顾客满意度范文第1篇
您好!为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意! 您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女
您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生
F 离退休人员 G 其他
您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他
1、您是第几次入住我们酒店?
A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上
2、您是通过何种途径知晓我们酒店的?
A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______
3、您出门在外选择酒店看重的是
A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________
4、您对酒店前台各项手续办理的满意度
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：______________________________
5、您对酒店服务员的服务态度：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：_______________________________
6、您对酒店的内部环境的满意度：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：________________________________
7、您对客房的卫生及舒适度：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：___________________________________
8、您对客房的设施设备方便实用的满意度：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：______________________________________
9、您对客房的隔音效果：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
11、您对饭菜的质量及可口程度：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：______________________________________
12、您认为酒店餐饮价格的合理程度：
A 收费合理 B 比较合理 C 一般 D 不合理
不合理的原因：_______________________________________
13、您对酒店餐饮服务的评价：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：________________________________________
14、您对酒店娱乐场所的评价：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：_________________________________________
15、您对会议设施的评价：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：__________________________________________
16、您对酒店其他公共设施(如停车场、电梯等)的评价：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：___________________________________________
17、您对酒店的各项消费价格是否满意?
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：____________________________________________
18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：________________________________
19、您对我们酒店的总体评价：
A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意
不满意的原因：________________________________ 20、您下次来是否还会选择我们酒店? A 会 B 不会 C 看情况
21、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店? A 会 B 不会
22、你对我们酒店还有何意见或建议?
顾客满意度范文第2篇
酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的 反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如 修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、 商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5 服务的情感性
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的 满足与放松。如一位 30 年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的 东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江 饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。 6 服务的超满足性 传统的酒店力求提供 100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求 奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者， 也就必须使其得到 100%+n%的满意度，这额外的 n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经 历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。顾客满意度的观念思考 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一 些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受 等待查房的尴尬;或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。 因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把 握“顾客满意”的理念 顾客满意的短期观念与长期观念
任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。 顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产 生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费 的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客;如果评价低(不满意)， 他就可能不愿意再次登门;如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。 长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种 措施和办法来维系与顾客之间的长期
期的良好关系，塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上 门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾 客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深 入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。 顾客满意的人本观念 顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社 区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员 工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股 东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的; 而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务， 而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可 能有很好的效果。 顾客满意的组织观念 顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以 顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾 客满意成为酒店最优先要达成的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售
管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。 换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中， “顾 客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。 顾客满意的管理者观念 在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的 观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管 理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾 客的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必须把自己的工 作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执 行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具有以上特质的管理团队和二线队
伍。“总经理是一号服务员”、 “副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛的，也是关键的。个性化服务从以下几方面影响顾客满意 度 1 内部营销观念 个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒 店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。因此，要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工 对酒店的高满意度。有了满意的员工才有满意的顾客。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是 基于“员工是酒店的第一顾客”的营销理念。因此，酒店应尽可能满足员工的需求，一方面通过员工的真 诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化 服务打下坚实的基础。 2 全员营销思想 所谓的全员营销思想就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职， 并积极的利用优质服务创造声誉、 吸引客人、留住客人。一线员工的对客人个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部 门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。 3 建立顾客资料库 占有充足的顾客资料时了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，酒店必须要建立起独一 无二的顾客资料。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案。所谓“全程 跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记 录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息 库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档， 等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签字的贺卡或 E-mail，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾 客提供个性化服务等。 4 了解顾客需求
台外五星级酒店的教父、娅都饭店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客种 程度下降的主因是饭店拒绝满足客人的真正期望。”市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求， 才能提供令客人满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们 借鉴。他要求上到酒店最高层下至酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获 取最真实可靠的第一手信息。 5 向一线员工
顾客满意度范文第3篇
顾客满意度调查表
编号：JLJP083 顾客名称：
年
月
日 地
址：
一、产品满意度:
1、 产品质量稳定性
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、产品风味
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、产品口感
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、产品颜色
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
5、产品包装
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
二、人员售后服务满意度：
1、服务礼仪
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、谈话态度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、响应速度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、服务内容
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
三、产品技术服务
1、品牌宣传
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2促销方式
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、网络服务
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：
传真： 回执日期：
年
月
顾客满意度范文第4篇
顾客满意度调查表
尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：
1、您是第一次来到本店用餐吗?
□一次□二次□多次
2、您是通过什么信息知道本店?
□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他
3、您对我们菜品的口味满意吗?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
5、您对我们所有的产品份量符合期望吗?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
6、您对我们所有的产品温度是否满意?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
7、您对我们上菜的速度还满意吗?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
8、您对我们餐厅的卫生还满意吗?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
9、您对我们服务员的服务还满意吗?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗?
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
您对本店的宝贵意见：
谢谢您对本店的支持!期待您的下次光临!
顾客满意度范文第5篇
重庆作为西部的重要城市, 在改革开放中取得了显著成就, 尤其1997年被设立为直辖市, 2000年中央实施西部大开发, 这些都为重庆带来了机会, 加快了重庆的经济建设步伐。近些年重庆经济发展迅速, 城市建设不断完善, 人民的生活水平也在不断提高。而重庆的旅游业也随之发展, 根据“重庆统计年鉴——2009”可知2008年重庆国际旅游者接待人数达到871907人次, 国际旅游外汇收入44977万美元;国内旅游者接待人数10001.19万人次, 国内旅游收入530.03亿元;全市旅行社数增至323个, 其中国际旅行社31个, 国内旅行社292个, 重庆旅行社面临良好的机遇, 其发展是有目共睹的。但随着我国成功加入WTO和市场经济改革的进一步深化, 外资旅行社和其他行业的企业大量进入旅游市场加剧了旅游市场的竞争。此外, 目前重庆旅游产品创新力度不够, 服务同质化现象严重, 在激烈的市场竞争中将很难保持竞争优势。
2 重庆旅行社顾客满意度影响因素分析
本文采用问卷调查法, 设计了一份关于顾客旅游关注的一些信息和顾客多方面的个人信息的问卷。在重庆某步行街发放问卷200份, 回收有效问卷150份, 有效率为75%, 并运用SPSS14.0社会科学统计软件包进行频数分析和相关性分析。
2.1 影响顾客满意度的因素
(1) 旅行社自身对满意度的影响。 (1) 由下表可知, 有33.3%的顾客选择了服务质量。这说明旅行社作为服务性企业, 顾客最在意的还是其服务质量。 (2) 有26.7%的顾客选择了旅游线路。人们外出旅游时, 受到金钱和时间的限制, 旅游者总是希望游览更多的景点, 感知更丰富的信息, 获得更大的收益, 但又不能太过紧张疲劳。因此科学合理的旅游线路成为顾客十分在意的因素。 (3) 价格和品牌分别占有23.3%和16.7%。说明顾客依然会受到价格的影响;并且随着经济的快速发展, 顾客越来越重视品牌, 重视企业形象。
(2) 不同收入顾客对满意度的影响。 (1) 从下表可看出, 月收入在2000元以下的人有27个人选择了价格因素, 而月收入在5000元以上的人只有1个人选择了价格因素, 这就充分说明了价格的重要性随着收入的增加而降低。 (2) 随着收入的增加选择品牌的人数也逐渐增加, 这充分说明了高收入者比低收入者的品牌意识强, 这就要求旅行社实施品牌策略, 努力提高企业形象, 培养高收入者的品牌意识, 再利用高收入者带动低收入者, 让更多的顾客获得满意。
(3) 旅行社配套服务因素对满意度的影响。 (1) 从下图中看出顾客对旅游景点、旅游餐饮和员工服务的重视度高达50%以上。 (2) 旅游住宿、旅游交通、旅游娱乐和合同执行度的重视度在30%～50%, 是顾客比较在乎的部分。 (3) 售后服务、投诉处理和旅游购物是顾客重视度较低的部分, 重视度在20%以下。大多旅行社以为旅游结束后旅行社的服务也就随之结束, 未建立完善的售后服务机制, 这是顾客流失的原因之一。
2.2 顾客购买力对满意度的影响
如下表所示, 我们可以看出, 年消费额随着收入的上升而上升。这说明顾客购买力的大小是由顾客收入的大小所决定的, 因此旅行社要顾及各类群体, 提供价格合适, 科学合理的旅游产品来满足各类顾客。
2.3 顾客旅游目的对满意度的影响
从下表中可以看出不管收入是多少, 绝大部分人在旅游目的中选择了度假休闲, 少部分选择了探亲访友, 还有一部分人选择了公务会议, 随着收入的增加, 选择公务会议的人也随之增加, 由此充分说明了旅游不仅仅用于生活上, 工作上也越来越需要, 因此旅行社要抓住这块市场, 找出它的独特性, 提供合适满意的旅游产品。
2.4 顾客教育程度对满意度的影响
从下表中我们可以看出, 绝大多数人选择的都是利用法律武器维护自己的合法权益, 向相关部门反映情况, 仅仅有8个人选择了自认倒霉, 而且随着受教育程度的降低而增加, 由此充分说明了只有少数受教育程度低的人维权意识不强, 绝大多数人都有很强的维权意识, 所以旅行社要看重这一点, 按照合同满足顾客的需要。
3 提高重庆旅行社顾客满意度的建议
加入WTO后, 重庆企业面临的国际竞争, 旅行社作为重庆服务业的龙头企业之一, 它的发展能带动相关企业的发展, 所以本文结合第三部分分析得出影响重庆旅行社顾客满意度的各种因素, 提出提高重庆旅行社顾客满意度的有效建议。
3.1 提高内部品质, 实现员工满意
从第三部分我们可以看出, 顾客对员工服务的重视度接近70%。为了留住员工并让员工积极主动工作就必须重视员工, 激励员工, 努力实现员工的满意。 (1) 制定完善的薪酬体系和激励机制。完善的薪酬体系能保障员工的基本物质生活, 让员工觉得自己的收获等于或者大于付出, 而有效的激励可以保持员工的工作热情, 能调动员工的主动性和积极性, 因此旅行社一定要清楚了解员工的各种需要, 制定完善的薪酬体系和激励机制积极给予满足。 (2) 人性化管理, 尊重员工。旅行社应该关心员工的发展。人性化的管理会极大地提升员工对旅行社的好感, 员工满意了就会努力工作并把这种情感转移给顾客积极实现顾客的满意。
3.2 强化服务理念, 提高外部服务质量
旅行社作为服务性企业, 其销售的产品实质上就是服务, 旅游服务贯穿于旅游产品生产和消费的全过程, 是旅游产品最吸引人也是最不好控制的因素, 因此, 在市场经济竞争激烈的环境下, 旅行社为了占有竞争优势, 必须提高其服务质量, 这是提高顾客满意度的关键。 (1) 实施品牌战略, 注重有形展示。从第三部分得出的结论, 在选择旅行社的标准中, 有16.7%的顾客选择了品牌, 随着收入和文化程度的提高, 现在越来越多的人开始注重品牌, 注重企业形象, 有形展示作为企业展示给顾客表现良好形象的有形事物, 是顾客最先接触的, 所以作为一个好的旅行社, 外观形象不一定豪华, 但一定要与旅行社的性质和谐统一;有优美的绿化和整洁舒适的环境;拥有现代化和多功能的硬件设备;还有外表美观, 内容详实的宣传资料等, 建立一个赏心悦目的旅行社形象。 (2) 员工的服务意识必须明确, 服务技能必须提高。因为提供服务的传递者是员工, 员工必须了解作为服务性企业, 服务的至关重要性, 从心理上要深刻理解这点, 然后才能在行动上真真切切地执行, 要实现真诚为顾客服务。在提高服务技能方面, 员工要清楚了解服务业有别于其他行业的特征, 针对性地学习旅游服务的特性和知识, 然后在实践中增长见识, 增强应变能力, 理论与实践相结合从而提高旅游服务的各种技能。 (3) 建立顾客档案, 选择有价值的顾客。从第三部分的结论看出, 顾客的收入、受教育程度等信息对顾客的满意度存在影响, 所以顾客关系管理是一个必做的工作。首先要了解顾客的情况并做好详细档案, 再根据这些情况把顾客分为最具价值的顾客、最具成长性的顾客和零点顾客分类进行管理, 选择有价值的顾客并重点服务, 然后再把具有相似性的顾客分在一起。 (4) 关注顾客需求, 实施服务创新。现在是个性化时代, 不同的顾客有不同的需求, 有的在乎餐饮住宿交通, 有的在乎购物娱乐, 有的只在乎旅游景点等, 总之对这些主体旅游产品的重视度都较高, 这就要求我们旅行社根据建立的顾客档案要有针对性地提供不同的旅游产品, 旅游服务也要有针对性, 要服务创新, 旅行社要做到投顾客所好, 做到定制化服务, 这样才会有市场, 才会让顾客满意。 (5) 重视合同执行度。从第三部分的结论看出顾客对合同执行度的重视度接近50%, 所以随着文化程度的提高, 法律知识逐渐普及, 顾客维权意识增强。在公正、公平、自愿的条件下签订合同, 双方应该主动履行自己的义务和享有相应的权利。旅行社作为企业更应重视这点, 为了企业发展, 为了顾客满意就必须努力加强合同的执行度。 (6) 重视售后服务和投诉处理。从第三部分可以看出, 顾客对售后服务和投诉处理都是较重视的。旅游结束后问候顾客, 询问意见和建议, 从情感上来说是人性化的服务, 有利于增强好感, 取得良好的口碑效应;从工作来说, 顾客会把旅游体验的满意和不满意告诉我们, 我们从中吸取建议, 完善服务质量。 (7) 重视教育, 培养旅游人才。旅游从业人员素质的好坏和业务技能的高低直接影响或决定着游客旅行体验的感受, 影响着旅行社乃至一个城市、国家的声誉和形象, 所以旅行社的当务之急就是培养管理人才, 改革机制, 提高管理水平;加强培训员工, 强化服务意识, 提高服务技能。
摘要：本文根据重庆旅行社的现状, 通过对重庆旅游者的问卷调查, 运用SPSS14.0社会科学统计软件包分析, 得出重庆旅行社顾客满意度的影响因素, 并在此基础上提出提高重庆旅行社顾客满意度的有效建议。
关键词：重庆旅行社,顾客满意度,影响因素
参考文献
[1] 叶万春, 叶敏.营销策划[M].北京:清华大学出版社, 2005;
[2] 赵西萍.旅游市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2005;
[3] 卢泰宏.消费者行为学[M].北京:高等教育出版社, 2005;
顾客满意度范文第6篇
近年来电子商务的发展势头势如破竹, 在这个大环境下, 一个庞大且绝对高度集中的消费群体顺势而生, 即是高校在校生, 其迅速成为电子商务消费的一个得力主力军。根据相关平台对我国高校快递服务发展情况调查显示, 我国快递业务量排名前五位的高校为北京、广州、武汉、南京和郑州, 调查数据说明高校区域聚集度越高, 其快递业务量则越繁重。有相关的就业调查数据表明, 中国仅高校快递配送服务就可提供高达七万人的就业机会。
二、问卷调查
本问卷调查主要采用了两种方式, 一种是线上调查, 一种是当场手动发放纸质版问卷。样本数据的获得取决于被调查者愿意填写问卷并成功提交。结合两种调查方式, 可以使其发挥互补性作用以确保问卷调查的均衡性和广泛性。纸质版问卷共250份, 成功回收246份, 剔除掉随意提交的无效问卷后收到的有效问卷为242份, 纸质版的有效率96.8%;电子版共收取368份, 为了确保调查数据的真实性, 剔除随意样本后, 其有效电子问卷360份, 其有效率97.8%。具体的结果表1所示。
三、钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标均值分析
通过样本对象对设定的快递服务顾客满意度指标的打分得出其相关均值。根据指标设定原则, 均值越高, 说明快递消费者的满意度越高, 反之则越低。从表2钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标信息统计表中, 可以清楚的了解钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价分值。其中, “响应性”指标中的“取货时需要等待的时间、“经济性”指标中的“快递最后一公里不同的配送服务费”两项指标的评价满意度分值较低;而“沟通性”指标中的“配送过程中的信息提醒”的满意度评价分值较高。表2中各指标的满意度均值情况, 为后续内容分析、策略提出作铺垫。
四、钟落潭高校园快递服务顾客满意度相关分析
运用SPSS21.0软件对设定的五个维度进行相关分析, 得出此设定的五维度对快递消费顾客满意度的影响呈正向发展。其中“交付性”中关于快递员主动提醒用户验货环节的系数相对较低为0.497, 但这也说明此指标也是影响顾客满意度的因素之一, 且此指标表明在验货意识方面, 快递消费者还是比较弱, 注重度不够高;而其他指标的皮尔森系数都超0.600以上, 表明这些维度指标的变量和顾客满意度的相关性明显, 比较突出的是“响应性”中快递人员对反映问题处理结果的响应速度的皮尔森系数为0.747、“交付性”中快递工作人员的服务态度的皮尔森系数为0.737、“灵活性”中校园现有的快递配送方式的皮尔森系数为0.726、经计算五维度中有四个指标的皮尔森系数已超0.700以上, 此数据表明高校园区的快递企业在提高服务质量时理应重视此四指标的影响力度, 以确保整改措施实施有效。
五、影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因素
通过对之前设定的交付性、沟通性、响应性、经济性及灵活性五维度的有效数据进行相关性分析处理, 结果得出顾客的亲身体验方是影响顾客满意度的关键点, 同时得出五维度的指标中“快递工作人员的服务态度、快递配送的速度、顾客反映问题时的响应速度及配送服务方式”, 其影响效果更为明显。根据钟落潭高校园快递配送服务现状, 综合分析得出影响钟落潭高校园快递服务顾客满意的问题根源, 且针对性的提出相关的改进方策以提高钟落潭高校园快递配送服务顾客的满意程度。
第一, 重视上岗员工的职业素养, 即包括快递工作人员的专业服务水平和快递工作人员的职业归属感。因此快递企业在招聘环节中要多花心思, 比如岗前必培训, 培训的不仅是快递工作人员的专业技能, 还要在服务质量和职业荣誉感和企业文化方面多加宣扬, 从而增强快递工作人员的企业归属感, 以促进快递企业的服务质量。
第二, 确保沟通无障碍。完善校园快递服务站的后勤保障工作, 以方便消费者对所遇问题进行信息反馈, 如快递物品破损、丢失、延误或拒收等问题可直接与快递服务站的服务中心反馈沟通。本问卷调查中关于“快递消费者对反馈问题处理的响应速度”的皮尔森值为0.747 (p<.05) , 表明顾客消费者对反映问题时工作人员的处理速度是非常在意的。
第三, 加速响应快递配送时效。速度本是快递成名的先决条件, 但据当前校园快递配送情景来看则以“龟速”反应为常。此观点的印证可以用本调查结果的数据分析为证, 据调查结果得出关于“校园快递配送速度的皮尔森值为0.709 (p<.05) ”, 表明钟落潭高校园快递的配送速度方面不尽人意, 数据显示在调查对象中希望快递企业在提速和方便性这两方面进行整合改进, 其呼吁者的百分比高达73.6%。
第四, 优化校园快递配送方式。目前, 高校园的快递配送方式中常用的有4种, 即自提式、校园服务站代收点、邮政智能柜、送货上门。本调查结果中, 就“校园快递配送方式的皮尔森值为0.726 (p<.05) ”, 说明快递企业的配送方式是校园消费者关注的重点。因此, 提高消费满意度的至关法宝之一则是优化快递配送方式。
第五, 规范并整合校园快递运营管理。企业、校方要全力促进校企合作步伐, 大力支持校园快递服务站进行资源整合, 开展双主体教学模式, 以促进校企双方共同稳步发展。
结语
通过调查研究分析得出影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因子是消费者的亲身体验。为此, 企业为了长期的稳定发展, 不仅是要偏爱业绩量, 同时也要关注消费者的感受方可获得支持;而作为校方, 为了维护校园快递服务的和谐氛围, 在建立快递服务站方面不仅是政策的大力支持, 同时也要落实监督管理手段, 以促进高校园快递服务业和谐发展。
摘要：本文通过问卷调查方式, 对钟落潭高校园的在校大学生就校园“最后一公里”快递配送服务关键环节的顾客满意度进行调查。根据钟落潭高校园快递服务的实际情况, 建立了钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价体系, 借用SPSS21.0软件得出顾客满意度的评价分值, 并通过对相关分值的分析得出影响其满意度的关键指标, 为驻扎在创业园基地的快递企业在提升快递消费顾客满意度方面提供借鉴作用。
关键词：高校园,快递服务,满意度
参考文献
[1] 陈静, 于洪彦, 刘容.服务型企业顾客融入驱动机制研究———基于体验的视角[J].管理世界, 2017 (07) :184-185.
[2] 李淑艳, 黄浩文, 林森茂.高校校园快递“最后一公里”配送现状与对策研究———以广东交通职业技术学院为例[J].物流科技, 2016, 39 (08) :36-37.