流程运营管理范文第1篇
第一讲 流程再造 ―― 管理的第三次革命
1、 通过业务流程再造适应变化和竞争
2、 流程再造的概念
3、 流程再造的意义
4、 流程再造的背景
5、 流程再造的原则
第二讲 流程再造的前提和条件
1、 市场变化与内部管理流程分析
2、 流程再造的组织条件
3、 管理团队的建设
4、 员工激励机制的重建
5、 营造良好的环境条件
第三讲 流程图的绘制方法
1、 确定科学有效的流程的指导思想
2、 初步确定流程
3、 定流程范围和参与部门
4、 绘制流程图
第四讲 现有流程的诊断
1、 现有流程问题分析
2、 流程试行
3、 流程改造
4、 最终确定流程
第五讲 流程的再造与推动
1、 流程再造的难点
2、 流程再造的设计
3、 流程再造的推动
4、 如何避免失误
第六讲 流程再造与管理信息化
1、 运用现代管理手段管理流程
2、 流程再造与管理信息化的关系
3、 管理信息化系统的运用 【 内容摘要 】
第 1讲 流程再造——管理的第三次革命
【本讲重点】
流程再造( BPR)的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则
在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言
流程再造( BPR)的概念与产生背景
1.概念
20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克 · 哈默(Michael Hammer)教授和CSC管理顾问公司的董事长詹姆斯 · 钱皮(James Champy)提出 了管理流程再造( BPR，即BusinessProcess Reengineering)的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。
如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。
规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。
流程再造的意义
◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。
◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。
【案例 1】
假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元;而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费 5-000元，那么现在一天就可以多收入5-000元。
【案例 2】
福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有 500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。
2.流程再造的背景
当前企业面临的“三C”挑战(因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是C，所以我们叫做“三C”挑战)：
◆来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。
◆来自竞争的挑战。中国加入WTO给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。
◆来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。
3.目的
◆提高运行效率。例如原来的流程需要 10天才能完成，在对中间某个环节做出某些调整和改革后，7天就可以完成流程了。
◆提高经济效益。例如经过改造后，原来 500元的成本现在只需要300元就足够了。 流程再造的基本原则
◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。 ◆以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。
◆以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。
【自检】
关于流程再造的思考：
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( 1)你的企业是以职能为核心的传统企业吗? 是 □ 否 □
( 2)简述你的企业来自顾客、竞争和变化三方面的挑战。
( 3)你现在能想到你的企业有哪些地方需要并有可能进行改造吗?
【本讲小结】
流程设计的基础是企业发展战略、组织结构设计、职能的分解、岗位设置、岗位描述。流程再造的意义就是企业对原有的业务流程进行重新塑造，包括对一些资源重新进行整合;更重要的是通过流程的再造，把原有的以职能为中心的传统管理转变成以流程为中心的新型管理，提高经营效率和效益。
对价值链改造的核心实际上是流程改造。因为价值链除拥有主导流程外，还有一些辅助流程，这些流程都需要重新进行整合。实施价值链管理的目的也是提高运行效率。业务流程是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。
【心得体会】
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第 2讲 流程再造的前提和条件
【本讲重点】 流程再造的组织条件 管理团队的建设 员工激励机制的重建 组织发展的阶段性危机
较高的期望是任何事情成功的关键。 ——萨姆·沃尔顿
( 1918～1992年)，(沃尔玛零售联营商店的创始人)
流程再造的组织条件
组织上具备一定条件才能进行流程再造。组织条件是指组织结构的设计要以顾客为中心、以流程为导向，建立面向流程的组织结构、人员结构和岗位结构。
【举例】
房地产公司的工作流程是：买地——策划——规划——设计——施工——销售——物业管理，所以它的部门的设置是：规划部——设计部——工程部——销售部——物业部——售后服务部。组织结构面向流程，建立面向流程的业务组织基础，这是流程再造的条件。
图 2-1 房地产公司业务流程与组织结构示意图
【自检】
职能式管理和流程式管理有什么区别?请你在认为正确的选项后“□”内划“√”。
组织结构
( 1)职能式组织结构层次 ( 2)管理幅度
( 3)流程式组织结构层次 ( 4)管理幅度比较宽?
关注焦点
职能式管理关注的是：
流程式管理关注的是：
业务机制
职能式管理形成 流程式管理形成
管理团队的建设
局部优化?□ 全部优化?□
是否正确
局部优化?□ 全部优化?□
是否正确
比较多?□
比较少?□
比较宽?□ 比较窄?□
比较多?□
比较少?□
比较宽?□ 比较窄?□ 坚持以人为本的团队式管理。企业从领导到员工，形成非常稳定的管理团队，团队的信仰是以人为本，而不是以钱为本或以物为本。
如果管理团队的基本素质不高，就不具备流程再造的基础。通过目标管理，员工能自主地去工作，从“要我做”变成“我要做”，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队式管理的精髓所在，具备这种思想境界，才具备了流程再造的基础。流程再造必须建立以人为本的管理团队。
员工激励机制的重建
◆优化薪酬与福利。增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金，奖励住房、生活用品。
◆创造学习与晋升机会。培训不仅能提高员工的技术业务水平，更能激发员工学习与进步的欲望。提供合理的晋升机会是公司管理层最重要的工作之一，让有能力的人在合适的岗位发挥最大的作用是提高工作效率的关键。
◆提供优越的工作环境(硬环境、软环境和人文环境)。良好的工作环境能有效地提高工作效率，企业独特的组织文化能使员工融入到企业中去，真正成为企业的一份子。
◆建立员工股权收益机制。高级管理人员的股份期权制和一般员工持股制度，能够最大程度的刺激员工的工作热情。
◆建立员工参与管理、提出合理化建议的制度。提高员工主人翁参与意识。
◆建立合理的奖惩制度。对优秀员工的劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如进行会议表彰、发荣誉证书、在公司内外媒体上的宣传报导和评选星级标兵等;对犯有过失、错误，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工，给予警告、经济处罚、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。
组织发展的阶段性危机
在企业的发展过程中，总存在着一些危机。进行流程再造就是要为企业的员工建立一种危机感，使他们感觉到有很大的压力，必须不断进行管理变革，才能不被别的企业击垮。
表 2-1 组织发展的阶段性危机表
第一阶段——领导权的危机
第一个阶段企业刚刚建立，只有几个员工。这个时候，哪个人创造力强，就会在这个小的管理团队里起到重要作用，这几个人竞争领导权形成危机。
第二阶段——自主权的危机
第二个阶段企业有了发展，团队相对稳定。部门经理、分公司经理或地区经理想办法能够取得自主权，争夺集权跟分权之间的关系，这时候主要是自主权的危机。
第三阶段——控制权的危机
如果企业再发展大一点，高层领导就要对企业进行全面控制，出现控制权的危机。
第四阶段——官气的危机
企业发展到一定程度，企业就会老化，领导官气十足，这时候，形成一种官气危机。
第五阶段——其他危机 ◆竞争对手给你带来的危机。 ◆市场规则变化带来的危机。
1.建立危机感 ◆意义
建立危机感是流程再造的前提条件。
让员工感觉到，我有危险，我所在的企业有危险。员工就有责任感，主动要求不断进行变革，帮助企业渡过难关，这样的企业将来一定会成为好企业。
假如员工没有危机感，企业是很危险的。有的员工对企业不关心，老板发钱就干，不发钱就走。如果 70%的员工有这种思想，那这个企业想要建设好是很困难的。 ◆如何建立危机感
■审视经营环境包括外部环境和内部环境，找出危机所在。 ■在公开场合向员工表述这种危机，向员工灌输危机意识。
■做出行为传递危机信息——象征性行为，例如因为经营形势不好，给员工发 80%的工资。这样建立危机感，使员工意识到要努力。
2.每三年修订一次企业长期发展战略规划 随着市场变化，不断修改长期发展战略规划。
一般企业需编制三年到五年的战略发展规划;而高新技术企业要编制三年的战略发展规划，因为行业环境变化很快。制定的发展规划每年都应该重新分析研究一下，两年做一小改动，三年做一大改动。
3.企业文化建设
流程再造的另一个前提条件是要求有很好的企业文化，或者称为企业的人文环境。
◆企业的价值观。企业要建立一个良好的价值观，要求从高层领导到基层员工，对价值观有着共同的认识。 ◆魅力型的领导。企业要有魅力型的领导。比如早上上班，领导来得比谁都早，并主动做一些准备工作，员工一看领导早都来了，绝对不敢迟到。
◆树立以员工为核心的团队管理思想。要建立以人为本的思想管理团队。 ◆建立员工间的沟通体系。要建立员工与员工之间、上级与下级之间的沟通体系。 ◆建立一个良好的工作氛围。 ◆制定员工的行为规范。
【自检】
选择并判断你的企业是否急需进行流程再造，在□中用“√”选出真实处境。 企业内部有稳定的领导团体，注重以人为本的观念。□是 □否
判断是否满现有的员工激励机制能够有效地调动员工的工作热□是 □否 足流程再造情。
的组织条件员工愿意主动为公司发展出谋划策， 有较强责任感。□是 □否
组织发展到哪个阶段的危机?
□领导权的危机 □自主权的危机 □控制权的危机 □官气的危机 □其它危机
企业员工能够切实感受到危机感，产生较强责任感。□是 □否
你对企业内部的文化氛围和工作环境满意吗? □是 □否
【本讲小结】
流程运营管理范文第2篇
华中科技大学同济医学院附属协和医院(以下简称“武汉协和医院”)创建于1866年，系卫生计生委直属大型综合性医院，内设华中科技大学同济医学院第一临床学院、亚洲紧急救援中心、湖北省急救中心，湖北省远程医学中心。武汉协和医院的医院信息化建设开展多年，已经逐步建成了以电子病历系统为核心的医院信息化系统，以及华中地区规模最大的院级医疗影像系统，并且建立了移动查房、移动护理和快捷的病理信息系统。武汉协和医院在数字化医院的建设过程中也非常重视药品管理和监控的信息化建设。医院的自动化药品管理系统在药品的物流环节中发挥了重要作用。药品管理系统的基础是药品的基本信息、药品编码、药品属性、使用限制，以及它的存储条件、包装类别、价格等等，其主要功能有药品的盘点、入库、出库、综合查询等功能，实现了医院用药物流的全流程管理。在临床用药的监控与管理方面，医院成立了专门的合理用药信息化管理平台，并配备专职药师，多角度、多层次、全方位地实现了对全院医生及患者的临床药学服务工作，取得了非常好的效果。武汉协和医院药学部主任陈东生教授在规划管理思路时，“最大程度地减少人员参与，转变为用信息技术科学管理”的指导思想成为了一切工作的出发点。
解决库存管理难题
武汉协和医院在药品管理方面的良好效果体现在了对医院整体用药的管理和干预。药学部主任陈东生教授表示，医院对每一个品种都设置了最低储存线和最高存储量，即每个药品必须至少够医院使用5天的量;而最高是半个月的储存量。通过信息系统对每一个药品品种设置的存储量进行预警设置。一旦到了低储线系统就会自动列出采购计划，以阿司匹林为例，全院所有存库量只够5天使用时，自动化采购计划就出来了。“以前这些工作都是人工完成的，库房把给库存定期给到药学部。我们医院门诊部有三个药房，住院部有四个药房，肿瘤中心有一个药房，西院区还有两个药房。这么多药房，管理起来确实有一定难度，用人工来计算药品的进出数量非常耗时耗力。一般来讲，对于那些能够经常接触到或者在明显位置摆放的药品的管理相对好做一些，而那些不常用的药品，库管员很难做到了如指掌。这就难以保证药品采购的及时，甚至影响到全院的医疗用药。没有的药品哪个药房都找不到，而多采购的药品出现不同程度的积压，这是药品管理中最令人头疼的问题之一。医院利用了信息系统之后，不用库管员一盒一盒地数药，也不用为了一种药品到底还有多少库存而到处打电话询问、统计，利用信息系统的进出库管理功能调出相关数据，所有进出项目一目了然。如果出现库存不足的情况，系统自动生成采购订单，进入采购流程。可以说用信息系统管理之后，医院的药品供应管理走上了精细化管理的道路。”陈东生教授对于信息系统改变药品库存和采购管理模式所起到的作用极为认可。
用条码管理供应商
武汉协和医院每个月的药品采购将近2亿元人民币，如何做好药品保质保量的采购工作成为了摆在药学部面前的一大难题。陈东生教授在医院西区的药房中使用了药品条码信息系统管理药品，“信息管理系统为每个药厂、种类、药品、规格都生成了药品唯一信息条码。条码管理好处是采购计划编制出来以后，不用像原来一样，要给每个医药公司供货商打电话，叫他们来取计划，或者是在电话中告诉供应商相关计划。不用信息系统管理这么庞大纷繁的数据是难以想象的，光靠人工打电话订货需要多少人才能完成这项工作，而清查到底应该采购哪些药品、采购量是多少这样的工作量就可想而知是多么难以完成。医院发展到现在，规模越来越大，此类问题从原来的可以解决到了要么寻找新的办法解决，要么听之任之无法解决。但不解决肯定是不行的，医院发展了，药学部的管理一定要跟上才能起到推动作用。信息化的管理手段是必然的方式，是现实的迫切要求，利用信息系统管理以后，我们医院的药品采购只有一个人来负责，而且还井井有条。”与此同时，陈东生教授还强调，药品一旦出现问题就是大问题，如何在药品管理上把握好对供药厂商的管理非常关键。医院的药品采购量非常大，如果有有意贴牌的药品进入后果不堪设想，利用条码系统管理之后，有效杜绝了此类问题的发生，对供应商的管理做到了严谨、严格、全面。
与此同时，陈东生教授正在规划的医院“智慧药房”正在一步步的推进当中，目前已经有半自动发药机应用在了药房当中，未来还将引入全自动发药机，这一系列新技术的尝试和探索都需要药品管理的信息化作为支撑。
为临床用药站好最后一班岗
对于医务工作者而言，合理用药并非是一个新名词了，在我国合理用药的监测工作已经开展多年，早在2009年卫生部就发布了《关于加强全国合理用药监测工作的通知》。要实现合理用药就必须从用药的四个环节：诊断、处方、调剂、执行入手，再加上后期的一个对数据的统计分析和反馈，从而才能实现最终的长效管理。但是在这个过程中，尤其是处方的环节，医务工作者面临着信息庞大、多学科交叉，以及患者多时间紧张等诸多的问题，因此必须要借信息化手段管理。为此武汉协和医院建立了合理用药监测信息平台，并特意引入了在管理和行政干预方面功能突出的HYGEA系统与已有的HIS管理信息系统对接，在经过了初期的基础数据配对以及维护之后，监测平台在门诊部分科室试运行，并经过一段时间逐步覆盖了全院各个科室。在此过程中平台专职药师对系统的功能做了很多的改进及维护，在后台可针对不合理用药的危害等级，采取提示、干预和拦截等不同的监控措施。普通情况仅作提示，严重危害直接拦截，需权衡利弊的进行干预，特殊情况开通特殊通道、后台备案。另外，药学部定期对系统中统计到的问题医嘱进行分析总结，并针对这些问题在每周例会上对医生进行培训。
谈到通过信息化手段对合理用药进行管理时，陈东生教授说：“我们的合理用药管理是全方位的，信息系统发挥了重要作用。为了实现临床用药的事前管理，我们自主研发了创新的事前‘干预’提示框，若系统判为不合理用药，则医生需要根据实际情况填写用药理由才能通过。另外，通过功能强大的HYGEA系统对筛选的重点管制内容直接进行拦截。该系统还可实现医生、科室用药限制及抗菌药物使用情况的统计分析。同时，我们并没有完全依赖系统审查，而是安排三名专职药师负责相关工作，不仅能够有效弥补系统‘审方’的不足，及时解决医生对审方结果的疑惑，还能根据系统的统计分析功能对单个医生的用药习惯和问题进行掌握，以便为临床科室提供专业的指导。软件公司开发的系统是普适性的，对特定的医院肯定有其不适用的地方，因此不能简单地‘拿来’。系统初期运行过程中，我们针对本院的实际需求对系统的提供商提出了个性化开发要求。目前监测平台的每一个管理环节都充分体现了医院的整体管理思路，不仅为医生及患者提供更全面更快捷的药学服务，也让药师的专业性和重要性得到了最大化的体现。对于我的工作而言，我可以实时看到各科室的用药情况，还可以按照想法自由设定条件生成需要的统计表单，快速和直观地掌握全院的用药情况，为医院的决策提供科学、可靠、全面、详实的数据。特别值得一提的是，通过这个系统药师与医生之间建立起了友好的互动机制，利用信息系统这一桥梁提高了双方的工作效率和质量。”
流程运营管理范文第3篇
第一步：交报废汽车及相关材料将报废汽车及相关材料交与我单位。报废汽车无法启动的，我单位负责免费拖车(北京市区内)。双方协商报废汽车残值(国家规定350元/吨，上下浮动30%)。
我单位出具拖车证明，单位或个人应提供的材料如下：
<1>单位： 1.报废车的机动车行驶证正副本，如丢失单位应在补领表上盖章。 2.报废车单位组织机构代码证书复印件加盖与行驶证单位名称一致的公章。 3.机动车注销登记申请表上盖公章。 4.机动车登记证书原件，如丢失单位应在补领表上盖章。 5.如果是事故车应提供交管部门出具的事故证明复印件。 6.如果是火烧车应提供消防部门出具的火烧证明复印件。 7.单位提供的报废车辆要完整，无发动机号、车架号的车辆不能办理报废手续。 8.单位提供的报废汽车车牌照应齐全(两面)，如丢失单位应在补领表上盖章。
<2>个人： 1.报废车的机动车行驶证原件正副本，如丢失填写补领表补领。 2.报废汽车所有人的身份证复印件。 3.机动车注销登记申请表上签字。 4.机动车登记证书原件，如果丢失填写补领表补领。 5.如果是事故车还应提供交管部门出具的事故证明复印件。 6.如果是火烧车还应提供消防部门出具的火烧证明复印件。 7.个人提供的报废车辆要完整，无发动机号、车架号的车辆无法办理报废手续。
8.个人提供的报废汽车车牌照应齐全(两面)，如丢失，个人应在牌照补领表上签字补领。
第二步：报废汽车查询
第二步：报废汽车查询报废汽车进厂后，由我单位统一将报废汽车相关材料交到交管局车辆管理所进行查询，如果有被盗抢、官司或其它案件的，暂不能办理报废的以外，查询无问题的报废汽车，车管所通知我厂进行拆体。第三步：报废汽车拆解接到车管所的通知以后，我厂按照北京市公安交通管理局车辆管理所对报废汽车要求进行拆解，并照相存档备查 {(图片：小客、货车、大客)在光盘内}
第三步：报废汽车拆解
第三步：报废汽车拆解接到车管所的通知以后，我厂按照北京市公安交通管理局车辆管理所对报废汽车要求进行拆解，并照相存档备查 {(图片：小客、货车、大客)在光盘内}
第四步：警察现场检验
第四步：警察现场检验车辆管理所民警每周一到我厂对报废汽车进行现场检验。检验内容主要包括：核对报废汽车车牌号、车架号和发动机号，检验报废汽车被解体是否符合要求，检验无误，符合要求后，回所出具报废汽车注销证明。
第五步：收发报废汽车注销证明
第五步：收发报废汽车注销证明从车管所取回报废汽车注销证明后，通知报废汽车单位(个人)，我们将报废汽车注销证明、报废汽车证明及事先约定的报废汽车残值款交给您。交车单位(个人)将拖车证明还给本中心，报废汽车手续办理完毕。
第六步：代办注销养路费
第六步：代办注销养路费单位(个人)不涉及养路费欠费、退费的我们帮助代办养路费注销。如欠费、退费的由单位(个人)自行办理。
<1>养路费欠费的单位(个人)持车管所出具的机动车注销证明。交齐所欠养路费及滞纳金后办理养路费注销手续。
流程运营管理范文第4篇
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 卖菜赚钱吗
为什么要开生鲜连锁超市 什么样的人适合开生鲜连锁超市 投资一家生鲜连锁超市花多少钱 生鲜连锁超市的投资回报期 开办生鲜连锁超市的好处 生鲜连锁超市产生的背景 生鲜连锁超市的运营特点 生鲜连锁超市的发展趋势
10. 生鲜连锁超市的市场空间 11. 生鲜连锁超市竞争分析 12. 生鲜连锁超市商品经营结构 13. 经营生鲜连锁超市的难点 14. 生鲜连锁超市的客户是谁
15. 生鲜连锁超市取什么店名更吸引人 16. 生鲜连锁超市什么时段开业最合适 17. 中国蔬菜流通现状
18. 为什么政府支持生鲜连锁超市发展 19. 各地政府对生鲜连锁超市的扶持政策 20. 顾客需要什么样的生鲜连锁超市 21. 网上生鲜连锁超市的发展状况 22. 国内外生鲜连锁超市对比 23. 生鲜连锁超市加盟方案 24. 生鲜连锁超市合作经营方案 25. 生鲜连锁超市开办流程 26. 生鲜连锁超市如何农超对接 27. 生鲜连锁超市怎样做到平价 28. 中国生鲜连锁超市经营现状 附表：
1.杭州蔬比得生鲜连锁超市销售数据 2.郑州市平价生鲜连锁超市销售数据
第二章 店面选址 1. 2. 3. 4. 店面选择的重要性 寻找店面方法
什么地方适合开生鲜连锁超市 什么业态与生鲜连锁超市互补 5. 6. 7. 8. 9. 所在社区或街道党建情况 生鲜连锁超市客流量测算方法 区域内其他商家经营情况 生鲜连锁超市多少租金才合理 生鲜连锁超市的城建规划要求
10. 生鲜连锁超市最大辐射半径 11. 生鲜连锁超市选择什么样的商圈 12. 发展规模和潜力评测方法 13. 生鲜连锁超市商圈住户密度 14. 目标消费群居住情况 15. 潜在顾客的消费习惯 16. 人口经济水平与消费能力 17. 商圈流动线行人去向 18. 顾客到店的方便性 19. 生鲜连锁超市送货便利性 20. 停车位和交通管制 21. 临时卸货车位
22. 同行业在本区域的数量及经营状况 23. 生鲜连锁超市需要多大面积 24. 生鲜连锁超市店面层数限制 25. 生鲜连锁超市开门方向 26. 门面展开宽度 27. 店前空地面积
28. 生鲜连锁超市广告位可见度 29. 店铺的分割组合性能 30. 层高与隔音层 31. 门窗结构 32. 排水条件 33. 超市纵深比 34. 电力设置
35. 生鲜连锁超市租用年限 36. 停车位数量
37. 工程物业配套、水电暖能源供应情况 38. 生鲜连锁超市租期 39. 生鲜连锁超市续约时间 40. 前任租赁者评价 41. 铺租谈判，缴付房租方式 附表：
生鲜连锁超市选址要求表 生鲜连锁超市店铺租赁合同样本
第二章 装修布局 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 装修费用预算 装修原则 装修所需物料 装修设备采购渠道 入口规划 吊顶设计 灯光布局 声音设计 墙面规划
10. 通道设计 11. 电路改造 12. 地面处理 13. 蔬菜货架定制 14. 水果货架定制 15. 水产区设计方案 16. 墙面广告装修方案 17. 天花板装修 18. 排水处理 19. 消防排风 20. 熟食区装修方案 21. 特产区装修 22. 收银台选择
23. 生鲜连锁超市通道宽度 24. 收银软件选择 25. 计量设备选择 26. 生鲜连锁超市门头制作 27. 加工间装修方案 28. 屠宰间装修方案 29. 顾客员工休息区 30. 卫生设施 31. 消防设施 32. 营业设施 33. 冷藏设施 附表：
生鲜连锁超市开张备忘录
卖菜哥生鲜连锁超市设备采购明细清单
第四章 产品结构
1. 2. 3. 蔬菜区 水果区 肉蛋区 4. 5. 6. 7. 8. 9. 水产区 熟食区 粮油区 干货区 活禽区 调味品区
10. 速冻食品区 11. 促销区 12. 饮料区 13. 百货区 14. 南北特产区 15. 功能蔬菜区 16. 现场加工区 各类产品经营方式 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 采购形式 订货原则 常规订货 新品订货 订货流程 收货原则 收货流程 收货要求 退货原则
10. 退货流程 11. 移库原则 12. 移库流程 附表
1.必备蔬菜目录 2.功能类蔬菜细分 3.热卖水果品种 4.肉类分割方法 5.活鲜水产品类数据 6.热卖干货数据 7.生鲜销售比例数据 8.容易产生损耗品类 9.生鲜区所需耗材管理 10.蔬菜鲜度管理标准 11.蔬菜整理包装标准
第五章 保鲜方式
1. 2. 3. 各类产品的保鲜条件 冷链管理技术 影响产品保鲜因素 4. 5. 6. 7. 8. 9. 周转期设定 常用保鲜方式 蔬菜保鲜期设定 保鲜库的选择方法 冷库使用时间 叶菜类保鲜方法
10. 根茎类蔬菜保鲜方法 11. 芽苗菜保鲜方法 12. 花菜类保鲜方法 13. 果菜类保鲜方法 14. 菌菇类保鲜方法 15. 水果保鲜方法 16. 肉制品保鲜 17. 保鲜设备采购目录 18. 保鲜剂的使用 19. 蔬菜包装材料的选用 20. 蔬菜采购运输过程保鲜 21. 加工中心保鲜 22. 销售过程中保鲜方法 23. 库存商品的保鲜处理 24. 温度控制 25. 湿度控制 26. 精细化仓储 附表： 1. 2. 3.第六章 产品陈列
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 陈列的定义 陈列为什么重要 生鲜连锁超市陈列的目的 陈列的标准 陈列技巧 陈列原则 常用陈列方式 各类商品陈列位置 畅销区陈列 加工配送中心人事编制表 加工配送中心工作流程 加工配送中心时间安排
陈列内容
1.生鲜连锁超市商品陈列基本原则 2.生鲜连锁超市商品货架陈列规范 3.生鲜连锁超市商品陈列设施选择 4.生鲜连锁超市商品陈列步骤 5.生鲜连锁超市黄金区域设置 6.生鲜连锁超市商品色彩运用 7.生鲜连锁超市空间利用技巧 8.生鲜连锁超市普通商品陈列细节 9.生鲜连锁超市促销类产品陈列 10.生鲜连锁超市商品组合陈列方法 附表：
1.生鲜连锁超市蔬菜类陈列方法 2.生鲜连锁超市粮油类陈列方法 3.生鲜连锁超市活禽类陈列方法 4.生鲜连锁超市豆制品陈列方法 5.生鲜连锁超市肉类陈列方法 6.生鲜连锁超市熟食陈列方法 7.生鲜连锁超市速冻食品陈列方法 8.生鲜连锁超市休闲食品陈列方法 9.生鲜连锁超市调味品陈列方法 10.生鲜连锁超市散货类陈列方法 附表：
1.生鲜连锁超市陈列必备清单
第七章 货源采购
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 采购原则 采购流程 采购必备设备 采购时间安排 蔬菜采购合同如何拟定 如何选择供应商 供货商的确定 采购单的规范 分析供应商报价的方法
10. 采购人员岗位设定 11. 采购管理制度 12. 采购询价原则 13. 降低采购成本的技巧 14. 自营配送和第三方配送 15. 蔬菜采购谈判技巧 16. 蔬菜采购外包
17. 如何合理订货，确定采购计划 18. 如何确定采购价格 19. 采购的品种、数量、质量 20. 特价促销产品的采购 21. 蔬菜的加工及包装 22. 蔬菜的分级 23. 进店流程及验收标准 24. 比质比价策略 25. 仓储管理 26. 蔬菜分拣 27. 去除农药残留 28. 场地及设备需求 29. 分拣包装人员 30. 蔬菜采购验收标准
附表：
1.生鲜连锁超市供应商考核表 2.生鲜连锁超市大宗产品价格调查表 3.采购经理职责
4.生鲜连锁超市供销协议样本
5.生鲜连锁超市采购人员绩效考核方案 6.生鲜连锁超市必备品采购清单
第八章 定价方式
1.生鲜连锁超市毛利计算方式 2.生鲜连锁超市商品定价方法 3.生鲜连锁超市商品定价技巧 4.生鲜连锁超市定价决策方案 5.生鲜连锁超市顾客心理定价 6.生鲜连锁超市组合商品定价 7.竞争对手对比定价方式 8.生鲜连锁超市价格调整规范 附表：
1.生鲜连锁超市蔬菜类定价参考表 2.生鲜连锁超市粮油类定价参考表 3.生鲜连锁超市活禽类定价参考表 4.生鲜连锁超市肉类定价参考表 5.生鲜连锁超市豆制品定价参考表 6.生鲜连锁超市速冻食品定价参考表 7.生鲜连锁超市熟食定价参考表 8.生鲜连锁超市休闲食品定价参考表 9.生鲜连锁超市调味品定价参考表
第九章 人员配置 1. 2. 生鲜连锁超市人员设置 生鲜连锁超市各岗位职责 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 生鲜连锁超市人事招聘渠道 如何降低人事成本
生鲜连锁超市员工持股比例 生鲜连锁超市员工提成设置 生鲜连锁超市员工培训方式 加工配送中心人事安排 加工配送中心薪资设定
10. 采购人员薪资设定 11. 配送人员薪资设定 12. 财务人员薪资设定 13. 办公室人事安排 14. 后勤人员人事安排 15. 招商部人员安排 16. 市场部人员安排
17. 小型生鲜连锁超市最佳人员配置 人事要求 1.店长任职要求 2.店长工作内容 3.收银员任职要求 4.收银员工作内容 5.促销员任职要求 6.促销员工作内容 附表：
1.生鲜连锁超市日常检查表 2.生鲜连锁超市每日例行工作流程 3.生鲜连锁超市人事资料表 4.生鲜连锁超市员工作交接清单 5.生鲜连锁超市员工清洁工作安排表 6.生鲜连锁超市责任区域分配表 7.生鲜连锁超市商品盘点工作表 8.店长巡店流程表 9.促销员工作流程表 10.收银员工作流程表
第十章 促销策略 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 促销方案 促销海报 促销广告语 促销技巧 促销频率 促销员工作职责 促销商品选择 8. 9. 促销达成目的 促销商品价格的制定
10. 促销创意 11. 促销执行 12. 促销最佳位置 13. 促销结果反馈 促销安排
1.生鲜连锁超市促销用品清单
2.生鲜连锁超市促销的流程及工作安排 3.生鲜连锁超市开业促销方案 4.生鲜连锁超市特价促销方案 5.生鲜连锁超市有奖促销方案 6.生鲜连锁超市日常促销方案 7.生鲜连锁超市周末促销方案 8.生鲜连锁超市节假日促销方案 9.生鲜连锁超市促销商品的选择 10.生鲜连锁超市优惠券的促销方案 11.生鲜连锁超市促销单页的使用要点 12.生鲜连锁超市折扣促销的运用 13.生鲜连锁超市会员储值的运用 14.生鲜连锁超市促销的准备要点 15.生鲜连锁超市促销评估方法及数据分析
第十一章 财务管理
1.生鲜连锁超市固定资产投资预算 2.生鲜连锁超市装修投资预算 3.生鲜连锁超市的毛利率计算 4.供应商往来结算管理 5.税金的核算和管理 6.生鲜连锁超市现金管理 7.生鲜连锁超市票据管理 8.生鲜连锁超市人员工资管理 9.生鲜连锁超市日常损耗管理 10.生鲜连锁超市流动资金管理
财务控制 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 工资 办公费 折旧费 招待费 水电费 差旅费 电话费 8. 9. 招聘费 交通费
10. 开办费 11. 宣传费 12. 印花税 13. 无形资产摊销 14. 物料消耗 15. 维修费 16. 员工补助 17. 增值税 18. 房租摊销 19. 冷库租赁费 20. 车辆保险 21. 工会经费 22. 调整项目 23. 手续费 24. 开户费 25. 销户费 26. 利息支付 27. 应付利息 28. 账户管理费 29. 调整项目 30. 物业管理费 31. 促销费 32. 奖金发放 33. 安防费 34. 劳保清洁用品 35. 运输费 36. 交通费用 37. 充值赠送 38. 代金券 39. 其他费用 附表：
1.生鲜连锁超市运营成本表 2.生鲜连锁超市销售成本表 3.生鲜连锁超市保本费用表 4.生鲜连锁超市销售收入表 5.生鲜连锁超市商品采购表 6.生鲜连锁超市现金流量表 7.生鲜连锁超市财务管理制度 8.生鲜连锁超市现金管理制度 9.生鲜连锁超市银行存款制度 10.生鲜连锁超市借款制度 11.生鲜连锁超市进出帐制度 12.生鲜连锁超市固定资产管理制度
第十二章 日常运营
1.顾客服务与管理 2.日月周会议总结 2.员工管理 3.商品管理 4.库存管理 5.缺货管理 6.损耗管理 7.市场调查 7.信息管理 8.质量控制 4.销售管理
5.超市设备管理与维护 6.资金管理 7.日常事务管理 8.竞争对手动态监控 9.政府菜篮子工程政策谈判 10.员工学习与培训
附表：
1.生鲜连锁超市绩效表 2.营业员工作流程表 3.库存盘点工作表
4.生鲜连锁超市商品管理要点 5.生鲜连锁超市运行状况评估表 6.营业时间安排表 7.店内日常工作流程表
8.生鲜连锁超市员工休息时间安排表 9.生鲜连锁超市交接班制度
第十三章 损耗处理
损耗的定义 1. 2. 3. 4. 5. 6. 生鲜连锁超市损耗形成原因 生鲜连锁超市控制损耗方法 生鲜连锁超市处理损耗措施 生鲜连锁超市合理损耗标准 生鲜连锁超市各品类损耗率 生鲜连锁超市损耗统计方法 7. 生鲜连锁超市报损处理流程
附表：
1.生鲜连锁超市订货损耗处理措施 2.生鲜连锁超市收货损耗处理措施 3.生鲜连锁超市搬运损耗处理措施 4.生鲜连锁超市库存损耗处理措施 5.生鲜连锁超市盗窃损耗处理措施 6.生鲜连锁超市加工损耗处理措施
第十四章 增值业务开发
1. 酒店、饭店、餐厅配送业务 2. 生鲜连锁超市自产优质农产品销售 3. 礼品蔬菜的销售开发 4. 家庭式订单模式开发 5. 生鲜连锁超市会员储值服务 6. 现场加工产品选择 7. 高毛利产品选择 8. 附属商品选择 附表：
1.蔬菜配送可行性商业报告 2.生鲜连锁超市会员卡销售方案 3.礼品蔬菜各地销售情况 4.家庭式团购蔬菜运营方案 5.生鲜连锁超市自产商品种类
第十五章 蔬菜团购电子商务
1. 蔬菜电子商务需求分析 2. 卖菜网的服务群体分析 3. 卖菜网的可行性分析
4. 本地化蔬菜电子商务盈利模式 5. 生鲜连锁超市电子商务合作方案
第十六章 政策资金申请
流程运营管理范文第5篇
第一章 殡葬管理概述
第一节 殡葬与殡葬管理
一、殡葬及其特征
殡葬亦称“丧葬”，其含义是指人们对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。殡葬原是土葬的文言用语，是由“殡”和“葬”两 个概念构成的，这两个概念既有联系又有区别。所谓“殡”是指从遗体入殓(即把死者装入棺材)到埋葬之前的停柩阶段，由此引申为人们对死者的哀悼和举丧的形式。
殡葬具有以下几个基本的特征：一是共同性。即围绕着死、丧、葬的各种活动，各地各民族大体相似;二是民族性。这是说每个民族对死者遗体的处理方式和礼仪往往受民族所处的自然环境、物质文化生活、宗教信仰等多种因素的影响，一旦形成模式便具有某种规范作用。三是地方性。即在不同地域，往往有不同的丧葬礼俗，所谓“十里不同风，百里不同俗”，就是如此。四是传承性。这是说丧葬习俗一旦形成，代代相传，往往沿袭很长时间。五是变异性。这是说由于祔进步、文化交流、地域变迁等因素的影响，殡葬活动也在不断的变化之中。
二、殡葬管理的概念
殡葬管理有两种含义。其一是国家对殡葬工作的宏观管理。这是一种政府行为，是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。这种管理
1 是运用行政的、法律的、经济的手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。人民政府对殡葬事宜进行管理的出发点和落脚点是使殡葬有利于国家，有利于人民群众通过对殡葬活动进行管理，取得社会主义物质文明建设和精神文明建设的双重效果。殡葬管理的另一含义是殡葬事业单位的内部管理。其基本含义与一般企事业单位的内部经营管理大体一致。我们通常所说的殡葬管理，在多数情况下是指政府行为的宏观管理。
三、我国殡葬管理的方针
方针是指引导某项事业前进的方向和目标。各国根据其不同的国情和民族风俗，都有着各自的殡葬管理方针。我国的殡葬管理的方针是经过十几年的时间才逐步完善起来的。我国现行的殡葬管理方针是《殡葬管理条例》第二条明确规定的：“积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约殡葬用地，革除丧葬陋习，提倡文明节俭办丧事。”
现行的殡葬管理方针是从我国的实际情况出发而制定的，它的中心是针对传统的丧葬制度的改革。这项改革包括两方面的内容：其一是改变对死者遗体的葬法。这就是说，从长远来看，我国要全面实行火葬，但由于各地区间还存在着差别，因而在改革的进程上还应因地制宜。有些地方要强化管理，尽快实现火葬;有些地方在还不具备实行火葬条件的情况下，可以暂缓实行，但要对传统的土葬进行改革。其二是破除封建迷信的丧葬习俗。丧事中存在的封建迷信活动和对丧事的大操大办是套在广大人民群众身上的精神枷锁和沉重的经济负担。如果不对丧葬陋习进行改革，不仅污染社会风气，成为社会的公
2 害，也会恶化干群关系，殃及子孙后代。所以，这一方针的制定和实施，有利于我国的社会主义建设，也有利于社会主义制度的巩固。
第二节 殡葬管理的任务和作用
一、殡葬管理的任务
(一)推行火葬
火葬是一种既古老又现代的处理遗体的方法。所谓古老，是指火葬的历史悠久，可以追溯到几千年以前。所谓现代，是指火葬是目前最科学、最经济、最卫生的殡葬方法，在西方工业发达的国家中已普遍实行。。从目前来看，我国的火化率与其他先进国家相比较，差距还很大，因此推行火葬的任务还十分艰巨。
(二)改革土葬
虽然我国把火葬作为殡葬改革的方向，但并不意味现在就在全国范围内推行火葬。而是要把那些交通不便、暂不具备火化条件的地区定为土葬区，并在这些地区进行土葬的改革。改革的主要任务是要实行五个一，即每个县要有一个殡葬管理所，一个土葬殡仪馆，每个乡镇或村民委员会要有一个红白理事会，一个公益性公墓，逐步实现遗体埋葬公墓化，克服乱埋乱葬现象，提倡遗体深埋，不留坟头。对于自愿实行火葬的，则给予支持和鼓励。我国在今后一定时期内将火葬、土葬并存，因此必须做好土葬的改革工作。
(三)革除丧葬陋俗
移风易俗，倡导文明、节俭、科学的殡葬方式，是殡葬管理的重
3 要任务之一。无论是在火葬区，还是在土葬改革区，这都是一项十分艰巨的任务。
(四)发展殡葬事业
我们这里所说的殡葬事业，是指殡仪馆、公墓、骨灰存放处等为人民群众提供丧事服务的场所。
(五)加快殡葬设备与殡葬用品的科研和生产
殡葬设备与殡葬用品是做好殡仪服务工作的物质基础，它的好坏直接影响着殡仪服务质量的高低。对于殡葬设备，要妥善处理好引进与创新的关系，制造出适合我国火葬特点的火化量大、时间快、耗能低的火化炉及其附属设备。对于丧葬用品，要生产适合于文明办丧事的用品，同时要防止不正当竞争，强化管理，并实行生产合格证和销售许可证制度。
二、殡葬活动与经济发展
人类的殡葬活动对其当时的社会经济有着一定的影响。传统的土葬形式往往造成土地资源和森林资源的极大浪费，同时也会给丧主造成难以承受的经济负担。
(一)推进殡葬改革能够节约社会资源。
节俭、文明、科学的丧葬方式，同时也是最经济的丧葬方式。仅就火化区来说，全国每年至少节约6万亩土地，400多万立方米木材。就丧葬费用来说，实行火葬比土葬节省2∕3的费用。全国每年死亡人口约800万人，若全部实行火葬，每年可节约160亿元，这对社会经济发展和实现小康目标会产生巨大的影响。
(二)殡葬事业单位也产生一定的经济效益
殡葬事业单位从行政管理型转为经营服务型之后，给社会带来了巨大的经济效益。转制之前的1984年全国1205家殡仪馆中有925家，占77℅，累计亏损额达1730万元;1995年全国的1792家殡仪馆，已有1220家，累积盈余额达49606万元。这是体制改革后带来的经济效益，这样一来，一方面可节约了国家对殡葬事业单位的投入，另一方面，那些条件好、管理水平高的殡葬事业单位还可以向国家上缴复，为我国社会福利事业和国民经济发展做出贡献。
三、殡葬与社会主义精神文明
殡葬习俗是社会习俗的重要组成部分。我们所倡导的节俭、文明、科学的丧葬方式，就是要建立一种与社会主义精神文明相适应的丧葬礼俗。
殡葬改革就是要通过移风易俗，革除殡葬陋习，树立起节俭、文明、科学的殡葬习俗，因此它是社会主义精神文明建设的重要内容。
第三节 殡葬管理机构
一、 殡葬管理机构及其种类
殡葬管理机构是指各级人民政府为加强殡葬管理，推进殡葬改革，由民政部门和经民政部门批准成立与兴建的各种殡葬管理与殡葬服务机构和殡葬科研、宣传、教育等单位。
殡葬管理机构依据其性质可分为四类：
(一)行政管理组织，即
5 各级民政部门设立的殡葬管理机构。如民政部社会福利社会事务司和地方各级民政部门的殡葬管理机构及乡镇的殡葬服务机构。
(二)殡仪服务组织，主要指民政部门批准兴建与管理的殡仪馆、火化场、公墓、骨灰安放处、殡仪服务站等殡葬事业单位，此外还包括殡仪设备及丧葬用品的生产与销售单位等。
(三)殡葬科研、教育、宣传等组织，目前主要有民政部101研究所等。
(四)殡葬的社团组织和基层群众组织，主要指兼有行业协会职能的中国殡葬协会和地方各级殡葬协会以及城乡基层群众创办的红白理事会。
二、 殡葬管理机构的职能
(一)中央殡葬管理机构及其职能
民政部是国务院管理全国殡葬工作的主管部门。民政部社会福利和社会事务司，作为我国殡葬管理的业务主管部门，处于战略决策层位置。它的职能是负责确定全国殡葬管理和殡葬改革的总目标及制定有关方针、政策，并监督与指导地方贯彻落实，保证殡葬和殡葬事业发展总目标的实现。
(二)地方殡葬管理机构及其职能
地方各级民政部门是同级人民政府管理殡葬工作的主管部门。地方殡葬主管部门的职责主要有：
1、贯彻执行国家殡葬法规和当地人民政府制定的殡葬法规和规定;
2、检查、监督殡葬管理法规的执行情况，会同有关部门处理丧葬违法案件;
3、管理本地区的殡仪馆、火葬场、经营性公墓、骨灰安放处、殡葬服务站;
4、管理、监督本地区丧葬用品的生产、经营;
5、规划和指导公益性公墓、骨灰安放
6 处的建设;
6、指导群众组织，搞好丧葬活动;
7、做好殡葬的宣传工作。
(三)基层殡葬管理机构及其职能
在殡葬管理中，乡镇处于基层管理层，乡镇管理机构在绝大多数的乡镇是民政所或民政助理员，也有的地方设置殡葬管理站或者殡葬管理员管理，此层次目前正处于建设和有待发展的阶段。
三、 我国殡葬事业单位发展概况
殡葬事业单位是国家为了推进殡葬改革、加强殡葬管理、发展殡葬事业，由民政部门兴建和管理的从事殡葬工作、殡葬服务以及殡葬宣传教育科研的特殊性社会服务组织。在我国，殡葬事业单位主要包括殡仪馆、火葬场、殡仪服务站、骨灰存放处和公墓等。但随着殡葬改革事业的推进，殡葬事业单位也应包括殡葬管理所(处或站)等事业性质的组织以及一些科研性质的事业单位，诸如民政部101研究所、沈阳火化设备研究所、江西火化设备研究所、湖北四二七研究所等，还应包括那些从事殡葬教育的事业单位，如民政部长沙民政职业技术学院、民政部济南民政学校、民政部管理干部学院以及河南、湖北等省的民政学校等等。
我国的殡葬事业是一个特殊的社会服务行业。之所以说它特殊，是因为它有三个基本的特性：一是对殡葬改革的依赖性。因为新中国的殡葬事业单位是随着殡葬改革的发展而发展起来的，殡葬事业单位数量的多寡、业务量的大小、效益的高低，在很大程度上依赖于殡葬改革工作的发展进程。二是经营服务的稳定性。这种稳定性表现在殡
7 葬事业单位经营服务和管理对象具有数量上的绝对增长性和相对稳定性的统一。在三是经营服务的特殊性。相对其他服务行业而言，殡葬事业单位是为死者服务的。
新中国成立以后，我国的殡葬事业的发展历史，大致可分为四个阶段：一是公墓公葬阶段(1949-1956年)，各地民政部门接收旧社会遗留下来的公墓，但仍采取传统的作法;二是兴办火葬场阶段(1956-1966年)，1956年，毛泽东等老一辈无产阶级革命家积极倡导实行火葬以后，在全国的大中城市、小城市甚至县城先后建起了火葬场，到1966年底，全国有87家火葬场;三是超常发展时期(1966-1976年)“文革时期”火葬场、殡仪馆超常发展，数量倍增，现有的1300多个殡仪馆中绝大多数都是在这个时期建立起来的;四是新的发展时期(1978年以后)，党的十一届三中全会倡导改革开放以后，殡葬事业也走上了一个新的发展阶段，国家制定和颁布了一系列内容涉及殡葬事业发展的政策法规，使殡葬事业单位实行了从行政管理型向经营服务型、由单项服务向系列化服务、由封闭式向开放式、由粗放型向集约型的转变。现在，殡葬事业单位已成为我国社会服务业的重要组成部分，也是民政经济、第三产业中的一支重要力量。
四、 中国殡葬协会
中国殡葬协会(CHINA FUNERAL ASSOCIATION 英文缩写为CFA.中文简称为“中国殡协”)成立于1989年，是经国家民政部核准登记的全国殡葬行业的社会团体法人组织，是由殡葬服务、殡葬设备、用品、科研与生产经营单位和殡葬工作者自愿参加，联合组
8 成的。
五、 红白理事会
红白理事会(有些地方称作移风易俗协会、礼宾协会等)是人民群众在办理婚丧事务中创建起来的基层群众性组织。一般是由乡、村或街道、社区居委会中具有较高群众威信、有一定办事能力，具有为人民服务思想、有一定文化素质、积极宣传党和国家有关的方针政策法规、愿意为群众办事服务的人员，经过群众民主推选而组成的组织。
第二章 殡葬宏观管理
第一节 殡葬管理的体制
一、 殡葬管理的主体
依照国家《殡葬管理条例》的规定，各级民政部门是殡葬管理的主管部门，负责本行政区域内的殡葬管理工作。各殡葬管理机构(包括殡葬管理处、所等)在同级民政部门领导下，负责殡葬管理的日常工作。
各级公安、工商、土地、卫生、物价、建设、民族、宗教等部门，要按照各自的职责，共同做好殡葬管理工作。
上述各种部门和机构，组成了殡葬管理的主体。
二、 火葬区和非火葬区的划定
一般说来，人口稠密、耕地较少、交通方便的地区，都应当划定为火葬区，就我省来说，凡建有殡仪馆的县(市)，均为火葬区;暂时不具备实行火葬的条件(如交通不便利等)的地区，允许土葬，就
9 我省来说，目前称为暂缓火葬区(即非火葬区)
火葬区和暂缓火葬区的划定，由所在县(市)人民政府提出意见，经地级市人民政府(或行署)审核后，报省人民政府批准。
三、 葬管理人员的资格和职责
殡葬管理人员须经岗位培训并考试合格，取得相应的从业证书之后，方能从事殡葬管理工作，即我们通常所说的“持证上岗”。
殡葬管理人员应当依照法律法规的有关规定，秉公办事。任何单位和个人均不得以任何方式阻碍殡葬管理人员依法执行职务，否则将会受到相应的处罚。
第二节 殡葬设施的管理
一、 殡葬设施的概念
所谓殡葬设施，是指为满足殡葬活动需要而建立起来的机构、系统、组织、建筑等。一般说来，包括殡仪馆、骨灰堂、殡仪服务站、公墓等。
二、 建立殡葬设施的审批程序 殡葬设施的建立按下列程序报批：
(一)建立殡仪馆由县(市)民政部门提出方案，报本级人民政府审批，并报省民政部门备案;
(二)建立骨灰堂、殡仪服务站由县(市)民政部门审批，并报市(行署)民政部门备案;
(三)建立经营性公墓须经市(行署)民政部门审核同意后，报
10 省民政部门审批;
(四)利用外资建设殡葬设施，须经省民政部门审核同意后，报国务院审批;
(五)在相距殡仪馆较远、交通不便的乡(镇)建立的农村公益性骨灰堂，须由乡(镇)人民政府提出方案，报县(市)民政部门批准，并报市(行署)民政部门备案;
(六)在土葬区(暂缓火葬区)建立公益性公墓，须由乡(镇)人民政府提出方案，报县(市)民政部门批准，并报市(行署)民政部门备案。
依法申办殡葬设施的部门，在履行完上述程序后，还要到计划、建设、土地、工商、物价等部门办理相关手续。
第三节 殡葬活动(行为)的管理
一、 火葬区殡葬活动的管理
(一)丧葬方式
在火葬区内，除那些信奉伊斯兰教的少数民族可以在当地人民政府指定的墓地进行土葬以外，所有死亡者的遗体都必须实行火葬，严禁土葬。
(二)火化凭证
1、正常死亡者的遗体火化，应当持国家卫生行政管理部门规定的医疗机构或者街道办事处、村民委员会出具的死亡证明;
2、非正常死亡者的遗体和无名尸体的火化，应当持县级以上公
11 安部门出具的死亡证明;
3、外国人的遗体火化，除凭上述证明外，还要出具死者家属或者所属国大使馆或领事馆的书面申请。
(三)遗体的运输和火化
一般情况下，死者遗体的运送业务应当由殡葬服务机构承办，禁止其他单位和个人经营遗体运送业务。在特殊情况下，如偏远地区，可以由丧主将尸体自行运往火葬场。运尸车在城镇市区内禁止播放哀乐。
死亡者的遗体火化应当坚持就地、就近、方便的原则。这就是说，一般情况下，死者的遗体应当在当地火化;特殊情况下需要将遗体运往户籍所在地火化的，应当由户籍所在地县级以上民政部门出具书面意见，经死亡地县(市)级民政部门批准，由殡仪专用车运送。
二、暂缓火葬区殡葬活动的管理
在暂缓火葬区，死亡者的遗体，应当埋入公墓或者在当地人民政府指定的荒山瘠地深埋。禁止乱埋滥葬。
第三节 殡葬设备和殡葬用品的管理
一、 殡葬设备的管理
(一)殡葬设备的概念含义
殡葬设备，是指殡仪服务单位为实现殡仪服务功能而使用的机械的总称。设备是机械的统称，是由许多零件、部件或多种机器组合而成的，如火葬设备就是由主燃烧室、再次燃烧室、排气筒、供风系统、供燃料系统、电控系统、进尸车和冷却系统组成。
12 在现代殡仪服务过程中，殡葬设备主要包括：殡仪车(运尸车)、尸体冷藏柜(棺)、尸体告别棺(车)、炉前运尸车、火化炉(机)骨灰处理机等。
(二)殡葬设备的生产和使用
按照国家的有关规定，生产殡葬设备的厂家必须获得相应的资质，即必须通过国家有关部门的批准。如火化设备，必须经民政部环境监测中心站进行污染物排放监测，所有数据必须符合国家规定的标准。对于擅自生产火化设备的单位和个人要坚决予以取缔，并依法没收非法所得;对于制造、销售不符合国家技术标准的殡葬设备的，由民政部门会同工商行政管理部门责令停止制造、销售，可以并处制造、销售金额1倍以上3倍以下的罚款。
凡未经民政部门登记批准而生产、销售的殡葬设备，殡仪馆等事业单位不准购买或使用。
二、殡葬用品的管理
殡葬用品是指在处理死者遗体(火葬或土葬)时所用的各种服饰和器具。主要有骨灰盒、遗体包装物(如塑料火化棺、纸制卫生棺等)、寿衣(包括服装、被褥、鞋帽布单及盖头布等)、花圈、棺材以及随葬品等。
生产或经营殡葬用品，须经县(市)民政部门审核同意并获得全省统一的殡葬用品生产经营许可证后，方可生产经营。
禁止任何单位或个人生产经营冥币、纸人、纸马等迷信殡葬用品。对于生产、销售封建迷信丧葬用品的单位或个人要严肃查处，民政部
13 门会同工商行政管理部门、公安部门要对迷信用品予以没收，可以并处生产、销售金额1倍以上3倍以下的罚款。
第三章 殡葬改革
第一节 殡葬改革及其性质、原则、特点
一、殡葬改革及其特点
殡葬改革是指对旧的丧葬制度的改革，即对落后的遗体处理方式和对死者哀悼形式中的铺张浪费、封建迷信等旧丧葬习俗加以革除，建立起适应社会主义制度和两个文明建设需要的科学葬法和殡葬礼俗。殡葬改革包括“破”(破除遗体处理的落后方式和对死者哀悼过程中的旧习俗)和“立”(建立起全新的科学葬法和文明、节俭的丧葬礼俗)两个方面。
殡葬改革是一项移风易俗的社会改革，是人民政府对社会事务实施管理的组成部分。
二、殡葬改革的原则
(一)火葬的原则
火葬较之传统的土葬有许多无法比拟的优势，因其简便、经济、卫生、不占土地、不污染环境等，不但成为殡葬改革工作的重点和主要内容，而且也是世界各国普遍采用的葬法，同时也是我国殡葬改革的方向。人们常用火化数量和火化率来衡量一个国家或地区殡葬改革工作的成效。
(二)节俭的原则
14 历史上针对丧葬问题就存在着“厚葬”和“节葬”之争。在现阶段，我们提倡“厚养薄葬”，反对生前不孝、死后大办丧事的讲排场、摆阔气和铺张浪费的做法。
(三)文明的原则
丧葬习俗作为传统文化的组成部分，有一些诸如搭灵棚、做道场、看风水、择吉日以及请僧道、扬幡招魂、披麻带孝、烧纸钱、配“阴亲”、娶“鬼妻”等封建迷信活动，这是与殡葬改革的要求大相径庭的不文明行为，有悖于时代精神，必须进行改革。
(四)继承的原则
我们所推行和倡导的殡葬改革，并不是一概地排斥中国传统的优秀殡葬文化，在对其中讲排场、铺张浪费及封建迷信活动进行改革的同时，对于长期以来形成的良风美俗等优秀成份，赋予具有现代特色的崭新内容，借以增加人际之间的联系和团结，进而促进家庭和社会的稳定。
(五)因地制宜的原则
在目前形势下，我国部分地区仍将在一定时期内实行土葬，火葬与土葬并存用乃是当前一定时期殡葬改革的一个特点。因此推行殡葬改革要考虑到各地的具体情况，包括民风民俗，切不可鲁莽行事，同时也不能借口情况复杂而放松或放弃殡葬改革的方向。应当是先行试点，划分“火葬区”和“土葬改革区”，逐步实行火化，或者是整体推动，全面普及，这要视各地的具体情况而定。
(六)保护耕地和环境的原则
15 传统的土葬浪费耕地、林地，消耗木材，污染空气和水源，因此，必须予以改革。殡葬改革的目的之一就是保护耕地和环境，保护国家和子孙后代赖以生存的生命线，以促进社会的可持续发展。
三、殡葬改革的特点
(一)积极倡导，宣传教育
我们知道，殡葬改革是移风易俗的社会改革，是思想观念上的一次革命，而要同上的传统观念的决裂必须解决好思想上的问题。因此在殡葬改革方面必须坚持宣传、引导、示范和教育的原则，这是我国工作的一大特点。
(二)从实际出发，逐步推进
我国是一个多民族的国家，同时也是一个欠发达的国家，民族间和地区间的差异很大，经济发展极不平衡。因此在推行殡葬改革方面，往往采用循序渐进、分步实施、逐步推行的方法。根据人口、地理、交通和耕地情况将全国划分为火葬区和土葬改革区，因地制宜，区别情况，分类指导。
(三)行政干预，依法管理
1982年国务院颁布的《关于殡葬管理的暂行规定》标志着我国殡葬改革工作由倡导阶段进入依法管理的新阶段。特别是1997年颁布的《殡葬管理条例》，更强化了国家对殡葬行为和习俗的行政干预。各地省级人民政府以及市地、县级政府结合当地实际情况，制定发布了一些地方性法规、规章等规范性文件;基层政权和基层群众自治组织把殡葬改革的内容列入了乡(村)规民约，推动了殡葬改革的深入
16 发展。
(四)兴建殡葬服务设施，促进殡葬事业的发展
殡葬改革工作不仅需要积极倡导、宣传教育和行政管理，还必须依靠有效的服务手段。从50年代末期开始，国家在财力困难的情况拨出专款，兴建了一批殡葬服务设施，为火葬推行创造了条件，这是我国殡葬改革的又一特点。
(五)对少数民族、港澳台同胞、海外侨胞实行特殊政策 我国是一个拥有56个民族的多民族国家，由于各民族宗教信仰、风俗习惯和自然地理条件的不同，在殡葬改革中始终坚持“尊重少数民族的丧葬习俗;自愿改革丧葬习俗的，他人不得干涉”的原则，既坚持改革和火化的原则，又充分尊重少数民族的意愿。为满足海外侨胞、港澳台同胞“落叶归根”、安居故里的愿望，增进民族向心力和凝聚力，政府对其殡葬问题也作出了一系列的特殊规定。
第二节 殡葬改革的任务、目标和发展概况
一、殡葬改革的任务
(一)实行火葬
火葬作为一种经济、卫生、方便和科学的殡葬方式，现已为世界上多数国家普遍采用，并成为现代文明的标志之一。在我国，积极地、有步骤地实行火葬，不仅能达到移风易俗的目的，而且又可促进社会主义两个文明建设。实行火葬是殡葬改革的方向和根本任务。
火葬的主要任务是：积极推行火葬，努力巩固和提高火化率，大
17 力推进骨灰处理多样化、规范化。对于推行火葬较为先进的地区，主要任务是保持稳定的火化率，防止滑坡;落后的地区，尤其是火化率较低，长期徘徊不前的地区，要加大工作力度，争取把火化率达到国家平均水平;对于人口稠密、交通方便的地区，要采取切实可行的措施，进一步提高火化率，力争早日实现火化的基本普及。
(二)改革土葬
根据我国国情和殡葬管理法规的规定，对于人口稀少、耕地较多、交通不便、暂时不具备条件实行火葬或不宜推行火葬的地区，允许土葬。在土葬改革区进行土葬改革，是指在目前暂不具备条件实行火葬的地方，为改变占用耕地和乱埋滥葬现象而对土葬方法进行的改革。土葬改革区的基本任务是基本解决乱埋滥葬问题，推行遗体埋葬公墓化。要加快建设为土葬服务的殡仪馆、公益性公墓等设施，大力提倡平地深埋、不留坟头的葬法，因地制宜地推行其它少占土地的土葬方式。对于已经占用耕地乱埋滥葬的坟墓，要动员群众将坟墓迁移到公墓或平地深埋，不留坟头，逐步实现耕地无坟化。
(三)改革旧的丧葬习俗
无论是在火葬区还是土葬改革区，都要高度重视丧俗改革工作。丧俗改革的主要任务是：制止丧事活动中的封建迷信和大操大办，树立文明节俭的丧葬新风尚。
二、殡葬改革的目标
殡葬改革的目标是建立适合中国国情的殡葬制度和丧葬习俗。具体内容有：在全社会树立唯物主义的死亡观和丧葬观;使厚养薄葬、
18 文明节俭办丧事真正成为新的社会风尚;在火葬区提高火化率，城市要达到95%以上，农村达到75%以上;土葬改革区实现遗体公墓化、耕地无坟化，改变乱埋滥葬现象;在城市，以殡仪馆为依托，在农村以红白理事会为依托，完善和扩大殡葬服务体系，逐步满足不同层次消费者的需要;在条件具备的地方，形成尸体贮存、整容化妆、悼念、火化、骨灰寄存及骨灰盒、悼念品生产的一条龙服务。
三、殡葬改革工作的发展情况
(一)取得的成绩
中国殡葬改革和殡葬事业在各级党委、政府的关心和民政部门的直接领导下，广大殡葬工作者恪尽职守，敬业奉献，为殡葬改革和殡葬事业的发展创造了辉煌的成就。具体表现在以下几个方面：
1、殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本上实现了规范化 《殡葬管理条例》的颁布和实施，更使得全国殡葬管理工作纳入了依法管理的轨道。各地通过加强殡葬管理队伍建设，加大殡葬热执法力度，也从组织上保障了殡葬工作政策法规的贯彻落实和殡葬改革工作的顺利进行，使殡葬工作的规范化程度进一步提高。
2、火化工作更受重视，火化量和火化率逐年提高
各地以推行火葬为殡葬改革的主攻目标，采取有力措施，推动了火葬的普遍开展，促进了火化率的提高。历年的《民政事业发展统计公报》的资料显示，全国火化遗体的总量和火化率都在逐年提高，已有许多省市在全国率先实现普及火葬。
3、土葬改革得以重视，公墓管理工作取得突破性进展
19 针对全国尚有约60%的国土面积和40%的人口仍在实行土葬的现实，土葬改革一直是殡葬改革和殡葬管理的重要内容之一。在推行火葬的同时，土葬改革也不断受到重视和加强。
4、丧俗改革不断深化，管理得以加强
殡葬改革本来就是一项移风易俗的社会改革，也是社会主义精神文明建设的重要组成部分。为加强对文明祭祀的管理工作，民政部从1995年开始，连续多年发布了关于加强清明节文明祭祀管理工作的通知，各地也充分利用清明节的有利时机，大力宣传殡葬改革，破除陈规陋俗，倡导殡改新风。文明祭祀已成为人们普遍接受的社会风尚。
5、殡仪服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高 殡葬事业单位作为为殡葬改革服务的特殊性社会服务行业，在党和政府的高度重视下，近十多年来，得以长足发展。特别是1999年建设部和民政部联合发布了《殡仪馆建筑设计规范》，使殡仪馆建设有了一个国家标准。国家等级殡仪馆已在全国殡仪馆中占了很大的比例。
6、殡葬教育形成立体化层次，殡葬宣传和殡葬科技广泛开展 殡葬教育已形成了立体化的办学层次：一是殡葬高等教育。民政管理干部学院设有殡仪技术与管理系;民政部长沙民政职业技术学院殡葬系设立殡葬管理专业。二是中等职业技术教育。民政部济南、长沙两所普通中专学校设有殡葬管理专业;湖北、河南等省属民政学校也相继增设了殡仪服务管理专业;三是专门机构的培训教育。如中国殡葬协会和各省市的民政培训机构等。
20 在殡葬宣传方面，《殡改导报》作为全国唯一的一份宣传殡葬改革工作的专业报纸，在传递信息、交流经验和推动殡改方面发挥了桥梁、纽带和喉舌作用;各地结合当地的实际情况，也有针对性地确定宣传的重点和内容，尤其是殡葬系统深入贯彻党的十六大精神、落实殡葬工作会议、实施新的殡葬管理法规，开拓发展殡葬事业等方面，宣传得力，措施得当，效果良好。
在殡葬科技领域，通过技术攻关，一些成本低、耗资少、污染小、自动化程度高的火化设备和实用新型的殡葬用品正被不断开发出来。中国殡协曾在京多次举办全国殡仪设备、用品展览会，展示了殡葬科技的发展水平。事实表明，在殡葬科技领域，一个研究高科技、重用新产品的书面正在形成。
(二)存在的问题和不足
在总结殡葬改革经验的同时，我们必须清醒地看到，殡葬改革工作中还存在着一定的问题和不足。主要有：
1、殡葬改革工作的发展不平衡。有些地方火化区的火化率长期徘徊不前，甚至出现回潮下滑，个别土葬改革区管理松散，甚至处于放任自流状态。
2、个别地方的领导和群众对殡葬改革工作认识不高、重视不够、投入不足，个别殡仪馆、公墓条件相当简陋。
3、乱建公墓、乱埋滥葬、殡葬设备与用品市场混乱等现象在某些地区还相当严重。
4、由于思想政治工作削弱导致的放松管理，使得一些旧的丧葬
21 习俗在部分地区有所抬头，甚至有蔓延的之势。
5、滥占土地、大造坟墓之风尚未等到有效遏制。
6、殡葬服务水平有限，服务领域和服务效果尚无法满足人民群众日益增长的丧葬服务需求。
7、有的地方殡葬管理机构和管理队伍比较薄弱，无法适应日益繁杂的殡葬事务管理。
8、殡仪职工的服务质量和培训提高还尚有引起足够的重视，社会对殡仪职工的歧视和偏见依然存在，殡仪职工的社会地位有待进一步提高。
第三节殡葬改革的经验和措施
一、殡葬改革的基本经验
(一)只有自觉地服从于、服务于党和国家的中心任务，围绕中心任务开展工作，殡葬工作才能得到党中央国务院和地方各级党政机关和社会各界的重视、支持和配合，进而产生强大的发展动力。
(二)只有领导重视、加强领导、齐抓共管、常抓不懈、一抓到底，殡葬改革工作才能开创新局面。
(三)只有深入宣传和发动群众，用典型教育和引导群众，才能逐步消除或减少人民群众的思想压力。
(四)只有依法强化管理，加强殡葬法制建设，做到依法行政，规范管理，才能使殡葬改革沿着健康的道路顺利前进。
(五)只有加强殡仪服务组织建设，不断满足人们的殡仪消费需
22 求，才能使殡仪服务之路越走越宽。
二、殡葬改革的措施
殡葬改革工作是向几千年来形成的封建传统习俗进行挑战，因此它是一项艰巨的事业;同时因为要涉及经济、卫生、环境、土地、公安等社会的各个方面，故而又是一项系统的工程。要想使殡葬改革卓有成效，必须采取切实可行的措施，做到有的放矢。
(一)正视根深蒂固的陈规陋习，要做好耐心细致的思想观念的转化工作
必须把宣传教育作为殡葬改革的出发点，第一，要利用现代通讯传媒，综合运用报刊、广播、影视等多种途径，形成一种舆论氛围;第二，要发挥民政部门与基层群众关系密切的优势，利用各种工作机会，秘对象个体面对面沟通，宣传殡改的意义;第三，采用群众喜闻乐见的宣传形式，以便于群众的接受。
(二)注重殡葬改革的实际效果，充分发挥政府职能部门的领导作用
各级民政部门作为殡葬改革的主管部门，必须强化工作的主动性，积极推动当地人民政府对殡葬改革的关注，使其列入政府处理事务的议事日程。为把殡葬改革工作落到实处，应把此项内容作为考核政府工作的一项内容，实行目标责任管理。即实行县(市)领导包乡(镇)、乡(镇)领导包村、村干部包组的有效机制。
(三)坚持殡葬改革走可持续性、规范化的道路，加强殡葬法制化建设
23 依法行政的前提在于有法可依。各地要以国家有关法律和《殡葬管理条例》为依据，制定一些地方性法规，以形成殡葬方面的完整法律体系。在执法过程中，要动之以情，晓之以理，真正使国家的政策法规家喻户晓。必要时，可借鉴计划生育工作的经验，设立举报电话或信箱，加大对违法土葬的查处力度，教育一批，警示一片，维护殡葬法规的权威性。
(四)最大限度地利用群众的力量，把对人民有利的事情变成人民群众的自觉行动
要充分发挥红白理事会一类的群众组织的作用，这种作用往往会远远超过单纯行政命令的作用。要指导村民委员会结合本村实际制定具体的方案，将丧俗改革纳入村民自治章程、村规民约和工作制度。
(五)坚持从实际出发，尊重客观规律，因地制宜，稳步推进 我国地域辽阔，民族众多，各地经济的不平衡发展必然导致思想观念的差异，因此殡葬改革应实事求是地划定火葬区和土葬区，逐步扩大火葬区，及时巩固改革成果，避免发生社会问题和改革的大起大落。
(六)以殡葬服务为示范窗口，推动殡葬改革的快速发展 如果殡仪服务单位能给丧主提供文明、科学、优质的服务，那么丧主在得到安慰、满意的同时就会产生对殡葬改革的认可和赞同。由此必然产生对其他丧主的吸引力，使得殡仪服务在满足群众需要的同时，走上与殡葬改革相适应的设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质化、标准多元化的良性发展的轨道。
24 第四章 殡仪馆建设与管理
第一节殡仪馆的发展和建设
一、我国殡仪馆的发展
殡仪馆是提供遗体处置、火化、悼念和骨灰寄存等部分或全部殡仪服务的场所。在我国，殡仪馆是国家为推行殡葬改革，由国家投资兴办，民政部门经营管理的专门丧主办理丧事提供服务的重要殡葬事业单位。其服务内容主要是接待丧主、尸体接运、尸体防腐、尸体整容与化妆、尸体火化、追悼瞻仰服务及骨灰寄存服务等。
作为专门为丧主提供丧事服务的机构，殡仪馆在我国的出现仅有近百年的历史，而中国人自己创办的殡仪馆仅仅有七十多年的发展历程。直到建国前夕，全国也只有少数大城市建有殡仪馆，发展非常缓慢。我国现有的1300多个殡仪馆绝大多数都是在20世纪
六、七十年代因陋就简地建立起来的，多数殡仪馆经过十多年的正规化达标建设，服务设施、服务环境、服务项目、服务队伍和服务水平都有了根本性转变，出现了一大批国家等级殡仪馆，但仍有不少的殡仪馆场地狭小，丧葬活动用房不配套，追悼厅、休息室小而简陋，有的殡仪馆火化设备陈旧落后，耗能高、污染大的现象还存在。因此，从整体而言，现有殡仪馆的数量、布局、和业务量与日益增长的服务需求仍有相当大的距离。如果按每县(市)建立一个殡仪馆的话，我国还应发展1000个殡仪馆。
二、殡仪馆的正规化建设
25
(一)殡仪馆正规化建设的意义
殡仪馆是为全社会服务的一个部门，是社会进步的产物，是随着生产力的发展而发展起来的。在我国，殡仪馆又是殡葬改革的载体，是社会主义精神文明的一个阵地。它的功能应该是通过人们在殡仪馆举行的一系列活动，使人们的悲伤得以慰藉，哀思有所寄托，管理者得以安慰，逝者得以安息，起到移风易俗、升华人们的思想的作用，使整个丧葬活动过程成为文明、健康、进步的活动。要达到这样的功能，就必须具备相应的硬件和软件条件。因此，它的正规化建设是充分发挥其功能的需要。
我们不能不承认，目前社会上还存在着对殡葬职工歧视的现象。要改变殡葬职工在人们心目中的社会形象，加强殡仪馆的正规化建设，正是一个行之有效的途径。所以，又是提高殡仪职工社会地位的需要。
在计划经济体制下，殡葬事业是独家经营的，而在市场经济条件下，这种局面必然会被平等竞争、共同拥有的市场环境所打破。要想占领并巩固这个市场，就必须向人们提供满意的殡葬服务，而搞好殡仪馆的建设正是做好服务的前提。因此，加快殡仪馆的更新改造和正规化建设，也是殡葬改革深入发展的需要，又是殡仪馆生存、发展和提高服务质量的需要。
(二)殡仪馆正规化建设的要求和内容
殡仪馆正规化建设要做到达标与争创相结合。所谓达标就是省、自治区、直辖市、计划单列市政府所在地的殡仪馆要达到一级殡仪馆
26 的标准;地(市)政府所在地的殡仪馆要达到二级殡仪馆的标准;县(市)政府所在地的殡仪馆要达到三级殡仪馆的标准。
二、三级殡仪馆达标后，可继续努力争创
一、二级殡仪馆，但是必须注意争创工作一定要从实际出发，丧葬消费的水平要同当地的经济发展和人民的生活水平相适应。
民政部颁发的《殡仪馆等级标准》，就是对殡仪馆正规化建设提出的要求。《标准》共分五大项22条，把殡仪馆的规划、选址、建筑、环境、绿化、美化、设备设施、职工队伍、领导班子、经营管理、服务质量、社会和经济效益都列入检查和评定的项目之中。五项总计600分。其中第一项是建筑设施含10条内容，共200分;第二项设备设施含4项内容，共100分;第三项队伍建设含6项内容，共60分;第四项服务质量含两项内容，共120分;第一项管理水平含4项内容，共120分。在检查评定时，总得分在360分以上者，即达到三级馆标准;480分以上者即达到二级馆标准;550分以上方达到一级馆标准。由于《标准》规定得比较详细，不宜掌握重点，民政部又发了《关于严格掌握，标准，认真做好殡仪馆等级评定工作的通知》，对
一、
二、三级殡仪馆提出六条基本的条件，如：一级馆必须是省级精神文明和绿化先进单位，火化率必须在90%以上;二级馆必须是地(市)以上的精神文明和绿化先进单位，火化率必须在80%以上等等。
(三)殡仪馆正规化建设的措施和应注意的问题 A、开展殡仪馆达标工作采取的措施可分为五个环节：
1、深刻理解，认真贯彻。要组织有关人员学习和掌握《标准》，
27 加深对《标准》战略意义的理解。此环节要克服两种倾向：一是畏难倾向，认为《标准》太高，很难达到要求，故而持观望态度;二是急于求成的倾向，认为等级馆达标没什么了不起的，只要对现在的馆略加改造就能一蹴而就。这两种倾向都是错误的。
2、硬件先行，攻克难关。殡仪馆达标是要彻底改变脏、乱、差的旧面貌，要达到环境面貌像花园，建筑装饰像宾馆，设备设施现代化。这些硬件建设是和资金的投入紧密相连的，要求资金投入多，强度大。因而，资金的筹措和合理使用是关键的一环。
3、科学管理，改善软件。殡仪馆达标过程是一个提高职工素质、提高管理水平、提高服务质量的过程。因此，在加强硬件建设的同时，也要改善软件，加强现代化管理。首先要抓好领导班子建设，在优化队伍方面下功夫。其次是依照《标准》的要求，对职工进行规范化培训，使之能按照规范化的要求进行工作。三是制定便民、利民措施，增加服务设施和服务项目，开展一条龙服务。四是把社会效益指标和经济效益指标逐级落实。五是提高在职职工文化水平，鼓励职工参加取得学历的学习。
4、认真检评，树好样板。在评定等级过程中要严把质量关，依照《殡仪馆等级评分表》逐项逐条认真查看，严格打分。做到被检评的单位心服口服，对树立的样板心服口服。
5、循序渐进，不断发展。殡仪依照《标准》进行建设和改造，这是全国殡仪馆正规化建设的基础。尽管各地情况不同，起步早晚、前进快慢有差别，但都要按照《标准》要求做，能达到哪级标准就向
28 哪级努力。已达标的馆还要向更高级的馆努力。
B、等级殡仪馆建设中应注意的问题
一是要做到科学规划，精心实施。科学规划是整个殡仪馆达标工作的第一步，而且是关键的一步。每个殡仪馆都要根据各自的实际情况，根据服务的流程和服务的要求，按照生死分开、人车分开、业务区与非业务区分开的原则进行总体规划。资金到位可以全面实施，资金不足可以分步实施。
二是主管部门要切实加强对殡仪馆上等级工作的正确指导。搞好殡仪馆的建设既涉及自然科学的许多领域，也需要社会科学(特别是人文科学)的许多知识，所以，建好一个殡仪馆是不容易的，决不能掉以轻心。
第二节 殡仪馆的管理
一、殡仪馆的人事、劳动管理
(一)殡仪馆的机构编制
目前我国的殡仪馆大多设在火化区，而且是以市、县的行政区域为单位设立的。由于殡葬改革的发展状况不同，火化业务量多少不一，殡仪馆的规模大小存在着较大的差异。既有年火化量两、三万具的殡仪馆，也有年火化量几十具的殡仪馆。大的殡仪馆，干部、职工数百人，小的仅有几名工作人员。规模大小如此悬殊，在机构设置上订立一个统一的模式是不可能的，必须从实际出发，因馆制宜。尽管如此，但作为一个殡仪馆，不论大小，都有相同的职能。
殡仪馆作为一个组织，设置合理的机构是经营服务活动正常运转
29 的组织保证。在设置机构时，根据自身的特点，应当遵循的原则是：从实际出发、分工明确、精简、高效能。殡仪馆的组织形式，视殡仪馆的规模大小，主要有两种：一是直线式，即由馆长从上到下垂直领导，指挥和管理职能由行政领导人执行，不设中间职能机构。二是职能式，即在馆长之下设置职能机构，这些职能机构的领导者有权在自己的业务范围内向下级单位或人员下达指示;下级单位或人员除接受馆长的命令外，还必须服从职能机构的指挥。
(二)殡仪馆干部、职工的配备
1、馆长的人选
一个殡仪馆能否办好，起决定作用的是馆长及其一班人。大量事实证明，凡是办得好的殡仪馆，都有一个政治水平高、业务能力强的馆长。因此，馆长的人选，对于一个殡仪馆是至关重要的。
馆长应该是一个馆的表率，一个精通业务的行家里手，也应是一个赏罚分明的领导者。，凡是要求职工做到的事情，他首先能够做到;职工能恪尽职守，任务完成得好，就能得到应有的奖励;玩忽职守、自行其是的就会受到相应的处罚。
2、殡葬职工的培养
对于殡葬职工的培养，可采用多种形式。主要有以下几种途径： 专业进修。现在，全国已有多家民政院校设有殡葬专业。如民政部民政管理干部学院、长沙民政职业技术学院、济南民政学校等。各殡仪馆
要充分利用这块阵地，为殡葬培养专业人才。
30 短期培训。对于在岗的干部职工，可送他们参加民政部社会福利和社会事务司或中国殡葬协会举办的培训班进行短期培训，有条件的省、区也应举办这种类型的培训班。
观摩学习。我国的殡仪馆是以行政区域设置的，一个地方一般只有一个或两个单位，难以进行业务、技术交流。因此，市、县的殡仪馆可组织职工走出去，到一些业务、技术比较先进的殡仪馆去观摩学习，以提高职工的工作本领。
岗位练兵。经国家劳动和社会保障部批准，殡葬行业已有六个工种列入国家的正式工种系列，并对每个工种提出了业务技术达到的标准要求。同时，民政部社会事务司对每个工种也提供了相应的培训教材。因此，每个殡仪馆应该督促职工在各自的岗位上按照上述要求去做，尽快使每个职工都达到规定的标准。
(三)殡葬职工的工资待遇
殡仪馆是事业性单位，但又有其特殊性。殡仪馆的干部、职工应按照国家对事业单位的规定，进行评定等级，并享受相应的工资待遇。由于殡仪馆是一个特殊的服务单位，干部、职工在取得规定的待遇外，国家允许他们享有奖金和特殊岗位津贴。在奖金和津贴的发放上，应注意掌握两点：一是向第一线倾斜，即向接触尸体多的整容化妆工和火化工倾斜;二是贯彻按劳分配的原则，以职工的劳动数量和劳动质量为标准发放奖金和津贴，多劳多得，少劳少得，这样既符合社会公平的原则，又有利于服务水平的提高。
二、殡仪馆的物资、财务管理
31
(一)殡仪馆的物资管理
殡仪馆的物资管理是指殡仪馆对殡仪服务所需物资的采购、储运、使用等一系列的组织管理工作。主要包括：物资的消耗定额、储备定额及管理，物资供应计划的编制和执行，仓库管理工作等。
1、殡仪馆物资管理的任务
总的来说，殡仪馆物资管理的任务是根据殡仪服务的需要，按时、按量、按质地组织物资供应，并对物资进行科学的组织、管理和使用，以保证优质服务，使服务取得较好的社会效益和经济效益。如果再简略一点来说，就是保证殡仪服务的需要。具体来说，包括以下几方面：
降低物资的消耗。服务过程中的物资消耗费用在成本中占有相当大的比重，因此，降低消耗是成本、提高效益的重要途径。应对物资消耗进行严格控制，通过对物资消耗定额的制定、贯彻和检查、督促来降低物资的单位消耗。
合理储备。合理储备物资可以减少资金的占用。主要办法是加快物资周转的速度，变样可以压缩不必要的库存，降低物资的保管费用和消耗，减少不合理的物资储备费用。
促进技术进步。技术问题是殡仪馆普遍存在的重要问题。促进殡仪馆的技术进步是殡仪馆物资管理工作的一项重要任务。
严格管理制度。要遵守国家的有关法律规定，严格物资管理制度和手续。做好物资的科学保管、收发和验收工作，是促进各种物资的合理利用、保证殡仪服务的需要。做到既能防止因盲目采购而造成的积压浪费，又能保证有正常的物资储备。
32
2、殡仪馆物资管理的内容
根据目前殡仪馆的情况，物资管理工作应包括以下内容：
物资的定额管理工作，即制定各类物资的消耗定额和储备定额。
物资的计划管理工作，即编制各类物资采购供应计划。 物资采购供应的组织管理工作。这一任务包括五个环节：一是采购。二是验收。。三是保管。四是供应。五是核销。
(二)殡仪馆的财务管理
殡仪馆的财务管理是指根据国家的政策规定，对殡仪馆的财务活动进行组织、指挥、监督和调节等工作的总称。所谓财务活动就是有关资金的来源和占用，资金的消耗和回收，资金的循环和周转等。这些都体现了一定社会的经济关系，即财务关系。
1、殡仪馆的资金类型及其运动
殡仪馆的财产物资用货币形式来表现，再加上拥有的货币，就是殡仪馆的资金。按照资金在经营服务活动过程中所起作用的不同，可将殡仪馆的资金分为固定资金、流动资金和专用基金三大类。固定资金是用于建设建筑物、场地和购置设备等方面的资金;流动资金是用于购买燃料、原料和支付工资、各项费用方面的资金;专用基金是殡仪馆各种具有专门用途的资金，如一新改造基金、大修基金、职工福利基金等。
殡仪馆资金的运动，包括三个方面：
资金的筹集。殡仪馆要进行殡仪服务的经营活动就必须拥有一定数量的资金。
33 资金的使用量。作为财产和物资的货币表现的资金，在使用过程中，也经历着相应的变化和周转。拿流动资金来说，它在使用过程中就不断改变着自己的形态：首先，殡仪馆用货币购买经营服务活动所需的物资，以保证供应;其次，一方面将物资投入到经营服务活动中，另一方面以货币资金支付工资和各项生产费用;第三，殡仪馆通过对丧主的殡仪服务活动取得货币收入，流动资金又回复为货币资金形态，再开始新的周转。
资金的分配。殡仪馆通过殡仪服务活动取得的货币收入(即营业收入)，从中扣除服务过程中的各项费用后，形成单位的盈余。对这些盈余的分配，一部分按承包时签订的合同，上交给发包单位，余下的部分留在殡仪馆作为发展基金、职工福利基金和职工奖励基金等各项专用基金予以分配。
2、殡仪馆财务管理的任务
殡仪馆财务管理的基本内容是由其资金运动的过程所决定的。它包括：固定资金管理、流动资金管理、营业收入和盈余管理、专用资金管理等五个方面。其主要具体任务是：
合理组织资金，提高资金利用效果。殡仪馆的经营服务活动必须以正常的资金周转为前提。因此，要根据经营服务任务的要求，本着节约使用资金的原则，确定本单位进行经营服务所必需的最低限度的资金需要量。同时，要积极筹集和供应资金，并采取正确分配收入，促进殡仪馆的发展。有效措施，减少资金的耗费和占用，加速资金周转，提高资金的使用效率。
34 降低成本，增加盈余。殡仪服务活动的成本是殡仪馆在进行经营服务活动时所支出的各种费用的总和，它反映着殡仪馆人力、物力、财力等资源的利用程度。因此，在财务管理中应有计划地安排服务活动过程中的人力、物力和财力的消耗，分析对比本单位的收入和支出，制定控制费用、节约支出的各项制度，降低成本，增加盈余。
正确分配收入，促进殡仪馆的发展。在殡仪馆的收入分配上，应把发展基金主要用于殡仪馆的改造和建设上。要从收入中以折旧形式提取基本折旧基金和大修基金，并提取一部分作为物资消耗，用来继续参加经营服务活动的周转。这样，通过积累，增强实力，用于殡仪馆的建设，促进殡仪馆的发展。
实行财务监督，严格财经纪律。财务监督是利用货币形式对殡仪馆的经营服务活动进行控制和调节，它是国家的一项经济监督工作。这样做的目的是发挥财务管理对经营服务活动的能动作用，维护财经纪律，保证国家财经法令制度的贯彻执行。实行财务监督，要健全管理监督制度，从制度上保证财务监督的顺利进行。
三、殡仪馆的经营管理
(一)殡仪馆经营管理的特殊性
1、殡仪馆经营对象上的绝对增长性与相对稳定性的统一。殡仪馆的经营对象是死亡人口，随着人口的增长和老龄化程度的提高，死亡人口呈绝对增长的趋势。但就总体来说，人口的死亡率总是相对稳定的，除了大规模的战争和疫病流行的影响之外，其变化是有规律可循的。
35
2、殡仪馆管理体制上的宏观的行政性和微观的经营性的统一。殡仪馆是殡葬管理的组成部分，而殡葬管理的基本属性是社会行政管理，殡仪馆的经营目的主要是服务于殡葬改革。从编制序列上来说，殡仪馆属于行政事业单位，但它又不同于那些完全靠国家拨款的事业单位，它可以通过有偿服务获得一定的经营收入，促进殡葬事业的发展，因此又体现出经营性的特征。
3、殡仪馆在经营目的上的社会效益和经济效益的统一。拿一般经营单位来说，总是把经济效益放在首位，但殡仪馆的经营管理是把社会效益放在首位的，而尽可能地做到二者的统一。
(二)殡仪馆的经营管理机制
1、经济责任制的概念和意义
经济责任制是我国现代企业管理的一种基本制度。在目前情况下，我国的殡仪馆均实行事业单位企业化管理，因此，经济责任制也是殡仪馆经营管理的基本制度。
经济责任制是我国经济体制改革中出现的一种具有中国特色的综合性的经济管理制度。从总体上说，它是由两个层次组成：一是经济单位与国家的经济责任制，主要是为了正确处理国家和经济单位的责、权、利关系;二是经营单位内的经济责任制，主要是为了正确处理经营单位内部的责、权、利关系。
在殡葬事业单位内部实行经济责任制，是经营管理的重大改革，也是管理体制从行政管理型走上经营服务型的标志。这对于殡葬单位实现的改革和未来的发展，均有重要意义。(1)有利于经营管理，提
36 高效益。(2)有利于调动职工的积极性，增强殡葬事业单位的活力。(3)有利于贯彻按劳分配的原则。
2、实行经济责任制的基本原则
(1)责、权、利相结合的原则。责、权、利相结合是指根据各岗位和每个人所承担的服务工作责任赋予相应的权力，并按贡献大小享有应得的经济利益。在责、权、利三者的关系中，落实经济责任是实行经济责任制的核心。只有做到责任明确，权力相应，利益适当，才能真正提高广大职工的责任心，才能充分发挥他们的积极性。
(2)国家、单位和个人利益相统一的原则。在实行经济责任制时，必须正确划分和处理三者的利益关系。在利益分配上，一方面要维护国家的利益，另一方面也要照顾单位和职工个人的利益。
(3)职工劳动所得与劳动成果相联系的原则。殡葬事业单位实行经济责任制后，内部的按劳分配是在按集体劳动的数量和质量进行分配的前提下，再按职工个人的服务劳动数量和质量进行分配。职工个人劳动所得首先要取决于本单位经营服务的效果，然后才取决于职工个人的服务劳动贡献的大小和服务态度的差别。这样，职工既要关心整个单位的经营管理的改善和经济效益的提高，又要关心自己劳动成果的多少。只有本单位的经营效益上去，职工个人的利益才能保证。
(三)殡仪馆的经营战略和经营决策
1、殡仪馆的经营战略
殡仪馆的经营战略是指殡仪馆在竞争环境中确定长期目标及选择实现这些目标的途径和采取的经营方针、策略所进行的谋划。
37 殡仪馆经营战略有四个特点：一是它的目的性。目的性有总目的和具体目的之分。总目的是指殡仪馆的经营管理在服务于殡葬改革，努力提高社会效益和经济效益，壮大殡仪馆的经营实力，发展殡葬事业。具体目的则是指引导殡仪馆在竞争环境中抓住得以生存和发展的机会。二是它的长期性。这是指殡仪馆在研究与制定发展战略时，不仅着眼于眼前的具体问题，更应该着眼于迎接未来的挑战。三是它的对策性。这包括两种含义：挑战性对策和对抗性对策。前者是指面对环境变化的挑战而采取的对策，后者则是指在与同行业竞争中保持优势的对策。殡仪馆在研究与制定经营战略时，着重考虑的是挑战性对策，因为殡仪馆正处于转轨变型这一深化改革与发展的环境之中，更需要我们解放思想，更新观念，以科学的态度审视这一变化，设计好走向未来的对策。四是它的系统性。战略的系统性是指在内容上包括战略目标和实现战略目标的战略方针和战略规划;在层次上分为高层的决策性战略、中层的事业性战略和运行层的职能性战略。
殡仪馆经营战略的内容包括三方面：一是战略目标，这是殡仪馆发展的方向，是一切经营与管理活动的出发点和归宿，在经营战略体系中处于主导地位。从殡仪馆的实际出发，其战略目标主要是为适应转轨变型、外部环境变化而制定的发展战略，而在经营战略体系中又主要是指为主动适应市场经济冲击和挑战而制定的市场战略。二是战略方针，即为了实现战略目标所制定的行为规范和政策性对策。战略方针在经营战略体系中处于关键或核心的地位，对战略目标的实现起着保证作用。战略方针主要有进攻战略、防守战略和撤退战略。进攻
38 战略是指殡仪馆主动占领市场和掌握发展机遇和主动权的战略;防守战略是以守为攻，后发制人的经营战略;撤退战略是一种战略性撤退。目前，殡仪馆同其他行业的企事业相比，在经营上处于比较有利的地位，防守战略和撤退战略不处于重要地位。三是战略规划，这是把战略方针措施化，并制定出分阶段实现战略目标的具体步骤。经营战略目标、战略方针的贯彻实施，依赖于战略规划的科学性。因此，我们在重视战略目标和战略方针的同时，也要重视对战略规划的制定。
2、殡仪馆的经营决策
经营决策是为了达到殡仪馆的预期目标，根据对殡仪馆内部条件和外部环境的分析，在两个以上可供选择的方案中选择一个最为合理的方案并加以实施的过程。
经营决策的内容有：
(1)战略决策。这是指事关殡仪馆未来发展全局性、长期性的重大决策。这种决策一般由殡仪馆的领导层做出。
(2)管理决策。这是指为实现战略决策，在人、财、物等方面做出的战术性决策。一般由中层管理层次做出，经殡仪馆的领导批准后实施。
(3)业务决策。这是指日常经营管理活动中旨在提高工作效率和服务质量的决策。多由基层管理者做出。
第五章 殡仪服务与规范
39 第一节 殡仪服务概述
一、殡仪服务的产生与发展
殡仪服务是伴随着人类的死亡而开展的，有了殡仪活动也就有了相应的服务活动。但是由于人类经历了漫长的自然经济状态，在这种经济形态下，殡仪也是由家族成员和亲戚朋友来承办的，当然不能走向社会成为一个独立的服务领域。随着商品经济的发展和工业革命的兴起，包括殡仪服务在内的社会服务业有了长足的发展，西方各国相继出现了专门从事遗体埋葬、主持殡葬仪式、遗体整容、防腐以及墓地看护等专职人员;而在我国历史上很早就形成了专门经营丧葬用品的棺材铺和依托于棺材铺的“杠房”这可说是早期殡仪服务的雏形。
当今我国的殡仪服务工作是东西方文化交流的产物，具有现代意义的殡仪服务在中国诞生于19世纪末至20世纪初。鸦片战争后，在帝国主义国家开设的通商口岸，如上海、天津、广州等地出现了殡仪馆、公墓等专为办丧事服务的专门机构。这些服务单位在为在华人员服务的同时也为中国人办理丧事提供服务。但就全国而言，殡葬服务的主流仍以家族承办为主。中华人民共和国成立以后，在党和国家的大力支持下，殡葬事业有了较大的发展，一些服务机构相继出现并日臻完善。现在，殡仪服务业已经成为我国重要的社会服务业的组成部分。
二、殡仪服务的概念和性质
殡仪服务是殡葬事业单位在丧葬活动中从事的特殊服务，是殡葬事业单位运用殡葬设备、设施和丧葬用品为丧主提供劳务服务活动中
40 所有项目和内容的总称。
殡仪服务是在特定的环境下用特定的方式和礼仪，为特定人群或对象而提供的服务。
殡仪服务的特殊性表现在以下几个方面：一是服务对象的特殊性。殡仪服务同其他社会服务业的不同在于它是以死者及其亲属为服务对象。二是服务环境的特殊性。殡仪服务的全过程是在丧主极其悲痛、哀伤、忧郁、激动的特殊心情下进行的。三是服务礼仪的特殊性。在为特殊对象提供特殊服务的环境中，服务礼仪的格调注重庄重、肃穆，服务人员必须克制自己的情感，节制自己的言行，为丧主提供满意的服务。
殡仪服务的性质是通过殡仪职工的劳务服务和殡葬设施、设备、用品的物化劳动相结合的过程，其目的是为了满足丧主以丧葬消费的需求。
三、殡仪服务的宗旨和原则
殡仪服务是一种特殊的服务，它能满足人们的丧葬消费需求，其目的是使死者得到安息，生者得以慰藉。因此必须坚持“丧主至上，服务第一”的宗旨，搞好文明、优质服务、
要实现优质化服务，必须坚持以下原则：
1、服务环境园林化;
2、服务设备现代化;
3、服务项目系列化;4服务质量规范化;服务程序公开化。
四、殡仪服务的内容及服务体系
就目前来看，殡仪服务的内容主要有三个方面：一是出售丧葬用
41 品，如寿衣、鲜花、花圈、骨灰盒等;二是出租场地，如悼念厅、休息室、骨灰存放处等;三是提供劳务服务，如搬运死者遗体、为死者整容化妆、防腐处理、火化遗体、为举行悼念活动服务等。
建国五十多年来，我国已基本建立起了完整的殡仪服务体系。目前，这一体系在火葬区包括：殡仪馆、殡仪服务站、公墓、骨灰存放处(包括骨灰堂、室、廊、塔、墙、楼、亭等)及红白理事会和殡葬信息员等;在土葬改革区，主要有为土葬服务的殡仪馆、服务站和遗体公墓、红白理事会等。长期以来，我国的殡仪服务主要是依托于殡仪馆、火葬场、殡仪服务站、公墓、骨灰存放处以及红白理事会等殡仪服务机构来实现的。
殡仪馆。主要有接运尸体、遗体防腐、整容整形、悼念服务、遗体火化、骨灰寄存等服务项目。
殡仪服务站。主要负责遗体存放、悼念活动和运送遗体火化等，殡仪服务站承担殡仪馆的部分工作，是殡仪服务向基层社区的延伸。
公墓。主要服务项目是出售墓穴、安葬骨灰和遗体、为群众提供祭扫等系列化的服务。
红白理事会。主要服务项目是帮助群众料理丧事，提供全过程系列化服务。
殡葬信息员。作为殡葬管理部门在部分农村地区设立的专职人员，除宣传殡改政策、报告殡葬信息以外，还为丧主提供信息服务和帮助办丧事。
随着现代生活节奏的加快，殡仪服务的项目将向多功能、全方位、
42 系列化方向发展，服务项目将由目前的十几项增加到几十项，除传统项目外，诸如代发唁电唁函，书写祭文及死者生平，主持奠仪，代客追祭，安放骨灰等。总之，凡是与丧葬有关的一切事宜，都可由殡仪服务机构来承担，使殡仪服务项目真正做到系列化。
五、殡仪服务的承诺内容和收费管理
(一)殡仪服务承诺内容
公开各种规章制度和服务准则，公开收费标准和工作人员服务证号。对丧主提出的各种合理要求无条件满足。各项服务均采取自愿的原则，不向丧主强加任何服务项目，不擅自提高档次标准。所有丧葬用品、服务祭典、停车寄存等收费，严格按照物价审批标准收取。所有人员上班必须着装挂牌，坚守工作岗位，使用文明用语在任何情况下不与丧主发生争执。实行全年无公休日，四季正常营业。任何人不得以任何借口借工作之便刁难丧主或接受丧主礼品。
(二)殡仪服务的收费管理
严格按照物价部门审批的服务项目价格与丧葬用品加价规定收费，不允许有违法违纪的现象发生。一般情况下全部丧葬礼仪费用必须在办理火化申请手续时一并付清。有单位出具负责结算证明的，可以事后承付，但限期最多不超过一个月。
对特殊、意外死亡的遗体，殡仪馆认为有必要进行遗体接运时，事主需按殡仪馆要求交付一定的预付费用。
对于五保户的遗体处理，仅免收火化费、接运费遗体费和三天的遗体停放费，超期或使用其他服务项目的由事主负责交费。遇有特殊
43 情况需给予减免的，在权限范围内可以给予一定的照顾。
六、殡仪馆承办的殡仪服务
丧葬用品多样化。由于每个丧主的消费要求不同，殡葬单位应备有多种多样的丧葬用品，供丧主选购。
服务项目系列化。要根据群众办理丧事的操作过程来确定服务项目。如接运尸体、冷藏、整容化妆、悼念活动、火化遗体、骨灰安放等，形成一个办理丧事的流水作业线，以方便群众，使群众得到心理上的安慰，达到服务的目的。
文明服务。对死者及其亲属要讲礼貌，在服务活动中要文明操作，注意语言仪表，做到亲切、周到，体现出服务人员的精神风貌，以此来影响人，教育人。
提供先进的设施和优美的环境。先进设备是做好服务工作的基础，而优美的环境则能使丧主的悲伤情绪得以一定程度的缓解。
七、红白理事会承办的殡仪服务
红白理事会的殡仪服务可以从四个方面做起：
走访关怀。在料理丧事前，要做到情况明、信息准。得到可行消息后，可选择适当时机到丧主家进行走访，一则向家属表示亲切慰问，对其家庭成员做些安慰工作;二则了解一下各项事宜的准备情况、
具体帮办。一是宣传党和国家的丧葬习俗改革的政策和规定;二是用有关政策指导操办丧事;三是制止丧事中封建愚昧的做法;四是倡导文明节俭办丧事的做法;五是适度控制丧事开支;六是派人参与操办;七是提供丧事必要的用具和场所。
44 严格制度。要依照国家的殡葬法规制定和完善红白理事会的章程及其他规定，并照章办事;健全群众的监督机制，发动群众共同管理移风易俗工作;建立定期检查的制度，以便及时表扬先进，纠正错误。
完善服务设施。根据现有条件，逐渐配置一些丧事必需的设备和用具。
第二节 殡仪职工岗位标准和服务规范
一、服务岗位及基本规范
(一)殡仪服务岗位名称
根据《民政部、劳动部关于颁发<民政行业工人技术等级标准>的通知》(民政部民人字[1993]18号文件发布)，殡仪服务领域的岗位主要有以下六种：尸体整容工;尸体防腐工;尸体火化工;殡仪服务员;墓地管理员;尸体接运工。
(二)殡仪服务基本规范
殡仪服务规范是殡仪职工自我教育、自我管理的硬性规定，是正面引导殡仪服务听行为准则和职业道德规范。其主要内容有以下十项：
1、积极宣传殡葬改革政策，全心全意为人民服务;
2、学政治，学文化，提高社会主义觉悟;
3、讲科学，学技术，不断提高业务水平;
4、严守职业道德，对死者讲文明，对丧主讲礼貌;
5、服务周到，待人热情，积极参加精神文明创建活动;
6、热爱本职，工作不怕脏，不怕累，不刁难群众;
7、遵纪守法，不吃请，不收礼，不索取馈赠;、讲求质量，力求节约，保证工作无差错;
9、衣帽整齐，讲求卫生，保持整洁、肃穆的工作环境;
10、服从领导，积极开展批评与自我批
45 评。
二、殡仪职工服务规范
为了做好殡仪服务工作，提高服务水平，民政部在反复调查讨论的基础上制定了《殡仪职工服务规范》和《殡仪管理人员规范》，作为服务标准。其中殡仪职工服务规范主要包括岗位职责、上岗要求、工作程序和服务质量四个方面;管理人员职责规范主要包括岗位职责、上岗要求和工作标准三个方面。
岗位职责：接待丧家，洽谈丧葬业务;了解丧家要求，介绍服务项目;引导办理丧事，宣传殡葬改革。
上岗要求：统一着装，挂牌服务;仪表整洁，仪态端庄;语言文明，服务周到;遵纪守法，执行规章制度;熟悉各项业务及程序。
工作程序：做好班前准备;上门慰问;洽谈业务;协助运送遗体;帮助挑选丧葬用品;协助付款;安排休息室。
服务质量标准：着装整洁;主要了解丧主要求，有问必答;安排好业务车、告别室;安全运送;严守职业道德，当好参谋;核实收费标准(;为丧主提供方便，礼貌待人。
殡仪馆火化工服务规范
岗位职责：从事火化遗体和收装骨灰。
上岗要求：
1、统一着装，挂牌上岗。(着工作服，经检查合格后上岗。)
2、仪表整洁，仪态端庄。(男士不留长发、胡须，女士化淡妆。)
3、语言文明，服务周到。(做到“三声”、“四心”，即A：来有应声，问有答声，去有送声;接待热心，服务细心，解答问题耐心，
46 接受意见虚心。)
4、遵纪守法，执行本馆的各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠，不刁难丧家。
5、坚守岗位，工作认真，保质保量。发现死者钱物及时归还丧主。
工作程序：
1、班前准备。(检查仪容、仪表、着装，佩带工号;整理环境;准备用品。)
2、验证，核准遗体姓名。
3、入炉火化。
4、出灰。
5、装灰、
6、送灰。
7、填写《遗体火化登记表》。
8、交班。
服务质量标准：
1、环境整洁，设备良好。
2、查验卡片，核对尸体，及时登记。
3、善待死者，规范操作，入炉平稳，不附尸，认真司炉清炉。
4、骨灰洁白，一炉一尸，按时出炉。
5、核准骨灰，准确无误。装灰时发现贵重物品及时上交处理。
6、及时送灰，准确无误。
7、准确统计火化数量。本地区和外地区的分别统计。
8、清理环境，按规定消毒，保证用电、用油、用气安全，清除隐患。
流程运营管理范文第6篇
仓库盘点管理流程是仓库在盘点作业方面的指导操作性文件，它通过对盘点的安排、计划、组织、初盘、复盘、稽核、查核、数据输入、盘点表审核、数据校正、盘点总结等方面进行说明、规定和指导，以给仓库盘点管理工作指明方向和给出措施方法。由于人为以及客观流程的疏漏等原因，造成的账面、IT系统、实际库存的数据的不符，需要建立完整的《仓库盘点管理制度》以保证基础数据相对正确。 目的
制定合理的盘点作业管理流程，以确保公司库存物料盘点的正确性，达到仓库物料有效管理和公司财产有效管理的目的。 范围
盘点范围：仓库所有库存物料、半成品及产成品。 职责
财务部：制订详细的盘点计划，包括盘点组织、人员安排。 仓库部：负责实施仓库盘点作业、最终盘点数据的录入。
IT 部：负责盘点过程中数据的支持。 管理流程
盘点方式
1 定期盘点;
2月末盘点(针对库房中原材料、成品、半成品);
每一个月或者两个月组织一次盘点，盘点时间一般在自然月的第三周的周五及周六。
3 季盘或者半年盘(对生产线及库房所有产品及物料)
仓库每季度或者半年进行一次大盘点，盘点时间一般在销售淡季;
4不定期盘点;
发现问题针对性的对某个库房进行临时性的抽查。
盘点方法及注意事项
1盘点采用实盘实点方式，禁止目测数量、估计数量;
2盘点时注意物料的摆放，盘点后需要对物料进行整理，保持原来的或合理的摆放顺序;
3所负责区域内物料需要全部盘点完毕并按要求做相应记录;
4参照初盘、复盘、查核、稽核时需要注意的事项;
5盘点过程中注意保管好“盘点表”，避免遗失，造成严重后果;
盘点计划
盘点计划盘
1 月底盘点由财务部和仓库自发根据工作情况组织进行，季盘及半年盘点需要征得总经理的同意;
2开始准备盘点一周前需要制作好“盘点计划书”并发现相关负责人员，计划中需要对盘点具体时间、仓库停止作业时间、初盘时间、复盘时间、人员安排及分工、相关部门配合及注意事项做详细计划。
时间安排;
1 初盘时间：确定初步的盘点结果数据;我司初盘时间计划在一天内完成;
2复盘时间：验证初盘结果数据的准确性;我司复盘时间根据情况安排在第一天完成或在第二天进行;
3 查核时间：验证初盘、复盘数据的正确性;我司查核时间安排在初盘、复盘过程中或复盘完成后由仓库内部指定人员操作;
4稽核时间：稽核初盘、复盘的盘点数据，发现问题，指正错误;我司稽核时间根据稽核人员的安排而定，在初盘、复盘的过程中或结束后都可以进行，一般在复盘结束后进行;
5盘点开始时间和盘点计划共用时间根据当月销售情况、工作任务情况来确定，总体原则是保证盘点质量和不严重影响仓库正常工作任务;
人员安排;
人员分工;
1 初盘人：负责盘点过程中物料的确认和点数、正确记录盘点表，将盘点数据记录在“盘点数量”一栏;
2 复查人：初盘完成后，由复盘人负责对初盘人负责区域内的物料进行复盘，
将正确结果记录在“调整数量”一栏;
.3 查核人：复盘完成后由查核人负责对异常数量进行查核，将查核数量记录在“查核数量”一栏中;
4 稽核人：在盘点过程中或盘点结束后，由总经理和财务部指派的稽核人、和仓库负责人对盘点过程予以监督、盘点物料数量、或稽核已盘点的物料数量;
5 数据录入员：负责盘点查核后的盘点数据录入电子档的“盘点表”中;
6 根据以上人员分工设置、仓库需要对盘点区域进行分析进行人员责任安排;
相关部门配合事项;
6.3.4.1 盘点前一周发“仓库盘点计划”通知财务部、生产部、采购部、物流部、质量部、客服主管、销售主管、IT组，并抄送总经理，说明相关盘点事宜;仓库盘点期间禁止物料出入库;
6.3.4.2 盘点三天前要求采购部尽量要求供应商或档口将货物提前送至仓库收货，以提前完成收货及入库任务，避免影响正常发货;
6.3.4.3 盘点三天前通知QC部，要求其在盘点前4小时完成检验任务，以便仓库及时完成物料入库任务;
6.3.4.4 盘点前和IT部沟通好，预计什么时间将最终盘点数据给到，由其安排对数据进行库存调整工作;
6.3.5 物资准备;
6.3.5.1 盘点前需要准备A4夹板、笔、透明胶、打印盘点表;
6.3.6 盘点工作准备;
6.3.6.1盘点一周前开始追回借料，在盘点前一天将借料全部追回，未追回的要求其补相关单据;因时间关系未追回也未补单据的，借料数量作为库存盘点，并在盘点表上注明，借料单作为依据;
6.3.6.2 盘点前需要将所有能入库归位的物料全部归位入库登帐，不能归位入库或未登帐的进行特殊标示注明不参加本次盘点;
6.3.6.3 将仓库所有物料进行整理整顿标示，所有物料外箱上都要求有相应物料标识。同一储位物料不能放超过2米远的距离，且同一货架的物料不能放在另一货架上。
6.3.6.4 盘点前仓库账务需要全部处理完毕;
6.3.6.5 账务处理完毕后需要打印“仓库盘点表”;
6.4 盘点会议及培训
6.4.1 仓库盘点前需要组织参加盘点人员进行盘点作业培训，包括盘点作业流程培训、上次盘点错误经验、盘点中需要注意事项等;
6.4.2 仓库盘点前需要组织相关参加人员召开会议，以便落实盘点各项事宜，包括盘点人员及分工安排、异常事项如何处理、时间安排等;
6.5 盘点工作奖惩
6.5.1 在盘点过程中需要本着“细心、负责、诚实”的原则进行盘点;
6.5.2 盘点过程中严禁弄虚作假，虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘点表，随意换岗;复盘人不按要求对初盘异常数据进行复盘，“偷工减料”;不按盘点作业流程作业等(特殊情况需要领导批准);
6.5.3 对在盘点过程中表现特别优异和特别差的人员参考“仓库管理及奖惩制度”做相应考核;
6.5.4 仓库根据最终“盘点差异表”数据及原因对相关责任人进行考核;
6.9.1 仓库确认及查明盘点差异原因
6.9.1.1 因我司物流系统的原因，一般经过仓库确定的最终盘点表在盘点数据库存调整之前没有足够的时间去查核，只能先将“盘点差异表”发给IT部调整再查核未查明原因的盘点差异物料;在盘点差异物料较少的情况下(可以先发盘点差异表给采购，不影响采购交货的情况下，)，需要全部找出原因再经过总经理审核后再调整;
6.9.1.2 在盘点差异数据经过库存调整之后，仓库继续根据差异数据查核差异原因，需要保证将所有的差异原因全部找出。
6.9.1.3 全部找出差异原因后查核人将电子档盘点表的差异原因更新，交仓库经理审核，仓库经理将物料金额纳入核算，最终将“盘点差异(含物料和金额差异)表”呈交总经理审核签字;
6.9.1.4 仓库根据盘点差异情况对责任人进行考核;
6.9.1.5 仓库对“盘点差异表”进行存档;
6.9.2 财务确认
6.9.2.1 在仓库盘点完成后，财务稽核人员在仓库“盘点表”的相应位置签名，并根据稽核情况注明“稽核物料抽查率”、“稽核抽查金额比率”、“稽核抽样盘点错误率”等;
6.9.2.2 总经理审核完成后“盘点差异表”由财务部存档;
6.9.3 总经理审核
6.10 盘点库存数据校正
6.10.1 总经理书面或口头同意对“盘点表”差异数据进行调整后，由IT部门根据仓库发送的电子档“盘点表”负责对差异数据进行调整;
6.10.2 IT部门调整差异数据完成后，形成“盘点差异表”并发邮件通知财务部、深圳采购组、仓库组、客服主管、总经理;
6.11 盘点总结及报告
6.11.1 根据盘点期间的各种情况进行总结，尤其对盘点差异原因进行总结，写成“盘点总结及报告“;发送总经理审核，抄送财务部;
6.11.2 盘点总结报告需要对以下项目进行说明：
本次盘点结果、初盘情况、复盘情况、盘点差异原因分析、以后的工作改善措施等; 表盘
7.1 盘点表
7.2 稽核盘点表