开店流程计划书范文第1篇
你需要想好自己要开一家什么样的店。在这点上，开网店与传统的店铺没有区别，寻找好的市尝自己的商品有竞争力才是成功的基石。
第二步，选择开店平台或者网站。
你需要选择一个提供个人店铺平台的网站，注册为用户。这一步很重要。
大多数网站会要求用真实姓名和身份证等有效证件进行注册。在选择网站的时候，人气旺盛和是否收费、以及收费情况等都是很重要的指标。现在很多平台提供免费开店服务，这一点可以为您省下了不少金子。
第三步，向网站申请开设店铺。
你要详细填写自己店铺所提供商品的分类，例如你出售时装手表，那么应该归类在“珠宝首饰、手表、眼镜”中的“手表”一类，以便让你的目标用户可以准确地找到你。然后你需要为自己的店铺起个醒目的名字，网友在列表中点击哪个店铺，更多取决于名字是否吸引人。有的网店显示个人资料，应该真实填写，以增加信任度。
第四步，进货。
可以从您熟悉的渠道和平台进货，控制成本和低价进货是关键。
第五步，登录产吕
你需要把每件商品的名称、产地、所在地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等信息填写在网站上，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面，突出优点，因为当别人搜索该类商品时，只有名称会显示在列表上。为了增加吸引力，图片的质量应尽量好一些，说明也应尽量详细，如果需要邮寄，最好声明谁负责邮费。
登录时还有一项非常重要的事情，就是设置价格。通常网站会提供起始价、底价、一口价等项目由卖家设置。假设卖家要出售一件进价100元的衣服，打算卖到150元。如果是个传统的店主，只要先标出150元的价格，如果卖不动，再一点点降低价格。但是网上竞价不同，卖家先要设置一个起始价，买家从此向上出价。起始价越低越能引起买家的兴趣，有的卖家设置1元起拍，就是吸引注意力的好办法。
但是起始价太低会有最后成交价太低的风险，所以卖家最好同时设置底价，例如定105元为底价，以保证商品不会低于成本被买走。起始价太低的另一个缺点是可能暗示你愿意以很低的价格出售该商品，从而使竞拍在很低的价位上徘徊。如果卖家觉得等待竞拍完毕时间太长，可以设置一口价，一旦有买家愿意出这个价格，商品立刻成交，缺点是如果几个买家都有兴趣，也不可能托高价钱。卖家应根据自己的具体情况利用这些设置。
第六步，营销推广。
为了提升自己店铺的人气，在开店初期，应适当地进行营销推广，但只限于网络上是不够的，要网上网下多种渠道一起推广。例如购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其它店铺和网站交换链接。
第七步，售中服务
顾客在决定是否购买的时候，很可能需要很多你没有提供的信息，他们随时会在网上提出，你应及时并耐心地回复。但是需要注意，很多网站为了防止卖家私下交易以逃避交易费用，会禁止买卖双方在网上提供任何个人的联系方式，例如信箱、电话等，否则将予以处罚。
第八步，交易
成交后，网站会通知双方的联系方式，根据约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄的方式交易，但是应尽快，以免对方怀疑你的信用。是否提供其它售后服务，也视双方的事先约定。
第九步，评价或投诉
信用是网上交易中很重要的因素，为了共同建设信用环境，如果交易满意，最好给与对方好评，并且通过良好的服务获取对方的好评。如果交易失败，应给予差评，或者向网站投诉，以减少损失，并警示他人。如果对方投诉，应尽快处理，以免为自己的信用留下污点。
第十步，售后服务
这一点不用多说了，完善周到的售后服务是生意保持经久不衰的非常重要的筹码，不同的与客户保持联系，做好客户管理工作。
网上开店的经营方式：
如果你正在考虑网上开店，应该根据个人的实际情况，选择一种适合自己的经营方式。网上开店的经营方式主要有以下三种：
1)网上开店与网下开店相结合的经营方式。此种网店因为有网下店铺的支持，在商品的价位、销售的技巧方面都更高一筹，也容易取得消费者的认可与信任。
2)全职经营网店。经营者将全部的精力都投入到网站的经营上，将网上开店作为自己的全部工作，将网店的收入作为个人收入的主要来源。
3)兼职经营网店。经营者将经营网店作为自己的副业，比如现在许多在校学生利用课余时间经营网店。也有一些职场人员利用工作的便利开设网店，增加收入来源。
产品篇
选对产品钓大鱼
要在网上开店，首先就要有适宜通过网络销售的商品，并非所有适宜网上销售的商品都适合个人开店销售。笔者通过三大竞争策略助你选好产品。
物以稀为贵，选择商品一定不能选择那些到处都能买到的商品，那些商品既然到处都能买到，买家为什么还要来买你的，你再加上邮寄费，肯定比别处的贵了。即使能卖出去，也赚不了钱。你要找些少见的商品，那样自然有人花大价钱来买你的商品了。这里也就应用了差异化的竞争策略。
其次就是利用地区价格差异来赚钱。许多商品在不同的地区，价格相差很多，例如电器类，广东等沿海城市要比内陆便宜许多，而收藏品在古都城市(北京，西安，洛阳)又比沿海便宜的多，所以各位要从自己的身边着眼，找找自己身边盛产而其他地方没有的商品，这样才能卖个好价钱!这里也就应用了成本领先策略。
做熟不做生，尽量不要涉足你不熟悉，如果你:热爱手工，热爱十字绣，热爱手绘，热爱创造性的事情，不妨开个相关的DIY店铺。特色店铺到哪里都是受欢迎的。因为特色的东西少，所以容易吸引人。如果你:对摄影非常在行，喜欢数码类产品，不管自己有没有实体店铺，都可以在这方面尝试一下。最重要的是努力成为这个领域的专家。主动回答会员的问题，提供会员你售卖商品的相关知识。时间长了，口碑效应好了，大家一想到这方面的购物，就会首先想到你。总之每个人都有自己的特长的。任何时候，学会淋漓尽致地发挥自己的特长很重要，不要拿自己的短处去拼别人的长处。这里也就应用了专业化的相对创新策略。
根据业内人士的建议，通过对网上出售产品的细分发现，合适网上开店销售的商品一般具备下面的特点：
1)体积较小：主要是方便运输，降低运输的成本。
2)附加值较高：价值低过运费的单件商品是不适合网上销售的。
3)具备独特性或时尚性：网店销售不错的商品往往都是独具特色或者十分时尚的。
4)价格较合理：如果网下可以用相同的价格买到，就不会有人在网上购买了。
5)通过网站了解就可以激起浏览者的购买欲：如果这件商品必须要亲自见到才可以达到购买所需要的信任，那么就不适合在网上开店销售。
6)网下没有，只有网上才能买到，比如外贸定单产品或者直接从国外带回来的产品。
当你选择了一类或是数类产品以后，就要开始进行了解客户和对手的市场调查再来确定你的选择是否正确，因为大多数时候你的选择是基于你自己的经验或是不对称的信息进行判断地，判断常常是错误的，最终可有会导致你的创业失败。针对网上开店这样的小本创业行为，我们提供一些基础的市场调查方法：
1、你可以把你的想法或是样品拿出来听听亲戚或是周围朋友的意见，因为他们很多人可能就是你的潜在客户，也可以请教一些行业人士与专家，听听他们的意见。这调查过程中不要有这样的想法，认为有些人不会上网，那他就不是我的客户，我就不用调查他，这个想法是错误的，因为网上开店只是一种营销的渠道，并不是说没有人要的产品，放在网上就有人要有，只有网下有人要的产品，放在网上，性价比好才会卖得出去。
2、你可以上网看看别人的网店里有没有这样的产品出售，如果有，那就说明了这样的产品有市场，但这样的市场是不是你的市场，这个时候就要看你的产品有没有竞争优势，如果是同一品牌就主要看价格有没有优势，如果是不同的品牌这个时候要看你的品牌的影响度和产品的性价比。如果没有，这个时候你就要做线下的调查，如果能形成一定的购买市场，那就要恭喜你，你在网上开店就具备了人无你有的好东东，这就形成了差异化的竞争，就形成了你的核心竞争力。可能价格高一点，也会有人趋之若骛。
同时网上开店要也要注意遵守国家法律法规，不要销售
1)法律法规禁止或限制销售的商品，如武器弹药、管制刀具、文物、淫秽品、毒品。
2)假冒伪劣商品。
3)其他不适合网上销售的商品，如医疗器械、药品、股票、债券和抵押品、偷盗品、走私品或者以其他非法来源获得的商品。
4)用户不具有所有权或支配权的商品。
如何寻找到货源
怎样才能寻找到适合自己创业的货源是所有网上开店的创业者最关心的问题，也是网上创业行动的标志，也关系到网上创业能否成功，笔者结合自己亲身经历和网上各位卖家的心得，整理出以下七大进货源头。
1、批发市场进货。 这是最常见的进货渠道，如果你的小店是经营服装，那么你可以去周围一些大型的服务批发市场进货，在批发市场进货需要有强大的议价能力，力争将批发价压到最低，同时要与批发商建立好关系，在关于调换货的问题上要与批发商说清楚，以免日后起纠纷。
2、厂家货源：
正规的厂家货源充足，态度较好，如果长期合作的话，一般都能争取到滞销换款。但是一般而言，厂家的起批量较高，不适合小批发客户。如果你有足够的资金储备，并且不会有压货的危险或不怕压货，那就去找厂家进货吧。
3、大批发商：
一般用百度、GOOGLE就能找到很多。他们一般直接由厂家供货，货源较稳定。不足的是因为他们已经做大了，订单较多，服务难免有时就跟不上。而且它们一般都有固定的回头客，不怕没有批发商，你很难和他们谈条件，除非你定的次数多了，成为他的一个大客户，才可能有特别的折扣或优惠。而最糟糕的是，他们的发货速度和换货态度往往差强人意。订单多发货慢一点倒也可以理解，只要我们提前一点订货就可以解决。真正的问题在于换货。收到的东西有时难免有些瑕疵，尤其是饰品。所以事先要做好充分的沟通与协商。
4、刚刚起步的批发商：
这类批发商由于刚起步，没有固定的批发客户，没有知名度。为了争取客户，他们的起批量较小，价格一般不会高于甚至有些商品还会低于大批发商。你还可以按照你进货的经验和他们谈条件，比如价格和换货等问题。他们不同意你的条件也没关系，但说不定就同意了，或者可以达成一个中间协议呢。而且为了争取回头客，他们的售后服务一般比较好。不足的是因为是新的批发商，大家要好好了解他们的诚信度。可以到留言版去看别人对他们的评价，也可以让他们自己出具资信证明。
5、关注外贸产品或OEM产品。
目前许多工厂在外贸订单之外的剩余产品或者为一些知名品牌的贴牌生产之外会有一些剩余产品处理，价格通常十分低廉，通常为正常价格的2-4折，这是一个不错的进货渠道。
6、买入库存积压或清仓处理产品。
因为急于处理，这类商品的价格通常是极低的，如果你有足够的侃价能力，可以用一个极低的价格吃下，然而转到网上销售，利用网上销售的优势，利用地域或时空差价获得足够的利润。所以，你要经常去市场上转转，密切关注市场变化。
7、寻找特别的进货渠道。
比如，如果你在香港或国外有亲戚或朋友，可以由他们帮忙，进到一些国内市场上看不到的商品，或者一些价格较低商品。如果你是在深圳珠海这样的地方，甚至可以办一张通行证，自己出去香港、澳门进货。
在以上进货渠道中，对于小本经营的卖家而言，后三者更适合一些，但是要找到这样的进货渠道难度大一些，需要卖家们多用时间，细心留意。网上开店，进货是一个很重要的环节，不管是通过何种渠道寻找货源，低廉的价格是关键因素，找到了物美价廉的货源，你的网上商店就有了成功的基石。
开业篇
如何选择平台
女怕嫁错郎，男怕选错行，作为网上开店创业的朋友，选择什么样的平台，与自己的开业成本有关，同时也对自己的销售结果产生一定的影响，如果选择一个平台来开店，要取决于当前你网上创业所处的阶段，同时你要对各种方式网上开店进行性价比的分析与比较，这样才会选择出适合你的平台。笔者将对主要三种网上开店平台形式进行比较分析：
大型网站上开店
1)专业的C2C拍卖类网站。
2)可以注册个人卖家会员的综合型购物网站。
3)可以注册个人卖家会员的单项购物网站。
目前中国提供网上开店服务的大型购物网站有上百家，真正有一定影响力的则数量不多，在此介绍几个主要的相关网站：易趣网()是中国最早提供网上开店服务的购物网站之一，注册网上商店收费，但是需要支付商品的底价设置费、物品登录费、交易服务费及广告增值服务费。
淘宝网()：一拍网是自 2004年初新浪和雅虎两大互联网品牌成立的合资公司——北京新雅在线信息技术有限公司所建立的功能全面的全新优质网上买卖社区，将为中国中小企业及个人用户提供顺畅的交易平台及多种交易模式。
一拍网目前提供免费的网上开店服务。
8848网(): 8848成立于1999年5月18日，曾是中国电子商务企业的旗舰，2003年9月重新开始筹备新的业务发展规划，将业务重点转向建立中国第一个专业购物搜索引擎——8848购物引擎，服务于中小商户的8848网上商店，以及为企业用户拓展业务提供电子商务解决方案。8848.com于2004年1月1日正式对外发布。
8848目前提供免费的网上开店服务。
更多提供网上开店服务的网站可以登陆这个网址
个性化网上商店的开办：
建设独立的网上商店建设独立的网上商店是指经营者根据自己的经营的商品情况，自行或委托他人设计一个网站，独立的网上商店通常都有一个项级域名做网址，不挂靠在大型购物网站上，完全依靠经营者通过网上或都网下的宣传，吸引浏览者进行自己的网站，完成最终的销售。主要包括个性化地网上商店与自助式的网上商店两种类型。 完全个性化的网上商店开办实际就是设计了一个新网站，通过包括五个方面，域名注册、空前租用、网页设计、程序开发、网站推广等。因为是完全独立开发，个性化的网店的风格、内容完全可以根据经营者的思路来进行设计，而不必像大型网站里提供的网店需要受限于具体的模块，而且网店商品的上传与经营完全由经营都自己安排，除了支付网站设计与推广费用，不需要支付网上交易费、商品登录费等费用。当然，个性化的网店只有通过其他各种的网站推广方式，才可以取得浏览者的关注，实现最终的商品交易，个性化网店由于需要独立证明卖家自己的信用，往往无法立即取得浏览者在信任。
自助式网上商店的开办：
自助式网上商店主要是采用自助式网站模架建立自己的网店，同样也是一种独立的网上商店，只是比较个性化网店而言，网店内容模块化，网店的内容只能在即定的模式内选取，通常价格较低，网站的应用功能不错，但是个网店的风格则无法达到个性化的网店的标准。
开店流程计划书范文第2篇
你需要想好自己究竟是要在淘宝网上开一家什么样的网店。在这点上，淘宝开店与传统的店铺没有区别，寻找好的市场，有自己的商品有竞争力才是成功的基石。
第二步、向淘宝网申请开设淘宝店铺
你要详细填写自己店铺所提供商品的分类，例如你出售时装手表，那么应该归类在“珠宝首饰、手表、眼镜”中的“手表”一类，以便让你的目标用户可以准确地在淘宝网上找到你。然后你需要为自己的淘宝网店起个醒目的名字，网友在列表中点击哪个淘宝网店，更多取决于那家淘宝网店名字更吸引人。淘宝网店的个人资料，应该真实填写，以增加信任度。
第三步、为淘宝网店进货
可以从您熟悉的渠道和平台进货，控制成本和低价进货是关键。
第四步、登录淘宝网店要销售的产品
你需要把准备在淘宝网店上销售的每件商品的名称、产地、性质、外观、数量、交易方式、交易时限等相关信息填写在淘宝网店的商品发布页面中，最好搭配商品的图片。名称应尽量全面并突出优点。因为当别人搜索该类商品时，只有名称会显示在列表上。此外，为了增加吸引力，图片的质量应尽量好一些，说明也应尽量详细。如果需要邮寄，最好声明谁负责邮费。
淘宝网店在商品上架时还有一项非常重要的事情，就是设置商品价格。淘宝网会提供拍卖价、一口价等项目由卖家设置。假设卖家要出售一件进价100元的衣服，打算卖到150元。如果是个传统的店主，只要先标出150元的价格，如果卖不动，再一点点降低价格。但是淘宝网上竞价不同，淘宝卖家用户先要设置一个起始价，然后由淘宝网买家用户由此向上加价。在淘宝网上起始价越低越能引起买家的兴趣，有的淘宝网店卖家设置1元起拍，就是吸引淘宝网买家注意力的好办法。
但是起始价太低会有最后成交价太低的风险，所以淘宝网卖家最好同时设置底价，例如定105元为底价，以保证商品不会低于成本被买走。起始价太低的另一个缺点是可能暗示你愿意以很低的价格出售该商品，从而使竞拍在很低的价位上徘徊。如果淘宝网卖家觉得等待竞拍完毕时间太长，可以设置一口价，一旦有淘宝网买家愿意出这个价格，商品立刻成交。缺点是如果几个淘宝网买家都有兴趣，也不可能托高价钱。淘宝网卖家应根据自己的具体情况利用这些淘宝网提供的设置。
第五步、营销推广淘宝网店
为了提升淘宝网店的人气，在淘宝网店开业初期，应适当地进行营销推广。但只限于网络上是不够的，要网上、网下多种渠道一起推广淘宝网店。例如购买网站流量大的页面上的“热门商品推荐”的位置，将商品分类列表上的商品名称加粗、增加图片以吸引眼球。也可以利用不花钱的广告，比如与其它店铺和网站交换链接。
第六步、淘宝网店的售中服务
淘宝网买家在决定是否购买的时候，很可能需要很多你没有提供的信息，他们随时会在网上提出，你应及时并耐心地回复，一定要注意服务态度，极力促成交易的达成。
第七步、淘宝网站的商品交易
同淘宝买家成交后，淘宝卖家应根据双方约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄等方式交易。要点是应尽快，以免对方怀疑你的信用。是否提供其它售后服务，也视双方的事先约定。
第八步、淘宝网交易双方的互相评价或投诉
信用是淘宝网网上交易中很重要的因素，为了共同建设信用环境，如果交易满意，最好给予对方好评。淘宝卖家应通过良好的服务获取对方的好评。如果淘宝卖家遭到淘宝买家投
诉，淘宝卖家应尽快处理，以免为自己淘宝网店的信用留下污点。 一定要诚信，这是商业活动的立身之本。
第九步、淘宝网店的售后服务
开店流程计划书范文第3篇
开店要写计划书吗?就象吃饭要碗和筷子一样!并不是没有碗和筷子就不能吃，但有碗和筷子就吃得更好更舒服!开店也一样，有一份好的开店计划书，是协助你规划开店事半功倍的开始!一份完整的开店计划书可以让你在开店的过程中如鱼得水，实施起来一点也不辛苦。
这是一份基本的格式，里面的内容是基本的要求，你可以依照你所想表达的想法，增加所需要的内容，尽情表现你的创意!!!
(一) 我的梦想起源(例如：为何想要开这个店?说明你在什么状况或机会，想要开店实现创业当老板的梦想起源)：
(二) 你想开什么类型的店(你预计开店的店名、开店型态、开店项目或你店内主要产品<花店、钟表、服饰、精品>等，这是开店创业最基本的内容)等：
(三) 你的专长技能(例如：擅长花艺、珠宝设计、服饰、行销等…而它们会如何帮助你完成开店的梦想?)：
(四) 我的竞争优势(例如：我的店有什么跟别人不一样的?特色在哪里?)：
(五) 目前市场的评估(例如：目前所观察到的市场中，相关的竞争者有哪些?市场的活络度如何?)：
(六) 关于开店的风险评估(你需要评估你所开的店，将有可能遇到怎样的状况，如景气、环境、竞争者等等。有什么风险会发生?该如何避免与应对)：
(七) 我的资金规划(你预计开店创业的资金来源，是一个人独资，还是和朋友合伙<如果合伙，每个合伙人的出资比例…>，同时还要考虑到现金、银行贷款的比例或运用。因为这关系到未来开店后的利润分配。另外，如果你想申请贷款开店，也可以在这部份详细规划好)：
(八) 我的财务规划(预计开店后，每个月、每年、或前三年～五年内的收入及开支规划，协助你确实计算利润，和了解何时能收支平衡，开始有净利)：
(九) 我的理想目标(你预计开店后，需达成的短期、中期、长期目标，及达成的方式，如：多久达到损益平衡?多久要开始获利?或是有无扩增的计划)：
(十) 我的行销计画(你所开的店，在网络上的市场状况如何?你所开的店机会点或商机在哪?在商店或商品上，你想以什么方式来宣传或广告，或促进买卖呢?最主要是要找出你所开的店的市场定位。最简单的一个问题：要如何让大家知道你所开的店)：
开店流程计划书范文第4篇
1、选址后确定准确的开业时间;装修时间比装修队给的时间多预留一天(也就是在开业前第4天必须全部完工，以备突发情况之需)。
2、开业前一周制定出开业活动方案，并制作好DM单、X展架、吊旗及横幅等相关的宣传道具;策划开业气氛的营造;负相关的开业活动培训资料及开业注意事项
3、开业前5天准备好所有货品及物料(店长需在培训的前一天准备好需在当地购买的所有物料)，并在开业前第3天全部到店
4、开业前7天人员招聘到位
5、在当地有分店的安排到店实习一周左右;无分店的开业前第三天由主管/督导到店进行岗前培训，包括专业知识、员工手册、营运手册、开业活动内容及注意事项、具体工作安排
6、开业前第三天做完培训工作后，开始清扫工作
7、开业前第二天上午清点所有物料，并将物料入账、摆放相应位置;货品拆封，点货、验货;验完货之后，可以先对部分品类货品进行陈列保证数量正确。
备注：根据装修实际进度，物料及货品清点工作与清扫工作顺序可做适当调整
8、开业前一天，所有货品陈列;之后进行点数核对。
9、开业前一天晚上进行开业气氛的布置，并再次和员工确认开业活动内容及注意事项，做好分工安排
10、开业当天，各就各位，崭新的、红红火火的一天开始了
11、新店开业照片拍摄、存档
12、开业活动结束后3天内，企划部做一份工作总结，内容包括开业活动的效果、店内装修的情况、店员情况、当地消费情况，提交给总经理。
开店流程计划书范文第5篇
开一家小餐馆，每天和吃打交道，很多人都有这样的心愿。表面上看起来，开餐馆就是找个店面支起炉灶，把菜炒了端给客人。实际上，即使开一家很小的餐馆，都有很多环节、很多琐碎的事情。原料如何采购最省钱省心?设备怎样配置最合理……有时候，一些环节是否做到位，直接影响着这个餐馆的成败。本期创业调查对开一家特色小餐馆的各大步骤进行解剖，同时介绍行业内的一些经营诀窍。
第一步：选店面
两种地方是最好的选择
一是公司写字楼比较多的地方，二是居民居住密集的地方。选择在公司写字楼比较多的地方，可以保证中午生意。杭州的一些餐馆经常出现中午空位太多、晚上却不够坐的情况。老餐饮很在意中午生意能不能做好。这样可以保证一天的良性运行。在杭州城西商住区，大的酒店往往都开不好，做得好的都是一些特色小餐饮店。
选择店面的渠道有很多种。可以通过媒体广告、门店前的转手广告，也可以直接找新开发的房子，和房东谈。还有一种方式是选择好大致地段后，直接找上门和店面业主联系，不管对方现在做什么。这种方式虽然比较累，但是效果比较好。
可以利用店多隆市的效应
不要以为店多的地方就不宜进入。一条街上如果特色小饭店多了，会造成店多隆市的效应，生意反而比单枪匹马更容易做。关键是在这么多的店之间，要和别的店做出差异来。
杭州市区的特色小饭店聚集地粗略搜索：(开业前的细致考察，对于一个饭店的成功会有很大的帮助。创业者最好根据自己的创业定位，到这些店一一考察。)
青芝坞麻辣一条街：最先是在浙大玉泉校区附近的玉古路出名的，拆迁后，麻辣馆迁到附近的青芝坞，已经有十七八家麻辣馆。
保亻叔路上的特色小饭店群：小饭店原来只有一两家，生意比较冷清。自从2001年片儿川面馆进入后，刘家香辣馆、张大厨、大娘水饺、九百碗、渔家乐等特色店也先后进入，由于各自特色鲜明，这里反而成了热闹的餐饮一条街。
古墩路上文新路和文苑路之间的特色小饭店群：至少有十三家特色小饭店，既有面积五六百平方米大小的店，也有不到100平方米的店。菜馆包括了桐庐家乡菜、满地乐鸡味窝、一席地鸡味窝、湘缘饭店、花溪王记、老陕面馆、乡村楼、荣记面馆、绿谷人家、川中川、维妙轩等等。
新华路一带：臻宇便当、桐山农家菜、临记老厨、绍兴农家菜等七八家特色小餐馆，以做土菜见长，生意都还不错。
华侨饭店背后：因为有菲乐酒家、大富豪酒家等做得很不错的小饭店，这里是杭州厨师们安排自己胃口的常去地方。
中山北路上体育场路和凤起路之间的小餐馆群：有一品砂锅、鸿顺水饺、九百碗骨头煲、温州面馆、兰州拉面等。
转租店面要慎重
借转租的时候赚取一部分转租费，这几乎是餐饮业内公开的秘密。所以，初入行的人在转租别人店面时一定要小心。
转租店面要注意一些陷阱：一是因为转租方遇到道路拆迁工程，本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。所以找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。这种情况最多见于居民住宅楼下。第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。第四种情况是，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。杭州市区有个别餐饮老板喜欢这样操作。接手后，却发现这家店已经走向衰退期了，再想做旺，难度已是非常大。
如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租，也必须非常小心。杭州餐饮界有句话：“做瘫的饭店，风水不好”，主要是指那种已经多次转手的店面，再想把它做好很困难。有时候，这一店面看上去符合地段好的许多特征，但是一些隐性的弱点很难被看出。比如，它虽然位于市中心、车流量大，边上商务楼也不少。但是，它可能存在停车不便、进出不便等问题，结果可能是生意怎么也做不好。
第二步：产品定位
选好门面后，就要开始进行产品定位了。以开一家300平方米的特色饭店为例。
一种比较保险的做法是跟牢一个城市的美食流行大趋势。比如三年前金华砂锅十分流行，一家300多平方米的砂锅店，一天可以做1万元的生意。毛利可达到50%，净利也有30%-35%。从去年开始，杭城餐饮川菜馆的生意一片红火。一些老板看到这个消费市场，专做衢州、江山、龙游等省内地方特色的辣菜，比如文晖路口上有一家“衢州家乡菜”，做的就是衢州的“三头一掌”，既迎合众多辣味爱好者，又有自己的地方特色。
目前杭城特色小餐饮店比较流行的做法是，把浙江省内的地方菜直接引进来开店。比如金华砂锅店、石浦海鲜店、桐庐菜馆、东阳菜馆、温岭酒家……这些特色小饭店所以比较受欢迎。有的干脆以“土家菜”命名。一是因为目前杭州的外来人口很多，从省内各地来杭州的人尤其多，地方特色小饭店开出来后，首先可以吸引大批老乡。比如位于体育场路51号的映山红浙西风味餐馆，主做龙游等地的浙西风味菜，老板介绍，来自衢州、金华等地的家乡客人占了三分之二。古墩路上的绿谷人家也是许多在杭丽水人聚餐的地方。
如果做的是省外的特色餐饮，采购上有一定困难，难以做到原材料的完全正宗。而目前省内交通便捷，采购方便，很多浙江各地的风味小饭店连常见的蔬菜也是由当地运过来的。
有了定位，就可以确定店名和订制菜单了。直接用特色主打菜或地名来定店名，简单明了且效果明显。比如“烧鸡公”、“沸腾鱼”、“桐庐家乡菜”，或者直接以地名来定店名，这两个效果都不错。
第三步：装修
在确定了店面和定位后，就可以进行装修了。顾客的消费需求在上升，店面环境在餐馆中的地位已经越来越高，一个好的环境，有时候可以成为开店成败的关键因素。三四年前，杭州一些大型餐馆以平价和豪华的环境，一举取胜。从去年底开始，杭州许多有特色的中小型餐馆也开始在环境上大做文章。
店面环境如何，并不等于投入越多就越好，更多地在于设计。有时候，花不多的钱设计出一堵泥巴墙，来体现自己的土家菜定位，反倒很能吸引顾客。去年以来，杭州出现了一些高档精致装修的小餐馆，生意做得不错，很大程度上是环境胜人一筹。
装修是一个很复杂的过程，餐馆的装修和一般的家庭装修不一样，还会涉及到环保、消防等专业问题，装修的过程中请到专业人士，最好在装修开始前就能找到厨师长或有餐馆管理经验的人一起来负责，他们能提供很多建议。
第四步：招人
餐馆开得好不好，人才也是关键一环。小餐馆里的员工分两块，一是厨师，一是服务员，分别负责厨房出品和前厅服务。
300平方米的特色餐馆，厨房的员工数量要看菜品的多少来定，一般十多个人就可以了，包括了掌勺、墩头(配菜)、打荷(做杂活)、洗菜各种工种。但也有的厨房用了30个人，比如中山中路上的一家中式酒店，因为它的定位比较高档，菜肴品种从中式的菜肴到各种西点都有，出品要求也很高，人员自然就需成倍增长了，但在这里，菜价却会比普通餐馆高出六七成。
找厨师的四种常见途径：一是老板直接点将。这种方式主要适用于面积很小的餐馆。老板到和自己定位差不多的餐馆去吃，如果觉得菜肴比较好，想办法直接在这个店里挖人。点将的优点是：老板可以了解每个厨师的技术，最大限度地发挥各自的价值。在杭州，小餐馆的大厨师工资一般在3000元左右，一般厨师则在1000多元。
在杭州，还有一个方式是通过杭州市饮食旅店业同业公会，这里可以提供免费的厨师介绍服务。公会也会对新开店的厨房需要多少人做简单指导，咨询电话：8721667
3、87216674。
另一种方式是承包给别人做。找到一个厨师长后，厨师长负责招人。300平方米的饭店，看菜肴品类多少、档次定位如何，每个月给厨师长的承包费在1万元至4万元，这些钱用于开支厨房员工的工资。老板会和厨师长签订一个合同，保证菜肴的出品、毛利率，同时还要保证主管部门的卫生检查、消防检查都要过关。这种方式，对老板来说比较省心，只要管住一个厨师长就可以了。缺点在于：如果老板没有管好厨师长，一旦有一天和厨师长的合作结束了，厨房的全班人马都得换，给整个餐馆运行影响比较大。而且请个人来承包厨房，厨师长只有从厨房员工身上克扣更多的工钱，才能使自己赚取更多的钱。
第四种方式是请餐饮管理公司来做。随着杭州的餐饮市场日渐成熟，出现了一批专业的餐饮管理公司，像名人名家餐饮管理公司，不仅有自己投资的名人名家、中豪避风塘、片儿川等酒店，同时还给30多家大中小酒店输出厨房管理。杭州宝善村餐饮管理公司，在经
营了自己的直营店后，也开始托管外面的餐饮店。这些公司的老板大都是厨师长出身，对厨房管理有一套很好的经验。餐饮管理公司一般都有自己投资的连锁直营店，下面有一支比较稳定的厨师队伍。请他们来管理厨房，表面上看起来和个人厨房承包差不多，所负的职责也差不多。好处在于：个人承包厨房给下面员工的工资随意性较大，经常会有些变动，影响到厨师队伍的稳定。公司化管理后，这一块操作比较透明，管理公司经常会把一些新菜带进来。
第五步：定制设备
厨房设备包括厨房三大件和小件物品：电器(主要是电冰箱)、炉灶、打荷台。资深厨师推荐的购买地点：杭州陶瓷品市场、秋涛路上的专业店。
小件物品主要指小五金：不锈钢碗盆、砧板、锅铲等。购买地点在陶瓷品市场、专业店，如果想找更便宜的地方，可以到杭州的东站小商品市场、义乌小商品市场或永康市的小五金市场，同样的东西，只要还价到位，这些地方的货品价格能便宜三分之一还不止。
顾客用的碗筷：到陶瓷品市场和专业店去都可以。如果餐馆定位较高，且以特色见长，可以定做和特色相配的碗筷。如果是排档式的小餐馆，为了尽量节约初期投入，有的人会买二手货。一些大酒店经常会更换碗筷，这些更换下来的碗筷拿到一些小餐馆，货色仍然显得不错。有的店主会事先和这些酒店联系好，只要花很低的价格就可以买下。
没有做过餐饮行业的人，一般是在找到厨师长后，由厨师长负责指导设备采购。这一点非常重要，因为市面上的厨房设备很多，有一些厨房设备看起来有用，实际却没多少用处，有经验的厨师长最明白应该用什么设备。
另外还有注意一点，有些店面，在造的时候就把厨房设备配套好了，这样的设备并不是按照你要开的餐馆来设计配备的，租用下来，往往是白付好多钱。
转租过来的饭店，有时可以省却这一购置程序，但很多情况下，真正运行起来时，会发现一些设备没法用，所以也要请专业人士来看过才可以决定。否则只有把旧设备扔掉，白付一大笔转租费。
如果想在购置三大件上更省钱，一个途径是去杭州绍兴路上的旧货市场淘淘，这要看运气，有时候这里有成套的厨房设备，有的是库存品，也有一些是二手货。另一种途径是直接找到厨房设备厂家，目前有不少厨房设备厂家在卖新货的同时，还回收一些酒店的旧设备，通过他们买这些二手货，比买全新的设备要节约三分之二的钱。
第六步：原料采购
小店开出来后，采购这环是老板抓得最牢的，在很多小餐馆，老板兼任采购员、收银员，也就管牢了钱的一出一进。即使自己不能亲任，也要找一个亲信做这两项工作才对。
饮料、调料：
方式一：自己去食品市场、超市购买。选择自由度比较大，因为现款结算，有时候可以挑选到一些比较便宜的价格。
方式二：直接让专业公司承包，这种做法最为普遍。所有的饮料和调料都由一家公司承包供应，负责随时送货。老板们看中这种方式的一个最主要原因是可以挂账，一般行业内的做法是供货后一至两个月后结一次账。专业公司还有一定的销售返利，这要看销售量的不同。如果加上销售返利，采购成本不会比去市场和超市贵。返利的比例，少则是销售额的5%，高则可达12%，这要看你自己去和供货商谈了。有的餐馆不接受返利，而是向供应商要进场费，业内一些人士认为这种做法弊端比较多，供应商和餐馆之间的利益不能捆在一起，合作不会像返利销售那样紧密。
服务员很乐意接受专业公司的配送，因为她们可以得到开瓶费，工商部门规定收取开瓶费是商业贿赂。四五个营业员的小餐馆，如果生意好，一个服务员每月的开瓶费可以收到七八百元。一些大饭店的服务员不能自己收取开瓶费，但在这样的小饭店里，老板都会把开瓶费直接让服务员自己去领取，目的在于激励服务员的工作热情。
菜肴原料：
冰冻的虾仁、鱼等水产品，如果要选择品质好的水产品，可以去大型超市，比如麦德龙、好又多等。鲜活水产品采购大都去近江农副产品市场和农都水产品市场。对于小店来说，每天的蔬菜消耗量不大，店主会直接到就近的农贸市场进货。时间做久了，摊主比较固定，可以让供货方送货上门。一些店主图的是和固定摊主做生意，送货上门，可以挂账。但是老板们最好经常亲自去市场，一来是为了补货，二来也是看看市场上的新原料，了解价格。
适用于排档式的小餐馆的采购小窍门：在市场落市的时候去采购，可以用很便宜的价格统货拿下一些菜，拿回去进行整理一番，仍然是一堆好原料。
原料采购得好不好，价格是否便宜，对一个餐馆的运营非常关键。具备专业知识非常重要，有些老板一开始不懂原料好坏区别，带个厨师做助手很有必要。特别是海鲜的采购，经验非常重要。比如，同样的基围虾，不同的人去买，每公斤价格可能相差一二十元。在行的人能看出来这些基围虾买回去还能养几天。很多餐馆的采购老手采购海鲜时，会购买一小部分接近生命尾声的海鲜，因为这样的海鲜价格比正常的价格低三分之二甚至更多。买回去后作为促销品，用很便宜的价格卖给顾客，结果往往是皆大欢喜，这也算是一个经营诀窍。
杭州的各种风味特色饭店其实很多，怎么样做得地道?大家都开始在原料上打开竞争，不仅看谁的做法正宗，更关键的是看原料是否正宗。做得好的店，大部分原料直接从当地进货，这在一些专做浙江各地风味的餐馆内尤其多见，不仅因为交通方便，而且，这样的采购成本比在杭州采购还便宜!每天原料用量不是很大的小饭店不妨参照下面一位老板的做法。
在映山红浙西风味餐馆，李老板这样算了一笔账：除了一些生姜、猪肉、普通调味品从杭州采购外，店里的原料从萝卜、莴笋、白菜、葱、大蒜、菠菜、青菜、毛芋等普通的蔬菜都是从当地农村购买的。这些菜都是土肥种出来的菜，本味浓，品质可以保证。直接向农家购买至少要比在杭州便宜近三分之一。比如青菜，这几天的采购价是每公斤1元至1.2元，杭州市场上起码2元以上。莴笋每公斤1.4至1.6元，杭州的菜场现在卖每公斤2.4元。店里做的野菜也都是向农家收购来的，而这些菜的收购价更便宜，蕨菜每公斤1元，地衣每公斤1元，如果在杭州采购，蕨菜至少得2元多，地衣3元1公斤。据李老板介绍，这些菜每两天从老家送一次，由早上7点40分的来杭客车捎过来，一般一次两大编织袋，一袋付10元的交通费，有一人专门负责采购。即使加上交通费用和采购员的工资费用，每个月原料采购成本能节约3000多元。店内卖的龙游特产阿四发糕，也是由家里父母亲做的，所以成本比较低，一个发糕平均能赚3.5元，平均一个月能卖出3500个，其中一半是外卖。
开店审批手续
以上所说的几大步骤仅仅是经营上的基本操作步骤，必须记住的是，在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的!而且，一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱。
申请开餐馆需要前置审批，即在工商部门拿到营业执照前，必须先得到卫生许可证和环保部门的排污许可证。
以个体工商户开一家小餐馆为例，具体程序是这样的：先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，记住这只是登记一个名称，还没到申领工商营业执照的时候。因为在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。
排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请，受理后，工作人员会上门去检查指导。领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅;污水要能纳入市政污水管道。上门检查的工作人员会根据营业面积的大小来决定装何种抽油烟机。自己买了家用的抽油烟机或者环保没有认可过的抽油烟机都不行。办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前，最好向环保部门咨询一下。比如，有的店主在开店装修时，排烟口或厨房的窗口正好对准了后面的住户，即使管理部门一时不知，后面的居民还是会去投诉，最后往往得再花钱调整。
卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施;二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。不同地段的餐馆，比例要求会不一样，事先咨询还是必要的。
工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。
按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。
税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。个体工商户开的小餐馆，要交5%的营业税。另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11%，还有一部分其他的税额，所占份额非常小。
菜肴利润分析
每个店都会给自己定一个菜肴毛利，毛利高低看定位，在制作菜单时，就应该对毛利有一个基本的控制方向了。
一个店里，每个菜的毛利都不一样，有的菜可能根本没有利润，只是为了招徕客人，而有的菜的利润却可能非常高。目前在杭州，几百平方米的小餐馆综合毛利大多达到40%至50%。店开出后，得有一套好的财务管理，每天最好要有一个财务报表，以便跟踪了解每天的毛利变化，及时调整菜肴价格和别的措施。
下面是一位小老板给本栏目写的定价经验：大小饭店都有的“钱江肉丝”这道菜，你得便宜且实料;老少都明白的“糖排”，你千万不要比旁边的同行贵一分;那种看菜名不知道是什么东西的，不太常见的菜，你可以把毛利提高;有独门配方，只有你的厨师一人会烧的特色菜，你可以把价格再往上翻。总之，错落有致，印刷(或书写)漂亮的菜单是开张前的大事。至于顾客买单的时候，你给不给打折扣，就看你什么时候对什么顾客，临时决定就是了。小店开张时期，让利促销还是很有必要。
上面说的当然是一位经营者的经验之谈。也有的人认为，特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高，价位要定得便宜，这要看你自己的想法了。
家常菜的毛利率是最高的，特别是蔬菜类，因为它的单位成本和零售价格都低，1元钱的原料成本，卖出10元，客人也不会有意见。比如说，现在流行土菜，一个“肉丝炒蕨菜”，原料成本只需要1元，在杭州的一些小饭店里，零售价普遍定在10-15元。一个毛毛菜炒芋艿，定价8-12元，原料成本只需2元左右。
主做家常菜有个缺点：营业额做不高，最后得到的净利不多。所以，很多餐馆老板在菜单里都会推出一些档次较高的，价位在二三十元以上的菜，比如特色煲类、海鲜类。
中等档次的餐馆海鲜毛利可以做到50%至80%。一般来说，常见的海鲜，价格高不上去，比如龙虾，别人卖98元/斤，你卖120元，顾客马上就不接受了。稀有的海鲜，价格打得很高，仍然会有不少顾客会接受。曾经有一个老板进了一整条小鲨鱼，开始时，整条放在大堂海鲜池，标了38元/斤的价格，结果没一个顾客来点。经营者想了个办法，把鲨鱼去头去尾，切成一块一块卖，标价抬高到98元，结果很快就卖完了。这里可以总结出一个消费心理：稀有的东西，卖得太便宜，反而让人怀疑东西的真假;一条大鱼，整条地放着，也会使一些人不敢下手，因为顾客这时候不能确认自己点了后，切下的部位是不是最好的，分块出卖，更合理。
经营者经验之谈
老板一人打三份工
一家180平方米的特色土菜馆，餐位120个。餐馆位置离武林广场两站路程。
初期投入：转让费8万元、装潢费(包括购置厨房设备、餐桌餐椅和碗筷等用具)15.3万元、房租10万元，总投入23.3万元。
生意状况：每天平均上座率在八成。去年每天营业额3580元，所以一年下来，不仅收回成本，而且有所盈余。今年生意有所下降，一至三月份，每天平均营业额约3200元，人均消费30元左右。小店每天运转保本费用为2200元。
老板自评：一个小店能经营成这样，靠的是精打细算。每天坚守在这个小餐馆，采购员、收银员、餐厅经理都是自己扛着的。有很多琐碎的事情，比如厨房里的菜肴原料有没有被浪费，自己得盯着点。客人吃完后，什么菜剩下最多，都得自己亲历观察，以便及时作出调整。服务过程中，客人的要求各种各样，服务员如果经验不足，引起顾客的不愉快，下一次的生意就不一定有了，自己出面来办，让利打折立马决定，顾客觉得老板爽快，下次肯定还会想着再来。
八大要素一个都不能少
杭州宝善村餐饮管理公司总经理刘建巨认为，要使一个餐馆成功地运转起来，八大要素一个都不能少：地段、定位、价格、环境、服务、广告、营销、财务控制。其中的服务是指综合服务，包括了提供怎么样的菜肴服务，不仅要讲究菜肴本身的质量，还要借助菜肴本身来向顾客提供一种文化内涵等等。
开店流程计划书范文第6篇
目
录
一、 店铺安全与消防工作规范
二、 店铺卫生清洁工作规范
三、 店铺员工的专业形象规范
四、 店铺例会管理流程
五、 店铺收银工作流程
六、 店铺仓库管理及相关流程
七、 店铺陈列管理流程
八、 店铺售后服务工作流程
九、 店铺客诉处理工作流程
十、 店铺VIP客户服务工作流程
一、 店铺安全与消防工作规范
1、 开关店安全操作规范
(1) 店铺正常备有两把门店钥匙。晚班员工下班时，领取其中一把钥匙，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。 (2) 晚班员工第二天上早班时，负责开门的员工，必须提前15分钟到店。开门进店后，从门内将门锁好，然后处理店铺事务。并等待其他员工到店。 (3) 早班员工开门后，将门钥匙放回店铺存放钥匙处，并在记录簿上记录并签名。同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。
(4) 如果晚班员工第二天都不上早班，那么，根据班次安排，第二天上早班的员工可以提前领取门店钥匙。领取时，领取人在记录簿上记录并签名，同时必须有另一名员工的附属签名，作为证明。 (5) 开关店前应做好以下事项：
★ 清点现金，核对账务，发现异常，应第一时间与经手人或店长联系。 ★ 除必要的电力外，其他不必要或暂时不需要的电源应关掉，并关闭总电源。
★ 员工下班前，应主动让同事检查自己的包包，确认是否私自携带店内物品。
★ 开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
2、 店铺消防管理规范
(1) 店铺备有消防设备，店长负责对店铺人员进行消防业务知识培训。 (2) 店铺人员应做好班前班后的防火安全检查。
(3) 店铺人员应熟悉自己岗位的环境及物品情况，知道消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
(4) 店铺人员如发现异声、异味、异色时要及时寻找原因，报告值班店长，并积极采取措施处理，消除隐患。
(5) 当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑火。电器着火先关电源，有人受伤先救人后救火(小火时，同时进行)。
(6) 如火势扩大到三级(猛烈阶段)，必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品。
(7) 每年定期查看消费设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。
二、 店铺卫生清洁工作规范
1、店铺卫生清洁工作要执行“三清”标准 (1) 清洁
★ 清洁区域：店门周边区域、橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域。
★ 清洁对象：店招、橱窗玻璃、橱窗展台、灯箱、店铺玻璃门、卖场地面、卖场展柜、陈列道具、卖场墙壁、天花板死角、试衣镜、沙发、收银台、背景墙、洗手台、洗手间地面、仓库货架、仓库地面等。
★ 清洁要求：①所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场及库房无异味，无杂物。②玻璃与不锈钢道具表面无明显水印。地面干净、明亮无异物。③货架及装饰陈列品上无积尘，清洁干净。④墙壁无明显污渍，墙壁及天花角落，无蜘蛛网。
(2) 清整
★ 清整区域：橱窗区域、卖场区域、收银台区域、洗手间区域、仓库区域 ★ 清整对象：橱窗展示品、POP展架、陈列道具;卖场休息区画册、杂志、海报等宣传品;收银台区域计算器、文具、销售凭证、台帐本、客户资料、文件夹等;洗手间区域的卫生洁具、用品、私人用品等;仓库区域的箱子、手提袋、陈列道具等。
★ 清整要求：所有物品放置按照“定点、定容、定量”原则。(“定点”：放在哪里合适，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用颜色明显标准，易识别。“定量”：所有物品放置都要规定合适的数量。易清点。
(3) 清爽
★ 清爽指店铺整体上的清清爽爽。即：产品生动化陈列。人员精神面貌饱满，灯光明暗适中，背景音乐轻松愉悦，店铺氛围融洽。
★ 及时向顾客提供所需的商品和温馨的服务。
2、店铺卫生清洁工作流程
(1) 店铺每天的卫生清洁工作，由值班店长统一布置安排，常规卫生清洁工作，需做考核记录，每天清洁工作完成后，要在记录簿上做好记录。 (2) 店铺外要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。
(3) 营业前店铺清洁工作，由早班员工分工合作。清扫地面、擦拭橱窗。 (4) 开门营业后，由专人负责擦拭展柜。分区域，逐层清洁。不留卫生死角。 (5) 空场时间，可安排员工带上白手套，轻轻擦拭店铺货品，注重对货品的保养清洁工作。
(6) 店铺每周必须组织一次大扫除，集中清洁卫生死角。对整个卖场、收银台、洗手间和仓库，进行清理整顿。清理整顿的原则，遵循“三清”标准。
三、 店铺员工的专业仪容仪表规范
1、 专业仪容规范
(1) 发式：导购员最好盘起长发，发色只能为黑色，头发无遮面、披肩现象，头发整洁干净，不梳标新立异的发型。 (2) 面容：导购员上班化职业妆，不能浓妆艳抹。
化淡妆一般化妆方法：
① 清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
② 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 ③ 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
④ 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
⑤ 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘。
⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
⑦ 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向
刷上睫毛液。
⑧ 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
⑨ 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 ⑩ 补妆：导购员在流汗、用餐或休息之后，应及时检查妆容，进行补妆。补妆时，应回避他人，切勿在卖场当众操作。补妆只能局部性修补，不必抹去旧妆重新化妆。
(3) 颈部：要注意保持整洁，不要出现明显的黑垢。
(4) 牙齿：牙齿不能为黑色或看起来很脏，不能有杂物，如青菜残渣等。不能有口臭。
(5) 手部：应保持手部干净且不得文花;指甲不能超过5mm;指甲且经常保持整齐清洁，指甲内不能有污垢;不涂有色指甲油，指甲油只能为透明色或健康色。
2、 专业仪表规范
(1) 制服：制服应合身，干净，平整，没有破损;制服领子和袖口应干净，上衣肩部不能有头皮屑，制服标签不能外露，内衣裤不能过长或外露。 (2) 鞋子：导购员上班不可以穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋。应穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。
(3) 短袜或丝袜：一般要求导购员穿着肉色袜子，穿裙子时必须穿长袜，不能有破损现象。袜子应干净，应和裤子相配，不能被拉起，或从裙下露出来。 (4) 饰物：导购员不可以戴过多的饰物，戒指不可以超过一个，不可以在耳环、手或脚、脖子上挂有夸张的饰物。
(5) 工牌：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要最好不要在店铺以外佩戴工牌。
四、 店铺例会管理流程
1、 交接班例会
(1) 交接班例会时间：每天14：30-14：30(2小时) (2) 交接班例会内容：
★ 交接盘点(要求：认真、准确、快速)
★ 本月业绩总结(本月目标、已完成情况、未完成任务分解、个人月度目标、已完成情况、未完成任务分解。个人业绩排名情况)
★ 昨日业绩总结(昨日目标，完成情况。个人昨日目标，完成情况。) ★ 今日业绩总结(今日目标，上午班完成情况，下午班任务分解。) ★ 促销活动总结(本月促销活动内容回顾，完成情况，未完成任务分解) ★ 销售案例分享(成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以为戒。) ★ 货品FAB分享(分享每位员工对货品的理解和感觉，互相交流) ★ 实战案例演练(每天两个案例，全员参与。店长点评并指导练习) (3) 交接班例会要求：
★ 交接班例会由店长或值班店长主持。
★ 主持会议的店长或值班店长，应事先准备好会议内容，并安排好会议流程。
★ 每位员工必须明确自己的销售任务及完成情况，熟悉店铺促销活动内容和货品情况。并参与到交接班例会中，积极发言。
★ 主持会议的店长，应注意控制好会议时间，特别是聚拢在一起开会讨论的时间不能太长。交接盘点、货款清点、实战演练等事项，都可以根据店铺客流情况，阶段性进行。在有顾客的情况下，第一时间接待顾客。 ★ 主持会议的店长，应做好会议记录，将重点交接传达事项，记录在例会本上。
2、店铺周例会
(1) 店铺周例会时间：每周二(14：30—16：30)(2小时) (2) 店铺周例会内容：
★ 交接班盘点(要求：认真、准确、快速)
★ 上周工作总结(上周销售任务及完成情况。根据业绩升降分析原因。上周客诉及特殊事件处理回顾并总结。上周店铺员工工作状态总结)
★ 本周工作计划(本周销售任务下达及分解。本周重点工作事项安排，落实到人，计划到具体的时间和要求。)
★ 本月业绩总结(本月任务及完成情况汇报。每个员工各自汇报自己的月度
任务和完成情况。剩余任务，落实到人，准确分解到每天应完成的任务金额。店铺员工必须熟知任务完成进度，并为之献策，积极提出有建设性的想法和意见。) ★ 店长会议内容传达。(在月初和月末的店铺周例会上，应第一时间将店长会议内容传达给每位员工，并让每位员工回顾自述一遍。加深了解和记忆。) ★ 店铺工作沟通。(每位店铺员工，利用每周的店铺例会，发表自己的想法和意见。提出自己的疑问，由资深导购或店长进行解答，店长解释不了的，由店长与办公室沟通咨询，然后回复员工。店长应引导员工参与到讨论中来，针对店员服务流程、顾客对货品的反馈，售后服务、VIP顾客服务、陈列、货品、店铺软硬件等等，每位员工都应积极发表自己的看法，并提出积极可行的建议。店长做好认真记录，并汇总。及时反馈给公司。) (3) 店铺周例会要求：
★ 店铺周例会，由店长负责主持。
★ 店长在主持会议前，应做好准备工作。做好数据分析及会议流程。
★ 每位与会的员工，应提前做好数据统计，并在会议上汇报个人业绩。将需要在会上提问的事项以及建议，提前准备好，记录在自己的小本子上。
★ 店铺周例会主要内容是店铺工作总结以及店铺员工与店长的互动沟通。重在点出店铺存在的问题以及改进方案。对员工工作提出要求或进行表扬。
★ 店铺周例会根据具体时间安排，可适当减少或暂缓案例分享和实战案例演练环节。
五、 店铺收银工作流程
1、 店铺收银作业总流程 (1) 收银前
★ 检查收银所需的设备是否正常运转，如(验钞机，刷卡机)。
★ 清点隔天的现金，优惠券，刷卡凭证，备用金的无误，准备好今天的零钱，并将隔天的现金存入指定银行帐户。 (2) 收银中
★ 开单并确认商品。(产品、数量、价格、折扣)，同时进行附加推销。
★ 询问付款方式(您好，请问您是付现金?还是刷卡?)
—— 收现金：应微笑，双手接顾客的现金，唱收唱付。(您好，您买的货品打完折后多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请您核对。)无误后，将销售小票顾客联递给顾客，并说明小票用途，方便售后，在留下的小票上，记录客户资料，以便公司统计。然后将单据锁入抽屉。
—— 刷卡：应双手接顾客的“卡”，在POS刷卡机上按“消费”键，将卡刷入，在POS上将金额输入“信用卡”金额处，确认无误后，请顾客输入密码。刷卡单打出后，请顾客核对并签字确认。将销售单据顾客联和未签字的POS单一起留给顾客，告知单据用途，方便售后。刷卡消费的销售小票上，应注明“刷卡消费”字样。
★ 产品包装再次与顾客核对(产品、数量、价格、折扣)。用封口胶，封住袋口。
★ 道别，送宾。
(3) 收银后
★ 中午交接班时，应清点现金及刷卡记录，核对销售小票金额。确认无误后，在交接盘点单上备注并签字确认。
★ 结束营业后，应整理并核算当日销售小票，清点现金和刷卡机消费金额。核对无误后，将销售小票装订，并在店铺交接本上备注(当天的销售额，优惠券，刷卡额，并签上本班收银员的名字。)
★ 刷卡机结算。(按结算—— 按“1号”键)单据打出，并与当天的刷卡单整理好后，一起装订起来，放入抽屉。
★ 记录当天的销售额，件数，日报表的填写，并将业绩及时上报。 ★ 将销售小票、刷卡单据、现金，整理有序，锁入抽屉，方可下班。
六、 店铺仓库管理及相关流程
1、 仓库管理的4S目标
★ “Service” 优质服务——无缺货、无丢失及损失现象。
★ “Speed” 迅速及时——能够根据顾客需求迅速找到仓库内的对应货品。 ★ “Space saving”节约空间——借助仓库货架等立体设备，工具，尽量充分利用空间和面积。
★ “Stock control”合理库存——实现合理的库存策略，合理控制库存量。
2、 仓库规划
★ 为使仓库空间合理有序的利用，各门店应根据仓库的布局，设立货品区、礼品区、用品区三大区域。仓库的黄金区域应分配给货品区，其次是礼品区和用品区。
★ 各区域，无论是货品、礼品还是用品仍需遵循分类原则、款式存放原则等库存原则进行存放，以方便拿取。
★ 货品规范的存放方法有：按照货品年份分类、按照货品季节分类、按照货品系列分类、按照货品形状大小合理摆放。
★ 确保每件货品的外包装袋完好，并封口。避免受潮入尘，造成次品。
3、 仓库卫生
★ 定时清洁仓库
★ 用餐区与仓库保持一定距离，避免污染货品。 ★ 每天注意倾倒垃圾。
★ 每周整理一次货品，以免灰尘堆积。
4、 仓库安全
★ 仓库内应张贴有仓库管理规则，全体员工必须签字确认。 ★ 仓库内应备有灭火器和应急灯。 ★ 防鼠、防虫蛀、防火、放水。
★ 交接盘点、月度盘点，随时掌握仓库货品情况 ★ 拿取货品时，应货架较高，注意安全。
5、 仓库工作相关流程 (1) 到货流程
★ 到货后，清点数量，查看包装是否完整。 ★ 在到货单据上，签字确认。
★ 入仓前，先对总数，再对明细。如有异常，及时换人复点，确认后报告店长或值班店长，并与公司联系。
★ 店长根据卖场销售和陈列需求，安排部分货品出样，剩余货品按品类系列存入仓库。
(2) 盘点流程
★ 根据盘点通知，统筹安排员工班次。 ★ 打印库存明细表，制作盘点单，准备盘点。
★ 整理台帐，是否有次品在公司维修。是否有调进调出货品在途。 ★ 仓库和展厅分开盘点。
★ 盘点面积过大或数量过多时，可用贴纸区分开。 ★ 勿随意移动货品，避免进出货。
★ 盘点时应先用铅笔记录盘点数量，盘点结束后进行核对。如有差异，及时安排其他员工复盘点。确认最终数量。
★ 参与盘点的所有员工，盘点结束后，在盘点单上签字确认。 (3) 店铺货品调拨流程
★ 公司下达调拨单或电话通知店铺，认真记录需调货品明细。 ★ 根据调拨需求，准备好相关货品。仔细做好包装。 ★ 填写调拨单据，并再次核实货品。经手人签字确认。 ★ 公司货品部安排专人运输调拨货品。
★ 接收调拨货品的店铺，在接到货品后，核实无误，并签字确认。如有差异，第一时间电话通知调拨店铺核对。并上报公司货品部。
七、 店铺陈列管理流程
1、 店铺陈列准备工作
(1) 数据分析：店铺陈列人员，首先应对店铺货品销售情况进行细致分析。统计以下数据：
★ 店铺货品上周销售排名(前五大货品系列、前20名货品信息——即“SKU”) ★ 店铺货品库存数据(畅销系列、滞销系列、畅销货品库存、滞销货品库存、促销活动货品库存等)
(2) 陈列货品规划：根据数据分析结果，以及季节和新品到货情况，合理调配店铺货品结构。主动规划出：哪些是店铺主力推广货品、哪些是店铺正在促销的推动货品、哪些是一般性常规销售货品、哪些是相对滞销但需要调整陈列位置的货品。然后根据货品规划，设计店铺陈列布局。
(3) 陈列布局：在货品规划完成后，店铺陈列人员应先在纸上简单画出店铺格
局，并根据货品规划，设计陈列布局。“主推系列货品”应放在店铺最黄金的销售区域、“一般常规销售货品”应放在店铺稍次一些的销售区域;“促销推动类货品”应展示在收银台附近或试衣镜附近的较为显眼的销售区域;“滞销类货品”应陈列在货柜最低层或相对偏僻的销售区域。 (4) 陈列道具准备：陈列布局完成后，应根据陈列需求，统计并补充陈列所需的相关道具、宣传物料等。缺少物料时，应及时填写物料申请单，并知会公司准备。
(5) 合理安排人员：在店铺货品和陈列物料全部齐整后，合理安排店铺员工，参与店铺陈列工作。每个店铺应推荐一直两名“陈列小助手”，公司定期安排陈列培训。“陈列小助手”的工作任务就是协助店长或陈列专员完成店铺的各项陈列工作。出色的“陈列小助手”也可以提升为公司陈列专员。发挥更大的作用。
2、店铺陈列执行流程
(1) 较大规模陈列工作，必须安排在每周一进行，避开销售高峰期。局部陈列微调，在店铺空场时间段进行。
(2) 橱窗陈列调整，根据店铺新货到货情况以及活动推广情况及时调整。一般情况下，每三至四天调整一次橱窗陈列。
(3) 陈列调整前，所有参与陈列的人员必须准时到岗，并签到。 (4) 对所有参与陈列的员工进行细致分工。将工作类别分为三个小组： ① 货品准备小组：负责从仓库内取出需要陈列的产品，并负责拆包装、整理货品。
② 陈列指导小组：负责整个陈列工作的任务分配和指导。
③ 陈列执行小组：负责根据陈列指导小组的指挥，准确、快速地完成产品展示陈列工作。
(5)整包步骤及要求：
① 将包装好的新包，拆去外包装皮纸和防尘袋。取出包包。动作不应过大，使用剪刀等工具时，避免划伤包包。
② 将拆好的皮纸和防尘袋放在一边，不可随意丢弃。根据包包大小，将皮纸和防尘袋折叠成型。用于包包的填充和支撑。
③ 去除五金上的胶袋和包装纸，使用剪刀时，动作不应过大，避免划伤五金。
④ 打开包包拉链，将拉链尾部塞进包包内部，不可外露。从包包内部将四个边角撑开，并开始填充。
⑤ 包包中间有隔层的，应在第一层放置折叠好的皮纸，第二层放置折叠好的防尘袋。并根据包包大小，在包包内放置一小瓶矿泉水，用于撑包定型。(真皮类包包不可放置矿泉水)
⑥ 包包外侧口袋，如果需要填充定型的，也应该将皮纸折叠成适当大小，用于填充。
⑦ 根据包包类型以及陈列效果的需要，将可脱卸的长肩带放置在包包内，或调节好长肩带长度，陈列展示。
⑧ 包包的标价签，陈列时应放置在包包后方，不可以外露。
(6) 陈列指导小组根据之前画好的陈列布局图，安排陈列执行小组展开陈列工作。货品准备小组应及时提供陈列所需的货品，并整理到位。
(7) 陈列过程中，要遵循公司《陈列手册》所规定的相关陈列标准。正确合理的使用陈列道具。
(8) 陈列指导小组应对整个陈列过程进行监督和指导。注意每个小组工作执行情况，统筹安排好整个陈列工作，做到有条不紊、协作、高效。
3、店铺陈列评估与备份
(1) 店铺每周一次的陈列调整，需要直营督导进行现场评估打分，并拍照备份。 (2) 直营督导需对陈列效果进行评估讲解，与陈列小组沟通，交换心得。对不合理的陈列区域，进行微调。
(3) 将调整到位，最终确定的店铺陈列，进行拍照备份。
(4) 店长或直营督导应对参与陈列的所有员工予以评估，指出工作中的不足点，表扬工作出色的员工。“陈列小助手”表现比较出色的，可向公司推荐，重点培养。
八、 店铺售后服务工作流程
1、 店铺售后服务的内容
(1) 清洗维修服务 (2) 退换货服务
2、 店铺售后服务流程 (1)清洗维修服务流程
① 热情招呼：售后服务时，店铺员工应保持热情，礼貌待客。 ② 仔细询问：通过认真仔细的询问，确认顾客来意。
③ 认真诊断：接收产品时，仔细查看产品使用情况，并在清洗维修单上认真标注。标注完成后，跟顾客一起，将标注内容与产品实物一一核对，并详细告知本公司清洗维修服务的相关规定。
④ 特殊说明：针对一般性清洗维修服务，公司是免费提供的，但必须告知顾客，有些维修服务是会产生成本费用的，同时，清洗维修的效果，不肯能恢复到使用之前的原状，敬请顾客谅解。
⑤ 费用说明：店铺在接收维修包时，应与顾客做好沟通，在可能产生维修费用时，应主动告知顾客，并说明具体费用会有公司客服部与顾客联系，在征得顾客同意后，才会进行维修服务。
⑥ 售后服务时间：最后应提醒顾客，公司清洗维修服务流程是需要一段时间的。请顾客耐心等候。公司客服会及时与顾客保持联系。
⑦ 顾客签字：售后服务的相关信息及规定，都会在清洗维修单上注明。有超出此单标注的内容时，店铺员工应在清洗维修单上的备注栏详细描述。店铺员工在重申公司清洗维修服务相关规定时，应态度温和，吐字清晰，语速适中，并仔细询问顾客是否有没听清楚或不明白的地方。最后，让顾客在清洗维修单上签字确认。
⑧ 积极沟通：店铺员工在接收清洗维修包时，如果有不确定或不能判断的服务事项时，应主动询问店长。店长不在，也可以致电公司客服部咨询，确保传达信息正确。不可以马虎处理，轻易承诺。
⑨ 经手人签字：接收清洗维修包的店铺员工，应在清洗维修单上签字确认。并仔细填写店铺名称和电话。以方便顾客和公司客服部及时沟通联系。 ⑩ 保管：店铺当天接收到的清洗维修包，应在当天归类整理好，第二天由公司货品部收回公司，由公司客服部统一处理。清洗维修包应在店铺仓
库内设置专门区域放置，不可与店铺其他产品混淆。
⑪ 回收：公司完成清洗维修服务后，会第一时间将清洗维修包发往店铺。店铺员工在收到清洗维修包时，应根据单据仔细检查清洗维修效果，发现异常，应第一时间与公司客服部联系，避免造成顾客不满意而投诉。 ⑫ 通知顾客：每天利用特定空场时间，通知顾客来店领取清洗维修包。询问顾客具体来取包的时间，并认真记录。同时可提醒顾客，如果超出规定时间不来领取，发生遗失现象时，店铺是不会承担任何损失赔偿的。 ⑬ 顾客取包：顾客取包时，需提供清洗维修单顾客联作为凭证。如果顾客遗失单据，应仔细询问顾客姓名、电话等信息，认真核对后，方可领取。同时，应在清洗维修本上，让顾客签字确认。
⑭ 备案：店铺设立专门的清洗维修记录本，跟踪所有清洗维修包情况。及时记录沟通信息，做好备案。
⑮ 总结反馈：店长应及时收集、整理顾客反馈的相关信息，整理归类后，在每月的店长例会上，与公司客服部做深入沟通，以便提升售后服务水平。
(2)退换货服务流程
① 受理：客户提出退换货请求。
② 仔细问询：店铺员工在接到退换货服务要求时，应首先询问顾客是否带有销售小票(顾客联)，并仔细聆听顾客退换货原因。态度端正，沟通时不可以表现出冷漠、不耐烦等状态。
③ 尝试化解问题：面对顾客提出的退货请求，店铺员工应仔细分析顾客退货原因，尝试化解顾客疑虑，同时，可联系当初服务该顾客的同事或请店长协助沟通，劝其放弃退货要求。
④ 退换货审批：顾客坚持退换货，店铺员工努力协调无果后，可填写店铺退换货审批单，由店长审批确认。店长不在店铺，应电话联系确认后，方可执行退货流程。 ⑤ 退换货执行要求：
★ 顾客没有销售小票(顾客联)，不予退货。
★ 产品没有质量问题，并且产品标签摘除，影响二次销售的，不予退货。
也不予调换货品。
★ 产品已经使用过的，并且没有质量问题的，不予退货。也不予调换货品。 ★ 自顾客购买之日起，七天内，产品包装完好，销售小票齐全，并不影响二次销售的，可以申请退换货。
★ 自顾客购买之日起，一个月内，经过诊断，确属产品质量问题的，可申请调换货品。如果顾客坚持退货，可向上级领导申请。
★ 自顾客购买之日起，超出一个月的，原则上不予退换货。特殊案例，应第一时间联系上级领导，直营经理审批后，按要求执行。 ⑥ 退换货流程：
★ 收回销售小票(顾客联)，与货品进行核实。
★ 检查货品质量、外观和包装等，确保不影响二次销售。
★ 填写《退换货申请单》，交由店长审批签字。购买日期超出一个月的特殊案例，由直营经理审批签字。
★ 顾客换货时，应提前挑选好顾客满意的产品(尽可能选择高于原购买产品价格的货品)，并核算应补缴或退还的差价金额。
★ 开据换货销售单据时，退货部分用红笔填写，换货销售部分用黑(蓝)笔填写。退货差价金额用红笔填写，补缴差价金额用黑(蓝)笔填写。 ★ 顾客退货时，应核实销售小票(顾客联)，确认应退金额。如果顾客是利用信用卡付款的，应填写《刷卡退款单》，并告知顾客，退款会在一周内退还到顾客信用卡帐户上。
★ 完成退换货服务后，礼貌送宾，欢迎顾客下次再来。做好售后服务的最后一个环节，有始有终，尽最大努力赢得顾客好感。 ★ 做好售后服务客情登记。总结退换货案例经验。
九、店铺客诉处理工作流程
1、客诉处理权责分工
(1) 店铺导购员：负责一般性商品退换货投诉受理与处理。 (2) 店铺店长：负责难度较大的顾客投诉受理与处理。
(3) 直营主管(或客服主管)：对店铺顾客投诉负最终处理责任，特别是重大
顾客投诉事件必须由直营主管(客服主管)亲自出面协调处理，特重大顾客投诉事件，必须由公司销售部、客服部进行顾客投诉处理。
2、店铺顾客投诉的方式
(1)当面投诉：即顾客直接在店铺进行投诉。 (2)电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉。
3、顾客投诉处理流程 (1)顾客当面投诉：
★ 顾客到店铺投诉后，要求在职责范围内实行店铺首位负责制。礼貌接待。 ★ 简单询问顾客投诉事由。
★ 查看顾客购物凭据，确认顾客购买店别和经手人。
★ 仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉还是服务质量投诉或双重投诉，根据公司相关规定进行针对性的处理。
★ 商品质量投诉，店铺员工受理此类投诉时，应根据专业知识进行分析。员工自己不能判断的，应请同事帮忙，或咨询店长。处理此类投诉时，一定要主动换位思考，对顾客表示理解，不可以用激烈的应对语气激发矛盾。
★ 服务质量投诉：店铺员工受理此类投诉时，不可以直接驳斥顾客或与顾客发生争执。处理投诉的态度要遵循“顾客永远都是对的”，主动化解顾客的不满。当因沟通失误，造成矛盾升级时，应及时汇报店长或直营主管，缓解矛盾，不可以肆意激化矛盾，对公司造成负面影响。
★ 双重投诉：店铺员工受理此类投诉时，首先要缓解顾客不满情绪。换位思考，主动认同和理解顾客，对顾客表示同情。避免顾客在店铺发泄不满，影响店铺正常营业。在顾客情绪缓解后，应及时处理，汇报店长或上级领导，尽快确定投诉处理方案。
★ 店铺受理的所有顾客投诉，都应该认真记录，记录内容包括：客诉受理时间、地点、经手人、顾客资料、购买记录、投诉内容、顾客提出的处理请求、店铺或公司责任部门确定的处理意见、处理意见落实情况及顾客对处理意见的反馈等。 (2)电话投诉：
★ 店铺接到投诉电话时，应首先问好：“您好，艾莉芬特XX店”
★ 接听电话知道是顾客投诉时，应认真聆听顾客的投诉和抱怨，并迅速在《电
话投诉表》上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。
★ 快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据公司相关规定进行针对性经营。
★ 能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕;需要调查落实后给与顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间。