第一篇：移动客户满意度提升
移动公司客户满意度提升整改方案
客户满意度提升整改方案
运支
目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：
一、 对服务厅所使用的设备进行选型控制
今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训
(一)加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
(二)运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、建立服务厅设备淘汰机制
对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 1
式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》)
(一)打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机(只使用复印功能)，故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。
(二)电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。
(三)对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。
四、引导客户改变部分使用习惯
客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。
五、服务厅人员须电话报故障
运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话13978009005)，要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都
需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。
六、服务厅设备故障时长要求
在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修复时间为2小时(合同规定的路程时间除外)。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。
七、落实代维巡检工作的内容
代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：
(一)频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。
(二)服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。
(三)打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应的数据。
(四)对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。
(五)移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。
八、网络质量的定期检查
每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PING的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。
九、备用设备的准备
运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。2010年分配方案如下：
(一)每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。
(二)市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。
十、对代维公司的奖和罚
从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇(因为维护人员需要熟练工)。若服务厅或办公室办公人员不满意(指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考)。需重
新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。
今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至扣完。
第二篇：亳州分公司五项举措持续提升移动客户满意度
亳州分公司为提高移动用户感知，增强用户黏性，着力从全覆盖、有侧重、重维系、再改进、抓考核五个方面着手，移动客户满意度指标从09年
三、四季度的83.3%、93.3%持续攀升，2010年一季度指标达100%。具体举措如下：
一是面向新增天翼客户开展百分百入网关怀回访工作。针对对每位新增天翼客户在第一时间进行入网回访，通过对用户资费、服务和网络质量三个方面的感受调查，及时发现用户在使用中存在的问题并尽快帮助解决，提升新入网用户对天翼产品的感知度。
二是侧重加强对中高端客户维系的管控力度。该公司严格按照“五统一”原则，对VIP客户经理的维系过程进行管控，并在全省率先开展分级维系工作，进一步提升中高端客户尤其是高端客户的服务质量，进而提高高值客户黏性。
三是建立全面客户维系体系。由该公司客户服务中心牵头，按日对系统中单停、双停、申请停机的客户进行维系挽留工作通过对停机客户的温馨关怀，尽可能挽留准离网用户。 四是持续开展移动客户满意度调查回访工作，不断改进服务质量。每月对天翼客户开展满意度调查，范围覆盖亳州市、县分公司各渠道，及时根据调查结果查找服务短板，督促相关部门及时整改薄弱环节，持续提升服务质量，提高客户满意度。
五是考核激励落实到位。根据省满意度调查情况及该公司“服务提升年”相关指标内部考核结果，该公司严格按照先行制定的考核办法兑现各单位的考核激励，通过合理、及时、到位的奖罚制度，有效提升各单位对服务工作的重视程度，全面调动起各单位工作积极性，从而共同打造优质的服务合力。
中国电信亳州分公司
第三篇：中国移动客户满意度分析报告
姓名：
摘要
中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。
在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。
经过300多天的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。
关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。
一、主要问题分析
(一)活动成效
1、主要亮点：
升级投诉得到有效控制 中高端包邮工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快
2、存在问题：
客户满意度指标短板较多，提升缓慢 营业厅服务确实，管理有待提升 万名投诉控制全省排名靠后
中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差
(二)满意度测评结果
1、客户满意度焦点问题主要集中点 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音; 促销：宣传与实际相符、办理方便; 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰;
话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知; 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解;
营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障
2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户 现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流 业务技能方面：
业务解释不全面
3、营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
营业员：
1. 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识; 2. 整体素质有待提升;
3. 面对工作压力缺乏对心态的调整。 促销人员：
1. 促销人员缺乏岗前培训; 2. 服务主动意识淡薄; 3. 管理考核有所欠缺。
营业厅层面：
1. 缺乏进行规范服务的整体文化氛围; 2. 缺乏针对营业员服务规范的监督检查; 3. 缺乏对促销人员的主动管理。 公司管理层面：
1. 缺乏对营业员的专业培训; 2. 缺乏针对营业员的监督检查; 3. 缺乏对营业员合理的激励措施; 4. 营业厅内第三方人员管理考核体系。
二、改进方案
(一)客户满意度提升
为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案， 分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。
1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。
加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。
对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。
1. 提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。 2. 加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。 3. 形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。 1. 实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。 2. 科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。 3. 有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。 4. 合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。
3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。
常态化服务例会机制：
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。 满意度压力传递机制：
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。 服务质量通报机制：
将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。
4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。
1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作 网络覆盖(网络部) 措施1：网络专项提升工程
1.校园网络专项提升工程，9月底结束 2.Td网扩容工程，预计12月底 3.GSM网扩容一阶段，预计12月底
网络监测(客服部牵头、网络部配合)
措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动
1.集团客户网络质量监测; 2.校园网络质量监测; 3.片区网络质量监测。
网络宣传(客服部牵头、网络部配合)
措施3：开展校园网络宣传专题活动(重点改善数据网络) 1.校园网络知识讲座; 2.校园网络知识展板; 3.盲点提示
措施4：网络终端知识宣传 1.网络盲点知识科普宣传; 2.网络知识要点宣传;
3.结合终端对信号接收的影响进行宣传
2、新业务模块的提升从二次确认开展工作
不知情定制(数据部)
措施1： 开展“二次确认”的定制模式
业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。 措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1.试用新业务到期前3天触发提醒信息; 2.新业务到期后提醒。
退订不方便(数据部) 措施3：优化0000退订功能
优化0000退订新业务的便捷性， 并加强宣传，以户外和短信(订购时的短信提醒中加入0000退订方式)的方式进行推广
使用不正常(数据部、集客部、网络部) 措施4：产品质量提升大会战
对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动
3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作
方案合理(客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合) 措施1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系
营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行; 营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。
宣传与实际相符(市场部牵头，数据部、集客部配合) 措施2：落地宣传社会化
营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。
4、话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作
话费信息提醒及时(市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑)
措施1：余额优化提醒
1.根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒; 2.20元、5元、0元余额提醒仍然保留。
措施2：账单提醒
1.由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容; 2.市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。
措施3：优惠到期提醒
1.市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准;
2.市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。 资费模块主要是从主动关怀环节告知客户
资费主动提醒关怀(市场部省业务支撑中心协同)
措施1：话费类资费提醒 1.市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准; 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。
措施2：长途/漫游资费提醒
1.市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交; 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信内容;
3.市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。 措施3：数据类资费提醒 3. 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准; 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。
5种方法--借助有效的方式提升移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。
二、改善营业厅服务质量
市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。
以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。
市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。
专项活动一：服务培训基地建设 活动目标：
通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力 主要实施内容：
1. 要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围; 2. 人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施; 3. 验收。 效果预测：
1. 完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收; 2. 通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。
专项活动二：沟通厅达标活动 主要实施内容：
1. 对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。
2. 组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。 效果预测: 沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分。
三、 提升VIP客户经理服务水平
通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%。
1. 统一下发客户经理KPI考核 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发VIP客户经理绩效考核办法;
将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。 2. 加强VIP客户经理培训
市公司：每月统一组织VIP客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制;
分公司：每周定期组织VIP客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。 3. 强化VIP班组管理
每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等; 定期召开班组会，加强团队协作。
中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。
第四篇：中国移动客户满意度调查问卷[模版]
中国移动顾客满意度调查问卷
问卷编号：______ 同学，你好!我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此
次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见和建议。本问卷采取不记名的方
式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写，以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与!
问卷填写说明：在您选择的答案前题号上画圈。
一、基本信息
B
1、您的性别
1、男
2、女
B
2、您的年龄段
1、18岁以下
2、18岁—25岁
3、25岁—40岁
4、40岁以上
二、中国移动的品牌覆盖率调查
S
1、您是中国移动的用户吗? (若选择否，则调查终止，感谢您的配合)
1、是
2、否
S
2、您现在所使用的移动品牌是(可多选)
1、全球通
2、动感地带
3、神州行
4、G3或3G
三、中国移动收费标准的满意度调查
Q
1、您选择中国移动的原因是什么?(可多选)
1、无特殊原因,大家都在用
2、中国移动的口碑好
3、中国移动的收费合理
4、中国移动的优惠活动多
5、中国的套餐多
6、中国移动的网络信号好
Q
2、您每月的话费支出是多少?
1、40元以下
2、40~80元
3、80~120元
4、120元以上
Q
3、您认为中国移动存在乱收费现象吗?
1、存在例如：_______________________________
2、不存在
Q
4、请您评价中国移动的语音收费标准
1、很高
2、高
3、一般
4、低
5、很低
Q
5、您是否办理了中国移动的增值业务?(若选择否，请跳至10题)
1、是
2、否
Q
6、您办理了下列哪些增值业务?(可多选)
1、彩铃
2、7PRS包月
3、手机报
4、飞信
5、手机邮箱
Q
7、请您评价中国移动的增值业务的收费标准
1、高
2、偏高
3、一般
4、低
5、偏低
四、中国移动通信质量的满意度调查
Q
8、请您评价中国移动的网络通信质量
1、质量好，没有断线或无法接通现象
2、一般，偶尔有无法接通现象
3、质量差，经常断线或无法接通
Q
9、在网络通信方面您认为最要的方面是什么?
1、本地通信网络质量
2、外省市漫游网络质量
3、通话的稳定性
4、通话的接通率Q
10、您对中国移动针对我校学生办理的校园网业务的评价如何?
1、很好，通网络的同学之间通话免费，节省了一部分话费支出
2、一般，有没有这项业务无所谓
3、不好，校园网在在特定时间段内网络拥挤，接通率低
五、中国移动服务满意度调查
Q
11、请您对中国移动缴费方式的便利性进行评价
1、非常满意
2、满意
3、一般
4、不满意
5、非常不满意
Q
12、请您对中国移动的语音客服的人工服务的服务态度进行评价(未参与过的可不选)
1、非常满意
2、满意
3、一般满意
4、不满意
5、非常不满意
Q
13、请您对中国移动营业厅的工作人员的服务态度进行评价
1、非常满意
2、满意
3、一般满意
4、不满意
5、非常不满意
Q
14、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何?
1、效率很高
2、效率一般
3、效率低
六、中国移动促销满意度调查
Q
15、您认为中国移动在新业务宣传的及时性方面做得如何?
1、很及时
2、及时
3、一般
4、不及时
5、很不及时
Q
16、您认为中国移动在广告宣传方面做得如何?
1、宣传方式多样，宣传面广，宣传频率高
2、广告过于陈旧，没有创意
3、很少看见中国移动的广告宣传
Q
17、您更喜欢中国移动的那种业务宣传方式?
1、短信通知
2、10086客服通知
3、传单通知
4、校园横幅广告
Q
18、您对中国移动预存话费送话费或礼品活动的评价如何?
1、很好，是回馈顾客的一种方式
2、只是中国移动吸引消费者的一种手段
3、不好，送的话费限制条件太多，还要附加一些增值业务
七、中国移动整体评价及建议
Q
19、您对中国移动服务的整体评价是
1、很满意
2、满意
3、基本满意
4、不满意
5、很不满意
Q20您认为中国移动在哪些方面有待改进，请写下你的相关建议：
_______________________________________________________________________________
十分感谢您的配合，祝您学习进步，生活愉快!
调查人员：______________调查时间：_______________调查地点：_________________
第五篇：客户满意度提升方案
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。
消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢?除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：
1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评?主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。
2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。
3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。
4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。
由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：
一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。
二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。
四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。
最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。
如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢?
客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目"取悦"客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。
对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。
客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。
1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争?同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。
2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。
3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。
4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。
完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。
当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。
客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上 。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。
要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的!因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意!
客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢?
对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是"满意度"。 很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品(当然在我们在没有给客户推荐之前)，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到"满意"。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。
作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了;一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。
一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程， 我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作(回访、推荐新品等)越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益
1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口!
2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意!可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。
3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。
我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。
及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。
超越客户满意=客户满意度的提升 。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛!所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么?然后努力可以实现什么?最后可以更多地提供什么?新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。
真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说"有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同"。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧(伎俩)，都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是"换位思考"，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告;二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是"美丽的感受"，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢?真正用相关理念指导工作的又有几人呢?
售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。
1. 售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光;别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词"诚信"。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。
2、售后比售前更重要!赶紧向上帝致以万分地感谢："产品还令您满意吧?"、"还有什么我们可以为您做的?"、"对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决!"……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品(新业务)是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样?别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚!还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛!
3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习!如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗?面子丢了还可以找回来嘛!
快速处理问题最容易达到客户满意度。拖沓无效的处理，最容易遭到客户抱怨。无论是在销售后或是前，迅捷的服务是非常有竞争力的。