品牌危机管理范文第1篇
时下，企业最敏感或者说最活跃的一个词就是“危机管理”了，企业往往象一个普通公民品评突发疾病的人一样议论那些深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意公关或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用，据说加工车间紧挨卫生间;和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，对可能出现的危机准备不足，以至于出现突发事件应对举措迟缓，错过了处理危机事件的最佳时间，最终使事态趋于恶化，给企业造成致命的硬伤害，这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。
多年的营销实战阅历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，回想起来触目惊心。如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难;近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。随着人们生活水平和人文素质的提高，对健康的关注对企业的要求也会越来越高，一旦危机发生处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。
探讨危机事件的管理，有必要追根溯源，找到事物发展的根源和起因，这样我们管理者才能对症下药，有的放矢，才能收到标本兼治的效果。
1. 企业管理的无序，组织结构的松散是导致危机事件发展的内因。
就象军队的管理一样，日本海军看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服，就断定中国海军必败，是怎么看都有道理的。企业管理的无序和混乱，了无章法，出了事故互相推诿逃避，甚至真的不知道该谁来处理或是怎么来处理，到发放福利奖金时争先恐后，这样的企业和晾瓤愕木队一样是没有战斗力可言的，社会留给他们的只有及时整改和被淘汰的选择和出路。
2. 部门间的协调和沟通不畅，有推诿扯皮现象是危机事件恶化的主要原因。
这是指企业管理相对科学有序，部门职能健全且岗位描述贴切，只是相对沟通协调机制很差，遇到部门分割不清的危机事件反应迟钝，在责任面前往往推诿扯皮，往往错过了最佳的处理时机。
3. 研发和品控的职能发挥不健全，主动性差。
近期很多危机都是关于产品质量的，特别是关乎于民众健康福祉的，百姓和媒体热点程度更高，态度和方法乃至于反应时间上的不恰当，都可能直接导致危机的迅速恶化。这是研发和品控的职能发挥不健全导致的，研发在产品研发上技术深入程度不够，或是后续升级滞缓，导致科技进步后发生产品的瑕疵;承担品质控制的品控部一旦疏忽或是漠视技术职能部门的标准，敷衍和蒙混过关的想法不根除，迟早会有产品的危机事件爆发的。
4. 企业对科技和产品升级重视和投入程度不够。
企业的技术相关部门的工作质量和精细度，直接和企业的技术战略有关。对雀巢这样的世界顶级食品公司，检测碘应该不是很难的事情，追根溯源就是对质量的漠视和不重视。肯德基在苏丹红事件后及时设置了产品生产安全官，就是一个积极主动的对质量的投入和重视，值得我们借鉴。
5. 对个别职能部门的懈怠和过场产生麻痹，跟不上社会进步的步伐。
很多的中型企业或是大型政府扶植企业，对职能部门的检测不以为然，认为品质没有问题，或是不行就让公关部“沟通”一下就解决了，一旦出现平时忽略的质量问题，或是被媒体曝光，就象熟睡的士兵被炮弹震醒后找不到衣服一样，慌作一团是很正常的。
6. 企业要树立长远的安全意识，不要为眼前的利益所迷惑，道德上的欺诈对消费者的伤害最难医治的。
很多企业面对危机事件的处理时，道歉和解释工作做的还算到位，就是涉及不菲利益的时候，比如1亿的货物退换问题等等，往往逃避，先前认错的态度又被沉默和狡辩所代替，保护消费者权益的热情被媒体的炒作得慷慨激昂，最终大都是企业屈服，消费者对企业的信心更加下降。因此这类企业一定要有长远的眼光看问题，高瞻远瞩，更不要做一些因为产品过期有损失就废物利用，考验一下消费者的人体免疫力，这些道德诚信有问题的企业极易象冠生园一样，迅速土崩瓦解，说起来是企业自己将企业从“摇篮送到坟墓的”。
加强企业管理是为了更好的提高效率，减少内耗，关于企业管理的书籍更是汗牛充栋了，但我们今天就事论事，因为我们关注的是危机管理。由于危机往往有很强的不确定性和危害性，因此我们更有必要探寻和挖掘危机管理的规律和章法，以使企业在危机管理的时候能真正做到稳操胜券，柔韧有余。
按照危机事件的处理程序和时间阶段，我将管理危机归结为五大模块，以此线索来阐述如何将危机管理变为管理危机，真正纳入企业的日常管理之中。
一：管理危机的机制保证：组织明确和预警体系
一般企业的危机管理都有专们的负责人，但组织上往往十分原始，很多国企甚至没有公关部抑或企划部，即使处理完危机事件后也没有彻底改变，组织上的功能不健全，人事上的职责靠兼职代理，往往导致出现危机事件后反应迟钝，缺少准备工作，应对的尺度和原则一时间很难统一并付诸实施，最终导致事件恶化乃至不可收拾。这种现象在高度集权的国企和外企都时有发生，只有建立了明确的处理危机事件的职能部门，并设立严密有序的部门职能规范，明确部门的编制和职员岗位描述，进而建立一套高效严密的危机预警体系。有了组织上和人事上的保障，并有充分的处理原则和充分的授权，这样企业在面对危机时才能有效控制危机的发展，争取在最有利的时机内扭转不利的形势，才有了把危机管理变成管理危机的前提和基础，才能上一个新的管理境界。
二：管理危机的矩阵分析：一切皆有可能，如何应对方可行? 有了管理危机的组织和部门，除了必备的岗位描述外，还要要危机事件的矩阵分析档案和应对措施，把危机突发的事件纳入到正常的工作流程，加以有效管理。根据企业自身的行业特质和企业发展现状，规划出企业自身的危机矩阵流程图。比如：
针对危机类型分为：质量危机，形象危机，人事危机等等;接着细分，比如人事质量危机：市场上被曝光查处质量事故或是产品不合格，处理方法：危机负责人和生产、营销、技术人员组成危机处理小组，涉及哪个部门与哪个部门组成处理小组，负责质量事故处理，负责媒体事宜和攻关，负责政府部门协调和查实等等，各司其职，有条不紊;
再比如人事危机出现高层带领核心员工集体跳槽到竞争对手那里，企业如何应对?应迅速组建包括HR的处理小组，如何应对核心机密进一步流失、人事的补充、媒体的导向等等。
针对危机的程度，可分为重度危机事件，重度危机事件，轻度危机事件，每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度，处理的资源投入，人事的安排，既不可小题大做，也不可官僚傲慢，将轻度的危机演变为重度危机，反而浪费了更大的人力和物力。
在做矩阵分析图的时候，一定要尽可能的详细，剖析出尽可能详细的可能事件，把所有的不可能都变成可能，必要时可以深入一线作具体的调研或是让相关人员汇总总结上报分析，这样分析后的资料可使企业有备无患，出现问题时启动管理危机的准备机制，一切尽在掌握之中，就像一座大楼平时的消防设施和准备工作做得很好很到位，万一不慎失火，则启动这个机制或流程就可以了，是先报1
19、组织人员疏散还是先启动自动灭火措施就看企业的自然条件的需要了，而不至于平素忽视懈怠导致危机来临的时候一片慌乱，造成损失惨重了。
三：管理危机的主体工程：当危机到来时，合理布局，沉着应对，控制危机的发展态势，有的放矢;充分利用媒体和政府的一切资源。
危机总是突如其来，所以才取名危机，危机到来时应该如何应对?很多人平实探讨起来总是滔滔不绝，到企业来临的时候智慧的大脑就成了摆设。光明的高层在雀巢备受煎熬的时候，就和咨询公司探讨企业的危机管理问题，可没过几天自己也掉了进去了。所以危机有时防不胜防，因为企业的管理总是有瑕疵的。所以探讨危机来临如何应对和如何避免危机一样重要。我总结了业内一些专家的看法并阐述一些自己的意见，具体归纳如下：
1. 首先第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，不可被动承受，消极对待;
2. 在选定发言人的时候，第一个人选显得十分重要，如果层次太低会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑;如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动。例如这次光明牛奶出现质量曝光后，企业吸取了雀巢反应迟缓导致事态严重的教训，第一时间将企业总裁抬出对媒体发表意见，导致今后只能任之媒体的炒作和分析，没有了充足的回旋余地。
3. 在企业阐述自己观点或是解释事情原委乃至向消费者道歉的时候，第一句话显得十分重要，是先道歉还是先解释，是先硬后软，还是先软后硬，还是柔中有刚，还是态度真诚平和，都会给媒体和消费者很深的印象。消费者和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对真正质量事故和品质事件态度最好真诚一些;如果是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战略和战术的安排了，处理的方式不同结果很大程度上是不同的。
4. 在充分表达企业对危机事件的态度和处理方式后，企业同时或随后跟谁的第一个行动十分重要，对重要的受害者的补偿或弥补，对不合格产品的处理方式是回收退货还是等值换货等等都会对事件如何结局产生至关重要的影响。雀巢的碘超标事件的恶化一个主要原因就是雀巢在不合格产品的处理上缺少变通，注重眼前利益，不考虑消费者的心理感受，一个多亿的产品最后还是损失了，但随之而来的是品牌的负面伤害可能远远高于这个数字，可谓得不偿失。
四：管理危机的收官阶段：让恶性危机结束。
不管是什么形式的危机，只要开始是以负面的场景拉开序幕的，一般来说都应该尽早的让他结束，对企业来讲都是恶梦。除非企业的公关手段及其高明，将媒体或是消费者的反应引导到一个对企业非常有利的环境氛围中，有利于提高企业形象和知名度，也有利于培养忠诚消费者。否则一定要见好就收，抑或是无力扭转乾坤，早日让时间去慢慢的消化事件的不良反应和负面影响，对企业来讲关注的人少了，慢慢淡化了，危机留下的对企业的伤痕才会慢慢的进入缓慢的疗养过程，可悲的是很多企业在也没有站起来。让消费者尽早的理解，让媒体尽可能的站到企业的立场，减少负面报道，让职能部门也不在一些失误上过度纠缠，这些都是处理危机时必须遵守的一些准则，这样这场危机才算基本结束，不管圆满也好，漏洞百出也好，尽早结束都是最聪明的做法。
五：管理危机的良性延伸：
纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。在现代的商业活动中，危机就像电脑病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，让危机转化为商机，这就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。就象逃学的孩子受到老师责罚，同学质疑，潜意识里已悄然将其定位为坏学生的时候，学生除了改正错误外，最好的办法就是做些好同学才做到的事情，比如助人为乐，考出好成绩等等。企业通过公关活动，充分利用媒体和社会力量，强化自己充满爱心，注重社会责任感，乐于回报社会的正面形象，是医治受损的企业形象，恢复消费者信心和购买指数的最佳途径。比如赞助希望工程，接济下岗职工，建立专项的援助基金等等，比单纯的产品促销来的更有效，更容易让消费者接受。
品牌危机管理范文第2篇
【摘要】目的：深入分析在妇产科急诊接诊整个流程中存在的护理风险因素，并研究相应的危机管理干预措施。方法：选取2020年1月至6月妇产科急诊接诊的200例孕妇为本次研究对象，该时期未实施危机管理干预（未实施组），再选取2020年7月至12月妇产科急诊接诊的200例孕妇，该时期实施危机管理干预对策（实施组），分别比较不同时期发生护理风险情况、医疗纠纷发生情况、对本次护理工作满意程度。结果：实施组在各个环节中风险事件发生率远远低于未实施组（P<0.05）。结论：深入分析妇产科急诊接诊中各种潜在的风险，并实施危机管理，可有效降低风险事件的发生，故值得临床借鉴和推广。
【关键词】妇产科；急诊；接诊；护理风险；危机管理；医疗纠纷；满意度
The core research on nursing risk and crisis management in emergency treatment of Obstetrics and Gynecology
WEN Ya-ling （Hunan maternal and Child Health Hospital， Changsha Hunan 41008， China）
[Key words] Obstetrics and Gynecology； Emergency treatment； Receiving the doctor； Nursing risk； Crisis management； Medical disputes； Satisfaction
婦产急诊是一个具有风险因素较多，且风险系数高的环境，由于接诊的产妇病情变化快、风险高，甚至威胁母婴两个生命。具相关数据调查[1]，全国各地妇产科医疗事故纠纷事件发生率是较各个科室中最高。妇产科急诊的环境中肯定存在各种风险，怎样能够及时发现潜在的风险，通过相应的干预措施 将风险降至最低，是每个妇产科工作人员亟需面对和解决的问题[2]。基于此，本次研究将深入分析在妇产科急诊接诊的整个护理工作中存在的风险，并实施相应的危机管理干预措施，旨在为日后工作中不断积累更多的经验，提升自我专业技能水平，相关材料如下。
1 材料与方法
1.1一般资料 详见表1。
1.2各个环节护理风险
1.2.1转运环节 大多数孕妇由外院或者院内急诊科转入妇产科，有妇产科急诊接收，为此接收的孕妇病情往往危及母婴的生命，在转运的整个过程中，无论是其他医院还是本院，转运的时间虽只有几分钟或者十几分钟，一旦处理不当就会给孕妇的预后带来一定的影响，严重的甚至危及其生命。分析以下几大潜在风险：①未充分评估孕妇的病情稳定性，导致转运时间控制不得当；②未根据其病情不同，调整其不同的体位；③未做好充足的应急准备工作；④在转运途中，可能发生导管脱落，甚至坠床；⑤剖宫产后的新生儿转运不当等。
1.2.2接诊环节 接诊的孕妇中，由于少数孕妇对分娩相关知识了解不足，导致出现见红或者宫缩后，出现非常严重的恐惧心理，尤其是胎膜早破期间，出现阴道大量出血、羊水外流后，其恐惧、不安、紧张等心理更加严重。为此，孕妇和家属一旦进入妇产科就强烈要求优先接诊、及时接诊，倘若此时，相关护理人员、应对能力低下、处理不得当，极易出现就诊次序混乱的情况，甚至在因为沟通不当，引发孕妇和家属的埋怨，严重时出现语言冲突，甚者为肢体冲突。
1.2.2交接环节 无论从院外转入还是院内转入，由妇产科急诊接收的患者都需要做好交接工作，潜在风险分析如下：①院外接诊时，只交接了孕妇的基本病情，却忽略了其他救治过程；②院内交接时，交接工作不清晰。
1.2.3急救环节 在为病情重的孕妇行救治时，因为医生和孕妇的不配合，导致孕妇未接受到及时的救治、护理工作不到位，会对母婴的生命健康带来威胁。相关护理人员实践能力、专业知识薄弱等因素，均能够引发各类风险事件。在救治工作中记录不详细，出现漏记的情况，不仅给救治带来难度，亦危及母婴生命安全。
1.3危机管理措施 未实施组行常规妇产科急诊接诊护理流程；实施组在接诊的整个过程中实施危机管理，具体方法如下：①转运危机管理措施：妇产科急诊接诊中应起到应急预案，在工作中做到提升预见性意识，让整个工作有条不絮、有章可循。首先建立科学、合理的转运流程，在转运前主管医生一定对孕妇的病情进行综合评估，并确定最佳转运时机，对不宜转运的孕妇，且亟需救治的孕妇，应在做好充足准备的前提下，转出途中应由医护人员护送，保障其生命安全。其次，在转运中应根据孕次的具体病情，选择最为科学的转运方式，尤其在接诊中一定要根据孕妇的病情，选择适合的体位，预防加重病情。再次，妇产科接诊的孕妇病情急、快，为此对接诊工作的要求更高，在转运途中密切观察孕妇的病情变化，预防因为宫缩疼痛而躁動，安全使用床挡，预防坠床。为此所有相关人员不仅具有较高的专业知识且需要更广泛的知识面，同时应具有较强的应变能力、应对能力、熟练的操作能力。最后，剖宫产娩出新生儿存在众多影响其生命的各种因素（宫内窘迫、早产等），为此做到医护陪同安全转运，做到随时评估和观察新生儿。②交接危机管理措施：首先，妇产科急诊接诊的所有孕妇，都要做好交接工作，在转入和转出中应准确且详细的填写产妇基本信息、腕带、建立病历等，使其接诊信息明确，尤其是经过多门诊检查的产妇，一定引起高度的重视，对其详细信息进行逐一核对，信息无误后签字。其次，对接诊后的产妇，除认真交接其病情信息，还有详细交接相关治疗方案、相关检查结果、诊断结果等，以便接诊后主治医生通过相关信息就能够准确地判定其病情、治疗方案等。③沟通危机管理措施：沟通在妇产科急诊接诊整个过程中极为重要，具相关数据统计，所有医疗纠纷中>50 %的发生因沟通不当引发。在接诊中，医患双方由于获取的信息可能一致，而孕妇和家属又担心得不到及时、有效的救治，心情激动。为此在沟通中对沟通对象的选择应该准确，应及时告知情绪激动不能解决任何问题，并告知在救治过程中潜在或可能发生的风险，对提出的疑问应耐心解答，使其以平稳的心态来接受救治，必要时签署告知书。④加强医护人员风险教育：定期组织所有医护人员进行相应的护理风险教育，同时不断完善风险管理告知、风险管理报告制度，定期对制定应急预案进行完善。同时通过相应的培训、演练等加强所有相关人员的应激水平，目的是提升去风险识别意识，并不断优化其知识面。此外，应重视接诊中所有记录的客观性、完整性、准确性、及时性、字迹清晰等有利证据[3-4]。
1.4疗效判定指标 统计在各个环节中不同组别风险事件发生情况。
1.5统计学方法 SPSS22.0分析，数据以%体现，χ2互比检验，如P值<0.05，则为具有统计学意义。
2 结果
2.1不同组别各个环节风险事件发生情况 实施组在各个环节中风险事件发生率远远低于未实施组（P<0.05），详细数据见表2。
3 讨论
所谓护理风险为患者在医院内接受诊疗、护理的整个过程中，因各种潜在因素，直接或者间接导致患者可能发生的风险，因该类风险对加剧日渐紧张的医患关系[5]。而危及则为在社会系统中的基本价值、行为准则发生较为严重的威胁事件，且需在时间压力以及不确定性中做出关键的干预措施[6-7]。所谓危机管理指在一个确定存在风险环境中，采用有效的干预措施将风险降至最低的整个管理过程[8-9]。妇产科急诊接诊护理工作中危机管理核心为预防，亦是危机管理中最重要的环节，可有效降低、避免、解决危及发生危机。而护理工作的最终目的是安全护理，亦是工作最重要的内容[10-12]。本文通过深入分析妇产科急诊接诊中的潜在的风险，同时采取科学合理的危机管理措施后，实施组风险事件发生率得到明显的下降，故充分证明：危机管理的有效性和可实施性。
总之，深入分析妇产科急诊接诊中各种潜在的风险，并实施危机管理，可有效降低风险事件的发生，故值得临床借鉴和推广。
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品牌危机管理范文第3篇
[摘 要]公众参与政府危机管理有助于提高社会自我救助能力、解决危机管理中的“政府失效性”以及确保政府危机管理的公共利益取向。当前我国政府危机管理中的公众参与还处于较低的层面。为推进公众积极参与政府危机管理，必须建立和完善相关法律制度，培育和发展民间组织，建立政府、媒体与公众合作的应急机制以及完善危机教育机制等。
[关键词]政府；公众；公众参与；危机管理
完善政府危机管理的法制、机制和体制建设，提高政府应对公共安全的能力，是我国当前各级政府面临的重大课题。公众参与，是政府危机管理中提供公共安全、预防危机发生、减轻危机危害、维护国家和社会公共利益的内在保证。
一、公众参与在政府危机管理中的作用
政府对危机事件进行有效管理，以保护每个社会成员的人身权与财产权，维护整个社会的公共安全，是政府的一项基本职能。由于政府危机管理具有不确定性、应急性、非程序性决策等特点，使得公众参与在政府危机管理中的功能和作用容易得到忽视。但事实上，政府与公众对社会生活的合作管理程度的提高，意味着政府责任的加强和善治目标的逐步实现。广泛而有序的公众参与，提高社会成员的危机意识与应对危机的能力。是提升政府危机管理能力的重要前提和基础。公众参与在政府危机管理过程中，发挥着重要的作用。
1、提高社会自我救助能力。在政府危机管理过程中，公众既是危机管理的直接受众，同时也是至关重要的管理主体。在危机事件的自然灾害、技术事故、人为灾难等三种表现形态中，除了自然灾害以外，其他类型的危机事件都是可以预防和避免爆发的。实际上很多技术事故和人为灾难的爆发，都与公众自身的安全意识和安全防范能力薄弱有关。因此，提高公众的危机意识和危机应对能力，可以在很大程度上减少危机事件爆发的频率。
当危机事件发生后，公众良好的安全意识和危机应对能力，将有助于提高社会自我救助能力，极大地减少危机可能造成的混乱和损失。正因为如此，西方发达国家一直非常重视运用各种渠道和机制，对公众进行危机应急知识的宣传和应急能力的教育培训和演习，把塑造发达的社会应急文化、以提高社会自救能力作为政府危机管理系统的一项基础工程。
2、解决危机管理中的“政府失效性”。“政府失效性”是指当危机发生时，政府在短期内所能提供的公共资源有限，空间分配密度有限，而导致对某些危机事件无法采取及时和有效的应急措施而造成损失。政府失效性产生的源自于危机事件的发生具有时间的不确定性、地点的不确定性、危害程度的不确定性、危害对象的不确定性以及处置的紧迫性等特点。“政府失效性”的存在，表明政府的危机管理能力要受到客观条件的限制，仅靠政府的力量应对危机事件要付出极高的公共财政成本，在现实中无法做到。
有效解决危机管理中的“政府失效性”，必须建立“政府与民间、公共部门与私人部门之间的合作与互动”，即在危机管理中，政府除自身积极参与并发挥主导作用外，更应注重公民社会乃至市场的全面参与。公众参与在危机管理中的力量，不是体现为个体的单独行为，而是通过各种社会组织来发挥公众参与的集体力量。这些社会组织包括如社区组织、志愿者组织、社会中介组织等具有非营利特性、公益性、志愿性特点的民间组织。也包括具有营利性的工商业组织。在政府危机管理中，引人民间组织和工商业组织的参与，积极为这些社会团体、组织参与危机救治搭建平台或者说是拓展渠道，这样既有利于通过建立政府和社会组织共同所拥有资源在危机状态下的调配机制，提高政府的危机物资的储备水平和调动能力，也可以充分发挥这些社会组织在危机预防、危机处理、和灾后恢复过程中的自我救助能力，促进公众参与政府危机管理的有序化拓展，以合作的姿态共同应对可能发生的各种危机事件。
在现代西方国家，活跃着大批志愿者组织和其他公益性民间组织，已经成为抗击危机、参与危机救援工作的一只重要辅助力量。还有国际红十字会等这样的国际非政府组织一直活跃在战争和灾难救助的第一线，为协调国际救援物资和进行人道主义援助发挥重要作用。我国政府在应对SARS事件的后期，已经体现出政府与公众、各类社会组织合作处置危机的特点，对于国内的公共安全事件积极寻求国际合作和社会各方面力量的支持，政府不再是唯一的权力中心，医疗机构、专家组、国家卫生组织都参与了危机应对工作，在一些社区，自愿性的公民团体也主动分担了原先由政府独自承担的责任。
3、确保政府危机管理的公共利益取向。从理论上分析，在政府由其公共性决定的从事社会管理和提供公共服务的职能中，实现社会公共利益的最大化是政府政治决策和政府行为的逻辑起点。政府危机管理为全社会提供公共安全服务，是政府的基本职责。政府危机管理以提供社会公共安全为宗旨，以保障和维护社会公共利益为指向，而不是仅仅为少数人、少数集团的特殊利益服务。政府在危机管理中，能否尽可能地防止危机的发生，尽可能有效地处理已经发生的危机，从而最大限度地维护和保障公共利益，是判断和评价政府危机决策水平和危机管理能力的基本标准。
在政府危机管理的过程中，公众参与可以建立起有效的社会监督机制，有助于确保政府危机管理过程中的公共利益价值取向。公众参与打破了政府组织及其官员在危机管理中对权力的垄断，公众不再被简单视为危机管理的旁观者或危机管理的对象，不是只让公众了解决策的结果然后被动的执行，而是应该提供给他们参与危机管理的各种机会。公众参与使危机管理透明化，公众拥有了更多的知情权，对政府在危机管理过程中政策制定与实施的各项权力的监督更加有效，可以限制政府组织及其官员在危机管理中的不作为、失职、渎职乃至于权钱交易和以权谋私的行为。
由于危机决策是一种非常规决策或非程序性决策，网危机爆发后政府必须在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的策略和具体措施，决策民主化受到客观条件的很大限制，所以政府危机管理中的公民参与主要是一种非决策性参与。通过公民参与，建立起强有力的自下而上的社会监督网络，对危机管理中危机决策和决策执行的失误进行及时和有效的监督和控制、确保政府危机管理的公共利益取向就显得十分有必要。
二、我国政府危机管理中公众参与的现状
在我国，长期以来政府已经习惯于自上而下的命令式管理，政治文化中的服从意识十分浓厚，公众很少有和政府平等对话的机会，所以在政府治理和决策中很难看到公众的力量。特别是在决策权力高度集中的政府危机管理中，公众有机会向政府表达意见，为谋取社会共同利益而施展和贡献自己的才能的空间则更加有限。在我国当前政府危机管理中公众参与的现实困境表现在以下几方面：
1、政府危机管理中公众参与法制化的缺乏。公民参与的法
制化是指将公众参与危机管理的权利和途径以法律的形式加以确定，能使公众参与作为政府危机管理过程中一个必不可少的步骤得到保证，而不致成为一种可有可无的随意性的安排。我国当前关于危机管理的法律制度正处于建立和完善的初级阶段，在已经公布实施的一系列用于危机处置的法律文件中，尚没有关于肯定和支持公众参与政府危机管理、以及参与的职责、途径方面比较明确的法律规定。公众参与法制化的缺乏，使得公众和各种社会组织的参与不被政府决策机构所重视，公众即使有参与的愿望也无法实现。随着当代中国社会公众参与积极性的逐渐高涨，公民参与危机管理的制度供给的速度已经远远跟不上实践的需求，因此，建立制度化的参与机制已经成为当务之急。
2、政府危机管理中公众参与的组织基础薄弱。在我国当前政府危机管理中，公众参与的组织基础非常薄弱。公民参与的组织基础是指，有序且有效的公众参与是通过各种社会团体和组织而不是以个人方式表达利益诉求，在政府危机管理中发挥功能和作用。我国目前也有一些公益性民间组织，在政府带动下开展各种形式的活动，在处理危机中起到辅助和补充作用。但总体而言，参与其中的民间组织数量不多、能量有限、至今还发育不全。一些专业性社会组织大多是自上而下的官办社会团体，行政色彩过浓，缺乏民间组织固有的灵活性与创新性，大多数无所作为，更谈不上能完全自由、合法地协助政府参与危机管理。而其他营利性组织也面临在危机应对中的职责与权限不明，缺乏与政府部门沟通与合作的经验等问题。
3、政府危机管理部门对公众参与的忽视。我国形成于计划经济体制之下的传统危机管理模式，是一种由国家向公众的单向行为，危机决策和实施过程就是一种支配与被支配的过程。决策者和执行者居高临下，公众被当作政策对象只能被动接受既定的制度安排。长期以来，这种模式养成了一些政府危机决策者藐视公众、漠视民心的官僚主义习气，主观上轻视或者忽视公众参与，行为上采取简单粗暴的方式应对和处置危机事件。实际上，危机管理这种非例行活动往往与程序化的常规管理的具体效果密切相关。日我国公共管理体制中普遍存在的这种对公众参与的漠视和排斥，有时甚至动用行政手段限制公众参与，才导致近些年以来各地都出现了不少公众因参与不能、诉求无门而集体请愿，甚至酿成严重社会冲突的事件。危机管理与常规管理之间存在互为因果的关系，所以在制度构建上应该互相汲取有益经验与教训，客观审视公众参与的价值和作用。
4、公众参与政府危机管理意识薄弱、参与能力水平较低。当前我国公众参与的总体水平较低，公众参与社会公共管理事务的广度和深度还处于一个较低的层次上。在政府危机管理中公众参与的主动性和自觉性不高，参与的普遍性不足。在危机情境下，公众中的大多数人习惯于自身是政府危机管理的对象，是被施救的弱者或是旁观者，缺乏责任心和主人翁精神，没有意识到自身也是危机管理主体中不可或缺的一部分。此外，我国公众在危机管理中的参与能力与有限的参与要求相比，处于更低的水平。由于公众参与危机管理，除了责任心以外，还要涉及较多的专业技术知识，这种对专业技术知识的高要求可能会限制公众参与的广度和深度。但在我国公众危机意识和安全技能的培养和训练尚没有被充分重视，比如在基础教育、高等教育和职业教育中几乎难觅关于危机教育的内容；偶尔举行的危机预案演习仅仅是政府有关职能部门的“独角戏”，没有考虑到社会力量的参与所有这些与我国危机事件频发的基本国情十分不符，是造成公众参与意识薄弱、参与能力不高的重要原因。
三、推进公众积极参与政府危机管理的对策
1、建立和完善相关法律制度。公众参与发挥作用的程度依赖与参与权相关的法律制度的建立和完善。首先应该通过行政立法把公民的参与权加以固定而成为法定权利。我国目前还没有统一的《行政程序法》，只有个别单行法中有关于参与的零散规定，而且对参与的形式往往未作细致的程序性规定。在个别专家起草的《行政程序法》(建议稿)中，虽然首次确定了“参与原则”，但是仅有原则是不够的，重要的是必须具有法定化的参与程序、参与权的司法救济等；其次，在我国危机管理法律制度的构建过程中，对是否需要公众及社会组织参与政府危机管理、参与的主体范围、参与的程序、参与的方式以及对参与权的监督和制约等，应该做出具体而细致的规定，使公众的参与权落到实处。最后，在危机状态下，政府为了控制危机局势恢复秩序，必须对公民某些权利和自由进行某种程度限制。公民的合法权利收到了不得已的限制，不仅可能会造成公民个人利益的损失，而且可能会影响到公众参与政府危机管理的热情和行为。政府部门在做出限制公民权利性决定时，一定要慎重，应当符合比例原则的要求，即行政目的务必适当、限制行为的损害最小以及权衡利弊得失，保证利大于弊、得大于失。
2、培育和发展民间组织。民间组织为公众参与有序化拓展提供了一条便捷的通道，是我国政府危机管理过程中不可忽视的建设性主体因素。培育和发展民间组织，积极推进民间组织参与政府危机管理过程，首先应该加快政府职能转变，为民间组织的成长提供更为优越的发展空间和资源条件。国家应该在财税方面给与民间组织适当的优惠或补助，并对民间组织的运作给予适当的技术支持，帮助和促进民间组织发展成为一个理性、合作、成熟的社会公共领域，成为民主政治的坚实基础。其次，规范和引导民间组织参与政府危机管理过程。现行体制中，公众通过社会团体和组织、特别是公益性民间组织在危机管理中实现公共参与是必然的发展趋势。现在的问题是要在制度上强化民间组织对政府公共事务治理的实际影响力，在实施和操作层面探索民间组织在危机管理中与政府合作的制度安排。此外，为了避免民间组织在参与过程中发生“异化”的可能，务必要在参与和控制之间保持必要的平衡。无论如何，当危机发生时，政府是主要的管理者、运筹者、执法者，为了保证民间组织的参与符合国家、社会公共利益，并与政府在危机管理中的行为保持协调，必须建立相应的控制和监督机制，把民间组织的参与行为规范在法制的轨道之内。
3、建立政府、媒体、公众三方合作的应急机制。在危机发生后，政府需要通过快速的危机决策和应急反应系统及时控制危机，同时运用传媒与公众沟通，稳定公众情绪。美国政府之所以在911等灾难和危机事件中，迅速化解危机，没有使整个国家和人民生活陷入持续混乱状态，其原因在于：政府部门积极应对；媒体第一时间的反应和民众的自我调试。我国政府处置SARS事件过程中得到的重要经验和教训也告诉我们，要成功地应对各种危机，必须建立政府、媒体和公众地合作应急体制。
信息沟通是危机管理的核心。在危机控制过程中，如果政府实施有力的危机公关策略，加强与公众信息沟通，就能够得到公众的理解、尊重和支持，政府危机管理的效率就会大大提高。知情权是公民重要的程序性权利，而行政信息的及时报告、公开和发布是政府的主要职责。在危机事件发生时，政府应该建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度通过召开例行的新闻发布会，公布信息满足民众的知情权，以避免社会流言的传播，并告知民众在危机事件中的注意事项等。媒体是政府与公众之间信息沟通的桥梁，媒体公正、及时全面的报道是政府应急措施获得预期效果和得到公众支持和反馈的基本保证，因此需要对媒体进行必要地监控，使其充分发挥媒体在危机时刻中对公众的正面、积极和有效的引导作用。
4、完善危机管理教育机制。公众必须具备一定的危机意识和应对危机的能力，才能有效的参与政府危机管理。提高公众的危机意识和应对危机能力，必须完善危机管理教育机制。首先，应该把把危机管理知识和技能的教育纳入国民教育体系，在各级学校开设相关课程，配备专职的教师和研究人员，把应对危机事件的基本知识和技能的教育作为素质教育的一个组成部分；其次，对公众进行经常性的危机培训，进行灾害顶防、灾害发生后的自救、互救等基本知识与基本技能的教育，同时吸收公众和相关社会组织的参与，有针对性地进行危机处理演练，提高应对危机的操作能力，提高整个社会应对危机的心里承受能力和危机处理技能，配合支持危机发生期间的危机处置工作；最后，有关政府机构，教育和科研机构要加强危机管理的研究，形成系统化的知识，进行危机教育的需求分析，明确危机知识和教育的目标群体，提供危机教育的资料。
[责任编辑：孙巍]
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品牌危机管理范文第4篇
摘 要：以市场营销为视角，探寻企业危机管理方法与手段能够直接影响企业的健康发展，为企业免受毁灭性的打击提供重要的作用。立足市场营销视角，探究企业危机的种类，分析造成企业市场营销危机的主要原因，为确立企业市场营销危机管理方法提供重要依据，以确保企业能够具备较强的市场竞争力。
关键词：市场营销；企业危机管理；危机种类；原因分析；管理方法
从企业市场营销视角分析企业危机管理手段及方法，前提在于必須明确企业危机的种类，深刻体现出不同种类的企业危机所产生的必然后果，从而为企业可持续发展提供重要的前提条件。竞争环境的不确定性决定了企业时刻都会面临各种各样的危机，破坏性也越来越大。国外学者在企业危机管理手段的研究始于上世纪90年代，诺曼.R.奥古斯丁在1995年就提出，企业危机就如同人的生病，存在的危机复杂且种类繁多，并不能每一种危机都完全列举出来。而杰弗里.R.卡波尼格罗先生在1999年提出了这样一种观点，认为企业出现危机的原因在于财务指标不高于预定期望，造成企业负面影响不断扩大，导致企业危机的出现。而我国学者在企业危机管理方面的研究起步并不落后西方发达国家，学者们提出的观点都有一定的代表性。如1996年，姚家祥先生就提出企业危机中包含了一定的内部危机，包括领导危机、信誉危机以及财务危机等等。另外还包括相关的外部危机，如社会影响力危机、市场资源占有率、客户占有率危机等等。而孟雪梅等人则提出另一种观点，他们认为造成企业出现危机的因素主要包括两个方面：一是企业社会环境信息所引发的企业危机，二是企业运行环境所引发的危机。据中国首部民营企业发展报告“蓝皮书”表明：20年来中国每年有15万家左右企业诞生，消亡企业的数目也达到10万家左右，60%的民营企业在5年内破产，85%的民营企业10年内消失，这就说明企业危机管理应立足市场营销视角[1]。其次，要结合造成企业市场营销危机的主要原因进行具体分析，为探寻企业危机管理方法提供重要的依据，并提高企业危机管理方法构建的针对性。从而探寻出针对性较强的企业市场营销危机管理方法，保障企业能够迈向可持续发展之路。
一、市场营销视角下企业危机主要包括的种类
危机管理是企业为适应市场环境变化而进行战略调整的必要手段。目前，很多企业忽视了将战略管理与危机管理有效地协调在一起这一点，这种脱节容易造成企业忽视战略管理中可能出现的各种危机诱因，也会造成企业未来的一切努力付诸东流的后果。从市场营销的角度讲，企业存在的危机主要包括市场影响力危机、资金流动的危机、内部人才的危机3种类型。不同类型的企业危机都会在企业社会发展过程之中造成毁灭性的打击。
（一）市场影响力危机
企业的市场影响力深刻地影响着企业长久发展，决定了企业能否在激烈的市场竞争环境下生存。众所周知，消费者在选购商品的过程中，普遍关注企业的品牌，原因在于消费者普遍更为相信大品牌、大企业。因此，消费者关注知名品牌的程度相对较高，这些大品牌、大厂家所生产的残品消费者的购买意向更强。品牌危机不仅伤害品牌关系，还会在一定程度上引发消费者与企业两类“社会群体成员”之间的关系冲突，加大交易成本，破坏交易规则和社会稳定。品牌危机将通过“利益受损意识”“情感唤起”和“组织化努力”3个阶段演化为企业与消费者群体以及消费者与消费者群体之间的关系冲突。具体而言，品牌危机会让消费者感知到心理安全感或自我概念受到威胁，这种利益受损的意识会唤起消费者的原始情感或道德情感，继而驱动其寻求组织化努力（仪式互动或自我概念维护）以维护受威胁的利益[2]。在这里，企业市场影响力就是企业的形象所在，一旦产品出现质量问题，或者企业与消费者之间出现纠纷，那么企业在社会中的影响力必然会出现下降，在消费者心中的形象也会受到损害。
（二）资金流动的危机
企业在社会发展进程中的顺利运行，其关键条件在于能够得到充足的资金保证，收支能够保持平衡、合理，能够为其可持续发展提供源源不断的资金支持。一旦出现坏账、乱账的现象，就证明企业管理者存在严重的过失，导致企业受困于资金危机当中，这会严重影响企业未来的健康发展。在银行贷款方面，收支出现不稳定的状况，企业资产流动不够明确，势必会导致资金流向不够清晰，造成支出与收入严重不符的状况，银行贷款无法在规定的时间内还清，企业就会受到濒临倒闭的威胁。除此之外，由于企业内部资金短缺，产品的销售与服务质量必然会受到严重影响，这就会导致消费者不信任企业所生产的产品，进而引发企业很难立足社会的竞争环境下。
（三）内部人才的危机
人才作为企业发展的核心动力，是企业能够不断追求创新的重要保障条件，因此企业内部人力资源管理体系的构建十分重要。企业如何在动荡的经营环境下获取持续竞争优势，是战略管理领域的重要研究课题。资源学派所提的资源基础理论以及核心能力学派所提的核心能力理论一度是研究企业持续竞争优势的热门理论[3]。内部人力资源管理高度科学化，有助于人才正确认知自我，并树立强烈的爱岗敬业精神、团结协作精神，助力企业内部人才达到精英标准。企业内部一旦出现岗位空缺，必须结合实际要求将富有岗位升任能力的人才作为补充，从而为企业良性、可持续发展注入新鲜的血液。
二、造成企业市场营销危机的主要原因所在
根据市场营销视角，可以看出企业危机主要体现在市场影响力、资金流动、人力资源3个方面。市场营销危机是指企业由于内部经营管理不善、营销战略和策略失误，或者无法适应动态变化的外部环境，最终企业的产品或服务销售难免会陷入困境，甚至企业形象受损会直接加快企业土崩瓦解。造成这3方面危机出现的主要原因主要在于以下3个方面：
（一）企业内部存在裙带关系
企业社会影响力的危机主要表现于消费者信任企业的程度下降。那么是什么原因导致这一危机的产生呢？关键因素在于企业内部裙带关系过于严重，造成企业本身所具有的发展积极性受到影响。许多大公司、大企业普遍存在裙带关系。企业领导与下属之间以“亲情”“友情”作为纽带，导致员工自身产生“干好与干坏一个样”的心理，从而影响企业自身的发展。裙带关系较为严重，也会助长管理部门在员工管理工作中漏洞频发，这就会导致企业产品在生产方面、销售方面、服务方面都大打折扣，企业员工的执行力下降，整个企业运转成为一盘散沙。
（二）企业战略管理相对单一
企业经营出现危机，会影响到金融稳定、投资者权益、企业融资甚至社会利益等多个方面，因此建立金融企业危机处置制度极为必要[4]。然而，很多企业战略管理相对较为单一，只是将广告投放作为企业产品营销的主要策略，这就导致企业营销路径较为狭窄，市场核心竞争力受到严重挤压，产品营销与产品生产之间不协调。在这样的状况下，企业资金流动就处于不合理的状态，营销策略中的支出会远远大于收入，致使企业坏账、乱账等现象出现，产品质量、产品销售、产品售后服务等相关环节受到严重的不良影响，企业在消费者心中的形象受到损害。而针对消费者而言，这就意味着持续购买力的丧失，企业所具备的可持续发展动力也就严重不足。
（三）企业文化中形式感严重
企业文化作为企业人力资源管理的重要组成部分，是培育企业内部员工爱岗敬业精神的主要因素。企业人力资源危机出现的主要原因中，企业文化形式感较为严重是最主要的原因。很多企业文化缺乏内涵，最终导致员工的功利心较重，过于关注个人的利益而缺乏企业得失的重视，从而难以形成爱岗敬业精神、团结协作精神和创新精神。因此，企业应高度重视自身的企业文化建设，在危机演变过程中以公众认知为基础，不断调整和选择恰当的应对策略，充分利用媒体的信息扩散效应，发挥企业声誉的正效用，规避负效用[5]。
三、探究企业市场营销危机管理的方法
企业市场营销危机管理方法的探索，需要结合企业危机的主要类型，并将导致危机出现的主要因素作为根本立足点，确保企业市场营销危机管理的方法更加具有针对性。以下则根据企业内部脱离裙带关系、企业文化中突出内涵、建立外部沟通与互动原则、重视企业供应链合作关系4个方面加以论述。
（一）企业内部脱离裙带关系
企业内部关系保持清晰明确，领导与下属之间脱离裙带关系，是确保企业摆脱企业人才危机的关键条件，这也正是日常所提到的“认贤不认亲”。企业内部存在裙带关系，在一定程度上影响了企业内部人员正常管理，在出现各种危机的情况下无法有针对性的追究责任、承担损失，更无法实现令行禁止，造成企业生产、销售、服务质量的下降，严重阻碍了企业积极、健康、向上的可持续发展。企业内部脱离裙带关系的重中之重在于建立良好的人力资源管理体系，在人才选聘方面必须坚持与企业内部人员存在亲戚、朋友的人坚决不用的原则，建立企业人力资源管理制度、管理机制，净化企业内部人员之间的关系，即只存在上下级、管理与被管理的关系。这也是国内大中型企业之所以普遍实行员工亲戚、朋友禁止进入企业岗位的原因，目的就是为了确保企业在内部人员管理方面做到一视同仁，在产品质量管理方面才能够得到更好的保证，从而推动企业保持良性的可持续发展势头。这是企业市场营销危机管理的首要一环。
（二）企业文化中突出内涵所在
企业文化的建设要富有内涵，这会在企业避免人力资源危机中产生重要的帮助作用。在市场经济快速发展的势头之下，企业所面临的市场竞争往往来源于企业是否具备先进的文化理念，企业员工能否认识到消费者的切实需求，无微不至的满足消费者的内心需要成为企业赢得市场竞争力的关键条件。企业打造深层次的文化内涵，引导企业员工更进一步的认识到自身发展与企业营销之间存在的必然联系，由此才能够培育企业员工自身的企业责任意识、职业道德素养，促进员工自身创新能力、团队协作精神的塑造。将企业创新发展、提高自我职业道德素质成为员工的一种责任，确保企业发展目标、愿景能够与企业市场营销期望值之间保持统一。深层次挖掘企业文化内涵，必须将企业履行社会责任所具有的必要性作为出发点，体现企业社会投入与社会回报之间的必然联系，让企业能够处于可持续发展的环境之下。在此基础上，推动企业员工明确投入与回报之间的关系，企业员工追求长久利益的心态得到正确引导，能够以企业发展为中心，而将追求个人利益放在最后。这样不仅提高了企业营销的凝聚力以及创新发展的积极性，同时也为企业摆脱人力资源危机打下良好的基础，是营销危机管理的重要组成部分。
（三）建立外部沟通与互动原则
企业内部与外部之间搭建良好的沟通桥梁，无疑是避免企业营销危机的重要方法。企业营销危机中，存在企业战略管理危机，而进一步加强企业内部与外部之间的沟通、互动环节，会达到企业员工与消费者之间保持紧密互动的目的，有助于企业在营销过程中第一时间了解消费者内心需求的动态，并据此不断改进营销方案的推广、销售和服务环节，从而为企业未来可持续发展打下良好的基础。每个人都知道，人与人之间的相互沟通能够增强彼此之间的了解，能够提高人与人之间的依赖感。危机管理一直是企业日常经营中的重要内容，随着各种新媒体异军突起，新媒体的诸多鲜明特征，也以其惊人的力量极大地影响企业的危机管理工作。在新媒体环境下，如何更好地进行自身危机管理，成为摆在所有企业面前的重要课题。新媒体指的是不同于传统媒体的，基于互联网的新媒介类型，例如微博、博客以及微信等。随着网络的普及和各种新型网络技术的出现，新媒体开始逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分，改变着人们生活的诸多方面，同时也极大地影响了企业的危机管理[6]。企业内部员工、消费者以及外在媒介良好的沟通，可以促进企业更加全面地了解消费者的需求动态，而企业借助传播媒介传播自身发展理念，也能促进消费者更加了解企业，从而增进消费者自身的企业依赖心理。如：企业建立微信公众号或者微博互动平台，将企业发展的理念、目标通过新媒体技术传向社会，引起更为广泛的人群关注，实现企业与社会各阶层民众之间的互相沟通，了解社会广大人群的需求心理。这在提升企业公众形象的同时，也增强了企业的社会影响力，最大程度保证产品营销的投入与收益能够保持平衡，有助于企业避免资金危机以及市场影响力危机的出现。
（四）重视企业供应链合作关系
在企业社会发展中，无论是大型企业还是中小型企业都处于某一行业发展链条之中，因此应高度重视企业供应链的合作关系，这是企业避免或者摆脱资金危机、市场影响力危机的重要方法。在企业市场营销危机的管理中，营销策略不当会导致企业走向灭亡，其中供应链内部各节点要素之间的相互合作，可以更好的把企业融合到供应链的发展之中，在促进企业资金的健康、平稳流动以及社會影响力方面产生明显的推动作用。在这里必须强调，全面掌握产品供应商以及产品销售商的实时动态，公开自身的库存量和需求量，提高供货商、销售商与企业自身之间的了解程度。以此为基础，增强企业产品质量、服务质量以及销售质量，加快企业扩大战略发展伙伴关系的步伐，营销方向不断拓宽，从而增强企业在市场发展环境中的核心竞争力，避免或摆脱资金以及社会影响力危机。如供应链内部的销售企业与产品生产企业之间保持良好的合作关系，一旦一方出现人才危机、资金流动危机或市场影响力危机，可以及时做出相关的调整，抽调企业内部人力资源、资金以及质量检验人员到合作的企业，化解企业在生产、销售过程中造成的危机，实现供应链的可持续发展。在这一过程里，双方之间可以针对企业危机出现的原因相互交换意见，确保生产质量与销售服务质量的同步发展，避免企业人才、资金流动、市场影响力危机的再次出现。
探寻企业危机管理方法应坚持以市场营销为主要视角，分析企业危机所呈现出的主要类型，并根据不同危机类型产生的主要原因有针对性地探寻危机管理的方法手段，有助于企业社会影响力危机、资金危机、人力资源危机能够得到有效避免或化解，这有助于企业迈向可持续发展道路，提高企业自身的市场核心竞争力。
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〔6〕许小君.基于新媒体环境看企业危机管理策略[J].新闻战线.2014，（10）：168.
（责任编辑 姜黎梅）
品牌危机管理范文第5篇
【摘要】本文通过对旅游危机管理研究现状的分析，发现目前缺乏对于民族村寨的旅游危机管理的研究探讨。文章以土家民族村寨十三寨为例，对十三寨的旅游危机现状进行了分析，并提出了针对性的旅游危机管理策略，使旅游危机管理的研究触角触及民族村寨，树立危机意识，希望为民族村寨的旅游发展中的危机管理提供一些理论借鉴。
【关键词】民族村寨；旅游危机；旅游危机管理
一、引言
旅游行业是高敏度、高关联、高弹性的综合型行业，牵一发而动全身。旅游发展涉及旅游客源地、旅游中转地、旅游目的地三大旅游市场，外界因素如自然条件、政府政策、季节性和可替代产品等对它的影响甚大。这些要素都从客观上要求我们重视旅游危机管理。目前对于旅游危机管理的理论实践研究也很多，基本集中在这几大方面。一是旅游危机概念，类型，特征，生命周期，管理策略等基础理论研究及研究综述。二是根据旅游危机发生的不同背景环境进行的研究。三是旅游危机管理的个案研究，从特定事件引发的旅游危机研究到各景区、各省份因地制宜的案例研究。四是对专项旅游危机管理研究。五是旅游危机管理的跨学科综合研究，有学者提出了基于目的地形象理论，传播学理论，混沌理论等等的旅游危机管理研究。但是，对于民族村寨的旅游危机管理关注度很低，民族村寨交通闭塞，经济技术条件落后，地质环境复杂，民族文化浓厚，旅游发展潜力大，但旅游危机意识淡薄。本文正是在这个基础上以板夹溪十三寨为例进行的民族村寨旅游危机管理研究，以此抛砖引玉，希望对于民族村寨的旅游发展危机管理提供一些可行性的理论借鉴。
二、旅游危机管理概念
旅游危机管理是指为了避免或减轻各种预期性及非预期性危机事件给旅游业带来的严重威胁和可能的损失，通过危机预警、危机识别、危机隔离、危机处理以及危机恢复等一系列措施来促进旅游行为、恢复旅游环境和提升旅游者信心的管理活动。
三、民族村寨旅游危机分析
十三寨以乡村旅游、生态农业为主要产业，2013年农民人均纯收入7000余元。景区内公路省道209里程6.3公里，这里青山绿水，环境洁净，土家民族风气浓厚，生活着250户1090人。板夹溪民族村寨保护建设若干年，积累了一定的经验，但是保护机制、发展模式、规划建设、管理体制、资金来源等方面矛盾仍然十分突出。在保护与发展的矛盾中，民族村寨需要对旅游发展可能带来的危机做好充分的准备。分析村寨旅游发展中存在的危机，防患于未然。
（一）危机意识弱，缺乏危机预警能力
政府对于民族村寨的旅游发展和保护提供了很大支持。重庆市黔江区小南海镇板夹溪土家族村寨是全国首批少数民族特色村寨保护与发展试点村寨，参与了重庆黔江区北部旅游环线建构与小南海风景名胜区由4A向5A级景区的提档升级举措。十三寨现在在旅游开发发展初期，旅游建设项目火热开展，很多外出务工的年轻人都返乡建自己的农家乐，对旅游发展致富的期望值很大，但我们也需要树立危机意识，加强危机意识宣传。
（二）缺乏系统健全的旅游危机管理制度
一是村寨中的旅游建设东搞搞西搞搞，结果每块都没有搞好，没有进行分类分级分区管理，缺乏系统性。十三寨在很多方面都存在问题，环境破坏，河道硬质化，建筑风貌破坏，产品结构单一，汉化现象严重，民族文化的缺失，人口流失，旅游公共服务设施不足等。都是因为政府对于十三寨旅游发展的每个方面都有考虑，但都是进展慢、考虑不全面、半途而废，严重影响十三寨环境保护。
二是缺乏来自政府和民间自组织的旅游危机管理机构，旅游管理人才缺乏，缺乏本土的导游，也缺乏外部监督。十三寨现在无论是民间组织、居民自组织还是政府组织的危机管理机构都没有，缺乏对于民族村寨旅游发展危机的研究，对于村寨的保护发展都处于模糊认识状态，甚至于当地村民对于自己村寨的文化了解都不够，民族文化逐渐流失。
（三）缺乏有效的沟通机制
在沟通过程中，我们出现的很多问题，如放弃沟通、沟通不善或披露信息不实等都会对危机的转化有着巨大的阻碍作用。沟通不仅仅是纵向沟通，也是横向沟通，需要注重周围景区的沟通，相关产业的沟通。十三寨周边景区都有优美的风景资源和生态环境，十三寨处于周围景区的形象遮蔽之中，竞争力不强，需要进行差异化定位，突出文化特色，联合发展。
（四）对危机信息量搜集不足，一手危机资料缺乏，没有建立相应的信息资源库，缺乏相应的危机管理经验
我们对危机的处理总是临时紧迫的，平时很少关注社会调研、田野观察，基础资料的收集，而这些对于对危机预防处理都至关重要。利用实地调研得到的第一手资料，因更加贴近实际，真实而可靠。要关注“事前”信息收集，也要关注“马后炮”的事后经验总结。十三寨在规划过程中，发现很多基础资料的缺失，在十三寨的历史过程中，曾经发生过泥石流、地震、洪水等自然灾害，但是都没有详尽的文字记录。
四、旅游危机管理策略
民族村寨的旅游危机管理要着手危机意识、危机预警、危机沟通、危机信息资料收集等诸多方面来处理，危机不一定就是噩耗，也可能成为旅游地发展的转折点，旅游危机事件的得当处理在一定程度上会有助于发现问题，产业升级，产品优化，以及旅游景点和目的地知名度的提高。
（一）加强危机预警，树立危机意识，加大危机宣传
在旅游危机事前管理中，危机预警是一个很关键的环节。监测，预警，加强危机意思和危机教育。旅游危机具有长期潜伏性和偶然爆发性，对于潜伏的危机，我们要时刻提防，把危机爆发趋势扼杀在摇篮。
（二）构建旅游危机管理体系，提高危机管理能力
一是分时分级分区分类危机管理，形成系统网络。实地调研划分危险区域、危险活动类型和事故高发时段，并制定和实施相应的防范措施，形成分级分类分区分时的危机管理网络。
分时管理：根据景区一年、一季度、一天的危险灾害高发时段，加强该时段的监测管理。
分级管理：根据旅游危机严重程度划分不同危机等级，针对不同等级危机采取不同的危机管理策略，区分是可自组织痊愈危机，还是他组织干预危机。
分区管理：根据保护重点以及灾害发生频率，划分重点、一般、协调保护区。对于重点保护区域，要加强管理监测，预防危机发生。如十三寨形态是线性旅游景区，可以考虑分区开发，前面作为药引子，着重基础设施建筑，满足餐饮住宿需求，后面作为保护区，着重民族文化展示，田园风情体验，休闲体验。
分类管理：研究村寨整体风水格局、村寨土地使用、山水环境与总体格局、传统民居及院落保护控制、建筑单体保护、基础设施建设、进行分级分类制定分级分类的危机管理标准。
二是建立政府和民间自组织的旅游危机管理机构，人才生产本土化。建立民间力量参与的旅游危机管理办法，集合来自民间力量的各方监督，形式“小政府、大社会”格局。如十三寨可建立学生实践基地，武陵山土家文化保护，民族村寨保护试点项目等民间组织，接受来自各方的研究调研与监督，为十三寨的民族文化传承保护、旅游发展实践提供理论指导，同时也回馈社会。板夹溪政府也可以设立多方面的旅游危机管理结构，上联下效，加强与各方合作，为当地居民提供就业、危机处理等指导，做示范，因为榜样的力量是无穷的。
（三）成立专门组织机构和危机资料库，成立自己的危机分析处理资料库
成立危机信息中心，一是在危机预警中，自上而下，传达国家旅游危机管理的政策法规，发布国内外旅游危机警示信息；自下而上， 注意民意的了解、一手资料信息的收集及旅游产业相关危机事件的督查监控，及时向上级和社会传递、更新、反馈信息，如水文资料、泥石流滑坡记录、重大事件纪实等。二是危机反馈信息收集，做好危机后评估和经验总结等善后事宜。
参考文献：
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作者简介：王倩（1992-），女，汉族，四川仁寿人，西南民族大学城市规划与建筑学院，硕士研究生，研究方向：民族村寨聚落保护。王睿（1993-），女，汉族，四川仁寿人，吉林大学档案学，本科，研究方向：档案管理。刘艳梅（1973-），女，汉族，四川成都人，西南民族大学城市规划与建筑学院，副教授，研究方向：建筑设计。
品牌危机管理范文第6篇
是行政机关为遭受突发公共事件损害的公民和组织，提供救助和保护的应急措施。 2.一致性危机p13 一致性危机是可以使整个社会在外部压力之下，更加团结的社会扰动性事件。 3.应急行政权p30 应急行政权是指在应对各类公共危机的过程中，依法享有、行使的各类职权和职责。 二.简析突发事件管理的比例原则及其具体要求。
公共应急管理中的比例原则，是指行政机关在行使行政紧急权力时，应当全面权衡有关的公共利益和个人权益，采取对公民权益造成限制或者损害最小的行政行为，并且使行政行为造成的损害、付出的成本与所追求的行政目的相适应。
比例原则包括：适合性原则、必要性原则、相称性原则
具体要求：
(1)应急管理措施的方式、强度和持续时间，应当与突发事件的类型、级别、发展阶段相适应，以有效控制危机为必要;
(2)如果有多种手段可以同等地实现某一应急管理目的，应当选择其中对公民权益影响最小的一种;
(3)采取应急管理措施所付出的代价不得与突发事件本身所可能造成的损害丧失均衡。
三.如何理解公共危机管理的综合性特征?p22 1.全社会共同参与，成功的公共危机管理能够调动，全社会的人力物力财力，构成一个公共危机管理的网络，实现全民共同参与，形成自救互救与公就并存的局面。
2.全风险，公共危机管理的对象不是单一风险，而是多种风险，包括自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件四种类型。公务机关要建立以政府为核心和主导的公共危机管理网络，将政府、市场与第三部门的力量协调起来，形成一种强大的合力，应对不同类型的风险。
3.全阶段，无论应对哪种风险，政府都要调动全社会的力量，通过减缓、准备、响应与恢复重建等阶段，完成公共危机的应对与管理。
第二次作业(第3章—第5章) 一.名词解释
1.“应急社会动员”p55 应急社会动员是指为了有效预防和成功应对危机，各级政府充分发挥主导作用，通过宣传教育、组织协调等方式，调动企业、社会力量的积极性，整合全社会的人力、物力与财力等资源，形成预防与应对危机的合力。 2.应急规划p97
1 应急规划是一个持续性的动态过程，主要指对应急预案的制订、演练、修改活动。 二.如何增强灾区对未来灾害的控制力和承受力，降低灾区的脆弱性。p93 1.实现人与自然、人与社会、人与人之间的关系和谐，减少引发危机的致灾因子。 2.在人类社会经济发展中，推行与自然合作、而非征服自然的理念。在灾害易发区，避免开展重建工程，从源头上杜绝危机的发生。
3.对于不能规避、不得不建在灾害易发区的建筑或基础设施，要实行更加严格的设计与建筑安全标准，严把建筑施工的质量关，增强其抗毁损的能力，并采取严密的防护性措施。 4.增强应急响应能力，完善应急救援体系，在危机发生后有效应对，尽可能减轻灾害的影响。 5.建立良好的应急保障体系，确保灾后重建的人力、物力、财力等资源充裕。 三.企业、非政府组织与志愿者、社区与公民个人应对危机各有什么优势?p60- 企业：企业有经济实力，拥有自己的应急救援队伍和应急救援装备。企业具有强大的创新能力，企业参与公共危机管理可以使公共危机管理更加灵活。 非政府组织和志愿者：
(1)贴近社会公众，可以反映社会公众在紧急状态下的利益诉求，防止次生、衍生灾害的发生。
(2)汇集着大量掌握应急救援相关技术的人才。非政府组织组成的基础是成员，具有某一方面的思想共识，志趣偏好或专业技能，这些技能往往可以在危机处置的过程中发挥巨大的作用。
(3)反应灵活而迅速。非政府组织具有分散独立决策，且可灵活调动组合各种力量的优势，组织成员来自于社会的方方面面，可对危机进行有效全面的监控，可及时发现问题的征兆并加以解决 社区与公民个人：
(1)社区是因地缘关系而组成的社会生活共同体。当危机来临时，社区中的公众是最直接的承灾主体。由于危机与公民切身利益密切相关，社区公众一旦被动员起来，便具有很高的防灾抗灾意识与热情。
(2)社区中蕴藏着大量可调配的的人力、物力、财力。
(3)社区是公共安全教育的“前沿阵地”。社区为我们进行公共安全教育，普及公共危机管理知识，提供了良好的平台。
(4)“熟人社区”的基础土崩瓦解。因此我们需要推动社区参与公共危机管理，以此来增强社区责任意识，培育自主的公民精神，塑造现代意义上的新型，相互守望制度，预防和控制公共危机的滋生
(5)社区参与可以帮助我们从源头上防止危机，比如社区承担起一定的社会化功能，在社会化过程中，人们习得社会认可的价值观念和行为模式。
四.“预案综合症”有什么表现?如何解决?p105-107 表现：一方面，应急响应需要精明的组织和计划;另一方面，应急响应又是自发的，公共危机管理者必须具有创新能力、应变能力和临机决断能力。
2 解决：建立高可靠性组织
1. 关注故障。认为每一次微小的差错都是系统问题的征兆，鼓励人们呢报告失误，从最近的危机中学习永不自满。
2. 拒绝解释的简单化。鼓励个人看得更远，对人们所公认的智慧提出质疑。
3. 运行的敏感性。鼓励持续性的调整以防止错误的累计扩大，鼓励人们说出自己的隐忧。 4. 重视弹性。不仅形成检测问题的能力，而且能够在故障发生的时候继续工作。
5. 尊重专家。决策权授予处于一线并且在相关领域具备最权威专业的知识者。
第三次作业(第6章—第7章) 一.名词解释 预测预警系统p116 预测预警的是在危机发生前对致灾因子进行持续、动态的监测，并以此为依据进行风险评估的系统。
二.如何理解预测预警的人本理念?p129-131 1.以人为核心的预警系统必须以人的需要为出发点，横跨全过程、整合式的预警系统。 2.以人为核心的预警系统还要体现受众导向的特点，需要开展对预警技术的绩效评估，并对公众安全意识和预警服务满意度实施测评。
3.以人为核心的预警系统需要有相应的预警制度保证其正常运作。 三.如何理解危机响应的目标?p134 1.应急响应者的保护。公共危机管理者必须注意保护应急救援队员的安全，还包括对应急救援队员及时地进行必要的心理干预。公共危机管理者应注意救援队员的轮换和劳逸结合，尽快建立应急救援队员的资格考评与分类体系。
2.次生灾害的防范。危机的危害具有很强的连带性和扩散性，在处置过程中，必须以动态发展和普遍联系的眼光来观察危机。我们不仅要具备系统性前瞻性的思维，也必须注重在寻求安全过程中的风险。 3.减轻原生灾害的损失。
四.危机发生后救人响应活动包括哪些内容?p137 1.搜索与救援。寻找被困者，将其转移到远离危险的地带。 2.医疗急救。对伤者进行检伤分类，分轻重缓急予以救治。
3.进行疏散。要求人们预先指定集合地点，沿着安全的疏散路线进行，到达安全的避难场所。 4.开展灾害评估。包括灾情评估和需求评估。公共危机管理者要进行损失评估，以便协调装备和物资，还需要对恢复阶段进行前瞻，根据损失评估确定恢复阶段的资金、政策需求。 5.处置危险源影响。 6.提供水、食品及避难场所。
7.进行卫生管理。对人与动物尸体进行妥善处理，防止传染病的发生。 8.维持治安。维持社会秩序，避免趁火打劫等刑事犯罪的发生。 9.提供社会心理咨询服务。
3 10.恢复关键性基础设施。交通通信，供水，供电供气等基础设施服务应尽快恢复。 11.对捐赠进行管理。
12.协调。公共危机管理者需要与专业人员、志愿者进行良好的合作，形成应急响应的合力。 第四次作业(第8章—第9章) 一.名词解释 1.总体灾害恢复p163 总体灾害恢复是指人们在灾害恢复与重建活动中，要改善生活质量，维护公共安全，抓住经济发展的机遇，保护生态环境，减轻自然灾害的风险。 2.应急沟通p190 应急沟通，就是指应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。 二.结合我国的国情，恢复重建的主要措施包括哪些方面?p171-172 1.做好灾民的安置。灾区恢复重建已原地安置为主，异地安置为辅，还必须对由此可能引发的群体认同性冲突系米高度的重视，做好协调工作，灾区政府应广泛听取社会公众的意见，动员广大社会公众积极参与，应鼓励灾区人民不等，不靠开展生产自救，鼓励合作自救，启动和完善社会化的补偿机制，分散和转移未来可能发生的巨灾风险，在这个过程中，要实现补偿与安置的公开化与透明化。
2.实现心理干预的长效化。不仅要防止社会公众因灾致病因灾致贫，还要防范心理问题带来的公众生活质量下降，甚至是因此而引发的反社会行为。
3.加强未来的风险防范灾区在城市基础设施建设方面要统筹规划，合理安排，提高基础设施建设的建筑质量和抗风险能力。
4.以恢复重建促进区域的发展。灾区要因势利导，不仅要努力消除灾区的负面影响，更要除旧布新吐故纳新，在新起点上促进灾区经济社会发展。 三.如何实现危机合作与协调?p207-209 1.在应急合作与协调中沟通占着至关重要的地位，沟通是合作与协调基础，为了增进应急沟通，应建立一个应急管理的网络体系，建立全社会动员机制，将政府、企业、非政府组织、公民个人的力量整合起来，形成以应对突发事件为目的的合力。
2.部门之间的协调与合作。在处置突发事件的过程中，部门分割，各自为战是大忌，它不利于我们对突发事件进行综合性的处置。
3.条块之间的协调与合作。属地政府在应急处置过程中，应主动联系属地内的中央直属部门，密切双方的合作关系。
4.地域之间的协调与合作相邻省市应建立地域联动机制，在处置突发事件方面相互支持。 5.军民之间的协调与合作，武装力量与人民之间要相互配合合作。
第五次作业(第10章—第11章) 一.名词解释 1.舆情监控p222 舆情监控就是政府部门通过各种手段对舆情信息主动地进行监测、汇集、分析、控制与引导，
4 反映社情民意，调动民智和民力，积极引导社会舆论，实现决策的科学化与民主化。 2.宗教恐怖主义p247 以宗教为驱动力的恐怖主义 3.双应一体化p248 双应一体化，从本质上看是指一国政府从系统的观点出发，既考虑战时紧急状态的需求，也考虑非战时紧急状态的需求，实现应急与应战的一体化。 4.国防动员 p257 国防动员是指国家在由平时进入战争状态的过程中，调动一切人力、物力和财力，将国防潜力转化为国防实力，确保国家赢得战争的一系列行动。 二.媒体与政府、公众三者之间是何种关系?p215 政府、媒体与公众之间形成了两组重要的互动关系。
1.媒体受政府制约，又在一定程度上影响政府，从事媒体具有一定的议程设置功能，可能对政府决策产生不同程度的影响。
2.媒体既满足公众需求要引导公众，但是媒体不是一般的商业实体，既要追求经济效益，也要追求社会效益，就要满足公众的需求，要引导公众。
第六次作业(第12章) 一.名词解释 1.灾害外交 p272 灾害外交指国家行为体或非国家行为体通过对其他国家提供灾害援助而增进国家间的关系，是外交行为在危机应对里的一种特殊延伸。 2.海外承包工程危机p280 指我国企业在海外工程承包业务的运作过程中由于未能有效识别并化解各种风险因素而造成的企业人员伤亡、工程无法完工、发包方以各种理由拒付、延付工程款、企业效益亏损等不利局面。
二.危机管理国际合作可以采取哪些形式?p271-272 1.从层次和范围上看，危机应对的国际合作可分为三种形式，全球合作、区域合作、双边合作。
2.从合作伙伴的性质来说，可以分为以下三种，非政府组织合作、救援企业合作、政府间合作。
(1)非政府组织合作。非政府组织可以提供信息资源，人力资源，财政资源;一方面它具有国际组织的特征，可以与地方政府结成危机管理伙伴，另一方面它又具有草根组织的特点，组织结构分散化反应灵活，处置效率高。
(2)救援企业合作。它是政府救援的有益与必要补充。
(3)政府间合作，民族国家是国际关系的主要行为体，危机应对的国际合作离不开民族国家，其形式可以是国家与国家之间的双边合作、国家参与地区或国际合作等。军事合作是政府合作的特殊表现形式。
5 三.我国海外工程承包业务危机存在哪些风险以及如何应对。p280-281 风险：
1.政治风险，海外工程承包业务的开展，首先需要一个基本稳定的政治和政策环境，即所在国政治稳定，政策具有连续性。
2.社会风险。工程所在地的社会安全形势，对业务开展有不容忽视的影响。文化、价值观念的冲突也会导致企业组织管理不能顺利进行。
3.自然风险。全球气候变化，极端天气事件发生的可能性加大。极端气候事件一旦发生，必然导致工期延误，其它自然灾害也可能导致海外承包工程工期延误。
4.合同风险。海外工程承包企业必须在所在国经济社会环境中经营。所在国的经济、社会环境稳定与否，直接对企业运营收益产生影响。
5.组织管理风险。海外工程承包企业自身的组织管理工作，较国内企业可能更为复杂。不仅要遵守我国法律，还要严格遵守当地法律，组织管理工作也要考虑到当地的文化、习俗等。 6.恐怖主义。在海外，恐怖主义更加猖獗，这也影响了海外承包工程的组织管理工作。 应对：
1.我国在海外的公民企业应积极寻求我国驻外使领馆的援助。
2.在发生可能危及企业人员安全的危机事件时，应首先保障企业人员，生命财产安全，必要时可撤回部分甚至全部工作人员。