顾客服务管理范文第1篇
一、客户满意度的重要性
（一）增加客流量
满意度服务，是客流量增加的基础。就现代银行体系来说，随着银行体系的改革，中小型银行企业增多。银行数量的增多，直接导致银行之间的竞争愈演愈烈，如何在激烈的环境中，获得持续发展能力，就要不断提升客户满意度。只有客户满意银行的服务，才会在一次简单交易后，逐渐成为银行老客户，这也是提升银行服务满意度的重要意义，能够增加银行的客流量，推动银行发展。
（二）满足客户期望值
所谓的客户满意度，就是指服务行业的服务行为，客户的满意指数。也就是说，客户在银行办理业务中，所获得的切实感受。对客户的满意度进行研究，并应用科学、合理方式，提升客户满意度，能够弥补工作环节的不足之处，进而找到可和核心问题，在最短的时间内，找到有效途径，满足客户需求，实现最大化价值。利用服务，提升客户的满意度，满足客户期望值，能够降低客户流失率，对银行持续发展具有重要意义。
二、影响客户满意度的主要原因
（一）商业银行服务程序不合理
多数的商业银行，在服务程序上皆存在不合理之处。就以基本的服务流程来说，在客户的引导、产品介绍以及业务办理上，存在诸多问题。原本商业银行的服务流程，是最为基本的，但是，由于办理程序过于繁杂，导致办理时间被不断延长。很多客户在办理银行业务时，首先要做的就是排号，在排号完成后，还要填写复杂的单据。这些都办理完成后，还要进行排队等候，这一过程最少要花费十多分钟。在排队办理业务过程中，很多客户由于较长的等待时间，对商业银行的服务产生怀疑，再加上商业银行对较长等待时间客户不能及时安抚，使客户产生不满心理。客户对商业银行的服务产生不满，又得不到安抚，会直接导致客户流失，使客户不在信任商业银行服务，这对商业银行的运营会造成不良影响。
（二）商业银行对服务的认知不足
部分商业银行的工作者，只关注自身工作，缺乏服务意识，不能结合客户所需，为客户进行服务，自然也不能与客户之间建立良好关系，这也是导致客户满意度不断降低的主要因素。正常情况下，银行的工作者与客户之间的信息沟通主要有三种途径。其一，也就是客户主动与银行进行沟通，经过投诉或是表扬与银行进行信息上的反馈。其二，商业银行在日常工作中，主动走进客户身边，开展相关调研工作，将客户的建议进行整理，并将整理信息进行登记。其三，商业银行可以借助客户基本数据，对客户的办理业务进行分析，对数据信息进行分析，也会一种无声的沟通方式。但是，很多商业银行的管理者，对于客户的沟通并不关注，不能认真聆听客户的声音与需求，使商业银行的服务流于形式。多数商业银行的管理者，不能走到日常的金融服务工作中，只在一些重要的节日、活动上出现，这也导致银行职员之间的沟通存在阻碍，部分银行柜员，即使接收到客户所反馈的建议、信息，依旧不能及时反馈于银行工作管理者，这种信息传递上的断层，也是阻碍客户与银行之间沟通的重要因素。只有对影响银行服务质量的因素加以分析，并针对存在的问题，制定科学且合理的解决策略，才能不断提升银行服务质量，确保银行服务工作能够顺利开展，获得更多客户的可定，这也是当前银行服务工作首要问题。
三、提高商业银行服务质量策略
（一）打造商业银行品牌形象
一个良好的商业银行品牌形象，不仅能提升商业银行的知名度，更能提高客户对银行的认可，进而引导客户忠于商业银行品牌。商业银行之间的竞争，归根结底就是品牌形象的竞争，商业银行的竞争工作也不例外。要根据商业银行的特性，打造良好的品牌形象，还要做好以下几点工作。首先，要对客户进行深度分析，寻找到客户的爱好与习惯，为优质客户质量个性化服务。其次，要根据银行的发展战略以及银行自身特点，制定核心业务体系，加大核心业务体系的推广力度，使客户全面了解商业银行核心业务体系，只有客户对商业银行业务产生兴趣，才能主动了解商业银行工作，建立起银行与客户之间的信任感。最后，要在银行的内部，构建完善的反馈机制，认真聆听客户建议，针对客户所需，提出服务改进方式。必要时，可以针对优质客户，构建客户俱乐部，在俱乐部内部发放银行内部福利，提升客户的品牌信任度与忠诚度，并与客户保持长期、有效的联系，使客户感受到银行的重视。
（二）强化硬件建设打造良好营业环境
银行的工作效率低，客户需要经过较长的排队与等候才能完成业务办理，只有不断地强化银行硬件设施，提升商业银行工作效率，才鞥为客户打造良好的服务环境，这也是提升客户服务质量的重要内容。强化商业银行的硬件设施，打造客户服务满意度，要从以下两方面着手。一方面，要对银行的固有设备设施进行维修与升级，确保银行机械设备稳定运行。同时，要时刻关注银行是设备更新问题，只有银行设备能够跟上时代发展，那么银行服务才能满足客户需求。在很多商业银行服务中，比较常用的依旧是ATM机，但是ATM机出现故障概率较高，很多客户经过较长时间等待，机器却突发故障，导致业务无法完成，此种问题极大影响银行品牌形象，也会导致客户出现不良感受。针对银行机械设备存在的问题，最主要的解决措施，还是在平时工作中，对设备进行定期维护与保养，只有银行服务设备稳定运行，对存在的事故问题及时处理。才能帮助客户完成想要办理的业务。很多商业银行，为了满足不同客户需求，借助网络信息技术，构建属于银行的服务软件，也就是我们所说的商业银行APP，但是，如果商业银行软件在使用与支付中，存在较大风险，不仅会导致银行受到较大经济损失，还会导致银行客户流失。所以，要强化商业银行软件安全性，确保客户在安全、便捷环境下进行网络操作，还可以签署隐私保护条款，确保客户的网络交易安全。此外，要想打造良好的银行环境，不断提升银行的品牌效益。可以对营业大厅进行整体改造，为银行的客户提供一个舒适整洁办公环境。并借助现代信息技术，对银行业务窗口标志进行更换，可以使用电子滚动字幕，提示办理进度。只有为等待的客户，提供较为精准的等待时间，才能避免客户在等待中失去耐心。同时，可以在商业银行的营业厅，进行银行宣传工作，使来到银行办理业务的人员，对银行工作有全面了解，借助现代信息技术，可以在银行大厅配备电脑，客户可以利用电脑查询信息，进行网上业务办理。每个商业银行的营业厅，都有大堂经理，要对大堂经理工作进行培训，使其掌握更多的专业知识，能够为等待的客户，普及理财知识进行影响工作。最后，作为商业银行的营业窗口，银行内部工作人员，还应统一穿着银行制服，方面客户辨认。员工是商业银行的对外窗口，身着制服的工作人员，也应时刻注意自身的仪容仪表，工作服影响整洁，个人行为应当规范，只有创建文明、高效的银行服务体系，才能提升客户满意度，树立自身的品牌形象。
（三）关注软件服务质量
我们所说的软件服务质量，也就是出去银行硬件办公设备，客户所享受到的服务内容与服务质量，这也是客户对服务的真实感受。关注软件服务质量，就要对银行内部的服务人员态度、个人综合水平以及职业技能等因素，这也是评价银行服务质量的重要因素。要想做好软件服务，就要做到以下几点。首先，要不断地强化银行工作人员的服务质量，提升其服务意识，只有员工发自内心地投入到银行服务工作中，才能提高商业银行的服务质量。在日常的工作中，不断提升服务意识，也是服务质量工作前提。所以，要强化员工的服务水准，对客户有着最基本的尊重，在实际工作中，还要学会换位思考，尽量满足客户的实际需求，不以客户的存款，对客户进行差异对待，要在具体工作中，做到一视同仁，对待客户的误解，要宽容礼待，细心为客户答疑解惑。另一方面，要制定服务质量的标准，规范内部员工服务行为，只有制定完善的服务标准，商业银行的员工工作才有据可依。银行工作量大，实际工作中，难免出现偏差与误差，只有完善客户的反馈机制，以积极主动的态度应对客户抱怨，并针对客户提出的抱怨迅速做出反馈。首先，要感谢客户提出的建议，然后对影响客户的事情真诚道歉，并对存在的问题提出解决对策，最后要感谢客户提出的建议。只有重视客户建议，仔细聆听客户想法，才能为客户带来良好感受，使商业银行与客户之间的关系更为紧密。
四、结束语
就当前的商业银行发展来看，商业银行的发展需要面对诸多压力。自商业银行变革后，中小股份商业银行如雨后春笋节节攀升，这也意味着想要在激烈竞争中生存，就要将客源放在首位，在商业银行工作中，根据客户所反馈信息，不断完善商业银行工作中存在的不足，并对存在的问题做出整改，打造客户满意的金融服务体系，为客户提供优质服务。所以，只有商业银行领导者，意识到服务质量重要性，并在工作中，找到影响服务质量的因素，以客户的角度思考问题，才能真正推动商业银行发展，使其具有持续发展之能力。
摘要：银行之间的竞争, 究其根本就是客源竞争, 在银行金融服务中我们发现, 很多客户对银行的服务质量不满意, 进而选择其他商业银行。只有不断提升商业银行服务质量, 才能吸引更多客源, 提升客户满意度, 使商业银行在激烈竞争中占据主导位置。但是, 在当前的银行服务中, 由于银行业务量大、设备老化落后等问题, 造成客户满意度降低。此类问题的存在, 严重降低银行竞争力, 使银行业绩降低。只有针对存在的问题进行具体分析, 并将银行满意度作为商务银行工作重点, 才能提升银行服务质量, 确保商务银行具有持续发展能力。
关键词：商业银行,顾客满意度,服务质量
参考文献
[1] 艾玛德 (Meron Tefera Amde) .服务质量与顾客满意度对埃塞尔比亚商业银行绩效的影响[D].哈尔滨工业大学, 2017 (05) :12-14.
[2] 朱文翔.基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策[J].中外企业家, 2017 (06) :254.
[3] 陈爱丽斯.基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究[D].华北理工大学, 2017 (12) :39-42.
顾客服务管理范文第2篇
(一)赫斯科特的服务利润链理论与价值观
对体验价值的认知，就必须了解詹姆斯•赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期，詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是：企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值，从而获得相应的溢价。这是服务利润链理论的基石。后来，萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系以及伦纳德•施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯•赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合，终于产生了服务利润链理论。
服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环：
一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意，不断强化提升顾客的忠诚，服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等)，而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度，从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值，以此循环下去。
二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高，从而会创造更多的顾客价值，而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意，不断累积形成员工的忠诚，激发员工的内在潜力，并在服务企业的培训体系的支撑下，实现员工能力的提升，这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率，从而形成了一个顺利流转的循环系统，通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。
显然，这两个循环的啮合在詹姆斯•赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业权力的成本——收益比较。对顾客来说，他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面:其成本包括付出的价格和服务的获得成本，顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说，他的收益是服务产品的价格，其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯•赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的 1 综合理论架构，形成了较为完整的理论体系。
(二)体验价值的界定
在服务利润链理论里，价值是核心概念。赫斯科特认为，价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值两部分。相比菲利普•科特勒的产品价值、服务价值和人员价值三部分，形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的 “认知因素”对顾客价值的贡献作用，约瑟夫•派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性，即承认了让渡过程中产生的价值，但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的 市场空间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节，服务让渡过程中的互动感知:其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值，还与顾客对服务过程以外的感知，与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。因此，体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。所以，体验价值可以表示为：体验价值=功能性价值+情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值;情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。
一般来说，顾客对酒店体验价值利得或利失的认识，是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价，也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样，体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外，顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以，体验价值可以表示为：体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。
在体验营销背景下，焦点是顾客的“体验”，并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”，认为顾客是理性和感性兼顾，传统的营销传播沟通4P组合方式仍然发生作用，但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息的沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验，从而构成了顾客对特定产品的体验价值。
可见，体验价值显然不仅仅是詹姆斯•赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员工和外部顾客的互动交往以外，还必须有外部营销沟通
2 来最大化顾客的认知价值。这两个维度，共同决定了顾客的体验价值。
二、 酒店顾客体验价值的驱动因素
从体验经济的视角来看，酒店拥有的最好战略武器就是:创造和交付优异的顾客体验价值。
(一)顾客价值的驱动因素分析
影响构成顾客价值的因素有哪些?从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值，企业可以从这两个方面入手，科特勒的顾客让渡价值理论，格鲁诺斯的顾客关系观念也同样指明了方向。泽瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查，他认为，顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念，所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值，这一概括包含着两层含义。首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点，不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同;其次，价值代表着一种效用收益(F)与成本(C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。泽瑟摩尔研究的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素，即顾客感受到的效用(F)和成本(C)。然而，他并没有非常明确地分析顾客感受到的效用 和成本具体是指什么，也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用(F)和成本(C)，如何感受到价值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利普•科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。
顾客让渡价值是指总顾客价值(TR)与总顾客成本(TC)之差，即CV=TR-TC。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本;顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为， 顾客感知价值是随时间发展的，
3 而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化，在顾客价值概念中增加关系要素，将顾客感知价值划分为核心价值和附加价值。从双向角度去观察顾客价值的互动。杨龙(管理世界，2002)等学者则从产品相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。产品相关特性：如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;服务相关特性：如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息;与促销相关的特性：如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰(武汉科技大学学报，2002)等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。另外，品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素，品牌可以帮助顾客取样、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息。良好的品牌形象有助于增强购买信心，从而影响顾客的选择和偏好。
纵观以上学者的观点，我们认为，对顾客价值的驱动因素分析，有利于我们甑别顾客价值的类型和层次，提升顾客价值，进而了解体验价值的来源，构建酒店体验营销的模型。因为，酒店开展体验营销，首先要对顾客的价值进行定位，即主要满足顾客的哪种需求(需求层次)，顾客的许多需求是通过无形价值实现的(如品牌)，这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值，我们不应仅考虑成本和功能/价廉物美的商品，有时可能并不能真正满足顾客需求 (如为了满足顾客贵族身份的需求，这时价格对顾客来说也许就并不那么重要)，也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响，主要反映在顾客的需求层次上。 针对不同的顾客需求，顾客价值定位模式有：
(1)主要满足顾客功能需求(较低需求层次)，顾客价值主要体现在产品质量(功能与安全)、购买成本、使用成本等方面;
(2)主要满足兴趣需求、象征需求(较高层次需求)，顾客价值主要体现在形象价值方面，如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。
因此，要开展体验营销，就要在驱动因素分析的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素，对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素(三级驱动因素)，依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值，那么，产品价值的亚驱动因素可分为质 量、价格、方便，其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环
4 境;价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让;方便的三级驱动因素可分为地理位置方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。
(二)酒店顾客体验价值的驱动因素分析
分析酒店的顾客体验价值驱动因素，可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识，从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状，从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后，提出了驱动顾客购买决定的十大因素，分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准;而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。将两者综合归纳，可以得到11项重要驱动因素(亚驱动要素):品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务。这些因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。
如果我们对我国现有酒店的营销行为特点进行分析，我们认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的市场营销层次。无体验要素的营销主要是针对经济型酒店，其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次，处于全面体验要素市场营销层次的酒店非常少，主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调的是产品的功能性价值，主要是满足酒店顾客的生理层次，安全层次方面的需求;不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重(包括自尊与他尊)的需求，酒店开始关注顾客的情感方面的需求，对顾客而言，酒店提供了初步的体验(表层体验);全面体验营销才是真正的体验营销，它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素;不完全体验营销和全面体验营销的差别是：不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素，而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示，这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物，也就是说体验价值还未完全独立出来。而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物，体验价值已完全独立出来，成为一种新
5 的顾客价值。顾客价值是一个多层次价值融合的整体，酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。由于体验价值来源于顾客价值，是顾客价值的一部分，体验又是体验价值的载体，酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知，那么，酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。
据美国酒店公司的调查资料，从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为39个关键时刻。这些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客感到满意的时间和地点，也是酒店分析如何为顾客创造体验价值的关键点。将11项驱动因素结合39个关键时刻进行分析归纳，可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性。如在客房设计与布局方面包含了 下列属性：顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等;卫生间包含的属性：面积、舒适、设施、整体感觉、卫生;餐饮服务包含的属性：整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性。所有11项驱动因素都可以逐项列出其属性，这些属性成为11项驱动因素的下一级因素(三级驱动因素)，由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表。这些驱动因素是顾客从入住到离店所能得到或体验到的价值，也是顾客判断体验价值作出选择的基础。
三、酒店顾客体验价值的创造
(一)酒店顾客体验价值的层次性与动态性
美国田纳西大学的伍德拉夫教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值和目标价值。从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能;在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好;同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望。
另外，顾客价值还表现为动态性，即:在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的;顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化;与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。泽瑟摩尔在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同，顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期
6 望价值也会不同，这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明，顾客价值是离不开体验的，因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论，笔者认为：酒店体验营销中顾客体验价值价值主要由五个层次构成，它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。
(二)酒店顾客体验价值的创造模型构建
本文从价值创造的角度出发，将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路，建立了一个关于酒店体验价值创造的简要模型，通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、创造和保持体验价值。
在传统营销下，顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值;在体验营销下，顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值+体验价值。体验营销下，酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验，而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验，模型从识别关键竞争要素入手，在形成明确的营销战略之后，通过一系列体验价值驱动因素的作用，使顾客形成独特的体验，最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。 1.竞争要素的识别
从本质上说，体验价值派生于顾客价值，是顾客价值的新增价值部分，顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此，创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求分析和竞争分析，帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论述，主要包括五大类，即：品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为39个关键时刻，结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论，我们认为：顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键因素。
顾客的期望和感觉之间的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说，如果顾客感觉到的超过期望的，那么他们认为酒店服务价值“物超所值”，最终的顾客
7 体验价值将被放大，超过顾客感知价值。反之，顾客体验价值将缩水。当然，如果顾客感觉到的和其期望的相差无几，那么他们也会满意，认为“物有所值”。
另一方面，期望的对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务，最多只能维持顾客感知的价值。如果酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望，那么体验价值将被放大到极至。
2.营销战略的形成
以既定的价值为基础，酒店就可以形成明确的营销战略了，主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象，其中既渗透了体验自身的个性，也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。
3.体验价值驱动因素的提供
待体验战略形成之后，体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值，而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素：地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销，酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客，建立起必要的顾客认知。产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在，体验营销的全面深入是建立顾客购买信心，保留顾客，巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。
4.独特体验价值的形成
营销战略的最终目的，不是产品服务和品牌本身，而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用，酒店的营销定位是否成功?顾客是否 通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉?这一阶段包括一系列连续的过程：生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。生
8 理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲，体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知，升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时，营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时，其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次，上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以，我们不难理解为什么有这么多人，为了能在海滨度假村度假而情愿付出很多钱。
5.体验价值的创造
顾客服务管理范文第3篇
关键词：顾客抱怨、服务质量
所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业 在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的 企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的 不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。
顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要 受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。
顾客抱怨心里的产生
顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。
要正确认识顾客抱怨
顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的—种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。
顾客抱怨的类型
非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任;同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。
投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度;同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。
在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。
但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。
首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。
其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。
完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一 确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二 建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题;同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。
在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避 免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系 提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客 抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找 出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。
参考文献
顾客服务管理范文第4篇
摘要：在经济全球化、国际贸易一体化的形势下，企业越来越重视客户关系管理与维护，催生了大量的客户关系管理岗位需求，客户关系管理职业在未来有着广泛的发展空间。考虑到客户关系管理对纯粹的专业性技术依赖不强，加之高职院校丰富的师资和教育资源以及高职教育实行校企合作，能保障学生的学习和实践，所以，高职院校设置客户关系管理专业是可行的。
关键词：高职院校；专业设置；客户关系管理专业；可行性
客户关系管理的相关概念
客户 “客户是上帝”、“客户是衣食父母”，这是自古以来经商之人都懂得的道理。客户通常有四种含义：一是旧指外地迁来的住户；二是唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家（跟“住户”相对）；三是顾客、客商；四是在网络通信方式中指服务的请求方。本文中的客户指顾客、客商。
客户关系 笔者认为，客户关系就是在商业活动中与合作方往来过程中建立的关系，包括咨询、谈判、合作以及合作之后关系的保持。
客户关系管理 与客户建立联系后，工厂或企业在商业活动中会对已有的客户进行分析、分类、保持沟通，摸索整理出可能为自己带来利润的客户群，这个过程就是客户关系管理。
客户关系管理的现实存在
以及职业发展前景
客户关系管理的重要性 客户关系管理是市场营销的一个重要组成部分。好的销售人员一定是一个客户关系管理的高手，但拥有超强客户关系管理能力的人，除了能做一个优秀的销售人员外，还可以作为整个企业的窗口，把企业的良好形象展现给客户。因为客户关系管理可以是小摊小贩维护回头客的经营手段，也可以是一个全球性企业保持良好运作的方法策略。市场经济已经不再是产品的简单买卖，而是产品质量、价值、服务与信誉的综合交易。同时，客户服务是连接企业营销部门、运作部门和职能部门的桥梁。虽然客户关系管理是一些琐碎工作，但在现代企业运营中却是必不可少的。
客户关系管理岗位的发展前景 为拉近企业与顾客的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对客户的价值，提高顾客对企业的忠诚度，许多企业开始重视客户关系的科学管理。目前，全球性的大公司都设立了专门的客户关系管理部门。随着市场经济的发展，国内的企业纷纷开始重视客户关系管理与维护，在组织结构中设置客户服务相关部门，对客户服务部门的职员给与更高的期望，如银行业、保险业、证券业等为了培养以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，纷纷着手于客户服务管理系统的开发与建设。近年来国内成立了客户关系管理专业委员会，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用。随着全球市场经济的进一步优化与调整，将来会有更多的企业设立客户关系管理部门，相关岗位需求也会不断增加。
从事客户关系管理应具备的素质
良好的职业道德和精湛的业务能力是所有用人单位对职员的期望，客户关系管理岗位也不例外。对求职者的要求普遍是诚恳、热情、亲和力较强、善于表达和沟通、心理承受能力较强、有团队精神等，尤以语言沟通能力、信息处理能力、计算机运用水平和数据统计分析等方面的要求最为突出。
沟通能力 沟通能力是商业往来中的第一能力，世界上没有一位客户愿意向一个连自己工厂或企业的产品和服务都表达不清楚的职员进行咨询与谈判。良好的沟通能力是建立在普通话标准、外语听说能力强、懂得商务礼仪、诚实守信、知识广博的基础上的。例如，客户关系管理人员定期对客户的拜访和回访等都需要建立在这些基础之上。
互联网应用和信息整合能力 互联网运用能力和信息整合能力是现代职场人必不可少的一项基础技能。互联网的高速发展打破了商业合作的地域限制和空间限制，所以不断更新的互联网技术为商业发展带来了许多便利条件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在线表单等通讯工具的产生，大大节省了商业往来的时间成本和空间成本。客户关系管理人员运用互联网和计算机应用技术来搜集整理客户信息，建立客户数据库，甚至辅助程序设计人员设计开发简单的客户关系管理模块，完成客户的资信建档以及客户跟踪服务，可以为企业打造更多便利的客户服务模式。
文案写作能力 即使有了各种电子工具，但客户关系管理人员的文案写作能力仍是非常重要的。如调研方案、促销文案、商务交往文案、业务合同文案、谈判文案和客户投诉解决文案，都是企业日常运营中经常用到的文案，所以，良好的文案写作能力对客户关系管理维护起着非常重要的作用。
懂法、用法、守法 法律是商务运营的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企业正常经营和持续发展。同样，做一个知法、懂法、守法的客户关系管理人员，也会增强客户对企业的信任度。
诚实守信的品质 诚实守信是做人之根本。客户管理人员也要诚实守信，不能对自己产品和服务夸大其词；对客户的允诺要实事求是，不能过分许诺或者盲目答应客户的请求，因为一旦因为客户关系管理人员的过分允诺造成客户拿到了空头支票，企业的形象与信誉定会一落千丈。
客户关系管理职业岗位群存在广泛性
明确客户关系管理职业岗位群 客户关系管理职业岗位群为：银行业、保险业、证券业的大客户经理、客户经理、客户服务人员；市场调研企业、征信咨询企业和综合技术服务业的客户总监、客服主管、客户经理助理、客服专员；猎头公司的客户经理；软件外包行业客户关系管理软件开发人员、技术支持工程人员、技术售后管理人员；网站客服中心、网络营销客服专员；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服专员；企业客户关怀部门用户关系协调专员、服务顾问、服务顾问助理；各企业的前台、总机服务人员等。
客户关系管理职业岗位群适合高职毕业生就业 客户服务管理师是我国第二批发布的新职业，每年统考四次，时间为4月、6月、10月和12月，为客户关系管理职业岗位规范发展提供了有力的政策支持。客户关系管理与服务岗位知识面广，工作琐碎，与企业中各个部门联系紧密，专门技术研发要求较低，并且高职院校毕业生很多人考取了相关职业资格证书，如客户服务管理师、电话营销师、营销策划师、国际物流师、商务策划师、商务英语、商务秘书等国家职业资格证书，都为高职毕业生从事客户服务管理相关岗位奠定了良好基础。同时客户关系管理部门与市场营销、生产运作部门有着不可分割的联系，客户关系管理岗位还可以向营销管理、生产运作管理等相关岗位发展，岗位发展前景乐观。开设客户关系管理专业符合高职院校毕业生持双证的需求，客户关系管理岗位群也与高职毕业生的求职期望吻合。
高职院校开设客户关系管理专业的优势
通过以上对客户管理人员素质和岗位群的分析来看，高职院校开设客户关系管理专业有着很强的优势。
针对性强 高职院校所开设的专业都是针对企业等用人单位的大量岗位需求，客户关系管理广泛存在于各行各业中，因此，开设相关专业与用人单位需求相吻合。
師资力量雄厚 高职院校教师队伍中许多教师都有在企业工作的经历，具备“双师”素质，能使学生在校学习时提前接受企业文化教育，便于学生毕业走上工作岗位后迅速适应工作环境，以最快的速度转换角色。
课程资源丰富 高职院校可以保证客户关系管理专业的课程教学需求。从专业基础课和专业技能课两个方面来看，有条件开展的专业课程有：（1）专业基础课。法律基础、经济法规、英语阅读、英语听说、商务英语、实用英语、专业英语、各国文化概况、数学基础、会计基础、税务知识、会计准则、国际贸易知识、知识产权概论等。（2）专业技能课。客户关系管理理论与实务、客户关系管理电子商务模块开发与应用、市场调查与分析、管理心理学、销售心理学、消费心理学、公共关系、危机公关处理、办公自动化、计算机网络应用技术、信息检索、信息组织、信息管理、文案写作、商务礼仪、涉外礼仪、书信礼仪、个人礼仪、电话礼仪、电话营销、企业行政管理、企业战略管理、企业运作管理等。
实践教学资源雄厚 大多数高职院校都有校外实训基地，客户关系管理专业学生在学习基础理论的过程中，可以去校外实训基地亲身体验客户关系管理的实际流程，让学生在实践中学。经济发达地区的高职院校更可以充分利用周边企业资源让学生锻炼实践操作能力，并利用教学实习增加毕业生和用人单位双向选择的机会。
综上所述，在高职院校开设客户关系管理专业是可行的，高职院校的师资和教育资源完全可以满足客户关系管理专业教学与实践的需求。同时，高职院校的校企合作模式又可以把实践经验反馈到教学中来，更好地促进专业建设，培养更优秀的人才。
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1250919.shtml.
作者简介：
赵淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津开发区职业技术学院应用文科学院研究实习员，研究方向为高职教学管理。
孙砾嵬（1983—），男，河北张家口人，天津开发区职业技术学院图书馆助理馆员，研究方向为图书馆情报信息管理。
顾客服务管理范文第5篇
近年来电子商务的发展势头势如破竹, 在这个大环境下, 一个庞大且绝对高度集中的消费群体顺势而生, 即是高校在校生, 其迅速成为电子商务消费的一个得力主力军。根据相关平台对我国高校快递服务发展情况调查显示, 我国快递业务量排名前五位的高校为北京、广州、武汉、南京和郑州, 调查数据说明高校区域聚集度越高, 其快递业务量则越繁重。有相关的就业调查数据表明, 中国仅高校快递配送服务就可提供高达七万人的就业机会。
二、问卷调查
本问卷调查主要采用了两种方式, 一种是线上调查, 一种是当场手动发放纸质版问卷。样本数据的获得取决于被调查者愿意填写问卷并成功提交。结合两种调查方式, 可以使其发挥互补性作用以确保问卷调查的均衡性和广泛性。纸质版问卷共250份, 成功回收246份, 剔除掉随意提交的无效问卷后收到的有效问卷为242份, 纸质版的有效率96.8%;电子版共收取368份, 为了确保调查数据的真实性, 剔除随意样本后, 其有效电子问卷360份, 其有效率97.8%。具体的结果表1所示。
三、钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标均值分析
通过样本对象对设定的快递服务顾客满意度指标的打分得出其相关均值。根据指标设定原则, 均值越高, 说明快递消费者的满意度越高, 反之则越低。从表2钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标信息统计表中, 可以清楚的了解钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价分值。其中, “响应性”指标中的“取货时需要等待的时间、“经济性”指标中的“快递最后一公里不同的配送服务费”两项指标的评价满意度分值较低;而“沟通性”指标中的“配送过程中的信息提醒”的满意度评价分值较高。表2中各指标的满意度均值情况, 为后续内容分析、策略提出作铺垫。
四、钟落潭高校园快递服务顾客满意度相关分析
运用SPSS21.0软件对设定的五个维度进行相关分析, 得出此设定的五维度对快递消费顾客满意度的影响呈正向发展。其中“交付性”中关于快递员主动提醒用户验货环节的系数相对较低为0.497, 但这也说明此指标也是影响顾客满意度的因素之一, 且此指标表明在验货意识方面, 快递消费者还是比较弱, 注重度不够高;而其他指标的皮尔森系数都超0.600以上, 表明这些维度指标的变量和顾客满意度的相关性明显, 比较突出的是“响应性”中快递人员对反映问题处理结果的响应速度的皮尔森系数为0.747、“交付性”中快递工作人员的服务态度的皮尔森系数为0.737、“灵活性”中校园现有的快递配送方式的皮尔森系数为0.726、经计算五维度中有四个指标的皮尔森系数已超0.700以上, 此数据表明高校园区的快递企业在提高服务质量时理应重视此四指标的影响力度, 以确保整改措施实施有效。
五、影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因素
通过对之前设定的交付性、沟通性、响应性、经济性及灵活性五维度的有效数据进行相关性分析处理, 结果得出顾客的亲身体验方是影响顾客满意度的关键点, 同时得出五维度的指标中“快递工作人员的服务态度、快递配送的速度、顾客反映问题时的响应速度及配送服务方式”, 其影响效果更为明显。根据钟落潭高校园快递配送服务现状, 综合分析得出影响钟落潭高校园快递服务顾客满意的问题根源, 且针对性的提出相关的改进方策以提高钟落潭高校园快递配送服务顾客的满意程度。
第一, 重视上岗员工的职业素养, 即包括快递工作人员的专业服务水平和快递工作人员的职业归属感。因此快递企业在招聘环节中要多花心思, 比如岗前必培训, 培训的不仅是快递工作人员的专业技能, 还要在服务质量和职业荣誉感和企业文化方面多加宣扬, 从而增强快递工作人员的企业归属感, 以促进快递企业的服务质量。
第二, 确保沟通无障碍。完善校园快递服务站的后勤保障工作, 以方便消费者对所遇问题进行信息反馈, 如快递物品破损、丢失、延误或拒收等问题可直接与快递服务站的服务中心反馈沟通。本问卷调查中关于“快递消费者对反馈问题处理的响应速度”的皮尔森值为0.747 (p<.05) , 表明顾客消费者对反映问题时工作人员的处理速度是非常在意的。
第三, 加速响应快递配送时效。速度本是快递成名的先决条件, 但据当前校园快递配送情景来看则以“龟速”反应为常。此观点的印证可以用本调查结果的数据分析为证, 据调查结果得出关于“校园快递配送速度的皮尔森值为0.709 (p<.05) ”, 表明钟落潭高校园快递的配送速度方面不尽人意, 数据显示在调查对象中希望快递企业在提速和方便性这两方面进行整合改进, 其呼吁者的百分比高达73.6%。
第四, 优化校园快递配送方式。目前, 高校园的快递配送方式中常用的有4种, 即自提式、校园服务站代收点、邮政智能柜、送货上门。本调查结果中, 就“校园快递配送方式的皮尔森值为0.726 (p<.05) ”, 说明快递企业的配送方式是校园消费者关注的重点。因此, 提高消费满意度的至关法宝之一则是优化快递配送方式。
第五, 规范并整合校园快递运营管理。企业、校方要全力促进校企合作步伐, 大力支持校园快递服务站进行资源整合, 开展双主体教学模式, 以促进校企双方共同稳步发展。
结语
通过调查研究分析得出影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因子是消费者的亲身体验。为此, 企业为了长期的稳定发展, 不仅是要偏爱业绩量, 同时也要关注消费者的感受方可获得支持;而作为校方, 为了维护校园快递服务的和谐氛围, 在建立快递服务站方面不仅是政策的大力支持, 同时也要落实监督管理手段, 以促进高校园快递服务业和谐发展。
摘要：本文通过问卷调查方式, 对钟落潭高校园的在校大学生就校园“最后一公里”快递配送服务关键环节的顾客满意度进行调查。根据钟落潭高校园快递服务的实际情况, 建立了钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价体系, 借用SPSS21.0软件得出顾客满意度的评价分值, 并通过对相关分值的分析得出影响其满意度的关键指标, 为驻扎在创业园基地的快递企业在提升快递消费顾客满意度方面提供借鉴作用。
关键词：高校园,快递服务,满意度
参考文献
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顾客服务管理范文第6篇
摘要：顾客关系营销倡导“以顾客关系为中心”的理念，对于房地产行业来讲, 通过顾客关系营销可以提升企业的品牌, 提高企业的核心竞争力, 达到竞争致胜、快速成长的目的。在交易费用原理和收益递增原理的基础上, 探讨了房地产企业实施顾客关系营销的几种策略，希望对房地产企业有所帮助。
关键词：交易费用原理；收益递增原理；顾客关系营销
1顾客关系营销运用的两种原理
1.1交易费用原理
交易费用是经济系统运行的成本。根据交易费用经济学，交易双方如果要达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。从契约的过程看，交易费用包括了解信息的成本、讨价还价和决策成本以及执行成本和控制成本。尽管企业在根据每位客户的具体情况签订不同的协议时会加大交易成本，但实际上是根据客户个性化需求，创造性地设计交易结构和买卖双方都为支持对方而进行的投资，继而形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构从长期的角度有助于交易成本的降低，而且客户关系的长期运营肯定会带来预期的回报。
1.2收益递增原理
亚当•斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，平均收益随之增长；而分工与专业化的发展带来的创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广，这又进一步导致了分工和专业化这个“收入与分工”共生演化的过程与原理恰好解释了客户关系营销的盈利原理。企业对核心客户提供优厚的价值，他们会回报以业务量的增长与新客户的引荐使企业利润增加，市场扩大，而盈利后的企业会不断提高价值创造水平，则又使这些客户重复购买或增加客户的购买量，而且往往企业为核心客户服务的成本远远小于他们给企业的贡献量，如此企业的成长就进入一个良性循环。若某个企业先行抓住市场中的优质客户，其他企业只能毫无希望地尾随其后了，这就是客户关系营销的收益递增原理。
所以客户关系营销通过帮助企业发现核心客户，优化资源配置，推动企业步人良性循环发展的轨道而为企业客户双方带来交易费用的节约与效益的增加，使双方收益递增。
2顾客关系营销策略
（1）首先是从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。房产商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商必须根据顾客的关系深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道房产商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做房产商的常客和宣传者。
（2）了解顾客需求, 准确进行市场定位。房地产企业应该充分了解消费者的需求，按照心理学家马斯洛提出来的需求层次理论，人的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五类需求由低层次到高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样。房地产企业在了解消费者需求的基础上，要不断适应消费者的需求，进行市场细分并锁定本企业的目标市场。对顾客的需求管理除了了解顾客需求和适应消费者需求之外，还应该主动引导消费者的需求，在观念和行为上实施引导方案。如很多房地产企业打出旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等，使房产不再仅仅是满足居住的房屋，而且也变成一种满足人们休闲、爱好和生活理想，乃至体现个人地位的物质实体。这种营销方式其实就是先让消费者具备了对某种消费的观念，然后再推出符合这种需求的产品而取得成功的。
（3）正确处理客户投诉, 获得客户信息。处理客户投诉是企业的被动行为, 但在被动中应有主动措施, 企业要将失误或者错误导致的客户失望转化为新的机会, 让客户感到企业做的不是“一锤子”买卖, 而是长远、可靠和有保障的。企业在处理客户投诉时, 良好的处理态度、及时的行动能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题, 企业也应该说明情况, 及时消除误会, 如果企业能帮助顾客解决面临的困难就更好了。在解决过程中, 即使牺牲企业的一些眼前利益, 从长远来看也是值得的。研究显示, 一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品, 而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决, 95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品。因此, 有见识的房地产公司不会尽力躲开不满意的顾客, 相反,他们尽力鼓励顾客提出抱怨, 而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安•雷斯缪森提供了这样一个公式：更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩。
（4）顾客参与。顾客参与是在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者更多的感官来介入行为过程，从而影响消费者的决策过程与结果。人的感性行为可划分为看 (See)、听 (Hear)、使用 (Use) 和参与 (Participate) 四个连贯的环节，房产商必须沿着这个连贯的环节，才能寻找出一条房地产业独特的体验式营销道路。顾客参与的互动式关系营销能真正打动顾客赢得机会，如对已预售别墅或高标准住宅,邀请业主共同参与监理, 保证楼盘高质量地建设, 使顾客感受到企业是在设身处地为他们着想, 从而真正留住顾客的心。
3提高服务质量
(1)全过程服务。全过程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节都对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那一刻起, 到产品使用价值耗尽为止的整个过程, 都对顾客细心的呵护, 使顾客与自己的产品紧密相联, 让顾客在每一个层面都感到完全满意。
(2)全员服务。全员服务要求企业增强员工的服务营销的群体意识和团对精神, 并在企业内部形成新的服务关系。总经理为部门经理服务, 各部门经理为销售一线人员服务, 销售一线人员为顾客服务，从而形成一条以顾客为导向的企业服务链。企业全体员工都在不同岗位全心全意服务于顾客并以此作为工作信念和发展目标, 在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。
(3)特色服务。任何竞争手段之所以有效, 是因为它的差异性。服务也一样, 没有差别性的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象, 以创新的服务特色来区别于竞争对象, 以创新的服务特色来区别于竞争对手。像现代城项目, 在尝试无理由退房后, 又率先提出“10%回报无理由退房”, 并付诸实施。
(4)承诺服务。在让顾客满意的经营理念下, 许多企业将承诺服务作为战略的核心环节, 不仅使顾客在购买消费中感到满意, 而且这种满意甚至可能超出顾客期望。像新华运的海润国际公寓项目, 从建筑到材料设备家具都事先做出了质量保证承诺。每一个购房客户都拿到一份清单, 附在合同中, 使承诺得到了保障。
今后, 随着房地产市场的成熟和产品的供大于求, 房地产业客户服务理念的深化和企业品牌意识的强化, 实施顾客关系营销就会成为一种必然的要求, 房地产业的顾客关系营销也将取得长足的发展。
参考文献
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