时与他们讨论KY公司服务营销策略的发展方向;调研发放问卷共计250份，回收有效问卷234份，有效应答率93.6%。
三、 KY公司顾客感知服务质量实证研究
（一）KY公司服务质量感知量表的建立
通过与KY公司内部司龄两年以上的25位企业人员的访谈，结合SERVQUAL评价模型，确定的14项具体指标见表1。
（二）模型应用分析
1.描述统计分析。
采用描述统计方法说明回收样本的顾客人口统计变量（性别，学历，职称，医院等级，使用公司产品时间，年龄段）的分布情况。见表2。
2.效度和信度检验。
分析结果显示，KMO值为0.87，BARLETT的近似卡方值为331.579，显著性要小于0.001（Sig=0.000），适合做探索性因子分析。Cronbachs Alpha值为0.821，基于标准化项的Cronbachs Alpha项数为0.805，两个数值都大于0.8，说明量表可信度高。
提取方法：主成分分析用SPSS进行主成分因子分析并经过方差最大旋转后得到5个特征值大于1的因子，这5个因子之和的解释方差达到（累计贡献率）53.563%，如表3所示。说明这5个因子可以很好的解释原变量的信息。
表4旋转后的因子负荷矩阵中，因子负荷值均在0.5以上，说明收敛度较好。
探索性因子分析的结果表明，问卷中所列出的14项医院企业顾客满意度中可以提取出5个因子，F1在V7、V13、V14这几项上的载荷最大，测量的是医院顾客对KY公司感知服务程度，主要包括：对企业是否提供教育资料与学分、是否把顾客利益放在心上、是否对顾客提供个别关怀，可命名为移情性;F2与V5、V6、V12联系紧密，命名为顾客导向性，测量企业对医院顾客的需求性;F3在V1、V2、V3项上载荷最大，命名为有形性，测量医院顾客对企业厂房设备，宣传网站等硬件设施的感知程度;F4在V4、V8、V11上载荷最大，命名为响应性，测量企业对顾客专业回答程度，学术沙龙举行等响应程度;F5在V9、V10上载荷最大，命名为敏感性，测量企业提供的物质精神需求，对顾客办事效果的影响。
3.期望服务与感知服务质量差异分析。
利用配对样本的T检验来检验顾客期望的服务质量与顾客感知的服务质量之间有无显著差异。
（1）从顾客对KY公司服务质量的期望值来看。期望值较高的指标分析：“阐明企业具有现代化厂房设施来严格控制药品质量”、“企业在服务过程中让人感到放心值得信赖”、“企业提供顾客学术支持与帮助”这三个服务要素感知分析有较高的期望。分值超过4.30分。
期望较低的指标分析：“企业代表给顾客个别关怀与服务”、“企业应满足顾客的精神生活物质需求”、“企业代表承诺的事情通常会做到”这三个因素期望值较低。分值低于4.10分。更巧的是这三个因素涉及到敏感性及移情性两个维度。推测这刚好关系到道德等敏感性问题，顾客不愿意填写真实想法。同时也提示涉及到敏感性问题时，采取面对面调研的方式可能不会得到真实性的结果。
（2）从顾客对KY公司服务质量的感知值来看。感知较高的指标分析：“企业始终把顾客的利益放在心上”、“企业代表详细了解顾客的需求”、“企业具有现代化厂房设施严格管理控制体系”这三个服务要素感知分析有较高的感知。分值超过了4.30分。说明KY公司这三个方面做的较好。
感知较低的指标分析：“企业应帮助顾客获得继续教育及学分”、“满足顾客的学术支持与帮助”、“企业应提供详细的临床疗效产品资料”、“企业代表应具有专业知识回答顾客问题”、“企业应满足顾客的生活物質需求”这几个因素感知值较低。分值在4.20分以下。说明KY公司对于顾客继续教育与学分，学术支持重视不够，并且企业需要进一步提高企业代表的学术水平，保证对于顾客的问题能够准确解释说明，这几项服务KY公司有待提高。同时对于企业满足顾客的物质经济精神需求涉及到敏感性问题，推测期望部分对应评分不真实，有待提高，但前提是一定符合国家政策法规。
（3）从顾客对KY公司服务质量评价的差距来看。从总体上看，通过对比顾客期望服务质量与感知服务质量，我们可以看到KY公司提供的服务的质量是低于还是超出顾客感知期望，14项内容中，顾客的期望没有得到满足的有8项，有6项服务项目超出顾客期望。同时可以发现，顾客对服务质量的感知度基本都超过3.80分，说明顾客对KY公司整体服务质量评价还是中等以上的。
四、对策
（一）加强企业保障设施建设，创建产品和服务品牌
医药企业在营销过程中要提高企业自身的硬件设施作为基础保障，比如现代化厂房设施的配备等，这是创建产品和服务品牌的基石。医药企业应注重医药产品质量保证以及服务品牌的建立，比如药效的保证、及时送货等。医药企业的营销中，就是要通过实现服务的标准化、品牌化、有形化、差异化等，从而提供优质服务，形成具有竞争力的服务品牌，达到维系顾客的营销目的。
（二）构建质量测量量表，进行服务质量追踪
构建市场服务感知质量测量量表，对公司的服务质量进行评价。从而可以做到在营销过程中要关注顾客需求，把顾客的利益放在心上，关注顾客的需求点，不断探寻，才能寻求更好的营销策略，拓展市场，比如企业可以提供给顾客继续教育学分，提供学术支持等。
（三）提升企业销售人员知识培训，注重学术营销的推广
企业在进行药品销售的同时，向顾客传递与此药品有关的知识，让顾客从中获得产品知识，通过知识服务创造需求，这是服务营销有效实施的催化剂。这就要求企业加强销售人员学术化知识的推广，学术化营销与服务营销双管齐下，才能在严峻的“两票制”政策环境下求生存，创造更多的价值。
参考文献：
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（陈秀芳，南京医科大学康达学院）