顾客体验管理范文第1篇
顾客关系管理在大企业已司空见惯，但对中小企业而言，在有限的资源中，既要在短时间内整合资讯、流程、调整正确方向，又要面对环境与顾客需求日新月异的变化，实属不易。针对此，印度Jaypee商学院主任墨罕·安奎渥分享中小企业落实顾客关系管理应注意的步骤、准则，以协助中小企业锁定目标客群、贯彻顾客关系管理。
整理/吴怡铭
营销学之父菲利普·科特勒(Philip Kolter)于2l世纪初曾对上个世纪的营销流程做了一下回顾，他比方这一切如同坐云霄飞车般：60年代，讲求满足顾客在功能上的满足，惟囿限于资源的匮乏；70年代，营销专家们开始正视顾客需求，并努力解决该需求；80年代则提升到更高的层次，即满足顾客的生活模式来进行营销；90年代，跟随资讯时代的来临，面对有别于以往的消费者与消费习性，营销从业人员也更加重视顾客，以体验营销来掳获消费者的心。
上述所提及的营销轨迹，并没有提及顾客关系管理(Customer Ralationship Management，CRM)，CRM其实在早期就已被营销专家们发现，只不过在顾客导向与新兴科技结合下更被外显出来，在营销专家与顾客之间营造出经验关系。
也因为顾客关系管理越发被重视，众多的理论和实务操作也显示，顾客关系管理乃是顾客导向的策略，强调人、流程以及技术间保持着完美的协调，也就是说在每个阶段都与顾客接触融洽，以带动更多的获利。
但凡此种种对于中小企业而言，要在有限的资源中，规划出企业愿景、领导、规模、资源以及现有的顾客人数都有困难，更遑论在短时间内整合资讯、流程、调整正确方向，又要面对环境与顾客需求日新月异的变化?
四个角度看顾客关系管理
墨罕·安奎渥开门见山地表示，顾客关系管理的理念和应用不单只是找到顾客、给予高品质的服务，从中分析出顾客喜好而已，真正的核心应该是针对过去大部分被忽略的顾客忠诚度和顾客利润。根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)一项报告指出，电信业者只要提高顾客忠诚度5％，就可以增加获利50％。此外，ICL为英国电信公司所做的调查，亦强调保有高获利顾客的重要性，特别是10％来自金字塔顶端的顾客是可以增加企业更多的收入和利润，更预估高获利顾客如果流失10％，公司利润会减少25％。
墨罕·安奎渥对中小企业抛出两个问题：“有没有人试图去想过顾客关系管理到底在谈论些什么?”、“或者它只是一个新名词、新指标而已?”他进一步解释，此二者在学术期刊上讨论篇幅颇多，大部分的定义不外乎攸关下列两者：关系及资讯科技。于是，他将顾客关系管理诠释为：“企业经营中以资讯科技层面来建立与顾客间持续且稳定的互利关系，从中引发出顾客忠诚、价值以及盈利。”
之所以会如此定义，乃是将顾客关系管理建筑在企业与顾客之间有着共同的理念和互惠之下，于该角度之中建立出现有顾客与潜在顾客的重要资料，当中不乏顾客的购买行为、使用习惯……等，并运用这些所形成的资讯与顾客做双向的沟通。
他借此提出一个有趣的观点，如果顾客关系管理的核心指的是“顾客”与“永续”的关系，那个顾客关系管理也是可以与下列营销上的用语搭上线，巧的是其英文缩写都是“CRM”，都与顾客维系脱离不了关系：关心的关系管理(Caring Relations Management)、持续的关系管理(ContinuousRelations Management)、创意的关系管理(CreativeRelationsManagement)、既有顾客管理(Customer Retention Management)、顾客忠诚管理(Customer Return Management)、节约成本管理(Cost Reduction Management)。
他汇集全球多位长期对顾客关系管理深入研究的专家学者意见，整理出四个角度：第一，是顾客及品牌忠诚度降低与低获利时代的应对之道；其次，顾客关系管理是在企业组织以顾客为导向的核心价值；第三，顾客关系管理可确实地将资讯科技与企业结合；第四，顾客关系管理可以提升顾客的附加价值及企业获利。不可否认的是，在任何产业中，顾客关系管理可能就是企业生存的关键，特别是对中小企业而言。
六步骤七准则贯彻CRM
墨罕·安奎渥提出中小企业制定顾客关系管理的六个基本步骤：随时更新顾客资料；建立创新的产品／服务；顾客关怀以及成长的机会；建构资讯以满足顾客；概略地选择第一波顾客关系的名单；依优先顺序或族群分布来区分成本、营收；潜在利润以及关系建立的意愿、评估顾客在生活上的生命周期。
此外，他也表示，目前大家对于顾客关系管理的需求不再只是了解而已，应有策略的执行，才能带动企业永续经营。他以多年的经验整理出七大准则，以帮助中小企业得以有效执行顾客关系管理：
一、从幻想迈入现实：大多数企业主管在不知道顾客关系管理个中涵义或是对其过度期待时，往往会以为顾客关系管理就是万用软件，是治愈企业疑难杂症的万灵丹，对CRM有着不合理的期望。墨罕·安奎渥指出企业对顾客关系管理的幻想有七：软件的组合；销售及营销的自动化；只要找到供应软件的厂商就可以有合用的解决方案；安装后执行软件就好，其他都不用多琢磨；很昂贵；仅适用于B2B的商业模式；非适用于大众市场；只适用于高附加价值与高需求的产品。
墨罕·安奎渥点出顾客关系管理的现实问题，破除企业的迷思。他指出，在资讯软件协助下做顾客关系管理，可有效将顾客支援系统自动化，在软件公司联系之前，应先有正确的知识和积极参与的环境，必须有可行又可调整的环境，并澄清CRM可以是节省成本的，同时也适用于B2B与B2C等商业环境，即所有顾客都应适用，可运用于所有产品，甚至日常用品上。“顾客关系管理并不适用于每家公司，所以每个企业在采用时必须谨慎评估企业的需求，然后再决定是否能带来利基；再者，一定要结合企业目标方能带来良效。”他说。
二、界定并瞄准正确的客户：为与顾客建立更深远的关系，应用顾客关系管理的企业必须先行界定并瞄准正确的顾客。也就是说，所有认同顾客关系管理系统的企业都应建立一套整合能够整合资料的软件系统，以比较不同的对照表，达到带动业绩以及界定正确顾客资料的目的。墨罕·安奎渥举例：某医学仪器机构，要销售核磁共振仪或电脑断层扫描器两项昂贵的医疗器材给医院时，对于销售者来说，每一个顾客部是大顾客，更是值得留住的重要顾客，所以需要多花心思与该大顾客建立起良好的关系。
三、在设计及执行顾客关系管理时有正确的顾客参与：这里所强调的是：执行顾客关系管理主要是要企业界定既得利益的主要顾客，由其来认定顾客关系管理的优势。而且，在执行顾客关系管理的企业同时也应认知到，顺遂的互动管理更是成功的关键。
四、定期的加强顾客关系管理的能量：顾客关系管理的科技应用应保持着机动性和可塑性，可将网络学习的技术纳入顾客关系管理系统当中，让使用者可快速的学习到如何操作新的系统及其优点。
墨罕·安奎渥认为：“顾客关系管理的最终目标是使企业将顾客资料连接到与顾客之间互动管理的应用，特别是第一线的顾客关系管理人员，可以更有效地服务顾客。换个角度来说，在制定长期的策略规划时，应先建立阶段性方案，来适应顾客需求及提供附加价服务的能力，此是顾客关系管理策略的成功关键。”
五、持续的评估顾客关系管理的绩效：墨罕·安奎渥引述：“一个人没有办法管理、不能评量的是情”，此句话之于顾客管理管理来说亦然。多数企业在执行顾客关系管理时就有先入为主的观念，以为绩效是难以衡量的，此点中小企业必须切记，“顾客关系管理策略以及经费都可以评估，并与企业绩效相连接。”
六、促使顾客关系管理成为企业的使命：顾客关系管理的主导必须与企业的方向一致，并成为企业的使命。墨罕·安奎渥认为，这需要全体员工拥有一致的共识方能达成，必要时应进行教育训练、给予激励等，以确保持续沟通的策略。
七、通过学术单位来鉴定顾客关系管理的绩效：顾客关系管理对于中小企业来说非常重要，但建议要定期通过学术单位或是顾问公司来鉴定绩效和执行方向。通过互动可以让企业更了解自身的顾客关系管理流程、模式，甚至形成一套独有的商业模式。
“中小企业必须以严谨的CRM概念来投资，才能反应在实质的投资报酬率以及非财务投资报酬上，同时亦可稽核、评估CRM的绩效，以确保企业的获利，符合顾客的期望。”对于欲导入顾客关系管理的中小企业，墨罕·安奎渥提出如此的建议。(资讯来源：台湾《能力》杂志)
顾客体验管理范文第2篇
按照主流的服务管理理论, 顾客的服务期望一般分为三类, 即理想的服务、宽容的服务与合格的服务, 这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试, 即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心, 构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系, 该体系主要由四步流程所构成。
1. 顾客服务期望的信息收集
建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中, 以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主, 如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理, 这些既是企业的服务接触界面, 同时也是重要的顾客信息收集渠道, 这种信息渠道相较于其他信息渠道, 具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集, 本级留存并上报给上一级管理机构 (如区县公司) , 最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式, 充分了解各类顾客的服务期望, 初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中, 还涉及到人员保障和费用保障, 该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。
2. 顾客服务期望的评价
对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级, 同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项, 建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价, 再对合理的顾客服务期望进行重要性评价, 最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类, 对三类顾客服务期望的界定分别是:约束型期望为顾客不合理的服务期望, 补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望, 鼓励型期望为合理且重要的服务期望。
3. 顾客服务期望的引导
该环节以引导目标为出发点, 由此锁定主要引导对象和引导内容, 然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道, 最后决定引导方式, 并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配, 以企业现有的服务沟通界面为主, 同时借助大众媒体的市场影响力, 使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。
引导目标, 由顾客服务期望评价而决定, 即对该期望采取约束性引导、补偿性引导, 还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客;引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道;引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容;引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。
3.1 不合理的顾客服务期望的约束性引导
企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平, 对顾客客观地描述自己的产品 (服务) 和未来的发展前景, 使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围, 让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足, 哪些期望不能得到满足。
3.2 合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导
顾客对一次服务会有不同的期望值, 这些期望值都是他想得到的, 但是其中一定会存在一些矛盾的地方, 这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异, 对同样的服务可能每个人的期望值都会不同, 并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序, 对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如, 在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下, 为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。
3.3 合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导
满足、超越顾客服务期望, 会给企业带来积极的效果, 如正面的口碑传播, 会促进企业的市场份额和绩效上升。例如, 产品 (服务) 的定位很高, 顾客的期望得到满足甚至超出预期, 顾客将积极消费, 结果自然是企业形象提升的同时, 老顾客得以保留, 新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。
4. 顾客服务期望引导的效果评估与改进
根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估, 按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划, 形成管理闭环。
摘要：服务业的顾客服务满意度不仅取决于顾客的服务感知, 而且与顾客的服务期望有着很重要的直接关系, 对顾客服务期望进行引导管理是提升顾客满意度的重要手段之一。本文旨在通过对顾客服务期望的分析, 提出顾客服务期望引导管理的闭环体系, 为服务型企业顾客满意度的提升提供有益的借鉴和参考。
关键词：服务业,服务期望,引导管理
参考文献
[1] [芬兰]格罗鲁斯.服务管理与营销 (第二版) [M].韩经纶等译.电子工业出版社, 2006
顾客体验管理范文第3篇
摘要：在经济全球化、国际贸易一体化的形势下，企业越来越重视客户关系管理与维护，催生了大量的客户关系管理岗位需求，客户关系管理职业在未来有着广泛的发展空间。考虑到客户关系管理对纯粹的专业性技术依赖不强，加之高职院校丰富的师资和教育资源以及高职教育实行校企合作，能保障学生的学习和实践，所以，高职院校设置客户关系管理专业是可行的。
关键词：高职院校；专业设置；客户关系管理专业；可行性
客户关系管理的相关概念
客户 “客户是上帝”、“客户是衣食父母”，这是自古以来经商之人都懂得的道理。客户通常有四种含义：一是旧指外地迁来的住户；二是唐宋以前指流亡他乡或以租佃为生的人家（跟“住户”相对）；三是顾客、客商；四是在网络通信方式中指服务的请求方。本文中的客户指顾客、客商。
客户关系 笔者认为，客户关系就是在商业活动中与合作方往来过程中建立的关系，包括咨询、谈判、合作以及合作之后关系的保持。
客户关系管理 与客户建立联系后，工厂或企业在商业活动中会对已有的客户进行分析、分类、保持沟通，摸索整理出可能为自己带来利润的客户群，这个过程就是客户关系管理。
客户关系管理的现实存在
以及职业发展前景
客户关系管理的重要性 客户关系管理是市场营销的一个重要组成部分。好的销售人员一定是一个客户关系管理的高手，但拥有超强客户关系管理能力的人，除了能做一个优秀的销售人员外，还可以作为整个企业的窗口，把企业的良好形象展现给客户。因为客户关系管理可以是小摊小贩维护回头客的经营手段，也可以是一个全球性企业保持良好运作的方法策略。市场经济已经不再是产品的简单买卖，而是产品质量、价值、服务与信誉的综合交易。同时，客户服务是连接企业营销部门、运作部门和职能部门的桥梁。虽然客户关系管理是一些琐碎工作，但在现代企业运营中却是必不可少的。
客户关系管理岗位的发展前景 为拉近企业与顾客的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对客户的价值，提高顾客对企业的忠诚度，许多企业开始重视客户关系的科学管理。目前，全球性的大公司都设立了专门的客户关系管理部门。随着市场经济的发展，国内的企业纷纷开始重视客户关系管理与维护，在组织结构中设置客户服务相关部门，对客户服务部门的职员给与更高的期望，如银行业、保险业、证券业等为了培养以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，纷纷着手于客户服务管理系统的开发与建设。近年来国内成立了客户关系管理专业委员会，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用。随着全球市场经济的进一步优化与调整，将来会有更多的企业设立客户关系管理部门，相关岗位需求也会不断增加。
从事客户关系管理应具备的素质
良好的职业道德和精湛的业务能力是所有用人单位对职员的期望，客户关系管理岗位也不例外。对求职者的要求普遍是诚恳、热情、亲和力较强、善于表达和沟通、心理承受能力较强、有团队精神等，尤以语言沟通能力、信息处理能力、计算机运用水平和数据统计分析等方面的要求最为突出。
沟通能力 沟通能力是商业往来中的第一能力，世界上没有一位客户愿意向一个连自己工厂或企业的产品和服务都表达不清楚的职员进行咨询与谈判。良好的沟通能力是建立在普通话标准、外语听说能力强、懂得商务礼仪、诚实守信、知识广博的基础上的。例如，客户关系管理人员定期对客户的拜访和回访等都需要建立在这些基础之上。
互联网应用和信息整合能力 互联网运用能力和信息整合能力是现代职场人必不可少的一项基础技能。互联网的高速发展打破了商业合作的地域限制和空间限制，所以不断更新的互联网技术为商业发展带来了许多便利条件，如E-mail、MSN、Skype、QQ、BBS、Chat和在线表单等通讯工具的产生，大大节省了商业往来的时间成本和空间成本。客户关系管理人员运用互联网和计算机应用技术来搜集整理客户信息，建立客户数据库，甚至辅助程序设计人员设计开发简单的客户关系管理模块，完成客户的资信建档以及客户跟踪服务，可以为企业打造更多便利的客户服务模式。
文案写作能力 即使有了各种电子工具，但客户关系管理人员的文案写作能力仍是非常重要的。如调研方案、促销文案、商务交往文案、业务合同文案、谈判文案和客户投诉解决文案，都是企业日常运营中经常用到的文案，所以，良好的文案写作能力对客户关系管理维护起着非常重要的作用。
懂法、用法、守法 法律是商务运营的保障，只有懂法、用法和守法，才能使企业正常经营和持续发展。同样，做一个知法、懂法、守法的客户关系管理人员，也会增强客户对企业的信任度。
诚实守信的品质 诚实守信是做人之根本。客户管理人员也要诚实守信，不能对自己产品和服务夸大其词；对客户的允诺要实事求是，不能过分许诺或者盲目答应客户的请求，因为一旦因为客户关系管理人员的过分允诺造成客户拿到了空头支票，企业的形象与信誉定会一落千丈。
客户关系管理职业岗位群存在广泛性
明确客户关系管理职业岗位群 客户关系管理职业岗位群为：银行业、保险业、证券业的大客户经理、客户经理、客户服务人员；市场调研企业、征信咨询企业和综合技术服务业的客户总监、客服主管、客户经理助理、客服专员；猎头公司的客户经理；软件外包行业客户关系管理软件开发人员、技术支持工程人员、技术售后管理人员；网站客服中心、网络营销客服专员；呼叫中心客服主管、呼叫中心客服专员；企业客户关怀部门用户关系协调专员、服务顾问、服务顾问助理；各企业的前台、总机服务人员等。
客户关系管理职业岗位群适合高职毕业生就业 客户服务管理师是我国第二批发布的新职业，每年统考四次，时间为4月、6月、10月和12月，为客户关系管理职业岗位规范发展提供了有力的政策支持。客户关系管理与服务岗位知识面广，工作琐碎，与企业中各个部门联系紧密，专门技术研发要求较低，并且高职院校毕业生很多人考取了相关职业资格证书，如客户服务管理师、电话营销师、营销策划师、国际物流师、商务策划师、商务英语、商务秘书等国家职业资格证书，都为高职毕业生从事客户服务管理相关岗位奠定了良好基础。同时客户关系管理部门与市场营销、生产运作部门有着不可分割的联系，客户关系管理岗位还可以向营销管理、生产运作管理等相关岗位发展，岗位发展前景乐观。开设客户关系管理专业符合高职院校毕业生持双证的需求，客户关系管理岗位群也与高职毕业生的求职期望吻合。
高职院校开设客户关系管理专业的优势
通过以上对客户管理人员素质和岗位群的分析来看，高职院校开设客户关系管理专业有着很强的优势。
针对性强 高职院校所开设的专业都是针对企业等用人单位的大量岗位需求，客户关系管理广泛存在于各行各业中，因此，开设相关专业与用人单位需求相吻合。
師资力量雄厚 高职院校教师队伍中许多教师都有在企业工作的经历，具备“双师”素质，能使学生在校学习时提前接受企业文化教育，便于学生毕业走上工作岗位后迅速适应工作环境，以最快的速度转换角色。
课程资源丰富 高职院校可以保证客户关系管理专业的课程教学需求。从专业基础课和专业技能课两个方面来看，有条件开展的专业课程有：（1）专业基础课。法律基础、经济法规、英语阅读、英语听说、商务英语、实用英语、专业英语、各国文化概况、数学基础、会计基础、税务知识、会计准则、国际贸易知识、知识产权概论等。（2）专业技能课。客户关系管理理论与实务、客户关系管理电子商务模块开发与应用、市场调查与分析、管理心理学、销售心理学、消费心理学、公共关系、危机公关处理、办公自动化、计算机网络应用技术、信息检索、信息组织、信息管理、文案写作、商务礼仪、涉外礼仪、书信礼仪、个人礼仪、电话礼仪、电话营销、企业行政管理、企业战略管理、企业运作管理等。
实践教学资源雄厚 大多数高职院校都有校外实训基地，客户关系管理专业学生在学习基础理论的过程中，可以去校外实训基地亲身体验客户关系管理的实际流程，让学生在实践中学。经济发达地区的高职院校更可以充分利用周边企业资源让学生锻炼实践操作能力，并利用教学实习增加毕业生和用人单位双向选择的机会。
综上所述，在高职院校开设客户关系管理专业是可行的，高职院校的师资和教育资源完全可以满足客户关系管理专业教学与实践的需求。同时，高职院校的校企合作模式又可以把实践经验反馈到教学中来，更好地促进专业建设，培养更优秀的人才。
参考文献：
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[4]黄国雄.客户关系管理[M]．北京：中国劳动社会保障出版社，2006.
[5]张勇.解析CRM——客户关系管理[J]．辽宁经济，2008，（5）.
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[7]安徽商贸职业技术学院.高职院校“人才培养”应有效对接“社会需求”[OL]．（2009-07-15）.[2011-03-29].http：//edu.ifeng.com/zhichang/200907/0715_6983_
1250919.shtml.
作者简介：
赵淑娜（1983—），女，吉林松原人，天津开发区职业技术学院应用文科学院研究实习员，研究方向为高职教学管理。
孙砾嵬（1983—），男，河北张家口人，天津开发区职业技术学院图书馆助理馆员，研究方向为图书馆情报信息管理。
顾客体验管理范文第4篇
摘 要：顾客资产管理是一种新的营销理论，但现有的研究成果对顾客知识的重視不够。本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境，需要集成顾客资产管理与知识管理，以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理。
关键词：顾客资产管理；知识管理；商业智能
随着顾客角色的变化、竞争的加剧、营销模式的变革、信息技术的蓬勃发展以及基于知识的竞争优势，顾客关系管理从理论和实践上都需要进入新的阶段——顾客资产管理阶段：该理论以顾客为导向，强调将顾客内化为企业的竞争性战略资源(即顾客资产)，并以顾客资产为核心，优化配置企业资源，重视顾客满意／忠诚和资产价值的提升(保值／增值)，自1996年Blattberg和Deighton首次提出“顾客资产”概念以来，虽然较多的研究成果得以涌现，但现有的理论和工具在不同程度上存在着缺陷，例如，对顾客知识的研究和重视程度不够，对隐藏在顾客消费行为中顾客知识的重要性缺乏足够的认识，所以，理论和实践都需要集成顾客资产管理与顾客知识管理，以实现顾客资产的保值／增值。
1 顾客知识的作用
顾客资产管理是当前学术界研究和关注的热点之一，同时，知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识，许多人在制订企业战略时，把知识作为战略中的一个关键维度，David J.Skyrme和Debra M.Amidon根据企业行为对象划分，把企业知识分为七大类。他们认为，在一个企业拥有的所有的知识当中，顾客知识是第一位的。利用顾客知识来处理顾客关系，已经超出了顾客满意所能达到的境界，顾客知识在企业顾客资产管理中的作用包括：
(1)顾客知识有利于加强企业对顾客的了解，从而为顾客持续不断地提供更好的产品和服务，以此提升顾客资产，顾客知识能够帮助企业了解：顾客为什么要购买自己的产品或者服务?今后是不是还要继续购买此种产品或者服务?顾客的偏好和需求是什么?为什么样的顾客服务是有利可图的?什么样的顾客不可能为企业带来利润?通过顾客知识，设计自己的产品或者服务，满足顾客的价值需要。而且，通过掌握顾客知识，企业还可以尽量去最大化每一位顾客的生命周期价值，衡量并且提升顾客所能够带给企业的现在的和未来的潜在的价值。
(2)通过对顾客知识的直接使用来提高企业面向顾客的战术决策能力，而且，在以顾客为中心的组织结构的支持下。通过顾客知识的管理，最终提高企业顾客发展战略和总体战略的有效性和科学性。
(3)顾客知识的获取和应用能帮助企业在服务顾客的过程中传递持续、统一的价值，使企业有更灵活的顾客回应能力，从而增进顾客的忠诚度。为防止企业在在顾客服务过程中出现脱节与偏差，需要有一套良好的顾客知识分析系统，并且让这些知识在每次与顾客接触时都能充分运用。
(4)顾客资产分析和价值提升是建立在对顾客数据的分析、知识发现的基础之上的。它使企业对顾客的决策建立在定量的基础上，而不是定性的假设。
时至今日，已经有越来越多的企业认识到顾客知识的战略价值，借鉴知识管理的有关理论，综合剖析顾客知识的特殊性，更好地全面管理顾客知识——不断强化对顾客特定经营环境的理解、持续提升顾客管理的经验与技能、深入挖掘与顾客的互动机会、主动开发和运用有关多层次顾客需求的知识，已经成为企业竞争制胜的关键有，有关企业创新实践的大量研究已经表明：在实现商业化的新知识和创新中，许多都是由用户和顾客创造的。因此。为了实现更有效的顾客资产管理，企业迫切需要关注的就是顾客知识管理，培育和提开顾客信息处理和利用的能力。
2 顾客资产管理与顾客知识管理的集成
从理论发展的角度来看，顾客资产管理源于几个相互重叠的流派，并在这些研究成果的基础上提出和发展起来的。顾客知识管理是有效地獲取、发展与维系有利顾客组合的知识与经验，具体的内容是指建立一套有效的顾客管理支撑体系，提供合适的工具和方法产生顾客知识，扩展顾客知识的深度，并实现顾客知识的有效运用，考察现有的顾客资产管理和顾客知识管理研究成果，可以说，通过对顾客知识的管理，可以实现对顾客资产现状的掌握，进而达到顾客资产的保值、增值以及提升顾客满意／忠诚目的。
(1)顾客理念发展的必然结果。从顾客角色的演进历史可以看出，顾客已从被动的商品或服务的接受者逐渐转变成为积极的参与者，并成为企业创造价值活动的伙伴，这个演变的过程同时也是企业竞争变得日益激烈、经营环境日益动态、不可预测的过程。因此，企业需要建立与顾客紧密的信息搜集与学习机制，不断地从顾客那里学习到关于颐客需求的知识，要达到这个目标，企业就要利用知识管理对顾客知识进行收集、组织、挖掘、传播和利用，将知识管理纳入企业整个顾客资产管理体系结构中。
(2)顾客资产管理为实施知识管理提供应用平台。王德禄教授曾提出，很多知识管理项目失败的原因在于没有和业务流程密切结合，他认为顾客知识与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥作用，而顾客资产管理为顾客知识的应用提供了平台。
(3)顾客资产管理对知识管理的需求。有效的顾客资产管理必然离不开知识的获取工具，通过对这些工具的应用，可以高效的处理海量、分散以及非结构化的顾客信息，这个分析和处理过程实质上就是顾客知识的管理过程。
3 顾客知识获取工具——商业智能(BI)
在企业界，数据资产的观念正在进入企业的资源规划(ERP)系统中，而把数据转换为资产的方法和技术也正在成为企业投资IT的热点。因为目前大部分大中规模的企业都是信息丰富的组织，而一个信息丰富的组织的绩效不仅仅依赖于产品、服务或地点等因素，而更重要的是依赖知识，显然，数据—信息—知识是一个并不简单的过程。商业智能的本质正是把数据转化为知识，致力于知识发现和挖掘，使企业的数据资产能带来明显的经济效益，减少不确定性因素的影响，使企业取得新的竞争优势。
商业智能这一术语1989年由Gartner Group首次提出，它描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定，商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处，商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性，其代表了为提高企业运营性能而采用的一系列方法、技术和软件的总和：①BI是数据(信息)获取、分析和处理的必要保障；②BI能实现企业和顾客的互动；③BI促进企业流程的改造；④BI提升顾客个性化服务水平。
对于商业智能，最关键的技术包括数据仓库(Dw)和数据挖掘(DM)，商业智能系统由业务数据库系统和决策支持系统等部分构成(如图1)。
数据仓库是20世纪90年代初出现的技术概念。在金融、电信、保险和零售等数据处理密集型行业中得到广泛推广和应用。数据仓库是市场竞争的产物，是在企业业务人员和管理者对信息的需求日益增多的情况下提出的一种理念和技术。美国著名信息工程科学家w.H.Inmon将数据仓库描述为：数据仓库就是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制订过程。
1995年，美国计算机年会上提出数据挖掘(Data Min-ing，DM)，并指出数据挖掘是一个从大量的数据中发现潜在知识的过程。从技术的角度出发，数据挖掘是应用一系列技术从大型数据库或数据仓库的数据中提取人们感兴趣的信息和知识，这些知识或信息是隐含的、事先未知而潜在有用额，所提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等形式，从商业角度看，数据挖掘是新型的商业分析处理技术。它从大型数据库或数据仓库中发现并提取隐藏在其中信息的一种新技术，帮助决策者寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的因素，这些信息和因素对预测趋势和决策行为是至关重要的。
4 结语
当今企业所处的市场环境，顾客消费的个性化日益显著，顾客资产管理的实施需要有大量的顾客知识来支撑。只有获取了顾客足够的信息，企业才能把信息转化为知识，并同顾客建立良好的、互相信任且有价值的关系，实现提升顾客的资产价值的目的，所以，本文认为顾客资产管理与知识管理的集成是企业应对挑战和提升竞争力的关键。
顾客体验管理范文第5篇
1% 逝世 3% 迁居
5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系(CRM，Customer Relationship Management)，作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务(24小时上门，8小时上门等等)，都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。
客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有;别人做不到的服务，我也有。
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
CEM体现的是对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。
什么是接触点?例如：展会、产品品牌、代理商、广告、活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站、公司所在地、厂房形象、前台接待形象、车间、办公场所形象、所有和客户能接触到的员工。通过这些接触点的控制，解决业务代表们对客户的态度问题，从而解决了客户流失的最大隐患。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值，它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
举个简单例子：针对儿童不愿意长时间看枯燥的家具，宜家家私开辟了儿童游乐区，去购买家具的家长可以把孩子暂时“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有别于其它家具商场，宜家家私在商场布局以及准备的样品，都是从加强用户体验角度开展，所有样品客户均可以现场使用，例如床上用品布置齐全，顾客可以躺倒床上，盖上被子感触一下舒服程度，甚至可以在上面休息一会儿。
客户关系管理(CRM)着重的是从企业出发，改善用户关系，给企业带来利润，体现的是挖掘用户的需求--用户想要什么?
客户体验管理(CEM)着重的是从客户的角度出发，客户的感觉、情感--客户想要什么?
CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。
有一种理论认为，通过CRM系统去管理客户是不现实的，管理客户如同试图制止飓风--根本无法实现。企业应该利用CRM集中力量提供卓越的客户体验，而不是尝试管理客户。通常，客户从不愿接受管理--只有当公司采用的方法与客户的需求没有冲突时，他们会接受。例如：大多数客户销售对账截止时间为每月底30日(或者31日)，因此企业在管理中采用月底对账方式，但是少数采用其他日期对账的客户就不会认同这种模式。
CEM管理不是一味的迎合所有客户的需求，去满足所有客户的需求。CEM管理成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级，包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他方式“砍掉”这些“赔本客户”。
美国传呼网络公司(Paging Network Inc.)90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户，而把更多的资源投向了其它客户，提供更加好的服务体验。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如，在某地因维修配件缺货，常规方式无法及时解决客户设备故障，而从总部派直升飞机送所缺配件到客户处;某商场承诺的同型号商品价格高于其它商场，差额部分双倍返还，这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
不管是CRM还是CEM，先进的客服管理体系，均是强调企业全员参与到服务当中去，服务不是某一个人或者某一个部门的事情，围绕着服务客户这个中心点，所有接触到客户的人都应该参与到服务当中去，在企业中一定要强调和培训员工的服务意识，就算是最后方的生产部门，生产工人也应当具有服务客户的理念，当客户来参观的时候，积极的应对客户，使客户感到舒心、放心。
公司在制定管理制度和流程的时候，应该以快速的满足客户需求为依据，避免繁琐的内部管理环节，影响到处理客户需求的效率，在服务当中的最难处理的就是时间，时间是影响人情绪的最大因素，可以这样说，现在口碑好、发展迅速的企业，就是做好了快速反应这个环节，先于其他企业满足了客户的需求，从而得到了客户的认可。
顾客体验管理范文第6篇
摘要：针对当前计算机实验教学中心学生上机环境在数据安全、用户体验、系统管理等方面存在的问题，提出一种基于虚拟机的个性化计算机实验教学环境pVCE，旨在通过虚拟机方式为学生提供面向课程的个性化上机环境和便捷的个性化上机服务，同时方便教师和管理员管理。
关键词：虚拟化；个性化虚拟机；计算机实验教学环境；pVCE；实验管理
0.引言
计算机实验教学中心是实施实验教学的重要场所，应为学生提供良好的上机服务，便于教师参与教学实践，管理员参与监控管理。随着教育模式的发展，传统实验教学中心的不足日益凸显。首先，在传统实验教学中心开展实验教学活动时常面临安全问题。公共实验环境中用户共享存储、私有文件数据可随意被删改而造成损失；为保证系统安全，学生通常没有权限安装软件，不仅牺牲了学生的用户体验，还给管理员增加了管理负担；硬件故障也易造成严重后果。其次，传统实验教学环境的资源利用率不高。实验教学中心的软硬件资源通常都不能被用户充分利用。最后，传统实验教学中心的管理活动主要由管理员管理，缺少教师的有力参与且管理员缺乏便捷高效的实验教学中心管理机制。
虚拟化技术可有效改善上述问题。由于虚拟化能帮助屏蔽底层物理硬件差异，为上层用户提供多样化的执行环境且虚拟机之间相互隔离，因此用户可使用私有虚拟机作为上机平台，自由地安装个性化软件。用户数据存储在虚拟机镜像中能保证数据安全，发生硬件故障时迁移虚拟机或转移镜像文件，即可快速恢复使用原始的操作系统和应用软件。同时，随着多核技术的普及，一台物理机运行多台虚拟机也不会影响用户体验，因此利用虚拟化技术有助于提升资源利用率，缓解硬件紧缺的现状。
目前，虚拟化平台主要有KVM、Xen、VMWare、Bochs、Hyper-V等。有许多将VMWare虚拟化应用到实验教学中心的实践案例，但普遍缺乏针对实验教学中心参与者（学生、教师、管理员）面向课程实验活动的管理机制，因此笔者提出基于XEN/KVM开源虚拟化平台构建基于虚拟机的个性化计算机实验教学环境pVCE（a personalized virtualized computer experimental environment），为学生提供个性化、虚拟化的上机环境且实现让多类用户参与课程实验活动的便捷高效的使用和管理接口。
1.系统设计
1.1设计目标
为应对传统实验教学环境中的挑战，我们对pVCE的设计提出以下要求。
（1）个性化。在实验教学中心为学生提供可自由操作的个性化虚拟机，虚拟化技术可支持学生更灵活地配置出其需要的实验环境，包括操作系统、应用软件、计算资源等（如学生使用CentOS-x86 64操作系统，4 GB内存）。pVCE应提供方便的交互接口让学生控制和使用其虚拟机（如通过客户端、浏览器访问各自的虚拟机）。
（2）面向课程。pVCE需面向多样化的课程教学需求提供多样化的上机环境（如数据库概论课程要求PHP、MySQL、Apache，而编译实习课程要求GCC、JDK等）。利用虚拟化技术，教师可突破现有实验环境的限制，开设各具特色的实验课程。pVCE应提供一套完善的操作接口让教师管理课程信息，方便创建、部署及管理。pVCE还应用来拓展实验教学模式，如开展系统安全课程实验时为学生提供可自由修改的操作系统，开展网络课程实验时为其提供若干台虚拟机组建局域网。
（3）便携。学生使用USB等设备时，能携带其在计算机实验教学中心中使用的个性化实验环境，并在其他平台上恢复运行使用。
（4）远程访问。pVCE应提供多样化的虚拟机访问方式，如支持学生远程访问其个性化的虚拟机，远程用户能够和本地用户共享计算资源，并为管理人员提供统一的机制管理所有的用户信息和个性化虚拟机等。
（5）监控管理。为保证实验教学中心的良好运行，pVCE应为管理员生成各类计算资源概览图，提供监控管理的交互接口，如管理学生参与课程并使用个性化虚拟机，管理教师部署课程实验平台，监测整个教学实验中心虚拟机的实时状况。
1.2pVCE架构设计
为实现上述目标，我们提出图1所示的pVCE架构设计。学生参与课程实验时能选择任意一台部署了Xen/KVM虚拟化平台的节点使用其个性化虚拟机，虚拟机安装了满足课程实验需求的操作系统和应用软件。启动虚拟机需要主镜像和子镜像两部分，其中主镜像文件包含课程实验要求的系统和软件，子镜像文件则存储学生个性化的数据（包括个性化软件和用户数据等）。各节点都存储各门课程的主镜像，子镜像则以镜像资源池的方式保存在存储服务器上。主镜像与子镜像分离存储，使得学生使用虚拟机服务时可灵活选择计算节点。由于子镜像文件通常较小，用户也可把它拷贝到u盘以备份、恢复使用其个性化环境。为提升实验教学中心的资源利用率，在节点中也运行远程用户的个性化虚拟机，我们提供接口支持用户从外部访问服务。pVCE也为教师和管理员提供管理课程、学生、计算资源等接口，pVCE部署在服务器集群上，包括镜像管理模块、虚拟机管理模块和元数据管理模块。
镜像管理模块管理各节点上本地镜像文件库的主镜像组织、存储服务器中的子镜像文件库、子镜像池中子镜像的部署和虚拟机镜像的文件系统。虚拟机管理模块管理各节点上运行的虚拟机，如管理虚拟机运行，创建虚拟机快照，迁移虚拟机并为本地和远程用户提供统一的虚拟机管理接口。元数据管理模块管理着数据库服务器中存储的pVCE各对象信息（如学生、教师、节点、虚拟机）及对象间的关系（如选课、学生个性化镜像与课程主镜像的关系等）。
各管理模块间相互协作，为用户使用管理接口提供服务。镜像管理模块为虚拟机管理模块提供主镜像和子镜像；元数据管理模块维护镜像管理模块所管理的课程主镜像及个性化子镜像间的映射关系；元数据管理模块也维护虚拟机管理模块所管理的学生个性化虚拟机及其相关镜像文件间的关系。pVCE根据学生、教师和管理员的不同需求提供3类用户访问接口。学生主要关注虚拟机使用，教师则主要关注课程主镜像的配置、部署，而管理员则需要管理整个pVCE环境的运行状况。
2.pVCE系统实现
构建pVCE系统首先需要让计算机实验教学中心的节点支持虚拟化并配置存储服务器等设备，还需实现pVCE服务软件的各模块及用户接口。
2.1教师对课程和主镜像的管理
教师主要参与课程和主镜像的创建与管理。我们称安装有课程要求的操作系统和应用软件的主镜像为课程镜像模板。教师使用pVCE的基本流程：认证登录到pVCE服务器、管理课程基本信息、管理课程主镜像模板，其中最为关键的问题是准备课程主镜像模板。
为高效地制备课程主镜像模板，我们提出镜像模板树的概念。图2所示为pVCE的镜像模板树，其中根节点为空白镜像文件；深度为1的节点为仅安装了各类常见发行版操作系统的镜像模板；当节点深度k≥1时，其深度为k+1的子节点是基于它安装额外软件所派生出的镜像模板，父节点所包含的软件集是子节点软件集的真子集。我们基于镜像模板树的概念构建和组织pVCE课程主镜像的模板库。
教师制备镜像模板的流程将围绕模板树进行。通过调研往年课程开设情况，pVCE预先制备了一些镜像模板。教师先提交课程模板配置以指明实验要求的操作系统和软件集等信息，查询pVCE镜像模板树。查询过程通常能让教师在pVCE所部署的模板库中找到满足其课程要求的镜像模板，如匹配失败，则返回所需镜像模板的最大真子集模板。教师可选择两种方式制备模板：第一种方式为教师在线配置镜像模板，根据上述查询结果利用该返回模板启动虚拟机，只需再安装少量软件就能完成镜像模板的制备，从而提高制备模板的效率；第二种方式是教师独立制备镜像模板，然后上传到pVCE镜像库，经过镜像管理模块转换格式加入到模板库，支持上传的镜像格式有RAW、IMG、VMDK、QCOW2等。
当课程镜像模板制备完成，pVCE将分发到各节点的本地镜像文件库，根据其所属教师和课程存储为/localTemps/teacherlD/courselD/templateName.img，由元数据管理模块维护课程镜像模板与教师、课程等对象之间的关系。
2.2学生使用和管理个性化虚拟机
pVCE为学生提供使用和管理虚拟机的功能，运行虚拟机需要课程主镜像模板和个性化子镜像。当确定课程参与学生名单后，pVCE基于课程主镜像为每一学生创建QCOW2类型的子镜像。如图3所示，学生有两种使用个性化虚拟机的方式：客户端和浏览器。
学生通过客户端使用个性化虚拟机的基本流程：①认证登录到pVCE服务器；②选择当前课程；③通过交互界面查看与管理虚拟机状态；④通过Spice客户端或VNCViewer等连接到虚拟机桌面进行课程实验。学生也可通过浏览器使用其个性化虚拟机：①在pVCE Web服务主页上完成认证登录；②选择当前课程；③查看及管理个性化虚拟机；④在pVCE Web服务页面获取虚拟机桌面；⑤在浏览器中使用虚拟机。
学生使用个性化虚拟机的流程主要涉及3个关键问题：管理虚拟机Qcow2镜像、控制虚拟机以及连接虚拟机桌面。
管理QCOW2镜像包括两方面：一方面需管理QCOW2镜像文件系统，pVCE镜像管理模块基于libguestfs API（libguestfs是一组访问和修改虚拟机镜像文件的API）和qemu-img等工具管理QCOW2文件，支持查看与编辑镜像中的文件、监测镜像文件系统的空闲状况等；另一方面需维护学生QCOW2镜像与课程镜像模板问的关系，根据学生和课程信息将个性化子镜像存储为/gluster/studentlD/courseID/QCOW2Name，QCOW2，并由元数据管理模块维护镜像、学生和课程间的关系。
虚拟机控制包括虚拟机电源管理、虚拟机镜像快照管理、虚拟机迁移等方面。pVCE虚拟机管理模块通过libvirt API实现对虚拟机的控制，能支持Xen/KVM等多种虚拟化平台。
连接虚拟机桌面，学生通过客户端使用时可通过各节点上已安装的Spice、VNCViewer等pVCE客户端连接虚拟机桌面或者采用ssh方式使用虚拟机，也可以通过其他远程桌面访问工具（如Windows远程桌面）连接虚拟机桌面。对于Web访问方式，我们集成了noVNC、spice-html5等工具支持学生不用安装任何软件，仅通过浏览器便可直接使用虚拟机。
2.3管理员监控管理pVCE集群
管理员在pVCE中主要参与以下3方面的工作。
（1）维护镜像模板库。通过调研以往课程实验环境对操作系统和软件的需求，管理员将预先制备一部分镜像模板以初始化pVCE镜像模板库。
（2）管理pVCE系统中所有对象及对象间的关系并控制对象的生命周期。图4的类图描述了pVCE系统的主要类，展示了类之间的关系。管理员通过交互界面，利用元数据管理模块对pVCE系统进行管理。
（3）监控pVCE系统。虚拟机管理模块和镜像管理模块负责记录系统信息（如节点负载状况、虚拟机运行状态和镜像模板库的容量状况等），以帮助系统开发人员、管理员优化pVCE系统运行，如pVCE能图形化地展示出各节点的负载情况，方便管理员迁移某些虚拟机，以平衡系统负载。
3.部署pVCE系统
目前，北京大学计算机实验教学中心共投入22台计算机用于构建pVCE，其中20台计算节点供学生参与课程实验教学活动时使用，另有1台用做pVCE服务器，1台作为备用节点。同时，20台计算节点也被部署为Gluster分布式存储服务集群，用来存储学生的个性化QCOW2镜像。学生能在任意节点上启动其虚拟机，不受固定座位的限制，自由地访问其个性化数据。22台节点均安装了CentOS 6，4操作系统及KVM构建虚拟化平台。计算节点硬件配置信息见表1，pVCE集群软件配置见表2。
目前，我们在pVCE中开设了网络存储和系统虚拟化、计算概论课程，可以支持学生参与其中并使用各自的个性化虚拟机上机实验。每门课程为每位学生提供3台虚拟机，分别运行CentOS 6.4、Ubuntu 13.04和Window 7操作系统。我们从学生、教师那里得到了良好的反馈结果，pVCE能支持完成实验教学任务，满足用户对个性化实验环境的需求且使用便捷，便于管理。我们还对部署的pVCE实例中虚拟机响应时间进行了测试。20台虚拟机（vm1-vm20）同时启动时间如图5所示，每台虚拟机都能快速地启动。
4.相关工作
目前已有一系列将WMWare VDI（virtuali zed desktop infrastructure，虚拟桌面基础架构）部署到高校打造现代化校园的实践案例。VMWare VDI能为学生、教职工提供安全高效的桌面服务，它能被应用于很多场景，如在信息技术服务管理环境中部署虚拟站点、让用户访问到课程相关常用软件、为Mac用户提供Windows专享软件。Comell大学ILR school部署了基于Xen虚拟化平台的Citrix Desktop，以虚拟机资源池的方式为学生和教职工分配虚拟机并支持远程访问虚拟机桌面；上海交通大学网络信息中心也部署了基于OpenStack以云的形式实现面向教育的虚拟化实验环境，这些实践案例都是基于成熟的桌面虚拟化或云计算的产品。
爱荷华州立大学的Xen Worlds项目是基于Xen创建的虚拟化实验环境，可为学生提供由全虚拟化虚拟机构成的私有网络，同时保证校外的学生能以同样便捷高效的方式享用虚拟机服务，其现有硬件环境能支持470台虚拟机运行。Machine Bank系统针对共享实验室场景而设计，支持用户保存和恢复使用完整的虚拟化工作环境，系统后端实现了基于镜像块内容的寻址存储系统。卡耐基·梅隆大学的iSR系统支持用户在联网状态下随时随地挂起和恢复使用个性化虚拟机，而且ISR系统具有便携性、自动更新等特性。与这些研究不同，pVCE基于Xen/KVM虚拟化平台，主要面向课程教学活动且支持多用户角色参与。目前，我们已将pVCE部署在北京大学计算机实验教学中心并支持若干门课程实验教学，以期探索出基于虚拟化的创新型教学实验模式。
5.结语
为解决传统实验教学环境的不足，我们提出基于虚拟化技术面向计算机实验教学的pvcE系统。它提供了便捷的图形化交互接口，支持学生使用个性化虚拟机、教师管理课程并参与定制课程镜像模板、管理员监控管理机房环境。针对课程实验教学的场景，我们提出一些pVcE系统优化机制，如利用镜像模板树的方式组织管理模板库，更加节约存储空间。目前，北京大学部署的pVCE实例已初步实现为学生提供个性化计算机实验教学环境的目标，但它依然存在些许不足。
为此，我们将从以下几方面改进pVcE系统：一是优化个性化镜像的存储方式，当前个性化镜像采用Gluster分布式方式存储于集群中，虽然能灵活地支持学生自由选择座位上机，但部分物理节点关闭会破坏存储数据的完整性，当用户规模更大时，虚拟机的网络IO方式将导致其性能面临瓶颈且各物理节点的存储容量有限，因此我们将研究不同的镜像存储架构和镜像文件部署方式以优化系统性能，如采用集中式存储服务和分布式缓存结合的方式存储镜像文件；二是研究镜像文件系统，我们观察发现个性化镜像在使用过程中增长迅速，因此重新组织镜像文件系统或优化镜像格式有助于改善虚拟机性能；三是完善pVcE系统的监控与管理功能，为提升系统的可用性和可靠性，我们将从安全、性能和用户行为研究等角度出发，设计与实现pvcE日志模块，帮助我们排查系统问题，提供系统运行数据，以便优化pVcE系统架构，完善系统功能，提升用户体验。
（编辑：宋文婷）