银行柜面工作总结范文第1篇
1、“用头脑做销售、用真心做服务”
用头脑做销售，是让我们在销售之时，要动脑经，想办法，做市场调查，开发设计创新型的产品，建设行之有效的销售渠道，做好独特的宣传攻势，网络对口的目标群体，高效的将我们的产品推销出去;而用心做服务，即是让我们在做销售的同时不仅仅是要我们把产品买出去，更多是要在售前、售中、售后阶段做好客户的服务和维护工作，让客户充分体会到我们销售的专业性、职业性，真让客户享受到满足感、安全感和舒适感。而我们作为金融行业金融产品的销售人员，就更应遵循“用头脑做销售，用真心做服务”的理念，踏踏实实的做好金融产品销售服务工作。
2、“信服力、可信度”
信念的力量是无穷的，有什么样的信念就有什么样的结果导向。 通过学习，我认识到作为一个销售顾问，其信念的作用要远远大于其技能。要想做好销售必须具备坚定的信念，相信自己所服务的公司是最好的公司，相信自己所销售的产品是最好的产品。相信就将得到，怀疑即为失去。心在哪里财富就在哪里!
3、“商品+服务”/价格=价值
通过学习，我充分的认识到，商品的价格的高低取决与商品本身的价值与其销售过程中所提供服务的品质，因此，我们在金融产品的销售过程中，销售的是什么?是金融产品本身，或是银行服务本身，或是金融产品加银行服务?显而易见，我们销售必然是我们的金融产品与金融服务本身，而客户购买的不仅仅是金融产品，银行服务，更是购买是一种感觉。因为大多数人是理性思维，感性购买，现在的人越来越重视他所购买的产品所能给他的一种感官和心理上的感觉。在竞争异常激烈、金融产品同质性异常突出的金融市场里，怎么让客户认同接受自己。的产品呢?这就需要去迎合客户的感觉，感觉是一种看不到摸不着的载体，但在销售的过程中，一定要营造好的感觉，包括客户所了解关注到的企业、产品、人和环境都要去注重和加强。
4、“逃避痛苦”大于“追求快乐”
通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。客户在买卖过程中卖的是什么?客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的金融产品销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快率”规律，有效的销售我行金融产品。
5、“F.A.B法则”
通过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F(Feature)和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益 B (Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点;优势A是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客;而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，表明产品如何满足客户表达出的明确需求。作为一名合格的营销经理，应以风险防范为前提，始终贯彻以客户利益为先，培养更多忠实优质客户，树立农行品牌形象，从而实现我们的利润最大化，创造双赢的局面。
6、 微笑、优质服务
微笑，是自信的一种流露、是无声的语言、传递着友好的信息是工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的无论是工作压力太大、还是累了不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人都要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么我们应该怎样做呢?
微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态,养成微笑的习惯这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣。使客户走进银行时感觉到扑面而来热情。即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务、代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出。这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力。可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销。这样不但减少了排队现象，提高了办事效率。也为客户节省下大量时间提高服务水平，最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。
以上是我个人这几年工作中总结的经验，希望与各位领导和同事共同分享，共同提高。我将继续在我提高自身服务水平，在本职岗位上更好的为客户服务。
我希望在领导的带领下，各位同事和我的共同努力下，江苏银行的服务水平不断提高，得到更多客户的认可。让我们江苏银行的事业发展蒸蒸日上。
2012-11-28
银行柜面工作总结范文第2篇
柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。
一,了解所销售的产品
“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”
柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。在每天的早点评和分行内网的通知上认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟
通。
以我行银保理财产品为例，安邦保险收益稳定保本保息息涨随涨存期灵活收益远高出定期利率。可以向初步接触银保理财产品而又有很强烈的防备心的客户推荐，因为这款产品通俗易懂更容易让人理解和接受是替代银行定期的不错的选择。太平洋红利发银保理财产品每年有固定收益还有分红收益高，其中更是附带各类人身保障条款，特别适宜为对银保理财产品有过了解的客户和需要人身保障条款的客户进行推荐。
二，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。
“望，指观气色;闻，指听声息;问;指询问症状;切;指摸脉象。”
1,望
中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。
2，闻
中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。
3，问
中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。
4，切
中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。
在进行充分的望闻问切之后，柜员就可以根据客户的情况为之介绍相应的金融产品及服务，下面是我在这一年的工作实践中总结出来的向六种类型客户营销的处理方法。
1优柔寡断型客户
特点：多疑，犹豫不决，举棋不定
主要表现：问题多，长时间咨询不能决定
处理方法：耐心细致的解答问题切勿急躁，回答问题要态度肯定，不能犹豫，分析客户要求，提供准确的数据学会控制谈话时间
2果断型客户
特点：不挑剔，易做决定
主要表现：较少提问或者阐述自己的观点，短时间做出决定
处理方法：简单准确的回答客户的问题，不要说话太多影响客户的判断，礼貌热情服务周到
3沉重冷静型客户
特点：不轻易表露自己的想法，不轻易决定
主要表现：有自己的想法，慎重，考虑因素较多
处理方法：耐心，着重介绍各类产品的优势，细心观察客户表情，体会客户想法启发客户多说话。
4直率型客户
特点：说话爽快，直接，易沟通
主要表现：外向，对销售人员的解答容易满意但情绪变化较快
处理方法：避免讨论，做个好听众，称赞对方树立客户购买信心
5技术型性客户
特点：从事技术工作
主要表现：问题较多较细，安全感差
处理方法：解答问题专业化，多用数据，表现出精干成熟
6销售型客户
特点:从事销售工作具备销售知识及谈判技巧 主要表现：精明，较难理解对方想法
处理方法：诚恳实在，以诚感人让他相信你，直接提问了解他的需要
银行柜面工作总结范文第3篇
训
心
得
江塘支行
周洪涛
我于2018年10月25日至2018年10月26日参加了商业因柜面操作与法律风险防范第二期培训，受益匪浅，感受深刻。
蔡老师从以下方面讲解并以案例分析，让我最深刻的是“让制度先行”。
一、分析了我们银行行业处于一个监管从严、互联网、大数据平台、银企合作互利共赢的时代，监管从严主要通过上级的法律法规、条例对银行业进行规范，加大了对银行业的检查力度和处罚力度，而互联网、大数据平台、银企合作等直接冲击着传统银行的发展，让传统银行业不得不适从于时代发展，也让银行从业人员有了敏锐性、紧迫性、危机意识。但是时代的发展，传统银行业的柜面操作与服务只有按照监管要求进行加强，立足主业—信贷业务才能长远发展。
二、通过讲解存取款业务风险点和管理、结算账户方面风险点及管理、挂失业务风险点及管理、查询、冻结、扣划业务风险点及管理、银企对账风险点及管理、重要空白凭证、印章风险点及管理、自助设备风险点及管理、电子银行业务风险点及管理、理财业务风险点及管理、银行卡业务的风险管理与案件防范、授信业务的风险管理与案件防范、尾箱管理中的案件与风险防范、现金出纳业务的案件与风险防范相关知识，明确法律法规、条件及监管部门检查出的问题，今后我们需要补齐的要素和注意事项，如何应对账款不符、票实不符情况，如何采取有效措施与方案解决实际性问题，我们要保证签字及资料的真实性，做到有根有据可查，不能让自己及银行处于被动局面。
通过此次培训，我应从以下着手做好相应工作。
一、加强制度、法律法规、条例、操作规程的学习，做到不触碰违规线，不遗漏业务要素，不以情感与信任代替制度;避免业务中出现差错，避免因自身原因影响总行形象及声誉。
二、加强与上级的沟通、同事间的交流，让信息渠道保持通畅，让问题即时显现并得以解决，让自己的操作合规合法合程序流程。
银行柜面工作总结范文第4篇
德州平原某支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉。
涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。 据银监会案件专项治理督导组(下称督导组)的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。
督导组的调查表明，刁娜的作案手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。
为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚(刁娜男友李顺峰之兄)、周会玲(德州卫校体彩投注站业主)、冯丽丽(德州保龙仓体彩投注站业主)三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。
在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。
相对而言，直接盗取银行现金更为困难。因为银行每天下班前都要轧账。但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户;如此这般，盗取现金总计54万元。
2006年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”(与空存现金相反)的方式归还了部分库款，但最终留给支行1680万元的现金空库;扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，银行涉案风险资金为1606万元。
目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。周会玲、冯丽丽等其他人员是否直接涉案，公安机关还在侦察之中。
调查结果表明，由于某行的分行、平原支行和营业室相关管理人员不认真履职甚至严重失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额管理控制和安全管理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险控制闸门，从容作案。
例如，营业室副主任尹某某在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。同样是刁娜作案期间的9月12日，某行分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就逃避了库存的检查。
通过此案例的学习，我认为银行在加强预防金融犯罪、进行规避风险的同时，首先要重视做好从业人员的思想引导工作，其中重要一条是加强思想方面的教育，就像这次合规教育一样，而不能平时只强调业务工作的重要性，忽视了从业人员的思想建设，从近年来发生的金融犯罪案例看，有许多都存在没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系。所以，银行要高度重视这项工作，既要进行正面的宣传引导，又要坚持经常性的案例警示教育，使从业人员加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。使大家真正认识到，作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向;如果没有德，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。
此外，健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的，比如杜绝为客户代签凭条，在操作中按流程查验存折、身份证真伪等等;还可采取定期或不定期的上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差，比如从业人员要克服领导交办、亲朋催办、同事请办等因素带来的违规操作问题，防止在此过程中缺相关手续，有没有相关的检查把关环节，进而导致
金融犯罪，造成金融风险损失。所以，实现规避风险的最大效益化，对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约至关重要。在此基础上，还要加强落实授权审批制度。在处理业务过程中充分体现“四只眼睛”原则，通过这一制度使各类经济活动及风险在发生之际就能得到协同有效监督和控制，对疏忽加以防患，对恶意加以制止。
银行柜面工作总结范文第5篇
德州平原某支行一名年仅23岁的营业室综合柜员，在49天内从容盗用银行资金2180万元而未被察觉。
涉案人员为年仅23岁的普通临柜人员。她绕开银行内部各监管环节，从容盗取银行资金，前后49天，历经例行检查未被发现。 据银监会案件专项治理督导组(下称督导组)的调查，2006年8月23日至10月10日期间，时为平原支行短期合同工的刁娜共挪用、盗用银行资金2180万元，用于购买体育彩票，并中得彩票奖金500万元。
督导组的调查表明，刁娜的作案手法有二：一为空存现金，二为直接盗取现金。所谓“空存现金”，即在没有资金进入银行的情况下，通过更改账户信息，虚增存款。由于存单本身是真实的，所以尽管事实上并没有资金入账，但还是可以将虚增的“存款”提取或者转账出来，成为自己可以支配的资金。
为了获取资金购买彩票，刁娜向李顺刚(刁娜男友李顺峰之兄)、周会玲(德州卫校体彩投注站业主)、冯丽丽(德州保龙仓体彩投注站业主)三人开立的四个账户虚存资金52笔，共计2126万元。
在实际操作中，刁娜将其中的1954万元分54次转入体彩中心账户，提现的172万元也均用于购买彩票。
相对而言，直接盗取银行现金更为困难。因为银行每天下班前都要轧账。但由于管理漏洞重重，刁娜得意轻易得手。调查表明，刁娜在作案期间，多次直接拿出现金，或在中午闲暇时直接交给柜台外的男友李顺峰，或下班后自行夹带现金离开，或将现金交其他柜员存入李顺刚账户;如此这般，盗取现金总计54万元。
2006年9月17日，在刁娜购买彩票中得500万奖金时，她选择以“空取现金”(与空存现金相反)的方式归还了部分库款，但最终留给支行1680万元的现金空库;扣除公安部门追缴冻结的资金74万元之后，银行涉案风险资金为1606万元。
目前，刁娜、李顺峰已被正式批捕。周会玲、冯丽丽等其他人员是否直接涉案，公安机关还在侦察之中。
调查结果表明，由于某行的分行、平原支行和营业室相关管理人员不认真履职甚至严重失职，使得刁娜轻松越过授权、查库、事后监督检查、库存现金限额管理控制和安全管理等“五道关口”和至少十二个业务环节的风险控制闸门，从容作案。
例如，营业室副主任尹某某在刁娜作案期间查库六次，但每次都不实际盘查库款，只是登记《现金单证核查登记簿》，结论是“账实相符”。同样是刁娜作案期间的9月12日，某行分行会计业务检查组对平原支行营业室进行检查，刁娜仅以生病为由就逃避了库存的检查。
通过此案例的学习，我认为银行在加强预防金融犯罪、进行规避风险的同时，首先要重视做好从业人员的思想引导工作，其中重要一条是加强思想方面的教育，就像这次合规教育一样，而不能平时只强调业务工作的重要性，忽视了从业人员的思想建设，从近年来发生的金融犯罪案例看，有许多都存在没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系。所以，银行要高度重视这项工作，既要进行正面的宣传引导，又要坚持经常性的案例警示教育，使从业人员加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。使大家真正认识到，作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向;如果没有德，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。
此外，健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的，比如杜绝为客户代签凭条，在操作中按流程查验存折、身份证真伪等等;还可采取定期或不定期的上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差，比如从业人员要克服领导交办、亲朋催办、同事请办等因素带来的违规操作问题，防止在此过程中缺相关手续，有没有相关的检查把关环节，进而导致
金融犯罪，造成金融风险损失。所以，实现规避风险的最大效益化，对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约至关重要。在此基础上，还要加强落实授权审批制度。在处理业务过程中充分体现“四只眼睛”原则，通过这一制度使各类经济活动及风险在发生之际就能得到协同有效监督和控制，对疏忽加以防患，对恶意加以制止。