提升服务质量论文范文第1篇
关键词：电力营销;业扩工程;客户服务
一、业扩受理
业扩受理是业扩工程涉及到客户服务的首要步骤，它主要有以下几个工作内容：
(一)受理服务：当接收到有关客户提出的用电业务的申请时，作为业扩工程客户服务的相关工作人员，应该对申请客户予以主动积极的接待，并进行热情服务工作。给申请客户介绍相关用电业务，做到有问必答，协助客户完成业务办理;
(二)业务手续办理：申请用电的用户很大程度上对于用电业务的办理手续是不熟悉的，因此，有关的服务人员应该热情耐心得向申请客户进行服务：讲解业务办理的流程;提示办理有关项目业务时所须要预备的证件;帮助客户检查各项所需资料是否完备;指导客户对于用电申请表、变更表的完整填写;征询联系方式以完善申请客户的相关个人信息等等。完成客户的服务之后，办理人员应在相关表格中如实填入办理的日期和审评建议，并及时且如实的录入系统;
(三)信息录入：在这个步骤中，首先办理人员应认真核实客户信息，包括客户的地址、用户名称、联系号码、用电地址、身份证信息等等内容;其次，准确的将这些信息录入系统，除了保障信息输入不出错之外，还应严格遵守录入系统的相关规范，按照一定的录入格式进行录入;此外，在业务进展期间，认真跟进用户的动态信息如：电费电价、表计度数、下户线长度等等，并进行核对录入，确保它们的真实可靠。
二、现场勘查、供电方案确定
在接受了客户用电申请之后，需要进行现场的考察以及供电方案的确定工作，其中涉及到以下两个方面：
(一)现场勘查：在接受到报装申请之后，工作人员应该要主动和客户取得联系，及时得组织专业技术人员到客户现场进行实地的勘查，并收集客户实际的用电需求和相关章程的信息，综合实地的勘查情况来最终确定供电方案。方案确认完成之后及时和客户取得联系，积极沟通，并收集客户对于供电方案的反馈;
(二)设计审查：供电方案确定之后，工程的设计应严格遵守方案设计的图纸加以实施，确保其设计的准确、完整和可行。除了为客户把握好审查一关之外，工作人员也应对于中间检查的步骤加以重视，不可忽略。具体由客户经理根据业扩工程的进程，联系专门的技术人员进行及时的监督和检查。
三、严格执行承诺时限
(一)加强监测：对于业扩工单定期进行系统的在线监测，出现异常时做到提前预警，并及时进行处理。做好每日的预查工作，如若查到将要超出时限的工单，当天即须联系到负责的具体单位和有关工作人员。本周末需对下一周初的可能出现超出工时的工单加以预报。在工单具体实施的过程中，如若发生异常状况时，即刻与取得相关负责人联系沟通，并采取实时恰当的处理。
(二)严格考察：为了达到严格遵守执行已承诺工单的时限的要求，就必须加强基层单位以及内部组织的互相监督和考察的强度：对于工单执行的几大流程如：答复新装、增容业务的供电方案、设计审核受电工程、定期检查、工程验收、装表接电等，加大执行和时限情况的检查力度，必要时予以全程的监督检查。将工作具体落实到每一个负责人，实行“发起即负责”的制度，以在时限内完成用户供电需求为服务宗旨，完善和优化工作流程，提升工作效率。
四、 工程的检查和验收
工程过程中，根据业扩工程的实时进度，定期联系有关的技术人员对于正在进行的工程进行必要的中间检查，以保证工程质量的最佳，为之后的验收打下坚实的基础。中间检查还包括工作人员需联合相应的执法人员对于施工进程的安全检查，完善安全记录，提出有关安全隐患的整改建议。
在工程竣工之后的验收送电步骤里，依据客户申请的竣工报验，及时采取设备验收。相关的检验验收人员对于客户经理所上交的竣工材料加以把关，对于材料的准确完备加以保障。在业扩工程验收步骤未完成之前，施工人員等不允许给客户私自送电。工程的验收人员应对验收单表格进行认真细致的填写，对于验收意见的提出应严肃认真。对于业扩工程中各项设备诸如：变压器，避雷针等等采取入网监测，并给予相应的测验报告。
五、资料的归档和核查
(一)资料归档：对于纸质版的数据内容及时录入营销系统，做到纸质版和系统电子数据在时间上的一致。资料的保存建立相应的制度化管理，实施业扩资料从归档、检查到通报考核，调出的制度化流程管理。根据录入要求和格式予以准确的录入，并加强人工现场检查的力度，确保录入的客户信息准确无误。同时，对于动态化的跟进信息的录入，随着业务的进展，保障客户基础信息还有跟进信息的可靠真实。
(二)资料核查：全面细致的进行普查，对于客户的电费电价，表计度数，下户线长度等等信息，普查人员应该做到每家每户无错漏的核查，地毯式收集完善客户信息。检查过程中对于更新和错漏及时订正以保证基础信息的真实和最新。将更新的、准确的信息及时的录入系统，定期维护客户信息，并建立检验反馈机制，如：任用专门的人员再次逐条核查，从而建立完善、准确的营销信息系统。
六、业扩回访
业扩回访对于整个业扩工作的客户服务质量保障来说是较为重要的一步，如何完善优化回访，可以从回访形式，回访内容及问题解决等方面加以强化：(一)多种形式回访：回访的形式可以是现场回访，电话回访或者是意见会等等。无论采取何种形式的回访，回访人员均应耐心详细的对于客户的反馈加以回应，强化服务用语，从每一处细节入手把握好客户服务;(二)内容全面：无论何种形式的回访，都不应该是流于表面的工作，应认真对回访的内容加以设计和征询，其中包括：是否已经按时送电，是否有及时答复供电方案，是否有违规行为等等。回访内容的认真设计是对自我工作的监督反馈，以客户督促检查的方式提升我们自身客户服务质量的水平;(三)及时回应和解决：对于回访形式和内容的设计，最终的归结在于如何更好的服务客户并解决业扩工程中的各项问题。针对回访中客户提及的问题，应予以耐心的倾听和记录，并及时加以检查和处理。
七、结语
电力营销的业扩工程是一项系统工程，如何提升和完善工程管理中客户服务质量水平，需要内部各组织人员的通力协作和互相配合。在坚持以“优质服务”为宗旨前提下，电力企业应该从业扩工程的各个环节，如业扩受理、现场勘查、供电方案确定，工程实施，验收和回访等，加以优化完善，从而在根本上提升客户的服务质量水平。
参考文献：
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[2]王梓力. 试分析供电企业的电力营销管理措施[J]. 中国集体经济，2017，(15)：54-55.
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[5]吴慧. 电力企业营销管理及优质服务的探讨[J]. 科技风，2016，(13)：69.
提升服务质量论文范文第2篇
宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。
走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余
册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。
打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。
擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律
援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周
六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。
踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务
提升服务质量论文范文第3篇
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
(一)企业依法成立，合法经营;
(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;
(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;
(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;
(五)物业服务人员综合素质明显提升;
(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业
服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
(三)努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全
面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
(一)动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
(二)组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
(三)总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康
有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
办公室设在综合管理办公室
主任：
成员：
2012年4月23日
主题词：物业服务质量提升年年方案
提升服务质量论文范文第4篇
【关键词】：安全文化 建设 公交服务
“安全文化”(safety culture)的概念产生于20世纪80年代的美国。安全文化作为一种亚文化，是从属于组织文化的一个子概念，是在现代市场经济发展基础上形成的一种管理思想和理论，是在经验管理、科学管理的基础上逐步产生的新管理理论。中国企业文化促进会曾提出中国企业无法回避的两大问题是——责任与安全。企业在学习实践科学发展观活动中,要深刻理解胡锦涛总书记"第一要务是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾"的科学发展观论述,贯彻落实好"以人为本"的科学发展观,建立并不断完善“安全为天,安全责任重于泰山”及“安全发展、和谐发展、科学发展和可持续发展”的企业安全文化理念。
美国安全工程师海因里希经过大量的研究，认为种类事故存在“88102”规律，即100起事故有88起纯属人为，10起为人和物的不安全状态综合造成的，只有2起是难以预防的。美国调查7500起工伤事故，由于不安全行为造成的事故占88%。日本统计8天以上的事故，有96%的事故与人的不安全行为有关，多是由于“三违”行为所导致。我国事故统计表明，80%以上事故是由于职工不安全行为所致。
由此可见：人既是安全管理的主体，更是安全管理的客体。在企业生产人、料、机、法、环要素中，人是最活跃的因素，同时在发生事故的主要因素中，人也扮演着主导角色。因此，能否做到安全生产关键在人，能否有效地消除事故，取决于人的主观能动性，取决于人对安全工作的认识、价值取向和行为准则，取决于职工对安全问题的个人响应与情感认同。因为再好的设备需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落实、去遵守，良好的安全生产环境也需要人去创造。人是安全生产管理中的最具有决定性的因素，同时也是最不稳定的因素。因此，加强企业的安全文化建设，就抓住了安全生产的主要矛盾，抓住了安全生产的根本。 安全管理由经验型、事后性的传统管理向依靠科技进步和不断提高员工安全文化素质的现代化安全管理转变，是安全管理的发展趋势。在这一转变过程中，没有先进的安全文化做指导，安全生产工作就会迷失前进的方向，现代化的安全管理模式也不可能真正建立起来。安全文化是一种新型的管理形式，它区别于传统安全管理形式，是安全管理发展的一种高级阶段，其特点就是将安全管理的重心转移到提高人的安全文化素质上来，转移到以预防为主的方针上来。通过安全文化建设提高职工队伍素质，树立职工新风尚、企业的新形象，增强企业的核心竞争力。
能做成一件事，并为其他大多数人所认同，成为一个组织的“潜意识”，这就能成为一种文化。大家可以尝试从时下无处不在的“餐桌文化”来理解“安全文化”。 “团队安全”意识不足，安全生产基础管理相对薄弱，安全管理粗放，风险管理机制尚未建立，安全设施投入不足等。通过安全文化的梳理和建设，或者说重树，可以从根本上很好地解决以上问题，从而提高整个企业的安全素质，何乐不为?世界上成功的安全文化案例，如法国的核电安全
文化、美国杜邦公司团队安全文化等，可以给我们这样几点启示：一是安全文化是可以建设的，非常实在，并不是虚无飘渺的东西;二是随着安全文化的建设，一个企业的安全业绩将会大为改观，且会不断持续改进;三是安全文化的建设是一个长期的过程，与企业的发展共存，必须从长计议。所以我们始终要高度重视企业安全文化建设，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，不断提高安全生产条件及完善劳动保护监督检查网络，不仅大大提高了企业安全生产管理水平及职工安全生产知识水平和自我保护能力，实现了“四无”安全生产目标，而且有效地保证了职工的安全健康，促进了企业的持续快速发展。
下面谈谈我对公司安全文化建设有关战略和细节问题的思考。从公司安全文化建设的总体设计、长远规划方面去想问题。这里，企业领导者的作用是比较重要的，他必须放眼全局，对企业安全文化建设未来的发展方向有所谋划，要根据企业目前的经营和生产环境，以及企业未来发展的可能性，来确定企业安全文化建设的目标，并在此基础上，检查企业安全文化建设目标的设定，分析其成功机会和风险系数，据此建立企业的安全文化战略决策，以及与之相适应的一系列管理制度和办法。
一是“规划问题”。在公司的安全文化建设战略确立以后，应立即有组织地开展安全文化建设的规划工作，通过对今后五到十年或是更长一些的时期进行规划，明确安全文化建设在每一个时间段应达到的目标和具体要做的工作。二是“宣传问题”。在公司开展安全文化的过程中，宣传非常重要。通过宣传，大造安全文化舆论，做到家喻户晓，人所共知，达到“地球人都知道”的效果，让“无意识”，变成“有意识”。三是“载体问题”。安全文化这种“希冀的共同潜意识”，不能来无影去无踪，有如幽灵一般，应该有物态的东西作为其载体，使大家能“触景生情”，有感而发。如标准化安全设施便是一种很好的载体，还可以发扬光大。如可以定期出版《风险评论》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之类的文本月刊。还有就是建立安全文化网站等。通过诸如此类的载体，让安全文化建设的过程和成果，能不断地为大家所“共享”，并不断地积淀，最终固化为我们所企望的“安全文化”。四是“资金问题”。安全文化建设，是一项系统工程。既然是工程，就应该分成一个一个的子项目来做。对应项目就存在资金问题。在前面所述的规划阶段，就应该把资金作为一个非常重要的问题来加以考虑。安全文化建设，与其它的市场建设、工程建设等一样，要投入，有计划的投入，投入才会有回报。五是“机制问题”。要有一整套机制来保证安全文化的建设战略顺利实施。这些机制中，最重要是激励机制。人的行为，是需要有激励的。激励来自于两个方面，正面是奖励，反面是处罚。通过建立合理的激励机制，让公司所有员工，能自觉地参与安全文化的建设，并受益于安全文化的建设。 六是“学习问题”。例如开展“安全生产月”活动等安全管理工作,以两会精神、科学发展观为指导，坚持贯彻“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，以开展排查治理安全隐患和各种安全文化活动为手段，从宣传教育、安全管理、强化安全生产责任制、查隐患、促整改、安全文化建设等各方面入手，不断提高员工的安全健康意识和素质，推进企业安全健康培训教育、安全生产管理、安全文化建设等，进一步提高公司安全生产管。总而言之，安全文化的建设很有必要从战略的高度和细节的深度这两个方面，进行全面系统的思考，做到“三思而后行”。可以预言，经过了战略和细节考虑的公司安全文化建设将迈上新台阶。
理论指导实践，在公司安全文化建设的科学理念下，我们应积极落实提升公交服务质量。据2007年《十城市公交出行满意度排行榜》调查显示重庆公交业虽然硬件最但差服务质量最好。但随着交通制度完善、道路整改的推进，公交服务质量反而有下滑趋势。城市公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。提高公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有较大差距。 我且从以下几方面小议如何提高城市公交服务质量。
城市公交服务质量的要求
1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。
3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。
4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客的接受水平。
5、舒适性。车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。
提升公交服务质量的对策
1、服务经营理念。要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。如组织广大公交员工认真学习《驾驶员安全操作规程》、 《乘务员操作规程》、 《调度员操作规程》、 《公交从业人员职业道德规范》等业务知识，使广大公交员工进一步熟悉和了解公交的整体情况。同时要加强对一线人员的服务意识和技能的培训，定期开展优质服务培训和上岗前培训，要在企业内通过各种途径大力宣传优质服务对于企业发展以及保障职工切身利益的重要性和必要性，积极营造争优创先的良好氛围。
①、作好表率，加强监督检查。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。同时又要督促驾驶员必须时时保证为乘客提供优质的服务，进一步规范行车人员服务行为，建立健全服务质量档案，不断提高公交企业员工队伍素质和企业的整体形象。
②、开展活动，制定考核办法。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，开展定期、定性的专业考评。
③、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。如，针对提高驾驶员素质的“争当百佳文明驾驶员”活动。驾驶员是直接为乘客服务的，在与乘客的交往中不是简单的投币刷卡金钱交易，还应该看到与乘客之间存在着相互支持、相互信任、相互促进的人际关系。应当以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，解决好乘客的困难，努力创造高品位的服务。还要牢记“乘客永远是对的”，这里指的不是某个人，而是整个乘客群体。尽管有时个别乘客出现不当的言行，但不能因此影响我们对整体乘客的服务态度。在遇到老弱病残孕等特殊乘客时，问清他们到哪里下车，及时给他们安排座位。这些小事，都体现出“以人为本”的服务理念。
2、服务质量管理。
全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。
①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。
②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘
客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。
③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。
3、服务质量创新。
服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。
①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。如贵阳、深圳的公交智能刷卡机精准、便捷;北京市的迷你公交卡，造型风格多样，主题内容适合不同年龄性别群体，让人有赏心悦目之感。
②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。如有公交公司开展“我为城建进一言”征集活动，紧紧围绕“市民是否满意、职工是否满意、政府是否满意”这一目标，着重从细节入手，紧密联系实际，广泛发动全司职工，围绕“硬件”(场站设施、车辆线路、技术设备等)和“软件”(管理体制、经营机制、公交优先和以人为本的服务理念等)两个方面来开展征集活动。牢固树立“诚信是生命、服务是市场”这一经营宗旨，公司各部门争做“建设五个重庆”和“创建全国文明城市活动”主动、认真查找问题，找出差距和不足，提出整改意见和措施，加强整改，从而达到促进公交服务质量的提高及公交全面、科学、协调发展的上目的。
③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”;行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。
4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。也不忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差，督促改进。建议开展“百日优质服务竞赛”等活动，在一定时段内，以改善乘车环境、方便市民出行、保障行车安全为主线，以解决乘车难问题有新的突破、转变工作作风有新的突破、提高员工素质有新的突破、树立行业新形象有新的突破为落脚点，以了解新情况、研究新问题、制订新措施、创立新思路、实现新发展为重点，将“公交优先必须公交优秀”的企业经营理念贯穿到整个活动的全过程。
5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。
提升服务质量论文范文第5篇
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
(一)企业依法成立，合法经营;
(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;
(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;
(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;
(五)物业服务人员综合素质明显提升;
(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业
服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
(三)努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全
面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
(一)动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
(二)组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
(三)总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康
有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
办公室设在综合管理办公室
主任：
成员：
2012年4月23日
主题词：物业服务质量提升年年方案
提升服务质量论文范文第6篇
大家好!
今天，我非常荣幸能够站在这为大家作演讲，我今天演讲的题目是“提升护理服务质量，创建人民满意医院”。
从所周知，医患关系是目前十分热门的一个社会话题，如何建立良好的医患关系，创建人民满意的品牌医院已经成了迫在眉睫的重点问题。我们??医院，作为长沙市的重点???医院(自己补充下)，当然不甘落后，我院已经采取了一系列的措施，并取得了良好的成绩。在此，作为一名医护人员，我们应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!
提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬 “不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。
再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。
最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。
总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，