英语培训学校服务营销论文范文第1篇
摘 要：建设校企合作生产性实习实训基地是促进职业教育深度融入产业链，有效服务经济与社会发展的重要途径。本文结合湖南邮电职业技术学院电子商务专业校企合作实训基地建设实践，分析了其建设意义、建设模式以及取得的成效，探索校企合作可持续发展的策略，更好地发挥职业院校高素质技能型人才培养基地的作用。
关键词：校企合作 电子商务 实训基地
1 电子商务校企合作生产性实习实训基地建设的意义
随着互联网产业的快速发展，《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》《电子商务“十三五”发展规划》等指导性文件的出台，“互联网+”飞速渗透传统行业，电子商务迎来快速发展的战略机遇期，迫切需要大批电子商务技术技能型人才，但同时高职电子商务专业办学也将面临更大的压力与挑战。高职电商专业教育注重培养学生的实践能力和创新创业意识，其中实践性教学至关重要，通过学校与企业的深度合作，建立企业专家指导机制、企业实际案例授课、提升硬件环境等，能增强专业办学水平，培养和提升学生职业素养、职业技能、创新与创造能力、实践综合能力等，是实践性教学活动落实的关键所在[1]。以下结合湖南邮电职业技术学院电子商务专业与武汉百捷集团校企合作实习实训基地的建设的实践，探索深化校企合作的模式和措施。
2 校企合作生产性实训基地的建设模式
2.1 对接岗位工作要求，构建实践教学体系
跟踪电子商务行业发展，对接合作企业岗位工作要求，分析电子商务专业各岗位典型工作任务，完善网络营销、网络推广、客户服务与管理等多个岗位技能模块，校企共建模块化实习实训与培训实施方案，分模块制定教学目标、教学计划、教学环节、教学方法和考核标准，并按照学生认知规律设计分层次模块化实习实训与培训实施方案，校企共建“岗证课融通、能力递进”的实践教学体系。
2.2 对接职业标准，开发实践教学资源
与合作企业组建课程团队，按照共建共享的原则，引进企业真实案例和项目，校企合作开发实践性教学资源。逐步优化各类优质核心课程、名师空间课堂、MOOC课程等教学资源，教学资源上传互联网，实现在线教学与辅导。
2.3 提高指导教师团队水平、优化指导教师团队结构
建立实训基地指导教师团队建设管理制度，确保指导教师引进有制度、培训有渠道、成长有通道。聘请企业专家担任专業建设委员会成员、兼职授课教师等，优化指导教师团队结构。按照校企合作相关规定，企业安排人员轮流来校授课，开展培训、交流等活动，担任电商专业指导教师。
2.4 校企共同打造职业情境化硬件环境
硬件环境是实训基地运行的基础，由学院提供场地，企业等多方投资，以“共建、共享、共管、共赢”为原则，校企共同建设集“教学、培训、认证、生产、研发”五位一体的实训基地。新建、升级多个校内、校外实训场所及实训基地，共同构建职业情境化硬件环境。
2.5 提高基地教育培训服务能力
依托企业实践经验和学院教育培训资源，以及电子商务行业发展、农村电子商务项目需求等，探索基地走出去，服务区域经济，提升基地生产经营能力，积极开展基地生产经营活动。
3 校企合作生产性实训基地建设成效
3.1 实现校企深度联动、合作育人
校企共建“双方共建，利益共享”的校企合作共同体，成立由企业专家和学院相关人员组成的校企合作领导小组，制定《实训基地建设项目过程管理办法》等基地管理办法，以制度保障校企合作落到实处。校企深入合作，组织召开校企合作专业建设研讨会，共同制定多个项目管理办法。按照百度企业实际工作流程组织实训教学，形成了项目化、模块化的教学培训标准，校企合作制定并实施电子商务项目化实训制度。由百度企业讲师现场进行实训教学，校企共同评定教学培训质量。本院电子商务专业学生进入基地项目合作方百度企业的上海分公司、百度广州分公司工作，实现校企深度联动、合作育人。
3.2 提升了教学团队整体水平
制定了《校企技术人员定期换岗交流办法》等办法，专业教师定期到电商企业进行顶岗实践，与企业专家引领的兼职教师开展培训、研讨、交流等活动，提高教师专业技能和职业素养，提升企业兼职教师的教学水平。同时引进了留学归国老师作为电商专业教师，优化指导教师团队结构。设立专项经费，制定教师培训计划，打造“双师型”指导教师团队，同时积极探索信息化教学，推动教学模式改革，开展教育教学改革研究，主持各类教学教改课题和项目，提高基地实习实训指导教师队伍的整体职业素养、教学水平和实践指导能力。
3.3 丰富了在线教学资源，提升了信息化教学水平
依托实训基地项目，建设了一批校企共建、共享的在线学习资源并投入实际应用。《网络营销与策划》《客户关系管理》《网店运营与管理》等专业核心课程实现网络教学，多门课程立项湖南省职业教育名师空间课堂项目并顺利通过验收。电商专业课程教学采用MOOC、SPOC等信息化教学模式，教师信息化教学水平提升。
3.4 引入企业认证体系
校企共同开展职业资格鉴定和培训认证，打造“双证书制度”。引入百度认证体系，探索和推进百度认证工作，组织电商专业高年级学生参加百度搜索营销实训课程的集中培训，并参加百度基础级认证考试，超百名学生通过认证并获发“百度认证营销专员（BCMS）”称号和证书。
3.5 增强了社会服务能力
实训基地依托湘通服科技培训分公司，对外提供培训、会议、住宿、餐饮等一体化配套服务，满足企业员工培训和异地异校学生食宿的需要。学院与湖南电信股份有限公司湖南客户服务中心合作，共建湖南电信10000号社会实践基地，并依托实践基地开展生产经营活动，年业务收入达300余万元。实训基地与湖南思洋电商企业合作完成怀化会同农村电商项目，服务“三农”，为当地企业、社会人员等进行电子商务创新创业教育及咨询、农产品包装策划、营销推广服务等，提升电子商务技术应用能力，培训服务近千人次，提升了社会服务和辐射带动能力，为区域经济发展服务。
4 校企合作生产性实习实训基地可持续发展的思考
本院校企合作实训基地经过几年的建设，在校企联动、师资建设、教学资源建设、社会服务能力等方面取得了一定的成果，但也面临电商行业发展迅速对电商人才要求不断提高的现状，如何实现校企合作生产性实习实训基地的可持续发展与有效运行，并取得良好的效果，是高职教育改革与发展中一个恒久的课题[2]。
（1）以“契约”保障利益共享。
随着校企合作的逐渐深入，不断完善形成“合作育人、协作生产、共同开发”的运行机制建设，积极探索和谋求与电商企业的合作，与百度百捷、湖南思洋等电商相关企业加强研讨和交流，探索持久创新运营模式，在教学、培训、项目开发等方面深度合作，兼顾双方利益，发挥各自优势，以“契约”为保障，完善利益共享机制。
（2）加快电商专业转型和发展，增强社会服务能力。
高职电子商务专业是实践性很强的专业，实训基地的不断发展和完善为专业的建设提供坚实基础，依托实训基地项目，不断提升师资队伍水平，打造一支理论基础扎实、实践能力强的教师队伍，紧跟行业发展，专业做精做专，提升学生综合职业能力，支持区域内中小企业电子商务的发展，为企业提供人才、技术服务、营销支撑等，增强示范引领作用。
产教融合、校企合作是职业教育的基本办学模式，是办好职业教育的关键所在。不断总结校企合作高职电子商务生产性实习实训基地建设的经验和教训，加大推进校企合作力度，不断创新、改进机制建设，更好地发挥职业院校高素质技能型人才培养基地的作用。
参考文献
[1] 唐细语.高职教育校企合作生产性实训基地的建设研究与实践探索[J].职教论坛，2018（4）.
[2] 杨湘江.高职院校校内生产性实训基地建设实证研究——以秦皇島职业技术院市场营销专业为例[D].河北科技师范学院， 2015.
①基金项目：本文系湖南省教育科学“十三五”规划课题“基于创客教育的高职电子商务专业课程建设与应用研究（XJK17CZY085）；湖南省职业院校教育教学改革研究项目“基于SPOC和翻转课堂的高职混合式教学模式研究与实践”（ZJGB2016178）的研究成果。
作者简介：刘丽波（1980-），女，汉族，湖南邵东人，硕士，讲师，主要从事电子商务、信息化教学方面的研究。
英语培训学校服务营销论文范文第2篇
一、商函营销人员服务规范标准
坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。
营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：
一、语言行为规范：
(一)语言规范
1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。
2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。
(二)仪表规范
1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。
2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。
(三)品德规范
1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益;满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。
2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。
3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。
二、营销规范
(一)营销准备
1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。
2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。
3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。
(二)营销过程
1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解。
2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。
三、 售后服务
1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。
2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。
3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息
二、商函行业营销流程
行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。
一、行业设置：
根据业务发展设置十个行业，即：
高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。
二、行业调查：
按行业开展市场调查分析，包括：
对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。
三、行业策划：
根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。
四、 选定客户：
在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。
五、成功开发：
成功开发“品牌客户”。
六、复制营销
通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。
行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。
三、商函营销团队配置标准
为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。
一、营销团队设置：
二、各行业营销团队职责：
通信行业营销团队：负责通信生产商、经销商、代理商、运营商 的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。
金融行业营销团队：负责保险、担保、银行、证券的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。
商业行业营销团队：负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函、中邮。
制造行业营销团队：负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函
三、各行业营销团队配置：
每个行业营销团队中配备1名中级客户经理、2名初级客户经理、若干推介员和一名设计人员及一名策划人员，即：
中级客户经理+初级客户经理+营销员+设计人及+策划人员。
英语培训学校服务营销论文范文第3篇
本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
课程大纲：
一、现代商业银行服务营销理念
1、创新服务营销给银行带来的回报
2、什么是服务营销?
3、服务营销的特性
4、服务对促进销售的意义—循环圈
5、服务与销售如何完美结合
6、服务中销售的关键点
7、案例分析：由真情服务带来百万元收益
8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款
二、服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应
三、服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的
四、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
五、服务流程中四个阶段的把握
1、接待——服务形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判断
3、帮助——提供解决方案及超越期望
4、留住——制造差异化及后续维护
六、服务过程中有效利用客户右脑决策
1、打动客户右脑的感性思维
2、利用服务中15个打动客户的要素
3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
八、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户
九、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉
2、求发泄的心理
3、求尊重的心理
4、求补偿的心理
5、案例分析：20元假币!
6、投诉沟通三大核心要素
1)处理时的沟通语言
2)处理的方式及技巧
3)处理时态度、情绪、信心
7、投诉沟通技巧运用
1)投诉沟通中的倾听
2)听的两大问题
3)听的五个层次
4)移情换位
5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法
8、案例分析：赔偿我50万! 十
一、客户性格与投诉处理技巧
1、四种性格的特点描述
2、四种性格客户实际案例讨论、分析
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤
1)耐心倾听
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)获得认同立即执行
6)跟进实施
6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉
7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任
8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件 十
二、商务"仪表、形体及语言"礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、商务人员形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、商务着装的场合及要素
5、女商务人员的形象要求
6、男商务人员的形象要求
7、体态--无声的语言
8、标准姿势、表情、手势语
9、身体的姿势语及三忌三适
10、商务语言三原则
11、商务语言"规范"沟通
12、商务语言"文明"沟通
13、商务语言沟通技巧
十三、行动学习、总结、提问与答疑
英语培训学校服务营销论文范文第4篇
初步接洽
需求分析
确认需求
问题调研
提供方案
调整方案
签订合同
课前准备
培训实施
培训评估
成果转化
跟踪服务
五基需求分析
评价-发展中心
柯氏四级评估
课程大纲 第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、关系营销策略
二、高层营销策略
三、资源整合策略
四、海量营销策略
五、体验营销策略
六、技术壁垒策略
七、网络利用策略
八、团队配合策略
九、攻心为上策略
十、主动出击策略
十一、创新营销策略十
二、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农
行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟
演练)(重点)
一、 挖掘和识别目标客户
(一)、目标客户MAN 法则
(二)、客户挖掘与识别的五大途
径
(三)、客户挖掘的六大步骤
(四)、四种客户档案建立与完善技巧
(五)、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘
与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析
广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(一)、产品推介的三大法宝
(一)、FAB呈现技巧
(一)、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的异议
(四)、自有主张—处理异议的原则
(五)、化险为夷—处理异议的方法
(六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益;
六、促成合作策略
(一)、建立并强化优势策略
(二)、同一战线策略
(三)、假设成交策略
(四)、逐步签约策略
(五)、适度让步策略
(六)、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、信贷业务呈现技巧
2、存款业务呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟
二、客户营销六流程
(一)、收集信息，客户评估
(二)、理清角色，建立关系
(三)、技术交流，影响标准
(四)、准备文件，参加投标
(五)、商务谈判，签订合同
(六)****同收款，售后服务
三、客户关系两手抓
(一)、对公——创造并满足机构核心需求
(二)、对私——创造并满足个人核心需求
四、营建客户关系的10种技巧
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀
(三)、标准化 VS 个性化
(四)、程序面 VS 个人面
(五)、现代客户关怀工具的使用技巧
(六)、沟通频率与质量;
(七)、有求必应;
(八)、“唯一的依靠”;
(九)、敢于表达意愿;
(十)、“各为其主”;
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定?
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧
(一)、who送给谁
(二)、what送什么
(三)、when 什么时间
(四)、where什么地点
(五)、how如何送
(六)、几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀
(三)、8种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、当我们无法满足客户的时候
(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略
(十一)、顾客抱怨及投诉处理的九对策
(十二)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(十三)、抱怨投诉处理的同一战线策略
八、客户深度开发技巧
(一)、客户重复营销技巧
(二)、客户交叉营销技巧
(三)、客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理
(一)、识别期
(二)、培养期
(三)、成长期
(四)、稳定期
(五)、衰退期
(六)、淘汰期
英语培训学校服务营销论文范文第5篇
—5311厂“工匠精神”培训课纲
培训时长： 半天
培训对象：5311厂员工??
培训课纲
导言： 时代呼唤“大国工匠” 1：工匠精神为何写入政府报告 2：德国工匠精神的源泉 3：古人工作中工匠精神的体现
一：工匠精神的“一，二，三” 1：工匠精神的核心一字：敬 2：工匠精神的两原则
A: 热爱所做的事，超过所有它带来的一切 B：对所热爱的事，精益求精，精雕细琢 3：工匠精神的内涵三字经：专、严、精
案例：华为
工匠文化的企业代表
二： 工匠精神的六种基本行为
1：把99%提升到99.9%，把99.9%提高到99.99% 2：不达要求绝不轻易交货，要讲究绝不将就 3：追求同行无法匹敌的卓越 4：用笨功夫练成真本事，不走捷径 5：一根筋，走到底 6：耐得做寂寞，经得起诱惑
案例：大国工匠高凤林的故事
三：工匠之行，修炼自身
1： 我们就差一点“死磕的精神”
乔布斯对工作完美的苛刻要求 2：积善行，思利他—工匠行为要双赢
稻盛和夫的六项精进和腾讯的大合作 3：简约就是美，少就是多，工匠行为要抓核心
精于心，简于行—飞利浦文化的变革 4：执着三现主义，定义问题根本
现地、现物，现场—鄙弃形式主义 5：专业——现有为后有位
微信之父的故事
英语培训学校服务营销论文范文第6篇
摘要:本文分析了中国网通长春分公司的服务营销现状,总结了现行服务营销模式的经验,提出了现行营销模式中应当改进的问题,确定了公司今后服务营销的指导思想和营销方案,并在通信服务营销中取得好的收获。
关键词:服务营销;营销模式;方案
Opinions of Communication Services Marketing
Pan Sifeng
(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130061,China)
一、长春分公司服务营销现状分析
公司下属大客户、商务客户、增值业务和11个营销中心。
大客户中心服务营销的主体为党、政、军部门等重要客户,使用电信业务量大、费用2000元以上的非个人客户;具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用的单位群体,为同一目的,由一个单位或部门统一租用公司网络,并办理相关业务的客户;在同行业中有示范作用,其行为的变化对其他客户有很好的影响作用,以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。大客户中心实行名单制管理,对上述用户进行一对一服务。
商务营销中心主要服务营销商务客户中的高端用户,如中小型宾馆、写字楼、企事业、分支机构、事务所等。
客户服务营销中心负责广大公众客户、低端商务客户和一些二层大客户的服务营销。
营销中心实行社区制,社区经理集营销、维护为一体,深入到社区、各小区开展营销工作,发展网通的各项业务,推广宣传新的营销政策和措施,收集用户资料和完善用户档案,搜集市场和竞争信息,与关系单位建立长期合作关系。可以说一个社区经理就是一个服务窗口,使广大客户在自家门口就能办理各种网通业务。
二、现行服务营销模式取得的经验
公司的营销经理进社区模式,打破了原来服务观念淡薄,没有营销观的局面,员工的服务意识得到明显提高,服务营销观念逐渐形成。以服务为导向来促进营销,通过服务营销,主营业务得到长远发展。服务是一种涉及某些无形因素的活动过程和结果,它包括与用户或他们拥有的财产间的互动过程和结果。如固定电话的装、移、修机服务,它包括社区经理检查和修理电话的活动和过程及结果——用户得到或恢复正常的通话。现行的服务营销模式实现了贴近用户的目的。
服务营销具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员向用户提供服务时,也正是用户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。其特性表明,用户必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。每次服务带给用户的效用、用户感知的服务质量都可能存在差异。一是由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。二是由于用户的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。如同是宽带上网,有些人对上网游戏比较感兴趣,有些人为了炒股;有些用户看重小灵通辐射小、环保,有些用户喜欢它的经济实惠。三是由于服务人员与用户间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,同一服务人员向同一用户提供的服务也可能会存在差异。
我们的服务营销模式要随着市场的变化不断调整完善,在竞争中也缺乏所有权,只有不断完善和调整,最大程度满足用户的需求,甚至超出用户的期望值,才能在日益激烈的市场环境中占有一席之地。
三、现行服务营销模式存在的问题
(一)经营管理瓶颈
公司应该更加积极的思考怎样提升现行服务营销体制的核心竞争力,尽快提升自身管理能力。在内部经营管理上,缺乏明确的经营战略和先进的管理模式、管理人才和管理能力,是网通竞争力不强的根本原因。服务营销具有强大的生命力,管理观念要创新,才能营造良性发展的环境。制定长期服务营销战略非常重要,这是目前我们在经营管理方面做的不够的地方。没有在初期就确定详细、长远的服务营销管理战略,出现了工作不细、考核不严的情况,管理模式和方法除旧是网通管理的一块软肋。从电信垄断时期的维护模式到市场竞争时期的服务营销模式需要较长的过度期,管理者和员工间没有形成良好的沟通与协调,管理和执行间形成了一个真空地带。管理人才缺失更是造成了管理水平的低下,制定了制度却形同虚设,没有用制度管理而是停留在用人管理人的模式下,缺乏执行力。新进员工没有培训机制,为以后发展埋下了隐患。而综合管理能力需要建立在以人为本的基础上,长春网通在管理水平上是缺乏的,在后续发展中后劲明显不足。
(二)服务营销体系瓶颈
从现行服务营销体制的运营到现在的稳步发展没有可以参照的蓝本,所有的经营与探索都是经验与教训的形成和积累。服务意识不到位,服务体系不健全,服务手段不灵活,服务内容不丰富,这些问题都成为制约公司发展的顽症。由于缺乏先进的管理方法和管理人才,所以服务体系中最重要的“服务”两字,根本没有办法落实到实处,服务营销体系没有建立。电信这种高接触性服务行业,需要管理者和工作人员要有强烈的服务意识,顾客的需求和欲望是网通服务的主要内容。网通公司的服务营销体系尚在起步阶段,所提供的服务仍停留在低层次水平。
(三)同行竞争造成行业利润率低的瓶颈
电信垄断时期,供需矛盾让电信行业成为一个暴力的行业,现在安装固定电话,已在原来的每台3720元到现阶段的免费安装,连基本的电话月租费也成为用户拆机的原因,发展的瓶颈,而新的增值业务综合利润不高,让网通找不到更多的途径取得更好的经济效益。电信企业是需要投资拉动的,公司上市后成本压缩,让现阶段的行业利润率进一步降低,融资难也是制约其发展的一道瓶颈。
(四)人员素质瓶颈
现行营销体制中的营销人员多来源于维护岗位,包括线路维护和机房设备维护,大多数没有营销经验,40岁以上的人员占全营销队伍的32%,老同志多就造成营销总体素质的下降,许多人连微机的简单操作都成问题,严重影响上级营销政策的理解和贯彻。
四、公司服务营销方案设计
(一)方案设计的指导思想
以科学发展观为指导,按照集团公司“创新发展”和省公司“和谐服务”的方针,围绕公司生产经营部标,充分体现以客户为中心的理念,激发企业内部经营热情,使长春网通的经营迈上一个新台阶。
(二)服务营销方案设计原则
竞争原则:讲市场战争学,市场战争学的竞争就是价值的竞争,客户的价值是客户的获益除以客户的费用,改善客户的价值是你赢得营销之战的关键。整合和组合原则:明白每个客户的个性和特性,知道他们的特性以后才可以找到共性,和客户建立亲密的关系,了解他们的要求和期望、需求。服务原则:通过服务的系统管理,把售后、售前和售中服务这个增强剂的作用发挥出来。
(三)服务营销策略的设计方案
市场营销策略是指企业为了在目标市场中,达到其市场营销目标而采取的主要原则。由于服务产品具有不同于有形产品的特性,服务消费者也具有有形产品消费者不同行为的特性。公司可以根据不同细分市场,顾客的要求不同来开发不同的产品:针对高端消费者,公司开发新产品要满足高端用户对通信的超值要求,他们对新产品要求高带宽、高速度、高传真、高保密,以达到领先的目标。针对中、低层消费者,对现有服务产品进行改进,特别是基础业务的开发,不断优化服务流程,最大限度地满足客户需求。针对个人消费者,对单纯个人顾客,要考虑产品的个性化,量身定造符合个体消费者的通信产品。
随着服务行业竞争的加剧,人在服务营销中的作用也越来越重要。服务营销人员策略就是围绕提高服务质量、赢得客户满意与忠诚这一宗旨而制定的一系列具有服务业特色,并符合服务业特征的服务人员招聘、培训、激励和管理策略。我们可以看到内部服务质量、员工满意度及其产生的生产力、提供给顾客的服务价值和顾客满意度、顾客忠诚度,以及企业利润和收入间有重要的联系。只有提高员工服务的满意度,才能提高企业的利润。
作者简介:潘四风(1969-),女,吉林大学计算机通信毕业,大专