医院精神文明实施方案范文第1篇
一、指导思想以xx同志xxxx重要思想和党的xx届六中全会精神为指导，通过加强职业责任、职业道德、职业纪律、职业技能的教育，规范窗口服务，树立文明新风，升华和弘扬学雷锋，学白求恩精神，提高医护作人员爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务病患，奉献社会的良好职业素质，实现服务优质，秩序优良，环境整洁优美的目标，力争达到盟级文明单位标准。
二、组织领导组织、协调全院各相关人员和科室，努力创建盟级文明单位，成立科右中旗蒙医院创建精神文明建设领导小组。组 长：白全龙 (院长、党支部书记)副组长：那顺布和(副院长、党支部副书记)成 员：霍俊亮 (副院长)包长顺 (副院长)胡云峰 (副院长、工会主席)其木格(总护士长、女工主任)何丽娜(团支部书记)陈蔚斌(总务主任)
三、主要目标
1、组织领导好领导班子坚持讲学习、讲政治、讲正气，在创建文明行业活动中组织领导有力，创建活动富有成效;自觉地把两个文明建设作为统一的工作任务，统一部署，统一落实，统一检查，统一考核;建立创建文明行业的领导机制和工作机制;制定并认真实施比较完善的创建活动计划、检查、考核等管理制度和办法;群众发动广泛深入，有强烈的创建意识和浓厚的创建氛围
2、行业风气好窗口服务规范，依法行医，按章办事;业务运作遵循四个公开：即服务内容公开、办事程序公开、承诺时限公开、收费标准公开。全员无违反有关廉政建设规定，没有吃、拿、卡、要、报行为，行风评议满意率达到良好等次。
3、职工素质好中心党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用发挥好。在行医过程中一线科室及其工作人员的思想道德素质和科学文化素质不断提高，爱岗敬业、团结协作、开拓创新、争先进位的氛围日益浓厚，奉献、效率、成果、一流意识明显增强。
4、内部管理好医院各项管理规范严格，规章制度健全有效，检查落实措施得力;办公秩序优良，环境整洁，治安状况良好;无重大责任事故，无计划外生育。
5、社会评价好认真履行优质服务标准和服务承诺，明察暗访效果好，社会信誉好，随机抽样调查社会满意率达85%以上，新闻媒体予以宣传和好评。
四、实施步骤
(一)宣传发动阶段(XX年)围绕创建文明行业的主题口号创建文明行业，树立医疗行业新形象，建立创建文明行业活动领导小组，制定实施方案。同时召开动员会，广泛宣传发动，使全院上下突出主题：开展优质服务，让服务对象满意;抓住根本：提高队伍整体素质，使精神文明之花常开不谢;夯实基础：开展创建最佳服务窗口等活动，使创建文明行业活动落到实处。
(二)组织实施阶段(XX年—～年)
1、加强和完善基础工作。根据行业特点，制定优质服务标准、工作规范等并以公示的形式向社会公布;与此同时，加强服务环境建设，完善服务设施，建立和健全创建活动有关规章制度。
2、抓职业道德、职业技能的学习和培训。坚持每周五下午学习制度。通过学习讨论、专题发言等以会代训的形式，深入学习xx届六中全会精神、江总书记xxxx重要思想、《公民道德建设实施纲要》、《职业医师法》、《献血法》等相关法律法规，着力提高工作人员思想觉悟和业务素质，增强立足本职、爱岗奉献的良好意识。
3、以活动为载体，将创建文明行业活动引向深入。组织开展技能规范测试、系列宣传报道，举办内容健康，积极向上的演讲比赛、乒乓球比赛等活动，推动和促进创建文明行业活动向纵深发展。
4、自查自纠，自我提高。各科室根据医院优质服务标准和文明行业五个好，进行自查，发现有达不到标准的，要及时补缺补差。创建领导小组也将经常对窗口创建文明行业活动明察暗访，发现问题，限时整改。
5、实施群众评议，强化社会监督。通过回访服务对象，召开服务对象座谈会、设立意见投诉箱、特邀监督员明察暗访，问卷调查等措施，使创建文明行业活动进一步得到落实。
(三)总结提高阶段(～年)对近一年来的创建工作进行认真自评总结，评选出最佳服务窗口科室、优质服务标兵，召开表彰大会进行表彰;同时做好申报盟文明行业达标单位的准备。
四、考评办法考评工作按五好标准内容进行，最佳服务窗口考评细则、优质服务标兵评选条件另行制定。考评采取日常考评、群众性行风评议和申报考评相结合的办法进行。
1、日常考评主要由中心创建领导小组组织实施。
2、群众性行风评议通过召开特邀监督员座谈会、走访服务对象等形式，公开评议行业风气。
3、申报考评。
五、几点要求
1、统一思想，提高认识。创建文明行业活动是贯彻落实xx届六中全会精神，落实江总书记xxxx重要思想的具体举措。领导小组及医院全体职工都要充分认识开展创建文明行业活动的意义，积极支持参与创建文明行业活动，从我做起，立足岗位，为创建活动献计出力。
2、加强领导，抓好活动的落实。成立以白全龙同志为组长、胡云峰同志为副组长，霍俊亮、那顺布和、包长顺等同志为成员的创建领导小组，下设办公室负责具体工作，胡云峰同志任办公室主任。各相关科室要高度重视创建文明行业活动，指导督促全员按照创建领导小组的统一安排，抓好活动的落实。同时，要把创建活动纳入本单位重要议事日程，凡涉及创建文明行业方面的活动，要及时与领导小组通和交流。
3、突出重点，抓住根本。各科室要紧密结合医院特点，把依法行医、优质服务作为道德建设的核心内容，围绕便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，从解决广大病患反映强烈的热点问题做起，积极争创最佳服务窗口，人人争当文明标兵。同时，要及时总结和扩大先进经验成果，把文明创建工作作为促进行政服务工作的有效载体，努力提高文明行政、文明服务水平。
4、做好活动的宣传工作。中心全体人员要增强宣传意识，及时将创建活动中的先进事迹、工作动态、相关信息向有关媒体宣传报道。同时，在院内上开设创建文明单位活动专栏，报道活动期间涌现出
来的好人好事，对发现的不良现象予以曝光。
医院精神文明实施方案范文第2篇
重点专科工作计划及措施
(2009——2012)
为使我院重点专科建设顺利开展，确保重点专科建设取得显著成效，按照临床重点专科建设指南和技术指南要求，结合我院实际，特制定三年重点科室建设计划和措施如下:
一、指导思想
坚持以“三个代表”重要思想为指导，通过政府宏观调控和政策扶持，加快专科建设发展，努力建立起一批国家级、省级重点专科，带动全县整体医疗水平的提高，满足人民群众日益增长的多样化、高水平医疗需求，实现医院持续快速发展的目标。
二、目标任务
(一)工作目标
在总结过去专科建设经验的基础上，结合当前我院医疗卫生事业发展现状，按照“学科建设是龙头，人才培养是核心，科学研究是关键，经费投入是基础，政策措施是保障”的建设思路，通过2-3年的努力，使骨伤科达到省级水平;针灸科达到市级水平;内科、心内科、儿科、眼科等达院级水平。至2013年底，在建成一批在省、市有一定影响、知名度较高的重点专科，培养和引进一批掌握学科核心技术、引领学科发展方向的专科人才梯队，形成明显的专科优势，从而带动全县医疗技术的整体提高，推动学术和科研进步，扩大户县中医医疗服务的知名度和影响力。
(二)具体任务
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1、专科设施先进齐全，能够满足临床科研需要。达到省级以上水平的重点专科，医疗、科研仪器设备和设施先进齐全。
2.专科人才梯队合理，“125”人才培养计划落实。即：每个重点专科必须配置1名学术地位高、在全县同专业具有一定声誉的学科带头人，2名具有一定学术造诣的后备学科带头人，5名具有潜力的中青年业务骨干。
3.专科技术优势明显，占领学科制高点。具有较高的单病种质量管理水平，能够运用现代手段搜集、处理、利用前沿科技信息，掌握专科最新发展动态;能够承担省、市相关专业科研项目和课题，胜任全县医学学科开展高新技术的业务指导，在专科疑难危重病症的研究、治疗方面居全县领先水平。
4.社会认知度高，专科效益显著。重点专科在省内享有一定声誉;专科门诊、住院人次高于全市其它同专业科室50%以上，年递增幅度大于20%;服务半径不断扩大，埠外病人明显增加。
5.管理机制创新，保障专科持续发展。探索适应市场经济和符合专科自身发展规律的管理机制，在人才培养、引进、使用及管理，技术转化转让，学科优化整合和经费保障分配等方面有所突破，敢于创新，为专科建设的快速发展提供有效保障。
三、设置规划
1.结合我县常见、重大疾病发病率、以及重点专科申报情况，严格标准、择优选定。
2.医院领导重视，按照专科建设目标和任务落实业务用房、医疗设备，培养、引进医疗技术人员，保证专科建设所需经费及人员待遇。
3.科室积极性高，技术实力强，发展潜力较大，主动要求并有能力承担重点专科建设任务。
4.按照动态管理原则，专科设置可根据每年评估情况做适当调整。
四、实施步骤
(一)2010年目标：重点专科设施(房屋、设备、床位)基本到位，专科人才引进和培养按计划进行，专科技术成熟，专科效益初步显现。中风科初具规模，接近或达到周期目标。其他重点专科按照计划完成当年建设任务。
具体措施：
1.确定重点专科建设学科和建设项目，与专科建设学科签订目标责任书。
2.医院按照全市规划要求制定本单位重点专科发展规划、建设标准及实施方案，确定工作目标。完善基础设施，引进、充实专科技术力量，落实专科建设经费。
3.医院科室明确专科定位及发展方向，对目标、周期目标、建设进度进行细化，制定具体措施，责任到人，并按照计划加快建设目标的实施。
4.对专科建设实施动态管理，建立考核、评估体系，每季度进行督导检查，分析发展现状，查找与周期目标存在差距，指导制定整改措施。
5.年底完成专科绩效评估，兑现奖惩措施。
(二)2011年
目标：中风科达到或接近周期目标;骨伤科专科技术达到省级水平，在相关区域内的影响和地位初步确立。
具体措施：1.制定专科建设计划，按照计划积极开展工作，建设经费落实，设备全部到位。2.学科带头人地位确立，专科人才引进和培养基本完成，人才梯队基本建立，技术实力接近目标技术水平。
3.周期技术攻关任务完成80%以上，相关技术成果加快转化，引进技术项目消化吸收，并根据国内、省内发展态势积极跟进，专科特色显现，科研能力显著提高，项目建设显现成效。
4.加大专科建设宣传力度，不断提高社会影响力，区域内相关专科患者外诊率明显下降，周边地区就医病人明显增加，专科效益显现。
5.完成专科督导、检查和绩效评估，兑现奖惩措施。
(三)2012年
目标：总体目标实现，专科品牌形成，专科带动战略显现，社会效益明显。
具体措施：
1.制定计划，对于达到或接近周期目标的重点专科，对照专科建设目标充实提高;其他重点专科按照建设标准加快建设，查找薄弱环节，保证按时达标。
2、省级重点建设专科中风科基础上力争1-2个科室(骨伤科、针炙科)进入省级重点专科评审，1个市级重点专科基础上增加1-2个进入市级重点专科评审。
3、今年医院重点打造儿科、眼科为医院重点专科。
4、通过聘请教授来我院教学、查房、指导手术，提高我院专科技术水平，扩大医院知名度。
5、专科人才管理到位，人才梯队建设完成。
6、专科技术成熟，工作流程规范，进一步巩固提高医疗技术和能力建设。科研项目全部完成，并实现转化，科研论文在核心专业期刊发表。
7、大力宣传专科建设成果，提高社会知名度和信誉度，扩大重点专科在县内、市内的影响力，服务半径进一步延伸。
8.年底，医院周期目标任务全面完成，迎接卫生行政部门进行周期督导和绩效评估，总结经验，表彰先进。
五、组织管理
组长：
副组长：
组员：
领导小组职责是加强对重点专科建设的组织领导，组织制订实施建设规划，组织督导、检查及考核评估。
六、措施保障
(一)加快人才培养和技术引进
1.用优越的待遇和条件在全省、全国范围内引进专科人才和技术，对急需专科人才的引进给予特殊政策。
2.优先安排重点专科学科带头人外出进修深造，参加学术交流活动，满足重点专科人才的科研、学习需求，改善工作、生活条件。重点专科学科带头人优先推荐为市优秀专家候选人。专科优秀人才可破格提前晋升专业技术职务。
3.建立自主灵活的分配激励机制，专科医务人员奖金可明显高于其它非重点科室，对于专科成效突出的，资金可大幅度提高。
4.对于在专科建设中做出突出贡献的人员，院方给予重奖。
(二)积极筹措重点专科建设经费
1.积极申请政府重点专科建设补助资金和医学科技项目经费。
2.重点专科建设科室要确保不低于年业务总收入1%的经费用于专科建设。
3.遵循“突出重点，保证必需，避免重复，注重实效”的原则，专科经费主要用于技术引进，人才培养，设备添置和技术攻关。
(三)加强重点专科设施建设
根据专科建设需要，对确定的重点专科基础设施建设、大型医疗设备购入等项目优先进行审批。
(四)提高重点专科的社会影响力
加大宣传力度，利用各种宣传媒体对重点专科的医疗水平、专科优势、知名专家、先进设备等进行系统推介，不断扩大专科知名度，积极引导群众合理就医。
(五)实行重点专科责任目标管理
医院与项目建设科室签订责任目标书，科主任为第一责任人，实行责任目标考核。对重点专科建设先进科室给予表彰奖励，并优先推荐承担省级专科建设项目。未能如期完成建设任务的科室和主要科主任不得参加各种评先。
医院精神文明实施方案范文第3篇
一、对科室进行不定期抽查，包括医务人员精神面貌、着装、文明用语、服务态度、技术操作几百方面，一项不合格扣科室及个人积分，与奖金挂钩，建立奖罚分明制度。
二、选出科室典型事迹，优秀科室、优秀个人，写成书在材料，做为年终评比优秀条件及晋级条件。
三、设立患
者意见箱，根据意见设及方面，酌情扣除科室积分，并责令限期改正。如不改正或改不完善，扣科室或个人奖金100元。
四、凡连续3次被患者表扬，大会公开表扬并予以奖励，奖金视情况兑现。
五、如发现一例违法违纪案件，包括吃请受礼，一次罚款100元，收受患者红包一次，罚款2倍红包现金;出现不应出现事故一次，扣除当月工次并接受处分一次;顶撞患者一次，罚款20元，当场兑现。
六、定期进行医德医风考核，成绩优秀给予奖励并开展演讲竞赛等多种形式活动。
医院精神文明实施方案范文第4篇
1、工作作风优良。全体职工创先争优意识强，把文行创建与业务工作有机融合在一起，积极开展人性化的服务，以服务对象满意为标准，增强服务意识。结合医院医疗实际情况，方便部分患者非工作时间取药，现已开展中午值班制，晚间延迟至8点下班服务政策，极大的解决了部分患者因时间原因无法取药的难题。率先开展门诊中药房“药物咨询窗口”服务，服务包括用药咨询、药价咨询、慢保药品咨询等等。由资深中药师面对病人直接服务，耐心解答就诊病人关于中药使用等问题，及时预防多起不合理用药事件的发生，保证了患者的安全用药。如一老年咨询者带着强力枇杷露来咨询，询问此药能否给他的小孙子服用，中药师告知此药婴幼儿及儿童属于禁用，保证了患儿的安全用药。再如一女性患者，因咳嗽就诊呼吸内科，已有身孕但未告知医师，取药后，到中药房咨询窗口询问，经过交流发现医师开具的中成药属于孕妇禁用，联系医师并将说明书带给医师参阅，更换治疗药品，保证该患者的合理用药。对一些暂时短缺药品(因配送商不能及时供货)，工作人员则留下患者的联系信息，以便到药后及时告知。在中草药发药窗口，认真交代中草药的服用方法及注意事项。针对住院患者，为方便其服用中草药，多次安排人员到北院区煎药室紧急煎药，保证了患者的治疗。
2、注重职工思想和职业道德教育。深入开展文明礼仪教育实践活动，普及职业礼仪知识，大力倡导文明言行，不断提高队伍整体素质;每位职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。2016年度第三季度在我院中药房5号服务窗口，拾到一就诊患者现金4600元和手机一部，第四季度拾到现金1100元，并通过保卫科或门诊部交依据身份证联系失主并交还。
3、服务优质高效。服务窗口工作人员统一制作了胸牌，党员要求佩戴党徽，做到工作时间和工作场所全部挂牌上岗，对服务对象做到热情服务不推诿，切实提高服务窗口效能，要求工作人员做到用心服务。
随着我院门诊量的不断上升，中药房工作量也随之上升，在此背景下，中药房通过加强内部管理，优化服务流程，合理配置人力资源，提高工作效率。中药房根据患者等候排队情况，当发现等候排队人数超过10人时，及时新开窗口，缩短患者等候时间。一是耐心为患者做好咨询导向服务，把各种药品的服用方法及注意事项解释清楚明白，以确保患者用药的安全有效;二是热心接待患者的来访和查询，及时为患者排忧解难;三是用心宣传合理用药等知识;四是细心为患者核方、调剂、校对、发药，认真执行《处方管理办法》的“四查十对”，保证处方调剂质量，严把质量关。
2015年8月，****县患者**先生在中药房3号服务窗口将已发药品遗留在中药房候诊区，我们发现后立即调阅监控，根据药品清单查找到该患者的相关信息及联系方式，告知患者时他已经在返回的长途汽车上，我们取得患者的联系地址，通过物流将药品邮递于患者，得到患者电话感谢。2016年10月，患者胡女士因在收费处拿错就诊卡，而中药房3号服务窗口唱名发药时，发现就诊卡姓名与本人不相符，及时提醒患者更正用药信息，保障了患者用药安全。患者感激的说：“因为我的疏忽，当时在接电话，造成拿了别人的就诊卡，不然肯定会吃错的，谢谢你们的认真负责”。
4、认真落实文明创建相关要求。保障科室环境整洁优美，便民服务设施、无障碍设施齐全。
5、积极投身社会公益。热心为社会上的困难群体和个人办实事、送温暖、献爱心，多次参与医院送医送药到社会福利院及送药下乡等活动，并多次配合医药赠送药品。
医院精神文明实施方案范文第5篇
为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式
各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求
(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范
(一)岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。
(二)公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
(三)公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
(四)服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备;有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。
五、工作规范
(一)服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。
规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
(三)服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
(四)服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
(五)服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
(六)服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
六、服务监督规范
(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音
群众监督。
(二)上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风;窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
(三)社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。
(四)内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
单位窗口纪律要求
为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止)，各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：
(一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事;
(二)带无关人员进入办公区域;
(三)工作日白天饮酒;
(四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡;
(五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为;
(六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为;
(七)违反操作规程擅自处理业务;
(八)超越职责权限办理业务;
(九)擅自增加办理环节，给服务对象带来不便;
(十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况;
(十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录;
(十三)对服务对象区别对待，讲私情，谋私利;
(十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券;
(十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动;
(十六)徇情枉法，偏袒一方当事人;
(十七)滥用职权，侵害服务对象的合法权益; (十八)隐瞒证据或者变造证据;
(十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人; (二十)其他违法违纪行为。
单位窗口文明用语和服务禁语
为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。
一、接待窗口用语
1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。
2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。
3、请别着急，我们马上给您办理。
4、请出示您的证件。
5、请您用钢笔填写清楚有关事项。
6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。
7、请填写×××。
8、请您听我再详细解释一遍。
9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
10、对不起，请稍等。
11、对不起，让您久等了。
12、对不起，请您排队等一会儿。
13、请稍候，我给您联系。
14、您的手续已办好，请核对。
15、请保管好您的资料，收好您的证件。
16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。
17、请您×月×日来领取证照。
18、您的证件已办好，请签收。
19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。 20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。
21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
22、请问，还需要我为您做什么吗?
23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。
25、欢迎您监督。
26、请您对我的服务作出评价。
27、请走好，再见。
28、谢谢您的支持和合作。
29、不用谢，这是我们应该做的。 30、欢迎您再来××××办事。
二、电话文明用语
31、您好，我是×××，请讲。
32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。
33、请问您办理什么业务?
34、请稍等，我记录一下。
35、请稍候，我查询一下。
36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。
37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。
38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?
39、对不起，您可能拨错电话了。 40、不用谢!这是我应该做的，再见。
三、窗口单位服务禁语范例 (一)首问语 1.喂(哎)!你找谁! 2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。 4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗? (二)提供咨询服务时 6.问什么问! 7.我正忙，没空叫他(她)。 8.他上哪儿了，我怎么知道。 9.这个不归我管! 10.不知道! 11.自己看去! 12.都告诉你了，怎么还不明白! 13.该找谁找谁去，我不管(懂)! 14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦! 16.这么简单的问题，你都不清楚! 17.不要啰嗦! (三)需要服务对象等候时
18.没上班呢，外面等着去! 19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了! 21.我忙着呢! 22.电脑坏了，等着吧! (四)为服务对象办理业务时 23. 赶紧签名! 24. 填错了，找个明白的人来! 25. 拿好了，丢了不负责! 26. 怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)! 27. 回去叫XX来! 28. 你这字(章)怎么写(盖)的! 29. 排队去!(或)后边等着去! (五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30. 这是规定，我也没办法! 31. 我说不能办就不能办! 32. 没弄清楚来干嘛! 33. 你以为你是谁! 34. 你没资格办! (六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35. 我也不清楚，爱找谁找谁去! 36. 怎么才来，早干什么去了! 37. 政策就这么定的，有意见告去，找领导去! 38. 我就这态度，怎么啦!
39. 什么时候办下来没准儿，经常来问问! 40. 你去投诉好了! 41. 别惹我!我就这样! 42. 有意见薄，你去写吧! 43. 你着什么急! 44. 电脑比你脑袋强! 45. 你到边上算去! (七)临近下班时 46. 别进来了，下班了! 47. 都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧! 48. 你动作快点!我们马上下班了。 (八)业务办结时
医院精神文明实施方案范文第6篇
关于创建省级文明单位活动的实施意见
多年来，院党委自觉按照上级党委的部署要求，注重加强精神文明建设，把文明单位创建作为构建和谐医院的重要工程来抓，取得了显著成效，医院连续保持了全市文明单位和全省卫生行业文明单位荣誉。为进一步巩固和扩大医院文明创建活动取得的成果，院党委研究决定，在全院扎实开展创建省级文明单位活动。结合我院工作实际，特制定如下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论 、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以文明创建为主线，以“三好一满意”(质量好、服务好、医德好、群众满意)为目标，深入开展“以病人为中心，发挥中医药特色优势，提高中医临床疗效”为主要内容的持续改进活动，巩固三级甲等医院评审成果，教育引导广大干部职工立足本职岗位，恪守职业道德，提高服务质量和技术水平，提升文明素质和文明程度，扎实推动我院文明创建工作再上新台阶，为构建和谐医院做出新贡献。
二、创建目标
通过开展省级文明单位创建活动，在全院营造团结奋进、求真务实、开拓创新的氛围，形成秩序优良、服务优质、环境优美、言行文明的崭新面貌，推动医院业务工作和精神文明建设再上一个新台阶。经过全院干部职工的共同努力，实现六大目标：一是组织领导坚强有力，工作机制健全完善;二是思想道德教育深入， 1 职业道德风尚良好;三是业务管理科学规范，业务实绩明显提升;四是文体活动丰富多彩，内外环境整洁优美;五是院务公开制度落实，发展氛围和谐稳定;六是精神文明任务落实，社会形象不断提升。
三、创建内容
(一)加强班子队伍建设，夯实医院发展基础
1、加强政治理论学习。落实党委理论中心组理论学习和职工政治学习制度，采取集中学习与业余自学相结合的方式，统一印发学习资料，做好学习笔记。党委理论中心组每月组织一次集中学习，撰写学习体会，举办学习专栏。坚持“三会一课”制度，党员干部带头开展学习实践科学发展观解放思想大讨论活动。认真开展读书活动，每年向全体职工推荐发放两本精品书目，组织学习讨论，提高分析问题、解决问题的能力。扎实推进学习型党组织建设，积极开展创先争优活动。
2、加强民主管理和廉政建设。认真贯彻落实民主集中制，建立健全民主管理、科学决策各项制度。严格落实“三重一大”决策制度，重大决策、重要干部任免、重大项目安排和大额资金使用等事项均按照规定集体研究决定。领导班子团结协作、作风民主。健全完善廉政制度，积极开展廉政建设及反腐败教育活动，加强医药购销和医疗服务中腐败问题集中整治工作，加强对重点热点岗位的管理，规范医务人员服务行为，严肃整治收受红包、回扣及提成的行为，做好廉政风险防控工作。
(二)加强思想道德建设，弘扬优秀传统文化
3、加强思想教育阵地建设。深入开展社会主义核心价值体 2 系教育，积极开展理想信念教育、医德医风教育、公民道德教育、政策形势教育等活动。积极开展“道德讲堂”建设，强化医德医风和诚信教育，做好“道德讲堂”氛围布置，按照规范的活动流程，以“身边人讲身边事，身边人讲自己事，身边事教育身边人”为主要形式经常开展活动。
4、开展先进典型选树及志愿服务活动。开展道德模范、身边好人等先进人物评选、推荐活动，广泛开展学习、宣传道德模范和身边好人活动，努力营造崇尚、学习、争当好人的浓厚氛围。大力倡导“学习雷锋、关爱他人、提升自己”的理念，建立党员、团员及职工三支志愿服务队伍，落实常态化的志愿服务制度，积极组织干部职工开展下乡义诊、助人为乐、扶贫济困等社会公益活动。积极开展“讲文明树新风”公益广告、遵德守礼等宣传活动，积极利用网络等形式传播文明风尚，建立网络文明传播队伍，做好单位户头建立、志愿者注册工作，完成相关的工作任务。加强文明礼仪教育，全体职工自觉“修身律已，做文明人”，做到言语文明、举止得体，有良好的行为修养。开展移风易俗活动，积极倡导科学、文明、健康的生活方式。
5、弘扬优秀传统文化。结合学习中医药文化，编印中国传统文化价值观学习读本，建立中医药文化连廊，向干部职工推荐道德经典书目、篇目，开展中华经典、道德箴言诵读等比赛活动，在春节、清明、端午、中秋等传统节日期间开展“我们的节日”主题活动
(三)规范医院业务管理，提升业务工作实绩
6、加强医护质量管理，确保医疗安全。严格贯彻执行医疗 3 卫生管理法律、法规、规章和诊疗常规，做到依法执业，行为规范。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制。进一步完善监督检查和奖惩制度，规范和完善院科两级医疗质量管理组织，加大考核力度和奖惩力度，提高医疗质量。严格基础医疗和护理质量管理，开展以“三基三严”为重点的业务培训和岗位练兵活动，不断提高服务水平。
7、优化服务流程，提高服务质量。优化流程，简化环节，布局合理，科室标识规范、清楚、醒目。服务态度热情、和蔼，仪表端庄，举止文明，衣帽整洁，佩带胸牌，认真执行岗位优质服务规范。自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。加强门诊服务管理，消除排长队现象，不断提升窗口服务质量和水平。
8、突出中医药特色优势。进一步强化中医重点专科建设，制定重点专科建设发展规划和管理办法。建立康复中心，大力开展中医诊疗技术特色项目，积极采用非药物中医治疗方法，推广应用医院自制制剂和膏方，拓宽中医药预防保健服务范围。做好城镇职工、居民基本医疗保险和新农合管理工作，落实有关惠民政策，充分发挥中医药简便验廉的优势，进一步扩大参保、参合患者来院就诊覆盖面。合理调整收入结构。注重提高技术劳务收入，降低药品收入比例，对药品收入比例过高的行为及时控制干预，在综合目标管理中充分体现技术劳务价值，加强绩效考核管理，严格兑现奖惩，充分调动干部职工积极性。完善鼓励使用中药的奖励考核措施，推广使用中药颗粒，提高中药饮片和 4 自制制剂利用率，着力提高业务收入增长的质量，提升业务工作实绩。
(四)积极开展文体活动，美化医院内外环境
9、加强医院文化建设。重视智力投资，把文明单位创建作为丰富医院文化建设的重要手段，积极开展多种形式劳动竞赛、技术创新等活动。认真组织开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动。积极开展多种形式的文体活动，以丰富和活跃干部职工的业余文化生活，大力倡导健康文明的生活方式。“5.12”护士节、春节等节日，组织举办不同主题的文艺晚会、演讲比赛。定期组织开展职工乒乓球、象棋、扑克等比赛。积极参加莱芜市青年文化艺术节。培养职工积极向上奋发进取的团队意识和无私奉献精神。
10、加强环境卫生管理。认真执行城市市容和环境管理有关规定，落实门前区域“五包”责任制。严格执行医院内部卫生管理制度，环境整洁有序，绿化美化，消除脏、乱、差现象。积极创建无烟医院，医院所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，有明显的禁烟标识，无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为。保持爱国卫生先进单位称号。
11、建设节约型医院。强化增收节支管理，加强成本控制，制定节约型医院创建方案和工作措施，倡导低碳生活，开展节水、节电、节约用纸等活动。健全环保制度，治理环境污染，落实医疗废物管理等制度，污水处理、医疗废物管理等达标。加强节能减排宣传，营造浓厚氛围。认真开展“艰苦奋斗，勤俭节约”宣传教育，严格落实勤俭节约制度规定，。
(五)实行民主科学管理，营造和谐发展氛围
12、深化党务院务公开。坚持党务、院务公开制度，落实《莱芜市中医医院党务、院务公开实施细则》，建立党务公开工作市级联系点，加强民主管理、依法管理。设立院务公开栏，财务收支情况、职称评聘、党员发展、评先树优等情况通过公开栏、院周会等形式进行公开。收费标准、药价及其他承诺项目等通过电子大屏幕等形式及时进行公开。完善实施门诊收费清单制、住院费用一日清单制、公开承诺等制度，自觉接受患者的监督。
13、营造和谐稳定的发展环境。完善医院干部职工思想政治工作制度，党政工团妇等部门齐抓共管，帮助职工解决实际困难，维护职工合法权益。关心职工工作、学习、生活和身心健康，积极开展“文明和谐家庭(科室)”创建活动，单位人际关系和谐，党群、干群关系融洽。认真开展计划生育政策、民主法制等内容的宣传教育，严格遵纪守法。积极开展平安医院建设和“安康杯”竞赛活动，实施医患联系制度，定员定岗定责，保障重点人群安全，继续加强“三防”建设，强化消防安全重点，落实社会治安综合治理措施和安全生产责任制。保持计划生育、治安保卫先进单位称号。
14、完善监督考核机制。医院成立运行管理、医疗质量管理、精神文明建设三个考评小组，坚持每月考核一次，考核结果与效益工资、评先树优、职称聘任等项目挂钩。同时设立行风督查室，公开院长热线，落实投诉处理制度，在医院网站设立医患交流栏目，定期召开医院社会监督员座谈会、病员座谈会，向社会发放 6 行风征求意见表，继续对门诊和住院出院病人进行问卷调查，落实患者电话回访制度，广泛征求多方意见和建议。在医院大厅醒目位置处设立意见箱、公布投诉电话，自觉接受相关部门和新闻舆论、社会公众监督，及时调查处理社会、患者和群众的意见、建议和投诉，打造良好的社会形象。
15、积极参与共建活动。按照市文明委的要求，积极开展“城乡文明牵手共建”行动，与口镇刘陈村结成文明牵手共建单位，落实共建活动方案和措施，积极开展城乡文明共建活动。认真做好“千名干部下基层”工作，与帮扶企业和乡村共同开展党组织活动及文体活动。积极组织职工开展义务献血、“慈心一日捐”、参加“科技、文化、卫生、法律”四进社区、三八保护妇女权益、3.15消费者权益公益宣传、中医中药中国行.文化科普宣传周”等社会公益活动。积极参与全市及卫生系统精神文明建设，认真落实各级文明办安排部署的工作任务。利用精神文明建设宣传栏、悬挂宣传画、医院网站开设精神文明建设专栏等宣传形式，营造浓厚氛围。
四、方法步骤
(一)动员部署阶段(3-4月)。制定《创建省级文明单位实施方案》，召开创建省级文明单位动员大会，学习省级文明单位创建标准条件，安排部署创建工作。组织干部职工深入学习有关文件，引导广大干部职工积极主动参与创建工作。
(二) 全面实施阶段(5-9月)。各部门科室严格按照创建省级文明单位的实施方案和考核细则的要求，坚持硬件、软件一齐抓，全员参与，落实责任，积极投入创建工作。医院创建活动 7 领导小组要定期对全院创建工作开展情况进行督导检查，对不足之处及时提出整改意见，确保全面完成创建任务，达到预期目标。
(三)自查总结阶段(10月)。创建活动办公室要根据创建活动的前两个阶段工作开展情况，对照考核细则进行认真自查，发现问题及时解决，做好参评迎检的一切准备工作。
(四)迎接创建考核(11月-12月)。对全院的创建活动总结、整理，迎接市文明办考核。
五、组织领导
为强化领导，确保省级文明单位创建工作落到实处，医院成立创建文明单位活动工领导小组。党委书记、院长xxx同志任组长，党委副书记、副院长xxx同志任副组长，其他分管领导、各支部书记、人事政工科科长为成员，领导小组下设办公室，全面组织协调创建活动的开展，制定创建工作方案并抓好落实，确保创建目标的实现。领导小组要及时总结、研究和解决创建活动中出现的新情况、新问题。
六、创建要求
创建省级文明单位是今年我院的重点工作之一。广大干部职工一定要充分认识创建活动的重大意义，统一思想，提高认识，增强创建工作的积极性、主动性和创造性。
1.加强领导，精心组织。文明单位的创建工作任务艰巨，责任重大。各科室要在医院党委的统一领导下，形成党、政、工、团齐抓共管，全体职工人人参与的创建机制。各科室主任、护士长为本科室创建工作的第一责任人。各科要结合本科室的工作特点，建立起完整的创建组织体系，制定详细的创建计划，明确分 8 工，落实责任，确保创建工作有序推进。
2.注重协调，形成合力。各科室要在各党支部的统一领导下，加强相互之间的协调配合，扎实推进创建工作。工会、共青团、妇委会要充分发挥创建工作的桥梁纽带和生力军作用，在职工和青年中广泛开展青年文明号、青年岗位能手、巾帼示范岗等创先争优活动，进一步加强志愿者服务活动，自觉为医院增光添彩。
3.分类指导，赶学先进。创建领导小组要结合工作实际，定期召开创建工作分析会，重点查找创建薄弱环节，积极加以整改提高，树立先进创建典型，运用创建先进典型经验，加大宣传力度，发挥典型示范作用，督促中间，转变落后，形成赶学先进的良好氛围。
4.完善考核，注重成效。文明单位创建实行群众评议与组织考核相结合、定性考核与定量考核相结合的方法。要不断完善考核体系，健全奖惩制度，落实整改措施，及时总结经验，扎实推进创建工作的规范有序开展。
二〇一三年二月二十六日
9 附件
xxx医院
创建省级文明单位活动领导小组
组 长： 党委书记、院长 副组长： 党委副书记、副院长 成 员： 党委委员、副院长
领导小组下设办公室，设在人事政工科，室主任。