大学物业管理服务方案范文第1篇
一、物业管理概念:
是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
二、物业管理公司的权利：
1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法;
2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用;
3、制止违反住宅区物业管理规定的行为;
4、选聘专营公司承担专项经营业务。
三、物业管理公司的义务：
1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益;
2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业管理;
3、接受业主委员会和业主的监督;
4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动;
5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。
四、物业管理内容
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
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1.2共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合xxx智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在xxx我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
xxx的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是xxx重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在xxx物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
大学物业管理服务方案范文第2篇
第一大类：银行业服务质量整体提升项目(课程编码：HN-BF-TS) 第二大类：银行业从业人员职业素质类培训(课程编码：HN-BF-JQ)
第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训(课程编码：HN-BF-VM)
第一大类：银行业服务质量整体提升项目
为商业银行的客户服务管理提供的一揽子综合解决方案
1、 发现商业银行客户服务中存在的各类问题
2、 制定切实有效的服务管理制度
3、 定制有针对性的系统培训方案
4、 实施专业培训
5、 现场服务督导、服务质量提升评估
6、 形成后续的客户服务质量管理办法
一、项目思路
服务整体质量规范包含的内容
1、从业人员文明规范服务质量提升
推行规范化、标准化的服务，使员工养成第一次就操作正确的工作习惯，直接地提高员工工作效率，为组织节约成本增加利润，减少客户抱怨与投诉，提高客户满意度，避免客户流失;让客户在每一次的服务过程中感受到我们的服务是最好的，真正的实现服务个性化，品牌差异化，赢得长久市场竞争优势。
2、营业场所现场管理提升
对员工的日常行为进行标准化，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，保持营业环境的干净整洁，物品摆放有条不紊、一目了然，营业秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，将资源浪费降到最低点;建立和谐的客户关系;最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。
二、项目收益
1、树立以客户为中心的理念，培育注重客户服务的企业文化氛围，营造以客户为中心的服务环境;
2、使服务标准化、规范化，不断提升服务质量，帮助员工树立信心、创造机会并奠定成功的基础;建立一支优秀的服务团队;
3、提高商业银行核心竞争能力，不断改善组织的绩效;
4、帮助银行在客户服务中提升专业性和创新性，直接增加银行收益和美誉度。
三、项目构成
说明：服务质量提升辅导项目全程为期3-6个月
具体安排可根据客户具体状况和客户需求制。
四、项目流程图及各阶段指标细化说明
银行服务质量整体提升项目管理流程图
项目成果提交物： 《优质服务标准化手册》 《优质服务管理规定及奖惩措施》 《优质服务检查标准及评比办法》 《现场管理实施计划表》 《大堂经理现场管理检查日志》 《营业厅功能区优化方案设计》等
系列培训方案：
《柜面人员服务礼仪培训方案》 《大堂经理服务礼仪培训方案》 《客户服务中心电话礼仪培训方案》 《客户投诉处理礼仪培训方案》 《网点负责人现场服务管理培训方案》 《客户关系拓展与管理》 《突发事件和危机管理技巧》 《网点服务礼仪督导员培训方案》等
项目各阶段指标细化说明
“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。
(一) 项目启动
1、专家诊断
公司采用问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进行前期调研。对银行的服务环境设施、服务功能设施、服务人员服务规范、服务产品、效率等方面的情况进行评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就管理过程中发现的问题进行研讨。
2、文明优质服务标准化
专家组编制《优质文明服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《硬件整改建议》、《检查标准》、《评比办法》，《现场管理实施计划表》、《现场管理职责》、《现场管理营业厅内外物品摆放标准》、《现场管理柜员凭证摆放说明》、《会计负责人现场管理检查日志》、《大堂经理现场管理检查日志》、《现场管理营业厅柜台内项目调查、梳理和诊断表》、《现场管理营业厅柜台外项目调查、梳理和诊断表》、《办公场所现场管理规定》、《营业厅功能区优化方案设计》等优质规范服务标准。通过实施推行形成一种自有服务文化。
3、标准审批、下发
实施手册及各项检查标准经委托行最高领导审批后下发网点学习、自查改进;同时我方提供实施跟踪辅导。
(二) 示范网点建设
1、网点现场服务能力强化训练
全员培训过程中提高全员对优质文明服务的意识，能从主观思想上充分认识优质文明服务的重要性。提高全员素质，增强员工理论基础和服务能力。对督导、大堂经理进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练。
全员培训课程：《银行优质文明服务》、《服务手册》相关内容培训
2、银行督导队伍建设
督导检查工作在整个项目的实施和推进过程中有着极其重要的作用。每个网点设一个督导，在督导监督过程中，能深入基层，掌握第一手资料，及时发现问题，并跟踪督促解决，对项目的有效实施起着重要作用。
培训课程:《服务手册》、《检查标准》、《营业厅现场管理》、《银行礼仪督导培训师培训》
3、现场调试
专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查
(三) 一期总结验收
1、网点明查
根据优质文明服务检查标准对各个网点进行明查，包括服务形象、服务质量、营业厅现场5S等。
2、整改培训
根据网点明查各项结果及新问题制定整改方案并进行培训。
3、成果固化
现场辅导，优质服务标准固化，服务流程固化，服务环境固化;工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。
(四) 试运行阶段推进
1、自主改善
培养员工良好习惯从被动期向自觉期转变，使服务行为和服务环境，标准化、规范化。
2、专家暗访
定期检查网点服务环境和员工服务质量，随机抽查走访网点客户;发现问题，及时通报并整改到位。
3、考核激励
根据优质文明服务管理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人给予奖励，对综合评比成绩落后的团体和个人给予处罚，把服务提升按推拉式展开，使全体人员积极参与。
(五) 后期项目推广
1、网点负责人强化训练
对网点负责人进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练，示范网点优秀经验总结推广。
对各网点的督导员进行集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。将工作推广到更远的网点。
2、专家陌生暗访 项目试运行结束30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高管理层提出具体的书面报告和整改建议。
(六) 质量管理
1、制定银行服务礼仪四级检查制度
2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。
3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。
4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。
5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片 a.服务仪态礼仪展示 b.服务行为展示宣传片
6、为银行组织编写服务专刊，在系统内推行
五、项目特点
通过项目各阶段的推进，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素质;使银行的优质服务变口号为文化。其特点如下：
基于现状的有效改善;
PDCA持续改进;
使优质的服务成为一种常态;
内、外结合同步提高;
明显的银行投诉下降与收益的提升。
第二大类：银行业从业人员职业素质类培训
“银行支行行长”系列课程：
《管理心理学》 《卓越领导力》 《孙子兵法与商道》 《压力管理与情绪控制》 《银行发展战略》
《现代银行家的管理创新与领导艺术》 《管理技能提升》 《高效执行》 《管理沟通》 《销售团队管理》 《时间管理》
《演讲与表达——塑造卓越的领导风范》 《高绩效的团队建设》 《支行行长人力资源管理》 《银行营销实务》
《有效激励下属与部属培育》 《银行营销策划》
《支行(网点)的绩效考核与激励机制》 《支行行长高端商务礼仪》
“银行网点主任”系列课程：
《网点主任综合管理技能提升》 《有效处理客户投诉》
《营业网点现场管理能力提升训练》 《银行服务质量提升训练》 《银行营业厅员工有效激励与辅导》 《优质客户服务管理》 《服务督导培训》 《银行风险管理》 《银行培训培训师》 《问题管理》
《银行操作风险识别与管理》 《冲突处理与团队共识管理》 《卓越现场7S管理》 《大客户的开拓与管理》 《如何有效沟通》
《商业银行个人金融业务客户关系管理》 《网点危机事件处理技巧》 “银行大堂经理”系列课程：
《大堂经理目标客户的开拓》 《大堂经理客户识别与分流》 《大堂经理服务质量提升训练》 《大堂经理待客沟通技巧》 《危机事件处理技巧》
《现场服务与突发事件处理技巧》 《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《营业网点现场管理能力提升训练》
“客户经理”系列课程：
《客户经理主动服务营销》
《银行客户经理的两把金钥匙 — 客户的开拓与管理》 《电话营销技巧与实战》 《商业银行市场营销实务》 《如何搜寻、选择与确定目标客户》 《倍增营销业务的策略与方法》 《营销创新思维》
《高端客户抱怨与投诉处理技巧》 《客户经理沟通技巧》 《金融营销与客户关系管理》 《商务谈判技巧》 《金融产品展示技巧》 《客户经理团队建设》 《金融产品顾问式销售技巧》 《银行客户消费心理分析》 《银行客户关系管理》 《客户满意与客户服务技能》 《如何品酒》
《职业形象与商务礼仪》 《客户拜访礼仪》
《职业化销售服务团队的打造》 《商业伦理与职业道德》 《客户经理职业精神塑造》 《客户经理压力与情绪管理》
“柜面人员”系列课程：
《银行服务礼仪》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《临柜人员培训整体解决方案》 《银行柜台服务沟通礼仪》 《员工职业精神塑造》
《客户服务技巧与优质客户服务管理》 《如何有效沟通》
《银行人员职业操守与道德风险》 《客户满意与内部客户服务》
第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训
帮助银行及金融机构建立成熟的贵金属销售系统，提升专业水准和销售绩效，同时建立有效的客户管理系统，打造竞争优势。
一、市场规划 战略规划
1. 在不同的区域市场寻求有价值的客户 2. 在被细分的市场中获得目标客户 3. 服务不同级别的交易客户
4. 营销金融，营销机会，还是营销黄金或是服务 5. 营销金融的特点 经纪商品牌
1. 没有品牌就不会有成规模的客户 2. 架设不同品牌价值的金融服务机构 3. 强化品牌价值并提供更全面的金融产品 推广计划
1. 最有效的市场计划执行 2. SWOT分析 3. 不同部门的配合执行 4. 测量清楚目标客户方位 5. 积极有效的市场计划 6. 市场计划表格制作 7. 战术选择
8. 一线销售代表和营销人士的配合执行
二、销售 销售体系
1. 建立CRM客户管理系统 2. 10种不同的销售体系 3. 金融领域的销售与营销 4. 分销的管理 5. 初级员工的培训纲要 6. 业务员手册撰写 7. 对经纪人的配合与管理 8. 对大客户的服务 客户维护
1. 真正的客户是长期交易客户 2. 提高长期交易客户的交易质量 3. 怎样建立客户维护系统 4. 制作个性化的简报 5. 让客户保持忠诚度 6. 交易服务商的增值服务 7. 客户支持系统建设
8. 交易服务的关键：客户的心理辅导
三、管理 交易管理
1. 发现普通投资者以及专业基金在操作中出现的严重误区 2. 提出修正建议
3. 并制作新的交易流程和强化风险管理系统 4. 贵金属交易计划书的主要内容 5. 制作贵金属交易计划书的常见误区 6. 制作贵金属交易计划书的基本流程 7. 不同专业投资者对贵金属交易计划书的要求 风险管理
1. 符合金融监管机构的商业运作程序 2. 遵循市场规则
3. 价格评估体系对运营的重要性 4. 风险揭示说明的意义 5. 成立完全独立的合规部门 6. 建立风险管理体系 7. 预警系统的建立与使用
四、业务代表专业知识 业务技能
1. 为什么需要贵金属投资顾问 2. 贵金属投资顾问帮助防范市场风险 3. 对交易规则的专业说明
4. 专业贵金属交易顾问在商业银行起到的特殊作用 5. 识别与评估贵金属客户
大学物业管理服务方案范文第3篇
标签：物业公司 策划公司 企划 物业提升 物业品牌
提升小区物业管理服务水平宣传策划纲要
目 录
一、 提案依据
二、 项目背景
(一) 项目概况
(二) 现状分析(住户基本情况、小区环境情况、服务基本情况)
三、 总体目标及定位
(一) 总体目标
(二) 定位(品牌定位、环境定位、服务定位)
四、 工作原则
(一)三主线原则
(二)宣传舆论导向原则
(三)实效性原则
(四)融合性、生活化原则
五、 组织架构
六、 项目宣传设想
(一)宣传内容
(二)宣传方式
(三)宣传计划
(四)配合部门
七、 公司与项目宣传的关系
八、 宣传预算(略)
九、 评估完善
提升小区物业管理服务水平宣传策划方案
为进一步增强业主依法守约，引导业主行为规范及理性消费意识;依据XXX项目物业服务内容及标准。本着从实战出发，强化宣传力度，狠抓面对面宣传，围绕 “违规行为”、“物业服务内容及标准”、“法律法规”等宣传重点，深入社区开展宣传思想教育工作;让业主了解物业管理，认同物业服务;同时服务与品牌建设，逐步树立公司良好服务品牌特色，提升服务品质，满足业主日益提高的文化活动需求，特制定如下方案。
一、 提案依据
(一)依据公司的发展战略和基本思路,深化服务，提升品牌影响力;
(二)依据项目物业合同服务内容及标准;
(三)依据项目基本现状;
(四)依据物业相关法律法规;
(五)依据公司的企业文化理念; (六) 依据项目甲方特殊政策及背景。
二、 项目背景
(一) 项目概况
XXXX项目位于XX市XXXXX与XX路交口，是XXX商务区居民住宅拆迁的保障性工程住房，由XX公司开发。其中，XX还迁房工程总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民。XX还迁房工程，位于XXXX规划路以西，XXXX公路以北，该项目总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民，地下车库为XX万平米，车位XX个;2012年X月，开发建设单位委托XX进行前期物业服务管理工作。
(二) 项目现状分析
(1) 住户基本情况
1、常住人员以无业人员、外来租户、还迁户、渔民等居多，多数曾经从事重体力及渔业工作，并且曾居住地以无物业公司服务的住宅为多，因此对物业服务及法律法规意识薄弱;
2、社区业主素质整体不高，自我约束能力差，没有维护公共财产的意识，毁坏绿化、乱建乱搭;缺乏良好的卫生习惯; (2) 小区环境情况
1、车辆乱停乱放，很多车辆停放在草坪、消防通道、无停车位的小区马路上，给车辆管理、消防安全管理带来不便;
2、私自圈占公共绿地，将绿地改种蔬菜，在树枝上晒衣等，严重破坏绿地，侵害了其他业主的利益;
3、在公共楼道堆放废纸箱、花盆等杂物，私自占用公共楼道，侵害了其他业主利益，而且存在很大安全隐患;
4、部分业主有高空抛物的恶习，不但给环境卫生造成影响，而且存在安全隐患;
5、部分住户存在私自拆改烟道、窗户改门、封闭公共楼道占为己用等违规行为;
6、部分业主饲养宠物，宠物随地大小便，给环境卫生造成不良影响;
7、部分住户私自改变房屋用途，将住宅改为超市、幼儿园、福彩中心等商铺，影响社区整体环境。
8、前期物业遗留问题比较多，住改商、堵塞消防通道、无人治理等 遗留问题，造成业主习惯的养成。
三、 工作目标及定位
(一) 总体目标
根据公司发展战略及要求，逐步建立具有品牌特色的物业服务，并以XXX项目为宣传契机，建立一套专业化、规范化、标准化的宣传管理体系，为项目服务做好宣传舆论导向;更好的满足业主需求，提高业主满意度，创建文明、和谐社区，全面实现“精细化服务”的总体目标;
(二) 定位
1、品牌定位：传递专业、敬业形象，塑造精品、高端物业
2、环境定位：安全、舒适、文明、洁净
3、服务定位：以宣传为助推器，优化项目服务品质，打造示范社区，为小区保值增值。
四、 工作原则
(一) “三主线”原则
围绕公司品牌形象开展宣传;围绕项目物业服务开展宣传;围绕社区、 环境、和谐开展主题活动宣传。
(二) 以宣传舆论导向
在社区开展相关法律法规宣传教育，主要对象是业主，因此应坚持正面引导为主，通过法律法规及社区宣传栏等载体大力宣传方针、政策、法律法规、部署和成果，增强业主信心，引导理性消费;
(三) 实效性原则
根据项目的实际情况开展工作，一切从社区实际出发，了解每个社区的实际特点，以丰富多彩的社区文化活动带动业主思想教育，增强宣传教育工作的吸引力和感染力，避免单调空洞的说教，引起业主的反感;
(四) 把握融合性原则 针对项目的实际情况，不能单纯宣传而宣传，就教育抓教育，要把宣传与法律法规进行优化，融合到社区管理、社区服务之中，并坚持做到持之以恒，达到潜移默化、润物无声的教育效果;
(五) 把握生活化原则
力戒“说教式”宣传模式，避免“虚”“空”“大”，不务实，以大众化路子为切入点，力求宣传内容贴近生活、贴近实际、贴近业主，使业主乐于参加、易于接受，让社区业主在日常性活动中受熏陶、受教育，引导业主理性消费。
五、 组织架构
(一) 组织架构
说明：宣传的核心是为完善社区物业服务，考虑目前项目宣传意识比较薄弱、专业技能不匹配等因素，暂时有XXX及XXX进行兼任;
(二) 宣传人员配备情况
1、项目宣传文员1人
2、社区文化专员1人(客服主管兼任)
(三) 项目宣传主要职责
(四) 宣传岗主要人员职责
1、宣传主任主要职责
2、项目宣传文员岗位职责
3、社区文化策划专员主要职责
六、 项目宣传设想 目前整改阶段
依据甲方特殊政策要求及《XXXX项目调整工作计划》规定，1个月 之内全面对XXX社区进行大变样提升计划，从宣传上分期完成目标：
1、初期目标(4月1—4月10日)：
①围绕社区目前状况，对紧急停梯、安全乘梯、停水情况，及时进行宣传，制定温馨提示告知业主，减低投诉率;如：紧急停梯情况、乘梯安全须知等重点问题;
2、中期目标(4月10—4月20日)：
①对社区内违章搭建、高空抛物、占用绿地、饲养宠物等相关温馨提示进行全覆盖;②清除社区小广告;③提示性布标、条幅等社区形象全覆盖;
3、后期目标：(4月20—4月30日)
①对社区和道路两旁的宣传阵地进行维修整修，修复破损和老旧的宣传栏、条幅、喷绘，更换形象画面;对现在的宣传氛围重新整合，注重美感;②对客服人员进行宣传培训，开展季度性社区活动。如消防安全教育活动
整体宣传内容 (一) 形象宣传：
公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度。
1、公司品牌形象
前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂与 物业服务工作的相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程;打造品牌系列化、规模化、规范化的前提条件。
2、项目服务形象：
充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体， 根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。 (二) 接管服务宣传：(分阶段)
1、 前期办理入住、装修阶段：
依据前期物业服务合同服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法 律法规的宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等《手续办理流程》，公示相关法律法规的条文规定及《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的详文，以提请业主的重视，还涉及一些常见的容易产生纠纷的问题如：物业费用收取标准、依据、专项维修资金的用处、房屋质量瑕疵的处理流程、关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题、房屋租赁管理中对租户的物业费用追缴的权利、阳台封闭、防盗窗的安装事项等进行宣传 活动
整体宣传内容 (一) 形象宣传：
公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度。
1、公司品牌形象
前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂与 物业服务工作的相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程;打造品牌系列化、规模化、规范化的前提条件。
2、项目服务形象： 充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体， 根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。 (二) 接管服务宣传：(分阶段)
1、 前期办理入住、装修阶段：
依据前期物业服务合同服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法 律法规的宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等《手续办理流程》，公示相关法律法规的条文规定及《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的详文，以提请业主的重视，还涉及一些常见的容易产生纠纷的问题如：物业费用收取标准、依据、专项维修资金的用处、房屋质量瑕疵的处理流程、关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题、房屋租赁管理中对租户的物业费用追缴的权利、阳台封闭、防盗窗的安装事项等进行宣传根据项目的经营指标及成本测算，对项目优质服务;项目环境卫生清整(楼 道、道路、绿化、地下车库、文体活动区域)、环境绿化养管等;适当投入宣传物料，设置爱护绿化提示标志及打印温馨提示告知;杜绝或减少公共区域杂物二次堆放及环境破坏;并按公司专业部门提供《企业CIS识别系统》完善配套标识、VI导入、温馨提示宣传的标准化工作，增强业主环护绿意识，优化项目服务品质，引导业主文明你我，爱护环境。
同时，结合XXXXX项目实际情况，对业主日常投诉和意见较大的业主， 以宣传主题形式，以宣传物料为助推，按季节特点，在社区开展解答业主 对物业服务方面的疑难问题，让业主在活动中受熏陶、受教育。
4、 物业退出宣传(略) (三) 社区活动宣传：
1、工作步骤
注：项目部制定的社区宣传计划包括日常宣传栏相关内容 充分考虑社区业主不同年龄、文化素质、职业等形成的不同需求，以及小区业主的不同爱好、追求和意愿。根据客户满意度调查结果或项目部制定的年度工作计划的安排，形成活动方案并通过内部讨论、征询部分业主意见等方式确定方案的可行性。
①项目部于每年12月25日之前将《项目年度宣传工作计划》上报公司物业部进行备案; ②物业部根据项目部的报告，统一组织进行年度宣传计划讨论会，进 行准备、实施等基本步骤讨论，制定《社区年度文化活动标准作业规程》具体执行。
宣传方式
(一) 利用项目宣传橱窗、电子显示屏、布标三栏、楼道便民栏、项目 部物业办公区域、项目内显著位置、展示板展示; (二) 案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式;
(三) 联合消防、街道、派出所、社区开展一些增进业主与物业之间关 系的社区活动;
(四) 联合上级主管单位协办增进业主与物业之间关系的社区活动。
(五) 联合赞助商开展有利于社区利益的社区文化活动
制定计划及配合部门
(详见附件一)
七、 公司与项目宣传关系
1、XXXX项目部负责组织开展、实施项目宣传管理工作，并设立项目兼职社区文化专员负责与项目宣传有关的社区文化活动、策划、各类信息上报及存档工作。
2、公司物业管理部负责监督、指导项目部按照《项目年度宣传计划》开展宣传管理工作，检查项目宣传管理工作的落实情况，收集并汇总项目部上报的宣传管理资料。
3、公司标准部负责对项目宣传管理工作进行合规性评审工作，并向项目提供公司CIS标准体系的支持。
4、人力资源部负责对项目宣传管理工作中人力资源管理及整体对外形象宣传的图片文本的支持工作，确保对外宣传的统一性和协调性。
5、工程技术部负责对项目宣传管理工作中涉及工程提示内容的支持工作。如：电梯安全须知
6、计划财务部负责项目宣传财务的管理工作，指导编制年度项目宣传预算并根据财务相关规定监督执行。
7、维修中心协助、监督项目部做好项目宣传管理工作涉及相关设施设备的维护提示内容工作。
8、综合办公室负责项目开展社区文化活动及宣传物料的制作和采购支持。
八、 宣传预算
根据《2013年XXXX项目宣传计划》制定《XXXX项目年度宣传预算》， 并上报物业部备案;项目开展的宣传内容及物料，统一报XXX办公室进行采购。
九、 评估完善
(一)业主日常行为变化
通过长期在业主身边宣传饲养宠物、高空抛物、文明装修、车辆停放等违规行为及其危害性，耳熏目染让业主逐渐改正违规行为。
(二)理念变化
依据公司的指导思想，充分发挥《条例》及物业相关法律、法规的导向作用，增强业主依法守约意识;理清物业管理中相关问题的法律责任，保障我司服务中的合法权益;使业主正面了解物业管理，认同物业服务，理性消费;以案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式，在项目组织开展;提供及时的物业相关法律服务，增强公司服务品质
(三)业主与物业之间关系
通过社区文化活动促进小区居民之间关系的融洽及协调，从而形成良好的社区氛围，达到建设和谐社区的目标。
1. 居民之间的往来，为相互之间的沟通提供了渠道，这样也能较好地营造一种和谐、友好的气氛。 并且加强了社区居民与物业公司之间的了解及互信。社区文化活动能让小区居民关注本小区的物业管理事项，自觉地维护本小区的利益，包括清洁、绿化、秩序维护等。也能得到小区居民对我司的合理建议及支持，有利于相互之间的沟通，从而使物业管理工作得以顺利进行。
2. 有利于社区居民对社区的认可和荣誉感，有利于提高小区的美誉度。 3. 有利于邻里之间的互相谅解，营造和谐的社区文化。住宅小区规模大小各异，但都居住着数百人或数千人，是一个小社会。居住、生活过程中免不了产生小摩擦。可以通过各种形式的活动，让小业主之间互相谅解，避免不必要的争执，从而营造自然和谐的居住氛围。
4. 通过丰富业主社区活动的娱乐性，提高物业服务品质，赢得业主对我司的认可，增进业主与物业之间的关系。
(四)消防安全方面
通过消防宣传活动，增强社区业主的消防安全意识，普及消防安全知识，提倡消防文化。
十、 附件
1、《XXXX项目宣传计划及配合部门》
2、《XX应用表格》
大学物业管理服务方案范文第4篇
甲方：湘潭瑞玛气车服务
乙方：
双方在遵守一切法律法规的前提下，在平等互助互利互益的原则下，经双方商议达成如下协议：
1：甲方提供场地，设备及耗材，乙方须对甲方提供的场地和设备进行维护，如遇疑难故障及时上报。
2：乙方在合作期间内，必须遵守甲方公司里的一切规章制度，服从统一安排指挥。
3：合作期间乙方必须爱护公司和客户的财务，如发现故意损坏，或私拿客户财务，处价值的十倍罚款。
4：严禁私自移动客户车辆，禁止无证驾驶，一经发现从重处罚，发生事故由当事人赔偿。
5：甲方以每洗干净一台车台车()元的价格支付给乙方，甲方将派人严格进行质量监督，如遇不合格车辆，扣除此台车的支付费用。
6：所有维修和项目施工车辆在公司维修和项目施工的过程中，如遇重复清洗的，只计算一次费用。
7：每月18号结算上个月1-30号的费用，如需解除协议，乙方须提前一个月提出书面报告。
8：乙方须合理搭配人员，以每300台车1人的比例，根据实际车流量合理搭配人员。
9：乙方所有人员均和公司其他人员一样，有责任和义务完成制定的销售任务并享受同等的销售提成待遇。
10：乙方人员在公司内若犯重大过失，和顶撞或攻击客户，甲方有权利终止合同，并扣取相应的损失补偿。
以上事宜经双方共同商议决定，本协议从签字之日起生效至------年----月---日止，如有违反，需补偿对方相应的经济损失。
大学物业管理服务方案范文第5篇
前期物业管理方案
通辽物业管理办公室
前期物业管理方案
物业服务管理有限公司 编写： 目 录
1.0 服务管理内容…………………………….1 2.0 入伙前的工作 …………………. .2 3.0接管验收 ………………… …….3 4.0入伙时的工作
………………… .5 5.0物业管理整体设想 ………………………...7 6.0管理机制、管理架构人员及配备
…………8 1.0管理内容
在接管小区物业后，我们将就下列事项进行管理：
1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;
2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;
3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;
4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;
5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位;
6、 交通、车辆行驶及停泊;
7、 配合当地公安机关进行安全监控和秩序巡视工作;
8、 组织开展社区文化娱乐活动;
9、 整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金;
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;
12、积极配合小区的销售。
13、太阳能统一编号。
2.0入伙前的工作
1.1成立项目物业管理处：
新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。(详细见物业管理架构图) 管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：
(1) 入伙前2个月，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。
(2)入伙前2个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。
(3)入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。
(4)入伙前30天，护卫队经培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。
(5)入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。 (6)入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。 1.2管理处进驻小区前的工作
(1) 由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。
(2) 在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》， 3
《管理规约》，《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。 (3) 联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。 (4) 策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。 2.0 物业接管验收 3.0物业接管验收工作
物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。 2.1项目工程技术资料
(1) 建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。 (2) 建筑工程消防验收合格证书。 (3) 建筑工程验收质量保证书。
(4) 建筑工程配套设施综合验收合格证书。(包括屋面避雷系统验收)
(5) 水、电、有线电视、电话、安防系统、等设备的安装检验合格证书;供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。
(6) 竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;(以备工程维修及小区达标使用)。 (7) 机电设备使用说明书。 2.2公共部位接管验收
公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。其项目和标准如下： 第一 楼宇本体:
一.外墙应平整、无渗漏水、无墙砖脱落、无污渍;空调机预留位安装位置统一，排列有序。 二.屋面应有隔热、防水措施;屋面避雷系统符合设计要求;屋面排水畅通、无积水、无渗漏;排水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、无滴漏。
三.楼地面：面层与基层粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，无裂缝，无脱，起砂;块料面层(如瓷砖)表面平整，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，对缝砂浆饱满，色泽均匀一致，无明显色差。
四.内墙面、项棚抹灰面：抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无裂缝、无空鼓起泡、无污渍。
五. 门窗：
(1)门：应安装平整牢固、开启自如、无翘面变形、零配件装配齐全、门缝严密、门锁安装牢固、无污渍。
(2)窗：玻璃安装牢固、胶封密实、无明显刮花痕迹、无损伤、油漆均匀，色泽光亮新鲜完整;无渗漏水、无污渍。 六. 楼梯扶手：
(1)钢木楼梯扶手安装牢固无锈蚀弯曲、油漆完好色泽均匀、表面平滑。 2 不锈钢楼梯扶手安装牢固、无变形损伤。
七.公共照明：灯具安装牢固、完好无损、部件齐全、接触良好、位置正确、发光正常;开关反应灵敏。
八.水表、电表、燃气表安装牢固，读数正常、无损伤。
九.卫生洁具：安装牢固、配件齐全，无污渍和刮花，接口密实、无渗漏现象，无堵塞、排水通畅。
十.给水设施：安装牢固、接口密实，阀门、管道无跑、冒、滴、漏，无锈迹、流水通畅，标识清楚、有足够压力。
十一.排水管道：安装牢固配件齐全、接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅，完好无损。
十二. 其他配电设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 第二 公共配套设施:
一. 散水坡无下陷、断裂，与墙体分离;坡度适宜，平整。
二. 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常;灯柱安装牢固顺直，油漆完好。 三.绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草;绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 四.道路：
(1)路面平整畅通、无起砂、断裂;有交通标识线，订有交通管理制度，路牌清楚完好 (2)路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤;
(3)块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝，缺棱掉角; 五.消防系统：
(1)消防设施配件齐全，完好无损，可随时起用;消防箱、消防栓标识清楚。 (2)消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。
六.楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱安装牢固、合理，标识清楚。 七.保安岗亭、保安道闸安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。
八.停车场地面平整、照明充足、标识清楚，安全设施良好，排水设施良好;单车，摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。
九. 沟、暗沟排水畅通，不积水、无断裂，沟盖板安装牢固，平稳;沉沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。
十.护坡，档土墙泄水通畅，砌筑牢固;台阶，踏步砌筑平实，牢固，无裂缝。 十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。
2.3机电设备接管验收
一. 电梯:设备型号、数量与移交清单相符、运行平稳，安装符合规范;有电梯运行准运证。机房设置合理，环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠，无渗漏水、配件及安全防护装置齐全，标识清楚，设备表面干净，明亮。
二. 变配电设备型号，数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风，采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 三.保安监控设备;
四、经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。 2.4室内部分接管验收
(1)入户门门底部与地面间应预留有足够的铺砖位。卫生间，阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。各排水管畅通，无渗漏现象。 (2)电源箱安装牢固，电源线符合“左零右火”规定。绝缘良好。 (3)有线电视、电话线、网络及可视对讲线已穿通至户内。 (4)室内卫生间、厨房防水性能良好。 (5)地脚线干净，预埋线位正确、齐全。 (6)土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。 4.0沁源物业入伙时的工作 4.1 需向发展商收集的资料
(1) 为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。
(2)参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍(含分包队伍)等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单(对外包工程在接管时遗留问题的处理使用)。
4.2在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料： (1)《业主手册》; (2)《房屋装修申请表》; (3)《管理规约》;
(4)《前期物业管理服务协议》; (5)《房屋验收交接单》; (6)《房屋质量保证书》; (7)《住宅使用说明书》
(8) 室内管线分布图(含电、气、给排水平面图); 4.3 接管问题的处理
(1) 对资料验收中发现的问题;如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。
(2) 对物业硬件设施，接管验收中发现的问题;接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决;中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决;大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。
(3) 对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证书》规定的内容积极联系返修。(对部分外包工程将联系原施工单位保修)。
(4) 对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。
凭售楼处收楼通知书 4.4 入伙工作流程图
检查房屋质量并填写物业交接表，房屋交接记录
预收物业管理费一年
文件存档
房屋钥匙交接
办理装修申请手续见装修申请表
签订物业管理协议一式两份，一份交管理处
签订业主公约一式两份，一份交管理处
填写业主资料交回管理处
办理入伙手续
请备齐：
1.业主身份证原件 2.书面委托书(如代办) 3.购房合同书 4.预交管理费
5.0 物业管理整体设想 5.0物业管理服务整体设想
坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。
通辽市沁源物业管理有限公司将导入业内先进的管理体系，使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。
5.1全面推行酒店式物业管理，建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。 借助其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验，并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者
与服务接受者的关系。 5.2推行“全员首接责任制”。
第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”，就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。 5.3智能化物业管理。
物业接管后我们将实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。
5.4根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。
加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使生活康建物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐 。 6.0管理机制及人员架构
6.1建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制： 日常管理运作模式; 服务质量过程控制机制; 检查监督机制;
管理处客户信息反馈机制; 安全管理机制; 设备管理机制; 专业化运作模式
6.2.1管理运作控制模式如下：
日常物业管理
计划制定
设备管理
9 清洁管理
绿化管理
安全管理
装修管理
消防管理
社区文化
紧急情况处理
设施管理
设备、设施控制程序
月工作计划
设备管理手册
检查工作
记录
装修管理控制程序
装修法规
10 公共秩序维护工作手册
安全管理控制程序
消防管理控制程序
紧急情况控制程序
检查
管理处日检.周检
部门主管月检.抽检
服务中心(办公室)
档案管理
6.2.2服务中心客户信息反馈机制： 服务中心主任
服务中心根据类别，分别通知有关部门
客人有任何需求，可直接通知服务中心
信息反馈
公共秩序维护部
工程部
财务部
根据规定程序，完成工作
社区网络
6.2.3.检查监督机制：
为了确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系：
管理处班组日检、周检，抽检
专业部门定期与不定期检查
内部检查 业主不定期检查
物业公司月检、季检
检查、监督体系
半年一次的突击检查
半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计
外部检查
6.2.4.秩序维护管理工作机制：
巡逻岗
车场岗
监控岗
摄像监控
防盗报警
电子门禁.智能门闸
电子巡更
巡逻岗工作规程
车场岗工作规程
监控岗工作规程
秩序维护工作手册
护卫部
报警控制程序
人防
技防
24小时值班
安全管理
6.3 沁源物业管理公司组织架构图
考虑到康建物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。 沁源物业公司总经理
物业公司总经理助理
品质管理部
财务部
行政综合事务部
各项目管理部
6.4物业公司人员配置及简要说明：
1、 物业公司经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。
2、 物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向物业公司公司财务负责。
3、 品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。
4、 综合事务部设采购1名;设后勤管理人员1名;设招聘培训文员1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。
5、 各项目部各设管理处经理1名。 6. 5各管理处组织架构图 物业管理处
护卫固定岗3人
护卫领班1人
电工1人
服务前台1人
文员1人
护卫巡逻岗4人
清洁班10人
管理员2人
绿化工1人
工程维修主管1人
财务部收款1人
护卫服务主管1人
泥水工1人
人员配置及简要说明：
大学物业管理服务方案范文第6篇
第一章 物 业 管 理 方 案
(草案)
项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节 项目整体分析
一、项目特点分析
“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。
该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。
二、
“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。
整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。
三、客户群体分析
山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。
四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可); 营业时间的确定;
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
为整个商业促销承担的义务;
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制;
投保范围事宜;
是否统一的收银等
1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排;
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作; 服务项目：行政事务管理;
监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价;二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本;
要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人(使用人)的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人(使用人)的职责、权利和义务，规范商场置业人(使用人)的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人(使用人)的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人(使用人)的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人(使用人)的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人(使用人)之间的交流和沟通，丰富了置业人(使用人)的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人(使用人)沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工(二次装修)长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。
第二节 项目管理服务的特点和模式
一、管理服务特点 1. 顾客流量大
商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2. 服务要求高
要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3. 管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4. 营业时间性强
顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5. 车辆管理难度大
来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
二、管理服务模式
所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一;既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。 快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修;
尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣;
和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地;
同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人(使用人)建立平等的现代契约关系。
第三节 项目管理服务的设想与计划
针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：
我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人(使用人)无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。
一、 倡导“满意+惊喜”的服务理念
秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.
二、结合自身优势，提升服务质量
我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。
三、素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理;而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。
六、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。
七、致力于共用设施、设备维保服务管理
商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训
等工作的方案及计划
第一节 组织机构设置
组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，
组织机构设置原则
(一)客户优先的原则
在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。
(二)有效性管理的原则
做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。
(三)安全第一的原则
安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。
(四)成本控制的原则
不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。
(五)持续改进的原则
持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。
第二节 人员配备
一、 配备原则
基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：
(一) 服务意识强
物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。
(二) 精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。
由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。
(三) 重视文化素质和专业技能
各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。
二、 管理中心岗位人员配置
商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 1.客户服务部
设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 2.工程部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.保安部
设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 4.保洁部
设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。
第三节 三级培训体系
针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。
一、 培训目标
通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人(使用人)和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。
第四节 内部管理
一、 服务方式
组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人(使用人)、客户与管理中心的枢纽，置业人(使用人)和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。
1、 客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。
2、 工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人(使用人)提出的日常维修工作等。
3、 保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。
二、 管理机制
1、 制度建设
在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。
2、 计划目标考核管理、督导管理机制
管理中心各部门制定年、月度工作计划;逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。
管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性;二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率;三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。
3、 自我约束机制
将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。
4、 激励机制