酒店文明旅游工作总结范文第1篇
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
(1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
(2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
(3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划步骤
(1)顾客细分与准确定位
与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
(2)找出顾客的期望
顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
(3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
(1)根据市场调查与顾客期望设定目标。
(2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
(3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务;前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益;前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
(1)重视服务跟踪体系
对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。
(2)提供附加服务
酒店文明旅游工作总结范文第2篇
【摘要】由于其对质量管理的有效性,TQM已经在很多领域取得了成功,其全方位、全员参与、全程管理、多样化管理方式的特点与酒店实习管理有着某种内在的关联。从高校旅游管理专业酒店实习管理的实际出发,结合全面质量管理理念,探索新的酒店实习管理模式,以加强酒店实习管理,提高实践教学水平和酒店实习效果。
【关键词】全面质量管理;旅游管理专业;酒店实习
1.高校旅游管理专业酒店实习现状
随着招生规模的扩大、社会的进一步发展、人才市场需求的变化、就业压力的增大,旅游管理专业实践教学特别是酒店实习效果,将极大的影响高校人才培养的质量,继而影响学校在招生市场上的形象。当代高等教育的目标不仅在于培养学生具有广博而扎实的专业理论知识,同时还要培养学生具有较强的社会适应能力和实践能力。旅游管理专业更是如此。旅游管理专业本科教育的目标不仅在于培养学生具有广博而扎实的专业理论知识,同时还要培养学生具有较强的社会适应能力和实践操作能力,旅游管理本科专业培养的是旅游行业第一线的经营管理和服务人才,对学生的理论功底和专业技能都有非常高的要求。所以,全国院校的旅游管理专业也都结合自己的实际情况,在教学计划中增加实践教学的内容。目前,高校旅游管理专业实践教学主要包括野外综合实习、酒店实习和一些实训、试验课程,其中酒店实习无论从学时、内容到对学生的锻炼价值都是其中最重要的,是旅游专业学生毕业后上岗前必经的专业基本技能的训练阶段。通过酒店学习,一方面让大学生走出象牙塔,给学生提供了实践锻炼的机会,增加了学生对社会的了解,增强了学生适应社会的能力,培养了学生在旅游企业中解决实际问题的能力,为毕业后从事旅游行业的工作打下坚实的基础;另一方面,这也是本科教育中贯彻理论联系实际,实现本科专业培养目标,全面检验学校教学质量的重要途径。然而,目前各高校酒店实习管理中存在诸多问题,酒店实习效果不尽如人意。由于其对质量管理的有效性,TQM已经在很多领域取得了成功,其全方位、全员参与、全程管理、多样化管理方式的特点与酒店实习管理有着某种内在的关联,以全面质量管理理念指导酒店实习管理,具有非常现实的意义。可以从高校旅游管理专业酒店实习管理的实际出发,结合全面质量管理理念,研究酒店实习过程中的全面质量管理,探索新的酒店实习管理模式,以加强酒店实习管理,提高实践教学水平和酒店实习效果[1]。
2. 全面质量管理的内涵
全面质量管理在早期称为TQC(Total
Quality Control),以后随着进一步发展而演化成为TQM(Total Quality Management)。是在传统的质量管理基础上,随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理理念和方法,现已成为一门系统性很强的科学。20世纪50年代末,美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”(Total Quality Management,TQM)的概念,菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先给出了全面质量管理的定义:认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务,把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初,美国一些企业根据行为管理科学的理论,在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”(Zero Defects),日本在工业企业中开展质量管理小组(Q.C.Circle/Quality Control Circle)活动行,使全面质量管理活动在西欧与日本等发达国家迅速推广开来,并得到进一步完善和发展。特别是20世纪80年代后期以来,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化,其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念[2]。
ISO-9000标准中对全面质量管理的定义为:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见,全面质量管理是以组织全员参与为基础的全过程和全方位的质量管理理念。全面质量管理具有如下特点:(1)全面控制产品质量的各个环节、各个阶段;(2)全过程的质量管理;(3)全员参与的质量管理;(4)全社会参与的质量管理。其内涵包括:是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径。它有一套科学的管理工具和方法,可以概括为四句话十八个字,即“一个过程,四个阶段,八个步骤,数理统计方法。”一个过程即企业管理是一个过程;四个阶段即“计划(plan)—执行(do)—检查(check)—处理(act)”阶段;八个步骤包括:分析现状找出质量问题,分析产生质量问题的原因,找出影响质量的主要因素,针对影响质量的因素提出计划、制定措施,执行计划、落实措施,检查计划的实施情况,总结经验,转入下一个循环;最常用的七种统计数理方法是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。
3.酒店实习全面质量管理构想
3.1 构建酒店实习全面质量管理体系
酒店实习作为高校旅游管理专业重要的教学环节,是旅游管理专业人才培养质量环中的一个环节。高校如何对酒店实习实践教学环节进行全面质量管理,首要的问题是要根据全面质量管理的理念,针对酒店实习的内容和特点,要以学生为中心,树立教学质量服务观;以人为本,增强质量意识;以系统为整体,实施全面质量管理;以改革为动力,不断提高质量;以过程为重点,加强质量监控管理,构建酒店实习全面质量管理体系。酒店实习管理要建立全面质量管理保障体系,其核心是以学校为主导加强酒店实习全过程的监控与管理,学生调整心态、正确定位,加强与酒店的合作,酒店重视实习生管理指导,社会各界理解和关心酒店实习生。
一是目标体系。目标体系是构建旅游管理专业酒店实习全面质量管理体系首先要解决的问题,是根据旅游管理专业人才培养目标和规格要求,结合“顾客”—学生和实习酒店的要求,建立酒店实习各环节的质量目标,达到人才培养的基本要求和满足学生个性的发展,最终目的是训练学生的专业服务技能,培养学生应用知识的能力、分析问题的能力、适应社会的能力和社会交际的能力,提高学生的专业素养和综合素质能力。二是程序体系。酒店实习作为高校旅游管理专业重要的教学环节,进行全面质量管理,有利于使这一教学环节程序化。程序体系,就是要根据酒店实习的特点,使酒店实习前期的准备工作、实习过程中的专业指导和沟通交流、实习结束后的成绩评定、总结提升、成果汇报演出等工作,形成一个“闭合反馈系统”,在这个系统中构建全面质量管理体系。三是文件体系。与酒店实习有关的教学文件是酒店实习管理规范化、科学化、制度化的重要体现。要把酒店实习管理中的所有要素、要求和过程记录纳入文件,形成酒店实习质量管理的文件体系。包括实习计划、实习手册、实习管理制度、实习周志、实习指导工作记录、实习简报、实习报告、实习论文、实习成绩评定表等,使酒店实习全面质量管理文件化。四是条件保障体系。条件保障体系是酒店实习进行的物质基础,是酒店实习开展的载体,主要有模拟客房实训室、模拟餐厅实训室的使用管理规定以及实习酒店的挑选等。五是监控体系。监控体系是确保酒店实习质量管理体系的运行,保证和提高酒店实习质量与水平的重要环节,包含专业指导、心理辅导、沟通交流、领导检查和监督等内容。六是评价体系。评价体系是对酒店实习实践教学环节的运行状态及其结果进行评估。它既包括对酒店实习本身水平与质量的评价,也包括对程序体系、文件体系、监控体系等方面的评价;既包括实习酒店中层管理人员和领班对实习生实习表现的评价,也包括对实习报告和服务技能的评价,甚至还要对实习指导教师等进行评价,是酒店实习全面质量管理体系的一个自我完善的手段,也是不断改进和完善酒店实习管理的过程[3]。
3.2 实施酒店实习“三全”管理模式
一是全员参加。TQM强调企业全员都要参与质量管理,因为产品质量是一个综合体现,它综合了企业人员的工作质量。对酒店实习管理而言亦应如此,从学校领导、实习酒店到实习生都要树立强烈的参与意识,关心酒店实习问题,共同为酒店实习贡献一份力量,酒店实习三方有责,通过合作实现酒店实习中的多方共赢。二是全过程管理。TQM要求从产品的研究设计、生产制造到售后服务全过程都要进行质量,层层把关,从而确保产品质量。对酒店实习言,就是要从学生实习前,实习过程中到实习结束后都要进行监督管理。比如,前往酒店实习前,先要进行实习动员,对实习的意义、实习计划安排、实习管理制度、实习酒店的情况、实习中可能遇到的困难和问题等介绍,让学生充分做好准备;实习过程中要加强专业指导和思想交流,并和酒店做好协调工作,保证实习过程稳定有序;实习结束后要进行交流总结,了解实习生的感受,不断提高,并为其提供就业指导。三是全面管理。TQM不仅注重产品质量指标,而且注重诸如成本,价格,供货期等指标。酒店实习管理中不仅要注重学生服务技能和专业素质方面的质量,而且要注重其它方面的质量。如学生的思想品德、道德情操、事业心、进取心、集体主义荣誉感、团队精神等,只有这样,才能真正培养出受社会欢迎的德、智、体、美全面发展的新型有用人才[4]。
3.3 开展酒店实习PDCA工作方式
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序,即计划—执行—检查—处理(plan、do、check、action)周而复始地运转,是美国统计学家戴明(W.E.Deming)发明的,因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤(见下图)。PDCA循环管理的特点:(1)PDCA循环工作程序的四个阶段,顺序进行,组成一个大圈。(2)每个部门、小组都有自己的PDCA循环,并都成为企业大循环中的小循环。(3)阶梯式上升,循环前进。
就酒店实习管理而言,也是要建立一个从学生酒店实习前,酒店实习过程中到实习结束后整个过程的质量保证体系,而且要按照PDCA循环的方式工作。(1)计划阶段。分析现状,找出问题。在对酒店対实习生的要求及实习生情况充分调查和分析的基础上,进行专业人才设计,找出教学中存在的问题。分析原因。针对问题召开各层次,各范围的会议,大家集思广益,分析原因。找出主要原因。抓主要矛盾才会迎刃而解。拟定措施,制订计划。针对主要原因拟定决策,制订酒店实习质量计划(最好在计划中阐明计划的必要性,预期目的,完成计划的时间、地点、方法及责任人)。(二)实施阶段。按实习计划进行实习和管理。(三)检查阶段。进行酒店实习检查,学校每两个月左右对实习情况进行检查,通过检查帮助实习生解决以稀释剂问题,并将检查结果与计划对比,找出差异。(四)处理阶段。总结经验。将检查结果进行差异分析,及时总结好的经验,并纳入有关酒店实习管理条例,同时也要将不好的教训记录在案,以防再犯。遗留问题转入下一循环。将还没有解决的质量问题及新产生的问题归入下一循环。上述PDCA循环既可用于个实习点的质量管理体系,又可用于各环节、各方的管理,且后者是前者的基础和保证。如此循环往复,定能酒店实习有条不紊,酒店实习质量和管理水平不断提高。
参考文献
[1]彭惠军,田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[J].商业经济,2007(12):116-118.
[2]何茂勋.全面质量管理及其在高等教育质量管理中的运用[J].高教论坛,2003(6):139-143.
[3]施小平.试论高校毕业论文(设计)的全面质量管理[J].高教探索,2006(4):62-64.
[4]樊建勇.浅谈全面质量管理方法在教学管理中的应用[J].雁北师范学院学报,2003,19 (6):21-23.
基金项目:衡阳师范学院教学研究项目(jykt2008019)。
作者简介:
刘天曌(1975—),男,衡阳师范学院资源环境与旅游管理系讲师,硕士,主要从事区域旅游开发规划研究。
罗文(1965—),男,衡阳师范学院资源环境与旅游管理系教授,硕士,主要从事区域旅游经济研究。
酒店文明旅游工作总结范文第3篇
2.发展红色旅游产业,促进社会经济繁荣
3. 建设和谐平安会宁,共创富民强县大业
4.畅游红色故土,饱览大好河山
5.红色摇篮,绿色家园
6.亲近自然山水,体味红色人生
7.红色耀中华,精神传后人
8.发扬革命传统,争取更大光荣
9、走近红色景区,传承红色文化
旅游局釆用宣传标语内容
1、红色旅游手牵手老区人民心连心
2、发展红色旅游共建和谐社会
3、弘扬红色文化打造旅游精品
4、相约红色会宁博览红色经典
5、传承红色圣火共建和谐家园
携手并进 共同发展 努力开创红色旅游工作新局面
酒店文明旅游工作总结范文第4篇
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
酒店文明旅游工作总结范文第5篇
大家下午好!很高兴能有机会和大家共同学习文明礼仪知识。
礼仪，简单地说，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。
孔子曾经说过：不学礼，无以立。一个懂礼仪的人总是受到他人的欢迎，给人的感觉就是这个人有道德修养，人们就愿意和他交往。
其实，我国自古以来就注重礼仪、宣传礼仪，是礼仪之邦。自从孔子开始，就不断地提倡做人要有“礼”，不能随随便便。比如说，儿女每天早晨起床，要到父母床前请安，到了学校要向教师鞠躬。教师走路时，你要站在旁边等教师走过才你走。
这样的礼仪随着时代的前进已经变化了不少，有些礼仪今天看起来还不可思议。但有一点是共同的，那就是对待别人要诚恳，对别人要尊敬，对待别人要友好。对自己的家长、对自己的老师，对自己的同学，甚至对于马路上扫地的清洁工，都应该是这样。这就是礼仪原则中的尊重原则：对待长辈容易做到，对待同辈或者不认识自己的人不容易做到。一个人与别人交往，不管别人是个什么样的人，应该发自内心地尊重别人，只有尊重别人，才能得到别人的尊重。那礼仪还有那些需要遵循的原则呢?第二个原则就是
适度原则
1、做任何事都要适度，待人接事要做到适可而止。
2、与别人打个招呼，时间不能太长;人家还有别的事，你硬要拉住别人，不合适。
3、别人在做事，你硬要拉住他，跟他说话也不合适。
4、在教室说话声音太大，全班就只听见你的声音更不合适。
5、问别人问题，要适可而止，不要打破沙锅问到底，这样对人不礼貌。
第三个原则 自律原则
即对自己要求严格。有些人对自己放松一些，对别人却严格要求，别人做了一点不好的事，他就把这当作天大的事。比如有同学闹矛盾，打起来了，到了老师那儿，老师问，怎么会打起来，同学们总会说些“他先打我，”“他先打我!”“他先骂我”“他先骂我。”这样的话。其实，这都是不自律的表现，把别人的错当作很大的错误，把自己的错当作很小的错，别人有错不饶他，自己有错尽是原谅自己。你们说，这样两人不会打起来才怪。
第四个原则 宽容原则
一句话，对别人的错误尽是原谅他。但是，说起来容易，做起来难。比如有同学在路上遇到老师，向老师问好，可能由于老师正在思考其他的事，没注意听，这个同学就会觉得倒面子，暗下决心：下次再也不叫你了。这就是不宽容的表现。
关于文明礼仪的重要性，文主任在刚才的发言中已经做了精彩的论述。接下来，我就具体从个人礼仪、校园生活礼仪、社交礼仪这三个方面来谈谈我们当代中学生应具有哪些最基本的礼仪。
一、 个人礼仪
个人礼仪主要包括：整洁的仪容仪表、得体的服装服饰、优雅的行为举止、动人的言语谈吐。
人与人的交往，第一印象很重要。心理学中就有一个著名的“三秒钟”效应，而这“三秒钟”效应，60% 来自被观察者的仪容、服饰、仪态，40% 来自被观察者的声音、说话内容。
(一)整洁的仪容仪表。仪容主要是指人的容貌，它由一个人的个人卫生、发型选择、面容修饰以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯，更不要在人前 " 打扫个人卫生 " ,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人。我们每个人都是天真可爱的，上天不仅给我们每个人生命、智慧，还给我们可爱的容貌。但是为什么，我们就不喜欢我的同学呢?如何使自己受到别人的欢迎呢?首先从自己的外表着手。
(二)得体的服装服饰。服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物，它们一同起着遮掩御寒，美化人类，塑造自我形象的作用。什么身份穿什么样的衣服。衣服只要得体就行，美不是装酷，不是潇洒，一个人的美并不是穿得越贵越好，不是穿得越流行越好，名牌并不能代表你的外表美。在校园里，女生着装朴素大方，不要浓妆艳抹，男生也不要刻意追求搞怪另类，以免给人留下虚浮轻薄之感。什么身份穿什么样的衣服。衣服只要得体就行，美不是装酷，不是潇洒，一个人的美并不是穿得越贵越好，不是穿得越流行越好，名牌并不能带有你的外表美。
(1)按要求穿规定的校服，不穿奇装异服。
(2)着装整齐，朴素大方，不把上衣捆在腰间，不披衣散扣。 (3)不穿背心、拖鞋、裤衩在校园行走和进入教室。 (4)课堂上不敞衣、脱鞋。
(5)不穿名牌鞋，不穿中高跟鞋，不穿厚底时装鞋，以球鞋或平底鞋为好。 (6)不佩戴项链、耳环(针)、戒指、手链、手镯等饰物。
(7)按要求修剪头发，不染发，不烫发，不留长发。
因为男生留长发，女生烫发染发、佩戴首饰是将富有青春朝气的孩子过于成人化了。也容易使人认为是社会上的不三不四之人。更容易吸引社会上的那些可怕的异类来接触你们，不把你们当学生看。个别女生喜欢留很厚的刘海，把眼睛都遮住了，这也是我们外形打扮上的一个误区。因为眼睛是心灵的窗户，特别是在同学们这样的花季，眼睛是特别有神的，如果把它遮住了，就给人一种内心闪烁、不自信的感觉。
服装的穿着原则
1、整洁原则：整洁原则是指整齐干净，这是服饰打扮的一个最基本的原则。一个穿着整洁的人总能给人以积极向上的感觉，并且也表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。整洁原则并不意味着时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。
2、个性原则：个性原则是指社交场合树立个人形象的要求。不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养等各方面的不同，自然就会形成各自不同的气质，我们在选择服装进行服饰打扮时，不仅要符合个人的气质，还要突现出自己美好气质的一面，为此，必须深入了解自我，正确认识自我，选择自己合适的服饰，这样，可以让服饰 尽显自己的风采。要使打扮富有个性，还要注意：首先不要盲目追赶时髦，因为最时髦的东西往往是最没有生命力的。其次要穿出自己的个性，不要盲目模仿别人。如看人家穿水桶裤好看，就马上跟风。而不考虑自己的综合因素。
3、和谐原则：美在和谐。所谓和谐原则则指协调得体原则。与形体、职业、年龄、性格、肤色协调 ，即选择服装时不仅要与自身体型相协调，还要与着装着的年龄、肤色相配。服饰本是一种艺术，能掩盖体形的某些不足。我们要借助于服饰，能创造出一种美妙身材的错觉。不论是高矮胖瘦，年轻的还是年长的，只要根据自己的特点，用心地去选择适合自己的服饰，总能创造出服饰的神韵。
4、T、P、O原则：TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间(Time)、地点(Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，在选择服装时要注意符合这些特点。
同学们总有一天会走上社会，特别是高考班的同学，进入大学后穿正装的机会越来越多，究竟有哪些讲究呢?
男性西装的规范：
一忌袖口商标不除;西服袖口商标一定要剪掉。
二忌衣扣系得不得法;西装纽扣有装饰功能，扣法大有讲究：双排西装纽扣在任何场合都应该扣上，否则给人以轻浮不稳重之感。单排扣西装如有两粒扣子，扣顶端一颗，3粒扣的，扣前两颗。当然，单排扣西装也可以不扣，衣襟敞开，也能给人以轻松、潇洒之感。
三忌衣袋乱放东西;会导致西服不平整。
四忌鞋袜与西装不配套;俗话说：西装革履，穿西装一定要配皮鞋，同时要注意鞋子色彩及风格的统一，正式场合不要穿尼龙丝袜，不能穿白色袜子，一般和皮鞋一个颜色。
五忌西裤过长或过短;
六忌领带打得过长或过短;长不能触及皮带; 七忌夹克衫配领带; 八忌不见衬衫袖口; 九忌衬衣内穿高领内衣;
十忌不打领带时仍然系着衬衫领口。 如何选择不同款式的领带：
斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。
领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 。
女性正装的规范：一忌过大或过小;二忌衣扣“不到位”; 三忌不穿衬裙;四忌内衣外现;五忌随意搭配;六忌乱配鞋袜。
(三)行为举止礼仪：举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位所呈现出的姿态。 社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言，又称第二语言。
高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和身体姿势上反映出来。
——苏格拉底 一)站姿: 站如松。
站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。
(1)站姿的基本要求:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。
①男子的站姿：稳健
②女子的站姿：优美 (2)禁忌的站姿
①全身不够端正; ②双腿叉开过大;
③双腿随意乱动; ④表现自由散漫。 二)坐姿：坐如钟。
坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的 " 坐如钟 " 。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。
(1)正确的坐姿
①挺直上身，头部端正，目视前方; ②女子双腿并拢，男子双腿可张开一些; ③双脚自然下垂，置于地面之上; ④双手掌心向下，置于适当位置。
⑤有尊者时，就座时大体占据座位的2/3的位置即可; (2)就座的姿势
①注意礼仪(优先尊长;同时就座);
②讲究方位，“左进左出”; ③落座无声，离座谨慎;
④入座得法(就座时，应转身背对座位).
三)行姿：行如风。 基本行姿：
(1)昂首挺胸;(2)重心在前; (3)步幅适中;(4)直线前进; (5)双肩平稳，双臂摆动; (6)全身协调，匀速前进。 四)表情。 1.眼神
眼睛是人类心灵之窗。眼神往往可以表达有声语言难以表达的意义和情感 在社交场合，得体的眼神是目光正视对方，好似“看而不见”，即把自己的目光放虚一些，但要做到眼中有物、眼中有人、眼中有情。
不礼貌的目光：如眼神总是朝上、总是朝下或移向他处，更不能猛然间扫人一眼或上上下下仔细打量。 礼貌注视空间与时间：
礼貌小三角：两眉尾与下巴三点连线 礼貌尖三角：两眉尾与上衣的第二粒扣子连线
礼貌注视时间：单位谈话时长的30%----70%之内，过长会让人紧张，过短会心不在焉，对人怠慢。 2.笑容
笑是一种语言。在社交场合中，微笑无疑是最有魅力的。
微笑是人的最佳表情，被称为世界上最美丽的花朵。有礼貌重修养的人在交往中第一个行动就是微笑。
(四)言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1 、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。
2 、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的 " 请 " 、 " 谢谢 " 、 " 对不起 " ,第二人称中的 " 您 " 字等。初次见面为 " 久仰 " ;很久不见为 " 久违 " ;请人批评为 " 指教 " ;麻烦别人称 " 打扰 " ;托人办事为 " 拜托 " 等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在,我国提倡的礼貌用语是十个字: " 您好 " 、 " 请 " 、 " 谢谢 " 、 " 对不起 " 、 " 再见 " 。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
一、 校园生活礼仪
(一)师生礼仪
学生对教师应该虚心诚实，言行有礼，在行动上应按规范认真去做，早晨进校见到老师，不管是否给自己代课，均应行礼问早、问好。平日在校园内与老师相遇，亦应打招呼问好，如环境狭窄(楼道、走廊)应向旁边跨开一步，给老师让道。
上课时，教师走进教室，班长喊“起立”，声音要洪亮有力。全体学生应立即起立站直，向老师行注目礼，待教师回礼后再坐下。
在课堂上学生要衣着整洁，姿势端正。夏天不能赤脚或穿拖鞋，不能穿无袖背心，也不能敞胸露怀，听讲时不能扇扇子。冬天课堂上不应戴帽子，戴手套或口罩。课堂上不能随便下位子走动，吃东西，喝水，嚼口香糖，听录音机。
迟到的同学应先在教室前门外喊报告，待老师允许后再进入教室，未经允许，不可擅自推门而入。
有疑问提出或回答问题时，应先举半臂右手，经老师允许后起立发言，不应边举手边说话。
对老师讲述的内容有异议时，最好下课后单独找老师交换意见，共同探讨。若非提不可时也要注意场合和方式。态度要诚恳，谦虚恭敬，不可扰乱课堂秩序，影响授课计划。
下课铃响，在听到老师说“下课”后，班长喊“起立”，同学们应起立站好，对老师行注目礼，待老师离开课堂再自由活动。
(二)升旗礼仪
中学生参加升国旗仪式时，着装要整洁、规范。团员要带好团徽。要按时来到升旗地点，保持安静，队伍整齐;整个升旗过程中，全体同学要庄严肃立，态度严肃认真;要立正、脱帽，目视国旗行注目礼;行礼时，要脱帽，立正。挺胸抬头，双目仰视国旗。不能东张西望，不可倚靠它物，手自然下垂，不要插到口袋里。如果因特殊原因，正走进校门，恰逢升旗和奏国歌时，应立即停止走路，并立正，等升旗完毕后才可以继续行走。唱国歌时严肃、准确，声音洪亮、整齐;聆听讲话，要做到神情专注，适时适度鼓掌。
(三)校园男女生交往礼仪 在校园里，异性间的交往应大方真诚，互帮互助。男女生应注意交往分寸，保持一定距离，不要早恋，应以学业为重。在拒绝异性追求时要讲文明，有分寸，不可讥笑对方，也不可公开求爱信函，更不可恶语相加，伤害对方。在体力劳动方面，男生应该主动关心、帮助和照顾女生。总之，在校异性间的交往应遵循互相帮助、互相关爱的原则，创造健康融洽的交往环境。
男生绅士 女生淑女
三、社交礼仪
(一)位次礼仪
1、行路(左右前后)
并行。两人并排走把内侧让给客人、女士、长者，这是基本原则;三人并行，中间高贵，接待人员不能走在中间;
单排行进，领导、贵宾、长者，先进先出。把选择前进方向的权利让给尊者(但前提是他得认路)。
2、交通工具的座次
双排座的轿车哪个位置为上座?要视具体情况而定。社交活动中，如果是主人亲自驾车待客，副驾驶座为上座，这样表达客人对主人的尊敬;在普通公务接待中，司机后排对角线位置为上座，这样客人既相对安全上车又方便;在接待贵宾中，如明星等，司机后排座为上座，这样主要是为了保护贵宾的隐私。
3、上下电梯礼仪 出入顺序
与陌生人同乘电梯，要依次进出，不要抢行。与熟人同乘电梯，当有人值守的时候，应后进后出;当无人值守时，应当先进后出，并及时按住控制按钮，以便于控制好电梯。
电梯内的站位
电梯内的空间因为比较狭窄，因此站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或者电梯内人数很多时，所有人都要依次“面门而立”;当引领
一、两位客人同乘电梯，而电梯内又无其他人时，应让对方站在里侧面向门站立，自己则站在电梯控制面板处，侧身与对方呈45度角站立。
4、宴会座次
家庭宴会：以主人为中心，靠近主人者为上(以右) 正式宴会：主宾和夫人为中心。主人的右手是最主要的位置(以右为尊);离门最远，面对门为上座;上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推。
(二)介绍礼
社交场合、正式事务活动中通过介绍，缩短人与人之间距离，找到人与人之间的沟通点。
1、自我介绍
1) 介绍自己时要用谦称
2) 自我介绍要具体、生动、直接
2、介绍他人 (1)注意介绍的顺序
介绍的基本原则：位尊者先知;少数服从多数。 先将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 把未婚者介绍给已婚者 把职位低的介绍给职位高者 把当地人介绍给外地人 把晚来者介绍给早来者 (2)要重视介绍的内容
介绍的内容要简明扼要，包括被介绍者的工作单位、职业、身份，如果能找出双方的共同点更好。
(3)介绍时称谓要具体
错误：“郑先生，这是我内弟。” 正确：“郑先生，这是我内弟王浩。”
(三)握手礼
握手的起源:在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你的，这便是握手之起源。握手是当今世界最为通行的见面礼节。
1、握手时双方伸手的先后次序：
“尊者决定”的原则
2、握手的方式：行礼时行至距握手对象约1.2米处，右脚上前半步，上身略向前倾15度，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方虎口处相握。上下晃动一～三次，然后松开手来，恢复原状。
3.握手的忌讳 忌用左手; 忌戴墨镜;
忌戴帽子，特别是男士;
酒店文明旅游工作总结范文第6篇
【摘 要】本文论述“一带一路”倡议背景下国际化旅游人才的培养策略，分析广西旅游产业发展的机遇和挑战，提出结合广西旅游产业发展的人才需求，制订国际化旅游人才培养目标;构建国际化课程体系，培养国际化旅游专业人才;坚持“走出去”和“请进来”相结合，共同培养国际化旅游人才等教学建议。
【关键词】一带一路 旅游业发展 国际化旅游人才
自2013年中国提出“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的“一带一路”倡议之后，有力地促进了沿线各国在经济、文化、旅游的全方位合作，各个国家之间的旅游活动频繁，中国的国际地位大幅提升。在“一带一路”倡议实施过程中，人才至关重要。广西与东盟国家陆海相连，被中央赋予国际大通道、战略支点和重要门户的定位。广西应抓住这个契机，推动适应国际化教育的新需求，同时根据自身特殊的区位优势，制订国际化旅游人才的培养目标和培养策略，提高国际化旅游人才培养质量，满足“一带一路”倡议对旅游产业人才的需求，进一步推动广西旅游产业的健康可持续发展。
一、“一带一路”倡议背景下广西旅游产业发展的机遇和挑战
（一）独特的区位优势，使广西成为“一带一路”倡议的先行地区
广西沿海沿边沿江，是中国唯一与东盟海陆相连的省区，也是西南地区最便捷的出海通道。广西得天独厚的地理位置在“一带一路”倡议中的重要性远高于其他省份，是海上与内陆地区社会经济不断发展的纽带，具有非同寻常的意义。随着中国—东盟博览会在广西南宁永久落户和“一带一路”倡议的深入实施，广西具有的“一湾相挽十一国，良性互动东中西”的独特区位优势，在中国和东盟国家共建“一带一路”中发挥了重要作用，给广西旅游产业的发展带来了良好的机遇和挑战。广西旅游产业的发展不仅可以提高广西的外汇水平，使广西的地方经济水平与国际接轨，同时可以提升广西的国际旅游形象，实现旅游产业与其他产业的融合发展，但也对其基础设施建设和相关服务提出了更高的要求。
（二）广西旅游业在“一带一路”倡议背景下快速发展，急需国际化旅游人才
在“一带一路”倡议背景下，中国出入境旅游产业快速发展。2020年，中国已经成为世界最大旅游客源国，中国已经进入大众旅游时代，各国争相吸引中国游客。旅游产业的发展也促进了旅游从业人员接待及相关旅游企业如旅行社、酒店、餐飲、会展、旅游电子商务等国际化市场的发展，以酒店行业为例，仅2020年就有16个国际酒店品牌首次登陆中国市场。而随着“一带一路”倡议在广西的不断推进，围绕着桂林国际旅游胜地、北部湾国际滨海度假胜地、中越边关风情旅游带和南宁区域性国际旅游中心城市即“三地两带一中心”等项目全面实施，广西的国际旅游业务和市场需求也在不断发展，呈爆发式增长状态。据有关数据统计，2019年广西实现旅游总收入1.02万亿元，较上年增长2621.54亿元，增速34.4%，接待游客总人数8.76亿人次，排全国第9位。广西正向文化旅游强区奋力迈进。由此可见，旅游经济国际化已经成为旅游市场发展的必然趋势，国际化的旅游产业需要有国际化的旅游人才，因而国际化旅游从业人才成为市场需求。
因此，根据广西区域特点和旅游业快速发展的实际需要，对接国家“一带一路”建设、广西旅游业发展和桂林国际旅游胜地的需求，要不断推进旅游专业国际化教育教学改革和人才培养模式改革，使广西国际旅游人才培养进入新阶段，提高人才培养质量，提高服务地方和产业发展的能力，提高旅游专业人才的就业竞争力，以适应国际化社会发展的要求和趋势。
二、国际化旅游人才内涵的界定
（一）国际化旅游人才的概念
国际化旅游人才是指具有国际化视野和胸怀、熟悉国际上通行的旅游惯例和规则，具有一定跨文化交流能力以及较高综合素质的复合型人才。国际化旅游人才必须适应全球经济一体化的新形势，与时俱进，具备较强的适应工作能力和创新能力，在国际旅游产业中开展创造性的活动，并产生良好的社会价值。
（二）国际化旅游人才应具有的基本素质
在“一带一路”建设中，会面临旅游安全、文化冲突等方面的挑战，作为国际化旅游人员，不管是酒店服务人员还是导游人员，都应具备诚实守信的品质，胜任国际旅游岗位;具备跨文化的语言交流能力，熟悉“一带一路”沿线国家特殊文化，能够将本土文化和不同国家文化融合;具备独立工作和团队合作的精神，具备较强的适应能力，以敏锐的目光洞悉最新旅游发展动态，并沉着冷静、大胆应对国际旅游市场的新变化;具备国际化视野和开拓创新的品质。只有大力培养综合能力强的高素质的复合型旅游人才，提高人才培养质量，才能为旅游业的发展奠定厚实的人才基础。
三、“一带一路”倡议背景下国际化旅游人才的培养策略
（一）结合广西旅游产业发展的人才需求，制订国际化旅游人才培养目标
广西与东盟国家陆海相连，被赋予国际大通道和重要门户的战略地位。广西壮族自治区党委、政府也明确表示，广西将着力打造与东盟国家开放合作的新枢纽。由此可以看出，在未来很长一段时间内，东盟国家将是广西对外开放与合作的重中之重。在“一带一路”倡议的推动下，广西旅游产业实现了跨越式的发展，客观上对旅游从业人员的人才质量提出了更加专业化、国际化、综合化的标准和要求，不仅要具备较高的职业能力和人文素养，还要有较强的语言交流能力和宽广的国际视野。
旅游产业发展离不开旅游专业人才的支撑，培养适合“一带一路”新形势需要的国际化旅游企业人才，既不能拔苗助长又要只争朝夕，加快推进。因此，在培养旅游人才的过程中，在研究全球化的时代背景和“一带一路”新形势下明确国际化旅游人才的真正内涵，以此确定国际化旅游专业人才的培养目标和制订相应的人才培养方案，并在这一培养目标的推动下，努力探索旅游专业人才培养的新模式，全面提高旅游专业人才的综合素质，满足旅游产业发展的需要。此外，广西各职业院校在制订旅游人才培养目标时，还应该充分结合广西旅游产业发展的内外部市场环境，制订出具有广西独特优势的、适应广西快速发展的旅游人才培养目标。例如，具有广西地域特色的人才培养目标就是要深刻了解海上丝绸之路的历史背景和发展过程，清楚地认识广西在这一背景下所发挥的独特作用，要求从业人员具备较强的语言交流能力、国际化视野与为游客提供一流服务的能力，在推动丝绸之路海上航线产品开发和营销的过程中，为广西旅游产业的发展提供有力支撑。
（二）构建国际化课程体系，与时俱进，培养国际化旅游专业人才
1.培养跨文化沟通交流能力，拓宽国际视野。正是生活习俗、宗教信仰、历史背景、文化观念和文化背景的差异塑造了旅游业丰富多彩的文化灵魂。旅游经济国际化要求旅游从业人员能够了解不同文化的背景，包容和接纳与自己不同的价值观，运用跨文化沟通技巧，为游客提供高质量服务和个性化服务。作为人才培养的摇篮，各职业院校要积极顺应国际化的发展趋势，走国际化的发展道路，满足“一带一路”背景下对国际化旅游人才的新要求。在课程内容设置上要结合广西的实际，设立与国际接轨的课程体系和教学内容，拓宽国际视野，培养学生跨文化沟通交流能力。
培养学生的跨文化交流能力和竞争力可以从以下几个方面入手：第一，在教学内容上将“一带一路”沿线东盟国家的社会、经济、文化等作为专业知识融入教学中，使学生具备扎实的旅游专业知识，提高学生的文化素养和跨文化交流能力;第二，增设跨中西方文化对比、文化交际等国际化课程，让学生理解并尊重其他国家的文化，能够与不同文化背景的游客进行交流并提供服务;第三，加强与外国企业和机构的交流，指派专业教师或学生进行学术交流、访问等方式，培养教师和学生的跨文化背景;第四，引进原创教材，提高学生理解和适应其他国家文化习惯的能力。
2.课程设置注重实用性，积极推行“1+X”职业技能等级证书制度试点工作，提高学生的就业竞争力。在“一带一路”的引领下，与时俱进，吸纳旅游行业企业的成功经验，将最新的企业行业标准融入课程内容和教材中，紧紧抓住培养提高学生技能水平这条主线，深化教育教学改革，将旅游“1+X”职业技能等级证书制度纳入职业学校的课程计划，如研学旅行策划师、民宿管家、景点讲解、咖啡师、茶艺师等国际旅游行业资格证书，增强学生就业竞争力，提高人才培养质量。
3.加强校内校外实训基地建设，提高学生创新能力。旅游业是一个实践性很强的服务行业，其要求学生具备非常娴熟的专业技能。要做到这点，就必须与时俱进，提高实训在教学中的比例，增加社会实践教育教学，同时不断加强旅游专业实训建设，如在校内校外实训基地開设具有“一带一路”沿线国家民族风情的餐厅或客房实训室，让学生能够在真实的情景中工作，进行实践教学，实现课堂知识的真正转化，提升综合职业素养与技能。例如，北海市中职校就在疍家小镇建设了以“北海丝路文化—— 疍家文化”为特色的旅游专业校外实训基地“渔玥客栈”，学生在实训基地的前厅、客房和咖啡厅等岗位实习的过程中，通过策划实训基地体验活动，不断在服务和产品上进行创新，创新能力得到提升。
（三）秉持国际视野，坚持“走出去”和“请进来”，共同培养国际化旅游人才
旅游业在国家“一带一路”倡议中具有“互联互通，旅游先通”的独特优势，通过旅游促进各个国家之间经济文化等的交流与合作，推动社会经济的发展。在“一带一路”背景下，随着中国旅游产业和国际接轨，对国际化旅游专业人才的需求凸显。而东盟沿线国家如越南、老挝、菲律宾、柬埔寨等，旅游资源非常丰富但职业教育基础较薄弱，基础建设落后，校企合作、产教融合程度不高，对高质量的国际化旅游人才同样有着较大的需求。与发达国家相比，广西国际化旅游人才培养存在一定差距，但相对于东盟国家，广西的国际化旅游人才培养具有一定的优势。
因此，广西作为少数民族地区和东盟衔接的重要门户，应充分发挥自身在国际教育和人才培养方面的优势，结合广西特色，秉持国际视野，坚持“走出去”和“请进来”。“走出去”指教师应该多走出国门，对沿线国家进行考察，学习先进国家的教育教学经验，提高国际化办学水平;同时职业院校与中国旅游企业在海外的公司合作，为学生提供海内外实习和就业机会，开阔国际视野，培养高素质的综合性旅游专业人才，以适应海外国际旅游岗位的需要。此外，通过对接东盟各国文化旅游基础教育需求，为东盟国家办理相关培训班，为“一带一路”沿线国家培养国际化旅游专业人才。例如2018年8月21日来自柬埔寨白马省的9名政府工作人员就在北海市中等职业技术学校参加了中柬职校技术培训项目，内容涉及旅游服务、经济、管理等方面。通过这次交流培训，把广西和北海的优质教育资源跟柬埔寨工作人员分享，有效地促进了北海与柬埔寨在职业教育领域的交流与合作。
自“一带一路”倡议提出以来，“一带一路”建设硕果累累。在旅游经济全球化的今天，发展广西旅游业最重要的是加强国际化旅游人才的培养。在此基础上，要认清国际化旅游人才的内涵和特征，建立国际化课程体系，走国际化道路，致力于培养国际化旅游人才。有了人才的支撑，广西的旅游产业才能蓬勃发展，才能更好地把广西建设成文化旅游强区、世界知名的国际旅游胜地。
【参考文献】
[1]黄月玲.“一带一路”背景下广西地方高校旅游类专业国际化人才培养探讨[J].广西教育，2017（39）.
[2]许艳平.“一带一路”背景下国际化旅游人才培养策略研究[J].科教导刊（中旬刊），2020（10）.
[3]鲍艳利，华荷锋.“一带一路”背景下国际化旅游人才培养策略研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2017（6）.
注：本文系2017年度广西职业教育教学改革研究项目“‘一带一路’新形势下中职酒店管理专业现代学徒制培养模式的研究与实践”（编号：GXZZJG2017B012）研究成果。
【作者简介】周丽芳（1978— ），女，广西桂平人，大学本科学历，旅游管理讲师，研究方向为旅游教育。
（责编 覃西雅）