如何赢得顾客的心

第一篇：如何赢得顾客的心

新手卖家如何赢得顾客的信任

很多人都觉得，网购是天猫与大卖家的天下，他们的销售量多，成交率高，粉丝多，可以推广的平台及参加的活动多，就是这样的思维，让那些刚开店，或者信誉很胝的中小卖家望而成畏。 对于新手开店，开店起来以后，必须要做好多推广像优化标题丶做好回头客丶橱窗推荐，安排上下架时间，在淘宝做直通车，或者在优惠社做活动等但是最大的问题就是他们对未来的销售方向一片茫然，对自己的产品完全没信心，每天总在期待着天上掉下一块馅饼。

其实小卖家也有小卖家的风彩，也能有自己的魅力吸引着顾客，只要你能用心地去做，知己知彼，小卖家一样能留住大买家的心，走出一条属于自己的风采之路。那么作为一个小卖家，如何赢得顾客的信任，如何让买家在万花丛中寻得你那一株绿呢?就请听小编分析： 作为一个小卖家，你要知道自己的弱势在哪，要把弱势变成你的优势，这里的弱势有四个：

一、货源不确定，很多小卖家找货源都是个未知数，毫无方向。

二、装修和电脑各方面都不是很精通。

三、对推广和运营都很茫然。

四、没有销量，就更没人关注。

那么，如何把弱势变优势呢?

一、像货源不确定这一块是最重要的，建议新手卖家一定要找个好货源。不要老是挑些便宜的质量不好的，这货源就像你的人，你要展示给你的顾客，就必须有好的货源，有好的货源，你就能自信地推广自己，以减少以后很多纠纷，群众的眼睛是雪亮的，只有好的产品才是稳做淘宝的第一要点。

二、电脑装修这方面不会，其实你不必勉强自己去做些没办法做到的事情，你完全可以不用模仿别人，就按你喜欢你的风格去弄，弄得与众不同一点。最好是能链接到一些你的美文，多介绍一下你的宝贝的一些美文，还有一些买家感兴趣的事情。比如新浪博客，比如豆瓣的一些你自己写上去的有关宝贝的美文。让人一看就觉得有几分书卷味。

三、推广这方面如果不会的话，可以多交些卖家朋友，俗话说，三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。与大家一起分享推广与运营，与大家分享一下喜怒哀乐。只要你用心，一定能从别人身上学到一些你想要的，这比自己去盲目思索要来得更快。

四、没有销量，没有人气，这更是很多人担心的，时间能证明一切，新手卖家没销量也是正常的。除了很多人说到的标题优化，弄好上下架之后，一些细节最重要。小卖家不是没有什么优势可以表现，而是要学会把弱势变成优势，把握好每一个细

节，把顾客当上帝，久而久之，你也会在顾客眼中成为天使。这就是中小卖家取得信任的根基，要好好好的把握每一个细节!

第二篇：读《如何赢得学生的心》有感

《如何赢得学生的心》读之感

我读了钟九英的《如何赢得学生的心》一书，本书紧紧围绕如何赢得学生的心进行阐述，既有真实鲜活的事例，又有实际操作技巧。而且书中所例举的事例就像发生在我们身边的事情，吸引着我阅读、思考和领悟。

关爱是征服学生的利器：苏霍姆林斯基说：“教育的全部技巧在于如何爱学生!”教育是爱的事业，教师的爱不同于一般的爱，是严与爱的结合，是理智的科学的爱，是积极主动的爱。人都是有感情的，当学生通过观察、体验，从内心深处感受到师爱的情感时，是不会无动于衷的，他们会把自己的爱回报给老师，从感情上缩短彼此间的距离，“亲其师”而“信其道”。当教师的教导容易被学生理解和接受时，才能转化成他们的自觉行动。教育学生并不需要许多大道理，关键在于多给学生一些关怀和爱，即以情育情，先感化后教化。在每个班集体中都会存在后进生，后进的原因各不相同。如果老师只是一味的认为这些学生是差生或者是问题学生，自然会被这些学生拒之心门之外。对于这一点，在我周围及我自己的教学实践中深有体会。对于这些学生，如果我们从学习和生活上给予他们关爱和帮助，他们便会努力的学习来回报老师，学习态度会发生很大的改变。因此我们教师无论对待什么样的学生，无论采用什么样的手段，都应牢记“教育就是关爱”的理念，并努力把这种关爱渗透到我们教育的每一个细节中去。

做学生的知心人：有位老师说：“在漫长的30年的班主任工作中，我之所以能做到无失误，主要基于下面两点。第一，深知每个学生的思想、性格和一贯的表现，能够在一贯中见反常，及时发现问题，当然这靠一个“勤”字。第二，掌握立体思维方式，多角度、多层次地进行思维，遇事能做出准确判断，这靠的是一个“思”字。两点中更应该强调的是第二点。”魏书生老师也说：“心灵的大门不容易叩开，可是一旦叩开了，走入学生的心灵中去，就会发现那是一个广阔的而又迷人的新天地，许多百思不得其解的教育难题，都会在那里找到答案。”这启发我们，老师要成为学生的知心人，首先要了解学生。要了解学生的年龄特点、家庭情况、人际交往情况、个性特征、学习情况、思维特点、健康状态、行为特点和品德表现等，使得我们的教学和管理有据可依。而要了解学生的这些方面，需要我们老师的“勤”和“思”。要成为学生的知心人，还要善于倾听学生的心声。从某种意义上讲，让学生倾诉而教师耐心倾听，这本身就是有效的心灵引导。还要努力成为学生信赖的朋友，这需要我们在教学中用真诚和理解去温暖、感动学生，深入学生的内心，这样学生才会对你敞开心扉。

精湛的教艺让学生折服：苏联的教育家马卡连柯说过一句话：“高度熟练、真才实学、有本领、有技术、手艺高超、实事求是、不辞劳苦——这才是最吸引孩子们的东西。”作为老师，首先要在学科教学上征服学生，让学生迷恋自己的课堂。俗话说：“万事开头难。” 作为教师，新上任班级上课时应力求把第一节课讲得生动形象，充满自信。力求通过简短而又富有特色的导语把学生带入所教学科的奇妙情

境之中。要让学生喜欢自己的课，还要走下讲台，走到学生中去了解他们的所思所想，真正把课堂还给学生，这也是新课程改革所倡导的。通过尝试我发现这样的课堂，学生的灵动性发挥出来了，课堂“活”了。此外在课堂上巧用幽默的语言和动作，善意忽视某些捣乱行为，巧用课堂评价等方法也能赢得学生的心，让学生喜欢自己的课。而要能做到这些需要教师不断学习，加强自身的专业修养，练好基本功，增强知识底蕴。只有坚持不懈地学习，才能不断地更新自己的知识结构，才能达到持续的专业成长，也只有虚心学习，才能赢得学生的尊敬和喜爱。

除此之外，书中还运用大量事例从人格的感召力，沟通让师生心心相通，巧用智慧赢人心，让自己魅力十足等方面教给我们很多的实际操作技巧，令我深思。看完这本书，脑海里想起了朱永新在《我理想中的教师》中的一段话“一个优秀的教育家应该是一个不断探索、不断创新的人，应该是教育上的有心人，只要有心就能成功，无心便不能成功。如果你不相信，就从今天开始写教育日记吧，做一个有心人，认真总结教育的得失。一件事情，今天成功了，你是怎么做的?有什么体会?有什么感受?今天发生了一个矛盾你是怎么处理的?今天课堂上又遇到了什么问题?你是怎么解决的?等等。你把它原封不动的记录下来，五年之后，将那些最精彩的东西整理出来，那就是最精彩的书，那些闪烁着火花的东西，对读者会产生强烈的心灵震撼。”是的，教育需要有心人。

在今后的教育教学工作中，我会认真领会所学的教学管理技巧及与学生相处之道，并适当的运用到自己的教学中。我会不断充电，加强自己的知识素养和道德修养，在教育教学工作中不断反思总结，做好备忘录。在教学中努力改革，大胆创新，在学习生活上努力做学生亲近、信任、尊敬、爱戴的人。

第三篇：《如何赢得学生的心》读后感

这个假期我读了钟九英的《如何赢得学生的心》一书，本书紧紧围绕如何赢得学生的心进行阐述，既有真实鲜活的事例，又有实际操作技巧。而且书中所例举的事例就像发生在我们身边的事情，吸引着我阅读、思考和领悟。关爱是征服学生的利器：苏霍姆林斯基说：“教育的全部技巧在于如何爱学生!”教育是爱的事业，教师的爱不同于一般的爱，是严与爱的结合，是理智的科学的爱，是积极主动的爱。人都是有感情的，当学生通过观察、体验，从内心深处感受到师爱的情感时，是不会无动于衷的，他们会把自己的爱回报给老师，从感情上缩短彼此间的距离，“亲其师”而“信其道”。当教师的教导容易被学生理解和接受时，才能转化成他们的自觉行动。教育学生并不需要许多大道理，关键在于多给学生一些关怀和爱，即以情育情，先感化后教化。在每个班集体中都会存在后进生，后

做学生的知心人：有位老师说：“在漫长的30年的班主任工作中，我之所以能做到无失误，主要基于下面两点。第一，深知每个学生的思想、性格和一贯的表现，能够在一贯中见反常，及时发现问题，当然这靠一个”勤“字。第二，掌握立体思维方式，多角度、多层次地进行思维，遇事能做出准确判断，这靠的是一个”思“字。两点中更应该强调的是第二点。”魏书生老师也说：“心灵的大门不容易叩开，可是一旦叩开了，走入学生的心灵中去，就会发现那是一个广阔的而又迷人的新天地，许多百思不得其解的教育难题，都会在那里找到答案。”这启发我们，老师要成为学生的知心人，首先要了解学生。要了解学生的年龄特点、家庭情况、人际交往情况、个性特征、学习情况、思维特点、健康状态、行为特点和品德表现等，使得我们的教学和管理有据可依。而要了解学生的这些方面，需要我们老师的“勤”和“思”。要成为学生的知心人，还要善于倾听学生的心声。从某种意义上讲，让学生倾诉而教师耐心倾听，这本身就是有效的心灵引导。还要努力成为学生信赖的朋友，这需要我们在教学中用真诚和理解去温暖、感动学生，深入学生的内心，这样学生才会对你敞开心扉。

精湛的教艺让学生折服：苏联的教育家马卡连柯说过一句话：“高度熟练、真才实学、有本领、有技术、手艺高超、实事求是、不辞劳苦——这才是最吸引孩子们的东西。”作为老师，首先要在学科教学上征服学生，让学生迷恋自己的课堂。俗话说：“万事开头难。” 作为教师，新上任班级上课时应力求把第一节课讲得生动形象，充满自信。力求通过简短而又富有特色的导语把学生带入所教学科的奇妙情境之中。要让学生喜欢自己的课，还要走下讲台，走到学生中去了解他们的所思所想，真正把课堂还给学生，这也是新课程改革所倡导的。通过尝试我发现这样的课堂，学生的灵动性发挥出来了，课堂“活”了。此外在课堂上巧用幽默的语言和动作，善意忽视某些捣乱行为，巧用课堂评价等方法也能赢得学生的心，让学生喜欢自己的课。而要能做到这些需要教师不断学习，加强自身的专业修养，练好基本功，增强知识底蕴。只有坚持不懈地学习，才能不断地更新自己的知识结构，才能达到持续的专业成长，也只有虚心学习，才能赢得学生的尊敬和喜爱。

除此之外，书中还运用大量事例从人格的感召力，沟通让师生心心相通，巧用智慧赢人心，让自己魅力十足等方面教给我们很多的实际操作技巧，令我深思。其实这本书中的很多事例及实际操作技巧在我们身边就有很多，甚至有些班主任和任课老师的做法比书中提到的技巧还要好，但是我没有记录下来，所以有些好的教学和管理方法随着时间的流逝，从记忆中流失了。看完这本书，脑海里想起了朱永新在《我理想中的教师》中的一段话“一个优秀的教育家应该是一个不断探索、不断创新的人，应该是教育上的有心人，只要有心就能成功，无心便不能成功。如果你不相信，就从今天开始写教育日记吧，做一个有心人，认真总结教育的得失。一件事情，今天成功了，你是怎么做的?有什么体会?有什么感受?今天发生了一个矛盾你是怎么处理的?今天课堂上又遇到了什么问题?你是怎么解决的?等等。你把它原封不动的记录下来，五年之后，将那些最精彩的东西整理出来，那就是最精彩的书，那些闪烁着火花的东西，对读者会产生强烈的心灵震撼。”是的，教育需要有心人。

在今后的教育教学工作中，我会认真领会所学的教学管理技巧及与学生相处之道，并适当的运用到自己的教学中。我会不断充电，加强自己的知识素养和道德修养，在教育教学工作中不断反思总结，做好备忘录。在教学中努力改革，大胆创新，在学习生活上努力做学生亲近、信任、尊敬、爱戴的人。

第四篇：实施顾客关系营销是电信业赢得顾客的关键

【导读】企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要

实施顾客关系营销战略的重要意义

顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。

首先，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果。我国电信经过近10年的发展，目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通等多家公司竞争的格局，目前所有的电信业务都有两家或两家以上的公司经营，用户使用电信业务较以往有了更多的选择权，在这样的竞争形势下，客户流失、业务分流难以避免，关键是要不断减缓客户流失和业务分流的速度，否则，企业就难有立足之地。在电信市场竞争愈演愈烈的今天，谁的服务好，谁的顾客忠诚度高，谁就能在市场竞争中稳操胜券。企业要生存和发展，就必须为客户提供一流的服务，留住客户，客观需要中国电信切实推进关系营销战略，提高顾客忠诚度。当前中国电信大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略等等，其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系，以赢得顾客的信赖与拥护，这是顾客关系营销战略中的核心。

其次，实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求。在激烈的市场竞争中，谁的竞争力强，谁就能在市场中站稳脚跟。竞争力是一个综合概念，顾客忠诚度是竞争力一个重要内容，顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力，反之则反。实行顾客关系营销以赢得顾客忠诚，还基于这样一个事实：据西方营销专家的研究和企业的经验，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的五倍。进攻性营销通常比防守性营销成本更高，因为前者需要花费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那里转换到本公司。因此，中国电信应该认识到保持现有顾客的重要性。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在当前激烈的电信市场竞争的环境下，如何保留客户、留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器，企业要发展只有不断赢得用户的信任，所有这一切离不开企业具有良好的品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系，这是企业一项无形资产，也是企业获得可持续竞争优势的重要力量，越来越成为众多企业采用的经营战略。

再次，实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是中国电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择。在计划经济时代，由于电信的独家垄断经营，用户使用电信业务无任何选择余地，只有使用中国电信的业务，传统经营模式和经营观念使得企业在面临市场竞争中表现出诸多不适应性，首先表现在经营观念上出现一些同志认为中国电信有雄厚经济实力和庞大的固定电话网，有这还担心什么?这样的观念是十分有害的，如果将这样的观念带到今天，中国电信怎么去发展?其次表现在服务水平没有从根本上提高，大客户对中国电信服务还有不满意的地方;再次，缺乏对市场快速反应能力和应变能力的机制，影响企业的竞争

力，等等。由于电信行业自身的特点，是企业的客户就永远为企业创造效益，一旦流失，对企业将造成很大的损失，尤其是大客户。竞争是一把“双刃剑”，有了竞争，用户有了更多的选择。在电信市场竞争的外在压力下，我们要为客户服务好，为用户提供综合化、差异化服务，满足用户需求，企业要抛弃那种急功近利的做法，实施顾客关系营销，即企业与顾客之间的联系，关注保持与顾客的关系，高度重视顾客服务，履行高度的顾客承诺和顾客联系，同时企业的所有部门都来关心质量，努力与顾客保持长期、双向、维系不散的友好关系，只有这样，中国电信才能赢得客户、赢得市场，才能不断发展壮大。

实施顾客关系营销战略的主要方法

保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客。培植顾客的忠诚就是中国电信顾客关系营销的任务。实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度主要方法有：

1、实施战略合作，推进大客户发展战略。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户战略，就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

2、实行客户经理制，为客户提供差异化服务。

客户是企业的衣食父母，在市场经济条件下，产品同质性越来越强，企业能获得长远的发展，就必须为客户提供一流的服务，培养顾客忠诚。由于客户需求的差异性，这要求我们不能为市场提供无差异服务，而要根据不同的客户提供差异化、个性化的服务。在顾客导向的时代，就需要我们设置客户经理制，主要包括大客户经理和市场细分经理，由客户经理为客户提供一对

一、个性化的服务，客户经理主要职责是了解客户需求、收集客户需求信息、进行产品推广和客户消费跟踪评价、加强与客户沟通，建立良好的客户关系、完成销售任务等。

3、加强中国电信品牌宣传，重塑中国电信新形象。

中国电信品牌形象已深入人心，但中国电信品牌形象主要是在计划经济体制下形成的，给人的感觉就是一提起中国电信就使人将中国电信与垄断联系在一起，虽然中国电信品牌知名度很高，但品牌价值却与之不相适应。为改变中国电信形象，中国电信2002年5月成立之时，为重塑中国电信新形象，弃用了沿用8年的“中”标志，启用新标志。因此，我们要乘中国电信上市的东风，加大改革力度，努力提高服务水平，加大广告宣传力度，重塑中国

电信新形象，为实现中国电信建成世界一流通信集团奠定基础。

4、加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议。

一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨;如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，电信企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式：“更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。近年来，中国电信为增强竞争力，狠抓电信服务水平，电信服务水平、顾客满意度有了很大提高，但我们在电信服务中还存在一些问题，如内部流程不畅、网络能力不适应市场需求、忽视客户关系的培育、服务存在多头对外、以客户为中心只停留在口头上等，引起顾客的不满，严重影响中国电信的品牌形象。因此，我们要在新世纪强化企业内在素质，针对造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。在这里，保持与顾客的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。

5、建立顾客关系营销计划方案

顾客是企业的衣食父母，重要客户和高端客户是企业收入和盈利的的重要来源，因此在企业市场营销中要更加关注重要客户，同时针对电信企业的规模经济的特点也要关注商业客户(中端客户)和公众客户，要建立对不同客户的顾客营销计划体制，目的是建立与顾客的关系，抢占市场。建立顾客营销计划方案的主要步骤是：(1)确定顾客关系营销的客户分类，目前主要有大客户(以行业分类)、商业客户和公众客户;(2)为每个主要客户群选派精干的关系营销经理，为客户提供主动、及时、满意的服务;(3)明确关系营销经理的主要职责，就是为客户提供服务，了解客户需求，制定保持客户的营销方案，处理与企业内部的关系等;

(4)任命一名管理各关系经理的主管领导，成立关系营销部，确定关系营销经理的工作内容、评价标准和资源分配，确保工作有效开展;(5)每个关系营销经理必须制订长期和客户关系管理计划，明确目标、战略和具体活动及所需的资源。

6、满足客户需要，更多地为客户着想

让“客户永远是对的”伴随你的工作，如果客户想要一种特定的产品，你就满足它。有时，更多地为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品。海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。农村消费者反映，海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出水道。市场需要，就要开发。于是，既可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣机应运而生。尽管大地瓜洗衣机的销量不大，但却真正体现了产品开发以顾客为导向的理念。

建立和管理顾客关系营销支持系统

当前，中国电信在市场经营上逐步由传统的生产型营销向以顾客为中心的市场营销观念

转变，市场细分、大客户战略、消费行为研究、差异化战略等已成为中国电信拓展市场重要策略，这是中国电信适应市场竞争的重要体现。实施关系营销战略、提高顾客忠诚度，建立完善的客户化的管理管理与服务系统至关重要，它主要应包括以下几个方面：

1、客户管理信息系统

目前企业建立系统很多，主要是以业务为切入点建立的，完全客户化管理信息系统尚未完全建立起来，给市场细分、实行差异化战略、客户流失管理带来很大的困难。因此，建立客户化的管理信息系统迫在眉睫。客户管理系统完全以客户为切入点，建立客户关系信息系统，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理，通过这个系统可以了解、把握客户的消费特征和变化趋势，这对企业制定可行的经营策略、提高顾客满意度具有重要意义。客户管理信息系统的内容主要包括：客户的基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动、行业性质等静态资料;客户电信消费情况，如话音消费、数据业务消费和宽带业务消费及波动情况等。企业通过对每一位现实顾客和潜在客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与加工，建立顾客管理信息系统。

建立客户管理信息系统注意避免下列问题：一是要规划与现有系统接口，整合企业各业务管理系统，确保数据准确;二是确保客户管理信息系统运营安全;三是增加客户管理信息系统的功能，特别要增加客户消费行为、市场细分、经营分析等功能，以为营销决策服务;四是对客户数据要深度挖掘分析，不要只重收集而忽视了分析与运用;五是对系统进行动态维护，确保数据具有时效性、准确性和完整性。

2、客户服务系统

客户服务系统是企业连接市场的桥梁，是企业的“脸”，在网络经济发展迅猛的今天，客户服务系统是拓展业务、服务客户一重要手段。因此，建立客户服务系统、完善客户服务前台和后台建设关系到企业形象和服务水平。目前中国电信对客户服务系统进行的整合，对外统一为1000号系统，方便了顾客。

在当前激烈的市场竞争条件下，提高客户服务系统质量和反应能力十分重要。客户服务系统是一支随时准备奔赴顾客服务第一线的快速反应部队，对顾客的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。客户服务系统包括业务受理、客户服务和咨询、留住顾客三大服务体系。完善的客户服务和咨询体系，为客户解答在生活、工作中遇到的问题，通过对客户消费和使用电信业务的跟踪，及时发现使用中存在的问题，并采取相应措施妥善处理。业务受理体系能为客户提供全业务的受理窗口，方便客户;留住顾客体系，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如对客户服务系统受理的用户保证在承诺的时间内为用户提供满意的服务;为节省客户电信成本，定期或不定期邀请客户共同探讨，为客户提供经济、高效的电信集成服务，使客户感受到企业是在设身处地为顾客着想，从而真正留住顾客的心。

3、客户满意度监测系统

实施关系营销，留住客户，不断提高客户满意度至关重要。因此，我们要不断进行调查分析，把握客户满意度，要全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进电信市场营销决策的重要依据。客户满意度监测可通过社会调查等方式进

行，同时我们要及时对顾客的投诉、使用电信中存在的问题和建议加以整理分析，目的是不断提高顾客满意度。

4、客户盈利能力评估系统

随着中国电信上市，追求利润最大化成为企业发展的一重要目标。企业要提高客户满意度、维持和提高市场占有率，就必须增加企业投入。投入就要讲究效益，我们决不能不顾市场搞粗放式的经营，而要在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统建立在客户市场细分的基础上，这对电信企业来说是一个严峻的挑战，其主要任务就是对不同客户或不同的目标市场的价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户给企业带来的收入要大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案提供依据。客户成本主要包括促销费、广告费、运营成本等。对于电信企业来说，要强调的是，争取和留住一个客户，就可以为企业产生的永远的收入，一个客户的流失使企业永远失去不只一个客户的收入，因此必须强调长期的收入与成本流。

第五篇：美容院赢得对手美容院的顾客

一、 做到"知已"

了解自已推广的产品和服务。作为美容师首先要了解自已的产品和服务，相信自已推广的 产品和服务的价值。美容师在介绍产品和服务之前，必须亲身体验一下产品。学会欣赏产品，将产品和服务的优点与同类竞争产品和服务作以客观比较，认识到自身的优点，对新产品和新项目的价值有一个全面的了解。 美容师不要给顾客这种印象：你连自已推广的产品自已都不清楚，顾客又怎么放心享受这种产品和服务呢?有的美容师由于对自已的产品和服务项目不了解，介绍和讲解时缺乏信心，连赢得顾客信任的机会都没有，还谈什么争取顾客?

了解自已所在的美容院。美容师还应该充分了解自已所在的美容院。如果对美容院的制度、人员配备等没有足够的了解，美容师能正常的进行服务活动吗?再者，美容院的形象和信誉是一个很好的招牌，名气响亮或服务水平很高的美容院，会增加顾客对美容师的信任度，增强美容师的信心，有利于美容师留留住顾客，吸引、争取竞争对手的顾客。

二、 力求"知彼"

美容师应了解竞争对手的产品和服务。如果美容师对竞争对手的营业状况及弱点有很好的了解，在争取对方顾客时，就会得心应手，比较容易抓住销售机会;反之，不但争取不到竞争对手的顾客，还会让她们对自已的产品和服务产生怀疑，影响美容院的形象。

掌握对手情况主要是对手跟踪服务和发展速度怎样，产品、服务的真正价格是多少，对手在服务中的弱点等等。有心计的美容师也会从竞争对手招聘美容师的广告中了解对方美容师流失的程度，然后抓住这个机会拉拢对方的客户。

三、 争取顾客

对美容院来说，吸引竞争对手顾客除了自身要热情周到、待客以诚外，还要关注对手，领 先一步了解顾客，站在顾客的立场，洞悉顾客的要求。

对手的顾客进入美容院后，应使顾客跟着你走。许多顾客在进入你的美容院之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自于广告、朋友的推荐，或门前促销广告等因素。这时美容师的主要任务是加强这些影响，扬长避短，强调自已的独特之处，尤其是竞争对手不如自已的地方。充分利用对手的情况和顾客已知的信息进行交谈，尽量使用"顾客预想的答案"来回答她的问题，使顾客朝着你希望的决定。

要设法把顾客的注意力集中到一两样看上去最合适她们自身条件的服务或产品上去，并大力赞扬其优点。这样，即使顾客没有消费而离开，这一两种服务或产品形象也会牢牢地留在她们的脑海里。当她去竞争对手的美容院时，可能会自言自语："看来这一家的服务还不如刚才那一家，何不返回去再看看呢?"

如果一个美容师用尽浑身解数也不能把对方的顾客争取过来，不妨把顾客交给另一个技术娴熟、沟通能力强的主管或老板，并向顾客推荐其技术水平，这样容易说服和刺激消费，从而以另一种方法达到预期的目的。

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