网络事件舆情应对范文第1篇
第十八章 重大突发事件网络舆情应对
第一节 重大突发事件的概念、分类和特征
一、重大突发事件的概念与分类
根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。根据突发事件的发生过程、性质和机理，主要可分为以下几类：
第一，自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。
第二，事故灾难。主要包括煤矿、非煤矿山发生火灾、瓦斯爆炸、冒顶、透水、坍塌等安全生产事故;尾矿坍塌事故;公路铁路民航、航运等重大安全事故;重大环境污染事故。
第三，公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
第四，社会安全事件。主要包括暴力恐怖案件;爆炸案件;大规模群体性聚集事件;劫持飞机、火车、轮船等公共交通工具的案件;恶性刑事案件。
第五，境外涉我突发事件。主要指在境外发生的，可能对我国公民和机构造成重大影响的事件。
根据《国家突发事件总体应急预案》，各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。本书所介绍的事件范畴，属于Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)突发事件。此外，国务院2011年公布的《国家特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》中，根据重大突发事件的性质、社会危害程度、影响范围等因素，将其分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)和一般重大(Ⅲ级)等三级。
此外，还可根据重大突发事件的罕见性与不确定性的程度对其进行分类。 从罕见性的角度来说，有的重大突发事件的类型往往有一定的前兆，并因其发生的频率相对较多，而使得人们对这类事件的发生、发展规律有某种程度的认识，因此，对其采取的应急处置措施可参照先前处置经验并遵循某种规律。而有的突发事件发生的时间间隔比较长，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社会环境、地理环境、生态环境的变迁而突然爆发，而完全没有先例，因此很难提前预测、预警，一旦发生，往往令应对工作措手不及。显然，这两类事件的应对策略存在较大的差异性。
从不确定性的角度来说，在网络舆情事件中，有一些事件由于影响因素少，因素之间的作用简单，事件的不确定性低;还有一些事件的影响因素多，因素之间作用复杂，事件的不确定高。事件的不确定性越高，可供选择的情景演变路线越多，预测事件的发展趋势就越难，也越难做出有效的决策对其加以控制;而事件的不确定性越低，事件发展的趋势就越明朗，也就更容易准确预测并对其加以有力控制。这两类事件的应对策略也存在较大的差异。
因此，根据这两个维度，又可以把重大突发事件分为四类： A类舆情事件，罕见性高且不确定性高。对于这一类事件，人类的认识极为有限。由于事件具有罕见性，其发生时往往没有任何预兆，决策主体也没有任何心理准备或心理准备不足。同时，由于这类事件不确定性高，事件决策主体对事件的演变趋势所知甚少，加之没有先例可循，给应急决策带来困难。这类事件的典型代表是2008年初我国南方发生的低温雨雪冰冻灾害。
B类舆情事件，罕见性低而不确定性高。这类突发事件虽然不确定性高，使得决策主体对其演变趋势把握不准，但由于发生频次比较高，对其发生、发展规律有一定认识，且有先前的处置经验可供借鉴，因此，这类舆情事件的应急处置难度低于第一类舆情事件的应急处置难度。这类事件的典型代表是一些频发的自然灾害，如南方每年的水灾。
C类舆情事件，罕见性高但不确定性低。这类突发事件发生时，由于没有前兆，且无以往经验可供借鉴，因此会使决策主体感到无所适从。但由于这类事件不确定性低，使得决策主体很容易识别出其发生、发展规律，进而探寻出应对策略，因此，经过短期调整后，当决策主体对事件的认识进一步深入时，事件会得到有效处置。
D类舆情事件，罕见性低且不确定低。这类突发事件由于发生频次较高，且不确定性又低，因此，处置难度不高。典型代表是煤矿企业发生的瓦斯爆炸事件。
二、重大突发事件的特征
(一)突发性强
重大突发事件的爆发往往出人意料，具有很强的随机性和突然性，这也是其最根本的属性。事件一旦爆发，就呈现出快速蔓延、难以对其控制和遏制之势。也正是因为这种不可防备的突发性，重大突发事件往往给社会带来极大的冲击。
(二)破坏性大
多数重大突发事件都会扰乱社会秩序，破坏社会平衡，对利益相关者产生极大的危害。重大突发事件的后果往往在不同程度上威胁着社会公共秩序，对公共环境、人民生命财产安全甚至国家安全造成严重的危害和破坏。如果应对和处置不当，还会严重影响公众对政府的信任，引起社会系统的震荡。
(三)牵连面广
重大突发事件往往会引起一系列连锁反应，一是同质牵连，如与危机具有相同或类似品质的人、事或产品会受到牵连;二是因果牵连，如一些危机导致另一些危机爆发;三是扩散牵连，如由于危机造成的心理恐慌，使得危机被人为扩散到本不存在危机的领域。这种牵连性在自然类突发事件中，表现为各种次生灾害;而在社会类突发事件中，则表现为各种社会矛盾。这种牵连影响往往涉及社会各方面利益，对社会各层面产生负面影响。
第二节 重大突发事件网络舆情传播的特点
一、网络舆情发展迅猛，社交媒体作用明显
随着互联网技术的发展，通过微博、微信等社交媒体和视频网站等平台，突发事件发生后，相关信息越来越能够以接近直播的形式呈现，以极快的速度和极宽的覆盖被公众获取，这种传播的即时性使得高度互动成为可能。它以独特的开放性和匿名性，推动参与人群愈加广泛，舆情爆发也更为迅猛。在近年来的多起重大突发事件中，大众媒体的报道角度、议程设置一度都来自社交媒体平台的讨论，其在舆情引导的时效性和主动权上逐渐失去优势。同时，信息发布具有明显的自发性，人与人、人与组织、人与社会之间能够出现更多互动，人人都可以成为传播、表达的主体，抢占了舆论引导先机。
“7·23甬温线特大动车事故”中，就在事故发生4分钟后的20点38分，车内乘客“袁小芫”发出第一条消息，称“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击”。20点47分，车内乘客“羊圈圈羊”发出第一条求助微博，转发突破10万次，两小时后该乘客获救。事发2小时后，新浪微博网民发布消息号召献血，上千名微博网民前往血站，网民“yaoyaosz”发布的血站现场照片转发超过10万次。
社交媒体在发挥即时性和互动性特点的同时，也助推了网上质疑声音的扩散。有报告指出，对动车追尾事件的负面评论在网上占压倒性优势，网民质疑主要集中在事故发生原因、救援措施、伤亡人数与善后、列车残骸处理、中国高铁安全、铁道部、铁道部新闻发布会、主流媒体表现等8大方面、41点。网民从质疑、不信任再到不理智的谴责和愤怒声讨，舆论环境逐渐失序。
二、网络谣言容易泛滥
互联网舆情繁杂，尤其是现实社会各种矛盾往往使网民的情绪带有倾向性，在突发事件中，弱者利益容易受损，网民极易受非理性情绪感染。此外，在互联网虚拟世界中，网民以匿名身份出现，削弱了虚假信息传播者应当担负的责任和义务，客观上造成谣言更易产生和传播。在网络上，谣言一旦形成规模，经过意见领袖的传播和网络水军的炒作，就容易操纵网络民意，成为激化社会矛盾的催化剂。在突发事件中，谣言往往制造恐慌，给政府对舆情的引导增加了难度，也加大了对信息准确性和有效性进行甄别的难度。
如2011年3月11日，日本东北部地区突发9.0级大地震后，位于本州岛的核电站发生爆炸并出现核泄漏。由于外界盛传“服用碘盐可抵抗核辐射”以及“此后一段时间内生产出来的盐将受到核污染”等信息，引发我国民众大量抢购和囤积碘盐。学者认为，在大地震这样的极端事件发生后，恐慌心态往往导致人们更倾向于负面信息。而类似于抢盐的非理智从众行为，也被社会心理学称为“社会惊遁”现象。这使得在重大突发事件发生时，谣言更容易传播且更容易对社会造成破坏性危害。但如果政府抓住机会，处理得当，决策过程透明，信息发布及时，就能够开展生动的“公民教育课”，增加政府与民众之间的信任感。
三、舆情存在衍生和反弹隐患 由于重大突发事件的复杂性，在事件发展过程中处于消退状态的网络舆情很可能结合新的刺激性信息而产生新的变异，导致新一轮舆情信息的快速传播。同时，突发事件发生后，传统媒体进行议程设置所营造的舆论环境经受考验，在巨大的公众心理落差下，容易出现舆情反弹的情况，也对政府的监测工作带来挑战。
如2014年3月8日马航MH370客机失联事件发生后，相关消息不断披露，网络舆情也经历了多次起伏，特别是部分网民对马航方面处置工作以及相关各方协调机制的不满，被多次触发：事件发生后初期马航新闻发布会时间屡次变动导致网民批评马方“缺乏诚意”;3月24日马来西亚总理纳吉布宣布“机上无人生还”，被网民指“搜索不充分不应急于宣布”;2015年1月，马方宣布MH370航班失事，并称将对乘客和机组人员做出赔偿，网上流传“接受赔偿将无法继续追责”的说法;2015年3月，马航发布有关事件的中期报告，又有网民对报告的有效信息含量和价值表示质疑„„这为我国带来了启示，在重大突发事件中，每个环节的信息公开与舆情处置，如果处理不当都可能引爆网络负面舆情，政府在处置重大突发事件舆情时必须做到环环相扣，步步严谨。
第三节 重大突发事件网络舆情应对处置的基本原则
一、及时准确
在重大突发事件发生后，公众高度关注，都希望第一时间获知相关的准确信息。如果此时政府不能及时发布权威信息，正确有效地引导舆情，网上谣言就可能迅速传播扩散，误导公众甚至导致事态恶化。
及时准确是重大突发事件舆情应对的首要原则。按此原则，政府应第一时间赶至事发现场，第一时间了解情况，第一时间制定对外口径，第一时间发布准确信息，第一时间设置传播议程，第一时间展开民意互动，抢占信息的“第一落点”，形成“首声效应”，引导舆论走向。在此基础上，才能谈及稳定公众情绪，把握事态处置的话语权。
在重大突发事件的舆情应对处置中，政府不仅要第一时间介入，第一时间发声，在事件处置的整个过程中都应及时准确地回应舆论关切。在跟踪研判舆情的基础上，发现公众关注点的变化，及时有针对性地进行回应。才能避免网上谣言的“一波未平一波又起”，在重大突发事件的整个过程中保持稳定的主要话语解释者位置，这也体现出政府“舆论执政”的水平。
二、公开透明
美国知名记者艾维·李曾指出，“坦率而公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息是处理公共危机的关键”。英国危机管理专家迈克尔·利杰斯特也强调过主动充分披露信息对危机管理的重要性：“现代组织正处于其活动透明度日益增加的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉现代社会面对灾难局面它正在采取什么补救措施，不能表现出它对灾难事故的正确态度，则将无疑给组织的声誉带来致命损害，严重的甚至导致组织的消亡。”
无数事例证明，在重大突发事件舆情应对中，政府能否顺利处置事件与相关信息的公开透明度有很大相关性，透明度越高，公众对政府的信任度就越高，公众情绪就越稳定，事件处置也就越顺利。
在2007年实施的《中华人民共和国突发事件应对法》规定，各级政府部门必须及时、准确、客观、全面地发布各种有关突发事件的新闻信息，对于因瞒报、谎报、迟报、漏报而延误处置时机或造成重大影响的，要追究相关人员的法律责任;2008年实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况应重点公开。这些法律和条例的颁布和实施，扩大了政府信息公开的广度和深度，并使信息公开从理念走向现实，成为各级政府舆情应对的共识。
按照公开透明原则，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法需要保密的信息之外，政府应将突发事件的人员伤亡、财产损失、发生原因、处置过程和结果等信息，根据其危害程度和影响范围，及时通过相应的大众媒体公布，最大限度保障公民的知情权与监督权。
在以往的案例中，有些地方官员因为担心“家丑外扬”而对媒体报道进行压制，但实际情况往往是事与愿违，一旦事件真相被揭出，不但没能达到保护形象的目的，反而使得公众对事件的关注程度和批评力度大于正常公布后应有的情况，对自身形象造成了更严重的损害。
在“人人都有麦克风”的自媒体时代，政府只有以开放的心态改堵为疏，主动全面、多渠道高效率地将突发事件信息向公众发布，才能通过满足公众知情愿望，来压制谣言和负面舆论空间，赢得舆论引导的主动权。当然，公开不等于无节制，透明不等于无秘密。在信息公开的过程中，政府也应把握信息发布的度与量，在规范操作的空间内实现信息公开的积极效果。
三、规范有序 近年来，我国相继出台了多个法律法规和政策文件，对突发事件的新闻发布和舆情引导给予了高度重视。如《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等，为政府做好重大突发事件舆情引导工作提供了法律支持和制度保障。
在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应严格按照法律法规和政策文件进行操作，树立较好的公信力;同时考虑到普通民众的心理认知，在公布事件进展和结论时注意对社会常识常理的回应。在合法性与合理性冲突的情况下，充分考虑网民的情绪化特点和心理承受底线，在不损害法律权威的情况下，通过对法律法规的灵活适用，理顺网民情绪。
具体来说，政府在舆情应对处置时的表态并不代表要迅速为事件定性定论，更不能借此压制舆论;在权威调查结果出炉前，应对事件原因、后果、责任等信息的发布持谨慎立场，避免轻率言行造成公众视听混乱，引发更大的舆情危机。首先，在进行定性定论时，应综合考虑实情和舆情，用词必须规范到位、合理合法，避免“躲猫猫死”、“喝开水死”等超出常理的定性，避免触动网民“老不信”神经后又缺乏值得信服的合理解释。其次，应注意避免因不合理的法律或事实认定情况，如“广州许霆取款案”、“北京东城法院引《孝经》判决案”等引起舆论反弹。再次，对于不同于常理的事实情况，在发布信息时应力求以常人易于理解和接受的表述呈现，避免“越说越离奇”的情况。
四、科学适度
在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应遵循新闻传播规律，坚持戒堵宣疏、科学适度的引导原则，以疏为主，因势利导。具体来说，应注意以下几点：
第一，在突发事件发生后，开放的信息传播渠道有利于避免谣言和猜疑，但由于公众对突发事件的态度不同，利益受影响情况不一，看问题的角度有差异，可能会使舆情向不利于处置的方向发展。因为政府需要事先科学评估信息发布可能引起的各种社会反应，指定专业宣传部门及人员负责信息发布。
第二，在突发事件发生后，即使信息公开到位，也难免出现谣言苗头，因此应意识到，辟谣已成为突发事件舆情应对处置中的“常态”。政府部门应在及时提供全面确凿的事件真相信息的同时，充分动员有说服力的各方力量，如相关领域专家、意见领袖、名人等有社会影响力的人员，通过多种渠道澄清谣言，降低负面影响。
第三，在突发事件发生后，政府特别是政府工作人员应在重视传播规律的基础上，把握好发言的尺度。首先，说话不要过于绝对。如在答记者问时发言应留有余地，以免授人以柄，陷入被动。其次，说话避免过度承诺。一旦承诺无法兑现，政府将面临更大的舆论压力，在舆情处置上付出更大的代价。
第四节 健全重大突发事件网络舆情应对处置机制
一、建立完善重大突发事件舆情应对处置的组织机制
(一)建立专门的组织机构 一是建立应对处置领导体系。成立重大突发事件舆情处置预警领导小组和顾问团，作为突发事件舆情应对的最高决策机构和参谋机构，把握全局，给相关处置部门提供整体行动方针，协调上下级或各部门的利益关系，及时大范围调集人财物，制定措施并监督执行。领导小组常设成员应来自宣传、公安、消防、卫生、安监等经常参与突发事件处置的部门。在事发后，可根据具体处置要求增加相应部门的人员。该小组在突发事件应急工作小组的领导下开展工作。
二是建立处置协调中心。该中心包括各级新闻宣传主管部门、政府有关部门和相关重要领域、系统宣传部门代表。机构中可吸收当地主要新闻媒体负责人，在舆情应对中注意听取他们的意见和建议，也便于通过媒体渠道了解和掌握更为广泛的舆情。
(二)明确相关部门的职责
具体来说即是建立科学的分工协作机制。如在舆情应对中，政府主要负责制定应急预案、方案和规定，汇总各方信息，联络协调各部门开展工作;宣传部门负责媒体记者管理，搜集舆情信息，制定舆论引导方案，对外发布信息;各职能部门负责搜集本部门与舆情应对相关的信息，并做好对媒体记者的接待工作，就本部门相关工作对舆情应对提出建议等。
(三)保障常态协调运作
一是建立顺畅的上下级沟通机制。日常建立值班制度，确保一旦发生重大突发事件，各部门能够迅速获取信息，建立密切的沟通;加强与上级部门的联系，掌握舆论应对的方向;加强对新闻单位的指导，明确突发事件报道的有关要求;以此保证把握全局，心中有数。
二是健全新闻联系人制度。在领导小组成员所在单位或部门，建立新闻联系人制度便于随时联系;新闻联系人发生变动时及时进行通报;在重大突发事件的舆情处置中，做到有新闻发言人、有协调组织人、有稿件审核人等多节点分工合作。
二、建立完善重大突发事件的信息发布对策
信息发布是政府信息公开的重要手段。政府在选择信息发布方式时，应考虑媒体的特点、传播的范围和受众的心理等。政府发布信息可以采取以下几种形式：第一，发布政府公报，可用于登载法律、方针、政策、声明等各类政府文件;第二，举行新闻发布会，通过新闻发言人和媒体的交流互动，发布政府信息，解答公众问题;第三，发布新闻通稿，通过权威媒体向公众传播;第四，通过政府网站、政务微博、微信等发布信息，并与网民在线交流等。
为了达到信息发布的效果，应考虑信息发布的时机、地点、人员、内容以及对象等。
一是选择合适的信息发布时机。政府应根据突发事件的性质、舆情的波及范围、舆情动向进行评价，对发布信息的最佳时机进行研究。如果事件性质比较严峻，引起全社会普遍讨论，此时不及时发布信息就可能导致谣言传播、公众情绪激化、社会混乱，就应第一时间及时公开信息。如果舆情波及范围有限，或是一些基本事实尚不清楚，此时大张旗鼓地发布消息可能引起公众恐慌和猜测，就应谨慎处理，或在事件处置有一定进展时再行发布权威信息。
二是确定恰当的信息发布地点。以新闻发布会为例，发布的地点可以在突发事件的现场，突发事件附近适合办公或人群聚集的场所，或者在政府专门的新闻发布会场所。突发事件的新闻发布会不同于一般的新闻发布会，地点的选择不一定对环境设施要求高，但应便于记者采访和发稿。根据国内外突发事件新闻发布的成功案例来看，选择在事发地附近作为主要的发布地点，既能保证发布的时效性又能引起较高的关注度。但也应根据实际情况客观选择。
三是选择称职的发布人员。突发事件的信息发布准备时间短，因此对信息发布人员的能力有较高要求，既要熟悉突发事件处置过程，又要有应对媒体的较高能力。被指定的信息发布人员应尽快参与突发事件的处理，熟悉各环节情况，并与有关人员商讨要发布的信息。对一些涉及较多专业知识的突发事件，应邀请专家共同讨论，或出席发布会对专业问题提供更专业的解释。同时，统一信息发布的口径，严禁没有信息发布职权的部门和个人私自发布信息。
四是对信息发布内容进行把关。政府发布的信息要遵循“快讲事实，慎讲原因”的原则，对已查清的事实进行阐述。同时，发布的内容要抓住重点，不能长篇大论或是谈论与事件无关的内容，否则会引起公众的反感。
五是对信息发布对象进行适当选择。考虑到突发事件的性质、范围和影响程度，有针对性地选择信息发布对象是高效率的方式。在对全国或国际有影响的突发事件上，应邀请中央主流媒体和外媒发布信息;在地方性的突发事件上，可以本地区的主流媒体为主进行发布。
三、建立完善政府工作人员的舆情素养培养机制
(一)有针对性地深化和普及舆情素养理论与技能教育 当下，正确掌握与媒体打交道的方法和技能，已成为政府工作人员特别是官员从事社会管理不可或缺的重要素养。长期以来，我国政府保持着以行政命令指导媒体行动的工作方法，在官员培养中也很少涉及对其媒体交往技能的重视。这也造成近年来发生多起由于官员在面对媒体时呈现出的“本能反应”引发的舆情事件。随着政务信息化水平不断发展，重大突发事件舆情处置对于官员的要求不断提高，科学系统地增强政府工作人员特别是官员的舆情素养已成为各级政府提高执政能力的当务之急。
政府工作人员的舆情素养背后涉及传播学、公共关系学和行政学等多个学科，培训中应注重从传播规律、宣传策划、形象塑造、事态处置、舆论研究等多个层面进行全方位提升。同时，针对政府管理对象和内容的变化，以及重大突发事件舆情中出现的新特点、新问题进行培训内容的调整，将舆情素养纳入干部培训的固定课程，全面提升各级政府应对舆论的基本能力。
(二)加强重大突发事件情景模拟培训
对于政府而言，重大突发事件舆情处置重在“养兵千日，用兵一时”，舆情素养的提升效果，最终也需要在实际与媒体打交道的实践过程中呈现。因此，有必要在日常状态下，通过案例教学、情景模拟等途径，帮助政府工作人员适应突发事件处置的工作与心理状态，体会舆情应对的重要性，掌握正确面对舆论的方法，学会与媒体沟通的技巧。
(三)将舆情素养纳入领导干部的选拔考察内容
由于重大突发事件的舆情处置效果影响巨大，一旦政府处置不当，可能对社会经济乃至人民生命安全产生严重影响，因此，为了提升舆情素养在各级政府工作中的重要性，有必要将舆情素养作为领导干部选拔考察内容的一环，增加领导干部与媒体交往的积极性、主动性，增加其与媒体接触的机会，促使其在实践中不断丰富经验。
四、建立完善重大突发事件的网络舆情搜集分析与研判机制
(一)拓展舆情搜集渠道 建立基层舆情搜集渠道，在基层设置信息员和信息直报点，加强对重大突发事件线索的搜集和快速上报机制;建立媒体舆情搜集渠道，促使媒体在接到重大突发事件报道线索和安排报道的同时，向新闻宣传主管部门通报;建立互联网、移动互联网、通信网的舆情搜集渠道，强化对新闻网站、论坛、博客、微博、微信、短信的舆情监测能力，搜集网上有关重大突发事件的线索，及时了解苗头性、倾向性信息。
(二)完善舆情分析与研判机制
网络事件舆情应对范文第2篇
第十八章 重大突发事件网络舆情应对
第一节 重大突发事件的概念、分类和特征
一、重大突发事件的概念与分类
根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。根据突发事件的发生过程、性质和机理，主要可分为以下几类：
第一，自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。
第二，事故灾难。主要包括煤矿、非煤矿山发生火灾、瓦斯爆炸、冒顶、透水、坍塌等安全生产事故;尾矿坍塌事故;公路铁路民航、航运等重大安全事故;重大环境污染事故。
第三，公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
第四，社会安全事件。主要包括暴力恐怖案件;爆炸案件;大规模群体性聚集事件;劫持飞机、火车、轮船等公共交通工具的案件;恶性刑事案件。
第五，境外涉我突发事件。主要指在境外发生的，可能对我国公民和机构造成重大影响的事件。
根据《国家突发事件总体应急预案》，各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。本书所介绍的事件范畴，属于Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)突发事件。此外，国务院2011年公布的《国家特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》中，根据重大突发事件的性质、社会危害程度、影响范围等因素，将其分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)和一般重大(Ⅲ级)等三级。
此外，还可根据重大突发事件的罕见性与不确定性的程度对其进行分类。 从罕见性的角度来说，有的重大突发事件的类型往往有一定的前兆，并因其发生的频率相对较多，而使得人们对这类事件的发生、发展规律有某种程度的认识，因此，对其采取的应急处置措施可参照先前处置经验并遵循某种规律。而有的突发事件发生的时间间隔比较长，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社会环境、地理环境、生态环境的变迁而突然爆发，而完全没有先例，因此很难提前预测、预警，一旦发生，往往令应对工作措手不及。显然，这两类事件的应对策略存在较大的差异性。
从不确定性的角度来说，在网络舆情事件中，有一些事件由于影响因素少，因素之间的作用简单，事件的不确定性低;还有一些事件的影响因素多，因素之间作用复杂，事件的不确定高。事件的不确定性越高，可供选择的情景演变路线越多，预测事件的发展趋势就越难，也越难做出有效的决策对其加以控制;而事件的不确定性越低，事件发展的趋势就越明朗，也就更容易准确预测并对其加以有力控制。这两类事件的应对策略也存在较大的差异。
因此，根据这两个维度，又可以把重大突发事件分为四类： A类舆情事件，罕见性高且不确定性高。对于这一类事件，人类的认识极为有限。由于事件具有罕见性，其发生时往往没有任何预兆，决策主体也没有任何心理准备或心理准备不足。同时，由于这类事件不确定性高，事件决策主体对事件的演变趋势所知甚少，加之没有先例可循，给应急决策带来困难。这类事件的典型代表是2008年初我国南方发生的低温雨雪冰冻灾害。
B类舆情事件，罕见性低而不确定性高。这类突发事件虽然不确定性高，使得决策主体对其演变趋势把握不准，但由于发生频次比较高，对其发生、发展规律有一定认识，且有先前的处置经验可供借鉴，因此，这类舆情事件的应急处置难度低于第一类舆情事件的应急处置难度。这类事件的典型代表是一些频发的自然灾害，如南方每年的水灾。
C类舆情事件，罕见性高但不确定性低。这类突发事件发生时，由于没有前兆，且无以往经验可供借鉴，因此会使决策主体感到无所适从。但由于这类事件不确定性低，使得决策主体很容易识别出其发生、发展规律，进而探寻出应对策略，因此，经过短期调整后，当决策主体对事件的认识进一步深入时，事件会得到有效处置。
D类舆情事件，罕见性低且不确定低。这类突发事件由于发生频次较高，且不确定性又低，因此，处置难度不高。典型代表是煤矿企业发生的瓦斯爆炸事件。
二、重大突发事件的特征
(一)突发性强
重大突发事件的爆发往往出人意料，具有很强的随机性和突然性，这也是其最根本的属性。事件一旦爆发，就呈现出快速蔓延、难以对其控制和遏制之势。也正是因为这种不可防备的突发性，重大突发事件往往给社会带来极大的冲击。
(二)破坏性大
多数重大突发事件都会扰乱社会秩序，破坏社会平衡，对利益相关者产生极大的危害。重大突发事件的后果往往在不同程度上威胁着社会公共秩序，对公共环境、人民生命财产安全甚至国家安全造成严重的危害和破坏。如果应对和处置不当，还会严重影响公众对政府的信任，引起社会系统的震荡。
(三)牵连面广
重大突发事件往往会引起一系列连锁反应，一是同质牵连，如与危机具有相同或类似品质的人、事或产品会受到牵连;二是因果牵连，如一些危机导致另一些危机爆发;三是扩散牵连，如由于危机造成的心理恐慌，使得危机被人为扩散到本不存在危机的领域。这种牵连性在自然类突发事件中，表现为各种次生灾害;而在社会类突发事件中，则表现为各种社会矛盾。这种牵连影响往往涉及社会各方面利益，对社会各层面产生负面影响。
第二节 重大突发事件网络舆情传播的特点
一、网络舆情发展迅猛，社交媒体作用明显
随着互联网技术的发展，通过微博、微信等社交媒体和视频网站等平台，突发事件发生后，相关信息越来越能够以接近直播的形式呈现，以极快的速度和极宽的覆盖被公众获取，这种传播的即时性使得高度互动成为可能。它以独特的开放性和匿名性，推动参与人群愈加广泛，舆情爆发也更为迅猛。在近年来的多起重大突发事件中，大众媒体的报道角度、议程设置一度都来自社交媒体平台的讨论，其在舆情引导的时效性和主动权上逐渐失去优势。同时，信息发布具有明显的自发性，人与人、人与组织、人与社会之间能够出现更多互动，人人都可以成为传播、表达的主体，抢占了舆论引导先机。
“7·23甬温线特大动车事故”中，就在事故发生4分钟后的20点38分，车内乘客“袁小芫”发出第一条消息，称“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击”。20点47分，车内乘客“羊圈圈羊”发出第一条求助微博，转发突破10万次，两小时后该乘客获救。事发2小时后，新浪微博网民发布消息号召献血，上千名微博网民前往血站，网民“yaoyaosz”发布的血站现场照片转发超过10万次。
社交媒体在发挥即时性和互动性特点的同时，也助推了网上质疑声音的扩散。有报告指出，对动车追尾事件的负面评论在网上占压倒性优势，网民质疑主要集中在事故发生原因、救援措施、伤亡人数与善后、列车残骸处理、中国高铁安全、铁道部、铁道部新闻发布会、主流媒体表现等8大方面、41点。网民从质疑、不信任再到不理智的谴责和愤怒声讨，舆论环境逐渐失序。
二、网络谣言容易泛滥
互联网舆情繁杂，尤其是现实社会各种矛盾往往使网民的情绪带有倾向性，在突发事件中，弱者利益容易受损，网民极易受非理性情绪感染。此外，在互联网虚拟世界中，网民以匿名身份出现，削弱了虚假信息传播者应当担负的责任和义务，客观上造成谣言更易产生和传播。在网络上，谣言一旦形成规模，经过意见领袖的传播和网络水军的炒作，就容易操纵网络民意，成为激化社会矛盾的催化剂。在突发事件中，谣言往往制造恐慌，给政府对舆情的引导增加了难度，也加大了对信息准确性和有效性进行甄别的难度。
如2011年3月11日，日本东北部地区突发9.0级大地震后，位于本州岛的核电站发生爆炸并出现核泄漏。由于外界盛传“服用碘盐可抵抗核辐射”以及“此后一段时间内生产出来的盐将受到核污染”等信息，引发我国民众大量抢购和囤积碘盐。学者认为，在大地震这样的极端事件发生后，恐慌心态往往导致人们更倾向于负面信息。而类似于抢盐的非理智从众行为，也被社会心理学称为“社会惊遁”现象。这使得在重大突发事件发生时，谣言更容易传播且更容易对社会造成破坏性危害。但如果政府抓住机会，处理得当，决策过程透明，信息发布及时，就能够开展生动的“公民教育课”，增加政府与民众之间的信任感。
三、舆情存在衍生和反弹隐患 由于重大突发事件的复杂性，在事件发展过程中处于消退状态的网络舆情很可能结合新的刺激性信息而产生新的变异，导致新一轮舆情信息的快速传播。同时，突发事件发生后，传统媒体进行议程设置所营造的舆论环境经受考验，在巨大的公众心理落差下，容易出现舆情反弹的情况，也对政府的监测工作带来挑战。
如2014年3月8日马航MH370客机失联事件发生后，相关消息不断披露，网络舆情也经历了多次起伏，特别是部分网民对马航方面处置工作以及相关各方协调机制的不满，被多次触发：事件发生后初期马航新闻发布会时间屡次变动导致网民批评马方“缺乏诚意”;3月24日马来西亚总理纳吉布宣布“机上无人生还”，被网民指“搜索不充分不应急于宣布”;2015年1月，马方宣布MH370航班失事，并称将对乘客和机组人员做出赔偿，网上流传“接受赔偿将无法继续追责”的说法;2015年3月，马航发布有关事件的中期报告，又有网民对报告的有效信息含量和价值表示质疑„„这为我国带来了启示，在重大突发事件中，每个环节的信息公开与舆情处置，如果处理不当都可能引爆网络负面舆情，政府在处置重大突发事件舆情时必须做到环环相扣，步步严谨。
第三节 重大突发事件网络舆情应对处置的基本原则
一、及时准确
在重大突发事件发生后，公众高度关注，都希望第一时间获知相关的准确信息。如果此时政府不能及时发布权威信息，正确有效地引导舆情，网上谣言就可能迅速传播扩散，误导公众甚至导致事态恶化。
及时准确是重大突发事件舆情应对的首要原则。按此原则，政府应第一时间赶至事发现场，第一时间了解情况，第一时间制定对外口径，第一时间发布准确信息，第一时间设置传播议程，第一时间展开民意互动，抢占信息的“第一落点”，形成“首声效应”，引导舆论走向。在此基础上，才能谈及稳定公众情绪，把握事态处置的话语权。
在重大突发事件的舆情应对处置中，政府不仅要第一时间介入，第一时间发声，在事件处置的整个过程中都应及时准确地回应舆论关切。在跟踪研判舆情的基础上，发现公众关注点的变化，及时有针对性地进行回应。才能避免网上谣言的“一波未平一波又起”，在重大突发事件的整个过程中保持稳定的主要话语解释者位置，这也体现出政府“舆论执政”的水平。
二、公开透明
美国知名记者艾维·李曾指出，“坦率而公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息是处理公共危机的关键”。英国危机管理专家迈克尔·利杰斯特也强调过主动充分披露信息对危机管理的重要性：“现代组织正处于其活动透明度日益增加的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉现代社会面对灾难局面它正在采取什么补救措施，不能表现出它对灾难事故的正确态度，则将无疑给组织的声誉带来致命损害，严重的甚至导致组织的消亡。”
无数事例证明，在重大突发事件舆情应对中，政府能否顺利处置事件与相关信息的公开透明度有很大相关性，透明度越高，公众对政府的信任度就越高，公众情绪就越稳定，事件处置也就越顺利。
在2007年实施的《中华人民共和国突发事件应对法》规定，各级政府部门必须及时、准确、客观、全面地发布各种有关突发事件的新闻信息，对于因瞒报、谎报、迟报、漏报而延误处置时机或造成重大影响的，要追究相关人员的法律责任;2008年实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况应重点公开。这些法律和条例的颁布和实施，扩大了政府信息公开的广度和深度，并使信息公开从理念走向现实，成为各级政府舆情应对的共识。
按照公开透明原则，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法需要保密的信息之外，政府应将突发事件的人员伤亡、财产损失、发生原因、处置过程和结果等信息，根据其危害程度和影响范围，及时通过相应的大众媒体公布，最大限度保障公民的知情权与监督权。
在以往的案例中，有些地方官员因为担心“家丑外扬”而对媒体报道进行压制，但实际情况往往是事与愿违，一旦事件真相被揭出，不但没能达到保护形象的目的，反而使得公众对事件的关注程度和批评力度大于正常公布后应有的情况，对自身形象造成了更严重的损害。
在“人人都有麦克风”的自媒体时代，政府只有以开放的心态改堵为疏，主动全面、多渠道高效率地将突发事件信息向公众发布，才能通过满足公众知情愿望，来压制谣言和负面舆论空间，赢得舆论引导的主动权。当然，公开不等于无节制，透明不等于无秘密。在信息公开的过程中，政府也应把握信息发布的度与量，在规范操作的空间内实现信息公开的积极效果。
三、规范有序 近年来，我国相继出台了多个法律法规和政策文件，对突发事件的新闻发布和舆情引导给予了高度重视。如《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等，为政府做好重大突发事件舆情引导工作提供了法律支持和制度保障。
在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应严格按照法律法规和政策文件进行操作，树立较好的公信力;同时考虑到普通民众的心理认知，在公布事件进展和结论时注意对社会常识常理的回应。在合法性与合理性冲突的情况下，充分考虑网民的情绪化特点和心理承受底线，在不损害法律权威的情况下，通过对法律法规的灵活适用，理顺网民情绪。
具体来说，政府在舆情应对处置时的表态并不代表要迅速为事件定性定论，更不能借此压制舆论;在权威调查结果出炉前，应对事件原因、后果、责任等信息的发布持谨慎立场，避免轻率言行造成公众视听混乱，引发更大的舆情危机。首先，在进行定性定论时，应综合考虑实情和舆情，用词必须规范到位、合理合法，避免“躲猫猫死”、“喝开水死”等超出常理的定性，避免触动网民“老不信”神经后又缺乏值得信服的合理解释。其次，应注意避免因不合理的法律或事实认定情况，如“广州许霆取款案”、“北京东城法院引《孝经》判决案”等引起舆论反弹。再次，对于不同于常理的事实情况，在发布信息时应力求以常人易于理解和接受的表述呈现，避免“越说越离奇”的情况。
四、科学适度
在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应遵循新闻传播规律，坚持戒堵宣疏、科学适度的引导原则，以疏为主，因势利导。具体来说，应注意以下几点：
第一，在突发事件发生后，开放的信息传播渠道有利于避免谣言和猜疑，但由于公众对突发事件的态度不同，利益受影响情况不一，看问题的角度有差异，可能会使舆情向不利于处置的方向发展。因为政府需要事先科学评估信息发布可能引起的各种社会反应，指定专业宣传部门及人员负责信息发布。
第二，在突发事件发生后，即使信息公开到位，也难免出现谣言苗头，因此应意识到，辟谣已成为突发事件舆情应对处置中的“常态”。政府部门应在及时提供全面确凿的事件真相信息的同时，充分动员有说服力的各方力量，如相关领域专家、意见领袖、名人等有社会影响力的人员，通过多种渠道澄清谣言，降低负面影响。
第三，在突发事件发生后，政府特别是政府工作人员应在重视传播规律的基础上，把握好发言的尺度。首先，说话不要过于绝对。如在答记者问时发言应留有余地，以免授人以柄，陷入被动。其次，说话避免过度承诺。一旦承诺无法兑现，政府将面临更大的舆论压力，在舆情处置上付出更大的代价。
第四节 健全重大突发事件网络舆情应对处置机制
一、建立完善重大突发事件舆情应对处置的组织机制
(一)建立专门的组织机构 一是建立应对处置领导体系。成立重大突发事件舆情处置预警领导小组和顾问团，作为突发事件舆情应对的最高决策机构和参谋机构，把握全局，给相关处置部门提供整体行动方针，协调上下级或各部门的利益关系，及时大范围调集人财物，制定措施并监督执行。领导小组常设成员应来自宣传、公安、消防、卫生、安监等经常参与突发事件处置的部门。在事发后，可根据具体处置要求增加相应部门的人员。该小组在突发事件应急工作小组的领导下开展工作。
二是建立处置协调中心。该中心包括各级新闻宣传主管部门、政府有关部门和相关重要领域、系统宣传部门代表。机构中可吸收当地主要新闻媒体负责人，在舆情应对中注意听取他们的意见和建议，也便于通过媒体渠道了解和掌握更为广泛的舆情。
(二)明确相关部门的职责
具体来说即是建立科学的分工协作机制。如在舆情应对中，政府主要负责制定应急预案、方案和规定，汇总各方信息，联络协调各部门开展工作;宣传部门负责媒体记者管理，搜集舆情信息，制定舆论引导方案，对外发布信息;各职能部门负责搜集本部门与舆情应对相关的信息，并做好对媒体记者的接待工作，就本部门相关工作对舆情应对提出建议等。
(三)保障常态协调运作
一是建立顺畅的上下级沟通机制。日常建立值班制度，确保一旦发生重大突发事件，各部门能够迅速获取信息，建立密切的沟通;加强与上级部门的联系，掌握舆论应对的方向;加强对新闻单位的指导，明确突发事件报道的有关要求;以此保证把握全局，心中有数。
二是健全新闻联系人制度。在领导小组成员所在单位或部门，建立新闻联系人制度便于随时联系;新闻联系人发生变动时及时进行通报;在重大突发事件的舆情处置中，做到有新闻发言人、有协调组织人、有稿件审核人等多节点分工合作。
二、建立完善重大突发事件的信息发布对策
信息发布是政府信息公开的重要手段。政府在选择信息发布方式时，应考虑媒体的特点、传播的范围和受众的心理等。政府发布信息可以采取以下几种形式：第一，发布政府公报，可用于登载法律、方针、政策、声明等各类政府文件;第二，举行新闻发布会，通过新闻发言人和媒体的交流互动，发布政府信息，解答公众问题;第三，发布新闻通稿，通过权威媒体向公众传播;第四，通过政府网站、政务微博、微信等发布信息，并与网民在线交流等。
为了达到信息发布的效果，应考虑信息发布的时机、地点、人员、内容以及对象等。
一是选择合适的信息发布时机。政府应根据突发事件的性质、舆情的波及范围、舆情动向进行评价，对发布信息的最佳时机进行研究。如果事件性质比较严峻，引起全社会普遍讨论，此时不及时发布信息就可能导致谣言传播、公众情绪激化、社会混乱，就应第一时间及时公开信息。如果舆情波及范围有限，或是一些基本事实尚不清楚，此时大张旗鼓地发布消息可能引起公众恐慌和猜测，就应谨慎处理，或在事件处置有一定进展时再行发布权威信息。
二是确定恰当的信息发布地点。以新闻发布会为例，发布的地点可以在突发事件的现场，突发事件附近适合办公或人群聚集的场所，或者在政府专门的新闻发布会场所。突发事件的新闻发布会不同于一般的新闻发布会，地点的选择不一定对环境设施要求高，但应便于记者采访和发稿。根据国内外突发事件新闻发布的成功案例来看，选择在事发地附近作为主要的发布地点，既能保证发布的时效性又能引起较高的关注度。但也应根据实际情况客观选择。
三是选择称职的发布人员。突发事件的信息发布准备时间短，因此对信息发布人员的能力有较高要求，既要熟悉突发事件处置过程，又要有应对媒体的较高能力。被指定的信息发布人员应尽快参与突发事件的处理，熟悉各环节情况，并与有关人员商讨要发布的信息。对一些涉及较多专业知识的突发事件，应邀请专家共同讨论，或出席发布会对专业问题提供更专业的解释。同时，统一信息发布的口径，严禁没有信息发布职权的部门和个人私自发布信息。
四是对信息发布内容进行把关。政府发布的信息要遵循“快讲事实，慎讲原因”的原则，对已查清的事实进行阐述。同时，发布的内容要抓住重点，不能长篇大论或是谈论与事件无关的内容，否则会引起公众的反感。
五是对信息发布对象进行适当选择。考虑到突发事件的性质、范围和影响程度，有针对性地选择信息发布对象是高效率的方式。在对全国或国际有影响的突发事件上，应邀请中央主流媒体和外媒发布信息;在地方性的突发事件上，可以本地区的主流媒体为主进行发布。
三、建立完善政府工作人员的舆情素养培养机制
(一)有针对性地深化和普及舆情素养理论与技能教育 当下，正确掌握与媒体打交道的方法和技能，已成为政府工作人员特别是官员从事社会管理不可或缺的重要素养。长期以来，我国政府保持着以行政命令指导媒体行动的工作方法，在官员培养中也很少涉及对其媒体交往技能的重视。这也造成近年来发生多起由于官员在面对媒体时呈现出的“本能反应”引发的舆情事件。随着政务信息化水平不断发展，重大突发事件舆情处置对于官员的要求不断提高，科学系统地增强政府工作人员特别是官员的舆情素养已成为各级政府提高执政能力的当务之急。
政府工作人员的舆情素养背后涉及传播学、公共关系学和行政学等多个学科，培训中应注重从传播规律、宣传策划、形象塑造、事态处置、舆论研究等多个层面进行全方位提升。同时，针对政府管理对象和内容的变化，以及重大突发事件舆情中出现的新特点、新问题进行培训内容的调整，将舆情素养纳入干部培训的固定课程，全面提升各级政府应对舆论的基本能力。
(二)加强重大突发事件情景模拟培训
对于政府而言，重大突发事件舆情处置重在“养兵千日，用兵一时”，舆情素养的提升效果，最终也需要在实际与媒体打交道的实践过程中呈现。因此，有必要在日常状态下，通过案例教学、情景模拟等途径，帮助政府工作人员适应突发事件处置的工作与心理状态，体会舆情应对的重要性，掌握正确面对舆论的方法，学会与媒体沟通的技巧。
(三)将舆情素养纳入领导干部的选拔考察内容
由于重大突发事件的舆情处置效果影响巨大，一旦政府处置不当，可能对社会经济乃至人民生命安全产生严重影响，因此，为了提升舆情素养在各级政府工作中的重要性，有必要将舆情素养作为领导干部选拔考察内容的一环，增加领导干部与媒体交往的积极性、主动性，增加其与媒体接触的机会，促使其在实践中不断丰富经验。
四、建立完善重大突发事件的网络舆情搜集分析与研判机制
(一)拓展舆情搜集渠道 建立基层舆情搜集渠道，在基层设置信息员和信息直报点，加强对重大突发事件线索的搜集和快速上报机制;建立媒体舆情搜集渠道，促使媒体在接到重大突发事件报道线索和安排报道的同时，向新闻宣传主管部门通报;建立互联网、移动互联网、通信网的舆情搜集渠道，强化对新闻网站、论坛、博客、微博、微信、短信的舆情监测能力，搜集网上有关重大突发事件的线索，及时了解苗头性、倾向性信息。
(二)完善舆情分析与研判机制
网络事件舆情应对范文第3篇
在当前复杂的网络舆情环境背景下，舆情危机爆发越来越频繁，而在探究诱发舆情危机发生和走向的过程中，我们不得不注意群体层面的“群体逆反”心理，因为它带给我们的麻烦远比个体层面的逆反心理大得多，更是多数情况负面信息发酵成危机的“震源”。
群体逆反心理促使舆论质疑成舆情常态
所谓群体逆反心理，就是一群人对某个事物或者某个观念的原正确性与原正当性产生了怀疑甚至否定，走到与之相对的另一个极端上去的一种特殊的心理现象。社会上经常会出现这种现象：愈是正面宣传的东西，受众愈是反感;愈是批评错误的思想言论，受众愈是同情;原先对某个事物绝对相信，现在却对此彻底否定等等。这些都是群体逆反心理的表现。而当前几乎成为常态的网络舆情质疑现象也是群体逆反心理在起作用。
群体逆反心理特别容易表现在需要作出价值判断的场合中。当一群人对某个价值观已经厌倦，一旦有人提出了与原价值观截然相反的判断时，就会立刻在群体中引起巨大的共鸣。群体中的成员不假思索地全盘接受了其反面的东西，在另一个极端上产生了思想上的共振，同声相应、同气相鸣，形成一股巨大的舆论能量。
厌倦、抵触心和好奇心是群体逆反心理产生的三大原因，而当前中国网络受众环境无疑深化了公众厌倦、抵触心和好奇心。一方面，网络舆情传播提高了受众的参与度，网络信息的贫民化进一步增强，网络媒介创新带动了网络舆情传播越发趋于个性化;另一方面，我国网名结构呈现低年龄、低学历和低收入的“三低”特点，这就决定了网络舆情传播面存在强烈的多元诉求、非理性的情绪、娱乐化的心态、相对缺失的社会责任和道德自律等问题，这些都问题成为形成群体逆反心理的重要因素。又加之我国正处在社会转型期，各类社会矛盾越发突出，各种问题集中爆发，当这些遭遇群体逆反心理，质疑无疑就成为公众群体对待突发事件最常见的声音。
民意外衣下的群体逆反心理加速舆情危机爆发
群体心理的极端性易导致矫枉过正，而对其的滥用更是危害无穷。网络舆情一直以来都被看作是社会舆情和民意的“晴雨表”，确实很多情况下很大程度上，网络舆情是公众民意诉求的一部分。但是随着互联网技术的不断推进，网络舆论传播表现出草根化、多元化、多极化和匿名化的特点，这些特点与公众群体逆反心理交叉作用，使得网络舆情危机更加具有不确定性、易爆发性和偏激性。此时的民意背后捆绑着群体逆反心理，真正理性和合理诉求被有意或无意淹盖，于是，舆情风暴肆虐成灾。
因为群体逆反心理是依存于数量众多的“群众”身上，在这种心理驱使下的意愿，必然会在形式上表现为“民意”，在数量上占了压倒性的优势，此时，我们已经很难清除其包含的不合理因素了，在顺应民意的强大驱使力下，政府往往会被迫做出“顺应民意”的决策。“伪民意”把政府绑上了“逆行”的战车，毫无阻力地将其推向另一个极端，直到全车人都撞得头破血流，才会停下错谬的脚步。而此种情境下催生的行为对社会起不到丝毫的推进作用。
乐思舆情监测系统：http:// 特别需要警惕的是，群体逆反心理若伴有特定的催化剂，还会引发群体性事件。虽然群体逆反心理并不必然导致群体性事件的发生，只有在引爆点、时间、地点、有同一心理的成员在场等因素都具备的情况下，才会导致其发生，但作为社会管理的主体，必须清醒预计群体逆反心理可能带来的危害，才能有效地处理由于群体逆反心理引发的群体性事件。
应对群体逆反心理需加强舆情引导建设
在网络舆情发酵过程中，受到网络“把关人”缺位、“意见领袖”权威声音缺失、舆情引导机制缺乏的影响，群体逆反心理成为舆情危机发酵的重要动力，一旦处理不好，容易引发群体性事件，直接影响政府工作和社会稳定。因此，疏解群体逆反心理，最根本的是强化舆情引导机制建设。
首先，建立网络信息收集与反馈机制，为正确舆情引导决策提供数据支持。网络舆情反映了一定的社情民意，是公众意见表达的渠道。因此，应建立多层次、全方位的网络舆情信息收集与处理机制，切实关注公众群体反映的各种问题，综合分析，对于不合理的要求或者虽然合理但一时无法解决的，要耐心细致地做好舆论引导。例如，某一事件发生后，政府部门可以利用像乐思舆情监测系统这类软件，采集事件的媒体报道，网友评论等内同，分析公众对该事件持什么态度，有什么要求，质疑什么东西等等，这是做好舆情引导必须的决策依据。
其实，建立舆情管理与引导机制。我国网民“三低”特点使得他们有智力趋向成熟但易偏激、自尊性强但易形成逆反心理、情感丰富但波动大等心理特点，社会矛盾、工作生活压力、偶然性事件的发生、国际国内热点问题都备受他们关注，而认识上的共鸣及可能诱发网络群体性事件与舆情危机。因此，必须进一步完善网络舆情管理与引导工作机制，完善突发事件应急预案和处置预案，当有事件发生时，能够及时按预案形式，防止因准备不足而手忙脚乱，错过引导最佳时机。而在引导过程中，则要坚持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜软不宜硬和宜缓不宜急的原则，做到引导的有的放矢。
网络事件舆情应对范文第4篇
摘 要：随着互联网的迅猛发展，网络舆情应对能力是地方政府执政能力的重要组成部分。近年来，频发的由网络舆情引发的群体性事件恰恰反映了地方政府在应对网络舆情能力方面存在很多缺陷。分析地方政府应对网络舆情的现状及应对能力不足的原因，提出加强地方政府应对舆情能力的可行性对策。
关键词：地方政府；网络舆情；应对措施
一、宁波市应对网络舆情的措施和创新点
（一）宁波市应对网络舆情的创新举措
自2010年10月以来，宁波在全市开展社会管理创新试点工作，提出了加强网络社会管理创新“搭建一个平台，推进六大工程，建设三支队伍”的建设目标，把社会舆情引导和网络社会监管有机结合起来，实际成效获得省委领导的充分肯定，认为条件成熟时可以在全省推广。
1.完善网上预警机制，增强舆情发现能力。通过提升监测技术和人工监管相结合的舆情信息采集模式，延伸舆情采集的渠道和范围，着力强化舆情的发现能力。一是推进舆情导控系统建设。二是建立舆情信息报送机制。三是组建网络文明志愿者队伍。
2.完善统筹协调机制，提高协同攻防能力。一是完善涉网管理部门联席会议制度。制定出台了宁波市《关于进一步加强和改进互联网管理工作的实施意见》。二是完善舆情分析研判制度。三是建立舆情应对联动机制。
3.落实绩效评估考核机制，提升常态管理水平。一是开展新闻支站星级评定：出台了《宁波网新闻支站等级评定细则》。二是开展属地网格化管理考核：出台了《全市网络社会网格化管理综合考评办法》。三是开展三支队伍绩效考核：出台了《网上舆论引导队伍构架管理考核办法》。
（二）鄞州区应对网络舆情的特色举措
1.鄞州区全面推进“民生点点通”网络问政平台建设。该平台整合现有区长信箱、81890、企业百事灵等民生类政府网络服务平台资源，设置“阳光E政”、“记者追踪”、“互动直播”、“民生论坛”、“微鄞州”等五大功能版块，达到收集社情民意、引导网络舆情目的。
2.采用“中青华云”网络舆情监测系统。该检测系统，能对全国5.7万个论坛、博客、微博、新闻站点实施实时监测，重点网站可每15分钟扫描一次，并配以精确的建模分析和人工定量研判，平均每天有5 000份有关鄞州的舆情，重要舆情会在第一时间送到区委、区政府领导的手机里。如一则《举报他人建造违章建筑，反遭打击报复》的帖子立即引起区委书记的重视，将矛盾扼杀在萌芽阶段。
3.成立青少年网络舆监中心，构建健康网络生态。2014年4月，团浙江宁波鄞州区委成立青少年网络舆情监测中心。中心成立24小时自动监测“青少年舆情监测系统”，能够对有关青少年的各种网络信息源实施全面、精准、实时的扫描和采集，全面覆盖微信、微博、博客、论坛等多种网络媒体。中心运行至今，辐射覆盖各类团属网站132个，微信、微博等新媒体平台近千个，聚拢新媒体粉丝87万，转发评论近百万次，并与12355云端网络中心衔接，从单纯的“舆论宣传”向“提供服务”转变，开启了宁波市12355青少年服务台的“云端服务”时代。在线受理青少年的咨询、求助，同时进行分类处理，由8支专业后台队伍帮助解决青少年的咨询，求助。
二、地方政府应对网络舆情能力不足的原因
（一）地方政府对网络舆情的影响力预判不足
这几年由网络舆情引发的危机事件，过程大致可以简化为：事件发生，相关人提出利益诉求—网络迅速传播—集中网络民意，网络舆情形成—地方政府回应调查—地方政府调整政策方案—解决问题。地方政府如能在舆情发生初期对其影响力进行正确预判，将会有效提升政府应对网络舆情的能力。
（二）民众在生活中缺乏利益表达渠道
当前网络舆情呈现上升趋势，正是因为民众在现实生活中和政府部门之间的沟通渠道不畅通所导致的。过度依赖网络舆情的民意表达，可能会忽视其他媒体的沟通渠道，导致形成恶性循环。如现在的很多网络舆情都是由于现实社会中利益表达渠道不够畅通而引发的，在通过正常合法的渠道不能解决问题的情况下，部分民众会通过网络来宣泄情绪，期间可能会集中网络民意，便会形成网络舆情。
（三）缺少专业的政府公关团队
网络舆情往往突发且传播迅速，政府做出反应的准备时间极短。这便需要地方政府在舆情应对时具有丰富的应对经验和灵活的公关手段，提高网络执政力，使民众看到政府的诚恳态度与实际行动。当前很多政府部门普遍缺少经验丰富的公关团队。虽然地方政府部门的公关意识较前几年普遍提升，但在专业的政府公关人才培养方面仍存在众多的问题，如公关人才培养体制不健全、结构不合理等。
三、提升地方政府应对网络舆情能力的主要对策
（一）网络舆情潜伏期的应对策略
1.建立网络舆情监测机制。2009年，北京交通大学网络舆情安全研究中心成立，接着，上海交大、复旦大学也建立了网络舆情研究机构，人民网、新华网开始创设了“舆情监测室”、“舆情在线”等专题栏目。地方政府可以根据地方特点在官网上设立自己的网络舆情监测室，这样可以及时发现网络敏感问题，加强网络舆情的正确引导，化解负面舆情。
2.建立网络舆情收集、分析机制。地方政府可以运用网络舆情收集的专业软件，通过搜索关键词来收集相关发帖。对于这些碎片化的信息，需要经过系统的分析才能把握其内在价值，因此需要建立网络舆情分析机制，对收集到的信息进行甄别筛选，通过对信息真实性的审核，并进行归类管理，综合研判，使之为政府决策提供有效的参考。
3.建立网络舆情预警机制。网络舆情预警工作的重点提早发现网络舆情中隐藏的危机导火线，并制定危机预警方案、并上报主管部门。比如某一网络突发事件发生后，在对网络舆情信息进行收集、分析以后，工作人员便将舆情信息转换为相应的数值，将这些数值跟“临界值”相比较，来决定突发事件的危害级别。可以将网络舆情预警分为四级：轻警级（非常态）、中警级（警示）、重警级（危险）、特重警级（极度危险），并用蓝色、黄色、橙色和红色来加以区别。
（二）网络舆情爆发期的应对策略
1.政府部门内部协作的联动机制。当前，地方政府都建立了网络宣传部门，其主要职能是负责对网络舆情信息的收集和分析。但仅靠网宣部门是不够的，应建立一种在主要负责部门领导下的各部门合作的网络舆情应对形式。一方面由网宣部门牵头并负责领导，由经信委、通管局、公安网警等部门协作合作。以联席会议等形式共享信息资源、互相研讨交流。另一方面，要以舆情监测中心为枢纽，形成各部门协作的联动机制。
2.网络新闻发布会和网络新闻发言人制度。网络新闻发布会是指当网络舆情发生时，政府借助网络建立新闻发布会，由政府官员、专家、媒体、市民共同参与，解答公众的疑惑。在举行网络新闻发布会之前，地方政府要做好宣传工作，并邀请市民和媒体一起参加。发布会时，首先应该由政府部门网络新闻发言人对事件的真实情况做出公布，并应有与媒体互动环节，开诚布公地与公众进行交流，做到不回避、不失语、不妄语。
3.加强政府、网络媒体、传统媒体的合作。地方政府在应对网络舆情时，应该充分利用传统媒体与网络媒体各自的优势，积极建设“网上统一战线”，加强政府、公众、新旧媒体的协作。不断发展网上“盟友”，为政府应对网络舆情工作创造良好的网络环境。地方政府应该与一些权威的网站和论坛建立良好关系，及时主动地提供真实信息，确保公众的知情权。同时还应当联合传统媒体的力量，对网络舆情事件查明的事实真相需要借助传统媒体进行公布，引导网下舆论方向，从而影响网上舆情导向。
（三）网络舆情平息期的主要策略
1.完善网络舆情相关法律法规。目前针对网络舆情的立法在我国法律体系中几乎没有，因此也给政府舆情管理工作造成很多不便。完善网络舆情相关法律法规应注意以下三方面：（1）尽快出台《网络舆情安全保护法》等单项立法，也可在刑法中增加有关网络舆论犯罪的条款；（2）制定与法规配套的相关制度。如网络内容分级制、网络实名制、市场准入制等；（3）加快对相关法律法规的有效整合；（4）完善应急性法律体系，有效保证网络舆情方面处理措施的正当性和合法性。
2.多渠道畅通民意的诉求。现有的民意表达和诉求的主要途径还是信访制度，但是现行的信访制度难以满足民众不断增长的诉求需要。我们应开辟多种渠道的网上诉求。今年2月，“宁波网上信访受理中心”平台正式入驻政府官网首页，统一接受来自市民的各类信访来件。中心将对不同类别的信访来件，采用不同颜色标注等级，重点提高初信初访问题的解决效率，加强后续跟踪督查督办。如江北区网上信访平台已承接超过65%的信访件，从网下到网上，信访办结效率提升了90%以上。
3.探索与微信、微博等新媒体的长效合作机制。2014年6月25日，中国社科院发布的《2014年新媒体蓝皮书》指出，中国的新媒体已进入微时代。至2014年8月，中国的政务微博的公共账号已经达到了25万，而政务微信公共账号仅有6千。国家网信办副主任彭波表示，下半年将全面推动政务微信公共账号的设立。
对于地方政府而言，应充分利用微信、微博等网络平台。2014年10月16日，宁波市政府新闻办公室举行新闻发布会，宣布宁波最高层级的政务威信“宁波发布”正式上线，“宁波发布”以“权威发布、民生服务”为基本功能定位，致力于及时、准确发布权威信息，深入解读公共政策，有效提供民生咨讯服务。
参考文献：
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[责任编辑 李春莲]
网络事件舆情应对范文第5篇
一网络舆情的现状
网络舆情是指在互联网背景之下，众多网民对于社会(现实社会、虚拟社会)各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，或简言之为网络舆论和民情。
2009年1月，《人民日报》与人民网联合进行网上调查，参与调查的网民有87.9%非常关注网络监督，当遇到社会不良现象时，93.3%的网民选择网络曝光。据此，《人民日报》评论指出，网络监督已经成为畅达民意、维护权益、鞭挞腐败的便捷而有效的手段。如“南京市江宁区房管局长抽天价烟”、“云南躲猫猫”事件、“湖北邓玉娇事件” 、“贵州瓮安事件”，事件发生后，短时间内网民意见铺天盖地，大有一发不可收拾的趋势。这些都对司法检察机关办理个案形成了很大的网络监督压力，有的甚至成为促使相关部门下决心研究解决类似问题的契机和推手。
二网络舆情的特点 一是突发性：由于借助网络平台传播信息简单直接且身份隐蔽，网民能够快速、大胆地发表意见，呼唤声援,在短时间内形成一种力量,以期引起社会和政府的重视。因此网络舆情的形成往往非常迅速，事先没有征兆。一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见就能形成星火燎原之势。
二是破坏性：检察机关网络舆情危机往往会引发社会大众与检察机关、执法人员在观点甚至行动上的剧烈冲突。
三是紧迫性：检察机关必须对即将或者已经发生的舆情危机迅速做出正确的反应，防止事态的扩大，减少损失。
,我国检察机关在应对网络舆情危机能力方面还显得比较薄弱。具体来说主要存在以下二个问题：一个是认识不到位，观念落后。一些基层检察院对网络舆情的重要性认识不足，对网络舆情不关注，特别是对涉及本机关和当地党委政府形象的舆情不能引起应有的重视，认为网络舆情与自己无关，错误地认为虚拟的东西不值得关注;二是缺乏处置预案，一旦发生舆情束手无策。有的基层检察院对网络舆情工作缺乏前瞻性和预见性，对可能引发涉法、涉检信访的群体性事件、苗头性问题缺乏政治敏感性，对如何处置突发性重大事件没有制定处置预案，一旦发生网络舆情危急情形，不知如何下手，难以应对，不能及时地引导和有效控制事态发展，负面影响难以及时消除。
三检察机关应对网络舆情的几点建议
新时期，检察机关如何应对网络舆情危机，及时掌握社会舆情动态，不断增强引导舆论的本领，牢牢把握政法舆论工作的主动权，可以从以下几个方面入手：
(一)从自身下手，要在检务公开上下功夫。 一是加大公开力度。认真执行最高人民检察院《关于进一步深化人民检察院“检务公开”的意见》，凡是与检察职权相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都应当公开。
二是创新公开形式。借鉴其他单位的先进经验，多形式接受人民群众来访，邀请人民群众参观，主动公开检察机关工作职责、办案流程等不涉密的事项和程序。
三是丰富公开载体。突出抓好检察门户网站建设，把检察门户网站建设成为征求意见、网上受理、在线交流、咨询问答、网上展览等多功能有序整合的统一平台，切实加强检察机关、检察干警与人民群众的互动交流，进一步畅通检察机关接受监督的渠道，并引导群众正确认识当前社会矛盾，理性合法表达诉求，自觉维护社会主义法制权威，不断拓宽人民群众了解检察工作的渠道，最大限度地保障人民群众对检察工作的知情权、参与权、表达权、监督权。
(二)增强检察机关工作人员的舆情意识，树立正确的舆情观念。
长期以来，在部分检察机关工作人员的观念中存在一个误区，认为与媒体打交道是宣传部门的事，与己无关。对一些突发事件反应迟缓、被动应付、危机公关意识缺位。由此，往往造成恶性循环，引起更为严重的后果。
要有正确的舆情观念，包括堵不如疏，盖不如开，被动不如主动，事后救火不如事前防火。对于舆情危机事件，要更新观念，争分夺秒抢发突发事件新闻稿。先上网，后见报。先简报，后详报。占领网上发言主动权和主导权。
(三)加强正面引导，平息舆论风波。
面对网络舆情，不可束手无策，最要紧的是直接面对网民，把已经了解和可以确定的事实真相、正在采取的措施、有关部门和责任人员的态度予以公布，只有让真相站出来，占领舆论的制高点，才能防止流言蜚语，变被动为主动。对重大舆情要适时跟踪，及时公开事件调查、处置情况，不给滥加猜测留有空间。应当允许社会大众对事件的进展和查处结果进行监督，对舆情进行疏导而不是封锁，一味地回避只会让小道消息、社会谣言占据信息传播的主渠道。对舆情及网络事件应当更宽容，允许民众以一种更主动的方式参与到司法监督中来，反而有利于促进问题的实质性解决。
(四)制定详细而周密的网络舆情危机阶梯预案。
详细而周密的预案，保证了在危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。可以借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》，将危机分为四级，即Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。每一等级都由不同级别、不同范围的力量参与到危机应对中，根据危机的等级，调动与之对应的资源和力量进行危机化解。
(五)要在总结经验教训上下功夫。
要注意及时总结经验、汲取教训，不断提升检察机关应对网络舆情、接受网络监督、提高执法公信力的能力和水平。网络时代带给检察机关的，是无孔不入的监督，只有严格执法，让群众满意，才不会产生舆情危机。
网络事件舆情应对范文第6篇
摘 要： 在网络群体性事件演化过程中，归纳的单调效应、证真偏向以及可得性启发的影响得到了分析。归纳的单调效应被认为在指向性趋同信息出现时，将增加或坚定事件中的趋同者，并导致参与者的规模急速增加；证真偏向被认为在结构性相似观念的共同作用下，将急剧减少参与者的批判与质疑行为，从而导致参与者的一致性轻信行为和观点的迅速趋同；可得性启发被认为在媒体的长期负面报道或网络平台反复推送负面信息的作用下，将导致事件的参与者将或然性的小概率负面事实认定为必然的负面事实；这三项事实推断偏向的上述效应被认为最终将助推甚至直接导致网络群体性事件的爆发或改变其演化路径。因此，发布可信赖的异质性信息、改革评论信息的排序规则以及提供信息阅读的外在辅助工具等对策有助于网络群体性事件的平息。
文献标志码： A
关键词： 事实推断偏向；网络群体性事件；应对与干预策略；归纳的单调效应；证真偏向；可得性启发
一、引言
网络群体性事件是公民通过利用网络这一新型的传播工具基于利益表达和诉求的一种集体行动〔1〕。目前，研究者对网络群体性事件，特别是其形成机制展开了大量研究。在其形成机制方面，研究者较为系统的探讨了网络群体性事件形成中的社会背景因素〔2〕、管理因素〔1，3〕、新闻传播因素〔4〕、技术因素〔5〕以及心理因素〔6～7〕。其中心理因素的探讨因其可以为网络群体性事件提供科学层面的干预方案而显得尤为重要。然而目前网络群体性事件的心理因素探讨中已有研究者指出其存在诸多疏失，对网络群体性事件有别于现实群体性事件的层面探讨不足〔6〕。本文想指出的是，在网络群体性事件的形成机制中，参与者的推断特征是有别于现实群体性事件其他心理因素的一个十分重要的因素。首先，在網络群体性事件中，参与者尽管由网络连接而产生联系，但是毕竟不如现实群体性事件中那样存在多种的、现实的互动方式，他们仅存在单维的数字联系。在这种单维的联系中，推断的作用显得尤为突出；即便认为推断是一切决策和行为的基础亦未尝不可。其次，在网络群体性事件中，诸多事件之所以维持大规模的人群聚集状态，是因为在事件的演化过程中，参与者依据事件的原始信息做出一个一个新的推断，从而将简单的原始信息丰富，使它蕴含多层意义，包含多种发展方向，并最终为事件的演化和发展提供可能性，甚至在一定情境下，推断也同时提供事件维持热度的能量或演化的动力。例如，在雷洋事件中，事件参与者从各个方面做出了推断。这种推断既是参与者各种行为的基础，也维持了事件的热度，以及导致了事件最终的演化结果〔8〕。然而遗憾的是，目前从参与者推断特征的角度研究网络群体性事件者甚少，仅有张郁运用认知偏差（易得性启发、代表性启发、归因偏差）对网络群体性事件中的推断因素做了简单的分析〔9〕，其他一些研究则仅仅提到认知偏差，而没有做任何推断因素层面的分析〔10～11〕，这与前文所述的重要性是极其不符的。为抛砖引玉，本文试图对这一因素予以分析，并将关注点聚焦于推断因素中的一个特殊因素——事实推断因素——在网络群体性事件形成与演化过程中可能产生的影响。所谓事实推断是指就某一事实是否发生，是为真抑或为假而发生的推断。人们事实推断的特征对网络群体性事件十分重要，因为所有的网络群体性事件都涉及事实推断的问题。首先，在自媒体时代，网络空间中的诸多信息都未经过严肃的审查，也非出自专业的新闻人士之手，其传播的信息本身便存在一个真假判断问题或可信度判断的问题。其次，任何信息文本都存在被演绎与推断的（即所谓脑补）空间与可能，都未严密到对任何可能做具体描述的程度。因此即使经过严肃审查的信息或出自专业的新闻人士之手的信息，信息本身也并非严密到无可演绎的程度。此时参与者对网络信息未予以描述或规定的部分或空间做何种事实推断也非常重要。最后，更为重要的是，目前认知心理学特别是思维心理学研究的成果表明，人们的事实推断有一个非常明显的特征，那便是人们在完成事实推断时会发生诸多偏差（这其中比较重要的偏向包括：归纳推理中的单调效应、证真偏向、可得性启发等等），表现出非逻辑性的一面〔12〕。这与人们在网络群体性事件中行为的非理性特征是否存在关联十分值得关注。
二、基于事实推断偏向的网络群体性事件分析
（一）归纳的单调效应对网络群体性事件的可能影响分析
归纳的单调效应是指人们在通过归纳得出结论、形成观点的过程中，当支持某一结论的证据越多、越一致时，人们接受该结论的信心便相应越强的效应。例如：在Nisbett等人的研究中，他们首先让参与研究者想象在一个与世隔绝的孤岛上有一种Barrato人。然后分别问参与研究者在已经发现3个Barrato人都是胖的情况下，得出“所有Barrato人都是胖的”这一个结论的信心，和在已经发现了20个Barrato人都是胖的情况下，得出“所有Barrato人都是胖的”这一个结论的信心的差别。结果发现，参与研究者在只发现了3个Barrato人都是胖的情况下，其推论信心明显不如已经发现20个Barrato人都是胖的情况，呈现出典型的归纳的单调效应〔13〕。
归纳的单调效应可以预测网络群体性事件中指向性趋同的评论将推高事件的爆发程度。在网络舆情事件中存在与Nisbett等的研究类似的情形，即在相关事件的评论中出现的观点虽然存在一定差异，但是结论指向性趋同。此时这些评论就犹如Nisbett等研究中的一个个Barrato人，这些评论的共同指向便犹如Nisbett等研究中的“肥胖”特征。因而其产生的心理效应也将类似：网络舆情事件的参与者对得出评论所指向的结论信心大增，从而最终导致接受评论所共同指向的结论，并参与点赞或发表与之类似的评论。显然，这种个体层面的信心增加反映在网络联结下的群体上时便是网络中持相同观点者急剧增加。当这一舆情事件具备了公共参与性质时，它便将演化成了网络群体性事件。这一过程可以用图1表示：
具体以邓玉娇案为例。在郭浩（2013）对邓玉娇案的定量研究中，分别分析了事件潜伏到爆发前的过渡期、发展期、全面爆发期和消亡期四个阶段中事实类、声援类、评论类、质疑类、评论延伸类、传言类、愤慨类以及其他类八个类别帖子的百分比〔14〕。通过对郭浩（2013）数据的再分析发现，取帖子中百分比最高的两类帖子的百分比为事件参与者指向性趋同的指标①，其变化趋势分别是：潜伏到过渡期39.5%（声援类21.6%+评论类17.9%），发展期43.4%（评论类28.1%+质疑类15.3%），全面爆发期50.9%（评论类28.7%+质疑类22.2%），消亡期44.1%（评论类29.3%+质疑类14.8%）。从事件趋同性指标变化趋势可以发现，事件趋同性指标最高的点，也恰好是事件全面爆发期；同时随着趋同性指标逐渐上升，事件逐渐爆发，当趋同指标下降时，便到了事件的消亡期。根据归纳的单调效应成功地预测指向性趋同对事件发展起到的助推作用。
归纳的单调效应还可以对大量的、性质雷同的新闻报道推高与之相似的网络群体性事件这一现象予以解释。媒体的本性除了求新求异以获取新闻价值外，另一个本性则是跟风蹭热度。某一博人眼球的新闻产生后，往往产生大量的、性质雷同的事件报道。例如在红黄蓝虐童新闻报道后，出现了秦皇岛金贝贝幼儿园虐童报道、南京栖霞一幼儿园老师殴打男童的报道、携程亲子幼儿园虐童报道等等〔15〕。从归纳的单调效应来看，这种大量的、雷同性的报道对网络群体性事件的形成与演化有助推作用。首先，根据归纳的单调效应产生的条件，媒体大量的雷同的报道将产生单调效应，即网民根据初始的报道所接受到的观念或形成的印象随着类似报道在短时间内的增加而会变得逐渐增强。其次，单调效应的产生同样会导致网络群体性事件在某一个领域更容易发生。因为它在较短的时间内塑造了大量观念相似的网民，从而为某一类群体性事件的爆发准备了参与者和认知上的契合点。因此，归纳的单调效应除了可以解释网络群体性事件的即刻影响因素如何起作用外，还可以解释一些宏观的背景因素、基础性因素如何起作用。
对于指向性趋同的评论推高网络群体性事件的现象，以往研究往往运用从众效应和群体极化效应进行解释。显然这些解释忽视归纳的单调效应的作用，存在将复杂问题简单化的可能；此外，也可能导致一些偏差，将可能是单纯由归纳的单调效应所产生的助推效应似是而非地解释成了从众效应或群体极化效应。已有研究者提出，网络群体性事件中的人群在一些情形下并没有现实事件中那么强烈的人际压力，事件的参与者是以个体的形式相对孤立存在的，再加上网络本身的匿名属性更是增加了这一倾向，因此有时从众效应在这一过程中的作用有限，甚至不存在。因而，在这些情境下的指向性趋同现象用从众效应解释并不合适。群体极化的道理类似，缺乏强烈的现场气氛感染与相互影响，指向性趋同的现象在一些情境下是否是群体极化的结果同样非常值得怀疑。
对于大量的、性质雷同的新闻报道推高与之相似的网络群体性事件这一现象的解释，以往研究者也从污名化、标签化以及刻板印象的角度予以解释。但是，污名化、标签化和刻板印象效应的解释均存在一个共同的缺陷，即它们的解释的对象主要是人或者由人构成的一些单位，如最近被网民认为变坏的老人和前文所述的幼儿园等等。但是一些新闻报道重复的对象是事件模式或非人的客体。此时运用上述概念进行解释则不如本文提出的归纳的单调效应的视角合理。例如，医患关系重复的是医生与病人的冲突状态，说病人或者医生污名化、标签化或刻板印象均有偏差，那么认为这一类网络群体性事件中存在污名化、标签化效应和刻板印象则是不合适和逻辑不通畅的，但是认为存在归纳的单调效应的影响则依然是合理的。
（二）证真偏向对网络群体性事件的可能影响分析
证真偏向是指人们在推断的过程中，倾向于收集与自己已有观念一致的证据，以支持其为真，而不注意收集与自己已有观念相反的、否定性的证据，以推翻它的推断偏向。华生很早就做过一个实验，他在心中依照后面的数比前面的数大的规则写下“2，4，6，8”四个数，然后要求实验参与者猜测他写下的这四个数所遵循的规则。猜的方式是猜测者也写下四个数，然后询问是否符合华生原先写下“2，4，6，8”四个数时的规则。结果发现参与者写下的规则大多与自己的猜测方向一致，很少有参与者写下与自己猜测方向不一致的数字，出现了明显的证真偏向。后续的研究说明证真偏向广泛地存在于医生的医疗诊断、科研人员的论文审稿、民众在食品领域的社会推断等领域〔12〕。
仔细分析可以发现，网络群体性事件中的参与者也需要与医生诊断、科研人员审稿一樣，对诸多观点、观念的可靠性以及它受到证据支持或否定的情况做出判断，因此其中必然也存在证真偏向及其影响。基于这一点，再结合网民结构性相似的观念可以对诸多网络群体性事件中的现象进行解释。
所谓结构性相似的观念是指在群体水平上存在的系统性一致的观念。我国用几十年完成了他国几百年的发展历程，从而使得这个时代一直处于急剧的发展和迅速的变迁之中。这种急剧发展与迅速变迁为网民乃至所有中国人所共同经历，塑造了网民乃至所有中国人结构性相似的观念。除此之外，接受了类似的媒体影响、有着类似的心理特征或兴趣爱好等的人群也会在亚群体水平上存在结构性相似的观念。因此，结构性相似的观念普遍存在。
首先，结构性相似的观念与证真偏向的结合可以解释网络群体性事件中的轻信现象。在诸多网络群体性事件中，事件一开始的报道实际上存在多种可能，甚至报道中本身已经存在诸多令人质疑的表述与逻辑漏洞。然而实际情况是，参与者并未对事件的表述提出质疑、批判和讨论，而是轻而易举的相信了事件的表述，并在此基础上展开口诛笔伐。比较典型的是目前被称之为逆转网络群体性事件的事件，例如大妈碰瓷玩具车〔16〕、暴打女司机事件〔17〕等。以大妈碰瓷玩具车事件为例，事件的初始信息所提供的唯一证据是一个大妈坐地不起，旁边有一个小女孩开着玩具车以及小女孩母亲与大妈在对话，对话的内容从视频中无从知晓。很显然，对于这样一个视频证据，它对大妈究竟是碰瓷还是真被撞而言完全是中性的，既无法支持被撞，也无法支持碰瓷。与此同时，大妈碰瓷玩具车的信息也过于违背常理，是一个非常明显的漏洞。然而证据的无效性以及事件的有违常理性都未阻止参与者将初始信息信以为真。那么在这一过程中，人们为何会如此轻信事件的初始描述？可以认为在这一事件中，初始信息的描述与人们前期形成的老人变坏的观念一致，人们发生了证真偏向，因此不加批判地接受了事件的初始描述。进一步的，当这种事件的初始描述与观念的一致性发生在群体水平时，也即事件的初始描述与群体的结构性相似观念一致时，证真偏向便在群体水平上发生，整个群体都不加批判地接受了事件的初始描述。这种情况一旦发生，再遇上事件具有公共参与性质时，便形成了网络群体性事件。
其次，结构性相似的观念与证真偏向的结合可以解释网络群体性事件中大规模参与者观点趋同的结果突然而迅速地出现这一现象〔18〕。在网络群体性事件中，其中一个重要特征便是事件爆发后，大规模参与者观点趋同的结果以突然而迅速的方式出现。依据常理，事件爆发后要达到大规模参与者观点趋同的结果，应该经过网上讨论和辩论的过程，这期间可能有观点的分歧与整合的现象，甚至这种现象在辩论与讨论过程中以类似的形式反复发生，从而在较长的时间以后达到大规模参与者观点趋同的状态。然而网络群体性事件却发现这一过程并不明显，甚至不存在。结构性相似的观念与证真偏向的结合可以解释其中的过程：第一，结构性相似的观念作为一种静态的存在，网络舆情事件的描述或期间的评论要与之匹配存在一定的偶然性，不可预期。第二，这种偶然性一旦发生，在证真偏向的作用下，由于相关信息与参与者所持的观念一致，相关的批判、否定性证据的收集几乎都不发生，因此匹配后接受这一信息的速度将非常迅速。
除了与结构性相似观念结合对网络群体性事件做出解释外，证真偏向对加推型网络群体性事件的形成与演化也具有一定的解释力。所谓加推型网络群体性事件是指特定方有目的、有组织的推动下所产生的网络群体性事件。这种网络群体性事件由于出于专业组织之手，往往以一个较具迷惑性、多数参与者都认同的初始信息为锚，然后在后续加推的评论中进一步引导出希望出现的网络群体性事件。在这过程中，这种加推的网络群体性事件之所以能够成功，可以认为存在证真偏向的作用。起锚作用的信息等于人为的制造了一个拥有结构性相似观念的群体，然后以此观念为基础，以“切香肠”的方式逐步提供似是而非的单向证真的相似观念，在证真偏向的作用下都将逐步被接受，直到出现希望操纵的网络群体性事件为止。上述过程总体可以用图2表示：
对于上述现象中的轻信问题，以往一般从社会情绪宣泄的角度予以解释。社会情绪宣泄与证真偏向都指向非理性的问题，但是二者最终的指向不同：一者指向认知本身的缺陷问题；一者指向非认知问题。证真偏向的分析视角对以往研究予以了重要的补充，也为网络群体性事件的干预提供了不同的思路。对于网络群体性事件中大规模人群突然出现观念趋同的问题，也有研究者从从众与群体极化的角度解释。然而，从众本身是以一定规模人群的聚集为基础的，因此它可以一定程度上解释网络群体性事件中参与者聚集到一定程度后，为何聚集规模由较小发展为巨大的问题，却很难解释事件爆发的阶段其初始规模是如何从无到有聚集起来的问题。群体极化的概念可以一定程度上解释网络群体性事件中观念趋同的问题，但是群体极化是以群体成员间在一定时间内的互动、讨论和辩论为基础的，是一个由非极化状态渐进地演化为最终极化状态的过程，它并非一个迅速而突然的过程，因此群体极化很难解释“网络群体性事件中观念趋同的结果往往以一种突然而迅速的方式出现”这种现象。
（三）可得性启发对网络群体性事件形成的可能影响分析
所谓可得性启发是指人们对某一事件发生概率的判断不是依据其客观发生的概率，而是依据其在头脑中提取的容易程度来进行的推断偏向。以空难人数和汽车车祸死亡的人数估计为例，实际上客观统计的结果是汽车车祸死亡的人数远高于因空难而死亡的人数，但是因空难往往一次性死亡的人数巨大，且媒体非常关注此类事件，因此人们头脑中存储的空难事件比车祸事件提取起来要容易得多，在做相關判断时，易做出空难人数多于车祸人数的判断〔12〕。
在网络群体性事件中，对事实进行推断时，参与者实际上均没有相关证据去检验某一论断成立的可能性，而只是依据某一事件已有的有限信息结合真实生活中发生的可能性做出判断。因此，其实质上是一种或然性的概率判断，这便有了可得性启发发挥影响的土壤。
具体而言，从可得性启发偏向的影响出发，如下现象可以得到较好的解释：（1）在网络群体性事件的形成过程中，事件的发展方向和规模受到了媒体一直以来对与之相关的一些事实报道多寡的影响；（2）人们在网络群体性事件中往往只关注某部分信息而不是全部信息。例如，山东疫苗事件在网络中引起了巨大的关注和恐慌，构成了典型的网络群体性事件；并且这一事件的发展过程还表现出参与者并不会注意区分所了解到的信息是否来自该次疫苗事件、是否与该次疫苗事件相关以及一些信息是否存在明显的诱导偏向和传播目的等特征〔19〕。民众这种反应固然可以从社会对疫苗问题关注度高的角度予以解释，但是也可以从人们依赖可得性启发进行判断的角度予以解释。首先，经历了安徽泗县假疫苗事件、江苏造假疫苗事件、大连金港问题疫苗案、广西来宾假狂犬疫苗事件、山西疫苗事件等涉及疫苗的舆论风波后〔20〕，可以认为人们头脑中已经积累了相当数量的问题疫苗事件的信息，但是由于无问题疫苗不会成为新闻被报道，在人们的头脑中不会累积此类信息。在这种情形下，尽管无问题疫苗仍占绝大多数，接种到问题疫苗的可能性是典型的小概率事件，但是从头脑中的可提取性而言，也即可得性而言，问题疫苗信息的可得性要远远高于无问题疫苗信息的可得性。因此当山东疫苗事件爆发后，由于存在偏差的启发式思维相比严谨的分析式思维更容易被人们采取，所以人们依据可得性启发判定事件非常严重，比较容易发生在自己身上，毕竟事关健康，高度关注、高度恐慌也自然而然的产生了。其次，由于启发式思维本身是一种不完善的思维，不会对事件本身的信息做十分完备的了解才完成。在该思维引导下，人们不会关注到山东疫苗事件中的一些特殊性，例如，疫苗由正规厂家生产，最大的风险只是疫苗失效；一些自媒体推送的信息是以往类似事件中的旧信息（比如《疫苗之殇》的文章是2013年的），且是经过断章取义式截取的信息〔19〕。
另外，网络群体性事件的爆发不仅仅与媒体长期对某一类事件的报道相关，也与近期媒体对某一类事件较为密集的报道相关，这一现象在前文是运用归纳的单调效应来解释的，实际上它也可以从可得性启发的角度来解释。在Web 3.0时代，信息是以多终端同步的方式主动且多次推送的，这不仅使得一些信息无需主动获取便能得到加工，而且使得一些信息要从大脑中提取出来只需达到可再认水平，而不需要达到可回忆水平便能实现。在这种情形下，信息在大脑中的可得性也可以因短时间内密集的信息推送而改变，并不一定需要长期的大量报道才会发生改变。因此当一定时期内某一类相似的事件被密集报道时，人们依据可得性启发也将认为这类事件很严重，从而高度关注它，并激发出较强的负面情绪。但是这种依赖信息推送而建立在再认水平的可得性改变很可能因信息推送的撤离而消失。这从另一个方面也可以解释为何当媒体的关注消退以后，人们的关注也随之消退。
综合上述阐述，可得性启发对网络群体性事件演化与发展的影响机制可以概括为图3所示的机制：
三、基于事实推断偏向的网络群体性事件应对策略分析
推断偏向本身的矫正也是有一定困难性的，从而使得促进推断偏向改变的手段亦不是太多。但是对受到事实推断偏向影响的网络群体性事件而言，目前有关推断偏向的促进研究依然能为事件的干预提供不少借鉴。
首先，在归纳的单调效应对网络群体性事件所产生的助推干预方面，已有研究表明，单调效应较容易受到证据异质性的影响〔13〕。例如，针对“所有的鸟善飞”这一结论，随着支持这一结论的同质性证据不断累积，不断地发现“麻雀善飞”、“乌鸦善飞”以及“老鹰善飞”等鸟善飞的证据，将出现归纳的单调效应，人们的归纳信心会随着证据的累积不断地增强。突然出现“鸵鸟不善飞”这样一个异质性证据，则人们的归纳信心将迅速降低。因此在网络群体性事件中，单调效应所产生的助推作用可以如以往研究者所提出的：设置网络信息发布员；及时提供异质性的证据。不过基于归纳的单调效应所产生的助推作用而提出的策略与以前基于其它分析视角所强调的不同之处在于：第一，提供证据的信息员必须是网络参与者可信赖的一方，否则相关的证据也会因信息源的问题而大打折扣，从而影响干预的效果；第二，异质性的证据要及时发布，如果发布过于迟缓，其证据的作用将大打折扣。
其次，在证真偏向对网络群体性事件所产生的助推的干预方面，以往有关证真偏向的研究表明，主动提供否定性证据以及利用记忆效应、内容效应、匹配偏向现象可以一定程度上矫正证真偏向。例如，对于结构性相似观念与证真偏向所产生的轻信和大规模参加者观点突然而迅速地趋同现象，可以通过要求建设网站的主体单位切实履行信息传播的主体责任，进行技术革新，做到当参与人群达到规定的规模时，必须采用最受欢迎的观点与最不受欢迎的观点交替呈现的方式呈现评论，而不是采用从最受欢迎的观点到最不受欢迎的观点排序的原则。这在技术上并非一个难题。
最后，在可得性启发对网络群体性事件所产生的助推干预方面，以往研究表明，对于运用可得性启发所产生的偏差可以通过提供客观的、外在的表征工具予以辅助矫正。例如提供事件子集与总集间关系的韦恩图、嵌套关系图或树状图等可视化的表征工具或文字表述的工具，这种辅助工具有助于改善可得性启发这一类的概率判断的偏差。具体运用到网络群体性事件形成的干预与应对中，以前文所述的与疫苗相关的群体性事件为例，可以由权威方提供类似这样的外在文字辅助表征：如果用纸上的一个1cm2的点代表目前被新闻媒体质疑的所有疫苗数量，并用相同大的点代表与之相同疫苗的数量，那么代表中国所有疫苗的数量所需的点数形成的面积将相当于一个小型城市的面积。通过这种外在的、权威且形象的辅助表征，帮助网络群体性事件参与者克服对可得性启发表征的依赖，以达到令其做出正确判断的目的。
四、研究展望
本文从事实推断偏向的视角对网络群体性事件当中的一些现象产生的原因进行了分析，加强了对以往研究者在网络群体性事件研究中所忽视的推断因素的研究，特别是事实推断偏向因素的研究。但是作为一种初步的尝试，本研究存在很多不足，只能起抛砖引玉的作用，未来可在如下方面展开更深入的研究：
（1）目前思维心理学有关事实推断偏向的研究已经相当深入〔21〕，除本文涉及的归纳的单调效应、证真偏向以及可得性启发之外，还包括诸如再认启发〔22〕、代表性启发〔21〕、锚定效应〔21〕、匹配偏向〔23〕等众多推断偏向。再认启发、代表性启发等推断偏向对网络群体性事件的形成与演化是否产生作用以及产生何种作用是未来研究的方向。网络群体性事件形成过程中，加推者以标题党的形式将一个新的事件冠上一个与之前爆发过的网络群体性事件相似的标题进行加推，并能屡屡成功。这背后是否是因为参与者采用了再认启发，根据标题这一再认线索，将新的事件再认为是与以往事件性质相同的事件，从而不仔细阅读新事件的内容和分析新旧事件间的区别，直接依据再认所激活的记忆便做出事实判断的结果？又如，网络群体性事件的干预过程中，事件往往已经被证明为谣言，但谣言依然需要较长的事件才能平息，这是否与锚定效应相关？
（2）本研究在探讨事实推断偏向时，以抽离的方式单独分析了归纳的单调效应、证真偏向以及可得性啟发的影响。然而这些推断偏向因素之间可能会以相互作用、相互调节的方式对网络群体性事件产生影响。例如，可得性启发作为一种受媒体影响很大的概率推断偏向，可以为证真偏向发挥作用所需的结构性相似观念的产生发挥助推作用。又如，归纳的单调效应可以为网络群体性事件演化过程中即时、在线的证真偏向的产生提供结构性相似观念。再如，证真偏向可以加速归纳的单调效应所要求的趋同性意见的形成，从而加速网络群体性事件的产生。本文对上述问题未展开详细分析，今后研究中应进一步探讨。除此之外，事实推断偏向因素还有可能与其它心理效应共同作用，以一种相互交互、调节的方式对网络群体性事件的形成与演化产生作用。那么事实推断偏向因素与其它效应如何相互作用以及相互作用所起的效应强大到何种程度等问题也是未来研究需要进一步深入探讨的地方。
（3）质性研究与实证研究可以互补。质性研究可以避免实证研究碎片化水平的缺陷，而实证研究可以避免质性研究缺乏实证证据支撑的缺陷。本研究作为一种质性研究，对事实推断偏向在网络群体性事件中可能产生的作用做了宏观的整体分析，未来以实证的方式探讨每一种事实推断偏向究竟在实际情况中是否产生了作用、产生了多大作用便是实证研究需要解决的问题。
注释：
①取百分比最高的两个帖子的百分数作为趋同性的指标，理由在于，若帖子内容趋同，必然集中在少数类别中，而不是平均分布，故合成指标的类别数占少数几个类别是合理的。本文此处分析中只占总类别数1/4；此外，之所以不取最高百分比的类比为指标，是为了防止类别划分的人为性影响。
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（责任编辑：陈艳艳）